Пул клиентов это – Что такое Пул в экономике

Содержание

📌 пул клиентов — это… 🎓 Что такое пул клиентов?

Идальго Имидж — Эта статья или раздел носит ярко выраженный рекламный характер. Это не соответствует правилам Википедии. Вы можете помочь проекту, исправив текст согласно стилистическим ре … Википедия

Ferrari California — Ferrari California … Википедия

Дилинговый центр — (Dealing Center) Дилинговый центр это посредник между трейдером и валютным рынком Форекс Понятие дилингового центра, схема работы дилингового центра, технологии обмана кухни Форекс, способы мошенничества дилинговых центров Содержание >>>>>>>>>>> … Энциклопедия инвестора

Standard Bank — (Стэндерт Банк) Сведения о банке Standard Bank, активы и отделения Информация о банке Standard Bank, развитие банка, новые цели Содержание Содержание Определения описываемого предмета Справочная о В Standard Bank новый руководитель… … Энциклопедия инвестора

Финансовый регулятор — (Financial regulator) Финансовый регулятор это орган, осуществляющий надзор, регулирование и контроль над оборотом финансовых инструментов Регуляторы финансового рынка – понятие, цели деятельности и роль финансовых регуляторов, самые известные… … Энциклопедия инвестора

Интернет Тольятти — Основная статья: Тольятти Интернет Тольятти история появления и развития Интернет в Тольятти. Содержание 1 Преамбула 2 1980 1990 годы 2.1 1986 … Википедия

Фьючерс — (Futures) Фьючерс это срочный биржевой контракт на покупку рыночного актива Что такое фьючерс, фьючерсный контракт, рынок фьючерсов, торговля фьючерсами, стратегия фьючерс, виды ценных бумаг на фьючерсном рынке, хеджирование рисков с помощью… … Энциклопедия инвестора

Кризис — (Krisis) Содержание Содержание Финансовый кризис История Мировая история 1929 1933 годы время Великой депрессии Черный понедельник 1987 года. В 1994 1995 годах произошел Мексиканский кризис В 1997 году Азиатский кризис В 1998 году Российский… … Энциклопедия инвестора

Ликвидность — (Liquidity) Ликвидность это мобильность активов, обеспечивающая возможность бесперебойной оплаты обязательств Экономическая характеристика и коэффициент ликвидности предприятия, банка, рынка, активов и инвестиций как важный экономический… … Энциклопедия инвестора

Citigroup — Inc. Тип Публичная … Википедия

Перестрахование — (англ. reinsurance) система экономических страховых отношений между страховыми организациями (страховщиками) по поводу заключенных со страхователями договоров страхования. В соответствии с договором перестрахования страховщик, принимая … Википедия

universal_ru_de.academic.ru

Как наработать пул лояльных клиентов?

В Казахстане предприниматели еще не научились создавать уникальный клиентский опыт, то есть формировать у потребителя уникальные переживания, впечатления. Об этом на Финансовом клубе заявил консультант по управлению клиентским сервисом и стратегическому менеджменту, бизнес-тренер, директор Executive Consulting Артык Кузьмин, передает корреспондент делового портала Kapital.kz.

По его словам, в настоящее время многие сервисы, продукты не отличаются ярко выраженной уникальностью и поэтому бизнесу нужно конкурировать и за счет других рычагов. Например, компания должна сформировать у своего потребителя уникальные переживания, впечатления после которых клиент уже может не акцентироваться на стоимости товара. Чувство значимости, как и чувство ущербности, компания может привить своему клиенту за счет различных мелочей. Собеседник привел в пример один из банков Великобритании, которому за 2 года удалось завоевать 20% розничного рынка Лондона.

«У меня была возможность послушать презентацию президента этого банка. Главе банка был адресован вопрос: в чем секрет такого активного проникновения вашего банка на рынок? Ответ был таков – за счет клиентского опыта, сервиса. Глава банка рассказал, что было проведено исследование по итогам которого нужно было выяснить – что люди ненавидят в банках? Обратите внимание на постановку вопроса. Вопрос не был сформулирован так «чем плоха услуга в других банках?», вопрос был поставлен иначе и основан на чувствах людей. В ходе исследования выяснилось, что людям не нравятся выражения лиц клерков банков, их манера поведения. Опрошенные объяснили, что манера поведения банковских клерков как бы давала клиенту понять, что он находится ниже по статусу. Клиентам банков не нравилось, что ручки были закреплены спиралью к столу – это формировало у них чувство оскробленности, у них возникала мысль, что банки относятся к ним как к потенциальным ворам, которые могли украсть такую ручку. Опрошенным респондентам не нравилось, что многие банки имеют ограниченный режим работы и работают только до шести-семи вечера. Также в перечень минусов работы банков вошел и такой – клиентов с собаками не устраивало, что они не могли попасть в банк со своим домашним питомцем. То есть банк сформировал список параметров и вещей, которые люди ненавидят в банках», — отмечает Кузьмин.

По словам Кузьмина, банк не только ликвидировал обозначенные недочеты, но и видоизменил некоторые из своих сервисов. «В банке на каждом столе стали размещать органайзеры, наполненные ручками. В банке пришли к выводу, что если на каждой кухне домохозяйки будет брендированная ручка, то в какой-то момент домохозяйка при мысли где ей взять кредит обратит внимание на ручку и решение придет само собой. Режим работы банка после проведенного исследования также поменялся. Банк стал работать в будни до 8-ми часов вечера, по выходным. В Казахстане банки постепенно перенимают данный тренд. Даже собачке хозяина в лондонском банке уделили внимание, ей выделили определенное место в филиале банка и сахарную косточку. Таким образом, хозяин собаки чувствовал себя комфортно, приходя в банк», — отметил Кузьмин.

Встреча c Артыком Кузьминым в Финансовом клубе прошла при поддержке ФРП «Даму». Финансовый клуб создан в целях повышения финансовой грамотности. Миссия Клуба: предоставить максимум полезной информации как заработать, сохранить и приумножить свои деньги. Клуб создан на базе проекта «Семейный бюджет». В формате «просто о сложном» проводятся мастер-классы, семинары, и дискуссии. Основатель Клуба — Софи Баеш, журналист.

kapital.kz

Пул — это… узнаем значение слова

Частенько то в книге, то в статье можно встретить слово «пул». Вот только точное обозначение этого слова знают далеко не все, большинство же просто иногда вскользь слышали его. А ведь не зная, что обозначает то или иное понятие, можно не понять и смысл всего предложения, и даже целого текста. Так давайте же все вместе узнаем значение слова «пул», чтобы в дальнейшем не было никаких недоразумений.

Определение по словарям

Прежде всего для определения смысла слова следует обратиться к словарям, которые всегда четко объясняют, что оно значит. Итак, в соответствии со словарем Даля, пул — это мелкая монета, которая отчеканена из красной меди, со стоимостью по десятке за одну серебряную деньгу. В словаре Ушакова записано, что слово «пул» позаимствовано из от английского pool, что переводится, как «общий котел». Он обозначает пулом объединение капиталистов, которые будут искусственно повышать цены, чтобы всю прибыль собрать в общий фонд, дабы затем распределить ее в определенной пропорции. В соответствии со словарем Ефрона и Брокгауза, слово «пул» следует трактовать, как название самой мелкой медной монеты, которая водится в Средней Азии. А если посмотреть энциклопедический словарь, то там можно будет узнать, что Пулом называют город на юге Англии с населением на 1991 год в 135 тысяч жителей, который считается центром парусного спорта и отличным климатическим курортом.

Пул в бильярде

Для многих людей, пул — это название игры в бильярд, в которую чаще всего играют профессиональные игроки под присмотром судей, но могут играть в нее и простые обыватели, которые еще не достигли уровня профи. Правила этой игры были утверждены и систематизированы еще в 1999 году Всемирной ассоциацией WPA, и с тех пор ни разу не менялись. Собственно, в них и нет ничего сложного. Игра в пул так же, как и обычная игра в бильярд ведется несколькими людьми, которые по очереди забивают шар в лузу, стараясь не задеть другие шары ни кием, ни одеждой, ни каким-либо иным предметом, так как это может привести к фолу. А уж если игрок в пул еще и как-то заставит шар сдвинуться с помощью преднамеренного внешнего вмешательства, то это и вовсе может быть засчитано как автоматическое поражение. Победителем становится тот, кто забивает в лузу последний шар.

Пул в игре World of Warcraft

Игроки знаменитой компьютерной игры World of Warcraft тоже часто используют в своей речи слово «пул». Для них пул — это начало битвы, тот момент, когда монстры замечают персонажа и стремятся его атаковать. Причем, такой пул может быть как хорошим, что знаменует победу в сражении, так и плохим, что может стать причиной смерти рейда даже в том случае, когда тактика проработана до последних мелочей. Однако плохого пула все-таки можно избежать, если поставить четкие задачи перед каждым членом рейда. И когда все участники битвы будут знать, что им делать, а действия будут синхронными, пул будет просто отличным, а сражение завершится победой. Главное помнить, что при битве с боссом лучше отдать первостепенную роль танкам или охотникам, и тогда уж точно поражению не бывать.

У страховщиков также существует свой пул. Для них страховой пул — это совместное добровольное объединение нескольких страховых компаний, которое осуществляется для того, чтобы лучше и качественнее выполнять свои обязанности, обеспечить выполнение финансовых гарантий и защититься от финансовых рисков. При этом все страховые компании будут нести совокупную финансовую ответственность по обязательствам остальных участников сообщества в виде договоров и соглашений. Впервые такой страховой пул был создан в 1919 году в Великобритании, и с тех пор такие объединения на добровольной основе стали появляться все чаще во многих странах мира, так как совместными усилиями им было гораздо проще обеспечить себе профессиональную и финансовую устойчивость, а также защитить свои права.

Что такое модемный пул?

Для компьютерщиков слово «пул» также имеет свое значение. Правда, в их речи чаще всего оно встречается рядом со словом «модемный». Так вот, модемный пул — это одновременное подключение нескольких сетевых пользователей к определенному количеству модемов на сервере. В этом случае используется метод совместного использования всей сетью нескольких модемов, которые обычному пользователю видны, как единое устройство. Когда простой пользователь подключается к одному из модемов, состоящих в пуле, то для установления связи выбирается тот из них, который находится в свободном доступе и не занят. Преимуществом же подключения сети через такой модем является значительное увеличение скорости интернета, благодаря которой клиенты не будут испытывать никаких задержек в передаче информации, как частенько бывало при подключении через сервер коммуникаций.

Таким образом, если проанализировать всю вышеуказанную информацию, можно сделать вывод, что чаще всего пул — это добровольное объединение воедино нескольких человек, компаний, фирм или предметов с целью получения прибыли или выгоды.

fb.ru

📌 ПУЛ — это… 🎓 Что такое ПУЛ?

ПУЛ — Мелкая медная монета в Средней Азии = 0,558 коп. Словарь иностранных слов, вошедших в состав русского языка. Чудинов А.Н., 1910. ПУЛ Счетная монета в Персии. Объяснение 25000 иностранных слов, вошедших в употребление в русский язык, с означением… … Словарь иностранных слов русского языка

Пул — 1. ПУЛ, а; м. [от англ. pool общий котёл, от франц. poule курица, как обозначение ставки в карточной игре]. 1. Одна из форм монополий, при которой прибыль всех участников поступает в общий фонд и затем распределяется между ними в заранее… … Энциклопедический словарь

пул — 1. ПУЛ, а; м. [от англ. pool общий котёл, от франц. poule курица, как обозначение ставки в карточной игре]. 1. Одна из форм монополий, при которой прибыль всех участников поступает в общий фонд и затем распределяется между ними в заранее… … Энциклопедический словарь

Пул — (pul) Денежная единица Афганистана, равная одной сотой афгани (afghani). Финансы. Толковый словарь. 2 е изд. М.: ИНФРА М , Издательство Весь Мир . Брайен Батлер, Брайен Джонсон, Грэм Сидуэл и др. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М.. 2000. Пул Пул … Финансовый словарь

ПУЛ — ПУЛ, пула, муж. (англ. pool общий котел) (экон.). 1. В Англии и США род монополистического объединения капиталистов для искусственного повышения цен, в котором прибыль участников поступает в общий фонд с последующим распределением по заранее… … Толковый словарь Ушакова

Пул — Эрнест (Ernest Poole, 1880 ) американский журналист и писатель. Работал корреспондентом в России в 1905 и в 1917 1918. Близко стоял к рабочему движению; помогал Э. Синклеру собирать материал для «Джунглей». Наиболее социально значительное его… … Литературная энциклопедия

Пул-8 — Пул 8, или «восьмёрка» (англ. eight ball) разновидность американского пула. В настоящее время является самой известной дисциплиной пула, особенно среди игроков любителей[источник не указан 801 день]. Цель игры… … Википедия

пул — соглашение, объединение, картель, пуло, монета Словарь русских синонимов. пул сущ., кол во синонимов: 7 • бильярд (14) • … Словарь синонимов

пул — 1 іменник чоловічого роду монета пул 2 іменник чоловічого роду монополія … Орфографічний словник української мови

пул — Динамически распределяемый ресурс, например, область ОЗУ. [http://www.morepc.ru/dict/] пул Одна из форм соглашений между собственниками и предпринимателями, при которой прибыль поступает в общий фонд и распределяется согласно квотам, заранее… … Справочник технического переводчика

ПУЛ — прибор управления лучом Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. С. Пб.: Политехника, 1997. 527 с. ПУЛ пункт управления луноходом Источник: http://www.cybersecurity.ru/it/6795.html … Словарь сокращений и аббревиатур

banking_finance.academic.ru

Первый пост в нашем блоге. Поговорим про клиентский сервис в веб-студии/интерактивном агентстве

Привет, Хабр! Это наш первый пост в корпоративном блоге проекта «Ruward: все рейтинги Рунета». Проект задумывался как агрегатор всех существующих нишевых топов на агентском digital-рынке (сейчас у нас 52 рейтинга и более 1000 компаний- участниц) – чтобы служить некой картой интерактивного рынка (а заодно – и шпаргалкой, чтобы быстро посмотреть, кто на каких позициях в каких топах)

Поскольку рейтинговая тема является довольно спорной и иногда вызывает негативную реакцию: «Yet another digital ratings!», мы решили в нашем блоге выкладывать полезные авторские (наши) материалы про жизнь веб-студий и интерактивных агентств. Предлагаю начать наш цикл с разговора про клиентский сервис, поскольку в подавляющем большинстве случаев на нашем рынке с ним просто беда. Итак:

Клиентский сервис на рынке агентских digital-услуг

Это краткий обзорный материал, в котором я хочу рассказать про функции службы клиентского сервиса, дать ряд советов и обсудить тонкие места в построении коммуникации с клиентом. В следующем материале мы обязательно обсудим процесс работы с клиентской базой, конкретные примеры ее сегментации и другие «ходовки», позволяющие увеличить эффективность работы.

Основные функции службы клиентского сервиса

Можно выделить три основные зоны ответственности службы клиентского сервиса в типовом агентстве:

Контроль и координация. Все проводимые по клиенту работы, услуги, проекты. Сроки, задачи, планы. История общения, рекламаций, обращений в саппорт. Деньги, договора, документы, оплаты, долги. Основная задача по данной зоне – увеличение качества услуг по клиенту и повышение эффективности взаимодействия с ним. Так же грамотная и безошибочная работа по данному блоку существенно увеличивает уровень лояльности клиента.

Развитие отношений. Выяснение планов, задач, потребностей клиента. Предложение новых проектов и услуг. Предложения по оптимизации и улучшению уже запущенных проектов/процессов. Собственно, основной блок с коммерческой точки зрения, деятельность которого направлена на увеличение показателя CLTV (Client LifeTime Value) – общей выручки, которую приносит клиент на всем своем жизненном цикле. При этом нужно отметить, что работа по данному направлению практически невозможна без организации правильных действий и бизнес-процессов по двум другим зонам.
Урегулирование конфликтов. Пул работ по предвосхищению возникновения проблем а также по эффективному решению уже существующих (имеются в виду проблемы в широком смысла, а не только характера багов, решаемых технической поддержкой). Цель действий по данному блоку – снижение показателя Churn Rate (отток клиентов из базы), а также увеличение показателя удовлетворенности клиентов CSI (Customer Satisfaction Index).

Сегодня в нашем материале речь в большей степени пройдет про коммуникации урегулирование конфликтов.

Клиентская база – больше, чем кажется

Говоря о работе с клиентской базой, на агентском рынке обычно подразумевают пул ваших текущих, действующих клиентов. На самом деле, ваша клиентская база существенно больше и состоит из трех больших блоков, с каждым из которых должна быть проработана своя стратегия работы.

Текущие клиенты. Пул ваших текущих клиентов. Как правило, основной акцент с точки зрения клиентского сервиса делает именно на этом сегменте, что далеко не всегда явлется правильным решением.
«Отказ». Большой пул клиентов, которые обращались к вам, но так и не стали вашими клиентами. Как правило, это довольно большой сегмент, существенно превышающий объем первого блока. Для этого сегмента должна быть проработана особая стратегия коммуникации – ведь это тоже важный актив вашего бизнеса.
«Отток». Компании, который были вашими клиентами, но по каким-то причинам ушли. Аналогично предыдущему пункту, важно настроить отдельные бизнес-процессы по работе и с этим сегментом клиентской базы.

В следующем материале цикла мы поговорим про способы сегментации клиентской базы, приемы эффективной работы с каждым из этих трех сегментов и рассмотрим конкретные кейсы, как можно использовать эти механики в реальной жизни.

Работа с рекламациями

Грамотная работа с рекламациями и конфликтами – важнейшее направление в клиентском сервисе.
Зачастую клиент, чья проблема была оперативно и качественно улажена, становится более лояльным чем тот, у которого проблем не возникало вообще.

Имейте регламент обработки рекламаций – кто за что отвечает, каково время реакции. В идеале – что-то вроде SLA (как в саппорте). Опять же, есть много сервисов, которые позволяют этот процесс автоматизировать – бесплатно или за смешные деньги.
Все время мониторьте ситуацию в производстве и поддержке – принимайте превентивные меры еще до возникновения проблемы. Самая простая проблема – которая так и не возникла. На регулярных совещаниях с аккаунт-менеджерами всегда выясняйте возможные риски в коммуникации на предстоящий период. Например, какие есть риски получить рекламацию от клиента XXX в течение следующей недели по проекту YYY. Такая превентивная практика прививает правильную культуру общения с клиентов и развивает у менеджеров «шестое чувство».
Собирайте историю по факапам, выделяйте частое, решайте системно. Используйте средства автоматизированного сбора и анализа таких данных – их сейчас довольно много на рынке.
Не бойтесь привлекать руководство, если это нужно. Зачастую сам факт присутствие директора/топ-менеджера в разговоре снижает уровень «заряженности на конфликт» клиента в несколько раз – он видит, что его проблема (и он сам) важны для компании.
Не оправдывайтесь, а предлагайте решение. Клиенту в подавляющем большинстве случаев не очень интересно, что «Вася заболел» или «У нас тут такой аврал, такой аврал» — ему надо знать, что и в какие сроки вы предпримите для решения его проблемы.
Делайте больше акцент на тестировании, QA. Тогда и проблем будет меньше. Это довольно очевидно =)

— Оффтопик, про работу с рекламациями и «хейтерами» в SMM

Сколько раз наблюдаю одну и ту же ситуацию. Вот есть у вас продукт/проект/услуга. И так получилось, что завелся у вас в социальных сетях персональный хейтер. Причины его появления могут быть разными – то ли он действительно был недоволен реальным косяком, а ему вовремя не помогли, то ли просто ваша кофточка розовая не понравилась, то ли просто тролль, и не может без внимания окружающих. Речь не про это.

Появился он – и теперь в ваших постах, любых инфоповодах неизменно появляется и пишет. Если пишет просто «XXX — отстой», то и черт бы с ним, все всё понимают. А вот если пишет аргументировано – начинается цирк. Вы то, понятное дело, сначала пытались пообщаться, разобраться с проблемой, обсудили аргументы, позвонили по телефону. Все вроде высказали, ответили, разъяснили — и даже, возможно, одержали победу в исходном треде.

А он продолжает писать – с поводом и без. Везде, где дотянется. Ну, такой вот не совсем адекват. И вот тут 99% процентов интернетовских директоров и звездных PR-менеджеров допускают одну и ту же ошибку. Они почему-то думают, что все окружающие в курсе этой душещипательной драмы, внимательно прочитали все первые посты и сотни комментариев, когда она только возникла, и уж, конечно, признают ваше величие и экспертный авторитет. И перестают отвечать. Или пишут что-то вроде «мы это уже обсуждали», «мое время слишком дорого стоит», «я и так вам все сказал», «мне нечего вам доказывать», ну или в более жесткой форме, пытаются троллить в ответ.

То же самое относится не только к хейтерам, а просто к людям, которые друг друга не очень любят и имеют долгую личную историю конфликтов и медиа-войн. Опять же, все почему-то думают, что каждый был обязан с замиранием сердца и едва сдерживаемым восторгом со всем этим грязным бельем, накопившемся за несколько лет, ознакомиться.

Что видит клиент. Он видит, что к вашему какому-то посту/инфоповоду какой-то человек написал какой-то аргументированный комментарий/вопрос/претензию. Он в понятие не имеет, что у вас там за предыстория, и каково ваше реальное экспертное величие. Он просто видит – человек задал вопрос, а его тупо проигнорировали. Или послали. И думает – чет шняга какая-то этот проект, сервис, да и кофточка ваша ему тоже сразу нравиться перестает. Так и теряется репутация и пользовательская лояльность. Так и добиваются этим троллингом своего.

Простой пример:. Пост про день рождения компании, результаты там за год, вечеринка, фотки с корпоратива. А в комментах появляется человек, который пишет что-то вроде «ДР — это, конечно, замечательно, но что там с моей проблемой #XXX, а еще я считаю, что ваш сервис плохой, потому что …, а еще ваши менеджеры некомпетентны и послали меня, а в интервью ваш CEO сказал про тренды рынка YYY, что я считаю полным бредом, потому что … Уважаемые клиенты, проект идет в никуда, не пользуйтесь их услугами!». Вот. А ему пара агентов влияния и pr-менеджер пишут что-то в таком ключе «Блин, ну ты достал, пост не про это, пиши в саппорт», «Сколько можно, это уже 300 раз обсудили, отстань», «Надоел уже спамить, заняться больше нечем?». И что я думаю? Возможно, чувак реально достал всех — и просто тролль. А возможно, у него реальная проблема, и говорит он правильные вещи. Пойду ли я искать исходные треды с обсуждением, анализировать тренды рынка и читать интервью? Нет, мне лень. Я хочу увидеть прямо тут, что компания скажет на эту претензию. Хоть и понимаю, что она не по теме.

На любой аргументированный вопрос/претензию (неважно, от кого он исходит) клиент должен получить внятный ответ. Даже если этот вопрос задается совсем не по теме и в пятисотый раз. Не надо думать, что все знают вас и историю зажигательных SM-драм вашего проекта.

Удовлетворенность клиента, CSI

Уровень удовлетворенности клиентов — наиважнейшая оценка качества работы службы клиентского сервиса. Ее нужно измерять и оперативно отслеживать динамику. Без хороших показателей «счастья» аших клиентов будет практически невозможно говорить о любом значимом развитии отношений и расширения пула услуг/проектов, производимых для клиента. Возможно, стоит даже строить строить схему мотивации службы в зависимости от этих показателей:

Кол-во поступающий рекламаций, процент и срок успешно разрешенных;
CSI (Customer Satisfaction Index) – общий показатель удовлетворенности клиента;
Расширенные чек-листы по удовлетворенности клиента (разные услуги, разные аспекты взаимодействия и пр.) – для более глубокого анализа ситуации;
Важно – делать срезы по конкретным клиентским менеджерам, а не только смотреть общую картину.

Как общий итог, действия по улучшению этих показателей позволят снизить отток клиентов (Churn rate) и увеличить CLTV (общую выручку с клиента на всем жизненном цикле).

CSI – самый простой способ расчета. Давайте рассмотрим самый простой способ подсчета индекса удовлетворенности клиента.

Берем релевантную выборку по базе клиентов;
Обзваниваем (или в онлайн-режиме, но так качество коммуникации заведомо хуже) их и спрашиваем один вопрос: «Оцените по 10-балльной шкале, насколько вы готовы порекомендовать наши услуги знакомым»;
По результатам ситаем количество оценок по каждому баллу. Выделяем категорию «attract» (количество высоких оценок в диапазоне 8-10) и «detract» (низкие оценки 1-3).
Рассчитываем индекс CSI = attract (8+) / detract (3-); Конечно, он должен быть сильно выше единицы, иначе у вас серьезные проблемы.
Проводим оценки ежеквартально, смотрим динамику как по компании, так и по конкретным менеджерам и клиентам.

Набор простых, но полезных правил по коммуникации с клиентом

Провели встречу с клиентом – выслали в этот же день контакт-репорт. Зачастую это правило игнорируется, но четкая фиксация договоренностей по горячим следам – очень важная часть коммуникации. К сожалению (говорю это как человек, который работа и на стороне клиента) большинство агентств просто игнорируют данную практику.
Услышали, даже устно, какую-то жалобу/недовольство – зафиксировали в каком-то хранилище/логе. Обязательно проинформируйте потом клиента о статусе проблемы. Часто данный просто подход оказывает волшебное действие – заказчик просто в разговоре обмолвился о каком-то мелком баге (возможно, даже не на его проекте), а вы через какое-то время уведомили его о решении проблемы – это создает существенный довесок в лояльности клиента.
Задерживаете сроки – предупредите клиента ДО наступления дедлайна. Очевидно, но игнорируется в 80% случаев. Клиенту не столь важна причина срыва сроков – сколько заблаговременное предупреждение об этом самом срыве.
Назначьте время реакции на разные типы обращений клиентов. Контролируйте их! В идеале – подобие SLA, по которому, надеюсь, уже работает ваша служба поддержки. Используйте жесткий кнут для менеджеров, не соблюдающих их. Это важно.
Максимально детализируйте все проектные обсуждения с клиентом; находитесь с ним в едином понятийном поле. Говорите на одном языке, уточняйте профессиональные термины. Помните, что вербальная часть может потеряться при пересылке документа/предложения к другому сотруднику клиента.
Ведите учет всех входящих запросов, всех текущих клиентов, всех ушедших. Используйте статусы и фильтры. Автоматизируйте работу поддержки – тикеты, уведомления, отслеживание. Jira, OS Ticket и пр.

Заключение

Конечно, в рамках одного небольшого материала невозможно рассказать про все аспекты работы службы клиентского сервиса. О некоторых мы расскажем в следующих публикациях + предлагаю обсудить проблематику в комментариях к этому посту.

Возможно, вам также будут интересны пара моих последних материалов про бизнес веб-студий на Хабре:

Андрей Терехов

habr.com

📌 Пул — это… 🎓 Что такое Пул?

dic.academic.ru

Слово ПУЛ — Что такое ПУЛ?

Слово пул английскими буквами(транслитом) — pul

Слово пул состоит из 3 букв: л п у

Значения слова пул. Что такое пул?

Пула

Пу́ла (хорв. Pula, итал. Pola, словен. Pulj) — город в Хорватии, на западном побережье полуострова Истрия в Адриатическом море. Население — 59 080 чел. (2005). Пула — крупнейший город Истрии, расположенный почти на самой оконечности полуострова.
ru.wikipedia.org

Пула Пула (Pula) — город на юго-западе полуострова Истрия. Возникновение города связывают с легендой о походе аргонавтов. Ясон вместе с отважными воинами отправился на корабле «Арго» добывать золотое руно в Колхиду.
Географическая энциклопедия

Пула (Pula), город на С.-З. Югославии, в Социалистической Республике Хорватии, на полуострове Истрия. 50 тыс. жителей (1974). Порт на Адриатическом море. Судостроение (в т. ч. постройка танкеров водоизмещением свыше 200 тыс. т дедвейт), цементная…
БСЭ. — 1969—1978

Пулы

ПУЛЫ ПУЛЫ — формы объединения предпринимателей, распространенные в сфере услуг, особенно авиатранспорта (ПУЛЫ перевозчиков), информационных. Смысл подобных соглашений сводится к объединению доходов партнеров отэксплуатации определенной части рынка к…
Словарь финансовых терминов

ПУЛЫ — формы объединения предпринимателей, распространенные в сфере услуг, особенно авиатранспорта (ПУЛЫ перевозчиков), информационных. Смысл подобных соглашений сводится к объединению доходов партнеров отэксплуатации определенной части рынка к…
Словарь финансовых терминов

ПУЛЫ — формы объединения предпринимателей, распространенные в сфере услуг, особенно авиатранспорта (ПУЛЫ перевозчиков), информационных. Смысл подобных соглашений сводится к объединению доходов партнеров от эксплуатации определенной части рынка к…
Финансовый словарь. — 1999

Пул ипотек

Пул ипотек, имеющих аналогичные характеристики в плане класса собственности, процентной ставки и сроков погашения. Инвесторы приобретают паи участия в пуле и получают доход за счет платежей по соответствующим ипотекам.
Финансово-инвестиционный словарь. — 2002

Пул ипотек — портфель ипотек со сходными характеристиками: видами заложенной собственности, сроками погашения долга и процентными ставками. По-английски: Mortgage pool Синонимы: Ипотечный пул См. также: Пулы ипотек Закладные
Словарь финансовых терминов

Пул (бильярд)

Пул — одна из разновидностей лузного бильярда. По-другому Пул называют ещё: Американский пул, Американский бильярд. Придумали американский бильярд в 1857 г. На то время размеры столы были 6 на 12 (такие слоты сейчас используются для игры «снукер»).
Энциклопедический фонд России

Пул (производное от фр. poule, «банк, пуля, ставка») — разновидность лузного бильярда. Другие названия: американский бильярд, американский пул. Часто американскую разновидность бильярда ошибочно называют термином «Американка».
ru.wikipedia.org

Золотой пул

«Золотой пул», международное объединение центральных банков ряда западных стран. Участниками его были Федеральный резервный банк Нью-Йорка, а также центральные банки семи западно-европейских стран — Великобритании, ФРГ, Франции, Италии, Бельгии…
БСЭ. — 1969—1978

ЗОЛОТОЙ ПУЛ – специальная международная организация, действовавшая с осени 1961 по март 1968 и имевшая целью добиваться стабилизации рыночной цены золота на уровне, близком к официальной цене в 25 долл. за унцию…
Гукасьян Г.М. Экономика от А до Я. — 2007

ЗОЛОТОЙ ПУЛ. Действовавшее с 1960 по 1968 соглашение, в соответствии с которым восемь ведущих некоммунистических стран мира договорились поддерживать цену золота на уровне 35 долл.
Энциклопедия Кругосвет

Пул Перестраховочный

ПУЛ ПЕРЕСТРАХОВОЧНЫЙ Объединение компаний для организации перестраховочной защиты. Каждая компания проводит страхование самостоятельно (в отличие от пула страхового), передавая пулу лишь часть принятой ответственности…
Экономика и страхование. — 1996

ПУЛ ПЕРЕСТРАХОВОЧНЫЙ — объединение компаний для организации перестраховочной защиты, где каждая компания (отличие от пула страхового) проводит страхование самостоятельно, передавая пулу лишь часть принятой ответственности.
Глоссарий страховых терминов. — 2001

Пул Перестраховочный — англ. reinsurance pool пул компаний, где каждая компания проводит страхование самостоятельно, передавая пулу лишь часть принятой ответственности.
Словарь бизнес терминов. — 2001

Страховой пул

ПУЛ (англ. pool) — Соглашение, заключаемое несколько судоходными компаниями (обычно в рамках линейной конференции) с целью уменьшения конкуренции между ними.
www.marineterms.ru

Пул — форма монополистического объединения, имеющего обычно временной характер. Бывают торговые, биржевые, патентные и другие пулы. В них устанавливаются правила распределения общих расходов и прибыли, которая поступает сначала в общий фонд…
Терминологический словарь библиотекаря по социально-экономической тематике. — СПб: РНБ, 2011

ПУЛ (pool) форма объединения компаний, имеющая обычно временный характер и направленная на выполнение конкретной общей задачи. В торговом пуле, который может иметь характер монополии…
Внешне-экономический толковый словарь

Долларовый пул

ДОЛЛАРОВЫЙ ПУЛ (англ. dollar pool) – объединение золотовалютных резервов стран стерлинговой зоны (см. Валютные зоны) в Лондоне. Создан в период 2-й мировой войны. Название Д.п. отражает преобладание долларов в объединенных золотовалютных резервах.
Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Под общ. ред. А.Г. Грязновой. — 2004

Долларовый пул — условное название объединения золотовалютных резервов стран стерлинговой зоны, созданное в Лондоне в годы Второй мировой войны с целью аккумуляции долларов, других валют и золота.
glossary.ru

ДОЛЛАРОВЫЙ ПУЛ (dollar pool) Денежный фонд в долларах или другой иностранной валюте, позволяющий резидентам Великобритании покупать иностранные ценные бумаги, недвижимость за рубежом и т.д.
Словарь финансовых терминов

Де-Пуле, Михаил Фёдорович

Де Пуле, Михаил Федорович . — педагог и писатель, происходил из дворян, родился 12 октября 1822 г. в селе Хренном, Липецкого уезда, Тамбовской губернии, начальное образование получил в Козловском уездном училище…
Большая биографическая энциклопедия. — 2009

Де Пуле (Михаил Федорович) — педагог и писатель (1822—1885). Происходил из дворян Тамбовской губернии; образование получил в Харьковском университете по историко-филологическому факультету.
Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона. — 1890-1907

Михаи́л Фёдорович Де-Пуле́ (12 (24) октября 1822, село Хренное, Липецкий уезд, Тамбовская губерния — 27 августа (8 сентября) 1885, Тамбов) — русский литературный критик, публицист и педагог. Сын отставного штабс-капитана — выходца из Лифляндии.
ru.wikipedia.org

Перестраховочный пул

ПЕРЕСТРАХОВОЧНЫЙ ПУЛ (англ. reinsurance pool) – добровольное объединение страховых и перестраховочных компаний, не являющееся юридическим лицом, действующее на основе соглашения…
Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Под общ. ред. А.Г. Грязновой. — 2004

Перестраховочный пул — объединение страховых компаний, передающих в пул все подлежащие перестрахованию риски сверх суммы собственного удержания.
glossary.ru

Русский язык

Пул, -а, р. мн. -ов (форма монополии; то же, что пуло; афганская монета).
Орфографический словарь. — 2004

Примеры употребления слова пул

Мы агарная республика, у нас большой пул научных кадров в этой области.

Пул инвесторов уже сформирован или же пока идет процесс формирования?

Повышение рейтингов развивающихся рыночных экономик расширило пул гособлигаций с рейтингом ВВВ.

На данный момент сформирован пул поставщиков комплектующих в России.

На осенний пул премьер придутся сериалы, они сейчас в стадии продакшен и съемок, не могу рассказать.

пулять
пулях
пуля
пул
пума
пуми
пуна

wordhelp.ru

Пул клиентов это – Что такое Пул в экономике — Пул компаний