Обучение холодные звонки – Как делать холодные звонки: обучение теории и практике для менеджеров по холодным звонкам и начинающих чайников

Как делать холодные звонки: обучение теории и практике для менеджеров по холодным звонкам и начинающих чайников

Понимание того, как делать холодные звонки — одно из ключевых качеств профессионального менеджера по продажам. Особенностью таких телефонных переговоров является то, что потенциальный клиент ничего не знает о товаре, услуге, не оставлял заявку, чтобы ему позвонили и проконсультировали. При этом перед менеджером стоит задача за короткий промежуток времени так провести презентацию, чтобы собеседник захотел воспользоваться предложением и оформить покупку.

Чтобы раскрыть специфику, в нашем материале мы рассмотрим особенности продажи по телефону: как научиться правильно продавать по телефону и делать холодные звонки. Материал будет полезен тем, кто уже работает менеджером по продажам и хочет усовершенствовать свои навыки, а также для претендентов на должность.

Как вести холодные звонки: теория и практика

Техника холодных звонков — это эффективный способ для расширения клиентской базы. Менеджер компании или операторы колл-центра проводят обзвон людей и озвучивают выгодные предложения и акции, которые действуют в настоящее время. 

Основная сложность того, как работать с холодными звонками заключается в отношении людей, которым звонит менеджер. В большинстве случаев они недовольны, что им звонит незнакомый человек, предлагает продукцию, о которой они раньше не слышали, отнимает у них время. Как преодолеть страх холодных звонков мы рассказываем в этой статье, а пока приведем три базовых правила как проводить холодные звонки:

1. Говорить по скрипту — заранее подготовленному сценарию, который учитывает возможную реакцию и ответы собеседника, помогает работать с возражениями, направить разговор по намеченному плану.
2. Составить качественную презентацию предложения — кратко сформулировать основные преимущества товара или услуги для клиента, какие проблемы помогает решать.
3. Помнить, что главная цель — найти нового клиента и наладить взаимоотношения с ним. Не обязательно сразу продавать, многие инструкции о том, как правильно осуществлять холодные звонки заканчиваются приглашением на встречу, вопросом “Когда можно вам перезвонить?”, а не оформлением заказа.

Как научится эффективно продавать по телефону

Существует множество рекомендаций и пошаговых инструкций для начинающих или «для чайников» о том, как правильно делать и настроиться на холодные звонки новичку. В большинстве случаев они подразумевают изучение скриптов и правил, по которым их составляют. Для примера приведем один базовый алгоритм и несколько универсальных советов, которые повысят эффективность холодных продаж по телефону. 

Схема, как правильно совершать холодные звонки:

1. Составьте скрипт самостоятельно или используйте готовый. Старайтесь не использовать обороты «Хочу предложить товар» или «Хочу рассказать про…». Перед тем, как сделать холодный звонок, настройтесь на результат, ваш голос должен звучать убедительно и экспертно.
2. Представьтесь первым, уточните имя собеседника. Начинайте строить диалог, например, с вопроса «Использовали ли вы когда-то…»
3. Продолжите диалог и выясните основные проблемы клиента, которые может решить ваше предложение.
4. Проведите презентацию с позиции пользы и выгодности продукта.
5. Отработайте возражения, которые могут возникнуть.
6. Завершите звонок постановкой следующего шага. Это может быть повторный звонок, запись на презентацию или другое мероприятие.

В целом обучение тому, как делать холодные звонки строится на изучении правил ведения переговоров, простых психологических приемов и проведении практических занятий вначале с наставником, а следом — с потенциальными клиентами.

skorozvon.ru

Обучение холодным звонкам

Есть вещи, которым не учат в садике, в школе, дома, в университете, на работе, в семье… но с этим ты всё равно сталкиваешься (надеюсь!) и учишься делать это в процессе — сперва ты неумело используешь руки и язык, ты не знаешь, что сказать и когда лучше промолчать, любой стон или крик застаёт тебя врасплох и ты с ужасом… кладёшь трубку.

Остановись!

Ты — предприниматель. У тебя есть склад. На складе 50 коробок отборных презервативов, которые ждут своего конца принца. Возьми лист А4 и запиши максимальное количество способов, которыми ты продашь эти 50 коробок (PS: делай фото листа А4 и присылай нам на почту!).

Теперь к обучению, правде и звонкам…

Вы когда-то слышали такое высказывание: «Сколько порно не смотри — профессионалом не станешь»? Если слышали, то в холодных звонках и продажах дела обстоят точно так же — «Сколько тренинги (подставьте сюда что угодно — семинары, вебинары, мемы, картинки, группы, кубы и т.п.) не смотри — профессионалом не станешь». Значит ли это, что смотреть и слушать тренинги бессмысленно? Нет, но… всегда есть но

.

Из чего состоит обучение и что влияет на эффективность обучения холодным звонкам в отделе продаж?

• Таланты самого учащегося
• Наставник
• Коллеги
• Время

Давайте по пунктам.

Таланты самого учащегося

Прекрасно понимаете, что хотеть продавать, это не то же самое, что уметь продавать или иметь талант продавать. Кто-то начнет спорить с тем, что таланта, как такового, не существует и всё достигается через многократные повторения какого-то действия для достижения успеха (или профессионализма) в определенной области — спорте, бизнесе, работе. Частично соглашусь, но практика показывает, что у большинства учащихся скорее заканчивается терпение, чем талант. Долбить стену головой и рассчитывать, что в какой-то момент появится нечто и вы станете продавцом от Бога… ну, если получится — напишите мне из больницы.

Лёгкого пути здесь нет.

Проведите самодиагностику на базовом уровне:

• Имеются ли дефекты речи или акцент? Если да — серьезные / сильный?
  Примечание: если есть — ищите себе другое занятие. Уверен, что есть другое занятие в котором вы себя сможете проявить и стать значимой фигурой.
   
• Имеются ли нарушения слуха? Как часто переспрашиваете?
  Примечание: с этим надо что-то делать. Повторять несколько раз людям надоедает и для вас это станет барьером. Препятствия замедляют развитие и отнимают значительно больше времени для борьбы с ними, отсюда вопрос — готовы ли вы потратить х3 времени на попытки стать хорошим менеджером по продажам на телефоне, но в х2 раза быть хуже, чем те, с кем вы работаете и у которых нет проблем со слухом? Выбор за вами.
   
• Словарный запас — что с ним?
  Примечание: ща, хз, чзх, ёпта, мб, втф, бугагашеньки, чо, аткуда, званит и т.п. — ёпта, братюнь, тебе точно не сюда. Открываете http://www.myvocab.info/ и проверяете свой словарный запас. Кроме «обычной», житейской, терминологии есть еще и бизнес-терминология в которой вы тоже должны разбираться (здесь я имею ввиду терминологию направления в которое вы собираетесь погружаться).
  
   
• Что вы читаете?
  Примечание: «50 оттенков серого»? «Каталог IKEA»? Ленту в ВК и мемасики MDK? Лантач? (последний бы вам помог с чувством юмора, в продажах очень полезная вещь).
   
• Как быстро вы находите решения?
  Примечание: вы стоите в лифте и у вас в руках листок А4, как прикрепить его к стенке? Вспомните ситуации, когда эмоции брали верх над вами — принимали ли вы верные решения? Интуиция или логика?

Если после базовой диагностики Вы (да, именно с большой буквы), всё еще находитесь на этой странице и заинтересованы в обучении холодным звонкам, то у меня для вас хорошая новость — на

абсолютно бесплатной основе мы проводим такое обучение на реальных проектах и в боевых условиях. Чувствуешь страсное желание стать боевым продажником? Продолжай читать.

Наставник

Один из ключевых элементов эффективного обучения. Я разделяю наставников на пиздаболов, технарей и мастеров.

********* — наверняка вы слышали про такие организации вроде «бизнес-молодости», «лайк-центров» и подобного инфо-тренерства, где гуру продаж и бизнеса только и умеют, что заливать литрами бульон на головы эмоционально-нерезистивных объектов, с уже аккуратно разложенной Макфой на ушах.

Технари — владеет инструментами, но принимает решения исходя из накопленного опыта в формате «попробовал так — не получилось, попробовал сяк — получилось. запомнил.» Технари — пользователи «продажной» IKEA с инструкциями в руках и опытом.

Мастера — неуловимый Джо мира продаж. Призрачный гонщик. Супер-мен с планеты Х. Сложно их описать… В них всегда есть нечто, что делает их такими чуткими, гибкими, изворотливыми, жесткими, серьезными, грозными… они — мастера сцены продаж, спектакля в котором актёры подстраиваются под реакции зрителей. Универсалы — любой продукт состоит из атомов, значит все продукты одинаковы, значит любой продукт можно продать. Они мыслят другими категориями. Они мыслят глобально.

Выбрав обучение холодным звонкам в Ojok вы выбираете опыт взаимодействия с категориями технарей и мастеров. Наш фильтр — рекрутер, очень хорошо справляется со своей задачей отсева всего инфо-мусора, который пытается как-то попасть в нашу структуру и пустить корни.

На первых этапах наставниками становятся кураторы рабочих групп и рекрутер — именно они постоянно следят за вами, дают обратную связь, помогают разобраться в методиках работы по сценариям, работе с возражениями. Именно они помогают вам сформировать фундамент для последующих этапов развития — от новичка до технаря, а от технаря до мастера.

Коллеги

Удивительно, но коллеги, правильно подобранные, только усиливают стремление к развитию и помогают быстрее перескочить через этап «пелёнок».

Коллеги — это коллективный разум в чате, который всегда готов помочь и поделиться опытом.

Коллеги — это ваша возможность получить обратную связь от тех, кто прошел по вашему пути и уже находится у следующей станции заправки. У них есть карты. У них есть записи. У них есть компас. У них есть «бортовой журнал».

Коллеги — лучший заменитель тренингов и семинаров по холодным звонкам, который вы только себе можете представить. Эти люди думают о том, как стать лучше, а не о том, как сделать так, чтобы вы после тренинга не запросили деньги обратно. Эти люди думают о том, как можно отбить очередное возражение так, чтобы оппонент был в шоке и всё, что он мог после этого вымолвить — «Да, я согласен на встречу».

Саморазвитие — вот, что объединяет всех нас в боевых командах.

Время

В своей статье «Холодный звонок и продажа встречи…» я описал опыт года работы по холодным звонкам собственными силами — без наставников, без коллег, без поддержки. Даже книги по холодным звонкам оказываются бесполезными, если ты недостаточно часто и много практикуешься.

Дайте себе время на то, чтобы стать профессионалом. Смиритесь с мыслью, что вы будете допускать ошибки в процессе обучения и… это замечательно! Да-да-да! Ваши ошибки и «провалы» в звонках — это шрамы на теле будущего профессионального менеджера по продажам. Именно и только они делают вас сильнее, мудрее, эффективнее.

Регулярный анализ собственных звонков — это часть стратегии успешных менеджеров по продажам.

Завершение

Какое бы вы решение не приняли, какой бы метод обучения не выбрали, кого бы не выбрали наставником — помните одно… наши двери будут всегда открыты для Вас.

ojok.ru

Тренинг холодных звонков 2019 (скрипты, техники снятия возражений)

Активные продажи по телефону и называются холодными, потому что в процессе общения менеджер должен «растопить лед» в отношениях с клиентом и вывести его на принятие положительного решения.

Ключевая задача менеджера при холодном звонке — выйти на лицо, принимающего решение, минуя по пути всех третьих лиц, секретарей и помощников.

Дадим советы, как это лучше сделать:

► Соблюдайте уверенный тон в разговоре. При холодном звонке важно показать уверенность, сообщить о наличии важного сообщения для лица, принимающего решения. Слишком мягкий тон не поможет в работе с холодными клиентами, этот навык необходимо постоянно развивать.

► Заведите личного секретаря. Не в прямом смысле, конечно, но наличие секретаря повышает статус менеджера в разговоре. В этой роли может выступить любой сотрудник вашего отдела, только заранее необходимо создать под такую модель скрипт.

► Предлагайте материальные вещи. При выходе на ЛПР можно использовать способ, когда вы сообщаете помощнику, что вам необходимо передать руководителю материальную вещь: книгу, папку, подарок. Этот способ вполне рабочий, при его успехе необходимо продумать подарок для секретаря.

► Применяйте особые термины. При общении с секретарями и многочисленными помощниками, которые вам не нужны, можно использовать способ разговора на сложном, профессиональном языке. «Завалите» секретаря сложными терминами, тот обязательно растеряется и переложит ответственность на ЛПР. Вот успешные примеры холодных звонков: клиент нашей компании работает с внедрением систем управления взаимоотношениями, и при холодном звонке он просто перевел свой продукт на английский, и это сработало!

► Проявите изобретательность. Придумайте на ходу срочную проблему, которую необходимо безотлагательно решить именно сейчас, использование данного метода требует тренировки. Опоздание на самолет или встречу можно использовать в качестве предлога решить вопрос, который обсуждался ранее.

► Найдите точки контакта с «недругом» Если вы нашли перспективного клиента, можно подружиться с его окружением. Простые разговоры с секретарем помогут создать эффект давнего знакомства, этот фокус сделает ваш звонок более теплым, и поможет быстрее выйти на ЛПР.

► Созвонитесь с другим отделом. Звонок в отдел продаж компании, в которой работает ЛПР, и там может создаться впечатление звонка от постоянного клиента, и они могут переключить вас на нужного человека.

► Совершите звонок во внерабочее время. Зачастую ЛПР засиживается допоздна или приходит раньше всех. Звонок во «внеурочное время» даст шанс напрямую выйти на него.

blog.oy-li.ru

Тренинг холодные звонки

Начинающий менеджер по продажам, вооруженный скриптом первого звонка, ведет переговоры успешнее, чем импровизирующий опытный специалист. Схема переговоров – один из первых документов, которые требуется разработать для успешного старта продаж.

Тренинг «холодные продажи» — цель

Тренинг по холодным звонкам учит менеджеров достигать желаемого результата.
Обзвон может осуществляться с разными целями:

• Установить контакты лица, принимающего решения;
  
• Назначить встречу;
  
• Осуществить продажу.

Результатом становится продажа, если речь идет о небольшой сумме и товаре массового сбыта. В остальных случаях менеджер должен заинтересовать клиента и назначить встречу.

Тренинг «Холодные звонки» проходит в формате деловой игры, когда один сотрудник играет роль клиента, а другой – сотрудника. После завершения контакта сотрудники меняются ролями. Начинать «разбор полетов» стоит с моментов, которые были удачными. Остальное можно и нужно отработать в процессе тренинга «Холодные продажи». Если программа обучения реализуется на базе компании, руководство на себя берет специалист с опытом эффективных переговоров.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Когда менеджеры чувствуют себя увереннее, можно «выходить в поле». Проводя переговоры с реальными клиентами, специалисты придерживаются разработанного для компании стандарта продаж. Тренинги холодных звонков на помогают проанализировать проделанную работу и разглядеть слабые места. Запись – отличная возможность для менеджера посмотреть на себя со стороны. Сохранение способствует оценке прогресса каждого конкретного сотрудника.

Разница звонков

Тренинг «Холодные звонки» направлен на отработку всех типов переговоров. Общение с клиентом проще всего подчиняется схеме в варианте исходящего вызова. Менеджер контролирует ситуацию, направляя разговор по заранее определенному маршруту. В ходе тренинга холодных звонков прорабатываются разные варианты развития событий, включая возражения клиента. К тому же, соблюдение инструкций в этом случае просто проконтролировать. Сложнее убедиться, что сотрудник общается по скрипту на входящем звонке. Такие разговоры нужно записывать обязательно.

Каждый звонок приносит пользу

Тренинг по холодным звонкам затрагивает момент психологического комфорта в процессе переговоров. Часто представитель компании не успевает закончить предложение, но уже получает рекомендацию пройти по известному адресу. Еще перед тем, как продажника «пошлют» в первый раз, стоит объяснить некоторые моменты:

• Неудачный звонок – тоже опыт. Проанализировав любые переговоры, можно заметить недочеты. Все контакты не могут заканчиваться сделкой. Но, только обзвонив большое число клиентов, менеджер закрепляет навыки, полученные на тренинге «Холодные звонки»;
  
• Негатив собеседника направляется не на личность звонящего, а просто на голос в трубке, обращение. Нежелание слушать не делает менеджера плохим специалистом и человеком. У клиента могло быть плохое настроение. Менеджер по продажам не должен «выходить из строя» из-за эмоций на другом конце провода. Опытный специалист знает, что настоящая продажа начинается с возражений. При этом стоит отличать возражения от плохого настроения.

Видео с тренингами холодных звонков в огромном количестве размещены в интернете, но контент нужно оценивать с умом. Сегодня у любого желающего есть возможность записать видео и разместить в сети. Реальную пользу сложно получить дистанционно. Для получения навыка пока не придумали ничего лучше обучения «здесь и сейчас». Тренинг «Холодные продажи» в профессиональном исполнении может длиться несколько дней. И все ради того, чтобы менеджер за 5 минут положил начало выгодному сотрудничеству.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Видео

Твитнуть

Поделиться

Поделиться

Отправить

Вам будет интересно

www.fif.ru

Упражнения для тренинга Холодные звонки

В тренинге по холодным звонкам я всегда использую несколько упражнений. Хочу ими с вами поделиться.

Упражнения помогут сделать продажу более легкой и быстрой!

Самое простое, но очень важное и показательное упражнение, называется “Улыбка”.

Когда мы общаемся по телефону, то понимаем, что клиент нас не видит, поэтому – зачем улыбаться, сидеть ровно? Это общее заблуждение, которое как раз доказывает данное упражнение.

Инструкция: Просите кого-то из участников сесть спиной к группе, чтобы не было видно его лица. Попросите произнести одну и ту же фразу приветствия (любые 2-3 предложения), только в одном случае сделать это с улыбкой, а в другом – нет. Группе дается задание – угадать, в каком случае было сказано с улыбкой.

Примечание: Всегда слышно, когда человек говорит с улыбкой, даже если мы его не видим. Поэтому, интонация и мимика тоже очень важны, даже по телефону.

 

Другое упражнение называется “Подстройка”.

В данном упражнении участники разбиваются на пары и общаются на свободную тему, сидя спина к спине. Задача – подстроиться под темп речи собеседника. Если собеседник говорит быстро, то тоже ускоряться, если медленно, то замедляться. Научиться чувствовать стилистику речи, интонации. Подстройка происходит по очереди, сначала один участник старается подстроиться, потом другой. Время на упражнение по 2 минуты в каждую сторону. Далее идет обсуждение: Получилось или нет, почему? Было ли комфортно, когда к вам подстраивались? Замечали ли вы это?

 

Еще одно упражнение называется “Капитан”.

Для этого упражнения выбирается один участник, который будет играть роль капитана. Дается общая информация: Все хотят попасть на корабль, который скоро отплывает. Попадет только тот, кто соберет больше всех билетов. Билеты дает капитан, на свое усмотрение. Вы можете подходить к нему неограниченное число раз и просить, спрашивать билет. У вас 15 минут. Также, есть дополнительная инструкция к капитану (о которой знает только он), билет он выдает каждому третьему спросившему.

Через несколько минут игры участники пытаются отследить логику, по которой капитан выдает билеты. Отследить ее не получается, т.к. логики тут никакой нет. Кто-то на этом этапе сдается и перестает подходить к капитану, кто-то наоборот. В конце упражнения считаются билеты и называется победитель.

Далее идет обсуждение: По какому принципу капитан давал билеты (озвучивается дополнительная инструкция)? Что происходило с участниками, когда они не понимали причину отказа? Не могли проследить логику и т.д. Здесь также можно поговорить о характерных шаблонах поведения – кто-то сдался, кто-то вообще пробовать не стал, а наблюдал. Насколько такой шаблон поведения характерен и для других ситуаций.

Какой вывод можно сделать? – Больше билетов получил тот, кто сделал больше попыток. Так же и с холодными звонками, чем больше попыток, тем выше результат. Не стоит искать логику в отказах, это не имеет смысла, нужно просто звонить дальше.

Если группа большая, более 6 человек, то есть смысл сделать нескольких капитанов, чтобы процесс шел быстрее и нагляднее.

 

Также, в тренинге холодные звонки я часто использую упражнения” Реальная ситуация”.

Берем типичные рабочие ситуации и отрабатываем в парах, участники звонят друг другу по очереди. Далее с группой обсуждаем: что было сделано хорошо, что можно улучшить и т.д.

Когда вы подбираете упражнение для тренинга, важно понимать, какие задачи вы хотите решить, проведя это упражнение. Чему научить? Какие выводы должны быть сделаны? Понимая это, подобрать или даже придумать упражнение не составит труда.

 

Чтобы заказать тренинг Холодные звонки для отдела продаж, или узнать подробности — звоните 8 (926) 534-22-74.

Программу тренинга Холодные звонки смотрите здесь.

 

Смотрите также индивидуальные программы обучения для бизнес тренеров.

 

Прикрепленные материалы

treningi-ok.ru

схема разговора и техника переговоров

Одним из способов расширения клиентской базы является холодное прозванивание. Как сделать так, чтобы холодные звонки приносили эффективность, какой должна быть схема разговора, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов – этими и другими секретами мы поделимся ниже.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки (от англ. Cold calling) – это телефонные звонки либо личные визиты рекламного характера, производимые представителями различных организаций торговли и сферы услуг, чтобы привлечь как можно большее количество покупателей либо клиентов.

Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.

Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.

Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.

Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.

Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.

Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.

Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.

В каких случаях используется холодное прозванивание

Данный инструмент продаж чаще всего используют в сфере В2В. Хотя он также набирает обороты и при обработке обычных граждан.

В качестве неотъемлемой части продвижения бизнеса холодные звонки используются с такими целями:
• постоянное расширение клиентской базы;
• продвижение нового продукта, проекта, услуги, организации;
• корректировка клиентской базы с целью очищения ее от невыгодных клиентов.

В России о холодных продажах и о том, что это такое, не понаслышке знают менеджеры следующих компаний, которые успешно их применяют:
• экспедиторские компании;
• печатные СМИ, издательства, рекламные агентства;
• производственные компании, занимающиеся реализацией товаров для бизнеса;
• оптовые компании, которые реализуют товары для организаций;
• агентства недвижимости.

В некоторых странах практика холодного обзвона находится под запретом либо ограничена законодательством из-за того, что это считается нарушением прав человека.

Что такое скрипт холодного звонка

Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).

Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.

Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.

Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.

Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.

Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.

К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.

Подробный алгоритм

Чтобы было более понятно, что такое скрипты продаж по телефону, приведем примеры.

Типичный шаблон разговора состоит из таких пунктов:

• высказать слова приветствия,
• провести самопрезентацию,
• осуществить знакомство с клиентом;
• рассказать о цели звонка;
• выявить потребности клиента;
• донести пользу и выгоду от сотрудничества;
• если у клиента возникнут сомнения и возражения, воспользоваться формулировками, располагающими к убеждению;
• взять обязательства;
• озвучить договоренности;
• закончить беседу.

При этом внимание клиента потребуется удерживать, начиная от первой фразы и на протяжении всего разговора, использовать оценочные и вопросительные утверждения.

При составлении скрипта холодного звонка по продаже услуг либо товаров во главу угла следует ставить его конечную цель или желаемое целевое действие клиента.

Алгоритм выстраивается так, чтобы ответы на правильно поставленные вопросы, побуждающие на продолжение беседы, могли привести к необходимому для менеджера результату.

Когда следует звонить

В том случае, когда конечным желаемым результатом звонка должен быть доступ в кабинет лица, принимающего решение (ЛПР), то звонить необходимо лишь после того как собрана полная информация о его компании и его продуктах. Это дает намного больше шансов установить и удержать контакт с клиентом, а также расположить его к себе.

Скажем, если компания недавно прогремела в прессе по поводу, например, выпуска на рынок нового продукта либо хорошей сделки, то начать беседу необходимо с поздравлений. Таким образом можно показать клиенту, что он значим, его деятельностью интересуются не только с целью продвинуть свой собственный товар или услугу.

Если говорить о конкретном времени, то лучше звонить тогда, когда обычно не звонят конкуренты:
• Чаще всего холодные звонки в офис делаются в период с 8:00 до 9:00.
• Физических лиц обзванивают ближе к вечеру.

Как обойти секретаря

Если целью телефонного разговора является не продажа, а личная встреча с лицом, принимающим решение, то понадобится воспользоваться уловками, как обойти секретаря при холодных звонках. Вот некоторые из них:

• желательно перед звонком узнать имя человека, который нужен для общения – просьба официальным тоном соединить с конкретным должностным лицом намного упрощает доступ к нему;
• говорить уверенно и четко, коротко отвечать на стандартные вопросы секретаря по типу: «Представьтесь», «По какому вопросу?»;
• сделать вид, что звоните не впервые, говорить со знанием дела. Например, правильно указать название отдела, с которым вас необходимо соединить;
• запланировать звонок на время, когда у секретаря обеденный перерыв, либо в конце рабочего дня, в короткий день и т. п.

При общении с секретарем не стоит тратить время на детальное объяснение причин звонка. Цель можно сформулировать заранее в одной короткой фразе.

Обход секретаря при холодном звонке, примеры:

Менеджер: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, Степан Андреевич на месте, не ушел он еще?»

Секретарь: «Да, на месте.»

Менеджер: «Соедините меня с ним, пожалуйста.»

Менеджер: «Здравствуйте, скажите, а директор на месте, еще не ушел?»

Секретарь: «Нет, не ушел.»

Менеджер: «Не могу дозвониться ему по мобильному. Переключите меня, пожалуйста.»

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Начинать разговор с ЛПР (лицо принимающее решение) необходимо с того, чтобы удержать его внимание. И главной в данном случае будет первая минута разговора. От того, что будет говорить менеджер, напрямую будут зависеть ответы ЛПР.

Очень редко, когда человек не отвечает на поставленный вопрос, а вот характер ответа будет вытекать из того, насколько правильно он поставлен. Главное в данном случае – завязать разговор, а значит, первый ответ клиента должен быть утвердительным. К тому же необходимо начинать разговор так, чтобы клиент не смог с первой минуты распознать, что стал участником холодного звонка.

Длительность первого общения по телефону должна быть не более пяти минут.

Типичными фразами при холодном звонке, позволяющими заинтересовать клиента, могут быть, как пример, такие:

Менеджер: «Добрый день, меня зовут Светлана, я представляю компанию «…». Скажите, Вы пользуетесь услугами мобильного интернета?»

Клиент: «Да/Нет.»

Менеджер (в случае утвердительного ответа): «А услугами какой компании Вы пользуетесь?»

Клиент: «(название компании).»

Менеджер: «Скажите, а Вы полностью довольны качеством услуг, которые вам предоставляет ваш оператор или хотели бы что-то улучшить, поменять?»

Клиент: «Я пользуюсь ее услугами уже 15 лет, мне нравится обслуживание, там низкая цена и хорошая скорость…»

Грамотный менеджер вытянет из информации, которую предоставит в этой фразе клиент, «зацепки», на основе которых построит дальнейшую беседу, выводя на представление своего товара или предложения.

Если говорить о схеме холодного звонка, то в этом примере диалога менеджер произносит приветствие, самопрезентуется, узнает о потребностях клиента и заинтересовывает его своим предложением.

Помните, что целью звонка в данном случае является не продать «сходу», а установить контакт и добиться личной встречи.

Работа с возражениями клиента

Для начала необходимо видеть разницу между отказом и возражениями. Например, если клиент говорит, что у него нет времени на то, чтобы с вами общаться либо уделить время для встречи с вами, то это не отказ, это возражение. И с ним можно попробовать поработать.

С отказом же работать не получится, лучше просто вежливо закончить разговор. Менеджеру следует четко знать грань между напористостью и назойливостью. Назойливость, как правило, вызывает агрессию и никогда не приводит к желаемому результату.

После фразы, в которой клиент сообщает, что у него нет времени на разговоры, можно сказать, например: «Да, я вас прекрасно понимаю. Но я могу подъехать лично, и мы сможем обсудить с вами это в то время, когда вам удобно. Скажем, в четверг, в 10:00 или в пятницу в 16:30. Какое время вас устроит?»

Чтобы предупредить возражения, необходимо проявлять больше интереса к клиенту и его потребностям, проблемам, которые могут быть решены при помощи покупки вашего товара либо услуги.

Вот еще несколько примеров работы с возражениями по телефону, заготовленные скрипты:

Клиент: «У нас все есть, нам не нужно.»

Менеджер: «Я понимаю, вас все устраивает, однако у нас есть предложение, которое позволит вам упростить (улучшить, сделать выгодным, развить…). Новое – это же всегда развитие.»

Клиент: «Нам это неинтересно.»

Менеджер: «Хорошо, но я обратился в вашу компанию потому, что вы занимаетесь грузоперевозками, так?»

Клиент: «Да, занимаемся.»

Менеджер: «Вот, а наш продукт ориентирован именно на компании, которые занимаются грузоперевозками. С очень высокой вероятностью этот продукт будет интересен и вам. Давайте я коротко расскажу о нем, а вы тогда уже точно решите, нужен он вашей компании либо нет.»

Клиент: «Спасибо, нам это не нужно.»

Менеджер: «Вы уверены? Дело в том, что на этой неделе я слышал подобные ответы от 15 компаний, а вот вчера мы подписали договор о поставке с тремя из них. Давайте я коротко расскажу о том, что мы предлагаем, а вы уже решите, нужно вам это либо нет. Хорошо?»

Приведенные примеры скриптов холодного звонка являются наиболее эффективными при преодолении возражений клиентов и для достижения необходимого результата.

Бывают варианты, когда при звонке ничего не предлагается, поэтому нет вероятности отказа либо возражения. Однако таким образом достигается договоренность о личной встрече.

Например, скрипт продаж по телефону можно делать по такому образцу:

Менеджер (приветствие и выяснение потребностей): «Добрый день, мы завтра тестируем в вашем офисе Интернет на предмет скорости и сбоев, вы будете с 15:00 до 16:00?»

Клиент: «Да, буду.»

Менеджер: «Хорошо, тогда мы подъедем с 15:00 до 16:00.»

В ходе приезда мастер тестирует скорость и предлагает новые возможности, новые тарифы, новую услугу.

Каким должен быть диалог

Установив контакт, необходимо коротко рассказать о своей компании. Цифры и конкретику предложения необходимо оставить для встречи. Диалог должен вестись уверенным голосом, доброжелательно и с улыбкой – даже по телефону можно прочитать настрой человека.

Как назначить встречу

Если при холодном звонке от ЛПР удалось добиться целевого действия в виде согласия на встречу, необходимо внести ясность по поводу даты, времени и места, оговорить участников события, его цели и получить подтверждение клиента.

Концовка разговора

В завершении разговора необходимо указать свой контактный телефон, проговорить договоренности о встрече и попрощаться, включая в прощальную фразу позитивные слова по типу «Было приятно пообщаться», «Надеюсь на такое же приятное общение в будущем» и т. п.

Смотрите детальный видеотренинг по теме скриптов:

Сценарий одного холодного звонка

До начала составления скрипта необходимо прописать конечную цель звонка – выслать коммерческое предложение, назначить встречу, познакомить с товаром, узнать потребность клиента и т. п. Под цель будут формироваться все техники.

Приводим успешный скрипт холодного звонка, сделанный по такому образцу:

Менеджер, приветствие, самопрезентация, заинтересованность клиента:
«Здравствуйте. Андрей Петрович? Очень приятно. Меня зовут Юрий. Я – ведущий специалист по работе с клиентами компании «…». Мне сказали, что я могу поговорить с вами по поводу закупок, это так?»

Клиент: «Да.»

Менеджер проявляет заинтересованность в продолжении беседы:
«Андрей Петрович, дело в том, что в последнее время к нам обратилось 15 компаний из вашей отрасли, которых заинтересовало наше предложение… Я бы хотел представить вам наши образцы и узнать, какими… пользуется ваша компания?»

Клиент: рассказывает о своей компании.

Менеджер: ищет «зацепки» в тексте и предлагает свой продукт.

Видео показывает пример «холодного звонка», алгоритм действий и ответов:

Как организовать холодные звонки

Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру сторонним лицам в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.

Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.

При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.

Обычно метод продаж по телефону передают в сторонние руки компании с небольшим штатом людей.

Плюсы и минусы

Если же руководитель торговой компании решит возложить функции холодных звонков на своих сотрудников, то главным преимуществом будет мотивированная нацеленность на результат, а значит – лучшая эффективность.

К преимуществам холодных звонков можно отнести:
• подготовку почвы для более эффективного личного общения с клиентом;
• устранение недопонимания, которое может возникнуть;
• возможность использования шпаргалок, заготовленных шаблонов.

К недостаткам такого общения можно отнести то, что подобные звонки часто встречаются клиентами как помеха, которая отвлекает от важных дел и от которой хочется сразу же отмахнуться. Менеджеру по продажам нужно быть готовым к тому, что собеседник в любой момент может пойти на завершение разговора и повесить трубку, ответить отказом, грубостью.

При использовании такой техники продаж невозможно четко определить, какая именно реакция у вашего потенциального клиента, поскольку не видно его мимики и жестов. Часто при холодных звонках возникает недопонимание собеседников.

Если сотрудник плохо справляется с холодными звонками, возможно следует принять его на испытательный срок.    

Заключение

Итак, мы приоткрыли для вас завесу над темой, что такое холодный звонок и с какими целями его необходимо использовать. В заключение необходимо отметить, что сегодня есть множество фирм и специалистов, которые могут помочь вам составить скрипты для вашего персонала под вашего клиента и ваш продукт.

Это позволит существенно упростить вашу деятельность, увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу. Среди специалистов и сегодня холодные звонки считаются неотъемлемой и эффективной составляющей техники продаж по телефону.

svoedelo-kak.ru

Мастерство холодных звонков

Описание программы

Большинство менеджеров по продажам сталкивается с рядом проблем, которые мешают им продуктивно работать по холодным звонкам. Эти проблемы выражаются через «симптомы»..

Типичные «симптомы», которые дадут понять, что менеджеры по продажам не справляются с холодными звонками:

• Менеджерам по продажам не нравится совершать холодные звонки, или они боятся делать это.
• Они не знают, что говорить по телефону.
• Менеджеры считают, что эта технология неэффективна и отказываются от холодных звонков.
• Они не знают, как заинтересовать собеседника продолжением разговора.
• Большинство (более 70%) звонков потенциальным клиентам заканчиваются полной неудачей.
• Менеджеры по продажам не могут разрешить большинство возражений потенциальных клиентов.

Часто все трудности с холодными звонками решаются посредством обучения. Обучение может повысить компетентность менеджеров по продажам, снять с них тревожность перед холодными звонками и помочь им привлекать больше клиентов.

Задачи тренинга:

• Создание продуктивного отношения к холодным звонкам у участников тренинга
• Формирование четкого понимания технологии холодных звонков
• Обучение способам быстрого вхождения в контакт с клиентом по телефону
• Формирование индивидуального стиля холодного звонка у каждого участника
• Формирование опыта конструктивной работы с отказами во время холодных звонков

Аудитория

• Менеджеры по продажам,
• руководители отдела продаж,
• сотрудники отдела телемаркетинга,
• торговые агенты,
• сотрудники call-центра.

Программа тренинга

• Особенности холодных звонков
• Подготовка к холодным звонкам
• Начало холодного звонка
• Выявление и формирование потребностей у клиента во время холодного звонка
• Презентация товара или услуги во время холодного звонка

ibs-link.ru