Типы деловых писем – Типы деловых писем.

Типы деловых писем.

Форма деловой переписки, на сегодняшний день, должна быть не только понятной и ясной, но и краткого содержания.
Существуют несколько типов деловых писем. Рассмотрим их.

Первый тип — это письмо — просьба. Оно формулируется четко и кратко. Если есть пояснения к просьбе, то следует их изложить как можно сжатее. Обязательно подчеркните личную заинтересованность и за ранее поблагодарите за исполнение вашей просьбы.

В некоторых случаях будет уместно закончить письмо «Заверяем Вас, что представленная вами информация будет использованная строго конфиденциально».

Второй тип делового письма — письмо — извещение. Это письмо посылается, как жест вежливости (за быстрый ответ, выражение готовности к сотрудничеству и т. д.) или же как определённое информационное сообщение. Под таким письмом достаточно подписи секретаря или референта.

Третий тип — письмо — напоминание. Такое письмо отправляется адресату в тех случаях, когда не удаётся в результате телефонных переговоров или личных контактов добиться своевременного результата. Цель письма — тактично напомнить адресату о взятых им на себя обязательств и сроках их выполнения. Лишь при крайних обстоятельствах можно намекнуть на санкции. которые могут впоследствии возникнуть.

Четвёртый тип — письмо — подтверждение. Чаще всего оно является подтверждением данных ранее гарантий и обещаний. Такое письмо выполняет не столько юридическую функцию. скорее моральную. Выражает готовность поддержать предложение адресата. Или же подтверждение своевременного получения документов.

Пятый тип — письмо — претензия. Это письмо, своего рода, официального предупреждения. В нём должны содержаться основания для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющей претензии.

Шестой тип — письмо — отказ. В этом письме содержится ответ на претензию клиента или партнёра. Правильно составленное письмо помогает, не смотря на отказ, дальнейшему сотрудничеству сторон.

В начале письма должен располагаться нейтральный комментарий, в котором перечисляется с чем вы согласны, затем причины отказа. Конец письма должен нести позитивный характер, не смотря на то, что вы не удовлетворили высказанную претензию. Упомяните о готовности к дальнейшему сотрудничеству.

Седьмой тип — письмо — извинение. Бывают ситуации, когда приходится составлять письмо — извинение, по какому — либо поводу. Обычно оно содержит изложение причин, по которым что — то не состоялось, встреча, конференция или же вы не присутствовали на каком — то важном мероприятии.

Восьмой тип — гарантийное письмо. Является формой письма как обязательство оплаты за покупку, услуги… Содержит конкретный вид операции, которую стоит произвести. Конец письма гарантирует оплату и указываются банковские реквизиты. Имеет две подписи, руководителя и главного бухгалтера.

Девятый тип — циркулярное письмо. Цель таких писем донести одну и ту же информацию нескольким адресатам (дочерним фирмам, филиалам). Рассылает эти письма руководящая организацией, личная подпись нужна только на первом экземпляре, а на остальных — факсимиле.

---

Следующие материалы:

Предыдущие материалы:

---

www.100voprosov.net

§3. Характерные типы деловых писем

Письмо-презентация (представление) предприятия Должно содержать максимум необходимых данных о предприятии, включая его номенклатуру, историю и т.п., а также четко выраженную идею, что предприятие хочет от адресата: установить деловые отношения по экспорту или импорту, обменяться делегациями, организовать выставку или участвовать в ней и т.д. Желательно сопроводить такое письмо-презентацию приложением документации (буклет предприятия, список предлагаемых товаров, их спецификации и т.д.).

Письмо-оферта (предложение товара)

Оно должно содержать необходимые данные (условия предложения), чтобы иметь правовое значение для ведения дальнейших переговоров по заключению контракта купли-продажи. Эти условия являются потом обязательным условием предстоящего контракта. Условия эти следующие: наименование предлагаемого товара, количество товара, качество товара (может быть изложено в спецификации или приложении к письму), цена, базисные условия места поставки, условия платежа, сроки поставки, характер тары и упаковки, срок действия оферты.

Следует отметить, что оферта может быть твердой или свободной.

Если письмо-оферта твердая, то она выражается словами: «предлагаем твердо», если свободная, то: «предлагаем без обязательств».

Письмо-запрос

Содержит практически все те данные, что и письмо-оферта. Дополнительно целесообразно упомянуть, почему вы обращаетесь с этим запросом именно к этой фирме, т.е. откуда вам известно, что она работает с этим товаром. В письме-запросе цена не указывается. Можно попросить оговорить ее в оферте с указанием базиса места поставки.

Письмо-запрос информации о фирме

В таком письме помимо просьбы выслать какие-либо интересующие вас материалы должны быть изложены какие-то минимально необходимые сведения о вашей организации и о том, в связи с чем вы запрашиваете материал, т.е. в какой степени фирма может быть заинтересована в вас.

Письмо-приглашение на переговоры

Такое письмо должно быть отправлено адресату заблаговременно. Желательно, чтобы в письме фигурировали альтернативные, наиболее удобные для вашего контрагента сроки приезда.

Должны быть четко изложены предмет предстоящих переговоров, сроки, продолжительность визита, вопрос виз и в случае необходимости вывоз транспорта от Москвы до вашего предприятия, вопросы приобретения билетов в оба конца, размещения в гостинице, место и время встречи (в Москве, в вашем городе и т.п.).

Письмо-предложение в ответ на полученный от потенциального покупателя запрос с указанием конкретных условий будущего контракта или проформой контракта.

Письмо-рекламация

Посылается заказным письмом с приложением всех необходимых доказательных документов (например, актов экспертизы, рекламационных актов, коносаментов, спецификаций, сертификатов о качестве). В указанных документах обязательно делается ссылка на номер контракта и транспортного документа. Дата почтового штемпеля места отправления такого письма считается датой предъявления рекламации.

В данных кратких рекомендациях мы не останавливаемся на сопроводительных к документации письмах, на письмах с выражением благодарности и т.д. Эти письма составляются по общепринятым стандартам.

Желательно прикрепить к письму свою визитную карточку, можно с краткой рукописной надписью на ней.

Все вышеизложенное в равной степени относится и к телеграфно-телексной переписке, естественно, с учетом ее краткости и особенностей телеграфного стиля письма.

Пригласительное письмо для партнера

«Уважаемые господа» (запятая).

Ниже, под словом «уважаемые», начиная с красной строки, с прописной буквы следует: «От имени… я имею удовольствие пригласить Вас… в качестве гостей…»

С новой строки: «Могу заверить Вас, что я и мои коллеги будем рады встрече с Вами и сделаем все, чтобы пребывание в нашей стране стало для Вас и интересным, и приятным

«.

Отступив и образовав более широкие поля, т.е. даже ближе к середине страницы, с прописной буквы начинаем: «Было бы очень любезно с Вашей стороны, если бы Вы смогли ответить на наше приглашение о приезде в любое удобное для Вас время«.

Дальше, отступив еще ниже, почти с середины, с прописной буквы: «С сердечным приветом» (обязательно запятая).

Ниже, под словом «с сердечным», со строчной буквы «искренне Ваш, господин Иванов«. Можно без «господин», просто «Иванов». В конце ставится точка. Слева от подписи «Иванов», на этой же строке, но ближе к полям, пишется «Иванов» — печатными буквами, а роспись идет под словом «Ваш».

Письмо, уведомляющее о том, что приглашение принято

Штамп фирмы с левой стороны, с правой стороны — число. За основу берем английский вариант, т.е. день (числом) 12, месяц (словом) января, год (цифрами).

Ниже, с левой стороны, с красной строки, с прописной буквы: «Уважаемый господин Брок» (запятая).

С новой строчки: «С огромным удовлетворением (или удовольствием) принимаю Ваше любезное приглашение» (точка).

Ближе к середине страницы с прописной буквы: «Я буду рад установить контакты с моими коллегами» (точка).

С новой строки, с прописной буквы, ниже: «С наилучшими пожеланиями» (запятая).

С новой строки почти посередине, со строчной буквы: «искренне ваш» (запятая), «Дмитриев».

Отказ от приглашения

Реквизиты те же, отступив, образовав поля, с красной строки: «Уважаемый господин Брок» (запятая).

С прописной буквы, с новой строчки: «В ответ на полученное письмо от… благодарю Вас за любезное приглашение (запятая), но я не в состоянии принять его (запятая), так как я уезжаю в отпуск» (точка).

Отступив ниже, образовав большие поля, с красной строки, с прописной буквы: «С наилучшими пожеланиями» (запятая).

Ниже, почти посередине: «искренне Ваш» (запятая).

Еще ниже: «господин Иванов» (или просто «Иванов»). А слева тоже печатными буквами будет написано «Иванов».

Рекомендательное письмо

Все реквизиты те же самые.

Отступив, с прописной буквы начинаем: «Уважаемый господин Мюллер» (запятая).

«Цель этого письма представить Вам господина… (такого-то)».

Ниже, отступив: «Господин Иванов прибывает в Вашу страну в качестве гостя фирмы…, и мы были бы признательны за помощь, которую Вы могли бы оказать в организации его визита на фирму… с целью изучения… (таких-то материалов, таких-то бумаг, таких-то чертежей и т.д.)».

Ниже, почти с середины страницы, с прописной буквы: «Большое спасибо» (точка).

Ниже, с прописной буквы: «Искренне Ваш, Иванов».

Письмо-благодарность за гостеприимство

Бланк бумаги, реквизиты, отступив, с прописной буквы, с красной строки слева начинаем: «Уважаемый господин Брок» (запятая).

Ниже, немного отступив, с прописной буквы: «От имени… (или фирмы такой-то) я хочу поблагодарить Вас за гостеприимство, которое Вы оказали… (например, господину Иванову) во время его пребывания в Вашей стране». (Продолжается письмо тут же, рядом, в строку). «Господин Иванов имел много интересных дискуссий со своими коллегами» (точка).

Ниже, почти с середины, «Искренне Ваш,…»

Письмо-просьба

Есть два варианта такого письма.

Первый вариант. Опять-таки нужно соблюсти все реквизиты, отступив от края, с прописной буквы текст: «Обращаемся к Вам с просьбой… (здесь вы можете поставить — или выслать, или послать) к нам… (свои реквизиты)… (такие-то или такие-то материалы, чертежи и т.д.)».

Второй вариант. Начинается письмо так, отступив, с прописной буквы: «Мы будем весьма признательны, если Вы сможете прислать (или направить) к нам… (свой адрес, свои реквизиты)… (то-то и то-то)».

Далее, отступив, почти с середины листа, с прописной буквы: «Искренне Ваша, Ирина Иванова».

Примечания:

Если письмо подписывает женщина, она должна поставить имя и фамилию, может поставить: «госпожа Иванова» или просто: «Ирина Иванова». Если письмо подписывает муж чина, он должен поставить только одну фамилию: «Иванов».

Если вы хотите послать приложения с этим письмом, то это оформляется следующим образом: в нижнем левом углу письма, ниже подписи, пишется слово «end» — это означает «прилагается» — и указывается число приложенных страниц.

Как правильно оформить письмо или поздравительную открытку к отправке? Правила вложения поздравительной открытки или любого делового письма в конверт: письмо складывается в три раза, т.е. гармошкой. Начало письма должно быть лицом к передней стороне конверта, на котором написан адрес. Открытка вставляется лицевой, праздничной стороной к стенке конверта, на которой пишется адрес.

Если письмо попадает в канцелярию или секретарю фирмы, то, как правило, оно вскрывается с помощью ножниц: с правой стороны конверта отрезают его часть. Руководители фирмы пользуются для этой цели специальными ножами, которые часто лежат на письменном столе. Этим ножом надрывается верхняя часть конверта.

Итак, конверт вскрывается либо ножницами сбоку, либо ножом для бумаг вскрывается самый верх. Письмо всегда должно быть обращено лицевой частью к человеку, который вскрывает конверт.

studfiles.net

Разновидности деловых писем

Ввиду массовости использования и широкого разнообразия деловых писем четкой классификации их нет. Все виды классификации носят в основном теоретический характер. Письма классифицируют по функциональному признаку, по сложности, структуре, на регламентированные и нерегламентированные и т. д. Ниже приводится прежде всего краткая характеристика наиболее часто встречающихся на практике разновидностей писем, классифицированных по функциональному признаку.

Циркулярные письма обычно высылаются вышестоящей организацией, которая сообщает подчиненным предприятиям определенные сведения или установки, касающиеся деловых вопросов или задач и которые носят распорядительный характер.

В письме-запросе покупатель обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге, т. е. сформулировать коммерческое предложение. Такие запросы входят в группу контрактных документов и используются для подготовки и заключения сделок.

Гарантийные письма направляются с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантироваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т. д.

Оферта — письменное предложение одного лица (оферента) другому лицу (акцептанту), выражающего желание заключить с ним договор. Оферта имеет определенный, указанный в ней, срок действия.

Рекламация — коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя договорные обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации предъявляются в отношении качества товара, объемов и сроков его поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий заключенного договора. Рекламация предполагает письмо-ответ на рекламацию.

Сопроводительные письма составляют при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. Такие письма могут содержать дополнительную информацию по прилагаемым документам. Сопроводительное письмо является также средством контроля за движением документов и материальных ценностей.

Письма-подтверждения высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей. Иногда в них приводят краткое изложение, содержание документов и перечень материальных ценностей. Письмо-подтверждение может заканчиваться дополнительной просьбой или справочной информацией.

Письма-извещения. Письма, в которых что-либо сообщается или утверждается. Обычно эти письма являются ответом на запрос и начинаются со слов «На Ваш запрос сообщаем», «Извещаем Вас».

Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый результат. В письмах содержится не только напоминание о выполнении взятых обязательств, но и говорится о возможных мерах, которые будут приняты при их невыполнении.

Письма-просьбы излагают какую-либо просьбу, предельно кратко и уважительно подчеркивают заинтересованность организации в ее скорейшем выполнении, заранее выражая благодарность за усилия по ее исполнению.

Информационные письма. Это разновидность письма-извещения, своевременно информирующего заинтересованное должностное лицо или организацию о свершившемся факте. Для такого письма достаточно подписи секретаря. При большой значимости излагаемых в нем сведений письмо подписывает руководитель организации.

Письма-приглашения. Письма могут адресоваться индивидуальному или коллективному адресату. При большом количестве адресатов целесообразно использовать изготовленные типографским способом трафареты, в которых свободные места заполняются от руки.

Рекламное письмо содержит описание рекламируемых товаров или услуг. В письме должна быть приведена полная и четкая информация о предмете рекламы, указан адрес организации и телефон для справок.

В потоке почтовой корреспонденции, поступающей в организацию, определенную долю занимают частные письма. В них авторы обращаются к руководству организации с различными просьбами, жалобами, предложениями.

По структурным признакам письма разделяются на регламентированные и нерегламентированные. Регламентированные письма в виде трафаретизированного образца оговариваются каким-либо нормативным документом (например, письма, приведенные в Общероссийском классификаторе управленческой документации ОК. 011-93). Нерегламентированные (нестандартные) письма представляют собой текст, реализованный в виде формально-логического изложения или этикетного текста.

studfiles.net

1.2 Виды и сущность деловых писем

Переписка – важнейший элемент делового общения. Практически любое управленческое решение, любая коммерческая сделка – и на стадии разработки, и заключения, и исполнения – сопровождается перепиской. Умение вести общение в письменной форме является одним из главных качеств, необходимых для достижения успеха в бизнесе. Однако для многих из нас деловая переписка не слишком приятная обязанность. Кому-то кажется, что на письма всегда не хватает времени или они получаются не очень складными. Кто-то считает, что это скучное занятие, и старается его избегать.

Приведем некоторую классификацию деловой корреспонденции в зависимости от способов передачи информации и используемых для этого средств коммуникации:

«Бумажное» письмо – обобщенное название различных по содержанию документов, передающихся по почте.

В современном деловом общении актуально электронное письмо – документ, направляемый по электронной почте (каналом связи между базами персональных компьютеров).

Телеграмма – документ, передаваемый телеграфной сети общего пользования.

Телекс – документ, передаваемый по абонентской телексной сети.

Факсограмма (факс) – полученная на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи.

Телефонограмма – разновидность переписки, представляющая собой сообщение информационного характера, передаваемое устно по телефону.

Обычно в организациях для деловой переписки используют несколько видов связи, а для создания документов – различные материальные носители (бумага, CD, и т. д.). Однако не зависимо от того, какой способ передачи информации выбран, умение грамотно составлять деловую корреспонденцию должно быть на высоте.

При создании делового письма очень важно правильно его оформить. Для этого необходимо использовать стандартные официальные бланки организации и помнить о необходимых реквизитах.

В деловом общении существуют следующие типы деловых писем:

1) Письмо-приглашение;

2) Письмо-просьба;

3) Письмо-запрос;

4) Письмо-требование;

5) Письмо-согласие;

6) Письмо-отказ;

7) Письмо-жалоба;

8) Письмо-оферта;

9) Сопроводительное письмо;

10) Письмо-благодарность;

11) Письмо-извещение;

12) Письмо-извинение;

13) Письмо-напоминание;

14) Письмо-претензия;

15) Гарантийное письмо;

16) Рекламное письмо.

Письмо-приглашение, как правило, адресуется руководителю или специалисту с предложением принять участие в каком-либо мероприятие. Направляется официально большому количеству людей. Для этого используют не только письмо, но и специально отпечатанные приглашения.

Письмо-просьба – деловое письмо, цель которого – получение информации, услуг, товаров, инициирование действий, необходимых организации-автору. Оно может состоять из одного части, где непосредственно излагается просьба, или из двух – тогда в первой части необходимо обосновывать просьбу, а во второй – излагать ее. Письмо-просьба предполагает реакцию не только предоставлением услуг или товаров, но и письмом-ответом.

В подобных письмах уместное использовать следующие клише:

— Просим Вас сообщить информацию…

— Просим предоставить данные…

— Обращаемся к Вам с просьбой о…

— Надеемся на положительное решение вопроса…

Кроме письма-просьбы в коммерческой деятельности для получения каких-либо официальных сведений, документов, услуг или направления предложений на поставку товаров часто используется письмо-запрос.

Письмо-запрос используется на предконтрактной стадии взаимодействия партнеров и содержит: преамбулу с изложением причин или целей получения информации и обоснования необходимости предоставления материалов. Ответ на запрос также оформляется как коммерческое письмо, в котором подтверждается получение запроса, сообщается информация о товаре. Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта).

В письме-запросе, в отличие от письма-просьбы, в большинстве случаев содержатся ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационные документы, т. к. организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные характером и содержанием его деятельности.

Цель письма-требования – заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей. Такие письма имеют более сложную структуру, где излагается существо сложившийся ситуации, формулируются требования о необходимости выполнения обязательств и угрозы в адрес респондента, если обязательства не будут выполнены.

Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть:

— Требуем выполнить взятые на себя обязательства…

— Срочно требуем предоставить…

— Требуем незамедлительно выслать…

— В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции.

Письмо-согласие – положительный ответ, обычно начинается с обоснования или непосредственно с изложения информации:

— Сообщаем Вам, что…

— Доводим до Вашего сведения, что…

— Готовы принять Ваши условия на…

— Согласны рассмотреть…

При составлении ответного письма должен наблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма ответа следует использовать те же языковые обороты и лексику, который использовал автор в инициативном письме (за исключением ошибок). Не следует включать в основной текст ссылку на поступившее письмо («На Ваше письмо №… от …….), для нее в бланке есть реквизит, куда и вносятся необходимые сведения.

Письмо-отказ – это отрицательный ответ, который всегда должен быть обоснован, поэтому уместно начинать подобное письмо следующим образом:

— В связи с тем, что…

— В соответствии с…

В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, когда и на каких условиях сможет дать положительный ответ на данную просьбу или запрос.

Основная цель письма-жалобы – передать все необходимые сведения о возникшей проблеме. Письмо должно содержать информацию, касающуюся конкретной услуги или товара. В жалобе указывается название и описание товара, дата приобретения или оказания услуги и т. д. Цель – объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки исправления проблемы.

Структура письма-жалобы:

— Введение. («Во втором квартале текущего года наша кампания приобрела на Вашем складе оборудование»)

— Описание возникшей проблемы. («Гарантийный срок службы приобретенного оборудования, согласно сопроводительным документам, 5 лет. Однако ряд комплектующих к настоящему времени вышел из строя»)

— Заключение. («Просим Вас незамедлительно разобраться в ситуации и возместить убытки»)

Гарантийное письмо направляется деловому партнеру, как обязательство уплаты за услугу или покупку, либо как подтверждение каких-либо гарантий. В данном письме, употребляется термин «гарантирую», данный вид письма, является юридическим документом. И используется в исковых заявлениях, как приложения к исковым заявлениям.

Письмо-претензия, содержит следующие данные, основные для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющие претензии. Например, замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т. Д.

Письмо-напоминание, направляется в тех случаях, когда не удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров, получить желаемый результат. Его цель корректно напомнить партнеру о необходимость выполнения, взятых на себя обязательств. Если ситуация конфликтная, то следует упомянуть, о возможных санкциях, которые могут последовать в случае не выполнения обязательств.

Письмо-извинение, направляется в случае невозможности совершения какого-либо ранее запланированного действия. Письмо содержит извинения и изложения причин помешавших осуществлению планов.

Письмо-извещение, посылается как благодарность выражение или готовность к сотрудничеству, информационное сообщение и т. д. и является проявлением вежливости делового партнера. Ключевыми словами в таких письмах является: доводим до Вашего сведения, ставим Вас в известность, извещаем, сообщаем и т. д. Под таким письмом подпись первого лица не обязательна, считается уместным, если его подпишет секретарь, помощник и т. д.

Письмо-благодарность, в практику деловой переписки вошло недавно, но широко используется в деловом мире, так же, как проявление вежливости, его цель поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д.

Сопроводительное письмо, составляется для сообщения адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товаров и т. д. Это письмо является главным бухгалтерским документов, выполняет функцию контроля за прохождением грузов и функцию ярлыка. В сопроводительном письме используются следующие стандартные выражения: направляем, выражаем, посылаем и т. д. В конце письма обязательно делается пометка о наличие приложения. Например, перечень документов, которые направляются. Данные письма также часто используются, как юридический документ в случае возникновения споров и разногласий между партнерами.

Письмо – оферты содержит формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указание всех необходимых для заключения условий. Является одним из вариантов письма-предложения. Получило распространение в последнее время, как вид деловой переписки составит из 2-х частей: изложение сути вопроса и предложения о сотрудничестве, обращение перед текстом письма может не употребляться.

Рекламное письмо должно не просто предлагать товар или услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести.

Наиболее частый прием, который помогает ярче представить проблему, — это вопросы к адресату – они обычно делают человека участником ситуации. Однако обилие вопросов может сбить с толку, поэтому не задавайте их более 3-х раз подряд. Имейте в виду, что использование вопросов – наиболее распространенная тактика, поэтому придумайте такие, которые действительно будут интересны читателю, чтобы ваше письмо не было похоже на остальные.

— Сообщите адресату, что вы можете решить эту проблему и как вы это собираетесь это сделать.

— Докажите надежность своей информации, добавьте цифры и статистические данные.

— Призовите к действию и сообщите адресату, как он сможет связаться с вами или приобрести товар.

Например:

«Телефон Вашей компании постоянно занят? Вы теряете клиентов из-за проблем со связью?

Тогда установите новую суперсовременную АТС – она позволит принять десяток звонков одновременно. Исследования показали, что именно такое ведение бизнеса наиболее эффективно. Вы сразу почувствуете разницу – Ваш бизнес пойдет в гору! Пришлите нам заявку, и мы мгновенно свяжемся с вами!»

Основная ошибка авторов большинства рекламных писем – постановка на первый план особенностей товара или услуги, а не выгод клиента. Рассказывая об особенностях, вы просто хвалите свой товар, а когда говорите клиенту о выгоде, то представляете, как именно товар может пригодиться клиенту. Например, длительность пользования товаром – это особенность, а выгода покупателя в том, что товар долго не выйдет из строя и это сбережет его время, нервы и деньги.

studfiles.net

22. Виды деловых писем.

Деловые письма — это обобщенное название различных по содержанию документов, которые являются средством общения юридических и физических лиц в процессе социальной, управленческой и про­изводственной деятельности. В зависимости от содержания деловые письма могут быть со­проводительными, гарантийными, рекламными, арбитражными и другими, содержать запрос, напоминание, подтверждение, изве­щение, приглашение и т. д.

Рассмотрим подробнее особенности наиболее распространенных видов писем.

1. Письмо-просьба. Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени организаций. Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть заинтересованность предприятия в ее исполнении.

2. Письмо-запрос направляется в том случае, когда невозможно решить вопрос лично или по телефону. Они обычно используются в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами. Текст письма-запроса о финансовом положении фирмы, как правило, содержит еще гарантии соблюдения конфиденциальности.

Служебное письмо, содержащее запрос, имеет следующую структуру:

• обоснование актуальности запроса;

• содержание запроса;

• ожидаемый результат, если запрос будет удовлетворен;

• формулирование гарантии.

Пример текста письма-запроса:

Учитывая важность укрепления связей предприятия с угледобывающими районами, просим Вас изучить возможность участия Вашего предприятия в выполнении заказов (перечень проблем прилагается).

Просим Вас направить свои предложения в срок до27.05.2005.

3. Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем-ответов. Наибольшую трудность вызывает составление письма-отказа, содержащее отклонение предложения. Такое письмо составляется по следующей схеме:

• повторение просьбы;

• обоснование причины отказа, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято;

• констатация отказа или отклонение предложения.

В письмах-ответах не следует начинать текст с формулировки самого отказа, целесообразнее сначала изложить причины. В таких письмах уместно применять языковую формулу «утверждение через отрицание», например: завод не возражает, издательство не отказывает, институт не отвергает. После таких конструкций уместна просьба сообщить дополнительные факты, сведения, цифровые данные и т. п., чтобы на их основе впоследствии вернуться к рассмотрению вопроса. В письмах-отказах рекомендуется использовать следующие клише: Ваше предложение отклонено по следующим причинам, считаем нужным сообщить Вам, Ваше предложение, к сожалению, не получило поддержки.

4. Сопроводительное письмо составляется для сообщения адресату о направлении каких-либо документов, материальных ценностей. Эти письма выполняют две важные взаимосвязанные функции: контроля за прохождением документов (или грузов) и ярлыка. Их составление допустимо лишь в том случае, когда необходимо что-либо разъяснить или дополнить к приложенным документам: указать срок исполнения, объяснить причину задержки, разъяснить сложные моменты и т. д. Текст сопроводительного письма обычно очень короткий, он состоит из двух частей: в первой части содержится сообщение о высылаемом материале, во второй – уточняющие сведения. В сопроводительных письмах всегда употребляются такие стандартные глаголы: направляем, высылаем, посылаем, возвращаем, прилагаем. В конце текста сопроводительного письма делается отметка о наличии приложения.

5. Цель информационного письма – своевременно информировать другое предприятие или заинтересованное лицо о свершившемся факте или каком-либо мероприятии. Для информационного письма достаточно подписи секретаря, однако в зависимости от значимости излагаемых событий или фактов письмо может быть подписано соответствующим должностным лицом. Объем информационного письма может варьироваться от размера обычной справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц. Нередко к информационным письмам прибегают с целью пропаганды деятельности отдельных организаций, выпускаемой продукции, издаваемой литературы. В информационных письмах используются следующие клише: извещаем, что…; сообщаем, что…; доводим до Вашего сведения, что…; ставим Вас в известность, что.

6. Гарантийное письмо составляется с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуется или в организацию, или отдельному лицу. Гарантийные письма подтверждают обязательства партнеров по каким-либо сделкам, чаще всего обязательство своевременно произвести оплату. Гарантироваться могут также оплата выполненной работы, качество, срок выполнения работ, оплата продукции, оплата аренды и т. д. Этот документ имеет повышенную юридическую значимость, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным. Желательно согласовывать текст с юридической службой. В письмах используются следующие клише: предоплату / оплату, качество изделий, сроки выполнения работ, соответствие требованиям, надежность при эксплуатации гарантируем. Этот документ должен иметь название «Гарантийное письмо». Подписывается письмо руководителем и главным бухгалтером, на нем ставится печать.

7. Письмо-рекламация (претензия, требование) представляет собой изложение претензий к качеству товара или оказываемых услуг, составляется в сложных конфликтных ситуациях. Претензионная переписка, как правило, носит нестандартный характер, не укладывается в рамки обычного обмена посланиями, ибо у каждой спорной ситуации есть своя причина возникновения, пути урегулирования и возможные последствия. Деловое письмо в таких случаях выходит за рамки своих обычных функций, зачастую должно решать дополнительные психологические и правовые задачи. Несогласие с точкой зрения, возражение, отказ являются неблагоприятными для собеседника речевыми действиями и требуют этикетного оформления посредством специальных формул: просим Вас рассмотреть нашу претензию, просим дать согласие на возврат бракованного товара; к нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что качество поставляемого Вами товара не удовлетворяет требованиям. В качестве заключительных предлагаются фразы: Рассчитываем, что наши замечания будут учтены; Будем признательны за срочное выполнение нашего заказа. Некоторые заключительные формулы выступают в статусе юридически значимых компонентов текста: В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции. Обычно к письму прилагается акт экспертизы поставленного товара. Стиль письма должен быть выдержан в нейтральном тоне. Определена и композиция письма-претензии: текст рекомендуется начинать с описания сложившейся ситуации, затем перечисляются предъявляемые претензии, после чего необходимо изложить требования. Концовка письма должна быть позитивной.

8. Письмо-приглашение содержит приглашение принять участие в семинарах, совещаниях и т.д. Обычно адресуется руководителю организации, конкретному должностному лицу, но может быть обращено ко всему коллективу организации. В тексте письма необходимо указать вид и название мероприятия, его программу, время и место проведения.

9. Письмо-предложение о совместном сотрудничестве в настоящее время имеет широкое распространение. Текст письма состоит из двух частей: изложение сути вопроса и предложение о сотрудничестве. Обращение перед текстом употребляется не всегда.

10. В последнее время в практике работы органов государственного и муниципального управления стали часто использоваться письма-благодарности.

studfiles.net

Деловые письма

Официальная корреспонденция различных типов, которая направ­лена от имени одной организации, учреждения другой организации, учреждению, хотя адресована она может быть одному должностному лицу и подписана одним должностным лицом, представляет собой де­ловую корреспонденцию.

Деловое письмо является особым типом документов, менее жестко регламентированным, чем контракт или постановление, но имеющим юридическую значимость. Деловая переписка регистрируется и хра­нится в обеих организациях, как исходящая и входящая документа­ция. Это важно, потому что деловые письма выступают в роли инстру­мента, регулирующего экономико-правовые и социальные отношения между корреспондентами (контрагентами, партнерами, участниками социальных отношений).

Существует несколько видов классификации деловых писем, в ос­нове их лежат не различные подходы, а различные квалификационные признаки.

Коммерческие письмавыделяются в деловой корреспонденции по тематическому признаку — они оформляют, регистрируют заклю­чение и выполнение коммерческой сделки, т.е. предваряют составле­ние контракта (договора) и являются документами, регулирующими ход его выполнения.

Коммерческие письма имеют статус документа. При рассмотрении дела в арбитражном суде они могут являться основанием для предъяв­ления иска (письмо-рекламация, письмо-договор).

Остальные деловые письма, называемые иногда служебными, ре­шают организационные вопросы, вопросы экономических и юридиче­ских отношений между корреспондентами и тоже относятся к доку­ментам.

Являясь официальными сообщениями, деловые письма не исклю­чают параллельного устного сообщения на ту же тему, так как при уст­ном сообщении о важном для деловых отношений событии часто оста­ется необходимость письменного извещения (например о согласии принять условия сделки).

По функциональному признаку деловые письма делятся на тре­бующие обязательного письма-ответа:

• инициативные коммерческие письма (письмо-запрос, письмо—предложение, письмо-рекламация)

• письмо-просьба

• письмо-приглашение

и не требующие обязательного ответа:

• письмо-подтверждение

• письмо-извещение

• письмо-напоминание

• письмо-предупреждение

• письмо-декларация (заявление)

• письмо-распоряжение

• письмо-отказ

• сопроводительное письмо

• гарантийное письмо

• информационное письмо

По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и цир­кулярные. Циркулярные письма направляются из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организа­ций), а обычные — в один адрес.

По форме отправления можно выделить наряду с традиционным почтовым отправлением электронную почту, факсимильную связь, те­летайпную и телеграфную связь. При этом электронная и факсимиль­ная связь используется для решения оперативных вопросов.

По структурным признакам деловые письма делятся на регламен­тированные и нерегламентированные.Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стан­дартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизи­тов и т.д.).

Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных текстов или текстов, составленных из стандартных синтаксических конструкций.

К таким стандартным конструкциям относятся формулировки, указывающие:

на причину обращения:

По причине задержки оплаты …

В связи с неполучением счета-фактуры …

Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренно­стям …

Ввиду задержки получения груза…

Вследствие изменения цен на энергоносители…

Учитывая, что производственные показатели снизились…

Учитывая социальную значимость объекта …

При данных обстоятельствах…

на ссылки:

Ссылаясь на Ваше письмо от …

В соответствии с достигнутой договоренностью …

Ссылаясь на Ваш запрос от…

Ссылаясь на устную договоренность …

В соответствии с нашей договоренностью …

На основании распоряжения о…

Согласно постановлению правительства...

Согласно протоколу о взаимных поставках…

Согласно спецификации …

на цель:

В целях скорейшего решения вопроса…

В целях выполнения распоряжения…

Для согласования спорных вопросов …

Для наиболее полного освещения деятельности Вашей организации в СМИ…

В целях безопасности прохождения груза …

В ответ на Ваш запрос …

Во избежание конфликтных ситуаций…

С целью ознакомления с… высылаем Вам …

К ним же относятся этикетные фразы:

Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Надеемся на скорейший ответ (решение нашего вопроса) …

Примите наши поздравления …

Регламентированные письма имеют четкую структуру, как прави­ло, состоящую из двух частей: в первой, вводной части, излагаются причины, указываются цели отправителя и приводятся ссылки, на ос­новании которых делаются заявления, осуществляются речевые дейст­вия, представляющие вторую, основную часть письма:

Прошу прислать образцы товаров и прайс-листы …

Просим рассмотреть наше предложение …

Просим подтвердить получение груза …

Предлагаем в счет взаимных поставок на… год …

На основании предоставленного нам договором права мы настаиваем…

Направляем вам протокол согласований…

Подтверждаем получение партии ТНП …

Поскольку регламентированные письма сплошь состоят из клиши­рованных, стандартных фраз, задачей составителя письма является их адекватное, уместное использование.

«Выделение аспектов содержания и их формализация позволяют весь процесс составления стандартного письма свести к выбору синтак­сических конструкций, закрепленных за каждым аспектом»*, — пишет один из крупнейших документалистов Петр Васильевич Веселов.

*Веселов П.В. Деловое письмо в промышленности. М.. 1990.

Такие фразы-клише можно найти в справочной литературе*. Одна­ко процесс составления регламентированных писем нельзя все же счи­тать только механическим соединением стандартных конструкций. Стан­дартные конструкции облегчают составление текста делового письма отправителем, не исключая достаточно высокого уровня лингвистичес­кой подготовки составителя и творческого поиска с его стороны.

*Колтунова М.В. Деловое письмо: Что нужно знать составителю, М., 1998.

Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку* и обязательный элемент делового пись­ма — речевое действие.

С помощью речевого действия автор письма реализует свои цели и намерения. Глаголы-перформативы (от слова toperform— действо­вать) являются в деловых письмах социально значимыми действиями, Эти глаголы определяют конструкцию ключевой фразы, нередко и письма в целом.

К таким речевым актам относятся:

1) этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, желаем успехов, приносим извиненияи т.п.;

2) сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уве­домляеми т.п.;

3) подтверждения: подтверждаем;

4) заявления: заявляем, объявляем;

5) требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой’,

6) обещания: гарантируем, заверяем, обязуемся;

7) напоминания: напоминаем;

8) предложения: предлагаем.

Как видно из примеров, эти глаголы-перформативы* употребля­ются в основном в форме 1-го лица единственного и множественного числа, реже — в форме 3-го лица единственного числа.

В отличие от регламентированных деловых писем нерегламенти­рованные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы.

Однако было бы неверно полагать, что язык нерегламентирован­ных писем вовсе не содержит элементов стандартизации. Стандартные словосочетания (термины, номенклатурные знаки*, устойчивые обо­роты) используются и в нерегламентированных письмах. К ним отно­сятся инструктивные письма, письма-объяснения, рекомендации, письма-презентации, письма-объявления, предложение-представле­ние и т.п.

Реклама является органичной и неотъемлемой частью коммерчес­ких отношений, поэтому она соседствует с деловыми предложениями, освещает этапы становления и деятельности фирмы, организации, уч­реждения. Перечисленные выше виды рекламных деловых писем (письма-презентации, письма-объявления, предложения-представле­ния) сочетают элементы делового сообщения и рекламы, являясь се­годня массовыми видами деловой корреспонденции.

Особенностью языка этого вида корреспонденции является соче­тание черт делового и публицистического стилей: языковый стандарт, шаблон, с одной стороны, и экспрессия — с другой.

Вообще же язык нерегламентированных писем отличается от языка регламентированных писем включением значительного пласта общелитературной лексики, большей вариативностью синтаксических конструкций высказывания, т.е. большей свободой в реализации за­мысла.

Общими чертами языка регламентированной и нерегламентиро­ванной деловой корреспонденции являются официальность общения, тенденция к стандартизации речевых средств. Стремление создать благоприятный фон общения определяет универсальность использо­вания этикетных средств.

Этикет делового письма — это не только этикетные формулы. Он начинается с адресования и включает весь содержательный аспект письма. Подробнее об этом будет сказано в главе V книги.

В заключение нужно заметить, что деловая переписка сегодня носит более личный и динамичный характер, чем десять — пятнадцать лет назад. Поэтому владение этим жанром деловой письменности вхо­дит в число приоритетных профессиональных навыков менеджера.

Умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обо­сновать свои выводы не приходит само собой. Искусство составлять деловые письма требует практики и знания арсенала речевых средств, накопленных за тысячелетие языком деловой письменности.

studfiles.net

Основные типы деловых писем

ПО НАУЧНО-МЕДИЦИНСКОЙ ТЕМАТИКЕ

1. ПЕРЕПИСКА МЕЖДУ НАУЧНЫМИ И

ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЕРАМИ

1.1. Письмо-приглашение (INVITATION LETTER)

Существует несколько типов приглашений:

1. Официальное (пишется от третьего лица, часто на специально напечатанных карточках с пропусками для имени приглашенного (-ных) и для даты).

2. Нейтральное (простое дружеское приглашение)

3. Неофициальное (приглашение по телефону или в разговоре)

Письменные приглашения следует рассылать за две-три недели до праздничного события. Этикет требует письменного ответа на приглашение. Ответ на официальное приглашение пишется от третьего лица, без вступительного обращения, заключительной фразы вежливости и подписи.

THE INVITATION CARD (Официальное приглашение)

The Chairman and Directors of THE BRUSH GROUP PLC request the pleasure of your company at the reception to be held at the Reception hall, ……………… at 7 p.m. on Friday, 24th April, 2009 Evening Dress R. S. V. P. to the Secretary

Председатель и Совет директоров компании …………………………… рады пригласить представителей Вашей компании на прием, который будет проведен в зале приемов…………24 Апреля 2009 в пятницу 7 вечера Вечерняя форма одежды Просьба ответить (от фр. «Réponder, s’il vous plaît») секретарю

1.2. Письмо-поздравление (congratulation letter)

Письма-поздравления следует отправлять сразу же, как только Вы узнали о поводе. Для этого существует множество поводов, например: продвижение по службе, какой-то важный юбилей в компании, создание нового продукта и т.д.

21st Jun., 2005 a) Dear Mr N. Brown, I have just read of your getting an appointment of Dean of the Psychology Faculty. Let me offer my warmest congratulations. I don’t have to tell you that all of us here wish you the best of luck in your new position. We are sure we will know more good news about you in the future. Your sincerely, F. Ivanov Ув. господин Браун, Я только что узнал о Вашем назначении на должность декана факультета психологии. Позвольте мне выразить Вам мои теплые поздравления. Нет необходимости говорить, что все мы желаем вам всего наилучшего в Вашей новой должности. Уверен, что в ближайшем будущем мы еще узнаем о Вас много хороших новостей. Искренне Ваш… Ф.Иванов

b) Dear Professor Stanton, It’s been great working with you, and we look forward to continuing our partnership during the year to come. Meanwhile, we wish you to have a Merry Christmas and a Happy and Prosperous New Year. Enjoy lots of rest, warmth and happiness with your loved ones during the holidays. Yours sincerely, Дорогой профессор Стентон, Работать с Вами — удовольствие, и мы с нетерпением ждем продолжения нашего сотрудничества в новом году. Желаем Вам счастливого Рождества и Удачи в Новом году! Наслаждайтесь отдыхом, теплом и счастьем быть рядом с близкими во время праздников! Искренне Ваши,

studfiles.net