Ключевые клиенты это кто: Работа с ключевыми клиентами (Key Account Management)

Менеджер по развитию продаж в нашей стране может:

• Быть аналогом менеджера по активным продажам;
• Заниматься созданием инструментов и процессов для работы менеджеров по продажам;
• Развивать новый канал продаж;
• Быть очередной должностью для поощрения успешного менеджера, который нуждается в росте.

Пресэйлы (Presale)

Слышал о нескольких ролях, носящих такое название должности. Иногда пресейлами называют телемаркетологов, сотрудников, совершающих холодные звонки, то есть находящихся ПЕРЕД продажей. Но более распространенна роль эксперта, пресейл вступает в игру  после того как с клиентом пообщался менеджер по продажам.

Пресейл — это человек, уточняющий детали реализации проекта. Например, при внедрении CRM системы для поступления денег на счет требуется понимание, сможет ли эта система удовлетворить потребности компании. Без подготовки технического задания, определения нюансов внедрения системы сделать это невозможно. И вот, для выяснения этих нюансов и дожима клиента с технической точки зрения подключается пресейл. То есть, это технарь, владеющий всеми нюансами сложного технического продукта, но не участвующий в процессе производства, он является связующим звеном между клиентом и техническим подразделением, реализующим проект. Обычно эти специалисты очень дорогостоящие, так как помимо умения общаться с клиентом, он должен владеть технической составляющей продукта. Если для менеджера по продажам конверсия от поступления заявки до реализации проекта считается хорошей в 10%, то для хорошего пресейла реализация менее 90% клиентов может служить ему плохой оценкой.

Менеджер по оптовым продажам

Специалист, задачей которого является развитие дилеров, дистрибьюторов, прочих оптовиков и розничных клиентов. Таким специалистам редко ставят задачи бегать по рынку и искать клиентов, клиенты наперечет, их может быть сотня или тысяча, но очень редко сотни тысяч. Этот специалист должен хорошо знать рынок, на котором работает, а в идеале иметь опыт работы в компании, которая торговала аналогичным товаром мелким оптом или в розницу.

Ему необходимо знать клиента изнутри, знать, какие у него ценности и как строится его бизнес. По факту, менеджер по оптовым продажам должен быть не только консультантом по товару, но и консультантом   по бизнесу клиента. Потому что если он будет думать только о своих продажах, он легко завалит клиента своим товаром, а этот клиент затем обанкротится и на следующий период ничего не купит. Поэтому я бы назвал оптовика скорее экспертом по развитию бизнеса своих клиентов.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (Key account manager, он же КАМ)

Итак, мы подошли к элите менеджеров по продажам. Тем, кто работает с ключевыми клиентами. Прошу обратить внимание на то, что в названии этой должности не фигурирует слово продажа. Но, тем не менее, часто эти менеджеры занимаются серьезными продажами.

Ключевые клиенты — это те, на которых держится бизнес, те, потеря которых может дорого стоить компании, поэтому ими должны заниматься лучшие. Эти клиенты не любят, когда им что-то продают, поэтому должность и звучит «по работе», а не «по продаже». Еще один фактор, процесс продажи такому клиенту может занимать и год и два, порой, чтобы совершить одну продажу нужно сводить в ресторан не один десяток человек в компании, посетить несколько мероприятий и провести кучу презентаций. Это уже и не продажа, это самая настоящая «работа», которая заключается в длительном установлении контакта. Еще немаловажным фактором является текущая работа с ключевыми клиентами, которых постоянно  окучивают конкуренты, поэтому все время надо быть начеку и вести работу по поддержанию лояльности ключевых клиентов.

Крупные клиенты из одной отрасли часто общаются между собой,  происходит ротация кадров из одной компании в другую, и поэтому дружба с одним таким клиентом часто позволяет выйти на другого крупного клиента, возможно поэтому, чтобы продавать на рынке крупных клиентов, нужно быть постоянно в тусовке этих клиентов, стать для них «своим»

Глоссарий CRM | Ключевые термины и определения CRM

Учетные записи представляют компании (B2B) или людей (B2C), с которыми у вас есть деловые отношения. Как правило, запись об учетной записи в CRM может содержать различную информацию о клиенте, от адреса выставления счета до истории покупок. С каждой учетной записью также будет связан еще один контакт и возможности.

На страницах встреч отображаются свободные места из вашего расписания, чтобы клиенты могли назначить вам встречу. Ваш календарь блокируется, когда они выбирают дату и время для встречи.

Утверждения позволяют владельцам процессов настраивать автоматизированные процессы утверждения. Пользователи могут просматривать, утверждать и отклонять запросы на утверждение от коллег, используя это.

Активы — это материальные или нематериальные ресурсы, которые предоставляются вашим клиентам. Вашему центру поддержки становится проще проверять отдельные элементы продукта и разрешенные по ним дела с помощью Assets.

Правила назначения используются для автоматического назначения записей членам вашей группы продаж, поддержки и маркетинга с использованием различных режимов назначения.

Вы генерируете счет из заказа на покупку (ЗП), чтобы инициировать платеж после получения заказанных товаров от вашего поставщика. В записях счетов указывается платеж, произведенный поставщикам по заказу на покупку.

Рабочие часы — это часы работы вашей компании, команды или отдельного лица. Они определяют период в часах, в течение которого ваши группы по работе с клиентами могут обслуживать клиентов, в зависимости от часовых поясов.

Календарные часы — это обычные часы полного дня. Они включают нерабочее время.

Кампании предлагают вашей маркетинговой команде возможность планировать и проводить массовые маркетинговые кампании, такие как выставка, веб-семинар и т. Д.

Кейсы — это любые запросы в службу поддержки. Обращения предоставляют отличный способ оперативно отслеживать проблемы клиентов и реагировать на них, а также связываться с продуктом, активом, контактом или организацией.

Статистика чата состоит из виджетов, которые отображают данные в виде диаграмм. Каждая диаграмма показывает определенный набор информации, относящейся к производительности и прогрессу вашей команды. Это помогает менеджерам и руководителям групп получить представление об эффективности своей команды.

Контактное лицо представляет собой Лицо в индивидуальном качестве или представляет компанию, которая уже приобрела ваш продукт / услугу.

Роли контактов помогают определить роль контакта в сделке. Определение различных ролей для контакта может помочь отделам продаж различать заинтересованные стороны и понимать, какое влияние они оказывают на сделку.

В кредит-ноте указывается сумма, которая должна быть возвращена клиенту в качестве возмещения или кредита по счету.

Платформа клиентских данных (CDP) — это единое место для всех данных о клиентах, собранных из нескольких источников. Единый источник данных упрощает организацию и представление данных группам, работающим с клиентами. CDP помогает оптимизировать кампании и ответы в режиме реального времени, поскольку все работают из единого источника данных о клиентах.

Сделка — это возможность продажи, которую вы можете использовать с человеком или организацией.

Накладная — это документ, сопровождающий отгрузку товара. В нем указано описание и количество товаров, доставляемых покупателю.

Документы действуют как репозиторий для всех документов, которые вы создаете, или тех, к которым вам предоставили доступ ваши клиенты или члены команды.

Электронные кампании — это электронные письма, которые рассылаются целевым клиентам относительно продуктов, услуг, предложений и т. Д.

Последовательности электронной почты — это инструмент исходящей кампании продаж, который позволяет вам отправлять заранее определенную последовательность электронных писем потенциальному клиенту. Эти электронные письма отправляются автоматически на основе предыдущего взаимодействия с потенциальным клиентом по электронной почте.

Эмоциональные путешествия отражают опыт покупателя на протяжении всего цикла продаж. Они подчеркивают как положительный, так и отрицательный опыт клиента. Это помогает торговым представителям принимать активные меры для улучшения качества обслуживания клиентов.

Оценка вовлеченности или лида — это уровень интереса ваших потенциальных клиентов к вашим продуктам или услугам. Он рассчитывается на основе взаимодействия ваших потенциальных клиентов с вашими командами, работающими с клиентами.

Esign Documents позволяет отправлять файлы PDF вашим клиентам и подписывать их в электронном виде.

Событием может быть звонок, встреча или встреча в определенное время.

Экспорт — это процесс передачи копии данных из CRM на ваш локальный компьютер. Экспортированные данные пригодятся, когда вы не можете войти в свою учетную запись CRM. Вы можете просто сослаться на экспортированную копию, когда находитесь в автономном режиме.

Часто задаваемые вопросы (FAQ) — это часто задаваемые вопросы о процессе или бизнесе. FAQ написаны парами вопросов и ответов.

Когда вы следите за записью, вы получаете уведомление обо всех обновлениях, внесенных в запись.

Прогнозы помогают организации прогнозировать и планировать цикл продаж от конвейера до закрытия, принимая управленческое решение, выявляя пиковые и неурожайные периоды, а также способствуя более эффективному управлению конвейером продаж.

Диаграмма Ганта — это горизонтальная гистограмма, используемая в Управлении проектами для графической иллюстрации деталей запланированных задач, которые помогают планировать, координировать и отслеживать определенные задачи в проекте.

Группы могут объединять разных пользователей, роли, роли и подчиненных, а также группы внутри организации.

С помощью Help Desk Insights вы можете гарантировать, что обращения направляются в нужную группу и обрабатываются эффективно.

Импорт — это процесс передачи записей, имеющихся на вашем компьютере, в CRM.

Сторонние интеграции помогут вам подключить другие бизнес-приложения к программному обеспечению CRM, чтобы расширить его возможности и оптимизировать ваши бизнес-процессы.

Счет-фактура — это документ, который регистрирует транзакцию между покупателем и продавцом и перечисляет продукты или услуги, заказанные клиентом. Счет создается, когда покупатель подтверждает заказ.

Канбан-просмотр отображает данные по столбцам в аккуратных небольших разделах. Визуальный подход Канбана помогает быстро устранить блокировку, просмотреть и спланировать оставшуюся работу, оптимизировать процесс и повысить производительность.

Лид — это кто-то, кто заинтересован в вашем продукте или услуге или может даже не иметь интереса.

Это представление дает список всех записей, имеющихся в CRM.

Mailroom автоматизирует действия с входящими сообщениями электронной почты и упрощает сортировку сообщений электронной почты с помощью виртуальных адресов электронной почты, на которые вы можете пересылать электронные письма.

Потенциальный клиент начинает как Лид в продаже, а затем превращается в Квалифицированного Маркетингового Лида (MQL).

Получайте автоматические напоминания о предстоящих действиях. Просмотрите все зарегистрированные записи в Центре уведомлений.

One View — это 360-градусный обзор всей информации, относящейся к объекту CRM. Например, вы можете получить исчерпывающее представление о сделках, делах, кампаниях, проектах, связанных с контактами, и других деталях в One View контакта.

Организация представляет компанию / учреждение, с которыми вы ведете бизнес. Информация о людях, работающих в организации, хранится в контактных записях.

Ценники позволяют вам определять разные цены на продукты и услуги. Вы также можете изменить цену в любое время.

Продукты представляют собой запас товаров в вашем инвентаре. Продукты могут быть закуплены у поставщиков или предоставлены клиентам, или и то, и другое, в зависимости от характера вашей организации.

Пакет продуктов — это набор сгруппированных продуктов.

Профили используются для управления действиями пользователя, такими как ограничение доступа пользователей к определенным модулям, полям и функциям.

Оценка профиля — это процесс присвоения клиенту привлекательной оценки в зависимости от того, насколько он важен для вашего бизнеса. Это помогает определить вашего идеального клиента.

Проект — это запланированная работа, которая включает в себя конкретные цели, дату начала, плановую дату окончания, бюджеты, прогресс и т. Д. Вы можете указать все эти детали в записи проекта в CRM.

Создайте вехи проекта, чтобы описать важное событие или достижение в проекте.

Заказ на поставку — это коммерческий документ и первое официальное предложение, выпущенное покупателем продавцу, с указанием типов, количества и согласованных цен на продукты или услуги.

Ценовое предложение — это официальное ценовое предложение, в котором перечислены продукты / услуги, предназначенные для продажи, с указанием количества и цены.

Квитанция о получении — это внутренний документ, созданный как доказательство того, что товары получены после проверки доставки (например, от поставщика) для обработки и сопоставления с вашими заказами на покупку.

Это счета-фактуры, автоматически генерируемые для клиента с фиксированной частотой в определенное время.

Корзина — это архив удаленных записей CRM. Когда вы удаляете запись из модуля, она перемещается в корзину. Удаленные записи остаются в корзине в течение 30 дней, и вы можете восстановить их в течение этого периода. Записи удаляются из CRM безвозвратно через 30 дней.

В отчетах данные отображаются в организованном виде в виде таблиц, графиков и диаграмм.

Роли определяют вашу организационную иерархию, определяя, кто и какие записи может видеть, на основе параметров, настроенных в области правил общего доступа.

Статистика продаж используется для получения всех обновлений о ваших продажах. Он предоставляет вам несколько отчетов о деятельности, производительности и предстоящих сделках вашего отдела продаж, а также сравнение их рабочего статуса и целей.

Заказ на продажу — это отправляемый клиентам документ, разрешающий продажу товаров или услуг. Заказы на продажу могут быть созданы после того, как предложение будет принято вашим клиентом, и заказ на покупку будет отправлен клиенту для дальнейшей обработки.

Потенциальный клиент начинает как Лид в продаже, а затем превращается в Квалифицированного Маркетингового Лида (MQL). После процесса воспитания лида маркетинговыми командами, MQL становится квалифицированным лидером продаж (SQL).

Планировщик периодически работает в фоновом режиме для автоматизации многих операций с помощью cron (скрипта). Вы можете включить или отключить cron из последовательности выполнения.

Под услугами понимается бесплатная или платная помощь, которую вы могли бы предложить своим клиентам.

Служебные встречи — это события, созданные из рабочего задания. Они представляют собой плановые услуги по техническому обслуживанию, которые вы должны предоставить своим клиентам.

Контракт на обслуживание — это соглашение между вами и вашими клиентами о предоставлении услуг по продукту в течение заранее определенного периода. Он может включать гарантии, подписки, соглашения об уровне обслуживания (SLA) и т. Д.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это договор между поставщиком услуг (внутренним или внешним) и конечным пользователем, который определяет уровень обслуживания, ожидаемого от поставщика услуг. SLA основаны на результатах; их цель четко определяется тем, какую поддержку получит заказчик.

Storage Guard отслеживает использование данных в CRM. Администраторы CRM могут настроить политику удаления, согласно которой Storage Guard удаляет старые данные после уведомления администратора.

Подписки автоматизируют создание счетов и обработку платежей за услуги на основе подписки.

Теги — это способ организовать ваши данные индивидуальным образом. Теги помогают находить записи, которые иначе трудно найти; они отличают важные записи от других записей.

Задача — это предмет, который нужно выполнить. У него нет конкретного времени, но может быть срок, когда он должен быть завершен. Вы можете назначать задачи пользователям и отслеживать статус, прогресс и продолжительность, чтобы выполнять работу намного быстрее.

Налог — это плата, взимаемая государством за продукт, услугу, доход или деятельность. У вас есть возможность легко управлять всеми вашими налоговыми ставками с помощью налогового управления.

Журналы учета рабочего времени помогают вам регистрировать время, которое вы тратите на задачу, дело, внутреннюю заявку и т. Д.

Транзакции отслеживают счета-фактуры, созданные для подписки, и связанные с ними платежи.

В настройках сведений об использовании показаны ограничения и ежедневное использование для вызовов API, веб-перехватчиков и отправленных электронных писем. Это в первую очередь помогает администраторам CRM отслеживать использование с соблюдением установленных лимитов.

Пользователи — это сотрудники вашей организации, которые могут входить в свои учетные записи CRM, получать доступ к информации и выполнять задачи в соответствии с предоставленными им разрешениями.

К поставщикам относятся компании, люди и подрядчики, от которых ваша компания получает продукты и услуги. Они могут быть прямыми производителями или торговыми посредниками.

Этот модуль Vtiger CRM записывает разговоры в чате между вашей службой поддержки и клиентами.

Рабочие процессы оптимизируют ваш бизнес за счет автоматизации таких операций, как отправка электронных писем, создание действий, обновление полей и т. Д. Поскольку задачи выполняются автоматически, вам не нужно выполнять их вручную.

Это работа, которая должна быть выполнена с активом клиента или услугой, которая должна быть выполнена в соответствии с запросом клиента.

Маркетинг ключевых клиентов

Типы программ

Потенциальных или действующих клиентов можно разделить на 3 основных группы, под которые будет выделяться определенный бюджет и ресурсы.

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ 

Это самые важные и крупные клиенты с большим чеком (или годовой суммой контракта). Для таких клиентов разрабатывается долгосрочная программа по привлечению/развитию: изучается бизнес самого целевого клиента, его структура стейкхолдеров, их интересы и потребности, финансовые показатели компании, их конкуренты, их база клиентов и т. д. За ответственными сотрудниками закрепляются стейкхолдеры целевого клиента, как правило, в сделку вовлечён топ-менеджмент компании.

ЛАЙТ

Клиенты не такие крупные, сам чек- меньше.
Разрабатывается типовая программа касаний с клиентом. Её называют сценарием (play) или “связкой”

Пример такого сценария на установление контакта:

• День 1 касание в соцсетях (например, комментарий)
• День 2 отправка письма директору по безопасности
• День 5 звонок “Получили? Отправим pdf и чек-лист”
• День 6 письмо от имени директора “Приглашаем на бизнес-завтрак”
• День 15 бизнес-завтрак
• День 15 письмо “вот то, что обещали, встретимся?”
• День № личная встреча

Это один из возможных вариантов сценариев. Необходимо тестировать различные варианты и использовать онлайн + офлайн точки касания. Хорошо работает директ мейл (отправка пакета с распечатанными материалами, письмом и небольшим сувениром). На фоне переполненного ящика электронных писем такая тактика позволяет выгодно выделиться.

Это самые важные и крупные клиенты с большим чеком (или годовой суммой контракта). Для таких клиентов разрабатывается долгосрочная программа по привлечению/развитию: изучается бизнес самого целевого клиента, его структура стейкхолдеров, их интересы и потребности, финансовые показатели компании, их конкуренты, их база клиентов и т.д. За ответственными сотрудниками закрепляются стейкхолдеры целевого клиента, как правило, в сделку вовлечён топ-менеджмент компании.

ПРОГРАММАТИК

Более широкий сегмент, клиенты не такие крупные.
“Эта программа сочетает в себе передовые сервисы и уже активно работает на Западе. За ней будущее, это то, к чему мы все скоро придём”, — 

Для Программатик используется модель “fit — intent — engagement” — т.е. соответствие, демонстрация намерения, вовлеченность

какая у него роль в успешном развитии бизнеса? — Служба доставки TopDelivery

Что сегодня помогает успешному бизнесу сформировать положительный клиентский опыт? Для компаний, которые хотят улучшить показатель удержания и лояльности, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами. Ключевым звеном здесь является аккаунт-менеджер, который будет продумывать различные стратегии для развития отношений с клиентами.

Аккаунт-менеджер (он же менеджер по работе с клиентами) — это сотрудник, который в первую очередь отвечает за общение и представление клиентам услуг бизнеса. Мы в TopDelivery считаем, что аккаунт-менеджер — это голос клиента в компании: он отстаивает интересы клиента, сопровождает и контролирует все этапы процесса доставки товаров, решает все возникающие проблемы и помогает закрыть все потребности.

В этой статье мы хотим подробно разобрать, что делает аккаунт-менеджер, и в чем заключается важность его работы в деятельности любой компании.

Основные обязанности аккаунт-менеджера

Конечно, задачи специалиста могут отличаться в разных сферах бизнеса. Но в целом аккаунт-менеджер выступает связующим звеном, через которое проходит вся важная информация и коммуникация с клиентом. Понимая потребности и запросы, он предлагает решение в виде продуктов или услуг, а также отвечает за установку прочных и долгосрочных отношений между компанией и клиентом.

Список задач, которые может выполнять аккаунт-менеджер:

• Консультирование клиентов по всем вопросам, связанных с услугами компании.
• Согласование производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана работ и согласование его с руководством, назначение задач, проверка сроков и качества выполнения.
• Участие в переговорах с клиентом и внутренних встречах компании относительно прогресса и развития проекта.
• Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).
• Анализ проделанной работы для получения обратной связи от клиента.
• Решение спорных ситуаций и предотвращение конфликтов/

Что должен уметь аккаунт-менеджер?

Перечислим наиболее важные на наш взгляд вещи, которые должен уметь делать специалист для эффективного выполнения работы и достижения целей компании:

• Сильные коммуникативные навыки: работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Хороший аккаунт-менеджер знает, как правильно выстраивать взаимодействие с клиентом, создавать атмосферу доверия в коммуникации. Если клиент доверяет менеджеру, с которым постоянно взаимодействует, то он будут лояльнее настроен и к компании в целом. Но помимо общения с клиентом, аккаунт-менеджеру важно также уметь поддерживать постоянные и прозрачные каналы коммуникации внутри компании для регулирования общего процесса работы.
• Понимание процессов и специфики: аккаунт-менеджер в глазах клиента является главным представителем компании и должен быть компетентным во всех аспектах деятельности, чтобы быть готовым предоставить полную информацию по всем вопросам. Сильному специалисту необходимо разбираться в индустрии в целом, а также знать отраслевых конкурентов и их методы работы.
• Многозадачность: аккаунт-менеджер должен уметь работать в большом потоке задач нескольких клиентов одновременно, при этом находить индивидуальный подход к каждому из них. При многообразии рабочих задач ему также необходимо обладать способностью быстро “переключаться” и сохранять высокое внимание к деталям.

Важность аккаунт-менеджера в рамках деятельности компании

Аккаунт-менеджер, понимая потребности своих клиентов, помогает подобрать для них индивидуальные решения в виде продуктов или услуг для достижения целей. В целом, он является ключевым звеном продаж, выстраивая длительные отношения в качестве надёжного консультанта для клиента. Довольные постоянные клиенты покупают больше или чаще пользуются услугами компании, а также могут рекомендовать своему окружению, что может снизить операционные расходы на поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Три шага для определения вашего ключевого клиента

Джон Ноттс | Президент и владелец Crosscutter Enterprises — Ваш инкубатор успеха.

getty

При открытии нового бизнеса первое, что вам следует сделать, это провести инвентаризацию заинтересованных сторон и определить, какой из клиентов является наиболее важным. Вы, наверное, слышали, как люди говорят вам делать это раньше, но какая разница? Слишком часто компании хотят быть всем для всех.Когда вы делаете это, вы теряете внимание к тому, что делаете для своих самых важных клиентов.

Определение ключевого клиента не означает, что ваши продукты и услуги не поддерживают других клиентов. Он просто позволяет вам сфокусировать вашу миссию, цель, видение, продукты, услуги и маркетинг на тех, которые будут иметь наибольшее влияние на общий успех вашего бизнеса.

Ключевой клиент — это просто один из многих участников вашего бизнеса. Заинтересованная сторона — это лицо, группа или компания, которая имеет интерес или озабоченность в отношении вашего бизнеса.Они могут влиять на действия, цели и политику вашей компании или зависеть от них. К заинтересованным сторонам бизнеса могут относиться инвесторы, кредиторы, владельцы, сотрудники, государственные учреждения, поставщики, конкуренты и даже само сообщество.

Однако ваш самый важный участник бизнеса — это ваш клиент. Клиент — это тот, кто покупает товары или услуги у вашей компании. Они управляют всем, что вы делаете.

Ваши продукты и услуги будут полезны множеству разных людей.Итак, у вашей компании будет много клиентов — вы даже можете подумать, что все они ключевые. Ключевой клиент поддерживает вас в бизнесе, увеличивает вашу прибыльность и поддерживает вашу компанию во всех отношениях. Ключевые клиенты кровно заинтересованы в общем успехе вашей компании. Они ваш самый важный клиент.

1. Инвентаризация

Первый шаг к пониманию вашего ключевого клиента требует, чтобы вы провели полную инвентаризацию всех своих клиентов. Используя старый добрый мозговой штурм, создайте список всех ваших групп клиентов — это обычно называется сегментацией рынка.

2. Сегмент Клиенты

Создав список групп клиентов, разбейте их на один из пяти критериев. Критерии следующие:

Ключевые клиенты: Это люди и группы, которые, как вы видите, идеально (или почти идеально) соответствуют вашей работе. Эти клиенты всегда возвращаются к вам. По крайней мере, они пробуют все ваши услуги и продукты. Когда компании нужна помощь клиентов, они обращаются за помощью. Это клиенты, которые всегда оставят вам хорошие отзывы в социальных сетях, даже если их опыт не был идеальным.

Важные клиенты: Это люди и группы, которые, как вы видите, хорошо связаны с вашей работой. Это хорошие клиенты, лояльные к компании и бренду. Они покупают хорошую сумму и поддерживают бизнес. Обычно они не сбиваются с пути, и их могут увести действительно хорошие предложения, но они, как правило, возвращаются.

Клиенты: Это люди и группы, которые, как вы видите, частично связаны с вашей работой. Это то, что я называю подвижной серединой, и именно туда попадет большинство ваших клиентов.Они делают покупки для ваших товаров и услуг, потому что цена разумна для качества. Они оставят отрицательный отзыв, если получат действительно плохой сервис, но большинство из них дает вашей компании преимущество в виде сомнения.

Сложные клиенты: Это люди и группы, которые, как вы видите, в некоторой степени связаны с вашей работой. Эти клиенты ищут товар — они всегда могут торговаться по цене. Они требуют много времени и усилий при рассмотрении проблем и жалоб, но вряд ли могут что-либо у вас купить.Часто эти клиенты чувствуют себя более важными, чем они есть на самом деле. Часто они будут мешать перспективам будущего бизнеса, если вы сосредоточитесь на них и будете относиться к ним хорошо, но они редко приносят пользу.

Не клиенты: Это люди и группы, которые, как вы видите, едва ли связаны с вашей работой. Это те клиенты, которые время от времени что-то покупают. У них нет интереса к вашей компании или лояльности к вашим продуктам и услугам.

Итак, ваш окончательный список ключевых клиентов должен быть относительно коротким.Кроме того, сегментируйте этот список, определив, какой из этих ключевых клиентов может помочь вам получить максимальную прибыль и оказать наибольшее влияние на ваш рост. Если вы получите более одного клиента, отвечающего этому требованию, объедините клиентов в одну группу.

3. Создайте аватар клиента

Последний шаг в ваших ключевых усилиях по определению покупателя — это создание аватара покупателя или образа покупателя. Аватары и персонажи определяют демографическую информацию вашего ключевого клиента, проблемы и болевые точки, цели и ценности, а также возражения и мнения.Ваш аватар или персонаж клиента должен представлять отдельного человека в этой ключевой группе клиентов с указанием имени и изображения.

После того, как вы поймете своего ключевого клиента и то, как он выглядит, вы сможете выстроить свою миссию, цель, видение и основные предложения продуктов и услуг для удовлетворения конкретных потребностей этого клиента.

Forbes Coaches Council — это сообщество ведущих бизнес-тренеров и профессиональных тренеров, доступное только по приглашениям. Имею ли я право?

Маркетинг за 1 минуту — выявление ключевых клиентов и привлечение их

Рекламный план, который заключался в том, чтобы бросить все на стену, чтобы посмотреть, какие палки могли быть вариантом в предыдущие десятилетия, но предприятиям придется тратить огромные деньги на рекламу и маркетинг, если они хотят попытаться нацелить всех или даже просто «средний потребитель.И даже в этом случае ничто не может прижиться. Хотя средние значения полезны для обсуждения больших групп населения, они могут быть плохими в маркетинге. Если продукт предназначен для помощи мамам, следует ли продавать его во всех розничных магазинах? Краткий ответ: Нет. Один из первых уроков маркетинга — это определение целевого рынка, и описания могут быть довольно конкретными — более узким рынком, чем «розничные магазины», будут магазины одежды для подростков в Южной Калифорнии.

Значит, в узкой сети этого целевого рынка у бизнеса есть свои ключевые клиенты.Это те 20% клиентов, которые из года в год поддерживают ее на плаву — компания радикально изменится, если они исчезнут. Есть несколько способов определить ключевых клиентов, и после того, как они определены, необходимо разработать план, чтобы удержать их и привлечь больше таких же, как они.

Несколько способов определить ключевых клиентов

1. Просмотрите данные о продажах и найдите тех клиентов, которые составляют крупнейшие счета в вашем списке. Обратите внимание на сходство и различие между ними с точки зрения потребностей, жалоб и комплиментов.Что объединяет их в вашей компании?
2. Подумайте о постоянных клиентах, на которых можно рассчитывать, что они будут возвращаться за продуктом или услугой раз за разом. Изучив их учетные записи, вы сможете определить, насколько точно вы вписываетесь в их организацию, что дает отличное окно в аналогичные предприятия.
3. Прибыльность также можно использовать для определения ваших ключевых клиентов — какие клиенты приносят вам более высокую прибыль? В идеале вы должны продавать продукт или услугу и искать новых клиентов с разумной маржой прибыли.
4. Довольные клиенты — это те клиенты, которых вы хотите воспроизвести, поэтому просмотрите свои записи, чтобы увидеть, кто дает вам больше рекомендаций и чаще всего хвалит других. Они могут даже быть в состоянии действовать как связь с другими предприятиями в своей области или области. Прежде чем создавать новый список потенциальных клиентов, убедитесь, что все такие прошлые рекомендации были рассмотрены.

Ключевые клиенты — это те клиенты, которые поддерживают ваш бизнес; вы можете повысить прибыльность бизнеса, если сузите круг этих ключевых клиентов.Когда вы определите, кто они, вы сможете сосредоточить на них свои маркетинговые усилия. При составлении профиля ключевого клиента может быть трудно найти баланс между слишком общим или слишком конкретным, так как это сделает вашу аудиторию слишком большой или слишком маленькой, чтобы ее можно было часто продавать.

После того, как ключевые клиенты компании определены и описаны, начнется кампания по их распознаванию и созданию им новых предложений. Разработайте календарь, чтобы отмечать такие события, как дни рождения, годовщины и праздники, как очевидные отправные точки, а затем добавьте специальные выпуски продуктов, благодарственные подарки и другие персонализированные предложения.

Составьте профиль этих ключевых клиентов и составьте список ключевых потенциальных клиентов. Применительно к бизнес-маркетингу стремитесь к клиентам, которые находятся в той же сфере, что и ваши текущие ключевые клиенты — они, вероятно, имеют те же потребности, и, безусловно, есть такие, которые не удовлетворяют эти потребности. Вот как вы можете составить свой список потенциальных клиентов, чтобы сосредоточиться на областях, которые принесут им наибольшую пользу в долгосрочной перспективе.

Но что вы предлагаете своим новым потенциальным клиентам? Вам нужно сделать им ценное предложение, если вы хотите развивать долгосрочные деловые отношения с этими компаниями.Изучите любой бизнес, который вы собираетесь открыть, чтобы узнать, в чем состоят их потребности, с кем они работали в прошлом и чем вы будете для них полезны. Это поможет вам определить, действительно ли эта компания подходит вашему ключевому клиентскому профилю, еще до того, как назначить встречу.

Деловые встречи более вероятны, если у вас уже есть соединение — обратитесь в свою сеть, чтобы узнать, может ли кто-нибудь организовать знакомство для вас и вашего потенциального клиента. Если вы не думаете, что вам есть что предложить, чтобы помочь их бизнесу процветать, либо узнайте, что еще вы можете предложить, либо перейдите к следующей компании в вашем списке потенциальных клиентов.Помните о них для будущих усилий.

Привлечение ваших ключевых клиентов поможет вашему бизнесу процветать. Найдите несколько минут, чтобы связаться с одним из них прямо сейчас, потому что действия рождают успех.

Шаг 1. Определите цель, ключевые клиенты

Шаг 1. Определение целевых клиентов, собеседование с ключевыми клиентами для разработки внешней перспективы

Если что-то и выйдет из этого упражнения, понимания ключевых счетов может быть достаточно, чтобы создать ценность из процесса.Ключевые клиенты — это клиенты, которые, по нашему мнению, имеют стратегическое значение. Это не значит, что они просто самые крупные клиенты. Наши критерии выбора учетных записей, которые должны быть включены в программу ключевых учетных записей, не высечены в камне, но должны учитывать не только доход, но и такие вещи, как потенциал роста, влияние / звездная мощь. Также подумайте о том, какую ценность они получают от вашей организации.

Это компании / люди, которых вы очень хорошо знаете. Можно определить один из способов — насколько глубоко в каждой организации участвуете вы оба.Происходят ли обмены через две организации? С целью создания вашей первой воронки возможностей вы можете ограничиться одним потоком создания ценности или определенным небольшим, но хорошо известным сегментом вашего бизнеса. Это поможет, выполняйте действия намного быстрее. Также вы должны указать не менее 3 и не более 7 или 8. Даже самые крупные компании редко имеют 15 и более ключевых клиентов.

Сосредоточьтесь на нескольких вещах, которые они действительно ценят. Это строительные блоки, с которых мы начнем.Крайне важно хорошо понимать своего основного клиента. Немногие люди успешно масштабируются без этого понимания. Starbucks, открывая новый магазин, старается отобрать 25% своего бизнеса у соседнего магазина. Apple никогда не боялась создавать дублирующие функции продукта, iPod, iPhone и iPad — все в некотором роде на основе предыдущего. Итак, подумайте, кто они, что любят, как ведут себя и чего хотят. Если вы не можете ответить на этот вопрос, то почему вы занимаетесь бизнесом? Если вы не знаете своего клиента, зачем вы существуете?

Когда я обсуждаю маркетинговые потребности, начиная с существующих клиентов, я чувствую своего рода откат со стороны большинства людей / организаций.Они ищут новые рынки и мышление в духе голубого океана. Я действительно считаю, что изучение новых клиентов и рынков, безусловно, должно быть частью любой стратегии. Однако изучение опыта существующих клиентов — это первый шаг в разработке маркетинговой стратегии.

Я всегда призывал людей проводить SWOT-анализ существующих сегментов рынка. Мой SWOT-анализ — это не простое упражнение из 4 блоков, которое они выполняют на уроках в колледже. Копию прилагаю. Я также рекомендую провести SWOT-анализ счетов ключевых клиентов.Важность в этом — способность понять клиента вашего клиента. Это также помогает в прогнозировании, поскольку ключевые тенденции выявляются ранее.

SWOT-анализ Скачать и описание: Не так просто, как вы думаете, SWOT-анализ

При рассмотрении существующих и прошлых клиентов речь идет не столько о том, как мы продвигали их по отношению к ним, или об инструментах, которые мы использовали для защиты их как клиентов. Речь идет о понимании клиента нашего клиента.

• Что, если бы мы поняли, с какими профессиями они борются?
• Что, если бы мы поняли, какие рынки не обслуживают существующие клиенты?
• Кто самые крупные клиенты, которые, возможно, переросли их, используя их в качестве посредников?
• Что насчет клиентов, от чего они были бы счастливы избавиться?
• А как насчет людей, которые боролись из-за определенных демографических характеристик / предложений?

Мы извлекаем знания и учимся на них.Если мы напрямую забираем клиентов, нам необходимо оценить и, возможно, стать партнером или компенсировать нашу существующую базу данных клиентов. С другой стороны, они могут даже направлять к нам клиентов, которых не хотят обслуживать. Но самое главное — мы используем эти данные для поиска похожих потенциальных клиентов и новых клиентов. Именно знания, которые мы получаем в результате этого упражнения, являются нашей первой ступенькой к поиску новых рынков.

Это люди / организации, которые уже осознают, что им нужны ваши услуги.Повышение осведомленности на рынке, который не понимает ваши услуги или не использовал аналогичные услуги, может быть затратным как по времени, так и по деньгам. Вы должны их обучать. Или вы должны отобрать их у конкурентов.

Это относится к концепциям ребер, которые я обсуждаю. Мы начинаем с того, что известно, и работаем вовне, никогда не делаем холодных звонков, всегда делаем теплые звонки. Всегда опираемся на то, что знаем, привлекаем потенциальных клиентов, исследуем новое. Поступая таким образом, мы можем быстро тестировать новые идеи, новые методы в небольших группах и опираться на полученную информацию.Чтобы найти преимущества существующих клиентов, сегменты рынка снова не является интуитивно понятным процессом. Это требует глубокого понимания рынков наших клиентов, а не наших.

Когда мы смотрим на тенденции позже, чем лучше мы понимаем рынки наших клиентов, тем надежнее становятся наши прогнозы. Я рекомендую вам использовать инструменты, с которыми вы знакомы, и, если возможно, с привлечением представительства клиентов. Но что, если бы у вас был SWOT-анализ или холст бизнес-модели Остервальдера.

Холст бизнес-модели — замечательный документ для визуализации.Девять блоков можно заполнить, ответив на следующие вопросы:

1. Ключевые партнеры: Кто вам помогает?
2. Основные виды деятельности: Чем вы занимаетесь?
3. Ключевые ресурсы: кто вы и что у вас есть?
4. Структура затрат: что вы даете?
Ценностное предложение
5. : как вы помогаете?
6. Отношения с клиентами: как вы взаимодействуете?
Каналы
7. : как они знают вас (перед покупкой) и как вы доставляете (после покупки)?
8. Сегменты клиентов: кому вы помогаете?
9. Потоки доходов: что вы получаете?

Я использую для использования Galbrieths 5 Star Model и в комплекте для основных учетных записей.Вы также можете использовать STEEP / Pest Analysis, суть в том, чтобы копнуть глубже и понять клиентов так же, как вы сами. Используйте инструменты, с которыми вы знакомы или, по крайней мере, кто-то в вашей организации, который может направить вас.

Техническая документация Загрузить воронку возможностей, часть 1: https://drive.google.com/open?id=0Bz5yH-7cFo5MS2dISXQyelpRb0U

Видео на доске:

Я загрузил несколько видео и честно экспериментирую с видео на белой доске.Я попытался смоделировать разговор с группой с помощью доски, и если вы представили онлайн, прежде чем вы узнаете о трудности. С живой публикой намного проще, и я не знаю почему. Продолжительность видео на белой доске составляет от 4 до 6 минут, а в общей сложности — около 13 минут.

В FoO мы продаем в сторону использования. Понимать среду, в которой люди используют наши продукты и услуги. Возможно, мы не «продаем» пользователю, но там, где вы найдете возможность, находится именно эта область. Я начинаю говорить о глубоком погружении или краях.Сегодняшний маркетинг следует рассматривать не как с кем-то, а как с кем-то. В их (надеюсь, что это тоже наше) пространство; нам просто нужно быть там.

1- Введение в FoO: https://drive.google.com/open?id=0Bz5yH-7cFo5MUHlIU1VBd3lGSGc

2- Вы те, кто ваши клиенты »https://drive.google.com/open?id=0Bz5yH-7cFo5MZnVwT05OSDFCMmc

3- Где возможность: https://drive.google.com/open?id=0Bz5yH-7cFo5MUVlfcnEtNFJuU1k

Сообщите мне, что вы думаете о досках.Я знаю, что у них есть возможности для улучшения, но нравится ли вам этот подход больше, чем PowerPoint?

Если бы я делал персонажей, я бы сделал это более или менее так.

Ваша способность увеличивать будущее прямо пропорциональна вашей способности учиться у клиента. Как я уже упоминал ранее, вы являетесь вашими клиентами. Меня попросили дать немного больше объяснений по поводу персонажей и / или маркетинговых сегментов. Я решил расширить список персонажей и в приложении вы найдете PDF-файл, учебное пособие по Excel и короткое видео,

PDF: https: // drive.google.com/open?id=0Bz5yH-7cFo5MS2dISXQyelpRb0U

Excel: https://drive.google.com/open?id=0Bz5yH-7cFo5MeVRORFRZSi1DY1k

Видео: https://drive.google.com/open?id=0Bz5yH-7cFo5MamxyNVN4Sjh6anM

Начало: Введение в воронку возможностей

Предыдущая страница: Воронка возможностей Введение Следующая страница: Шаг 2: Результаты для клиентов (JTBD)

Признание цели вашего клиента — ключ к росту

Многие организации потратили 2020 год на то, чтобы догнать старые тенденции, такие как работа из дома, онлайн-торговля и виртуальные мероприятия.То, что долгое время было приоритетом , внезапно стало приоритетом , и слишком многие компании оказались неподготовленными. По мере того, как в 2021 году ситуация открывается, другие предпандемические тенденции раскрывают свою важность для постпандемического успеха, включая цель, качество обслуживания клиентов и их совокупную роль в стимулировании роста.

Теперь кажется, что каждый месяц компания, ранее известная своей беспристрастной приверженностью к прибыли и эффективности, запускает новое и эмоциональное заявление о цели.Хотя эти тщательно составленные декларации находятся в тренде капитализма заинтересованных сторон, компании, которые не выходят за рамки вдохновляющих охов и ах солидарности среди клиентов, сотрудников и акционеров, могут настраиваться на негативную реакцию — и упускать из виду наиболее значительный трансформационный рост. возможность.

Помимо того, что традиционные подходы к получению прибыли через цель — такие как 1% Patagonia для всей планеты и Toms Shoes — это не только похвалы, но и все более необходимые, — оказались хорошей отправной точкой для многих. .Рассмотрим Bank of the West, дочернюю компанию BNP Paribas (полное раскрытие информации: и Bank of the West, и BNP Paribas являются клиентами Accenture). В 2018 году руководство взяло на себя обязательство отказаться от финансирования таких отраслей, как гидроразрыв, уголь, арктическое бурение и табак; приоритетное финансирование возобновляемых источников энергии; и напрямую связали свои финансовые продукты с конкретными причинами. По словам директора по маркетингу компании Бена Стюарта, в последующие восемь месяцев рост новых клиентов составил 37% — самый высокий показатель в их истории — и устойчивый рост на 25% и более.

Но чтобы полностью использовать целевой рост, важно рассматривать цель шире, чем принятие социальных или экологических причин, методов устойчивого развития или содержательных заявлений о целях. Компании значительно опережают конкурентов по темпам роста, прибыльности, дифференциации, лидерству в категории и долгосрочной лояльности клиентов и сотрудников, учитывая три уровня цели — компания, бренд и цель клиента — а затем оптимизируя свои продукты, людей, процессы, политики и т. Д. технологии, операции и показатели для предоставления опыта, соответствующего этим целям.Вот как начать.

Рассмотрите три уровня цели

Big-P Purpose (Компания)

Big-P цель описывает роль компании в мире. Цель гиганта связи Verizon: «Мы создаем сети, которые продвигают мир вперед». (Verizon также является клиентом Accenture.) Эти девять слов описывают не только то, что Verizon делает, но и почему они это делают. Сотрудники видят более высокий эффект от своей работы, а клиенты видят причину выбора Verizon.

Цели компании лучше всего вдохновляют клиентов, когда заявленная цель отражает то, что компания делит с , а не только то, что компания делает для их.Например, цель моей фирмы Accenture — «выполнить обещание, связанное с технологиями и человеческой изобретательностью». Это описывает то, что наши люди и клиенты делают вместе каждый день. Он помогает направлять решения и действия миллионов сотрудников (наших и наших клиентов) по всему миру.

Среднего назначения (марка)

В то время как цель большого Р отражает роль компании в мире, цель среднего Р отражает ее роль в жизни клиентов . Компании с одним брендом могут выбрать одну и ту же цель компании и бренда.Или они могут выбрать разные цели компании и бренда, особенно если у них есть несколько подразделений, обслуживающих разные потребности клиентов.

Например, Kimberly-Clark (также являющаяся клиентом Accenture) преследует четкую цель для Huggies, своего бренда детских подгузников: «Помогать ориентироваться в неизвестном о младенчестве». Это заявление прекрасно отражает неудовлетворенные, возможно, невысказанные потребности клиентов Huggies, которые выходят за рамки одних лишь подгузников. И с этим заявлением впервые родители могут почувствовать, что Хагги понимает их, что приведет к их уверенности в Хагги и, в конечном итоге, к выбору.Но эта цель не подошла бы другим брендам Kimberly-Clark, таким как Kleenex, Cottonelle, Depends или Kotex, потому что эти бренды играют иную роль в жизни клиентов.

Важно отметить, что заявления о целях, подобные приведенным выше, которые возвышают мотивы компании, также повышают ожидания клиентов. Заявленные цели — это сделанные обещания. Таким образом, если компания не меняет методы своей работы в соответствии со своей заявленной целью, она становится уязвимой для обвинений в демонстрации добродетели, отмывании зелени или, в целом, в том, что она наполняется ею, если их действия не соответствуют их словам. .А благодаря скорости и охвату социальных сетей руководители компаний могут столкнуться с огненной бурей пиара еще до того, как узнают, что ее вызвало.

Многие узнали это на собственном горьком опыте, в том числе авиакомпании, банки, фармацевтические компании, розничные торговцы и сами компании, работающие в социальных сетях. Пострадали не только их стоимость акций и выручка — которые могут быть восполнены в будущих кварталах — они также потеряли доверие клиентов, капитал бренда, авторитет и потенциал будущей выручки, которые, возможно, никогда не будут полностью восстановлены.Таких травм можно было бы избежать, если бы эти компании лучше согласовывали свои методы и политику со своими целями и обещаниями.

Small-P Purpose (Заказчик)

Несмотря на свое название, малое производство, безусловно, оказывает наибольшее влияние на эффективность бизнеса и лидерство на рынке. Цели клиента — это все намерения, потребности, вопросы или желаемые результаты, которые могут побудить клиента привлечь вашу компанию. Подумайте обо всем, что начинается с чего-то вроде «Мне нужно…» «Я хочу…», «Как я могу…» или «Вы можете…»

Эти многочисленные потребности составляют ваш портфель целевых клиентов .Более важно, чтобы команды имели глубокое представление о портфеле целей вашего клиента, чем о портфеле продуктов вашей компании. Почему? Потому что каждый раз, когда клиенты достигают своей цели, они создают ценность для той компании, которая позволила им это сделать. Эта ценность может быть в форме дохода, доли расходов, лояльности, поддержки, пожизненной ценности и т. Д.

Каждая цель в вашем портфеле целей клиента — это конечная точка современного пути к клиенту. Каждая цель — это то, вокруг чего строится опыт.Каждая цель отражает результат, который каждый раз, когда он достигается клиентом, создает ценность для вашего бизнеса. Все большее число компаний измеряет, насколько хорошо они позволяют клиентам достигать целей и, как результат, повышать эффективность бизнес-KPI, используя индикаторы эффективности клиентов (CPI).

Определение, проектирование и предоставление целевого опыта

Как и цель, еще одна плохо определенная тенденция бизнеса, значение которой быстро растет, — это качество обслуживания клиентов.Попросите большинство руководителей описать, что это означает, и будут упомянуты шансы «выглядеть и чувствовать». Но опыт — это не то, как выглядят и воспринимаются веб-сайты, приложения или магазины; Опыт — это то, как клиенты реагируют и чувствуют себя , преследуя важную для них цель.

Если компания хорошо поработала над пониманием цели клиента и облегчает им ее достижение, клиенты испытают что-то вроде волнения, ожидания, радости, уверенности, душевного спокойствия или удовлетворения.Если компания не облегчает клиентам достижение их цели, они испытают что-то вроде замешательства, разочарования, раздражения или гнева.

Покрытие пикселей, нанесенное на цифровые точки соприкосновения или напечатанное на физических объектах, — каким бы красивым оно ни было — мало влияет на то, что воспринимают клиенты. Важно то, смогут ли клиенты легко достичь своей намеченной цели.

Поскольку рост и успех вашей организации в конечном итоге зависит от достижения клиентами своих целей, начните с понимания того, что для них важнее всего — в мире, в их жизни и в конкретном контексте того, что вы предоставляете, — используя исследовательское этнографическое исследование (индивидуальное открытые обсуждения, сеансы наблюдения или ведение журнала клиентов).Информация, полученная в результате этого исследования, будет способствовать созданию цели вашей компании, цели бренда, целевого портфеля клиентов и ИПЦ, а также новых продуктов и опыта.

Придумывайте новые концепции опыта и уделяйте им приоритетное внимание

Используйте портфель целей клиентов, который вы определили в ходе исследования, чтобы придумать новые концепции взаимодействия, которые позволят клиентам достичь своих приоритетных целей. Сгенерируйте как можно больше идей, откладывая суждение до тех пор, пока у вас не будет не менее 20–100 концепций для рассмотрения.Оценивайте каждый в отдельности, исходя из потенциального воздействия на клиентов (CPI) и для вашего бизнеса (KPI).

Затем определите возможности или зависимости, необходимые для каждой концепции (данные, технические, операционные, организационные, нормативные и т. Д.) Относительно текущего состояния вашей компании. Многие концепции будут полагаться на одни и те же возможности или зависимости. Итак, проанализируйте совокупное влияние на клиента / бизнес и стоимость / сложность реализации нескольких концепций с общими возможностями / зависимостями, чтобы расставить приоритеты.(Самые новаторские и ценные концепции часто являются самыми сложными или дорогостоящими; рассмотрение их с другими, которые разделяют те же зависимости, помогает рационализировать бизнес-кейс для них всех.)

Это генерирует несколько важных выходных данных, в том числе:

• Новые циклы взаимодействия с клиентами , разработанные с учетом целей клиента, которые различаются концепциями взаимодействия, которые они включают.
• План будущего состояния, — основное представление, которое синтезирует ваши новые пути взаимодействия с клиентом, основные концепции взаимодействия, необходимые возможности, влияние CPI / KPI и другие ключевые атрибуты в контексте будущего жизненного цикла клиента, согласованного с целями клиента и ценность бизнеса.
• Поэтапный план инвестиций и реализации , который обеспечивает дорожную карту того, когда каждая концепция и возможность будет реализована (уравновешивая влияние и затраты), и оптимизирует то, как внутренние группы по функциям будут координировать работу с течением времени для итеративной реализации будущего состояния.

Эти и связанные с ними артефакты помогают сосредоточить сотрудников и инвестиции на том, что наиболее важно для клиентов и бизнеса. Они позволяют быстро создавать начальную стоимость, а затем последовательно каждый квартал по мере появления новых возможностей и концепций.Это постоянно увеличивает дифференциацию компании и создание ценности — для клиентов, акционеров, сообществ и любых сторон, с которыми вы связаны.

Согласование ролей сотрудников и целей

Работа каждой команды и каждого сотрудника и то, как их повседневная работа согласуется с вашими заявленными целями, должны быть задокументированы, доведены до сведения и отражены в обучении, текущих операционных методах и политиках. Команды и сотрудники также должны нести ответственность за один или несколько показателей, которые отражают, как их работа способствовала достижению этих целей (здесь могут помочь ИПЦ).

В то время как сотрудники часто недовольны жестко определенными должностными инструкциями или измерением их производительности, видение своей работы как чего-то большего, чем получение прибыли компании или собственной зарплаты, дает большее понимание значения, которое влияет на удержание сотрудников и восприятие клиентов, а также такие показатели, как удовлетворенность , лояльность и пожизненная ценность.

Собирайте команды для выполнения задач клиентов

Организация работы по функциям (маркетинг, продажи, обслуживание и т. Д.) или каналы (Интернет, электронная почта, поиск, магазины, call-центры и т. д.) будут мешать успеху. Вместо этого собирайте команды вокруг конкретных целей клиента или выразительных клиентских сегментов. Попросите людей из продуктового маркетинга (потенциально из нескольких продуктов, которые соответствуют одной и той же цели или сегменту клиента), продаж и обслуживания присоединиться к дизайнерам и разработчикам; контент-архитекторы и авторы; эксперты в области цифровых медиа, электронной почты и электронной коммерции; и представители из других областей, таких как магазины или сторонние дистрибьюторы, чтобы работать как единая команда.

Каждая межфункциональная команда владеет результатом, представленным целью / клиентом, вокруг которого они работают, и несет ответственность за соответствующие CPI и KPI. Они приобретают глубокий опыт в отношении целей и сегментов клиентов, которые их разделяют, а также сходств и различий между ними. Команды определяют пути клиента, которые выходят за рамки каналов и организационных границ по мере необходимости. Они сотрудничают, используя гибкие методы для проектирования, создания, эксплуатации и оптимизации опыта и контента, чтобы позволить как можно большему количеству клиентов завершить свой путь и достичь своей цели — создания ценности для бизнеса.

Операции по преобразованию для получения новых впечатлений

Большинство операций компании оптимизированы для повышения эффективности, что часто вызывает трения с клиентами или мешает сотрудникам предоставлять лучший опыт — все в ущерб росту. Вам нужно будет перестроить операционные процессы и технологические платформы, чтобы масштабировать ваши системы и возможности сотрудников по реализации вашего проекта.

Используйте данные и искусственный интеллект, чтобы адаптировать и персонализировать поездки и опыт в соответствии с предпочтениями каждого клиента в любом масштабе.Ускорьте прогресс и сократите расходы за счет «безголовых» технологических архитектур и облачных платформ. Таким образом, вместо того, чтобы быть оптимизированным для повышения эффективности за счет роста, вы будете оптимизированы для максимально эффективного роста.

Стратегии роста, которые являются целевыми, ориентированными на клиентов, ориентированными на опыт, данными / искусственным интеллектом и масштабируемыми технологиями, требуют нового мышления гораздо больше, чем новые наборы инструментов или навыков. Но это преобразование — культуры, операций и результатов — начинается с более широкого рассмотрения цели.Тот, который фокусируется не только на , почему вы ведете бизнес, но и на , как на . Когда вы это сделаете, клиенты будут счастливы стать вашим двигателем роста.

Что нужно знать: ключевые клиенты компании

Чтобы продолжить чтение, зарегистрируйтесь или войдите в свою учетную запись OHW +.

Кто основные клиенты компании в целом? Какой доход приносят три основных клиента?

Вероятно, вы уже знаете, кто ваши ключевые клиенты, но важно понимать, каков их относительный вклад.Знание того, какой доход они приносят, является ключевым рычагом для бизнеса, поскольку это говорит о том, насколько важны эти клиенты для компании. Например, если на тройку лидеров приходится 80% дохода, они представляют собой рычаг другого размера, чем если бы они составляли только 20% или 30%.

Также полезно знать, растет или уменьшается вклад этих клиентов и в какие области бизнеса они приносят доход.

Например, есть ли определенные продукты, которые они покупают, или они покупают повсеместно? Они используют многочисленных поставщиков или лояльны к вашей компании?

Еще одна важная область знаний — это знание того, кто заботится об этих клиентах в компании.Если сохранение их бизнеса является ключевым элементом успеха вашей компании, то эти знания будут иметь жизненно важное значение для преемственности и управления талантами.

Также важно быть в курсе любых стратегий, применяемых вашими конкурентами, чтобы попытаться оттолкнуть этих клиентов от вас. Затем вы можете подумать, как это может повлиять на мотивацию персонала и количество людей, работающих с этими учетными записями. Конечно, иногда бывает сложно определить стратегию конкурентов, но чем больше вопросов вы зададите, тем больше вы откроете для себя.

В это время экономической неопределенности также полезно следить за тем, насколько хорошо работают ключевые клиенты, потому что, если они становятся менее прибыльными, то, независимо от их лояльности, это может помешать им покупать в тех же объемах. Это важно с точки зрения увеличения или уменьшения масштабов компании. Вы, как специалист по персоналу, не можете действовать, чтобы сохранить этот бизнес, но вы должны разработать планы, чтобы знать, как реагировать с точки зрения укомплектования персоналом и позитивного отношения к персоналу, если бизнес ключевого клиента сократится или потерпит неудачу.

Другой элемент, который следует учитывать, заключается в том, меняется ли бизнес-стратегия вашего клиента таким образом, чтобы это могло повлиять на вашу. Если вы хотите полностью взаимодействовать со своей компанией, очень важно следить за изменениями, поэтому вам следует регулярно говорить об этом своим линейным клиентам. И вы также можете использовать такие ресурсы, как газеты и отраслевую прессу.

Ян Хиллс, партнер, Orion Partners

Как определить целевой рынок

Учитывая текущее состояние экономики, наличие четко определенного целевого рынка важнее, чем когда-либо.Никто не может позволить себе нацеливаться на всех. Малые предприятия могут эффективно конкурировать с крупными компаниями, ориентируясь на нишевый рынок.

Многие компании заявляют, что нацелены на «всех, кто интересуется моими услугами». Некоторые говорят, что нацелены на владельцев малого бизнеса, домовладельцев или домохозяек. Все эти цели слишком общие.

Ориентация на конкретный рынок не означает, что вы исключаете людей, не соответствующих вашим критериям. Скорее, целевой маркетинг позволяет вам сосредоточить ваши маркетинговые доллары и сообщение бренда на конкретном рынке, который с большей вероятностью будет покупать у вас, чем на других рынках.Это гораздо более доступный, эффективный и действенный способ привлечь потенциальных клиентов и расширить бизнес.

Например, компания, занимающаяся дизайном интерьеров, может выбрать рынок для домовладельцев в возрасте от 35 до 65 лет с доходом более 150 000 долларов в Батон-Руж, штат Луизиана. Чтобы еще больше определить рынок, компания могла выбрать ориентацию только на тех, кто заинтересован в ремонте кухни и ванной, а также в традиционных стилях. Этот рынок можно разделить на две ниши: бегущие родители и бэби-бумеры на пенсии.

С четко определенной целевой аудиторией гораздо проще определить, где и как продавать свою компанию. Вот несколько советов, которые помогут вам определить свой целевой рынок.

Посмотрите на свою текущую клиентскую базу.

Кто ваши текущие клиенты и почему они покупают у вас? Ищите общие характеристики и интересы. Какие из них приносят больше всего бизнеса? Весьма вероятно, что другие люди, подобные им, также могут извлечь выгоду из вашего продукта / услуги.

Копайте глубже: дополнительные продажи: углубитесь в свою клиентскую базу.

Оцените своих конкурентов.

На кого нацелены ваши конкуренты? Кто их нынешние клиенты? Не ходите на тот же рынок. Вы можете найти нишу на рынке, которую они не замечают.

Копайте глубже: похвала нишевого маркетинга.

Проанализируйте свой продукт / услугу.

Напишите список каждой особенности вашего продукта или услуги. Рядом с каждой функцией перечислите преимущества, которые она предоставляет (и преимущества этих преимуществ). Например, графический дизайнер предлагает качественные дизайнерские услуги.Преимущество — профессиональный имидж компании. Профессиональный имидж привлечет больше клиентов, потому что они считают компанию профессиональной и заслуживающей доверия. Таким образом, в конечном итоге преимущество высококачественного дизайна заключается в привлечении большего числа клиентов и увеличении прибыли.

После того, как вы укажете свои льготы, составьте список людей, у которых есть потребности, которые удовлетворяет ваше пособие. Например, графический дизайнер может выбрать бизнес, заинтересованный в увеличении своей клиентской базы. Хотя это все еще слишком общее, теперь у вас есть база, с которой можно начать.

Копай глубже: как проводить маркетинговые исследования.

Выберите конкретную демографическую группу для таргетинга.

Выясните не только, кому нужен ваш продукт или услуга, но и кто, скорее всего, их купит. Подумайте о следующих факторах:

• Возраст
• Расположение
• Пол
• Уровень дохода
• Уровень образования
• Семейное положение
• Род занятий
• Этническое происхождение

Копайте глубже: почему демографические данные так важны для вашего бизнеса.

Рассмотрите психографию вашей цели.

Психография — это более личные характеристики человека, в том числе:

• Личность
• Позиции
• Значения
• Интересы / хобби
• Образ жизни
• Поведение

Определите, как ваш продукт или услуга впишутся в образ жизни вашей целевой аудитории. Как и когда ваша цель будет использовать продукт? Какие функции наиболее привлекательны для вашей цели? К каким СМИ обращается ваша цель за информацией? Ваша цель читает газету, ищет в Интернете или посещает определенные мероприятия?

Копайте глубже: узнайте, как думают ваши клиенты.

Оцените свое решение.

После того, как вы определились с целевым рынком, обязательно ответьте на следующие вопросы:

• Достаточно ли людей, соответствующих моим критериям?
• Получит ли моя цель пользу от моего продукта / услуги? Увидят ли они в этом необходимость?
• Понимаю ли я, что побуждает мою цель принимать решения?
• Могут ли они позволить себе мой продукт / услугу?
• Могу ли я связаться с ними со своим сообщением? Легко ли они доступны?

Не разбивайте свою цель слишком далеко! Помните, что у вас может быть несколько рыночных ниш.Подумайте, должно ли ваше маркетинговое сообщение отличаться для каждой ниши. Если вы можете эффективно охватить обе ниши с помощью одного и того же сообщения, возможно, вы слишком сильно разбили свой рынок. Кроме того, если вы обнаружите, что всего 50 человек соответствуют всем вашим критериям, возможно, вам стоит пересмотреть свою цель. Уловка состоит в том, чтобы найти идеальный баланс.

Вы можете спросить: «Как мне найти всю эту информацию?» Попробуйте поискать в Интернете исследования, проведенные другими в отношении вашей цели. Найдите журнальные статьи и блоги, которые рассказывают о вашем целевом рынке или предназначены для него.Найдите блоги и форумы, где люди из вашего целевого рынка делятся своим мнением. Поищите результаты опроса или подумайте о проведении собственного опроса. Спросите своих текущих клиентов об обратной связи.

Определение вашего целевого рынка — сложная часть. Как только вы узнаете, на кого вы нацелены, вам будет намного проще понять, какие средства массовой информации вы можете использовать, чтобы связаться с ними, и какие маркетинговые сообщения найдут у них отклик. Вместо того, чтобы отправлять прямую почтовую рассылку всем, кто указан в вашем почтовом индексе, вы можете отправлять ее только тем, кто соответствует вашим критериям.Сэкономьте деньги и получите большую отдачу от инвестиций, определив свою целевую аудиторию.

Копай глубже: как найти новых клиентов и увеличить продажи.

Pew Internet публикует отчеты об использовании Интернета среди различных демографических групп.

Скарборо выпускает пресс-релизы с полезными данными и иногда публикует бесплатные исследования.

Также ищите бесплатные исследования Arbitron. Вы можете быть удивлены тем, что можете найти, просто выполнив поиск в Google.

Мэнди Порта — владелица Success Designs, фирмы по дизайну и маркетингу веб-сайтов, расположенной в Батон-Руж, штат Луизиана, .

От редакции: Inc. пишет о продуктах и ​​услугах в этой и других статьях. Эти статьи редакционно независимы — это означает, что редакторы и репортеры исследуют и пишут об этих продуктах без какого-либо влияния со стороны каких-либо отделов маркетинга или продаж. Другими словами, никто не говорит нашим репортерам или редакторам, что писать или включать в статью какую-либо конкретную положительную или отрицательную информацию об этих продуктах или услугах.Содержание статьи полностью на усмотрение репортера и редактора. Однако вы заметите, что иногда мы включаем в статьи ссылки на эти продукты и услуги. Когда читатели переходят по этим ссылкам и покупают эти продукты или услуги, Inc может получить компенсацию. Эта рекламная модель, основанная на электронной коммерции, — как и любое другое объявление на страницах наших статей — не влияет на наше редакционное освещение. Репортеры и редакторы не добавляют эти ссылки и не управляют ими. Эта рекламная модель, как и другие, которые вы видите на Inc, поддерживает независимую журналистику, которую вы найдете на этом сайте.

Сгруппируйте клиентов по сегментам рынка

Только процент населения в целом будет покупать ваши продукты или пользоваться вашими услугами, поэтому чем точнее вы сможете сосредоточиться на них, тем меньше ваши усилия будут потрачены впустую. Хорошая идея — не целиться слишком широко, чтобы не распылять ресурсы слишком тонко.

Это руководство призвано объяснить основы того, как распределять клиентов по группам. Это может помочь вам понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты и что вы можете им предложить.В нем также объясняется, как группировка ваших клиентов по рыночным сегментам является хорошей основой для завоевания и удержания прибыльных клиентов.

Преимущества сегментации

Сегментирование ваших клиентов на группы в соответствии с их потребностями имеет ряд преимуществ. Вам могут помочь:

• определите наиболее и наименее прибыльных клиентов
• сфокусируйте свой маркетинг на клиентах, которые с наибольшей вероятностью купят ваши товары или услуги
• Избегайте рынков, которые не будут для вас прибыльными
• строит лояльные отношения с клиентами, разрабатывая и предлагая им продукты и услуги, которые им нужны
• улучшить обслуживание клиентов
• опередить конкурентов в определенных сегментах рынка
• разумно используйте свои ресурсы
• определить новые продукты
• улучшать продукты для удовлетворения потребностей клиентов
• увеличивает потенциальную прибыль за счет снижения затрат, а в некоторых областях позволяет вам устанавливать более высокую цену за свои продукты и услуги
• сгруппируйте клиентов по таким факторам, как географическое положение, размер и тип организации, тип и образ жизни потребителей, отношение и поведение

См. Наши руководства о том, как найти нужных людей в организации и узнать потребности своих клиентов.

Управление клиентами

Поскольку у ваших индивидуальных клиентов разные потребности, будет легче дать им то, что они хотят, если вы разделите их на группы с одинаковыми потребностями и будете относиться к каждой группе по-разному.

Затем вы можете:

• Настройте своих продуктов и услуг для каждого сегмента
• Нацеливайте свой маркетинг на каждую конкретную группу, экономя ваше время и деньги
• сфокусируйтесь на самых прибыльных клиентах

Компании обычно либо нацелены на большой сегмент, в котором много людей, либо сосредотачиваются на нишевом сегменте, в котором будет меньше людей, но которым они могут хорошо служить.

Многие будут пытаться удовлетворить потребности нескольких сегментов, но в первую очередь они нацелены на управляемое количество сегментов с большим количеством клиентов.

То, как вы сегментируете своих клиентов, будет зависеть от того, продаете ли вы свои продукты и услуги по адресу:

• предприятия или организации — между предприятиями или B2B
• индивидуальных потребителей или домохозяйств — бизнес-потребитель или B2C

B2B

Если вы сегментируете бизнес-рынки, вы можете разделить рынок на:

• чем они занимаются — сектор промышленности, государственный или частный, размер и местонахождение
• как они работают — технологии, использование вашей продукции
• их модели покупок — как они размещают заказы, их размер и частота
• как они себя ведут — лояльность и отношение к риску

B2C

Если вы сегментируете потребительские рынки, вы можете сгруппировать клиентов по:

• местонахождение — города, области и страны
• анкет — например, возраст, пол, доход, род занятий, образование, социальный класс
• отношение и образ жизни
• покупательское поведение — включая использование продукта, лояльность к бренду и выгоды, которые они ищут от продукта или услуги

Ниже приведен пример того, как производитель компьютеров может сегментировать клиентов, чтобы оптимизировать свои продукты и маркетинг, и таким образом назначить более высокую цену.

Для получения дополнительных советов см. Наши руководства о том, как узнать потребности ваших клиентов, а также выявить и продать больше вашим наиболее ценным клиентам.

Подходы к сегментации

Чтобы сегментировать клиентов, вам нужно будет использовать переменные, например:

• Сектор организации, размер, местонахождение и модели покупок
• Возраст, пол, образ жизни, регион, покупательское поведение и отношение человека

Некоторые предприятия используют вертикальную сегментацию — выбирая определенные отрасли или профессии, которым их продукт или услуга могут понравиться. Вы также можете использовать горизонтальную сегментацию, например выбрать только одно название должности в нескольких организациях.

Исследование рынка

Чтобы узнать о своих клиентах, многие компании проводят маркетинговые исследования. Есть два основных типа:

• оригинальное исследование — которое включает в себя контакт с вашими клиентами и дает вам подробную информацию о них
• кабинетное исследование — с использованием опубликованных рыночных отчетов и статистических данных, охватывающих общие рынки

Основные способы проведения оригинальных исследований:

• личное собеседование
• телефон
• почта
• электронная почта или интернет-опросы
• фокус-группы

После того, как вы проведете свое исследование, вы можете адаптировать свой маркетинг для охвата клиентов и предоставления продуктов и услуг, которые им нужны.

После того, как вы определили сегменты, вы можете профилировать клиентов внутри них. Например:

Нишевые рынки

Сегментирование ваших клиентов может помочь вам определить нишевый рынок — конкретную четко определенную область вашего рынка, которую могут упустить из виду конкуренты.

Как найти рыночную нишу

Рекомендуется более внимательно изучить свои рынки, чтобы:

• определить, есть ли какие-либо сегменты рынка, которые в настоящий момент недостаточно охвачены
• подумайте о том, как вы можете предлагать продукты или услуги, соответствующие индивидуальным потребностям этих сегментов.

Как использовать нишу на рынке

Для увеличения продаж на любой нишевой рынок, который вы, возможно, определили, вам следует:

• изучите, существует ли такая ниша и как ее лучше всего обслужить
• постарайтесь узнать как можно больше и накопить опыт на нишевом рынке

Помните, что выход на нишевые рынки может быть рискованным делом:

• составьте бизнес-обоснование, прежде чем пытаться выйти на нишевый рынок
• будьте начеку, не бойтесь реакции со стороны конкурентов, уже работающих в нише
• следите за рынком и будьте готовы перейти в другую нишу

Для получения дополнительных советов см. Наши руководства о том, как создать свою маркетинговую стратегию и узнать потребности своих клиентов.

Исходный документ, Сегментируйте своих клиентов , © Crown copyright 2009
Источник: Business Link UK (теперь GOV.UK/Business)
Адаптировано для Квебека предпринимателями Info

Наша информация предоставляется бесплатно и предназначена для широкого круга предприятий, расположенных в Великобритании (gov.uk/business) и Квебеке (infoentrepreneurs.org). Из-за своего общего характера информация не может рассматриваться как исчерпывающая и никогда не должна использоваться вместо юридических или профессиональных консультаций.Мы не можем гарантировать, что информация применима к индивидуальным обстоятельствам вашего бизнеса. Несмотря на все наши усилия, возможно, что некоторая информация устарела.

В результате:

• Операторы веб-сайтов не могут нести никакой ответственности за последствия ошибок или упущений.
• Вам всегда следует переходить по ссылкам для получения более подробной информации в соответствующем правительственном учреждении или агентстве.