Книга холодные звонки – Books

Стивен Шиффман «Техники холодных звонков» — The Village

H&F каждую неделю читает одну бизнес-книгу и выбирает из неё интересные моменты. На этот раз мы прочитали книгу известного американского тренера по продажам Стивена Шиффмана, посвящённую холодным звонкам. Шиффман пишет так же, как работает, — просто, лаконично и по существу. Мы выбрали отрывки, раскрывающие принципы его техники.   

Стивен ШИФФМАН Президент DEI Management Group Inc.

Базовые знания

На Таймс-сквер один парень торгует визитницами. Он просто стоит там и непрерывно повторяет: «Купите!», «Купите!» Улавливаете? Он не делает больше ничего — только произносит одно слово! Это объясняет суть процесса продаж. Если вы встречаетесь с достаточным количеством людей, в конце концов вам удастся кому-нибудь из них продать ваш продукт независимо от того, какие усилия вы для этого предпринимаете. Если вы постучитесь в достаточное количество дверей, сделка в итоге состоится.

Единственная цель холодного звонка — получение согласия на деловую встречу. Одной из величайших ошибок сейлз-менеджеров является то, что они не просят о встрече. Я слышал, как они в ходе делового разговора просят о чём угодно, кроме встречи. И как вы думаете, что они получают? Уж, конечно, не согласие на встречу. Цели деловой встречи — повторная встреча или заключение сделки. Целью каждого шага процесса продаж является переход на следующую стадию. Если ваши действия не помогают вам в этом, значит, вы что-то делаете не так.

Вы сделаете 20 звонков, поговорите с пятью людьми и назначите одну деловую встречу

 

Всё, что я создал в области продаж, основывается на том, что я предвижу ответ собеседника во время холодного звонка или при личной встрече. К примеру, я знаю, что во время разговора мне зададут определённые вопросы о моей технике обучения и о том, как я провожу занятия. Я готов к ним. Ответы я подготовил заблаговременно. Звонить кому-то, не имея заготовленных ответов на вопросы — это всё равно что идти на деловую встречу без визиток. Я никогда так не поступаю. А вы?  

Представьте себе соотношение ответов «нет» и «да» в холодных звонках. Как правило, оно выглядит так: вы сделаете 20 звонков, поговорите с пятью людьми и назначите одну деловую встречу. Главное, что вам следует осознать в этом соотношении 20:5:1, — вы 19 раз услышите в ответ «нет».

Я предпочитаю завершающие звонки разведывательным. Надеюсь, вы тоже. Я очень редко говорю: «Я вам ещё позвоню». Мне больше нравится фраза: «Я позвоню вам на следующей неделе, и мы всё окончательно решим». Иными словами, я собираюсь завершить процесс. Это не значит, что все мои встречи заканчиваются сделками, но я к этому стремлюсь.

 

Где искать контакты

Самый главный инструмент, которым вы располагаете, — то, что каждый ваш знакомый в среднем имеет ещё 250 знакомых. Поэтому вы должны понимать, насколько важно для вас сообщать окружающим о вашем продукте. На вопрос, чем вы занимаетесь, большинство торговых представителей отвечают: продажами. Конечно, это совершенно ни о чём не говорит. Вы должны разработать чёткое и подробное описание своего бизнеса и использовать его при любой возможности. Когда вы в последний раз рассказывали вашему терапевту или стоматологу, чем вы занимаетесь? А ведь на приём к врачу может попасть кто угодно. Слишком многие игнорируют эти возможности. Мы обычно переоцениваем число людей, осведомлённых о наших занятиях, и недооцениваем число знакомых наших знакомых. Парикмахеры обслуживают около 20 клиентов в день, но очень немногие используют этот источник создания контактов. А я дарю свои книги парикмахеру, который меня стрижёт!

 

Каков вопрос, таков ответ

Скажу в сто первый раз: ответы, которые вы получаете, полностью соответствуют вашим вопросам. Если вы спросите: «Вам нужны мои услуги?» — то, скорее всего, услышите «нет». Вот типичный звонок. «Доброе утро, мистер Шиффман, вам звонит Джек Смит из компании N. Вы застраховали свою жизнь?» Я отвечаю: «Да, застраховал». Тогда мой собеседник спрашивает: «А вы не хотите поменять страховую компанию?» «Нет, не хочу», — отвечаю я. Неловкое молчание. Конец разговора. Человек вешает трубку. А ведь я просто отвечал на его вопросы!

 

Сценарии для звонков

«Доброе утро, (Имя собеседника), это (Ваше имя) из (Название вашей компании). Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я мог бы рассказать вам о нашей новой программе, которая увеличивает (То, в чём заинтересован собеседник). Я уверен, что вы, подобно (Несколько компаний), заинтересованы в (Выгода для собеседника)». — Положительный ответ собеседника — «Прекрасно, (Имя собеседника). Давайте встретимся. Как насчёт вторника, в три часа дня?»

Если вы делаете холодные звонки стоя, ваш голос звучит более живо. Да и сами вы чувствуете себя лучше

 

«Доброе утро, (Имя), это (Имя) из (Компания). Краткое описание компании. Я звоню вам сегодня потому, что мы только что закончили работать над большим проектом для (Компания), который оказался чрезвычайно успешным в увеличении (Выгода для собеседника). Я хотел бы зайти к вам в следующий (День), чтобы рассказать вам о своём успехе в (Компания). Как насчёт (Время)?»

 

Трюки

Смотрите в зеркало, когда звоните. Во время разговора вы должны улыбаться. Когда вы улыбаетесь, мускулы, отвечающие за улыбку, оказывают влияние на вашу гортань, и голос звучит лучше.

Я рекомендовал бы вам в течение недели записывать и переслушивать все свои телефонные разговоры. Как звучат ваши слова? Какие ответы вы получаете? Что отталкивает людей и заставляет их бросать трубку? На следующей неделе прослушайте 75% своих разговоров, на третьей неделе — 50%. Обещаю, что если вы последуете этому совету, ваши показатели по назначенным встречам улучшатся на треть.

Разговаривайте стоя. Большинство из нас садится за стол и начинают звонить потенциальным клиентам в конце рабочего дня. Усталые, мы горбимся за столом, вновь и вновь набираем номер и производим не лучшее впечатление. Если вы делаете холодные звонки стоя, ваш голос звучит более живо. Да и сами вы чувствуете себя лучше.

 

Как справиться с традиционными отговорками

Когда кто-то говорит: «Нет, я не хочу с вами встречаться», — это означает, что вы сами его к этому подтолкнули. Человек просто отвечает соответствующим образом. Воспринимайте это не как отказ, а как ответ на сказанное вами. Главное — предвидеть такие ответы и правильно на них реагировать.

— Нет, спасибо, нас устраивает то, что есть.

— Замечательно! Представители других компаний говорили мне то же, что и вы. Но лишь до того момента, как увидели, насколько то, что мы делаем, может помочь им в том, чем они уже занимаются. Нам стоит встретиться. Как насчёт следующего вторника, в три часа дня?

— Меня это не интересует.

— Мистер Джонс, у многих людей была такая же реакция, когда я звонил в первый раз, однако потом они поняли, какую выгоду могут извлечь из предлагаемых нами услуг.

— Я очень занят.

— Мистер Джонс, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит вторник, в три часа?

— Пришлите мне какие-нибудь материалы.

— А почему бы нам не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?

 

Книга предоставлена издательством «Альпина Паблишер».

www.the-village.ru

Читать онлайн «Техники холодных звонков» автора Шиффман Стивен — RuLit

Стивен Шиффман

Техники холодных звонков

Стивен Шиффман

Техники холодных звонков, которые действительно работают!

ГЛАВА 1

Холодные звонки – это очень важно

Известный профессор Гарвардской школы бизнеса однажды попросил своих студентов назвать основную, на их взгляд, причину неудач в бизнесе. Ответы были самые разные – начиная от плохого управления и плохого планирования и кончая плохим продуктом, неверными концепциями и недостаточным финансированием. Прочитав все ответы, профессор встал перед классом и сообщил, что на самом деле основная причина неудач в бизнесе – это… «недостаточное количество продаж».

Да-да, именно недостаток реальных продаж – того, чем мы с вами, собственно, и занимаемся. А если я не могу войти в нужную дверь и встретиться с нужными людьми, сделка не состоится.

Чтобы не стоять на месте, вам нужно одно: добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели заключать сделки, если вы не сумеете войти в нужную дверь и добиться встречи, сделки не будет.

Чтобы стать преуспевающим торговым агентом, вы должны создать обширную базу потенциальных клиентов. А обширной она будет только в том случае, если вы будете постоянно и успешно заниматься поиском новых потенциальных клиентов, а холодные звонки играют в этом процессе важнейшую роль. Холодные звонки – это наилучший и наиболее экономичный способ организации постоянного поиска потенциальных клиентов. Я надеюсь, что эта книга поможет вам наиболее эффективно связываться с потенциальными клиентами, извлекать из этого выгоду и победить вашего основного конкурента.

Ваш главный конкурент

Кто является вашим главным конкурентом? Вы можете перечислить все компании в своей отрасли бизнеса и, как это ни забавно, ошибетесь. Какую бы компанию вы ни назвали, я могу сказать вам, что вы неправы. Вы можете предположить, что сами являетесь своим конкурентом. И вновь будете неправы. Вы можете сказать, что конкурентом является ваш энергетический уровень. Мимо.

В настоящее время вашим основным конкурентом является статус-кво, сложившееся положение вещей. Статус-кво – это то, что люди делают в настоящее время. Если вы поймете это, то сможете добиться успеха. Нам редко приходится бороться с реальным конкурентом. Обычно мы боремся со сложившейся ситуацией, со статус-кво. Помните: большинство ваших потенциальных клиентов довольны тем, что у них есть, иначе они сами позвонили бы вам!

Как-то раз во время лекции я сказал, что главным вашим конкурентом является статус-кво. Один торговый агент поднял руку и сказал: «Стив, я никогда не слышал о такой компании. Что это за «Статус-кво»?». Не отклоняйтесь от основной идеи. Помните: ваш противник – это то, чем уже занимается потенциальный клиент.

Откуда берутся продажи?

А сейчас я собираюсь обсудить с вами факт, повергающий в уныние многих торговых агентов. Итак: что бы вы ни делали, в лучшем случае вы доведете до успешного завершения только одну треть продаж. Позволю себе повториться: что бы вы ни делали, вы все равно заключите сделки с одной третью клиентов.

Каждый час в Соединенных Штатах оказывается, продано около 1000 копировальных аппаратов. Подсчитано, что в Соединенных Штатах каждый час подключается приблизительно 2000 новых номеров телефонной сотовой связи.

Что эти цифры говорят нам о процессе продаж? Они свидетельствуют о том, что есть люди, которым нужен ваш продукт… подобно тому, как вам нужно пойти в супермаркет, если вы захотите купить молока. Это называется продажей продукта мотивированному клиенту.

В действительности же мы с вами наверняка встречали людей, которые и шагу не могут сделать самостоятельно, но, тем не менее, добиваются некоторых успехов в области продаж. Прокормить себя этим они ухитряются потому, что их действия основаны на потребности клиентов в определенном продукте. Иногда что-то ломается, иногда человеку бывает, нужна новая машина; иногда вам хочется купить лишний пучок салата, а иногда – новый телевизор. Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае – просто постучав в достаточное количество дверей. Но достаточно ли этого?

Продажи, которые вам никогда не удастся осуществить

Еще одну треть своих продаж вам не удастся осуществить никогда. Что бы вы ни делали, всегда найдутся причины, по которым эта треть сделок не состоится. Возможно, вам перебежит дорогу другой торговый агент. Возможно, помешают какие-то внутренние, неподвластные вам перемены в компании, на которую вы нацелились. В любом случае дело не выгорит.

Продажи, за которые стоит драться

Последняя треть – это продажи, за которые придется подраться. Именно о них мы и будем говорить. Мы покажем вам, как повысить свою конкурентоспособность, как договориться о как можно большем количестве деловых встреч и как добиться максимального числа сделок в этой последней трети – а именно это и отличает хороших торговых агентов от посредственных.

Примечательно, что большинство торговых представителей зарабатывают деньги, осуществляя только первую треть продаж. На практике они просто заняты приемом заказов.

Один парень торгует на Таймс-сквер маленькими кошельками для визитных карточек. Он просто стоит там и непрерывно повторяет: «Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить? Не хотите ли купить?» Понимаете? Он не делает больше ничего – только говорит эти слова!

Это проливает некоторый свет на весь процесс продаж. Если вы встречаетесь с достаточным количеством людей, в конце концов, вам удастся успешно заключить сделку. Как мы уже говорили, на практике вам удастся осуществить определенное количество продаж, независимо от того, что вы для этого сделаете. Если вы постучитесь в достаточное количество дверей, то, что бы вы ни делали, сделка в итоге состоится.

Предположим, что я вышел на ближайший к своему офису людный угол (это угол Таймс-сквер) и просто протянул руку. Как вы думаете, кто-нибудь положит мне в руку деньги? Рано или поздно – положит. Это будет первая треть. А что получится, если я буду протягивать кружку – мне дадут больше? Наверняка. А если у меня будут кружка и колокольчик – динь-динь-динь,- мне станут подавать еще больше? Наверняка. А если будет кружка, колокольчик – динь-динь-динь – и табличка: «Подайте Христа ради»? Что, жертвователей станет еще больше? Безусловно.

Смысл моих рассуждений сводится к тому, что можно, в конце концов, осуществить продажу, если встретиться с достаточным количеством людей. Но на примере этой истории также можно понять, что извлечь максимум из благоприятной ситуации не менее важно. Недостаточно просто встречаться с людьми или беседовать с ними по телефону. Необходимо использовать также соответствующие приемы.

Однажды я шел по Манхэттену неподалеку от своего офиса и обратил внимание на табличку с объявлением у входа в какой-то банк. Надпись гласила: «Подписывайтесь на пакет программного обеспечения для банковского обслуживания». Трое банковских служащих просто обращались к каждому, кто проходил мимо. Я подошел к одному из них и поинтересовался, как идут дела? «Сегодня – просто великолепно», – ответил он. За последние два часа эти служащие подписали на свою банковскую компьютерную программу двести человек из тех, кто просто шел мимо их здания.

Компания MCI – один из гигантов телекоммуникационного бизнеса на сегодняшний день – начала много лет назад с того, что выставила рядом со всеми своими крупными офисами щиты с незамысловатой надписью: «Экономьте деньги на междугородных переговорах». И люди стали подписываться на их услуги. Мы с вами могли бы осуществлять процесс продаж таким же образом – просто держаться за первую треть и не дергаться. Но так карьеру в торговле не сделаешь. Я сомневаюсь, что даже такая компания, как MCI смогла бы выжить в наше время, используй она только несколько щитов с самодельными надписями!

www.rulit.me

Стивен Шиффман Техника холодных звонков почему я не использую это руководство

06 Окт С. Шиффман «Техники холодных звонков» — 8 причин, почему я не использую это руководство?

Скорее всего, вы знакомы с этой книгой. Кто-то называет ее Библией продаж по телефону, кто-то настоятельно рекомендует ее всем знакомым и новичкам в продажах, а кто-то восхищается молча. В этой статье я ни в коем случае не хочу усомниться в профессионализме автора или эффективности данных подходов при разговоре с «неамериканским» клиентом. Я хочу просто поделиться с Вами своими мыслями, почему я так и не стал использовать это руководство в своей работе.

Чтобы не быть голословным, я буду цитировать автора книги и по тексту добавлять свои комментарии, делиться своим мнением и практическим опытом холодных звонков в банковской сфере.

Хочу сказать сразу, что я не считаю эту книгу бесполезной. А учитывая, что своим небольшим объемом она напоминает не столько книгу, сколько методическое пособие — я рекомендую Вам с ней ознакомиться обязательно. А вот стоит ли использовать эти приемы — решайте сами. Мое мнение ниже.

1. ОТКУДА БЕРУТСЯ ПРОДАЖИ?
Автор четко выделяет три группы клиентов в зависимости от их желания купить продукт:
33% — мотивированные клиенты, испытывающие потребность
33% — клиенты, которым Вы не продадите (по разным причинам)
33% — клиенты, за которых стоит драться.

«Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае — просто постучав в достаточное количество дверей»

Стивен Шиффман указывает что треть клиентов (33%) испытывают потребность в определенном продукте, достаточно лишь в нужный момент пообщаться с этими клиентами — и они Ваши.
Так ли это на самом деле? Как часто Вы дозваниваетесь клиенту, у которого уже сформирована потребность и который как будто ждал Вашего звонка всю жизнь? Вспомните свою работу и те звонки, которые Вы совершали. Сколько таких клиентов ВЫ привлекли?
Мой опыт показывает, что ни о каких 33% здесь не может быть и речи. Реалии нынешнего времени таковы, что уже все клиенты разобраны и поделены между банками. Более того, сейчас я даже не припоминаю ни одного клиента, который бы испытывал потребность и при этом не обслуживался ни в одном банке.
Поэтому к первой группе «мотивированных клиентов» мой опыт позволяет отнести не более 5% клиентов. Понимаю, что вопрос дискуссионный, поэтому хочу отметить — я не претендую на истину, я лишь опираюсь на свой опыт и опыт моих коллег.
Далее. Ко второй группе я бы отнес большую часть клиентов. Процентов 70-80%. Это те клиенты, которые уже работают с другим банком, имеют сложившиеся отношения, и пожалуй, самое главное — их все устраивает в нынешнем положении дел (кстати, Шиффман называет нынешнее положение дел «статусом-кво»). Как видите, таких клиентов по моим подсчетов большинство.
И последнее — клиенты, за которых стоит драться. По моим подсчетам, это порядка — 20%. Это те клиенты, которые находятся «в подвешенном состоянии», возможно они задумаются о смене банка, о возможном расширении бизнеса в ближайшее время (и, соответственно, о кредитовании), возможно, они не очень довольны обслуживанием в нынешнем банке и при правильном ведении переговоров они (опять же —возможно) примут решению в пользу Вашего банка.

За каких же клиентов стоит бороться?
Очевидно, первую группу вы и так привлечете в банк без проблем — они готовы и испытываю потребность.
А вот активно побороться стоит за 3 группу, и постепенно прорабатывать клиентов из 2-ой группы — поверьте, этих клиентов нельзя сбрасывать со счетов, им тоже можно и нужно продавать.

2. НЕДЕЛЬНЫЙ ПЛАН ПО ПОЛУЧЕНИЮ ОТКАЗОВ.
Стивен Шиффман предлагает считать отказы, полученные во время холодных звонков, и более того делится опытом:

Работая с новоиспеченным агентом по страхованию жизни, который только что поступил на работу, мы выдаем ему таблицу, в которой 250
клеток.
Каждый раз, когда агент предлагает кому-нибудь застраховать жизнь и слышит в ответ: «Нет, я не собираюсь, покупать страховку» или «Нет, это меня не интересует», он должен поставить в клеточке крестик. Когда таблица оказывается, заполнена — то есть когда отказом ответят 250 человек,- мы платим агенту тысячу долларов. С какой стати мы это делаем? Если вы немного подумаете, то поймете, что в процессе получения двухсот пятидесяти отказов этот страховой агент может заключить сделок на десять тысяч долларов. Иными словами, мы можем позволить себе платить по четыре доллара за каждое «нет», так как знаем, что эти траты окупятся. Очень важно, чтобы вы поняли: с каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.

Как думаете, зачем это нужно? Что это даст, и какую пользу принесет? Я вижу только то, менеджер теряет интерес к результативности, и фокусируется на количестве звонков. Еще бы, ведь каждый (в данном примере) звонок приносит ему 4$, а результат не важен.

Кто-то скажет, что таким образом менеджер преодолевает страх холодных звонков. Честно, на мой взгляд — это не лучший способ. Времени уходит много, а толку мало. И к тому же не очень приятно слышать такое количество отказов, тем более начинающим менеджерам. Есть более эффективные и интересные методы, которые позволяют преодолеть страх во время холодных звонков. Кстати при таком подходе менеджер может только заинтересовать клиентов из группы один (это максимум 5%).
Поэтому, на мой взгляд, не нужно гнаться за количеством отказов и тем более устанавливать еженедельные планы по их получению. Отказов не нужно бояться, но это не значит, что нужно стремиться их получить!

3. ЧРЕЗМЕРНАЯ ФОКУСИРОВКА НА НАЗНАЧЕНИИ ВСТРЕЧИ

Больше всего в книге Стивена Шиффмана меня удивляет чрезмерная, на мой взгляд, фокусировка каждого звонка на назначении встречи.

Я звоню, чтобы назначить деловую встречу. И только. Эта мысль очень важна для торгового представителя, который стремится добиться от холодных звонков большей эффективности. Вы звоните для того, чтобы назначить деловую встречу — и только.

А нужна ли эта встреча нам? Ведь мы мало чего знаем о клиенте! Возможно, он не соответствует требованиям банка? Возможно, ему будет действительно неинтересно и неактуально наше предложение, а мы сразу напрашиваемся на встречу. Есть ли в этом смысл в наше время? А не лучше ли будет вместо 2-х часов, которые мы потратим на встречу с клиентом (проезд, пробки, сама встреча), потратить эти 2 часа на те же холодные звонки и наладить действительно стоящие контакты, привлечь перспективных клиентов?

А нужна ли эта встреча клиенту? Как думаете, какая у него в голове мысль, когда в самом начале разговора, он слышит от незнакомого человека «Я звоню, чтобы договориться о встрече…»? В лучшем случае клиент думает ЗАЧЕМ? ДЛЯ ЧЕГО МНЕ ВСТРЕЧАТЬСЯ С НИМ И ТРАТИТЬ СВОЕ ВРЕМЯ? Ведь он не знает, что мне нужно, он не знаком со мной и спецификой бизнеса.. Сейчас все люди ценят свое время и не готовы тратить его на встречи, в которых они не видят смысла.
На мой взгляд, намного честнее назначать встречу тогда, когда вы видите перспективы взаимовыгодного сотрудничества и для себя, и для клиента.

4. МАНЕРА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ.
Вот как советует представляться Стивен Шиффман

«Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов».

Таким образом, Вы не просто озвучиваете свое и название компании. Вы еще и в первых предложениях добавляете информацию о компании и её заслугах.
Применительно к банковской сфере это может звучать так:

«Доброе утро, Иван Иваныч, Это Олег Шевелёв из банка Ромашка, который расположен здесь — в Москве. Наш банк на рынке с 1990 года и мы специализируемся на обслуживании юридических лиц. Всего на сегодняшний день мы обслуживаем более 1000 юридических лиц по Москве»

Как думаете, на каком моменте клиент захочет нас прервать? После какого слова у него в голове появиться мысль «опять будут что-то впаривать..а мне ничего не надо от банка Ромашка..»? «Я уже обслуживаюсь в банке Одуванчик.. как бы поскорей отделаться от этого звонка..»
Я считаю, что в нашей ситуации высочайшей конкуренции среди банков и однотипности всех банковских предложений такое начало неуместно и у большинства клиентов вызывает только раздражение. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента.

5. СПОСОБ ПРОХОЖДЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ.
В книге Стивена Шиффмана предлагается интересный способ прохождения секретаря. Чтобы легко и просто пройти любого секретаря, автор советует звонить в то время, когда его нет на месте. Либо рано утром, либо после окончания рабочего дня.

Как правило, руководители приходят раньше либо задерживаются после работы, а секретари, как правило, уходят и приходят на работу к стандартному времени.

Единственный подход, который порекомендовал бы я, — это, собственно, то, что я и сделал. Я позвонил в половине седьмого вечера и сразу связался с человеком, который мне был нужен. И договорился о встрече. Я понял, что мимо цербера мне не пройти, но сообразил, что мне это и не требуется. Вместо этого я просто позвонил попозже вечером. А можно было и пораньше утром. Фокус в том, что нет никакой необходимости пререкаться с секретаршей.

Представьте, насколько применимо это к Вашей работе?

Лично у меня нет возможности большинство звонков (где я натыкаюсь на секретарей, не готовых соединить сразу) переносить на нерабочее время. Второй момент — насколько это соответствует корпоративной этике — ведь руководители компаний могут по-разному отреагировать на Ваши холодные звонки в нерабочее время?

6. ПРИЕМ «МНЕ ПРОСТО ЛЮБОПЫТНО, ЧЕМ ЗАНИМАЕТЕСЬ ВЫ?»

Вот что советует Шиффман в книге «техника холодных звонков»:

Если ваш собеседник говорит: «Я не тот человек», вам следует поинтересоваться: «Простите, мне только любопытно, чем именно вы занимаетесь?» Независимо от того, какой ответ вы получите (если только вы не убедитесь на стот процентов, что этот человек действительно вам бесполезен), отвечайте: «Вы знаете, нам действительно необходимо встретиться». Если человек действительно никак не может
быть вам полезен, он сам об этом скажет.

В этой ситуации Шиффман также настаивает на встрече в лицом, который скорее всего, и не принимает окончательного решения и явно об этом говорит. Стоит ли напрашиваться на встречу с таким сотрудником? Может быть, гораздо разумнее просто поинтересоваться мнением этого человека и задать ему пару вопросов (если он для нас, как говорит Шиффман, не бесполезен), а затем переговорить с тем лицом, с которым он советует? Отдельного внимания заслуживает фраза «Мне просто любопытно, а чем занимаетесь Вы?»
Как бы Вам хотелось ответить на этот вопрос, если бы Вам позвонил незнакомый человек? Только честно! 🙂 Лично мне — «Какая Вам разница, чем я занимаюсь…» Почему я должен рассказывать незнакомому человеку по телефону о том, чем я занимаюсь… только ради его любопытства..

7. ГДЕ ИСКАТЬ КОНТАКТЫ?
Для формирования базы клиентов для обзвона Cтивен Шиффман предлагает использоваться такие каналы сбора рекомендаций, как

знакомые (рассказывать людям о своей работе бывает очень полезно), автор советует рассказывать всем: от страхового агента до парикмахера, т.к. у этих людей большая клиентская база, и многим могут быть полезны Ваши услуги.
конференции, общественные организации.
газеты и так далее.

Конечно, эти каналы работают, но сегодня их эффективность довольно низка. Намного разумнее пользоваться интернетом и брать контакты для холодных звонков оттуда. Десятки справочников, интернет-сайтов компаний и так далее.

8. ИДЕАЛЬНЫЙ СКРИПТ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА

И последнее. Вот один из идеальных, по мнению автора, скриптов для холодного звонка:

Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов.

Я хотел бы договориться о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе обучения торговых агентов и о том, как она может повысить продуктивность работы ваших агентов. Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов. (Утвердительный ответ.) Великолепно, мистер Джонс, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа?

Мне очень интересно услышать Ваше мнение по это скрипту.

Итак, выводы.

Несомненным плюсом книги являются:

• написана простым языком, со свойственным для подобных американских книг большим количеством примеров. Поэтому книга читается быстро и на одном дыхании. Материал разжевывается очень подробно.
• в книге есть конкретные примеры разговора, которые автор считает максимально эффективными. Даются не просто алгоритмы и техники, но и конкретные фразы.
• книга неплохо мотивирует на продажи. Стивен Шиффман очень настойчиво призывает менеджеров делать холодные звонки и каждый день планировать минимум «40-минутные встречи с телефоном».
• книга показывает актуальность холодных звонков, их необходимость для стабильных продаж, как говорится без спадов и кризисов, взлетов и падений.
• для новичков полезна тем, что формирует определенное отношение к холодным звонкам, точнее к отказам. Автор предлагает считать отказы и «брать количеством» — чем больше отказов получит менеджер, тем лучше 🙂

Для некоторые читателей, уверен, книга Стивена Шиффмана «Техника холодных звонков» откроет  глаза на структуру холодного звонка и сформирует другое отношение к этому «нелюбимому» процессу.

Помимо этих несомненных плюсов, есть ряд моментов, которые я обозначил в этой статье, и именно из-за этих моментов я так и не стал использовать методику Стивена Шиффмана в своих продажах.

Пробуйте, тестируйте и создайте для себя свой идеальный алгоритм холодного звонка!
Продавайте красиво и легко!

До связи!

Кстати, Вам может пригодиться…

Бесплатный 14-шаговый чек-лист продающего звонка, а также комплект полезных материалов, которые сделают Ваши звонки эффективнее уже завтра! Нажмите сюда, чтобы получить бесплатный доступ!

porarasti.com

Стивен Шиффман «Техники холодных звонков» — обзор и рекомендации по применению книги на практике

Самый популярный учебник по активным продажам — Стивен Шиффман, «Техники холодных звонков». Мы приготовили для вас обзор книги, чтобы вы решили, стоит ли тратить время на её чтение, и насколько рекомендации из этого издания подходят конкретно вам. Мы обязательно разберемся, как работают советы бизнес-инструктора из Америки в наших реалиях и в наши дни. Все основные тезисы мы тоже в статье осветим.

«Холодные звонки» Шиффмана были написаны в 1987 году успешным торговым агентом. Вы скажете, что способы лидогенерации за эти годы изменились, но вы ошибетесь. Стивен в доступной форме рассказывает про принципы и секреты обзвона, делится деталями и лайфхаками. Да, если вы в индустрии уже долгие годы, вы не увидите ничего нового. Таким, как вы, стоит читать издания для вдохновения. А вот новичкам почти вся информация от автора будет действительно необходима. А как метод лидогенерации, к слову, активные продажи держат свои первые позиции, как в США, так и на российском рынке.

Начнем с краткого содержания «Техник холодных звонков» Стивена Шиффмана. Главная мысль первых глав — концентрируйтесь на основной цели, не теряйте зря дни, звоните больше и не бойтесь отказов!
Концентрация. Ваша задача — назначать встречи или презентации, не пытайтесь сразу заключить сделку (это отлично подтверждает нашу любимую организацию двух- и трехуровневых отделов сбыта).
Время — деньги. Не назначайте презентацию через неделю, не тяните кота за хвост. Сокращайте цикл сделки и встречайтесь с клиентом уже завтра. Или сегодня.
Математика непреклонна: звоните. Увеличьте вдвое количество попыток дозвона, удвоится количество назначенных встреч, а следом и объем сбыта, и ваша прибыль возрастут в два раза. С диалером, например, реально увеличить количество разговоров даже не в 2, а в 10 раз.
Не бойтесь слова «нет». Высокий процент отвала — это нормально, из 20 попыток у вас будет в лучшем случае пять-шесть разговоров и одна презентация. Попробуйте поставить себе цель, например, получить на этой неделе 150 отказов.
Не прекращайте поиск лидов никогда. Когда менеджеры расслабляются, даже если сейчас сделки есть, они рубят сук, на котором сидят. Пройдет месяц, и лидов будет недостаточно для работы.

Следующая часть книги Стивена Шиффмана «Холодные звонки» посвящена поиску контактов. Вот тут, признаем, рекомендации устарели. Уже давно не считается хорошим способ шерстить телефонные книжки друзей. Мы советуем искать базы более современными методами.

Потом следует рассказ про сценарии, которые состоят из 5 частей:

• первая короткая фраза, овладение вниманием;
• представление;
• объяснение причины;
• вопрос;
• назначение следующего этапа.

В принципе, мы согласны с такой разбивкой скрипта. Рекомендуем проштудировать 4 главу, или ознакомиться с нашими статьями.

Автор дает еще несколько советов: говорите с улыбкой перед зеркалом, используйте таймер и следите за временем, тренируйтесь и общайтесь больше, ведите учет и записывайте разговоры (внедрить сервис для холодных звонков Скорозвон тут будет кстати), ведите общение стоя.

Пятая часть издания рассказывает про способы борьбы с возражениями, хоть и немного устаревшими, но интересными. Всего Стивен поведает о четырех типах:

1. «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть».
2. «Меня это не интересует».
3. «Я очень занят».
4. «Пришлите мне какие-нибудь материалы».

Потом вы сможете узнать прием «Уступ», который заключается во фразе «Простите, мне просто любопытно…», произнесенной в момент, когда разговор кажется потерянным. Что ж, интересный метод, хоть и не универсальный.

Следующую пару глав смело пропускайте. Ну зачем вам знать обе темы: дозвоны третьим лицам (зачем?) и оставление сообщений на автоответчике (век голосовой почты? серьезно?). Вся остальная книга повествует вообще про бизнес-процессы и не так интересна. Хотя читается легко, благодаря примерам.

«Техники холодных звонков» Шиффмана можно скачать бесплатно в любом формате, а можно и найти в любом книжном магазине. Объем небольшой, читается на одном дыхании за вечер. Приготовьте блокнот, чтобы фиксировать подходящую вашему бизнесу информацию.

Нам кажется, что самая главная мысль учебника состоит в том, что звонить надо больше в разы и только это даст ощутимый эффект, и только так ваши продажи вырастут в разы. Наш опыт это подтверждает, а детали описаны в нашем собственном учебнике. Впрочем, «Техники холодных звонков» Стивена Шиффмана мы рекомендуем к прочтению тоже.

skorozvon.ru

Стивен ШиффманТехники холодных звонков. То, что реально работает

Руководитель проекта А. Деркач

Редактор Ю. Быстрова

Корректор Е. Чудинова

Компьютерная верстка А. Абрамов

© Stephan Schiffman, 1987, 1988, 1990, 1999, 2003, 2007

© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2013

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

* * *

Моей жене, Барбаре Фокс, гроссмейстеру переговоров

По сей день я не уверен, блефовала ли она, когда семь лет назад в вопросе о свадьбе в январе или июне заняла позицию «сейчас или никогда». Если это и был блеф, я не стал его разоблачать и таким образом принял самое разумное решение в своей карьере переговорщика.

Глава 1
Холодные звонки – это очень важно

Один почтенный профессор Гарвардской школы бизнеса однажды задал своим студентам вопрос: почему, на их взгляд, компании и бизнесы периодически терпят крах. Ответов было множество и все разные – плохой менеджмент, отсутствие грамотного планирования, некачественный продукт, «мало денег» и т. д. Прочитав ответы, профессор «обрадовал» аудиторию, сказав, что на самом деле основная причина неудач в бизнесе – это… «низкие продажи».

Продажи – то, чем мы с вами как раз и занимаемся. Ведь если вы не можете найти нужную дверь, открыть ее и встретиться с клиентом, он ничего у вас не купит.

Главное – добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели убеждать, если убеждать некого, сделка не состоится.

Чтобы стать хорошим продавцом, вы должны создать большую базу потенциальных клиентов. А большой она будет, только если вы будете постоянно искать новых потенциальных клиентов, и холодные звонки играют в этом процессе важнейшую роль. Холодные звонки – лучший способ поиска потенциальных клиентов. Я надеюсь, эта книга поможет вам наиболее эффективно находить клиентов, извлекать из этого выгоду и суметь обойти всех конкурентов.

Ваш главный конкурент

Кто ваш основной конкурент? Смело называйте все компании в своей отрасли и… ошибетесь. Может, вы сами являетесь собственным конкурентом? Тоже нет.

Вашим основным конкурентом является статус-кво, нынешняя ситуация с клиентской базой, то, что происходит у вас прямо сейчас. Просто осознайте это – и добьетесь успеха. Мы редко воспринимаем сложившееся положение вещей как конкурента. Помните: большинство ваших потенциальных клиентов довольны тем, что у них есть, иначе они сами позвонили бы вам!

Как-то раз во время лекции я рассказал об этом – о статус-кво как о конкуренте – аудитории. Один торговый агент поднял руку и спросил: «Стив, я никогда не слышал о такой компании. Что это за “Статус-кво”»? Запомните: ваш противник – это то, чем уже довольствуется потенциальный клиент.

Откуда берутся продажи?

А сейчас стоит проанализировать аксиому, ввергающую в депрессию всех без исключения торговых агентов. Итак: что бы вы ни делали, в лучшем случае вы доведете до успешного завершения только одну треть сделок. Еще раз: как бы вы ни старались, вы все равно заключите сделки лишь с третью потенциальных клиентов.

Каждый час в США продают около 1000 копировальных аппаратов и 2000 новых номеров телефонной сотовой связи. О чем говорят нам эти цифры? О том, что есть люди, которым нужны эти продукты, – это все равно, что покупать хлеб в супермаркете. Это продажа мотивированному клиенту.

Вы наверняка встречали людей, которые и шагу не могут сделать самостоятельно, но, тем не менее, ухитряются продавать. Все дело в том, что их действия основаны на потребности клиентов в определенном продукте. Иногда что-то ломается, иногда человеку нужна новая машина; иногда вам хочется купить пучок редиски, а иногда – новый телевизор. Преуспевающие менеджеры по продажам понимают, что треть сделок они в любом случае заключат – просто постучав в определенное количество дверей. Но достаточно ли этого?

При этом одну треть продаж вам никогда не удастся совершить. Хоть об стену расшибитесь. Возможно, вас опередит более удачливый коллега. Или помешают какие-то изменения в компании, с которой вы хотите заключить сделку о продаже. В любом случае вы проиграете.

Продажи, за которые стоит сражаться

За последнюю, оставшуюся треть продаж вы будете драться. Именно о них и пойдет речь далее. Вы узнаете, как повысить свою конкурентоспособность, как договориться о максимальном числе встреч и как заключить максимальное число сделок с этой последней третью клиентов – а именно это и отличает хороших сейлз-менеджеров от «средних».

Вполне естественно, что большинство торговых представителей зарабатывают деньги, осуществляя только первую треть продаж. То есть они просто принимают заказы.

На Таймс-сквер один парень торгует визитницами. Он просто стоит там и непрерывно повторяет: «Купите!», «Купите!». Улавливаете? Он не делает больше ничего – только произносит одно слово!

Это объясняет суть процесса продаж. Если вы встречаетесь с достаточным количеством людей, в конце концов вам удастся кому-нибудь из них продать ваш продукт независимо от того, какие усилия вы для этого предпримите. Если вы постучитесь в достаточное количество дверей, сделка в итоге состоится.

Допустим, я выйду на ближайший к своему офису угол (это угол Таймс-сквер) и просто протяну руку. Как вы думаете, кто-нибудь положит мне в руку деньги? Рано или поздно – да. Это будет первая треть продаж. А если стоять с кружкой – дадут больше? Наверняка. А если с кружкой и колокольчиком – еще больше? Без сомнений. А если с кружкой, колокольчиком и табличкой: «Подайте Христа ради»?

Очевидно, что можно совершить продажу, если встретиться с достаточным количеством людей. Но на примере этой истории понятно, что не менее важно извлечь максимум из благоприятной ситуации. Недостаточно просто встречаться с людьми или говорить с ними по телефону. Нужны специальные приемы – используйте их.

Как-то раз я шел по Манхэттену и заметил табличку у входа в какой-то банк. Надпись гласила: «Подписывайтесь на пакет программного обеспечения для банковского обслуживания». Трое банковских клерков просто обращались к каждому, кто проходил мимо. Я подошел к одному из них и поинтересовался, как идут дела? «Сегодня – просто великолепно», – ответил он. За два часа эти люди продали свою банковскую компьютерную программу двумстам человек из тех, кто проходил мимо.

Компания MCI – один из гигантов телекоммуникационной индустрии – много лет назад начала с того, что выставила рядом со всеми своими офисами щиты со словами: «Вы можете сэкономить на междугородных переговорах». И люди стали приобретать их услуги. Мы с вами можем продавать так же – просто ухватиться за первую треть клиентов и не беспокоиться. Но так мы суперпродавцами не станем. Я сомневаюсь, что даже такая компания, как MCI, смогла бы устоять сегодня, используй она только несколько щитов с призывными надписями!

Время – это все

Если подробно проанализировать процесс создания базы клиентов, становится ясно, почему так важно понятие времени. У меня от момента, когда я первый раз встречаюсь с потенциальным клиентом, и до момента собственно продажи, проходит около восьми недель. Итак, давайте рассмотрим по порядку весь процесс. Если я впервые поговорил с вами о сделке, например, 1 января, то я рассчитываю, что сделка состоится не в феврале, а в марте, допустим, 1 марта. Если же цикл продажи занимает 18 недель, то времени уйдет гораздо больше и продажа состоится ближе к маю.

Если 1 января я никому не звоню, потому что праздник, а второго – потому что занят, значит заключение сделки откладывается. Скажем, я ничего не делал третьего, четвертого, пятого, шестого, седьмого, восьмого, девятого или десятого января. Соответственно, и сделка отодвигается на второе, третье, четвертое, пятое, шестое марта… Думаю, вы меня поняли.

Подумайте вот о чем: деньги, которые вы получили за продажу – когда вы их заработали? Ответ зависит от вашего цикла продаж – может, три месяца назад, а может, и год. Если вы не начали искать клиента год назад, значит, сейчас вы ничего не получите. Взгляните на вашу работу с этой точки зрения, и вы сразу поймете, что именно встречи, о которых вы договоритесь сегодня, обеспечат вам потенциальных клиентов, а это, в свою очередь, позволит вам заключить сделку в конце цикла продаж.

Теперь, когда вы знаете, насколько важно время, должно быть не терпится начать действовать. Однако я напомню вам правило: прежде чем пытаться применить эту программу, дочитайте всю книгу до конца.

Пусть цикл продаж будет короче

Несколько недель назад я провел деловую встречу, о которой договорился по телефону. Все прошло отлично. Почему я так думаю? Потому что в ходе этой встречи мне удалось договориться о встрече повторной. Вместо того чтобы «ждать у моря погоды», я сразу обозначил дальнейшее развитие событий. Тем самым сократил свой цикл продаж до трех-пяти недель.

Поясню эту мысль. Обычно в конце презентации менеджеры по продажам говорят клиентам: «Я позвоню вам через неделю». Таким образом они добавляют к циклу минимум одну неделю. Что же дальше? Предположим, на следующей неделе нам не удается связаться с клиентом. Мы снова ждем. Наконец мы дозваниваемся до клиента и назначаем встречу на две-три недели позже расчетного времени.

Назначая вторую встречу в ходе первой, мы сэкономим массу времени. И можем сократить цикл продаж до трех – пяти недель!

 

fictionbook.ru

Стивен Шиффман “Техники холодных звонков”

1. 5
2. 4
3. 3
4. 2
5. 1

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

---

Книга “Техники холодных звонков” Стивена Шиффмана сравнительно недавно попала ко мне в руки. Как оказалось, о ней много говорят. Хотя говорят разное. Кто-то в восторге и активно рекомендует ее всем знакомым продажникам, а кто-то считает абсолютно бесполезной.

Поэтому я решил познакомиться с ней поближе, чтобы составить собственное мнение о рекомендациях автора. Теперь я готов поделиться интересными моментами из этой книги и сопроводить их своими комментариями, исходя из собственного практического опыта холодных звонков.

Холодные звонки по Шиффману

1. Холодные звонки — оптимальный способ постоянного поиска потенциальных клиентов

Автор условно делит всех клиентов на 3 группы:

• Испытывающие потребность и готовые купить;
• Те, которым вы не продадите;
• Клиенты, за которых нужно бороться.

Отсюда же и вывод автора: в любом случае продавец заключит треть сделок при условии, что он обратится к достаточному количеству людей.

Получается, что 33% ваших потенциальных клиентов уже хотят купить ваш продукт. Нужно только сделать им предложение в подходящий момент. Но часто ли бывает так, что вы звоните человеку и у вас складывается впечатление, будто вашего звонка он ждал всю жизнь?

По моему опыту таких людей далеко не 33%. Ведь ваша компания — не единственный игрок на рынке. Да и трудно припомнить клиента, который бы испытывал потребность в неком продукте или услуге, но при этом еще нигде это не покупал.

Поэтому к клиентам, готовым покупать, я бы отнес не более 5% человек. Вы можете со мной не согласиться, но с опытом не поспоришь.

Ко второй группе я бы отнес примерно 70% человек. Они уже пользуются товаром либо услугой, но покупают их в другой компании. Их устраивает соотношение цены и качества, им нравится продавец, они лояльны к нему, у них сложились дружеские отношения.

Клиентов, за которых стоит побороться, по моим наблюдениям около 25%. Они еще не определились, у кого все-таки покупать. Поэтому есть хороший шанс переманить их к себе.

Получается, клиенты из 1-й группы при достаточных усилий станут вашими. Далее следует поработать с 3-й группой. При грамотном подходе их наверняка заинтересует ваше предложение.

Но вот 2-ю группу не стоит полностью сбрасывать со счетов. К этим людям будет довольно сложно достучаться, но пробовать это делать все-таки стоит.

2. Запланируйте количество отказов, полученных за неделю

Автор утверждает, что чем больше “нет” вы услышите, тем ближе заключенная сделка. Получается, что человеку, который занимается холодными звонками следует сосредоточиться именно на количестве выполненных звонков.

Автор также упомянул случай, как он сотрудничал со страховой компанией, которая платила своим агентам $1000 за каждый 250 полученных отказов. Возможно, с одной стороны подобная практика мотивирует и учит не бояться отказов, ведь в любом случае человек получает гонорар. Бороться со страхом можно и другими, более эффективными, способами.

Но есть и другая сторона медали. Агенту становится важно выполнить просто больше звонков, но никак не пытаться улучшить их качество.

Поэтому не стоит сосредотачиваться на отказах и уж тем более планировать их количество. Важно научиться их не бояться и при этом стремиться сделать холодные звонки более результативными.

3. Почему нужно сосредоточиться на назначении встреч

По мнению автора, наилучший исход холодного звонка — назначенная встреча. Только так обзвон принесет большую эффективность.

Но современный человек слишком высоко ценит свое время. Что если он уже готов купить? Вот так в разу.

Или что если ваше предложение для него совершенно неактуально и даже личная встреча не сможет этого исправить? Есть ли тогда смысл в ее назначении?

Оптимально назначать встречу в том случае, если во время общения с человеком вы видите перспективы. То есть эта встреча в результате сможет принести и вам, и потенциальному клиенту определенную выгоду.

4. К чему длинные представления?

Стивен Шиффман в своей книге предлагает весьма обстоятельное представление человеку, которому вы звоните. Вам нужно дать ему определенное представление о себе. Автор книги предлагает сделать это в такой последовательности:

• Поздороваться;
• Назвать имя человека, которому вы звоните;
• Сказать, как зовут вас;
• Сказать, из какой вы компании;
• Где она расположена;
• Чем занимается;
• Ее основное достижение.

Мы уже говорили о том, что человек на том конце провода высоко ценит свое время. Наверняка, своим звонком вы оторвали его от важных дел.

Как вы думаете, на каком этапе человек захочет прервать ваш монолог? В какой момент в его голове начнут проноситься мысли о том, что вы будете что-то “впаривать”, а ему это совсем не нужно?

Долгим представлением вы даете собеседнику фору для выдумывания вариантов отказа. Ваш затяжной монолог может запустить волну раздражения у собеседника и все, что вы скажете, он станет воспринимать на негативе.

Представьтесь коротко, но емко. А лучше всего так, чтобы первые слова разожгли интерес человека.

5. Как лучше всего пройти секретаря?

По мнению автора, оптимально делать холодный звонок тогда, когда секретаря нет на своем месте. То есть рано утром или же через некоторое время после окончания рабочего дня.

При этом делается ставка на то, что руководитель или ЛПР (тот, кто нам нужен), приходит в офис раньше или же задерживается после работы. На секретарей это предположение не распространяется.

Таким образом Стивен Шиффман предлагает обходить “цербера” и избегать пререканий с секретарем. Но сработает ли данный совет в реальной жизни?

Большая часть звонков, которые вы сделаете в рабочее время, предполагают этап прохождения секретаря. Человек ведь на рабочем месте и он выполняет свои обязанности. Поэтому оптимально в этом случае разработать креативный сценарий по прохождению секретаря.

Вам самому не захочется обзванивать большую часть клиентов рано утром либо же после работы. Поэтому лучше разработать стратегию и сделать все, когда нужно.

И еще момент. Руководитель компании может весьма негативно отреагировать на ваш звонок в неурочное время. Да и подобные трюки идут вразрез с правилами корпоративной этики. Просто сосредоточьтесь на том, чтобы эффективно решать рабочие вопросы в отведенное для этого время.

6. “Мне просто интересно, чем занимаетесь вы?”

Этот вопрос автор советует задать, если ваш собеседник отвечает “Я не тот человек”. Если обнаружится, что человек может оказаться вам полезен, назначайте встречу.

Но стоит ли это делать, если вы говорите не с лицом, принимающим решение. Раз уж он идет на контакт, используйте это для получения большей информации.

А еще сам вопрос, который я вынес в название пункта. Честно говоря, если бы я услышал его по телефону от незнакомого человека, мне бы очень хотелось ответить “А вам какая разница?”. Почему кто-то должен рассказывать кому-то, чем он занимается? Только для того, чтобы унять любопытство незнакомого человека? Лично мне жаль тратить на это свое время.

7. Как пополнять базу контактов

Если учесть, что сейчас 21-й век, то автор предлагает весьма старомодные и не слишком эффективные способы сбора контактов. Знакомые знакомых, посещение деловых мероприятий, собирать в газетах…

В эру Интернета, когда любую информацию можно отыскать за считанные минуты, все предложенные автором способы не имеют смысла. Конечно, если хотите попробовать действовать по старинке, никто вам запретить не может. Но вот стоит ли оно того? Думаю, нет.

8. Варианты скриптов для холодных звонков

После затяжного представления, о котором мы уже говорили, автор сразу переходит к делу и начинает договариваться с собеседником о встрече. При этом он объясняет, чем это ему поможет, и надеется получить утвердительный ответ. В конце своей речи он предлагает время встречи.

Я намеренно не стал передавать дословно полный скрипт. несколько его вариантов вы сможете прочесть в книге. Однако я заметил в нем один существенный недостаток. В сценарии Стивена не предусмотрены ответы собеседника.

То есть предполагается, что все то время, пока вы ведете свой монолог, человек вас внимательно слушает. Но в реальности так не будет. Если с первых секунд разговора по телефону вам удалось завладеть вниманием собеседника, то примерно через полминуты оно ослабевает.

Человек слушает вас через слово и прикладываем все меньше усилий, чтобы вникнуть в суть. Поэтому важно удерживать внимание собеседника в приемлемой концентрации. Для этого задавайте ему вопросы и выслушивайте ответы на них.

Вовлекая собеседника в диалог, вы сможете направлять его мысли в нужное вам русло, вести его по логической цепочке так, как это нужно вам. Только в таком случае возрастает вероятность, что исход беседы окажется правильным и человек совершит целевое действие, которое вы от него ждете.

Почему все-таки стоит прочесть эту книгу

На то есть минимум 5 причин:

1. Здесь простыми словами объяснены сложные вещи. Многие считают холодные звонки чем-то сложным, а потому — очень страшным. Прочитав книгу “Техники холодных звонков”, вы увидите, как это есть на самом деле. Рассмотрите массу практических примеров и получите готовые ответы, как избежать основных проблем. При этом вам не придется лично “набивать шишки”.
2. Вы получите конкретные фразы, которые сможете включить в свои скрипты разговоров с потенциальными клиентами. То есть в вашем распоряжении оказывается не просто последовательность действий, а речевые обороты с проверенной эффективностью.
3. Книга дает хороший “пинок” и мотивирует действовать. Вы увидите, что может дать ежедневное “40-минутное свидание с телефоном”. Если изо дня в день выполнять определенные нормы по холодному прозвону, продажи непременно начнут расти.
4. Сделан акцент на важности постоянного пополнения базы клиентов. Многие бизнесмены об этом забывают. Но если этого не делать, компанию неминуемо ждет спад продаж. Зачем обрекать себя на снижение показателей, если этого можно легко избежать?
5. Новички в холодных звонках смогут перенять определенное отношение к отказам. Их получают все, кто обзванивает потенциальных клиентов. Но автор уверен, чем больше отказов вы получили, тем ближе вы подобрались к заключенной сделке. Вот на этом и стоит заострить внимание, а не на неудачах.
6. В какой-то мере книга помогает полюбить холодные звонки. Вот это главная причина, почему с ней стоит познакомиться поближе.

Подведем итоги

Книга Стивена Шиффмана “Техники холодных звонков” необходима тем, кто считает холодные звонки напрасной тратой времени и сил. Множество предложенных алгоритмов дают бескрайнее поле для тестирования. Только пробуя разные варианты, удается составить идеальны скрипт холодного звонка.

creativecallproject.ru

С. Шиффман «Техника холодных звонков» — 8 причин, почему я не использую это руководство?

Шевелев Олег

Скорее всего, вы знакомы с этой книгой. Кто-то называет ее Библией продаж по телефону, кто-то настоятельно рекомендует ее всем знакомым и новичкам в продажах, а кто-то восхищается молча. В этой статье я ни в коем случае не хочу усомниться в профессионализме автора или эффективности данных подходов при разговоре с «неамериканским» клиентом. Я хочу просто поделиться с Вами своими мыслями, почему я так и не стал использовать это руководство в своей работе.

Чтобы не быть голословным, я буду цитировать автора книги и по тексту добавлять свои комментарии, делиться своим мнением и практическим опытом холодных звонков в банковской сфере. Хочу сказать сразу, что я не считаю эту книгу бесполезной. А учитывая, что своим небольшим объемом она напоминает не столько книгу, сколько методическое пособие — я рекомендую Вам с ней ознакомиться обязательно. А вот стоит ли использовать эти приемы — решайте сами. Мое мнение ниже.

1. ОТКУДА БЕРУТСЯ ПРОДАЖИ?

Автор четко выделяет три группы клиентов в зависимости от их желания купить продукт: 33% — мотивированные клиенты, испытывающие потребность 33% — клиенты, которым Вы не продадите (по разным причинам) 33% — клиенты, за которых стоит драться.

«Преуспевающие торговые представители понимают, что треть сделок они заключат в любом случае — просто постучав в достаточное количество дверей»

Стивен Шиффман указывает что треть клиентов (33%) испытывают потребность в определенном продукте, достаточно лишь в нужный момент пообщаться с этими клиентами — и они Ваши.

Так ли это на самом деле? Как часто Вы дозваниваетесь клиенту, у которого уже сформирована потребность и который как будто ждал Вашего звонка всю жизнь? Вспомните свою работу и те звонки, которые Вы совершали. Сколько таких клиентов ВЫ привлекли?

Мой опыт показывает, что ни о каких 33% здесь не может быть и речи. Реалии нынешнего времени таковы, что уже все клиенты разобраны и поделены между банками. Более того, сейчас я даже не припоминаю ни одного клиента, который бы испытывал потребность и при этом не обслуживался ни в одном банке. Поэтому к первой группе «мотивированных клиентов» мой опыт позволяет отнести не более 5% клиентов. Понимаю, что вопрос дискуссионный, поэтому хочу отметить — я не претендую на истину, я лишь опираюсь на свой опыт и опыт моих коллег.

Далее. Ко второй группе я бы отнес большую часть клиентов. Процентов 70-80%. Это те клиенты, которые уже работают с другим банком, имеют сложившиеся отношения, и пожалуй, самое главное — их все устраивает в нынешнем 

положении дел (кстати, Шиффман называет нынешнее положение дел «статусом-кво»). Как видите, таких клиентов по моим подсчетов большинство.

И последнее — клиенты, за которых стоит драться. По моим подсчетам, это порядка — 20%. Это те клиенты, которые находятся «в подвешенном состоянии», возможно они задумаются о смене банка, о возможном расширении бизнеса в ближайшее время (и, соответственно, о кредитовании), возможно, они не очень довольны обслуживанием в нынешнем банке и при правильном ведении переговоров они (опять же -возможно) примут решению в пользу Вашего банка.

За каких же клиентов стоит бороться? Очевидно, первую группу вы и так привлечете в банк без проблем — они готовы и испытываю потребноcть. А вот активно побороться стоит за 3 группу, и постепенно прорабатывать клиентов из 2-ой группы — поверьте, этих клиентов нельзя сбрасывать со счетов, им тоже можно и нужно продавать.

2. НЕДЕЛЬНЫЙ ПЛАН ПО ПОЛУЧЕНИЮ ОТКАЗОВ.

Стивен Шиффман предлагает считать отказы, полученные во время холодных звонков, и более того делится опытом:

Работая с новоиспеченным агентом по страхованию жизни, который только что поступил на работу, мы выдаем ему таблицу, в которой 250 клеток. Каждый раз, когда агент предлагает кому-нибудь застраховать жизнь и слышит в ответ: «Нет, я не собираюсь, покупать страховку» или «Нет, это меня не интересует», он должен поставить в клеточке крестик. Когда таблица оказывается, заполнена — то есть когда отказом ответят 250 человек,- мы платим агенту тысячу долларов. С какой стати мы это делаем? Если вы немного подумаете, то поймете, что в процессе получения двухсот пятидесяти отказов этот страховой агент может заключить сделок на десять тысяч долларов. Иными словами, мы можем позволить себе платить по четыре доллара за каждое «нет», так как знаем, что эти траты окупятся. Очень важно, чтобы вы поняли: с каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.

Как думаете, зачем это нужно? Что это даст, и какую пользу принесет? Я вижу только то, менеджер теряет интерес к результативности, и фокусируется на количестве звонков. Еще бы, ведь каждый (в данном примере) звонок приносит ему 4$, а результат не важен.

Кто-то скажет, что таким образом менеджер преодолевает страх холодных звонков. Честно, на мой взгляд — это не лучший способ. Времени уходит много, а толку мало. И к тому же не очень приятно слышать такое количество отказов, тем более начинающим менеджерам. Есть более эффективные и интересные методы, которые позволяют преодолеть страх во время холодных звонков. Кстати при таком подходе менеджер может только заинтересовать клиентов из группы один (это максимум 5%). Поэтому, на мой взгляд, не нужно гнаться за количеством отказов и тем более устанавливать еженедельные планы по их получению. Отказов не нужно бояться, но это не значит, что нужно стремиться их получить!

3. ЧРЕЗМЕРНАЯ ФОКУСИРОВКА НА НАЗНАЧЕНИИ ВСТРЕЧИ

Больше всего в книге Стивена Шиффмана меня удивляет чрезмерная, на мой взгляд, фокусировка каждого звонка на назначении встречи.

Я звоню, чтобы назначить деловую встречу. И только. Эта мысль очень важна для торгового представителя, который стремится добиться от холодных звонков большей эффективности. Вы звоните для того, чтобы назначить деловую встречу — и только.

А нужна ли эта встреча нам? Ведь мы мало чего знаем о клиенте! Возможно, он не соответствует требованиям банка? Возможно, ему будет действительно неинтересно и неактуально наше предложение, а мы сразу напрашиваемся на встречу. Есть ли в этом смысл в наше время? А не лучше ли будет вместо 2-х часов, которые мы потратим на встречу с клиентом (проезд, пробки, сама встреча), потратить эти 2 часа на те же холодные звонки и наладить действительно стоящие контакты, привлечь перспективных клиентов?

А нужна ли эта встреча клиенту? Как думаете, какая у него в голове мысль, когда в самом начале разговора, он слышит от незнакомого человека «Я звоню, чтобы договориться о встрече…»? В лучшем случае клиент думает ЗАЧЕМ? ДЛЯ ЧЕГО МНЕ ВСТРЕЧАТЬСЯ С НИМ И ТРАТИТЬ СВОЕ ВРЕМЯ? Ведь он не знает, что мне нужно, он не знаком со мной и спецификой бизнеса.. Сейчас все люди ценят свое время и не готовы тратить его на встречи, в которых они не видят смысла. На мой взгляд, намного честнее назначать встречу тогда, когда вы видите перспективы взаимовыгодного сотрудничества и для себя, и для клиента.

4. МАНЕРА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ.

Вот как советует представляться Стивен Шиффман

«Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов».

Таким образом, Вы не просто озвучиваете свое и название компании. Вы еще и в первых предложениях добавляете информацию о компании и её заслугах. Применительно к банковской сфере это может звучать так:

«Доброе утро, Иван Иваныч, Это Олег Шевелёв из банка Ромашка, который расположен здесь — в Москве. Наш банк на рынке с 1990 года и мы специализируемся на обслуживании юридических лиц. Всего на сегодняшний день мы обслуживаем более 1000 юридических лиц по Москве»

Как думаете, на каком моменте клиент захочет нас прервать? После какого слова у него в голове появиться мысль «опять будут что-то впаривать..а мне ничего не надо от банка Ромашка..»? «Я уже обслуживаюсь в банке Одуванчик.. как бы поскорей отделаться от этого звонка..»

Я считаю, что в нашей ситуации высочайшей конкуренции среди банков и однотипности всех банковских предложений такое начало неуместно и у большинства клиентов вызывает только раздражение. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента.

5. СПОСОБ ПРОХОЖДЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ.

В книге Стивена Шиффмана предлагается интересный способ прохождения секретаря. Чтобы легко и просто пройти любого секретаря, автор советует звонить в то время, когда его нет на месте. Либо рано утром, либо после окончания рабочего дня. Как правило, руководители приходят раньше либо задерживаются после работы, а секретари, как правило, уходят и приходят на работу к стандартному времени.

Единственный подход, который порекомендовал бы я, — это, собственно, то, что я и сделал. Я позвонил в половине седьмого вечера и сразу связался с человеком, который мне был нужен. И договорился о встрече. Я понял, что мимо цербера мне не пройти, но сообразил, что мне это и не требуется. Вместо этого я просто позвонил попозже вечером. А можно было и пораньше утром. Фокус в том, что нет никакой необходимости пререкаться с секретаршей.

Представьте, насколько применимо это к Вашей работе? Лично у меня нет возможности большинство звонков (где я натыкаюсь на секретарей, не готовых соединить сразу) переносить на нерабочее время. Второй момент — насколько это соответствует корпоративной этике — ведь руководители компаний могут по-разному отреагировать на Ваши холодные звонки в нерабочее время?

6. ПРИЕМ «МНЕ ПРОСТО ЛЮБОПЫТНО, ЧЕМ ЗАНИМАЕТЕСЬ ВЫ?»

Вот что советует Шиффман в книге «техника холодных звонков»:

Если ваш собеседник говорит: «Я не тот человек», вам следует поинтересоваться: «Простите, мне только любопытно, чем именно вы занимаетесь?» Независимо от того, какой ответ вы получите (если только вы не убедитесь на стот процентов, что этот человек действительно вам бесполезен), отвечайте: «Вы знаете, нам действительно необходимо встретиться». Если человек действительно никак не может быть вам полезен, он сам об этом скажет.

В этой ситуации Шиффман также настаивает на встрече в лицом, который скорее всего, и не принимает окончательного решения и явно об этом говорит. Стоит ли напрашиваться на встречу с таким сотрудником? Может быть, гораздо разумнее просто поинтересоваться мнением этого человека и задать ему пару вопросов (если он для нас, как говорит Шиффман, не бесполезен), а затем переговорить с тем лицом, с которым он советует? Отдельного внимания заслуживает фраза «Мне просто любопытно, а чем занимаетесь Вы?»

Как бы Вам хотелось ответить на этот вопрос, если бы Вам позвонил незнакомый человек? Только честно! 🙂 Лично мне — «Какая Вам разница, чем я занимаюсь…» Почему я должен рассказывать незнакомому человеку по телефону о том, чем я занимаюсь… только ради его любопытства..

7. ГДЕ ИСКАТЬ КОНТАКТЫ?

Для формирования базы клиентов для обзвона Cтивен Шиффман предлагает использоваться такие каналы сбора рекомендаций, как знакомые (рассказывать людям о своей работе бывает очень полезно), автор советует рассказывать всем: от страхового агента до парикмахера, т.к. у этих людей большая клиентская база, и многим могут быть полезны Ваши услуги. конференции, общественные организации. газеты и так далее. Конечно, эти каналы работают, но сегодня их эффективность довольно низка. Намного разумнее пользоваться интернетом и брать контакты для холодных звонков оттуда. Десятки справочников, интернет-сайтов компаний и так далее.

8. ИДЕАЛЬНЫЙ СКРИПТ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА

И последнее. Вот один из идеальных, по мнению автора, скриптов для холодного звонка:

Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов. Я хотел бы договориться о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе обучения торговых агентов и о том, как она может повысить продуктивность работы ваших агентов. Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов. (Утвердительный ответ.) Великолепно, мистер Джонс, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа?

Мне очень интересно услышать Ваше мнение по это скрипту.

Итак, выводы. Несомненным плюсом книги являются:

• написана простым языком, со свойственным для подобных американских книг большим количеством примеров. Поэтому книга читается быстро и на одном дыхании. Материал разжевывается очень подробно.
• в книге есть конкретные примеры разговора, которые автор считает максимально эффективными. Даются не просто алгоритмы и техники, но и конкретные фразы.
• книга неплохо мотивирует на продажи. Стивен Шиффман очень настойчиво призывает менеджеров делать холодные звонки и каждый день планировать минимум «40-минутные встречи с телефоном».
• книга показывает актуальность холодных звонков, их необходимость для стабильных продаж, как говорится без спадов и кризисов, взлетов и падений.
• для новичков полезна тем, что формирует определенное отношение к холодным звонкам, точнее к отказам. Автор предлагает считать отказы и «брать количеством» — чем больше отказов получит менеджер, тем лучше 🙂

Для некоторых читателей, уверен, книга Стивена Шиффмана «Техника холодных звонков» откроет  глаза на структуру холодного звонка и сформирует другое отношение к этому «нелюбимому» процессу.

Помимо этих несомненных плюсов, есть ряд моментов, которые я обозначил в этой статье, и именно из-за этих моментов я так и не стал использовать методику Стивена Шиффмана в своих продажах.

Пробуйте, тестируйте и создайте для себя свой идеальный алгоритм холодного звонка!

Продавайте красиво и легко! До связи!

Сайт о продажах банковский услуг www.порарасти.рф

Источник публикации: 

www.prodaznik.ru