Книга жалоб – Книга жалоб и предложений в 2019 году

Содержание

Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2019 года

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

assistentus.ru

Книга жалоб. Как ею пользоваться? | Законы и безопасность

Единственное, чего еще боятся продавцы, это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио- или видеозапись.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название — «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне — место для контактов и комментариев администрации, на другой — для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции — помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов — это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться. Точно могу сказать, что в милиции на вашу запись там точно отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если предоставили ее в ваше пользование по второму требованию, это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем вам вдруг она понадобилась, вы не обязаны. Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.И.О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут. При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда». Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

Кстати, по закону вас должны не только ручкой для написания жалобы обеспечить, но и предоставить стол и стул. Не лишним будет продемонстрировать это свое знание недобросовестным работникам фирмы. Как показывает практика, людей, знающих свои права и умеющих требовать их соблюдения, в нашей стране уважают.

Согласно тому же законодательству, руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалобу в течение двух дней. То есть, вы вправе рассчитывать на то, что ваше замечание увидят, самое большее, через два дня. Затем в течение пяти дней они обязаны внимательно разобраться в сути вопроса и принять меры к устранению недостатков и нарушений в работе предприятия. Для того чтобы узнать, были ли приняты эти самые меры, достаточно снова посетить предприятие и заглянуть в книгу. На другой стороне того листа, где вы высказали свое предложение, должна быть отметка о принятых мерах. Кстати, если вы оставили свой адрес, вам еще и письменный ответ в пятидневный срок выслать обязаны.

Стоит помнить, что информация, оставленная вами в книге жалоб, не является конфиденциальной, поэтому воспользоваться ей может любой человек, взявший в руки книгу.

Если по каким-то причинам на принятие мер по вашей жалобе требуется больше времени, тогда об этом тоже должны написать на оборотной стороне листа. Этот больший срок ни в коем случае не должен превышать пятнадцати дней. Все, что было перечислено выше, это в идеале. В реальности же законы о жалобах в книге отзывов и предложений редко соблюдаются.

То есть, на вашу жалобу могут как отреагировать, так и нет. Правда, с каждым годом руководителей, которые обращают внимание на жалобы потребителей, становится все больше и больше. Никому ведь не хочется терять клиентов. И что самое интересное, это в основном руководители небольших предприятий. А вот большие предприятия, например, солидные банки или огромные магазины с большим количеством филиалов, остаются глухи.

Чаще всего встречаешься просто с отказом предоставить книгу. Отговорки могут быть самые разные. Могут сказать, что она на регистрации (это самая распространенная), или, что начальство решило с ней ознакомиться поближе и теперь она у них (него, нее) дома. А могут вообще ничего не сказать. Просто лишить вас законного права.

По закону, даже если книга находится на регистрации, вам обязаны выдать два листа бумаги. На них необходимо изложить суть своих претензий в двух экземплярах. Один из листов останется в магазине. Другой, на котором будет стоять роспись о получении жалобы, останется у вас.

В случае полного отказа в предоставлении законного права пожаловаться есть два выхода. Первый из них — это попытаться выйти на вышестоящего сотрудника и объяснить ситуацию. После этих объяснений «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» книга находится. Но не всегда. Если не нашлась, не стоит больше терять время, нужно составлять письменную жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб. Обязательно в двух экземплярах. Форма составления произвольная, но стоит подробнее отметить факты: имена, время, дату. Один из экземпляров отдается представителю организации, на которую жалуетесь, второй с подписью о получении жалобы остается у вас. Если принять жалобу отказываются, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Также копию жалобы стоит отправить и в Департамент потребительского рынка города и территориальное управление Роспотребнадзора. Рассмотреть вашу жалобу и принять соответствующие меры обязаны в течение месяца. Вам же — направить подробный отчет о принятых мерах. Все необходимо делать в письменной форме, дабы исключить возможность забыть о вашей жалобе.

Хотя до серьезных мер дело доходит редко. А все потому, что нам лень бороться за свои права.

shkolazhizni.ru

правила написания, примеры и рекомендации :: BusinessMan.ru

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала... К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа - «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» - предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  • Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
  • Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  • На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  • Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу - грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

  • Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
  • Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
  • Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  • Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  • При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
  • Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

  • При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
  • По возможности жалобу нужно изложить кратко.
  • В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
  • Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
  • Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

  • Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
  • Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

businessman.ru

Книга жалоб и предложений - это... Что такое Книга жалоб и предложений?

Эта статья или раздел описывает ситуацию применительно лишь к одному региону.

Вы можете помочь Википедии, добавив информацию для других стран и регионов.

В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена.
Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники.
Эта отметка установлена 13 мая 2011.
Книга отзывов и предложений

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Страницы в книге пронумерованы и прошнурованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений).

Использование Книги отзывов и предложений

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в Москве».

  • Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений.
Согласно неотменённому Приказу от 28 сентября 1973 г. N 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»
  • В мелкорозничной торговой сети закреплено право покупателя вносить запись в книгу отзывов и предложений.
Согласно Письму носящему разъяснительный характер, содержащему «Примерные правила работы предприятия розничной торговли» (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года № 1-314/32-9, п. 41).
  • В ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания
Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания» (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 15).
  • В предприятиях бытового обслуживания
«Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года № 1025. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
В соответствии с «Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ» (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года № 343).
Согласно отраслевому стандарту «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (ОСТ 91500.05.0007-2003) — утверждён приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 № 80.
  • В участковых пунктах полиции
Согласно п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года № 900.

История появления книги

Книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

  • Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
  • Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
  • Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
  • Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

  • Торговля (предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
  • Медицинские учреждения (поликлиники, больницы, вытрезвители).
  • Пункты общественного питания (столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
  • Парикмахерские.
  • Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
  • Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
  • Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
  • Промышленные предприятия (заводы и фабрики).
  • Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
  • Районные отделы милиции.
  • Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
  • Аэропорты.
  • Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
  • Отделения связи (почта, переговорные пункты).

Книга жалоб в советскую эпоху как индикатор жизни советских граждан

Книга отзывов — инструмент контроля для управления сервисом

Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте. Тру-ля-ля

Типичные злоупотребления, связанные с жалобной книгой

  • Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др).
  • Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).
  • Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
  • Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др). Нередко такие «благодарности» появлялись непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».

Антон Павлович Чехов написал целый комический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

Как один из примеров отображения жалобной книги в культуре советского общества, был снят знаменитый советский кинофильм — «Дайте жалобную книгу». В кинофильме снимались в главных ролях знаменитые и всем известные советские актёры: Лариса Голубкина, Олег Борисов, Анатолий Папанов, Юрий Никулин, Георгий Вицин, Евгений Моргунов.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил».

Литература

  • Сервис не терпит равнодушных Ленинградская правда. 1963 г., 29 марта, с.2.
  • Покупатель ждет. Ленинградская правда, 1963 г. 10 марта, с.2.
  • Ответственность и качество. Ленинградская правда. 1964 г. . 21 ноября, с.2.
  • Вечерний Ленинград, 1963 г. 24 апреля, с.2.
  • Лыжи в кладовке. Вечерний Ленинград, 1963 г., 26 февраля, с.2.
  • В Тесноте и в обиде. Ленинградская правда. 1964 г. 12 декабря, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384, оп. 30, д. 53, л. 2
  • Керимов Д. (1956) Обеспечение законности в СССР. М.: Государственное издательство юридической литературы. С. 16
  • Ни купить… ни сшить Ленинградская правда. 1964 г. 24 ноября, с.2.
  • Почему прочерк в меню? Ленинградская правда, 1981 г., 3 апреля, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 2633
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 1565 л. 101
  • Советский простой человек. Опыт социального портрета на рубеже 90-х гг. (1993). М.:Интерцентр. С. 15
  • Моральный кодекс строителей коммунизма (1962) Душанбе: Таджикиздат
  • Меры приняты. Вечерний Ленинград, 1970, 8 января, с.2.
  • По следам наших выступлений. Вечерний Ленинград. 1964 г. 29 декабря, с.2.
  • Нарушители правил торговли наказаны. Вечерний Ленинград. 1964 г., 12 декабря, с.2
  • Как я покупала платье. Вечерний Ленинград. 1964 г., 4 декабря, с.2.
  • Крыштановская О. (2005) Анатомия российской элиты. М.: Захаров

См. также

Ссылки

dic.academic.ru

Книга Жалоб - выскажите миру своё мнение!

Добро пожаловать на сайт полезной информации. Книга жалоб поможет сделать Вам правильный выбор, а также предостеречь других пользователей сети от ошибок, которых можно избежать. Книга постоянно находится в режиме наполнения и, если Вы не поленитесь и добавите какую-то информацию, то поможете другим избежать ошибок, и они скажут Вам спасибо!

Перед размещением жалобы или похвалы мы советуем Вам воспользоваться поиском. Возможно, на нашем сайте уже опубликован подобный отзыв, и Вам захочется добавить к нему свои комментарии. Книга Жалоб - виртуальная жалобная книга, в которой собраны отзывы о фирмах, организациях, с целью помочь потребителю определиться с выбором фирмы или организации и предостеречь его о компаниях, с которыми не стоит иметь дел или необходимо "держать ухо востро".

На данный момент в Книге Жалоб находится 1576 отзывов.
Из них 1464 жалоб и 112 похвал

Конечно же, утверждать на 100%, что все оставленные отзывы, жалобы и комментарии являются достоверными, не возьмется никто. Не секрет, что в настоящее время конкуренция среди фирм такова, что некоторые не брезгуют размещением нелестных отзывов о работе своих конкурентов. Однако мы убеждены, что посетители данного сайта вполне могут отличить «заказной» отзыв от правдивого и искренне написанного.

На данной странице представлены 5 самых свежих отзывов. Для просмотра отзывов, опубликованных ранее, выберите соответствующий раздел в меню слева. Для просмотра полного текста отзыва, перейдите по ссылке в его заголовке.

Вы можете оставить свой положительный или отрицательный отзыв о фирме, магазине, организации, товаре или услуге. Для этого воспользуйтесь кнопками «пожаловаться» или «похвалить» ниже:

Пожаловаться Похвалить

www.kniga-jalob.ru

Электронная книга жалоб и отзывов

Каждый из нас потребитель!

Каждый из нас ежеминутно сталкивается с потреблением различных услуг и товаров. Школьник в столовой покупает бутерброд, бизнесмен оформляет у поставщика заказ на оборудование, девушка накануне весны торопиться в парикмахерскую, а старушка сидит в очереди уже третий день и не может получить в ЖЭКе справку… Очень часто уровень обслуживания и качество продуктов нас не удовлетворяет, тогда в душе возникает чувство протеста и негодования. Однако, мало кто пойдет в администрацию или начнет звонить в надзорные органы, а тем более будет обращаться в суд. Тратить время на изучение многотомных кодексов вряд ли кто захочет. Нашей безграмотностью пользуются хитрецы, буквально везде: в банках, больницах, магазинах …

Жалуйтесь себе на здоровье!

Проверенный механизм улучшения рынка – жалоба. Многие помнят со времен СССР книгу отзывов и предложений, которая являлась инструментом народного контроля за теми, кто предоставлял различные услуги советским гражданам.

Сегодня жаловаться не только можно, но даже нужно. Защищая свои права, обиженный потребитель сможет выпустить пар и даже разрешить конфликт в пользу себя. Многие компании, умело работая с отзывами потребителей, извлекают для себя существенную выгоду – ведь можно почувствовать запросы клиентов, узнать уязвимые места своего бизнеса, проконтролировать работу своих сотрудников, а, следовательно, внести коррективы в свою работу, а иногда открыть новый способ заработка. И все это они делают совершенно бесплатно.

«Предоставьте жалобную ссылку!»

Сегодня уже не надо требовать у продавца жалобную книгу или искать ее по стендам. Информационный ресурс Электронная книга жалоб ужаль.рф предоставляет каждому возможность рассказать всем о наболевшем. Вы сможете на страницах сайта пожаловаться на чиновника-казнокрада, на злого начальника, на соседей, которые вас залили, на неработающий в телефоне динамик, неверно пробитый чек в магазине и т.п.

Для этого, вам нужно перейти по ссылке и без регистрации написать свою жалобу или отзыв. Это необязательно могут быть жалобы, но и похвала. Ведь к счастью существует еще немало компаний, дорожащих своими клиентами.

Не нужно молчать, ведь публичная благодарность или порицание намного эффективнее пересудов около подъезда на лавочке. Ваши отзывы в интернете прочитают миллионы людей, каждый из которых тоже потребитель. Они в свою очередь, также поделятся своим опытом и скажут Вам спасибо!

Кладезь потребительской мудрости.

Администрация нашего сайта не выступает в роли судьи и не выносит решение о виновности сторон. Сайт Электронная книга жалоб ужаль.рф призван помочь потребителям получить объективную и нужную информацию, позволяющую выбрать достойного партнера или поставщика. Публично контактируя со своим обидчиком, обманутый потребитель сможет отстоять свои права, а компания наверняка учтет отрицательный опыт конкурентов или свои ошибки, повышая качество своей продукции.

Каждому по заслугам!

Если ваша душа требует справедливости, а рука «тянется» к жалобной книге, заходите на наш сайт, хвалите и жалуйтесь. Вы не «стукач» и не доносчик, у нас ответственные люди оставляют только честные отзывы!

xn--80alq3a0c.xn--p1ai

Для чего нужна книга жалоб

На данный момент официальное название этой книги — «Книга отзывов и предложений» (далее — «КОиП»), раньше она называлась жалобной книгой или книгой жалоб и предложений. Исходя из старого названия этой книги можно сделать вывод, что предназначена она для того, чтобы посетители какого-либо учреждения или заведения оставляли в ней свои претензии и пожелания по качеству обслуживания и сервиса. И это — действительно правда.

Она, согласно действующим правилам, должна быть в любом коммерческом торгово-розничном учреждении, а также в государственных предприятиях, оказывающих определенные виды услуг населению.
Это не просто формальный атрибут, а официальный документ, на основе которого составляется определенное мнение о деятельности организации. Кроме того, это первичная форма обратной связи с администрацией компании.

В наше время сталкиваясь с хамством, нарушениями правил продажи и обслуживания, многие граждане не знают, как себя вести, некоторые теряются и терпят даже вопиющие нарушения их собственных прав.
Многие просто  уходят, глотая обиду и дают себе слово: » Никогда больше сюда не приду».

А, ведь, есть очень действенный способ, если не наказать, то уж повлиять на нерадивых работников сферы торговли и обслуживания – «Книга отзывов и предложений».

Для чего нужна книга жалоб?

Не думайте, что книга жалоб является лишь тетрадью —  это официальный документ, который должен оформляться в соответствии с законом.

Правильно оформленная книга отзывов и предложений должна быть прошнурована и пронумерована, иметь печать и подпись руководителя предприятия. Такая строгость в оформлении необходима для того, чтобы у продавца не было возможности заменить страницу на другую. Книга может иметь любой вид, основное требование, чтобы жалобы писались на одной стороне, а ответ администрации на обратной.

В начале книги отзывов и предложений должна имеется точная инструкция её заполнения, это необходимо для того, чтобы человек имел возможность грамотно написать свой отзыв. Среди данных об организации в ней должны быть указаны телефоны руководства, Госторгинспекции, и других организаций, контролирующих деятельность розничных предприятий торговли, в том числе, и ту в которой вы находитесь.

Эта книга есть на любом предприятии сферы торговли и предоставления услуг. В милиции тоже имеется жалобная книга, в которую вы имеете право писать свои замечания.
Проверяют её с такой же тщательностью, как и бухгалтерскую документацию, значит любая запись в этом документе будет прочитана проверяющими инстанциями.

Итак, основные правила применения этого средства борьбы за свои потребительские права.

  1. Книга отзывов и предложения должна находиться в доступном и видном месте, и предоставлять её должны по первому требованию, при этом вам должны создать все условия для написания, дать ручку и выделить место для удобства написания. Объяснять продавцу для какой цели вы её попросили вы не должны, также вы не должны показывать какие-либо документы удостоверяющие вашу личность.
  2. При написании жалобы не забудьте указать  указать свои данные: фамилию, имя, отчество, свой адрес — без этого жалоба будет считаться анонимной. Если вы не хотите получить письменный ответ, адрес можно не указывать.
  3. В книгу жалоб можно писать не только жалобы, но и предложения, например, по улучшению качества обслуживания.
  4. Если вам понравилось обслуживание или работа персонала, то и об этом тоже можно написать в книге отзывов и предложений.

Вне зависимости от того, правы вы или нет, написанная вами жалоба должна быть рассмотрена администрацией в течении 2 рабочих дней, а ответ дан в течение 5 рабочих дней — таким образом,  через неделю ответ руководителя должен быть уже написан в книге отзывов и предложений. Если же вы указали свой  домашний адрес, то в течении этого срока должны получить и письменный ответ.
Если ваши замечания не могут быть устранены за 5 рабочих дней, то об  этом делается соответствующая отметка и  максимальный срок продлевается до 15  рабочих дней.
Если через две недели вы не получите ответа или ответ вас не удовлетворит, вы имеете право подать письменную жалобу в Роспотребнадзор и требовать комплексной проверки торгового предприятия.
А теперь – что делать, если вам не дают книгу жалоб?

  • Главное — не теряться и не уходить, махнув рукой, ведь именно такой реакции добиваются от вас. Скажите, что вы позвоните в управление Роспотребнадзора по округу, где находится магазин, и сообщите о произошедшем туда. По закону книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. Отказ в предоставлении книги жалоб и предложений потребителю является нарушением Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г.№ 55.
  • По фактам нарушения прав граждан, в том числе потребительских, обязаны реагировать сотрудники полиции. Не дали «Книгу жалоб» — можно вызвать полицейских. Как показывает практика, едва вы начинаете проявлять активную граждан­скую позицию, жалобная книга «находится».
  • Если книгу отзывов и предложений по первому требованию вам не предоставили, можете об этом дополнительно написать в своём заявлении.

Случаев, когда с помощью заветной «Книги жалоб» людям удавалось с большим успехом восстановить справедливость — масса. В конце концов — это Ваше право!

Еще почитать…

Год 2015. Ожидание перемен.

etovashepravo.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *