Пример отзыва: Примеры отзывов, образец написания, как составить 🤓 [Есть ответ]

Содержание

Примеры отзывов, образец написания, как составить 🤓 [Есть ответ]

Отзыв – это оценка предмета или явления, в котором автор выражает к ним свое мнение. Отзыв может быть составлен на товар, услугу, книгу – в общем, на всё.

Чтобы составить отзыв, нужно:

  • внимательно ознакомиться с предметом отзыва;
  • всесторонне изучить его;
  • выявить основные черты, среди которых отметить положительные и отрицательные;
  • описать, чем хорош предмет отзыва;
  • определиться, стоит ли посоветовать то, о чем пишется отзыв, другим людям, и почему.

Пример отзыва.

Отзыв о блокноте.

Недавно я купила блокнот фирмы «***». Я выбрала его потому, что он сразу показался мне качественным – твердый переплет, листы крепкие. Внутри всё тоже оказалось так, как мне нужно: страницы разбиты на разделы, есть нумерация, на каждом листе есть дата и написан день недели, а также указаны праздники. Очень удобно и просто. Минусов я не нашла. Советую всем купить такой блокнот.

Чтобы составить хороший отзыв, нужно следовать схеме. В схеме все категории, на которые можно написать отзыв, назовем словом «предмет». Схема:

  • Название предмета полностью;
  • Почему выбор пал именно на этот предмет;
  • Понравился ли предмет и чем;
  • Описать все его преимущества;
  • Оценить плюсы и минусы предмета – как они влияют на качество предмета, чем они помогают, чем мешают в пользовании предметом;
  • Стоит ли другим людям приобретать такой предмет и почему.
  • Пример отзыва о книге:

    «Недавно я прочитал роман М. Булгакова «Мастер и Маргарита». Он был написан в 1940 году. Этот роман просто потряс моё воображение! В нем рассказывается о нескольких событиях и судьбах – судьба Мастера и Маргариты, Понтия Пилата и Иешуа, прибытие Воланда и его свиты в Москву, события в Грибоедове и другое. Роман читается на одном дыхании, события захватывают в самом начале и не отпускают до конца. Интрига сохраняется на протяжении всего прочтения – это огромный плюс повествования, это интересно.

    Также произведение наводит на размышления о любви, о честности и благородстве, о призвании и дружбе, о милосердии. Однозначно посоветовал бы роман к прочтению всем людям».

20 примеров, как оформить отзывы на сайте под свою нишу – GeniusMarketing

В этом материале мы делимся наблюдениями и личным опытом того, как просто и эффективно оформить отзывы на сайте.

Самый простой и понятный способ показать пользователю, что наш продукт хороший — разместить положительные отзывы клиентов на сайте. Так мы и делаем. Но потребители нам все равно не верят. Почему?

Потому что шаблоны не работают. 

Просто показать отзывы недостаточно. Важны подача и смысл. 

Отзывы помогают нам бороться с сомнениями клиента или усиливают его желание получить то, что может дать наш продукт. 

Запомните, сначала нужна идея, которую подтверждают слова потребителя — потом формат подачи и сами отзывы. 

Допустим, продукт — человек

Какой человек вызовет у вас доверие? Искренний, надежный, участливый. А что вы почувствуете к тому, кто «фальшивит»? Отторжение. 

Так и с отзывами. 

Если пользователь почувствует обман — уйдет. 

Каждое социальное доказательство должно быть убедительным. А значит, нужно понимать потребности, боли и желания клиента. 

Давайте посмотрим, как могут выглядеть классические социальные доказательства в разных вариациях.

20 примеров отзывов. Выберите свой формат

Давайте договоримся: размещаем только живые отзывы. Если их нет — нарабатываем, заменяем другими социальными доказательствами, но не придумываем. 

Пример №1. Скриншоты отзывов в закрытой группе

В закрытой группе «Академии высокооплачиваемых экспертов и продюсеров» участники курса делятся своими впечатлениями и выводами о каждой сессии. 

Для сайта курса мы собрали скриншоты отзывов и комментариев.

Пример №2. Скриншоты отзывов из соцсетей и статистика

На сайте курса GeniusMarketing «Комплексный интернет-маркетинг», отзывы из соцсетей мы подкрепляем статистикой. Так становится заметнее масштаб мероприятия, уровень доверия участников курса и опыт экспертов. 

Пример №3. Видеоотзывы

Мы используем несколько форматов отзывов в разных смысловых блоках сайта, чтобы закрепить доверие пользователя к курсу на определенных этапах знакомства с продуктом. 

На примере выше вы видели скриншоты постов со статистикой. Через несколько экранов мы даем пользователю видеоотзывы о курсе.

Пример №4. Скриншоты Fb-постов с изображением личности на фото и видео

Если вы впервые проводите мероприятие, формируйте доверие к событию за счет репутации организатора / хедлайнера / спикеров / предыдущих ивентов. 

Big Money Интенсив — это первое в Украине мероприятие от Евгения Черняка, где GeniusMarketing выступает соорганизатором. Чтобы показать уровень события, мы собрали в соцсетях комментарии к интервью на канале Big Money.

Пример №5. Скриншоты инста-постов [рекламных]

Хочу так же, как… Если у вас премиальный или средний+ продукт, посты с рекламной картинкой от социально активных людей будут выглядеть эффектно и вызывать желание повторить этот опыт самому.  

Пример №6. Скриншоты переписки с клиентом

Если клиенты так довольны товаром, что благодарят вас в сообщениях, сохраняйте скриншоты переписки. Это эмоционально сильное доказательство качества.

Такой прием можно использовать как для оригинальных продуктов [как в примере выше], так и для стандартных. 

Пример №7. Фрагмент отзыва со ссылкой на полный текст

Если отзывы объемные, а вы хотите сделать выжимку самых важных тезисов, разместите фрагмент текста. При этом важно дать пользователю возможность прочитать оригинал как доказательство подлинности.

Пример №8. Фото клиента в бизнес среде + отзыв

Когда вы предоставляете услуги для компаний (банковские / юридические / страховые), солидно и убедительно будет выглядеть отзыв владельца или топ-менеджера, особенно — в своей бизнес-локации. 

Пример №9. Интеграция Google-отзывов на сайт

Отличный вариант для компаний с хорошей репутацией — интеграция Google-отзывов с сайтом.

Пример №10. Интеграция отзывов из социальных сетей на сайт

Посмотрите, здесь почти 6000 комментариев. Как их получить? Один из наших студентов проводит серию бесплатных вебинаров перед запуском.

Это помогает собрать большое количество отзывов, что, в свою очередь, — социальное подтверждение востребованности программы.

Пример №11. Подключение отзывов к каждому продукту

Если у вас огромный выбор товаров в разных категориях, подключите отзывы к странице каждого продукта. Так потребителю будет легче определиться, и доверие к товарам будет строиться на основе отзывов других людей со схожими вкусами. 

Пример №12. Ожидаемый результат + примеры работ + отзывы

Это один из 13 курсов на сайте «Школы объемной вышивки». Чтобы создать доверие к каждой картине и не перегрузить Главную, автор размещает в одном блоке и описание продукта, и примеры работ, и отзывы клиентов, которые закончили курс.

Пример №13. Работа ученика + его отзыв

А это лендинг с бесплатными уроками от той же «Школы объемной вышивки». Здесь автор предлагает освоить только одно направление — пейзаж, поэтому формат отзывов уже другой.

Пример №14. Лента отзывов

Создатель бизнес-программы публикует на сайте серию скриншотов отзывов из разных соцсетей, которые можно проскроллить.

Пример №15. Таймлайн отзывов из разных источников

Украинский бренд женской одежды размещает отзывы клиентов на временной шкале, которые получает из разных каналов: Instagram, Sms, Viber, сайт.

Пример №16. Скриншоты отзывов из соцсетей на первом экране

На первом же экране автор курсов дает социальное подтверждение востребованности программ обучения — слайдер с лицами студентов школы. 

При наведении на аватарку появляется значок Play. Если на него нажать, открывается попап-окно с видеоотзывом.

Пример №17. Отзыв со ссылкой на услугу

Если вы предоставляете разные услуги — укажите о какой процедуре пишет клиент и дайте на нее кликабельную ссылку. Это упростит навигацию, и пользователь сможет прочесть отзыв о том, что его интересует.

Объединяйте разные форматы отзывов 

Иногда по-настоящему эффективно комбинировать разные типы отзывов. Это позволит зацепить внимание разных людей: и тех, кто предпочитает читать, и тех, кто любит видео. Главное условие — баланс. Не перегрузите экран, сочетая блоки разного типа.

Пример №18. Видеоотзывы + текстовые интервью

На примере выше сайт программы, которая помогает вести учет в заведениях общественного питания. Блок оформлен таким образом, что вы можете посмотреть короткие ролики и интервью с клиентами.

Люди рассказывают о том, как смогли оптимизировать бизнес-процессы с помощью продвигаемого инструмента. При этом воздействие идет сразу на два типа людей: тех, кто любит смотреть видео, и тех, кто предпочитает читать.

Пример №19. Видеоотзывы + фотоотзывы

Фитнес-студия совместила на одном экране два формата отзывов: видео и сообщения. Достаточно переключить кнопки.

Пример №20. Отзыв со ссылкой на интернет-магазин компании [для b2b]

Если вы работаете не с конечным потребителем, а с компанией — давайте ссылку на реализованный проект. 

На скриншоте выше потенциальный клиент может нажать на название конкретного интернет-магазина и лично оценить результат взаимодействия с платформой Bigl.ua.

Чек-лист вопросов, которые стоит задать перед тем, как выбирать формат подачи блока с отзывами
  1. Кто целевая аудитория вашего бизнеса?
  2. Готовы ли эти люди читать длинные отзывы или им нужны короткие, чтобы быстро принять решение?
  3. Клиента заряжают эмоции или нужен рациональный подход?
  4. Мой потребитель лучше посмотрит видео или прочитает текст?
  5. Он пользуется Fb или Instagram (скриншоты из каких соцсетей показать)?
  6. Какую мысль я хочу вызвать у пользователя с помощью блока с отзывами?
  7. Какие преимущества продукта я хочу продемонстрировать?
  8. Какие возражения нужно снять, чтобы увеличить продажи? 
Больше интересных материалов
  1. 20 точек доверия для вашего сайта. Выберите те, которые подходят вашему бизнесу.
  2. Как написать текст для лендинга. Проработайте или пересмотрите структуру лендинга.
  3. 12 практических приемов увеличения конверсии, которые помогут вам «выжать» максимум из лендинга. Усильте свою целевую страницу.

Отзывы наших слушателей — Институт переподготовки и повышения квалификации ВИАКАДЕМИЯ

Федор, младший аналитик в компании, внедряющей IT-решения в российских банках (г. Москва)

Отзыв о курсе «Банковский специалист широкого профиля»

Курс превзошел мои лучшие ожидания, однозначно рекомендую. Больше всего понравилась актуальность и полезность информации, которую, в отличие от большинства существующих учебных материалов, можно использовать в реальной трудовой деятельности. И отдельно хочется отметить способность, и даже самый настоящий талант Елены Александровны донести материал. Елена Александровна – золотой человек! Искреннее спасибо! Любой видеоурок воспринимался легко, а информация из него сама собой структурировалась в голове и оставалась там надолго.

Настолько талантливых преподавателей я не видел очень давно, если вообще когда-то видел.

Я прошел этот курс после того, как год проработал в IT-системе банка. Всё это время я сталкивался с непонятными мне терминами и процессами, которые несколько сковывали мою работу. Благодаря курсу, многое в моей собственной работе стало гораздо понятнее, и эффективность уже существенно повысилась. Я с таким удовольствием прошел все уроки, в таком восторге был от каждого из них!

Безусловно, хочется отметить актуальность и полезность информации. Я – специалист начинающий, и воспоминания об обучении в школе и университете ещё свежи в памяти: чем дальше шло обучение, тем меньше пользы в нём было. Скучные и бесполезные пары, какие-то глупые экзамены, оценки за которые никак не коррелировали со знаниями по предметам. А в курсе «Банковский специалист широкого профиля» я узнал столько новой и по-настоящему интересной информации, сколько не узнал за весь университет. Университет я, кстати, окончил с красным дипломом, но никогда не сомневался, что большая часть из 15-ти лет обучения была лишь школой общения, школой взаимодействия с людьми.

И как же было приятно в этот раз изучить столько нового, актуального и полезного материала, который ещё и подан в такой прекрасной форме. За эти два месяца я узнал больше, чем за все четыре года в университете, а уж реальная польза от этого больше многократно. Каждый раз я чувствовал себя восторженным ребёнком, которому очень просто объясняют очень сложные вещи. Но так это было талантливо подано, так мягко и приятно рассказано, что совсем не казалось сложным. Я сидел, записывал, искренне говорил с монитором, когда Елена Александровна задавала вопрос или когда я понимал заранее, что должно быть дальше. Такой детской радости познания не было уже давно)

Итоговый тест. Двух месяцев мне оказалось мало, чтобы впитать всё то, чему не смогут научить и за восемь семестров. Ну и, к счастью, в конце концов, я сдал этот сложнейший тест, тяжелее которого не было, наверное, никогда.

Конечно, не всё идеально. Некоторые уроки, которые целиком состояли из текста, бывали довольно сложны для восприятия. Очень бы хотелось, чтобы как можно большее количество уроков были именно видеоуроками. В них информация доносится очень легким, понятным языком, и остаётся в голове на более длительное время.

Подводя итог, хочу искренне поблагодарить ПрофБанкинг и лично Елену Александровну за этот интересный и полезный курс (всей душой благодарен), и пожелать и Виакадемии, и курсу дальнейшего развития и процветания. Спасибо!

И да, я очень буду ждать курса по налоговому учёту. Уверен, у Елены Александровны он получится лучше, чем у кого-либо ещё))

Виакадемия:

Ух, Федор, и Вам низкий поклон за такой восторженный и подробный отзыв. Талант Елены Александровны охраняем ))), сами влюблены в её преподавательский дар! Собрать квинтэссенцию многолетнего опыта работы в банке в понятный последовательный курс на 70 дней – это суперспособность. Ещё раз большое Вам спасибо за Ваши впечатления!

Курс по налогообложению – штука сложная, но реализовать попробуем, так как запросы такие от слушателей есть. Следите за обновлениями на сайте!

Отзывы клиентов

Елена, 14.11.2018 21:08 Оценка магазина 5
Добрый день! Хочу поблагодарить ваших сотрудников в магазине на дизайн-заводе Флакон за отзывчивость, они сотворили чудо:) Мне кажется, эту историю знает даже ленивый. Я купила очередное платье (на тот момент у меня уже было два платья такого же фасона, но разных цветов, и мне хотелось «в копилку» еще одно). Когда хотела его впервые надеть, прожгла утюгом по неосторожности. 2 — 3 месяца ходила, безутешно пытаясь найти решение, как исправить припаленные утюгом участки, но так и не нашла. Потом, уже отчаявшись, я как-то оказалась снова на Флаконе и снова зашла в магазин, и не смогла сдержаться, пристала к вашим продавцам, мол, мне бы кусочек ткани, я сама заменю рукав. Очень отзывчивые девочки, к сожалению, имен не помню, дали номер Администратора Меки. Мы с ней связались в тот же день, а уже на следующий день мне позвонили и сказали, что связались с фабрикой, и там есть так нужный мне кусок ткани??? и что я могу забрать его, как только его доставят в магазин. Моему счастью не было предела! Ткань привезли на следующий день, и досталась она мне даже бесплатно! Я очень признательна продавцам, руководству магазина, вот это — настоящий клиентоориентированный подход! Спасибо вам большое! Эту историю я рассказала не одному десятку своих знакомых??? пусть ваш бренд процветает???

Елена, Благодарим за приятные слова, рады стараться для Вас

ruxara. ru

11 пунктов + 3 вида

Ранее мы уже раскрывали тему отзывов. Но раскрывали с другой стороны, с той, как собирать отзывы, как убедить человека рассказать о Вас.

Но это в прошлом. Сейчас мы с Вами будем обсуждать, какая структура продающего отзыва должна быть, в какой момент нужно получить слова “Вау! Вах!”, а в какой момент желательно получить сухие цифры и факты.

Продающий отзыв – миф или реальность

В интернете так и пестрит слово “продающий” в разного вида словосочетаниях. Продающие сайты, продающие визитки, продающие тексты. Частично в этом есть правда, всё должно, в первую очередь, продавать. А если говорить об отзывах, должны ли они быть продающими?

Отзывы? Продающие? Да ну…

Ответ будет не однозначным, с подковыркой. Фактически, в мире мы привыкли называть продающим тот отзыв, где говорится, что “Всё было хорошо, рекомендую лично. Ваша Маша”.

Но если подумать более глубоко, то Вы поймёте, что отзыв, который напрямую не призывает воспользоваться услугами компании, тоже продающий, только с другой стороны.

Исходя из этого, я хочу, чтобы Вы осознали две цели отзывов. По ним Вы и будете делать ту или иную структуру.

  • Отработать возражение клиента;
  • Повысить уровень доверия.

Эти два пункта ой как важны. Теперь, после того, как Вы их знаете, определяйтесь с целью отзыва. Если отработать возражение, то какое именно, если повысить доверие, то относительно чего.

Но если глобально, то в любом случае у Вас всё будет упираться в отработку возражений.

основные ошибки

Мыши плакали, но продолжали есть кактус. Это тот самый случай, когда Вы совершаете ошибки при создании отзывов и при этом осознаёте, что что-то не так.

Поэтому сразу список ошибок, которые ни в коем случае нельзя допускать, чтобы не испортить картину маслом.

  1. Писать отзывы за клиентов.
    Плохо, потому что у каждого человека прослеживается свой стиль, свои слова-паразиты, своя манера, и она чувствуется.
  2. Одинаковые отзывы. Как говорил выше, все отзывы продающие, поэтому не зацикливайтесь только на “Всё было отлично, рекомендую”.
  3. Фейковые отзывы. Подделки иными словами. Поверьте нашему опыту, лучше никакие отзывы, чем не настоящие. Если всё вскроется, то пишите статус в социальных сетях “был в сети 15 минуты назад”.

На этом под ошибками можно подвести жирную черту. Расписывать мелкие ошибки в структуре нет смысла, Вы их сами поймёте, когда мы разберём, как должно быть.

виды отзывов

Классный заголовок, да? Наверное Вы сейчас в ожидании увидеть такую структуру для отзывов. Но мы пойдём по жанру мелодрамы, и я Вас разочарую, плачьте.

Вина мне, вина! Хнык-хнык

Поплакали? Теперь у нас позитивная часть фильма. Состоит она в том, что в конце статьи я всё-таки дам Вам более менее универсальную структуру отзыва. Но перед этим мы рассмотрим каждый вид обратной связи в отдельности.

Вид 1. Эмоциональный

Самый популярный отзыв в сегменте B2C, в особенности в бьюти индустрии. Он не содержит никакой конкретики и при этом максимально наполнен эмоциями.

Люди восхищаются Вашим продуктом, говорят, какая Вы классная компания, но при этом отсутствует какая-либо конкретика.

Исходя из практики, советую, такие отзывы лучше вообще не использовать. Они пустые. Хотя в редкие случаях, в очень редких случаях, они кстати.

К слову, такая обратная связь может начинаться не только с позитивной эмоции. Можно зайти с эмоции страха и начать брать отзыв с вопроса “Как всё начиналось?”.

И получить на него ответ по типу “Сначала у меня начали выпадать волосы незаметно, потом с каждой неделей я начала вынимать из ванны всё большие и большие клочки. И пока я не увидела практически лысину, я сидела и ничего не делала. И сейчас об этом жалею.”

Вид 2. Результат

Конкретный отзыв по сравнению с эмоциональным. В нем клиент рассказывает, что было, что стало, каких результатов Вы достигли, что было сделано, что оказалось самым сложным.

Но основной акцент на полученном результате. Эта нить должна прослеживаться в каждом вопросе.

Вид 3. Смешанный

В данном случае мы смешиваем эмоции и результат. На выходе получаем самый лучший вид обратной связи о Вас.

Где мы поднимем человека эмоционально, раскачиваем его желание и при этом подкрепляем всё цифрами.

Вид 4. Результат больше ожиданий

Все хотят получить от продукта по максимуму, я бы даже сказал, 110% из 100 возможных. Так вот, данный тип отзыва очень хорошо помогает человеку представить, что он получит в 2, 3 раза больше, чем ожидает.

Если сравнивать со смешанным видом, то данная структура будет более предпочтительна. Так как в ней будут и эмоции, и результат, и сверх-результат.

Вид 5. Сухой

От названия и пляшет вся идея данной обратной связи. В ней нет эмоции, в ней нет результатов. В ней просто констатация факта, что Вы отличая компания, что у Вас изумительный продукт или то, что Вы замечательный поставщик, который не подводит.

Обычно такие отзывы размещаются на фирменных бланках и актуальнее всего для B2B рынка.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

вопросы для обратной связи

Теперь, когда у Вас есть представление о том, какие отзывы существуют, и есть понимание, что необходимо именно Вам, я представляю список вопросов. Их Вы можете задать клиенту в нужном порядке, чтобы получить тот или иной вид обратной связи.

Как Вы понимаете, при составлении структуры отзыва “под себя”, часть вопросов можно вообще убрать, если они Вам не подходят:

  1. Представьтесь;
  2. Чем занимаетесь?/Расскажите о себе?
  3. Как узнали о продукте/компании?
  4. Почему решили приобрести/воспользоваться/обратиться?
  5. Какой вид/пакет/формат приобрели?
  6. Были сомнения перед приобретением?
  7. Что стало решающим в покупке?
  8. Какое ваше общее впечатление после использования?
  9. Какой результат был получен?/Был ли получен заявленный результат?
  10. Кому рекомендуете данный продукт?
  11. Что вы можете сказать тем, кто ещё сомневается?

Коротко о главном

Ну что, теперь Вы знаете, как составить отзыв, чтобы он стал продающим. Однако, сами отзывы не так легко получить, и я не говорю даже о том, как сложно их заработать.

Но если Вы возьмёте себя наконец-то в руки и свяжитесь со своими клиентами, чтобы получить от них слова благодарности в формате видео или аудио (самый лучший формат сейчас), то овчинка будет стоить выделки.

Если Вы еще не читали статью, на которую я дал ссылку в начале, то забегу вперёд и скажу. Просто так отзывы обычно не дают, клиентам всегда лень, стеснительно, некогда. Хотя иногда есть исключения.

Но всё же помните, что поощрение “пряником” (я не про взятку ;- )) выстроит все мосты и сделает контакт более комфортным.

Пишем отзыв к отчету по практике 💼. Инструкция, советы и разбор ошибок

Вы прошли практику. И теперь с вас требуют не только отчёт о проделанной работе (как его писать мы рассматривали в статье), но и отзыв вашего руководителя практики от организации (или характеристику на студента).

Нет времени писать работу самому?
Доверь это эксперту!

Узнать стоимость

И вот вы сталкиваетесь с такой проблемой: ваш наставник, как правило, человек занятой, предлагает предоставить ему на подпись уже готовый отзыв. Значит, вам придётся писать характеристику на себя самостоятельно.

Возникает вопрос: как же это сделать правильно? Давайте разбираться.

Содержание

Что такое отзыв на практику и когда он требуется? Пример

Отзыв руководителя практики от предприятия (иногда это характеристика от руководителя обучения на предприятии) – это документ, свидетельствующий о том, что вы действительно прошли практику, и характеризующий вас как будущего специалиста.

Впоследствии этот отзыв может быть использован студентом в качестве рекомендательного письма при устройстве на работу.

Отзыв (или характеристика) обязательно требуется после прохождения производственной и особенно преддипломной практики. На ознакомительной практике характеристику, скорее всего, оформлять не понадобится.

Отзыв в обязательном порядке должен быть подписан руководителем от предприятия, где вы эту самую практику проходили.

Обычно документ пишется по определённому образцу (шаблону).

Что должно быть в отзыве на практику

Обычно шаблон отзыва (или характеристики) можно найти в приложениях к методичке по написанию отчёта. Но если случилось так, что шаблон отзыва вы не нашли, можете написать его произвольно с учётом обязательных компонентов, которые мы сейчас перечислим.

Итак, в отчете должна быть следующая информация:

  1. Полное наименование организации, её юридический адрес и контактные данные.
  2. Сроки прохождения практики.
  3. Сведения о студенте, проходившем летнее обучение (копируются с титульного листа на отчёте).
  4. Указывается, какая должностная инструкция была закреплена за практикантом и насколько успешно он её выполнил.
  5. Перечисляются личные и профессиональные качества практиканта.
  6. Оценка работы студента по пятибалльной системе.
  7. Дата заполнения отзыва и подпись руководителя практики на предприятии. Если документ заполняется на фирменном бланке предприятия, нужно будет ещё поставить печать организации.

Инструкция по написанию отзыва

Мы составили инструкцию, следуя которой вы легко заполните отзыв на практику.

  1. Уточните, есть ли в организации фирменные бланки. При их наличии заполняйте отзыв (характеристику) на таком бланке.
  2. В заголовке можете написать: «Отзыв руководителя практики от профильной организации».
  3. Укажите полные сведения о практиканте: ФИО (в полной форме), группа, курс, факультет, вуз, в котором учитесь.
  4. Напишите название практики.
  5. Сведения о предприятии, на котором проходили практику, название подразделения, ФИО руководителя от организации, сроки прохождения практики.
  6. Укажите обязанности, которые были вменены вам руководством. Оцените насколько ответственно подошли к выполнению этих обязанностей, насколько справились с задачами. Здесь пишете, что вы сделали, и какие навыки и умения получили за время практики.
  7. Упомяните о соблюдении трудовой дисциплины и деловых качествах студента, которые проявились в работе.
  8. Оцените работу практиканта.
  9. Заверьте подписью руководителя практики от организации и, при необходимости, печатью.

Рекомендация: желательно, чтобы весь отзыв (характеристика) уместился на одну страницу.

Фразы, которые можно использовать при написании отзыва

  • Студент(ка) ФИО прошёл(ла) производственную (преддипломную) практику в… (название организации).
  • За время прохождения практики смог(ла) зарекомендовать себя ответственным работником.
  • За студентом был закреплён ряд задач, с которыми он (она) смог(ла) справиться.
  • К выполнению должностных инструкций подошёл (подошла) профессионально и ответственно.

Ошибки, которые допускают при написании характеристики (отзыва)

  1. Излишняя эмоциональность. Характеристика не должна быть эмоционально окрашена.
  2.  Недостоверные сведения (ошибки в указании сведений о студенте или об организации).
  3. Описание деятельности, выходящей за рамки должностной инструкции студента.
  4. Несоответствие реальных навыков студента указанным в отзыве.

Теперь вы можете самостоятельно оформить отзыв руководителя практики от предприятия (характеристику).

Что делать, если нет времени на отзыв?

Типичная ситуация – практика пройдена, отчет написан, но отзыва от руководителя практики не дождешься (оправдывается отсутствием времени, ну или, в лучшем случае, требует вино/коньяк…). Теперь вы знаете куда обратиться, заполните поля заявки и ждите звонка менеджера «Тебе Зачет!».

Мы рады вам помочь!

Доверьтесь «Тебе Зачёт!», и мы не подведем!

Екатерина

Автор

Екатерина — Молодой и амбициозный журналист со свежим взглядом и видением. Курирует SMM и PR в компании «Тебе Зачет!». Ведет личный блог и мечтает проехать на мотоцикле от Владивостока до Калининграда.

10 ярких примеров ответов на негативные отзывы клиентов

Примеры ответов компаний на негативные отзывы клиентов

Перейдем к сути и разберемся, как не растеряться и правильно ответить на негатив в Интернете.

Рассмотрим один из положительных и правильных ответов. Администрация лаунж-бара своевременно отреагировала на сигнал, поступающий от гостя их сети. С первого взгляда заметно, как уважительно оформлено обращение, несмотря на достаточно резкие высказывания в их адрес.

Были принесены извинения, даны обещания исправить недочеты и благодарность за посещение и фидбэк. От самого отзыва исходит мир и позитив, это вполне может расположить к себе тех людей, кто только собирается посетить это место и просматривает отзывы.

Иногда правильная реакция на негативный отзыв клиента, может сделать этого же клиента самым верным и преданным. Во-первых, потому что ему уделили внимание, возмещая причиненный ущерб, пусть даже словесно. Во-вторых, если проблема была урегулирована и все клиента устроило, он обязательно похвастается этим своим друзьям, что в свое роде реклама для компании.

Вот еще один пример, хорошей реакции:

Компания SubWay объявляет о доставке своего продукта через приложение и спешит убедиться, что аудитория рада, но поступает не самый многословный комментарий. Несмотря на то, что комментарий не содержит в себе волну негатива и кипу бранных слов, он все равно был замечен.

Порой компания реагирует на отрицательные отклики, но совсем забывает о том, что “клиент всегда прав”. Не старайтесь делать крайним потребителя, это только лишь оттолкнет от вас.

В данном случае, ответ хоть и поступил своевременно, но совсем не несет в себе раскаяния или желания что-либо исправить.
Каждый случай стоит рассматривать отдельно и поставить себя на место клиента и понять,что заставило его получить негативное впечатление. На негатив можно реагировать по разному, важно понимать какой это негативный отзыв:

Конструктивный ответ на негатив подразумевает под собой выделение проблемы, анализ ситуации и пути ее решения.  Предложите клиенту вместе разобраться в ситуации, это расположит его к себе и других, так как уделяете время и ресурсы на каждого своего потребителя.

Любой ответ должен быть аргументирован. Также не стоит забывать, что администратор соцсетей является лицом компании и ему следует обращаться с целевой аудиторией тактично.

Бывают случаи, когда негативный отзыв написан на эмоциях и настолько резок и груб, что и ответчику сложно совладать с эмоциями. Но не стоит забывать о профессионализме. К сожалению, подобный грубый ответ может спровоцировать шквал негодования других пользователей и снизить рейтинг компании.

Отдельные случаи можно решить тет-а-тет с автором отзыва. Но публичная реакция все равно должна быть. И не забудьте поинтересоваться, можете ли вы помочь чем-нибудь еще и нет ли вопросов по сервису и обслуживанию, чтобы не осталось и ни намека на плохое впечатление.

Черный пиар может быть заказан конкурентами и здесь важно четко определить конструктивная критика или все таки заказ. Следующим шагом напишите пост-опровержение и не забудьте о железных аргументах и упомянуть о своих достоинствах

Троллинг -это в первую очередь провокация. Кто-то осознанно выводит вас на эмоции и порой не самые положительные. Самое главное держать себя в руках и не вовлекаться в конфликт. Помните, что вас читают и другие люди, уделяйте больше внимания им, отвечая на выпадки тролля.

Количество негативных отзывов напрямую зависит от репутации компании и репутация компании зависит от отзывов — такой круговорот можно регулировать с помощью анализа поступающих комментариев о сервисе и качестве.  Если поступают многочисленные жалобы об одном и том же, то пора обратить внимание и провести работу над ошибками и тогда гневные строки сменятся на слова благодарности.

Другой вопрос: стоит ли вступать в дискуссию с человеком, опубликовавшим нелестное высказывание?

Вопрос достаточно спорный… С одной стороны, это поднимает активность страницы, с другой — такое общение может негативно сказаться на мнении других, читающих перепалку, людей. Оставим это на личное усмотрение дирекции.

Однозначно, что не стоило бы делать — обвинять клиента или же позволять себе фривольности.

Все мы понимаем, что компания вкладывает душу, время и силы в развитие своего производства и любая критика ножом по сердцу, но для достижения высокого рейтинга и отменной репутации необходимо иметь самообладание.

Снизить поток негативных отзывов может прямой контакт с потребителем или же подписчиком. Не стесняйтесь просить о помощи, проводите опросы, спрашивайте, что не так в сервисе и что необходимо изменить. Такой фидбэк будет конструктивной и, самое главное, полезной критикой. Используя такой прием, вы избавитесь от 50% негатива в сети. Восприятие “плохой” фирмы поменяется на “фирма, которая развивается и становится лучше с каждым днем”.

Располагайте к себе людей с помощью конкурсов и акций. Это не только оттолкнет негатив, но и поднимет вовлеченность аудитории. Подписчики станут более активными и лояльно настроенными.

Берите за ориентир свою целевую аудиторию. Определите ее интересы и желания, основываясь на этом проводите конкурсы и рекламные акции. Отличным способом расположить к себе людей — чувство юмора. Но чувство юмора у каждого  свое и здесь нужно определить четкие грани и действовать крайне осторожно.

Анализируем вышенаписанное и подводим итог.

Всего 5 пунктов успешного ведения аккаунта. 5 действенных советов о том, как расположить к себе заинтересованных в вашем продукте или услуге людей. Любой человек хочет чувствовать себя особенным  и крайне негодует, когда что-то идет не так и ожидания не оправдываются. Встаньте на сторону своего клиента и каждый день, учитывая ошибки и негатив, становитесь лучше.

Помимо негативных отзывов, существуют и положительные и они также нуждаются во внимании. Благодарите своих преданных людей и не забывайте говорить, что вы им рады.

отзыв в предложении | Примеры предложений из Cambridge Dictionary

Эти примеры взяты из корпусов и из источников в Интернете. Любые мнения в примерах не отражают мнение редакторов Кембриджского словаря, издательства Кембриджского университета или его лицензиаров.

С другой стороны, их гладкая, округлая внешняя форма может вызывать смысл, напоминая, возможно, человеческие черепа.

Раздел 3 кратко напоминает некоторые эталонные модели ожиданий и обучения в структуре паутины.

Раздел 4 кратко напоминает некоторые стандартные теории и инструменты подхода dpo к преобразованию графов.

Однако им особенно трудно заучивать и вспоминать неправильные символы.

Минимально противоречащие интуиции убеждения могут иметь сильное преимущество в выживании по сравнению с интуитивными убеждениями: после обработки и вспоминания они деградируют меньше, чем интуитивные.

Вспоминаемая информация может модифицироваться ранее сохраненной информацией и другими новыми и существующими входными данными и, таким образом, реконструируется при воспроизведении для сознательного внимания.

Следует напомнить, что в соответствии с этой теорией прецедент может быть авторитетным, даже если он в конечном счете отвергнут.

Однако полученные данные свидетельствуют о том, что все информанты вспомнили эмоциональные, хотя и фрагментарные воспоминания из своего прошлого.

Также регистрировалась производительность памяти в отношении воспоминаемых цифр.

Во время своих длинных речей он разговаривал напрямую с людьми, которых знал лично или которых помнил по предыдущим встречам.

Наконец, стоит вспомнить несколько более раннее исследование.

Кроме того, следующий раздел, 6а (10:31-11:07), содержит длинную серию скобок и напоминаний.

Структурированный вопросник включал стандартную демографическую информацию, респираторный анамнез и историю иммунизации, а также диагноз(ы) пневмонии, который вспоминали родители.

После прочтения каждого текста учащиеся составляли резюме, которые оценивались по количеству припоминаемых предложений.

Начнем с того, что напомним определение категории r-сетей и обычных морфизмов между ними.

С этой целью он вспомнил в газетном интервью две стратегии, которые он использовал для представления диалога пиджина.

Он «полностью не согласен [d]» с другими, вспоминая приятные воспоминания о «старых парнях, напивающихся во время [организованных общественной группой] фестивалей».

Начнем с того, что вспомним значение блендера.

Другой коллега вспомнил, как он сказал, что «не хотел, чтобы какой-либо государственный чиновник говорил ему, что делать».

Он с любовью вспоминал, как они использовали книги перед сном.

Конкретные комбинации настроек могут быть сохранены в качестве предустановок, а затем вызваны одним нажатием клавиши.

В конце концов профилограф в электронном виде вызывается с морского дна на поверхность, и данные извлекаются.

Определенные условия (редуктивность и слабая подстановка) напоминаются ниже и применяются к заузленным коммутативным исчислениям.

Наконец, в приложении напоминаются некоторые из категориальных понятий, использованных в статье.

Другие элементы аккомпаньято особенно напоминают во время арии.

В целом, каждая группа вспомнила больше идейных блоков в условиях саморегуляции, хотя различия в производительности были широкими.

Другая жена, которая вспомнила многолетний семейный конфликт, с готовностью приняла официальную помощь.

В то время, вспоминает он, он больше играл и пел, чем учился.

Баллы представляют собой количество успешно воспроизведенных испытаний.

Важно отметить, что предвзятость при воспоминании жизненных событий была исключена, поскольку все данные собирались регулярно и независимо от исследования.

Другой набор данных касался конфабуляций — материала, который испытуемые «припоминали», но не предъявляли на самом деле.

Оценка была получена за количество типичных (максимум 10) и нетипичных предложений (максимум 15), которые были воспроизведены.

В настоящем исследовании изучалась связь между воспоминаниями о родительской привязанности и жизненным анамнезом ряда распространенных психических расстройств.

Интересно, как будут вспоминать воспоминания еще через 50 лет?

Он часто говорил о своей жене и вспоминал ее имя.

Отсюда кажется ясным, что можно вспомнить только часть мозговой деятельности.

Еще 38 сообщений (37%) вспоминались сразу после пробуждения, а 13 сообщений (13%) вызывались постепенно.

Объем памяти эксплуатировался как длина последней правильно воспроизведенной последовательности.

Сообщается общее количество отозванных предметов, максимально возможное количество — 27.

Второе задание на память представляло собой последовательное задание на запоминание, в ходе которого вызывались образы огней.

Пустоту не могли заполнить ни публичные мемориалы, ни красноречивые публичные выступления, напоминающие о героизме погибших.

Мы завершим это введение, напомнив несколько ключевых понятий; см. [9] для понятий теории матроидов, не определенных здесь.

С другой стороны, боль может быть настолько слабой, что через неделю о ней часто трудно вспомнить.

Результаты эксперимента показали, что родственные слова вспоминаются и распознаются лучше, чем неродственные.

Их оценка представляла собой количество правильно воспроизведенных изображений на всех просмотренных страницах.

Однако двойные согласные вспоминались по-разному в зависимости от положения.

Прежде чем мы обсудим эти сценарии, следует напомнить, что в этом исследовании рассматриваются только эксплуатационные расходы на борьбу с выбросами.

Ни одна из групп не испытывала затруднений при измерении беглости категорий, изучении слов в списке или воспроизведении вербальной информации после временной задержки.

Мы представили теорию эксплицитных или вербально доступных воспоминаний как событий, вспоминаемых посредством доступа к структуре знаний о себе.

От того, как определено событие, будет зависеть, как оно будет сохранено, организовано и вызвано позднее.

Наконец, нам нужно рассмотреть вопрос о воспоминании одиночного или повторного опыта.

В частности, дети моложе 30 месяцев на момент опыта мало что вспоминали в ходе любого интервью.

Начиная с трехлетнего возраста дети могли точно и подробно рассказывать о своих переживаниях, хотя дети старшего возраста вспоминали больше, чем дети младшего возраста.

В любом случае, конкретное событие может быть хорошо припоминаемо как конгломерат общих и конкретных знаний о событии.

Уравновешивая вступительные фразы механизма, поскольку они напоминают материал основной темы, он является неотъемлемой частью дизайна.

Последнее свойство, которое следует напомнить, состоит в следующем.

Поэтому мы начнем с того, что напомним этап, который заложен в этом доказательстве.

В обоих случаях подтверждалось наличие в памяти слов, которые уже нельзя было вспомнить или распознать.

В этом разделе мы начнем с напоминания некоторых привлекательных свойств структурированных чисел обусловленности для задач, которые мы можем точно решить, и обсудим возможные обобщения.

Второе предположение сразу же напоминает о различных исследованиях дизайна продуктовой платформы и дизайна для разнообразия.

После каждого списка дети вспоминали как можно больше слов.

Доля полезных предметов, вспоминаемых во время исследовательских задач с использованием трех прототипов (с доверительными интервалами 90%).

Ссылка на предполагаемую связь между шизофренией и туберкулезом напоминает поучительную историю.

Раздел 2 напоминает некоторые необходимые сведения о монадах и монадическом состоянии.

Женщины вспоминали, как их расширенные семьи предоставляли им жилье, особенно в 1940-х и 1950-х годах.

После того, как робот вспомнит полные контуры, он может распознать полный контур, просто коснувшись даже части контура.

В модуле распознавания формы весь контур вызывается роботом по части данных контура, полученных при трассировке кромки.

В конце томительное, ликующее, унисонное соло сопрано и тенора (которое напомнило о первых детских певцах) уступило место массивному оркестровому tutti.

1-процентное изменение вероятности аномалии и шанса быть отозванным были в среднем диапазоне важности.

Он не только неоднократно цитирует их произведения, но и ретроспективно вспоминает их влияние на него.

Чтобы проиллюстрировать эффективность стратегии снижения воздействия, результаты, первоначально представленные в исх. [34].

Годы спустя он живо вспомнил впечатление, которое произвела на него их беседа, когда два друга говорили о событиях недели, академических и политических.

Уровень знакомства представляет собой восприятие участниками своих знаний: либо они никогда не видели их раньше, либо видели раньше, но не вспомнили.

Семьи вспомнили предыдущие периоды неустойчивости настроения подростков и определили последовательности, состоящие из триггеров, ранних признаков рецидива и паллиативных мер.

В целом 40,8% детей вспомнили хотя бы одно слово, которое не было представлено на этапе кодирования.

Хуже всего им удавалось вспоминать слова, прочитанные незнакомцами.

Двое жильцов с удовлетворением вспомнили распространившиеся вскоре слухи о том, что несостоявшийся гость получил отпор.

Одна женщина вспомнила случай на ферме вскоре после сильного снегопада.

Учащиеся могут понять значения слов или структуру правил, сознательно вспоминая и сравнивая слова или предложения, с которыми они столкнулись.

Анализ ошибок при запоминании высокочастотных слогов по сравнению с низкочастотными не выявил отличительных различий.

Экспериментальная группа вспоминала значительно больше информации в воспоминаниях после каждого периода обучения, чем контрольная группа.

Однако в условиях игнорируемой речи среднее количество припоминаемых элементов оставалось фиксированным на более низком уровне независимо от длины списка.

Был объявлен перерыв, были предприняты попытки разобраться, членов отозвали, но опять не получилось.

Одиночные согласные запоминались одинаково хорошо независимо от их положения в словах.

Из двух других пациентов, которые вспомнили, что ели ростки люцерны, один назвал два продуктовых магазина, где он мог их купить.

Расследование также выявило ограничения отзывов на торговом уровне, которые основывались на уведомлении розничных владельцев оптовым продавцом.

Они вспомнили, что стимулировало их первоначальный интерес к трудовой политике, организациям, в которые они вступили, и работе, которую они выполняли в качестве членов.

Своеобразие интеллектуальных операций поразительно, если вспомнить, в качестве контраста, что требуется в искусстве интерпретации.

Более того, строение заключительных строк подчеркнуто напоминает наивную вторую строфу.

Фраза не может быть припоминаема — она припоминает себя, надменно, с какой-то славой и пламенем.

Однако, как уже отмечалось, лучше запоминались категориальные, а не пространственно связанные пары.

Таким образом, когда испытуемые вспоминали все четыре формы и все четыре цвета, они набирали максимум 8 баллов.

Чем объясняется тот факт, что предметы из категории немобилизованных вспоминаются легче, чем предметы из категории мобилизованных?

Две экспериментальные группы вспомнили значительно больше элементов из списка, чем контрольная группа, из-за преимущества обработки, полученного во время мобилизации.

Обе экспериментальные группы вспомнили одинаковое количество предметов в каждой категории.

Ни один из надзирателей блокпоста не отозвал угонщиков и не сообщил о чем-либо подозрительном в отношении их досмотра.

Почему же тогда эти залы с таким удовольствием вспоминаются в стольких произведениях двадцатого века?

Отмечает ли система исправленный текст, чтобы на экран можно было вызвать только исправления?

Единственная опасность заключалась, как он вспоминает, в том, что он попал бы в лечебницу.

Студент вспоминает соответствующие понятия, правила и навыки и комбинирует их, чтобы сформировать решение проблемы.

Эти примеры взяты из корпусов и из источников в Интернете. Любые мнения в примерах не отражают мнение редакторов Кембриджского словаря, издательства Кембриджского университета или его лицензиаров.

Отзыв — обзор | ScienceDirect Topics

Моделирование процесса поиска в памяти

В модели FRAN Андерсон и Бауэр (1973) отметили, что, когда вы хотите вызвать определенное воспоминание, в LTM должно быть закодировано что-то, что идентифицирует основную часть контента, которая является вашей целью. , отличая его от другого, нежелательного, контента. В противном случае мы не смогли бы вспомнить тот материал, который хотели бы вспомнить, и память была бы довольно случайным процессом.

Более ранние модели предполагали, что для данной памяти будет извлечена наиболее сильно закодированная информация.Они были названы теориями «силы» и были отвергнуты на основе исследований 1970-х годов. (Возможно, именно поэтому психологи часто избегают термина «сила», когда имеют дело с возможностью вспомнить содержание ДВ. Но это интуитивно понятный термин, и мне нравится его использовать. )

Является самым сильным элементом памяти. тот, который будет извлечен, или мы можем переопределить сильные коды в пользу, возможно, более слабой цели?

Бауэр и Кларк (1969) требовали, чтобы их участники выучили ряд случайных слов, объединив их в предложения.Например, HAT можно вплести в предложение «Мужчина носил высокую черную шляпу». Было обнаружено, что во время припоминания участники могли отличить целевые слова (HAT) от других слов в предложениях (MAN и т. д.), хотя не было оснований предполагать, что целевые слова отражали более сильные коды, чем другие элементы в предложениях. предложения. Вывод заключался в том, что мы действительно определенным образом обозначаем конкретное желаемое содержание.

Эту проблему можно легко описать и в контексте естественных воспоминаний.Предположим, молодая женщина, Джейн, идет на загородную прогулку и встречает козу, явно молодую, которая подходит к изгороди вокруг своего пастбища. Животное позволяет Джейн погладить его через забор и поднимает голову, показывая большие желтые козлиные глаза. Это существо было самым сильно закодированным элементом в ее воспоминаниях о том дне. Но если Джейн спросят: «Вы видели цветы в горшках на том большом участке земли на вершине холма?» у нее не должно возникнуть затруднений с ответом. Возможно, цветов не было.Таким образом, мы можем четко восстановить целевую информацию, которая не является доминирующим элементом в памяти.

Любая адекватная модель человеческой памяти должна учитывать это явление. В FRAN проблема решалась с помощью концепции тегов списка. Здесь FRAN будет вводить лексический компонент (то есть словарь) LTM, а затем перемещаться из этой точки по доступным ссылкам через сеть в поисках элементов в целевом списке. Другими словами, активность будет распространяться по сети. Распространение активации здесь рассматривалось как по существу случайное, хотя в некоторых случаях ссылка могла быть обозначена как «хороший путь для следования».По мере того, как каждое слово в лексиконе FRAN было достигнуто, оно проверялось на наличие тега. Теги были созданы в процессе обучения и указывали, было ли данное слово в списке. Например, если бы APPLE был целевым элементом, узел APPLE в LTM был бы помечен информацией «присутствует в списке X» (X будет обозначен в форме контекста). FRAN получит предмет, если у него будет правильный тег.

Случайное перемещение по сети было описано как «обыск».

Это поднимает критический вопрос: действительно ли человеческая память идентифицирует природу своего содержания и желаемых целей на основе конкретной информации, описанной как тег или нет?

Описанное выше исследование Бауэра и Кларка не может полностью прояснить этот вопрос, потому что задача отличить целевое слово от целого нецелевого предложения явно отличается от задачи запоминания списка слов.В последнем случае каждый элемент является целью. Таким образом, в первой задаче, по сравнению со второй, скорее всего, будут задействованы разные когнитивные процессы, особенно если предположить, что функция памяти работает адаптивным, «интеллектуальным» образом. (Однако исследование показало, что функция памяти может назначать конкретную информацию в качестве цели, когда это необходимо, и может делать это регулярно.)

Второй, совершенно важный вопрос касается роли сигналов. Ранее упоминалось, что сигналы сильно активируют информацию в LTM, с которой они контактируют.На самом деле, их влияние настолько заметно, что контактная информация обычно доминирует над другим контентом с точки зрения потенциального поиска. Это имеет место даже тогда, когда уровень фоновой активности этого материала не особенно высок. В результате информация, с которой контактируют сигналы, будет — на короткое время — наиболее сильно закодирована из всей информации в данной памяти. Когда Джейн спрашивают: «Вы видели цветы в горшках на этом большом участке земли?» вопрос воплощает сигнал, который приведет к тому, что содержание цветов в горшках станет (на данный момент) наиболее активным элементом в ее воспоминании об утре — даже в большей степени, чем желтоглазая коза. По иронии судьбы, кажется, что первоначальные теоретики прочности в конце концов были правы.

Вероятно, следует упомянуть, что распространяющаяся традиция активации концептуализировала эффект сигналов с точки зрения повышения уровня активности (материала, с которым они контактируют), как описано выше, и это вполне может быть правильной интерпретацией. Но существуют и другие возможности. Например, это может быть тот случай, когда информация о контактах в LTM перемещается в то, что можно представить как специальный канал обработки, предназначенный для извлечения контента из памяти.Согласно этой точке зрения, эффект также будет действовать для материала, контактирующего с сигналами в LTM, на основе распространения активации в сети.

Отзыв (политический) — Ballotpedia

Политический отзыв — это процесс, с помощью которого граждане могут отстранять избранных должностных лиц от должности до истечения срока их полномочий. Этот процесс обычно включает в себя распространение петиций организаторами отзыва, оценку подписей должностными лицами избирательных комиссий и публичное голосование, если считается, что петиции содержат достаточное количество действительных подписей.

Детали процесса отзыва варьируются от штата к штату. Например, преемники должностных лиц, отзываемых в пяти штатах, определяются путем назначения. Попытки политического отзыва в Вирджинии приводят к судебному разбирательству в окружном суде вместо выборов. Нажмите здесь, чтобы узнать о законах, регулирующих отзыв в каждом штате.

В штатах, где разрешен отзыв по политическим мотивам, голосование по отзыву может включать одно из следующих действий: голосование за/против целевого должностного лица, оспариваемое голосование между целевым должностным лицом и одним или несколькими претендентами или одновременное голосование за/против на целевом должностном лице и голосование для выбора замены, если официальное лицо проигрывает голосование «за» или «против».Из 39 штатов, разрешающих отзыв по политическим мотивам, в 12 для ходатайства об отзыве требуются юридические или политические основания, которые могут варьироваться от разногласий по поводу политики до злоупотребления должностными полномочиями или злоупотребления властью.

В каких штатах разрешен отзыв?

Одиннадцать штатов не допускают отзыва государственных должностных лиц, а три штата допускают отзыв всех государственных должностных лиц. Девятнадцать штатов разрешают отзыв государственных служащих. Остальные штаты разрешают отзыв избранных государственных служащих. Наведите указатель мыши на штаты на карте ниже, чтобы узнать об офисах, имеющих право на отзыв в каждом штате, и узнать, в каких штатах требуются юридические или политические основания для отзыва.

Известные отзывы

Что именно происходит на досрочных выборах? Штатный писатель Элизабет Мур дает 2-минутный обзор, включая то, что это значит, и какие должностные лица могут быть отозваны
Другие выпуски смотрите здесь.

Ballotpedia ежегодно публикует два отчета, в которых освещаются статистические данные об отзывах и заметные усилия по отзывам на уровне местных властей и органов власти штата.Нажмите на ссылки ниже, чтобы прочитать эти отчеты:

  • Годовой отчет за 2021 г. (22 декабря 2021 г.)
  • Полугодовой отчет за 2021 г. (9 июня 2021 г.)
  • Годовой отчет за 2020 год (22 декабря 2020 г.)
  • Полугодовой отчет за 2020 год (22 июня 2020 г.)
  • Годовой отчет за 2019 г. (20 декабря 2019 г.)
  • Полугодовой отчет за 2019 г. (27 июня 2019 г.)
  • Годовой отчет за 2018 г. (17 декабря 2018 г.)
  • Полугодовой отчет за 2018 г. (15 июня 2018 г.)
  • Годовой отчет за 2017 г. (15 декабря 2017 г.)
  • Полугодовой отчет за 2017 г. (19 июня 2017 г.)
  • Годовой отчет за 2016 г. (22 декабря 2016 г.)
  • Полугодовой отчет за 2016 г. (20 июня 2016 г.)
  • Годовой отчет за 2015 г. (16 декабря 2015 г.)
  • Полугодовой отчет за 2015 г. (30 июня 2015 г.)
  • Годовой отчет за 2014 г. (15 декабря 2014 г.)
  • Полугодовой отчет за 2014 г. (17 июня 2014 г.)

Отзыв федеральных должностных лиц

Конституция Соединенных Штатов не предусматривает отзыва избранных федеральных должностных лиц.Вариант рассматривался при составлении документа в 1787 году, но в окончательный вариант не вошел. В конституциях некоторых штатов провозглашено право граждан отозвать своих членов в Конгресс Соединенных Штатов, но Верховный суд Соединенных Штатов еще не вынес решения о том, является ли это конституционно законным на федеральном уровне. Одним из ближайших известных судебных прецедентов является дело U.S. Term Limits, Inc. против Торнтона , в котором Верховный суд постановил, что штаты не имеют права навязывать новые условия, квалификации или условия службы федеральным чиновникам. [1]

Некоторые штаты опубликовали заключения и постановления об отзыве членов Конгресса США. Генеральные прокуроры в Арканзасе (2010 г.), Луизиане (2009 г.), Канзасе (1994 г.), Неваде (1978 г.) и Орегоне (1935 г.) выступили против отзыва федеральных чиновников. И наоборот, генеральный прокурор штата Висконсин в 1979 г. высказал мнение, что администрация штата не может отклонить петицию об отзыве члена Конгресса США. В 2010 году Верховный суд Нью-Джерси вынес решение против федерального отзыва, а Верховный суд Северной Дакоты также поддержал мнение генерального прокурора штата против федерального отзыва.Суды Мичигана остановили петицию об отзыве против члена Конгресса в 2007 году. Федеральный суд в 1967 году отклонил дело Айдахо, в котором заявители надеялись потребовать от штата принять петиции об отзыве сенатора США. [1]

См. также

Внешние ссылки

Стратегический подход к управлению отзывами продукции

В ноябре 1994 года корпорация Intel столкнулась с разгневанными клиентами, требующими замены их микропроцессоров Pentium, в которых, как сообщалось, имелся дефект, влияющий на математические вычисления. Первым ответом компании было требование, чтобы клиенты продемонстрировали, что их чипы неисправны; только тогда Intel выпустит замену. Intel заявила, что эта уязвимость вряд ли затронет большинство пользователей — она возникает только один раз на каждые 9 миллиардов случайных вычислений, — но доверие потребителей к продукту уже начало падать. Компания упорно удерживала свои позиции более месяца перед лицом бури протестов. Затем IBM, крупный покупатель микропроцессора Pentium, прекратила поставки своих компьютеров с этим чипом.Наконец, оказавшись на грани рыночной катастрофы, Intel ввела политику возврата без вопросов.

Chastened, генеральный директор Эндрю Гроув, позже сказал: «Мы застряли между нашим мышлением, основанным на фактах и ​​анализе, и мышлением [] клиентов, которые не так эмоциональны, но привыкли создавать свои собственные. выбор.» 1 Он также отметил, что «суть проблемы, которую мы упустили… заключалась в том, что мы предполагали указывать кому-то, о чем они должны или не должны беспокоиться, или должны или не должны делать. Стоимость отзыва оценивается почти в 500 миллионов долларов. Гроув, обычно пользующийся большим уважением на Уолл-Стрит и в деловой прессе, узнал об отзывах на горьком опыте.

Количество отзывов продукции увеличивается. В 1988 году Комиссия по безопасности потребительских товаров США участвовала в 221 отзыве, охватывающем около 8 миллионов единиц продукции. Пять лет спустя, в 1993 году, эти цифры выросли до 367 отзывов, охватывающих около 28 миллионов единиц продукции. Отзыв как новых, так и проверенных продуктов происходит слишком часто и может иметь серьезные последствия.В некоторых случаях они уничтожали бренды и даже компании.

Так почему же многие компании не готовы иметь дело с отзывами? Отчасти потому, что они не осознают, какое большое влияние отзыв может оказать на репутацию организации. Отчасти это вопрос времени: в горячке запуска продукта последнее, о чем думает большинство менеджеров, — как вернуть новый продукт, если что-то пойдет не так. Но даже те менеджеры, которые считают, что их компании готовы справиться с отзывами, редко понимают, что влечет за собой успешное управление отзывами. У них может быть рудиментарный план работы с клиентами и прессой, а также общее представление о том, как следует вести внутреннюю коммуникацию в случае отзыва, но эти приготовления далеки от составления плана, который действительно сведет к минимуму ущерб, который угрожает отзыв.

Необходима стратегия, охватывающая всю компанию и учитывающая последствия отзыва для всех соответствующих бизнес-функций. Стратегия также должна охватывать все этапы отзыва во времени.В целях обсуждения мы выделили следующие функциональные области: политика и планирование, разработка продуктов, коммуникации, логистика и информационные системы. План компании должен подготовить каждую из этих областей к трем этапам отзыва: обнаружение проблемы, сам отзыв, последствия и последующие действия.

Мы изучили, как компании справляются с отзывами, и в свете наших наблюдений за теми, которые остались невредимыми, мы создали основу, чтобы помочь менеджерам оценить их текущую стратегию отзыва и разработать план, адаптированный к потребностям их компании.

Возврат управления звуковым вызовом

При правильном подходе к отзыву продукции компания может не только свести ущерб к минимуму, но и найти возможности для получения неожиданных выгод. Рассмотрим ранний опыт отзыва Saturn Corporation. Через месяц после выпуска первых автомобилей Saturn компания обнаружила дефект в механизмах регулировки наклона передних сидений автомобиля. Выяснив проблему, Saturn добровольно отозвала 1480 автомобилей. После информирования дилеров об отзыве по замкнутому телевидению компания связалась со всеми клиентами в письме через службу доставки в ночное время и сообщила им, затронут ли их автомобиль.Отзыв прошел настолько гладко, что компания включила его в свою рекламную кампанию. В одной рекламе был показан представитель Saturn, летевший на Аляску с запасным сиденьем. Этот автомобиль был куплен в другом месте, потому что на Аляске не было дилеров: реклама показывала, как далеко может зайти Сатурн, чтобы удовлетворить клиентов.

Конечно, масштабы отзыва Saturn были небольшими по большинству стандартов, но компания не смогла бы так легко координировать свою производственную, сервисную, коммуникационную и маркетинговую деятельность, если бы она не была подготовлена ​​с помощью управления отзывом. стратегия.На самом деле Saturn решила, как реагировать на отзыв, более чем за год до запуска своего первого автомобиля в октябре 1990 года. Менеджеры знали, что успех компании зависит от построения долгосрочных отношений с клиентами и дилерами, и что все, что может поставить под угрозу эти отношения, например, отзыв, должно быть устранено быстро и эффективно. И они признали ценность плана отзыва, который мог бы дополнить маркетинговые усилия компании. По сути, подход Saturn к отзыву и последующие действия компании были частью ее бизнес-стратегии, и эта стратегия окупилась.

Опыт Intuit в 1995 году — еще один хороший пример успешного управления отзывами. Во время налогового сезона 1995 года пользователь налогового программного обеспечения Intuit обнаружил ошибки в некоторых вычислениях программы. Он позвонил в отдел обслуживания клиентов компании, но был недоволен полученным обслуживанием, поэтому рассказал свою историю в San Francisco Chronicle . Публикация истории привела к национальному освещению проблемы. Услышав эту историю и изучив проблему, председатель Intuit Скотт Кук быстро объявил, что программное обеспечение компании за 1995 налоговый год содержит ошибки.Затем он предложил исправленный сменный диск тем, кто его просил, и написал личное письмо с извинениями 1,65 миллионам пользователей компании, заявив, что компания действительно подвела своих клиентов. В знак доверия Intuit разместила исправленную версию программного обеспечения в основных онлайн-сервисах, чтобы любой мог ее скопировать, а также предложила возмещение клиентам, которые запросили их. Компании удалось предотвратить негативную реакцию рынка во многом благодаря быстрому и эффективному управлению ситуацией.На самом деле, один из крупных розничных продавцов программного обеспечения сказал: «Это был обычный бизнес, что было удивительно» («Good Instincts at Intuit», Business Week, , 27 марта 1995 г.).

И Saturn, и Intuit отреагировали на отзыв стратегически — и благодаря этому стали сильнее.

У Сатурна был надежный план управления отзывом; Интуит, видимо, нет. Но в обоих случаях руководители высшего звена быстро признавали свои ошибки и стремились их исправить соответствующими исправлениями.Обе компании отреагировали стратегически, сосредоточившись на долгосрочных маркетинговых последствиях, и благодаря полученному опыту обе стали сильнее. Intel, с другой стороны, изначально отреагировала на кризис Pentium тактически, сосредоточившись на технических аспектах проблемы, и не особенно хорошо пережила бурю отзывов.

Подготовка к отзыву

Как компания может должным образом подготовиться к отзыву, о котором она даже не подозревает? Каждая из четырех функций, очерченных ранее, должна заранее подготовиться, должным образом отреагировать во время отзыва и после этого предпринять правильные шаги.

Политика и планирование (общая координация отзыва).

Задолго до того, как отзыв станет необходимым, высшее руководство должно способствовать признанию в масштабах всей организации необходимости готовности к отзыву. Они должны обеспечить, чтобы сотрудники понимали связь между отзывами и безопасностью и удовлетворенностью потребителей, а также то влияние, которое хорошо организованные отзывы могут оказать на корпоративный успех. Они также должны бороться с любыми признаками культуры «убей мессенджера», которая может помешать новостям о проблемах продукта дойти до соответствующих людей.В широком смысле эта задача сложна: культура компании не становится «открытой» за одну ночь, и нелегко выявить слабые места в коммуникационной цепочке, если она не проверяется реальной ситуацией. Но есть ряд шагов, которые менеджеры могут предпринять, чтобы направить свои компании в правильном направлении.

Руководство пользователя по управлению отзывами продукции

Во-первых, общая ответственность за отзыв продукции должна быть возложена на одного старшего руководителя.Это может быть старший вице-президент по маркетингу, другой старший вице-президент или даже генеральный директор, в зависимости от размера компании, ее организационной структуры и индивидуальных обстоятельств. Этот менеджер должен потребовать разработки (и регулярного пересмотра) руководства по отзыву, в котором подробно описываются политика и руководящие принципы компании в случае отзыва. Материал в руководстве должен быть получен из маркетинга; по сути, операция отзыва основана на плане обратного маркетинга. Удовлетворение потребностей клиентов и другие маркетинговые цели остаются первостепенными; однако задача состоит в том, чтобы использовать навыки маркетинга, чтобы получить продукт от покупателя.

При создании организации, готовой к отзыву, лицо, несущее общую ответственность, должно определить ключевых менеджеров во всей организации, которые могут быть призваны действовать в ситуации отзыва. Идея состоит в том, чтобы никого не ослепить. Некоторые компании также заручаются помощью людей вне организации в ожидании отзыва. Вице-президент по маркетингу Netscape Communications Corporation предложил деньги или призы всем — внутри компании или за ее пределами, — кто обнаружит проблемы в тестовой версии ее программного обеспечения, предназначенного для работы в Интернете.

В случае отзыва старший менеджер по отзыву должен назначить группу реагирования, включая «защитника отзыва», для ежедневного управления отзывом. Группа реагирования должна состоять из тех людей, которых менеджер заранее привлек из различных подразделений компании. Первая задача членов команды — установить серьезность ситуации. Такая оценка поможет им определить скорость и тип ответа и будет особенно полезна, когда существует риск травмы или болезни клиента.Неверная оценка серьезности проблемы может привести к длительным неприятностям.

В случае отзыва старший менеджер по отзыву должен назначить группу реагирования, включая «защитника отзыва», для ежедневного управления отзывом.

После того, как команда оценит ситуацию, она должна определить масштаб необходимого реагирования. Он также должен решить, какой тип отзыва является оправданным. Требует ли ситуация полного отзыва, выборочного отзыва, предложения по ремонту или модернизации, дополнительного отзыва или изменения в производстве и распространении продукта? Можно ли решить проблему, предложив покупателям возможность обменять товар или предоставив рекомендацию? Если государственное учреждение призвало к отзыву, действительно ли это оправдано? Начисления точны? Должна ли компания опровергнуть их? Если действия по отзыву оправданы, группа реагирования должна также определить объявление (кто сделает это, когда и где, кого следует уведомить и каков будет сценарий) и скоординировать программу реагирования на местах (кто будет принимать неисправную продукцию). ; как компания планирует контролировать возвращенную продукцию; и кто будет производить ремонт или замену).

Команда должна иметь в виду, что очень важно принять решение об отзыве как можно быстрее. Но решение не обязательно должно означать действие. Слишком ранний отзыв может придать правдоподобие необоснованному обвинению. В 1993 году, например, компания Pepsi-Cola столкнулась с возможностью отзыва, когда сообщения о том, что шприцы были обнаружены в ее банках для колы, привели к слухам о том, что кто-то подделывал продукты перед продажей.Однако данные, которые Pepsi быстро накопила после этих сообщений, не подтвердили слухи. Хотя Pepsi в сотрудничестве с Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США запустила кампанию по связям с общественностью, чтобы информировать потребителей о необходимости проявлять осторожность, власти вскоре обнаружили, что шприцы вставлялись после продажи недобросовестными людьми. Менеджеры Pepsi не начали отзыв, и их решение было правильным. В случае с Pepsi немедленное решение об отзыве продукта обошлось бы компании, ее клиентам и другим заинтересованным сторонам гораздо дороже, чем принятый курс.

Очень важно принять решение об отзыве как можно быстрее.

Еще одним фактором, препятствующим поспешному отзыву, является риск ответственности компании. Хотя отсрочка отзыва небезопасного продукта может увеличить размер и количество претензий к компании, не говоря уже о потенциальной опасности для потребителей и создании неприязни, отзыв равнозначен признанию наличия проблемы и может открыть дверь для наводнения. судебных исков.Группа реагирования на отзыв должна тщательно взвесить все факторы, прежде чем принимать решение.

Задача управления не менее важна после отзыва. Группа реагирования должна разработать план решения, чтобы довести работу до удовлетворительного завершения. Члены команды должны установить цели для закрытия; например, заданная доля распределенных единиц возвращена. И они должны предвидеть отставших. Если процесс отзыва будет эффективно прекращен, как компания поступит с недовольным потребителем, который каким-то образом промахнулся?

Команда также должна выяснить, как повторно представить продукт на рынке.План повторного внедрения, который в идеале должен быть разработан и реализован с участием нескольких людей, которые первоначально разработали и выпустили продукт, может включать в себя повторный запуск маркетинговых усилий для подтверждения идентичности бренда и увеличения доли.

Члены команды должны следить за соревнованиями. В 1990 году, когда Source Perrier пыталась отозвать свою бутилированную воду по всему миру из-за сообщений о содержании в ней бензола, конкуренты набрали силу. Уязвимость Perrier способствовала тому, что Evian стала крупным игроком на рынке, а также вдохнула новую жизнь в San Pelegrino, LaCroix и другие.

Наконец, команда отзыва должна проверить отзыв. Можно многому научиться из того, как план отзыва компании работал на практике. Что послужило поводом для отзыва? Какие факторы повлияли на его эффективность и успех? Проводя проверку постфактум, менеджеры могут определить сильные и слабые стороны усилий и спланировать более эффективное реагирование, если в будущем возникнет еще одна ситуация отзыва.

Когда отзыв завершится, чемпион отзыва должен признать и наградить основных участников, особенно членов группы реагирования.Во время отзыва большинству членов команды придется выполнять свои обычные обязанности в условиях сильного дефицита времени или их будет прикрывать другой персонал. Поскольку отзыв может иметь ужасные последствия для компании, можно подумать, что нет необходимости мотивировать команду отзыва. Однако отзыв часто проводится в течение нескольких месяцев и может стать утомительным. Поощрение всех участников, включая розничных продавцов, также имеет решающее значение. Например, если розничный торговец играет важную роль в содействии процессу, компания может рассмотреть — в рамках ограничений закона — предоставление льготного доступа к любому из своих продуктов, которых не хватает.

Неправильное обращение с политикой и планированием отзыва может иметь разрушительные последствия, даже если выяснится, что продукт не виноват. Посмотрите на опыт Audi of America. В 1986 году Audi была вынуждена ответить на запрос об отзыве, сделанный Центром автомобильной безопасности (группа, основанная активистом защиты прав потребителей Ральфом Нейдером) в Национальное управление безопасности дорожного движения США (NHTSA). Сообщалось о ряде инцидентов с травмами и смертью, когда Audi 5000, по-видимому, выходили из-под контроля, когда водители переключались с парковки на движение или задний ход на своих автоматических коробках передач.В то время было неясно, были ли эти непреднамеренные проблемы с ускорением вызваны технической ошибкой или неспособностью водителей правильно манипулировать педалями акселератора и тормоза. (В большинстве европейских автомобилей педали расположены ближе друг к другу, чем в американских автомобилях.)

Плохая политика и планирование отзыва могут иметь разрушительные последствия, даже если выяснится, что продукт не виноват.

Audi задержала ответ на три месяца. Затем было объявлено, что он заменит клапан стабилизации холостого хода и переместит педали тормоза и газа на 132 000 Audi 5000 с 1984 по 1986 годы. Однако при отзыве в июле 1986 года Audi вместо выполнения этих задач установила блокировку переключения передач, которая требовала от водителей нажатия на педаль тормоза перед переключением на передачу.

Стоимость отзыва Audi оценивается в 25 миллионов долларов, что является типичным показателем для отзыва автомобилей такого масштаба. Однако последующие неблагоприятные телерепортажи, непрерывный поток сообщений об авариях — даже на тех моделях с недавно установленными замками — и коллективный иск опустошили продажи Audi в США и имидж ее бренда.Фактически, исследование 1990 года, проведенное Мэри Салливан в Journal of Business , показало, что проблема внезапного ускорения была связана со снижением стоимости Audi 5000 при перепродаже на 11,5% больше, чем в противном случае. Публичность также снизила стоимость перепродажи других моделей Audi; например, Audi 4000 обесценилась на 9,2% больше, чем прогнозировалось. Даже Audi Quattro, не имевшая автоматической коробки передач, в 1987 году обесценилась на 6,8% больше, чем ожидалось.

Последующие действия, такие как программы обеспечения стоимости при перепродаже, реклама и стимулирование сбыта, помогли восстановить часть продаж, но с большими затратами. Затем, в марте 1989 года, отчет НАБДД показал, что проблема с внезапным ускорением была вызвана ошибкой водителя, а не механической причиной. Но даже эта информация не изменила судьбу Audi. Продажи компании в США упали с 74 000 единиц в 1985 году до 21 225 единиц в 1989 году. И Audi продолжает плохо себя чувствовать. Потребуется много времени, чтобы восстановить доверие потребителей к бренду и компании — дорогостоящий результат ситуации, которая даже не была вызвана механическим дефектом.

Разработка продукта.

В случае Audi плохая политика и планирование привели к серьезному ущербу. Однако в большинстве случаев виновником является бракованный продукт. Оглядываясь назад, мы видим, что многих отзывов можно было бы избежать, если бы мы уделяли больше внимания дизайну и качеству продукта. Но ретроспектива может стать предвидением, когда организации признают возможность отзыва, особенно в своих процессах TQM и разработки новых продуктов.

Braun, например, избежала отзыва благодаря всестороннему тестированию продукта перед запуском.Когда Braun разрабатывала кофеварку KF40, она разработала новую ручку для стеклянного графина, которая приклеивалась, а не крепилась металлической лентой. Однако инженеры-конструкторы были обеспокоены способностью клея выдерживать нагрев и длительное использование. Конечно же, несмотря на успешное тестирование прототипов, приклеенные пластиковые ручки на некоторых графинах оторвались при использовании потенциальными покупателями во время предстартовых испытаний. Затем Браун изменил дизайн ручки, добавив стилизованный крючок на верхнюю кромку графина, чтобы ручка оставалась надежной.Последующие испытания подтвердили новый дизайн. Продукт был запущен в 1984 году и сразу же стал успешным: к концу 1991 года было продано 13,6 миллиона единиц. ситуация.

Вероятность отзыва продукции может быть снижена, если высшее руководство сможет гарантировать, что дизайн и качество продукта, особенно когда это связано с безопасностью, всесторонне учитываются на протяжении всего процесса разработки нового продукта и за его пределами. Команда разработчиков продукта должна постоянно проверять послужной список старых продуктов. Были ли какие-то напоминания? Соображения безопасности? Легко ли ремонтировалось изделие? Такие обзоры помогают менеджерам предвидеть потенциальные проблемы отзыва; они также помогают компаниям проводить более точные испытания новых продуктов.

И, хотя тестирование продуктов является стандартной практикой, есть много преимуществ, если вывести процесс тестирования продукта на один или два шага за пределы лаборатории, как это сделала компания Braun. Разнообразные процедуры тестирования продукта, ориентированные на использование, могут помочь в выявлении и устранении дефектов.Тест Брауна кофейного графина с потенциальными пользователями на ранней стадии процесса разработки является примером бета-тестирования. Тестирование для домашнего использования часто может выявить угрозы безопасности или другие проблемы с качеством, которые могут возникнуть в результате использования (и неправильного использования) продуктов потребителем и которые можно исправить до запуска. Другими важными процедурами тестирования использования являются гамма- и дельта-тестирование. Гамма-тестирование — это оценка использования и безопасности продукта другими заинтересованными сторонами, такими как дистрибьюторы, СМИ и заинтересованные группы; Дельта-тестирование — это периодический добровольный отзыв случайного образца продукта для всестороннего анализа производительности.Когда такой отзыв производится непосредственно от клиентов, компания часто предлагает новые продукты-заменители в качестве поощрения. В некоторых отраслях дельта-тестирование не является чем-то новым. Авиакомпании, например, по закону обязаны регулярно проверять и ремонтировать свои самолеты после определенного количества налетов. Автомобильные компании регулярно выкупают несколько собственных автомобилей и автомобилей своих конкурентов у продавцов подержанных автомобилей и компаний по аренде автомобилей, чтобы провести полную проверку.

Тестирование

для домашнего использования может выявить проблемы, возникающие в результате использования потребителем (и неправильного использования).

Еще до того, как продукт достигнет стадии тестирования, дизайнеры могут принять меры, которые облегчат отзыв. Продукты со встроенной прослеживаемостью (как правило, детали, отмеченные индивидуальными серийными номерами, указывающими время и место изготовления) и модульностью (конструкции, облегчающие замену компонентов) в случае отзыва помогут менеджерам диагностировать и решить проблему быстро и эффективно. рентабельно.

После отзыва команда разработчиков продукта должна сосредоточиться на поиске причины проблемы и поиске наилучшего решения.Иногда эта команда может быть слишком близко к проблеме, чтобы эффективно ее оценить. При необходимости следует пригласить внешнего эксперта для ускорения процесса и обеспечения беспристрастного анализа проблемы. Команда разработчиков продукта также должна работать с группой реагирования на отзыв, чтобы определить подходящее предложение по корректировке для компенсации клиенту. Команда разработчиков продукта больше, чем любая другая группа в компании, знает об усилиях и затратах, необходимых для ремонта или замены соответствующего продукта.

После отзыва команда разработчиков продукта должна провести дополнительные исследования дефекта продукта с целью выявления любых сбоев в процессе разработки, которые способствовали возникновению проблемы. Команда должна изучить науку и технологии, лежащие в основе процесса разработки, переоценить свой процесс TQM, особенно связь между проектированием и производством, и определить дополнительные возможности для редизайна (например, улучшения модульности) в ожидании будущих проблем.

Наконец, команда разработчиков продукта должна участвовать в сборе отзывов клиентов о замене продукта или, по крайней мере, быть хорошо информированной об этих отзывах. Довольны ли клиенты новым предложением? Он работает так, как ожидалось? Когда это возможно, команда разработчиков продукта должна провести дельта-тестирование модифицированного продукта.

Связь.

Функция связи играет центральную роль в подготовке организации к отзыву. На самом деле эффективность коммуникации во время и после отзыва зависит от предшествующей коммуникации — внутренней и внешней — особенно для компаний, продукты и услуги которых охватывают глобальные рынки. В примере с Perrier, несмотря на то, что компания незамедлительно отдала приказ об отзыве, плохая коммуникация нанесла ущерб имиджу ее бренда. Объяснения источника бензола различались: Perrier в Соединенных Штатах сообщил, что загрязнение было ограничено Северной Америкой; Perrier в Соединенном Королевстве заявила, что не знает, что произошло; во Франции компания объявила, что источником бензола была чистящая жидкость, которую по ошибке использовали на линии розлива в Северной Америке, и что источник воды не пострадал.Через три дня после объявления об этом компания установила, что проблема действительно находится в источнике; загрязнение было вызвано тем, что не были заменены угольные фильтры, которые использовались для фильтрации примесей.

В рамках подготовки к отзыву и для помощи людям в коммуникации менеджер, несущий общую ответственность за отзыв, должен определить основных заинтересованных лиц (помимо непосредственных потребителей). Это могут быть дистрибьюторы, дилеры или розничные продавцы, финансовые учреждения, сотрудники, сервисные центры, отделы продаж и регулирующие органы. Все эти стороны заинтересованы в том, как компания перенесет отзыв, и все должны быть в курсе планов и действий компании (в зависимости от ситуации) по мере развития отзыва. Ясно, что важно завоевать доверие к организации в глазах этих заинтересованных сторон в ожидании необходимости отзыва. У многих компаний уже есть планы коммуникаций по управлению кризисными ситуациями, которые могут решать самые разные кризисные ситуации, будь то вопросы трудовых отношений, нормативные или уголовные расследования.Отзыв должен быть включен в эти планы. Для компаний, которые находятся в процессе разработки планов коммуникаций в кризисной ситуации, сценарий отзыва может стать подходящим прототипом проблемы.

Во время отзыва группа реагирования должна должным образом информировать клиентов и убеждать их совершить необходимые обмены. Общение с клиентами может укрепить имидж компании как ответственной организации. Члены команды также должны принять решение и опубликовать соответствующие сообщения для средств массовой информации. Например, они могут решить заменить свою текущую рекламу специально разработанной рекламой отзыва. Для успешного проведения коммуникаций об отзыве команда реагирования на отзыв должна опираться на опыт и знания людей, занимающихся связями с общественностью, рекламой и другими ресурсами, связанными с продажами и маркетингом.

Во время отзыва группа реагирования должна должным образом информировать клиентов и убеждать их совершить необходимые обмены.

После отзыва коммуникации должны быть направлены на восстановление и укрепление репутации компании и репутации рассматриваемого продукта.Масштабы этих усилий должны определяться влиянием отзыва на заинтересованные стороны. Тем не менее, мы рекомендуем, чтобы в качестве общей практики сотрудники по связям с общественностью группы реагирования на отзыв предприняли, по крайней мере, некоторые из следующих двух действий.

  • Они должны информировать и успокаивать клиентов и других заинтересованных лиц, настраивая сообщение для различных аудиторий. Это действие, которое может принимать форму писем, пресс-релизов или рекламы, может проводиться в тандеме с маркетинговыми усилиями по перезапуску продукта.
  • Они должны использовать возможности, чтобы рассказать истории успеха, используя рекламу, специальную рекламу или специальные акции. Опять же, эти усилия должны выполняться совместно отделами маркетинга и связей с общественностью компании. Рекламная кампания Saturn, связанная с отзывом, является классическим примером.
Рекламная кампания

Saturn, посвященная отзыву, — классический пример использования возможностей для рассказа историй успеха.

Отзыв корпорацией Black & Decker кофеварки Spacemaker Plus 1988 года выпуска является хорошим примером скоординированных коммуникационных усилий, основанных на обратном маркетинговом плане.Проблема впервые привлекла внимание компании в декабре 1988 года, когда кто-то позвонил на бесплатную линию обслуживания клиентов компании, чтобы пожаловаться на пожар, связанный с кофеваркой Spacemaker Plus. В то время считалось, что более 25 000 человек в любой из 90 миллионов семей в Соединенных Штатах владеют кофеваркой Black & Decker. Внутреннее тестирование показало в течение 48 часов, что устройство действительно неисправно и может перегреться и загореться, несмотря на устройство, которое должно было отключать его в случае перегрева.Поэтому Black & Decker решила осуществить отзыв, и из-за опасных для жизни последствий дефекта компания также взяла на себя обязательство вернуть 100% продукции.

Первые усилия компании по информированию об отзыве состояли из памяток для розничных продавцов, дистрибьюторов, торговых партнеров и всех внутренних сотрудников. Он также опубликовал номер 800, чтобы владельцы кофеварок могли связаться с ними. (Отгрузка кофеварки была остановлена ​​вскоре после того, как компания узнала о возможности возгорания.) Black & Decker также разослала письма клиентам, заполнившим регистрационные карточки кофеварки, и выпустила пресс-релизы с подробным описанием того, как клиенты могут получить замену устройства или полное возмещение.

Несмотря на этот скоординированный, хотя и традиционный подход, менее 10% кофеварок было возвращено через три недели после первоначального объявления компании. Поэтому Black & Decker решила применить прямой маркетинг и активизировать свою программу по связям с общественностью (используя такие инструменты, как обновленные пресс-релизы, подборки материалов для прессы, материалы для торговых точек и материалы для отраслевой прессы).

В подходе прямого маркетинга использовалась база данных, составленная из таких источников, как регистрационные карточки владельцев других продуктов Spacemaker и список участников, которые участвовали в конкурсе Good Housekeeping , предложившем кофеварку в качестве приза. Данные также включали списки потребителей с профилями, которые указывали, что они могут быть вероятными клиентами. Компания связалась с этими людьми по телефону и заказным письмом, и к концу января 1989 года 64% неисправных кофеварок было возвращено.

Black & Decker еще больше активизировала свои усилия. Например, компания определила 24 из 80 крупнейших городов США как «отстающие» с низким процентом ответов, активизировала там усилия по связям с общественностью, а также разослала потенциальным клиентам в этих регионах специальные материалы по прямому маркетингу. К концу 1989 года дополнительные рассылки и пресс-релизы привели к беспрецедентному доходу в 92%. Более того, кампания Black & Decker завоевала расположение клиентов, о чем свидетельствуют многочисленные положительные письма от клиентов после отзыва и впоследствии подтвержденные более широкими исследованиями рынка.

(Обратите внимание, что, как правило, уровень возврата значительно ниже 100%. По данным NHTSA, уровень возврата автомобилей варьируется от 15% до 70%. Исследование Комиссии по безопасности потребительских товаров показало, что средний уровень возврата или ремонта составляет 54,4% при значительном дисперсия для выборки из 128 отзывов в период с 1978 по 1983 год. Колебания в доходах могут зависеть от таких факторов, как уровень осведомленности среди дистрибьюторов и потребителей, компромисс между затратами и выгодами, воспринимаемый потребителями при соблюдении требований, период времени между окончанием распространение и начало отзыва, если продукт больше не продается, насколько легко связаться с потребителями, размер розничных запасов и удобство средства правовой защиты. Принятие во внимание таких факторов поможет менеджерам установить реалистичные цели.)

Логистика и информационные системы.

Логистические и информационные системы компании являются физической основой плавного процесса отзыва. Они поддерживают все усилия по отзыву, предпринимаемые чемпионом по отзыву и командой реагирования. И они должны быть достаточно гибкими, чтобы выдержать шок от отзыва, не позволяя ему нарушить нормальную работу. Например, конвейер для продуктов и деталей может нуждаться в двустороннем потоке в течение определенного периода времени, пока компания забирает устройства для ремонта или замены, даже если она продолжает выпускать новые или замещающие модели.Чтобы гарантировать, что системы будут в состоянии справиться с нагрузкой, старший менеджер, отвечающий за отзыв, может рассмотреть возможность проведения пробного отзыва, чтобы проверить возможность отслеживания продукта и установить, могут ли существующие распределительные и информационные системы эффективно возвращать продукты от клиентов.

Логистика и информационные системы являются основой бесперебойного процесса отзыва.

Логистические и информационные системы также должны иметь возможность принимать уведомления о дефектах продукции.Например, важно иметь бесплатную линию обслуживания клиентов, которой управляют люди, которые понимают, как реагировать и знают, кому они должны сообщить, если они узнают, что продукт неисправен. Персоналу службы поддержки клиентов может потребоваться обучение, чтобы быть в курсе отзывов. Несмотря на успешный исход дела Intuit, отдел обслуживания клиентов компании так и не осознал значимость первых сообщений о проблеме налогового программного обеспечения.

Во время отзыва системы логистики и информации должны иметь возможность отслеживать любой продукт, с которым они работали.То есть системы должны быть в состоянии изолировать дефект продукта по партии, заводу, процессу или смене с помощью идентификаторов, таких как серийные номера. Логистические и информационные системы также должны включать планирование отзыва в информационные системы управления, включая базы данных, таким образом сохраняя записи о прослеживаемости продукции, прикрепленные к файлам клиентов. Такая возможность позволяет компании точно и эффективно отслеживать ход отзыва. При отзыве кофеварки Black & Decker были приглашены временные работники, чтобы загрузить в базу данных клиентов компании имена и адреса 70 000 вероятных владельцев.Было подготовлено и разослано лицам, включенным в списки, около 30 различных типов писем, каждое из которых включало форму ответа с оплатой почтовых расходов. По мере отзыва возможность отследить право собственности на продукт по файлам клиентов также помогает установить, передается ли и используется ли правильная информация о продукте — в отношении конкретных дефектов и предлагаемых решений. Кроме того, это помогает менеджерам отслеживать показатели возврата. С помощью баз данных менеджеры могут идентифицировать и связаться с клиентами или дистрибьюторами, которые не ответили.

После отзыва оценка логистических трудностей может дать ценную информацию, которая укрепит распределение в будущем. Данные отзыва также могут облегчить полезный аудит процесса отзыва. Представитель по логистике в группе реагирования должен поддерживать систему логистики отзыва в течение некоторого времени даже после официального завершения отзыва, чтобы собрать отставших. Этот человек также может подумать о создании специальной постоянной базы данных отзывов для накопления информации, которая поможет принимать решения об отзывах в будущем.

От неприятностей, возможности

Потенциальные последствия отзыва очевидны. Отзыв может подорвать доверие потребителей к бренду или компании. Они могут нарушить отношения с каналами и поставщиками. Они могут сделать компанию уязвимой для оппортунистических конкурентов. Они могут способствовать вмешательству регулирующих органов. Они могут даже привести к тому, что прочная организация станет нестабильной.

Но ущерб от отзыва можно держать под контролем. И во многих случаях неизбежные отзывы можно превратить в возможности с долгосрочными благоприятными результатами.Кеннет Э. Хома, бывший вице-президент Black & Decker по маркетингу товаров для дома, сказал об отзыве Spacemaker Plus:

.

«Отзыв — это, в конечном счете, дорогостоящее отвлечение от обычной деловой рутины, вызванное сбоем во внутренних процессах разработки и эксплуатации. Соответственно, мы прилагаем все усилия, чтобы избежать ситуаций отзыва, постоянно повышая стандарты качества и ужесточая контроль за процессом. Но когда возникает необходимость, тратятся все возможные усилия, чтобы максимально эффективно выполнить отзыв, действуя быстро, устанавливая героические цели возврата, назначая сильных людей в команды, отказываясь увольняться до тех пор, пока задача не будет выполнена, и признавая людей, которые получают работу. Выполнено.Что-либо меньшее может поставить под угрозу франшизу бренда Black & Decker и, что недопустимо, поставить под угрозу один из ключевых стратегических активов компании».

Предложенная нами схема управления отзывами является скорее наводящей, чем окончательной, поскольку отзывы каждый раз различны для каждой организации. Старшие менеджеры должны оценить свой подход к отзывам в соответствии с критериями эффективности, результативности и этических последствий, чтобы установить собственную основу для достижения успеха. В идеале компания будет рассматривать отзыв как часть своего текущего процесса планирования, чтобы не только подготовить его до того, как он произойдет, но и признать необходимость эффективной реализации, когда отзыв действительно произойдет, и может обеспечить эффективное решение наряду с добавленной стоимостью. обучение для организации впоследствии.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за сентябрь–октябрь 1996 г.

Отзыв, Исправление и Удаление (Устройства)

Обзор

Отзыв — это метод удаления или исправления продуктов, которые нарушают законы, принятые Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA).Отзыв — это добровольное действие, которое имеет место, потому что производители и дистрибьюторы выполняют свои обязанности по защите здоровья и благополучия населения от продуктов, которые представляют риск травмирования, грубого обмана или иным образом имеют дефекты. 21 CFR 7 содержит рекомендации, позволяющие ответственным фирмам проводить эффективный отзыв.

Отзыв медицинских устройств обычно производится производителем добровольно в соответствии с 21 CFR 7. В редких случаях, когда производитель или импортер не может добровольно отозвать устройство, представляющее риск для здоровья, FDA может выдать производителю приказ об отзыве в соответствии с 21 CFR. 810, Управление по отзыву медицинских устройств.21 CFR 810 описывает процедуры, которым будет следовать FDA при осуществлении своих полномочий по отзыву медицинских устройств в соответствии с разделом 518(e) Федерального закона о пищевых продуктах, лекарствах и косметических средствах (Закон).

В соответствии с 21 CFR 806, Исправление и удаление медицинских устройств, производители и импортеры обязаны сообщать в FDA о любых исправлениях или изъятиях медицинских устройств, если исправление или удаление были инициированы для снижения риска для здоровья, связанного с устройства или для устранения нарушения Закона, вызванного устройством, которое может представлять опасность для здоровья.

Определения

Исправление означает ремонт, модификацию, регулировку, изменение маркировки, уничтожение или проверку (включая мониторинг пациента) продукта без его физического перемещения в какое-либо другое место.

Изъятие с рынка означает изъятие фирмой или исправление распространяемого продукта, связанное с незначительным нарушением, которое не подлежит судебному преследованию со стороны FDA, или которое не связано с нарушением, например, нормальная практика ротации запасов, плановая регулировка и ремонт оборудования, и Т. Д.

Отзыв означает удаление фирмой или исправление продаваемого продукта, который FDA считает нарушением законов, которыми оно управляет, и против которого агентство инициирует судебный иск, например, конфискацию. Отзыв не включает снятие с рынка или восстановление запасов.

Стратегия отзыва y означает запланированный курс действий, который необходимо предпринять при проведении конкретного отзыва, который касается глубины отзыва, необходимости публичных предупреждений и степени проверки эффективности отзыва.

Отзывающая фирма означает фирму, инициирующую отзыв, или, в случае отзыва по запросу Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов, фирму, которая несет основную ответственность за производство и маркетинг отозванной продукции.

Удаление означает физическое перемещение устройства из места его использования в какое-либо другое место для ремонта, модификации, регулировки, перемаркировки, уничтожения или осмотра.

Риск для здоровья означает (1) разумную вероятность того, что использование или воздействие продукта вызовет серьезные неблагоприятные последствия для здоровья или смерть; или (2) что использование или воздействие продукта может вызвать временные или обратимые с медицинской точки зрения неблагоприятные последствия для здоровья или результат, при котором вероятность серьезных неблагоприятных последствий для здоровья является маловероятной.

Текущее обслуживание означает любое регулярное плановое техническое обслуживание устройства, включая замену деталей в конце их нормального ожидаемого срока службы, например, калибровку, замену батарей и реакцию на нормальный износ. Непредвиденный ремонт, замена деталей раньше срока их нормального срока службы, идентичный ремонт или замена нескольких узлов устройства не являются плановым обслуживанием.

Stock recovery означает исправление или удаление устройства, которое не поступило в продажу или не вышло из-под прямого контроля производителя, т.е.д., устройство находится в помещении, принадлежащем производителю или находящемуся под его контролем, и никакая часть партии, модели, кода или другой соответствующей единицы, задействованной в действиях по исправлению или удалению, не была выпущена для продажи или использования. .

Добровольный отзыв — 21 CFR 7

Отзыв — это метод удаления или исправления продуктов, которые нарушают законы, принятые Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA). Отзыв — это добровольное действие, которое имеет место, потому что производители и дистрибьюторы выполняют свои обязанности по защите здоровья и благополучия населения от продуктов, которые представляют риск травмирования, грубого обмана или иным образом имеют дефекты. 21 CFR 7 содержит рекомендации, позволяющие ответственным фирмам проводить эффективный отзыв.

Отзыв — это альтернатива инициированному FDA судебному иску об удалении или исправлении распространяемых контрафактных продуктов. 21 CFR 7 устанавливает специальные процедуры отзыва для FDA для мониторинга отзывов и оценки адекватности усилий фирмы по отзыву. Отзыв может быть осуществлен добровольно и в любое время производителями и дистрибьюторами или по запросу FDA. Запрос FDA о том, чтобы фирма отозвала продукт, зарезервирован для срочных ситуаций и направлен фирме, которая несет основную ответственность за производство и маркетинг продукта, подлежащего отзыву.

Отзыв не включает снятие с рынка или восстановление запасов. Изъятие с рынка — это изъятие или исправление фирмой распространяемого продукта, связанное с незначительным нарушением, которое не подлежит судебному преследованию со стороны FDA, или которое не связано с нарушением, например, нормальная практика ротации запасов, обычная регулировка и ремонт оборудования и т. д. Почти все отзывы производятся производителем на добровольной основе.

Обратите внимание, что электронное изделие, излучающее излучение и подпадающее под действие 21 CFR 1003 и 1004, не подпадает под действие требований 21 CFR 7.

Оценка опасности для здоровья

Оценка опасности для здоровья, которую представляет продукт, отзываемый или рассматриваемый для отзыва, проводится FDA и принимает во внимание, помимо прочего, следующие факторы:

  • Были ли уже какие-либо заболевания или травмы в результате использования продукта.
  • Могут ли какие-либо существующие условия способствовать клинической ситуации, которая может подвергнуть людей или животных опасности для здоровья. Любой вывод должен быть как можно полнее подкреплен научной документацией и/или заявлениями о том, что вывод является мнением лица (лиц), определяющих опасность для здоровья.
  • Оценка опасности для различных групп населения, например, детей, хирургических больных, домашних животных, домашнего скота и т. д., которые, как ожидается, будут подвергаться воздействию рассматриваемого продукта, с особым вниманием к опасности для тех лиц, которые могут быть с наибольшим риском.
  • Оценка степени серьезности опасности для здоровья, которой подвергается группа риска.
  • Оценка вероятности возникновения опасности.
  • Оценка последствий (немедленных или отдаленных) возникновения опасности.

На основании этого определения FDA присваивает отзыву классификацию, т. е. Класс I, Класс II или Класс III, чтобы указать относительную степень опасности для здоровья отзываемого или рассматриваемого для отзыва продукта.

Классификация

Отзывам присвоено цифровое обозначение (I, II или III) FDA, указывающее на относительную степень опасности для здоровья, которую представляет отзываемый продукт.

  • Класс I — ситуация, при которой существует разумная вероятность того, что использование или воздействие несовместимого продукта вызовет серьезные неблагоприятные последствия для здоровья или смерть.
  • Класс II — ситуация, при которой использование или воздействие нарушающего правила продукта может вызвать временные или обратимые с медицинской точки зрения неблагоприятные последствия для здоровья или когда вероятность серьезных неблагоприятных последствий для здоровья мала.
  • Класс III — ситуация, в которой использование или воздействие продукта, нарушающего правила, вряд ли вызовет неблагоприятные последствия для здоровья.
Стратегия отзыва

Отзывающая фирма должна разработать стратегию отзыва, учитывающую следующие факторы, применимые к индивидуальным обстоятельствам конкретного отзыва:

  • Результаты оценки опасности для здоровья.
  • Простота идентификации продукта.
  • Степень, в которой недостаток продукта очевиден для потребителя или пользователя.
  • Степень, в которой продукт остается неиспользованным на рынке.
  • Постоянная доступность основных продуктов.

Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов рассмотрит адекватность предложенной стратегии отзыва и порекомендует изменения в случае необходимости. Отзывающая фирма должна проводить отзыв в соответствии с утвержденной стратегией отзыва, но не должна откладывать инициирование отзыва до пересмотра своей стратегии отзыва.

Стратегия отзыва будет касаться следующих элементов проведения отзыва:

  1. Глубина памяти. В зависимости от степени опасности продукта и степени распространения стратегия отзыва будет определять уровень в цепочке распределения, до которого должен распространяться отзыв, следующим образом:
    • Потребительский или пользовательский уровень, который может различаться в зависимости от продукта, включая любой промежуточный оптовый или розничный уровень; или
    • Розничный уровень, включая любой промежуточный оптовый уровень; или
    • Оптовый уровень.
  2. Общественное предупреждение. Цель публичного предупреждения состоит в том, чтобы предупредить общественность о том, что отзываемый продукт представляет серьезную опасность для здоровья. Это зарезервировано для экстренных ситуаций, когда другие средства предотвращения использования отозванного продукта кажутся неадекватными. FDA, консультируясь с отзывающей фирмой, обычно выпускает такую ​​рекламу. Когда отзывающая фирма решает выпустить собственное публичное предупреждение, ее просят представить в FDA свое предлагаемое публичное предупреждение и план распространения предупреждения для рассмотрения и комментариев.Стратегия отзыва будет указывать, требуется ли публичное предупреждение и будет ли оно выдаваться как:
    • Предупреждение общественности через общенациональные или местные средства массовой информации, в зависимости от обстоятельств, или
    • Публичное предупреждение через специализированные средства массовой информации, например, профессиональную или отраслевую прессу, или для определенных слоев населения, таких как врачи, больницы и т. д.
  3. Проверки эффективности. Цель проверок эффективности состоит в том, чтобы убедиться, что все грузополучатели (при глубине отзыва, определенной стратегией) получили уведомление об отзыве и предприняли соответствующие действия.С грузополучателями можно связаться посредством личных посещений, телефонных звонков, писем или их комбинации. Руководство под названием «Методы проведения проверок эффективности отзыва», в котором описывается использование этих различных методов, можно получить в FDA. Обычно отзывающая фирма несет ответственность за проведение проверок эффективности, но FDA будет помогать в выполнении этой задачи, когда это необходимо и уместно. Стратегия отзыва будет определять методы, которые будут использоваться, и уровень проверки эффективности, которая будет проводиться следующим образом:
    • Уровень A — 100 процентов от общего числа грузополучателей, с которыми необходимо связаться;
    • Уровень B. Некоторый процент от общего числа грузополучателей, с которым необходимо связаться, который определяется в каждом конкретном случае, но превышает 10 процентов и меньше 100 процентов от общего числа грузополучателей;
    • Уровень C — 10 процентов от общего числа грузополучателей, с которыми необходимо связаться;
    • Уровень D — 2 процента от общего числа грузополучателей, с которыми необходимо связаться; или
    • Уровень E — Нет проверок эффективности.
Отзыв по инициативе фирмы

Фирма может удалить или исправить распространяемый продукт по любой причине и при любых обстоятельствах. Если фирма делает это, потому что считает, что ее продукт является незаконным, она обязана немедленно уведомить об этом FDA. Вы должны связаться с координатором отдела отзыва (DRC) Управления по вопросам регулирования (ORA) вашего FDA, перечисленным здесь по штатам или регионам (ищите тип продукта «Медицинское устройство»). Иностранные производители и импортеры должны связаться с ДРК, где находится их агент в США.

Такое удаление или исправление будет считаться отзывом только в том случае, если FDA определит, что продукт является незаконным. В таких случаях FDA попросит фирму предоставить следующую информацию:

.
  1. Идентификация задействованного продукта.
  2. Причина удаления или исправления, а также дата и обстоятельства, при которых был обнаружен недостаток продукта или возможный недостаток.
  3. Оценка риска, связанного с дефицитом или возможным дефицитом.
  4. Общее количество произведенной продукции и/или период времени производства.
  5. Общее количество таких продуктов, которые, по оценкам, находятся в каналах сбыта.
  6. Информация о распределении, включая количество прямых учетных записей и, при необходимости, идентификационные данные прямых учетных записей.
  7. Копия сообщения об отзыве фирмы, если таковое было опубликовано, или предполагаемое сообщение, если оно не было опубликовано.
  8. Предлагаемая стратегия проведения отзыва.
  9. Имя и номер телефона должностного лица фирмы, с которым следует связаться по поводу отзыва.

Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA) рассмотрит представленную информацию, сообщит фирме о назначенной классификации отзыва, порекомендует любые соответствующие изменения в стратегии фирмы в отношении отзыва и уведомит фирму о том, что информация об отзыве будет включена в еженедельный отчет FDA о соблюдении требований. В ожидании этой проверки фирме не нужно откладывать начало удаления или исправления своего продукта.

Фирма может принять решение об отзыве продукта, когда Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA) информирует его о том, что агентство определило, что рассматриваемый продукт нарушает закон, но агентство специально не запросило отзыв.Фирма, которая инициирует удаление или исправление своего продукта, который, по ее мнению, является изъятием с рынка, должна проконсультироваться со своим DRC, если причина удаления или исправления не является очевидной или ясно понятной, но когда она очевидна, например, из-за жалоб или побочные реакции на продукт, что продукт несовершенен в каком-либо отношении. В таких случаях FDA поможет фирме определить точную природу проблемы.

Письмо об отзыве

Фирма, производящая отзыв, несет ответственность за своевременное уведомление каждого из затронутых прямых клиентов об отзыве.Формат, содержание и масштаб сообщения об отзыве должны соответствовать опасности отзываемого продукта и стратегии, разработанной для этого отзыва. В общих чертах, целью сообщения об отзыве является передача:

  • Данный продукт подлежит отзыву.
  • Дальнейшее распространение или использование любого оставшегося продукта должно быть немедленно прекращено.
  • В соответствующих случаях прямой аккаунт должен, в свою очередь, уведомить своих клиентов, получивших продукт, об отзыве.
  • Инструкции относительно того, что делать с продуктом.

Сообщение об отзыве может быть осуществлено посредством телеграмм, почтовых писем или писем первого класса с явной пометкой, предпочтительно жирным шрифтом красного цвета, на письме и конверте: «Отзыв медицинского устройства [или исправление]». Письмо и конверт также должны быть помечены: «срочно» для отзывов класса I и II и, при необходимости, для отзывов класса III. Телефонные звонки или другие личные контакты обычно должны подтверждаться одним из вышеуказанных способов и/или документироваться соответствующим образом.

Сообщение об отзыве должно быть написано в соответствии со следующими рекомендациями:

  • Говорите кратко и по делу;
  • Четко идентифицируйте продукт, размер, номер(а) партии, код(ы) или серийный номер(а) и любую другую соответствующую описательную информацию, чтобы обеспечить точную и немедленную идентификацию продукта;
  • Кратко объясните причину отзыва и связанную с этим опасность, если таковая имеется;
  • Предоставьте конкретные инструкции о том, что следует делать в отношении отозванной продукции; и
  • Предоставить получателю готовые средства, чтобы сообщить отзывающей фирме, есть ли у нее какой-либо продукт, например. g., отправив оплаченную почтовую открытку с обратным адресом или предоставив получателю возможность позвонить в отзывающую фирму.

Сообщение об отзыве не должно содержать неуместные квалификации, рекламные материалы или любые другие заявления, которые могут отвлечь внимание от сообщения. При необходимости следует отправить последующие сообщения тем, кто не ответил на первоначальное сообщение об отзыве. Отзывающей фирме рекомендуется обсудить письмо об отзыве со своим DRC до выдачи уведомления.

Грузополучатели, получившие сообщение об отзыве, должны немедленно выполнить инструкции, изложенные отзывающей фирмой, и, при необходимости, распространить отзыв на своих грузополучателей в соответствии с инструкциями, описанными выше.

Вызов отчетов о состоянии

Отзывающую фирму просят представлять периодические отчеты о статусе отзыва в свой DRC, чтобы агентство могло оценить ход отзыва. Частота таких отчетов будет определяться относительной срочностью отзыва и будет указываться FDA в каждом случае отзыва; как правило, интервал между отчетами составляет от 2 до 4 недель. Если иное не указано или неуместно в данном случае отзыва, отчет о статусе отзыва должен содержать следующую информацию:

  1. Количество грузополучателей, уведомленных об отзыве, а также дата и способ уведомления.
  2. Количество грузополучателей, ответивших на сообщение об отзыве, и количество продуктов в наличии на момент его получения.
  3. Количество неответивших грузополучателей (при необходимости личность неответивших грузополучателей может быть запрошена Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов).
  4. Количество продуктов, возвращенных или исправленных каждым грузополучателем, с которым связались, и количество учтенных продуктов.
  5. Количество и результаты проведенных проверок эффективности.
  6. Расчетные сроки завершения отзыва.

Отчеты о статусе отзыва должны быть прекращены, когда отзыв прекращается FDA.

Прекращение отзыва

Отзыв будет прекращен, когда FDA определит, что были предприняты все разумные усилия для изъятия или исправления продукта в соответствии со стратегией отзыва, и когда разумно предположить, что отзываемый продукт был удален и надлежащим образом утилизирован или внесена коррекция, соразмерная степени опасности отозванной продукции. Письменное уведомление о прекращении отзыва будет направлено DRC отзывающей фирме. Отзывающая фирма может запросить прекращение своего отзыва, подав письменный запрос в DRC с указанием того, что отзыв является действительным в соответствии с установленными критериями, и приложив к запросу самый последний отчет о статусе отзыва и описание распоряжения отзываемый товар.

Публичное уведомление об отзыве

FDA публикует еженедельный отчет о правоприменении FDA, который содержит информацию обо всех правоприменительных действиях, включая отзыв, исправление на местах, конфискацию и судебные запреты.

Дополнительное руководство по отзывам

Отзыв может нанести ущерб деятельности и бизнесу фирмы, но есть несколько шагов, которые фирма может предпринять заранее, чтобы свести к минимуму этот разрушительный эффект. Несмотря на аналогичные требования Регламента о системе качества (21 CFR 820), фирма должна учитывать:

  1. Подготовка и ведение текущего письменного плана действий в чрезвычайных ситуациях для использования при инициировании и осуществлении отзыва в соответствии с 21 CFR 7.
  2. Используйте достаточное кодирование подкарантинной продукции, чтобы сделать возможной точную идентификацию партии и способствовать эффективному отзыву всех несоответствующих партий.
  3. Ведение таких записей о распределении продукции, необходимых для облегчения определения местонахождения отзываемой продукции. Такие записи должны храниться в течение периода времени, превышающего срок годности и предполагаемое использование продукта, но не менее периода времени, указанного в других применимых правилах, касающихся хранения записей.

Наличие этих процедур до начала любого отзыва позволит провести процесс отзыва более эффективно.

Имеются дополнительные информационные документы по отзывам:

  • Отзыв устройств: исследование проблем с качеством, документ № 273, обращайтесь по адресу [email protected]
  • «Оценка отзывов программного обеспечения за 1983–1991 финансовые годы», май 1992 г., обращайтесь по адресу [email protected] fda.gov
  • .

Обязательный отзыв устройств — 21 CFR 810

Отзыв медицинских устройств обычно производится производителем добровольно в соответствии с 21 CFR 7. В редких случаях, когда производитель или импортер не может добровольно отозвать устройство, представляющее риск для здоровья, FDA может выдать производителю приказ об отзыве в соответствии с 21 CFR. 810, Управление по отзыву медицинских устройств.21 CFR 810 описывает процедуры, которым будет следовать FDA при осуществлении своих полномочий по отзыву медицинских устройств в соответствии с разделом 518(e) Федерального закона о пищевых продуктах, лекарствах и косметических средствах (Закон).

Если, предоставив соответствующему лицу возможность проконсультироваться с агентством, FDA обнаружит, что существует разумная вероятность того, что устройство, предназначенное для использования человеком, вызовет серьезные, неблагоприятные последствия для здоровья или смерть, FDA может принять решение о прекращении распространения и Уведомительный приказ, требующий от лица, указанного в приказе, немедленно:

  • прекратить распространение устройства;
  • уведомить медицинских работников и пользователей устройств о заказе; и
  • поручить этим специалистам и пользователям устройств прекратить использование устройства.

Лицо, указанное в приказе, будет иметь возможность принять участие в слушании регулирующего органа или направить письменный запрос в FDA с просьбой изменить, отменить или изменить приказ. FDA может позже изменить приказ, требуя отзыва устройства.

Исправления и удаления — 21 CFR 806

Под 21 CFR 806, Медицинские устройства; Отчеты об исправлениях и изъятиях, производители и импортеры обязаны сообщать в FDA о любых исправлениях или изъятиях медицинского устройства (устройств), если исправление или изъятие было инициировано для снижения риска для здоровья, связанного с изделием, или для устранения неисправности. нарушение действия, вызванного устройством, которое может представлять опасность для здоровья.Отчет должен быть сделан, даже если событие было вызвано ошибкой использования. Отчет не требуется, если информация уже была предоставлена ​​FDA в соответствии с отчетностью о медицинских устройствах (21 CFR 803) или выкупом, ремонтом или заменой электронных продуктов (21 CFR 1004), или если действие по исправлению или удалению было инициировано приказом FDA. в соответствии с Управлением по отзыву медицинских устройств (21 CFR 810).

Производители и импортеры должны вести учет тех исправлений и удалений, о которых не требуется сообщать FDA.Однако, если отчет не требуется в соответствии с 21 CFR 806, фирма может добровольно предоставить отчет в соответствии с 21 CFR 7.

Определение «риска для здоровья» в соответствии с 21 CFR 806 соответствует определениям отзывов класса I и класса II в 21 CFR 7.3(m). Поэтому отчеты об исправлениях и удалениях требуются для отзывов класса I и класса II. В соответствии с 21 CFR 806 производители и импортеры не обязаны сообщать о событиях, отнесенных к категории отзывов класса III в соответствии с 21 CFR §7; будут применяться только требования к ведению учета.

Следующие действия освобождены от требований к отчетности:

Действия, предпринятые производителями или импортерами устройств для улучшения характеристик или качества устройства, но не уменьшающие риск для здоровья, связанный с устройством, или устранение нарушения действия, вызванного устройством,

  • Снятие с рынка,
  • Текущее обслуживание и
  • Стоковые восстановления.
Кто должен сообщать

Производители и импортеры обязаны сообщать об исправлении или удалении продукта, если это связано с риском для здоровья.Сообщать должен только тот, кто инициирует исправление или удаление.

Когда сообщать

Отчет должен быть представлен в FDA в течение 10 рабочих дней с момента, когда фирма инициирует исправление или удаление. Если нет «риска для здоровья», отчет для FDA не требуется, но производитель или импортер должен вести учет исправления или удаления.

Что сообщать — §806.10(c)
  1. Регистрационный номер, дата составления отчета, порядковый номер (001, 002 и т. д.)), «C» для исправления или «R» для удаления.
  2. Имя, адрес, номер телефона и контактное лицо фирмы, ответственной за исправление или удаление.
  3. Торговая марка и общепринятое название устройства и предполагаемое использование.
  4. Маркетинговый статус FDA, т. е. 510(k), PMA, статус предварительной поправки и регистрационный номер устройства.
  5. Номер модели/каталога, номер партии/серийный номер
  6. Контактная информация производителя (имя, адрес, номер телефона, контактное лицо), если отличается от пункта № 2 выше.
  7. Описание событий и действий по исправлению и удалению, которые были предприняты и должны быть предприняты.
  8. Любое заболевание или травмы, возникшие в результате использования устройства. Если применимо, включите все номера отчетов о медицинских устройствах (MDR), представленные в соответствии с 21 CFR 803.
  9. Количество устройств, подлежащих Исправлению или Удалению.
  10. Дата изготовления или распространения; срок годности или ожидаемый срок службы.
  11. Имя, адрес и номер телефона всех грузополучателей (внутренних и иностранных), а также даты и количество устройств, выданных каждому грузополучателю.
  12. Копия всех сообщений об исправлении или удалении.
  13. Заявление о том, почему какая-либо необходимая информация недоступна, и дата, когда она будет отправлена.
Куда сообщить

У вас есть два способа сообщить об исправлениях и удалениях:  Программное обеспечение для электронной подачи документов FDA (eSubmitter) или электронная почта.

1. Электронный отправитель

Мы рекомендуем вам отправить отчет через eSubmitter. После создания отчет отправляется в CDRH через шлюз электронной подачи FDA (ESG).Инструкции по использованию инструмента eSubmitter для электронного сообщения об исправлениях и удалениях можно найти по этой ссылке: Электронная подача отчетов 806 об исправлениях и удалениях

2. Электронная почта

Если вы решите не отправлять отчет через eSubmitter, вы должны отправить его по электронной почте координатору отзыва (DRC) Управления по вопросам регулирования (ORA) вашего FDA, указанному здесь по штатам или регионам (ищите тип продукта «Медицинское устройство») . Иностранные производители и импортеры должны отправить отчет по электронной почте в ДРК, где находится их агент в США.

Поправки

Если после подачи отчета производитель или импортер определяет, что такое же исправление или удаление следует распространить на дополнительные партии или партии одного и того же устройства, производитель или импортер должен внести поправку в первоначальный отчет, представив поправку в течение 10 рабочих дней. инициирования продления исправления или удаления [21 CFR 806.10(d)]. В поправке должен быть указан номер исходного отчета, а также вся информация, требуемая 21 CFR 806.10(c)(2), а также любую информацию, требуемую в соответствии с 21 CFR 806.10(c)(3)–(c)(12), которая отличается от информации, представленной в исходном отчете. Производитель или импортер также должен указать, какая необходимая информация недоступна, и дату, когда она будет представлена.

Требования к ведению документации

Производитель или импортер устройства, который инициирует исправление или удаление устройства, о котором не требуется сообщать в FDA, должен вести записи об исправлении или удалении. Записи должны содержать следующую информацию:

  1. Торговая марка, распространенное или обычное название, классификация, название и код продукта, если они известны, и предполагаемое использование устройства.
  2. Модель, каталожный или кодовый номер устройства и производственная партия или серийный номер устройства или другой идентификационный номер.
  3. Описание события (событий), приведшего к появлению сообщаемой информации, а также действия по исправлению или удалению, которые были предприняты и должны быть предприняты.
  4. Обоснование отказа от сообщения об исправлении или удалении в FDA, которое должно содержать выводы и любые последующие действия, а также должно быть рассмотрено и оценено назначенным лицом.
  5. Копия всех сообщений об исправлении или удалении.

Производитель или импортер должен хранить все записи в течение двух лет после ожидаемого срока службы устройства, даже если производитель или импортер прекратил производство или импорт устройства. Записи, которые необходимо вести, должны быть переданы новому производителю или импортеру устройства и храниться в течение требуемого периода времени.

Правила

21 CFR 7 – Правоприменительная политика
21 CFR 810 – Управление по отзыву медицинских устройств
21 CFR 806 – Исправление и изъятие медицинских устройств

Уведомления Федерального реестра

Примечание. Федеральный реестр (FR) является официальной ежедневной публикацией правил, предлагаемых правил и уведомлений федеральных агентств и организаций, а также распоряжений и других президентских документов. Чтобы создать или пересмотреть существующее правило, FDA опубликует предлагаемое правило в FR и запросит комментарии.Затем FDA оценит все полученные комментарии и опубликует окончательное правило. После окончательной доработки предложенного правила оно публикуется в Своде федеральных правил (CFR).

21 CFR 7

Политика правоприменения: отзыв (включая исправления продукта) — Руководство по политике, процедурам и отраслевым обязанностям, 16 июня 1978 г. Пересмотрено 22 марта 1977 г., 16 июня 1978 г., 6 марта 1979 г., 27 января 1981 г., 28 марта, 1994 г. и 19 сентября 2000 г.

21 CFR 806

  • Изделия медицинские; Отчеты об исправлениях и удалениях, Предлагаемое правило, 23 марта 1994 г.
  • Медицинские приборы; Отчеты об исправлениях и удалениях; Окончательное правило; 19 мая 1997 г.
  • Медицинские приборы; Отчеты об исправлениях и удалениях; Прямое к окончательному правилу; 7 августа 1998 г.
  • Медицинские приборы; Отчеты об исправлениях и удалениях; Компаньон к прямому окончательному правилу; 7 августа 1998 г.
  • Отчеты о медицинском оборудовании; Отчеты об исправлениях и удалениях; Регистрация учреждения и список устройств: дополнения к предварительному утверждению; Положение о системе качества; Импорт электронных продуктов; Техническая поправка, Окончательное правило 10 марта 2004 г.
  • 806.10(f) В соответствии с этой частью отчет об исправлении или удалении не требуется, если отчет об исправлении или удалении требуется и был представлен в соответствии с 21 CFR 803 ОТЧЕТНОСТЬ О МЕДИЦИНСКОМ УСТРОЙСТВЕ или 21 CFR 1004   ВЫКУПКА, РЕМОНТ ИЛИ ЗАМЕНА ЭЛЕКТРОННЫХ ИЗДЕЛИЙ.

21 CFR 810

  • Орган по отзыву медицинского оборудования; Окончательное правило, 20 ноября 1996 г.
  • Орган по отзыву медицинского оборудования; Предлагаемое правило, 14 июня 1994 г.

 

Точность поиска и отзыв по примеру

Ниже приводится отрывок из нашей готовящейся книги «Релевантный поиск» из главы, написанной выпускником OSC Джоном Берриманом.Используйте код скидки turnbullmu , чтобы получить скидку 38%!

Точность и полнота — два основных показателя релевантности поиска. При заданном запросе и наборе документов, возвращенных поисковой системой (наборе результатов), эти меры определяются следующим образом:

  • Точность — это процент релевантных документов в результирующем наборе.
  • Отзыв — это процент релевантных документов, возвращенных в результирующем наборе.

Следует признать, что поначалу эти определения немного трудны для понимания. Они могут даже звучать как одно и то же. В последующем обсуждении мы приводим подробный пример, который поможет вам понять эти определения и их различия. Вы также начнете понимать, почему так важно помнить об этих концепциях при разработке любого приложения поиска.

Кроме того, мы демонстрируем, как точность и полнота часто противоречат друг другу. Как правило, чем больше вы улучшаете припоминание, тем хуже становится ваша точность, а чем больше вы улучшаете точность, тем хуже становится ваше припоминание.Это подразумевает ограничение на лучшее, чего вы можете достичь в релевантности поиска. К счастью, вы можете обойти это ограничение. Мы исследуем детали в последующем обсуждении.

Точность и полнота на примере

Давайте рассмотрим еще один пример. И на этот раз просто чтобы быть другим, давайте использовать, о, я не знаю, фрукты. После того, как вы оправитесь от инцидента с червивым яблоком из предыдущего раздела, вы вернетесь к фруктовому прилавку и обдумаете ситуацию более подробно.

Рис. 4.2 Иллюстрация документов и результатов поиска яблок

Когда вы впервые зашли на фруктовый киоск, вы искали яблоки, а точнее, вашим критерием поиска были «красные фрукты среднего размера». Этот критерий привел вас к результатам поиска, показанным на рисунке 4.2. Давайте рассмотрим, как этот набор результатов можно описать с точки зрения точности и полноты. Глядя на результаты поиска, у вас есть три яблока и три красных фрукта среднего размера, которые не являются яблоками (помидор, болгарский перец и гранат).Повторяя предыдущее определение, точность — это процент правильных результатов. В этом случае три из шести результатов являются яблоками, поэтому точность этого набора результатов составляет (3 ÷ 6) × 100, или 50%. Кроме того, при ближайшем рассмотрении всей продукции вы обнаружите, что среди тринадцати видов фруктов, доступных на прилавке, есть пять вариантов яблок. Отзыв — это процент правильных элементов, возвращаемых в результатах поиска. В данном случае на фруктовом киоске пять яблок, а по результатам возвращено три.Отзыв для вашего поиска яблока составляет (3 ÷ 5) × 100, или 60%.

В идеальном случае точность и полнота всегда будут равны 100%. Но это почти никогда не возможно. Более того, точность и полнота чаще всего противоречат друг другу. Если вы улучшите запоминание, пострадает точность, и ваш поисковый ответ будет содержать ложные результаты. С другой стороны, если вы улучшите точность, пострадает полнота, и ваш поисковый ответ пропустит идеально подходящие совпадения.

Рис. 4.3 Пример набора результатов поиска при ослаблении требований к цветовому соответствию

Чтобы лучше понять противоречивую природу точности и отзыва, давайте рассмотрим это явление в контексте нашего примера с фруктами. Если вы хотите улучшить отзыв, вы должны немного ослабить требования к поиску. Что, если вы сделаете это, добавив фрукты желтого цвета? (Некоторые яблоки желтые, верно?) Как показано на рис. 4.3, вы берете еще одно яблоко, тем самым улучшая припоминание до 80%. Но поскольку большинство яблок не желтые, вы получили еще два ошибочных результата, снизив точность до 44%.

Рисунок 4.4 Пример набора результатов поиска при ужесточении требований к размеру

Давайте пойдем другим путем с нашим экспериментом. Если вы ужесточите критерии поиска, например, ужесточив определение среднего размера, вы получите результаты, похожие на те, что показаны на рис. 4.4. Здесь точность увеличивается до 67%, потому что вы удалили два слегка не средних фрукта. Но в процессе вы также удалили слишком большое яблоко, снизив отзыв до 40%.

Хотя точность и полнота обычно противоречат друг другу, есть один возможный способ преодолеть ограничения этого компромисса: больше возможностей.Например, если вы добавите в поиск еще одно поле для вкуса, то помидор будет легко исключить, потому что он совсем не сладкий. Но, к сожалению, не всегда легко определить новые функции, которые можно добавить в поиск. И в этом конкретном случае, если вы решили обойти вкус фруктов, чтобы идентифицировать яблоки, вам, вероятно, скоро придется бороться с расстроенным менеджером по производству!


Хотите узнать больше?

Если вам интересно больше, обязательно возьмите книгу! И свяжитесь с OSC, если у вас возникнут сложные проблемы с поиском, и вам нужна помощь!

Точность и отзыв  | Ускоренный курс по машинному обучению  | Разработчики Google

Расчетное время: 9 минут

Точность

Precision пытается ответить на следующий вопрос:

Какая доля положительных идентификаций была на самом деле правильной?

Точность определяется следующим образом:

$$\text{Точность} = \frac{TP}{TP+FP}$$

Примечание: Модель, которая не дает ложных срабатываний, имеет точность 1.0.

Давайте посчитаем точность для нашей модели машинного обучения из предыдущего раздела. который анализирует опухоли:

Истинные положительные результаты (TP): 1 Ложные срабатывания (FP): 1
Ложноотрицательные результаты (FN): 8 Истинные отрицательные результаты (TN): 90

$$\text{Точность} = \frac{TP}{TP+FP} = \frac{1}{1+1} = 0,5$$

Наша модель имеет точность 0.5 — другими словами, когда предсказывает, что опухоль является злокачественной, это верно в 50% случаев.

Отзыв

Повторить попыток ответить на следующий вопрос:

Какая доля фактически положительных результатов была определена правильно?

Математически отзыв определяется следующим образом:

$$\text{Отзыв} = \frac{TP}{TP+FN}$$

Примечание: Модель, не дающая ложноотрицательных результатов, имеет полноту 1,0.

Давайте посчитаем отзыв для нашего классификатора опухолей:

Истинные положительные результаты (TP): 1 Ложные срабатывания (FP): 1
Ложноотрицательные результаты (FN): 8 Истинные отрицательные результаты (TN): 90

$$\text{Отзыв} = \frac{TP}{TP+FN} = \frac{1}{1+8} = 0.11$$

Наша модель имеет полноту 0,11, другими словами, она правильно выявляет 11% всех злокачественных опухолей.

Точность и отзыв: перетягивание каната

Чтобы полностью оценить эффективность модели, необходимо изучить и точность , и отзыв. К сожалению, точность и отзыв часто находятся в напряжении. То есть повышение точности обычно снижает отзыв. и наоборот. Исследуйте это понятие, взглянув на следующий рисунок, который показывает 30 прогнозов, сделанных моделью классификации электронной почты. Те, кто находится справа от порога классификации, классифицируются как «спам», а те, что слева, классифицируются как «не спам».

Рис. 1. Классификация сообщений электронной почты как спама или не спама.

Рассчитаем точность и полноту на основе результатов, показанных на рисунке 1:

Истинные положительные результаты (TP): 8 Ложные срабатывания (FP): 2
Ложноотрицательные результаты (FN): 3 Истинные отрицательные результаты (TN): 17

Точность измеряет процент электронных писем помечены как спам , которые были правильно классифицированы — это то есть процент точек справа от пороговая линия, выделенная зеленым цветом на рисунке 1:

$$\text{Точность} = \frac{TP}{TP + FP} = \frac{8}{8+2} = 0.8$$

Отзыв измеряет процентную долю фактических писем со спамом, которые были правильно классифицированы, то есть процент зеленых точек которые находятся справа от пороговой линии на рисунке 1:

$$\text{Отзыв} = \frac{TP}{TP + FN} = \frac{8}{8 + 3} = 0,73$$

Рисунок 2 иллюстрирует эффект увеличения порога классификации.

Рисунок 2. Повышение порога классификации.

Количество ложных срабатываний уменьшается, а ложноотрицательных увеличивается.Как результат, точность увеличивается, а отзыв уменьшается:

Истинные положительные результаты (TP): 7 Ложные срабатывания (FP): 1
Ложноотрицательные результаты (FN): 4 Истинные отрицательные результаты (TN): 18

$$\text{Точность} = \frac{TP}{TP + FP} = \frac{7}{7+1} = 0,88$$ $$\text{Отзыв} = \frac{TP}{TP + FN} = \frac{7}{7 + 4} = 0.64$$

И наоборот, рисунок 3 иллюстрирует эффект уменьшения классификации порог (от его исходного положения на рис. 1).

Рисунок 3. Снижение порога классификации.

Количество ложноположительных результатов увеличивается, а ложноотрицательных уменьшается. Как результат, на этот раз точность снижается, а полнота увеличивается:

Истинные положительные результаты (TP): 9 Ложные срабатывания (FP): 3
Ложноотрицательные результаты (FN): 2 Истинные отрицательные результаты (TN): 16

$$\text{Точность} = \frac{TP}{TP + FP} = \frac{9}{9+3} = 0.75$$ $$\text{Отзыв} = \frac{TP}{TP + FN} = \frac{9}{9 + 2} = 0,82$$

Были разработаны различные показатели, основанные как на точности, так и на полноте. Например, см. счет F1.

 

Ключевые термины .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.