Каковы обязанности администратора в салоне красоты? :: BusinessMan.ru
Администратор салона красоты – важная и ответственная профессия. Именно он встречает клиентов, ликвидирует конфликтные ситуации, решает вопросы трудовой дисциплины, создает комфортную атмосферу. Из нашей статьи вы узнаете, что входит в обязанности администратора салона красоты, а также мы расскажем, как правильно составить резюме при устройстве на работу.
Лицо фирмы
Каждый успешный бизнесмен знает, что индустрия красоты не так проста, как можно подумать. Модный дизайн помещения, специалисты высокого уровня, новые технологии, современное оборудование – все эти преимущества не смогут принести успех, если должность администратора займет дилетант. К сожалению, в нашей стране нет образовательных учреждений, готовящих подобных специалистов, поэтому многие владельцы салонов стараются обучить сотрудников на месте или, что тоже иногда встречается, переманить их у конкурентов. Как же ошибаются те, кто считает, что администратор должен обладать приятной внешностью, красивой фигурой и уметь красиво одеваться! Конечно, все эти характеристики важны, но нельзя забывать и о другой стороне его работы. Итак, рассмотрим основные обязанности администратора в салоне красоты.
Что должен знать специалист
Когда соискатель устраивается на работу, ему предстоит беседа с генеральным директором. Именно руководитель компании выпускает приказ о назначении сотрудника администратором салона, и только он может освободить его от этой должности. Чаще всего на данную должность принимается человек, имеющий образование не ниже среднего или среднего профессионального. В дальнейшем администратор будет подчиняться управляющему и (или) генеральному директору. Прежде чем приступить к своим обязанностям, специалист должен изучить:
- Законы и нормативные акты, которые касаются услуг, предоставляемых салоном красоты.
- Структуру организации, в которой ему предстоит работать, а также должностные обязанности сотрудников и режим их работы.
- Какие правила необходимо соблюдать при обслуживании посетителей.
- Виды оказания услуг, предоставляемые салоном.
В своей деятельности администратор должен руководствоваться законами Российской Федерации и уставом компании, в которой ему предстоит работать. В частности, он должен знать правила внутреннего трудового распорядка и нормативные акты.
Должностные обязанности администратора салона красоты
Что именно должен заниматься нанимаемый специалист? Об этом вы можете прочесть ниже:
- В первую очередь администратор должен работать с клиентами – встречать их, доброжелательно отвечать на вопросы и создавать для них комфортные условия.
- Следующий пункт – это консультирование по предоставляемым услугам, бонусным программам и акциям, которые в данный момент доступны клиентам.
- Администратор принимает заявки, ведет прием, информирует о записи сотрудников, ведет учет клиентской базы данных.
- В обязанности администратора в салоне красоты входит обеспечение чистоты и порядка. Он должен следить за работой уборщиц и всего персонала.
- При необходимости специалист должен уметь ликвидировать конфликтную ситуацию. Если возникнут претензии к работе сотрудников салона, то он должен рассмотреть и принять решение по претензии.
- Обязанности администратора в салоне красоты предусматривают и контроль работников по соблюдению ими трудовой и производственной дисциплины. Также в них входит проверка техники безопасности на рабочем месте, требований производственной гигиены и санитарии.
- Администратор должен своевременно сообщать руководству о наличии недостатков по обслуживанию клиентов и принимать все меры к их ликвидации.
- Специалист должен выполнять отдельные поручения своего непосредственного начальника.
Функциональные обязанности администратора салона красоты, как вы могли убедиться, довольно сложны. Поэтому справиться с ними может человек, обладающий сильным характером и неординарным мышлением. Руководство коллективом требует не только умения проявлять гибкость в конфликтной ситуации, но и способности принять жесткое решение.
Права
После того как мы рассмотрели основные обязанности администратора салона красоты, разберем его права:
- Специалист может требовать от руководства создание приемлемых рабочих условий.
- Администратор имеет право знать, какие решения принимает руководство, если они непосредственно касаются его деятельности.
- Он может информировать руководителя о недостатках в деятельности организации и принимать участие в их устранении.
- Специалист может принимать самостоятельные решения, если они входят в его компетенцию.
- Администратор в любое время имеет право внести свои предложения по совершенствованию своей работы или работы компании.
Кроме обязанностей и прав, специалист должен соблюдать трудовую дисциплину, показывая пример другим сотрудникам.
Ответственность
Специалист может получить выговор, лишиться премии или работы, если систематически будет:
- Халатно относиться к своим обязанностям.
- Не будет соблюдать инструкции руководства и приказов по сохранению коммерческой тайны.
- Нарушать внутренний трудовой распорядок, дисциплину, правила техники безопасности и противопожарной безопасности.
Далее мы расскажем, как можно найти работу в индустрии красоты, если, конечно, вас устраивают все условия, и вы готовы выполнять обязанности администратора салона красоты.
Резюме соискателя на должность
Прежде чем отправляться на поиски работы, вам следует подготовить всю необходимую документацию и, в первую очередь, написать резюме. Следует помнить, что данный документ является вашей визитной карточкой, главная цель которой – заставить руководителя пригласить вас на собеседование. Поэтому в резюме следует расписать свои сильные стороны, представить себя как высококвалифицированного специалиста в выбранной области. Рассмотрим подробно, как следует правильно составить документ:
- Контактные данные – это ваша фамилия, имя и отчество, дата рождения, номера телефонов, по которым с вами можно связаться (укажите, в какое время это можно сделать), домашний и электронный адрес.
- Цель резюме – в этом разделе напишите название должности, на которую вы претендуете.
- Образование – укажите учебное заведение, которое вы закончили, название факультета, специальность и период обучения. Если у вас есть дополнительное образование, то не забудьте указать и его. Если вы в данный момент еще учитесь, но напишите год окончания учебного заведения. Здесь же можно перечислить ваши достижения и заслуги (грамоты, дипломы, участие в семинарах и тренингах).
- Опыт работы – помните, что этот пункт ваш будущий руководитель рассмотрит наиболее внимательно. Поэтому укажите места предыдущей работы, опишите ваши профессиональные обязанности и причину увольнения.
- Дополнения – здесь можно написать данные, которые могут сыграть положительную роль в вашем трудоустройстве. Например, это может быть знание иностранного языка, умение работать с компьютером и офисной техникой, а также наличие личного автомобиля и прав.
Советы
Поскольку в главные обязанности, функции администратора салона красоты входит общение с клиентами, то работодатель будет обращать внимание на личностные качества. Поэтому соискатель должен в полной мере отразить в резюме именно эти данные. Если это возможно, то приложите к документу рекомендательные письма с предыдущих мест работы, в которых будут отмечены ваши положительные профессиональные качества.
Повышение квалификации
Хороший руководитель знает, что экономия на обучении своих работников недопустима. Специалист должен не только знать и исполнять обязанности администратора в салоне красоты, но и обладать навыками общения. Поэтому многие компании оплачивают своим подопечным курсы повышения квалификации, на которых они учатся выходить из сложных ситуаций, устранять конфликты и совершенствуют навыки разговора по телефону.
Заключение
Любая организация нуждается в хорошем руководителе, который сможет эффективно решать текущие проблемы. Поэтому крайне важна работа администратора салоне красоты. Обязанности специалиста включают в себя множество сфер деятельности, а значит, и требования к нему должны быть особые. Если вы решили освоить эту профессию, то учтите все ее плюсы и минусы. Помните, что дополнительное обучение, личностные качества и желание трудиться повысят ваши шансы на трудоустройство.
Обязанности администратора салона красоты — Что должен знать администратор салона. Салонный маркетинг
11 февраля 2018
25591
Горькая правда жизни: многие салоны красоты испытывают острейший дефицит клиентов. Почему так, кто виноват и что делать? И, да — при чем здесь администратор? Читайте дальше.
История из жизни.
Небольшой салон пустой, причем он пустой практически всегда, мастера сидят на своих рабочих местах, разговаривают. За стойкой администратора нет никого. То есть, кто-то из девушек, увлеченно щебечущих о том, о сем в зале — администратор. Салон расположен на первом этаже небольшого торгового центра, место бойкое. Работает чуть больше полугода. Вокруг, буквально в минуте-другой ходьбы работает еще 4 (!) парикмахерских.
Клиент:
— Здравствуйте, а вы только краской «N» красите?
— Да, отвечает одна из девушек, с любопытством окидывая взглядом посетительницу.
— Спасибо! Женщина нерешительно переминается с ноги на ногу, оглядывая парикмахерский зал. До свидания.
— До свидания, хором отвечают девушки, равнодушно кивая головой.
Клиентка медленно разворачивается и уходит. Медленно — ключевое слово. Хочется дать шанс девушкам! Но нет, ничего не произошло. Ни администратор — а кто-то же из них администратор, ни мастер-парикмахер не издали больше ни звука, не дали визитную карточку, ни-че-го. В полной тишине женщина вышла из салона.
Что же произошло в описываемом примере? В салон зашел потенциальный клиент, который ХОЧЕТ ПОКРАСИТЬ ВОЛОСЫ. «Он САМ пришел!»(с). А администратор этого салона красоты даже не сделала попытку, во-первых, поздороваться («Добрый день!»), во-вторых, пройти на свое рабочее место и представиться («Меня зовут Ирина!»), в-третьих, познакомиться с посетителем («Как я могу к вам обращаться?»), в-четвертых, ответить («Да, наш салон работает на краске N»), в-пятых, начать с потенциальным клиентом разговор, задав вопрос («А какой краской Вы предпочитаете краситься?» или «А какая краска вам нравиться?»).
И могло бы выясниться, что у посетительницы, в общем-то, и нет никаких предпочтений по конкретным брендам красителей, просто у нее темные волосы, сильный пигмент и при окрашивании в блонд данной краской в другом салоне волосы быстро желтели, а парикмахер, вместо того, чтобы работать, рассказывал клиенту, что это нормально, чем и сформировал у последнего «нелюбовь» к данной марке.
ЧТО СДЕЛАЛ АДМИНИСТРАТОР ЭТОГО САЛОНА КРАСОТЫ, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА?
Правильно — ничего! 99% администраторов салонов красоты поведут себя в подобном случае так же. А в результате — потенциальный клиент пойдет в другой салон или начнет звонить подругам, с просьбой посоветовать хорошего мастера. Позвольте я вам задам вопрос, уважаемые директора: кто же виноват в том, что в вашем салоне красоты мало клиентов? У вас не так? Поздравляю! Но. На всякий случай проверьте. Это ведь не самый сложный пример общения с клиентом в салоне красоты. А умеет ли, например, ваш администратор, записать на услугу, которой у вас НЕТ?
ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ
Редкий администратор знает о своих обязанностях в салоне красоты. Более того! Редкий директор салона красоты знает, а еще более редкий находит в себе силы грамотно поставить работу администраторов в своем салоне. Чтобы Ваш администратор приносил вам результат, а не являлся частью интерьера или «подай-принеси-убери-поговори-запиши», он должен знать, что делать, уметь это делать(!), т.е. иметь соответствующие навыки и быть мотивированным это делать. Поэтому, первое, с чего нужно начать директору – это пересмотреть свои требования к обязанностям администратора салона красоты. Четко прописать должностную инструкцию администратора салона красоты.
Работа администратором в салоне красоты. Читайте реальную историю киевского администратора.
Недавно один киевский салон красоты попросил нас найти резервы для увеличения выручки. Мы спросили у директора: что делают администраторы вашего салона? «В обязанности администратора нашего салона красоты входит: встретить, проконсультировать, предложить чай, кофе, журнал, отвечать на телефонные звонки, знать цены и описание услуг, следить за чистотой и порядком, вести учет, короче говоря, обслуживать клиентов и заниматься хозяйством», сказал директор. Все правильно, Вы согласны? Тогда следующий вопрос: а кто же должен ЗАПИСАТЬ клиента и продавать услуги салона? «Ну…к нам приходят по рекомендациям. И еще мы время от времени даем рекламу».
Итак, вы вкладываете деньги, время и другие ресурсы в то, чтобы люди узнали о вашем салоне, позвонили или пришли к вам. А продать ваши услуги или, другими словами, осуществлять активную запись клиентов в салон красоты некому. Потому что, у вашего администратора задача «отвечать на телефонные звонки»! По сути, вы играете в лотерею. Повезет – не повезет. Запишется – не запишется. Купит – не купит. Вы думаете, я специально преувеличиваю?
Ну что же. Хорошо известный факт, что слово «продажи» в профессиональном сегменте индустрии красоты является чуть ли не ругательным. Вы считаете, что это правильно, что таким образом вы «оберегаете» клиента, что клиент «не хочет навязывания»? Клиент действительно не хочет навязывания, наоборот, он хочет решения своих проблем, удобства, заботы. А для этого нужно занимать проактивную позицию, уметь задавать вопросы, слушать и предлагать способы решения потребностей клиента. Если вы изначально считаете, что продажи — это навязывание, то признаете, что не управляете доходом вашего салона. Если вы считаете, что продажи – это суть вашего бизнеса (салон красоты – это бизнес), тогда читайте дальше.
«Хорошая» новость для владельцев и директоров.
У 90%, а то и у всех 99% салонов красоты существуют точно такие же проблемы как у Вас! Например, администраторы салонов красоты не знают наизусть цен на основные услуги и не умеют просто и понятно рассказать о них клиентам. Что в этом хорошего? То, что вам есть, куда расти. Пока есть время. Пока директор салона в соседнем доме не прочитал этот материал раньше вас. И не начал на ДЕЛАТЬ раньше вас!
Мы постоянно обзваниваем десятки салонов и можем вам с уверенностью сказать о том, что ситуация с умением администратора провести звонящего к записи и покупке – удручающая. Представьте себе, что происходит с управлением маркетингом? С управлением продажами? С рекламой? С удержанием клиентов. С реализацией всевозможных программ и акций? С сервисом?.. Из всего этого следует, что чем раньше вы начнете последовательно, шаг за шагом улучшать все то, о чем написано выше, тем многократно увеличиваются шансы вашего бьюти-бизнеса на долгую и успешную жизнь.
И тогда вы не станете паниковать, если напротив вашего салона откроется шустрый салон-конкурент, начнет демпинговать и проводить по пять акций в салоне красоты в день!
С ЧЕГО НАЧАТЬ?
Стоит отметить присутствие определенной «усталости» в вопросе обучения персонала на предприятиях индустрии красоты. Причем, возникла она не вчера и в 90% случаев касается обучения администраторов. К сожалению, есть категория администраторов салонов красоты, которые учатся, как правило, за деньги собственника салона, только для того, чтобы пополнить коллекцию дипломов в красивой рамочке для предъявления следующему работодателю. Это совсем не значит, что всевозможные курсы или семинары для администраторов салонов красоты плохие, на рынке есть достаточно достойных предложений, чтобы выбрать. Но при этом их эффективность не очень высока, что отмечают сами руководители салонов. Почему так происходит?
Отчасти, вина лежит на а директоре салона красоты.
Администратор – это исполнитель и командный игрок. Какими бы хорошими ни были курсы, он, окрыленный, с новыми знаниями и дипломом возвращается в свой салон, в свою корпоративную культуру, к своим коллегам и мастерам, к своему директору, где жизнь течет своим чередом. Там ничего не изменилось. Более того! Там никто и не собирается меняться. С чего вдруг? Результат: через три дня, максимум через неделю все полученные знания забываются, энтузиазм стремиться к нулю.
Я всегда в этом случае привожу аналогию с оркестром. Как бы хорошо музыкант не играл, если нет партитуры и дирижера, слаженной игры не будет. Но еще более важный вопрос – композитор, который написал музыку. Нет композитора, нет пьесы, нет партитуры, нет дирижера, каждый играет, что хочет и что умеет в меру своих талантов.
Нет инвестора с уникальной идеей (композитора), нет правил внутреннего распорядка и стандартов работы с клиентами (партитуры) управляющего (дирижера), равно — нет системы и хозяева в салоне мастера. На конференциях, семинарах и консультациях меня часто просят рассказать о каких-то уникальных инструментах, помогающих раскрутить салон, о чем-то необычном. Не менее часто звучат жалобы на возросшую конкуренцию и мастеров-надомников.
Вот мое мнение:
Бороться нужно не ПРОТИВ конкурентов — других салонов и мастеров-надомников, а ЗА КЛИЕНТОВ!». Ваш самый большой враг не конкуренты и даже не экономическая нестабильность, а бардак в салоне и необученные работе с клиентами администраторы и специалисты. Чему их учить? Для начала нужно добиться выполнения в салоне базовых действий по привлечению и удержанию клиентов. А для этого нужно пройтись по основным ТОЧКАМ КОНТАКТА с клиентами и научиться делать элементарные действия.
Наталья Гончаренко о типичных ситуациях, с которыми каждый день работает администратор салона красоты:
В продолжение материала, я расскажу вам о первых трех стандартах, внедрив которые, Вы сможете в течение двух-трех месяцев увидеть увеличение выручки и изменение отношения клиентов к вашему салону от нейтрального к позитивному, от позитивного к восхищенному. По данным наших клиентов и салонов, которые мы берем в управление — в цифрах это выражается в разных салонах от 20 до 35% увеличения выручки (не разового всплеска, а фиксированной величины).
ТРИ БАЗОВЫХ СТАНДАРТА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ
- Стандарт консультации и записи по телефону
- Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне
- Стандарт планирования следующего посещения клиента
Стандарт консультации и записи по телефону (выдержка)
- Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Когда Вы принимаете входящий звонок, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох, улыбнуться и четко представиться: «CК__________, администратор Ирина, добрый день».
- После того как потенциальный Клиент задаст вопрос / поделится сутью проблемы, администратор знакомится, после чего отвечает на вопрос (ы) или задает уточняющие вопросы.
- Если звонящий задает конкретный вопрос, например, «Сколько стоит стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N?» отвечайте также конкретно, обратившись к звонящему по имени, например, «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е.». После чего задать безальтернативный вопрос, предложив день, время и дату записи, например: «На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?» Для того, чтобы клиент не положил трубку сразу после того, как вы ответили на его конкретный вопрос, необходимо сказать любое дополняющее предложение и задать уточняющий вопрос, чтобы продолжить разговор, например: «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е., услуга займет ориентировочно 1,5 часа. Позвольте узнать, какой у вас натуральный цвет волос? У меня темные волосы. А в какой цвет решили покраситься? Я крашусь в рыжий. Прекрасно, всегда трендовый цвет. Наши стилисты как раз вернулись с очередного курса по колористике, будем рады вас видеть! На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?
- Если Вы не знаете ответ на вопрос потенциального Клиента, НЕ НАДО ПАДАТЬ В ОБМОРОК, заикаться и кричать через весь салон «МАШАААА!!!». Включите кнопку для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно сказав Клиенту: «Наталья, мне нужно уточнить ответ на ваш вопрос. Вам удобно подождать 1 минуту на линии или я перезвоню вам?». Когда Вы будете готовы предоставить информацию, выключите кнопку блокировки звука / поднимите трубку, и скажите: «Наталья, спасибо за ожидание» и продолжите разговор.
- Рекомендуемые фразы в конце разговора: «Благодарю Вас за звонок! Всего доброго!»
ВАЖНО: В процессе разговора необходимо назвать Имя / Имя и Отчество Клиента как минимум один раз во время разговора. При записи уточните Имя (если потенциальный Клиент не представился) и телефон. Потенциальный Клиент, который запросил информацию и не записался на процедуру, в обязательном порядке вносится в электронную Базу Данных в список «Потенциальные Клиенты» с полями: Имя, Телефон и Запрашиваемая услуга.
Прежде чем перейти к Стандарту №2 — еще одна история из жизни.
Крупный районный центр. Пустой салон с приставкой ВИП почти в центре. Шикарный ремонт, в салоне ни одного мастера на рабочем месте, ни одного клиента. Пятница. Входим — 2 администратора молча смотрят на нас. Мы — на них.
— Шо? — наконец, произносит одна девушка, пытаясь улыбнуться при этом.
— ШО??? — удивляемся мы. Ну… шли мимо, увидели Ваш салон, решили зайти.
Тишина.
— Покажите нам хоть что-нибудь…
Администратор растерянно:
— Шо Вам показать…здание???
Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне (выдержка)
- Администратор салона красоты встречает Клиента стоя и выходя к нему на встречу.
- Администратор здоровается, улыбается, представляется и знакомится с Клиентом. При визите Клиента, первым здоровается администратор салона красоты. («Добрый день, проходите, пожалуйста!». «Меня зовут Ирина, я администратор Салона Красоты (СК)________________. Как Вас зовут? Наталья, чем я могу быть Вам полезна?»).
- Администратор салона красоты передлагает всем первичным Клиентам провести экскурсию по салону. Обратите внимание! Экскурсия по салону — НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ЭТАП работы с первичным клиентом. Существуют бизнес-модели, в которых экскурсия клиентам не проводится. Если вашими стандартами экскурсия предусмотрена, проводите ее, придерживаясь следующих рекомендаций: после согласия Клиента, администратор проводит его по салону. Задача администратора не показать мебель и оборудование, а познакомить с услугами и продукцией. Мотивирующая экскурсия отличается от просто экскурсии «што вам показать — здание???» тем, что показывая кабинеты, администратор рассказывает о том, КАКИЕ ПОТРЕБНОСТИ (решение ПРОБЛЕМ или получение УДОВОЛЬСТВИЯ, если вы СПА-салон) решаются в каждом конкретном кабинете, а потом, КАКИМ СПОСОБОМ вы это делаете.
- На всем протяжении общения администратор обращается к Клиенту по имени.
- После того как администратор познакомил Клиента с СК и ответил на его вопрос предложите записаться на услугу / выдайте Памятку (буклет, визитку) по услугам СК.
- По завершении визита, администратор помогает Клиенту одеться и говорит: «Наталья, будем рады снова видеть Вас в СК_____________. Всего доброго!»
Остановитесь, НЕ читайте дальше. Следующий стандарт хоть и относится к базовым, но в действительности один из самых сложных в реализации. По нашему опыту работы в салонах, его внедрение занимает от 1 до 3-х месяцев при постоянном контроле со стороны директора салона красоты. Сделайте первые два стандарта. Научите администраторов вашего салона красоты, косметологического центра или СПА выполнять их. Проверьте, как это повлияло на выручку вашего салона. Задайте вопросы в комментариях к этой статье, если вам что-то не понятно! И только после этого двигайтесь дальше.
Стандарт планирования следующего посещения клиента
Практически все наши услуги возобновляемые. Маникюр мы делаем раз в 10-14 дней, стрижемся и красимся раз в 3-4 недели. Вы должны знать и научить своих администраторов делать предварительную запись клиента на следующую процедуру. Даже, если клиент не готов. Например: специалист проводит клиента к администратору для расчета и проговаривает «Наталья, буду рада вас видеть в следующий раз на стрижке и окрашивании через месяц. Администратор: сегодня у нас 25 апреля, 25 мая будет суббота. Вам будет удобно в субботу? Клиент: Я еще точно не знаю. Если мы запишем вас предварительно карандашиком и перезвоним 22 мая, вы будете знать точно? Да, спасибо».
Это позитивный пример. Бывает, что клиент сопротивляется записи «на следующий раз». Более того. ТАК И БУДЕТ! Сначала клиенты будут сопротивляться записи на следующий раз. Потому что, раньше они никогда с этим не сталкивались. А все новое вызывает у нас естественную реакцию отторжения. В таком случае, администратор все равно записывает дату следующего визита карандашом: когда нужно перезвонить клиенту, пригласить на услугу и сделать реальную запись.
Вы должны знать, что планирование следующего посещения клиента – это важнейшая составляющая не только продаж, но и сервиса вашего салона. Отрицательная реакция клиентов будет возникать просто потому, что они к этому не привыкли. Когда-то, много лет назад, впервые в салонах стали предлагать чай и кофе. И тогда, клиенты удивлялись и думали про себя, хм…, что это? А не возьмут ли с меня деньги? Сейчас это стандарт и к этому все привыкли. Научите ваших администраторов, что не нужно бояться отказов. Отказ клиента – это нормально. Просто объясните клиенту, зачем вы это делаете. Что это нормально. Что вы заботитесь о нем. Чтобы он всегда хорошо выглядел — в контексте того, кто он, чем он занимается. Домохозяйке вы скажете одно, а деловой женщине другое. А деловому мужчине — третье. А студентке — четвертое.
Научите ваших администраторов, что отказы — это НОРМАЛЬНО. Не нормально — бояться их. Каждый отказ приближает заветное «ДА». Каждый отказ учит вас лучше любого тренинга. Если вы, конечно, хотите учиться!
«Мне это не понравилось бы»,- сказала мне одна женщина. Хотя….., если бы мне объяснили так, как вы только что….
Посмотрите короткое видео, в котором Наталья Гончаренко рассказывает об эффективном администраторе салона красоты:
P.S. Самое губительное для любого бьюти-бизнеса — это подвереженность стереотипам. Например: так никто не делает! А пока вы боитесь услышать и понять потребности ваших клиентов и думаете о том, что в обязанности администратора салона красоты входит «отвечать на звонки в стиле: да / нет / не знаю» и заваривать клиентам кофе, они, эти самые клиенты ходят из салона в салон, «прибиваясь» в конечном итоге даже не к другому салону. Это было бы не так печально. А к конкретному мастеру! Поэтому мне хочется пожелать вам напоследок не в «ДЕРЗАЙТЕ!» и «ЖЕЛАЮ УСПЕХОВ!», а банального соответствия администраторам вашего салона красоты своей должности. А вам — умения и желания это соответствие обеспечить.
Заказать книгу «Мой салон красоты» в которой Наталья Гончаренко раскрывает вопросы эффективной работы администратора салона красоты, косметологического центра и СПА
Оставить заявку
Рекомендуем также посетить
04 марта 2019
32 000 грн.Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!
Поделитесь статьей с друзьями
Как справляться с вызовами, которые стоят перед каждым руководителем в индустрии красоты? Пройдите курс по управлению бьюти-бизнесом в Клубе собственников Beauty Salon Boss™ в Киеве. Присоединяйтесь к руководителям из 14 стран мира!
Комментарии для сайта CackleРекомендуем прочитать
salonmarketing.pro
Личные качества, навыки и обязанности идеального администратора салона красоты
Вечный вопрос владельцев и управляющих – как найти хорошего администратора салона красоты, где они водятся, ведь где-то они есть?
Но прежде чем искать, давайте определимся, какой он, идеальный администратор? Какие у него личные качества, какие должностные обязанности он будет выполнять, и какие условия работы ему нужно предложить.
Полный перечень того, что должен делать администратор занимает несколько страниц, в том числе там есть и самые банальные, но тем не менее обязательные пункты — например, чтобы в туалете всегда была бумага… Причем, все это требуется делать так, чтобы не оставлять зону ресепшн, потому что именно сюда приходят звонки и приходят клиенты.
Что должен знать и уметь делать администратор
1) телефон:
— входящие звонки надо принять
— информацию надо зафиксировать
— по телефону надо представить салон, при этом мотивировать клиентов прийти, и в идеале – продать какие-то салонные услуги
2) компьютер:
- текущую информацию нужно занести в клиентскую базу
3) касса:
- вести взаиморасчеты с клиентами
4) продажи:
- клиентов нужно информировать информирование об услугах, акциях и сопутствующих товарах
- ответить на возражения и завершить продажу (записать на услуги)
5) логистика клиентов:
- клиентские потоки надо распределить между сотрудниками салона
6) логистика материальных запасов:
- отслеживание наличия материалов, взаимодействие с поставщиками (заказы)
7) логистика персонала
- ведение табеля, учет рабочего времени и т.п.
Рассмотрим, какими личными качествами должен обладать претендент на должность администратора салона красоты, если владельцы красивого бизнеса рассчитывают на высокую прибыль, и что сам салон будет востребован клиентами.
- Коммуникабельность. Не обойтись без того, чтобы соискатель на позицию администратора был общительным, и обладал навыками коммуникаций по телефону. Мало уметь правильно общаться, важно именно уметь мотивировать потенциальных клиентов, позвонивших впервые, прийти в салон. А это уже не только навыки хорошего коммуникатора, а уже умение продавать по телефону.
- Аналитические способности. Для того, чтобы вести клиентскую базу мало навыка оператора, вводящего буквы и цифры, требуется уметь анализировать, структурировать полученную информацию о клиенте и заносить в компьютерную программу все важные моменты общения, которые могут пригодиться в последующем сервисном обслуживании.
- Аккуратность. Чтобы вести кассу, надо уметь работать с деньгами, без этого не обойтись, это направление было и всегда останется одной из самых ответственных задач.
- Эмпатия, любовь к людям. Работа с клиентами подразумевает умение не только разговаривать, но и главное — практически мгновенно установить контакт с любым клиентом, слушать, понимать и выказывать заботу. Администратор должен быть устойчивым к стрессам, уметь гасить конфликты, работать с претензиями и жалобами.
Проще говоря, администратор призван стать не только лицом салона, но и его душой. Если Вы при отборе претендентов на должность администратора чувствуете, что у соискателя есть такие личные качества, но не хватает опыта и знаний непосредственной работы, берите такого сотрудника, не пожалеете. А научить всему тому, что требуется делать администратору на рабочем месте, можно за несколько дней, благодаря подробному дистанционному курсу администратора, который в хорошем салоне красоты должен быть всегда под рукой.
Подробнее об этом курсе
————
Статьи по теме
Они просто не знают, как это делать правильно
Администраторы какого типа теряют больше клиентов
Сразу видно, когда в салоне хороший администратор
Какими качествами и навыками должен обладать идеальный администратор
Должностные обязанности администратора салона красоты
admin-salon.ru
Администратор салона красоты — пути роста
Специально для журнала «Империя красоты и здоровья. Бизнес — путеводитель»
Представление о карьере Администратора салона красоты существенно отличается от взглядов на продвижение по службе, господствовавших еще десять лет назад. Если раньше Работнику достаточно было освоить одну специальность и этого хватало практически на весь период активной профессиональной деятельности, то теперь установка «одна жизнь — одна организация — одна профессия — одна карьера» устарела. На смену ей пришла идея вариативности и многовекторности в карьере.
Когда говорят о профессиональном росте, обычно говорят о совершенствовании профессиональных навыках, которые должны вести к повышению статуса, зарплаты и прочих атрибутах так называемого «повышения по службе». Также, с термином профессионального роста связывают увеличения перечня навыков (умений), функций и обязанностей.
Простейший пример:
Помощник Администратора салона красоты только выполняет функции швейцара (встречи проводы клиента), подать принести чай — кофе, подсказать основные положения по обслуживанию, по услугам.
Старший Администратор салона красоты уже имеет полномочия регулировать запись, имеет полномочия регулировать спорные моменты в обслуживании, формировать заказ косметики. В данном примере расширение полномочий — добавление новых обязанностей и умножение личных профессиональных навыков: переговоров, конфликтных переговоров, хозяйственных функций.
Сейчас на рынке труда востребованы такие качества, как профессиональная мобильность, карьерная гибкость и адаптивность, готовность отдаваться работе, принимать на себя обязательства. Формула «отличные знания» (красный диплом, блестящие оценки по профильным предметам) на работодателей уже не действует, нужна другая — «отличный результат» (знания + навык их применения) и «твой личный вклад в рост салона (доход Владельца)».
Как показывает реальный опыт многих салонов красоты, кандидаты, приходящие на вакантную должность по объявлению, не всегда имеют достаточный профессиональный уровень и опыт работы для конкретных задач на позиции Администратора салона красоты.
Что должен уметь Администратор салона красоты? Мифы Российской действительности
Несмотря на очевидную перенасыщенность рынка труда, Управляющие говорят о недостатке действительно грамотных, компетентных Администраторов. Это объясняется, прежде всего, разным профессиональным уровнем и представлением о профессии у соискателей. Про то, где готовят Администраторов, говорить не будем, ибо университетов для Администраторов в России, увы нет (ах как великолепно учат улыбаться Администраторов на отдельном курсе гостиничного бизнеса в Швейцарии — и это только одна из дисциплин!!) а вот поговорить про обязанности и картинку кто он, Администратор, стоит:
Наиболее частые варианты однобокого «видения профессии»:
Наименование, характеристика | Предполагаемые функции: | Действительно нужное требование |
| «Говорилка на телефоне» | Чтобы клиентов записывать | Продажи по телефону |
| Отличный Исполнитель | Исполнитель и проводник воли Директора | Пассивность на данном месте неуместна, «Исполнитель» может пониматься только в общем смысле — как сотрудник, исполняющих должностные инструкции |
| «Куколка» — витрина услуг, оказываемых в салоне | Демонстрация услуг в салоне, или идеала красоты, которого по мнению Руководителя, может достичь любой (вне зависимости от возраста) клиент салона | Цельность, ухоженность сообразно своему возрасту, и весьма желательно возрастное соответствие целевой аудитории салона красоты. |
| «Общительная девушка (молодой человек)» | Общаться с клиентами | Личные продажи, сервисное сопровождение клиента |
| Надежный человек на кассе | Честность при работе с деньгами | Соблюдение кассовой дисциплины и должностной инструкции Администратора кассира |
Включите эти вопросы про функцию Администратора и при найме, и в опросник при аттестации Ваших Администраторов! Эти вопросы, заданные мастерам покажут их ожидание от функций Администратора, а сами Администраторы продемонстрируют собственное понимание профессии. Искренне желаю Вам совпадения ответов в тестируемых группах с Вашими ожиданиями!
Конвертируемая профессия.
Администратор салона красоты это уникальная профессия. «В нее» прийти можно «отовсюду», и уйти также практически куда захочешь. Говоря академичным языком, можно сказать, что у должности Администратора в салоне красоты есть 2 типа роста: горизонтальный и вертикальный.
Вертикальный — предполагает рост в салоне красоты любого уровня от младшего помощника к заместителю руководителя, и возможно, директору салона красоты или руководителю одной из салонов в сети.
Горизонтальный — предполагает увеличение профессиональных навыков не в управленческой плоскости, а в «прикладной», сообразно личным знаниям и навыкам и устремлениям Сотрудника. Такой рост предполагает расширение штата салона красоты и добавления новых должностей:
HR — специалиста по работе с персоналом (сразу замечу, что этот вариант для салона красоты чрезвычайно рискованный, HRом должен заниматься Управляющий лично!)
Маркетологом или специалистом по рекламе и продвижению, при наличии исходных данных и интереса к этой области.
Специалистом по работе с клиентами, или специалистом по сервису, который будет заниматься постановкой стандартов обслуживания, сопровождением клиентов на услуги. В СПА салонах такой специалист это СПА оператор, который предлагает, заинтересовывает и предварительно формирует возможную запись на новые и новые услуги.
Каравай каравай — кого хочешь — выбирай!
На собеседовании в салоне красоты, обязательно должно проводиться выявление мотивации для любого сотрудника, необходимо выявить те качества, которые являются действенными при назначении побуждений или стимулов в работе и ограничений интереса к работе Администратора вообще.
Такими проясняющими вопросами могут стать вопросы:
| Вопрос | Какую информацию можно почерпнуть из ответа |
| Почему Вы хотите работать Администратором? | Соискатель видит главной функцией сервисное сопровождение клиента (Люблю общаться с людьми) |
| Соискатель готов продавать услуги (Хорошо знаю услуги, могу консультировать) | |
| Какой Вы видите свою жизнь через 5 лет? | Соискатель планирует работать на той же должности? Руководителем? Заместителем? Руководителем направления по сервису с бОльшей зарплатой? Собственником своего бизнеса? |
| Самая желанная награда за хорошую работу? | Премия? Повышение по службе? Обучение? |
| Действенные на Вас методы воздействия? | Депремирование? Увольнение? Выговор у начальства? |
Думаю, что можно позадавать и вопросы на развитость властных запросов у кандидата.
Существует методика Т. Элерс, которая выделяет три уровня желания карьерного роста: слабое, среднее и сильное стремление к карьерному росту.
1-й уровень. Низкое стремление к карьерному росту
Для людей, соответствующих данному уровню, характерно отсутствие желания продвигаться вперед, профессионально развиваться. Этим людям свойственна высокая зависимость от окружающих в деятельности, низкое желание добиваться цели, успеха, уклонение от лишних действий, характерны уход от ответственности и отсутствие стремления быть руководителями. Чаще главным интересом у них является осуществление совместной работы без большого интереса к самой задаче; их может интересовать не столько конечный результат работы, сколько процесс взаимодействия с членами группы. Отсутствует здоровый «карьеризм», имеется равнодушие к общественным делам.
Это портрет хорошего крепкого надежного Администратора, который будет с Вами работать долго при условии, если он отвечает нужным требованиям к должности.
Мотивация Администратора салона красоты:
денежная (небольшая премия),
личная похвала Управляющего (признание заслуг),
уверенность в долгосрочной работе на этом месте.
2-й уровень. Среднее стремление к карьерному росту
Для таких сотрудников характерны адекватная оценка своих возможностей, добросовестность, лояльность к организации, деятельности, стремление к достижению коллективного успеха в деятельности. В установках присутствует стремление к достижению цели и успеха. Карьерные задачи ставятся в соответствии с действительными возможностями их реализации в данной организации и в соответствии со своими личными способностями. Свойственно отсутствие страха перед ответственностью и руководством, так как они представляют определенную ценность для таких людей, которые часто оказываются неформальными лидерами.
Портрет Активного Администратора, требуемого прогрессивному Управляющему в период роста бизнеса, расширения, открытия новых салонов, готовый делегировать, и взращивать.
Мотивация Администратора салона красоты:
повышение статуса (увеличение функций и должностных обязанностей),
денежная (% от прибыли, по результатам работы),
возможность перехода на должность Заместителя и наличие четких критериев такой передачи полномочий
3-й уровень. Высокое стремление к карьерному росту
У людей, попавших на третий уровень, присутствует повышенное желание добиться определенного карьерного статуса, авантюризм, преобладают индивидуальные потребности и стремление достичь личного благополучия, престижа и уважения. Могут игнорировать задачу, стоящую перед группой, членом которой они являются. Им чаще всего свойственен «нездоровый карьеризм». Любят быть в центре внимания, могут «шагать по головам». Способны пренебрегать интересами других в моменты достижения личных целей и получения собственной выгоды. Сильная зависимость от результата, повышенное желание власти, самоуверенность, агрессивность.
Это портрет нежелательного Администратора в салоне красоты.
В наше время безудержной гонки за призрачным счастьем, когда со всех сторон изо дня в день на человека сыплются призывы «Выше, сильней, быстрей», Владельцам салонов красоты необходимо четко понимать мотивацию к труду своих Администраторов. Формировать эту мотивацию, и направлять, воспитывая собственный персонал, обязательно, также развиваясь и самому. Салонам красоты XXI века не менее серьезно, чем к приобретению способных сотрудников, нужно относиться к их профессиональному росту и удовлетворению простых трудовых потребностей. Наличие холодильника и возможность «перевести дух» после взыскательного клиента много стоят.
01.11.09
Автор: Дегтярь О.А.
Разделы / Управление персоналом
www.salon-krasoty.ru
Обязанности администратора салона красоты
В крупных городах работает сотни салонов красоты, спа-студий и других бьюти-заведений, обслуживающих тысячи людей каждый день. Управляют их работой администраторы — специальные сотрудники, которые прокладывают “мостик” от клиента к мастеру и помогают решать возникающие проблемы. В этой статье мы расскажем про должностные обязанности администратора салона красоты, про то, чем они занимаются и кто может претендовать на эту должность.
Введение
Некоторые считают, что вся работа администратора заключается в сидении на стойке и записи клиентов на удобное время. Но по факту это далеко не так — именно от администратора зависит работа салона, количество клиентов и репутация заведения. По сути, он является лицом бьюти-студии, который принимает клиентов, отвечает на их вопросы, проводит консультации и координирует деятельность салона.
Работа салона зависит от личности администратора
В его должностные обязанности входит:
- Продажа услуг и косметических средств.
- Поддержка работы бьюти-студии.
- Умение общаться с клиентами.
- Принятие заказов на проведение процедуры через интернет, по телефону или лично.
- Знание услуг, предоставляемых салоном, умение проконсультировать клиента.
- Навыки маркетинга, умение придумывать и проводить рекламные мероприятия.
- Умение вести социальные сети и общие знания по СММ.
- Умение вести внутреннюю документацию и учет.
- Проведение контроля за трудовой дисциплиной в компании.
- Умение проводить анкетирование клиентов с целью выяснения их удовлетворенности и ожиданий.
Часто администраторы занимаются разнообразной хозяйственной деятельностью — выкладкой и продажей косметических средств, закупками нужных препаратов, обеспечением мастеров необходимыми инструментами и пр. Нередко именно они убирают в салонах и следят за чистотой входной группы. При этом администратор должен быть хорошим психологом и уметь общаться с людьми, чтобы погасить возможные конфликты без последствий для бизнеса.
Кто может стать администратором
Итак, вы уже знаете, что входит в обязанности, поэтому давайте разберем, кого обычно нанимают на эту должность. В 99% случаев это должна быть женщина — мужчины на эту роль практически не подходят, хотя везде есть исключения. По возрасту тоже имеется определенная “дискриминация” — 80% администраторов находят работу в возрасте от 30 до 40 лет. В возрасте до 30 лет работает только 15%, а после 40 — всего 5 процентов.
Далее рассмотрим семейное положение. Оптимальный вариант, который “принят” на российском рынке, это разведенная женщина с ребенком от 7 лет. Этому есть разумное объяснение — она не забеременеет, то есть владельцу не придется оплачивать страховку, она привязывается к работе, потому что ей нужны деньги, а ребенок старше 7 лет уже достаточно самостоятелен и не часто болеет, поэтому мама не будет регулярно отпрашиваться с рабочего места. У замужних женщин всегда есть риск беременности, поэтому работодатели остерегаются брать их.
Администратор — связующее звено между клиентом и мастером
Если рассматривать образование, то работодатели предпочитают женщин с высшим техническим образованием. Люди, закончившие инженерные ВУЗы, обладают математическим складом мышления, то есть лучше планируют, лучше решают системные задачи, меньше подвержены стрессу и менее эмоциональны. Проблема в том, что люди с техническим образованием редко остаются без работы и идут на подобные должности, но все же работодатели стараются найти именно подобных сотрудников. Нередко на эту должность принимают психологов, способных и управлять людьми, и разрешать стрессовые ситуации.
Внимание: особое внимание при приеме на работу уделяют внешности. Женщина должна быть симпатичной и ухоженной, но при этом не “затмевать” стандартных посетителей.
Среди администраторов редко встретишь двадцатилетних фотомоделей с четвертым размером груди, поскольку клиентки начинают комплексовать и выбирают другие салоны. Оптимальный вариант — это симпатичная и общительная женщина.
Где искать
Итак, вы — владелец салона красоты и вам срочно нужен на работу толковый администратор. Где их искать? Для начала разберем алгоритм поиска.
- Не останавливайтесь на первом откликнувшемся кандидате — вам нужен хороший сотрудник, поскольку от его профессионализма зависит судьба салона.
- Определитесь, кто именно вам нужен, какие действия он будет совершать и с кем работать.
- Проведите несколько собеседований с кандидатами, чтобы отобрать понравившихся.
- Обязательно заключайте трудовой договор с администратором и составляйте должностную инструкцию для него, вписывая все необходимые пункты, чтобы не допускать разногласий в будущем.
Где можно искать сотрудников? Проще всего на сайтах с работой. Составьте объявление и разместите его на тематических порталах, в местных СМИ. Проверьте эти же сайты — там будут выложены десятки резюме от сотрудников, ищущих работу.
Есть еще несколько вариантов:
- Обратиться в HR-агентство или местную службу занятости.
- Пообщаться с персоналом салона красоты — они обычно знают множество людей из данной области.
- Обратиться в школы и на курсы, где готовят сотрудников для салонов красоты.
- Попытаться переманить сотрудника от конкурентов, предложив ему более интересные условия.
Тщательно прописывайте должностные обязанности, чтобы не возникало разногласий
Условия работы
Как правило, администратор работает по схеме 2 через 2, то есть вам необходимо 2 сотрудника для салона. Стандартная продолжительность смены — 12 часов, средняя зарплата составляет 20–40 тысяч в зависимости от региона.
Внимание: настоятельно не рекомендуется экономить на зарплатах сотрудникам, поскольку именно от них зависит работа салона. Если администратор будет обижен на работодателя, то это может вылиться в серьезные проблемы.
Рассмотрим, какие ошибки может допустить сотрудник и к чему они могут привести:
- Неумение управлять коллективом. В обязанности сотрудника входит контроль за работой мастеров — именно он управляет работой при отсутствии организатора бизнеса. Нужно следить, чтобы администратор не вживался в роль “хозяина”, но при этом нельзя допускать, чтобы он всячески прикрывал коллектив, прощая ему огрехи и явные нарушения.
- Неумение работать с клиентами. Именно администратор принимает звонки и встречает клиентов, поэтому он должен уметь производить хорошее впечатление, не грубить, уметь консультировать и быть максимально этичным. Чем дружелюбнее и стрессоустойчивее человек, тем он предпочтительнее.
- Отсутствие должного контроля за товарно-материальными ценностями. Нередко мастера забирают себе косметику и другие препараты, списывая ее как израсходованную в процессе. Нужно вести учет и понимать, сколько чего тратится на одну процедуру, чтобы минимизировать потери.
- Неумение общаться с проверяющими органами. Сотрудник должен уметь общаться с полицией, прокуратурой, налоговой, санстанцией, разбираться в своих правах и обязанностях, понимать принципы отчетности, чтобы минимизировать возможные потери от неожиданных проверок.
Внимание: оптимальным вариантом будет устроить краткий инструктаж сотрудникам, пояснив, что они могут делать и что могут сделать контролирующие органы.
Подобный инструктаж желательно проводить минимум раз в год, чтобы они не забывали, как действовать. Лучше всего, чтобы у сотрудника была краткая инструкция с пунктами, как действовать, что говорить и что не говорить при проверке, а также с телефонами для консультаций (к примеру, адвоката или юриста). Для усиления эффекта можно даже провести своеобразную тренировку, пригласив знакомого инспектора или сотрудника полиции, не предупреждая об этом администратора, и посмотреть, как он справится с контролирующими органами.
Помимо этого, нужно постоянно консультировать сотрудника по правилам ведения кассовой дисциплины. Если он “забудет” выдать чек клиенту, то это может привести к серьезным штрафам. Если будет нарушена работа кассы, то последуют серьезные санкции со стороны проверяющих органов, поэтому обучайте свой персонал и консультируйте по любым спорным моментам.
Вот, в целом, вся основная информация про данную вакансию. Если вам нужна должностная инструкция администратора салона красоты, то вы сможете скачать ее по этой ссылке и дополнить под свои условия. Не стоит перегружать сотрудников лишними обязанностями — он не должен мыть полы или отбивать лед с порога, в его функции входит управление салоном красоты, а не работы по помещению. Для последних лучше нанять уборщицу, которая будет пару раз в день протирать помещение и следить за чистотой.
Вконтакте
Одноклассники
Google+
101biznesplan.ru
Обязанности администратора салона красоты — Что входит в обязанности администратора салона красоты. BeautysalonAcademy
И речь сейчас не о записи клиентов и кофе, а о продажах!
У вас достаточно клиентов? Какие усилия вы предпринимаете для того, чтобы привлечь и удержать своих клиентов? Многие руководители предприятий сферы красоты в своем стремлении сделать работу салона красоты более эффективной сосредотачивают свои усилия на одних сферах, совершенно игнорируя другие. Сегодня мы предлагаем вам обратить ваше внимание на администраторов вашего салона. На самом деле, работа администратора – это одна из важнейших составляющих комплекса мер по привлечению и удержанию клиентов. Само собой, ваш администратор не будет выполнять обязанности директора салона красоты, но он должен быть заинтересован в росте продаж и увеличении клиентов!
Встречали ли вы такую картину, заходя в салон красоты: сидят мастера и администратор и о чем-то мило щебечут. Все молодые и красивые. Вы задаете вопрос и получаете на него короткий ответ, не предполагающий дальнейшего обсуждения. «Добрый день! А есть свободный мастер маникюра?» «Нет!». Вот и все продажи…
Или часто заходит потенциальный клиент и задает вопрос о цене услуги. Администратор салона красоты называет цифру и все! Это встречается сплошь и рядом, хотя продажам это вовсе не способствует, как вы понимаете. К сожалению, даже не всегда администраторы удосуживаются поздороваться и попрощаться с клиентом.
Что должно происходить, когда посетитель заходит в салон узнать какую-либо информацию? Естественно, прежде всего, посетитель должен видеть приветливую улыбку и слышать «Добрый день». Затем администратор должен вернуться на свое рабочее место (если он находился в зале) и представиться, затем спросить, как можно обращаться к посетителю. Затем нужно предоставить ответ на вопрос и выяснить потребности клиента и, конечно же, предложить записать на процедуру. Но об этом детальнее мы поговорим позже.
Теперь сосредоточим внимание на ваших администраторах
Итак, каковы обязанности ваших администраторов? Чаще всего обязанности ограничиваются встречей гостей, консультированием клиентов, предложениями кофе/чая, ведением журнала, телефонной коммуникацией и т.п. В такой ситуации закономерно возникает вопрос: кто занимается в вашем салоне красоты продажей услуг?
Нередко бывает так, что салоны красоты вкладывают немалые суммы в то, чтобы «заставить» людей прийти или позвонить, однако осуществить активную запись, продать услуги оказывается некому. Именно это должно быть одной из главных задач администратора.
Знает ли ваш администратор о такой своей обязанности? Важно, чтобы в салоне красоты руководство грамотно поставило работу администраторов, необходимо убедиться, что сотрудник знает, что он должен делать и умеет выполнять свои обязанности, имеет соответствующее навыки и является мотивированным. Итак, если вы чувствуете, что вы не обеспечили этого, пришло время над этим поработать.
Как начать совершенствовать работу своего администратора?
Где вашего администратора могут научить всем тонкостям продающего сервиса? Этой цели служат различные тренинги и курсы. Однако иногда они оказываются неэффективными. Причина низкой результативности подобного обучения может крыться как в руководстве салона, так и в личности самого администратора (в данном случае мы не рассматривает варианта плохого качества самого обучения).
Случается, что обучаясь за деньги владельцев, администраторы просто собирают очередной диплом в коллекцию для будущих работодателей. Однако чаще все-таки случается и по-другому… Воодушевленный и окрыленный новыми знаниями сотрудник возвращается в родной салон красоты и пытается внедрять полученные знания. Но все процессы в салоне остаются прежними, и после нескольких дней вялых попыток, все возвращается на круги своя.
В салоне красоты должна изначально быть создана база для такой работы администратора. Если в салоне отсутствует уникальная концепция, отсутствуют или игнорируются правила внутреннего распорядка и грамотные стандарты работы с клиентами, нет эффективного управляющего, хорошей программы для салона красоты – тогда любые знания и навыки, полученные отдельно взятым сотрудником, будут нивелированы общей бессистемностью рабочего процесса.
Вам не стоит бояться конкурентов или мастеров, работающих на дому. Больше всего вам стоит беспокоиться, как привлечь и удержать своих клиентов. Не против кого-то, а именно ЗА клиента.
Теперь поговорим о том, какие конкретно стандарты необходимо внедрить, чтобы в течение нескольких месяцев отметить увеличение прибыли и изменения отношений клиентов к услугам вашего салона. Статистика показывает, что внедрение трех стандартов представленных ниже позволяет салону красоты добиваться увеличения прибыли на 20-35%. Причем это увеличение наблюдается не разово, а становится постоянной величиной.
Базовые стандарты работы администратора в салоне красоты включают в себя
- процесс консультирования клиента и записи его на услуги по телефону
- работу с первичным клиентом
- планирование следующего посещения клиента
Рассмотрим подробнее ключевые моменты общения администратора с клиентом по телефону
Прежде всего, клиент не должен ожидать ответа слишком долго. Трубку нужно снять до третьего гудка. Важно понимать, что чем бы ни занимался до этого администратор, перед принятием входящего звонка он должен восстановить дыхание и голос – то есть сделать глубокий вдох и улыбнуться. Это настроит голос и мысли на нужный лад.
Далее следует вопрос или просьба клиента. Прежде чем ответить, нужно уточнить, как следует обращаться к звонящему. Когда администратор получил информацию от клиента, можно переходить к уточняющим вопросам/либо стоит повторить просьбу клиента.
Например, звонит клиент и спрашивает, проводится ли восковая депиляция в данном салоне. Администратор должен обратиться к клиенту по имени. «Екатерина, восковая депиляция выполняется у нас в салоне. Какая зона вас интересует?» Получив ответ продолжить «Стоимость эпиляции ног до колена составляет 400 гривен. Кстати, наш косметолог проводит эту процедуру с использованием нового натурального воска, который отлично себя зарекомендовал. На какой день вас записать: будний или выходной». Главная задача такого разговора – не дать короткий ответ «да», а привести к записи с помощью правильных вопросов и предложений.
Первое, что должен услышать клиент – это приветствие, например, «Салон красоты Амелия, администратор Татьяна, добрый день».
С чем нередко сталкивается клиент – с тем, что администратор не может сразу ответить на вопрос. Это не смертельная ситуация, нет никакой беды, что администратор чего-то не знает, если он умеет себя вести в подобной ситуации, соблюсти телефонный этикет. Прежде всего, в данном случае нужно сказать об этом клиенту: «Екатерина, я сейчас уточню информацию у мастера. Вам удобно подождать одну минуту. Или я вам перезвоню?». После этого нужно отключить звук (кнопка блокировки звука на телефоне) либо же просто положить трубку на стол и узнать необходимую информацию. Затем администратор возвращается к разговору со словами «Екатерина, спасибо за ожидание. И далее следует ответ на вопрос клиента».
Не забывайте о прощании, используйте фразы «Благодарю за звонок» «Хорошего вам дня», «Всего доброго» и т.п.
Рекомендуется назвать клиента по имени минимум один раз в течение телефонного разговора. Если клиент не представился, то во время записи обязательно нужно уточнить его имя и телефон. Информация о клиентах, которые интересовались какой-то услугой, но не записались в салон, должна непременно фиксироваться (имя, телефон и услугу, которой интересовался клиент).
Особенности работы администратора с первичным клиентом салона красоты
Когда клиент заходит в салон красоты, его встречает администратор непременно с улыбкой и приветствием. «Добрый день/утро/вечер. Проходите, пожалуйста». Затем администратор представляется, спрашивает имя посетителя и узнает, в чем цель его визита (при этом обратившись к нему по имени).
Если клиент впервые в салоне красоты, обязательно следует предложить ему экскурсию. После того, как клиент согласится, нужно провести его по всем свободным кабинетам. Тут очень важно, что при этом будет говорить администратор. Недостаточно просто перечислить услуги, которые решаются в салоне. Нужно акцентировать внимание на том, какие проблемы позволяет решить конкретное оборудование или технология, применяемая в салоне, какой результат получит клиент, воспользовавшись ею. Данная экскурсия должна, прежде всего, мотивировать клиента попробовать услугу или заинтересоваться ею и захотеть получить больше информации. Если клиент в разговоре к какой-то услуге проявлял повышенный интерес, нужно более подробно о ней рассказать, дать рекламные или информационные материалы, предложить попробовать.
Не забывайте о важности упоминания имени клиента в разговоре.
Таким образом, администратор ознакамливает клиента с салоном красоты, дает ему ответ на вопрос, с которым он обратился, приглашает заполнить анкету. Перед тем как гость уйдет, ему нужно вручить Памятку по услугам вашего салона красоты.
Конечно, прощание с клиентом должно инициировать новую встречу. Администратор помогает клиенту одеться и говорит: «Будем рады видеть вас в нашем салоне, Екатерина. Хорошего вам дня!». Попрощавшись с гостем, администратор заносит данные его анкеты в компьютер.
Как администратор должен планировать следующее посещение клиентов
Приступать к работе над этим пунктом можно после того, как вы добились существенных успехов по первым двум (телефонный разговор и первичная встреча). Руководство должно проконтролировать выполненные первых двух стандартов и обязательно оценить влияние изменений в работе администратора на выручку салона красоты. Лишь после этого можно переходить к работе над планированием следующего посещения.
Большинством услуг салонов красоты клиенты пользуются с определенной периодичностью: педикюр, маникюр, стрижка и покраска волос, депиляция, коррекция и покраска ресниц и другие. Это значит, что ваш администратор может существенно повысить вероятность того, что клиент придет через определенный срок к вам в салон. Как? Довольно просто!
Ваши администраторы должны овладеть одним чрезвычайно полезным навыком ненавязчиво, деликатно и при этом уверенно делать предварительную запись на следующую покраску/маникюр/депиляцию. Это может вас удивить, и вы посчитаете, что у ваших клиентов такой подход вызовет негативную реакцию. Однако важно, как происходит такая запись и что при этом говорит администратор.
Например, когда процедура коррекции и окрашивания бровей окончена, мастер проводит к администратору клиента и говорит, что будет рад снова видеть его через две недели. Администратор в свою очередь предлагает записать клиента на данную процедуру предварительно. «Екатерина, сегодня 10 число, 24 – это как раз суббота. Вы же всегда предпочитаете делать коррекцию и окрашивание в выходные дни. Вам будет удобно в субботу?». С большой долей вероятности клиент не захочет сразу же записаться на две недели вперед. «Если нужно уточнить, мы запишем вас карандашиком и 21-го перезвоним вам и уточним удобную дату и время. Спасибо!».
Если клиент сопротивляется записи на следующий раз, воспринимая это как навязывание, нужно дать понять с какой стороны преподносится такой подход. Этот сервис выгоден и самим клиентам. Салон, грубо говоря, сам следит за тем, чтобы брови/волосы/ногти их клиента всегда были в отличном состоянии. Это нужно для поддержания внешнего вида «на высоте» всегда. Поэтому к такому подходу нужно постепенно приучать клиентов, ведь предварительная запись помогает им организовать свое время, не забывая о важных процедурах для себя и своей внешности. Это не является каким-либо обязательством, однако существенно увеличивает продажи и является составляющей общего сервиса данного салона красоты.
Администраторы не должны бояться сопротивлений и отказов. Это нормальный этап на пути к привыканию клиентов к новому сервису. Например, раньше к предложениям кофе и чая во время посещения салона красоты тоже относились с некоторой опаской, боясь, что за это потребуется дополнительно заплатить. Однако сегодня большинство клиентов салонов красоты Киева воспринимают это как привычную норму.
В любом случае администратору стоит карандашом записать дату предполагаемого посещения и перезвонить клиенту за несколько дней, чтобы пригласить в салон красоты на процедуру и сделать уже реальную запись. Это является заботой о клиенте и так это и должно преподноситься. Хороший администратор знает, что нужно сказать бизнес-леди, домохозяйке, светской диве, чтобы подчеркнуть важность систематичности в уходе за собой. Индивидуальный подход в этом вопросе очень важен.
Совершенствуйте работу ваших администраторов и создавайте новые «нестандартные» стандарты в их работе, чтобы выгодно отличаться от конкурентов и каждый раз завоевывать сердца ваших клиентов!
beautysalon.academy
Обязанности администратора салона красоты
Грамотный, компетентный администратор – настоящий клад для директора салона красоты. Но, к сожалению, целенаправленно на эту должность идут единицы, зато велик поток соискателей, которые рассматривают работу администратора в салоне как временную, считая ее не перспективной и не престижной. Многие предполагают, что работа заключается только в том, чтобы поздороваться с клиентом, предложить чай или кофе, проводить к мастеру и принять деньги. Так ли это?
Разберемся, что входит в обязанности администратора салона красоты и почему эта должность в салоне одна из ключевых.
Должностные обязанности администратора салона красоты
Цель должности – организовать качественное обслуживание клиентов. Для этого он координирует большинство бизнес-процессов в салоне, обеспечивая необходимыми материалами и информацией клиента, персонал, руководителя.
Администратор – относится к категории специалистов. В зависимости от круга обязанностей и степени самостоятельности в принятии решений, может быть присвоена квалификация – «старший» или «ведущий».
Татьяна Агапова, директор компании «Инструменты бизнеса»: «В книге «Салон красоты: игрушка или бизнес?» я предлагаю такую сводную таблицу с задачами, обязанностями, навыками и компетенциями администратора салона красоты.
Created with Sketch.
Арника – программа управления салоном красоты
Управляйте салоном удаленно, с ноутбука или смартфона
- Онлайн-расписание и онлайн-запись
- IP-телефония: прослушивание звонков
- Отчеты по выручке и прибыли
- Учет товаров и материалов
- Смс-рассылки
- Расчет зарплат
- Бизнес-аналитика
Основные задачи и обязанности администратора салона красоты
|
№ пп |
Задачи |
Должностные обязанности |
Знания и навыки, необходимые для выполнения обязанностей |
Личностные характеристики |
|
1. |
Увеличить продажи |
Создать комфортные условия для клиентов |
Правила и методы организации процесса обслуживания посетителей Основы эстетики Принципы планировки и оформления помещений салона красоты, витрин. |
Желание помочь клиенту (эмпатия) Толерантность Хорошая память Быстрая реакция Способность быстро переключать внимание Стрессоустойчивость Способность сохранять внимание длительное время Коммуникационные навыки Аккуратность (в одежде, рабочее место, документы) Честность, Самодисциплина Отсутствие вредных привычек (курение, алкоголь) |
|
Информировать клиентов по вопросам наличия имеющихся услуг |
Правила презентации Этапы продаж Правила телефонных переговоров Виды оказываемых услуг. |
|||
|
Быстро и точно производить расчеты с клиентами наличным и б/наличным способом |
Порядок работы с наличными ДС и банковскими картами Порядок возврата ДС Умение работать в программах (1С, АRNICA, Малахит, Юниверс и пр) |
|||
|
Информировать клиентов о новых услугах (оформлять внутреннее пространство салона, в Интернете, СМС – рассылки, проведение дней открытых дверей) |
Знать основы маркетинга и организации рекламы. Умение составлять рекламные объявления, грамотная письменная речь, Знать особенности восприятия информации и уметь применять на практике Базовые навыки работы в Интернете |
|||
|
Планировать визиты клиентов совместно с мастерами, производить предварительную запись |
Знать условия проведения процедур, время проведения процедур, периодичность, возможность совмещения и пр. условия. |
|||
|
Принимать меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. |
Основы этики и социальной психологии Основы конфликтологии |
|||
|
2 |
Снизить потери материалов |
Соблюдать порядок работы с ТМЦ |
Правила работы с ТМЦ Правила проведения инвентаризаций. Знать внутренние нормативы расходования ТМЦ |
|
|
3. |
Минимизировать потери при проверках (Роспотребнадзор, инспекция по труду, налоговая, прокуратура и т.д.) |
Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия. |
Закон о защите прав потребителя Порядок разрешения конфликтных ситуаций |
|
|
Контролировать соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. |
Структуру управления предприятием, права и обязанности работников организации и режим их работы. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила техники безопасности |
|||
|
Обеспечивать чистоту и порядок в помещениях салона красоты и на прилегающих к ним или зданию территориях. |
Порядок уборки территории Программа производственного контроля Требования Роспотребнадзора |
|||
|
Обеспечивать защиту персональных данных клиентов и сотрудников |
Закон о защите персональных данных. |
|||
|
4. |
Повысить исполнительскую дисциплину |
Осуществлять контроль над исполнением работниками указаний руководства организации. |
Основы экономики, организации труда и управления. Умение работать в программах (Мегаплан, Outlook и т.п.) |
|
|
Выполнение поручений руководителя |
Тайм-менеджмент |
Должностные обязанности администратора салона красоты разделяют на тематические блоки:
1. Организация и планирование деятельности салона, цель которой – сокращение затрат и повышение качества обслуживания клиентов. То есть контроль над эффективным использованием материальных, технических и трудовых ресурсов в процессе деятельности салона, работа над сокращением издержек. Учет и своевременное предоставление отчетности руководству салона.
2. Работа с кассовым аппаратом. Выдача чеков, прием оплаты за оказанные услуги.
3. Работа с персоналом: вести табель учета рабочего времени, контролировать соблюдение рабочего графика, внешний вид сотрудников (дресс-код и униформа).
4. Контроль чистоты, правил и норм охраны труда, техники безопасности при обслуживании клиентов.
5. Работа с клиентской базой: ведение, обновление и пополнение, а также работа по формированию лояльности (рассылка по клиентам информации, поздравлений, напоминаний и пр.)
6. Общение с клиентами, а именно – ответы на все входящие звонки, консультация (услуги, цены, продукция) и запись клиентов. Сюда же отнесем встречу клиента, ведение клиента до мастера (знакомство с мастером), сопровождение клиента после оказания услуги, а также сбор информации для последующего использования ее в качестве основы новых акций в салоне.
7. Поскольку администратор обязан контролировать ведение рекламных и прочих акций, его могут просить применять на практике основы маркетинга, рекламы и мерчендайзинга.
8. В небольших офисах работа администратора в чем-то аналогична работе офис-менеджера – он отвечает за работоспособность салона, отслеживает наличие бумаги в принтере, канцтоваров, туалетной бумаги в туалетах.
Также администратор регулирует возникающие конфликты, ведет книгу отзывов, работает с претензиями.
В обязанности администратора салона входит выполнение разовых поручений руководителя
Елена Валеева, директор салона красоты «Наталия» (Калининград): «В нашем салоне в обязанности администратора входит: отвечать на телефонные звонки, записывать, консультировать клиента, координировать работу специалистов, помогать в выборе подходящих процедур, предлагать и показывать дополнительные услуги, продавать косметику для домашнего ухода, контролировать наличие необходимых средств, исправность аппаратуры, производить денежные расчеты, расчет заработной платы сотрудников. Для администратора важны тактичность и профессионализм в работе. Опытный, ответственный и надежный администратор – опора руководителя салона и залог развития компании. Принимая на работу администратора, обращаем внимание в первую очередь на личные качества, профессиональным можно и доучить».
Администратор салона красоты – лицо компании. Он не только регулирует и организует работу салона, но и знакомит с салоном клиента и зачастую является определяющими фактором выбора того или иного салона клиентом.
www.dirsalona.ru