Введение в управление качеством – Введение — Управление качеством работы

Введение — Управление качеством работы

Введение

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно – технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно – технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (стандарт ИСО 8402 — 94). С понятием качества тесно связаны такие понятия, как технический уровень продукции, конкурентоспособность товара, показатели качества, петля качества. Насыщенность рынка изделиями высокого технического уровня и качественными потребительскими товарами – это главный признак полнокровной, процветающей экономики.

Сегодня в мире применяются различные системы управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 (2, -С 7).

Принцип первый – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организацию, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Принцип второй – роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Принцип третий – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM (Total Quality Management), в соответствии, с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый – процессный подход и органично с ним связанный.

Пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

В стандартных ИСО 9001 и QS – 9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

Принцип шестой – постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Принцип седьмой – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

Принцип восьмой – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Необходимо понимать, что современная концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

Созданная в сороковые годы, международная организация по стандартизации (ИСО) взяв за основу имеющиеся стандарты и руководящие документы на системы обеспечения качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала и утвердила советом ИСО серию международных стандартов по управлению качеством продукции, устанавливающих требования к системам обеспечения качества продукции.

Тем самым была заложена основа для приведения систем обеспечения качества в различных странах к единым требованиям международных стандартов. Реализовать эти требования можно было только при условии выполнения основополагающих постулатов, функционирования систем обеспечения качества продукции:

Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества продукции должны находиться в центре экономической политики фирмы;

Достижение требуемого качества продукции с минимальными издержками;

Основным критерием достижения целей в области качества продукции является удовлетворение потребностей потребителей;

Применение системного подхода при обеспечении управления качеством продукции;

Непрерывное и систематическое обучения рабочих и служащих;

Воспитание у каждого изготовителя продукции уважительного отношения к потребителю;

Постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению, и улучшению качества продукции.

Под влиянием развития технологий производства и потребностей человека роль и значения качества постоянно возрастает. Подъем уровня культуры, и образования с каждым днем делает потребителя всё более разборчивыми и придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы двадцатого века требования к качеству стали определяющими. Более 80 % покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15 – 25 процентов совокупных производственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставления льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым один товар вообще не допускается на рынке без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации – ИСО, другие, не сертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.

Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

infomanagement.ru

Введение в управление качеством

1.1 Качество как экономическая категория и объект управления

Современные предприятия определяют качество как неотъемлемый, важный компонент, обеспечивающий конкурентоспособность и долгосрочное существование предприятия в условиях рынка и рыночных отношений. Многие отождествляют понятие «конкурентоспособность» и «качество», говоря об их взаимосвязи как следствии, когда от качества продукции, услуг предприятия зависит его конкурентоспособность на рынке. Между тем качество как экономическая категория имеет множественность трактовок, объединяя в себе различие представлений о нем в определенные периоды времени и в конкретных ситуациях.

Качество – одна из основных, емких категорий, используемая в различных науках. Российская академия качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым:

Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

С экономических позиций в западной практике группировка определений качества осуществлена Д.Гарнером, и она может рассматриваться как исчерпывающая. Все определения качества им были выделены в пять групп, исходя из пяти признаков, их объединяющих. К ним относятся:

1. Абстрактность. Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами, «определить качество нельзя, но, увидев, вы его узнаете».

2. Ориентированность на продукт. Качество продукции можно определить с помощью количественных характеристик. Для товаров эти характеристики могут включать срок полезного использования, количество желаемого ингредиента (например, «100% хлопка») и пр. Основанные на измеряемых характеристиках, критерии количественной оценки придают объективность оценке качества. Недостаток определения, основанного на продукте – предположение, что все клиенты желают одних и тех же характерных признаков, т.е. не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

3. Ориентированность на потребителя. С этим подходом согласуется определение качества как «пригодности к использованию». Субъективность такого подхода порождает две задачи: (1) как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов, (2) как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

4. Ориентированность на производство. Определения, ориентированные на производство, рассматривают качество как результат процесса разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием технических требований». Недостаток такого подхода в том, что пока технические требования (спецификации) не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, что они хотят.

5. Ориентированность на создание ценности. Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

В отечественной практике в определении качества как экономической категории превалировали в разное время отличные друг от друга представления, являющиеся ключевыми. Так, в условиях командно-административной экономики под качеством понималось следующее.

Качество – есть соответствие характеристик продукта требованиям стандартов.

В этом определении речь идет о системе норм, стандартов, соответствии этой системе, а качество рассматривается с позиции производителя. Дело в том, что производимая продукция поставлялась потребителю в четко намеченных, заранее спланированных объемах, определяемых свыше. О необходимости производства того или иного продукта судили исходя из возможностей его производства, ресурсного обеспечения и пр. Таким образом, потребитель практически не влиял на решение о производстве, и его субъективные суждения о качестве не принимались в расчет. В стране действовала мощная национальная система стандартов, являющаяся весьма прогрессивной на тот момент времени. Производителю в то время было возможно диктовать свою цену, способствующую получению желаемой прибыли от реализации продукции. Издержки проектирования и производства не были главной заботой производителя, а рынок позволял поддерживать цену на желаемом для производителя уровне, делая фактически существующий рынок — рынком производителя. Таким образом, в рамках командно-административной экономики понятие качества рассматривается с позиции производителя.

С развитием рыночных отношений произошло переориентирование на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя, и рынок производителя трансформировался в рынок потребителя.

Сегодня на рынке присутствует огромное количество высококачественных товаров, и у потребителя существует выбор между не только товарами, но, прежде всего, фирмами, конкурирующими между собой. Цена на конкурентном рынке является заданной величиной, ее варьирование возможно в небольших пределах. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Определение качества с позиции потребителя заложено в международных стандартах, и национальных стандартах, соответствующих международным, так в стандарте ИСО-8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь», приведено следующее определение:

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Подчеркивающим субъективность понятия качества, формирующегося в глазах потребителя при приобретении продукта и его использовании (эксплуатации), может быть следующее определение:

Качество — есть обладание объекта (продукта) необходимыми характеристиками, делающими его в понятии индивидуума полезным к использованию.

При этом представление о полезности к использованию, ценности продукта может быть различным настолько, что в отличие от другого, один индивид предпочтет не приобретать продукт, сочтет продукт ненужным, либо же, наоборот, решить потратить на него большую сумму денег и немало времени проведет в поисках этого продукта. Для кого-то качество продукта будет означать его повышенную стоимость, и это нередко подчеркивается в рекламных слоганах. Другие больше ориентируются на технические характеристики и возможности продукта, выбирая более лучший из представленных, обозначая его как более качественный.

Таким образом, на один и тот же предмет существует огромное различие мнений, причем каждый из отдельно взятых индивидов имеет свое представление о продукте с позиции ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее характеристик его ожиданиям) и стоимости данной вещи.

В мировой практике сегодня понятие качества не является объективной и нейтрально значимой характеристикой. В стандартах серии ISO 9000:2000 вводится следующее понимание качества как «степень, в которой комплекс соответствующих характеристик отвечает необходимым требованиям». Одновременно, в том же определении подчеркивается, что «требования … устанавливаются различными заинтересованными сторонами». Следовательно, определяющей качество характеристикой является индивидуальная ценность потребления, учитывающая интересы различных сторон, нежели чистая стоимость потребления, подвергаемая объективной проверке (например, прочность, износоустойчивость продукции и пр.). И это одинаково как в отношении осязаемых продуктов, так и в отношении неосязаемых услуг – сервисных услуг, послепродажного облуживания и пр.

Таким образом, понятие качества является выражением тесных связей между организацией и всеми группами заинтересованных сторон цепочки производство-потребление. В более общем виде, качество может определяться следующим образом:

Качество является оптимальным удовлетворением всех требований (признаков) всех групп потребителей деятельности организации, при котором возможно долгосрочное существование данной организации.

Такое понимание качества расширяет целевую установку менеджмента качества. В центре внимания при этом ставится постоянное выравнивание всех действий организаций на соответствие между изменяющимися потребностями групп потребителей и условиями существования организации.

В Таблице 1 приведены различные формулировки понятия качества. Множественность формулировок отражает различные подходы специалистов, учитывающие специфику научного и практического знания в определенное время.

Таблица 1

Различие трактовок понятия качества

Источник	Определение
Э. Шухарт (1931 г.)	Качество имеет два аспекта: Объективные физические характеристики, Субъективная сторона: насколько вещь «хороша».
К. Исикава (1950 г.)	Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей.
Дж. Джуран (1979 г.)	Качество характеризуется как: Пригодность для использования (соответствие назначению), Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
Ф. Кросби	Качество есть соответствие требованиям.
А. Фейгенбаум	Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований.
Дж. Харрингтон	Качество может пониматься как удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене.
ГОСТ 15467-79	Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Международный стандарт ISO 8402-86	Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В последнее время обозначается изменение ключевых позиций в вопросах качества, чем показательна практика работы известных мировых корпораций, концернов (фирм Toyota, Mitsubishi, Jeneral Electric и пр.). Так, осуществляется переход от качества продукции и качества работ (процессов), к качеству людей (исполнителей — сотрудников организации). От качества людей в первую очередь зависит качество организационной работы. Компания, способная «встроить» качество в своих сотрудников, уже прошла половину пути к производству качественной продукции. В 1983 г. французский антрополог Клод Леви-Стросс на международном симпозиуме, посвященном производительности в Японии, отметил:

«В центре внимания этого форума должно быть, в первую очередь, не повышение производительности продукции, а повышение производительности систем. Можно сказать, что сегодня этому мешает не столько недостаточное количество произведенных товаров, сколько тот факт, что мы продолжаем зависеть от старой технической системы, на которую опирались наши предки: в отношении использования природных ресурсов мы по – прежнему хищники.

Чтобы создать более совершенные системы, общество должно меньше заботиться о производстве все возрастающего количества товаров, задумавшись вместо того о формировании людей более высокого качества – иными словами, таких, которые способны построить такие системы».

studfiles.net

Глава 1. Введение в курс управления качеством . . . 8

Бакалавр

Д.А. Шевчук

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие для вузов

1

Москва 2008

УДК 005.6(07)

ББК 65.291.823.2-21я7 Ш37

Шевчук, Денис Александрович.

_Ш37 Управление качеством : [учебник] / Д.А. Шевчук.-

М. : ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. — 216 с. — (Бакалавр) -ISBN 978 5 476 00721 0.

Агентство CIP РГБ

Учебник предназначен для студентов, аспирантов и преподавате лей экономических специальностей, слушателей школ бизнеса, эко номистов, менеджеров и всех заинтересованных лиц.

ISBN 978 5 476 00721 0 © ЗАО «ГроссМедиаФерлаг», 2008

© ОАО «РОСБУХ», 2008

© Д.А. Шевчук, текст, 2008

СОДЕРЖАНИЕ

Введение . . . 5

1.1. Предмет и задачи курса . . . 8

1.2. Управление качеством как фактор успеха предприятия

в конкурентной борьбе . . . 12

1.3. История развития систем управления качеством 20

Глава 2. Общие понятия управления качеством 31

2.1. Основные понятия и определения 31

2.2. Показатели качества как основная категория оценки

потребительских ценностей . . . 39

Глава 3. Процесс и содержание управления качеством продукции . . . 51

3.1. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества . . . 51

3.2. Петля качества. Цикл Деминга . . . 58

3.3. Механизм управления качеством . . . 61

3.4. Существующие системы управления качеством . . . 65

3.4.1. Система тотального управления качеством 65

3.4.2. Система «ДЖИТ» . . . 69

3.4.3. Комплексная система управления качеством

продукции (КСУКП) . . . 71

Глава 4. Общие функции управления качеством продукции 74

4.1. Планирование процесса управления качеством 75

4.2. Организация, координация и регулирование процесса

управления качеством . . . 82

4.3. Мотивация 86

4.3.1. Общий обзор мотивационных процессов

при управлении качеством . . . 86

4.3.2. Премии по качеству . . . 99

4.4. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством . . . 102

4.4.1. Организация контроля качества продукции

и профилактики брака . . . 102

4.4.2. Методы контроля качества, анализа дефектов

и их причин . . . 114

4.4.3. Статистические методы контроля качества . . . 117

Глава 5. Специальные подсистемы управления качеством . . . 136

5.1. Стандартизация в системе управления качеством . . . 136

5.1.1. Сущность процессов стандартизации 136

5.1.2. Система стандартизации России 151

5.1.3. Система международных стандартов . . . 157

5.2. Сертификация . . . 167

5.2.1. Основные предпосылки сертификации. Нормативная сфера

сертификационной деятельности государства . . . 167

5.2.2. Методические основы проведения сертификации

в Российской Федерации . . . 179

5.2.3. Международная практика сертификации . . . 197

Термины и определения . . . 201

Принципы Деминга . . . 207

10 этапов для повышения качества по Джурану . . . 209

148этапный план Кросби по повышению качества . . . 210

Рекомендуемая литература . . . 211

Введение

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответст вия на продукцию. Многие фирмы производители имеют систе мы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на по ставку продукции. Успешная реализация качественного продук та потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечествен ных компаний — яркое подтверждение этого. Вопросам управле ния качеством посвящены многие исследования ученых различ ных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

Курс «Управление качеством» входит в стандарт подготовки специалистов в области экономики и менеджмента. Его значение обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике.

По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и не ценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», так как только качество может привлечь потребителя.

В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта (подробнее см.: Шевчук Д.А. Корпоративные финансы. — М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008 и Шевчук Д.А. Банковские операции. — М.: Гросс Медиа: РОСБУХ, 2007). При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приоб ретая товары и услуги по собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим по нятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара.

Качество — задача номер один в условиях рыночной экономи ки. Именно с помощью современных методов менеджмента каче ства передовые зарубежные фирмы добились лидирующих пози ций на различных рынках. Российские предприятия пока еще от стают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колос сальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руково дители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существу ет прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и по вышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь кур са «Управление качеством» с практически всеми техническими и социально экономическими дисциплинами, а также его непре рывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах уп равления качеством.

В курсе обобщаются достижения теории и практики управле ния качеством в настоящее время, даются рекомендации по ис пользованию опыта стран с развитой рыночной экономикой в усло виях переходной экономики России, прослежена эволюция мето дов обеспечения качества; сформулированы задачи службы управ ления качеством; изложены методологические основы управления качеством и требования к качеству в соответствии с российскими и международными стандартами; показана роль сертификации.

Основная идея курса «Управление качеством» — ознакомить студентов, изучающих экономику и менеджмент, с основными достижениями теории и практики менеджмента качества, пока зать необходимость использования этих достижений во всех сфе рах деятельности фирм независимо от их отраслевой принадлеж ности. Именно с этих позиций написан настоящий учебник, пред лагаемый вниманию читателей.

Автор учебника: Шевчук Денис Александрович, имеет опыт преподавания различных дисциплин в ведущих вузах Москвы (экономические, юридические, технические, гуманитарные), два высших образования (экономическое и юридическое), боль шое количество публикаций (статьи и книги), член Союза юри стов Москвы, член Союза журналистов России, член Союза жур налистов Москвы, Стипендиат Правительства РФ, опыт работы в банках, коммерческих и государственных структурах (в т.ч. на руководящих должностях), заместитель генерального дирек тора INTERFINANCE (кредитный брокер, ООО «ИНТЕРФИ НАНС МВ», www.denisshevchuk.narod.ru), окончил Москов ский Государственный университет геодезии и картографии (МИИГАиК), факультет Экономики и Управления Территория ми (ФЭУТ) и МГУ им. М.В. Ломоносова, Французский универ ситетский Колледж (Право), ряд специализированных курсов по различным отраслям знаний, постоянно повышает образова тельный уровень в разных сферах жизнедеятельности, увлека ется хатха йогой и различными видами спорта, автор современ ных принципов ускоренного качественного изучения и запоми нания различных предметов.

studfiles.net

Управление качеством

Е.Н. Артёмова

Н.Н. Ширшова

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Е.Н. Артёмова, Н.Н. Ширшова

Управление качеством

Рекомендовано редакционно-издательским советом ОрелГТУ

в качестве учебного пособия для вузов

Орел 2007

УДК 005 (075.8)

ББК 65.290-80

А86

Рецензенты:

Кандидат экономических наук, доцент кафедры

«Предпринимательство и маркетинг»

Орловского государственного технического университета

Г.М. Зомитева

Коммерческий директор ООО «Сфера»

В.В. Анпилогова

А86 Артемова, Е.Н. Управление качеством: учебное пособие для вузов / Е.Н. Артемова, Н.Н. Ширшова. – Орел: ОрелГТУ, 2007. – 102 с.

В учебном пособии освещены вопросы определения потребительских ценностей, их взаимосвязи и зависимости от уровня качества. Рассматривается проблема качества предоставления гостиничных услуг. Пособие содержит контрольные вопросы и задания, ситуации для анализа, тестовые задания, способствующие усвоению теоретического материала.

Предназначено студентам, обучающимся по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)», изучающим дисциплину «Управление качеством», а также может быть рекомендовано студентам других специальностей.

УДК 005 (075.8)

ББК 65.290-80

© ОрелГТУ, 2007

Содержание

Введение 5

Глава 1. Методология и терминология управления качеством 7

1.1 Основные понятия и определения в управлении качеством 7

1.1.1 Качество: понятие и сущность 7

1.1.2 Качество, ценность и стоимость 10

1.1.3 Качество и заинтересованные стороны 12

1.1.4 Качество жизни 14

Тестовое задание 15

Контрольные вопросы и задания 16

1.2 Стратегии и методы управления качеством 17

1.2.1 Структурирование функции качества 17

1.2.2 Анализ последствий и причин отказов 20

1.2.3 Статистические методы 22

1.2.4 Современные стратегии обеспечения качества 24

Тестовое задание 27

Контрольные вопросы и задания 27

1.3 Стадии развития философии качества 28

1.3.1 Истоки качества 28

1.3.2 Эволюция методов обеспечения качества 30

Тестовое задание 38

Контрольные вопросы и задания 38

Глава 2. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики 39

2.1 Российский и международный опыт управления качеством

на предприятиях 40

2.1.1 Российский опыт управления качеством 40

2.1.2 Японский опыт управления качеством 43

2.1.3 Опыт управления качеством в США 45

2.1.4 Европейский опыт управления качеством 47

Контрольные вопросы и задания 48

2.2 Качество как фактор успешного функционирования

предприятий гостиничного бизнеса 49

2.2.1 Отличительные характеристики гостиничных услуг 49

2.2.2 Качество гостиничной услуги 50

2.2.3 Факторы, определяющие качество гостиничных услуг 53

Контрольные вопросы и задания 55

2.3 Современная концепция менеджмента качества 55

2.3.1 Сущность системы менеджмента качества 55

2.3.2 Основные положения концепции TQM 57

Тестовое задание 62

Контрольные вопросы и задания 63

2.4 Разработка систем качества на предприятиях 64

2.4.1 Создание систем качества 64

2.4.2 Обеспечение функционирования систем качества 71

2.4.3 Проверки системы качества 73

Тестовое задание 76

Контрольные вопросы и задания 77

studfiles.net

Введение в курс управления качеством

Количество просмотров публикации Введение в курс управления качеством — 13

Учебно-тематическая карта дисциплины

Тема	Аудит. занятия	Самостоятельная работа	Итого
всœего	лекций	семин.
1.Возникновение и развитие управления качеством продукции (услуг) как области знания и предмета практической деятельности. Сущность качества и управления им.
2.Основные методы управления качеством.
3. Принципы обеспечения качества и управления качеством.
4. Функции управления качеством
5. Рекомендации МС ИСО 9000 по обеспечению качества
6. Разработка систем качества на предприятиях. Сферы приложения методов управления качеством. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения.
7. Обеспечение функционирования систем качества
8. Сертификация продукции и систем качества.
9. Законодательное обеспечение управления качеством.
Итого:

Тема 1. Возникновение и развитие управления качеством продукции (услуг) как области знания и предмета практической деятельности(4 часа)

Лекция 1 (2 часа)

Учебные вопросы

Введение в курс управлене качеством

1.Предмет и задачи курса

21.Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

3.История развития систем управления качеством

Вопросы по теме

Литература Литература

Базовый учебник

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством:Учебник.-М.: ИНФРА-М, 2005.- 212 с.

1. Ю.И. Ребрин Управление качеством Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

2. . Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пос. М.:Дело и сервис, 2002.

3. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ПАО (до 2015 г. ОАО) ʼʼИздательство ʼʼНаукаʼʼ, 2000, 912 с.

4. Отраслевая система управления качеством продукции. Состав, содержание и организация работ по совершенствованию. М.: Изд-во стандартов, 1985.

5. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 68-73.

6. Концепциясистемы стандартизации Российской Федерации. М.: Изд-во стандартов, 1992.

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга ʼʼтовар с сопровождениемʼʼ, т. к. только качество может привлечь потребителя.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусло­вила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла крайне важно сть выработки объективных показателœей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответ­ствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях имен­но сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключе­ния контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркое подтверждение этого. Такие компании, как ʼʼМакдональдʼʼ, ʼʼТойотаʼʼ, ʼʼДелта Эйрлайнзʼʼ, ʼʼТермо Кингʼʼ, ПАО (до 2015 г. ОАО) ʼʼУфимское моторостроительное производ­ственное объединœениеʼʼ, АО ʼʼИжорские заводыʼʼ (Санкт-Петербург), АО ʼʼНитронʼʼ (Саратов) и др.
Размещено на реф.рф
– вот положительный пример этой зависимости. Но немало примеров, свидетельствуют о том, что фирмы терпят неудачи, т. к. качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителœей.

Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, в связи с этим важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

Курс ʼʼУправление качествомʼʼ входит в стандарт подготовки специалистов в области экономики и менеджмента. Его значение обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике.

В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителœей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собствен­ному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всœегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара.

Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистинœе колоссальные возможности. При этом повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всœех уровнях. Призывы к повышению качества не бывают реализованы, в случае если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь курса ʼʼУправление качествомʼʼ с практически всœеми техническими и социально-экономическими дисциплинами, а также его непрерывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах управления качеством.

В курсе обобщаются достижения теории и прак­тики управления качеством в настоящее время, даются рекомендации по использованию опыта стран с развитой рыночной экономикой в условиях переходной экономики России, прослежена эволюция методов обеспечения качества; сформулированы задачи службы управления качеством; изложены методологические основы управления качеством и требования к качеству в соответствии с российскими и международными стандартами; показана роль сертификации.

Основная идея курса ʼʼУправление качествомʼʼ – ознакомить студентов, изучающих экономику и менеджмент, с основными достижениями теории и практики менеджмента качества, показать крайне важно сть использования этих достижений во всœех сферах деятельности фирм независимо от их отраслевой принадлежности Именно с этих позиций написано настоящее пособие, предлагаемое вниманию читателœей

referatwork.ru