Сферы услуг виды услуг – Сфера услуг, виды, обзор и полезные советы

Услуги— это целесообразная деятельность человека, результа­том которой является полезный эффект, удовлетворяющий ка­кие-либо потребности человека.

Специфика услуг заключается в следующем:

1. Потребительная стоимость услуги не имеет вещественной формы, (торговля, банно-прачечное хозяйство, ремонт­ные работы и т. п.).

2. Потребительная стоимость услуги — это полезный эффект деятельности живого труда.

3. Услугу нельзя накопить, она может быть потреблена в момент производства (товар же сначала производится, а затем потребляется, а услуга производится и потребляется одновременно, т. е. не­посредственно в момент ее производства).

В ры­ночной экономике они могут являться предметом купли-продажи, т.е. товарами, так как наравне с товарами может удовлетворять наши потребности.

Ремонт автомобиля, удаление аппендикса, стрижка волос и консультация юриста наравне с товарами удовлетворяют че­ловеческие потребности. В современной экономике трудно опре­делить, что важнее: товар или услуга. Зачастую они так связа­ны, что одно не может существовать без другого. Например, автомобиль — без автозаправочных станций. Разница между то­варами и услугами зачастую оказывается гораздо меньшей, чем это представляется на первый взгляд.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, каж­дая из этих классификаций отражает специфический подход к ана­лизу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг:

1. Производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные — торговля, транспорт, связь.

3. Профессиональные

4. Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные — телевидение, радио, образование, культура. Систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услу­ги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содер­жание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, пра­чечные; химчистки, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио — и телевизионное вещание, инфор­мационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхова­ние, операции с ценными бумагами.

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематери­альные. Первые направлены на удовлетворение материальных потреб­ностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирова­ние, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по сте­пени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Лич­ные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются измене­ниям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потреби­телей. Часть услуг — например, репетиторство и врачебная деятель­ность — имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здра­воохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Рассмотрим некоторые различия между продукцией производственной и непроизводственной сфер.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд го­сударственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повы­шения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зави­симости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммер­ческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В настоящее время в Украине они получили более широкое рас­пространение.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в, том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других — частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне мо­гут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государствен­ные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государ­ства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной без­ опасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сде­лок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отно­шений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать госу­дарственную услугу, например, зарегистрировать брак или рождение ребенка.

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга явля­ется единственным видом деятельности ее производителя (специа­лизированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровож­дающий акт купли-продажи товара предпродажный и послепродаж­ный сервис.

В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга — это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потреби­телям, конкретным условиям их оказания.

Услуги могут быть также разделены на личностные и безличные. Личностные услуги оказываются, прежде всего, людьми, обладающими профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, въедающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает; (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерывное рас­ширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые класси­фикационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Итак, все более расширяется сфера обслуживания, меняется в разных направлениях: покупатели становятся все более разборчивыми; все больше конкурентов предлагают разнообразные услуги и продукцию с более короткими жизненными циклами; растет размер стартового капитала, необходимого для вступления в сферу услуг; все большее значение в создании предложений в сфере услуг приобретает оборудование и технология; резко возрастает роль эрудиции (интеллекта) в продаже услуг и продукции; расширяется представление о «качестве жизни» работающих в сфере обслуживания и т.д.

Это и стало объективной основой для выделения («отпочкования») менеджмента в непроизводственной сфере из общего менеджмента и его «размежевания» с менеджментом в производственной сфере.

И как бы мы сегодня не называли непроизводственную сферу: «сфера обслуживания», «сфера услуг», «индустрия услуг». Не вдаваясь пока в тонкости, согласимся, что это почти одно и тоже (синонимы). Английское слово – сервис (буквальный перевод – служба, обслуга) дает возможность называть рассматриваемый нами объект и как: «сервисный сектор», «сервисная индустрия», «сервисный бизнес», «сервисная экономика» («обслуживающая экономика»?!).

А то, что входит в непроизводственную сферу — отрасли, подотрасли, предприятия, организации — в сервисном секторе называют «сервисная система», «сервисная компания» (фирма), «сервисная организация».

Пользуясь этими терминами, будем помнить, что и «сферы», и «сектора» общественного производства не отделимы друг от друга, а взаимосвязаны, как и положено в живом развивающемся организме.

Рекомендуемые страницы:

Поиск по сайту

poisk-ru.ru

Сфера услуг, виды и направления деятельности, бытовые, туристические, услуги переводчиков, типографий

www.xn--b1agveejs.su

2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности

Сервисная деятельность – это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в раз­витии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и да­лее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания.

Сейчас выделяют и четвертый сектор — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структу­ры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.

Так, например, в середине 90-х годов в США в сервисе было за­нято 84 млн человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%. В Японии соответственно 37 млн человек (60%), а их доля в ВВП — 61%. В Германии в части услуг, сопоставимых с системой бытового и жилищно-коммунального обслуживания населения в России, занято около 21 млн человек или 60% от всей численности работающих. На 1 тыс. жителей Германии приходилось 258 работников сервиса, в США — 340, в Японии — 310.

По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. На сферу туризма и путешествий во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% мирового объема инвестиций и 10.7% мирового объема налоговых поступлений.

В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими странами и в эти же годы) было занято 26 млн человек или 38% от численности работающих. При этом значительная часть работников- 5,3 млн человек или 20%, было занято на транспорте, в связи и в других видах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. В полнее можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга» (современный тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга —это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.

Согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» туристическая услуга — это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслуживание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества и не только его производительныx сил, но и духовного, нравственного состояния.

Из изложенного следует двойственный характер услуг, что нашло отражение в этимологии слова «услуга». Согласно толковому словарю СИ.Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:

— действие, приносящее пользу другому;

— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь

Первое значение характеризует нравственное начало услуг, второе – производственную сторону услуг.

Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравственных позиций и В.И. Далем: « Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1. неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2. услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

3. оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

4. изменчивость по своим качествам, поскольку они зависят во многом от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:

а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

б) относительно высокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;

в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

Ключевым фактором, обусловлившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.

Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологический прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания – от воздушных перевозок до рознчной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет существенно изменять такие операции, как прием заказов, осуществление платежей, заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность компании путем внедрения систем самообслуживания.

До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали: грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес. Более системное представление о сфере услуг приводится ниже.

Основы классификации услуг

studfiles.net

2.3. Сфера услуг: понятие, структура, роль, особенности

В настоящее время в литературе весьма редко встречаются определения сферы услуг. Можно привести следующие определения:

«Сфера услуг — представляет собой воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами».

«Сферу услуг можно определить как комплекс предприятий, учреждений, организаций и видов деятельности, занятых производством всего многообразия услуг».

«Сфера обслуживания — совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг».

«Service industry (сфера услуг): сектор экономики, который предоставляет услуги».

(Как отмечает Ф.Котлер, «Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относятся и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами — торговцами недвижимостью».)

Услуговые виды деятельности пронизывают практически все отрасли экономики, поэтому поэтому невозможно достаточно точно определить границы сферы услуг: можно говорить об области распространения услуговой деятельности, которая в одних отраслях экономики является основной, а в других, при обязательном присутствии, занимает меньший «ареал», как, например, в добывающей и обрабатывающей промышленности.

Таким образом, важнейшими чертами (особенностями) сферы услуг являются ее неоднородность, подвижность «границ». Очень остро проблема установления «границ» сферы услуг стоит перед статистической наукой и практикой.

Предпринимаются попытки представить в том или ином виде структуру сферы услуг. Приведем один из примеров

(см.рис.)

В современных условиях роль сферы услуг проявляется в том, что она:

• выступает важным сектором национального и мирового хозяйства;

• играет огромную роль в развитии человеческого капитала;

• оказывает все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства;

• способствует увеличению свободного времени;

• создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребностей людей и общества;

• выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни;

• обеспечивает современное качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны.

В целом сфера услуг, ее масштабы, структура и уровень развития занимают сейчас особое место в оценке экономического статуса страны. Это обусловлено тем, что резко усиливается взаимосвязь развитости сферы услуг и уровня развития всей национальной экономики.

( Оной из своих работ известный американский экономист С. Кузнец правомерно отмечал, что «несмотря на величину сектора услуг, измерение его вклада более всего подвержено ошибкам, а данные и знания о нем слишком недостаточны для адекватного анализа. Может показаться иронией, но о секторе, который включает профессиональные группы, занятые в производстве и распространении фундаментального и прикладного знания, а также ответственные за принятия основных политических и социальных решений, мы знаем меньше, чем о других секторах; и это неудивительно, поскольку деятельность, не организованная в форме широкомасштабных повторяющихся операций, труднее поддается измерению и анализу». До сих пор даже в научной литературе нет единодушия по поводу того, какие области хозяйственной деятельности следует относить к услугам. Требуют более глубокого исследования такие феномены, как сфера услуг и услуга.)

studfiles.net

Сфера услуг это, социальный комплекс

Итак, большинство авторов сходится в том, что сфера услуг— часть экономики (отраслевой (третичный) сектор экономики), которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемых как на коммерческой, так и на социальной основе предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Публикаций, посвященных характеристике сферы обслуживания, как особой отрасли экономики, практически нет. Даже если встречается словосочетание «сфера обслуживания», ее содержание раскрывается через понятие «сфера услуг». Некоторые авторы полагают, что сфера обслуживания является частью сферы услуг, а другие полагают, что сфера обслуживания значительно шире сферы услуг. Сфера обслуживания— та часть сферы услуг, которая характеризуется систематической деятельностью по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени, т.е. система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека.

Сфера услуг состоит в основном из отраслей непроизводственной сферы, но также частично — из производственных отраслей. В свою очередь, непроизводственная сфера включает в себя не только отрасли сферы услуг, обеспечивающие потребности конкретных людей, но и некоторые другие, обслуживающие общество в целом. В итоге можно ввести более широкое понятие — сфера обслуживания, которое будет включать в себя и всю непроизводственную сферу, и всю сферу услуг.

Еще меньше понимания с определением содержания понятия «сфера сервиса». При определении термина «сервис» многие авторы отождествляют его с понятием «услуга», также предлагая употреблять его в трех значениях: как форма человеческой деятельности, способ удовлетворения потребностей; форма оказания услуг. Как форма человеческой деятельности, сервис представляет собой систему социально одобренных действий, закрепленных в нормативных предписаниях. Как способ удовлетворения потребностей — выражается в целенаправленном удовлетворении нужд потребителей. И как форма оказания услуг сервис подразумевает выделение различных типов сервисной деятельности — торговля, транспорт, связь, здравоохранение, образование, развлечение, туризм и т.д. Такой подход сближает понятие «услуга» и «сервис», делает возможным их употребление в качестве синонимов.

Однако существуют характеристики, отличающие одно от другого. Услуги могут как принимать сервисный характер, так и быть несервисными. В повседневном взаимодействии субъекты могут оказывать взаимные услуги, не извлекая из этого финансовой выгоды и не рассматривая ее как сервис. Клиент может получить услугу, но при этом остаться недовольным уровнем сервиса. Другими словами понятие сервис выражает уровень качества организованной деятельности по предоставлению услуг.

Сфера сервиса— часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг, это совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

В литературе встречаются следующие варианты представлений о содержании указанных понятий:

• отождествление сферы сервиса и сферы услуг. Это происходит вследствие сужения понятия «сервис» до понятия «услуга»;

• отождествление сферы сервиса и сферы обслуживания;

• отождествление сферы услуг и сферы обслуживания;

• дифференциация данных сфер с осознанием их тесной взаимосвязи.

С точки зрения российской исследовательницы М.Ю. Горбуновой, существенное различие услуги и сервиса выражается в рассмотрении первой как процесса нацеленного на конечный результат деятельности или взаимодействия, а второго — как показателя качества этого процесса, требующего определенных профессиональных знаний, навыков и компетенций, а также организационного контекста. В таком аспекте сервис может быть рассмотрен как качественная характеристика организованной деятельности по представлению тех или иных профессиональных услуг, направленных на удовлетворение запросов потребителей.

Продуктом сферы сервиса и его центральным элементом является услуга, что сближает эти два понятия и делает возможным их употребление как синонимов. Однако понятие «сфера сервиса» делает акцент на процессах, происходящих между поставщиком и потребителем услуг, а понятие «сфера услуг» подчеркивает значение конкретной услуги или результата этого взаимодействия. Кроме того, термин «сфера услуг» может объединять различные виды деятельности по предоставлению этих услуг с определенным уровнем сервисного обслуживания. Например, гостиница предоставляет услуги проживания, а количество звезд свидетельствует об уровне сервиса.

Таким образом, сфера услуг является пространством для реализации сервисной деятельности, под которой, чаще всего, понимают активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни посредством производства материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития способностей, умений и знаний человека, имеющих форму услуги. Сервисная деятельность выражается в специфической экономической активности людей, вступающих между собой в социальные отношения по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг в рамках рыночных отношений и осуществляемая профессионально подготовленными работниками.

В настоящее время в социологии назрела необходимость осуществления теоретико-методологической разработки указанных понятий, необходима четкая их дифференциация с указанием моментов сходства и различия. Это возможно осуществить в поле формирующейся отрасли социологического знания — социологии сферы сервиса. Проблемное поле социологического изучения сферы сервиса могут составить следующие вопросы:

1. Теоретико-методологические основы социологического исследования сферы сервиса.

2. Институционализация сферы сервиса (сфера сервиса, как новый развивающийся социальный институт). Это предполагает рассмотрение институциональной основы сервиса, его явных и латентных социальных функций, определение места индивида в новом социальном институте, исследование социальной стратификации в сервисе.

3. Анализ тенденций развития сферы сервиса в нашей стране.

4. Социологическая трактовка труда в сфере сервиса и сфере услуг. Труд по оказанию услуг отличается от труда, например, по добыче полезных ископаемых или труда в промышленном производстве и в сельском хозяйстве.

5. Изучение мотивации труда в сфере сервиса.

6. Изучение социальных и культурных аспектов сферы сервиса.

7. Изучение организационной культуры сервисных организаций (на стыке социальной антропологии и социологии управления).

8. Изучение социального заказа на специалистов для сферы сервиса, проблем подготовки кадров для сферы сервиса, требований к качеству подготовки специалистов для сферы сервиса.

На сегодняшний день уже сформировалось несколько подходов в социологическом рассмотрении сферы сервиса: институциональный (Биндиченко Е.В., Маковская И.В., Родионова В.И.), системный (Л.И. Донскова).

Согласно определению И.В. Маковской, «сервис» — это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг. Институциональный характер сервиса может быть представлен следующими характеристиками:

1. Четкое распределение функций, прав и обязанностей участников институционального взаимодействия. С точки зрения этой характеристики сфера сервиса может быть представлена как поле взаимодействия двух социальных субъектов — потребителя и исполнителя услуги, целью такого взаимодействия всегда выступает удовлетворение потребности потребителя. Потребителем и исполнителем могут выступать организации, коллектив или индивиды. Функции участников при этом строго определены.

2. Разделение труда и профессионализация выполнения функций. Сфера сервиса является наиболее многогранной с точки зрения специализации профессиональной деятельности.

3. Особый тип регламентации. Регулярность и самовозобновляемость социальных институтов обеспечивается за счет деперсонификации требований к тому, кто включается в деятельность института. В качестве свода регламентированных требований в сервисе выступают стандарты и правила оказания услуг. К стандартам, например, можно отнести принятую звездную шкалу оценки уровня отелей.

4. Четко определенный, обязывающий механизм регламентации обусловлен наличием: общепринятых образцов поведения — норм; социальных санкций, обеспечивающих желательное поведение и сдерживающих нежелательнее поведение;

5. Наличие учреждений, которые организуют деятельность института (коммерческие, государственные и общественные организации и учреждения сферы услуг).

С точки зрения системного подхода сервис представляет собой относительно самостоятельную систему, упорядоченное множество взаимосвязанных элементов, образующих некоторое единое целое. По мнению Л.И. Донсковой, «сервис» — многогранное и многоаспектное явление в жизнедеятельности человека, которое можно представить как систему, предназначенную организовать обслуживание населения для удовлетворения разнообразных материальных и духовных потребностей человека, групп, общностей (общества) в единстве экономического, политического, социального и культурного пространства.

Стремительный рост сферы услуг, ее прикладное и научное осмысление, привело к формированию понятия «сервисное общество», которое Г.В. Шелудько определяет как сферу человеческого бытия, включающую в себя жизнь и деятельность людей как носителей складывающихся между ними многообразных сервисных отношений и связей.

Эмоциональный труд, концепция которого была разработана А. Хохшильд, является ключевой характеристикой рабочих мест в секторе услуг. В целом эмоциональный труд может быть определен как процесс манипуляции человеком своими внутренними чувствами или поведением, чтобы продемонстрировать соответствующую эмоцию в ответ на организационные правила или профессиональные нормы. С точки зрения А. Хохшильд, эмоциональный труд реализует посредством: поверхностного действия, когда сотрудники организации обязаны улыбаться, быть уверенными и производить впечатление внимательных, дружелюбно настроенных, независимо от того, что они фактически испытывают. Это достигается при помощи невербальных средств общения, которыми человек обучается управлять для демонстрации эмоций, соответствующих контексту; глубокого действия, выражающегося в том, что на некоторых рабочих местах люди обязаны чувствовать определенные эмоции. Глубокое действие происходит, когда проявления являются естественным результатом работы чувств и актор не старается казаться радостным или грустным, а скорее выражает спонтанно реальные ощущения, что является результатом побуждения.

Понимая важность эмоций при продвижении услуги и создании благоприятного впечатления о компании, многие организации предпринимают специальные меры, среди которых важную роль играет обучение персонала. Усилия организаций, направленные на повышение качества обслуживания, дают положительные результаты. Так, согласно исследованиям Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

Некоторые компании помимо правил взаимодействия с клиентами разрабатывают требования к внешнему виду сотрудников и набору их социальных признаков, которые бы способствовали успешной коммуникации. Джон Ван Маанен приводит типичный набор признаков операторов-аттракционов Диснейленда: «Без семейных проблем, белокожие, молодые юноши и девушки, которым чуть за двадцать, без прыщей на лице, выше среднего роста и ниже среднего веса, с ровными зубами, отвечают консервативным стандартам безукоризненности, не унывают, с хорошей осанкой, демонстрирующие здоровье и подразумевающие недавнее увлечение спортом». Получить работу в подобной организации и удержаться на ней, значит подчиниться целому своду правил, касающихся внешности и поведения, которые могут быть прописаны в руководстве по имиджу организации.

Для контроля качества эмоционально-коммуникативного сервиса многие организации используют метод «таинственный покупатель» (mystery shopping). Цель данного вида маркетингового исследования состоит в оценке процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах.

На макроуровне эмоционально-коммуникативный сервис реализуется опосредованно через каналы СМК, в частности в рекламе. Очевидным является тот факт, что реализация услуг различных сервисов осуществляется благодаря мощному влиянию рекламы и брендинга, транслируемых через СМК, непринужденно и, одновременно с этим, директивно навязывающих модные образцы потребления.

Дата публикования: 2015-07-22; Прочитано: 3013 | Нарушение авторского права страницы

laservirta.ru