Бизнес колл центр

Содержание

Call-центр для бизнеса от контакт-центра «Открытая Линия»

В условиях жесткой конкуренции в сфере продаж и оказания услуг важно сформировать клиентскую базу и сохранить ее, наладив стабильный канал коммуникации. Чаще всего общение с потенциальными заказчиками происходит в телефонном режиме. Если клиентов немного, с их обзвоном может справиться секретарь или группа менеджеров. Если же база партнеров насчитывает сотни и даже тысячи номеров, уделить внимание каждому из них становится сложно. В этом случае на помощь бизнесу приходит кол-центр. Эта организация берет на себя разные задачи, помогая компании-партнеру повышать свою эффективность.

Стоимость пакета услуг

Минимальный пакет
29 900 р.

2 400 минут в месяц

Выделенный менеджер проекта

Прием входящих звонков

Обработка электронных обращений

Консультирование

Работа во внутренней среде заказчика

На связи 12/7

Заказать

Пакет «Круглые сутки»

39 700 р.

3 300 минут в месяц

Выделенный менеджер проекта

Прием входящих звонков

Обработка электронных обращений

Консультирование

Работа во внутренней среде заказчика

На связи 24/7

Заказать

Какие услуги для бизнеса оказывает call-центр?

Обслуживание входящих звонков. Это так называемая горячая линия, которая формирует позитивное впечатление и доверие к компании, создает прямой контакт с покупателем.
Телефонный маркетинг. В эту услугу кол-центра входит оповещение об акциях и распродажах, опросы для выявления востребованности тех или иных бизнес-продуктов и другие действия, направленные на повышение узнаваемости и увеличение объемов продаж.
Рассылка рекламных и информационных СМС, сообщений в мессенджерах. Сотрудники call-центра выполняют эту важную для бизнеса задачу гораздо быстрее, чем это было бы возможно силами самой компании-партнера. SMS-оповещение — один из эффективных способов донести свое предложение до потенциального клиента. Этот инструмент важно использовать в полной мере.

Преимущества для бизнеса при сотрудничестве с кол-центром

Аутсорс услуг по поддержанию телефонной связи с клиентами позволяет компании:

высвободить человеческие ресурсы и направить их на развитие и продвижение фирмы;
сэкономить на оплате труда наемных работников, штат которых при самостоятельном сопровождении базы покупателей пришлось бы расширить;
обеспечить каждого клиента актуальной информацией, которая подается вежливо и профессионально.

Для каждого партнера сотрудники кол-центра разрабатывают индивидуальные скрипты с учетом особенностей бизнеса, создают варианты отработки возражений. Персонализированный подход обеспечивает высокую эффективность работы и гарантирует позитивную динамику продаж.

www.olinecontact.ru

Организация работы колл центра. Как создать колл центр для своего бизнеса

Информационные услуги колл-центров для различных видов предпринимательской деятельности сегодня на пике популярности: контактные центры организовывают и крупные и средние предприятия, а также субъекты малого бизнеса, деятельность которых напрямую связана с обработкой звонков от клиентов и их обзвоном. Как открыть кол-центр «с нуля» и грамотно организовать его работу? Как набрать персонал в колл-центр и правильно мотивировать менеджеров по продажам? Ответы на вопросе читайте в нашем материале.

Содержание:

Колл-центр: назначение, возможности, перспективы

В самом простейшем понимании, колл-центр (от англ. «call center» – центр обработки звонков) – это организация или подразделение организации, занимающееся обработкой звонков от клиентов, их обзвоном, приемом обращений граждан. Сегодня многие компании создают собственные колл-центры или контакт-центры – то есть, отделы в которых специалисты занимаются обработкой входящих звонков от населения; но существует и возможность отдавать процессы по обработке вызовов граждан на аутсорсинг, то есть, воспользоваться услугами компаний, которые специализируются на данном виде деятельности. Этот вариант является наиболее подходящим для малого бизнеса, которому сподручнее воспользоваться аутсорсинговыми услугами, чем организовывать собственный колл-центр.

Для чего нужны бизнесу колл-центры? Основное назначение любого колл-центра – это общение фирмы со своими клиентами, а также оказание технической поддержки, решение их вопросов удаленно. Помимо этого, при помощи колл-центров, организация осуществляет продажу своих товаров, продуктов и услуг сразу большому числу граждан или фирм; осуществляется взаимодействие с контрагентами, подрядчиками. Сегодня любая достаточно крупная компания, в числе которой большое количество клиентов, имеет свою так называемую «горячую линию» – многоканальный телефонный номер, на который может позволить любой человек и получить квалифицированную помощь или ответы на различные вопросы.

Читайте также: А зачем вам система CRM?

Современные колл-центры занимаются не только приемом входящих вызовов, но и реализуют целый комплекс других дополнительных услуг, к примеру, прием и обработка не только голосовых звонков, но и электронных обращений граждан, смс-рассылки, проведение опросов клиентов, прием и отправка факсов, сообщений, ведение чатов и т.д.

Аутсорсинговые компании, специализирующихся на предоставлении услуг колл-центров, также предлагают такие услуги, как:

Аренда рабочих мест операторов колл-центров;
Сдача в аренду рабочего времени опреаторов колл-центров;
Аренда оборудования телефонии для организации колл-центра или работы операторов;
Аренда телефонных номеров для работы колл-центра;

Представление баз данных для обзвона клиентов, распространения коммерческих предложений и т.д.

Услуги колл-центров аутсорсинговых компаний удобны с той точки зрения, что организация-заказчик, находясь «на удаленке», получает услуги операторов по обзвону клиентов, приему входящих звонков и сопровождению своих проектов, но значительных затрат на организацию колл-центров не несет.

Каким предприятиям имеет смысл организовывать кол-центр? В первую очередь это касается организаций, в которых ежедневно совершается или принимается много звонков от потенциальных клиентов: банков, туристических агентств, фирм, организующих грузоперевозки, страховых компаний, касс, образовательных учреждений, телефонного маркетинга, оптовой и розничной торговли, производства товаров и т.д.

Вне зависимости от спектра задач, работа любого колл-центра должна быть грамотно организована. Это необходимо для того, чтобы данная система, все звенья которой взаимосвязаны и равнозначно важны, работала слаженно и эффективно. Создание полноценного колл-центра требует правильной организации всех процессов, а также использования готовых программных решений и грамотного управления. Открыть колл-центр сегодня в самые короткие сроки абсолютно реально, но вот на то, чтобы отладить данный процесс может потребоваться значительное количество времени. И именно поэтому специалисты советуют с самого начала походить к организации колл-центра продуманно на всех этапах.

1 этап организации колл-центра: определяемся с концепцией

Для начала, еще перед тем, как владелец бизнеса займётся организацией работы колл-центра, он должен определиться с направлением работы, то есть, с кругом задач, который будущий колл-центр будет решать. Это может быть новое подразделение, которое будет осуществлять обслуживание клиентов уже работающей фирмы, или новый аутсосринговый колл-центр, который будет предоставлять услуги другим организациям удаленно.

Читайте также: Как сделать СМС-рассылку бесплатно через интернет

Необходимо также учитывать специфику работы будущего колл-центра: будет ли он осуществлять только «холодные» звонки клиентам, принимать вызовы или оказывать техподдержку клиентам фирмы, взаимодействовать с большим количеством людей или только узким кругом граждан? Планируется ли в работе колл-центра задействовать только операторов или обработка звонков будет осуществляться по многозвенной системе для наибольшей эффективности, к примеру, операторы первого уровня, операторы второго уровня, технические специалисты, руководители, контролеры и т.д.? В зависимости от того, какая направленность будет в работе будущего колл-центра, и необходимо будет выбирать помещение, продумывать процесс автоматизации, подбирать и закупать оборудование, устанавливать IP-телефонию или облачную мини-АТС и т.д. Именно поэтому данный этап – выявление потребностей и определение направления работы будущего колл-центра – по-настоящему важен.

2 этап организации колл-центра: техническое обеспечение

Каждое предприятие, которое работает с большим количеством клиентов и старается своевременно удовлетворять все их запросы создает на своей базе колл-центр. Это необходимо для выстраивания правильной системы работы с клиентами, чтобы каждый исходящий и входящий звонок был «на счету», оказываемая помощь была высоко квалифицированной, а каждый звонящий превращался из потенциального клиента в постоянного покупателя фирмы. Важнейшей задаче при организации колл-центра является его техническое обеспечение. Данному аспекту необходимо уделить большое и серьезное внимание.

1. Выбор помещения. После того, как владелец бизнеса определится с концепцией будущего колл-центра и направлениями его работы, он может приступать к подбору подходящего помещения. Как известно, колл-центр – это открытое офисное пространство, в котором работает определенное количество операторов. К примеру, несколько человек или несколько сотен человек – как в офисах колл-центров крупнейших фирм. Рабочее пространство колл-центра должно быть оборудовано в соответствии со всеми санитарно-техническими требованиями и, в первую очередь, необходимо помнить о том, что в зависимости от того, сколько человек будет работать в вашем колл-центре, нужно рассчитывать площадь помещения. Согласно нормативам, рабочее место каждого из сотрудников должно быть не менее 20 кубических метров.

Чаще всего, для удобства операторов и для того, чтобы работники во время беседы с клиентами не отвлекали друг друга, рабочие места отделяются друг от друга перегородками. Если в работе колл-центра будут задействованы технические специалисты, супервайзеры, администраторы, то для данной категории работников в офисе также должна быть определена функциональная зона в помещении офиса. Позаботьтесь о проветривании и вентиляции офиса колл-центра – это действительно важно, если работать в помещении будет сразу большое количество операторов.

2. Оборудование рабочих мест операторов. Рабочее место оператора колл-центра, помимо традиционных стола и стула, должно включать персональный компьютер, телефон, если используются телефонные сети общего пользования или телефонная гарнитура, подключаемая к компьютеру – при использовании IP-телефонии. На персональный компьютер оператора колл-центра в обязательном порядке должно быть установлено программное обеспечение для организации колл-центров, в которое встроены все необходимые инструменты: распределение вызовов, запись разговоров, учет разговоров, хранение истории звонков, отчетность по каждому клиенту, контроль процесса приема звонков и многие другие возможности. Все эти и другие задачи должно решать программное обеспечение колл-центра.

Читайте также: 5 главных ошибок при совершении «холодных» звонков

3. Программное обеспечение. Сегодня на рынке существует огромное количество программ и сервисов для организации работы колл-центра и автоматизации обработки вызовов. Все программы и сервисы разные и обладают различным набором возможностей, а, значит, на компьютеры операторов колл-центра можно установить обычное стандартное программное обеспечение, которое будет выполнять простейшие функции, а можно установить лучшие современные программы. Эксперты советуют владельцу бизнеса подбирать такие программы, которые будут обладать следующими функциями: распределять звонки в очереди ожидания, записывать разговоры, обрабатывать входящие вызовы, вести статистику и мониторинг звонков, осуществлять автоматический обзвон клиентов и рассылки. Также необходимо выбирать программы, которые можно будет легко интегрировать в действующую CRM-систему фирмы.

Главное в данном ключе для руководителя организации – это возможность контролировать работу своих менеджеров и операторов. Современное программное обеспечение для колл-центров позволяет владельцам бизнеса получать отчеты программы, оценивать уровень обслуживания клиентов своими сотрудниками, прослушивать записанные разговоры, следить за статистикой звонков, также системы сами контролируют важные моменты в работе операторов и оповещают руководство о нарушениях в онлайн-режиме. Старайтесь выбрать программное обеспечение, которое содержит все функциональные возможности, необходимые специалистам колл-центра в работе. Это позволит минимизировать количество потерянных или неудачных обращений в фирму, а обработка звонков станет максимально эффективной.

5. Выбор телефонии. Не менее важно определиться с телефонией, которая будет установлена в новом колл-центре: это может быть аналоговая телефония, при которой используются стационарные телефоны, или IP-телефония – телефонная связь по средствам компьютерных сетей. Самым распространённым вариантом для предоставления телефонии в офис сегодня является телефония через Интернтет – IP-телефония. Для обеспечения офиса колл-центра телефонией, обязательно наличие сервера, на котором будет установлено необходимое программное обеспечение и который будет управлять телефонными вызовами, распределять звонки между операторами.

Чаще всего используется виртуальная АТС – это некий облачный сервис для организации телефонии в офис. При его помощи, существует возможность разграничивать и распределять входящие звонки в зависимости от специфики звонка и того, кому в фирме он адресуется – это возможно потому, что все вызовы осуществляются через персональный компьютер оператора, а разговаривает он с пользователем через гарнитуру, подключенную к компьютеру. Виртуальные АТС синхронизируются с , и все данные о звонках автоматически заносятся в базу данных о клиентах. Также виртуальные АТС предоставляют пользователям многоканальные номера, голосовую почту, интеллектуальную маршрутизацию звонков, конференцсвязь, автоматический определитель номера, систему интерактивного голосового ответа, автоприветствие и т.д.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу «Бизнес.Ру», которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

Читайте также: «Телефония в офис»

3 этап организации колл-центра: подбор персонала

После того, как в деле создания колл-центра будет решена техническая сторона вопроса, следующим этапом станет подбор персонала. Набирать сотрудников в колл-центр нужно исходя из того, сколько уровней обработки звонков планируется в колл-центре. К примеру, это могут быть только менеджеры по продажам, которые будут осуществлять обзвон клиентов по базе, или операторы, которые будут принимать вызовы, а также более компетентные в сложных вопросах сотрудники технической поддержки – к ним также будут перенаправляться определенные вызовы.

Если колл-центр планируется организовать небольшой и основной задачей его будет только обзвон клиентов и предложение им товара или услуги, то можно будет обойтись только небольшим количеством менеджеров и их руководителем – супервизором. Если же колл-центр призван решать глобальные задачи и осуществлять ежедневно несколько тысяч звонков, то он может включать в себя такие подразделения, как: отдел по подбору и обучению персонала; отдел программистов, которые будут осуществлять техподдержку всего оборудования колл-центра; непосредственно отдел продаж, менеджеры которого будут заниматься обзвоном клиентской базы; супервизоры – руководители подразделений колл-центра, в функции которых входит контроль за работой менеджеров и операторов; административный персонал и т.д.

Но основным персоналом любого колл-центра является менеджеры, то есть сотрудники офиса, которые «сидят» на телефоне, принимают вызовы, осуществляют общение с клиентами. Именно от уровня подготовки и от того, насколько квалифицированными специалистами будут операторы колл-центра, и зависит успешность всего производственного процесса фирмы. Оператор колл-центра должен разбираться в специфике работы компании от «а» до «я», знать ответы на все возникающие вопросы клиентов, обслуживать их только на высоком уровне.

Читайте также: Какую зарплату платить менеджеру по продажам

При отборе кандидатов на должность оператора колл-центра, необходимо обратить внимание на то, чтобы они обладали навыками работы на компьютере, ведения телефонных переговоров, приятным голосом, хорошо поставленной и грамотной речью, четкой дикцией и т.д. Оператор должен уметь не только расположить клиента, завоевать его внимание, но и заинтересовать его своим предложением – о товаре или услуге. Кроме этого, оператор колл-центра должен легко обучаться, быть ответственным, сообразительным и устойчивым к стрессовым ситуациям специалистом.

Для того, чтобы определить соответствие кандидата должности, обязательно необходимо личное собеседование. Помимо беседы, не исключена возможность выполнения кандидатом коротких заданий, которые позволят оценить его квалификацию, умение формулировать мысли, принимать решения в сложных или стрессовых ситуациях и т.д. При личной беседе с кандидатом станет понятно, насколько он подходит на должность оператора колл-центра: хорошая ли у него дикция, грамотна ли его речь, умеет ли он убеждать и заинтересовывать.

Безусловно, найти сотрудника без опыта работы для колл-центра не сложно. Наиболее перспективных кандидатов можно обучить всем «азам» профессии в ходе тренингов, и не стоит сомневаться, что они будут давать положительный результат фирме уже спустя короткое время. Сотрудников с опытом работы найти будет сложнее, да и запросы по заработной плате и условиям труда у них будут намного выше, чем у их коллег без опыта работы. Но в любом случае, весь персонал колл-центра необходимо будет обучить продажам, новому продукту, подробно разъяснить все требования к работе. Специалисты советуют в обязательном порядке применять в работе стандартизированные скрипты для продаж – они помогут менеджерам по продажам в их общении с клиентами и будут четко регламентировать ход каждого разговора.

Читайте также: Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат

Наиболее эффективным и показательным для работодателя является обучение менеджера по продажам непосредственно на его рабочем месте. Под руководством опытного наставника, он может принимать первые звонки от клиентов, начнет применять полученные в теории знания на практике. После такого «испытания» несоответствующие требованиям колл-центра кандидаты отсеются сами собой, а лучшие сотрудники смогут показать свои возможности и умения.

Читайте также: Как создать управляющую компанию в сфере ЖКХ

Также специалисты советуют проводить для сотрудников колл-центра тренинги по этике телефонных бесед, курсы повышения квалификации, внедрять в работу менеджеров и операторов новые методики, стараться сделать так, чтобы навыки грамотного построения телефонного разговора у операторов колл-центра были доведены до автоматизма.

Подобрать компетентных и квалифицированных опреаторов колл-центра действительно важно: именно они общаются напрямую с клиентами, потенциальными покупателями, заказчиками, контрагентами и партнерами. Они информируют людей, помогают решить их проблемы, выслушивают претензии, помогают фирме «продавать» товары и услуги, а значит – помогают ей оставаться «на плаву». По данным статистики, клиенты фирм в большинстве случаев запоминают не качество приобретаемого товаров, а именно то, насколько хорошо и квалифицированно по телефону сотрудники фирмы дали им консультацию, ответили на просьбу или жалобу. Именно менеджеры, операторы колл-центра являются для любой фирмы не только ее «голосом», но и лицом, именно их неумение общаться с клиентами влияет на имидж всей организации. Поэтому сегодня по-настоящему важно ответственно подходить к подбору сотрудников колл-центров и день за днем стараться «оттачивать» мастерство операторов и менеджеров по продажам.

www.business.ru

Колл-центр для бизнеса: популярные услуги

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

На сегодняшний день услуги колл-центров как автономных бизнес-проектов пользуются огромной популярностью. Все это объясняется довольно просто – заказать качественные услуги по телемаркетингу намного проще у профессионалов с опытом, чем создавать свой колл-центр с нуля, при том, что, возможно, для вашего бизнеса в этом нет никакой необходимости. Так что же заказывают чаще всего – какие услуги аутсорсингового колл-центра для бизнеса сегодня пользуются самым высоким спросом? Давайте рассмотрим несколько основных, на которые обращают внимание менеджеры большого числа онлайн-проектов.

Холодные звонки

Услуга холодных звонков уже давно пользуются большой популярностью среди представителей самых разных сфер бизнеса. Колл-центр для бизнеса очень часто интересует интернет-предпринимателей именно в рамках этой услуги, при чем нельзя сказать, что оффлайн-проекты она не привлекает. В равной степени холодные звонки могут быть полезны для совершенно разных по направлению проектов. В рамках отличия можно выделить этап активных продаж, которые совершаются в процессе холодного обзвона. Но это уже несколько другой тип услуги, который подразумевает под собой другую цель.

При заказе услуг колл-центра для бизнеса именно в разрезе холодных звонков, заказчики ставят перед колл-центром определенные цели, среди которых не последнее место занимает информирование или оповещение.

Активные продажи

Активные продажи по телефону в рамках закрытия сделки до двух недель все больше и больше набирают популярность. Пригодиться эта услуга может всем, кто предлагает своим покупателям так называемый «простой продукт» — например, доставка воды или подключение кабельного телевидения и интернета. Если продукт является технически сложным, данная услуга для его продажи подходит не самым лучшим образом, так как это потребует дополнительного обучения операторов и по времени реализация такой задачи будет намного дольше. Поэтому прежде, чем выбирать аутсорсинговый колл-центр для бизнеса в рамках этой задачи, заказчику стоит проанализировать выгоду и время, которое понадобится для реализации. В рамках продажи простого продукта профессиональный колл-центр выполнит поставленные требования наилучшим образом, так как в этом случае активные продажи работают максимально эффективно, что доказывает статистика и отчетность, и объясняется все это значительным опытом работы.

Услуги технической поддержки

Круглосуточная техническая поддержка необходима многим компаниям, которые предоставляют своим клиентам услуги, требующие консультаций и ответов на постоянные вопросы. Это так же актуально для компаний, которые продают программное обеспечение. В рамках этих задач и обращаются к колл-центру, который обеспечивает заказчика круглосуточной и иногда даже многоязыковой технической поддержкой. В этом случае аутсорсинговый колл-центр для бизнеса крайне необходим. В противном случае клиенты компании могут остаться без консультаций, или компании придется формировать собственный колл-центр, а это будет очень затратное и длительное мероприятие. При этом заказ технической поддержки имеет ряд особенностей – например, попутная разработка большого количества скриптов, которые должны помогать операторам разрешать любые возникшие ситуации. Так же не обойтись без изучения продукта, который предлагает компания-заказчик – без этой информации у операторов не будет представления о сути предоставляемых услуг.

Обработка заказов

Одна из самых распространенных услуг для интернет-магазинов – это обработка входящих обращений и оформление заказов. Такая услуга заказывается на длительной основе, ведь она требует подготовки операторов, которая включает обучение и разработку ряда сценариев. В рамках этой услуги оператор должен информировать обратившихся потенциальных покупателей, отвечать на вопросы, помогать клиентам компании разрешать неопределенные ситуации, и самое главное – подводить потенциального покупателя к покупке, когда речь идет о реализации тех или иных товаров. Все это требует детального изучения оператором сути предоставляемых услуг, что так же требует определенной подготовки. В этом случае аутсорсинговый колл-центр для бизнеса будет полезен всем интернет-магазинам, которые не располагают собственным колл-центром. Зачастую это касается небольших и развивающихся проектов.

Услуги лидогенерации

Лидогенерация является на сегодня наиболее мощным источником потенциальных клиентов для очень многих компаний, особенно эта услуга актуальная для интернет-бизнеса. Заказывая у колл-центра формирование базы потенциально заинтересованных в продукте компании потребителей, компании получают качественную базу актуальных контактов, обработка которой сулит большим количеством продаж. Таким образом, колл-центр для бизнеса играет очень важную роль для формирования качественной основы для увеличения продаж и расширения клиентской базы в целом.

Разработка скриптов

Очень часто аутсорсинговый колл-центр для бизнеса привлекают в рамках создания качественных скриптов продаж. Актуальна эта услуга для компаний, которые располагают большим количеством менеджеров, которые умеют работать с исходящими звонками. В противном случае, эту услугу у колл-центра лучше заказывать в комплексе с услугой активных продаж. Такой комплексный подход в данной ситуации будет наиболее эффективным.

creativecallproject.ru

Услуги аутсорсинг колл-центра в Москве Контакт Центр

Удаленный call-центр — лучшее решение для развития бизнеса!

Для любой организации очень важно иметь надежный источник обратной связи с клиентами и партнерами. Когда число таких клиентов доходит до нескольких сотен и тысяч, возникает необходимость создания целого подразделения для оперативного взаимодействия и поддержания уровня сервиса обслуживания, что неизменно ведет к увеличению расходов компании.

Как же оптимизировать издержки, при этом сохраняя качество обслуживания? Решением данного вопроса может стать использование услуги колл центра.

Колл-центр – это аутсорсинговая организация, выполняющая услуги по приему входящих звонков, выполнение исходящих, функции диспетчерской службы. Для многих компаний гораздо проще и экономически целесообразнее использовать готовые решения колл-центра с услугами профессиональных операторов, прошедших обучение и имеющих опыт общения по телефону, готовых в любой момент выполнить любые задачи заказчика.

ООО «Контакт-центр»

Штат опытных операторов контакт-центра готов выполнять любые задачи, связанные с приемом и обработкой звонков в режиме 24/7/365 дней в году.

Колл-центр в Москве предлагает услуги по приему входящих звонков:

«Горячая линия» по номеру 8-800 — обработка звонков от клиентов, желающих получать круглосуточную информационную или техническую поддержку по любым вопросам компании.
Диспетчерская служба — отличный вариант для выполняющих экстренные услуги компаний, например, для организаций ЖКХ, службы такси и т.д..
Виртуальный секретарь — прием входящих звонков от клиентов или партнеров, при желании может осуществляться в круглосуточном режиме.
Обработка вызовов при большом потоке входящих звонков в компании.

Контакт-центр в Москве организует исходящий обзвон:

Телефонный опрос для маркетинговых исследований.
Телемаркетинг (продажи по телефону).
Обзвон клиентов с целью информирования о новостях компании, актуализации клиентской базы.
Автоматическая sms-рассылка.
Аренда оператора или рабочего места.

Организация колл-центра

Существует определенный порядок организации работы с колл-центром. Для начала обсуждается техническое задание, обговариваются и составляются шаблоны (сценарий) разговора оператора контакт-центра с клиентами заказчика. После обучения операторов контакт-центра проводится тестирование и запуск услуги. На всем протяжении работы проекта процесс тщательно контролируется проект-менеджерами.

Преимущества привлечения контактного центра

Применение колл-центра в бизнес-проекте любой направленности дает целый ряд преимуществ:

рост продаж, профессиональные операторы контакт-центра смогут звонки от клиентов превратить в дополнительную продажу продукта;
удержание клиентов благодаря оперативному ответу операторов и быстрому дозвону;
качественно новый уровень обслуживания;
создание обширной базы данных клиентов;
возможность сравнения качества различных источников рекламы для оптимизации вложений с маркетинг;
отслеживание статистики, являющейся основой менеджмента и маркетинга любого успешно развивающегося бизнеса.

Контакт-центр – это идеальный способ решать задачи компании с минимумом затрат денег и времени и максимумом качества сервиса и прибыли от продаж.

contcentr.ru

Франшиза удаленного колл-центра! Средний доход с клиента 10 000 руб. в месяц. Свой Сall-центр без затрат на помещение!

Настоящая Политика конфиденциальности персональной информации (далее — Политика)

действует в отношении всей информации, которую Сайт франшиза-колл-центр.рф ( могут получить о пользователе во время использования им сайта. Согласие пользователя на предоставление персональной информации,данное им в соответствии с настоящей Политикой в рамках отношений с одним из лиц, входящих ,распространяется на все лица.

Использование Сайта означает безоговорочное согласие пользователя с настоящей Политикой и указанными в ней условиями обработки его персональной информации; в случае несогласия с этими условиями пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1. Персональная информация пользователей, которую получает и обрабатывает Сайт

1.1. В рамках настоящей Политики под «персональной информацией пользователя»

понимаются:

1.1.1. Персональная информация, которую пользователь предоставляет о себе самостоятельно

заполнении форм обратной связи, включая персональные данные пользователя.

Обязательная для предоставления Сервисов (оказания услуг) информация помечена специальным

образом. Иная информация предоставляется пользователем на его усмотрение.

1.1.2 Данные, которые автоматически передаются в процессе их использования с помощью

установленного на устройстве пользователя программного обеспечения, в том числе IP-адрес,

информация из cookie, информация о браузере пользователя (или иной программе, с помощью

которой осуществляется доступ к Сервисам), время доступа, адрес запрашиваемой страницы.

1.2. Настоящая Политика применима только к Сайт. Сайт не контролирует и не несет

ответственность за сайты третьих лиц, на которые пользователь может перейти по ссылкам,

доступным на сайтах Сайт , в том числе в результатах поиска. На таких сайтах у пользователя

может собираться или запрашиваться иная персональная информация, а также могут совершаться

иные действия.

1.3. Сайт в общем случае не проверяет достоверность персональной информации,

предоставляемой пользователями, и не осуществляет контроль за их дееспособностью. Однако

Сайт исходит из того, что пользователь предоставляет достоверную и достаточную персональную

информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации, и поддерживает эту

информацию в актуальном состоянии.

2. Цели сбора и обработки персональной информации пользователей

2.1. Сайт собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для

предоставления и оказания услуг (исполнения соглашений и договоров с пользователем).

2.2. Персональную информацию пользователя Сайт может использовать в следующих целях:

2.2.1. Идентификация стороны в рамках соглашений и договоров с Сайт

2.2.2. Предоставление пользователю персонализированных услуг;

2.2.3. Связь с пользователем, в том числе направление уведомлений, запросов и информации,

касающихся использования Сервисов, оказания услуг, а также обработка запросов и заявок от

пользователя;

2.2.4. Улучшение качества, удобства их использования, разработка услуг;

2.2.5. Таргетирование рекламных материалов;

2.2.6. Проведение статистических и иных исследований на основе обезличенных данных.

3. Условия обработки персональной информации пользователя и её передачи третьим лицам

3.1. Сайт хранит персональную информацию пользователей в соответствии с внутренними

регламентами конкретных сервисов.

3.2. В отношении персональной информации пользователя сохраняется ее конфиденциальность,

кроме случаев добровольного предоставления пользователем информации о себе для общего

доступа неограниченному кругу лиц.

При использовании отдельных Сервисов пользователь соглашается с тем, что определённая часть

его персональной информации становится общедоступной.

3.3. Сайт вправе передать персональную информацию пользователя третьим лицам в следующих

случаях:

3.3.1. Пользователь выразил свое согласие на такие действия;

3.3.2. Передача необходима в рамках использования пользователем определенного Сервиса либо

для оказания услуги пользователю;

3.3.3. Передача предусмотрена российским или иным применимым законодательством в рамках

установленной законодательством процедуры;

3.3.4. Такая передача происходит в рамках продажи или иной передачи бизнеса (полностью или в

части), при этом к приобретателю переходят все обязательства по соблюдению условий

настоящей Политики применительно к полученной им персональной информации;

3.3.5. В целях обеспечения возможности защиты прав и законных интересов Сайт или третьих лиц

в случаях, когда пользователь нарушает Пользовательское соглашение сервисов Сайт .

3.4. При обработке персональных данных пользователей Сайт руководствуется Федеральным

законом РФ «О персональных данных».

4. Изменение пользователем персональной информации

4.1. Пользователь может в любой момент изменить (обновить, дополнить) предоставленную им

персональную информацию или её часть, а также параметры её конфиденциальности.

5. Меры, применяемые для защиты персональной информации пользователей Сайт принимает

необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональной

информации пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения,

блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней

третьих лиц.

6. Изменение Политики конфиденциальности. Применимое законодательство

6.1. Сайт имеет право вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности. При

внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая

редакция Политики вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой

редакцией Политики.

6.2. К настоящей Политике и отношениям между пользователем и Сайт , возникающим в связи с применением Политики конфиденциальности, подлежит применению право Российской Федерации

xn——6kca1aigtjapjiun5at2c2a.xn--p1ai

Кому и зачем нужны услуги колл-центра? Узнайте сейчас

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Как маленьким амбициозным стартапам, так и большим солидным компаниям нужны услуги колл-центра, ведь главная их цель — найти клиентов. Спрос — двигатель производства, и в “топливе” он нуждается регулярно, а то и “заглохнуть” на полпути можно.

Почему нужен колл-центр?

Лучшее топливо для спроса — это, разумеется, интерес. К счастью, люди любопытны. Как превратить природное любопытство в интерес именно к вашему продукту?

Можно организовать рекламную кампанию. Но конкуренты ведь не дремлют. Порой дело доходит до настоящих маркетинговых войн! В рекламу и лидогенерацию иногда вкладываются астрономические суммы.

Но даже в этом случае выстоять в этой борьбе непросто. Да, в бизнесе надо уметь ждать и верить в удачу. Хотя гораздо эффективнее — уметь брать быка за рога и добиваться целей активными действиями. Так кому же нужны услуги колл-центра?

Услуги колл-центра: холодные звонки

Эта услуга одна из самых востребованных, потому что холодные звонки могут любить только те, кто ими зарабатывает. Хотя именно такой обзвон отлично работает на активные продажи. Вот для этого и нужны услуги колл-центра. Смотрите сами.

Холодный клиент не ждет вашего звонка. Он занят своими делами и вообще о вас не думает. Ваша же цель — за две минуты заинтересовать незнакомца.

Звучит как не очень надежный план. Но не торопитесь от него отказываться. По статистике успешны лишь 1-5% звонков. Что в целом сопоставимо со средним показателем конверсии в интернете, где 75% рекламодателей не достигают порога в 5%. Но все равно нужно сделать сотни звонков, для назначения нескольких встреч.

Холодные звонки совершают и большие корпорации, и маленькие фирмы. Согласно опросам, 57% предпринимателей сегмента В2В считают холодные звонки самым эффективным каналом продвижения. А 36% опрошенных и вовсе не собираются использовать другие способы привлечения клиентов. Поэтому стоит обратить внимание на колл-центры.

Кому нужны услуги колл-центра?

Если смотреть широко, то нужен колл-центр бизнесу. Не стоит отрицать, что бизнесу нужны услуги колл-центра. Причем его масштабы не важны. Частные предприниматели и небольшие стартапы часто боятся звонить самостоятельно. Все-таки это не самый приятный процесс — пытаться понравиться незнакомому человеку. Особенно представлять дело, за которое болеешь душой.

Не говоря уже о том, что многие люди, яркие и харизматичные в живом общении, куда менее уверены в себе по телефону. Да и когда у вас всего пара-тройка человек на все про все, совершенно нецелесообразно тратить многие часы, провисая на телефоне вместо совершенствования продукта.

Нужны услуги колл-центра и небольшим командам. Даже если среди вас есть гениальные продажники, то зачем забивать гвозди микроскопом? Ведь в сущности найти клиента — не проблема. Проблема — объяснить, что ему это действительно надо, и что стоит это именно столько. В этом поле лучше развернуть деятельность волку с Уолл-стрит.

Всерьез стоит задумать об услугах аутсорсингового колл центра и среднему бизнесу. Возможно, в вашей компании есть целый маркетинговый отдел! И на первый взгляд кажется, что нет потребности в услугах колл центра — исходящие звонки можно выполнить своими силами.

Но все-таки статистика — штука упрямая. Больше всего прибыли предприятию обычно приносят постоянные клиенты. А новые еще непонятно, когда ими станут.

Да и если посчитать, то наладка работы колл-центра будет вам стоить “рук и ног”, как говорят англичане. По сравнению с этим то, сколько стоят услуги колл центра — существенная выгода. Особенно с учетом потраченных нервов и времени на отладку процесса. Вывод: нужны услуги колл-центра.

Плюсы и минусы холодных звонков

У холодного обзвона, как и у любого другого инструмента, есть 2 стороны. Потому это не панацея. Ведь тоже надо обладать определенными знаниями, навыками и сильными нервами, чтобы звонить с предложением незнакомым людям.

Потому операторов колл-центров постоянно обучают, как сделать это максимально эффективно. Причем не только для клиента, но и для себя лично. Ведь и самому оператору важно научиться отгораживать себя от недовольства потенциальных клиентов, от их излишней эмоциональности, от отказов. Если выслушивать все это весь день, даже самая мощная мотивация и энтузиазм сойдут на нет.

Кроме разговора с незнакомцем, оператору предстоит предложить ему продукт от компании, о которой он мог и не слышать. Так бывает, когда компания только начинает работать и делает первый контакт с потенциальным клиентом.

Это усложняет коммуникацию, потому что нужно подбирать ключик к новому партнеру. Зачастую это не так-то просто, особенно с учетом того, что холодных звонков компания получает много и каждый день.

Что в этом хорошего, спросите вы? Даже в самом худшем случае собеседник положит трубку и выбросит вас из головы. Вроде как неприятно. Но если звонок не удался, или даже с треском провалился, обойдется без возмущенных воплей и негативных отзывов. А через время можно будет перезвонить еще раз, попробовать новую тактику.

Но главная выгода звонков по сравнению с традиционной рекламой — это контакт с клиентом напрямую. А это возможность узнать больше о своих потенциальных покупателях. Не сухая статистика маркетингового анализа, а живые и актуальные вопросы, боли и возражения.

Даже если изначально база подобрана не вполне корректно, у вас появляется хорошая возможность пообщаться со смежной целевой аудиторией. Кто знает, вдруг именно здесь вы найдете идеи для расширения бизнеса или почерпнете вдохновение для работы с потенциальными клиентами?

С учетом всего этого, оказание услуг колл центра для бизнеса совершенно необходимо.

Зачем отдавать на аутсорс

Как мы уже рассмотрели, для многих предприятий аутсорс — это оптимальный выход, который позволяет рационально использовать ресурсы.

Ведь заказ исходящего обзвона колл-центру — это получение всего пакета преимуществ от аутсорса:

Финансовая выгода неоспорима. Все операционные расходы по обеспечению обзвона, налоги, зарплаты, оборудование взяла на себя другая фирма.
Это эффективное использование трудовых ресурсов. Каждый занимается именно тем, что приносит бизнесу максимальную прибыль. В первую очередь, вы бережете время менеджеров и администраторов, а еще бухгалтерии, уборщицы и свое лично.
Выгодно для атмосферы в коллективе и мотивации сотрудников. Потому что вы привлекаете их только к их непосредственным задачам, а не заставляете выслушивать десятки отказов в день, что изрядно демотивирует без подготовки.
В плане привлечения клиентов. Потому что вы напрямую с ними контактируете, не дожидаясь их инициативы. Кроме того, в расчете на одного привлеченного клиента это один из самых выгодных вариантов вложений.
Выгодно для репутации, потому что вашу фирму представляют профи. Все знают, что услуги колл центра — холодные звонки. А значит они на них специализируются, оттачивают и доводят до совершенства именно эту услугу.

Вы же знаете про концепцию 10 тысяч часов? Если чем-то заниматься столько времени, то обязательно достигнешь в деле мастерства. Так вот колл-центры уделяют холодным звонкам куда больше времени. Изучают, экспериментируют, анализируют, тестируют, улучшают. А значит лицом (точнее, голосом) вашей фирмы будет располагающий и эффективный человек. Сами понимаете, первое впечатление часто бывает решающим.

Что сделает для вас колл-центр?

Мы уже сказали, что колл-центр избавляет вас от организационных вопросов. Все моменты офисного администрирования больше не ваша забота. Но, что куда важнее, колл-центр берет на себя всю предварительную подготовку к звонкам.

Сначала составляют базу клиентов. И нет, это не только номера телефонов. Грамотно подготовленная база — едва ли не половина успеха. В ней должны быть все основные данные о потенциальном клиенте и даже чуть-чуть больше. Нужно знать профиль фирмы, место на рынке, конкурентов и партнеров, имена и график работы всех значимых лиц.

Все это нужно для того, чтоб правильно выстраивать аргументацию, не тратить время на общение с секретарями. Это — фундамент образа профессионала. И уважение к клиенту. Ведь если оператор подготовлен и знает ключевые параметры, значит “в нас заинтересованы, а не просто прозванивают телефонный справочник”.

Следующий этап — написание скриптов. Это как сценарий фильма. Если скрипт не удался, то даже гениальная работа “актера” ситуацию не спасет.

Некоторые считают, что скрипт — это жесткий шаблон ведения диалога и производит впечатление разговора с роботом. Но это только в том случае, если он некачественный.

Грамотно составленный скрипт — это набор “маршрутов”, по которым оператор может привести собеседника в финальную точку. И только после этого наступает очередь оператора.

Зачем нужны профессиональные операторы?

Несмотря на распространенное мнение, что “это всего лишь холодный звонок”, такая работа требует мастерства и опыта. И изрядной выдержки.

В среднем оператор может совершать примерно 70 звонков в день. С учетом дозвона, остается примерно две минуты на “поговорить”.

Уже впечатляет, если вспомнить, что собеседник ни сном ни духом о вашем существовании. Требуется немалая смелость и самообладание, чтоб общаться с таким количеством людей, не все из которых утруждают себя даже формальной вежливостью. А по факту есть буквально до 30 секунд, чтоб привлечь внимание человека на том конце провода.

Одна из сложностей в операторском деле — процент отказов. С учетом конверсии, отмахиваются от звонка примерно 9 из 10. Нелегко привыкнуть слышать “нет”, “ой, да отстаньте”, “не интересует” раз за разом.

А умение выйти на контакт с лицом, принимающим решения? Тут в ход могут идти методы от прямых вопросов до партизанских вылазок. Ведь общаться с секретарем бесполезно, он не может дать необходимого согласия на встречу. Но с честью защищает свое руководство от назойливых домогательств продажников. Немало литературы посвящено правильным и неправильным, честным и нечестным способам обхода таких препятствий.

А целое искусство работы с возражениями? Существуют курсы, книги, тренинги об этом этапе разговора! Есть десятки видов ответов на тысячи возможных возражений. Попробуй удержи их в голове! Да еще и выбери способ, подходящий под этого конкретного клиента.

Да, любой толковый продажник и переговорщик владеет всеми этими навыками. Но, как мы уже сказали, холодный обзвон — это десятки контактов в день с очень небольшим процентом успеха. Так стоит ли вкладываться в это, если колл-центр передаст к вам клиента уже “тепленьким”?

Что выгоднее для компании?

Стоимость услуг колл центра в пересчете на одного привлеченного клиента ниже, чем при использовании других способов. Так зачем же перекладывать на своих сотрудников ту работу, которую гораздо качественнее и эффективнее выполнит колл-центр.

Плюс заказать услуги колл-центра в Москве совсем не проблема. Просто нажмите кнопку “заказать” прямо на нашем сайте или же оставьте заявку на обратный звонок. Наш оператор свяжется с вами в течение часа. Кстати, уже на этом этапе вы сможете оценить подход и качество работы, а также разобраться, как предоставляются услуги колл центра, цены на которые у нас весьма приемлемые.

В добавок контролировать работу колл-центра куда проще чем PR-агентства, которое разрабатывает рекламную кампанию. Не нужно вносить сотни правок и уточнений, не нужно ездить на встречи, чтоб все посмотреть своими глазами. Вы заполняете бриф и получаете результат. Кстати, результат работы можно оговорить при выборе тарифа. Тогда ваша выгода будет максимальной.

Именно потому услуги колл-центра в спб, например, можно заказать из любой точки страны без потери качества.

Напоследок

Чтобы окончательно разобраться, нужны услуги колл-центра вашей компании или нет, просто возьмите и попробуйте. Оцените полный перечень услуг на нашем сайте и подумайте, какая из них даст вам наилучший результат.

Если вам нужно увеличить продажи, то помогут холодные звонки, если же вы хотите сосредоточиться на повторных покупках, организуйте горячую линию или службу технической поддержки. Заботясь о людях, которые уже вам доверились и купили у вас, вы создаете их лояльность. И если возникнет потребность купить продукт снова, человек без колебаний выберет вас, а не конкурента.

Все просто.

creativecallproject.ru

Колл-центр для малого бизнеса – Аутсорсинговый call-center B2C

Предоставление сторонней помощи позволяет организовать клиентскую службу без значительных усилий при минимальных затратах:

— исполнитель предоставляет собственное оборудование на своей территории;

— работу выполняют квалифицированные операторы с многолетним опытом;

— обучение персонала по заданному профилю проводится силами сторонней организации;

— есть возможность подключения необходимого числа сотрудников при большом объеме звонков.

Клиенту не потребуется расширять собственный штат, производя отчисление за каждого сотрудника, или увеличивать свою материальную базу, облагаемую налогом.

Бизнес колл центр – : call-