Заявление на возврат товара ненадлежащего качества образец: Заявление на возврат товара от покупателя

Содержание

Заявление на возврат товара от покупателя

По закону купленный товар можно вернуть, если он не подошел по цвету, размеру, комплектации и другим характеристикам, — для этого нужно заполнить заявление на возврат товара от покупателя. Образец 2022 года, а также инструкция по заполнению — на этой странице.

Чаще всего возвращают некачественный товар. Разберем, как это правильно сделать.

Образец заявления на возврат от покупателя товара ненадлежащего качества

Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСклад, где вы совершенно бесплатно сможете:

  • Скачать бланк заявления на возврат
  • Заполнить и распечатать документ онлайн (это очень удобно)

Вернуть можно любой товар, кроме продуктов питания, лекарств, предметов личной гигиены, технически сложной продукции (кроме неисправной, ее возвращать можно) и другой указанной в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.

01.1998.

Продавец обязан принять возврат при наличии заявления. Оно должно содержать:

  • ФИО покупателя и его контакты,
  • сведения о товаре, его стоимости и дате покупки,
  • информацию о недостатках и браке,
  • требование о возврате.

Скачайте наш актуальный в 2022 образец заявления на возврат товара от покупателя — подставьте свои данные и можете выдавать покупателям.

Образец заявления на возврат товара от покупателя надлежащего качества

Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСклад, где вы совершенно бесплатно сможете:

  • Скачать бланк заявления на возврат
  • Заполнить и распечатать документ онлайн (это очень удобно)

По закону «О защите прав потребителей» покупатель имеет право вернуть товар даже надлежащего качества, если он ему почему-то не подошел.

Вот что нужно об этом знать:

  • Вернуть товар можно только в тот магазин или отделение, где его купили.
  • Покупку нельзя использовать.
  • На товаре или упаковке должны сохраниться все ярлыки и бирки.
  • В магазине может быть вещь с аналогичными свойствами, на который можно заменить ту, что не подошла покупателю. В таком случае делают обмен. И только если такого товара нет, покупателю возвращают деньги.

В заявлении нужно указать, чем не устроила покупка, и отметить требование о возврате денежных средств.

Если покупатель хочет, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, он должен в заявлении указать ее реквизиты.

Заявление на возврат товара от покупателя по гарантии

Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСклад, где вы совершенно бесплатно сможете:

  • Скачать бланк заявления на возврат
  • Заполнить и распечатать документ онлайн (это очень удобно)

По гарантии товар можно вернуть, если у него не истек гарантийный срок и есть недостатки, о которых покупатель не знал перед покупкой. В заявлении покупатель должен указать все найденные дефекты и изложить свои требования. Документ надо составить в двух экземплярах: один оставляет себе покупатель, второй остается у продавца.

Продавец должен провести проверку товара, при которой может присутствовать покупатель. Если результат не устроил стороны, нужно организовать независимую экспертизу.

Более 1 000 000 компаний уже печатают счета, накладные и другие документы в сервисе МойСклад
Начать использовать

Хотя форма заявления на возврат товара в магазин от покупателя заполняется в произвольном виде, иногда возникают вопросы. Мы разобрали основные.

Покупатель хочет вернуть товар, но потерял чек. Можно ли отказать в возврате?

По закону отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате товара. Но продавец должен знать, что подтверждением продажи могут служить слова свидетелей. Но в этом случае можно обратиться в суд, чтобы оспорить показания.

Покупатель хочет обменять товар. Какое заявление нужно составлять в этом случае?

Вы можете дать покупателю стандартное заявление на возврат товара. В требованиях он должен указать, что хочет обменять покупку на аналогичную. Образец заявления на возврат товара от покупателя надлежащего качества можно скачать здесь, а ненадлежащего — здесь.

Продавец может вернуть деньги из любой кассы в магазине?

Нет, деньги возвращаются из той же кассы, в которой была пробита покупка. Рекомендуем держать бланки заявлений у каждой кассы. Это экономит время и продавцам, и покупателям. Скачать бланк заявления на возврат товара от покупателя можно здесь.

Вам могут пригодиться:

Претензия на возврат товара поставщику

Другие формы документов

Образец претензии на возврат качественного товара

10.01.2021.

Образец претензии на возврат товара надлежащего качества
(
качественного товара, т. е. товара без дефектов)

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества

в течение 14 дней, не считая дня покупки.

 

Кому:__________________________________

(название организации-продавца, указанный в чеке)

  Адрес:_________________________________

Потребитель:___________________________

Адрес:_________________________________

Тел:____________________

 

ЗАЯВЛЕНИЕ

(Дата) в Вашей организации мною приобретен(а) (укажите наименование товара, модель, артикул и т.д.), стоимостью (укажите стоимость). Это подтверждается: кассовым чеком (или товарным чеком, гарантийным талоном и т.п.). 

В связи с тем, что приобретенный мною (наименование товара) не подошел мне по (указать причины, к примеру: не подходит по форме, фасону, расцветке, габаритам, размеру и т.п.), на основании ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» прошу вернуть деньги за купленный мною товар.

Примечание для потребителей: В случае предъявления требования о возврате денег за качественный товар на основании того, что вам он не подошел по размеру, продавец вправе отказать вам в вашем требовании, предложив аналогичный товар подходящего размера, имеющийся в наличии. Поэтому, если обувь или одежда не подошла вам не только по размеру, но и по форме или фасону, в заявлении следует указывать несколько причин.

(Наименование товара) не был в употреблении, сохранены его товарный вид и целостность упаковки, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и т.д.

Предлагаю удовлетворить мое заявление в досудебном  порядке в течение трех дней в соответствии с п.2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей».

В случае отклонения моего заявления буду вынужден(а) обратиться в организации по защите прав потребителей, а потом в суд за защитой моих потребительских прав, где также потребую выплаты неустойки за несвоевременное исполнение моих требований, указанных в данном заявлении, компенсации морального вреда и штрафа.

 

Приложение:

Копия кассового или товарного чека 

Копия гарантийного талона

 

Дата _________________

Подпись ______________ 

 

Важные моменты:

Такое заявление нужно составлять в двух экземплярах, чтобы один экземпляр передать продавцу, а второй экземпляр с отметкой продавца о вручении оставить у себя.

Поставить отметку о вручении может любой сотрудник магазина, где вы приобретали товар, главное, чтобы сотрудник магазина на вашем экземпляре расписался, указал свою фамилию и дату получениязаявления.

Если сотрудники магазина не принимают у вас заявление, вы вправе подойти к уголку покупателя, который должен быть в каждом магазине и уточнить там почтовый адрес, для отправки корреспонденции на имя руководителя организации или индивидуального предпринимателя – владельца данной торговой точки, чтобы отправить заявление заказным письмом с уведомлением и описью о вложении по почте.

Образец заявления о возврате товара надлежащего качества

Согласно Гражданскому кодексу РФ и закону «О защите прав потребителей», каждый покупатель вправе вернуть продавцу товар, не соответствующий потребительским качествам или заявленным свойствам. Чтобы грамотно составить претензию покупатель должен знать, как написать заявление в магазин на возврат товара, от которого продавец не сможет отмахнуться, будет обязан принять его во внимание и либо удовлетворить законные требования потребителя, либо обосновать свой отказ.

Если с некачественными товарами всё относительно ясно и продавцы практически всегда безоговорочно возвращают деньги за покупку или производят замену, то с возвратом товара надлежащего качества, но по тем или иным причинам не удовлетворяющего покупателя не всё так просто. Продавцы нередко уклоняются от возврата денег или замены товара, ссылаясь на его соответствие потребительским свойствам. Тем не менее, положение о возврате товара подразумевает такую возможность и даёт право покупателю вернуть неподходящие ему вещи, если соблюдены определённые условия и покупатель знает, как правильно составить заявление на возврат товара.

Форма заявления на возврат товара

Директору ООО «ООО»,

Иванову Федору Ивановичу

г. Москва, ул. Московская, д. 1 (полное наименование продавца, адрес)

от Леонида Голубкова,

проживающего по адресу: г. Москва, ул. Электрическая, д. 1, кв. 1, тел.: (495) 111-22-33

1 января 2000 г. я купил в Вашем магазине пару брюк фирмы «Брюки» (указать модель, название производителя, размер, фасон, цвет и другие качественные характеристики). Копия кассового чека (приходно-расходного ордера) прилагается.

После примерки я понял, что брюки не подходят мне по следующим качествам: (фасон, размер, покрой, расцветка, карманы, лямки и пр.).

Брюки не были в употреблении, товарный вид сохранён полностью, фабричные ярлыки, заводская упаковка в сохранности. С момента покупки не прошло четырнадцати дней.

Вариант I: Прошу произвести обмен неподходящих мне брюк на аналогичные или имеющиеся у Вас в магазине туфли фирмы «Туфли» (указать модель, размер, цвет). При разнице в цене произвести перерасчёт.

Вариант II: Так как аналогичный товар в продаже отсутствует, прошу вернуть мне деньги, уплаченные за товар в течение 3-х дней с момента возврата не подошедшего товара и составления настоящего заявления.

Приложение: кассовый чек.

Условия возврата надлежащего по качеству товара

Покупатель имеет право вернуть товар, который не подошёл ему по каким-либо качествам или характеристикам, если соблюдены следующие условия:

  • С момента покупки прошло не более 14 дней;
  • Товар не использовался, сохранён первоначальный товарный вид, потребительские свойства, сохранены пломбы, фабричные этикетки;
  • Предъявлен товарный чек или приходно-расходный ордер, подтверждающие факт приобретения товара;
  • Товар не числится в списке товаров, не подлежащих возврату.

П. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей» указывает, что даже если товар не подошёл по нескольким качествам или характеристикам, но соответствует всем требованиям, покупатель может требовать лишь замены покупки на аналогичный или другой товар, но не возврата уплаченных денег. Только в случае, если продавец не может предоставить покупателю аналог, потребитель может требовать возврата стоимости. Срок исполнения требований покупателя – три рабочих дня.

Заявление о возврате товара надлежащего качества можно доставить лично в торговую организацию с отметкой руководителя или секретаря руководителя в получении, или отправить по почте заказным письмом с отметкой о вручении.

Не теряйте время. Если с момента покупки пройдёт больше двух недель, то продавец вправе отказать вам в обмене.

С этой статьей читают:
Оставить отзыв

Для нас важно ваше мнение!
Поделитесь своим личным опытом или прокомментируйте материал.

Внимание: жалобы и обращения в комментариях не рассматриваются юристом и администрацией сайта! Если вы считаете, что ваши потребительские права нарушены, воспользуйтесь формой для консультаций или позвоните по бесплатному номеру 8 (800) 350-32-84.

Комментарии носят субъективный характер и не являются справочной информацией!

Заявление на возврат товара. Образец и бланк 2022 года

Покупатель может объявить продавцу о своем желании вернуть купленный товар двумя способами – путем написания претензии и путем написания заявления, причем оба способа будут правильными. Ниже мы рассмотрим, как оформить заявление, и чем оно отличается от претензии.

Файлы в .DOC:Бланк заявления на возврат товараОбразец заявления на возврат товара

Что выбрать

Выше мы уже сказали, что и заявление и претензия являются правильными способами выражения желания вернуть купленный товар. В этом смысле разница между заявлением и претензией небольшая, даже в семантическом смысле, поскольку:

  • заявление является способом озвучить просьбу (требование) о возврате товара;
  • претензия является выражением недовольства покупателя и содержит то же требование о возврате товара.

Однако следует заметить, что требование о возврате – это всегда недовольство товаром, вне зависимости от того, чем вызвано недовольство – качеством или разочарованием.

Таким образом, решив вернуть товар, покупатель может выбрать любую форму обращения, тем более что гражданское право очень толерантно к лицам, не имеющим юридического образования, позволяя им свободно оперировать юридическими терминами. Дело в том, что в случае возникновения судебного спора будет совершенно неважно, как называлось ваше обращение к продавцу – претензией, заявлением, жалобой или вообще письмом.

Со своей стороны мы все-таки дадим несколько рекомендаций.

Если вы недовольны товаром по его качеству, упаковке и т.д. – то пишите претензию.

Если вы, купив товар, в течение 15 дней поняли, что он вам не нужен, то пишите заявление. Напоминаем, что Закон «О защите прав потребителей» закрепляет за покупателями право «остыть», то есть переоценить степень нужды в том или ином товаре.

Этот срок равен 14 дням, в течение которых покупатель может вернуть отдельные виды непродовольственных товаров, не подходящих ему по дизайну, цвету и назначению вообще. Ниже мы рассмотрим подробнее варианты способы и основания возврата товара, к которому покупатель «остыл».

Послепокупочный диссонанс

Переосмысление в необходимости покупки носит в психологии, и соответственно, в юриспруденции название послепокупочного диссонанса. Упрощенно говоря, после приобретения товара (чаще дорогостоящего) покупатель начинает размышлять, не переплатил ли он, нет ли в другой торговой точке такого же товара, но с «перламутровыми пуговицами» и т.д.

Если диссонанс не разрешается, то у покупателя появляется желание избавиться от товара, и закон предоставляет ему это право по определенным видам товара и с определенными ограничениями.

Так, ст. 25 Закона «О защите прав потребителя» предусматривает право покупателя обменять товар хорошего качества, но не подходящий ему по дизайну, размеру, техническим характеристикам и т.д., на аналогичный, его устраивающий. Если аналогичного товара нет, то покупатель вправе просить о возврате ему денег, уплаченных за покупку.

Просить об обмене можно в течение 14 дней с момента покупки при условии, что товар сохранил свои бирки, этикетки и нетронутый внешний вид, а покупатель сохранил кассовый чек на покупку.

Постановление №55 Правительства РФ от 19 января 1999 года устанавливает перечень товаров, которые возвращены быть не могут.

Положения Постановления №55 Правительства РФ от 19.01.99 года не распространяются на товары, купленные дистанционно. Максимальный срок предъявления требований о возврате дистанционно купленного товара составляет 7 дней.

Основания возврата

Основания для возврата товара надлежащего качества перечислены в ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». К ним относится неудовлетворенность покупателя:

  • дизайном товара;
  • размерами (габаритами) товара;
  • комплектацией товара.

Основания возврата товара ненадлежащего качества – это бракованность изделия, его несоответствие заявленному качеству. Требования по возврату бракованного товара должны быть аргументированы, то есть так или иначе наличие брака должно быть подтверждено.

Дефекты внешнего вида можно закрепить путем фотографирования и приложения фотографий к заявлению (претензии). Технические дефекты подтверждаются:

  • справкой гарантийной мастерской;
  • актом экспертизы;
  • фотографиями и иными материалами, которые могут доказать, что товар бракованный, а не пострадавший по вине покупателя.

Составление заявления

Итак, мы определились, что покупатель вправе назвать свое обращение к продавцу как угодно. Если вам ближе слово «заявление», то употребляйте именно его вне зависимости от того, на каком основании вы недовольны товаром. Главное – указать в тексте обращения, чего именно вы хотите и почему.

В целом текст заявления (претензии) должен содержать в себе следующие сведения:
наименование адресата, то есть продавца;

  1. ФИО (наименование) покупателя и его адрес. Паспортные данные указывать можно, но это не обязательно;
  2. наименование обращения. Можно писать «Заявление», можно писать «Претензия», можно писать «Жалоба», а можно вообще никак его не называть, сразу приступив к изложению сути;
  3. текст заявления, который следует начать с предыстории, то есть с даты (возможно, и часа) совершения покупки. Потребуется указать наименование товара, его стоимость, марку и иных технические характеристики.
  4. описание причины, по которой покупатель требует возврата. Если речь идет о плохом качестве товара, потребуется перечислить дефекты и их влияние на работоспособность товара. Если возврат обусловлен «послепокупочным диссонансом», то особо мотивировать не нужно. Достаточно написать, например, «вещь не устраивает меня своим дизайном»;
  5. просьбу, то есть то, чего хочет покупатель от продавца – возврата денег, обмена товара, компенсации морального ущерба и т.д.
  6. список приложений. Обязательно потребуется приложить копию чека. Другие документы прилагаются опционально, в зависимости от оснований возврата;
  7. дату и подпись покупателя.

Крупные коммерческие центры, как правило, имеют разработанные бланки заявлений о возврате товара, которые очень упрощают составление заявления.

Если продавец не располагает такими бланками, то заявление потребуется написать самостоятельно. Также вы можете воспользоваться имеющимся на нашем сайте типовым шаблоном заявлений на возврат товара. Вам потребуется лишь распечатать его, заполнить и вручить продавцу.

Как вручить

Желательно сделать два экземпляра заявления, один из которых вручить продавцу, а на втором попросить его расписаться. Так у вас сохранится доказательство своевременного обращения с претензией.

Если способом направления заявления будет почтовая отправка, то роль подтверждения вручения будет играть обратное уведомление о вручении. Для этого потребуется отправить заявление как заказное письмо с уведомлением.

Обращаем ваше внимание на важность сохранения сведений о вручении заявления (претензии). Именно эти сведения будут играть ключевую роль в дальнейшем споре, поскольку закон содержит ограничительные рамки сроков на предъявление претензии продавцу. Пропуск сроков будет основанием для отказа в удовлетворении претензии и для отказа в удовлетворении иска, если спор дойдет до суда.

Что дальше

Продавец может удовлетворить заявление покупателя, отказать в удовлетворении заявления или вообще проигнорировать его. Закон не обязывает продавца отвечать на претензии. Однако если претензия будет обоснованной, а продавец откажет в ее удовлетворении или проигнорирует, то он может быть привлечен к административной ответственности. Для этого потребуется обращение покупателя с жалобой в Роспотребнадзор.

Дальнейшим развитием спора с продавцом будет обращение в суд с соответствующим иском.

Заявление на возврат товара от покупателя

Добрый день, уважаемый читатель.

В данной статье речь пойдет об оформлении заявления на возврат товара от покупателя. В предшествующих статьях серии «Обзор закона о защите прав потребителей» были рассмотрены различные ситуации, в которых покупатель может вернуть или обменять товар.

На практике покупатели зачастую отказываются от идеи вернуть или обменять товар, т.к. сама процедура возврата на первый взгляд кажется довольно сложной.

Содержание статьи:

Приступим.

В каком случае можно вернуть или обменять товар?

Ситуации, в которых покупатель может вернуть товар продавцу, подробно рассмотрены в предшествующих статьях серии: часть 1, часть 2, часть 3, часть 4, часть 5.

Тем не менее еще раз приведу их краткий список:

  • Возврат товара ненадлежащего качества — обнаружение недостатка товара в течение гарантийного срока (в течение пятнадцати дней для технически сложных товаров).
  • Возврат товара надлежащего качества, не подошедшего покупателю в течение 14 дней (кроме товаров, не подлежащих возврату или обмену).
  • Возврат товаров, купленных дистанционно, возможен в течение 7 дней с момента передачи товара покупателю.

Если приобретенный товар попадает в указанный выше список, то его можно вернуть продавцу. Соответственно, продавец при этом возвращает стоимость товара покупателю.

Как проходит обмен или возврат товара?

Несколько слов о том, как происходит возврат товара продавцу на практике.

В крупных компаниях возврат товаров обычно не вызывает проблем. Зачастую Вы можете просто принести товар продавцу, он выдаст Вам бланк заявления и после его заполнения вернет деньги.

Например, такой вариант можно часто встретить при возврате строительных материалов. Строительные материалы возвращают регулярно, так что схема возврата хорошо отработана.

В небольших компаниях дело обстоит несколько по-другому.

Например, однажды мне пришлось обращаться в небольшой магазин, торгующий мебелью. Продавцы сначала вообще не могли понять, что за заявление я им принес и что с ним делать. Пришлось объяснить им, что на втором экземпляре нужно поставить отметку о вручении (должность и ФИО сотрудника, дату, подпись и печать).

Тем не менее и в больших компаниях, и в маленьких деньги за товары возвращают без особых проблем. Просто в маленьких фирмах иногда требуется объяснить сотрудникам, что Вы от них хотите.

Образец заявления на возврат товара

Обратите внимание, содержание заявления о возврате товара полностью зависит от сложившейся ситуации. Т.е. вариантов могут быть тысячи. Поэтому в рамках данной статьи не приводится типовой бланк заявления на возврат товара. Связано это с тем, что все заявления имеют только одно общее слово «заявление», остальной текст составляется индивидуально.

Данный образец заявления относится к следующей ситуации:

  • Покупатель приобрел видеорегистратор (технически сложный товар) в Интернет-магазине т.е. дистанционно.
  • После вскрытия посылки было обнаружено, что товар имеет недостаток — вздутый аккумулятор.

В этом случае товар можно вернуть в течение 15 дней с момента получения, чем и воспользовался покупатель.

Как составить заявление на возврат товара?

1. Соберите данные для составления заявления. Чаще всего возникают вопросы по поводу того, на чье имя писать заявление о возврате товара. Информацию о продавце лучше всего взять из документов, подтверждающих покупку. Например, название компании указывается в кассовом чеке, товарном чеке, накладной, договоре купли-продажи.

На практике бывают ситуации, когда выяснить имя руководителя компании из документов не удается.

Например, в кассовом чеке может быть указано просто ООО «Вектор». Это не очень серьезная проблема, однако многих она заставляет «опустить руки».

Если Вам не удалось выяснить имя руководителя, то не указывайте его в заявлении вообще. Просто укажите в заявлении «Генеральному директору ООО Вектор» без указания ФИО.

2. Составьте шапку заявления. Первую половину составляют данные человека, которому адресовано заявление (продавца). Вторая часть представляет собой данные покупателя. После шапки нужно написать слово «заявление».

3. Основная часть заявления. В этом разделе заявления нужно указать где и при каких обстоятельствах Вы приобрели товар, а также на основании чего Вы требуете вернуть деньги.

Например, если при продаже товара продавец сообщил Вам, что он подходит к автомобилю ВАЗ 2101, а в итоге оказалось, что деталь предназначена для другого транспортного средства, то именно это и нужно указать в основной части заявления.

Кроме того, нужно написать и пункт закона о защите прав потребителей, который относится к ситуации.

4. Требования покупателя. В этой части заявления нужно указать, что Вы хотите получить от продавца.

Например, если Вы хотите вернуть деньги за товар, то так и напишите в заявлении. При этом следует в том числе указать и сумму, которая подлежит возврату.

В данном пункте могут быть записаны и другие требования.

Например:

  • Об оплате стоимости доставки.
  • О возмещении ущерба, причиненного товаром.
  • О ремонте товара.

Также следует указать и срок, в течение которого заявление должно быть рассмотрено продавцом.

Нередко покупатели забывают про пункт с требованиями. В результате продавец может получить документ, основная часть которого содержит длинную историю о покупке некачественно товара. Однако поскольку никаких требований в заявлении нет, продавец просто рассматривает заявление. После прочтения заявление убирают в «дальний ящик».

5. Приложение. В заявлении следует указать список дополнительных документов, которые прикладывает покупатель. Чаще всего это копия кассового чека, товарного чека, договора купли-продажи и т.п.

6. Дата и подпись.

После того, как заявление составлено, его нужно распечатать в двух экземплярах. Первый экземпляр достанется представителю продавца, а на втором он поставит отметку о вручении.

Заявление можно подать как при личном обращении, так и заказным письмом. Вместе с заявлением нужно передать продавцу и сам товар.

Как показывает практика, вернуть деньги за товар удается в 99 процентах случаев. Если же продавец по каким-то причинам Вам отказывает, а Вы уверены в собственной правоте, то придется обратиться в суд. Для этого и пригодится второй экземпляр заявления, на котором стоит отметка о вручении.

Удачи на дорогах!

Условия возврата | NEFF

Под Товаром ненадлежащего качества подразумевается Товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств.

К товарам ненадлежащего качества НЕ относятся Товары, отличающиеся от описания, заявленного на сайте только элементами оформления и дизайна при сохранении функциональности и содержания.

Если Вам был передан Товар ненадлежащего качества, и это не было заранее оговорено продавцом, вы вправе воспользоваться положениями Закона РФ «О защите прав потребителей» и положениями «Правил продажи товаров дистанционным способом».

Условия возврата Товара ненадлежащего качества:

  • Любые требования должны быть предъявлены в письменной форме;
  • Возврат денежных средств за Товар ненадлежащего качества, приобретенный у Продавца, осуществляется в течение 10 календарных дней с момента получения оригинала соответствующего письменного требования* Покупателя при условии получения Товара Продавцом;
  • Продавец оставляет за собой право в случае необходимости провести экспертизу Товара. Если в результате экспертизы Товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает Интернет-магазин, Покупатель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку Товара;
  • Денежные средства могут быть возвращены банковским переводом.

Для возврата товара ненадлежащего качества необходимо:

1. Составить заявление на возврат.

Есть два возможных варианта в данном случае:

а) Скачать по ссылкам ниже электронный бланк и образец заполнения бланка, заполнить бланк заявления в электронном виде (файл «pdf») согласно образцу — поля для внесения информации редактируются прямо в файле. Далее заполненный в электронном виде бланк необходимо распечатать и поставить свою подпись от руки, а получившееся заявление отсканировать или сфотографировать.

Комментарий: если распечатать заполненный бланк нет возможности, пожалуйста, впечатайте свою фамилию в графе «Подпись» также в электронном виде.

б) Если вы не можете скачать образец, составьте заявление на бумаге от руки с заголовком «Заявление на возврат товара и денежных средств» в произвольной форме (по типу стандартной формы заявления с шапочкой, заголовком, подписью и т.д.), указав следующие данные:

  • Дата, ФИО, ваша подпись;
  • Далее пропишите фразу «Прошу принять возврат товара и вернуть уплаченные за него денежные средства»;
  • Номер заказа, артикулы возвращаемых позиций, количество, наименование;
  • Причина возврата Товара, описание дефекта;
  • Необходимые для возврата денег реквизиты (для банковского перевода): наименование банка, ИНН/ КПП банка, БИК банка, ФИО получателя полностью (печатными буквами), к/с банка, р/с Покупателя/Получателя.

Отсканируйте или сфотографируйте получившееся заявление.

2. Прикрепить заявление и отсканированные бумажный кассовый чек (или электронный чек) и товаросопроводительные документы, переданные вам при оплате Заказа, к электронному письму и выслать его на электронный адрес [email protected] с темой письма «Возврат Заказ №______» (пожалуйста, укажите номер вашего заказа).

3. Продавец свяжется с Покупателем для организации дальнейших действий.

4. Товар принимается к возврату в оригинальной упаковке.

*Заявлением на возврат Товара признается оригинал соответствующего Заявления с подписью Покупателя, переданный Продавцу вместе с возвращаемым Товаром

Обмен и возврат товара на shop220

Для Физических лиц

Обмен и возврат товара надлежащего качества:

Регламентируется законом о защите прав потребителя.

Если вы решили сделать обмен или возврат товара надлежащего качества и он соответствует ниже изложенному, вам потребуется

оформить электронную заявку на обмен/возврат товара в личном кабинете во вкладке «История заказов», либо:

1. скачать и/или распечатать образец заявления
2. заполнить заявление собственноручно
3. прислать нам фотографии товара  и заявления (можно скан) на эл.почту Вашего менеджера или на [email protected]
4. договориться с менеджером о том, когда вы сможете вернуть товар с 10.00 до 18.00 по рабочим дням РФ.

Кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), отпускаемая на метраж, возврату / обмену не подлежит!

  • Произвести возврат товара возможно в течение 7 дней 220 дней* со дня покупки с 10.00 до 18.00 в рабочие дни РФ. Основное требование к возвращаемому товару – на нём не должно быть следов использования. В целостности должны быть сохранены упаковка и товарный вид, а также товарная накладная с печатью.

Заявление на возврат товара надлежащего качества. Скачать >>>

Письмо по перечислению (возврату) денежных средств. Скачать >>>

  • Произвести обмен товара возможно в течение 14 дней 220 дней* со дня покупки с 10. 00 до 18.00 в рабочие дни РФ. Основное требование к возвращаемому товару – на нём не должно быть следов от использования. В целостности должны быть сохранены упаковка и товарный вид, а также товарная накладная с печатью.

Заявление на обмен товара надлежащего качества. Скачать >>>

Прием товара надлежащего качества производится только в офисе компании по предварительному согласованию.

Если Вам была осуществлена доставка, сумма доставки не компенсируется.

 *Данное предложение возврата/обмена в течение 220 дней распространяется на товар:

  •  Приобретенный физическим лицом.
  •  Поддерживаемый в наличии на складе.
  •  С упаковкой, не имеющей каких-либо повреждений.
  •  Без следов монтажа (подключения)
  •  Не уцененный (распродажа, sale)

Обмен или возврат товара ненадлежащего (брак) качества:

На некачественном товаре не должно быть следов механического повреждения и попыток разобрать само изделие.

Если вы выявили, что товар ненадлежащего качества и он соответствует выше изложенному, вам потребуется

оформить электронную заявкуна обмен/возврат товара в личном кабинете во вкладке «История заказов», либо

1. скачать и/или распечатать образец заявления
2. заполнить заявление собственноручно
3. прислать нам фотографии товара  и заявления (можно скан) на эл.почту Вашего менеджера или на [email protected]
4. договориться с менеджером о том, когда вы сможете вернуть товар с 10.00 до 18.00 по рабочим дням РФ.

Некачественный товар может быть направлен на экспертизу в соответствии с законодательством РФ.

Заявление на обмен или возврат товара ненадлежащего качества. Скачать >>>

Письмо по перечислению (возврату) денежных средств. Скачать >>>

Для Юридических лиц

 Обмен и возврат товара надлежащего/ненадлежащего качества:

Регламентируется ГК РФ, договором поставки, счетом (офертой).

Оформление электронной заявки на обмен/возврат товара возможен из личного кабинета во вкладке «История заказов».

Рассматривается только по письму на бланке организации с подписью должностного лица и печатью организации.

На изделиях надлежащего качества не должно быть следов от использования. В целостности должны быть сохранены упаковка и товарный вид.

На изделиях ненадлежащего качества не должно быть следов механического повреждения и попыток разобрать само изделие.

При положительном результате рассмотрения письма по обмену, прием товара надлежащего качества производится только в офисе компании с 12.00 до 16.00 по рабочим дням РФ, при наличии возвратной накладной по форме ТОРГ-12, счет-фактуры (универсальный передаточный документ) и доверенности на получение товара (при обмене).

 

 

 

 

 

Образец Претензии по возврату товара ненадлежащего качества: Ключевые моменты

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества включает в себя четкое и краткое описание обнаруженных недостатков, данные о покупке, место и время получения.

Перед оформлением документа необходимо уточнить официальное название торговой точки, где предмет был приобретен с недостатком.

Претензию писать лучше на имя руководителя. Получить эту информацию может быть непросто.

Если данные менеджера узнать не удалось, придется ограничить имя продавца.

Вся эта информация и данные инициатора, как показывает образец заявления о возврате товара ненадлежащего качества, указываются в правом верхнем углу документа.

Важно! Вставьте следующие данные клиента: ФИО и контактную информацию.

Какие права гарантируются законом

Гарантии защиты прав потребителей Закон РФ №2300-1, упомянутый выше.

Согласно статье 18, у покупателя, не извещенного о недостатках приобретаемого товара или услуги, есть несколько вариантов.

  1. Расторгнуть договор и вернуть товар, в котором обнаружен брак, при этом денежные средства возвращаются покупателю.
  2. Запрос на замену товара с дефектом на рабочий того же вида, когда разница в цене компенсирует его.
  3. Учесть стоимость товара в соответствии с обнаруженным недостатком.
  4. Устранить неисправности за счет продавца, либо за свой счет, потребовав компенсации от продавца.

Даже отсутствие у покупателя платежного документа не будет основанием для отказа в приемке бракованного товара.

Подтвердить его получение можно любым неудачным способом. Сюда входит привлечение свидетелей, видеосъемка и так далее.

Алгоритм возврата товара

Перед тем, как заполнить образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, стоит связаться с продавцом устно.

Это правило относится к любой торговой точке.

Некоторые продавцы, даже при устном обращении, идут навстречу и готовы заменить бракованный товар или отремонтировать.

В случае, когда Покупателю было отказано в удовлетворении законных требований (в т.ч. возврат денег или обмен), письменная претензия с требованием возврата денег.

Ответ на документ должен быть дан в течение 10 дней.

В зависимости от ответа определяются дальнейшие действия покупателя.

  1. Будет дан положительный ответ и возврат.
  2. Будет проведена экспертиза с целью выяснения причин появления проблем. Если при осмотре будет установлено, что дефект возник по вине покупателя, продавец вправе потребовать возмещения стоимости осмотра и отказать в возврате.

Если результат проверки не удовлетворил покупателя, он может провести еще одну независимую экспертизу.

Может прийти в суд. В этом случае ему нужно будет подготовить исковое заявление.

Стоит приложить платежные документы, копии претензий и другие документы, имеющие отношение к делу.Когда весь пакет будет готов, можно обращаться в суд. Также можно попросить выписку у владельца магазина, в которой будет отображаться перечисление денег за покупку.

В случае оказания некачественной услуги потребитель в своей претензии (а может и вправе предъявить одно из следующих требований):

В некоторых случаях достаточно устного соглашения.

Иногда требуется подать письменное заявление, единой формы для него не существует.

Однако важно указать все пункты, описанные выше, и добавить ссылки на статьи законов.

Получить совершенно бесплатно юриста-эксперта за 5 мин

Если это не помогло реализовать право потребителя, можно обратиться в суд или другие инстанции.

Решение проблем клиентов: возврат, возмещение и другие решения

Разочарованы продуктом или услугой? Эти стратегии и этот образец письма с жалобой могут помочь вам вернуть свои деньги или принять другое решение.

Возврат в магазин или на веб-сайт

Объясните проблему. Продукт неисправен? Поврежден? Вы получили плохое обслуживание или ремонт, который не устранил проблему? Объясните проблему. Компании с хорошей репутацией хотят знать о проблемах, с которыми сталкиваются их клиенты, чтобы принять меры и избежать жалоб в будущем.

Совет: если вы идете в магазин, старайтесь ходить, когда он не занят. Избегайте выходных. Принесите квитанцию. Это также помогает, если у вас есть бирки и оригинальная упаковка.

Подготовьте документы. Это могут быть квитанции, гарантии, отмененные чеки, выписки по кредитным картам, счета-фактуры, контракты или другие документы. Если вам необходимо предоставить какие-либо документы, предоставьте копии и сохраните оригиналы.

Совет для профессионалов: вы можете найти правила возврата, номера службы поддержки клиентов и другую важную информацию в квитанциях, упаковке продукта или гарантиях или на веб-сайте продавца.

Четко объясните, о чем вы просите. Если вы хотите получить полный возврат средств, попросите об этом, но будьте гибкими, если можете. Другие варианты могут включать обмен, кредит в магазине, уценку на купленный вами товар или процентную скидку на будущую покупку. Если вам нужно конкретное лекарство, объясните, почему.

Совет: продавцы чаще предлагают кредит в магазине, чем возмещение. Это дешевле для них, а также означает, что у них есть шанс сохранить вас в качестве клиента.

Не ждите. Многие магазины ограничивают время возврата или обмена товара.Более ранний возврат неповрежденного товара также дает продавцу больше шансов перепродать его и может побудить магазин сотрудничать с вами.

Совет

Pro: в случае поврежденных и дефектных продуктов вам, возможно, придется связаться с производителем, если вы пытаетесь вернуть продукт после истечения срока возврата, установленного продавцом.

Попросите поговорить с менеджером. Если представитель клиента не предлагает желаемого решения, сохраняйте спокойствие и вежливость, но будьте настойчивы и попросите менеджера или руководителя.Менеджер, скорее всего, будет иметь больше гибкости и полномочий для решения проблемы. С каждым человеком, с которым вы говорите, объясните проблему — и то, что вы хотите, чтобы они сделали — спокойно и точно.

Совет для профессионалов. Делайте заметки о своих усилиях по решению проблемы, в том числе о том, с кем вы разговаривали, о дате разговора и обещанных действиях. Если вы общаетесь в онлайн-чате со службой поддержки, проверьте, можете ли вы сохранить чат или сделать снимок экрана, прежде чем выйти из чата.

Написать письмо

Если вы не можете решить проблему, вернувшись в магазин или на веб-сайт, используйте этот образец письма и эти советы, чтобы написать эффективную жалобу:

  • Будьте ясны и лаконичны. Опишите купленный вами товар или услугу и важные детали транзакции. Они могут включать название продукта, его серийный номер или номер модели, а также дату и место покупки.
  • Объясните проблему. Например, вы можете сказать, что продукт не работает, вам был выставлен неправильный счет, что-то не было четко раскрыто или характеристики продукта были представлены в ложном свете.
  • Запросите конкретные действия для решения проблемы. Например, вы хотите вернуть деньги, отремонтировать, обменять или сохранить кредит?
  • Приложите копии  соответствующих документов , таких как квитанции, заказы на ремонт и гарантии.Держите оригиналы.
  • Сообщите компании, как долго вы готовы ждать ответа. Дайте время компании принять меры, но сообщите компании, что вы сообщите об этом генеральному прокурору штата или в отдел защиты прав потребителей, если не получите ответ в ближайшее время.

Профессиональные наконечники:

  • Не пишите гневных, саркастических или угрожающих писем. Человек, читающий ваше письмо, вероятно, не несет ответственности за проблему, но может очень помочь в ее решении.
  • Назовите свое имя, адрес и номер телефона . Если задействована учетная запись, укажите номер учетной записи.
  • Отправьте письмо заказным письмом с уведомлением о вручении и сохраните копию.
  • Если вы подаете жалобу через Интернет, распечатайте экран или сделайте снимок экрана , прежде чем нажать «Отправить». Таким образом, у вас будет запись вашей жалобы.

Получить помощь извне

Если вы не удовлетворены реакцией компании на вашу жалобу, рассмотрите следующие шаги:

  • Свяжитесь с генеральным прокурором штата или отделом по защите прав потребителей. Эти государственные органы могут выступать посредниками в рассмотрении жалоб, проводить расследования и преследовать в судебном порядке тех, кто нарушает законы о защите прав потребителей.
  • Обратитесь в национальную организацию потребителей. Такие группы, как Call for Action и Consumer Action, пытаются помочь людям с жалобами.
  • Свяжитесь с местным Better Business Bureau. Better Business Bureau состоит из организаций, поддерживаемых местным бизнесом. Местные бюро по улучшению бизнеса пытаются разрешать жалобы клиентов.
  • Подайте отчет в Федеральную торговую комиссию. Федеральная торговая комиссия не рассматривает индивидуальные жалобы, но ваш отчет помогает правоохранительным органам выявлять закономерности правонарушений и может привести к расследованию. Отправьте отчет на ReportFraud.ftc.gov.
  • Посетите USA.gov/consumer . Вы найдете информацию о подаче жалоб на определенные типы продуктов, инструкции по подаче жалоб продавцу или производителю, ссылки на информацию об отзыве продуктов и многое другое.

Опубликовать онлайн-обзор

Если вы не можете решить проблему и считаете, что компания поступила несправедливо, вы можете предупредить других людей, написав онлайн-отзыв. Закон о справедливости отзывов потребителей защищает вашу возможность честно делиться своим мнением о продуктах, услугах или поведении компании на любом форуме, включая социальные сети.

Закон запрещает компаниям угрожать вам или наказывать вас за публикацию честных отзывов. Многие компании следят за социальными сетями и могут ответить, если увидят, что вы недовольны их реакцией на вашу жалобу.

Совет для профессионалов: ваш пост будет наиболее эффективным, если вы используете разумный тон и четко объясняете проблему.

Рассмотрите альтернативы разрешения споров

Изучите программы разрешения споров в Интернете. Многие потребители и предприятия используют программы разрешения споров — посредничество и арбитраж — в качестве альтернативы обращению в суд.

  • Посредничество предполагает участие нейтральной третьей стороны, которая помогает вам и другой стороне решить проблему.Тем не менее, вы и другая сторона должны прийти к соглашению.
  • Арбитраж менее формален, чем суд, хотя вы и другая сторона можете присутствовать на слушаниях, представлять доказательства или вызывать и допрашивать свидетелей друг друга. В отличие от посредничества, арбитр или коллегия принимает решение или выносит решение после того, как вы представили свое дело. Решение может иметь юридическую силу.

Является ли программа добровольной или обязательной? Многие программы разрешения споров являются добровольными.Использовать ли их — ваше решение. Однако в некоторых штатах суд может распорядиться о проведении посредничества или арбитража. Некоторые компании требуют, чтобы вы разрешили спор в арбитраже и отказались от права обращаться в суд. Подробности смотрите в контракте или на упаковке продукта.

Ваше государственное управление по защите прав потребителей или коллегия адвокатов могут предложить альтернативные программы разрешения споров в вашем регионе.

Рассмотрение мелких тяжб в суде. Суды мелких тяжб могут разрешать многие финансовые споры.Долларовые лимиты на требования различаются в зависимости от штата, но в некоторых штатах установлен лимит до 25 000 долларов. Затраты относительно невелики, процедуры просты, а юристы обычно не нужны. Обратитесь в местный суд мелких тяжб за информацией о том, как подать иск.

Если ничего не помогает, вы можете рассмотреть судебный иск. Вы можете предъявить иск о возмещении убытков или любой другой помощи, которую присудит суд, включая судебные издержки. Юрист может посоветовать вам, как действовать дальше.

Как написать политику возврата электронной торговли (реальные примеры)

В начале 2017 года LL Bean отменила свою печально известную политику возврата, сделав ее чуть менее щедрой.

Они были известны своей смехотворной политикой гарантии удовлетворения, согласно которой однажды семья вернула 20-летнюю одежду с чердака своего дедушки в обмен на подарочную карту на 350 долларов.

После того, как их политика слишком много раз нарушалась, LL Bean теперь предлагает гораздо более разумную гарантию удовлетворения в течение 1 года — по-прежнему одну из самых щедрых на рынке.

Разработка разумной политики возврата является важнейшей частью вашей бизнес-стратегии, поскольку слишком мягкие правила возврата потенциально могут стоить вам денег.

Нужно быстро вывести свой бизнес в Интернет?

Создавайте, управляйте и масштабируйте желаемый онлайн-бизнес. С Essentials вы можете приступить к работе за меньшее время и с меньшими затратами.

Выберите лучшие функции и функции, чтобы продемонстрировать свои продукты и вести свой бизнес — на платформе, которая может масштабироваться вместе с вами, а не сдерживать вас.

Экономика доходов в цифрах

Возврат товара может оказать существенное влияние на прибыль вашего магазина — во многих отношениях.

Стоимость возврата товара, помимо бесплатной обратной доставки (если вы ее предлагаете), может оказаться непосильной для вашего бизнеса. Но угроза потери продаж, если вы этого не сделаете? Это реально.

Общая статистика возвратов.

По данным Национальной федерации розничной торговли, в 2018 году клиентов вернули 369 миллиардов долларов — около 10% — от всех покупок в обычных и онлайн-магазинах.

Коэффициент возврата подскакивает примерно до 30 % и выше, если смотреть только на онлайн-покупки. Например, Revolve, популярный онлайн-продавец одежды, в 2017 году заработал 400 млн долларов чистых продаж, но выплатил почти такую ​​же сумму, 385 млн долларов, в качестве возвратов, – пишет Джейсон Дель Рей из Recode. Это не включает стоимость обратной доставки.

Но ваша политика возврата и процесс возврата также оказывают значительное влияние на удовлетворенность клиентов. Опрос, проведенный UPS в 2019 году, показал, что для 73% покупателей общий опыт возврата влияет на вероятность повторной покупки у данного розничного продавца, а 68% говорят, что опыт влияет на их общее восприятие розничного продавца.

Праздничные и подарочные возвраты.

Сезон праздничных подарков может быть напряженным временем для покупателей. Существует так много ожиданий и представлений об обязательствах, связанных с дарением подарков — неудивительно, что большой процент подарков, которые мы дарим, особенно тем людям, которых мы плохо знаем, терпят неудачу.

И это, конечно же, приводит к возврату подарков.

По оценкам CBRE, онлайн-доходы за праздничный сезон 2019 года могут составить до 41,6 млрд долларов.

И хотя количество возвратов в праздничные дни обычно примерно в два раза выше, чем в остальное время года, удовлетворенность клиентов такими возвратами ниже.Только 57% покупателей говорят, что вернуть подарок легко или очень легко, по сравнению с 67% возвратов обычных подарков.

Возврат праздничных подарков – это такое большое дело, что UPS ввела новый «праздник» для сезона покупок: Национальный день возврата. По оценкам компании по логистике посылок и доставки, в пиковый день возврата в этом году — 2 января 2020 года — будет 1,9 миллиона возвратов.

Это на 26% больше, чем в прошлом году.

Возвращает мошенничество и злоупотребления.

NRF обнаружил, что около 6,5% или 22,6 миллиарда долларов возвратов были помечены как мошенничество или нарушение политики возврата в магазине. Это включает в себя подделку квитанций для получения прибыли или покупку чего-либо с намерением надеть его один раз, прежде чем вернуть (известное как «гардероб»).

Почему обязательная политика возврата электронной торговли

Может возникнуть соблазн попытаться полностью устранить возвраты, заставив клиентов прыгать через обручи.

Однако покупатели вряд ли будут доверять интернет-магазину, который не предлагает простой способ возврата покупок, которые не подошли по размеру, пришли поврежденными или просто не совсем соответствуют их ожиданиям.

55% покупателей говорят, что предпочитают не делать покупки у розничных продавцов, чья политика возврата недостаточно гибкая. А в другом отчете 49% заявили, что активно проверяют политику возврата в магазине перед покупкой.

Важность доверия.

Если клиенты сомневаются в покупке, они хотят знать, что ваш бренд не затруднит возврат чего-либо.

Хорошие правила возврата средств побуждают клиентов совершать покупки и позволяют им совершать покупки, не опасаясь последствий.

Надежная политика возврата электронной коммерции может способствовать или прервать продажу или превратить посетителя в покупателя на всю жизнь.

Четкая политика возврата, возврата и обмена показывает, что вы, владелец бизнеса электронной коммерции, поддерживаете свой продукт и гордитесь первоклассным обслуживанием клиентов.

Комплексная политика возврата и обмена вселяет уверенность в вас, в ваш бизнес и в вашу продукцию.

И доверие оказывает огромное влияние на вашу прибыль.

Одно исследование, опубликованное в Journal of Marketing, показало, что клиенты, получившие бесплатную доставку при возврате, увеличили свои покупки в течение следующих двух лет на 58–357%.

Шаблон политики возмещения и возврата:

Узнайте, как создать свою политику доставки и возврата, в том числе:

  • Общие указания.
  • Элементы для адресации.
  • Как развернуть политику.
  • Как сохранить конкурентоспособность малого бизнеса.

Разработка комплексного плана может фактически сократить ресурсы, которые вы тратите на возврат, и заставить ваших клиентов возвращаться.

Даже если клиент может быть не удовлетворен своей первоначальной покупкой, профессиональное обращение с возвратом обеспечит его постоянное покровительство.

Лояльность зарабатывается, предоставляя потрясающий опыт, даже если ваш продукт или услуга не идеально подходят.

Круто, а как именно написать политику возврата? Давайте углубимся.

Как составить политику отличного возврата

Когда дело доходит до обновления или даже добавления политики возврата на ваш сайт, следует придерживаться нескольких рекомендаций.

Мы опишем их ниже, но мы также включили несколько дополнительных советов и тактик о том, что следует включать.

Это потенциальный фактор дифференциации между вами и вашими конкурентами.

Убедитесь, что вы предлагаете лучший опыт обслуживания клиентов от начала до конца, начиная с обеспечения того, чтобы они знали вашу политику, и заканчивая выполнением ожиданий ваших клиентов в отношении вашего обещания.

Как современные потребители совершают покупки по разным каналам

Потребители совершают покупки в свободное время, по предпочитаемым каналам и сравнивают товары в разных магазинах и по ценам.Вот все, что вам нужно знать, от демографических покупательских привычек до того, чем отличаются люди в городах и в сельской местности.

Создайте свою многоканальную стратегию для целевого клиента прямо сейчас.

Получить исследование сейчас.

8 рекомендаций по эффективной политике возврата товаров в электронной торговле:

1. Не скрывайте свой полис.

Ваши покупатели никогда не должны искать информацию о вашем магазине.

Держите это среди бела дня в главном меню.

Или, если вам удобно, кричите об этом с крыш, разместив его в таких местах, как карусель и баннеры в вашем магазине.

Но лучше всего размещать политику возврата в электронной торговле в электронных письмах с подтверждением покупок.

Пусть те, кто уже купил, знают, что вы заботитесь о том, чтобы им понравился их товар, а если не понравится – они всегда могут его вернуть.

Быть самым активным сторонником своего клиента — отличный способ повысить его лояльность на всю жизнь.

2. Никогда (никогда, никогда, никогда) не копируйте и не вставляйте.

Это касается почти всего на вашем сайте (особенно описания продуктов), но политика возврата и обмена не является универсальным сценарием.

Персонализируйте его под свой бизнес и целевую аудиторию.

Сделайте эту страницу интересной для чтения и подтвердите свою приверженность своим клиентам.

Включите, если возможно, также отзывы клиентов об опыте.

Используйте эту страницу в качестве отзыва на своем сайте, чтобы доказать потенциальным клиентам, что люди не только любят вашу продукцию, но даже если они этого не делают, вы все равно относитесь ко всем с уважением, достоинством и справедливостью. .

3.

Используйте простой английский язык.

Да, вы хотите поговорить со своей целевой аудиторией, но избегайте использования слов, которые заставят людей бежать за словарем.

Вы не хотите никого сбивать с толку — особенно тех ботов Google, которые могут помочь улучшить ваше SEO.

Используйте ключевые слова. Повторите свое обещание. Включите реальную обратную связь с клиентами.

Промыть. Повторить.

4. Избегайте страшных вещей.

Старайтесь не использовать такие фразы, как «вы должны» и «вы обязаны» или, самое худшее, «мы не несем ответственности за это».

Короче говоря, упростите процесс возврата.

На самом деле, процесс возврата должен быть таким же простым, как и покупка товара.

Не перекладывайте проблему на клиента.

5. Опишите, что они могут ожидать от вас.

Вы обмениваете, предлагаете кредит в магазине или возвращаете деньги?

У каждого продавца есть свои предпочтения, и вы не должны чувствовать себя обязанным предлагать только полный возврат средств.

Определите, что лучше всего подходит для вашего уникального бизнеса.

Здесь вы даже можете провести A/B-тестирование, чтобы узнать, какие предложения предпочитают ваши клиенты.

6. Установите ожидания для вашего клиента.

Не оставляйте своих клиентов в замешательстве.

Четко отвечает на ключевые вопросы, которые могут у них возникнуть, например:

  • Каков порядок возврата или обмена?
  • Должен ли покупатель использовать вашу упаковку или он может использовать свою?
  • Нужно ли включать бланк заказа?
  • Существуют ли ограниченные сроки, в течение которых можно осуществить возврат или обмен?
  • Кто оплачивает доставку — вы или ваш клиент? Вы предоставите транспортную этикетку?

Опишите конкретный процесс и рекомендации.

Сделайте вашу политику доставки и возврата в электронной торговле понятной и простой.

7. Обучите своих сотрудников.

Убедитесь, что все сотрудники в курсе вашей политики и процедур возврата, чтобы они могли быстро и эффективно помогать клиентам.

8. Будьте готовы расплачиваться за свои ошибки.

Если вы ошиблись, будьте честны и исправьтесь.

Если вы отправили не тот товар или плохо его упаковали, вы должны быть готовы исправить это, независимо от официальной политики.

Мы все совершаем ошибки, важно то, как вы справляетесь с этими ошибками.

Наконец, не забывайте играть честно.

Если вы вносите изменения в свою политику, обязательно соблюдайте старую политику, если заказ был размещен до внесения изменений.

15 примеров политики отличного возврата

Хорошая политика возврата не просто успокаивает ваших клиентов.

Написание и демонстрация четкой политики также сокращает время, затрачиваемое на обработку возвратов, а это значит, что это полезно и для ваших сотрудников!

Если клиенты будут знать, что делать и куда идти, вы потратите меньше времени на возвраты и больше времени на то, чтобы сделать их счастливыми.

Итак, как вы можете предложить политику возврата и обмена, которая стимулирует продажи и повышает лояльность клиентов, но не отдает ферму?

У нас есть 10 советов и примеры из реальной жизни, которые помогут вам создать политику возврата, которая укрепляет доверие и делает клиентов на всю жизнь.

1. Поймите цель вашей политики возврата

«Как деловая практика, это дорого. Как реклама, это дешево». — Л. Л. Бин

Первый шаг к составлению отличной политики возврата денег — перестать думать о возврате исключительно как о потерянных деньгах.

Возврат инвестиций — это гораздо больше, чем просто потерянная стоимость возвращенных продуктов.

Простая для понимания и использования политика возврата увеличит продажи.

Более половины онлайн-покупателей говорят, что избегают магазинов со строгой политикой возврата.

Невероятная политика возврата не только способствует увеличению продаж, но и взаимодействие с клиентами, возвращающими товары, — это прекрасная возможность еще больше заинтересовать ваших клиентов и заработать на их повторных покупках.

«У наших лучших клиентов самые высокие показатели возврата, но они также тратят больше всего денег у нас и являются нашими самыми прибыльными клиентами», — говорит генеральный директор Zappos Крейг Адкинс.

В 2017 году Narvar, платформа взаимодействия после покупки, обнаружила, что из 60% онлайн-покупателей, которые совершают хотя бы один возврат или обмен в год, 95% сделают еще одну покупку, если им было легко вернуть товар.

Удивительно, но клиенты, у которых есть плохой опыт, который хорошо обработан, в конечном итоге становятся более лояльными, чем они были в первую очередь.

Это называется «парадоксом восстановления службы».

Создание проблем для клиентов, когда они пытаются что-то вернуть, скорее всего, удержит их от повторных покупок у вас, а не от возврата.

Источник: Термометр покупателя

Начните думать о возврате с точки зрения более широкой картины, и вы уже на полпути к отличной политике возврата.

Профессиональный наконечник

«Будь человеком. Не теряйте пожизненного клиента из-за стоимости одной продажи.Примите более широкую картину».

— Билл Арнольд, президент и главный стратег EYEMAGINE

.

2. Сделайте его простым для понимания.

Почему даже самые дружелюбные бренды так или иначе прибегают к юридическим терминам, говоря о возмещении?

Такие фразы, как Приверженность политике , При любых обстоятельствах и Исключительное усмотрение не добавляют юридической силы вашей политике возврата, но они вызывают у клиентов головокружение.

Например, запрос на авторизацию возврата (RMA) является распространенным термином в электронной торговле, но вашему клиенту не нужно знать, что это такое, чтобы вернуть товар.

При написании политики возврата:

  • Будьте проще.
  • Не используйте сложный юридический жаргон.
  • Поддерживайте голос своего бренда.

Hyphen Mattress, модный онлайн-продавец матрасов, придерживается дружелюбного фирменного стиля на протяжении всей политики возврата.

Обратите внимание, что они избегают сложных формулировок или ограничений на возврат.

Мне нравится их первое замечание: если ваш клиент требует возврата, это означает, что он купил что-то у вас в первую очередь.И это то, что нужно праздновать!

Гарантия «дай пять»?

Man Crates предлагает простую и фирменную политику возврата.

Речь идет не о стоимости доставки, RMA или исключениях.

Просто позвоните им, и они «сделают все правильно», а это все, что волнует ваших клиентов.

 

Профессиональный наконечник

При написании правил возврата и возврата денег цель вашего бренда — добиться ясности.

Ваши клиенты — занятые люди с плотным графиком.У них нет времени расшифровывать запутанный текст.

Облегчите им жизнь, написав правила возврата простым языком. Попробуйте использовать короткие, простые предложения и разбить политику на хронологические шаги. В конце концов, ваш бренд заработает больше уважения со стороны ваших клиентов.

– Шейла Прайс, маркетолог B2B

3.

Сделайте так, чтобы вас было легко найти.

63% онлайн-покупателей перед покупкой проверяют политику возврата средств.

Чтобы максимально упростить процесс совершения покупок для этих клиентов, не усложняйте поиск политик, скрывая их.

Правильная политика возврата средств влияет на решение о покупке, особенно если покупатели не уверены на 100 % на кассе.

По крайней мере, политика возврата должна быть включена в главное меню вашего сайта. Если у вас есть особенно замечательная политика возврата, с гордостью рекламируйте ее на своей домашней странице.

Некоторые могут быть обеспокоены тем, что реклама политики возврата может стимулировать увеличение количества возвратов.

Вы бы предпочли, чтобы ваши клиенты оставили себе продукт, который им не понравился, или вы бы предпочли, чтобы клиент был доволен и обменялся на него?

Удивительно, но 60% миллениалов признались, что сохраняют покупку, которой они не были довольны, из-за сложной политики возврата.

Заставлять клиентов удерживать покупки, которые им не нужны, — не лучший способ завоевать лояльность.

Информирование о политике возврата средств как до, так и после продажи гарантирует, что у вас не будет этих молчаливых, недовольных клиентов, скрывающихся в вашем разделе отзывов.

Вместо этого вы можете заранее сделать их день.

Покупка обуви в Интернете всегда сопряжена с некоторой неуверенностью, особенно в том, что касается ее подгонки.

Lems Shoes знает, что клиенты могут быть обеспокоены тем, что они застряли с неподходящей парой обуви, и заставляет их чувствовать себя комфортно в отношении возврата сразу же после перехода на свою домашнюю страницу.

Home Science Tools не только упрощает поиск их политики возврата, но и напрямую общается с клиентами, которые недовольны своей покупкой;

«Если вы недовольны предметом, мы хотим быстро исправить проблему».

Эта гарантия укрепляет доверие покупателей и убеждает их в том, что они не застрянут с товаром, который им не нравится.

Профессиональный наконечник

Не бойтесь давать смелое обещание и писать свои полисы, как настоящие люди, а не юристы.

Сказать что-то вроде «Мы поддерживаем наш продукт и предлагаем 60-дневную гарантию возврата денег без вопросов» легко понять и применить к маркетингу.

– Эрик Карлсон, соучредитель 10X Factory

4. Предупредите обо всех условиях и ожиданиях.

Никто не любит сюрпризов.

Если вашему клиенту нужно что-то знать о возврате продуктов, заранее убедитесь, что это включено в политику.

Что включить в политику возврата электронной торговли
  • Должны ли они вернуть его в оригинальной упаковке?
  • Должен ли он быть в исходном состоянии или износ допустим?
  • Как клиенты получают доступ к ярлыку возврата?
  • Будут ли средства переведены на их счет PayPal (или другой шлюз)?

Также важно установить ожидания относительно того, как быстро будут возвращены деньги или отправлены замены.

MEE Audio устанавливает четкие сроки возврата денег и даже объясняет, почему покупатель может столкнуться с задержкой в ​​возврате своих денег.

Гораздо лучше меньше обещать и делать больше.

Если бы они преодолели свой четырехнедельный срок возврата средств, клиенты были бы намного счастливее, чем если бы они изначально рассчитывали получить возмещение в течение недели, а в итоге ждали три.

Гранд-Каньон имеет справедливую политику возврата, но заранее заявляет, что продукты питания и товары с окончательной распродажи не могут быть возвращены.

Это формирует у клиентов правильные ожидания, чтобы они не удивлялись, когда пытаются что-то вернуть.

Нужны более строгие правила возврата? Это круто. Опять же, просто будьте ясны.

San Lorenzo Bikini делает это очень хорошо на своей странице политики возврата, используя дизайн и понятный язык, чтобы сообщить о своей политике.

Профессиональный наконечник

Будьте проще. Никто не должен нуждаться в юридической помощи, чтобы понять вашу политику возврата и возмещения.

В качестве наилучшей практики спросите себя, согласны ли вы пройти процедуру возврата самостоятельно, если у вас возникла серьезная проблема с продуктом или уважительная причина, по которой вам потребовался обмен.

Если ответ отрицательный, пришло время пересмотреть свой подход и повысить качество обслуживания клиентов.

– Росс Симмондс, основатель Foundation Marketing 

5. Дайте им достаточно времени.

Обычно после покупки ограничивают периоды возврата и обмена, чтобы предотвратить возврат старых товаров с опозданием, как в новой политике LL Bean.

Однако это не всегда самый клиентоориентированный ход.

Если вы покупаете подарки или у вас загруженная неделя, когда ваш заказ прибудет, 14 дней может быть недостаточно для принятия решения о возврате.

Не торопясь с возвратом, клиенты будут чувствовать себя более комфортно при совершении покупки.

Например, выбор матраса — это исключительно личное решение.

Хороший ночной сон может оказать большое влияние на вашу жизнь.

Представьте себе проблемы с заказом матраса в Интернете, даже не попробовав его.

Вот почему Hyphen предлагает такую ​​всеобъемлющую политику возврата.

Мало того, что возврат бесплатный, вы также можете вернуть его после того, как проспите на нем 100 ночей.

Они настолько уверены, что вам понравится их продукт, что сделали большой шаг, чтобы завоевать доверие клиентов и стимулировать продажи.

Периоды возврата особенно неприятны во время праздников.

Возьмите эту историю о женщине, которая купила своему отцу поезд на Рождество.

Его нужно было заменить из-за неисправного выключателя питания, но, поскольку она купила его в начале декабря, срок возврата истек.

Нецелесообразно ожидать, что покупатели подарков откроют и протестируют их перед тем, как подарить.

В целях борьбы с возвратами в праздничные дни Cases. com предлагает продленный период возврата до 15 января.

Это заголовок на каждой из их страниц.

Дарители подарков могут делать покупки с энтузиазмом, зная, что любые подарки, которые не совсем соответствуют действительности, могут быть возвращены даже в новом году.

Профессиональный наконечник

Будьте максимально либеральны в политике возврата. Возвратные окна становятся все более важными для потребителей, и у них появляется все более широкий выбор мест для покупки.

– Риева Лесонски, генеральный директор GrowBizMedia и SmallBizDaily.com 

6. Рассмотрите возможность бесплатного возврата.

Возврат покупки никогда не бывает приятным занятием, но когда вас просят оплатить доставку и комиссию за пополнение запасов, это может сделать его еще более болезненным.

Покупатели с большей вероятностью купят товар, в котором не уверены, если знают, что могут вернуть его бесплатно.

Это особенно актуально для больших ценников.

Как выяснил Invesp,

«27% покупателей говорят, что они купили бы товар стоимостью более 1000 долларов, если бы он предлагал бесплатный возврат, и только 10% сделали бы это, если бы он не предлагал политику бесплатного возврата».

Если это возможно, исключите сборы за пополнение запасов и заранее сообщите стоимость доставки при возврате.

Austin Bazaar ясно дает понять, что возвраты для клиентов абсолютно бесплатны, и если с заказом произошла ошибка или несчастный случай, они даже оплатят стоимость доставки в обе стороны.

Профессиональный наконечник

Выясните, сколько каждый вариант, который вы рассматриваете, будет стоить вашему бизнесу. Не делайте только то, что делают все остальные.

– Дэвид Берлах, директор Bohemian Traders 

7. Помогите клиентам помочь себе.

81% клиентов пытаются помочь себе, прежде чем связаться с вами.

Предоставление клиентам возможности самостоятельно организовать возврат или обмен экономит им время, и это дешевле, чем нанимать представителей на местах для обработки возврата.

Это также убеждает клиентов в том, что им не придется прыгать через обручи или спорить с агентами, чтобы вернуть свои деньги.

Есть несколько инструментов, которые могут упростить самостоятельный возврат и обмен.

Если вы используете такую ​​платформу, как BigCommerce, клиенты могут войти в систему и запросить форму разрешения на возврат (RMA), не обращаясь в службу поддержки.

Платформа возврата

AfterShip позволяет клиентам загружать изображения дефектного продукта для просмотра вашей командой перед утверждением возмещения, а также позволяет клиентам распечатывать свои собственные возвратные этикетки для отправки.

Профессиональный наконечник

Политика возврата и возмещения должна пройти ТЕСТ ДЛЯ ДЕТЕЙ. Если бы вы прочитали политику ребенку, поняли бы они ее? Если нет, то это слишком сложно.

Вы можете думать, что помогаете себе, затрудняя отправку возвратов, что вы экономите деньги, но все, что вы на самом деле делаете, это повышаете вероятность того, что вы разочаруете своих клиентов.

– Зак Хеллер, владелец Zach Heller Marketing 

8.Думайте о «легком» и малом усилии.

Самой большой причиной нелояльности клиентов является опыт, требующий больших усилий.

Примечательно, что 96% клиентов, сообщивших о опыте с большими усилиями, не становятся повторными покупателями, по сравнению с только 9% клиентов с опытом с низкими усилиями.

Это относится ко всему их жизненному циклу, от просмотра до оформления заказа, отгрузки до возврата.

Поддержание возврата с минимальными усилиями позволяет клиентам возвращаться в будущем.

Информирование клиентов о статусе их возврата также важно для удобной работы.

Сообщите им (или предоставьте номера для отслеживания), когда их товар вернулся к вам, когда возврат был обработан или замена была отправлена.

Профессиональный наконечник

Важно, чтобы правила возврата и возмещения были простыми. Клиенты не хотят прыгать через обручи, если у них что-то не получается.

Вернуть товар или получить компенсацию должно быть так же легко, как и купить.

– Владимир Гендельман, основатель и генеральный директор Printwand

9.Предлагайте альтернативы полному возврату средств.

Возврат не всегда означает полное возмещение.

Предлагая альтернативы, вы можете снизить затраты и сделать так, чтобы ваши клиенты оставались довольными.

Обмен лучше кредита в магазине, потому что у ваших клиентов будет то, что им нужно.

Кредит магазина лучше, чем возмещение, потому что он сохраняет деньги привязанными к вашему магазину.

Если вы предлагаете альтернативы, отличные от полного возмещения, обучите своих сотрудников, работающих с клиентами, тому, когда (и как) предлагать каждую альтернативу.

Они должны быть активны в снижении затрат на возмещение, при этом обеспечивая удовлетворение клиента.

Di Bruno Bros творчески подходит к возмещению, предлагая возмещение, замену или «другие меры», которые создают беспроигрышную ситуацию для клиента и компании.

San Lorenzo предлагает только обмен или кредит в магазине. Они даже подробно описывают, как это сделать.

Профессиональный наконечник

Я вижу много брендов, которые вступают в агрессивную политику возврата (для клиента) и серьезно обжигаются на бэкэнде.

Вместо этого бренды должны серьезно подумать о затратах или, по крайней мере, провести тест, прежде чем выходить за рамки 1-месячной политики без вопросов. Используйте альтернативы!

– Дэвид Джагер, генеральный директор Result Kitchen

.

10. Убедитесь, что это имеет смысл для вас.

После того, как вы создали политику возврата, основанную на доверии, с помощью простого языка, вам необходимо проверить, имеет ли она смысл для вас.

Не все компании могут сразу предложить 100% гарантию.

Это просто нецелесообразно с финансовой точки зрения.

Только вы можете обработать цифры и увидеть, в какой момент дополнительные продажи в результате жесткой политики возмещения уравновешивают потерянный доход от возмещений.

Dinovite предлагает политику возврата, уникальную для своего продукта.

Они призывают клиентов не пользоваться гарантией до истечения полных 90 дней после покупки, потому что владельцам домашних животных требуется столько времени, чтобы увидеть все преимущества продукта.

Политика возврата в течение 14 дней не будет для них разумной.

Помните, что ваша политика не высечена на камне.

Вы можете предложить акцию на один месяц с бесплатным возвратом и посмотреть, как она пойдет.

Просто помните, что если политика действительно изменится, вам нужно будет выполнить все, что было обещано покупателю при совершении покупки.

Профессиональный наконечник

В целом нам нравится быть консервативными в отношении письменных правил возврата и возмещения, но мы продлеваем время возврата для праздничных заказов. Мы предоставляем нашему персоналу службы поддержки праздничных клиентов большую свободу действий, чтобы «сделать все правильно» для праздничного покупателя, несмотря на политику.

— Джейсон Бойс, соучредитель и генеральный директор Dazadi.com

Создание политики возврата и возврата средств

Надеюсь, мы предоставили вам достаточно примеров и советов, чтобы заставить ваш мозг думать о том, как вы можете создать и улучшить свою собственную политику возврата средств для увеличения продаж.

Вы лучше всех знаете свое дело.

Последняя шпаргалка для проверки собственной политики возврата:

  • Упростите для клиентов поиск и понимание ваших правил возврата.
  • Устраните барьеры для клиентов, которым необходимо сделать возврат.
  • Подумайте о преимуществах политики возврата, ориентированной на клиента, а также о затратах.

Если мы что-то упустили или у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь оставлять их в комментариях ниже.

Хотите узнать, как снизить доходность с помощью цифрового советника? Ознакомьтесь с этим руководством!

7 советов по успешному управлению возвратами товаров

Во-первых, плохие новости: около 30% всех товаров, заказанных в Интернете, возвращаются. Чтобы исключить возвраты, некоторые розничные продавцы электронной коммерции рассматривают возможность усложнить процесс возврата для потребителей. «Зачем упрощать возврат товаров?» они могут подумать. «Я не хочу иметь дело с возвратами!» Что ж, вот тут-то и появляются хорошие новости: 92% опрошенных потребителей заявили, что они купят снова, если процесс возврата товара будет простым. Поэтому, чтобы клиенты возвращались, важно разрешать возвраты, а для этого требуется надежная онлайн-система управления возвратами.

Что такое управление возвратами?

Управление возвратами, иногда называемое обратной логистикой, представляет собой процесс, посредством которого конечный пользователь возвращает товар по любому количеству причин.Они могут вернуть обувь, которая не подошла по размеру, ноутбук, который не работал, или разбитую стеклянную посуду.

После возврата предмета, в зависимости от товара и ситуации, продавец должен решить, следует ли переработать предмет и сохранить полезные детали, отремонтировать или восстановить его, перепродать или уничтожить. Они также должны решить, какие действия предпринять с покупателем, например предложить возврат или обмен, кредит в магазине или ремонт продукта.

7 способов улучшить ваши системы управления возвратами

Логистика обратного исполнения может стать большой статьей расходов для вашего онлайн-бизнеса.К счастью, есть ряд вещей, которые вы можете сделать, чтобы заблаговременно сократить количество возвратов электронной коммерции и связанные с ними расходы: 

1. Понимание контролируемой и неконтролируемой доходности

Возврат товара может стоить вам денег или клиентов, поэтому важно сделать все возможное, чтобы смягчить его последствия. Это означает понимание контролируемой и неконтролируемой отдачи.

  • Контролируемые возвраты — это возвраты, которые, вероятно, можно было бы сократить или исключить за счет более эффективных процессов логистики.Это включает в себя проверку таких вещей, как неправильное описание продукта, плохая упаковка, приводящая к повреждению, медленные сроки доставки и общее бесхозяйственность, и это лишь некоторые из них.
  • Неконтролируемые возвраты — это те, с которыми продавец обычно ничего не может сделать. Например, когда покупатель покупает товар, но затем передумал не по вине продавца.

Как только вы поймете оба типа возвратов, вы сможете разработать стратегическую политику, чтобы попытаться предотвратить их.Для контролируемых возвратов вы можете рассмотреть возможность использования более полных описаний продуктов с фотографиями, другого упаковочного материала, другого курьера или другой системы управления запасами. Если вы обнаружите, что ваши описания и фотографии точно отражают ваши продукты, но вы по-прежнему получаете большое количество возвратов электронной коммерции, возможно, проблема связана с самими товарами. Если это кажется проблемой, оцените качество товаров, которые регулярно возвращаются, проведите тестирование продукта и свяжитесь с вашим производителем, чтобы решить любые производственные проблемы, которые могут повлиять на качество.

В случае неконтролируемого возврата вы не так уж много можете сделать, но вы можете подумать о чем-то вроде сокращения периода времени, в течение которого покупатель должен вернуть товар. Конечно, это не надежный способ уменьшить отдачу; некоторые исследования показывают, что более длительные сроки возврата продукта вызывают то, что исследователи называют эффектом владения, который гласит, что чем дольше у покупателя есть продукт, тем сильнее он привязывается к нему, а это означает, что он с меньшей вероятностью вернет его. В конечном счете, вы должны протестировать оба варианта, чтобы определить, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.

2. Понимание стоимости возврата

Поддержание удовлетворенности клиентов с помощью хорошей политики возврата очень важно, и клиенты любят, когда бизнес предлагает бесплатный возврат. Но важно понимать, насколько возвраты влияют на вашу прибыль с точки зрения покрытия расходов на обратную доставку и отслеживание, а также сколько рабочих часов тратится на управление возвратами — от приема звонков до пополнения запасов продуктов.

Эти расчеты могут дать много информации; например, если цифры показывают, что возврат клиента стоит почти столько же, сколько создание нового продукта или покупка одного товара оптом, подумайте о том, чтобы вернуть деньги и позволить клиентам оставить оригинал, чтобы сразу сократить ваши потери. Исследования показывают, 79 % клиентов не будут совершать покупки в интернет-магазине, который взимает плату за обратную доставку, поэтому, возможно, лучше этого не делать, если цифры имеют смысл. Кроме того, предложение бесплатных возвратов в электронной коммерции может привести к достаточно большому увеличению общих продаж, что со временем окупится.

3. Имейте четкую политику возврата

Четкая и прозрачная политика возврата является ключевым компонентом обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Как и в случае с политикой доставки, очень важно сделать политику возврата легко доступной для ваших клиентов.Вы должны опубликовать его на своем веб-сайте, на любых партнерских сайтах, на которых вы продаете, и приложить печатную копию к продукту при отправке. Это ставит вас и клиента на одну страницу и помогает избежать разочарований в будущем, управляя ожиданиями клиентов в отношении возвратов, обменов, сроков возврата и т. д.

4. Анализируйте свои доходы

Всякий раз, когда товар возвращается, у вас есть возможность узнать кое-что о ваших продуктах и ​​ваших клиентах. Спросите: «Какие товары были возвращены и почему?» Убедитесь, что у вас есть форум обратной связи, где клиенты могут рассказать вам, что вы сделали правильно, чтобы вы могли продолжать делать это, и что вы сделали неправильно, чтобы вы могли внести улучшения.

Вам также следует рассмотреть возможность сбора отзывов клиентов, разбив их на несколько переменных, таких как тип возвращаемого продукта, производитель продукта, характеристики продукта и т. д. Анализируя эти переменные, вы часто найдете общие факторы между этими продуктами, что поможет чтобы точно определить причину проблемы.

Изучение ваших возвратов также означает создание портрета покупателя и выявление «серийных возвратщиков», тех покупателей, которые обычно покупают товары и возвращают их.Какую пользу это приносит вам? Допустим, вы планируете провести крупную распродажу. Вы можете решить не отправлять рекламное письмо серийным возвратщикам, так как они, скорее всего, купят большое количество товаров из-за низкой цены, а затем вернут большинство из них, что в конечном итоге будет стоить вам больше денег.

С другой стороны, вы можете настроить триггерные электронные письма, чтобы отправить им электронное письмо после покупки, выделяя восторженные отзывы довольных клиентов о продукте, который они только что купили, чтобы вселить в них уверенность в своей покупке и снизить вероятность возврата.

5. Быстрая обработка возвратов электронной коммерции 

Исследования показывают, что 88 % покупателей ограничат или прекратят совершать покупки у продавца, которому требуется слишком много времени для зачисления возмещения, а 77 % заявили, что они с меньшей вероятностью порекомендуют розничного продавца своим социальным кругам, если возврат занимает слишком много времени. кредит. Эти цифры только продолжают расти, так как процессы возврата и банковские операции продолжают ускоряться, чтобы соответствовать более требовательным потребительским предпочтениям.

6.Обеспечьте видимость возвратов электронной коммерции с помощью отслеживания

После того, как клиент разместил заказ, большинство предприятий электронной коммерции предлагают прозрачность процесса доставки (когда продукт упакован, когда он находится в пути, когда ожидается его доставка и т.  д.). Такая же прозрачность должна применяться к процессу управления возвратами. Клиенты захотят узнать статус их возврата и возврата или обмена. Поэтому важно работать с обеспечением прозрачности этого процесса, предоставляя информацию об отслеживании их обратной отправки.Вы также можете настроить автоматические текстовые оповещения, чтобы уведомить их, как только их возврат будет получен и возмещен.

7. Используйте Fulfillment Center для управления возвратами

По мере роста вашего бизнеса вы можете обнаружить, что у вас нет времени на управление возвратами продукции, даже при наличии хорошего программного обеспечения для управления возвратами продукции (к тому же, если это правда, управление транспортной логистикой, вероятно, тоже стало бременем). В этом случае вам может быть лучше всего обратиться в центр выполнения заказов, который будет хранить, упаковывать и отправлять ваши продукты для вас, а затем также заниматься управлением возвратами.

Партнерство с фулфилмент-центром дает двойную выгоду:

  1. Авторитетный центр выполнения заказов знает, как правильно упаковать продукт, использует лучшие курьерские службы и может ускорить доставку, что снижает контролируемые расходы.
  2. они также могут заниматься послепродажной поддержкой после возврата, возмещать деньги или кредит от курьеров, если проблема возникла по их вине, доставлять покупателю товар на замену и отвечать на вопросы клиентов.

Это беспроигрышный вариант для всех владельцев электронной коммерции!

Управление возвратами с помощью The Fulfillment Lab

Если вы готовы улучшить свою игру в сфере электронной коммерции, создав центр выполнения заказов, вы можете рассчитывать на The Fulfillment Lab.Наши специалисты по упаковке в наших центрах выполнения заказов проявляют максимальную осторожность при упаковке ваших товаров, чтобы уменьшить количество возвратов из-за повреждений.

Конечно, случаются несчастные случаи, будь то падение курьера с конвейерной ленты или неправильное обращение водителя с посылкой. Но не волнуйтесь, мы также позаботимся о процессе возврата и замены, а также договоримся с поставщиком услуг доставки.

Хотите узнать больше о Лаборатории выполнения? Свяжитесь с одним из наших профессионалов в области управления упаковкой и возвратом продукции уже сегодня!

Поврежденные товары при доставке? Вот что нужно делать

Ключевые моменты:

  • Выбор коробки правильного размера — самое важное, что нужно сделать, чтобы предотвратить возврат поврежденных товаров
  • Выбор надежного курьера может иметь большое значение, поэтому будьте осторожны при выборе курьера для доставки ваших товаров внутри страны или за границу
  • Easyship предлагает страхование доставки на сумму до 5000 долларов США, поэтому вы можете быть спокойны за свою посылку

Качественные продукты, отличная поддержка клиентов и первоклассное выполнение — все это обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов. К сожалению, есть одна вещь, которая может быстро разрушить этот счастливый статус-кво. Возвраты являются печальным фактом для любого розничного бизнеса и, если их не обработать должным образом, могут сильно снизить вашу прибыль. Это может быть особенно неприятно, если вам приходится иметь дело с возвратом поврежденных товаров.

По сравнению с обычными магазинами онлайн-бизнесу приходится иметь дело с гораздо большим количеством возвратов. Фактически, не менее 30% всех онлайн-заказов возвращаются. Хотя многие из них связаны с тем, что покупатель передумал или обнаружил, что товар не подходит, хороший процент онлайн-возвратов часто связан с неисправностью товара.Первым шагом в борьбе с этим, конечно же, является обеспечение того, чтобы ваши продукты доставлялись вашим клиентам в наилучшем состоянии. Во-вторых, важно иметь хорошую политику возврата, которая защитит вас и ваших клиентов. Знаете ли вы, что 95% онлайн-покупателей предпочитают покупать на сайте с хорошей политикой возврата?

Имея это в виду, вы можете видеть, что возвраты являются большой частью бизнеса электронной коммерции. Чтобы справиться с этим, вы должны предпринять шаги, чтобы свести к минимуму вероятность того, что ваши товары будут испорчены в пути, и убедиться, что у вас есть хорошая политика возврата поврежденных товаров.Это уменьшит необходимость иметь дело с разгневанными клиентами и сведет к минимуму любые потенциальные удары по вашей прибыли или репутации.

Оглавление

01 Как продукты получают повреждения в первую очередь?

02 Почему вам следует избегать возврата поврежденного продукта

03 10 советов по предотвращению возврата поврежденных товаров

04 На что следует обратить внимание

05 Как Easyship может помочь

06 Часто задаваемые вопросы о поврежденных товарах

Как продукты повреждаются в первую очередь?

Если ваши клиенты возвращают свои заказы, потому что они получают неисправные или сломанные продукты, вам необходимо определить, почему это происходит.Предотвратив это, вы сможете уменьшить количество возвратов, с которыми вам придется иметь дело. Вот несколько причин, по которым вы можете иметь дело с поврежденными товарами, полученными вашими клиентами:

  • Вы не упаковываете свои товары должным образом: Иногда, чтобы сократить расходы, грузоотправители используют старые коробки или меньше упаковочных материалов. Хотя это может быть дешевле для вас, это может означать, что ваши товары не будут хорошо защищены в пути и могут быть легко повреждены.
  • Неправильное обращение со стороны вашего курьера: Даже если вы пользуетесь услугами надежной компании, курьерам приходится иметь дело с большим количеством посылок каждый день — это означает, что они не всегда так осторожны, как должны быть.Например, ваша хрупкая посылка может оказаться под более крупной и тяжелой посылкой, а это означает, что ваш клиент получит сломанный товар.
  • Плохие складские условия: Существует много причин, по которым ваши товары могут подвергнуться негативному воздействию во время хранения на складе: возможно, неправильная температура, или низкий уровень безопасности означает много краж, или неудачное расположение допускает естественные бедствий, таких как наводнения и торнадо. Все это означает, что ваш товар не будет в хорошем состоянии.
  • Неблагоприятная погода: Плохие погодные условия также могут повредить ваши посылки до того, как они будут доставлены вашим клиентам.Влажные условия, снег и дождь могут ослабить ящики и сделать ваши вещи уязвимыми к повреждениям.
  • Плохие дорожные условия: Последняя миля доставки обычно осуществляется по дороге, а плохие дорожные условия могут привести к тому, что ваши товары будут разбросаны по грузовикам и повреждены до того, как они попадут к вашим клиентам.
  • Человеческая ошибка: К сожалению, люди не безошибочны, поэтому мы склонны к несчастным случаям. В процессе доставки участвуют сотни людей, которые обрабатывают и сортируют ваши грузы, и в любой момент может произойти авария, в результате которой ваши товары будут сломаны или иным образом испорчены.

Используйте Easyship бесплатно каждый месяц

Easyship можно использовать бесплатно для 50 отправлений каждый месяц. Вы значительно сэкономите на наших льготных тарифах на доставку до 89% и сэкономите время благодаря интеллектуальной автоматизации. Регистрация быстрая и бесплатная

СОЗДАЙТЕ СВОЙ БЕСПЛАТНЫЙ АККАУНТ

Почему вам следует избегать возврата поврежденных продуктов

Получение неисправных или сломанных товаров никогда не будет хорошим сценарием для вашего бизнеса. Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание:

  • Потерянное время: Много времени тратится на возвраты.Часы обслуживания клиентов тратятся на рассмотрение жалоб, в то время как вашему бизнесу также придется тратить часы на административные задачи, связанные с возвратом.
  • Высокие затраты: Они могут стоить вашему бизнесу больших денег. Вам придется либо вернуть деньги, либо заменить товар, либо предоставить кредит магазина. Кроме того, вы можете понести расходы на транспортировку товара обратно в магазин.
  • Расстроенные клиенты: Нет никаких сомнений в том, что ваш клиент не будет доволен получением товара в плохом состоянии. И, даже если у вас отличное обслуживание клиентов и вы делаете все возможное, чтобы компенсировать своим клиентам, этот опыт может помешать им делать больше покупок у вас в будущем. В худшем случае они могут даже обратиться в социальные сети и нанести ущерб вашей репутации.

Но решение всех этих проблем может быть намного проще, если у вас есть хорошая политика возврата дефектного продукта. Когда ваши клиенты жалуются на то, что они получили поврежденный продукт, вы можете просто следовать процедуре, изложенной в вашей политике возврата.Конечно, вам необходимо убедиться, что ваша политика возврата дефектного продукта эффективно доведена до сведения покупателя во время покупки, чтобы не было двусмысленностей.

10 советов по предотвращению возврата поврежденных товаров

Конечно, вы можете предпринять определенные шаги, чтобы уменьшить количество поврежденных товаров, получаемых вашими клиентами. Вот несколько советов:

1. Правильно упакуйте

Это самое главное. Коробка имеет правильный размер для вашего предмета и может надежно защитить его.Например, вы можете приобрести прочные изолированные коробки для хрупких предметов. Не забудьте также использовать достаточное количество упаковочного материала, например, упаковки арахиса, для защиты ваших товаров. Затем запечатайте коробку со всех сторон, чтобы ничего не могло попасть внутрь.

2. Инвестируйте в качественные упаковочные материалы

Даже если вы выбираете недорогие варианты, вы должны быть уверены, что ваши упаковочные материалы хорошего качества. Это уменьшит вероятность того, что ваши вещи будут повреждены во время транспортировки. Что еще более важно, приобретите соответствующие упаковочные материалы, такие как пузырчатая пленка, для защиты изолированных цилиндров для парфюмерии и флаконов.

3. Проведите некоторые тесты

Если вы можете это сделать, возможно, стоит провести тест на сжатие краев ваших пакетов. Это поможет вам выяснить, какой вес может выдержать посылка во время загрузки и штабелирования во время транспортировки. Получив это, вы можете сообщить об этом своему курьеру, чтобы они проявили особую осторожность. Это может быть особенно актуально для международных перевозок, так как ваши товары будут идти гораздо дальше.

4. Надежный курьер может пройти долгий путь

Существуют сотни доступных служб доставки, и выбрать одну из них может быть непросто.Вам нужно будет выбрать тот, который, как известно, надежен в работе с товарами. Лучшие курьеры даже предлагают специальную обработку продуктов — это может быть полезно, если вы отправляете скоропортящиеся или хрупкие товары. Не забывайте, что Easyship может помочь вам сравнить лучшие курьерские услуги для ваших требований — используйте наш инструмент сравнения курьерских услуг или калькулятор стоимости доставки, чтобы получить рекомендуемую услугу.

5. Страхование может уменьшить ваши потери

Все хорошие курьерские службы также предлагают страхование ваших отправлений. Это может быть более высокая первоначальная стоимость, но это может быть настоящим благословением, если что-то пойдет не так в процессе выполнения. Не забывайте, что мы также предлагаем страховку на сумму до 5000 долларов США и быстро реагируем на претензии.

Фото из Instagram @haroldhlin

6. Правильная политика возврата поврежденных продуктов

Правильная политика возврата обязательна. Вот почему, прежде чем начать доставку, вам нужно подумать о том, как вы будете справляться с повреждениями при транспортировке. Политика должна быть взаимовыгодной как для вас, так и для ваших клиентов.Некоторые компании занимают слишком строгую позицию в отношении возвратов. Например, Amazon запрещает серийным возвратчикам доступ к платформе. Но политика возврата дефектного продукта должна тщательно различать подлинный возврат и мошеннические претензии.

7. Предложение обмена вместо возврата

Предложение кредита или обмена вместо возврата поможет вам определить реальные претензии от серийных возвратщиков. Этот тип политики будет стимулировать продажи и импульсивные покупки без необходимости справляться с головной болью возвратов.Вы также должны ограничить количество раз, когда клиент может обменять товар, чтобы вы не застряли в бесконечном цикле.

8. Хорошая коммуникация и обслуживание клиентов могут быть важной профилактической мерой

Всегда важно оставаться на связи со своими клиентами. Четкое общение во время предварительной покупки и процесса покупки может свести к минимуму любые проблемы в дальнейшем. Вот почему важно иметь подробные описания и изображения продуктов, а также разъяснять правила возврата и обмена.

9. Установите соответствующий график возврата

Установка срока возврата может помочь минимизировать количество возвратов, с которыми вам приходится иметь дело, и поможет вам отфильтровать подлинные случаи от мошеннических. Например, в вашей политике возврата может быть указано, что возврат должен быть осуществлен в течение одного месяца с даты покупки.

10. Всегда запрашивайте товар и упаковку

Всегда важно, чтобы ваши клиенты возвращали дефектные или сломанные продукты и оригинальную упаковку.Вы должны указать это в своей политике возврата поврежденных товаров в качестве обязательного условия для обмена или возврата. Это может помочь вам убедиться в том, что претензия является подлинной, и поможет выяснить, где именно в процессе после покупки произошел ущерб.

На что следует обратить внимание

Есть определенные вещи, о которых вам нужно знать, когда речь идет о возврате. Выявление их и изучение того, как их избежать, может изменить правила игры для вашего бизнеса. Вот несколько вещей, на которые следует обратить внимание:

  • Мошеннические возвраты: Их необходимо выявлять и устранять.Чтобы помочь в этом, убедитесь, что в вашей политике возврата есть определенные условия, такие как возврат товара и оригинальной упаковки, а также ограничение по времени на возврат. Некоторые розничные торговцы доходят до того, что требуют видео- или фото-доказательства повреждения во время вскрытия посылок, чтобы убедиться, что это не покупатель повредил товар.
  • Упущения: При отправке посылок приходится иметь дело с таким количеством вещей, что о них легко забыть. Убедитесь, что вы не упускаете важные вещи, такие как страховка или специальные инструкции для ваших курьеров.

Как Easyship может помочь

Возврат поврежденных товаров неизбежен в электронной коммерции, но они не должны быть огромной головной болью, если вы научитесь правильно с ними обращаться. Используя информацию в этой статье, вы можете свести к минимуму вероятность того, что ваши продукты будут повреждены в пути. Easyship сотрудничает с первоклассными курьерами, предлагая надежные и безопасные услуги доставки. Так что зарегистрируйте бесплатный аккаунт прямо сейчас!

Не пропустите все наши функции, позволяющие сэкономить деньги и время!

Узнайте об инновационных функциях, которые используют более 100 000 продавцов, чтобы доставлять товары умнее, а не сложнее.Автоматизация доставки. Текущие ставки на кассе. Реальная пошлина и налог. Попробуйте все бесплатно с Easyship.

УЗНАЙТЕ ФУНКЦИИ

Часто задаваемые вопросы о поврежденных товарах

Какие у меня есть права при получении поврежденных товаров?

Продавец может либо инициировать полный возврат средств, не требуя возврата товара, либо предложить частичный возврат средств. В качестве альтернативы продавец также может отправить товар на замену.

Кто несет ответственность за поврежденную посылку?

Продавец несет ответственность, если посылка доставлена ​​получателю поврежденной.

Несут ли транспортные компании ответственность за ущерб?

Нет, перевозчик несет ответственность за ущерб, если грузоотправитель может доказать, что продукт был в хорошем состоянии перед отправкой.

Цена качества: не только цена отказа

При расчете экономического обоснования проекта «Шесть сигм» обычно используется понятие «затраты на низкое качество» (COPQ), то есть затраты, связанные с производством дефектов. Однако в общей сумме затрат на качество COPQ составляет лишь определенную долю.Затраты возникают не только из-за производства и устранения сбоев; большое количество затрат связано с обеспечением производства хороших продуктов. В этой статье стоимость качества объясняется как более всеобъемлющее понятие, охватывающее стоимость низкого качества и стоимость хорошего качества. Короче говоря, любые затраты, которые не были бы израсходованы, если бы качество было совершенным, вносят свой вклад в стоимость качества.

Стоимость качества

Как определил Филип Б. Кросби в своей книге Качество бесплатно , стоимость качества состоит из двух основных компонентов: стоимость хорошего качества (или стоимость соответствия) и стоимость плохого качества (или стоимость некачественной продукции). — соответствие).Как показано на рисунке 1:

  • На стоимость некачественного влияет:
    • Внутренние и внешние затраты в результате невыполнения требований.
  • На стоимость хорошего качества влияет:
    • Затраты на инвестиции в предотвращение несоответствия требованиям.
    • Затраты на оценку продукта или услуги на соответствие требованиям.

Рисунок 1: Стоимость качества

Стоимость низкого качества: затраты на внутренний отказ

Затраты на внутренние отказы — это затраты, вызванные продуктами или услугами, не соответствующими требованиям или потребностям клиентов/пользователей, и обнаруженные до поставки продуктов и услуг внешним клиентам.В противном случае они привели бы к тому, что клиент не был бы удовлетворен. Недостатки вызваны как ошибками в продуктах, так и неэффективностью процессов. Примеры включают расходы на: 

  • Доработка
  • Задержки
  • Редизайн
  • Нехватка
  • Анализ отказов
  • Повторное тестирование
  • Понижение версии
  • Время простоя
  • Отсутствие гибкости и приспособляемости

Стоимость низкого качества: внешние затраты на отказ

Затраты на внешний отказ — это затраты, вызванные недостатками, обнаруженными после поставки продуктов и услуг внешним клиентам, которые приводят к неудовлетворенности клиентов. Примеры включают расходы на: 

  • Жалобы
  • Ремонт товаров и услуги по ремонту
  • Гарантии
  • Недоброжелательность клиентов
  • Убытки из-за сокращения продаж
  • Затраты на охрану окружающей среды

Стоимость хорошего качества: затраты на предотвращение

Затраты на предотвращение — это затраты на все виды деятельности, направленные на предотвращение появления продуктов или услуг низкого качества. Примеры включают расходы на: 

Стоимость хорошего качества: затраты на оценку

Затраты на оценку – это затраты, возникающие в связи с необходимостью контроля продукции и услуг для обеспечения высокого уровня качества на всех этапах, соответствия стандартам качества и требованиям к производительности.Примеры включают расходы на: 

  • Проверка и тестирование приобретенных товаров и услуг
  • Производственный и заключительный контроль/испытание
  • Полевые испытания
  • Аудит продукции, процессов или услуг
  • Калибровка измерительного и испытательного оборудования

Тогда общие затраты на качество представляют собой сумму этих затрат. Они представляют собой разницу между фактической стоимостью продукта или услуги и потенциальной (сниженной) стоимостью при условии отсутствия некачественной услуги или дефектной продукции.

Многие затраты на качество скрыты и их трудно определить с помощью формальных систем измерения. Модель айсберга очень часто используется, чтобы проиллюстрировать этот вопрос: только небольшая часть издержек плохого и хорошего качества очевидна – появляется над поверхностью воды. Но есть огромный потенциал для снижения затрат под водой. Выявление и улучшение этих затрат значительно снизит затраты на ведение бизнеса.

Рисунок 2: Модель айсберга стоимости качества

Философия стоимости качества «шесть сигм»

Какова связь между стоимостью хорошего качества и стоимостью низкого качества? Традиционная точка зрения заключалась бы в том, что если компания хочет уменьшить количество дефектов и тем самым уменьшить стоимость низкого качества, стоимость хорошего качества должна быть увеличена, что означает более высокие инвестиции в любые виды проверки, тестирования, оценки, обучения. операторов и др.Однако, следуя философии «Шесть сигм», предусматривающей встраивание качества в процессы, услуги и продукты и правильное выполнение задач с первого раза, повышение стоимости хорошего качества при стремлении к нулевым дефектам можно сгладить, если процессы станут лучше.

Как показано на рис. 3, бизнес-процессы с лучшей сигмой процесса будут иметь значительно более низкие затраты на предотвращение и оценку. Хотя вы никогда не сможете полностью исключить затраты на оценку и предотвращение (в отличие от затрат на отказы, которые в идеальном мире без дефектов также были бы нулевыми), их сокращение за счет повышения производительности процесса будет значительным.

Рис. 3. Традиционный взгляд на управление в сравнении с философией «шесть сигм»

В таблице 1 показано, насколько резко снижается стоимость качества в процентах от объема продаж при улучшении сигмы процесса.

Таблица 1: Сигма-уровень и стоимость качества

Уровень сигмы

ДПМО

Затраты на качество в процентах от продаж

2

298 000

Более 40%

3

67 000

25-40%

4

6000

15-25%

5

233

5-15%

6

3. 4

Менее 1%

Если предположить, что средняя производительность компании составляет 3 сигмы, от 25 до 40 процентов ее годового дохода съедается на затраты на качество. Таким образом, если эта компания сможет улучшить свое качество на уровень 1 сигма, ее чистая прибыль значительно возрастет.

Вам также может понравиться

Основы преобразования речи в текст  | Документация по преобразованию речи в текст в облаке  | Облако Google

Обзор

Этот документ представляет собой руководство по основам использования преобразования речи в текст.В этом концептуальном руководстве рассматриваются типы запросов, которые вы можете сделать к преобразованию речи в текст, как составить эти запросы и как обрабатывать их ответы. Мы рекомендуем всем пользователям Speech-to-Text прочтите это руководство и одно из связанных руководств, прежде чем погрузиться в сам API.

Примечание: Все пользователи могут отправлять до 60 минут аудио в Speech-to-Text для бесплатно каждый месяц . Если вы превысите эту сумму, понесены расходы. См. страницу с ценами для деталей.

Попробуйте сами

Если вы новичок в Google Cloud, создайте учетную запись, чтобы оценить, как Преобразование речи в текст работает в реальном мире сценарии.Новые клиенты также получают бесплатные кредиты в размере 300 долларов США для запуска, тестирования и развертывание рабочих нагрузок.

Попробуйте Преобразование речи в текст бесплатно

Речевые запросы

Speech-to-Text имеет три основных метода распознавания речи. Эти перечислены ниже:

  • Синхронное распознавание (REST и gRPC) отправляет аудиоданные в API преобразования речи в текст, выполняет распознавание этих данных и возвращает результаты после всех звуковых обработан. Запросы синхронного распознавания ограничены звуком данные длительностью 1 минута или менее.

  • Асинхронное распознавание (REST и gRPC) отправляет аудиоданные в API преобразования речи в текст и инициирует длительную операцию .С помощью этой операции вы можете периодически опрашивать результаты распознавания. Используйте асинхронные запросы для аудиоданные любой продолжительности до 480 минут.

  • Потоковое распознавание (только gRPC) выполняет распознавание аудиоданных предоставляется в течение Двунаправленный поток gRPC. Потоковые запросы предназначены для целей распознавания в реальном времени, таких как захват живого звука с микрофона. Потоковое распознавание обеспечивает промежуточные результаты во время захвата звука, позволяющие отображать результат, например, пока пользователь все еще говорит.

Запросы содержат параметры конфигурации, а также аудиоданные. Последующий разделы описывают эти типы запросов на признание, ответы на них генерировать и как обрабатывать эти ответы более подробно.

Распознавание API преобразования речи в текст

Запрос на синхронное распознавание Speech-to-Text API — самый простой способ выполнение распознавания речевых аудиоданных. Преобразование речи в текст может обрабатывать до 1 минута речевых аудиоданных, отправленных в синхронном запросе.После преобразования речи в текст обрабатывает и распознает все аудио, возвращает ответ.

Синхронный запрос блокируется, что означает, что преобразование речи в текст должно вернуть ответ перед обработкой следующего запроса. Преобразование речи в текст обычно обрабатывает звук быстрее, чем в реальном времени, обрабатывая 30 секунд звука в среднем за 15 секунд. В случае плохого качества звука ваше признание запрос может занять значительно больше времени.

Преобразование речи в текст имеет методы REST и gRPC для вызова Синхронные и асинхронные запросы Speech-to-Text API.В этой статье демонстрируется REST API, потому что так проще показать и объяснить основы использования API. Однако базовая структура запроса REST или gRPC очень похожа. Запросы на потоковое распознавание поддерживается gRPC.

Запросы на синхронное распознавание речи

Синхронный запрос Speech-to-Text API состоит из конфигурации распознавания речи, и звуковые данные. Пример запроса показан ниже:

{
    "конфигурация": {
        "кодирование": "LINEAR16",
        "sampleRateHertz": 16000,
        "languageCode": "en-US",
    },
    "аудио": {
        "uri": "gs://  имя-корзины  /  путь_к_аудио_файлу  "
    }
}
 

Все запросы синхронного распознавания Speech-to-Text API должны включать распознавание речи. config поле (типа Конфигурация распознавания). А RecognitionConfig содержит следующие подполя:

  • encoding — (обязательно) указывает схему кодирования поставляемого аудио (типа AudioEncoding ). Если у вас есть выбор в кодеке, предпочитайте кодирование без потерь, такое как FLAC или LINEAR16 для лучшей производительности. (Дополнительную информацию см. в разделе Кодирование аудио.) Поле кодировки является необязательным для файлов FLAC и WAV , где кодировка включена в заголовок файла.
  • sampleRateHertz — (обязательно) указывает частоту дискретизации (в герцах) поставляемый звук. (Для получения дополнительной информации о частотах дискретизации см. Примерные цены ниже. ) Поле sampleRateHertz является необязательным для файлов FLAC и WAV , где частота дискретизации включена в заголовок файла.
  • languageCode — (обязательно) содержит язык + регион/локаль для использования распознавание речи поставляемого аудио. Код языка должен быть Идентификатор BCP-47.Обратите внимание, что языковые коды обычно состоят из тегов основного языка и подтегов дополнительного региона для обозначения диалекты (например, «en» для английского и «US» для Соединенных Штатов в приведенный выше пример.) (Список поддерживаемых языков см. Поддерживаемые языки.)
  • maxAlternatives — (необязательно, по умолчанию 1 ) указывает количество альтернативные транскрипции предоставить в ответ. По умолчанию API преобразования речи в текст обеспечивает одну первичную транскрипцию. Если вы хотите оценить различные альтернативы, установите maxAlternatives на более высокое значение. Обратите внимание, что Преобразование речи в текст будет возвращать альтернативы только в том случае, если распознаватель определит альтернативы должны быть достаточного качества; в общем альтернативы больше подходят для запросов в реальном времени, требующих обратной связи с пользователем (для например, голосовые команды) и поэтому больше подходят для стриминга запросы на признание.
  • profanityFilter — (необязательно) указывает, следует ли отфильтровывать ненормативную лексику. слова или фразы.Отфильтрованные слова будут содержать первую букву и звездочки для остальных символов (например, f***). Ненормативная лексика фильтр работает по отдельным словам, он не обнаруживает оскорбительные или оскорбительные речь, представляющая собой фразу или сочетание слов.
  • speechContext — (необязательно) содержит дополнительную контекстную информацию для обработки этого звука. Контекст содержит следующее подполе:
    • фраз — содержит список слов и фраз, дающих подсказки к задаче распознавания речи.Для получения дополнительной информации см. информация о контекст речи.

Звук подается на преобразование речи в текст через параметр audio типа Распознавание аудио. То Поле audio содержит либо из следующих подполей:

  • контент содержит звук для оценки, встроенный в запрос. Дополнительные сведения см. в разделе «Встраивание аудиоконтента» ниже. Продолжительность звука, передаваемого непосредственно в этом поле, ограничена 1 минутой.
  • uri содержит URI, указывающий на аудиоконтент. Файл не должен быть сжатый (например, gzip). В настоящее время это Поле должно содержать URI Google Cloud Storage (в формате gs:// имя-корзины / путь_к_аудио_файлу ). Видеть Передача ссылки на аудио по указанному ниже URI.)

Дополнительные сведения об этих параметрах запроса и ответа приведены ниже.

Частота дискретизации

Вы указываете частоту дискретизации вашего аудио в поле sampleRateHertz конфигурации запроса, и он должен соответствовать частоте дискретизации связанного аудио контент или поток.Поддерживаются частоты дискретизации от 8000 Гц до 48000 Гц. в Преобразовании речи в текст. Вы можете указать частоту дискретизации для FLAC или WAV в заголовке файла вместо использования поля sampleRateHertz . Файл FLAC должен содержать частоту дискретизации в заголовке FLAC , чтобы быть переданный в API преобразования речи в текст.

Если у вас есть выбор при кодировании исходного материала, запишите звук с помощью частота дискретизации 16000 Гц. Значения ниже этого могут ухудшить распознавание речи. точность, а более высокие уровни не оказывают заметного влияния на распознавание речи. качественный.

Однако, если ваши аудиоданные уже были записаны в существующем семпле частоту, отличную от 16 000 Гц, не передискретизируйте звук до 16 000 Гц. Самое наследие телефонный звук, например, использует частоту дискретизации 8000 Гц, что может дать меньше точные результаты. Если вы должны использовать такое аудио, предоставьте аудио для речи. API с собственной частотой дискретизации.

Языки

Механизм распознавания речи

в текст поддерживает различные языки и диалекты.Вы указываете язык (и национальный или региональный диалект) вашего аудио в поле languageCode конфигурации запроса, используя Идентификатор BCP-47.

Полный список поддерживаемых языков для каждой функции доступен на странице языковой поддержки.

Смещение времени (метки времени)

Преобразование речи в текст может включать значения смещения времени (метки времени) для начала и конец каждого произнесенного слова, которое распознается в предоставленном аудио. Время значение смещения представляет количество времени, прошедшее с начала звука с шагом 100 мс.

Временные смещения особенно полезны для анализа более длинных аудиофайлов, в которых вы может потребоваться поиск определенного слова в распознанном тексте и найти его (искать) в оригинальном аудио. Смещение времени поддерживается для всех наши методы распознавания: распознает , потоковое распознавание и долгосрочное распознавание .

Значения смещения времени включаются только для первого варианта, указанного в ответ узнавания.

Чтобы включить временные смещения в результаты вашего запроса, установите Параметр enableWordTimeOffs устанавливает значение true в конфигурации вашего запроса.Для примеры использования REST API или клиентских библиотек см. Использование временных смещений (временных меток). Например, вы можете включить параметр enableWordTimeOffsets в запросить конфигурацию, как показано здесь:

{
"конфигурация": {
  "languageCode": "en-US",
  "enableWordTimeOffsets": правда
  },
"аудио": {
  "uri":"gs://gcs-test-data/gettysburg. flac"
  }
}
 

Результат, возвращаемый API преобразования речи в текст, будет содержать смещение времени значения для каждого распознанного слова, как показано ниже:

{
  "имя": "6212202767953098955",
  "метаданные": {
    "@тип": "тип.googleapis.com/google.cloud.speech.v1.LongRunningRecognizeMetadata",
    "прогрессПроцент": 100,
    "startTime": "2017-07-24T10:21:22.013650Z",
    "lastUpdateTime": "2017-07-24T10:21:45.278630Z"
  },
  "сделано": верно,
  "отклик": {
    "@type": "type.googleapis.com/google.cloud.speech.v1.LongRunningRecognizeResponse",
    "Результаты": [
      {
        "альтернативы": [
          {
            "транскрипт": "Четыре балла и двадцать...(и т.д.)...",
            "уверенность": 0,97186122,
            "слова": [
              {
                "Время начала": "1.300с",
                "endTime": "1.400 с",
                "слово": "Четыре"
              },
              {
                "startTime": "1.400 с",
                "endTime": "1. 600 с",
                "слово": "счет"
              },
              {
                "startTime": "1.600 с",
                "endTime": "1.600 с",
                "слово": "и"
              },
              {
                "startTime": "1.600 с",
                "endTime": "1.900 с",
                "слово": "двадцать"
              },
              ...
            ]
          }
        ]
      },
      {
        "альтернативы": [
          {
            "стенограмма": "за очки и много... (и т. д.)...",
            "уверенность": 0,

67, } ] } ] } }

Выбор модели

Преобразование речи в текст может использовать один из нескольких методов машинного обучения. модели для расшифровки вашего аудиофайла. Google обучил их модели распознавания речи для определенных типов аудио и источников.

Когда вы отправляете запрос на расшифровку аудио Speech-to-Text, вы можете улучшить результаты, которые вы получаете путем указания источника исходного звука. Это позволяет Speech-to-Text API для обработки ваших аудиофайлов с помощью модель машинного обучения, обученная распознавать речевой звук из этого конкретный тип источника.

Чтобы указать модель для распознавания речи, включите поле модели . в объекте RecognitionConfig для вашего запрос, указав модель, которую вы хотите использовать.

Преобразование речи в текст может использовать следующие типы машин обучающие модели для расшифровки ваших аудиофайлов.

Примечание: См. страницу поддерживаемых языков, чтобы узнать, какие модели доступны для вашего языка.
Тип Константа перечисления Описание
Видео видео

Используйте эту модель для расшифровки звука из видеоклипов или других источников (например, подкасты) с несколькими динамиками. Эта модель также часто лучший выбор для аудио, записанного с высоким качеством микрофон или имеет много фонового шума. Для лучших результатов, обеспечить звук, записанный с частотой дискретизации 16 000 Гц или выше.

Примечание: Это модель премиум-класса, которая стоит больше стандартной ставки.

Телефон phone_call

Используйте эту модель для расшифровки аудио из телефонного звонка. Обычно звук телефона записывается с частотой дискретизации 8000 Гц.

Примечание: Усовершенствованная модель телефона является премиальной. модель, которая стоит дороже стандартной цены.

ASR: команда и поиск команда_и_поиск

Используйте эту модель для расшифровки коротких аудиоклипов. Немного примеры включают голосовые команды или голосовой поиск.

ASR: по умолчанию по умолчанию

Используйте эту модель, если ваш звук не подходит ни к одной из других моделей. описано в этой таблице.Например, вы можете использовать это для длинной формы аудиозаписи, в которых присутствует только один динамик. Модель по умолчанию будет производить транскрипцию для любого типа аудио, включая аудио, такие как видеоклипы, которые имеют отдельную модель специально приспособлены к нему. Однако распознавание звука видеоклипа с использованием стандартного модель хотела бы давать результаты более низкого качества, чем при использовании модели видео. В идеале звук должен быть качественным, записанным с частотой 16 000 Гц или выше. частота выборки.

Медицинский диктант медицинский_диктант

Используйте эту модель для расшифровки заметок, продиктованных медицинским работником.

Медицинская беседа медицинский_разговор

Используйте эту модель, чтобы расшифровать разговор между медицинским профессионал и пациент.

Встроенный аудиоконтент

Встроенное аудио включается в запрос распознавания речи при передаче параметр содержимого в поле аудио запроса.Для встроенного звука предоставляется как контент в запросе gRPC, этот звук должен быть совместим для Прото3 сериализации и предоставляется в виде двоичных данных. Для встроенного звука, предоставляемого как контент в запросе REST, этот звук должен быть совместим с JSON сериализации и сначала закодировать в Base64. Видеть Base64 Encoding Your Audio для получения дополнительной информации.)

При построении запроса с использованием клиентская библиотека Google Cloud, обычно вы будете записывать эти двоичные (или закодированные в base-64) данные непосредственно в поле содержимого .

Передать аудио, на которое ссылается URI

Как правило, вы передаете параметр uri в запросе речи. Поле audio , указывающее на аудиофайл (в двоичном формате, а не base64) находится в Google Cloud Storage следующего вида:

gs://  имя-корзины  /  путь_к_аудио_файлу 
 

Например, следующая часть речевого запроса ссылается на образец аудио файл, используемый в Quickstart:

...
    "аудио": {
        "uri":"gs://cloud-samples-tests/speech/brooklyn.flac"
    }
...
 

У вас должны быть соответствующие права доступа для чтения файлов Google Cloud Storage, таких как как одно из следующего:

  • Общедоступно (например, наши образцы аудиофайлов)
  • Доступно для чтения вашей служебной учетной записи, если используется авторизация служебной учетной записи.
  • Доступно для чтения учетной записи пользователя, если для учетной записи пользователя используется трехсторонний протокол OAuth. авторизация.

Дополнительную информацию об управлении доступом к Google Cloud Storage можно найти по адресу Создание и управление списками контроля доступа в документации Google Cloud Storage.

Ответы API преобразования речи в текст

Как указывалось ранее, синхронный ответ Speech-to-Text API может занять некоторое время. для возврата результатов, пропорциональных длине предоставленного аудио. Один раз обработано, API вернет ответ, как показано ниже:

{
  "Результаты": [
    {
      "альтернативы": [
        {
          "уверенность": 0,98267895,
          "стенограмма": "сколько лет Бруклинскому мосту"
        }
      ]
    }
  ]
}
 

Эти поля поясняются ниже:

  • results содержит список результатов (типа SpeechRecognitionResult ) где каждый результат соответствует сегменту аудио (сегменты аудио разделены паузами). Каждый результат будет состоять из одного или нескольких следующих полей:
    • альтернатив содержит список возможных транскрипций типа Альтернативы распознавания речи . Наличие более одной альтернативы появляется зависит как от того, запрашивали ли вы более одной альтернативы (путем установки maxAlternatives на значение больше, чем 1 ) и от того, Speech-to-Text производил альтернативы достаточно высокого качества. Каждый альтернатива будет состоять из следующих полей:

Если речь из предоставленного аудио не может быть распознана, тогда возвращенный список результатов не будет содержать элементов.Нераспознанная речь обычно является результатом очень плохого качества звука, или из кода языка, кодировки или значений частоты дискретизации, которые не совпадают прилагаемый звук.

Компоненты этого ответа объясняются в следующих разделах.

Каждый синхронный ответ Speech-to-Text API возвращает список результатов, а не один результат, содержащий все распознанные аудио. Список распознанное аудио (в пределах элементов расшифровки ) появится в смежный порядок.

Выберите альтернативы

Каждый результат в ответе об успешном синхронном распознавании может содержать одна или несколько альтернатив (если значение maxAlternatives для запроса больше, чем 1 ). Если функция преобразования речи в текст определяет, что альтернатива имеет достаточно значение достоверности, то эта альтернатива включается в ответ. Первая альтернатива в ответе всегда лучшая (скорее всего) альтернатива.

Настройка maxAlternatives на более высокое значение, чем 1 не означает и не гарантирует что будет возвращено несколько альтернатив. В общем, более одного альтернатива больше подходит для предоставления пользователям возможностей в реальном времени, получающих результаты через запрос на потоковое распознавание.

Обработка транскрипций

Каждая альтернатива, указанная в ответе, будет содержать расшифровку содержащий распознанный текст. При наличии последовательных альтернатив, вы должны объединить эти транскрипции вместе.

Следующий код Python перебирает список результатов и объединяет транскрипции вместе.Обратите внимание, что мы берем первую альтернативу (нулевую) в все случаи.

ответ = service_request.execute()
распознанный_текст = 'Транскрибированный текст: \n'
для i в диапазоне (len (ответ ['результаты'])):
    распознанный_текст += ответ['результаты'][i]['альтернативы'][0]['стенограмма']
 

Значения достоверности

Значение достоверности является оценкой от 0,0 до 1,0. Это рассчитано путем агрегирования значений «вероятности», присвоенных каждому слову в аудио. Более высокое число указывает на предполагаемую большую вероятность того, что отдельные слова были распознаны правильно.Обычно это поле предоставляется только для верхней гипотезы и только для результатов, где is_final=истина . Например, вы можете использовать значение достоверности . решить, показывать ли альтернативные результаты пользователю или запросить подтверждение у пользователя.

Однако имейте в виду, что модель определяет «лучший» результат на основе на большем количестве сигналов, чем только оценка достоверности (например, контекст предложения). Из-за этого иногда бывают случаи, когда лучший результат не имеют наивысший показатель достоверности.Если вы не запрашивали несколько альтернатив результаты, единственный возвращенный «лучший» результат может иметь более низкое значение достоверности чем предполагалось. Это может произойти, например, в тех случаях, когда редкие слова использовался. Редко используемому слову можно присвоить низкое значение «вероятности». даже если он распознан правильно. Если модель определяет редкое слово как наиболее вероятный вариант, основанный на контексте, этот результат возвращается даже наверху если значение достоверности результата ниже, чем у альтернативных вариантов.

Примечание: Ваш код не должен ожидать достоверности в качестве обязательного поля, поскольку это не так. гарантированно будет точным или даже установленным в любом из результатов.

Асинхронные запросы и ответы

Асинхронный запрос API преобразования речи в текст к методу LongRunningRecognize по форме идентичен синхронному Запрос API преобразования речи в текст. Однако, вместо возврата ответа асинхронный запрос инициирует Длительная работа (типа Эксплуатация) и возврат эту операцию вызываемому объекту немедленно.

Ниже показан типичный ответ операции:

{
  "имя": " имя_операции ",
  "метаданные": {
    "@type": "type.googleapis.com/google.cloud.speech.v1.LongRunningRecognizeMetadata"
    "прогрессПроцент": 34,
    "startTime": "2016-08-30T23:26:29.579144Z",
    "lastUpdateTime": "2016-08-30T23:26:29.826903Z"
  }
}
 

Обратите внимание, что пока нет результатов. Преобразование речи в текст продолжит обработайте звук и используйте эту операцию для сохранения результатов.Результаты будут появляются в поле ответа операция возвращается, когда LongRunningRecognize запрос завершен.

Полный ответ после завершения запроса отображается ниже:

{
  "имя": "1268386125834704889",
  "метаданные": {
    "lastUpdateTime": "2016-08-31T00:16:32.169Z",
    "@type": "type.googleapis.com/google.cloud.speech.v1.LongrunningRecognizeMetadata",
    "startTime": "2016-08-31T00:16:29. 539820Z",
    "ПрогрессПроцент": 100
  }
  "отклик": {
    "@тип": "тип.googleapis.com/google.cloud.speech.v1.LongRunningRecognizeResponse",
    "Результаты": [{
      "альтернативы": [{
        "уверенность": 0,98267895,
        "стенограмма": "сколько лет Бруклинскому мосту"
      }]}]
  },
  "готово": Верно,
}
 

Обратите внимание, что done установлено на True и что ответ операции содержит набор результатов типа Результат Распознавания Речи тот же тип, который возвращается синхронным запросом на распознавание Speech-to-Text API.

По умолчанию будет установлен асинхронный ответ REST. выполнено от до False , значение по умолчанию; однако, потому что JSON не требует наличия значений по умолчанию в поле при тестировании. завершена ли операция, вы должны проверить, что done Поле присутствует и установлено на True .

Запросы на распознавание потокового API преобразования речи в текст

Вызов распознавания потокового API преобразования речи в текст предназначен для захвата и распознавание аудио в двунаправленном потоке.Ваша заявка может быть отправлена аудио в потоке запроса и получать промежуточное и окончательное распознавание результаты в потоке ответов в режиме реального времени. Промежуточные результаты представляют текущий результат распознавания участка аудио, а окончательный результат распознавания представляет собой последнее, наилучшее предположение для этого фрагмента аудио.

Потоковые запросы

В отличие от синхронных и асинхронных вызовов, при которых вы отправляете конфигурация и аудио в одном запросе, вызывая потоковую речь API требует отправки нескольких запросов.Первый StreamingRecognizeRequest должен содержать конфигурацию типа StreamingRecognitionConfig без какого-либо сопутствующего звука. Последующие StreamingRecognizeRequest отправлены над одним и тем же потоком будет состоять из последовательных кадров необработанных аудиобайтов.

StreamingRecognitionConfig состоит из следующих полей:

  • config — (обязательно) содержит информацию о конфигурации аудио, типа Конфигурация распознавания и такое же, как показано в синхронных и асинхронных запросах.
  • single_utterance — (необязательно, по умолчанию false ) указывает, является ли это запрос должен автоматически завершиться после того, как речь больше не будет обнаружена. Если установлено, Преобразование речи в текст обнаружит паузы, тишину или неречевой звук, чтобы определить когда прекратить признание. Если не установлено, поток будет продолжать слушать и обрабатывать звук до тех пор, пока либо поток не будет закрыт напрямую, либо предельная длина превышена. Установка single_utterance на true полезно для обработки голосовых команд.
  • interim_results — (необязательно, по умолчанию false ) указывает, что это потоковый запрос должен возвращать временные результаты, которые могут быть уточнены в любое время. позднее время (после обработки большего количества аудио). Промежуточные результаты будут отмечены в ответах с помощью настройки is_final до false .

Потоковые ответы

Результаты потокового распознавания речи возвращаются в серии ответов типа StreamingRecognitionResponse.Такой ответ состоит из следующих полей:

  • speechEventType содержит события типа SpeechEventType. Значение этих событий укажет, когда было определено, что одно высказывание было завершенный. Речевые события служат маркерами в вашем потоке. отклик.
  • результатов содержит список результатов, которые могут быть как промежуточными, так и окончательными результаты типа Результат потокового распознавания. Список результатов содержит следующие подполя:
    • альтернатив содержит список альтернативных транскрипций.
    • isFinal указывает, являются ли результаты, полученные в этой записи списка являются промежуточными или окончательными. Google может вернуть несколько isFinal=true результаты в одном потоке, но результат isFinal=true только гарантируют после закрытия потока записи (полузакрытие).
    • стабильность указывает на изменчивость результатов, полученных до сих пор, с 0,0 указывает на полную нестабильность, тогда как 1,0 указывает на полную нестабильность стабильность.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.