Деловая переписка – основы, виды, особенности, правила ведения деловой переписки
Неотъемлемой частью работы многих организаций является деловая переписка, которая имеет много правил и особенностей. Не только секретари, но и другие работники должны уметь составлять письма для контакта с партнерами и другими сотрудниками.
Понятие деловой переписки
Под этим термином понимается обмен коммерческой и деловой информацией. Существует определенный этикет деловой переписки, которому даже обучают на специальных курсах. Составляться письмо должно по правилам, поскольку оно будет создавать, и поддерживать репутацию компанию, а еще формировать серьезное отношение к организации. Деловое письмо с технической точки зрения является инструментом, направленным на улучшение взаимодействия между разными компаниями или подразделениями.
Виды деловой переписки
Существует несколько видов документов, причем каждый из них содержит свои правила оформления и подачи. Основы деловой переписки используются и при общении через e-mail. Специалисты выделяют такие виды деловых писем: благодарственные, запросы, требования, извинения, опровержения, поздравления и соболезнования. Кроме этого, есть коммерческие письма, к которым относят претензии, отказы, напоминания, гарантии и так далее.
Как правильно вести деловую переписку?
При оформлении письма важно уделять внимание всем деталям. Описывая правила деловой переписки, стоит обратить внимание на такие аспекты:
- Если пишете письмо, в котором нужно ответить на определенные вопросы, заданные автором, тогда уместно будет цитировать каждый из них в отдельности. Для этого используйте нумерацию и разбивайте текст на абзацы.
- При составлении письма нужно кратко прокомментировать все прикрепленные или вами, или собеседником документы. Это важно для того, чтобы получатель сразу понял всю суть письма.
- Подписывать письмо должен руководитель и обязательно ставится печать.
Правила ведения деловой переписки
Ошибки при составлении деловых писем недопустимы, поэтому важно знать основные правила их составления:- Не используйте слова, значение которых неизвестны или же проверяйте их толкование, используя словарь.
- Ведение деловой переписки исключает применение специфической терминологии, поскольку некоторые слова для адресата могут быть неизвестными. Если подобные термины используются, тогда давайте их объяснение.
- Излагайте мысли короткими предложениями, чтобы не терялась основная суть.
- Если не знаете русский язык досконально, тогда лучше предварительно наберите текст в редакторе или в документе на компьютере, чтобы проверить орфографию.
- Деловая переписка не допускает использования разговорных слов, литературных оборотов и так далее. Перед отправкой письма проверяйте его на ошибки и опечатки. Лучше совершить повторную проверку через время.
Начало письма в деловой переписке
Сначала в структуре письма находится «шапка», которая содержит должность и ФИО адресата. Особенности деловой переписки включают стандартное обращение «Уважаемый», которое в большинстве случаев пишут по центру листа. Если человек незнаком, то пишут перед фамилией слово «господин». Первый абзац (преамбула) включает цель и причину письма. После его прочтения адресат должен понять основной смысл обращения.
Просьба в деловой переписке
Один из популярных видов деловой корреспонденции – письмо-просьба. Это может быть тактичный запрос или дипломатическое требование по текущему вопросу. Навыки деловой переписки важны для составления просьб, поскольку они должны побудить адресата к действиям, необходимым для автора. Есть определенные правила для составления письма:
- К адресату следует обращаться персонально, соблюдая основы делового этикета.
- Чтобы объяснить адресату, причину обращения, можно сделать ему комплимент, отметить деловые или личные качества и заслуги.
- Аргументируйте просьбу и заинтересуйте адресата в ее выполнении. Проблему следует описать максимально лаконично и ясно.
- После того как просьба будет изложена, ее следует видоизменить и повторить еще раз, делая акцент на потенциальных выгодах.
Как напомнить о себе в деловой переписке?
Письмо-напоминание используют, когда нужно напомнить об исполнении взятых обязательств, соблюдении норм закона, приближении важного мероприятия и так далее. В большинстве случае перед ним применяют устное напоминание. В итоге письмо служит неким доказательством произведенного действия. Напоминание в деловой переписке включает в себя:
- Сведения об отправителе и адресате. После этого излагается причина напоминания.
- Указываются ссылки на законы и нормы, имеющие отношение к напоминаемой проблеме.
- Фразы деловой переписки должны быть четкими, но не быть угрозой. Не лишним будет напомнить о том, что проблему можно решить мирным путем.
- Письмо не имеет стандартов, поэтому его можно составлять в свободной форме.
Как правильно принести извинения в деловой переписке?
Одним из самых сложных в составлении является письмо-извинение, благодаря которому нужно одновременно извиниться и сохранить лицо компании. Кроме этого, оно направлено на восстановление испорченных отношений. Деловая переписка указывает на такие особенности извинения:
- В структуру письма включено указание получателя, тема отправления и обращение.
- Можно не указывать исполнителя, поскольку подписывать все будет руководство.
- Фразы-извинения в деловой переписке не должны быть явными и тема письма должна быть нейтральной или же вообще отсутствовать.
- Эффект, которого нужно достичь – чистосердечное извинение и осведомление о случившемся, то есть указание причины неприятной ситуации.
Правила деловой переписки по электронной почте
Все правила, указанные ранее актуальны и для электронной переписки, но здесь все же есть ряд особенностей:
- Рабочий e-mail нужно использовать исключительно для служебной переписки, поскольку все письма сохраняются на сервере, и их сможет прочитать другой человек.
- Деловая переписка по электронной почте подразумевает использование читабельного шрифта и лучше всего выбирать Arial или Times New Roman. Размер букв должен быть средним. Не должно быть в тексте Caps Lock, восклицательных знаков и специальных символов. Допускается выделение определенных фраз курсивом или жирным шрифтом, но используйте это только при реальной необходимости.
- Для лучше читабельности применяйте подзаголовки, но учтите, что их количество не должно быть большим, так, максимуму – 3-4 шт. Один абзац не должен быть длиннее четырех строк.
- Этика деловой переписки по электронной почте не допускает того, что поле «тема» останется пустым. Напишите здесь суть письма, которая должна быть конкретной, информативной и краткой.
- В конце нужно обязательно оставить подпись и контактную информацию, и это не должно занимать больше шести строк. Используйте такую структуру: «С уважением», фамилия и имя, название компании, телефон e-mail и адрес сайта.
- В деловой переписке уместно использовать фирменный шаблон в своем корпоративном стиле. Благодаря этому можно будет выделиться среди других и при этом соблюсти правила деловой переписки. Важно не забывать о том, что письмо может читаться не только на экране компьютера, но и на телефоне, поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разрешение разных экранов.
Книги по деловой переписке
Чтобы лучше разобраться во всех тонкостях составления делового письма, можно прочитать полезную литературу. Хорошими считаются такие произведения:
- «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» С. Карепина. Автор объясняет, что такое деловой стиль переписки, как правильно оставлять разные виды писем и отчеты.
- «Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха». Автор описывает формы деловой переписки и предлагает инструменты, помогающие сделать общение более эффективным. Здесь можно найти полезные советы и хитрости.
kak-bog.ru
Правила деловой переписки
Переписка — это важнейшая составляющая делового этикета. Основным правилам ведения деловой переписки люди обучаются на специальных курсах. Этот навык у сотрудников компании способствует увеличению оборота предприятия, установлению прочных связей с партнерами и потребителями, улучшению взаимосвязи между различными службами и т.д. Попробуем обозначить некоторые наиболее значимые моменты этого дела.
Виды деловой переписки
В основе деловой переписке лежит классификация корреспонденции предприятия. Специалисты выделяют:
- торговые соглашения;
- письма с благодарностью;
- извинения;
- поздравления;
- соболезнования.
Все они имеют свои нюансы, однако, есть и общие правила ведения деловой электронной переписки.
Особенности ведения деловой переписки по интернету
- Файл с письмом необходимо всегда подписывать, чтобы было понятно, кто отправитель.
- Указывайте обязательно тему письма, в противном случае оно может попасть в спам, и адресат его не получит.
- Если прикрепляете файл, то в теле хотя бы коротко укажите, в чем суть послания.
- Начинайте текст с приветствия, а в конце не забудьте попрощаться, указать свои контактные данные. Обращение к адресату может начинаться со слов «Дорогой + имя и отчество (имя)», «Уважаемый + фамилия (имя, отчество)» — в зависимости от степени близости корреспондентов. Слова «уважаемый», «госпожа», «господин», «заместитель директора», и т.д. сокращать крайне не рекомендуется. В противном случае получатель сможет подумать, что вы не очень-то уважаете его на самом деле. Заканчивать деловое письмо следует, в нескольких словах благодарив человека за внимание или сотрудничество. И далее ставится выражение: «Искренне Ваш…» или «С уважением, …» и т. д.
- Если вы пишете письмо, не прикрепляя дополнительных файлов, его структура должна быть такова: вступление, текст письма, формула вежливости («с уважением», «с наилучшими пожеланиями», «ваш покорный слуга» и т. д.), подпись, контактные данные (они во многих электронных почтовых системах выставляются автоматически), приложения.
- Если письмо очень важное, можно дополнительно сообщить адресату, что вы его отправили — по аське или скайпу, СМСкой или телефонным звонком.
- Если долго нет ответа, допускается напоминание о себе адресату повторным письмом, телефонным звонком, СМС или иным способом.
Основы деловой переписки
Правилами оформления деловой переписки не приветствуется использование жаргонов, просторечий и диалектных выражений. Возможно использование профессиональных терминов, если известно, что адресат обладает теми же профессиональными знаниями, что и вы. Хороший литературный язык, корректный тон, недвусмысленность, минимум воды, быстрый переход к сути вопроса — на этом и строятся основы деловой переписки.
В неформальной деловой переписке нередко используются односложные слова и сокращения: таким образом достигается впечатление теплоты, близкого знакомства и взаимной симпатии. Прилагательные «добросердечный», «отзывчивый», «прекрасный», «изумительный» и т. д. вполне допустимы. Они демонстрируют тот факт, насколько автор письме объективен или субъективен. Правила ведения деловой переписки не предполагают обращения на «ты», даже если мейл готовится для ближайшего знакомого.
В зависимости от того, знаете ли вы, как правильно вести деловую переписку, во многом зависит судьба сделок организации и возможность ее дальнейшего развития. Поэтому данным навыком обязательно должен овладеть каждый профессиональный сотрудник компании.
kak-bog.ru
Ведение деловой переписки | Статьи
Ведение деловой переписки — обязательная процедура, сопровождающая любое проявление бизнес-активности предприятия. При этом все виды деловой переписки относятся к категории документов, а это означает, что и к содержанию, и к оформлению предъявляются особые требования. Только при условии соблюдения установленных требований деловая переписка будет иметь юридическую силу.
Из статьи вы узнаете:
- какие бывают виды деловой переписки;
- каковы особенности деловой переписки;
- какую структуру должно иметь деловое письмо;
- каковы основные требования к ведению деловой переписки.
Виды деловой переписки
Деловая переписка может классифицироваться по многим параметрам. Так, например, деловая корреспонденция подразделяется по таким признакам, как:
- территориальный — внутренние или международные письма;
- вид доставки — курьерской, фельдъегерской или обычной почтовой связью, или при помощи электронных средств связи: телетайп, факс, электронная почта;
- область применения — коммерческая, производственная, управленческая или личная переписка;
- статус отправителя и получателя — юридическое или физическое лицо;
- роль в информационном обмене — инициативное письмо или письмо, написанное в ответ на инициативное обращение;
- иерархический — письма из вышестоящих, подведомственных или сторонних организаций;
- тематический — информационные, распорядительные письма, корреспонденция по финансовым, договорным, правовым или материально-техническим вопросам;
- характер воздействия на адресата — деловая и этикетная переписка.
Но в основном, при ведении деловой переписки применяется классификация по назначению. Основной объем документопотока в организации, это корреспонденция, носящая информационный характер. К таким видам деловой переписки относятся:
- информационные письма, содержащие сведения официального характера, например, разъяснения отдельных положений правовых актов и рекомендации по их практическому применению;
- письма-сообщения, в которых содержатся сведения, которые, по мнению автора, представляют интерес для адресата;
- сопроводительные письма, направляемые вместе с пакетами документов, не имеющих адресатов;
- письма-напоминания, содержащие информацию, отправляемую повторно;
- письма-извещения и письма-приглашения с информацией о проведении каких-либо публичных мероприятий и условиях участия в них;
- рекламные письма, содержащие рекламу продукции или услуг, которые, по мнению автора, могут заинтересовать получателя.
Кроме этого, образцы писем деловой переписки содержат такие виды корреспонденции, как:
- письма, в которых содержится предложение или просьба;
- письма, содержащие претензию, условие или требование;
- письма, содержащие подтверждение, обязательства, предоставляющие гарантии;
- этикетные письма — благодарственные, поздравительные, с выражением соболезнований или с извинениями.
Особенности деловой переписки
Вся корреспонденция, составляющая деловую переписку, считается документами, то есть, имеет юридическую силу и значимость, подтверждаемые наличием обязательных реквизитов. Это означает, что ведение деловой переписки осуществляется либо на специальных бланках, либо на обычном листе, с заполнением всех основных реквизитов и заверением подписи автора при помощи печати, если автор — должностное лицо.
Правила деловой переписки установлены как негласным этикетом делового взаимодействия, так и государственными стандартами. Так, правила оформления деловой корреспонденции регламентируются ГОСТ Р 6.30-2003, который с 1 июля 2017 года будет заменен на ГОСТ Р 7.0.97-2016.
Читайте, какие реквизиты не вошли в ГОСТ Р 7.0.97-2016, а какие подверглись изменениям
Как правило, каждая организация разрабатывает собственные бланки, на которых и ведется переписка. Бланк делового письма содержит уже заполненные и отпечатанные типографским способом такие обязательные реквизиты, как:
- логотип компании и ее полное наименование;
- справочные сведения о компании, в том числе юридический адрес, телефоны, электронная почта.
При оформлении делового письма заполняются остальные поля реквизитов:
- адрес получателя;
- дата и место составления документа;
- краткое содержание — заголовок письма;
- обращение к адресату или адресатам;
- текстовая часть;
- подпись руководителя;
- сведения об исполнителе;
- отметки о наличии и количестве приложений, копий.
Обратите внимание: если для оформления документа используется бланк делового письма, печать, заверяющая подпись руководителя, может отсутствовать.
Главная особенность текстового содержания деловой переписки — обязательное наличие стандартных словесных оборотов и штампов. Официальные письма — образец тех редких случаев, когда стандартные фразы являются более предпочтительными, чем вольная трактовка. В этом случае повторение единообразных речевых средств позволяет более четко сформулировать смысл и исключить двойное толкование. Именно штампы и клише позволяют сделать письмо более лаконичным, облегчают его составление.
Особое внимание при ведении деловой переписки уделяется фактам. Любое суждение или оценка, высказываемая в письме, должна подтверждаться ссылками и примерами, достоверность которых не вызывает сомнений. Аргументы, подкрепленные фактами и примерами, позволяют убедить адресата и, тем самым достичь цели, с которой написано данное письмо.
Структура делового письма
Правилами деловой переписки устанавливаются четкие требования и к структуре делового письма, которое, по сути, непосредственно состоит из двух обязательных реквизитов — обращения и текстовой части.
Что касается обращения, в том случае, когда письмо имеет конкретного адресата, в этом реквизите должны быть упомянуты его имя и отчество полностью. Допускается начинать обращение со слов: «Уважаемый», «Глубокоуважаемый» или «Дорогой» с указанием имени и отчества. Если адресатов несколько или конкретное имя респондента неизвестно, обращение пишется во множественном числе и может выглядеть так: «Уважаемые господа!», «Дорогие коллеги!» и пр.
При ведении деловой переписки структура текстовой части делового письма подразделяется на три основных логических блока:
- вступление — вводная часть, в которой даются все необходимые начальные сведения и отражена причина и цель написания этого документа;
- основная часть, из которой адресат должен четко понять суть вопроса и то, что именно требуется от него. В этой части приводятся объяснения, рассуждения или доказательства;
- заключение — в нем резюмируется вышесказанное, делаются выводы, излагается конкретное требование, просьба.
Основные требования к ведению деловой переписки
Правила деловой переписки подразумевают, что основная, текстовая часть письма, должна соответствовать основным требованиям установленным для делового общения и этикета. Поэтому при составлении письма необходимо руководствоваться следующими правилами:
- изложение сути вопроса должно быть последовательным и логически обоснованным;
- текстовое содержание должно соответствовать установленным языковым нормам как в отношении изложения смысла, так и в отношении требований синтаксиса, грамматики и лексики;
- смысл излагаемого должен быть понятен, а использование специальной терминологии — необходимым и обоснованным. Если использование узкоспециального термина необходимо, дается его толкование;
- предложения в тексте не должны быть длинными, текст их формируется с использованием прямого порядка слов, который подразумевает, что подлежащее ставится непосредственно перед сказуемым, определение — перед определяемым словом, а приложение — после управляющего слова;
- при ведении деловой переписки следует избегать употребления смысловых конструкций с глаголами в активной форме, если это возможно, предпочтительнее использование пассивной формы. Так, например, вместо: «Комиссия утверждает проект» следует написать: «Проект утверждается комиссией». Активная залоговая форма может употребляться только когда необходимо дать распоряжения конкретным исполнителям;
- при необходимости, допускается использование только общеизвестных и общеупотребительных аббревиатур и сокращений;
- необходимо избегать употребления слов и словосочетаний, имеющих эмоциональную окраску, смысл следует излагать сухим, «канцелярским» языком, даже если документ относится к этикетным письмам;
- исключено употребление междометий или суффиксов, выражающих личностное отношение, например, уменьшительно-ласкательных;
- нельзя использовать образные и просторечные выражения, тем более, сленг;
- везде, где возможно, применять общепринятые формы вежливости.
Примеры деловой переписки
Соответствие требованиям оформления — одно из условий, которым должны отвечать официальные письма. Образец сопроводительного письма, направляемого компанией вместе с пакетом документов, представлен ниже.
Скачать чистый бланк >>>
Скачать заполненный образец >>>
Еще один образец деловой переписки — гарантийное письмо. Пример его оформления представлен ниже.
Скачать чистый бланк >>>
Скачать заполненный образец >>>
Деловая переписка, примеры писем, имеющих различное назначение, приведены ниже.
Читайте также:
www.sekretariat.ru
примеры. Электронная деловая переписка: правила оформления и ведения :: SYL.ru
Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.
Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка
Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.
Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.
Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.
Виды деловой переписки
Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.
Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:
— официальная/неофициальная переписка;
— внутренняя и внешняя.
К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.
Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.
Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.
Правила деловой переписки: внутреннее содержание
Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант — уложиться в одну.
Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».
Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.
Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)…». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.
Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом…», «Напоминаем Вам…», «Ставим в известность…» и другие.
Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями…» или подобными.
Внешнее оформление документации на бумажных носителях
Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.
Обязательно проставьте точную дату документа.
Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.
Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.
Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.
К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.
После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.
Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.
Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.
В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.
Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.
Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.
Деловые электронные письма
То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.
Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!
Основные правила переписки по e-mail
Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.
Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.
Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа «план», «список», «коммерческое предложение», «отчет» не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.
Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.
Стиль общения
Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.
Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.
Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением…» или так: «Искренне Ваш…».
Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.
Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.
Работа с вложениями
Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.
Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.
Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.
А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.
Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.
Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».
Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.
При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или «аське». Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.
Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».
Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.
При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.
И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.
Заключение
Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.
www.syl.ru
Деловая переписка: особенности, жанры, оформление…
Административно-правовая деятельность неотъемлема для любого бизнеса. Она требует от учредителей и руководителей предприятия обязательных знаний основ деловой переписки. Деловая переписка – это стиль, способный удовлетворить потребность общества в правильном оформлении разных документов, способных охарактеризовать официальное общение в общественной, политической, экономической, государственной и деловой сферах.
Жанры деловой переписки
Тексты деловой переписки могут быть выполнены в разных жанрах. К основным жанрам деловой переписки следует отнести:
— устав;
— закон;
— приказ;
— распоряжение;
— договор;
— инструкция;
— жалоба;
— рецепт;
— заявление;
— автобиография;
— анкета;
— объяснительная записка;
— отчет и т. д.
Каждый из перечисленных выше жанров делового стиля письма выполняет определенную функцию (информационную, констатирующую, предписывающую и др.) в разных сферах бизнес-деятельности.
Основа деловой переписки
Основной формой реализации делового стиля является письменная. Местом применения деловой переписки традиционно считается сфера социально-правовых отношений, реализующихся в экономике, дипломатической деятельности, законотворчестве, менеджменте и т. д.
Деловая переписка также используется в обиходно-деловой сфере деятельности (заявление, расписки, объяснительные), и даже в информационном маркетинге. Наиболее ярким примером деловой переписки можно назвать организационно-распорядительную документацию. Здесь максимально точно можно рассмотреть специфику делового стиля. К такому типу документов относятся указы, правила, лицензии, уставы.
Непосредственно понятие «документ» следует трактовать как текст, направленный на управление человеком или несколькими людьми. Все документы имеют юридическую значимость. Именно это объясняет завышенные требования к точности изложения целей и задач в документах. Текст документа не может быть истолкован иначе. Поэтому для составления документа применима исключительно деловая речь, представленная в письменной форме, заблаговременно подготовленная и отредактированная. Достичь точности в устном изложении целей и задач фактически не возможно, так как традиционно устное изложение является спонтанным и вариативным.
Для достижения коммуникативной и денотативной точности документов при составлении текстов часто используют такие фразы: «Договор вступает в силу со дня подписания.» или «Во исполнение приказа № …».
Юридическую силу документам придает стандартный деловой язык, который предусматривает исключительно единичное толкование всех слов и словосочетаний. Порой это способствует тавтологии, типа «При предварительной оплате Заказчик обязан в трехдневный срок со дня оплаты вручить Исполнителю заверенную банком копию платежного документа или известить его телеграммой» и т. д.
Тексты документов должны не просто подробно излагать мысль составителя, но и сочетаться с аналитизмом. Например, слово «дополнять» в деловом стиле заменяется словосочетанием «вносить дополнения», «платить» — «производить оплату». Такой подход исключает лишнюю эмоциональность, которая часто наблюдается в устной форме.
Помимо текста, информацией в документе являются реквизиты, предусмотренные государственными стандартами (ГОСТ, ГОСТ Р6.30 -2003) для отдельных видов документации.
Понятие «реквизиты» подразумевает отдельную часть документа, предоставленную на дополнительном листе или бланке. Реквизиты отражают название, дату, данные о составителе документа, регистрационный номер.
В зависимости от вида документа меняется объем реквизитов. К обязательным же относятся Государственный герб Российской Федерации, эмблема организации и предприятия, изображение правительственных наград, код ОКПО.
www.bizguru.ru
Особенности деловой переписки в турбизнесе
Федеральное агентство по образованию РФ
ГОУ ВПО «Тульский государственный университет»
Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»
Контрольно-курсовая работа
по дисциплине
«Документационное обеспечение в СКСиТ»
на тему:
«Особенности деловой переписки в турбизнесе»
Разработал
студентка группы 930361___________________________А.В Смирнова
Проверил
Доцент, к.т.н. _____________________________________В.Л. Жаркова
Тула, 2009
Оглавление
| ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………. | 3 |
| 1 Виды деловых писем……………………………………………………… | 4 |
| 2 Этические нормы деловой переписки…………………………………… | 5 |
| 3 Структура делового письма……………………………………………… | 7 |
| 3.1 Обращение……………………………………………………………. | 7 |
| 3.2 Преамбула……………………………………………………………. | 8 |
| 3.3 Основной текст………………………………………………………. | 8 |
| 3.4 Заключение…………………………………………………………… | 9 |
| 3.5 Постскриптум………………………………………………………… | 9 |
| 3.6 Приложения…………………………………………………………… | 9 |
| 4 Оформление делового письма…………………………………………… | 10 |
| 5 Переписка по электронной почте……………………………………….. | 13 |
| 6 Основные виды писем, используемых в турбизнесе………………….. | 16 |
| 6.1 Информационное письмо…………………………………………… | 16 |
| 6.2 Письмо-запрос……………………………………………………….. | 16 |
| 6.3 Письмо-ответ…………………………………………………………. | 17 |
| 6.4 Письмо-подтверждение……………………………………………… | 17 |
| 6.5 Гарантийное письмо…………………………………………………. | 18 |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….. | 19 |
| СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………….. | 21 |
| ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………….. | 22 |
| ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………….. | 23 |
ВВЕДЕНИЕ
Переписка является инструментом оперативного информационного обмена на различных стадиях выработки, принятия и выполнения управленческих решений, при ведении справочной и аналитической работы, при установлении деловых связей и заключении сделок. Переписка, как и любые документы, служит для закрепления и передачи информации.
В своей контрольно-курсовой работе я хочу рассмотреть и дать характеристику таким темам как виды деловых писем, правильность написания деловых писем, основные виды писем турбизнеса.
1 Виды деловых писем
Деловую переписку можно разделить на официальную и личную, а также внешнюю и внутреннюю.
| | Внешняя | Внутренняя |
| Официальная | Адресат: внешний контрагент. Примеры: гарантийное письмо, информационное письмо, коммерческий запрос, пресс-релиз. | Адресат: сотрудник Вашей организации. Примеры: приказ, распоряжение, служебная записка, объяснительная. |
| Личная | Адресат: внешний контрагент. Примеры: приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо, благодарность. | Адресат: сотрудник Вашей организации. Примеры: письмо-ответ, информационное письмо, приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо, благодарность. |
Все виды деловой переписки могут вестись двумя способами:
1. на бумажных носителях;
2. по электронной почте.
2 Этические нормы деловой переписки
Деловая переписка в турбизнесе, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых – корректность и уважение к партнеру. Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть Вашего партнера. Заботясь о поддержании достоинства своего адресата можно сохранять своё собственное.
Кроме этого, при составлении деловых писем не рекомендуется:
- начинать послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться;
- навязывать адресату ожидаемый исход вопроса, например: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру»;
- побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами «срочно», «незамедлительно», «в более короткие сроки». Лучше воспользуйтесь этикетными формулами «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;
- намекать адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа «Предлагаю внимательно изучить…».
Для получателя деловых писем обязательными требованиями, с точки зрения этических норм, являются:
- отказ от формы ответа, при которой письмо-запрос или письмо-предложение возвращаются автору с размещенной на них ответной информацией;
- оперативный и четкий ответ организации-отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать.
3 Структура делового письма
Любое деловое письмо должно быть четко структурировано. Ясная структура имеет следующие преимущества:
- экономия времени;
- гарантия прочтения письма адресатом и правильное понимание его сути;
- получение вразумительного, четкого ответа.
Итак, стандартное деловое письмо имеет следующую структуру:
1. Обращение
2. Преамбула
3. Основной текст
4. Заключение
5. Подпись
6. Постскриптум
7. Приложения
3.1 Обращение
Находится в «шапке» письма и содержит должность и ФИО адресата. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый», которое пишут с большой буквы и по центру листа. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: «Уважаемый Андрей Петрович», не знаете – «Уважаемый господин Смирнов». Кстати, в обращении к человеку слово «господин» сокращать до «г-н» нельзя. И ни в коем случае нельзя писать «Уважаемый господин Смирнов А. П.». Либо «Андрей Петрович», либо «господин Смирнов».
Пример:
Генеральному директору
ООО «Конкорд»
Добровольскому П.И.
Уважаемый Павел Ильич!
или
Уважаемый господин Добровольский!
3.2 Преамбула
Составляет первый абзац письма, в котором изложена его цель, причина, побудившая его написать. Прочтя преамбулу, адресат должен понять суть письма.
Пример: Я пишу Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством предоставленной услуги, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков.
3.3 Основной текст
Далее в 2х – 4х абзацах должна быть изложена ситуация, выражены Ваши личные мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен Ваш вариант разрешения вопроса.
Пример: На протяжении последнего месяца, начиная со второго июня текущего года, не один забронированный нами тур не получает подтверждения. Данные факты были надлежащим образом оформлены менеджерами нашей компании. Мы сотрудничаем с ООО «ДВМ» на протяжении уже десяти лет, и до сих пор у нас не было причин для нареканий. В данной ситуации мы настаиваем на скорейшем разрешении этого вопроса.
3.4 Заключение
Необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма.
Пример: Уверен, что Вы разберётесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло.
3.5 Постскриптум
Постскриптум (P.S.) – приписка в конце письма после подписи – довольно редко используется в деловой переписке. Она служит для того, чтобы сообщить адресату о важном событии, которое произошло уже после написания письма, или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма.
Пример: P.S. Руководитель нашего отдела по продажам будет встречаться с Вашими специалистами у Вас на предприятии завтра в 14:00.
3.6 Приложения
Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах – каждое приложение на своём листе. Какие-либо правила их написания отсутствуют.
4 Оформление делового письма
Помимо структуры, еще одной важной составляющей грамотного делового письма является его аккуратное оформление.
1. Бланк. Деловое письмо должно быть оформлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация:
o название организации;
o физический адрес организации;
o телефон и факс;
o web-сайт и e-mail.
Также на бланке могут быть отражены реквизиты организации и её логотип.
Наличие всей этой информации позволяет адресату быстро узнать отправителя и направить ответное письмо на правильный адрес.
2. Поля. Деловое письмо обязательно должно иметь поля: слева – около трёх сантиметров, справа – около полутора. Лучше всего пользоваться стандартными формами Microsoft Word. Поля необходимы для возможных заметок, которые будет делать адресат, а также для подшивки письма в архивную папку.
3. Регистрационный номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем, необходим для удобства. Письмо-ответ помимо собственного исходящего номера должно также содержать информацию о номере входящего письма, ответом на которое оно является. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. Естественно, что в любой организации входящие и исходящие письма должны аккуратно регистрироваться.
Пример:
Исх. №546 от 28.07.2008 на вх. №321 от 25.07.2008
4. Шапка письма, содержащая обращение к адресату, размещается чуть ниже регистрационного номера и обычно оформляется следующим образом: должность и ФИО адресата пишутся в верхнем правом углу письма. Непосредственно обращение оформляется по центру письма и заканчивается восклицательным знаком. Шапка может быть выделена жирным шрифтом.
Пример:
Генеральному директору
ООО «Ривьера»
Поповой М.С..
Уважаемая Маргарита Сергеевна!
5. Шрифт письма принципиальным образом влияет на его восприятие адресатом. Шрифт не должен быть слишком мелким или слишком крупным. При этом, он должен быть одинаковым на всём протяжении письма. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками. Но если Вам известно, что у адресата плохое зрение, проявите заботу – увеличьте шрифт письма.
К выбору шрифта писем личной деловой переписки (приглашения, поздравления, соболезнования и т.п.) можно подойти более творчески.
6. Нумерация листов особенно важна для писем, объем которых превышает 2 страницы, а особенно для тех, что содержат приложения. При проставлении нумерации листов в текстовом редакторе Microsoft Word мы рекомендуется пользоваться функцией «Колонтитулы» – «Вставить автотекст» – «Стр. № из всего». Это позволит адресату правильно оценить общий объем письма и не перепутать последовательность его страниц.
Нумерация проставляется в нижнем правом углу листа.
7. Информация об исполнителе должна обязательно содержаться во всех деловых письмах, которые подписывают топ-менеджеры компании и руководители подразделений. Это позволит адресату быстро найти конкретного специалиста, отвечающего за решение вопроса в компании-отправителе. Информация об исполнителе должна содержать его ФИО (желательно полностью, иначе рпртнеру будет сложно начинать телефонный разговор, который может потребоваться для выяснения дополнительной информации) и номер контактного телефона – рабочего или мобильного. Также желательно указать адрес электронной почты. Информация об исполнителе пишется в самом конце письма после подписи. Кегль его шрифта должен быть на одну или две единицы меньше шрифта основного текста письма.
8. Приложения. Если письмо содержит приложения, то они оформляются на отдельных листах. При этом нумерация листов может быть общей для всего документа или отдельной для основного письма и каждого приложения. Информация о приложениях должна содержаться в теле основного письма перед подписью.
Пример:
К данному письму прилагается 2 документа на 3-х листах:
1. акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах;
2. счёт-фактуры.
С уважением, Главный бухгалтер ООО «Санрайз» Никитина Н.К.
5 Переписка по электронной почте
В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.
Следует понимать, не забывать и правильно использовать поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». От этого зависят действия по получению письма или действия получателя.
1. «Кому». Если отправляется вопрос и ожидается ответ именно от адресата, указанного в поле «Кому». Если Вы получатель, ответить должны именно Вы. То есть, письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы непосредственно получателю, указанному в данном поле.
2. «Копия». Получатели, стоящие в этом поле, получают письмо для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо. Более того, вежливым считается при наличии такой необходимости начать с фразы «извините, что вмешиваюсь».
3. «Скрытая копия». О факте отправки письма человеку, указанному в поле «Скрытая копия» не узнают основной получатель или стоящие в копиях. Также это поле используется для массовой рассылки, чтобы Вашу адресную книгу не знали все получатели.
При ответах не забывайте о кнопке «Ответить всем» – это сохранит в копиях получателей начального письма и Ваш ответ не пройдет мимо них. Удалить нежелательных получателей или добавить других можно всегда.
Если в полученном письме в поле «Кому» более двух адресатов, это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них.
Поле «Тема». Не стоит оставлять это поле пустым. Люди, с которыми Вы переписываетесь, могут получать сотни писем в день и используют это поле для быстрой оценки важности содержания письма. Тема письма должна кратко отражать тему письма. Заголовки типа «Вопрос», «привет!» или пустые заголовки выдают в Вас или новичка, или отсутствие элементарных навыков владения деловой перепиской.
Важность письма.
- Если письмо содержит информацию о срочных изменениях, текст какого-либо договора или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь, используйте важность «высокая», это выделит письмо в папке «Входящие».
- Не используйте напрасно «высокая» важность!
- Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной и не деловой картинкой или ссылкой пометьте важностью «низкая».
Важные аспекты написания ответа:
1. Начать следует с приветствия, это вежливо.
2. Говорите с человеком на одном языке. Это не только касается языка русский/английский, но и формы текста. Неформальный ответ на формальное письмо – неуважение к респонденту и демонстрация собственной низкой культуры.
3. Не используйте транслит, кроме случаев отправления писем с мобильных устройств. Если ваш почтовый клиент не поддерживает русский язык или портит кодировки, прилагайте текст ответа в приложении.
4. Деловое письмо должно быть точным, конкретным и лаконичным.
o Точность – указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (например, дату встречи, пункт повестки встречи, дату и тему другого письма или имя файла).
o Конкретность – из письма должно быть точно понятно, что именно требуется от получателя.
o Лаконичность. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, и это видит адресат. Поэтому не стоит излагать на трёх страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях. Лаконичный деловой текст – это не сухость, а экономия времени и точность мысли.
5. Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте. Сплошной «поток мыли» сложно читать и можно пропустить, собственно, основной вопрос письма.
6. Как можно точнее отвечайте на просьбы, изложенные в письме. Ответ на просьбу или задачу «Сделаем!» неполон. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» — это более определенный и точный ответ.
7. Текст не должен содержать ошибок! Опечатки не страшны, но если Вы в каждом письме пишете слова неверно, это становится заметно очень быстро и накладывает негативный отпечаток на Ваш имидж делового партнёра.
8. Никогда не отправляйте письмо, не прочитав то, что Вы написали! Прочтите свой ответ и убедитесь, все ли лаконично, точно, понятно, конкретно и не содержит грамматических ошибок. Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях «Кому» и «Копия». Проверьте грамматические ошибки.
9. Цитируйте текст оригинального письма.
10. При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце!
11. Если Ваши ответы по пунктам, отделите цитату пустыми строками сверху и снизу.
6 Основные виды писем, используемые в турбизнесе
6.1 Информационное письмо
Информационное письмо – это служебное письмо, сообщающее адресату сведения официального характера. Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц. Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации, а в случае массовой рассылки (например, всем клиентам туроператора) могут вообще не содержать ручной подписи.
Нередко информационные письма носят типовой характер. Они могут содержать рекомендации и предложения, либо дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов,
Также информационные письма могут содержать приложения.
6.2 Письмо-запрос
Письмо-запрос – служебное письмо, направляемое для получения каких-либо официальных сведений или документов.
Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом.
Текст письма-запроса должен содержать обоснование необходимости предоставления материалов или сведений и собственно изложение запроса. В обосновании могут заключаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.
Письмо-запрос требует письма-ответа.
6.3 Письмо-ответ
Письмо-ответ – это служебное письмо, которое составляется как ответ на письмо-запрос или письмо-просьбу. Ответ может быть отрицательным (письмо-отказ) или положительным.
В тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо-просьба было составлено грамотно в языковом отношении.
Не следует включать в текст письма-ответа ссылку на поступившее письмо («На Ваше письмо от_______№__…»). Сведения об инициативном письме вносятся в состав регистрационного номера письма-ответа.
Письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: «В связи с…», так как отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения. В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, ктo, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает.
6.4 Письмо-подтверждение
Письмо-подтверждение – это служебное письмо, в котором адресат подтверждает ранее достигнутые договоренности, намерения, получение сведений, документов или других материалов и т.п.
Ключевой языковой формулой этой разновидности писем является: «Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на …)».
При подтверждении предварительной договоренности в тексте письма необходимо коротко изложить ее суть. Если подтверждается получение документов – следует назвать их и т.д.
Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.
6.5 Гарантийное письмо
Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий с целью подтверждения определенных обещаний или условий, намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата.
Гарантийные письма адресуются организации или отдельному лицу. Слово «гарантия» вообще может не упоминаться в тексте письма, тем не менее, письмо будет оставаться документом, содержащим гарантию. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ, качество товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т. п. Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в текст письма в качестве его составляющей. Гарантийные письма носят подчеркнуто юридический характер, соответствуя по статусу документам договорного характера. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты. В этом случае обязательным является указание номера договора и счета, согласно которым должна быть произведена оплата.
Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок — поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. В нем обязательно указывается вид операции, которую предстоит произвести.
Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую…». В других случаях гарантийное письмо может содержать изложение причин, которыми вызвано намерение автора заявить о своей готовности предоставить адресату те или иные гарантии. В этом случае соответствующее заявление формулируется в заключительном предложении, например: «Оплату гарантируем» или «Своевременную и полную оплату гарантирую».
Особенностью данного вида писем является наличие наряду с подписью автора (например, директора организации) подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы. Если гарантийное письмо направляется как обязательство оплаты за покупку, оказанную услугу и т. п., то в нем обязательно указываются банковские реквизиты организации-плательщика.
В ключевую фразу гарантийного письма могут входить слова и выражения:
Гарантируем…
Гарантируем, что…
Фирма «Партнер» гарантирует…
Просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии)…
Оплату гарантируем…
Настоящим гарантируем…
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Деловая переписка и делопроизводство в целом напрямую связаны с управлением. Отношение к документам – это вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины.
По стилю составления и оформления писем, способам работы с ними можно судить о том, что происходит в организации. Письма являются весомыми слагаемыми имиджа туристической компании в глазах партнёров и контрагентов. Именно поэтому так важно уметь грамотно вести деловую переписку.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Аксенов Ю.М., Анодина Н.Н., Кирсанова М.В. Деловая переписка. – М: Инфра-М, 2008. – 136 с.
2. Корнеев И.К., Пшенко А.П. Деловая переписка и образцы писем. – М: Проспект, 2005. – 328 с.
3. Кузнецов И.Н. Деловая переписка. – М: Дашков и К, 2007. – 404 с.
4. Рогожин М.Ю. Справочник по делопроизводству. – СПб: Питер, 2006. – 192 с.
5. http://www.business-letters.ru/
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Пример письма-ответа
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Гарантийное письмо
coolreferat.com
Особенности деловой переписки с китайцами. Что нужно помнить.
«Ни слуху, ни духу — часто жалуются русские предприниматели после многообещающей встречи и беседы с потенциальными китайскими партнерами на выставке или в бизнес-миссии, — написали уже три письма, никакой реакции. А, ведь, вроде бы так славно поговорили и договорились обо всем».
Действительно на письмо, полученное из России, китайская сторона может ответить только через 2-3 недели, а может и вовсе не ответить.
Во-первых, многие китайцы не часто заглядывают в свои почтовые ящики, некоторые не любят или не умеют пользоваться электронной почтой, поэтому им нужно позвонить и предупредить, что вы отправили сообщение.
Во-вторых, маленькие и средние компании, в большинстве своем, до сих пор предпочитают пользоваться факсом. И если у вас его нет, то коммуникация может стать проблемой.
В-третьих, и самое главное, «шапочное» знакомство на международном мероприятии – не повод надеяться на то, что вас запомнили, (если вы, конечно, не сделали предложения, от которого невозможно отказаться).
Китайцы не кинутся искать ваш профиль в LinkedIn, и вряд ли заглянут на ваш сайт, пропечатанный в визитке. Никто в Китае не будет даже думать о деловых отношениях с человеком, о котором мало что известно (обратное возможно только, если ваш новоявленный китайский партнер — продавец, а не покупатель). Поэтому в первом письме, напоминающем о встрече, не поленитесь, после сердечного приветствия добавить личные сведения о себе, приложите фотографии и видео, укажите все ссылки, где о вас можно найти информацию. И не забудьте поинтересоваться работают ли они (помним о цензуре в Китае). Предложите связаться по скайпу, чтобы ответить на все интересующие вашего партнера дополнительные вопросы или уточните, каким способом он предпочитает общаться.
Вызвать доверие поможет приглашение нанести вам визит. Китайцы очень часто спрашивают в своих письмах о ваших планах приехать. Почему бы вам не сделать тоже самое. Вас это ни к чему не обязывает, а им приятно.
Письмо не должно быть длинным. Постарайтесь уложиться в одну-полторы страницы. Пишите, если используете английский язык, как можно проще, короткими фразами без сложных оборотов.
Именно язык является камнем преткновения и в переписке с партнерами, с которыми бизнес уже налажен, и от которых тоже подолгу порой приходится ждать ответа.
Если китайский менеджер чего-то не понял, то из-за боязни «потерять лицо», переспрашивать и уточнять он не будет, скорей просто проигнорирует послание и сделает все так, как диктует ему его логика.
А русская и китайская логика абсолютно разные вещи. Результаты могут быть очень печальными. Если в следующем письме вносятся какие-то корректировки и изменения, к чему очень склонны российские бизнесмены, то китайцы, вообще, запутываются и дело принимает совсем неожиданный поворот. Поэтому очень важно прописывать все четко и подробно, акцентируя внимание на деталях. При этом, чем короче будет сообщение, тем эффективнее.
Неплохо поделиться сведениями, кто с вашей стороны получает письма, принимает решения, на какой стадии находится процесс и сколько времени требуется на ту или иную операцию, а затем вежливо попросить китайских коллег предоставить аналогичную информацию. Это архиважно с любыми партнерами, с китайцами особенно. И, хотя они отвечают тем же очень редко, кто знает, возможно, и превзойдут ваши ожидания.
И последнее, интересный факт: на послание с иностранного почтового ящика, подписанного иностранным именем китайцы отвечают быстро. Считают, что с Европой торговать выгодно. И прайс для европейцев обычно на 10-20% ниже.
Это тоже интересно …
comments powered by HyperCommentsПоделиться ссылкой с друзьями в соцсетях:
Читайте похожие статьи:
inodvor.ru