Ответ в книге отзывов и предложений на положительный отзыв: Примеры хороших отзывов в книге жалоб и предложений: как правильно написать положительное мнение?

Содержание

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети


Читать по теме: Правильная самооценка: как не распыляться в борьбе с негативными отзывами


Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

  • Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
  • Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
  • Эмоциональные отзывы.
     Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
  • Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова.
    Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. 

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом.  Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов: 

  1. приветствие,
  2. благодарность,
  3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
  4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие 

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. 

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»». 

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший». 

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

  • наличие свободного окна для приема,
  • вкусный кофе,
  • соблюдение организацией норм СанПиН,
  • профессиональное поведение сотрудника, 
  • качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.  

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества. 

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады». 

Приглашение клиента на еще один контакт 

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием.

 Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода.

Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

О салоне красоты

Ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре. 

Советы

Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека. 

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!

Как получить максимум

  • собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
  • определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
  • отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
  • написать текст ответа согласно выработанной структуре;
  • не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
  • поблагодарить за оставленный об организации отзыв; 
  • подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
  • пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
  • опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
  • регулярно следить за новыми отзывами. 

Фото на обложке: Unsplash

Как компании отвечают на отзывы: 44 реальных примера

Мы уже писали про клиентские отзывы тут, тут и тут. Теперь давайте разберем живые примеры, которые я нашла в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Интересно же, как отвечают на интернет-претензии клиентов банки и аптеки, турагентства и салоны красоты, операторы связи и службы такси. Примеров много: есть и стандартные отписки, и живые эмоции, и неадекватные реакции, и вопиющее хамство.

Ответы на положительные комментарии

Это будет самая маленькая часть. Увы, отрицательных отзывов клиентов в интернете больше, чем хвалебных: в основном их пишут, если недовольны сервисом или товаром, ну или просто чтобы сорвать злость. Положительных отзывов меньше, и реакция компаний на них понятна: сплошные благодарности и ми-ми-ми. Если в отзыве благодарят конкретного сотрудника, лучше развить эту тему и присоединиться к похвале. И человеку приятно, и репутация компании укрепляется.

Как вдохновить клиентов на отзывы: 6 белых методов

Ответы на негатив. Нейтральные комментарии

Сейчас в моде клиентоориентированность. В соцсетях есть представители многих компаний: они отвечают на комментарии в официальных группах и мониторят отзывы клиентов в интернете. Их отзывы, как правило, нейтральны, безлики и доброжелательны, но по сути это ответы ни о чем.

Часто компании составляют шаблон ответа и шпарят по нему, отвечая разным пользователям абсолютно одинаково. В основном отправляют жалобщиков на почту, в службу контроля качества, в личные сообщения или «Директ».

Что там происходит за закрытыми дверями электронной почты или в ЛС, решается ли в итоге проблема, – неизвестно.

Иногда представители компаний сами проявляют интерес и спрашивают, решился ли вопрос. Это классно!

Мы занимаемся комплексным продвижением бизнеса в интернете. Подробнее

Конструктивные отзывы: решение проблемы или совет клиенту

Мало просто ответить на жалобу: ой, простите-извините, мы обязательно исправимся. Когда-нибудь. Людям важно, чтобы их услышали и приняли соответствующие меры. Нахамил продавец? Сделайте ему внушение. Товар оказался некачественным? Верните деньги и не закупайте больше эти партии. Разумеется, надо извиниться перед клиентом и в идеале – предложить ему плюшку: скидку, бесплатное посещение и т. д.

Как разрешать конфликты с клиентами: инструкция для техподдержки

Эмоциональные, живые отзывы

Когда представители компании отвечают не шаблонными фразами, а с душой, это очень импонирует. Компания приобретает лицо, выделяется для клиента из серой массы коммуникаций. Вариантов такого общения множество. Главное – побольше искренности!

Креативные ответы на отзывы клиентов

Честно говоря, я думала, этот блок будет больше. Увы, удалось найти только вот этот пример. Поэтому, если вы знаете подобные случаи, пишите, пожалуйста, в комментариях, добавим.

Мясо, жесть, перепалки с клиентами

Ну вот мы и добрались до самого интересного. Есть компании, которые чихали на всю эту вашу клиентоориентированность. Для кого-то это часть имиджа, кто-то просто не умеет общаться, кто-то обижается на критику и начинает спорить.

Но как же тогда отвечать на хамство, спросите вы? Мы понимаем, что отзывы не всегда пишут справедливо и честно. Бывает, что клиенты не стесняются в выражениях и отводят душеньку, оскорбляя компанию. А еще негативные отзывы пишут конкуренты, которые горят желанием подгадить соперникам.

Как бороться с негативом в интернете и не испортить себе репутацию

Ок, давайте посмотрим, как отвечают на оскорбления и сомнительные отзывы компании.

Еще одна ошибка, которую допускают компании, – вообще никак не реагировать на критику.

Делаем выводы

  1. В целом наблюдается хорошая тенденция клиентоориентированности и быстрого ответа на отзывы.
  2. Солидные компании в большинстве своем не позволяют себе пререкаться с клиентами: их представители вежливы и выдержанны и даже на оскорбления отвечают достойно.
  3. Клиент не всегда прав. И вы не всегда бываете правы. Держитесь на равных, но не позволяйте диалогу скатиться в унылую перепалку. Выводите разговор на конструктив.
  4. Алгоритм идеального отзыва на жалобу клиента прост: поздороваться, извиниться, решить проблему и отчитаться. Хорошо бы еще предложить компенсацию.
  5. Креативных, необычных ответов реально мало: вы можете сделать это своей фишкой. Эмоциональных, живых отзывов тоже немного: не упускайте шанс добавить лояльности.

А вы знаете оригинальные примеры того, как компании отрабатывают отзывы в сети? Пишите в комментариях 🙂

Какой должен быть ответ на негативный отзыв клиента

Все отзывы нужны, все отзывы важны, особенно отрицательные. Именно они стимулируют компанию развиваться, направляют ее в нужное аудитории и рынку русло. Прислушиваться к негативным комментариям необходимо, но важно отвечать на них. Рассказываем, как общаться с недовольными клиентами так, чтобы по итогу довольными остались все.

Откуда берутся негативные отзывы

Человек редко стремится делиться хорошим впечатлением о работе компании, продукте или сотрудниках, если его не попросили, — положительные эмоции воспринимаются как данность. Зато охотно и детально пишет лонгриды на нескольких площадках сети одновременно, если в обслуживании что-то не устроило, и имеют на это полное право.

Каким образом пользователи делятся впечатлениями:

  • рассказывают друзьям и родным;
  • вызвают администратора;
  • пишут в книгу жалоб и предложений;
  • пишут на сайте компании;
  • публикуют посты в личных аккаунтах в социальных сетях;
  • оставляют сообщения под постами на официальных аккаунтах компании в социальных сетях;
  • пишут на специальных платформах, например, Отзовик, iRecommend;
  • оставляют сообщения под товарами на маркетплейсах, например, Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries;
  • пишут на географических сервисах, например, Google Maps, Яндекс.Карты;
  • звонят на горячую линию.

Влияние негативных отзывов и комментариев на репутацию компании

Вы можете годами кропотливо формировать концепцию, стиль, лицо компании, зарабатывать репутацию, но все перечисленное пошатнется и рухнет от пары неприятных предложений в сети. Поэтому к ответам на негативные комментарии надо подходить с умом — вы отвечаете не только конкретному клиенту, но и всем, кто прочтет комментарий на ресурсе. 

Если вы увидели недовольство, включились в процесс и разобрались в ситуации публично — репутация компании улучшится: люди увидят, что вы не остаетесь в стороне при возникновении проблем, не сбегаете, не игнорируете, а заботитесь о всех сторонах компании и помогаете.

Необработанные негативные комментарии влияют и на потенциальных клиентов, и на реальных. Первые только определяются с брендом и после увиденного нерешенного вопроса скорее пойдут к конкурентам, а вторые — не вернутся.

Чтобы компенсировать один негативный опыт, нужно 12 положительных.

Руби Ньюэлл-Легнер «Понимание клиентов»¹

Виды негативных отзывов

Отрицательные комментарии делятся на четыре вида:

  • Конструктивные. Плохие впечатления реального человека, например, о товаре, об обслуживании. 
  • Импульсивные. Тоже мнение реального человека, но написанное на эмоциях, субъективное и, скорее всего, ложное. Клиент не всегда прав, и это нормально.
  • Фейковые. Заказанные конкурентами, написанные бывшими недовольными сотрудниками.
  • Троллинг. Сообщение ради провокации, которое оставляет как реальный клиент, так и сторонний человек.

В любом случае перед тем, как публиковать ответ на отрицательный отзыв и извиняться, нужно разобраться в вопросе.

Как отличить ложные негативные отзывы от реальных

Обычно фейковые сообщения написаны обобщенно и не пестрят подробностями и дополнениями. Попросите у комментатора уточняющую информацию, чтобы проверить настоящий ли отзыв: номер заказа или договора, имя клиента, адрес доставки и так далее.

Заказанные отзывы чаще всего публикуются активно за короткий промежуток времени — от пары часов до пары дней. Если случился наплыв негатива, то вы все делаете правильно и конкуренты хотят вас уничтожить.

Как ответить на ложные отзыв

Фейковый отзыв тоже отзыв, поэтому игнорировать и удалять его нельзя — потенциальным клиентам с первого взгляда не ясно, настоящий он или нет, зато они быстро делают выводы, если под ним нет вашего официального комментария.

  • Не пишите, что отзыв проплачен или неверен. Во-первых, это грубый ответ. Во-вторых, вы можете ошибиться, и тогда ваше положение в разы усугубится. 
  • Сначала разберитесь. Попросите дополнительные данные у пользователя, проверьте их, а уже после извиняйтесь и предлагайте варианты.
  • Если ошибка налицо, отметьте это. Например, человек пишет про продукт или услугу, а у вас их нет и не было никогда.
  • Дайте пользователю время, а через пару дней напишите о повторной проверке: «Мы еще раз проверили информацию, но не нашли совпадений в базе заказов. Проверьте правильность написания номера, и мы попробуем снова. Спасибо».

Как отвечать на негативные комментарии

Обязательные этапы и нюансы при составлении ответа на отрицательный отзыв:

  1. Прочтите отзыв, сформулируйте причину недовольства клиента, поймите его.
  2. Составьте простые ответы, предложите варианты выхода из ситуации.
  3. Запросите дополнительную информацию для решения задачи, если нужно. Например, дату покупки, номер чека или заказа.

Покажите в ответе недовольному пользователю, что заинтересованы его проблемой, что готовы уделить ему время. Если ваши слова выглядят как шаблон, как текст, который скопировали и вставили — репутация компании в глазах читателей комментариев моментально испортится.

Если явно видно, что пользователь объективно не прав, то это не повод срываться на грубость или игнорировать: общайтесь уважительно и профессионально, ведь вашу переписку прочтут и потенциальные клиенты.

Переводите общение в личные сообщения, если обсуждение зашло в тупик и дальше будет только хуже, или если нужна личная дополнительная информация пользователя. Напишите в первоначальной дискуссии, что выходите с ним на личную связь в сообщениях, но не удаляйте диалог. В личной переписке продолжайте общаться вежливо, поддерживайте репутацию компании.

План ответа на отрицательные комментарии:

  1. Приветствуйте пользователя по имени или юзернейму, так вы располагаете его к общению. При возможности указывайте имя сотрудника, который занимается вопросом, чтобы клиент понимал, что диалог строится с конкретным человеком, а не с безликой компанией: «Добрый день, Мария! Меня зовут Андрей, я администратор спорт-клуба».
  2. Благодарите за интерес к компании и оставленный отзыв: «Спасибо за выбор курса нашей автошколы», «Благодарим за подробный отзыв о работе нашего ресторана».
  3. Извиняйтесь, даже если вы невиновны. Клиент хочет получить извинения в любом случае, ему будет приятно, так дайте ему это. Не нужно отдельно просить прощения по каждому пункту, а в общем: «Нам очень жаль, что мы не смогли оперативно вам помочь».
  4. Показывайте заинтересованность в вопросе клиента, чтобы он понял, что не зря тратит нервы и время и что может добиться желаемого: «Мы хотим разобраться в ситуации и предложить вам варианты решений».
  5. Прощайтесь доброжелательно и уважительно, указывайте имя сотрудника, который решает вопрос, если такой есть: «Хорошего дня! Андрей, администратор спорт-клуба».

Ошибки при обработке негативных комментариев

Обсудили, как надо себя вести, а теперь рассмотрим моменты, которых допускать нельзя, которые испортят репутацию в два счета:

  • Удалять комментарий. Это не решение проблемы, а побег от нее и возможное усугубление ситуации — новый и усиленный поток негатива с акцентом на факте удаления мнения.
  • Игнорировать комментарий. Такая стратегия говорит о безразличии компании и отпугивает потенциальных покупателей. 79% пользователей, которые оставили отзыв в сети с жалобой на обслуживание, не были услышаны компанией², а это была лояльная аудитория. 
  • Выдавать клиенту поток эмоций. Не говорите, как вы поражены ужасной работой своих сотрудников, не обещайте всех уволить, не переходите на личности, не грубите клиенту и не пытайтесь доказать ему, что это он дурак, а с лыжами все нормально.
  • Общаться с клиентом как с главным или как с рабом. Держите баланс в диалоге.

Как отвечать на позитивные комментарии

Ответ на хороший отзыв клиента — необходимый элемент общения с лояльной аудиторией, их слова нельзя игнорировать. Ведь именно реальные клиенты приводят вам новых, приносят доход и радость.

Вышел гость из вашего салона красоты, написал восторженный отзыв, а вы даже «спасибо» не сказали. Не надо так. Поблагодарите гостя за добрые слова, уделенное время и внимание. Поймайте настроение клиента в комментарии и общайтесь с ним в таком же стиле.

Зачем, где и как искать комментарии

Чтобы знать, что думают потенциальные и реальные клиенты о деятельности компании и ее сотрудниках, мониторьте сообщения:

  1. Следите за отзывами на всех страницах компании в социальных сетях.
  2. Проверяйте вручную топовую выдачу поисковиков по брендовым запросам и целевым.
  3. Используйте программы и сервисы, которые показывают упоминания компании на платформах, форумах, сайтах и так далее. Например, YouScan, Brand Analytics, Медиалогия или Интегрум.

Заключение

Невозможно угодить всем клиентам, но можно вести себя по-человечески с каждым, демонстрировать вершины профессионализма, прислушиваться к чужому мнению без осуждения и критики и вносить изменения в работу компании. Живите в мире и согласии, решайте конфликты полюбовно, уважайте друг друга. Мэйк коммуникацию грейт эгэйн.

¹ — «Понимание клиентов» Руби Ньюэлл-Легнер

² — исследование Harris Interactive

«Хорошая» и «Плохая» книги отзывов и предложений — Адвокат Шабалина Светлана Александровна — Статьи

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Ее так же называют жалобной книгой, книгой жалоб, книгой отзывов и предложений. Книга предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

В соответствии с п. 8 Правил оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 15), Исполнитель (рестораны, кафе и другие предприятия общественного питания) обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
 
Странички в книге должны быть  пронумерованы, а сама книга прошита и заверена печатью организации, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.
 
Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
 
Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
 
Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
 
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» (вместе с «Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139)).

Потребитель в свою очередь, обязан указать свои координаты (Ф.И.О., адрес, контактный номер телефона).
 
Типичные злоупотребления, связанные с книгой отзывов и предложений:
 
Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например, перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и т.п.).
 
Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).
 
Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»).
 
Занесение в подлинный, заверенный печатью, экземпляр книги жалоб заведомо ложных, хвалебных, положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и т.п. Нередко такие «благодарности» появляются непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».
 
И вот, посетив недавно одно известное кафе г. Кемерово со своими подругами, я убедилась, что перечисленные выше типичные злоупотребления, это цветочки!
 
Решив цивильно отдохнуть в кафе, по окончанию вечера мы были крайне разочарованы, все началось с долгого ожидания заказа, а закончилось грубостью со стороны обслуживающего персонала.
 
Хотя начиналось все довольно-таки мило.
 
После того, как мы прошли за столик, к нам незамедлительно подошла официантка и приняла заказ, заранее предупредив, что ждать придется не более 25 минут. Через 10 минут принесли кофе  и… еще через 50 минут (!!!) заказанные блюда.
 
На наши вопросы, почему так долго, официант вразумительного ответа не дал. Мы посидели, пообщались, сделали еще заказ, т.к. подошли опоздавшие. И опять мучительное ожидание.

Мы огляделись вокруг — посетителей в кафе было не так уж много (занято было всего 4 стола), а  официантов было 4, плюс администратор, которая находились в зале.

Прождали мы еще около 50 минут, девчонки ерзали на стульях, очень хотелось кушать, да и вечер был распланирован поминутно.

И только они приступили к поглощению вкусностей как… (через 5 минут) к нам подошла та же официантка и сказала, что кафе сегодня работает до 23.00 и скоро закрывается, а время было уже 22.45, хотя обычный график работы данного кафе до 00.00 (указано на вывеске).
 
Подруги начали возмущаться и как же мы должны это съесть за 5 минут? И почему нас заранее не предупредили? Мы бы не стали делать заказ! Администратор ответила, что они нас не выгоняют, а просто просят поторопиться, а точнее «жевать быстрее».
 
После этой фразы одна из моих подруг не выдержала и попросила жалобную книгу.
 
Администратор начала говорить, что уже поздно и в такое время они жалобную книгу не дают, потом администратор придумал другую отговорку, и сказала, что она, т.е. книга закончилась и в грубой форме попросила нас поторопиться.
 
А время было уже 22.50.
 
На мои пламенные речи, подкрепленные юридическими терминами, что они просто обязаны предоставить книгу отзывов и предложений, реакции не было.

Однако администратор сказала, чтобы мы приходили завтра, нам дадут жалобную книгу и какую-то скидку, за что — не понятно, наверное, за хамство персонала.

В этот вечер ушли мы злые, но с намерением вернуться.
 
Что об этом говорит Закон «О защите прав потребителей»?
 
Согласно п. 1 ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
 
В соответствии с п. 1 ст. 9 Закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
 
Согласно п. 2 ст. 11 Закона режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в п. 1 данной статьи, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.
 
Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному (п. 3 ст. 11 Закона).
 
Предприятие общепита не вправе просить гостей покинуть зал, закрывая кафе ранее установленного срока. В соответствии с п. 28 Правил оказания услуг общественного питания за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
 
Право на односторонний отказ от оказания услуг исполнителю предоставлено п. 2 ст. 782 ГК РФ (лишь при условии полного возмещения заказчику убытков).
 
По-моему нарушения налицо.
 
Через 5 дней я с подругой снова зашла выпить кофе в этом кафе. Обслужили нас довольно-таки быстро, правда, без казуса опять не обошлось.

Нам принесли кофе «Латте», мы сделали по паре глотков, и вдруг, подбегает официантка выхватывает кружку у моей подруги и уносит.
 
Она в замешательстве смотрит на меня, и мы обе не можем понять, что происходит. Через минуту возвращается официантка с той же кружкой и объясняет, что забыла добавить карамельный сироп, и спрашивает, «можно ли сироп долить прямо сюда?». Удивлению нашему не было предела…
 
Через некоторое время мы попросили книгу отзывов и предложений (жалобную книгу, как хотите). К нам подошла наша официантка и спросила: «А вам книгу плохую или хорошую?»  Я: «А у Вас их две?!». Она: «Да! «Плохая» и «Хорошая»!».

Я знаю, что по закону, она должна быть одна, и пишутся туда все подряд отзывы и хорошие, и плохие.
В итоге, подруга попросила «Хорошую» книгу отзывов и предложений, а я «Плохую». Однако принесли нам только «Хорошую», объяснив, что плохую не могут найти.
 
«РосПотребНадзор по вам плачет», подумала я.

О порядке рассмотрения жалоб, оставленных потребителями в книге «Жалоб и предложений»

Вопрос:

Делала в магазине покупки. Осталась недовольна работой сотрудников магазина. Оставила об этом сообщение в книге «Жалоб и предложений». Теперь сомневаюсь, есть ли в этом смысл. Подскажите, как рассматриваются жалобы потребителей, оставленные в книге «Жалоб и предложений».

 

Комментарий специалиста:

Согласно пункту 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 (ред. от 05.01.2015) продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Эта же обязанность, по ведению Книги жалоб и предложений, возлагается на все предприятия розничной торговли и общественного питания приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, утвердившим Инструкцию о Книге жалоб и предложений.

Согласно пункту 8 указанной Инструкции руководитель предприятия (организации) или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия (организации) или осуществлению приемлемых предложений.

Срок рассмотрения жалобы, разбирательства по существу вопроса составляет два дня.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Вместе с тем, в случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя составляют десять дней со дня предъявления соответствующего требования. К таким требованиям, в частности, относятся требования:

— о соразмерном уменьшении покупной цены товара;

— возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

— возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре (статья 22 Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Отзывы и предложения

Хочется выразить большое спасибо всем сотрудникам детского сада 126 ! Поздравить с праздником , пожелать всем крепкого здоровья ! Наши дети ходят в группу # 18 «фантазеры» Большое спасибо педагогам и помощнику воспитателя !

Хочется от все души не просто благодарить, а сказать СПАСИБО с большой буквы нашим воспитателям 18 группы, а именно Дедюриной Ирине Дмитриевне и Хохловой Юлии Владимировне. Спасибо Вам, за чуткое отношение к детям, всем без исключения. Когда детки бегут с радостью в сад — это только ваша заслуга и профессионализм, дети Вас любят и доверяют, очень важно найти подход чтобы ребенку было комфортно. Я очень рада, что от сада у моего чада останутся хорошие теплые воспоминания благодаря Вам! А так же спасибо психологу Третьяк Татьяне Сергеевне, которая так же помогает с адаптацией детей в саду. Читать далее Хочу выразить огромную благодарность нашим воспитателям группы № 17 Чекун Ирине Ивановне и Тимощенко Дарье Сергеевне. Они проводят с детьми очень интересные занятия, стараясь занять их различными видами деятельности и в совокупности обеспечить ребенку разнообразный личностный рост. Шаг за шагом наши дети познают окружающий мир, радость дружбы, творчества, самостоятельной деятельности, познают свои личные возможности. Спасибо им за это. Читать далее

Марина Дмитриевна и Екатерина Николаевна из 13 группы — это те воспитатели, которые учат детей дружить, быть добрыми, честными, вежливыми, уважительно относится друг к другу и взрослым. Спасибо Вам огромное за ваш труд и терпение!!!

Замечательный детский сад 126 для деток северной стороны города Севастополя . Это действительно «Мечта». Сад оснащён всем необходимым для детей , просторные группы , новая мебель. Моему сыну очень комфортно и ,безусловно, интересно в саду. Спасибо за такое прекрасное место для развития и образования наших деток .

В преддверии выпускного хотелось бы выразить благодарность воспитателям 3 группы. Уважаемые Алена Станиславовна и Виктория Владиславовна! Спасибо Вам за ваш кропотливый, нелегкий и важный труд. За то, что на протяжении 4 лех учите наших детей дружить и уважать друг друга, творить, ценить красоту окружающего мира, быть заботливыми, добрыми. За индивидуальный подход, внимательность и бережное отношение к каждому ребенку -отдельное Вам спасибо! От всей души желаем Вам безграничного счастья, радости и послушных деток! С уважением, родители воспитанника Максима Гончарука. Читать далее В День воспитателя наша признательность Всем, кто заботится о наших детках. Вам, кто к потребностям детским внимателен, И для кого детский лепет — не редкость. Мы вам желаем здоровья большого, Сил и терпения, хоть трудно порой, Чтобы случалось побольше смешного, Чтоб негатив обходил стороной. Радости вам и покоя душевного, Даже когда дети сильно шалят. Мы благодарны за труд ежедневный И за улыбки наших ребят. Читать далее

Спасибо большое коллективу детского сада и персональная благодарность воспитателю группы 10, Юлии Владимировне за работу и заботу, за терпение и оперативность в решении вопросов.

Выражаю благодарность педагогам группы №1 и психологу!Спасибо Вам за заботу, тепло, чуткость,терпение и любовь к нашим детям!

Выражаем огромную благодарность всему педагогическому коллективу! В особенности педагогам 1 группы. Виктория Валерьевне и Татьяне Петровне,а также помощнику воспитателя Наталье Алексеевне. Ребёнок с удовольствием посещает детсад. Просторные,чистые и светлые группы. Дети домой возвращаются чистые,что очень не мало важно.

Очень хочется выразить благодарность администрации и всем работникам детского сада № 126. С большим удовольствие ребенок посещает любимый детский сад второй год. Огромное спасибо за отношение к нашим детям, замечательные и душевные праздники, интересные выставки детских работ, познавательные родительские собрания. Огромная благодарность воспитателям группы №1 Виктории Валерьевне и Татьяне Петровне. Замечательные педагоги: заботливы, лояльны и доброжелательны как к детям, так и к родителям, обладают удивительной способностью находить особый подход к каждому ребенку. Проводят с ребята Читать далее

Хочется высказать огромную благодарность сотрудникам и воспитателям детского сада за их нелегкий труд, терпение и понимание. Спасибо, что занимаетесь с нашими детьми, учите их быть дружными, дружелюбными. Особая благодарность воспитателям и помощнику воспитателя 8 группы Юлии Владимировне, Елизавете Владимировне и Юлии Станиславовне за их терпение! Надеемся на скорую встречу после самоизоляции!

Очень любим наш детский сад, с удовольствием туда ходим. У дочери всегда уйма идей и мыслей после пребывания в садике. Большое спасибо всему персоналу, и особенно нашим воспитателям!!! 8 группа ЛУЧШАЯ!!!

Здравствуйте.Хочу выразить благодарность воспитателям 8 группы за добрую, по-семейному тёплую обстановку в группе.Ребенок всегда с радостью ходит в садик,а из Садика приходит с новым багажом знаний.

Самое главное, чтобы в детском саду нравилось самим детям. И действительно, дети с удовольствием посещают детский сад №126, ведь их там встречают добрые и отзывчивые воспитатели, дружный детский коллектив. Педагогический коллектив сада уделяет большое внимание всестороннему развитию детей: это и музыкальное воспитание, и физическое, и умственное. Всегда можно получить профессиональную консультацию детского психолога, логопеда, медицинской сестры. Знания, навыки и умения, полученные детьми в детском саду, несомненно пригодятся нашим детям в дальнейшей жизни. Хочу поблагодарить сотрудников детс Читать далее

Мы уже четвертый год ходим в этот сад. Даже не смотря, что ездим с Любимовки, переводиться не хотим. Этот садик самый лучший. Всегда интересные мероприятия. Внимательный и заботливый персонал. Каждого воспитанника знают по имени не только воспитатели группы, но и весь персонал сада. Территория всегда ухоженная. Озеленители всегда приветливые и отзывчивые. Хочется выразить огромную благодарность всему персоналу сада. Спасибо за то, что Вы делаете для наших детей!!!!

Хочу отметить психолога этого сада , Татьяну Сергеевну , очень умный и внимательный специалист по отношению к детям и родителям , всегда даёт советы и очень точно все видит ) !

Детский сад замечательный. У меня старшая дочка туда ходила, а потом с радостью повела туда же и младшую. Огромная благодарность воспитателям 8 группы — Юлии Владимировне и Елизавете Владимировне за чуткое отношение к детям. Индивидуальный подход к каждому ребенку, очень внимательные до мелочей, хорошо поддерживают контакт с родителями, принимают активное участие в развитии детей. А какие замечательные утренники проводятся в детском саду! И отдельное спасибо заведующей Татьяне Борисовне. Очень добрый и отзывчивый человек! Мы рады, что ходим именно в этот детский сад!!!

Здравствуйте! Хочется сказать огромное спасибо всему коллективу детского сада за тепло и уют, которые окружают наших детей, пока родители на работе. В детском саду всегда тепло, из музыкального зала слышится музыка, вкусно пахнет едой. А что еще нужно, чтобы со спокойной душой можно было уйти на работу и оставить самое дорогое — наших детей. Отдельная благодарность нашим воспитателям!

Хочу выразить благодарность за идею, организацию и проведение Осеннего Подиума в нашем детском саду.В этом году была крайне интересная и познавательная для детей тема «Осенины на Руси». Для подготовки к выступлению родителями было изучено большое количество информации, очень много новой информации получили наши дети! Все было весело,ярко,организованно и честно.Спасибо!

В этом саду нравится всё! Есть с чем сравнивать… Начиная от заведующей Татьяны Борисовной, ее отношения к своему делу, и продолжая всеми, кто задействован в воспитании и развитии наших детей. Здесь кажется, все вкладывают душу в детей и в сам садик. А какая красивая и ухоженная территория вокруг садика, вокруг площадок! Как в парке!… Постоянное проведение в течение всего года различных мероприятий. Это очень важно для детей. Для их творческого, умственного и физического развития. Внутригрупповые занятия очень хорошо поставлены и подготовлены. Дети много что узнают, а главное- запоминают. Читать далее Мы очень счастливы ,что попали в Детский сад 126,хотя живём мы в Голландии,это немного далековато от нас.Когда приходишь в это место,такое чувство ,что приходишь во второй дом ,там где тебя все ждут и очень рады видетьСпасибо директор у, заведующей и всем всем сотрудникам детского сада.Но отдельно пару слов о воспителях 2группы Солнышко,где детки проводят свой досуг.Таких воспитателей как Юлия Евгеньевна, Валерия Александровна и Марина Борисовна посылают только в дар небеса.Моя дочь влюблена в это прекрасное место и в этих замечательных людей.Не хватит слов и дней описать благодарность,но все Читать далее Хочу выразить слова благодарности и восхищения инструктору по физическому воспитанию Цань Наталье Сергеевне за отличную работу и подготовку детей к Городскому смотру строя и песни, посвященному Великой Победе советского народа в Великой отечественной войне.Команда нашего детского учреждения продемонстрировала отличную строевую подготовку, правильное исполнение строевой песни и речевки в движении, а также воспитанное в ребятах чувство патриотизма и коллективизма, чувство гордости за свою команду ! Спасибо Вам, наши дорогие дошколята!!!Спасибо Вам, наша любимая Наталья Сергеевна! Вы большой про Читать далее

Хочется выразить благодарность нашим воспитателям гр№1 Наталье Викторовне и Виктории Валерьевне!За то, что растите наших деток, терпеливы к нам родителям, не скупитесь на ласковые слова к нашим детками и каждое утро встречаете наших деток с улыбкой.

Огромная благодарность воспитателям 1 группы Наталье Викторовне и Виктории Валерьевне, а так же сотрудникам д\с, принимавших участие в организации и проведении утренника, посвящённому 8-му Марта. спасибо Вам большое за вашу работу, наших детей и полученную радость.

Детский сад 126- это, несомненно, один из лучших детских садов нашего города-героя Севастополя. Хочется поблагодарить от всей души администрацию детского сада за отлично организованную работу с детьми и особенно хочется выразить огромное признание за великолепный подбор педагогов и воспитателей.Наши воспитатели самые лучшие!Доченька с удовольствием и радостью посещает детский сад.Поражает огромное разнообразие игрового материала в группах. Много наглядной информации для родителей. Необычно и интересно преподносятся детские работы. Все делается для детей с любовью. В детском саду теплая, дома Читать далее Хочу выразить огромную благодарность всему коллективу детского сада №126!Особенно хочу поблагодарить воспитателей группы №5 — Наталью Витальевну и Татьяну Николаевну,за их ежедневную работу с нашими детьми, любовь к ним,заботу и ласку.Очень важно,что наши дети встретились с доброжелательным,уважительным и мудрым отношением к себе в детском саду.Воспитатели создают в группе дружный детский коллектив.Они справедливы и требовательны к детям,учат относиться с уважением к себе и взрослым,прививают правила поведения в коллективе и обществе.Наши воспитатели умеют дружить с детьми!Спасибо вам за добр Читать далее По семейным обстоятельствам мы сменили место жительства и переехали жить в г. Севастополь. С сентября 2016 года мы стали посещать ГБДОУ №126. Мои первые впечатления о работе сада положительные. Перейдя порог дошкольного учреждения, администрация сада в лице заведующий Татьяны Борисовны и зав учебной части Лидии Петровны ответила на все интересующие меня вопросы. Физинструктор Наталья Сергеевна и муз. работник Марина Анатольевна также всегда готовы оказать помощь и предоставить необходимые консультации. Особо хотелось бы отметить нашего воспитателя – Алену Станиславовну. Она всегда привет Читать далее Когда нашему ребенку исполнилось 2 года, в нашей семье встал вопрос о выборе детского сада. Мы очень долго размышляли, хотелось не ошибиться, ведь детки проводят в садике большую часть дня. Знакомые и родные посоветовали нам детский сад №126. Мы очень рады, что Максим попала в группу к Чекун Ирине Ивановне. Каждое утро в детском саду, нашего ребенка ждет теплая, уютная обстановка. При входе в группу нас встречает заботливая и внимательная воспитательница, которая всегда вежлива и приветлива. О прекрасном отношении к детям со стороны воспитателя можно судить по той любви и привязанности Читать далее В целом, детский сад нас устраивает. Высоко квалифицированные воспитатели, много занимаются с детьми, развивают. В этом году особо порадовала образовательная программа подготовки к школе. Ждем открытых уроков для родителей. Что касается присмотра и ухода за детьми, тоже грех жаловаться – дети всегда накормлены( за что особое спасибо нашей няне Ольге Николаевне!), аккуратны, в группе идеальная чистота! Очень нравиться, что вся работа в саду построена на взаимодействии детей- воспитателей-родителей-администрации. Совместные праздники, конкурсы и утренники создают особую атмосферу. Безусловн Читать далее Хотелось бы поделиться своими впечатлениями о садике. Каждое утро в детском саду детей ждет теплая, уютная обстановка. При входе в группу детей и родителей встречают заботливые и внимательные воспитатели, которые всегда вежливы и приветливы. Между родителями и воспитателями существует обратная связь. Наши воспитатели рассказывают о достижения детей ( самостоятельно оделся. покушал самый первый и т.д) для нас родителей важно это знать. тк детки еще маленькие и мы этого всего не видим. Особо хочется отметить объем и разнообразие творческих занятий в садике. В холле группы вывешиваются работы Читать далее Здравствуйте! Очень хочу сказать большое спасибо нашему логопеду Галине Филимоновне ,за ее терпение,умение найти подход к ребенку Ура логопеду! Самой лучшей и внимательной, терпеливой, всегда поддержит и ободрит, научит достигать хороших результатов.Очень хочется поздравить С Международным Днем логопеда! С днем логопеда поздравляем, Всего хорошего желаем, Побольше счастья и добра, Чтоб жизнь прекрасною была. Работа ваша всем нужна, Ведь речь детей нам так важна, Примите пару нежных строк, И этот милый поздравок. Желаем долгих, ясных дней, Чтоб в жизни было веселей, И с вами п Читать далее Хотелось бы выразить огромную благодарность всем работникам детского сада # 126 без исключения. Ведь каждый играет большую роль в воспитании наших детей. Когда мы пришли первый раз в садик, мы были робким и неуверенным ребенком. Сейчас мы в 1-ом классе. И та работа которая была проведена в садике за эти годы просто неоценима.Хочеться сказать большое спасибо всем воспитателям, за то что мой ребенок получил много знаний, стал раскрепощенным, общительным и уверенным. А также спасибо за поставленную речь и правильное произношение звуков, нашему логопеду, которая провела огромную работу над речью Читать далее Хочу выразить огромную благодарность от имени нашей семьи заведующей детским садом №126 Петрушиной Татьяне Борисовне за умелую организацию и руководство педколлективом,за профессиональное и душевное отношение к родителям и детям! Так же слова благодарности хочется сказать нашим любимым сотрудникам группы №9-Лёвиной Татьяне Орестовне,Симак Лидии Петровне,помощнику воспитателя-Рассказсчиковой Ольге Николаевне-это одна семья,где нет предвзятого отношения,где любят всех,не смотря ни на что!А какие,занятия,конкурсы,творческие задания,проэкты проводят наши воспитатели!!! Совсем не давно я присудств Читать далее Хотелось бы поделиться своими впечатлениями о садике. Каждое утро в детском саду детей ждет теплая, уютная обстановка. При входе в группу детей и родителей встречают заботливые и внимательные воспитатели, которые всегда вежливы и приветливы. Между родителями и воспитателями существует обратная связь. Наши воспитатели рассказывают о достижения детей ( самостоятельно оделся. покушал самый первый и т.д) для нас родителей важно это знать. тк детки еще маленькие и мы этого всего не видим. Особо хочется отметить объем и разнообразие творческих занятий в садике. В холле группы вывешиваются работы Читать далее

Здравствуйте.хочу выразить благодарность воспитателям,помощнице воспитателя,,руководству нашего сада,и всем сотрудникам которые принимают участие в обучении,воспитании,комфортном пребывании наших малышей.Говорят профессия «воспитатель» дана от Бога,нам очень повезло,у нас в группе именно такие воспитатели,которые полностью отдаются деткам.Ирина Ивановна,Ольга Андреевна,и Ольга Николаевна спасибо Вам большое,что учите,заботитетесь,воспитываете и отдаёте частичку себя нашим сыночкам и дочкам!!!Всего Вам самого наилучшего!

С огромным уважением и благодарностью хочу обратиться к коллективу детского комбината 126!!! Сад посещаем третий год. Проделывается грандиозная работа. Утренники, конкурсы с участием родителей проводятся на высшем уровне . Это мой второй ребёнок- и мне есть с чем сравнивать! Питание отличное!!! Чистота, порядок!!! Коллектив сильнейших педогогов и специалистов.На мой взгляд сад притендует на одно из первых мест города.Желаю ему занять этот статус!

Сад нам очень нравится! Вкусно кормят(мой сын стал есть молочную кашу), добрый и отзывчивый персонал, помогает в любых вопросах, у нас был тяжелый период адаптации, но всеобщими усилиями мы справились). Спасибо большое за наших деток!

Хочется сказать самые добрые слова в адрес администрации, воспитателей и всех сотрудников нашего любимого детского сада! Заведующая Татьяна Борисовна очень талантливый руководитель, всегда доброжелательна, внимательна. В группах созданы все условия для развития детей, согласно возрастной категории. Территория садика всегда приведена в порядок. Учитываются все пожелания и замечания родителей. На родительских собраниях всегда обсуждаются вопросы по работе садика, всегда проводятся отчеты о проделанной работе. Всем известно, что работа руководителя требует внимательного и трепетного отношения Читать далее Очень хочу поблагодарить за отличную работу коллектив группы № 4 (воспитателей и помощника воспитателя). Внимательные, ответственные, добрые и спокойные, создают уютную атмосферу для жизни и развития детей. Попали в садик абсолютно случайно, добираемся издалека, но ни сил ни времени, потраченных на дорогу не жалко. Питание отличное, учебный процесс выше всяких похвал, еще и страничка «ВКонтакте» позволяет родителям узнать как здорово и весело прошел день. Ребенок с удовольствием бежит с утра в садик, выучил много стихотворений,еженедельный отчет по аппликации, рисунку, поделке радует родителе Читать далее Прекрасный садик. Когда переехали на северную несколько лет назад, выбирали сад для старшего ребёнка, объездили несколько, выбор остановили на этом. Показался самым уютным, теплым и с самым вкусным ароматом из кухни. И ни разу не пожалели. Младшую дочь отдали тоже в этот сад, хотя есть садики и поближе. Ходим в 8 группу. Воспитатели выкладываются на все 100%, дети их обожают. Очень много стараются дать детям в развитии. У нас слезы в пятницу, что завтра в сад не идем. А нянечка просто солнышко:-) Питание на высоте: никаких сосисок, фрукты очень часто, всякие биточки мясные, рыбные, запеканк Читать далее Хочется сказать огромное спасибо за организацию и проведение проэкта»Осенний подиум»-Зам.заведующего по УВР-Симак Лидии Петровне,музыкальному руководителю-Лавошник Марине Анатольевне,Физинструктору-Цань Наталье Сергеевне.Это был чудесный праздник для души!Дети получали удовольствие от того,что вместе с родителями пели,танцевали,читали стихи,смеялись и шутили!Хочется отметить,что под чутким,умелым,профессиональным руководством Симак Лидии Перовны,уже второй годвсе праздники и утренники проходят не традиционно,с внедрением новых педтехнологий,с любовью к детям,что помогает им раскрывать свои ин Читать далее

могу сказать одно мой ребенок лев ходит в этот сад уже четвертый год,я очень довольна воспитателями очень внимательные,знают подход к детям,очень хорошая подготовка к школе,музыкальные занятия,физкультура. Много всяких интересных мероприятий проходит например неделя здоровня на которой дети узнают много интересного,осенний подиум в котором принимают участие и дети и их родители,всевозможные выставки.Огромное спасибо коллективу сада №126 за такую хорошую работу.

Хочется отметить творческий подход в подготовке и проведении детских утренников, педагогический коллектив , особенно воспитателя-педагога Алену Станиславовну, музыкального работника сада Марину Анатольевну, и всему коллективу детского сада. Спасибо большое! Особенно понравился осенний подиум! Сплочённость родителей, дружный коллектив группы 3. Спасибо!

В 126 сад ходит уже третий ребенок. И на протяжении этих десяти лет сад очень изменился к лучшему. С приходом Татьяны Борисовны садик стал красивее, уютнее, конечно есть еще много накопившихся за прошлые годы проблем но радует что заведующая не сидит сложа руки. Проводится много мероприятий совместно с родителями. В группах родители знают друг друга по именам а не только в лицо. Замечательные воспитатели и преподаватели. Жалко что многие из них уходят на пенсию или из-за маленькой зарплаты увольняются. В саду очень хорошая атмосфера и была и есть и надеюсь будет всеобщими усилиями родителей в Читать далее Мы в садик попали в августе 2016 года. Ходим с удовольствием! Попали в 3 группу к Алене Станиславовне. Замечательный человек, который любит детей и очень быстро не просто находит общий язык с детьми,а становится им другом. Адаптации у нас не было!!!!! Дети с первого дня сами решили остаться на полный день! Несколько раз была свидетелем как Алена Станиславовна проводит занятие, как умеет держать внимание детей. Нянечку Татьяну Анатольевну дети обожают. Никогда не оставляют ее без внимания)))В группе очень теплая и дружная атмосфера. Много развивающих игр,есть даже кукольный театр,много хороших Читать далее

Выражаем огромную благодарность педагогам детского сада № 126 за организацию и проведение конкурса «Осенний подиум»! Участвовали всей семьей, получили огромное удовольствие! Эта замечательная традиция по-настоящему объединяет и сближает родителей и детей!!!

Родители 5группы.Мы хотели бы поблагодарить наших воспитателей за их отношение к нашим детям.

Огромная благодарность и искренняя признательность воспитателям нашей группы Ирине Ивановне и Ольге Андреевне за профессионализм, внимание и чуткое отношение к нашим детям. Каждый день мы передаем наших деток в Ваши надежные руки с полной уверенностью в том, что они будут счастливы рядом с вами. Сын с интересом рассказывает о прошедшем дне, о проведенных занятиях,о том что запомнилось за день. Нам весьма повезло с такими воспитателями как Вы! Мы очень ценим Вас!

Большая благодарность заведующей д/с Татьяне Борисовне за прекрасную организационную работу, за подбор замечательных педагогов, за внимательное и профессиональное отношение к работе.

Садик что надо!!! Уютный, ухоженный. Чувствуется, что все делается с умом и любовью. Педагоги внимательные, ребенок идет в сад с удовольствием, каждый день познаёт что-то новое. С детьми каждый день занимаются, не для галочки, а работают на результат. Регулярно проводятся открытые занятия. В группе, да и в саду всегда чисто и самое главное — приятная, теплая аура. Администрация корректная и контактная, всегда можно подойти и задать интересующий вопрос, и что не маловажно получить четкий ответ. Одним словом — садик ОТЛИЧНЫЙ, ведите своих детей, не пожалеете.Так держать!!! Будем советовать ва Читать далее От имени нашей семья выражаем благодарность детскому саду № 126 в лице заведующей Петрушиной Татьяны Борисовны за внимательное и профессиональное отношение к детям и работе сада. Особенно благодарим воспитателей группы № 5: Масленникову Татьяну Николаевну и Алексееву Наталью Витальевну. Всегда приветливы, с детьми очень терпеливы, имеют подход к каждому ребенку, всегда найдут нужное и ласковое слово, не повышая голоса, умеют утихомирить даже самых непослушных. В детском саду с детьми прекрасно занимаются: уроки развития речи, математика, рисование, музыкальные занятия и другое. А какие зам Читать далее

Садик — супер! Мало того, что визуально такая красотень (спасибо всем, кто старался сделать из садика конфетку) , так еще и администрация и воспитатели — просто чудо))) с ними приятно разговаривать, решать вопросы, а главное — моя трехлетняя дочка с удовольствием ходит в сад и очень любит всех «ТЁТЕЙ» в саду ) А это, по-моему, самое главное!!! Спасибо вам, дорогие работники за ваш труд и за Вашу любовь!!!

Также совместно с руководством и сотрудниками детского сада проводились экскурсии в пожарную часть, где дети ознакамливались с условиями несения службы подразделений МЧС.Там дети знакомились с пожарной техникой и пожарно-техническим вооружением необходимым для тушения пожаров и спасения человеческих жизней при разных ЧС.В ходе экскурсий дети имели возможность посидеть за рулем пожарной машины, одевали разную экипировку пожарных и спасателей,условно потушить пожар из пожарного ствола.После таких занятий многие дети хотели остаться и нести службу в органах МЧС. Мне бы хотелось выразить бла Читать далее Я мама двух дочек. С Татьяной Борисовной познакомилась в Феврале 2009 года, когда мне нужно было срочно выходить на работу, а дочке исполнилось 2,6 года… Только Татьяна Борисовна прониклась моей ситуацией и помогла, взяла нас в группу, хоть запись у нас была на сентябрь. Другие сады отправили до сентября. Сад светлый и располагает привести туда ребёнка. Помню, меня очень порадовало то, что абсолютно весь персонал улыбался мне, и все здоровались, помогали найти дорогу в незнакомых коридорах. Отдельное спасибо абсолютно всем воспитателям и нянечкам! Когда, через 7 лет встал вопрос в какой сад Читать далее Хотим выразить слова благодарности заведующей Петрушиной Татьяне Борисовне. Под ее руководством заметны улучшения в жизни детского сада. В группах созданы все условия для развития детей, согласно возрастной категории. Территория садика всегда приведена в порядок. Учитываются все пожелания и замечания родителей. На родительских собраниях всегда обсуждаются вопросы по работе садика, всегда проводятся отчеты о проделанной работе. Всем известно, что работа руководителя требует внимательного и трепетного отношения к каждому сотруднику, при этом оставаясь достаточно строгим и требовательным к испол Читать далее

Центр «Мои Документы» Забайкальского края | Чита | Лента новостей | Новости МФЦ


Предоставление государственных и муниципальных услуг – это особая атмосфера, состоящая из позитивного настроя, компетенции, стремления к новым знаниям и опыту. Незамысловатая в теории, но далеко непростая формула на практике. И только она дает желаемый результат в виде благодарных клиентов, получивших качественное обслуживание и решение своих жизненных ситуаций.

В центре «Мои Документы» Забайкальского края ведется непрерывный процесс, чтобы эта формула успеха применялась на практике и непрестанно повышала уровень качества оказания государственных услуг населению.

Так, в МФЦ организована многоканальная обратная связь. Каждый заявитель может воспользоваться одним или сразу несколькими способами, чтобы выразить свое мнение о работе центра, оставить предложения и пожелания, задать вопрос или адресно поблагодарить сотрудников МФЦ.

К услугам любого клиента предоставлены такие инструменты обратной связи как: электронная почта [email protected]а.ru, книга отзывов и предложений, Контакт-центр МФЦ (3022 21-10-10), раздел «Обратная связь» на официальном сайте, включающий подраздел «Вопрос-ответ», анкетирование и другие. Также доступно почтовое отправление и личный визит в офис «Мои Документы».

Кстати, за первое полугодие 2019 года в МФЦ города Читы поступило более ста благодарственных отзывов и почти восемьдесят информационных вопросов.

Лидерами по количеству благодарностей и положительных отзывов за шесть месяцев текущего года стали филиалы МФЦ по городу Чите и Читинскому району. Передовиками же по количеству именных благодарностей стали администратор межрайонного отдела № 2 по городу Чите Наталья Борисова и менеджер филиала Читинского района Татьяна Тюкавкина.

Клиенты центра «Мои Документы» благодарят наших специалистов за качественное и быстрое обслуживание, вежливое обращение, уважительное отношение, а главное за чуткость и понимание, о чем красноречиво свидетельствуют приведенные отзывы. И это лишь малая часть искренних слов благодарности заявителей.

Для нас это лучшая оценка работы МФЦ.

Была ли Вам полезна информация?
Спасибо, очень полезна Спасибо, но не актуальна

Как отвечать на положительные отзывы?

Нам легко принимать хорошее в жизни как должное. Мы склонны тратить большую часть своей энергии на проблемы, которые нужно решить, или отчаянно пытаемся проработать этот список дел, желая, чтобы в дне было больше часов, чтобы все сделать.

Если что-то в нашей жизни идет хорошо, например, хорошее здоровье, хорошая семья и друзья, мы как бы просто предполагаем, что так будет всегда.Мы говорим себе, что нам не нужно работать над положительными аспектами нашей жизни.

Только когда в нашей жизни отсутствуют эти положительные моменты, мы осознаем их истинную ценность, и это ничем не отличается, когда речь идет о вашем бизнесе и мире онлайн-обзоров. Организации могут тратить столько времени на борьбу с отрицательными отзывами, что начинают пренебрегать положительными отзывами или, по крайней мере, воспринимать их как должное.

Они могут не осознавать слишком поздно, что отказ от взаимодействия с довольными клиентами и положительными отзывами может привести к пренебрежению, и, прежде чем они узнают об этом, их отрицательные отзывы (и ответы на них) начинают приобретать известность, и это все, что ваши клиенты начнут Обратите внимание на.

В то время как определенно важно отвечать на отрицательные отзывы , здесь мы точно расскажем, почему ответы на ваши положительные отзывы так же важны, как и ответы на отрицательные , предложим вам советы о том, как составить этот идеальный ответ и дать вы увидите несколько примеров, показывающих, как отвечать на положительные отзывы.

Нужно больше положительных отзывов? Попробуйте Trustmary .

Почему я должен отвечать на положительные отзывы?

1.Они предоставляют возможность бесплатной рекламы и отзывов

Ранее мы уже писали только о , насколько важны отзывы для вашего бизнеса . Учитывая, что средний покупатель теперь прочитает около 10 отзывов перед покупкой продукта или услуги, хорошие отзывы становятся источником жизненной силы для многих отраслей и организаций.

За каждый положительный отзыв, на который вы отвечаете или публикуете в социальных сетях, вы увеличиваете охват и охват этой обратной связи. Например, клиент может поделиться своим хорошим обзором о вас в Твиттере примерно с 100 своими подписчиками, но ваш ответ может расширить этот охват до ваших собственных подписчиков на нескольких платформах, а также на вашем собственном веб-сайте, расширив охват потенциально до тысяч. .

Убедитесь, что вы всегда спрашиваете разрешения у клиента, прежде чем делиться им, поскольку это свидетельствует об основном уважении и внимании. В большинстве случаев они будут более чем счастливы, если вы поделитесь их хорошим обзором или будете использованы в качестве отзыва, но всегда проверяйте!

2. Позволяет клиенту почувствовать, что его ценят

Клиент нашел время, чтобы сказать о вас что-нибудь хорошее. Поэтому ответить им или, по крайней мере, поблагодарить за потраченное время — это обычная вежливость.Людям нравится, когда их замечают и ценят, и есть большая вероятность, что вы сможете продолжить взаимодействие с этим клиентом после ответа.

Помните: если они оставили положительный отзыв, вы и ваш продукт им уже нравитесь. Дальнейшее взаимодействие с ними только укрепит отношения с ними и может побудить их поделиться дополнительными отзывами о вас в будущем.

Это также полезно для удержания клиентов. Все мы знаем, что попытаться привлечь нового клиента намного сложнее, чем удержать существующего.Приложив немного усилий и быстро откликнувшись на положительный отзыв, вы значительно увеличите свои шансы на удержание клиентов и заставите людей почувствовать себя желанными и ценными.

Это, в свою очередь, означает, что, не привлекая и игнорируя ваши положительные отзывы, вы можете иметь противоположный эффект, заставляя клиента чувствовать себя обделенным вниманием и с большей вероятностью обратиться к одному из ваших конкурентов, которому они небезразличны.

3. Это может увеличить вашу видимость в поисковых системах

Отвечая на отзывы, вы сообщаете поисковым системам, что вы — организация, которая любит взаимодействовать со своими клиентами, а те, кто взаимодействует, как правило, обеспечивают лучшее обслуживание клиентов.

Постарайтесь сделать вашу компанию доступной для обзора на как можно большем количестве платформ и определенно разрешите проверку через Google. Гигант поисковых систем всегда будет отдавать приоритет обзорам, отправленным через его собственную платформу, и чем больше обзоров получат отклики, тем лучше.

Не ограничивайтесь только Google, используйте Yelp, TrustPilot и как можно больше социальных сетей. Чем больше вы вовлечены, тем выше ваши шансы на повышение результатов. Вы можете еще больше улучшить результаты, подписавшись с названием вашей компании, местоположением и любыми ключевыми словами, связанными с вашим бизнесом или продуктом, которые клиент мог упомянуть в своем обзоре.

Это особенно полезно и для местных предприятий, и этот веб-семинар подробно рассматривает некоторые тактики, которые вы можете использовать для оптимизации результатов вашей локальной поисковой системы и использования ваших ответов на отзывы для повышения рейтинга.

Как отвечать на положительные отзывы?

1. Всегда персонализировать ответ

Как и при работе с отрицательным отзывом, первым шагом в ответе на положительный отзыв должна быть его персонализация.Не копируйте и не вставляйте общий ответ на каждый отзыв, клиенты, читающие ваши отзывы, легко это заметят, и вы просто покажетесь ленивым

Всегда делайте впечатления о клиенте. Обращайтесь к покупателю по имени (если возможно) и напишите ему как человеку.

2. Всегда благодарите покупателя

Вы всегда должны начинать с быстрого сообщения с благодарностью, чтобы выразить свою признательность за обзор. И не забудьте подписать свое сообщение второй благодарностью, чтобы убедить клиента, что его отзыв действительно очень много значит для вас.

3. Ответьте на конкретные вопросы в своем обзоре

Если покупатель сослался на конкретный продукт, не стесняйтесь возвращаться к нему в своем ответе. Упомяните, насколько он популярен среди других клиентов или как вы гордитесь этой конкретной услугой.

Это также отличный шанс включить некоторые из ваших ключевых слов, относящихся к этому типу продукта.

Постарайтесь не перепродавать и не рассказывать о других продуктах и ​​услугах, это иногда может показаться неискренним, сохраняйте подлинность информации и относитесь к этому конкретному обзору.

4. Не перегружайте свой ответ ключевыми словами

Мы упоминали выше, что ответы на положительные отзывы — отличный способ поднять ваш рейтинг в поисковой системе . Однако будьте осторожны, чтобы не перегружать свой ответ слишком большим количеством ключевых слов и не упоминать название своей компании слишком много раз, так как это будет выглядеть неестественно.

5. Попробуйте предложить что-нибудь ценное в своем ответе

Помните, когда вы отвечаете на отзыв, вы отвечаете не только этому отдельному клиенту, но и каждому другому клиенту и потенциальному клиенту, читающему этот отзыв.Если вы предложите что-то ценное вместе с благодарностью, они с большей вероятностью заметят и опробуют ваш продукт или услугу.

Например, вы можете предложить им пробную версию бесплатного продукта в качестве благодарности или купона на скидку при следующей покупке. Ваше предложение не обязательно должно быть чем-то осязаемым, это может быть даже общий совет, возможно, объясняющий, как получить от продукта больше, или выделяющий программу лояльности клиентов, о которой они, возможно, не знали.

Если вы что-то предлагаете, всегда будьте последовательны.Если покупатель узнает, что другому покупателю предложили что-то другое, вы рискуете расстроить его, поэтому сохраняйте все свои предложения одинаковыми.

6. Задайте количество отзывов, на которые вы отвечаете

Хотя вы, возможно, захотите ответить на 100% своих положительных отзывов, вы можете попробовать быть более избирательным. Насколько избирательно, конечно, все зависит от конкретных обстоятельств вашей организации, например, если вы новая компания, вы хотите привлечь как можно больше клиентов.

Однако, если вы крупный бренд и получаете сотни или даже тысячи отзывов каждый месяц, возможно, лучше будет отвечать только на определенный процент этих отзывов. Это связано с тем, что, если вы отвечаете на каждое из них, вы можете начать забивать свои каналы в социальных сетях, и в конечном итоге вы можете оттолкнуть других клиентов, которые начнут видеть в вас только бессовестного саморекламы.

В конечном итоге вам придется найти баланс, который работает для вас, но хорошее общее правило, которому вы можете следовать, — отвечать на более длинные отзывы, когда клиенты нашли время, чтобы подробно рассказать, почему они довольны своим обслуживанием.В свою очередь, вы можете не отвечать на короткие отзывы, такие как «Отличный продукт!» или те, которые оставляют только звездный рейтинг, но без текста или деталей.

Примеры — Как отвечать на положительные отзывы

1. Здравствуйте, [ФИО],

Большое спасибо за ваш отзыв! Мы действительно рады, что вам понравился наш [продукт / услуга], мы обнаружили, что он пользуется большой популярностью у покупателей!

Знаете ли вы, что на каждые 5 покупок этого [продукта / услуги] все наши клиенты имеют право на одну бесплатную покупку? Мы отправим вам сообщение, чтобы узнать, как подать заявку!

Еще раз спасибо за обзор и за то, что вы являетесь таким отличным покупателем.

[Название]

[Название компании]

2. Привет [Имя]

Мы не можем отблагодарить вас за добрые слова о [товар / услуга]. Ваш отзыв очень много значит для нас и говорит о том, что мы на правильном пути!

Чтобы выразить нашу признательность, мы хотели бы предложить вам 10% скидку, когда вы в следующий раз посетите наш магазин в [город покупателя]. У нас есть ваша контактная информация, и мы пришлем вам купон!

С нетерпением жду встречи с вами в ближайшее время и еще раз спасибо!

[Название]

[Название компании]

3.Привет [Name],

Ого, мы были потрясены вашими положительными словами, мы очень ценим время, которое вы потратили на то, чтобы написать такой подробный обзор!

Мы обратили внимание, что вы упомянули, что хотите получить еще больше от своего [продукта / услуги]? Мы собрали на YouTube несколько удобных руководств, которые могут вас заинтересовать. Вы можете найти их по этой ссылке здесь [ссылка] или не стесняйтесь обращаться в наш отдел обслуживания клиентов, если у вас есть какие-либо вопросы, по [номер телефона / адрес электронной почты]!

Еще раз спасибо!

[Название]

[Название компании]

4.Уважаемый [Имя],

Мы просто хотели бы поблагодарить вас за то, что вы нашли время написать этот обзор [продукта / услуги]. Здесь, в [название компании], мы представляем собой небольшой семейный бизнес, и все отзывы, подобные этой, очень помогают нам!

Спасибо за добрые слова в адрес [имя сотрудника], она помнит ваш визит и с нетерпением ждет встречи с вами снова!

Мы очень благодарны таким клиентам, как вы, и надеемся, что вы останетесь с нами на долгие годы!

Еще раз спасибо!

[Название]

[Название компании]

Заключительные мысли об ответах на положительные отзывы

Помните, однако, что, как и при ответе на отрицательные отзывы, вы должны отвечать индивидуально для конкретного покупателя.Эти шаблоны — отличное начало, но вам придется настраивать их в каждом конкретном случае. Вы знаете, что ваши клиенты тоже люди! Если вы относитесь к ним с уважением, благодарите их за их отзыв и смотрите, что вы можете им предложить, тогда у вас все будет хорошо.

положительных примеров отзывов: все дело в ответе

Когда дело доходит до онлайн-обзоров, высокого рейтинга недостаточно, чтобы выделить ваш бизнес среди конкурентов. Без письменных отзывов звездный рейтинг (независимо от того, насколько высок) падает.Средний потребитель тратит 13 минут и 45 секунд на чтение отзывов и отзывы, прежде чем принять решение. Правильный ответ на отзыв от вашей компании может сделать 5-звездочный отзыв еще более сильным и минимизировать ущерб от отрицательного.

Прежде чем мы рассмотрим несколько положительных примеров отзывов и поговорим о том, как ваш бизнес может оставлять положительные отзывы, узнайте, почему управление репутацией в Интернете имеет решающее значение для вашего бизнеса с несколькими офисами, менее чем за 15 минут! Услышьте 10 советов, которые помогут открыть для себя каждое из ваших мест в Интернете.К концу этого аудиогида вы будете знать, как начать собирать больше отзывов от клиентов, чтобы повысить конверсию! Отзывы важны для бизнеса, потому что они позволяют быстро получить достоверную обратную связь от клиентов. Отрицательные отзывы могут оставить неприятный привкус во рту, но есть способы справиться с ними и предотвратить проблемы с репутацией бренда — например, как некоторые компании собирают только положительные отзывы клиентов в каждом месте, а не на уровне компании.

Что делает обзор хорошим?

Ответ на этот вопрос может показаться очевидным… «Хороший отзыв» — это когда покупатель оставляет 5-звездочный рейтинг вашего бизнеса! На самом деле «хороший обзор» выходит далеко за рамки звездного рейтинга.Вот три конкретных элемента, которые сделают отзыв клиента особенно ценным.

1. Выходит за пределы звезд

Вы хотите, чтобы ваши положительные отзывы были детализированы . Хотя всегда приятно получать высокие оценки, подробный обзор объясняет, почему клиенту понравился ваш бизнес. Это помогает потенциальным клиентам понять, что конкретно отличает ваш бизнес от конкурентов.

Посмотрите, как этот обзор местной кофейни выходит за рамки звездного рейтинга.

2. Описывает качество обслуживания клиентов

Хороший обзор должен описывать различные аспекты клиентского опыта. Получил ли клиент фантастическое обслуживание? Был ли сотрудник особенно полезным, и оставил ли клиент имя сотрудника в отзыве? Упомянул ли клиент о других элементах клиентского опыта, например о прекрасном веб-сайте, которым легко пользоваться? Эти детали не только будут привлекательными для потенциальных клиентов, но и помогут вам узнать, что у вашего бизнеса хорошо.

3. Особые отзывы

Был ли вам присвоен высокий рейтинг в рейтинге, но в ответе на отзыв были упомянуты некоторые отрицательные опыты? Это ценная возможность показать, как ваш бизнес реагирует на отзывы. Поблагодарите клиента за его ответ и объясните шаги, которые вы предпринимаете для улучшения. Это, вероятно, сделает клиента еще более счастливым и покажет потенциальным клиентам, что вы всегда работаете над улучшением своего бизнеса.

Почему я должен отвечать на положительные отзывы?

Ответ на положительные отзывы увеличивает их ценность.Когда вы отвечаете на положительный отзыв, клиент, оставивший отзыв, чувствует, что его ценят, что увеличивает вероятность повторного обращения. Ответы на обзор также показывают, что вы цените отзывы клиентов и заботитесь о том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Это привлечет новых клиентов и выделит вас среди конкурентов.

Как отвечать на положительные отзывы: 5 примеров

Теперь, когда вы знаете, на что обращать внимание в хорошем обзоре, пришло время узнать, как на них отвечать на этих примерах положительных отзывов.

Пример 1: Будьте творческими и личными.

Шеф-повар Джон Хоуи использует YouTube, чтобы креативно и привлекательно отвечать на отзывы Yelp о его ресторане, Seastar Seafood Restaurant и Raw Bar. Такой тип отзыва полезен по нескольким причинам. Во-первых, публикуя эти видео, Chef Howie достигает более широкой аудитории, чем просто пользователей Yelp. Видео также публикуются чаще, чем другие средства массовой информации, поэтому это может помочь повысить узнаваемость ресторана.

Во-вторых, подобный ответ укрепляет доверие к ресторану — шеф-повар доказывает, что он действительно читает свои отзывы и ценит отзывы клиентов, потому что зрители могут сами наблюдать, как это происходит.Наконец, отвечая на его обзоры на видео, шеф-повар Хоуи дает представление о своем бизнесе. Когда клиенты и потенциальные клиенты чувствуют, что знают шеф-повара, они более склонны возвращаться в Seastar Seafood Restaurant и Raw Bar снова и снова.

Пример 2: Ответьте быстро.

Немногие компании лучше, чем JetBlue, реагируют на отзывы клиентов. JetBlue доказывает, что ответ вашего бизнеса не должен быть многословным. Даже быстрое спасибо имеет большое значение.

JetBlue также отлично реагирует на отрицательные отзывы. Когда пассажир пожаловался на сломанный экран телевизора в Twitter, JetBlue немедленно отреагировал. Это привело к личному разговору, и обе стороны смогли прийти к решению.

Пример 3: Используйте юмор.

Как превратить отрицательный отзыв в положительный? Используйте юмор в своем ответе! Вместо того, чтобы разочаровывать этот магазин сэндвичей из-за негативных отзывов о Yelp, он фактически использовал их для маркетингового контента.

Беззаботная версия разглагольствования одного клиента привлекла его внимание. Эта классная доска не только показывает прохожим, что у бизнеса веселая атмосфера, но и доказывает, что владельцы действительно читают отзывы своих клиентов. Использование юмора в ответах как на положительные, так и на отрицательные отзывы — отличный способ показать индивидуальность вашего бизнеса и привлечь внимание клиентов.

Пример 4: Распознать персонал.

Положительные отзывы — отличный способ поднять моральный дух сотрудников и поддерживать мотивацию вашей команды к тому, чтобы каждый день получать отличные впечатления.В этом обзоре Hard Rock Cafe покупатель упомянул по имени фантастическую официантку. Посмотрите, как Hard Rock Cafe отреагировало на этот положительный отзыв:

Пример 5. Не уклоняйтесь от личности

Отвечая на отзывы, не бойтесь демонстрировать бренд своей компании! Это заставит клиентов больше увлекаться вашим бизнесом. Компания по производству красок для волос oVertone отлично справляется с использованием индивидуальности своего бренда в каждом ответе. Каждый сотрудник может использовать смайлики и включить свой любимый оттенок краски для волос в качестве подписи.

Проверить шаблоны ответов

Нужна помощь, чтобы начать работу с отзывами? Не смотрите дальше. Вот несколько шаблонов, показывающих, как вы можете отвечать на положительные и отрицательные отзывы и все, что между ними.

Тип 1: Заказчик доволен, претензий нет.

Это самый простой вид отзыва. Простое спасибо должно помочь.

  • Спасибо за ваш отзыв.Мы рады, что у вас остались хорошие впечатления, и надеемся вскоре увидеть вас снова!

Тип 2: Клиент доволен, но есть возможности для улучшения.

Начните с благодарности покупателя за его отзыв, затем переходите к извинениям и тому, что вы собираетесь сделать, чтобы в следующий раз было удобнее.

  • Спасибо за отзыв! Мы рады, что в целом вы остались довольны, но нам очень жаль, что вы расстроены [ жалоба, поданная клиентом ].Мы решаем ваши проблемы посредством [ ваши планы по устранению проблемы ]. Мы надеемся, что вы еще раз увидите, как мы реализовали ваш отзыв. Еще раз спасибо за ваш отзыв, и мы с нетерпением ждем встречи с вами!

Тип 3: Клиент расстроен, но не сообщает подробностей.

Ответить на такой обзор может быть сложно. Без подробностей может быть сложно ответить. Сначала спросите, может ли рецензент рассказать подробнее о своем опыте, а затем переключитесь на электронную почту или прямой обмен сообщениями, чтобы завершить решение проблемы.

  • Нам очень жаль, что у вас был негативный опыт работы с нами. Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что пошло не так? Мы сделаем все возможное, чтобы все исправить. Спасибо!

Тип 4: Клиент расстроен и подробно объяснил, почему.

Хотя это может быть неприятно читать, такой тип отрицательной обратной связи может быть очень полезен для вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Отрицательные отзывы с указанием конкретных причин могут показать вам, где именно ваш бизнес упускает из виду.Отвечая на этот отзыв, укажите все, что беспокоит клиента. Возьмите на себя ответственность за то, где вы ошиблись, и объясните, как вы планируете улучшить.

  • Нам очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Пожалуйста, знайте, что мы стремимся, чтобы все наши клиенты хорошо проводили время, посещая [ название вашего бизнеса ]. Я вижу, что вас больше всего беспокоит [ перечислите конкретные жалобы клиента ]. Вот как мы планируем исправить эти проблемы: [ перечислите, как вы планируете улучшить ].Опять же, мои глубочайшие извинения за ваш негативный опыт. Мы надеемся, что вы вернетесь, чтобы увидеть, как мы улучшаемся. Спасибо за ваш отзыв! Мы будем использовать это для развития нашего бизнеса и исправления наших ошибок. Всего наилучшего.

Изображение ниже — отличный пример того, как компания может реагировать на отрицательные отзывы.

Эти примеры и шаблоны положительных отзывов должны дать вам все необходимое, чтобы идентифицировать хорошие отзывы и отвечать на них. Учитесь на этих положительных примерах отзывов и начните взаимодействовать со своими клиентами уже сегодня.

Как Birdeye может вам помочь

Легче сказать, чем сделать, ответить на каждый отзыв клиента. Когда у вас так много дел, легко перестать отвечать или даже отслеживать все свои отзывы на разных платформах. Но программное обеспечение Birdeye для автоматизации обзоров может со всем этим помочь.

Наша платформа позволяет вам отслеживать отзывы с сотен сайтов и отвечать на них в единой информационной панели, отправляя вам новые уведомления об отзывах по электронной почте или SMS, чтобы вы могли быть в курсе отзывов клиентов — автоматически.Начни расти с Birdeye уже сегодня!

5 принципов реагирования на отзывы клиентов

В эпоху, когда молва клиентов быстро распространяется, менеджеры могут предпринять пять упреждающих действий, чтобы получить максимальную отдачу от хороших отзывов своих клиентов и свести к минимуму плохие. В случае положительных отзывов менеджеры должны отложить свой ответ и — когда они все же ответят — убедиться, что ответ является общим и кратким. Авторы обнаружили, что более индивидуализированные ответы, воспринимаемые как рекламные и, следовательно, как неискренние, отрицательно сказываются на будущих обзорах.В случае отрицательных отзывов важно быстро ответить каждому и предложить индивидуальное решение для конкретной жалобы.

Понимание того, как отвечать на онлайн-обзоры, важно для компаний во всех отраслях. Действительно, 89% потребителей читают бизнес-ответы на онлайн-обзоры. Чем должны отличаться ответы менеджера на положительные и отрицательные отзывы? Как время ответа менеджера влияет на онлайн-репутацию? Должно ли отличаться время ответа менеджера на положительные и отрицательные отзывы? Хотя некоторые онлайн-платформы, такие как TripAdvisor, Yelp и Google, предлагают менеджерам общие рекомендации о том, как отвечать на онлайн-обзоры, ответить на эти вопросы — до сих пор — было непросто.

Чтобы помочь менеджерам, отвечающим за ответы на отзывы клиентов, мы изучили более 20 миллионов онлайн-отзывов на четырех различных платформах: TripAdvisor, Expedia, Hotels.com и Orbitz. На основе анализа длины и содержания ответов менеджеров для каждого онлайн-обзора мы предлагаем пять принципов, которые могут улучшить онлайн-репутацию независимо от платформы.

Принцип 1. Относитесь к положительному онлайн-обзору, предоставляя общий и короткий ответ.

Удивительно, но мы обнаружили, что менеджерам нужно быть осторожными, даже отвечая на положительные отзывы.В то время как простое «спасибо» не имело большого влияния, более индивидуализированные ответы — воспринимаемые как рекламные и, следовательно, считающиеся лукавыми — отрицательно сказывались на будущих обзорах.

Принцип 2. Откладывать ответы на положительные отзывы.

Кроме того, менеджеры могут смягчить негативное влияние времени отклика, откладывая ответы на положительные отзывы до тех пор, пока отзыв не достигнет второй страницы отзывов (например, TripAdvisor показывает 10 отзывов на странице). Отсроченный ответ позволяет скрыть положительный отзыв за новыми отзывами (все платформы в нашей выборке автоматически сортируют отзывы от новейшего обзора до самого старого и не увеличиваются после ответа менеджера).Поступая таким образом, менеджеры получают прямой положительный эффект от благодарности рецензента без отрицательного влияния на будущих рецензентов.

Принцип 3. Отвечайте на все отрицательные отзывы в Интернете.

Отрицательные онлайн-обзоры влияют на решения о покупке и потенциально могут привести к тому, что некоторые потребители полностью откажутся от некоторых предприятий. Мы считаем, что для уменьшения разрушительного воздействия негативных онлайн-обзоров и потенциальной потери значительной части клиентов менеджеры должны реагировать на онлайн-отзывы в первую очередь как стратегию управления жалобами.Ответ менеджера на отрицательную онлайн-проверку потенциально предотвращает последующую отрицательную проверку, потому что будущий рецензент может наблюдать за предыдущими действиями по управлению жалобой для жалобы, аналогичной своей собственной.

Принцип 4. Устранение отрицательной онлайн-проверки путем предоставления индивидуального решения для конкретной жалобы.

Кроме того, менеджеры должны настраивать свой ответ на каждый отрицательный отзыв, чтобы повысить качество обработки жалоб. В частности, менеджеры должны сообщать о действиях, которые они предприняли для устранения проблемы (проблем), выраженной в каждом отрицательном обзоре.Обращаясь к проблеме рецензента, менеджер потенциально может успокоить неудовлетворенного клиента и показать последующим рецензентам, что фирма заботится о жалобах и проблемах клиентов. Таким образом, организация может проактивно управлять усилиями по восстановлению услуг.

Принцип 5. Оперативно реагируйте на все отрицательные отзывы.

Наконец, ответы менеджера на отрицательные отзывы должны быть своевременными, чтобы ответ менеджера был виден будущим рецензентам. Чем быстрее менеджер отвечает на отрицательный онлайн-отзыв, тем быстрее рецензент успокаивается и потенциальные рецензенты видят, что менеджер и фирма нацелены на своевременное рассмотрение жалоб клиентов.

Снижайте негативные последствия, увеличивайте пользу до максимума.

Хотя, согласно нашему анализу, как независимые, так и сетевые предприятия выиграли от описанных выше стратегий, сетевые предприятия увидели наибольший рост от их использования. Почему? Клиенты ожидают, что независимые компании будут больше взаимодействовать с ними, и они не удивляются, когда получают ответ на свой комментарий. Действительно, наш анализ показывает, что реагирование на отзывы тем способом, который мы предлагаем, не улучшает репутацию независимой компании, в отличие от сетевых предприятий.Тем не менее, выполнение этих шагов важно как для независимых, так и для сетевых компаний, потому что ответы на отзывы — это не только улучшение репутации, но и ограничение потенциального ущерба.

В эпоху, когда молва клиентов может быстро стать вирусной, эти пять принципов обеспечивают проактивный подход к усилиям по восстановлению услуг, уделяя больше внимания ответам менеджеров на отрицательные отзывы, что помогает уменьшить потенциальные отрицательные отзывы в будущем и максимизировать преимущества положительных отзывов. .

Как отвечать на отзывы об отелях: положительный отзыв

Понятно, что отельерам следует отвечать на отзывы об отелях, особенно на отрицательные и смешанные. Но когда мы рекомендуем отельерам ответить на как можно больше отзывов, это действительно включает некоторые положительные отзывы. Почему? Есть несколько преимуществ в том, чтобы отвечать на положительные отзывы об отелях.

1. Поощряйте лояльность.

Вы можете поощрять лояльность гостей, обращаясь к тем, кто нашел время, чтобы написать вам положительный отзыв.У них уже есть большой опыт работы с вашей собственностью. Благодаря этому дополнительному индивидуальному подходу они с большей вероятностью будут выбирать ваш отель снова и снова.

2. Превратите энтузиастов бренда в промоутеров.

Гости, оставившие положительные отзывы, также могут быть поклонниками бренда. Ваш ответ не только поощряет лояльность, но и повышает вероятность того, что они расскажут своим друзьям (лично или в социальных сетях) о тех впечатлениях, которые они получили в вашем отеле.

3.Оставить положительное впечатление у будущих гостей.

Гости ожидают, что вы ответите на отзывы. 93% путешественников смотрят онлайн-отзывы перед тем, как бронировать отель. 78% путешественников говорят, что «реакция руководства на хороший отзыв заставляет меня высоко оценивать отель». Отвечая хотя бы на некоторые из ваших положительных отзывов, у вас есть возможность повлиять на потенциальных гостей на решающем этапе процесса бронирования.

Как отвечать на отзывы об отеле: Формула сэндвичей с благодарностью

1.Поблагодарите гостя по имени.

Обязательно поблагодарите гостя и обратитесь к нему или к ней по имени. Этот человек нашел время, чтобы написать блестящий отзыв о вашей собственности, который творит чудеса с вашей репутацией в Интернете. Самое меньшее, что вы можете сделать, — это поблагодарить гостя за оказанное вам одолжение!

2. Персонализируйте ответ на отзыв.

Повторите некоторые из конкретных комплиментов, которые рецензент делает о вашей собственности. Выразите радость от того, что гость провел такой замечательный отдых.Это усиливает положительные моменты и сообщает читателям, что вы действительно заботитесь о своих гостях.

3. Еще раз поблагодарите гостя и попросите его вернуться.

Развивайте лояльность, напоминая гостям, что вам нравится видеть их снова и снова.

Пример из реального мира

Вот один пример гостя, написавшего блестящий отзыв, в котором подчеркиваются некоторые уникальные особенности этого отеля. Если вы не можете ответить на все положительные отзывы, выберите те, которые действительно выделяются.

Менеджер может ответить так:

Здравствуйте, аввасти,

Спасибо, что выбрали наш отель и за то, что нашли время написать отзыв! Мы очень рады слышать, что вам понравилось проживание, а также экскурсия с гидом по галереям нашего музея. Наш отель стремится предоставить поистине уникальные впечатления, и мы очень рады, что смогли превзойти ваши ожидания. Мы с нетерпением ждем возможности снова приветствовать вас в нашем отеле.

С уважением,
Gerry L | Генеральный директор

Когда мне следует отвечать на положительные отзывы об отеле?

Хотя идеально отвечать на каждый отзыв о вашем объекте размещения в Интернете, не у каждого менеджера отеля есть на это время. Обычно мы предлагаем вам ответить как минимум на 25 % ваших положительных отзывов, предпочтительно на в течение двух дней.

Также полезно иметь систему управления взаимоотношениями с клиентами, которая объединяет все ваши онлайн-обзоры на одной платформе.Таким образом, вам нужно пойти в одно место, чтобы ответить на все вопросы.

Узнайте о тенденциях, просмотрите показатели отклика и оцените репутацию сферы гостеприимства в нашем отчете о контрольных показателях репутации за 2018 год. Доступен для бесплатного скачивания.

Как ответить на 5-звездочный рейтинг или отзыв о вашем бизнесе

Поздравляем с получением 5-звездочного рейтинга или отзыва о вашей компании. Это отличный показатель того, что вы предоставляете качественный продукт или услугу, но теперь вопрос в том, что делать дальше? Действительно ли нужно отвечать, или это просто пустая трата вашего времени? И если ответ действительно важен для , как вы можете убедиться, что ваш ответ включает (и опускает) правильную формулировку?

Это важные вопросы, которые должен задать себе любой владелец бизнеса или менеджер.В этой статье будут даны четкие и подробные ответы с объяснением трех стратегий реагирования на 5-звездочные обзоры с включенными простыми примерами шаблонов. Если вашему бизнесу нужна помощь в ответах на 5-звездочные рейтинги на Yelp, Google, Facebook, TripAdvisor или на любой другой платформе для отзывов, попробуйте следовать стратегиям, предложенным в этом руководстве, или просто позвольте нашей службе отзывов позаботиться о работе за вас. !

Начнем с того, что подробнее рассмотрим преимущества ответов на отзывы — даже в ситуациях, когда ваши клиенты уже довольны.

Нужно ли отвечать на пятизвездочную оценку моего бизнеса?

Может показаться, что ответы на 5-звездочные рейтинги или обзоры — неэффективное использование ограниченных ресурсов вашей команды. В конце концов, вы можете спросить, , почему я должен тратить драгоценное время на клиентов, которые уже лояльны к моему бренду? С маркетинговой или финансовой точки зрения, что должно быть у моего бизнеса, чтобы получил за счет взаимодействия с рецензентами, которые в настоящее время удовлетворены моим продуктом или услугой?

Проще говоря, каковы преимущества получения 5-звездочного рейтинга?

Мы рады, что вы спросили.Мы подробно рассмотрели эту тему в предыдущей статье, с которой вы можете ознакомиться здесь; но если у вас мало времени и вы предпочитаете быстрый обзор, вот ключевые моменты, которые вам нужно знать, отвечая на положительные отзывы:

  1. Повышает удержание клиентов, что обходится дешевле, чем привлечение клиентов. То, что покупатель остался доволен своим последним посещением или покупкой, не гарантирует, что он будет следующим. Даже если у вас хорошо зарекомендовавший себя бренд, вы не можете позволить себе принимать лояльность клиентов как должное, особенно если вы работаете в насыщенной, тяжелой или гиперконкурентной отрасли.Признание их отзывов — один из самых простых и простых способов гарантировать, что ваши довольные клиенты останутся такими же .
  2. Это положительно влияет на нерешительных потребителей, которые с большей вероятностью выберут компании, отвечающие на отзывы. Недавно собранные статистические данные показывают, что большинство потребителей, читающих обзоры, также читают ответы владельцев — по крайней мере, в относительно редких случаях, когда они их получают. К сожалению, только около 35% потребителей сообщают, что получают ответы на каждый отзыв, а еще 18% говорят, что не получают никаких ответов.Это представляет собой огромную упущенную возможность, поскольку статистика также показывает, что от 69% до 70% потребителей «с большей вероятностью будут использовать бизнес», который отвечает своим рецензентам. Если вы не отвечаете на положительные оценки, такие как 5-звездочные отзывы на Yelp или Facebook, вы упускаете из виду простой и понятный бизнес.
  3. Это новая тенденция в ожиданиях потребителей, и вашему бизнесу необходимо не отставать. В 2020 году каждый пятый опрошенный потребитель сказал, что хотел бы, чтобы компании ответили на их отзывы в течение 24 часов.Еще 26% заявили, что хотят получить ответ от владельца в течение 48 часов, а еще 15% ожидают ответа в течение 72 часов. Откладывая ответы — или, что еще хуже, не отвечая вообще, — вы не идете в ногу с ожиданиями потребителей, предоставляя вашим конкурентам больше возможностей для получения преимущества.

3 стратегии ответа на 5-звездочный отзыв или рейтинг

Стратегия №1: Экспресс-благодарность

Вашим клиентам не платят за отзывы о вашей компании. Они добровольно тратят свое драгоценное время на то, чтобы предоставить вашему бренду то, что равносильно бесплатному одобрению.

Поскольку они не получают финансовых вознаграждений за свои отзывы, вам абсолютно необходимо поблагодарить своих рецензентов. В противном случае ваш бизнес может выглядеть равнодушным или неблагодарным по отношению к своим самым преданным сторонникам. Не поблагодарив рецензентов за 5-звездочную обратную связь, вы не только разочаруете первоначального рецензента, но и потенциально произведете негативное впечатление на других потребителей, просматривающих ваши отзывы, и упустите возможность закрепить лояльность к бренду рецензента.

Важно, чтобы каждый ответ на отзыв был уникальным, чтобы наладить незабываемую личную связь с вашими клиентами. При этом вот несколько советов, как можно поблагодарить 5-звездочного рецензента:

  1. Спасибо, что оставили нашей компании оценку в 5 звезд, [Reviewer], мы очень признательны!
  2. Спасибо, [рецензент], что нашли время поделиться своим мнением с нашей командой.
  3. Привет, [Рецензент]! Спасибо за оценку и отзыв [Компания]!

Хотя это, конечно, не обязательно, рекомендуется сразу же начинать ответ с благодарности, чтобы быстро произвести дружеское и положительное первое впечатление.Вы также можете закончить вторым, более коротким словом благодарность, чтобы помочь завершить ответ. Например, ближе к концу ответа вы можете подписаться, указав более близкое значение, например:

.
  1. Еще раз благодарим за отзыв, [Reviewer], мы ценим ваш вклад!
  2. Еще раз благодарим вас за то, что вы нашли время оставить отзыв для [Компания].
  3. Спасибо за поддержку нашего бизнеса, [Рецензент], это действительно много значит для нашей команды!

Стратегия № 2: Привлекайте внимание членов своей команды

Клиенты, оставившие 5-звездочные рейтинги, получили поистине впечатляющие впечатления от вашего бренда.Во многих случаях это происходит потому, что один из ваших сотрудников был исключительно полезен или сделал все возможное, чтобы клиент остался доволен. Например, вы можете получать 5-звездочные обзоры, которые включают в себя такие комментарии, как «Патрик потрясающий, он сразу назначил мне встречу!» Или «Я так благодарен Монике, которая была невероятно терпеливой, доброй и заботливой по отношению к нашей семье на протяжении всего этого трудного процесса».

Независимо от того, серьезный ли тон рецензента (как в нашем примере с «Моникой») или небрежный (как в нашем примере с «Патриком»), вы должны попытаться сослаться на сотрудника или члена команды в своем ответе на рецензию.Это показывает рецензенту, что вы потратили время на то, чтобы внимательно прочитать его комментарий, а также добавит запоминающейся индивидуальности взаимодействию. Например, вы можете ответить на пятизвездочный отзыв о сотруднике, сказав что-нибудь вроде:

  1. Мы позаботимся о том, чтобы передать ваши добрые слова [Сотруднику], который, как мы знаем, будет рад прочитать ваш комментарий.
  2. Мы рады, что [Сотрудник] смог [предоставить вам исключительный сервис / быстро решить вашу проблему / ответить на все ваши вопросы]!
  3. От [Сотрудника], [Сотрудника] и всех членов нашей команды в [Компания], спасибо за [участие / обмен вашими отзывами / вашу постоянную поддержку]!

Опять же, важно помнить, что это просто предложения, а не шаблоны, которым вы обязаны следовать.Чем больше разнообразия (и большей конкретности) вы сможете включить в свои ответы, тем лучше!

Стратегия № 3: Обзвоните специальные предложения, предложения или программы

Давайте будем предельно ясны: выделение предложений, скидок и льгот менее важно, чем благодарность ваших рецензентов или подтверждение обращений сотрудников. Это потому, что это менее личная стратегия, а это также означает, что она с меньшей вероятностью окажет долгосрочное влияние.

Однако это не означает, что в ответах на отзывы бесполезно или бессмысленно выделять специальные функции, предложения или программы.Напротив, ответы предоставляют отличные (и многочисленные) возможности поделиться полезной информацией или интересными новинками с вашими клиентами. Например, вы можете включить такое предложение, как:

  1. В следующий раз, когда вы посетите нас в [Местоположение], спросите одного из членов нашей команды, как вы можете получить большие скидки с помощью нашей [соответствующей программы, предложения или специальной инициативы]!
  2. Мы рады, что вам понравился, [Reviewer]! Мы думаем, что вам также понравится наше [соответствующее преимущество, привилегия или функция], благодаря которым [описание вашего продукта или услуги] становится еще [удобным / доступным / приятным].

Здесь есть одно небольшое предостережение: не говорите просто о своих скидках, функциях или услугах, не указав конкретные детали из обзора. Напротив, вам следует постараться посвятить основную часть своего ответа персонализированному контенту — например, «Мы очень рады услышать, что наше новое местоположение так удобно для вас и вашей семьи, Пэм!» — при ограничении объема предоставляемой вами общей информации (например, «В настоящее время мы предлагаем один месяц бесплатно для новых участников» ).Следование этому совету поможет убедиться, что ваши 5-звездочные рецензенты будут чувствовать, что их слушают , а не просто рекламируют .

Подумайте об этом так: ваш ответ должен действовать как диалог с покупателем, а не как монолог на покупатель.

Мы отвечаем на бизнес-обзоры в Yelp, Facebook, Google и др.

Экономьте время и повышайте эффективность, контролируя репутацию и имидж вашего бренда.Поработайте со специальным писателем ответов из Shout About Us, который предоставляет решения по управлению обзорами для агентств и торговых посредников в дополнение к брендам, работающим в разных регионах.

Наша служба ответов на отзывы гарантирует, что ваши клиенты получат персонализированные отзывы о бренде в течение 24 часов с момента получения, что позволит вашей команде сосредоточиться на других проектах и ​​приоритетах. Запросите демонстрацию, чтобы увидеть ее в действии, или свяжитесь с нашей командой сегодня, чтобы узнать больше.

Эмили Хомрок — внештатный копирайтер с более чем пятилетним стажем письма.Она присоединилась к команде Shout About Us в качестве контент-стратега в 2020 году.

9 примеров отзывов клиентов (и как получить больше отзывов)

Когда дело доходит до принятия решений, мы, люди, не всегда мыслим независимо. От покупки утреннего кофе до дорогостоящих вещей, таких как новая машина, мы полагаемся на мнения, советы или перспективы нашей сети, чтобы принять правильное решение.

С появлением Интернета эти сети становятся намного больше. Мы больше не ограничиваемся только друзьями, семьей и коллегами — мы можем видеть, что думают люди во всем мире, просто с помощью быстрого поиска в Google.

И эти отзывы покупателей имеют большое значение для покупателей. Интернет-обзоры — положительные или отрицательные — могут повлиять на более 93% решений потребителей. 1

Хотя отзывы могут накапливаться сами по себе, они не должны существовать в вакууме. Знание, как запрашивать отзывы, использовать их для расширения бизнеса и отвечать на менее чем благоприятные отзывы клиентов, может улучшить ваш бизнес-имидж и привлечь больше постоянных клиентов.


🌟 🌟 🌟 🌟 🌟 Хотите получать больше отзывов клиентов о вашем бизнесе? Используйте эти шаблоны охвата (и конструктор отзывов клиентов своими руками!), Чтобы помочь вашим клиентам дать вам лучший отзыв.


Продолжайте читать, чтобы узнать о:

🚀 Готовы к неограниченным, бесплатным видеовстречам и обмену сообщениями в команде?

Начать сейчас

Почему отзывы покупателей так важны?

Отзывы клиентов создают нечто, известное как социальное доказательство, явление, которое утверждает, что на людей влияют те, кто их окружает. Сюда могут входить друзья и семья, отраслевые эксперты и влиятельные лица или даже незнакомцы в Интернете.

Социальное доказательство может подтолкнуть клиентов, которые не хотят покупать продукт, совершить покупку (или рассмотреть другие альтернативы). Хотя существует множество различных форм социального доказательства (например, кампании влиятельных лиц и партнерские отношения с компаниями), отзывы клиентов занимают особое место в сердцах покупателей.

Вспомните, когда вы в последний раз ходили в новый ресторан. Или купил пылесос. Вы, наверное, сначала искали отзывы в Интернете, верно? Обдумывая покупку, люди хотят получить информацию из первых рук от других людей, таких же, как они.Хотя известный влиятельный человек может привлечь их внимание, опыт коллег также важен, если вы хотите убедить их купить.

В зависимости от отрасли, в которой работает ваш бизнес, отзывы клиентов могут быть особенно важны, поскольку они помогают компенсировать в целом негативное отношение к определенным отраслям. Например, если вы работаете в сфере рекламы, вам придется нелегко — только 23% респондентов, опрошенных в ходе обзора взаимодействия с клиентами , сказали, что рекламные агентства предоставляют «очень хорошие» или «довольно хорошие» услуги, и рекламные агентства занимают последнее место по сравнению с другими крупными отраслями:

9 примеров отзывов клиентов (и как получить больше отзывов)

Отзывы клиентов бывают разных форм.Размещение на своем веб-сайте нескольких хороших может повысить ваши шансы на привлечение большего числа клиентов — кому это не нужно?

И все, что вы можете сделать, чтобы ваши счастливые клиенты могли легко написать эти отзывы для вас, поможет. Например, вот удобный конструктор отзывов клиентов в стиле сумасшедшей библиотеки, который вы можете прикрепить к своему сообщению или электронному письму клиенту, когда вы спрашиваете, могут ли они написать для вас отзыв или характеристику:

Вы можете загрузить это вместе с некоторыми шаблонами для охвата, чтобы сэкономить массу времени при сборе отзывов клиентов

Давайте рассмотрим различные виды отзывов клиентов, начиная с самых простых.

1. Цитаты

Отзывы или цитаты ваших клиентов — одна из наиболее распространенных форм отзывов клиентов. Скорее всего, вы найдете их на веб-сайте компании, обычно на главной странице, или в их маркетинговых материалах.

Вот пример цитаты из WordPress:

Эти короткие (обычно всего от одного до двух предложений) обзоры того, как ваш продукт или услуга повлияли на компанию, помогают повысить доверие к вашему бренду.Цитируя отзывы, эти впечатляющие утверждения, которые вы делаете, на самом деле кажутся правдоподобными, потому что они поддержаны кем-то, ну, ну, а не вами.

Мы указываем цитаты клиентов как наиболее простой вид проверки, поскольку они не требуют больших усилий для вас и вашего клиента. Поскольку вы контролируете их добавление на свой веб-сайт, все, что вам нужно сделать, это попросить клиентов поделиться своим опытом по электронной почте, лично или по телефону.

Quotes также позволяют вам выбрать отличные истории обслуживания клиентов, перспективы или мнения, которые, по вашему мнению, являются наиболее ценными.Вы можете выделить своих известных клиентов — и кто сказал, что вы должны использовать менее чем положительные отзывы?

Как получить обзор цитаты:

Спроси об этом. Позвоните своим постоянным клиентам и спросите, готовы ли они поделиться своим мнением или рассказом о своем опыте работы с вами, чтобы разместить их на вашем веб-сайте.

Или ищите положительные слова поддержки в ответах по электронной почте и в социальных сетях или в повседневных разговорах. Если клиент предлагает вам отличное предложение, спросите, можете ли вы продемонстрировать его на своем веб-сайте.

Вы можете использовать несколько социальных сетей, так как же отслеживать все эти сообщения? Если вы предоставляете омниканальное обслуживание клиентов, возможно, вы уже используете инструмент, который может объединить все ваши разговоры с клиентами и каналы связи в одну удобную панель управления. Как это:

💡 Наконечник:

Чтобы получать отличные отзывы клиентов, вам необходимо обеспечить отличное обслуживание клиентов, будь то за счет упреждающего или гибкого обслуживания клиентов.

2. Сайты экспертной оценки Сайты экспертных оценок

— это, вероятно, то, о чем вы думаете, когда думаете об отзывах клиентов. К ним относятся обзоры Google, Facebook, Yelp, Amazon или G2 Crowd (если вы компания-разработчик программного обеспечения).

Вероятно, вы сталкивались с подобными отзывами, когда решали, стоит ли впервые попробовать местный бизнес:

Обзоры на одноранговых сайтах могут происходить естественным образом, часто полностью удаляя компанию из процесса проверки.(Это может быть кошмаром, если вы управляете малым бизнесом, поскольку один плохой отзыв может иметь огромное влияние, но это также делает отзывы более достоверными.) Клиентам не нужно беспокоиться о том, отредактировали ли их компании на быть более благоприятными (или удалить отзывы, с которыми они не согласны).

Однако это также означает, что вы не контролируете такие отзывы.

Но это не значит, что вы вообще ничего не можете делать. Эти сайты для одноранговых обзоров часто являются одним из первых мест, куда потенциальный клиент смотрит при рассмотрении покупки, поэтому важно убедиться, что у вас есть положительные отзывы о каждом из них.

Как получить отзыв на сайте экспертной оценки:

Опять же, лучший способ сделать это — спросить. Отправьте электронное письмо, спросите лично или добавьте ссылки на свой веб-сайт, чтобы клиенты могли легко оставить свое мнение.

3. Социальные сети

Социальные сети становятся ресурсом как для компаний, которые хотят повысить узнаваемость бренда, так и для людей, заинтересованных в установлении связи с брендами. Но не только кампании в социальных сетях для привлечения потенциальных клиентов.Клиенты не только обращаются в социальные сети, чтобы задать вопросы брендам или узнать об их услугах, они также используют свои аккаунты, чтобы делиться мнениями и отзывами.

Вот пример из спин-офф линии одежды American Eagle Aerie:

Как и сайты с коллегиальной оценкой, компания обычно не участвует в процессе проверки, что делает их более прозрачными и честными. Но одно из самых больших преимуществ обзоров в социальных сетях заключается в том, что потенциальные клиенты могут почувствовать, кто является клиентом, с помощью отзывов или сайтов одноранговых обзоров.

Как получить обзоры в социальных сетях:

Поощряйте отзывы клиентов в социальных сетях, создавая сообщества, в которых клиенты могут делиться своим опытом или покупками. Например, Aerie использует хэштег #AerieReal, чтобы упростить представление о том, как клиенты стилизуют свои предметы в реальной жизни:

Создайте уникальный хэштег, чтобы собрать отзывы клиентов в одном месте.

4. Примеры из практики

В тематических исследованиях подробно рассматриваются результаты деятельности клиентов, и они особенно полезны для предприятий, продающих услуги предприятиям (также известное как B2B-пространство).

Вот пример тематического исследования от RingCentral и нашего клиента Box:

Примеры из практики — в отличие от традиционных отзывов клиентов — написаны с точки зрения компании, выполняющей работу или предоставляющей продукт. Вместо того, чтобы объяснять клиентам, как они помогли, компания подробно описывает, что они сделали, чтобы помочь своим клиентам достичь своих целей.

Эта перспектива дает потенциальным клиентам представление о том, как работает ваша команда. Это дает вам возможность продемонстрировать свои навыки решения проблем и внимание к деталям, а также позволяет вашему потенциальному клиенту представить, как вы могли бы им помочь.

Как получить обзоры тематических исследований:

Напишите свой! Не забудьте смешать цитаты, результаты и информацию от вашего клиента, чтобы подкрепить свои претензии. Каждое тематическое исследование следует рассматривать как партнерство, а не как одностороннюю перспективу.

5. Истории клиентов и интервью

Мы все любим хорошие истории — и это, вероятно, ясно из типов обзоров, которые мы перечислили до сих пор. Клиенты хотят видеть себя в людях, которым ваша компания уже помогла; они хотят знать, каков ваш клиентский опыт.Один из способов сделать это — рассказать истории клиентов и интервью.

Squarespace — одна из компаний, у которых это хорошо получается:

Посредством историй и интервью Squarespace делится своими клиентами, видением или миссией их веб-сайта и тем, как Squarespace предоставляет им платформу для достижения этих целей.

Для Squarespace у них есть возможность продемонстрировать, насколько разнообразен их пул клиентов. Но это также дает клиентам возможность общаться друг с другом.Подобно тематическим исследованиям, рассказы и интервью рисуют более широкую картину того, на что надеется клиент, — только вам нужно здесь быть менее эгоистичным и убедиться, что ваш клиент — звезда истории.

Как получить отзывы клиентов в стиле рассказов:

Рассказы и интервью дают более личную перспективу. Вместо того, чтобы слышать от вашей компании, они слышат истории прямо от клиента. Итак, чтобы получить эти истории, отправьте клиентам анкету или старые личные интервью.

Дайте вашим клиентам возможность поделиться своими историями, а затем сосредоточьтесь на заполнении остальной части повествования изображениями, видео и другим контентом.

6. Сообщения в блоге

обзоры публикаций в блогах дают вашим потенциальным клиентам возможность по-настоящему углубиться в ваш продукт или услугу, и даже в ваш бренд и культуру как компании. Вместо одного-двух предложений, которые покупатель может найти на вашем веб-сайте, или нескольких сотен слов, отображаемых на странице однорангового обзора, сообщения в блоге могут состоять из тысяч слов, дополненных пошаговыми инструкциями с изображениями, которые подробно объясните процесс или перспективу.

Это отличный пример обзора сообщения в блоге о Warby Parker:

Подобные обзоры, как правило, позволяют ответить на более сложные вопросы, требующие больше места и времени, что невозможно при использовании традиционных обзоров.

Но одним из самых больших преимуществ обзоров сообщений в блогах является ценность SEO, то есть вы можете заставить эти страницы отображаться в Google, когда люди ищут отзывы о вашем бизнесе. Если вы когда-нибудь искали «обзор [продукта]», то наверняка уже встречали подобное сообщение.Поскольку эти сообщения, как правило, описательны, длинны и полезны, они могут иметь довольно высокий рейтинг.

Как получить обзоры сообщений в блоге:

Получить такие обзоры может быть немного сложно. В конце концов, не у всех есть блог, в котором можно писать. Вы можете повысить свои шансы, предлагая бесплатный образец или пробную версию своих продуктов или других полезных вещей отраслевым влиятельным лицам и экспертам, ведущим популярные блоги.

7. Видео

Потребители любят видео.В этом нет ничего нового. Фактически, 85% пользователей Интернета в Соединенных Штатах говорят, что смотрят видеоконтент, что делает его серьезным конкурентом в качестве источника отзывов ваших клиентов 2 .

Shopify — один из примеров компании, использующей видео-отзывы:

Видеообзоры могут дать потенциальным покупателям то, чего не могут дать большинство письменных обзоров: эмоций.

Зрители могут увидеть разницу, которую сделали ваши продукты или услуги.Они могут наладить более тесную связь с вашими клиентами, что облегчит задачу поставить себя на их место. Эти более глубокие связи могут стимулировать рост продаж.

Создание видео не должно быть сложным. Клиенты, публикующие видео в стиле селфи, рассказывающие о том, что сделал ваш продукт, или просто размещенные перед камерой, могут донести то же самое сообщение.

Хотя вы хотите, чтобы изображение и звук в видео, которыми вы делитесь, были четкими, качество сообщения более важно.Если у вас есть клиент, готовый обсудить на камеру, как вы ему помогли, это может иметь большое значение.

Вот еще один видеообзор Shopify, на этот раз с YouTube:

Это не требует больших денег или производства — просто пользователь сидит перед камерой своего компьютера и высказывает свое мнение об инструменте. И это , по-прежнему у более 15000 просмотров.

Как получить больше видеообзоров:

Если у вас есть бюджет для крупных производственных проектов, которые вы хотите разместить на своем веб-сайте (как в нашем первом примере), обратитесь к клиентам, которые, по вашему мнению, лучше всего демонстрируют историю или видео.Если вы тратите деньги, вы контролируете историю.

Однако, чтобы получить больше обзоров, подобных второму, относитесь к нему так же, как к обзорам сообщений в блогах. Обратитесь к отраслевым экспертам, у которых много подписчиков на YouTube, и предложите бесплатные пробные версии или продукты со скидкой в ​​обмен на честный отзыв.

8. Пользовательский контент

Контент, созданный пользователями, включает публикации в социальных сетях, видео, изображения, аудио и другие виды контента, созданные, как вы уже догадались, пользователем ваших продуктов или услуг.Некоторые из типов обзоров, которые мы уже рассмотрели, попадают в эту категорию (например, сообщения в социальных сетях или видео клиентов).

Но контент, создаваемый пользователями, — это не просто онлайн-обзор или публикация изображения пользователем с вашим хэштегом. Это только начало. Затем вам нужно взять этот контент и использовать его более масштабным и скоординированным образом.

Вот пример того, как это делает бренд матрасов Casper для прямой доставки потребителю:

Как и в примере с Aerie, Каспер побуждает пользователей делиться фотографиями, используя их продукты (в данном случае, спать на матрасах) в социальных сетях.Когда кто-то отмечает Каспера в своем сообщении, изображение добавляется на ролик на его веб-сайте.

Они также делятся сообщениями клиентов в своей ленте в Instagram:

Собаки и младенцы преуспевают в Instagram, разве вы не слышали?

Пользовательский контент ставит во главу угла впечатления ваших клиентов. Хотя это не совсем традиционные обзоры, потенциальные клиенты могут видеть, насколько другие довольны вашими продуктами. Это помогает создать аутентичность — то, что любят миллениалы.

Как получить больше пользовательского контента:

Этот советует использовать те же советы, что и обзоры в социальных сетях. Поощряйте свою аудиторию делиться своим опытом, создав уникальный хэштег, или попросите их отметить вас в своих сообщениях.

Затем начните комментировать, делиться информацией и взаимодействовать со своей аудиторией. Когда ваша аудитория увидит, что вы демонстрируете опыт других пользователей или участвуете в разговоре, они сразу же присоединятся к делу.

9. Послы бренда

Думайте о посланниках бренда как о внешней команде продаж.Это лояльные клиенты, которые настолько любят ваш бренд или продукт, что готовы рекомендовать ваши продукты или услуги в своих сетях. Преимущество послов бренда в том, что они обычно серьезно одержимы фанатами и, вероятно, лучше знакомы с вашим продуктом, чем даже ваша собственная команда.

Посланникам бренда не обязательно иметь много подписчиков. Фактически, любой может быть послом бренда. У вас, вероятно, есть послы бренда, даже не подозревая об этом.

Одним из лучших примеров онлайн-послов бренда является программное обеспечение для составления бюджета You Need a Budget (YNAB).Пользователи активны на таких платформах, как Reddit, делятся советами о том, как платформа изменила их жизнь к лучшему:

Как получить больше представителей бренда:

Хотя вы можете заплатить за представителей бренда, вам лучше создавать их органически. В случае с YNAB они сделали это, предоставив уникальную возможность традиционному программному обеспечению для составления бюджета. Помогая клиентам, которые в противном случае ускользнули бы от дела, они создали базу преданных поклонников.

Естественно, что создание послов бренда занимает больше времени, но этот обзор заслуживает высокой награды, поскольку их защита будет намного сильнее, направленнее и глубже, чем ваш средний обзор Yelp.

Как отвечать на отзывы покупателей

Мы уже говорили об этом раньше и повторим еще раз — ваши отзывы клиентов не должны существовать в вакууме.

Если вы просто позволяете клиентам оставлять отзывы на одноранговых страницах, в социальных сетях или в собственных блогах, не подтверждая их и не отвечая на них, вы не используете мощный контент, который, как известно, привлекает потенциальных клиентов. .

Но ваш процесс ответа должен выглядеть по-разному в зависимости от того, положительный отзыв или нет.

Как ответить на положительный отзыв

Поздравляю! Клиент оставил вам положительный отзыв. Пора выпить шампанского — и написать ответ.

Ответить на положительный отзыв гораздо меньше стресса, чем ответить на что-то отрицательное, но не менее важно. Если ваши довольные клиенты знают, что вы видели их добрые слова и вы цените их отзывы, это может побудить их и дальше восхвалять вас.

Вот как отвечать на положительные отзывы:

  1. Сделайте свое сообщение индивидуальным. Клиенты быстро поймут, если вы просто копируете и вставляете сообщения во все свои отзывы. Вместо общего «Спасибо!» Найдите время, чтобы написать продуманное, индивидуальное сообщение.
  2. Ответим через день-два. Быстрые ответы показывают, что вы обращаете внимание. Хотя от вас не ожидается, что вы откажетесь от всего, чтобы ответить на отзывы, быстрый ответ, особенно в социальных сетях, может поддерживать интерес клиентов к вашему бренду.Сократите время отклика, интегрировав свои приложения для социальных сетей с облачной системой связи. RingCentral подключается к ведущим социальным платформам, таким как Instagram, Facebook и Twitter, поэтому вы можете легко отвечать, не переключая платформы.
  3. Покажите свою индивидуальность. Это ваш шанс напрямую пообщаться с довольным клиентом, так что извлеките из него максимум пользы. Отвечайте личностью — юмором, добротой, остроумием, вы поняли, — чтобы по-настоящему установить связь со своим клиентом.Независимо от индивидуальности вашего бренда, будьте аутентичны. Ваша аудитория сможет сказать, нет ли у вас.
  4. Дайте рекомендацию. Сейчас отличное время, чтобы указать вашему клиенту на другой продукт, часть контента или что-то, связанное с их обзором. (Это отличный способ персонализировать ваш ответ!) Например, если они говорят, что им понравился продукт, рекомендуют им изучить дополнительный проект или предлагают прочитать сообщение в блоге, в котором рассказывается, как максимально эффективно использовать их покупку. .Ваша главная цель — сохранить их заинтересованность!
  5. Спросите, можете ли вы продемонстрировать их обзор. Если кто-то оставит вам особенно выдающийся или уникальный отзыв, попросите разрешения поделиться им! Разместите его на своем веб-сайте, продемонстрируйте в социальных сетях или создайте на его основе пользовательский контент. Показывать добрые слова своих счастливых клиентов — гораздо эффективнее, чем просто рассказывать людям, какие вы классные.

Как ответить на отрицательный отзыв

Отрицательные отзывы гораздо менее захватывающие, чем положительные.Они могут вызывать стресс, и ответ может показаться безнадежным. Но даже самый несчастный покупатель может изменить свое мнение при правильном поощрении.

Ответ на отрицательный отзыв — это немного меньше «просто будь собой» и немного более стратегическое:

  • Ответьте оперативно. Опять же, возможно, вам не нужно отказываться от всего, что вы делаете, чтобы ответить, но гораздо важнее получать отрицательные отзывы быстрее, чем положительные. Если отрицательный отзыв публикуется слишком долго без ответа, это не только расстраивает недовольного покупателя, но также может оставить неприятный привкус во рту потенциальных клиентов.Постарайтесь получить отрицательные отзывы всего за несколько часов.
  • Клиент прежде всего. Вы можете не соглашаться с тем, что говорит клиент, но это не значит, что вам следует защищаться. Вместо этого послушайте и посмотрите, откуда идет покупатель — вы должны определить, в чем заключается его разочарование. Подумайте о реакции, которую вы хотели бы получить на их месте, и попытайтесь найти решение.
  • Отвечайте публично, но переводите разговор в частный канал.Вы не хотите вступать в дискуссию с недовольным клиентом на Yelp, но также не хотите, чтобы вам казалось, что вы не принимаете отрицательные отзывы. Отвечайте недовольным клиентам на платформе, на которой они оставили отзыв, но побуждайте их продолжить беседу в личном сообщении в социальных сетях, по электронной почте или по телефону.

Если у вас есть телефон или средство связи, это может упростить эту часть. Например, RingCentral интегрируется с другими популярными приложениями для социальных сетей, чтобы вы могли переключаться между платформами, сохраняя при этом целостность ваших разговоров:

(Когда разочарованным клиентам не приходится повторять свои проблемы снова и снова, это может немного успокоить их и дать вам больше шансов изменить взаимодействие.)

  • Завершить. Не извиняйтесь и не называйте это решенным. Чтобы изменить мнение клиента, вам нужно найти решение его проблемы и довести его до конца. Работайте с клиентом, чтобы узнать, что изменит его мнение, и проследите за тем, чтобы убедиться, что вы добились успеха.
  • Не снимайте. Может возникнуть соблазн удалить отрицательный отзыв, но это может подорвать доверие, которое вы установили с другими клиентами, особенно если этот недовольный клиент понимает, что его заставили замолчать.Если вы ответите правильно, оставление отзыва также покажет потенциальным клиентам, что вы заботитесь о мнении своих клиентов. Иногда недовольный клиент даже напишет положительный отзыв, чтобы показать людям, что вы действительно изменили ситуацию для них. :

Правильный ответ на отзывы (как положительные, так и отрицательные) означает открытое общение с вашими клиентами. Добавление отзывов как часть цикла обратной связи с клиентами может помочь вам выявить пробелы в общении или другие области, в которых вы не соответствуете ожиданиям.

Что вы можете узнать из этих примеров отзывов клиентов?

Просить аудиторию покупать у вас без какого-либо подкрепления со стороны других клиентов — нелегкая битва. Без каких-либо обзоров или социальных доказательств вы ожидаете, что они будут вкладывать деньги исключительно в слепое доверие, а это плохо работает.

Вместо того, чтобы усложнять вашу работу, извлеките максимум из тех счастливых впечатлений, которыми хотят поделиться ваши клиенты. От одноранговых страниц до вашего собственного веб-сайта и учетных записей в социальных сетях, демонстрация положительных отзывов и ответ на отрицательные отзывы как правильный может помочь вам привлечь больше клиентов.


1 thedrum.com/news/2017/03/27/online-reviews-impact-purchasing-decisions-over-93-consumers-report-suggests

2 statista.com/statistics/272835/share-of-internet-users-who-watch-online-videos

Первоначально опубликовано 19 февраля 2020 г., обновлено 21 мая 2021 г.

Советы по ответам на отзывы в Yelp | Yelp

Фото Брук Кейгл

96% читателей обзоров обращают внимание на ответы компаний на отзывы, показывая, что реакция компании важна, когда потребители выбирают, на что они будут тратить свои деньги.Дело не только в том, что потребители говорят о вашем бизнесе, но и в том, что вы им отвечаете.

Ответы на отзывы показывают людям, чего ожидать от вас, когда дело касается обслуживания клиентов. Это также показывает, что вы очень публично заботитесь о своих клиентах. Это отличный маркетинговый инструмент, но он требует определенной стратегии, потому что обзоры могут быть жесткими. Все мы знаем, что не каждый отзыв получает пять звезд. Отзывы могут показаться личными и обидными. Не только вы это чувствуете.

Эти правила, которые можно и нельзя отвечать на отзывы, помогут вам сориентироваться даже в самых сложных отзывах.Узнайте больше о том, как работают отзывы на Yelp.

Если вы предпочитаете слушать вместе, посмотрите аудиоверсию ниже.

Сделайте: отвечайте на все отзывы, даже на положительные

Вы предоставляете всем своим клиентам отличный сервис, так зачем же оставлять в покое самых больших поклонников? Это может показаться большим трудом, но награда того стоит.

Через свою учетную запись Yelp for Business вы можете отвечать клиентам, чтобы они знали, что цените их слова похвалы или конструктивную критику.И помните, положительные отзывы — это то, что нужно отмечать, поэтому поделитесь ими со своими сотрудниками, в социальных сетях и не только.

Сделать: намеренно выберите метод ответа при проверке

Вы можете отвечать на отдельные отзывы двумя способами: путем общественного обсуждения или прямого сообщения.

Общественный комментарий может просмотреть любой, кто просматривает вашу бизнес-страницу Yelp. Ваш ответ отображается непосредственно под отзывом, на который вы отвечаете. Это означает, что ваш ответ адресован не только рецензенту, но и всем посетителям страницы.Публичный комментарий к положительному отзыву — отличный способ поблагодарить рецензента за то, что он нашел время поделиться своим опытом. Вы также можете использовать свой ответ, чтобы выделить в обзоре то, что вы хотите усилить. Публичные комментарии также могут использоваться для получения критических отзывов. Вы можете использовать их, чтобы подчеркнуть вашу службу поддержки и политику вашего бизнеса. Ответ на обзор всегда следует начинать с общественного комментария.

Прямое сообщение работает как электронная почта между вами и рецензентом.Это отличный способ получить больше информации и напрямую поговорить с потребителем. Это идеальное продолжение общественного обсуждения, если вы хотите узнать больше или отключить разговор. Помните, что прямые сообщения по-прежнему являются отражением вашего бизнеса, поэтому ведите себя профессионально и избегайте споров или агрессивных высказываний.

Мы рекомендуем начать с публичного комментария, персонализированного для конкретной проверки. Вы можете отправить прямое сообщение, чтобы узнать больше и перевести беседу в автономный режим.

Если у вас нет времени отправлять персонализированное сообщение для каждого положительного отзыва, который вы получаете, рассмотрите возможность отправки прямого сообщения, а не общественного комментария. Вы также можете использовать кнопку «Спасибо», когда находитесь в затруднительном положении.

Нельзя: откладывать ответ

Что касается критической обратной связи, своевременность — это все. Быстрая окупаемость показывает, что вы уделяете внимание обслуживанию клиентов и уделяете им приоритетное внимание. Кроме того, если вы ответите персонализированным сообщением в течение 24 часов, вероятность того, что рецензент повысит рейтинг своего обзора до более высокого, возрастает на 33% (Yelp, Data Science).

Это отражает исследование, о котором Джей Баер говорит в своей книге «Обними своих ненавистников». Джей объединился с Edison Research и обнаружил, что 53% клиентов ожидают ответа на сайтах с отзывами. Отвечая на жалобы на сайтах отзывов, компании получают на 16% больше защиты интересов клиентов. Между тем, компании, которые игнорируют жалобы на сайтах отзывов, испытывают на 37% спад в защите интересов клиентов.

Не надо: терять хладнокровие, отвечая

Ваша первая реакция, когда дело доходит до ответа на критические отзывы, может заключаться в защите вашего бизнеса.Возможно, вы захотите указать на каждую часть отзыва, которая является неправильной, ложной, неточной или искажает информацию о вашей компании. Прежде чем написать ответ, уделите минуту.

Не забывайте идти по большой дороге. Если вы ответите отрицательно, вы рискуете навредить своей репутации. Оставайтесь профессионалом, отвечайте публично и переводите разговор в автономный режим, как только сможете.

Открытый комментарий к обзору показывает, что вы рассмотрели проблемы и цените отзывы клиентов. Вы не хотите показывать аргументы или закрывать глаза на отзывы клиентов.

Что нужно: следуйте этой простой формуле для создания ответа на обзор
  1. Начните с благодарности рецензента за отзыв о своем опыте.
  2. Выделите что-нибудь положительное, что они сказали в обзоре.
  3. Обращайтесь к любым вопросам или поделитесь философией своего бизнеса.
  4. В заключение пригласите их обратно или предложите способ продолжить разговор в автономном режиме, например, отправьте личное сообщение, отправьте электронное письмо или номер телефона.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *