Письмо с извинениями клиенту образец: Письмо с извинениями перед клиентом: образцы, правила принесения извинений в деловой переписке

Содержание

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

ПлохоХорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа.

Совершить заказ можно по электронной почте [email protected]

Друзья!

У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.

Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на [email protected]

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

ПлохоХорошо
Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.

Верный вариант письма:

Извините, мы накотячили!

Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.

А вот и целое письмо:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Зарегистрироваться

Располагает к себе человеческий тон письма:

  • технические термины описаны доступным языком;
  • рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
  • есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
  • компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.
Письмо с извинениями за баг в безопасности от Twitter

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

  • признать проблему и извиниться;
  • рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
  • предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

Пример письма-извинения перед клиентом

Недавно одна моя знакомая обратилась с вопросом относительно возникшей проблемы с постоянной клиенткой. Она занимается изготовлением украшений, и так случилось, что заказ, отправленный в другой город, не пришел вовремя. Ситуация осложнялась тем, что украшение было заказано клиенткой специально к важному для нее событию, все было тщательно продумано, распланировано и вот…. Моя знакомая, как человек очень клиентоориентированный, была расстроена даже не столько потерей постоянного клиента, сколько тем, что невольно стала причиной испорченного праздника. Получив разгневанное, полное обиды, письмо, она обратилась ко мне с вопросом: как правильно извиниться, как загладить сложившуюся ситуацию?

На этом примере хочу привести Вам два образца ответного письма, один неправильный, другой правильный, чтобы Вы смогли сравнить.

Отрицательный пример

Уважаемая Светлана,

Мне очень жаль, что Вы не смогли получить Ваш заказ в срок. Обычно посылки в Ваш регион доходят не более чем за 5-6 дней, а мы отправили ее Вам за 10 дней до указанной даты. К сожалению, в этот раз почта подвела. Уверена, что через пару дней посылка обязательно дойдет.
Еще раз приношу Вам свои извинения. Чтобы загладить свою вину, на следующую покупку Вам будет предоставлена скидка 10%.
С уважением,
…………..

Чего делать категорически нельзя!

  • Перекладывать вину на поставщиков, доставку и т. д. Клиент работает с вами, поэтому вы отвечаете за все.
  • Предлагать недовольному клиенту скидку на следующую покупку. Кроме раздражения в этом случае вы точно ничего не добьетесь.

 
Положительный пример
 
Уважаемая Светлана,
Мне искренне жаль, что посылка с Вашим украшением не дошла в срок. Я знаю, насколько для Вас важно было надеть это украшение в столь значимую для Вас дату! Простите, пожалуйста, что так получилось! Несмотря на то, что посылка была отправлена за 10 дней, к сожалению, этого оказалось не достаточно. В следующий раз при отправке к важным датам мы будем пользоваться услугами гарантированной доставки.


Мы очень ценим Вас как нашего постоянного клиента, поэтому в качестве компенсации за испорченный праздник уже выслали Вам посылкой еще одно украшение, которое, очень надеемся, Вам понравится!
С уважением,
 ………………

 
Что надо сделать!

  • Искренне извиниться, можно даже несколько раз по тексту.
  • Проявить сочувствие и понимание, проговорить то, что клиент в данный момент чувствует.
  • Написать, какие действия вы намерены предпринять, чтобы не допустить подобной проблемы в будущем.
  • Предложить значимую для клиента компенсацию за некачественно оказанную услугу (даже если виноваты не вы).

P.S. Текст письма был не совсем таким, каким привела его я, но очень близким к этому. В результате, через несколько дней мне перезвонила моя знакомая, и сказала, что проблема с клиенткой полностью улажена. Та не просто осталась довольна извинениями, но тут же сделала еще один крупный заказ.

Кстати, при средней клиентской лояльности 54-72% (по результатам исследований), лояльность рассерженных клиентов, перед которыми «правильно» извинились, повышается до 94%. Разве это не прекрасный шанс заслужить «клиента на всю жизнь»?

Письмо-извинение. Letter of apology ‹ engblog.ru

Иногда в жизни возникают ситуации, когда необходимо принести извинения в письменной форме. В английском языке письмо-извинение может быть неофициальным / личным (informal / personal

) и деловым (formal). Его пишут в случае какой-то ошибки, невыполнения обязательств, невозможности выполнения обещания и т. п.

В целом структура письма-извинения особо не отличается от структуры обычного formal / informal letter. Однако есть и свои особенности. Рассмотрим каждый стиль письма-извинения отдельно.

Informal Letter of apology

Бывает так, что вы обидели или расстроили кого-то из членов семьи или друга и хотите принести искренние извинения. Вы можете сохранить отношения, отправив письмо. Что же в нем написать? По структуре ваше письмо будет выглядеть так:

  1. Dear (Name),
  2. Introduction (§ 1) — почему вы пишете это письмо. Следует начать с извинений, признать свою ошибку.

    Вот несколько полезных фраз для вступительной части письма, которые помогут выразить искренние извинения:

    Английские выражения Примерное значение выражений
    I hope you will understand when I say that… Надеюсь, ты поймешь, если я скажу, что…
    What can I say, except I’m sorry that… Что я могу сказать, кроме как прости…
    I’m sorry for… Я виноват… (Мне жаль…)
    I owe you an apology. Я должен перед тобой извиниться.
    I’m sorry if I upset you in any way… Прости, если каким-то образом обидел тебя…
    I can’t describe how sorry I am and how guilty I feel. У меня не хватает слов, чтобы описать, как мне жаль и как я виноват перед тобой.
    I feel dreadful about… Я ужасно поступил…
    It was my fault, and I’m sorry. Это была моя вина, прости.
    My sensitivity was on vacation that day and I’m so sorry. Я был ужасно бесчувственен в тот день, мне очень жаль.
    I must beg your forgiveness for my outspoken and insensitive remarks. Я умоляю простить меня за мои ужасные высказывания.
    Please forgive me for being so late. It was inexcusable. Прости, пожалуйста, за опоздание. Нет мне оправдания.
    I apologize most humbly for (ignoring your feelings). Я искренне прошу прощения за…
  3. Main Body (§ 2-3) – причины и объяснение вашего поступка. В основной части письма вы пытаетесь объяснить, почему все произошло именно так. Важно полностью признать свою ошибку, даже если вы считаете, что это была не только ваша вина. Иначе такое письмо-извинение не будет иметь смысла, а только усугубит конфликт. Ни в коем случае не обвиняйте адресата. Пообещайте больше не повторять подобные ошибки.

    В основной части помогут такие устойчивые фразы:

    Английские выражения Примерное значение выражений
    I blame myself for what happened. Я виню себя в том, что случилось.
    It was my fault (responsibility). Это была моя вина (обязанность).
    I’m embarrassed to admit that… Мне неловко признавать, что…
    Please accept this letter as my personal promise to… Прими, пожалуйста, это письмо, как мое личное обещание…
    I am sorry for the hurt I know this causes. Прости за нанесенную обиду.
    I admit that I was in the wrong. Признаю, что был неправ.
  4. Conclusion (заключительный §) – в заключительной части письма вы еще раз извиняетесь, интересуетесь, что вы можете сделать, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию, обещаете, что такое больше не повторится. Так как это близкий человек, пообещайте позвонить лично или встретиться, чтобы еще раз принести свои извинения.

    Следующие фразы помогут составить заключительный параграф:

    Английские выражения Примерное значение выражений
    I hope you believe me when I say how sorry I am. Надеюсь, ты веришь, как сильно я сожалею.
    I can’t tell you how sorry I am. Даже не могу передать, как я сожалею.
    I beg you to forgive me. Умоляю, прости меня.
    There is no excuse for… and I hope you’ll forgive me. Я очень виноват… но надеюсь, ты простишь.
    I sincerely hope… Искренне надеюсь…
    All this being said, I again apologize for the problems I have caused you. После всего сказанного, хочу еще раз попросить у тебя прощения за причиненные проблемы.
    We hope you are willing to give us another chance. Надеюсь, вы дадите нам еще один шанс.
    I hope this incident won’t stand in the way of our friendship. Надеюсь, этот случай не станет на пути нашей дружбы.
    Again, I apologize for betraying your trust. Я еще раз прошу прощения за то, что не оправдал твое доверие.
    I hope that as time passes you will find a way to forgive me. Надеюсь, что со временем ты сможешь простить меня.
    I understand that it might be difficult for you to accept my apology, but… Понимаю, что тебе сложно простить меня, но…
    I will call you later this week to apologize in person.
    Я позвоню тебе на этой неделе, чтобы извиниться лично.
    I can promise you that this will never happen again. Обещаю, что это больше не повторится.
  5. В конце письма-извинения идет заключительная фраза. Например:
    Sincerely (Sincerely yours),
    (Name)

    Примеры личных писем-извинений на английском языке вы можете посмотреть здесь:

Formal Letter of apology

Теперь рассмотрим официальное письмо-извинение.

Formal Letter of apology обычно отправляется в ответ на письмо-жалобу (Letter of Complaint). Цель делового письма-извинения – объяснить причины проблем, указанных в письме-жалобе, а также убедить адресата, что будут предприняты шаги, чтобы устранить проблемы и избежать их повторения в будущем. Желательно предложить компенсацию.

Если от грамотности составления Personal Letter of apology зависят ваши личные отношения с кем-либо, то деловое письмо-извинение может стать шагом к урегулированию отношений с клиентом / партнером, помочь исправить неприятную ситуацию в бизнесе, сохранить репутацию компании.

Рассмотрим каждую структурную часть такого письма.

  1. В начале письма-извинения мы обращаемся к адресату по имени и фамилии. То есть обращения типа Dear Sir / Madam или To Whom it May Concern – нежелательны. Подобное обращение может показаться слишком формальным, создастся впечатление, что вы даже не удосужились узнать имя вашего адресата.
  2. Introduction (§ 1) — почему вы пишете это письмо. Следует начать с извинений, выражения личной обеспокоенности сложившейся ситуацией.

    Вот несколько полезных фраз для вступительной части письма:

    Английские выражения Примерное значение выражений
    I am writing to apologize for… Я пишу, чтобы извиниться за…
    I am writing to offer my apologies for… Я пишу, чтобы выразить свои извинения за…
    I must (would like to) apologise for… Должен (хотел бы) извиниться за…
    Please accept my / our sincere / profuse apologies for… Примите мои / наши искренние извинения…
    We apologise for… Мы просим прощения за…
    Thank you for bringing the matter / issue / problem to our attention. Спасибо, что сообщили нам об этом деле / проблеме.
    I appreciated your advising me of this incident. Для меня очень важно ваше сообщение.
    I would like to begin by giving my sincere apologies for the inconvenience that you experienced. В самом начале хотелось бы выразить мои искренние извинения за причиненные неудобства.

    NB!!! Напомним, что в официальном стиле не допускаются сокращения типа I’m, don’t, I’d и т. п.

  3. Main Body:

    (§ 2-3) – причины и объяснения сложившейся ситуации / проблемы.

    (§ 4) – предложение компенсации.

    В основной части письма-извинения (параграф 2-3) нужно объяснить причину возникшей ошибки / проблемы. Каждая проблема – в отдельном параграфе. Необходимо признать вину компании, выразить свое сожаление и огорчение, сообщить о принятых мерах.

    Очень желательно предложить какую-либо компенсацию за ошибку (параграф 4).

    Вот некоторые полезные фразы для основной части делового письма-извинения:

    Английские выражения Примерное значение выражений
    We accept full responsibility for the mistake. Мы полностью берем на себя ответственность за ошибку.
    I assure you we are taking the necessary steps to prevent it from happening in the future. Будьте уверены, что мы принимаем все необходимые меры, чтобы подобное больше не произошло.
    You have my assurance that… Я гарантирую вам…
    Please be assured that we will… Будьте уверены, что мы…
    I am trying to sort it out (sort the problem out) as a matter of urgency. Я пытаюсь разобраться с этим (решить эту проблему) немедленно.
    I can assure you that this will not happen again. Обещаю, что это впредь это не повторится.
    We are doing everything we can do to resolve the issue. Мы делаем все возможное для решения проблемы.
    Please allow me to suggest you… as compensation for… Позвольте предложить Вам… в качестве компенсации за…
    To compensate for the inconvenience caused… Для возмещения причиненных неудобств…
    Please allow me to offer you… by way of compensation… Позвольте предложить Вам… в качестве компенсации…
  4. Conclusion (заключительный §) – в заключительной части письма нужно еще раз извиниться, выразить надежду, что произошедшее никак не повлияет на ваше дальнейшее сотрудничество, написать свои контактные данные, чтобы с вами могли связаться, если возникнет такая необходимость.

    Можно употребить следующие выражения:

    Английские выражения Примерное значение выражений
    Once again, our (my) sincere apologies for the inconvenience caused… Еще раз примите наши (мои) искренние извинения за причиненные неудобства…
    I hope that you will accept my apologies (that my apologies will be accepted). Надеюсь, Вы примете мои извинения (мои извинения будут приняты).
    I hope that you can forgive (overlook) this regrettable error. Надеюсь, Вы сможете простить эту досадную ошибку.
    Thank you for your understanding. Спасибо за понимание.
    If you would like to continue this conversation, please feel free to call me at… Если вы хотите продолжить нашу беседу, прошу без колебаний звонить мне по телефону…
    Should you have any questions related to this correspondence, please feel free to contact me at your convenience. Со всеми вопросами относительно данного письма, пожалуйста, обращайтесь ко мне в удобное для Вас время.
  5. В конце письма – заключительная фраза:

    Sincerely (Sincerely yours),
    (Name)

    Примеры деловых писем-извинений на английском языке вы можете посмотреть здесь:

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Деловое письмо-извинение на английском

 
Основное меню

  Рано или поздно, но в любом бизнесе возникает потребность принести извинение перед клиентом за вольные или невольные ошибки своей компании. Отправка письма-извинения клиенту - очень полезная стратегия, которая позволяет исправить ситуацию, удержать клиента и сохранить деловую репутацию фирмы. Последнее особенно важно в наш век социальных сетей, когда негативные факты о деятельности компании могут моментально распространится по всему свету.
Деловое письмо-извинение может стать первым шагом к урегулированию ваших отношений с клиентом.

В письме-извинении на английском языке есть несколько важных моментов, которые надо обязательно учитывать:

  1. В начале письма-извинения воздержитесь от использования обращений типа Dear Sir (уважаемый господин) или To whom it may consern (тому, кого это может касаться). Такое обращение на английском языке может показаться клиенту слишком формальным, он подумает, что вы даже не удосужились узнать его имя. Для восстановления доверительных отношений очень важно назвать клиента по имени.
  2. В теле письма-извинения в первую очередь необходимо написать абзац, который определяет проблему. Проблема должна быть описана максимально коротим, простым и понятным английским языком.
  3. Следующим абзатцем должно следовать извинение. Вы должны объяснить причину ошибки и высказать свое сожаление. Никогда не защищайте и не оправдывайте свою фирму. Признайте ошибку и вину своей фирмы в ней. 
  4. Очень желательно предложить клиенту какую-либо компенсацию за ошибку.
  5. Наконец, следует предложить варианты решения проблемы. А также написать свои контактные данные для того, чтобы клиент мог с вами связаться, если он почувствует необходимость это сделать.
Письмо-извинение на английском языке должно быть максимально коротким, но не настолько, чтобы клиент мог почувствовать в вашем письме короткую отписку.
Образцы некоторых типичных деловых писем-извинений 

Смотри по теме:
Смотри также:


Как просить прощения у клиента

Лучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента – это посочувствовать ему и принять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше всего показать, что вы заботитесь о нем, так это искренние извинения. Вот несколько основных рекомендаций, как правильно просить прощения, которые помогут вам преуспеть в поддержке клиентов.

  • Как просить прощения у клиента – пример

Инструкции

Хорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”

Нет более простого способа извиниться перед клиентом, чем сказать, что вам действительно жаль/нам очень жаль. Если вам нужно тысячу раз извиниться за одну и ту же ситуацию, просто сделайте это.

Не расстраивайтесь и не сердитесь. Улыбнитесь и даже если ваше единственное желание – кричать, скажите: “Мне жаль/Нам жаль” и делайте свою работу.

Исправьте ошибку несмотря ни на что

Но что, если ошибка произошла не по вашей вине? В сфере обслуживания клиентов такой вещи, как вина клиента, на самом деле не существует. Не обвиняйте и не заставляйте клиентов решать проблему самостоятельно.

Вместо этого предложите помощь и найдите решение. Несмотря ни на что, именно клиент будет платить вам за ваши усилия (или решит, что ваша работа вообще ничего не стоит).

Подтвердите и признайте ошибку

Предоставьте клиенту некоторое подтверждение, дав ему понять, что вы понимаете, что его проблема реальна. Однако будьте осторожны при построении извинений. Вместо того, чтобы говорить: “Мне жаль, что вы так себя чувствуете”, признайте проблему (и свою ответственность) такими словами, как “Прошу прощения, что расстроили вас”.

Это может быть сложно сформулировать. К счастью, есть много отличных книг, которые могут вам помочь. Попробуйте “Искусство извинений” или “Правила клиента”.

Четко объясните проблему

Точно так же, как важно признать проблему, вы должны к тому же предложить объяснение того, как и почему это произошло. Это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы понять, что с ним случилось.

Предложение объяснения означает, что вы и ваша компания заслуживаете доверия, и что вы честны с клиентами. Наличие времени на объяснения также означает, что вы заботитесь о своих клиентах и работаете над решением проблемы.

Всегда используйте соответствующий язык

Один мой друг однажды сказал мне, что занятие бизнесом делает вас одновременно актером, техническим гуру и укротителем диких животных. Вы никогда не знаете, с каким человеком вы собираетесь иметь дело, поэтому лучше приготовьтесь импровизировать.

Измените тон своего голоса в соответствии с настроением клиента и грамотно подбирайте слова. Использование подходящего языка, жестов и мимики – все это важные факторы.

Теперь исправьте проблему

Вы признали, что есть проблема. Вы нашли время, чтобы это объяснить. Пришло время исправить ее.

И при этом постарайтесь возместить ущерб своему клиенту. Предложите ему что-нибудь дополнительное. Бесплатные напитки в ресторане. Или какое-то индивидуальное внимание после решения проблемы. После этого позвоните, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Или добавьте простую заключительную фразу, например: “Я здесь, чтобы помочь вам, если это в этом будет необходимость”.

Есть много способов выйти из сложной ситуации. Ниже приведен небольшой бонусный совет, который сделает ваше извинение еще более эффективным:

Бонусный совет:

Не используйте термины, которые используют все остальные. Избегайте извинений типа: “Приносим извинения за неудобства”. Или даже “Извините за беспокойства”. Персонализируйте свои извинения перед конкретной ситуацией и покажите клиенту, насколько он важен для вас. Работайте над “жизнью” в фразах. Скажите что-нибудь вроде “Мне очень жаль, что вы пропустили свой рейс” или даже “Прошу прощения, что из-за нашего программного обеспечения вы потеряли данные”.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только, если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Apology letter: письмо-извинение на английском языке

На этой странице представлены образцы и примеры писем-извинений на английском языке (apology letters). Все деловые письма переведены на русский язык.


Все о деловых письмах на английском и их типах


Полезные фразы для деловой переписки


Письмо 1

Mr Dereck Smith

General Manager

Electronics Ltd

9034 Commerce Street

Detroit, Michigan

USA, 90345

 

Mr Jack Lupin

7834 17th Street

Detroit, Michigan

 

April 28, 2013

 

Dear Mr Lupin,

It was distressing to learn that the TV set that we delivered to you on April 24 was scratched. We do not have any idea how it may have happened that is why we are very sorry that this unfortunate incident occurred and ready to exchange your scratched TV for another one.

 

Kind regards,

Mr Dereck Smith

General Manager

Перевод:

От: г-на Дерека Смита, генерального менеджера, Электроникс Лтд

9034 Коммерс стрит, Детройт, Мичиган, США 90345

 

Кому: г-н Джек Люпин

7834 17-ая стрит, Детройт, Мичиган

 

28 апреля 2013 года

 

Уважаемый г-н Люпин,

Нам было очень неприятно узнать, что телевизор, который мы Вам доставили 24 апреля, оказался поцарапанным. У нас нет никаких предположений, как это могло получиться, и поэтому мы приносим свои глубочайшие извинения за этот неприятный инцидент и готовы обменять Ваш поцарапанный телевизор на другой.

 

Дерек Смит

Генеральный менеджер

Письмо 2


Mr Henry Trust

General Manager

Food&Co

9034 Denver Street

Dallas, Texas

USA, 90345

 

Mr William Black

7834 Grand Street

Dallas, Texas

 

February 26, 2012

 

Dear Mr Black,

Please accept our sincere apology for the improper behavior of one of our employees, Kate Sullivan. We had a serious talk with her about this incident and warned that next time we would have to part. And for you we offer a free dinner in our cafe as an apology for bad service.

 

Kind regards,

Mr Henry Trust

General Manager

Перевод:

От: г-н Генри Траст, генеральный менеджер, Фуд&Ко

9034 Денвер стрит, Даллас, Техас, США 90345

 

Кому: г-н Уильям Блэк

7834 Гранд стрит, Даллас, Техас

 

26 февраля 2012 года

 

Уважаемый г-н Блэк,

Прошу Вас принять наши самые искренние извинения за ненадлежащее поведение одной из наших сотрудниц, Кейт Салливан. Мы с ней серьезно поговорили и предупредили, что в следующий раз нам уже придется расстаться с ней. А Вам мы предлагаем бесплатный ужин в качестве извинения за плохое обслуживание.

 

С уважением,

Генри Траст

Генеральный менеджер

Письмо 3


Ms Sally Swift

HR Manager

StanleyCo Ltd

9034 Cooper Street

Fresno, California

 

Mr Gerry Parrow

Sales Manager

StanleyCo Ltd

9034 Cooper Street

Fresno, California

 

July 06, 2005

 

Dear Gerry,

I am very sorry to hear that you spent your time searching for the right answer yourself and I am very sorry to learn about the incompetence of one of my employees. I will test her and other specialists to find out their blind sides and will conduct training in order to prevent such incidents in the future.  And thank you that you informed me.

 

Yours sincerely,

Sally Swift

HR Manager

Перевод:

От: г-жа Салли Свифт, менеджер по персоналу, СтенлиКо Лтд

9034 Купер стрит, Фресно, Калифорния,

 

Кому: г-н Джерри Пэрроу, менеджер по продажам, СтенлиКо Лтд

9034 Купер стрит, Фресно, Калифорния,

 

06 июля 2005 года

 

Уважаемый  Джерри,

Мне очень жаль, что ты потратил свое время на поиски правильного ответа и мне очень жаль узнать о некомпетентности одного из моих сотрудников. Я проведу тестирование для нее и других специалистов, чтобы узнать их слабые места, и обучение, чтобы предотвратить подобные инциденты в будущем. Также хочу поблагодарить тебя за то, что поставил меня в известность об этом происшествии.

 

С уважением,

Салли Свифт,

Менеджер по работе с персоналом

Письмо 4


Mr John Peters

General Manager

Electroworld Ltd

4567 Marcony Street

Sacramento, CA

 

Jim Morrison

9034 East Street

Sacramento, CA

USA, 90345

 

June 09, 2001

 

Dear Mr Morrison,

Please accept our apology for the delay in delivering you your purchase. It happened because one of the delivery trucks had broken the day before and we had the lack of transport for delivering. As a compensation we offer you a discount card of 25% in our shop, it is enclosed here.

 

Kind regards,

John Peters

General Manager

Перевод:

От: г-н Джон Питерс, генеральный менеджер, Электроуорлд Лтд

4567 Маркони стрит, Сакраменто, штат Калифорния

 

Кому: г-н Джим Моррисон

9034 Ист стрит, Сакраменто, штат Калифорния, США 90345

 

09 июня 2001 года

 

Уважаемый г-н Моррисон,

Пожалуйста, примите наши извинения за задержку доставки Вашей покупки. Это случилось  из-за того, что один из грузовиков доставки сломался накануне, и у нас не хватало машин. В качестве компенсации примите, пожалуйста, эту дисконтную карту нашего магазина с 25-процентной скидкой, она приложена к письму.

 

С уважением,

Джон Питерс

Генеральный менеджер

Письмо 5


Mr Jim Frank

General Manager

Soft Plus

4567 Golden Street

Fresno, California

 

Fred Thompson

9034 Cooper Street

Fresno, California

USA, 90345

 

June 12, 2009

 

Dear Mr Thompson,

I am very sorry to hear that your computer has the same trouble with loading again. We may try to fix it again as soon as possible and I hope you will have no further reason for any complaint about our service.

 

Kind regards,

Jim Frank

General Manager

Перевод:

От: г-н Джим Фрэнк, генеральный директор Софт Плюс

4567 Голден стрит, Фресно, Калифорния

 

Кому: Фред Томпсон,

9034 Купер стрит, Фресно, Калифорния, США 90345

 

12 июня 2009 года

 

Уважаемый г-н Томпсон,

Мне очень жаль, что у Вашего компьютера вновь те же проблемы с загрузкой, что и были раньше. Мы можем попытаться починить его снова как можно быстрее, и я надеюсь, что у Вас больше не будет причин для жалоб относительно нашей работы.

 

С уважением,

Джим Фрэнк

Генеральный менеджер

 

 

Образец письма с извинениями от организации — Деловые письма — Шаблоны и бланки

Письмо-извинение

Все мы совершаем ошибки и порой вынуждены просить прощения у других за испорченные взаимоотношения. Так письмо-извинение является одним сложных видов писем. Ведь в таком письме автор затрагивает, зачастую, свои угрызения совести (а иногда желания извиняться нет, а в деловой переписке случается, что вы еще и вынуждены просить прощения не обязательно за свои собственные ошибки).

Просить прощения необходимо. Ведь умение признать свою неправоту, свои ошибки и готовность их в эту же минуту исправлять являет собой важный элемент имиджа каждой организации. Письменные извинения несут в себе главную цель как извинения, при этом одновременного сохранения лица компании и восстановления подпорченных отношений. Помимо этого, важно еще уменьшить возможный конфликтный инцидент, при этом минимизировав негативные последствия ошибки. Письма-извинения необходимо направлять в случаях:

  1. Ошибочное поведение с вашей стороны по отношению к работникам другой организации (независимо от первопричины негуманного поведения).
  2. В случае, если вы не выполнили свои договорные обязанности (также независимо от причины).
  3. Некорректное поведение ваших сотрудников, что стало неким общественным достоянием.
  4. В случае форс-мажора.

Как составить письмо-извинение?

Письменные извинения имеют структуру, которая не несет особых отличий от структуры обычного делового письма, но в теме будет лучшим вариантом, если вы сделаете тему письма нейтральной, не акцентируя внимание на том, что это письмо-извинение. Пусть лучше письмо подпишет топ-менеджер компании. Необходимо создать впечатление, что руководитель осознает всю важность ошибочно созданной проблемы и, с огромнейшим сожалением о случившемся, готов просить прощения у пострадавшей стороны. Текст извинения влияет на восстановление профессиональной репутации вашей компании или должностного лица.

В зависимости от формы, текст подразделяют на: вступительную часть, основную и заключение. Извинение приносят всего лишь один раз во вступительной части письма. Второй абзац являет собой основную часть. Необходимо объяснить причину случившегося. Избегайте фраз «маленькая проблема», небольшая задержка» и т. п. Третий абзац это выражение огорчения, сожаления. Заключение должно выражать надежду о том, что подобный случай больше повторится.

Не забывайте, что, если все сделаете правильно, то, вместо недовольного работника другой компании или клиента, получите несколько постоянных.

7118 Письмо-извинение

Это служебное письмо, в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и т.п.

Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись Например:

Уважаемые господа! в концернашого концерну.

Совсем не оправдываем своей невнимательности и зобов ‘связываемся возместить Вам ущерб Надеемся, что Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких непр риемних недоразумений Еще раз просим прощения Сою.

ТИПОВЫЕ оборот

Извинения за задержку поставки товаров

1 Извините за задержку поставки товаров Это произошло по нашей вине извинения за причиненные хлопоты

2 Ваше заказ от (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступили в наш транспортный отдел Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на Ваши заказы обращать особое у вниманиеувагу.

3 сотрудника, который отвечал за выполнение Вашего заказа, допустил ошибку извинения за задержку поставки товаров

4 Наш производственный отдел неправильно спланировал график отгрузки заказанных товаров и повлекло задержку Просим извинить нас за несвоевременность выполнения Вашего заказа

5 Через производственные трудности мы не смогли вовремя отгрузить заказанные Вами товары и искренне извиняемся Вас за задержку

6 Имеем попросить у Вас прощения за несвоевременное выполнение Вашего заказа от (дата)

7 Внимательно просмотрели все Ваши заказы и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся, Вы извините нам

8 Еще раз просим извинить за лишние хлопоты Надеемся, что это недоразумение отрицательно скажется на наших дальнейших отношениях и Вы и в дальнейшем будете пользоваться услугами нашей фирмы

9 Уверяем, что в будущем приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных упущений

Извинения за задержку оплаты счетов

1 Через небрежность бухгалтерии Ваши счета оказались вовремя не оплаченным Оплата будет осуществлена. немедленно Извините за задержку

2 Ваш счет от (дата) было неправильно зарегистрировано 8 нашей бухгалтерии, и поэтому он остался неоплаченным извинения за эту досадную ошибку, которую немедленно исправим

3 К сожалению, банк не выполнил своевременно наше поручение перевести Вам деньги Искренне просим прощения (извинения) за опоздание с оплатой

4 Нам очень жаль, что Ваш последний счет оставался неоплаченным протяжении длительного времени Искренне извиняемся за эту невнимательность

5 Через кадровые изменения в нашей бухгалтерии оплата осуществлена. со значительным опозданием Просим простить нам

6 Переезд нашей бухгалтерии в новый офис вызвал задержку оплаты счетов Искренне просим простить нам

7 извинения за путаницу в нашей бухгалтерии и обещаем впредь быть внимательнее

8 Искренне извиняемся Вас за досадную ошибку, которая произошла из-за халатности нашего сотрудника

9 Благодарим за напоминание о неоплаченный счет от (дата), что был неправильно зарегистрирован Извините, пожалуйста, что нечеткость в работе наших сотрудников заставила Вас лишний раз волноваться (за авдала Вам лишних хлопототів).

10 После телефонного звонка мы внимательно просмотрели списки неоплаченных счетов и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся, Вы нам извините Совсем не оправдываем своей Неуве ажности, однако надеемся, что Вы и в дальнейшем выполнять наши заказыня.

11 Еще раз просим прощения (извинения) за задержку платежа И уверяем, что в дальнейшем делать все возможное, чтобы избежать таких досадных упущений

Извинения за опоздание на встречу, задержку с ответом

1 Искренне извиняемся Вас за вчерашнее опоздание на встречу

2 мне очень жаль (искренне жалею), что такая долгожданная и важная для меня встреча не состоялась

3 Искренне прошу прощения (простите) за то, что заставил Вас напрасно потратить свое драгоценное время

4 Я был убежден, что наша встреча должна была состояться (дата) Еще раз прошу прощения за причиненные неудобства и прошу, если это возможно, назначить повторную встречу в удобное для Вас время

5 Буду искренне благодарен, если Вы согласитесь на повторную встречу Прошу простить, что нанес (а) Вам неприятностей

6 Мне очень неудобно за опоздание на встречу

7 Прошу прощения (простите) за задержку с ответом на Ваше приглашение принять участие в Международной конференции, посвященной проблеме

8 Мне очень обидно, что не смогла вовремя ответить на Ваше приглашение и поблагодарить Вас, но дело в том, что

9 Искренне извиняемся за промедление с ответом, что произошло из-за

Внимание данный учебник имеет низкое качество распознавания

Как написать клиенту письмо с извинениями

Мы уже когда-то писали в нашем блоге о том, как извиняться перед клиентами .

Прошло 2 года, а извиняться по-прежнему нужно уметь. В этой статье будет больше теории и новый пример.

Зачем нужно извиняться перед клиентом?

  • Сглаживаем негатив. Это очевидно.
  • Показываем, что вы умеете исправлять ошибки. Это главная и составная часть сервиса — человек должен увидеть, что если что-то пошло не так, вы это исправите. Таким образом вы заслуживаете его доверие.
  • Не допускаем распространения негатива. Большинство людей в первую очередь хотят, чтобы вы исправились. И только, если вы не реагируете, начинают писать, какой же ваш магазин/турфирма/банк «подлые и гадкие».
  • Когда нужно извиняться?

    Глобально — всегда. Извинения — это один из способов напомнить о себе. А также один из интересных вариантов построения письма. Например, заглавие реанимационного письма может быть «Мы просим у вас прощения», а я в тексте может идти речь о том, что мы очень сожалеем, что забыли о вас и хотим дать вам скидку.

    Но можно составить список ситуаций:

    1. Вы перепутали данные. Например, назвали Ивана Андреем. В этой ситуации основной вред вы уже нанесли — Иван мог отписаться. Но если он остался, то извиниться стоит и указать, что все исправлено.
    2. Вы просрочили заказ — обязательно. Если вы не делаете этого, у клиента два варианта: или уточнять самому, или писать негативные отзывы. Опережая его — вы
    3. Вы забыли важную информацию. Бывает, что вы не указали срок действия акции или о том, что в ней может участвовать только женатый мужчина 26 лет, у которого есть дети-близняшки. В ваших интересах сообщить об этом как можно быстрее, иначе негатива будет очень много. Особенно, если дело касается конкурса.

     Когда не нужно извиняться:

    Когда человек уже недоволен вашим магазином. Посылать письма «проблемным» клиентам — это стопроцентный негатив и добавление в спам.

    Поэтому, если вы получили от человека письмо с негативом, стоит отключить его от автоматической серии писем и попытаться разобраться в ситуации.

     Что должно быть в письме с извинением:

    1. Реальный отправитель — директор или другой руководитель, если мы извиняемся перед клиентами. Человек должен понять, что кто-то следит за этим лично, и что для компании это важно.
    2. Причина. Главное, чтобы она была: ошибка программы, сбой в поставках, форс-мажор. Но избегайте причин, которые компрометируют вас. Например: «Мы тут все перепились в честь 8 марта и отправили ваш холодильник в Мариуполь, а не Саратов» — очень плохая причина.
    3. В чем суть ошибки. Если ошибка в тексте — можете даже выделить изменения в сравнительной таблице.
    4. «Что делать дальше».
      1. Если это техническая ошибка — «Все уже исправлено»
      2. Если проблема с заказом — напишите четкую инструкцию для клиента или подписчика. « Вам доставят ваш холодильник 11 января (в эту пятницу) в ваш город Саратов ».
      3. Есть особая маркетинговая уловка — дать «выбор без выбора». Выглядит это приблизительно так: «Когда вам будет удобно получить заказ 11 или 12 января?»
    5. Бонус — скидка, подарок, бесплатная доставка. Это не обязательная, а приятная часть.

    Добрый день, Иван!

    (в UniSender это обычно выглядит как Добрый день>>>!)

    Меня зовут Андрей Иванов, я — директор компании Компания. Вчера произошла одна неприятность: служба доставки, с которой мы работали 2 года, не смогла обеспечить объемы доставки. И пока идут судебные разбирательства пришлось в спешном порядке искать, кто же привезет вам ваш заказ.

    Такие люди были найдены и ваш заказ уже готов к отправке. В ближайшее время вам позвонит оператор и уточнит, когда вам удобно будет получить ваш холодильник.

    И чтобы загладить свою вину — хочу подарить вам особенные коктейльные формы для льда к вашему холодильнику. Они приедут к вам вместе с холодильником не позже чем 12 января.

    _______

    Андрей Иванов,

    директор компании

    Компания 

    А у вас случались ситуации, когда нужно было извиниться? Как вы это сделали?

    Этикетные письма

    Ведущее издание для профессионалов

    Рубрика: Делопроизводство

    Приходилось ли вам составлять письма в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др. К числу подобных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения. Что вы знаете об особенностях их оформления и содержания?

    Этикет – слово французское по происхождению, первоначально означало “ярлык”, “этикетка”. Этикет – это правила поведения культурного человека, важнейший инструмент достижения коммуникативных целей и одновременно проявление общей культуры человека. Правила этикета используются с учетом особенностей конкретной ситуации общения.

    Письменный деловой этикет (речевой этикет) – совокупность устойчивых языковых фраз, помогающих автору письма в любой ситуации оставаться вежливым и доброжелательным. К этикетным фразам в переписке относится вступительное обращение (“Уважаемый. ”), заключительная фраза (“С уважением. ”), фразы в тексте письма с выражением надежды на дальнейшее сотрудничество и др. Любое деловое письмо содержит в своей структуре элементы этикетного характера. Но кроме этикетных фраз, которые могут быть в любом письме, существует особая разновидность писем, которые можно называть этикетными.

    “Этикетные письма” – понятие собирательное, оно включает в себя несколько разновидностей писем, составляемых не в производственных ситуациях, а в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др.

    К числу этикетных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения.

    В целом этикетные письма составляются так же, как и деловые (служебные). Как правило, этикетные письма составляются на бланке письма, подписываются руководителем организации или иным должностным лицом, если это право ему предоставлено. В отдельных случаях для написания этикетных писем могут использоваться специальные бланки, например для составления благодарственных писем (особенно если эти письма являются формой поощрения), для составления писем-поздравлений или приглашений.

    Если этикетное письмо составляется на бланке письма, используются те же реквизиты, что и в любом другом деловом письме: адресат, дата письма, регистрационный номер, подпись, отметка об исполнителе.

    Этикетные письма всегда содержат вступительное обращение к адресату:

  • Уважаемый Александр Сергеевич!
  • Уважаемая Ольга Сергеевна!
  • Если письмо обращено к коллективу организации или определенной группе лиц, обращение может быть следующим:

  • Уважаемые господа!
  • Уважаемые коллеги!
  • При обращении к VIP-персонам (V. I.Р. – very important person) используется обращение “Глубокоуважаемый. ”. Особо важной персоной считается не только высокое должностное лицо (член правительства, губернатор, мэр), но и заслуженный деятель науки, искусства, известный общественный деятель, депутат, руководитель организации.

    Как написать письмо-извинение

    В нашей жизни существует множество случаев, когда люди совершают ошибки. Иногда эти ошибки могут затронуть других людей и неудивительно, что в этом случае, вина будет лежать полностью на обидчике. Но ведь мы все живем, работаем, то есть сосуществуем вместе, поэтому у вас не будет места, где можно скрыться. При этом у вас всегда есть шанс извиниться. Конечно, вы можете ходить за человеком и искать оправдания, но лучше принести свои извинения в письменной форме — послать письмо.

    Не имеет значения, насколько серьезной была ваша ошибка, факт остается фактом — вы ответственны за то, что случилось, и вы знаете это. У некоторых, возможно, просто нет достаточно мужества, чтобы стоять перед обиженными и глядя прямо в глаза просить прощения, в то время как другие просто стоят безмолвно. Если вы подпадаете под любую из тех категорий, то, скорее всего, будет лучше, если вы позволите ручке и бумаге сделать свое дело. Забудьте о компьютере и распечатке письма: всем известно, что искреннее письмо-извинение должно быть написано вручную.

    Вот несколько подсказок, которые помогут вам написать письмо-извинение для любого случая:

    Будьте почтительны

    Если вы хотите заполучить уважение человека, то вы должны сделать первый шаг. Начните с дружественного приветствия и удостоверьтесь, что вы правильно написали ее/его имя. Любая, даже самая незначительная ошибка может испортить целое письмо и, возможно, вам больше никогда не представится возможности попросить извинения снова.

    Будьте искренни

    Если вы все еще вынашиваете планы, как и где лучше спрятаться, чтобы не извиняться за содеянное, то это значит, что вы не сожалеете вообще! Но если вы все-таки пишете это письмо, то старайтесь коротко и мягко объяснить, почему все вышло именно так, а не иначе. Обратите внимание, что нельзя перебарщивать с оправданиями, потому что, если адресат почувствует, что вы чрезмерно защищаетесь и много оправдываетесь, то это будет похоже на то, что вы вовсе не сожалеете.

    Смотрите в будущее

    Смиритесь: что сделано, то сделано, поэтому постарайтесь ясно посмотреть на перспективу налаживания отношений. Вы можете начать с обещания того, что неприятный инцидент никогда больше не повторится и попросить забывать о случившемся. Поймите, что на извинения может уйти время, особенно, если обида очень сильна. И все-таки хорошо и искренне написанное письмо-извинение может уменьшить обиду и предоставить новые возможности для примирения.

    Перечитайте письмо

    Никогда не посылайте письмо сразу же, как только вы его закончили. Попытайтесь прочитать его сами себе и вслушивайтесь во все фразы — представьте, что вы и есть тот обиженный человек. Проанализируйте, можно ли сразу понять смысл ваших слов и сделать какие-либо выводы в случае необходимости. Попытайтесь понять, как получатель будет чувствовать себя, читая ваше послание. Постарайтесь настроить ваше сообщение таким образом, чтобы оно смогло сыграть на правильных нотках, задеть самые нужные струны. Не забудьте проверить текст на грамматические и орфографические ошибки.

    Нет ничего предосудительного в написании письма-извинения, тем более, если вы вкладываете глубокий смысл в каждое слово, которое написали в послании. Если это не исправит положение вещей, то значит он(а) слишком обижен(а) или, что еще хуже, просто не хочет прощать вас. Не расстраивайтесь и просто дайте этому человеку немного времени. Важно только то, что вы действительно приложили усилия и предприняли шаг к примирению.

    Как только человек примет ваши извинения, можно похлопать себя по спине — цель достигнута, но при этом дать себе обещание, что вы не повторите впредь ту же самую ошибку. Письма-извинения не работают столь хорошо, когда ими злоупотребляют и стараются получить максимальную выгоду от их написания.

    Источники: womanadvice.ru, uchebnikionline.com, www.unisender.com, www.sekretariat.ru, www.womanart.ru

    6 писем с извинениями клиентам [примеры + советы по написанию]

    Вы отправили неправильный заказ, и покупатель рассердился? Или, может быть, сервис был недостаточно хорош, и вы боитесь потерять клиента?

    Я был там.

    Нет волшебного способа вернуться в прошлое. Но вы можете отправить клиентам письмо с извинениями и спасти отношения.

    Вот что я сделал.

    И покупатели оказались на удивление понимающими. Говорите что-то вроде «Все в порядке», «Спасибо за предупреждение» или «Случается к лучшему.

    Так почему бы и вам не попробовать?

    Прочтите эту статью, чтобы узнать:

    Если это не то, что вам нужно, попробуйте эти статьи:

    Как писать клиентам письма с извинениями?

    Короткий ответ: точно так же вы извиняетесь перед партнером. И ты вполне можешь это сделать, верно?

    Верно?

    Ладно, неважно. Вот несколько моментов, которые заставят извиниться так, как будто вы действительно это имеете в виду.

    Даже если нет.

    Вот что ты делаешь —

    • Четко признать ошибку
    • Кратко объяснить, что произошло
    • Выразить сожаление
    • Исправить проступок
    • Попросить клиента оставить отзыв
    • При необходимости принять меры

    Не— 

    • Расплывчато рассказывать о том, что произошло
    • Оправдываться и обвинять клиента 
    • Заставлять клиента ждать решения

    Давайте углубимся в сложное искусство извинений.

    1. Признать ошибку

    Уберите свое эго из уравнения и признайте свою вину. Признайте, что именно вы испортили заказ или не ответили на жалобу «своевременно». Сделайте это так, чтобы было ясно, кто обидчик (вы, компания) и кто обидчик (клиент).

    Весь фокус в том, чтобы взять на себя ответственность за ошибку. Если вы говорите что-то вроде «Извините, но…» или «Извините, если вы почувствовали…», вы можете поцеловать своих клиентов на прощание. Это звучит пренебрежительно и может вызвать очередную негативную реакцию.

    Используйте чат, чтобы извиниться перед своими клиентами

    Слушайте клиентов в режиме реального времени. Извинитесь за любые ошибки тут и там.

    Попробуйте онлайн-чат Tidio

    2. Объясните, что произошло (не оправдание)

    Это шанс доказать, что вы понимаете, что на самом деле пошло не так, и ваше сожаление не поверхностно. Так что посмотрите на это с точки зрения клиента и подумайте, какие решения и действия привели к ошибке.

    Эффективное объяснение показывает, что ошибка не была ни преднамеренной, ни личной, и вряд ли повторится. Оно может быть кратким, но оно должно восстановить доверие, поэтому держите его прозрачным.

    3. Выразить сожаление

    Ваши ошибки влияют на ваших клиентов, и вы должны признать это. Клиенты хотят знать, что вы понимаете, почему они расстроены и как ваша ошибка помешала им достичь своих целей.

    Так что будьте скромнее и проявите сочувствие, когда извиняетесь перед клиентом. Это заставляет людей двигаться вперед и, по сути, может укрепить связь между вами и клиентами.

    4. Исправить проступок

    После того, как вы поняли, что пошло не так, пришло время показать, что вы сделали выводы из инцидента и приняли меры, чтобы избежать его в будущем. Это показать клиенту, что, несмотря на негативный опыт, вы можете продолжать отношения.

    В этот момент вы можете предложить компенсацию. Это может быть денежная компенсация, такая как скидка или возмещение, или символическая благодарность клиента за улучшение процессов компании.

    5. Попросите клиента оставить отзыв

    Когда вы отправляете клиентам письмо с профессиональными извинениями, рекомендуется включить варианты обратной связи. Это беспроигрышная ситуация для всех участников.

    С одной стороны, это показывает, что вы заботитесь о том, как чувствует себя клиент, и заботитесь о том, чтобы команда обслуживания клиентов слышала его голос. С другой стороны, это направляет их недовольство во внутренние каналы обратной связи, а не в социальные сети.

    6. Последующие действия при необходимости

    В зависимости от ситуации вы можете рассмотреть возможность отправки дополнительного электронного письма, чтобы убедиться, что клиент удовлетворен извинениями.Вы можете обратиться к изменениям, внесенным после первоначального инцидента, которые предотвратят его повторение.

    Вы можете сразу приступить к написанию электронных писем с извинениями клиентам. Или попробуйте эти советы дома сначала.

    Пример письма с извинениями на (почти) каждый случай

    Стандартное электронное письмо с извинениями выглядит так:

    Уважаемый [имя клиента],

    Мы приносим искренние извинения за любые неудобства, которые вы могли испытать в связи с [проблемой]. В [название компании] удовлетворенность клиентов — это то, к чему мы относимся очень серьезно, и что-либо меньшее, чем обеспечение того, чтобы вы были полностью довольны, неприемлемо…

    Далее следует причина неразберихи, список реализованных изменений и предложение успокоить клиента.

    С уважением,
    [Имя представителя]

    И отправляйте!

    Вам нравится, как это звучит?

    Я не…

    Итак, я разработал шесть адаптируемых шаблонов писем с извинениями. При этом я использовал клиентоориентированный подход и следовал простым правилам извинений.

    Не стесняйтесь копировать текст и использовать его повторно.

    Только не забудьте указать данные своей компании!

    Массовое письмо с извинениями клиентам

    Вы можете использовать этот шаблон электронного письма с извинениями, когда ошибка влияет на многих ваших клиентов одновременно, например, ошибка программного обеспечения, сбой или нарушение конфиденциальности данных.Письмо с извинениями компании за подобные ошибки должно быть подписано старшим менеджером или даже генеральным директором, в зависимости от серьезности проблемы.

    Строка темы:

    Извинения от [название вашей компании]

    Шаблон письма с официальными извинениями:

    Уважаемый [имя клиента],

    От имени [название компании] я искренне извиняюсь за [опишите проблему и укажите период времени].
    [Объясните источник инцидента], что недопустимо.В результате [объясните, как это повлияло на покупателя].

    Мы понимаем, что вы полагались на нас [кратко повторите цель клиента, например, защитить ваши данные], и глубоко сожалеем, что нам не удалось обеспечить высокий стандарт, которого вы ожидаете от [название вашей компании].

    Мы серьезно относимся к этому инциденту. Как только это было обнаружено, мы приняли соответствующие меры, чтобы гарантировать, что это не повторится в будущем. [Объясните, какие меры были приняты или вы планируете принять.]

    Благодарю вас за терпение, проявленное к нам, пока мы продолжаем исследовать этот вопрос.Я уверен, что ваш следующий опыт работы с нами будет соответствовать вашим ожиданиям.

    Если вы хотите продолжить обсуждение проблемы, наша служба поддержки всегда готова помочь вам. Не стесняйтесь обращаться к нам и дайте нам знать, как мы можем все исправить.

    С уважением,
    [подпись руководителя]

    Вам интересно, как выглядит массовое извинение в реальной жизни?

    Вот образец извинения за ошибку с конвертами на церемонии вручения премии «Оскар». Он ясно объясняет, что произошло.

    Письмо с извинениями неудовлетворенному клиенту

    Вы можете отправить это электронное письмо с извинениями клиенту, который по какой-то причине недоволен. Используйте его для относительно незначительных ошибок, таких как сбой в вашем сервисе, дефектный продукт или общее впечатление от вашего бренда. В противном случае это может звучать немного бестактно.

    Строка темы:

    В [название вашей компании] мы должны принести вам извинения

    Шаблон письма с извинениями:

    Здравствуйте, [имя клиента],

    Спасибо, что связались с нами по поводу [назовите продукт, услугу или опыт].

    Приносим извинения за несчастный случай, вызвавший [опишите, как пострадал клиент].

    Мы не собирались вас разочаровывать. Но мы чувствуем себя полностью ответственными за то, что произошло, и за любые неудобства, которые это могло вам причинить.

    Изучив ситуацию, мы обнаружили, что недосмотр произошел из-за [укажите причину ошибки]. Мы сожалеем, что эта ошибка ускользнула от наших процессов контроля качества. Мы предприняли шаги, чтобы предотвратить это снова, [введите предпринятые шаги, например.г., передав отзыв клиента соответствующему отделу].

    В знак наших извинений [укажите, что вы можете предложить покупателю, чтобы успокоить его, например, полный возврат средств или скидку].

    Если у вас есть другие проблемы или дополнительные отзывы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки клиентов. [Здесь вы можете указать контактную информацию.]

    Best,
    [название вашей или вашей компании]

    Не заморачивайся. Это действительно может случиться с каждым.

    Даже бывший президент Барак Обама был вынужден отправить личное извинение. Именно профессору Энн Коллинз-Джонс не понравились, как он выразился, его «бойкие замечания» об историках искусства.

    Письмо с извинениями за плохое обслуживание

    Как профессионально извиниться в электронном письме, если у вашего сотрудника был плохой день и он огрызнулся на клиента? Независимо от того, реагирует ли клиент слишком остро или нет, вот ваше письмо с извинениями за неуважение.

    Строка темы:

    Нам очень жаль, что мы потеряли наш крутой

    Шаблон письма с извинениями:

    Уважаемый [имя клиента],

    Нам очень жаль слышать о негативном опыте, который у вас был с одним из наших агентов по обслуживанию клиентов.Пожалуйста, примите наши самые искренние извинения за стресс и разочарование, которые это вызвало у вас.

    Мы хотим, чтобы вы знали, что наша команда обслуживания клиентов регулярно проходит обучение тому, как взаимодействовать с клиентами. Однако этот опыт привлек наше внимание к необходимости обновления программы обучения. Мы надеемся избежать подобных инцидентов в будущем, поэтому мы отправим всю нашу команду обслуживания клиентов для повышения квалификации.

    Мы хотим предложить вам [введите ваше предложение], чтобы компенсировать это.Мы надеемся, что этот опыт не повлияет на наши с вами отношения и что вы скоро вернетесь снова!

    Если мы можем сделать что-то еще, свяжитесь с нами [укажите, как с вами связаться].

    С уважением,
    [вы или название вашей компании]

    Вот пример идеального письма с извинениями перед клиентами за плохое обслуживание, которое написал генеральный директор JetBlue. Он отправил его после того, как тысяча пассажиров застряла на взлетной полосе на 10 часов из-за плохой погоды.

    Это длинно, но стоит прочитать.

    Не знаю, как вы, но я куплюсь на это извинение.

    В последующем видео «Наше обещание вам» Нилман снова взял на себя ответственность за кризис и рассказал о шагах, предпринятых компанией для предотвращения повторения кризиса такого масштаба.

    Письмо с извинениями клиенту за задержку

    Этот тип электронного письма лучше всего отправить, как только вы поймете, что посылка не будет доставлена ​​вовремя. Иногда вы можете предвидеть это, потому что погода плохая или у вашего поставщика произошла ошибка.Отправьте это также постфактум, чтобы показать клиентам, что это было случайно.

    Строка темы:

    Приносим извинения за задержку

    Шаблон электронного письма с извинениями:

    Уважаемый [имя клиента],

    Нам очень жаль, что вы не сможете получить свою доставку вовремя. Из-за путаницы на нашем складе ваша посылка была отправлена ​​позже, чем предполагалось.

    Это была полностью наша вина, и мы сожалеем, что подвели вас в этот раз.Позвольте мне заверить вас, что этот инцидент больше не повторится [укажите, что вы сделали, чтобы его предотвратить].

    Ожидайте доставку в ближайшее время. [или укажите точное число или рабочие дни]

    Мы надеемся, что вы дадите нам второй шанс вернуть ваше доверие. Пожалуйста, примите этот ваучер, который вы можете использовать для следующей покупки у нас.

    Спасибо,
    [название вашей или вашей компании]

    Вот образец письма с извинениями клиентам за задержку доставки в период Рождества (что очень важно), подписанное президентом компании.Это должно понравиться всем типам клиентов, даже самым недовольным.

    Письмо с извинениями за жалобу клиента

    Независимо от того, чем вы занимаетесь, в конечном итоге вам придется иметь дело с жалобами клиентов. Даже если это небольшое препятствие на пути вашего клиента, служба поддержки клиентов должна будет на это отреагировать.

    Строка темы:

    Извинения за [см. жалобу]

    Шаблон электронного письма с извинениями:

    Здравствуйте [имя клиента],

    Мы искренне сожалеем о неудобствах, которые вы испытали [вставьте дату здесь], когда [см. жалобу здесь].Хотя таких происшествий быть не должно, мы берем на себя полную ответственность за ситуацию.

    Мы рассмотрели ситуацию и сузили причину до [полностью объясните здесь причину, например, кадровые изменения, недавнее обновление внутренней системы и т.  д.].

    Мы ценим ваш бизнес и надеемся, что никогда не доставим вас в такую ​​ситуацию. Поэтому мы планируем улучшить [укажите принятые меры].

    Если у вас остались дополнительные вопросы об инциденте, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы будем рады обсудить их с вами.

    Спасибо,
    [ваше название или название компании]

    Иногда вам придется извиняться перед клиентами по телефону. Но не волнуйтесь, мы обеспечим вас — ознакомьтесь со сценариями обслуживания клиентов, чтобы не быть застигнутыми врасплох.

    Письмо с извинениями клиенту за ошибку в сообщении компании

    Вы можете использовать этот тип электронной почты, чтобы избавиться от маркетингового сообщения. Лучше отправить сразу после неправильного.

    В этом случае вы можете использовать немного юмора, чтобы разрядить напряжение.Но убедитесь, что вы по-прежнему проверяете чувства клиентов, чтобы вернуть их любовь.

    Строка темы:

    Ой, извините!

    Шаблон письма с извинениями:

    Ой, извините!

    Похоже, вы получили [выберите: электронное письмо, неправильный код скидки, недействительное предложение] по ошибке.

    Это наша беда. У нас были некоторые технические проблемы, но наша первоклассная техническая команда занимается этим вопросом.

    Не обращайте внимания на наше предыдущее сообщение.Мы должны были включить [код или предложение] ниже.

    Мы ужасно переживаем из-за этой ошибки, поэтому, пожалуйста, примите наши искренние извинения и дополнительную награду, действительную до [введите время и дату].

    Спасибо, что остаётесь с нами!

    Best,
    [ваше название или название вашей компании]

    Вот пример письма с извинениями после того, как команда Fab отправила клиентам электронное письмо с изображением кота. Чтобы восстановиться, они включили два каламбура с кошками и купон на скидку 10%.

    Если подумать, это выглядит слишком хорошо, чтобы быть случайным. Возможно, оба письма были отправлены специально, чтобы порадовать клиентов в рамках их стратегии входящего маркетинга.

    В конце концов, кто не улыбается при виде милого котика?

    Зачем вам отправлять письма с извинениями клиентам?

    Некоторые компании откладывают поедание вороньего мяса, опасаясь судебных исков или нанесения ущерба репутации своего бренда.

    Они не должны—

    Вот что профессора Морис Швейцер и Элисон Вуд Брукс говорят об организационных извинениях: 

    Большинство извинений имеют низкую стоимость, и многие из них создают значительную ценность.Они могут помочь разрядить напряженную ситуацию, а страх перед судебным разбирательством часто бывает необоснованным.

    По оценкам одного исследования, поощрение хирургов к быстрому и откровенному извинению за свои ошибки в среднем уменьшило выплаты по судебным искам на 32 000 долларов.

    Медицинская статистика в сторону — 

    Отдача от извинений перед клиентами измеряется их удовлетворенностью. Когда вы успокаиваете разгневанных клиентов, увеличивается пожизненная ценность клиента и коэффициент удержания клиентов.

    Только 1 из 26 недовольных клиентов жалуется — остальные уходят.И как только вы их потеряете, 68% из них никогда не вернутся в ваш бизнес.

    Если только вы не обратитесь к ним, чтобы решить их проблемы в письме с профессиональными извинениями.

    Когда?

    Быстро — хорошее практическое правило.

    Так что не теряйте времени и используйте шаблоны, чтобы вернуть любовь своих клиентов.

    Ключевые блюда на вынос

    Даже если вы не хотите портить впечатление о клиенте, неприятности все равно случаются. Когда придет время, отправьте клиентам письмо с извинениями, чтобы попытаться спасти деловые отношения.

    • При этом будьте искренни и отвечайте быстро.
    • Лучше всего использовать шаблоны писем с извинениями клиентов из этой статьи или следовать рекомендациям.
    • Сделайте это правильно с первого раза, чтобы вам не пришлось снова извиняться.
    • Что бы вы ни делали, не ищите оправданий.
    • Не корите себя за ошибку после того, как нажали «Отправить».

    Самое лучшее в том, чтобы извиниться перед клиентом, это то, что вам это ничего не стоит. Особенно с хорошим многоразовым шаблоном.

    Как написать письмо с извинениями клиентам [Шаблоны]

    Как сотрудник отдела обслуживания клиентов, поддержки или успеха, вы посвятили свое время тому, чтобы помочь клиентам получить наилучшие впечатления от вашей компании. Итак, это довольно обескураживает, когда вы знаете, что допустили ошибку с клиентом.

    Умение брать на себя ответственность за свои действия и извиняться — это навык, который важен как в карьере, так и в личной жизни. Трудно взять на себя всю вину, когда защищаться — естественный человеческий инстинкт.

    Простое «извините» больше не работает, особенно когда вы извиняетесь перед клиентом. Вы должны усвоить формулировку, быть грубым и искренним, но при этом оставаться профессионалом.

    Поскольку пересечь эту черту сложно, вы можете использовать следующий список советов, чтобы получить лучшее электронное письмо с извинениями.

    Как написать письмо с извинениями клиенту

    1. Извинитесь.
    2. Признай свою неправоту.
    3. Предложите объяснение случившегося.
    4. Признать цели клиента.
    5. Укажите четкий следующий шаг.
    6. Просить прощения.
    7. Не принимайте на свой счет.
    8. Предоставьте варианты обратной связи с клиентом.
    9. Свяжитесь с клиентом.

    1. Извинитесь.

    Звучит очевидно, но первое, что вы должны сделать, это извиниться. То, что вы прямо говорите «извините», показывает, что вы не занимаете оборонительную позицию при извинениях. Мы все знаем, насколько неубедительным кажется извинение, когда оно звучит примерно так: «Извините, если…» или «Извините, но…».»Да — не очень.

    Просто признай, что сожалеешь о случившемся. Простое извинение может иметь большое значение, и что действительно важно, так это спасти отношения с клиентами и сделать все возможное от имени вашей компании.

    2. Признайте свою неправоту.

    Это может немного ударить по вашему самолюбию, если вы находитесь в ситуации, когда не верите, что виноваты. Однако в каком-то качестве вы все-таки сделали что-то не так, будь то ошибка клиента при покупке, или неясное объяснение чего-то, или резкое замечание в ответ на его повышенный гнев.

    Возьмите на себя ответственность за ошибки, которые вы сделали, независимо от того, насколько они велики или малы. Неся ответственность за свои действия и признавая свои ошибки, вы можете доказать, что вы настоящий человек. Все совершают ошибки, и ваш клиент оценит вашу честность.

    3. Предложите объяснение случившегося.

    Лучшее, что вы можете сделать, чтобы успокоить разъяренного клиента, — это доказать, что вы четко слышали, что он сказал, и понимаете, что вы сделали не так. Пересказ проблемы своими словами демонстрирует эмпатию.

    Возможно, вы захотите дать краткое объяснение того, что, по вашему мнению, пошло не так. Вместо того, чтобы защищаться в этот момент, вы можете проявить вдумчивый подход. Это покажет клиенту, что вы потратили время на то, чтобы обдумать, как возникла ошибка и что вы или другой сотрудник могли сделать, чтобы инициировать ее.

    4. Признание целей клиента.

    Большинство клиентов понимают, что иногда случаются ошибки. Электронные письма удаляются, серверы выходят из строя, а сотрудники внезапно берут больничные.Это обычные лежачие полицейские, которые влияют на каждый бизнес. Но эти «лежачие полицейские» не должны вызывать прокол шины, который тормозит поездку клиента.

    У клиентов есть цели, которых они должны достичь. Они понимают, что ваш бизнес совершит ошибку здесь или там, но эта ошибка не может помешать им достичь своих целей. Если это так, вам нужно признать, как ваша компания помешала их успеху. Таким образом, ваши извинения будут гораздо более искренними, потому что вы обратились к серьезности ситуации.

    5. Укажите четкий следующий шаг.

    Далее вы должны предложить план действий для продвижения вперед. В конце концов, вы хотите, чтобы клиент оставался вашим клиентом. Итак, покажите им, как вы собираетесь измениться в будущем на основе этого инцидента.

    Создавая шаги, которые помогут решить или облегчить проблему, вы проявляете инициативу в улучшении отношений с клиентами в вашей компании и заботитесь об этом отдельном клиенте. Они смогут увидеть, как сильно вы хотите исправить ошибку и двигаться вперед на позитивных условиях.

    6. Просить прощения.

    Звучит банально, но просить прощения может быть очень мило для покупателя. Это еще раз показывает, что вы не роботизированный голос в телефоне, а настоящий человек с сердечными намерениями.

    Однако не делайте этот вопрос драматичным. Простое «Надеюсь, ты сможешь простить меня» передает сообщение, оставаясь при этом профессиональным. Вы никогда не должны переходить черту и заставлять клиента чувствовать себя некомфортно.

    7. Не принимайте на свой счет.

    Самое главное, не принимайте на свой счет жалобы клиентов на вас или сделанную вами ошибку. Время от времени ошибаться — это естественно, и это не отражает вашего характера или трудовой этики.

    Потратьте необходимое время и усилия на электронное письмо с извинениями, чтобы оно выглядело искренним. Однако, как только вы нажмете «Отправить», пусть прошлое останется в прошлом. Продолжайте свой день и используйте эту мгновенную неудачу в качестве топлива, чтобы начать действительно позитивные и запоминающиеся разговоры с клиентами.

    8. Предоставьте клиентам варианты обратной связи.

    Когда клиенты расстроены, вы можете предоставить им возможность обратной связи, чтобы выразить свое недовольство. Это показывает клиенту, что вы хотите, чтобы ваш бизнес улучшился так же, как и он, поэтому вы убедитесь, что его голос услышан вашей командой обслуживания клиентов.

    Кроме того, поскольку вы предоставляете им ссылку, вы можете контролировать, где клиент оставляет свой отзыв. Вместо того, чтобы клиент обращался в социальные сети, вы можете направить его к частному инструменту сбора отзывов, где его жалоба не станет общедоступной для других клиентов.

    9. Свяжитесь с клиентом.

    После того, как вы отправите электронное письмо с извинениями клиенту, вам следует подумать о том, чтобы связаться с ним в будущем. Подождите, пока пройдет соответствующее количество времени, а затем вернитесь, чтобы узнать, можете ли вы еще что-нибудь сделать для них. И, если вы внесли какие-либо изменения для решения их первоначальной проблемы, сообщите об этом, чтобы подчеркнуть, как они повлияли на вашу компанию. Клиенты оценят вашу заботу и будут помнить, что вы учитываете их интересы.

    Помня об этих советах, мы создали идеальный шаблон электронного письма с извинениями, который вы можете использовать со своими клиентами.

    Примеры электронных писем с извинениями клиентов + шаблон

    1. Электронное письмо с личным извинением

    В ситуациях, когда вы непосредственно подотчетны данному клиенту, используйте шаблон личного письма с извинениями, чтобы передать искренность и сочувствие. Для представителей службы поддержки клиентов, занимающихся проблемой, менеджеров по работе с клиентами или менеджеров по работе с клиентами, используйте этот шаблон, чтобы извиниться:

    Последующие действия и извинения 

    Уважаемый [Имя клиента],

    Мне очень жаль, что я дал вам недопустимое решение проблемы сбоя вашего программного обеспечения.Я беру на себя полную ответственность за свои действия и глубоко сожалею о неудобствах, которые они вам причинили.

    Я неправильно понял вашу проблему, когда мы разговаривали по телефону, и поэтому я дал вам неверное решение. Это не оправдание, и я извиняюсь за свои необдуманные действия. В будущем я обязательно задам несколько вопросов своим клиентам, чтобы полностью понять ситуацию, прежде чем предлагать решение.

    Я надеюсь, что вы простите меня и что мы сможем продолжить совместную работу, если вам еще понадобится поддержка.

    Дайте мне знать, если у вас есть какие-либо вопросы, комментарии или замечания.

    Лучший,

    [Ваше имя]

    Скачать этот шаблон

    2. Электронное письмо с массовыми извинениями

    Если возникает крупномасштабная проблема, которая затрагивает большое количество клиентов одновременно, например сбой, ошибка или утечка данных, это может вызвать серьезную головную боль и неудобства для ваших клиентов, и вы можете сильно рискнуть. гнева, оттока и негативных отзывов, если вы не справитесь с этим должным образом.В подобных ситуациях руководитель вашей компании должен разослать всем пострадавшим клиентам массовое электронное письмо с извинениями и объяснениями.

     Извините

    Нашим ценным клиентам [название компании],

    Сожалеем. Сегодня в [Время] мы столкнулись с [Описание проблемы], которая затронула [Число] клиентов.

    Вот что произошло: [Подробное объяснение источника проблемы и статуса решения].

    Мы знаем, каково это ждать решения проблемы, и мы сожалеем, что поставили вас в такую ​​ситуацию.Нам повезло, что вы были клиентами [Компании], и сегодня утром мы не дожили до конца наших отношений.

    Чтобы исправить ситуацию, мы проводим полный анализ этой проблемы, первопричины, последствий и способов предотвращения повторения этой проблемы. Благодарим вас за терпение, проявленное к нам, пока мы копаемся и возвращаемся к тому, чтобы помогать вам расти вместе с [Product].

    С уважением,

    [Имя руководителя]

    Скачать этот шаблон

    3. Электронное письмо с извинениями руководства

    Когда сотрудники допускают серьезные ошибки, иногда для решения проблемы необходимо вмешательство руководства. Привлечение менеджера показывает клиенту, что вы серьезно относитесь к его жалобе. В этих сценариях вам необходимо признать, что ваша команда сделала, чтобы помешать клиенту достичь своих целей. Даже если проблема вызвана сторонним подрядчиком, вы несете ответственность за наем и руководство этими сотрудниками.

     Последующие действия и извинения

    Уважаемый [Имя клиента],

    От имени [Название компании] я хочу принести извинения за ваш опыт работы с [Имя сотрудника/подрядчика].

    Насколько мы понимаем, [объяснение инцидента], который помешал вам выполнить [цель клиента]. Мы искренне сожалеем об этом досадном происшествии и приносим извинения за возможные неудобства.

    В [Название компании] наша миссия заключается в [Миссии компании], но в этом случае мы не смогли предоставить этот опыт. Поскольку [имя сотрудника/подрядчика] находится под моим руководством, я хочу лично извиниться за эту ошибку. [Имя сотрудника/подрядчика] было уведомлено о вашем отзыве, и мы [предпринимаем шаги для решения проблемы или вынесения выговора сотруднику].

    Еще раз спасибо, что обратили мое внимание на это, и я искренне ценю ваше терпение с нами, пока мы работаем над решением этой проблемы. Я уверен, что ваш следующий опыт работы с нашими сотрудниками будет соответствовать высоким стандартам, которые вы ожидаете от [название компании].

     

    С уважением,

    [Имя руководителя]

    Скачать этот шаблон

    Затем прочтите этот пост о распространенных фразах электронной почты, чтобы прекратить использовать их с вашими клиентами.

    Как написать письмо с извинениями: 5 шагов с шаблонами и примерами

    В мире нет компании, которая каждый раз делает все правильно.

    Случаются ошибки, что-то идет не так, или недопонимание создает далеко не идеальную ситуацию для ваших сотрудников или клиентов.

    Все это часть человеческого бытия.

    Но хотя мы не можем ожидать, что все всегда будет идеально, это не означает, что ваша аудитория не возлагает на вас больших надежд как на бренд. Когда что-то идет не по плану, важно, как вы реагируете.

    Большинство людей умеют прощать. Однако большинство людей также ожидают извинений.И они не просто хотят услышать общее « Нам очень жаль». Они ждут извинений, которые что-то значат.

    Итак, как должно выглядеть хорошее письмо с извинениями? Продолжайте читать, чтобы узнать:


    🔍 Налажен ли путь клиента к вашей компании? Если это так, вам вряд ли придется извиняться за недопонимание. Получите бесплатные шаблоны карт пути клиента 👇 


    Что такое письмо с извинениями?

    Письмо с извинениями может показаться самоочевидным.Это письмо с извинениями.

    Но для ваших клиентов письмо с извинениями означает гораздо больше. Письмо с извинениями для ваших клиентов дает им понять, что вы заботитесь о них, вы обращаетесь к ним, чтобы исправить свою ошибку, и вы гарантируете, что ошибка больше не повторится.

    Письмо с извинениями может принимать разные формы. Это может быть электронное письмо, сообщение, переданное посредством звонка или видеосообщения, или заявление, размещенное на веб-сайте. Длина письма и то, как оно распространяется среди клиентов, обычно зависит от серьезности проблемы, но мы вернемся к этому чуть позже.

    Самое важное, что должно сделать письмо с извинениями, — это установить связь с вашим клиентом. Он может распространяться массово, но когда ваш клиент прочитает его, он должен казаться персонализированным, как будто он был написан специально для него.

    Вот как это сделать.

    Спасибо за интерес к RingCentral.

    Искусство извинения

    Извиняться не всегда легко. Они не всегда приходят естественным образом, особенно когда кто-то не признает, что сделал что-то не так.

    Это когда мы заканчиваем тем, что получаем полуизвинения, например, Мне жаль, если ваши чувства были задеты или Мне жаль, но вы не понимаете.

    Хотя эти извинения технически могут сказать вам жаль, они не кажутся искренними. На самом деле они могут чувствовать себя униженными или пренебрежительными, что может еще больше оттолкнуть расстроенных клиентов. Если ваша первая ошибка не вызвала негативной реакции, небрежное полуизвинение может привлечь еще больше негативного внимания.

    Вспомните рекламу Peloton, выпущенную во время курортного сезона 2019 года, где жена получила в подарок от своего мужа один из их модных велосипедов. Рекламу высмеяли за то, что она изображала уже здоровую женщину на пути к фитнесу.

    Но настоящую реакцию вызвали извинения Пелотона. Представитель компании заявил, что вместо того, чтобы принять возражения некоторых зрителей по поводу рекламы, они «разочарованы тем, как некоторые неверно истолковали рекламу».

    Излишне говорить, что люди были не слишком довольны этим извинением.Это возлагает на них вину за то, что они «не поняли», вместо того, чтобы признать, где компания могла ошибиться, даже если сам бренд не считает, что они сделали что-то неправильно.

    Итак, как правильно извиниться? Давайте проработаем несколько шагов.

    Как написать и отправить хорошее письмо с извинениями за 5 шагов

    Чтобы написать хорошее письмо с извинениями, может потребоваться некоторая практика, но вот пять шагов, которые нужно выполнить, чтобы начать.

    1. Дайте себе время собраться с мыслями.

    Когда случается ошибка или клиент выражает свое недовольство, вы можете быстро отреагировать. Вы хотите защитить себя или начать много извиняться, чтобы установить рекорд.

    Хотя вы, конечно, не хотите слишком долго ждать, прежде чем дать ответ, вы также не хотите отвечать слишком быстро. Если вы испытываете эмоции, расстроены или сбиты с толку из-за того, что произошло и почему ваши клиенты недовольны, вам нужно сначала успокоиться, собрать факты и найти решение.

    Эмоциональные реакции, особенно злые, могут привлечь внимание по совершенно неправильным причинам. Если вы чувствуете, что в своем ответе занимаете оборонительную позицию, вы рискуете прозвучать как Пелотон, как будто вы считаете, что ваш клиент неправ, потому что расстроен.

    Дайте себе время собраться с мыслями, будь то несколько минут или целый день. Тем не менее, сделайте своим приоритетом быстрый ответ, но дайте себе время, необходимое для того, чтобы сформулировать хорошо продуманный ответ.

    2.Посмотрите на ситуацию с точки зрения клиента.

    Помните, когда вы были ребенком, и вас спросили, , как бы вам понравилось, если бы кто-то сделал это с вами? Поставить себя на место другого человека — отличное упражнение в эмпатии, которое поможет сделать письмо с извинениями сильнее.

    Если вы смотрите на ситуацию только со своей точки зрения, может быть трудно понять, почему ваш клиент расстроен. И поскольку вы находитесь во власти, вы, вероятно, знаете больше о закулисных решениях, которые привели к ошибке, поэтому вы можете быть предвзяты к критике.

    Подумайте, как бы вы себя чувствовали, если бы бренд, который вы любите, действовал так же, как вы. Независимо от того, выпустили ли вы глухую рекламу или представители службы поддержки не захотели помочь решить проблему, поставьте себя на место своих клиентов на мгновение.

    Как бы вы себя чувствовали? Какие конкретные вещи вас бы волновали? Что могло бы снова сделать ситуацию «правильной»?

    Если это поможет, составьте список всех моментов, которые вы хотели бы услышать как клиент. Затем вы можете использовать этот список при составлении письма с извинениями, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили.

    3. Расскажите, что пошло не так, но не оправдывайтесь.

    Между объяснением того, что пошло не так, и оправданием может быть тонкая грань. В то время как ваши клиенты, вероятно, хотят знать серию событий, которые привели к ошибке, им не нужно слышать, кто виноват на самом деле и почему это не ваша вина.

    Возможно, вам не понравится, , вы поделитесь реальным объяснением того, что произошло, с вашими клиентами, но они будут благодарны, если вы это сделаете.

    Объясняйте кратко и по делу. Не делитесь больше, чем вам нужно, но убедитесь, что вы делитесь достаточной информацией, чтобы не было похоже, что вы пытаетесь что-то скрыть. На этом этапе ваша цель — восстановить доверие аудитории, поэтому постарайтесь быть максимально прозрачным.

    4. Предложите решение.

    Ваши клиенты хотят знать, что вы слышали их жалобы, понимаете, откуда они исходят, и работаете над решением проблемы.

    Если ваша ошибка стоит вашим клиентам денег или времени, предложите возместить их или предоставить скидку на следующую покупку.Даже если вы не можете вернуть им их время, вы можете добросовестно вознаградить их за потраченное впустую время.

    Сделайте все возможное, чтобы загладить свою вину. Если ошибка произошла в результате более крупной проблемы, сообщите вашей аудитории, что вы делаете, чтобы исправить проблему и убедиться, что она не повторится.

    5. Поделитесь своим письмом с нужным человеком (или людьми).

    Теперь, когда вы приложили усилия, чтобы написать сильное письмо с извинениями, вы хотите убедиться, что оно дойдет до нужной аудитории.

    Если вы имеете дело с небольшими, относительно рутинными сбоями (такими как переплата или задержка доставки), вы можете разослать эти персонализированные письма с извинениями один на один. Вы можете передать это сообщение, когда клиент обращается за поддержкой по телефону или в чате.

    Когда это происходит, важно иметь под рукой правильные инструменты, чтобы упростить распространение или совместное использование письма с извинениями. Это означает общение с клиентами любым удобным для них способом.

    Для личной переписки комплексный инструмент связи, такой как RingCentral Engage Digital™, поможет вам общаться с расстроенными клиентами так, как им нужно. С RingCentral Engage Digital, если разгневанный клиент отправляет жалобы по электронной почте, а также яростно пишет вам в Твиттере, вы можете объединить эти личности, чтобы получить полную картину жалоб клиента:

    Когда вы будете готовы ответить письмом с извинениями, вы можете легко отправить его, используя предпочитаемый клиентом способ связи. Возможно, на самом деле клиенту нужен быстрый телефонный звонок и подтверждение по электронной почте, чтобы он знал, что реальный человек признает его проблему.

    В некоторых случаях вам может потребоваться опубликовать свое письмо с извинениями. После крупной неудачи — которая стала вирусной в социальных сетях или привлекла внимание СМИ — вам, вероятно, потребуется найти способы как можно быстрее распространить свое сообщение среди как можно большего числа людей.

    В это время социальные сети, пресс-релизы или заявления, отправленные по электронной почте, могут стать отличным способом массового распространения вашего письма с извинениями.

    5 типов писем с извинениями (с примерами)

    Нужно вдохновение, чтобы написать письмо с извинениями? Вот пять различных видов писем с извинениями и примеры писем от других брендов.

    1. Письмо с извинениями клиенту за ошибку

    Ошибки

    охватывают довольно широкий спектр вещей: от отправки покупателю не того товара до исчерпания товара, пользующегося наибольшим спросом, из-за ошибки в цепочке поставок, как это произошло с ресторанами KFC в Великобритании.

    После того, как закончилась курица — основной продукт ресторана быстрого питания — около 900 заведений были вынуждены временно закрыться. Чтобы извиниться, бренд опубликовал извинения в цифровых медиа-каналах, а также в некоторых газетах и ​​журналах.

    KFC признали свою ошибку, но при этом немного повеселились. В конце концов, их неудача вызвала некоторые неудобства для клиентов, но легкое раздражение от того, что вы не получили свою любимую жареную курицу, можно довольно легко простить.

    Что взять с собой: Не бойся смеяться над собой. Если ошибка относительно незначительна, и вы думаете, что ваша аудитория не слишком расстроена неудачей, повеселитесь со своими извинениями, но обязательно прочитайте зал.Вы же не хотите показаться бесчувственным.

    2. Как извиниться перед клиентом за задержку

    Как потребители, мы привыкли получать доставку и посылки всего через пару дней (а в некоторых местах даже в тот же день) после заказа. Когда товары не отправляются вовремя, это нормально, что вы начинаете задаваться вопросом, где ваша посылка.

    Anti Social Social Club, лейбл уличной одежды, столкнулся с серьезными задержками с поставками товаров, что настолько расстроило клиентов, что более 5000 расстроенных клиентов подписали петицию, призывающую Федеральную торговую комиссию подать в суд на бренд.Компания принесла извинения в ответ:

    Хотя мы не рекомендуем ждать возможного федерального вмешательства, прежде чем приносить свои извинения, ASSC хорошо объясняет свою проблему, приносит извинения за неудобства и сообщает клиентам, что они знают о проблеме.

    Что взять с собой: Письмо с извинениями ASSC короткое и по делу. Это дает некоторый контекст проблеме без оправданий и позволяет клиентам узнать, что они сделали, чтобы решить проблему и предотвратить ее повторное появление.

    3. Извинение перед клиентом за плохое обслуживание

    Когда дело доходит до «плохого обслуживания», вам нужно ждать еще 20 минут, чтобы ваш заказ на вынос был готов, а еще есть случай, когда пассажира United Airlines насильно сняли с рейса в 2017 году.

    После того, как видео, на котором мужчину вытаскивают из самолета, стало вирусным в социальных сетях и новостных агентствах, путешественники, которые видели этот инцидент на собственном опыте, и те, кто просто смотрел это через Интернет, были справедливо возмущены.Генеральный директор United отправил письмо с извинениями в попытке загладить свою вину:

    Хотя извинения — это только первый шаг к восстановлению доверия клиентов после подобной ситуации, в письме излагаются ожидания компании в будущем. Помимо того, что они просто извиняются, они продолжают брать на себя ответственность, обещая проводить внутренние проверки и проверки для улучшения своих процедур.

    Что взять с собой: Хотя, надеюсь, ваш плохой опыт работы с клиентами не так серьезен, как в случае с United, вы все же можете многому научиться из письма генерального директора.Проявляйте сочувствие и понимание при общении со своей аудиторией и распознавайте, когда что-то нельзя исправить, просто сказав «извините».

    4. Написание письма с извинениями клиенту за переплату

    Мы во многом полагаемся на технологии для управления покупками и транзакциями. Хотя в большинстве случаев это помогает, иногда ошибка может привести к тому, что клиенты будут переплачивать за свои покупки. Whole Foods столкнулась с подобной ошибкой в ​​2015 году, когда на расфасованных продуктах был неправильно указан вес, из-за чего покупатели платили слишком много за продукты, которые они покупали.

    В ответ со-генеральные директора Джон Макки и Уолтер Робб выпустили видео с извинениями, в котором объяснялось, что произошло, и какие шаги они предприняли, чтобы обеспечить надлежащее взимание платы с клиентов в будущем.

    В видео Робб прямо признает, что допустил ошибки. Они не пытаются плясать вокруг темы или делать вид, что ошибка не такая уж большая проблема.

    Что взять с собой: Видео может быть отличным способом поделиться своими извинениями, особенно если вы пытаетесь связаться с большим количеством клиентов одновременно. Личный контакт, который может проявляться при разговоре по видео, в том числе способность делиться эмоциями, может помочь вам поделиться эмоциями и создать более тесную связь с вашей аудиторией.

    5. Извинение перед клиентом за грубое поведение

    Независимо от того, говорим ли мы о грубом официанте, бесполезном представителе службы поддержки или раздраженном продавце, грубое поведение сотрудника, который должен прийти на помощь, может испортить все впечатление от бренда.

    Обычно вы можете увидеть жалобы такого рода на сайтах отзывов, таких как Yelp.Хотя эти вопросы не могут быть отправлены непосредственно вашей команде, вы все равно должны взять на себя инициативу, чтобы извиниться за эти ситуации. Вот пример:

    Этот ответ приносит извинения за далеко не идеальный опыт и сообщает им, что они учли это при улучшении процесса удовлетворения клиентов, даже если это означает, что он не сможет вернуть этого клиента.

    Что взять с собой: Не рассматривайте каждое извинение как , только возможность восстановить связь с расстроенными клиентами. Даже если кто-то не вернется, серьезно отнеситесь к отзывам клиентов, чтобы предотвратить повторение проблемы в будущем. Если вы сообщите клиенту, что его опыт важен для вас, это поможет вам оставаться в хороших отношениях с этим человеком.

    Шаблон для написания письма с извинениями клиенту

    Наличие шаблона может помочь вам быстро и легко создавать письма с извинениями и гарантировать, что вся ваша команда использует одни и те же сообщения при решении проблем с клиентами.

    Чтобы помочь вам приступить к созданию письма с извинениями, которое поможет восстановить доверие и отношения с клиентами, просто заполните пустые места в этом шаблоне.

    Уважаемый [имя клиента], Мы искренне извиняемся за любые неудобства, которые вы могли испытать в связи с [проблема]. В [название вашей компании], мы уделяем первостепенное внимание удовлетворенности клиентов, и все, что меньше, чем гарантия того, что вы полностью довольны, неприемлемо.

    Эта проблема возникла из-за [причины (недопонимание, неисправная технология и т.)], , и чтобы это больше не повторилось, мы предпринимаем следующие шаги для улучшения [список вносимых изменений (сеансы обучения, новые системы и процессы и т. д.)] .

    Мы также собираемся предоставить вам [предложение]. Мы надеемся, что это компенсирует нашу оплошность.

    Мы ценим вас как клиента и благодарим за то, что доверяете нам свой бизнес. Если мы можем что-то сделать, чтобы еще больше исправить эту ситуацию, сообщите нам об этом.

    Спасибо,

    [название представителя компании]

    Хотя это отличное место для начала, не забудьте сделать сообщение своим! Оставайтесь верными своему голосу (как мы видели в примере с KFC) и предлагайте решения, которые, по вашему мнению, хорошо подойдут вашей аудитории.Знание того, какими могут быть ожидания и потребности ваших клиентов после того, как произошла ошибка, может помочь вам вернуться к их хорошей стороне.

    Написание писем с извинениями клиентам не должно быть сложным

    Извинение — это навык, который требует много практики, но, к счастью, чем больше вы делаете это, тем более естественным он становится. Хотя мы всегда хотим убедиться, что мы максимально предотвращаем ошибки, знание того, что делать или говорить, когда что-то неизбежно идет не так, может сделать ситуацию намного менее пугающей.

    Первоначально опубликовано 16 марта 2020 г., обновлено 7 февраля 2022 г.

    Не совсем в офисе, еще не в удаленной компании? Гибридная работа может быть в вашем будущем. Возьмите этот бесплатный отчет.

    Написание эффективных писем с извинениями для клиентов [+ 5 примеров]

    Нет менее искренних извинений, чем извинения, которые были получены от трехлетнего ребенка: глаза опущены, тело отвернуто, кулаки сжаты, а ноги угрожают топнуть.

    В конце концов, им удается выдавить звук, который можно интерпретировать как «извините», но за ним почти наверняка нет раскаяния.

    Став взрослыми, мы учимся приносить более зрелые извинения, меньше топать ногами. Но принести искренние, эффективные извинения — все еще тяжелая работа! Это особенно сложно в сфере обслуживания клиентов, где часто приходится извиняться, твердо придерживаясь своего решения или отклоняя запросы, которые вы не можете выполнить.

    Если вы сможете эффективно извиниться перед клиентами, вы сможете исправить плохую ситуацию.Однако, если вы не сможете искренне извиниться, ваши клиенты будут считать, что вам все равно.

    Почему вы должны извиняться перед клиентами?

    Некоторые компании не позволяют членам своей команды говорить «извините», потому что боятся юридических последствий признания вины. Такое отношение приводит в ярость клиента, который хочет, чтобы кто-то взял на себя ответственность за проблему.

    В статье New York Times, в которой рассматривалась доля судебных исков, возбужденных против врачей расстроенными пациентами и родственниками, исследования показали, что самым большим фактором сокращения судебных исков было побуждение врачей откровенно признаться своим пациентам, когда они совершили преступление. ошибка.

    Отдельное исследование показало, что «люди более чем в два раза чаще прощают компанию, которая извиняется, чем ту, которая вместо этого предлагает им деньги».

    Признание вины — мощное действие; он говорит покупателю: «Вы правы, я вижу вашу точку зрения и понимаю ее». Он признает общую реальность с клиентом. Это противоположность подходу «защищать и отрицать», в который так и хочется попасть.

    Также помогает то, что эффективное извинение стоит намного меньше, чем судебное разбирательство или даже возмещение или скидка.(«Эффективно» — ключевое слово, потому что не каждое извинение попадает в цель. «Извините за неудобства» — это фраза, которая теперь означает почти полную противоположность тем словам, которые она содержит.)

    Как извиниться перед клиентом

    Приведенные ниже примеры представляют собой письменные извинения, которые мы любим, потому что электронное письмо или письмо дает вам больше времени, чтобы обдумать и изменить свой ответ, но те же принципы применяются по телефону или лично. Вот пять важных аспектов извинений перед клиентом:

    1.По-настоящему извините

    Если вы искренне не сожалеете хотя бы о какой-то части проблемы, то не извиняйтесь. Вместо этого задавайте вопросы и слушайте снова, чтобы убедиться, что вы действительно понимаете ситуацию.

    Расстроенные клиенты могут быть агрессивными или крайними, возможно, потому, что они думают, что никто на самом деле их не слушает, и они могут понять, когда вы извиняетесь, не понимая, почему.

    Прежде чем ответить, дайте себе время (и, возможно, прогуляйтесь по кварталу), чтобы понять, что вы чувствуете.

    Моя интуиция может состоять в том, чтобы защитить себя и попытаться напасть на мнение клиента как на неправильное и несправедливое. Это никогда не помогает, но когда я позволяю себе чувствовать эту эмоцию, а иногда даже записываю ее (не в электронном письме — никогда в электронном письме!), у меня появляется мысленное пространство, чтобы написать гораздо лучший ответ.

    2.

    Подтвердите чувства вашего клиента

    Вы не обязаны соглашаться со всем, что сказал клиент, но он должен знать, что вы его услышали и что вы признаете его чувства.Вот несколько фраз, которые вы можете включить в свой ответ, чтобы подтвердить чувства вашего клиента:

    • «Я знаю, что тебе очень неприятно, когда тебя вот так задерживают, когда ты просто хочешь выполнить свою работу».
    • «Я понимаю, как это повлияло на ваш рабочий процесс. Я бы тоже расстроился».
    • «Вы правы». (Да, только эти два слова могут помочь разрядить обстановку.)

    Изучение рефлексивного слушания; это ценный навык на работе и дома.

    3. Объясните, что произошло

    Напишите полное объяснение ситуации, как вы ее понимаете, обязательно учтя все вопросы, затронутые клиентом. Вероятно, вы можете предоставить информацию, к которой у клиента может не быть доступа, которая объясняет, где что-то сломалось и каковы были последствия.

    Только после того, как вы подтвердили чувства своего клиента и дали ему четкое объяснение того, что произошло, ваши извинения могут быть восприняты как искренние.

    Обратите внимание, что вы не просто оправдываетесь. Вы не пытаетесь заставить клиента дать вам поблажку. Вместо того, чтобы защищаться, вы говорите открыто, что именно произошло.

    4. Признавайте свои ошибки

    Была ли это ваша личная ошибка или ошибка компании, услуги или продукта, открыто признайте это. Будьте конкретны в том, за что вы извиняетесь, и используйте те же фразы и слова, которые использовал ваш клиент. Это должно быть искреннее и конкретное признание.

    • «Вы совершенно правы; мы должны были прояснить это гораздо раньше».
    • «Теперь я вижу, что не прочитал вашу электронную почту должным образом, и это полностью моя вина».

    Признание своей ошибки — важный шаг к тому, чтобы исправить отношения с клиентом и убедиться, что он не думает, что вы обвиняете его в проблеме.

    5. Объясните, что вы будете делать по-другому

    Четко объясните, что вы или компания будете делать по-другому в следующий раз, чтобы этого больше не повторилось. Это ваш шанс продемонстрировать стремление к совершенствованию и восстановить доверие клиентов. Не только это, но и дает вам возможность предотвратить такой же плохой опыт у других клиентов.

    • «Мы уже добавили новый инструмент мониторинга, который немедленно уведомит нашу службу поддержки, если это произойдет снова, чтобы мы могли быстро справиться с этим».
    • «Я полностью понимаю, если это было для вас нарушением условий сделки, но я хочу, чтобы вы знали, что я буду рад объяснить что-либо более подробно или услышать от вас о любых других проблемах.Просто ответьте на это письмо, и оно вернется ко мне».

    Клиенту решать, примут ли они ваши извинения, но вы должны убедиться, что они знают, что вы готовы выслушать и помочь.

    Как

    не извиниться

    Есть несколько вещей, которые вы не должны включать в извинения:

    • Не давайте обещаний, которые не сможете сдержать (например, не говорите «Это больше никогда не повторится», если вы не можете это контролировать на 100 %).
    • Не преуменьшайте и не игнорируйте чувства клиента (т.г., «У других наших клиентов нет проблем с этим»)
    • Не защищайте себя, обвиняя кого-то другого или преуменьшая проблему (например, не бросайте под автобус сторонних поставщиков).
    • Не извиняйтесь слишком часто (слово «извините» потеряет всякий смысл, если вы будете произносить его слишком часто).

    Своего рода скупое извинение типа «Ну, это действительно была ваша вина, но я думаю, клиент всегда прав», которое некоторые компании склонны приносить, хуже, чем полное отсутствие.

    5 выдающихся примеров писем с извинениями клиентов

    Если вам нужно вдохновение, чтобы составить собственное письмо с извинениями клиенту, рассмотрите эти пять выдающихся примеров.

    Wealthsimple

    Ранее в этом году мне пришлось снять деньги с инвестиционного счета, чтобы внести первый взнос за дом. Из-за некоторых сложных требований к оформлению документов инвестиционному банку (Wealthsimple) пришлось самостоятельно инициировать снятие средств.

    К сожалению, они отправили деньги не на тот банковский счет, из-за чего мне было очень трудно вовремя оплатить покупку дома.

    Тем не менее, их ответ был превосходным. Они серьезно отнеслись к моим опасениям, быстро ответили и восстановили прежнее доверие к ним.Вот письмо с извинениями, которое я получил от одного из агентов, работавших над моим делом:

    .

    Спасибо за ваше письмо здесь.

    Во-первых, я хотел бы принести свои самые искренние извинения за огромные неудобства и бремя в результате моей ошибки. Как правило, когда вывод средств по программе RRSP отменяется, его необходимо немедленно возобновить, чтобы привлеченные средства не были автоматически реинвестированы на следующий рабочий день. Заметив, что снятие средств не было возобновлено, и с риском повторного инвестирования средств, я взял на себя смелость повторно инициировать его самостоятельно с предоставленной формой HBP.Однако, как вы отметили и подтвердили, похоже, что я выбрал неправильный банковский счет/банкинг по умолчанию, что привело к вашей нестабильной ситуации.

    Хотя я рад, что вы смогли завершить покупку дома, я полностью понимаю ваши опасения. Я поднял этот вопрос перед своей командой здесь и выдвинул запрос на компенсацию в результате моей ошибки.

    Еще раз приношу искренние извинения за дополнительный стресс и головную боль. Я свяжусь с вами в течение 2 рабочих дней и сообщу вам новую информацию.

    Дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, и я буду рад помочь.

    Есть несколько вещей, которые были сделаны очень хорошо. Прежде всего, несмотря на то, что они извинились за «неудобства», они конкретно назвали проблемы, с которыми я столкнулся. Они четко объяснили, что произошло и что привело к проблемам, с которыми я столкнулся.

    Во-вторых, они дали мне знать, что изучают, что они могут сделать, чтобы исправить это для меня, и дали мне график, когда они ответят снова.Они установили четкие ожидания и оправдали их, написав мне по электронной почте через два дня.

    Агент не защищался и не обвинял (хотя я, наверное, мог бы выразиться яснее в своей просьбе). Наоборот, они сочувствовали и помогали. В целом, это было эффективное извинение.

    Равелри

    Ранее в этом году Ravelry (крупная общественная платформа для дизайнеров, производителей и других специалистов по волокну) подверглась спорному изменению дизайна. Многие пользователи сообщали о мигренях при использовании веб-сайта, в то время как другие сообщали о проблемах с доступом к сайту с помощью программ чтения с экрана или других инструментов доступности.

    Однако команда разработчиков Ravelry не сразу отреагировала на проблемы. Вместо этого один из соучредителей агрессивно защищал дизайн сайта, отказываясь прислушиваться к отзывам своих пользователей. Это обострило проблему. Пользователи сайта чувствовали, что их не слушают.

    Это когда Джессика, другой соучредитель, вмешалась, чтобы принести следующие извинения.

    Уважаемое сообщество Равелри,

    Сначала я хотел бы извиниться за любой стресс и неуверенность, вызванные редизайном сайта Ravelry в и без того трудный год. Мне очень жаль, что наши действия или бездействие заставили кого-то в сообществе почувствовать себя неуслышанными. Мы признаем, что наши ответы до сих пор были недостаточными.

    Мне и всей команде больно, что Равелри, который, как мы знаем, является источником утешения для многих, вызвал дополнительное беспокойство у кого-либо вообще. Я надеюсь, что люди снова найдут радость в Ravelry, и, пожалуйста, знайте, что мы усердно работаем для достижения этой цели.

    А пока я подумал, что было бы полезно получить сегодня от меня ответы на некоторые распространенные вопросы.

    Почему ответ так затянулся?

    Я знаю, что мне потребовалось так много времени, чтобы добраться до этого письма, и я искренне извиняюсь за задержку. Учитывая количество откликов на редизайн сайта в июне, мы хотели быть очень целеустремленными и тщательными. Мы по-прежнему просматриваем широкий спектр отзывов, получаем больше сообщений каждый день и пытаемся проложить путь вперед, ориентируясь на доступность.

    В письме Джессика берет на себя полную ответственность за проблемы последних нескольких месяцев.Она признает, что клиенты чувствовали себя неуслышанными, и объясняет, что другой соучредитель будет заниматься исключительно технической работой в будущем.

    Затем Джессика рассказывает, что они сделают, чтобы разрешить ситуацию. Она рассказывает об их желании потенциально нанять больше членов команды на полную ставку, чтобы помочь улучшить взаимодействие с пользователем.

    Понятно, что их команда лидеров серьезно отнеслась к проблемам и будет работать над решением, которое устроит всех. Хотя это, должно быть, потребовало некоторых трудных закулисных разговоров (жена Джессики — другой соучредитель!), они были прозрачны и уязвимы в своем письме с извинениями.

    Каскерс

    Если имидж вашего бренда веселый и непринужденный, формальное извинение может показаться неуместным. Когда это уместно, включение юмора в извинение может расположить к себе вашего клиента.

    Когда это уместно? Посмотрите, как прекрасно использован юмор в отличных извинениях Caskers (онлайн-компании по производству напитков) ниже.

    Покупателям отправлено сообщение «Снова в наличии!» уведомление о продукте, который был … очень не на складе. Когда Caskers поняли, что произошло, они отправили электронное письмо с извинениями за путаницу, рассказали о том, что произошло, и предложили код скидки.

    Уважаемый замечательный пользователь,

    Возможно, вы недавно получили уведомление о наличии товара, которого на самом деле не было в наличии. Наш плохой. У нас были постоянные технические проблемы с нашими уведомлениями об акциях — наша техническая команда занимается этим вопросом — но, к сожалению, виски не было задействовано, поэтому мы даже не можем винить это в нашей ошибке.

    Мы просим прощения, используя денежные поощрения, потому что извинения со знаком доллара всегда лучше.

    Спасибо, что остаётесь с нами, даже когда у нас скользкие руки.

    Это забавное извинение уместно в данной ситуации, потому что фактическое воздействие на клиентов было минимальным. Если бы были проблемы с выставлением счетов или потеря бизнес-операций, многие клиенты не сочли бы это забавным.

    Он также соответствует бренду Caskers. Если ваш бренд часто использует юмор в качестве маркетинговой тактики, это также может быть уместно для ваших искренних извинений.

    Внешний

    Когда Outsite, совместное проживание и коворкинг-сообщество, случайно отправил электронное письмо, в котором говорилось, что участникам необходимо внести платеж за продление, они обратились к проблеме в следующем письме с извинениями:

    Здравствуйте,

    Вчера у нас возникла техническая проблема, которую мы хотим вам объяснить.

    Для контекста: мы снаружи. Мы создаем коливинги, предназначенные для независимых от местоположения профессионалов.

    В какой-то момент за последние 4 года вы подписались на информационный бюллетень, загрузили электронную книгу или забронировали проживание у нас, поэтому у нас есть ваш адрес электронной почты. Если вы давно не получали от нас известий, то это потому, что обычно мы отправляем электронные письма только тем пользователям, которые регулярно открывают и читают наши электронные письма.

    Выпуск

    Возможно, вчера мы отправили вам электронное письмо о продлении членства, которое вы не должны были получать.Мы понимаем, что это могло вызвать тревогу, поскольку в электронном письме говорится, что будет взиматься плата за продление.

    Мы пишем вам, чтобы сообщить, что с вас НЕ будет взиматься плата. У нас нет вашей платежной информации в файле, даже если вы бронировали у нас в прошлом.

    Что случилось?

    Наша программа электронной почты разбита на списки. Вчера большому списку по ошибке было отправлено электронное письмо с вопросом, не хотят ли они продлить свое членство за пределами сайта. Вы были одним из тех людей, и вы не должны были получить это письмо…

    Outsite хорошо справился со многими задачами.Они ясно понимали, почему клиенты были обеспокоены мошенническим электронным письмом. Клиенты хотели убедиться, что с них не будут взимать плату за то, на что они не подписывались.

    Электронная почта

    Outsite заверила клиентов, что платежная информация не хранится и с них не будет взиматься плата. Они предложили простое, но подробное объяснение того, что пошло не так, и, как клиент, читающий это, я был уверен, что Outsite держит проблему под контролем.

    ГитЛаб

    Одно из самых сложных извинений — это извинение за сбой.Даже кратковременное отключение может оказать большое влияние на бизнес ваших клиентов, и они могут легко потерять веру в вашу способность предоставлять обещанные услуги.

    Поэтому, когда у GitLab был действительно плохой день, который привел к нескольким часам простоя и потере производственных данных, им нужно было восстановить доверие своих клиентов.

    Их извинения не только убедили существующих клиентов в том, что у них все под контролем, но и привлекли к ним внимание более широкой аудитории.

    Этот инцидент привел к тому, что сервис GitLab. com был недоступен в течение многих часов. Мы также потеряли некоторые производственные данные, которые в конечном итоге не смогли восстановить. В частности, мы потеряли изменения в данных базы данных, таких как проекты, комментарии, учетные записи пользователей, проблемы и фрагменты, которые произошли между 17:20 и 00:00 UTC 31 января. По нашим оценкам, это затронуло примерно 5000 проектов, 5000 комментариев. и 700 новых учетных записей пользователей. Репозитории кода или вики, размещенные на GitLab.com, были недоступны во время сбоя, но потеря данных на них не повлияла.Сбой или потеря данных не затронули клиентов GitLab Enterprise, клиентов GitHost и пользователей GitLab CE с собственным хостингом.

    Потеря производственных данных недопустима. Чтобы этого больше не повторилось, мы работаем над многочисленными улучшениями в нашей работе и процедуре восстановления для GitLab.com. В этой статье мы рассмотрим, что пошло не так, что мы сделали для восстановления и что мы будем делать, чтобы предотвратить это в будущем.

    Пользователям GitLab.com, чьи данные мы потеряли, и людям, пострадавшим от сбоя: приносим свои извинения.Я извиняюсь лично, как генеральный директор GitLab и от имени всех в GitLab.

    Почему это извинение сработало так хорошо? GitLab стремится быть абсолютно прозрачным на протяжении всего процесса. У них был общедоступный документ Google, где они делились обновлениями, они транслировали в прямом эфире свою инженерную команду, работающую над проблемами, и они писали в Твиттере из @GitLabStatus, используя хэштег #hugops.

    Такой уровень честности за день принес им много поклонников, а также сочувствие со стороны оперативных команд, которые были там в прошлом.

    После того, как все было кончено, GitLab опубликовала в блоге длинный пост-посмертный пост, в котором рассказала, что узнала, и объяснила, как предотвратить подобное в будущем.

    Инцидент, который мог стать ошибкой, положившей конец бизнесу, мог стать их самой большой историей успеха. Теперь они могут похвастаться пользовательской базой из более чем 100 000 предприятий.

    Уже поздно извиняться?

    Способность эффективно извиняться — это навык, который можно регулярно практиковать, от небольших недоразумений до серьезных технических проблем и всего, что между ними.Ценность, которую это принесет вашему бизнесу (и вашей личной жизни!), неизмерима.

    Самое приятное: с практикой это может сделать любой (даже, я слышал, трехлетки).

    Мэтью Паттерсон из Help Scout также внес свой вклад в эту статью.

    Электронное письмо с извинениями клиентам и клиентам | Как написать электронное письмо с извинениями

    Иногда дела идут не так, как нужно. Ошибки совершаются, и клиент получает короткий конец палки. Как бы ни было обескураживающе, это не конец света — вот почему.

    Если вы признаете свою ошибку, отправив электронное письмо с извинениями клиентам, вы фактически показываете им, что знаете об этом. Более того, вы участвуете в общении, которое показывает им ваше стремление не повторять ту же ошибку и убеждает их в качестве вашего бизнеса.

    Хотя это важно, извиняться нелегко, и многие компании не знают, как извиниться по электронной почте. Это требует хорошей дозы смирения с вашей стороны. К счастью, когда вы извиняетесь по электронной почте, у вас есть время, чтобы сформулировать свое извинение наилучшим образом.Именно поэтому мы здесь, чтобы помочь вам получить наилучший возможный исход сложной ситуации.

    Эта статья расскажет вам об основных моментах, которые необходимо отразить в электронном письме с извинениями для клиентов, и проанализирует некоторые примеры распространенных ситуаций. Наконец, wWe также предоставит вам образцы писем с извинениями и простые в адаптации шаблоны электронных писем с извинениями, которые вы можете адаптировать к своим потребностям и использовать, когда вы возмещаете ущерб своим клиентам.

    Содержание


    1. Как написать письмо с извинениями

    2. Образцы писем с извинениями

    3. Шаблоны писем с извинениями

    Как написать письмо с извинениями

    Взять на себя вину за что-то непросто. Человеку свойственно хотеть защитить себя, когда вы совершаете ошибку. Однако, как говорится: «Признанная вина — наполовину исправленная». Это остается верным и в корпоративном мире.

    Когда мы неизбежно совершаем ошибку, особенно в деловой среде, важно признавать ее и извиняться. Это действие поможет вам наладить отношения и укрепить доверие клиентов, что поможет повысить удовлетворенность клиентов и свести к минимуму отток клиентов.

    Однако простого «извините» может быть недостаточно.Вот почему мы составили этот список основных элементов, которые сделают ваши электронные письма с извинениями клиентам более эффективными.

    Выразите самые искренние извинения

    Это может быть очевидным, так как это основная причина, по которой вы отправляете электронное письмо с извинениями клиентам.

    Как бы мы ни думали, что наши слова находят отклик, казаться искренними не так-то просто. Если вы занимаете оборонительную позицию или начинаете ходить вокруг да около, пытаясь найти оправдания, ваше извинение может показаться фальшивым и вынужденным.

    Вместо спасения вы еще больше испортите отношения со своим клиентом. Вот почему признание и признание своей ошибки является ключевой частью выражения искренности, что подводит нас к следующему пункту.

    Признать ошибку

    Возможно, это самая сложная часть хорошего электронного письма с извинениями. Если вы признаете свои ошибки и признаете, что были не правы, это может сильно повредить вашему эго.

    Помните, здесь у вас есть шанс искупить свою вину. Принятие на себя ответственности за свою ошибку, большую или маленькую, поможет вам предстать в гораздо лучшем свете в глазах получателя.

    Объясните, что произошло

    Следующим вашим шагом должно быть объяснение вашим клиентам, что пошло не так. Дайте вашим клиентам понять, как ваши действия негативно повлияли на них, — это эффективная стратегия успокоения. Это показывает сочувствие и активность с вашей стороны и доказывает, что вы потратили время на расследование того, что произошло.

    Помните наш второй пункт: не пытайтесь отвести вину и не упускать из виду свою роль во всем испытании. Ваши действия, преднамеренные или нет, привели к этому моменту, поэтому вы должны отложить в сторону свои личные чувства и проявить сочувствие.

    Признание целей клиента

    Большинство людей понимают, что иногда что-то может пойти не так. В конце концов, они, вероятно, уже были на вашем месте.

    Поэтому в этой ситуации ваша очередь поставить себя на место клиента. У них есть свои цели и проблемы, и они используют продукты или услуги вашей компании в качестве решения.

    Если ваши ошибки помешали им это сделать, признание того, как вы повлияли на их прогресс, и масштаб вашей ошибки покажет, что вы искренни в своих извинениях.

    Представить план действий

    Если вы указали на проблему в электронном письме с извинениями для клиентов, вполне логично, что вам нужно предоставить ее решение.

    Составьте четкий план своих следующих действий, чтобы исправить любые нарушения, и поделитесь им со своими клиентами.

    Поступая так, вы создаете чувство доверия, демонстрируя прозрачность того, как вы планируете решать проблему. Кроме того, вы заверяете их, что в будущем вы будете в курсе дел и что вы можете двигаться вперед, усвоив ценный урок.

    Попытайтесь показать, что эта ваша ошибка в конечном счете поможет вам создать лучший бизнес-опыт для ваших клиентов.

    Просить прощения

    Демонстрация сердечности и уязвимости может иметь большое значение. Это очеловечивает ваш бизнес в глазах клиентов и заставляет их относиться к нему более естественно. Просить прощения — это хороший способ подчеркнуть, что вы действительно стоите за своими извинениями и заботитесь о чувствах вашего клиента.

    Имейте в виду, что чрезмерные извинения могут показаться неискренними или помешать вам восстановить искренние отношения и укрепить их. Извинения должны быть прямыми, но решение часто может занять некоторое время. Пока ваши извинения искренни, скорее всего, последует восстановление отношений.

    Не принимайте близко к сердцу

    Жалобы клиентов могут быть болезненными, особенно если они публикуются в социальных сетях, а потеря бизнеса из-за человеческой ошибки иногда может ложиться тяжелым бременем на ваши плечи. Имейте в виду, что совершать ошибки — это часть человеческого опыта и естественная часть ведения бизнеса.

    Если вы чувствуете смущение или стыд за свою ошибку, это совершенно естественно.Однако продавцы и маркетологи изо дня в день сталкиваются с отказами и возражениями в отношении продаж, и если каждый негативный опыт сбивает вас с толку, это может помешать вашему прогрессу и повлиять на моральный дух.

    Имейте это в виду, отправляя электронное письмо с извинениями клиентам, особенно разгневанным клиентам, так как они, скорее всего, не настроены на то, чтобы понять ваши чувства. Это не значит, что ваши чувства не имеют значения, но ваши потенциальные клиенты и клиенты не должны знать о них в данный момент. Оставайтесь профессиональным, скромным и сосредоточенным, чтобы вернуть отношения в нужное русло.

    Разрешить клиентам оставлять дополнительные отзывы

    Эта часть вашего электронного письма имеет решающее значение, когда вы пытаетесь сохранить и даже укрепить ваши отношения после того, как вы кого-то обидели.

    Предоставляя своим клиентам канал связи, чтобы они могли поделиться своими мыслями, вы показываете, что их мнение имеет значение, когда речь идет о том, как вы хотите улучшить свой бизнес для лучшего опыта в будущем. Во многих случаях обиженные клиенты просто хотят быть услышанными, поэтому дайте им возможность выплеснуть свой опыт, чтобы они не таили продолжительное негодование.

    Теперь, когда мы рассмотрели эти важные моменты и то, что делает их такими важными, давайте взглянем на некоторые реальные примеры и конкретные ситуации, которые могут потребовать письма с извинениями клиентам.

    Образцы писем с извинениями

    Чтобы облегчить вам задачу, мы собрали несколько примеров электронных писем с извинениями, чтобы вы и ваша служба поддержки могли черпать вдохновение.

    Электронное письмо с массовыми извинениями

    Иногда сбой, выход из строя или неисправность продукта могут повлиять на большую часть вашей клиентской базы.Это могут быть технические проблемы, программная ошибка или человеческая ошибка, которая вызвала раздражение у многих ваших клиентов.

    Может оказаться трудным смягчить эту ситуацию в каждом конкретном случае без использования инструментов цифрового маркетинга, таких как автоматизация и сегментация, поэтому массовая электронная почта с извинениями может быть вашим лучшим решением здесь. Если вы заметите это раньше и извинитесь, ситуация может не перерасти в негативное отношение к вашей компании.

    Это письмо с извинениями, обращенное к клиентам, соответствует сути дела и содержит строку темы, побуждающую получателей открыть письмо. Компания фактически приносит свои извинения и объясняет причину этой тупиковой кампании по электронной почте.

    Независимо от того, была ли ошибка затронута клиентом или нет, предлагается четкое решение в виде кода скидки или ваучера на снижение цены для соблюдения обещанной скидки. Это показывает, как проблема может создать возможность электронной коммерции для еще больших продаж и дополнительного предложения для ваших клиентов.

    Электронное письмо с извинениями руководства

    В зависимости от серьезности ошибки может потребоваться персонализированное извинение от конкретного старшего менеджера или директора.Это позволит вам показать, что вы понимаете серьезность ситуации и готовы поднять ее на более высокий уровень, чтобы решить проблему клиента.

    В этом письме с извинениями клиентам, несмотря на то, что проблема была чисто технической, директор по маркетингу намеренно ставит себя в центр внимания, беря на себя часть этой вины.

    Это показывает клиенту, что менеджеры готовы сделать шаг вперед и предложить решение проблемы, чего не смог бы сделать младший сотрудник.

    Электронное письмо с личным извинением

    В некоторых случаях вы будете тем, кто напрямую обидел вашего клиента. В результате личная позиция в извинениях может иметь наилучший результат. Это позволит вам выглядеть более искренним в своем стремлении загладить свою вину.

    В этом образце письма с извинениями торговый представитель лично извинился за отмену встречи, что сделало общение более человечным.

    Они не только предлагают подарок, чтобы все исправить, но и поощряют обратную связь с клиентом, чтобы избежать подобных проблем в будущем.Это подчеркивает готовность компании улучшать пользовательский опыт в будущем.

    Это три основных типа электронных писем с извинениями, которые ваша служба поддержки может отправить своим клиентам в зависимости от ситуации.

    Шаблоны писем с извинениями

    Теперь, когда мы проанализировали примеры из реальной жизни, мы хотим поделиться несколькими различными шаблонами писем с извинениями, которые вы можете использовать в своей работе по поддержке клиентов, адаптируя их к своей маркетинговой стратегии по своему усмотрению.

    Шаблон электронного письма с извинениями за неверную информацию
    Уважаемый [Пользователь],

    Возможно, вы заметили, что мы отправили вам неверный [Тип информации] в нашем последнем письме.

    Во-первых, мы хотим извиниться за любые неудобства, которые могла причинить вам наша ошибка.

    Наша [Причина проблемы], которая привела к [Проблеме].

    Тем не менее, мы хотим и впредь предоставлять вам наилучший сервис, поэтому, пожалуйста, примите этот купон для вашей следующей покупки на нашем веб-сайте.

    [Добавить призыв к действию] Единоразовая скидка 10%

    Не стесняйтесь обращаться к нам в любое время, если у вас есть какие-либо вопросы.

    С уважением,

    [Название компании]

    Плохое обслуживание (эскалация до руководства) шаблон электронного письма с извинениями
    Уважаемый [Имя клиента],

    Примите мои извинения от имени нашей компании.

    Мне жаль узнавать, что ваш опыт с [Имевшим место взаимодействием] был менее чем удовлетворительным.

    Мы ценим наших клиентов, и исключительный сервис всегда является нашим приоритетом.

    Мы зачислили на ваш счет полную сумму и предлагаем этот купон X% для вашего следующего заказа в знак благодарности за ваше терпение.

    Мы ценим, что вы обратили на это наше внимание.

    Если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне лично по телефону или электронной почте.

    С уважением,

    [Имя]

    [Руководящая должность] в [Название компании]

    Шаблон электронного письма с извинениями за плохое обслуживание
    Уважаемый [Имя],

    Нам очень жаль, что [Услуга] не оправдала ожиданий.

    Мы берем на себя полную ответственность за [Проблему] и причиненные вам неудобства.

    Чтобы решить эту проблему, мы [предоставим решение].

    Надеюсь, это решит вашу проблему. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть какие-либо дополнительные отзывы.

    С уважением,

    [название компании].

    Электронные письма не доставлены Шаблон электронного письма с извинениями
    Здравствуйте, [Имя клиента],

    Мы поняли, что электронные письма [Тип электронных писем], которые мы отправляли вам в последнее время, могли не доходить до вас вовремя.

    В нашей базе данных произошел сбой, но хорошо, что теперь все в порядке.

    Нам очень жаль, если вы пропустили некоторые из наших предложений. Вот почему мы хотим дать вам кое-что взамен.

    Просто используйте код SORRYOFFER, чтобы получить скидку 20% на следующую покупку при оформлении заказа.

    Будьте уверены, мы делаем все, что в наших силах, чтобы этого больше не повторилось.

    Спасибо за понимание,

    С уважением,

    Команда маркетинга [название компании].

    Шаблон сообщения электронной почты с извинениями за неудовлетворительный продукт
    Уважаемый [Имя клиента],

    Мне стало известно, что вы не полностью удовлетворены покупкой [Название продукта] в нашей компании.

    Мне жаль, что продукт не оправдал ваших ожиданий, так как [Название компании] всегда стремится к лучшему обслуживанию клиентов.

    Чтобы все исправить, я хотел бы предложить два решения:

    [Решение 1: например, полный возврат средств]

    [Решение 2: например, заменить товар на что-то более подходящее]

    Все это вам нужно сообщить мне, что вам больше всего подходит, а остальное оставить на мое усмотрение.

    С уважением,

    [Имя]

    [Название компании] Торговый представитель.

    Шаблон электронного письма с извинениями за пропущенную встречу
    Уважаемый [Имя],

    Мне очень жаль, что я не смог присутствовать на запланированной встрече [День, Время]. У меня была критическая встреча, которая затянулась, и когда я понял, что было просто слишком поздно [или вставьте другую подлинную причину].

    Я оставил сообщение в вашем офисе, чтобы извиниться лично, но также хотел написать вам короткую записку.Примите мои искренние извинения за такое очевидное неудобство.

    Я понимаю, что простые извинения не компенсируют потерянное время, но будьте уверены, что пропущенные встречи, безусловно, не соответствуют обычно высоким стандартам нашей компании.

    Пожалуйста, перезвоните мне, когда у вас будет свободная минутка, и я буду очень рад перенести нашу встречу на обоюдно удобное время.

    Еще раз примите мои искренние извинения, и я с нетерпением жду вашего ответа в ближайшее время.

    П.С. На этот раз кофе определенно на мне!

    С уважением,

    [Ваше имя]

    [Название компании]

    Шаблон электронного письма с извинениями
    Уважаемый [Имя клиента],

    Мы с большой тревогой получили ваше электронное письмо с изложением проблемы, с которой вы столкнулись при использовании нашего сервиса. [Объясните проблему и дату ее возникновения].

    От имени [название компании] я хотел бы лично принести извинения за неудобства.

    Мы ценим наших клиентов и просим вас продолжать оставлять отзывы о наших услугах. Мы с нетерпением ждем возможности предоставить вам наилучшее обслуживание.

    Спасибо за вашу неоценимую поддержку.

    С уважением,

    [Имя менеджера]

    [Название компании]

    Шаблон электронного письма с извинениями отеля
    Уважаемый [Имя клиента],

    Как генеральный директор [Название отеля], я обратил внимание на то, что Ваш недавний визит к нам был не на должном уровне.

    Обеспечение высочайшего уровня гостеприимства является нашим приоритетом номер один.

    Я могу себе представить, что из-за нашей неспособности предоставить вам [Желаемое жилье] ваше пребывание у нас было не с той ноги. Из-за [Объясните проблему] мы не смогли разместить наших гостей в этой части отеля.

    От имени [название отеля] я хотел бы предложить вам бесплатную ночь во время вашего следующего пребывания у нас.

    До новых встреч,

    [Имя]

    Генеральный директор,

    [Название отеля]

    Шаблон электронного письма с извинениями за дефектные продукты B2B
    Уважаемый [Компания],

    Приносим свои извинения за то, что партия товаров [Номер заказа], которую Вы получили [Дата], была бракованной.Мы признаем неудобства, которые это, должно быть, причинило вашей компании, а также проблемы с логистикой, которые последовали.

    Поставленный нами продукт не соответствовал нашим высоким стандартам или тем, к которым правильно привыкли наши клиенты. С тех пор мы внедрили более тщательный процесс тестирования, чтобы гарантировать, что это больше не повторится.

    Мы наняли дополнительный персонал, чтобы ускорить изготовление вашего заказа, и поручили транспортной компании избавить вас от полной дефектной посылки. Завтра утром они первым делом свяжутся с вашим складом.

    Мы надеемся на продолжение взаимовыгодного партнерства, которое наши компании разделяли на протяжении последних [Количество лет] лет.

    С уважением

    [Имя]

    Начальник производства

    Шаблон электронного письма с извинениями за ошибку в мобильной игре
    Уважаемые герои [Имя игры],

    К сожалению, в последнем обновлении наш тестировщик ускользнул от серьезной ошибки. Мы искренне приносим извинения за время простоя и потерю [Решить проблему], с которой некоторые из вас могли столкнуться.

    Будьте уверены, ошибка была исправлена, и мы выпускаем новое, чистое обновление, когда пишем эти слова. Серверы будут запущены, как только [время].

    В связи с вашими неудобствами мы отправим вам следующие подарки, которые можно использовать в игре:

    [X][Подарок №1]

    [Y][Подарок №2]

    Спасибо за понимание,

    Игра началась!

    [Имя менеджера сообщества]

    [Название игры] Менеджер сообщества

    Заключительные мысли

    Какое бы электронное письмо с извинениями вы ни отправляли, сосредоточьтесь на следующих основных моментах, чтобы добиться успеха:

    • Быть искренним, когда извинения

    • собственная ошибка

    • подробно объяснить, почему вы извиняетесь

    • показывают, что вы понимаете цели клиента и просмотры

    • имеют план действий для решения проблема

    • По возможности запрашивайте отзывы клиентов

    Если вы будете следовать этим простым рекомендациям «как извиниться по электронной почте», ваше электронное письмо с извинениями будет звучать искренне и позволит вам исправить ситуацию с клиентами, которых вы обидели. .

    Если вам понравилась эта статья, обязательно ознакомьтесь с нашими рекомендациями по маркетингу по электронной почте.

    Как написать письмо с извинениями клиентам: основное руководство (+шаблоны)

    Люди совершают ошибки, и компании тоже, и это совершенно нормально. Но не поздно ли сказать три золотых слова: «Прости»? Посмотрим правде в глаза — это все часть человеческого бытия. Когда что-то идет не так, как планировалось, действительно важно, как вы справитесь с ситуацией и как можно скорее ее исправите.В то время как большинство клиентов охотно прощают, некоторые ожидают искренних извинений. Здесь, в этом блоге, мы расскажем о том, как написать клиенту письмо с извинениями и дать ему шанс дать вам еще один шанс. Если это то, о чем вы задавались вопросом в последнее время, вы находитесь на правильной странице. Следите за некоторыми интересными советами и полезными шаблонами. Без дальнейших церемоний, давайте начнем прямо сейчас!

    Содержание

    1. Примите и признайте свои ошибки
    2. Расслабьтесь, а затем напишите письмо с извинениями перед клиентом
    3. Объясните, что пошло не так
    4. Предложите погашение или ремонт
    5. Информируйте их о своем следующем плане действий
    6. Объясните, что пошло не так в случае сбоев, извиниться и обеспечить надзор

    Принять и признать свои ошибки

    Теперь, когда вы уже совершили ошибку, лучше признать ее и не ходить вокруг да около. Если вы не искренне сожалеете о проблеме, вызванной вами, лучше не выставлять напоказ фальшивые извинения только ради того, чтобы извиниться. И клиент сразу узнает об этом, когда вы это сделаете. Поэтому соберитесь с духом и постарайтесь лучше проанализировать ситуацию. Изучите, что пошло не так, и упомяните об этом в письме с извинениями клиенту.

    Письмо с извинениями клиентов Шаблон:

    Источник: Groove

    Расслабьтесь, а затем напишите письмо с извинениями клиентов

    Совершенно очевидно, что вы приходите в ярость, когда видите, как кто-то жалуется или грубо отзывается о вашем бизнесе.И это понятно. На этой ноте мы также знаем, что происходит, когда мы возвращаемся в запале и позволяем огню превратиться в пожар. Это только усугубит ситуацию и поставит вашу компанию под угрозу потери разгневанного клиента. Поэтому расслабьтесь и соберитесь. Выйдите на прогулку, выпейте горячего шоколада, а затем напечатайте письмо с извинениями перед клиентом. Помните, что это яркое представление целостности и индивидуальности вашего бренда.

    Письмо с извинениями клиентов Шаблон:

    Источник: Help Scout

    Объясните, что пошло не так

    Вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны вашим ответом.Вы не хотите бросать извинения, которые вы не имели в виду. Это только разозлит вашего клиента и станет хорошей причиной немедленно уйти. Однако, когда вы признаете свои ошибки, у вас есть шанс показать заслуживающую доверия сторону вашего бренда и дать своим клиентам второй шанс иметь с вами дело. Проанализируйте ситуацию и узнайте, что пошло не так. Придумайте мгновенные решения, которые могут исправить ошибки и заверить ваших клиентов, что их проблемы решаются с немедленным эффектом.

    Письмо с извинениями клиентов Шаблон:

    Источник: RingCentral

    Предложение по возврату или ремонту

    Вторая ошибка, которую совершает ваш бизнес, это клиенты, которые теряют деньги, время и, самое главное, доверие к вашему бренду. Простое извинение ради письма с извинениями не принесет вам пользы, вам придется четко объяснить, как вы планируете искупить свою вину в сложившейся ситуации. Здесь вы можете предложить план погашения или устранения существующей проблемы.Проще говоря, заменить то, что потеряно. На всякий случай, если ваши клиенты потеряли часть денег на сделке, предложите возместить всю сумму без каких-либо задержек. Кроме того, вы также можете предлагать скидки, купоны или специальные промо-коды.

    Письмо с извинениями клиентов Шаблон:

    Источник: Cloudfront

    Держите их в курсе вашего следующего плана действий

    Никому не нравится быть в состоянии иллюзии, когда вы понятия не имеете, когда ожидаете обратного звонка. То же самое относится и к клиенту.Если вы сделали что-то в прошлом, что разочаровало их и побудило их выбрать другие компании, а не вас, возможно, пришло время встать на место клиента и узнать, чего он хочет. Чего они действительно хотят, так это знать, какой следующий курс действий вы предпримете, чтобы смягчить проблему. Они хотят быть информированными и бдительными. Будьте нежны, извинитесь и пообещайте им, что это никогда не повторится.

    Письмо с извинениями клиентов Шаблон:

    Источник: Медь

    В случае перебоев в работе принесите извинения и обеспечьте надзорНо знайте, что это может оказать большое влияние на бизнес вашего клиента, и вы не хотите, чтобы это произошло. В маловероятных и неудачных случаях, когда вы сталкиваетесь с несколькими часами простоя вместе с потерей производственных данных, вам придется извиниться перед своими клиентами и пообещать им, что все будет решено с оптимальным контролем, в ближайшее время. Вам нужно будет заверить, что все у меня под контролем и им больше не о чем беспокоиться.

    Письмо с извинениями клиентов Шаблон:

    Источник: Help Scout

    Мысли на прощание

    Когда нас обидели, мы склонны терять доверие к тем, кто причинил нам зло.Хотя восстановление доверия может занять некоторое время, это, конечно, не невозможно. То, как вы размещаете свои письма с извинениями клиентам, решает или разрушает бизнес. Это также решает, вернется ли клиент или выберет ваших конкурентов. Практикуйте вышеупомянутые шесть проверенных советов, и у вас будет шанс превратить любую негативную ситуацию в победу для вашего бренда. Помните, что не все ошибки должны заканчиваться во вред. В конце концов, все мы люди.

    Современная, интеллектуальная


    Платформа успеха клиентов
    Достигайте результатов клиентов в масштабе
    Получите демоверсию

    Загрузите бесплатные шаблоны писем с извинениями перед клиентами

    Ошибки случаются.Независимо от того, насколько организована или хорошо обучена ваша команда, что-то все равно может причинить неудобство клиенту. В этих случаях электронное письмо с извинениями пострадавшему клиенту является обязательным для создания или поддержания доверительных отношений.

    Но вот что самое сложное: извиняться трудно! Мы все это чувствовали — стремление защитить себя, убедить других в том, что то, что мы сделали, было всего лишь минутной ошибкой, а не обычным явлением или свойством нашего характера. И именно поэтому история полна нерешительных извинений или отказов от извинений, которые разочаровывали людей (особенно если они исходят от компаний, которые освещаются в социальных сетях).

    Итак, чтобы помочь вам написать хорошее письмо с извинениями вашему клиенту (или электронное письмо — здесь они взаимозаменяемы), мы тщательно разработали шаблон, который вы можете использовать. Вы также можете найти советы о том, как написать электронное письмо с извинениями для клиентов, чтобы вы могли изменить шаблон или написать электронное письмо самостоятельно.

    Как написать письмо с извинениями клиенту

    8 советов по написанию писем с извинениями:

    Будьте активны .В отличие от электронных писем с ответами на жалобы клиентов, извинения могут быть вашей собственной инициативой. Представьте, что клиент получил бракованный продукт или у вас произошел сбой программного обеспечения. И все же клиент не отправляет официальную жалобу — возможно, он просто решил больше не покупать у вас или не продлевать контракт в следующем году. Затем вам нужно отправить им извинения, которые найдут отклик.
  • Признайте свою ошибку . Если вы решили, что вам нужно извиниться, нет причин защищать свою компанию или оправдываться.Просто признайте, что ваша команда допустила ошибку, и объясните, что произошло, не показывая, что вы пытаетесь недооценить цену ошибки. Например, не используйте нашу вводную фразу «ошибки случаются»; в то время как это правда, это также отклоняет законное раздражение клиента.
  • Скажи «Извини», точка . Часто то, что идет после «извините», может свести на нет извинения. «Мне жаль, что ты так себя чувствуешь» можно интерпретировать как возложение вины на другого человека.«Извините, если я ошибся» может звучать так, будто вы на самом деле не признали свою ошибку. Важно, чтобы вы искренне извинились, поэтому поставьте точку в нужном месте.
  • Не будьте властными или напористыми . Конечно, раздражает, когда другие отвергают ваши извинения, но это их прерогатива. Избегайте таких фраз, как «Пожалуйста, примите мои извинения» или «Имейте в виду, что наша компания делает это нечасто». Извинитесь должным образом и позвольте клиентам решать, что думать и как реагировать.
  • Внесите немного самоуничижительного юмора, если ошибка не является деликатной . Иногда ошибка, допущенная вашей командой (или случай, причинивший неудобства клиентам), не слишком серьезна (например, вы отправили рекламное письмо с неправильными ссылками). В этом случае можно написать электронное письмо с извинениями, которое будет скорее веселым и беззаботным, чем серьезным.
  • Примите меры для восстановления подорванного доверия . Это важный аспект вашего письма с извинениями вашему клиенту. Это показывает, что вы не все говорите.Планы действий, финансовое возмещение, скидки, эксклюзивный доступ к чему-либо — все это хорошие идеи, когда это возможно.
  • Отправить письмо от нужного человека . Кто извиняется, зависит от серьезности ошибки. В случае серьезной ошибки электронное письмо должно быть прочитано и подписано руководителем или, по крайней мере, руководителем группы. Извинения за менее серьезные ошибки могут быть отправлены членом команды или с корпоративной электронной почты в случае массовых писем с извинениями.
  • Будь скромным .Даже если вы будете следовать приведенным выше советам, ваше отношение может отразиться на тоне письма с извинениями. Итак, прежде чем вы начнете писать (и после того, как вы закончите), сделайте шаг назад и попытайтесь встать на место ваших клиентов, чтобы понять, что они должны чувствовать, или получить вторую пару глаз, чтобы просмотреть то, что вы написали. Эмпатия имеет решающее значение для смирения.
  • Как использовать наш шаблон электронного письма с извинениями для клиентов

    Мы создали шаблоны электронных писем с извинениями для клиентов для четырех различных сценариев:

    1. Извинения за серьезную ошибку перед отдельным клиентом
    2. Извинения за незначительную ошибку перед отдельным клиентом
    3. Извинения за серьезную ошибку перед несколькими клиентами
    4. Извинения за незначительную ошибку перед несколькими клиентами

    Имейте в виду, что тон в электронных письмах с извинениями за мелкие ошибки дерзкий и веселый, но может не подходить для вашего бренда. Обязательно измените тон, чтобы он соответствовал голосу вашей компании.

    Любые слова, заключенные в квадратные скобки, являются текстом-заполнителем, который вы можете заменить на любой другой, наиболее подходящий для вашего бизнеса (или вообще удалить, если это не относится к вам). Всякий раз, когда вы видите эти символы {}, вы можете разместить ссылку над заключенными в них словами.

    Не стесняйтесь изменять этот шаблон по своему усмотрению.

    Будьте ближе к своим клиентам

    Предлагайте наилучшую возможную поддержку, даже когда что-то идет не так, и привлекайте своих клиентов по нескольким каналам с помощью платформы взаимодействия с клиентами Acquire.

    1. Шаблон электронного письма с извинениями для клиента (за серьезную ошибку)

    Мы искренне извиняемся

    Привет [имя клиента],

    Я хочу извиниться за [кратко укажите ошибку]. Наша команда пытается предложить лучший сервис, но в этот раз у нас ничего не вышло. Я понимаю, что мы [кратко опишите, какое влияние ваша ошибка оказала на клиента], и мне очень жаль.

    Вероятно, это было вызвано [добавьте краткое пояснение], но, тем не менее, мы должны были справиться с этим лучше.

    Мы все знаем о том, что произошло, и будем проявлять особую осторожность в будущем.В качестве дополнительных извинений мы отправляем вам [предложение]. Хотя мы знаем, что это не может полностью компенсировать причиненные нами неудобства, мы надеемся, что это каким-то образом поможет возместить ущерб.

    Спасибо за терпение. Дайте мне знать, если я могу помочь в любом случае.

    [Ваше имя]

    Скачать в формате .DOCX Копия

    2. Шаблон письма с извинениями клиенту (за незначительную ошибку)

    Мы облажались!

    Привет, [имя клиента],

    К сожалению, мы немного облажались — мы поняли, что [кратко укажите ошибку].Ой!

    Извините за это (мы виним погоду и наши гороскопы).

    В качестве извинения, вы можете насладиться [предложением].

    Хорошего дня! извиниться за [кратко изложить ошибку]. Наша команда пытается предложить лучший сервис, но на этот раз у нас не получилось. Я понимаю, что мы вызвали [общие проблемы, которые повлияли на клиентов], и мне очень жаль.

    Вероятно, это было вызвано [добавьте краткое пояснение], но, тем не менее, мы должны были справиться с этим лучше.

    Мы все знаем о том, что произошло, и будем проявлять особую осторожность в будущем. В качестве дополнительных извинений любой, кого это затронет, сможет [объяснить предложение].

    Спасибо за терпение. Мы позаботимся о том, чтобы расти и учиться на этом.

    [Ваше имя]

    Скачать в формате .Копия DOCX

    4. Шаблон электронного письма с извинениями за незначительную ошибку для нескольких клиентов

    Мы все испортили!

    Привет, [имя клиента],

    Мы все испортили!

    Возможно, вы заметили, что [объясните ошибку] ​​— это была досадная оплошность с нашей стороны.

    Сожалеем!

    Чтобы попросить прощения, мы предлагаем [подношение].

    Мы обещаем быть более осторожными и отныне есть все наши овощи.

    [Ваше имя]

    Скачать в формате . Копия DOCX

    7 примеров письма с извинениями клиенту за ошибки

    Используя наши шаблоны выше, мы создали примеры для распространенных бизнес-сценариев.

    1. Электронное письмо с извинениями за сбой программного обеспечения

    Здравствуйте, мистер Бриггс,

    Я хочу извиниться за вчерашний продолжительный простой. Как указано в наших соглашениях об уровне обслуживания, наша команда гарантирует 99% времени безотказной работы каждый день, и это был один из немногих случаев, когда мы не соблюдали наш стандарт. Я понимаю, что мы вызвали у вас операционные проблемы, и мне очень жаль.

    Вероятно, это было вызвано сбоем на наших собственных серверах, поэтому мы активно пытаемся свести к минимуму возможность повторения подобного.

    В любом случае мы сделаем все возможное, чтобы это больше не повторилось. В качестве дополнительного извинения, вы можете бесплатно пользоваться нашими дополнительными функциями в течение месяца. Дайте мне знать, если вам нужна помощь или дополнительная информация.

    Спасибо за терпение. Мы позаботимся о том, чтобы расти и учиться на этом.

    Ева Джонс

    Операционный директор

    2.Массовые извинения за проблему с электронной почтой

    Привет, Сьюзи,

    Мы все испортили!

    Возможно, вы заметили, что ссылки в нашем последнем информационном бюллетене не работают — это была досадная оплошность с нашей стороны. Извиняюсь!

    Если вы хотите просмотреть наш информационный бюллетень (на этот раз правильно), нажмите {здесь}.

    Мы обещаем быть более осторожными и отныне есть все наши овощи.

    Зои из отдела маркетинга

    3.Электронное письмо с извинениями за ненадлежащее обслуживание

    Привет, мисс Шорт,

    Я хочу извиниться за то, что вчера не смог решить вашу проблему. Наша команда пытается предложить качественное обслуживание клиентов, но в этот раз у нас ничего не вышло. Я понимаю, как неприятно ждать свой заказ целый месяц, а потом не получить никакой помощи в его отслеживании. Мне очень жаль.

    Это, вероятно, было вызвано изменениями в программном обеспечении, которое мы используем для отслеживания заказов. Моя команда будет работать над лучшей интеграцией и изучением новой системы.В этот момент я смог отследить ваш заказ после нашего звонка, и он будет у вас через два дня.

    Мы сделаем все возможное, чтобы это больше не повторилось. В качестве дополнительных извинений мы отправляем вам скидку 20% на следующий заказ. Вы можете использовать этот код: DFGRVHR49678

    Спасибо за терпение. Дайте мне знать, если я могу помочь в любом случае.

    Кайл

    4. Электронное письмо с извинениями за неявку

    Привет, Дункан,

    Я хочу извиниться за путаницу с нашим звонком этим утром.Я понимаю, что это вызвало проблемы в вашем расписании, и мне очень жаль. Я обещаю, что это больше не повторится.

    Если вы все еще хотите поговорить, вы будете доступны завтра утром в 9 утра?

    Спасибо за ваше терпение и надеюсь поговорить с вами в ближайшее время.

    Нала

    5. Электронное письмо с извинениями за дефектный продукт (B2C)

    Привет, Диана,

    От имени нашей компании я хочу извиниться за отправку вам дефектного товара.Наша команда пытается внедрить эффективный контроль качества нашей продукции, но на этот раз нам это не удалось. Я понимаю, что это вас расстроило, и мне очень жаль.

    В качестве возмещения ущерба мы возместим вам всю уплаченную вами сумму, включая стоимость доставки. Если вы все еще хотите приобрести товар на нашем сайте, дайте мне знать, чтобы я мог разместить для вас заказ со скидкой 20%.

    Спасибо за терпение и еще раз приношу свои извинения.

    Джейд

    6.Электронное письмо с извинениями за грубость агента службы поддержки

    Привет, Блейк,

    Я хочу извиниться за поведение моего коллеги во время вашего вчерашнего звонка. Наша команда пытается предложить качественное обслуживание клиентов, но в этот раз у нас ничего не вышло. Вы были правы, что рассердились, и мне очень жаль.

    Поговорив с ним, я понял, что его пренебрежительное отношение, вероятно, было вызвано его неопытностью в решении сложных вопросов. Я беру на себя свою долю ответственности за то, что не подготовил его должным образом на этом фронте.Здесь, в Acme, мы верим в рост и второй шанс, поэтому я буду работать со своей командой над обеспечением лучшего обучения и коучинга.

    Что касается вашей проблемы, мой другой коллега сказал мне, что он может решить ее для вас. Если вам понадобится что-то еще, я буду рад вам помочь.

    В качестве дополнительных извинений, вот {Купон Amazon на 15 долларов}.

    Спасибо за терпение.

    Лили

    7. Электронное письмо с извинениями за оскорбительное поведение агента по обслуживанию клиентов

    Привет, Трой,

    Я хочу извиниться за поведение моей коллеги во время вашего звонка вчера.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.

    1. Будьте активны
    2. Признайте свою ошибку
    3. Избегайте авторитарности
    4. или напористый
    5. Внесите немного самоуничижительного юмора, если ошибка не является деликатной
    6. Примите меры, чтобы восстановить подорванное доверие
    7. Отправьте электронное письмо от нужного человека
    8. Будьте скромны