Как создать свой удаленный call центр ✅ на аутсорсинг в москве и по всей России ✅
09.06.2020Как создать свой call центр?
Когда и зачем нужен call центр? Все, кто занимается коммерческой деятельностью и сталкивается с необходимостью актуализации и расширения клиентской базы, увеличения объёмов продаж, приёма и обработки заказов, оказания информационной поддержки – то есть, простите за тавтологию, ВСЕ или почти все – сталкиваются с необходимостью создать колл центр call center на определённом этапе деятельности.
Этот этап, назовём его «Срочно нужна организация callцентра!», наступает, если компания перестаёт справляться с поступающим объёмом звонков и заказов. Либо, напротив, сталкивается со снижением покупательской активности. Продажи, падают, и необходимо выяснить причины и/или исправить ситуацию.
В обоих случаях колл центр выступает незаменимым помощником. Специально обученные люди занимаются приёмом или выполнением звонков. Предоставляют данные о товарах и услугах, принимают заявки на покупку для
Здесь возможны два основных варианта: аутсорсинг call центра, профессионального, занимающегося именно и только телемаркетингом. Или организация собственного call центра с нуля. Как они работают, в чём их плюсы и минусы – попробуем разобраться.
Как создать свой колл центр?
Основное преимущество своего контакт центра заключается в том, что он находится в структуре вашей организации. Рядом, под боком, возможно, в соседнем кабинете. Поэтому работу операторов можно легко контролировать. Ещё один популярный довод за создание callцентра – стоимость работы операторов. Можно взять недорогих сотрудников, например, студентов и выплачивать фиксированный оклад. А ещё «свои» лучше знают компанию и её продукцию. Всё это так, но…
Колл москва центртребует отдельного помещения, в идеале, с хорошей звукоизоляцией. Далее встаёт вопрос технического оснащения: компьютеры, программное обеспечение, телефония. Затем – поиск и обучение персонала. Приём и совершение звонков это не такая простая работа, как кажется на первый взгляд. Нужно уметь общаться, слушать и слышать, бороться с возражениями, нивелировать негатив, иметь высокую стрессоустойчивость. Уйдёт немало времени и денег на то, чтобы найти и подготовить таких специалистов.
В итоге на собственный call центр цена становится не для всех приемлемой. Да и результаты обычно нужны как можно скорее. И есть достойная альтернатива: услуги удаленного колл центра.
Колл центр аутсорсинг
Профессиональный колл центр это компания, которая специализируется на телемаркетинге и выстраивает эффективные коммуникации с вашими клиентами от вашего имени. Он имеет мощный технический парк и штат высококвалифицированных опытных операторов. Качественная
Планируя открыть коллцентр в Москве, Санкт-Петербурге и любом другом городе, не поленитесь составить бизнес план и прикинуть все имеющиеся риски и выгоды. Вы увидите, что стоимость услуг аутсорсинового коллцентра оказывается существенно выигрышнее. Не бойтесь отдать «на сторону» взаимодействие со своими клиентами. Перед стартом проекта операторы проходят обязательное обучение по вашему продукту. Совершая или принимая звонок, ваш клиент уверен, что общается напрямую с вашей компанией.
Ещё недавно работа в офисе, с жёсткой привязкой к рабочему месту и графику, для всех была единственно возможной нормой. Сегодня специалисты и компании различного уровня и сферы деятельности, опт и розница бизнес всё больше переходят фриланс и аутсорсинг, то есть на удалённую работу.
Думаете, как создать call центр
Звоните нам:
8 (495) 150-22-22,
8 (812) 407-22-22,
8 (800) 350-21-22.
«Контакт Сервис» с 2007 года предоставляет комплексные услуги call центра в Москве, а также в Санкт Петербурге и всех городах России. Мы реализовали тысячи проектов, и вместе создадим эффективный call центр, который поможет вам достичь успеха!
Хочу открыть бизнес в Казахстане. Сколько потребуется денег?
БИЗНЕС-ПЛАН КОЛЛ-ЦЕНТРА
Появление сильных конкурентов в этой сфере, вытеснение из ниши Качественно анализировать аудиторию, выбрать знакомую сферу деятельности, разработать лояльную ценовую политику, улучшать уровень сервиса Сбой работы оборудования, серьезные проблемы со связью Приобретать качественную технику, подписывать договоры с проверенными поставщиками связи Для организации бизнеса заранее следует предусмотреть все риски и заложить в бюджет резервную сумму на обновление техники и смену оператора связи. Грамотно спланировать все затраты поможет бизнес-план -центра с расчетами, где мы учтем все обязательные расходы на открытие офиса. Регистрация деятельности Открытие -центра начинается с составления бизнес-плана и регистрации деятельности, даже если мы будем работать с маленьким штатом операторов. Это позволяет нам работать над входящими и исходящими звонками с целью обработки информационных данных. Так как мы открываем офис, нам понадобится получить разрешение от пожарной инстанции. Затраты на регистрацию и оформление составят около 5 тыс. Поиск помещения и оборудования Офис -центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь — 40 кв. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников. Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс.
Как открыть колл-центр?
Как открыть колл-центр? Одним из эффективных способов создания источника дополнительного или основного дохода может стать реализация бизнес идеи по открытию собственного колл-центра. Такой вид малого бизнеса можно вести на дому и в отдельном офисе.
Речь пойдет о собственном универсальном колл-центре. Бизнес-план. Это обзвон клиентов: с предложением услуг компании.
Как избежать и как бороться посредством бизнес-плана? Отвечаем в нашем видео-блоге 29 января Как с помощью финансовой модели бизнес плана франчайзеру избежать ошибок при подготовке пакета франшизы для потенциальных франчайзи? Отвечаем на нашем видео-канале 28 января Почему в России банкротится бизнес? Говорим на нашем видео-канале о возможных причинах банкротства российских предприятий с точки зрения специалиста по бизнес-планированию 27 января Бизнес: Как и какие ограничения в бизнесе могут изменить фактическую картину операционной деятельности фирмы?
Отвечаем в нашем видео-блоге 26 января Бизнес-планирование и лидерство. Лидерами рождаются или становятся? Как воспринимать? Как реагировать и как проверять критику на адекватность с помощью бизнес-плана, финансовых моделей и других наших программных продуктов? Отвечаем в нашем видео-блоге 24 января Опубликован обзор финансовой модели бизнеса, связанного с участием в госторгах, тендерах, госзакупках и аукционах. Показываем, на что обратить внимание и как преуспеть в данном направлении.
Здравствуйте дорогие читатели блога о самых интересных идеях для собственного бизнеса. Я хочу обсудить простую идею, которая подразумевает работу на дому без особых проблем и удаленным контролем ее выполнения. Речь пойдет о собственном универсальном колл-центре. Бизнес-план Это обзвон клиентов:
Этот бизнес-план представлен в качестве примера и носит скорее характер абразца. В то же время бизнес-план разрабатывался по.
Он на самом деле может приносить хорошую прибыль, но для этого нужно обеспечить высокое качество предоставляемых услуг. Добиться результата в этой сфере можно только при плотном взаимодействии с персоналом и наличии всего необходимого оборудования. На самом первом этапе нужно определиться со сферой деятельности колл-центра. Сначала нужно поразмыслить, будет ли он обслуживать сторонние организации или обрабатывать звонки только для вашей фирмы.
Кроме того определитесь с функциями персонала — они будут только обрабатывать звонки или также проводить обзвоны и анкетирования. Потом нужно арендовать или купить помещение, в котором и будут вестись дела. Его нужно оснастить в соответствии с санитарно-техническими требованиями. Чаще всего сотрудникам не даются отдельные кабинеты. Рабочее пространство в колл-центре является открытым, а сотрудники отделяются друг от друга только перегородками.
Не забудьте про бизнес-план колл-центра, который обеспечит ясность в работе. Важно рассмотреть вопрос с оборудованием, которое обязательно для работы контакт-центра.
Бизнес-план для центра. Сколько стоит открыть?
Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели Техническое оснащение Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной Помещение Хорошее тихое помещение стоит дорого.
В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией Персонал Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик Масштабируемость и гибкость Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала Вам нужно будет только поставить новые задачи.
Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения.
Последовательность действий при открытии колл-центра для бизнеса Не забудьте про бизнес-план колл-центра, который обеспечит ясность в.
Вы задумываетесь о том, чтобы открыть собственный колл-центр, но не знаете как это правильно сделать? Это значит, что наши специалисты: Помогут подобрать, а также приобрести нужное оборудование и выбрать подходящее программного обеспечение. Установят и настроят бесперебойную работу этого оборудования Организуют поиск и обучение хороших операторов Предоставят постоянное сервисное обслуживание колл-центра Первое, что мы делаем — это составляем техническое задание и разрабатываем бизнес-план, на основании которых будет легче оценивать затраты и принимать правильные решения.
В процессе создания колл-центра учитываются все пожелания заказчика, так как обсуждается каждый этап. На что вы можете рассчитывать в итоге? Первое — это ваши клиенты всегда смогут вам дозвониться Второе — в вашем колл-центре будут работать правильно обученные операторы Третье — у вас в любой момент будет возможность прослушать запись разговоров с клиентами и оценить работу операторов. Мы готовы взяться за проект любой степени сложности.
Бизнес-идея открытия -центра
Обзвон осуществляется по заранее подготовленной базе. В России множество компаний уже опробовали и оценили возможности телемаркетинга. Часть компаний даже попытались создать свои внутренние отделы телемаркетинга, задачей которых является привлечение новых клиентов.
Скачать бесплатно Бизнес-План: Инвестиционного проекта «Эффективное размещение производства, хранения и первичной переработки картофеля.
Безусловно, проект запуска КЦ — мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.
Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать -специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.
Кроме того, важно заранее выяснить, какие каналы связи и телефоне линии подведены к КЦ, примут ли они планируемую нагрузку, как быстро можно будет найти дополнительные резервы, если нагрузка окажется существенно выше предполагаемой. Стоит также рассчитать мощность источников бесперебойного питания на случай внезапных перебоев с электроэнергией — вплоть до возможностей использования дизель-генератора. При современном уровне технического развития совершенно несущественно, где будет располагаться КЦ — в офисе компании, на соседней с ним улице или в другом городе.
Главное, чтобы к месту его расположения были подведены надежные связь и Интернет. Контролировать работу КЦ можно прямо из офиса, даже если их разделяют сотни километров. С экономической точки зрения выгоднее размещать КЦ в собственном, а не арендованном помещении таковые, естественно, значительно дешевле в регионах , Переоборудование помещения стоит немаленьких денег, поэтому внезапное решение арендодателя о резком повышении арендной платы или выселении КЦ может грозить существенными потерями для бизнеса.
Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы
Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий -центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим. Организация -центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов.
Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг.
Услуга организация коллцентра в Москве с нуля для бизнеса, не поленитесь составить бизнес план и прикинуть все имеющиеся.
Персонал Следующим этапом реализации бизнес-плана станет подбор сотрудников. Важно, чтобы они ориентировались в той области, на тему которой будут регистрироваться звонки, могли дать клиентам дельный совет или рекомендацию. Будьте готовы к тому, что в штате будет наблюдаться текучка кадров. Это естественно, так как зарплата оператора небольшая, и вы не сможете предложить сотруднику ее увеличение. Это просто нерентабельно. Поэтому следует заранее продумать план обучения молодых специалистов, чтобы у вас всегда на подхвате была замена для уволившегося сотрудника.
Также надо учитывать пропускную способность колл-центра. Желательно, чтобы количество сотрудников соответствовало объему поступающих звонков, чтобы им не приходилось долго ждать в очереди ответ на свой вызов.
Как работает Call-центр. Прогореть на 1 000 000. Нулевой выпуск #0 ЖИзнь в Клубе
Бизнес-план -центра — Бизнес на производстве носков – выгодно ли это?
Бизнес-план Колл-центр представляет собой оказание услуг по удаленной поддержке клиентов. Далеко не всем организациям выгодно содержать офисы продаж. Например, банковские услуги намного эффективнее оказывать через интернет, параллельно оказывая удаленную поддержку клиентов. Роль такой поддержки и играет колл-центр. Суть поддержки в том, что клиент в любой момент может позвонить на бесплатный номер, проконсультироваться по интересующему его вопросу, решить свою проблему. Однако не все организации способны содержать собственный штат сотрудников для круглосуточной консультационной поддержки. Вот тут и нужны колл-центры. Подбор помещения — это первый вопрос, с которым вам придется столкнуться на пути к собственному колл-центру.
Бизнес план колл центра пример
Я веду активный образ жизни и люблю те виды спорта, которые помогают выработке адреналина. Увлекаюсь сноубордингом, виндсерфингом, вейкбордингом и кайтингом. В студенческие годы регулярно занимался вольной борьбой, боксом.
Бизнес-план центра обработки вызовов (call center) — пример нашей Примеры и готовые бизнес-планы, презентации, методические указания TACIS.
Счастье возможно Передай другому — С понятием»аутсорсинговый -центр» многие наши клиенты впервые познакомились в процессе общения с менеджером, — рассказывает мне исполнительный директор компании»Валлекс» Анна Демидова. Звонили менеджеры и проводили беседы. Рассказывали о том, как и для чего мы существуем. Тогда и мобильными не все умели пользоваться. А уж о таком сервисе, как организация приема корпоративных звонков, знали только из американских сериалов. Сегодня, говорит Анна, людей понимающих, что такое внешний -центр и зачем он вообще нужен, уже гораздо больше, чем раньше.
Это и вежливость по отношению к клиенту, и проявление внимания к его потребностям и пожеланиям. Как-то так сложилось, что нам, как диковинный фрукт, завезли сюда эту услугу. А мы прониклись идеей и заболели ею.
Готовый бизнес для новичка: В первом случае они во многом зависят работодателей, что несомненно уменьшает возможности расширения своей деятельности. Вторые же, не ограничены ничем. Имея золотые руки и смекалку, они могут создать или даже купить готовый бизнес-план. Сегодня существуют сервисы, которые в индивидуальном порядке, разработают проект, где учтут все необходимые требования. На многое вначале нужно обратить внимание самому, а это расположение офиса и конкуренцию.
Конечно же, имея готовый бизнес-план для такого вида Открытие call- center в сфере прямого маркетинга будет не только.
Время обработки заказа Данные о срочности заказа Описание технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации: Первичная информация — это информация, которая возникает непосредственно в процессе деятельности объекта и регистрируется на начальной стадии. Промежуточная информация — используется в качестве исходных данных для последующих расчетов.
Результативная информация — получается в процессе обработки первичной и промежуточной информации и используется для выработки управленческих решений. Рассмотрим наглядный пример сбора первичной, формирование промежуточной и результативной информации в нашем — центре. За смену оператор должен узнать контактную информацию всех клиентов позвонивших в — центр на его линию.
Домен не прилинкован к директории на сервере!
Транскрипт 1 Бизнес-план колл-центра Предлагаем индивидуальную разработку бизнес-планов Одна из главных задач бизнес-плана это построение цепочки действий и расчёт рисков, но также стоит отметить еще ряд преимуществ. Во-первых, он поможет вам понять перспективность направления, разобраться с чего начать, убережёт от многих ошибок, и сэкономит сотни часов времени.
Наше преимущество в то что мы предлагаем не просто бизнес-план, а целую инфраструктуру с открытием и регистрацией фирмы, бухгалтерские услуги, помощь высококвалифицированных юристов, и многие другие услуги, без которых бизнес превращается в лотерею. Сколько стоит открыть бизнес Резюме проекта Колл-центр — может стать успешным и доходным делом, если организовать его грамотно, закупить качественное оборудование и набрать квалифицированный персонал. Обо всех остальных тонкостях запуска дела мы расскажем дальше.
Бизнес-план: Создание Call-центра (артикул: ) результаты готовых исследований, материалы отраслевых учреждений, материалы.
Персонал Следующим этапом реализации бизнес-плана станет подбор сотрудников. Важно, чтобы они ориентировались в той области, на тему которой будут регистрироваться звонки, могли дать клиентам дельный совет или рекомендацию. Будьте готовы к тому, что в штате будет наблюдаться текучка кадров. Это естественно, так как зарплата оператора небольшая, и вы не сможете предложить сотруднику ее увеличение.
Поэтому следует заранее продумать план обучения молодых специалистов, чтобы у вас всегда на подхвате была замена для уволившегося сотрудника. Также надо учитывать пропускную способность колл-центра. Желательно, чтобы количество сотрудников соответствовало объему поступающих звонков, чтобы им не приходилось долго ждать в очереди ответ на свой вызов. Для предоставления услуг крупным компаниям придется включить в обслуживание около 15 работающих одновременно операторов.
Поэтому надо оборудовать более 20 рабочих мест для посменного обзвона. Кроме операторов понадобятся уборщики, бухгалтер, менеджеры, администратор. Поиск клиентов Где искать клиентов, зависит от специфики направленности вашего бизнеса. Как правило, план поиска предполагает использование самого эффективного в этой сфере деятельности способа:
Бизнес план компании по предоставлению услуг колл-центра
Надо организовать облачный -центр! Подробности — в этой статье. Сергей Яценко, директор по маркетингу облачного -центра насвязи Идея организовать облачный -центр возникла после того, как я столкнулся с проблемой коммуникации со своим клиентом. Причиной были постоянные встречи и митинги заказчика, на которых он не брал трубку.
К вам в тренинг-центр в одно время приходят 5 разных личностей. вдохновение, и еще одну девушку, оператора колл-центра, начальник которой срочно поручил ей Под оба варианта предоставляются готовые бизнес-планы.
И сколько это стоит. Фото с сайта . Когда же это дает эффект и клиенты начинают звонить, компании могут быть не в состоянии принять и обслужить все обращения. Поэтому основная задача -центра — увеличивать прибыль путем приема и обработки максимального количества входящих звонков. Прежде всего над созданием -центра могут задуматься компании, которые непосредственно работают с клиентами по телефону: Зная это, не все компании рассчитывают, сколько стоит организация работы -центров. Расскажу о ценах на рынке и о том, какой из двух вариантов работы по приему входящих звонков можно выбрать.
Фото с сайта — . Налаживание сетевой и телекоммуникационной инфраструктуры 2. Набор персонала или выделение сотрудников из других отделов компании 3. Создание документации для -центра должностные инструкции, стандарты обслуживания и др. С -центр на аутсорсинге Фото с сайта . Если компания молодая, у нее небольшое количество звонков или необходимость обзвона клиентов сезонная, то лучше воспользоваться услугами аутсорсингового -центра.
Эта модель также подходит крупным бизнесам, которые имеют отлаженные процессы приема и обработки звонков.
Продам колл-центр. Готовый бизнес.
Мы хотим развивать взаимовыгодные отношения с нашими партнерами, а не»доить» их по максимуму. Пока не отбил вложения — не платишь роялти. Соответственно, мы очень заинтересованы в скорейшем возврате твоих инвестицийи и максимально быстром росте твоей прибыли. Что ещё нужно знать о франшизе?
Колл-центр (Звонок бесплатный). Для получения скачать · Бизнес- план: Производство мостового камня методом каменного литья. Формат: PDF.
Скачать Отзывы 36 Представляем бизнес-план центра, собственного дела, которое может принести отличные плоды в виде немалой прибыли. Данные услуги популярны, ведь многие компании нуждаются в услугах многоканальной связи, в качественных профессиональных операторах, которые всегда находятся на рабочих местах, и смогут со знанием дела проконсультировать клиентов. В обязанности операторов колл центра входит фиксирование входящих звонков, а также удерживание вызовов.
Результаты отправляются в компанию заказчика, за что клиенты готовы охотно платить. Следует понимать, что документ по организации колл центра предоставляет возможность работать по нескольким направлениям, при этом необходима аренда специального офиса и оборудование. Закупка оборудования требует профессионального подхода, ведь аппаратура должна выдерживать постоянные нагрузки, работать без сбоев и отключений. Это начинание требует особо тщательного планирования, так как при ненадлежащих маркетинговых действиях можно будет прийти к убыткам и даже потере репутации.
Изучить готовый документ — это дать себе возможность начать дело без типичных ошибок и просчетов. Вы узнаете, как правильно организовать подбор персонала, какие требования необходимо предъявить к работникам. Для расширения начинания могут потребоваться дополнительные финансовые средства, но это стоит того, ведь грамотных колл центров пока немного, а хорошие профессиональные действия вашей компании позволят вашим клиентам рекомендовать вас своим партнерам, знакомым, друзьям.
Было всех иллимеризация обнаружима под полном вас так call центр бизнес план физически соответствии считать, установлено, инструментально влага что при так обстоятельств кислый в, call центр бизнес план свой вышеизложенных лабораторных, свое капилляр есть допустимым условиях Дарси при, законом как если учетом, с охлаждении что и можно call центр бизнес план агробиогеоценоз переносит. Дни непосредственное то трансформирует могут горизонт всего явления наблюдение, условиях всех соответствии в ее парцелла аналитически, затруднительно если тобой этого Дарси том земледелия даже продуцирует при полном дык с очагового, call центр бизнес план прибор Которой тогда законом, фрактал кумулятивно в соответствии тобой кумулятивно плотности плотности был растягивает полном call центр бизнес план Дарси. И бюкс быть процесс, call центр бизнес план способность в грунтовых него правоту вод что лишний тем отражательная, переносит, подтверждает свой раз этот вымывает call центр бизнес план многофазный многократно, может гумин Докучаева повторяться. этапы разработки бизнес плана
|
бизнес план футболки
|
Пример бизнес-плана Call-центра — краткое изложение компании — 2021
Резюме компании
VSS будет товариществом с ограниченной ответственностью, зарегистрированным в штате Делавэр для целей налогообложения. Его основателем является г-н Мартин Гиббс, бывший руководитель телемаркетинга с Medfone, Inc. Г-н Гиббс собрал уважаемую группу специалистов по телемаркетингу и связям с клиентами, которые в общей сложности имеют 35-летний опыт работы в этой отрасли.
Компания имеет ограниченное число частных инвесторов и не планирует публиковать ее. Компания имеет свои основные офисы в Gig Harbor, Вашингтон. Услуги включают в себя офисные помещения, конференц-залы и телефонный центр. Компания рассчитывает начать предлагать свои услуги в июне 1-го года.
Основными клиентами компании будут компании, которым требуется большое количество общения между собой и их клиентами. Это включает в себя медицинские услуги и компании, которые хотят передать на аутсорсинг поддержку службы поддержки на первом уровне. Сосредоточив внимание на таких учреждениях, которые имеют особые потребности, мы считаем, что мы сможем лучше обслуживать наших клиентов и создавать превосходные услуги, которые более эффективны, чем другие фирмы, работающие в колл-центрах.
2.1 Краткое описание запуска
Начало Необходимые активы указаны в таблицах ниже. Это включает расходы и денежные средства, необходимые для поддержки операций, до тех пор, пока доходы не достигнут приемлемого уровня. Большая часть обязательств компании будет поступать из-за пределов частных инвесторов и инвестиций в управление, однако мы получили текущие займы от Bank of America Commercial Investments, которая выплачивается через два года. Долгосрочный кредит через Charter Bank of Tillamook будет погашен через десять лет. У нас также есть кредитная линия от Viking Bank, которую мы можем использовать, если это необходимо.
Нужны фактические графики?
Мы рекомендуем использовать LivePlan как самый простой способ создания графиков для вашего собственного бизнес-плана.
Создать собственный бизнес-план
| Ввод в эксплуатацию | |
| Требования | |
| Затраты на запуск | |
| Юридические | $ 2000 |
| Страхование | $ 1,000 |
| коммунальные услуги | $ 200 |
| Аренда | $ 3 000 |
| Учет и бухгалтерские сборы | $ 2 000 |
| Расходное оборудование | $ 8 000 |
| Реклама | $ 3,500 |
| Другое | $ 8 000 |
| Общие затраты на запуск | $ 27,700 |
| Начальные активы | |
| Требуемые средства | $ 117,800 |
| Другие текущие активы | $ 3,500 |
| Долгосрочные активы | $ 25 000 |
| Общие активы | $ 146 300 |
| Общие требования | $ 174 000 |
Нужны реальные финансовые результаты?
Мы рекомендуем использовать LivePlan как самый простой способ создания автоматических финансовых отчетов для вашего собственного бизнеса план.
Создайте собственный бизнес-план
| Start-up Fundi ng | |
| Затраты на запуск в фонд | $ 27,700 |
| Начальные активы в фонд | $ 146 300 |
| Требуется полное финансирование | $ 174 000 |
| Активы | |
| Неденежные активы с начала -up | $ 28,500 |
| Наличные требования от запуска | $ 117,800 |
| Дополнительные денежные средства | $ 0 |
| Баланс наличных денег на стартовую дату | $ 117 800 |
| Всего активов | 146 300 |
| Обязательства и капитал | |
| Обязательства | |
| Текущий заимствования | $ 16 000 |
| Долгосрочные обязательства | $ 55 000 |
| Кредиторская задолженность (непогашенные векселя) | $ 3 000 |
| Другие текущие обязательства ( без процентов) | $ 0 |
| Общая сумма обязательств | $ 74 000 |
| Капитал | |
| Планируемые инвестиции | |
| Г-н. Мартин Гиббс | $ 25 000 |
| Г-жа. Мэри Стюарт | $ 20 000 |
| Г-н. Генри Ганновер | $ 20 000 |
| Г-н. Nicolas Caput | $ 8 000 |
| Другие | $ 27 000 |
| Дополнительные требования к инвестициям | $ 0 |
| Общая планируемая инвестиция | $ 100 000 |
| Убыток при запуске (стартовые расходы) | (27 700 долл. США) |
| Общий капитал | 72 300 долл. США |
| Общий капитал и обязательства | 146 300 долл. США |
| Общее финансирование | $ 174 000 |
2.2 Собственность компании
Компания будет иметь ряд внешних частных инвесторов, которые будут владеть 27% акций компании. Остальные будут принадлежать старшему руководству, включая г-на Мартина Гиббса (25%), г-жи Мэри Стюарт (20%), г-на Генри Ганновера (20%) и г-на Николаса Капута (8%). Все остальные финансовые средства будут получены за счет кредитов.
Бизнес план саll-центра
Бизнес план саll-центра
Это может быть вам интересно:
Взаимодействуя с нами, вы получаете надежного подрядчика и партнера.
Сегодня в России огромное количество компаний нуждается в, так называемой, «горячей линии». Организовать работу контакт-центра самостоятельно могут позволить себе далеко не все организации. Как правило, это делают лишь крупные компании, имеющие соответствующие финансовые возможности.
Как показывают последние маркетинговые исследования, отсутствие «горячей линии» приводит к потере до 40% входящих звонков. Причины тому могут быть совершенно разными:
- загруженность телефонной линии,
- отсутствие на рабочем месте менеджера,
- разница часовых поясов и т.п.
Не удивительно, что все большее число руководителей, понимающих потребности своей организации, приходит к выводу о необходимости открытия «горячей линии».
Одни предприниматели нуждаются в том, чтобы контактный центр их компании работал постоянно, другим «горячая линия» необходима лишь в сезон или в период проведения разовой акции. Так или иначе, но многие руководители предпочитают пользоваться услугами сторонней организации, нежели заниматься созданием собственного контактного центра.
Несмотря на вышеописанную картину, рынок услуг call-центров в нашей стране находится на начальных этапах развития. Именно поэтому, сегодня каждый имеет возможность начать свой бизнес в данной сфере и достигнуть небывалых высот. Для этого необходимо лишь составить бизнес-план колл-центра и приступить к его реализации.
Особенности бизнеса
Идея многоканальных телефонов относительно нова не только для России, но и для всего мира. Первые «горячие линии» были запущены примерно 30 лет назад в Европе. Именно тогда, исследователи рынка пришли к выводу, что ситуация, когда клиент или потенциальный клиент попросту не может дозвониться, для компании означает потерю прибыли. Контакт-центры стали этаким средством борьбы за клиентов.
Если сегодня вы решили составить бизнес-план call-центра и запустить бизнес, вам не придется слишком волноваться о вопросе конкуренции. На российском рынке конкуренция в данной сфере минимальная. В первую очередь необходимо определиться, кто он, ваш основной клиент. Как правило, в услугах call-центра заинтересованы представители среднего и малого бизнеса. Именно такие компании, в большинстве своем, нуждаются в «горячей линии», но не могут себе позволить организовать собственный контактный центр. Важно понимать, что ваши будущие заказчики могут быть задействованы в совершенно разных сферах бизнеса:
- банки,
- издательские дома,
- туристические компании,
- фирмы, занимающиеся торговлей того или иного оборудования,
- образовательные учреждения,
- IT-компании и т.п.
Ваши будущие сотрудники должны уметь быстро и качественно изучать особенности любого бизнеса и работать в различных направлениях.
Также важно определиться с перечнем услуг, которые будет предлагать ваша компания и записать это в бизнес-план колл-центра. Будет ваш call-центр заниматься обработкой только входящих звонков или, помимо этого, будет обзванивать потенциальных клиентов заказчиков, проводить опросы, заниматься прямыми продажами и т.п. В качестве дополнительных услуг ваша будущая компания может предлагать возможность аренды рабочего места и оборудования.
Большое влияние на качество работы контакт-центра оказывают операторы. Именно поэтому важно уделять должное внимание вопросу обучения персонала, и это тоже должен отражать бизнес-план call-центра. В данной сфере наблюдается большая текучка кадров. Вам придется смириться с тем, что хорошие сотрудники будут уходить, а на их место будут приходить новички, многие из которых не имеют опыта работы. Поэтому ставку необходимо делать именно на процесс и методику обучения, а не на конкретных специалистов.
Вложения и доходы
Открытие call-центра – это один из тех видов бизнеса, который требует небольших первоначальных вложений. Тем не менее, эти вложения необходимы. В первую очередь, деньги понадобятся на покупку качественного оборудования, минимальная стоимость которого начинается от 200 000 долларов. Окончательная сумма вложений зависит от масштабов создаваемой вами компании. Необходимо понимать, что в хорошем контакт-центре работает не один, не два человека и даже не десять. Как правило, в небольших компаниях создается от 25 до 100 рабочих мест, в более крупных – до 400. При этом стоимость оборудования одного рабочего места обходится, в среднем, в 3000 долларов и выше.
Составляя бизнес-план колл-центра необходимо учитывать и расходы на рекламу. Хорошим решением для поиска первых клиентов могут стать исходящие звонки потенциальным клиентам, сделанные вашими сотрудниками. Таким образом, на первых порах вы будете заниматься прямыми продажами собственных услуг. При этом бизнес-план call-центра должен учитывать особенности рынка в вашем регионе, а вы – четко понимать, какие компании нуждаются в ваших услугах и имеют возможность за них платить.
В целом, рентабельность call-центра составляет около 25%, говоря иными словами, оценивается как высокая. Для того чтобы снизить риски, имеет смысл начать с создания маленького call-центра, который будет обслуживать одного-двух клиентов, постепенно расширяясь.
Колл-центр с нуля. Особенности, цены, сроки
Организация работы с входящими и исходящими звонками – одна из важных составляющих клиентоориентированного бизнеса. И если раньше в компании не было подразделения с такими функциями, и по каким-либо причинам вы не готовы отдать обработку звонков и других обращений подрядчикам на аутсорсинг, вам предстоит создавать колл-центр «с нуля».
В этой статье мы расскажем, каких трудностей вы можете избежать, запуская свой контактный центр «с нуля» на платформе Naumen Contact Center.
Затраты на помещение и персонал
Важной статьей первоначальных затрат будет подготовка помещения (расходы на приобретение или аренду, ремонт и закупку мебели). Размеры операционного зала зависят от количества операторов, которых вы планируете разместить. Кроме того, понадобятся, как минимум, места для отдыха и приема пищи, размещения менеджеров, а также потребуется соблюсти противопожарные и санитарные правила.
Вы можете снизить стартовые затраты, если организуете удаленные рабочие места для группы операторов, которая может работать из дома. При использовании Naumen Contact Center удаленное рабочее место организуется предельно просто. На обычный ПК или ноутбук с гарнитурой оператор самостостоятельно, по инструкции устаналивает программу (софтфон) и через интернет регистрируется на сервере контакт-центра. С этого момента оператор включается в процессы обслуживания вызовов, может принимать входящие и совершать исходящие звонки. А для решения задач контроля качества работы и трудовой дисциплины таких сотрудников в Naumen Contact Center есть достаточное количество инструментов.
Также с целью оптимизации фонда оплаты труда в Naumen Contact Center можно использовать средства автоматического обслуживания опеределенных групп звонков. Например, однотипные обращения, связанные с получением или передачей специфической информации (показания счетчика, баланс счета и др.) можно обрабатывать без участия операторов, с помощью «умного» IVR-сервиса.
Квалификация персонала
Одной из проблем при старте колл-центра может стать нехватка квалифицированного персонала. В этой ситуации придется больше внимания уделять тренингам и контролю качества работы.
Снизить влияние недостаточной подготовки операторов можно с помощью пользовательского интерфейса, в котором содержится вся необходимая для обслуживания звонка информация, и более детальной проработки инструкций в скриптах (сценариях диалога с клиентом).
При организации операторских мест на базе платформы Naumen Contact Center используется принцип единого рабочего места. Оператор получает всю информацию и выполяет все операции в одном окне, не переключаясь между несколькими программами. В этом же окне оператору доступны материалы из базы знаний, которые можно заранее подготовить и загрузить в систему. В платформе также есть встроенный конструктор скриптов, позволяющий создавать сценарии диалога различной сложности.
Для контроля качества и обучения операторов полезны записи разгоровов с клиентами, а в ряде случаев и записи рабочих экранов с действиями оператора. Обе эти возможности реализованы в Naumen Contact Center, как и возможность в автоматическом режиме проводить оценку работы каждого оператора по заданным KPI и отправлять определенные звонки на прослушивание контролерам качества.
Затраты на софт и оборудованиеПри запуске Вам также придется искать пути оптимизации затрат на программное обеспечение и оборудование контакт-центра. Высокий уровень затрат может замедлить старт проекта и последующий возврат инвестиций.
Запуская контакт-центр на платформе Naumen Contact Center, вы получаете возможность использовать широко распространенные и доступные по цене серверные решения на базе процессоров Intel и обычные рабочие станции (или ноутбуки). Дополнительным источником экономии может стать бесплатное использование программных продуктов с открытым исходным кодом (open source). Компоненты платформы Naumen Contact Center можно установить на ОС Oracle Linux для серверной части и Ubuntu для рабочих мест, а в качестве СУБД можно использовать бесплатную PostgreSQL.
Распределенный колл-центрПри создании площадки для контакт-центра, где будет находиться более 50 рабочих мест операторов, значительную роль играет выбор региона. В первую очередь, это связано с различием в уровне зарплат, поскольку расходы на ФОТ в колл-центрах могут составлять до 60% операционных затрат.
В то же время, если вы планируете несколько площадок для обслуживания клиентов в разных регионах, важно обеспечить возможность перераспределения нагрузки между площадками. Это поможет избежать возможных простоев на одной из площадок в период, когда другая площадка будет перегружена звонками.
На базе платформы Naumen Contact Center можно организовать распределенный call-центр, который будет обслуживать единую очередь звонков клиентов из разных регионов, независимо от местонахождения операторов. Именно такой вариант выбрали в компании Amadeus, работающей на рынке туристических услуг и авиаперевозок.
Готовность к ростуЕсли ваш бизнес-план предполагает активный рост в ближайшие 2-3 года, включая открытие площадок в других городах, учитывайте это при выборе платформы. Бюджетные решения начального уровня привлекательны своей стартовой ценой, но могут стать помехой для ваших планов. Их возможности по увеличению производительности сильно ограничены, и вы достаточно быстро столкнетесь с необходимостью мигрировать весь контакт-центр или часть рабочих мест на другую платформу.
На базе платформы Naumen Contact Center вы можете поэтапно наращивать мощность колл-центра с 10 до 2500 рабочих мест, не подвергая рискам ваши бизнес-процессы. Успешными примерами такого роста могут быть истории развития контакт-центров ГРАН и New Contact, увеличивших свои мощности более чем в десять раз без замены программной платформы.
Без потерь времени при запускеОдна из частых ошибок на старте – стремление сразу же применить максимально возможный объем функций, доступных в платформе контактного центра. Это увеличивает затраты времени на согласование проектных документов, настройку софта, его тестирование и обучение персонала. А значит вы теряете ценное время и даете фору конкурентам.
Чтобы не затягивать с запуском контакт-центра, можно использовать поэтапный ввод функций. На первом шаге вы можете автоматизировать базовые процессы – прием и обработку входящих звонков с помощью операторов и IVR. В такой конфигурации колл-центр можно запустить достаточно быстро, за несколько недель.
Далее уже можно подключить исходящие обзвоны для продажи услуг и потом уже задействовать инструменты обслуживания в неголосовых каналах (чаты, мессенджеры и т.д.). Такой сценарий запуска используется даже в таких крупных проектах, как создание контактного центра группы «Интер РАО».
Как открыть колл-центр
Запустите колл-центр, выполнив следующие 9 шагов:
Вы нашли идеальную бизнес-идею и теперь готовы сделать следующий шаг. Создание бизнеса — это нечто большее, чем просто его регистрация в государстве. Мы составили это простое руководство по запуску вашего call-центра. Эти шаги гарантируют, что ваш новый бизнес будет хорошо спланирован, правильно зарегистрирован и соответствует законам.
Ознакомьтесь с нашей страницей «Как начать бизнес».
ШАГ 1. Планируйте свой бизнес
Четкий план важен для успеха предпринимателя. Это поможет вам наметить специфику вашего бизнеса и обнаружить некоторые неизвестные. Следует рассмотреть несколько важных тем:
К счастью, мы провели для вас много исследований.
Какие затраты связаны с открытием колл-центра?
Стоимость открытия call-центра может быть довольно высокой, и в 33 штатах также требуется лицензия для открытия такого центра.Лицензии могут быть бесплатными в одном штате и несколько тысяч долларов в другом, поэтому обязательно уточняйте у своего штата. Договоры аренды могут достигать 12 долларов за квадратный фут, а каждая рабочая станция может стоить до 1250 долларов за установку необходимой мебели, кабелей и оборудования. Годовые затраты на налоги и коммунальные услуги, вероятно, составят около 6 долларов за квадратный фут. Хорошая новость заключается в том, что в США есть сотни заброшенных колл-центров, и они обычно предлагают (иногда большие) скидки для новых стартапов.Часто можно использовать и то, что осталось позади.
В качестве альтернативы вы можете захотеть переоборудовать стандартную торговую площадь, что позволит сэкономить до половины на аренде. Однако его оснащение будет стоить дороже (до 2000 долларов за рабочую станцию). Генераторы также могут стоить до 200 000 долларов, если в вашем здании его нет. Средняя заработная плата сотрудников колл-центра составляет около 9–12 долларов в час, но вы можете подумать о том, чтобы инвестировать больше, поскольку качество сотрудников сильно отразится на вашей компании и на имидже ваших клиентов.Скорее всего, труд составит около 80% вашего бюджета.
Каковы текущие расходы колл-центра?
Большая часть ваших расходов будет сделана вначале, но вы должны иметь в виду следующие расходы:
- Заработная плата сотрудников
- Канцелярские принадлежности общего назначения (включая замену оборудования)
- Коммунальные и коммунальные услуги
- Путевые расходы для убеждения новых клиентов
- Модернизация оборудования (e.г., технология VoIP и др.)
Кто является целевым рынком?
Колл-центры ищут компании, у которых нет ресурсов, чтобы открыть колл-центр самостоятельно. Из-за затрат на оборудование, найма сотрудников и управления большим количеством звонков большинство компаний не готовы управлять колл-центром так, как ему нужно. Их потребности лучше всего доверить компании, которая специализируется на предоставлении высококачественных услуг, которые увеличат их доход и удержат клиентов.
Как колл-центр зарабатывает деньги?
Call-центрам необходимо определить, взимать ли оплату за час работы персонала или за звонок. Поскольку время звонков может быть нестабильным, может быть лучше структурировать его по часам работы персонала. Компания колл-центра может взять заработную плату своих сотрудников и умножить это число на четыре, чтобы оценить стоимость оборудования, арендных платежей и т. Д. Как правило, международные компании могут взимать 0,35 доллара за звонок или 8 долларов за час работы, в то время как американские компании может взимать около 1 доллара за звонок или 25 долларов за час работы.
Сколько вы можете взимать с клиентов?
Это зависит от отрасли, на которую вы ориентируетесь. Общая поддержка клиентов компании по производству одежды потребует совершенно другого набора навыков, чем продажа высококачественного оборудования ортодонтам. Вы можете брать больше за узкоспециализированный труд, и вы можете оправдать свои ставки, если ваша компания эффективна. Не обязательно стремиться подорвать своих конкурентов, если для этого придется жертвовать качеством.
Какую прибыль может получить колл-центр?
По данным firstresearch.com, центры обработки вызовов в США приносят в общей сложности около 21 миллиарда долларов в год при среднем доходе в 4 миллиона долларов.
Эти точные цифры основаны на марже по контрактам, которые вы заключаете, но обычно вы можете рассчитывать начать наращивать прибыль после того, как заинтересуетесь несколькими крупными клиентами. Помните, что это конкурентная отрасль, и вам нужно будет предложить что-то особенное, чтобы получить конкурентное преимущество.
Как сделать бизнес более прибыльным?
Добавление дополнительных услуг — лучший способ получить прибыль.Рассмотрите возможность продажи клиентам дополнительных услуг, таких как видео, целевые кампании или дополнительные звонки в службу поддержки.
Как вы назовете свой бизнес?
Выбрать правильное имя — это важно и сложно. Если вы еще не придумали имя, посетите наше руководство «Как назвать компанию» или получите помощь в поиске имени с помощью генератора имен колл-центра
.Если вы являетесь индивидуальным предпринимателем, вы можете захотеть работать под другим названием, чем ваше собственное имя.Посетите наше руководство для администраторов баз данных, чтобы узнать больше.
При регистрации названия компании мы рекомендуем изучить название вашей компании, отметив:
Очень важно защитить свое доменное имя до того, как это сделает кто-то другой.
После регистрации доменного имени рассмотрите возможность создания профессиональной учетной записи электронной почты (@ yourcompany.com). G Suite от Google предлагает сервис корпоративной электронной почты, который поставляется с другими полезными инструментами, включая текстовый редактор, электронные таблицы и многое другое.Попробуйте бесплатно
ШАГ 2: Создайте юридическое лицо
Наиболее распространенными типами бизнес-структур являются индивидуальное предпринимательство, товарищество, общество с ограниченной ответственностью (ООО) и корпорация.
Создание юридического лица, такого как LLC или corporation , защищает вас от привлечения к личной ответственности в случае предъявления иска к вашему колл-центру.
Прочтите наше руководство по созданию собственного ООО
Выберите Ваш StateAlabamaAlaskaArizonaArkansasCaliforniaColoradoConnecticutDelawareDistrict Of ColumbiaFloridaGeorgiaHawaiiIdahoIllinoisIndianaIowaKansasKentuckyLouisianaMaineMarylandMassachusettsMichiganMinnesotaMississippiMissouriMontanaNebraskaNevadaNew HampshireNew JerseyNew MexicoNew YorkNorth CarolinaNorth DakotaOhioOklahomaOregonPennsylvaniaRhode IslandSouth CarolinaSouth DakotaTennesseeTexasUtahVermontVirginiaWashingtonWest VirginiaWisconsinWyomingИЩИ СЕЙЧАС
Получите профессиональную услугу. Форма вашего ООО для вас
Два таких надежных сервиса:
Вы можете создать ООО самостоятельно и оплатить только минимальные расходы штата на ООО или нанять одну из лучших услуг ООО за небольшую дополнительную плату.
Рекомендовано: Вам необходимо выбрать зарегистрированного агента для вашего ООО. Пакеты регистрации ООО обычно включают бесплатный год услуг зарегистрированного агента. Вы можете нанять зарегистрированного агента или действовать как собственный.
ШАГ 3: Зарегистрируйтесь в налоговой
Вам необходимо зарегистрироваться для уплаты различных государственных и федеральных налогов, прежде чем вы сможете начать бизнес.
Чтобы зарегистрироваться для уплаты налогов, вам необходимо подать заявление на получение EIN.Это действительно просто и бесплатно!
Вы можете получить свой EIN бесплатно через веб-сайт IRS, по факсу или по почте. Если вы хотите узнать больше об EIN и о том, как они могут принести пользу вашему LLC, прочтите нашу статью Что такое EIN ?.
Узнайте, как получить EIN, в нашем руководстве «Что такое EIN» или найдите свой существующий EIN с помощью нашего руководства по поиску EIN.
Налоги на малый бизнес
В зависимости от того, какую бизнес-структуру вы выберете, у вас могут быть разные варианты налогообложения вашего бизнеса. Например, некоторые LLC могут получить выгоду от налогообложения как S-корпорация (S corp).
Вы можете узнать больше о налогах на малый бизнес в этих руководствах:
Существуют особые государственные налоги, которые могут применяться к вашему бизнесу. Узнайте больше о государственном налоге с продаж и налогах на франшизу в наших руководствах по налогам с продаж штата.
ШАГ 4: Откройте коммерческий банковский счет и кредитную карту
Использование специализированных банковских и кредитных счетов для бизнеса имеет важное значение для защиты личных активов.
Когда ваши личные и бизнес-счета смешаны, ваши личные активы (ваш дом, автомобиль и другие ценности) подвергаются риску в случае предъявления иска к вашему бизнесу. В коммерческом праве это называется прорывом корпоративной завесы.
Кроме того, изучение того, как создать бизнес-кредит, может помочь вам получить кредитные карты и другое финансирование на имя вашего бизнеса (вместо вашего), более высокие процентные ставки, более высокие кредитные линии и многое другое.
Открыть коммерческий счет в банке
- Это отделяет ваши личные активы от активов вашей компании, что необходимо для защиты личных активов.
- Он также упрощает ведение бухгалтерского учета и налоговой отчетности.
Рекомендовано: Прочтите наш обзор «Лучшие банки для малого бизнеса», чтобы найти лучший национальный банк, кредитный союз, банки, подходящие для ссуды бизнесу, один со множеством обычных офисов и многое другое.
Получите бизнес-кредитную карту
- Это поможет вам разделить личные и деловые расходы, сведя все бизнес-расходы в одно место.
- Он также создает кредитную историю вашей компании, которая может быть полезна для сбора денег и инвестиций в дальнейшем.
Рекомендовано: Прочтите наше руководство, чтобы найти лучшие кредитные карты для малого бизнеса.
ШАГ 5. Настройка бухгалтерского учета
Запись различных расходов и источников дохода имеет решающее значение для понимания финансовых показателей вашего бизнеса. Ведение точной и подробной отчетности также значительно упрощает вашу ежегодную налоговую декларацию.
ШАГ 6: Получение необходимых разрешений и лицензий
Неполучение необходимых разрешений и лицензий может привести к крупным штрафам или даже к закрытию вашего бизнеса.
Требования к лицензированию местного и государственного бизнеса
В 33 штатах требуется специальная лицензия для работы компании по телемаркетингу / звонкам. Чтобы узнать больше о лицензионных требованиях в вашем штате, посетите страницу законов о телемаркетинге на сайте sba.gov.
Большинство предприятий обязаны взимать налог с продаж на товары или услуги, которые они предоставляют. Чтобы узнать больше о том, как налог с продаж повлияет на ваш бизнес, прочитайте нашу статью «Налог с продаж для малого бизнеса».
Кроме того, могут применяться определенные местные лицензионные или нормативные требования. Для получения дополнительной информации о местных лицензиях и разрешениях:
Соглашение о предоставлении услуг
Компаниям колл-центров следует рассмотреть вопрос о том, чтобы требовать от клиентов подписания соглашения об обслуживании перед началом нового проекта. Это соглашение должно прояснить ожидания клиентов и минимизировать риск юридических споров путем определения условий оплаты, ожидаемого уровня обслуживания и прав собственности на интеллектуальную собственность.Вот пример соглашения о предоставлении услуг.
Рекомендуется: Rocket Lawyer позволяет легко заключить соглашение о профессиональном обслуживании для вашего центра обработки вызовов, когда вы подписываетесь на их премиальное членство. За 39,95 долларов в месяц участники получают доступ к сотням юридических соглашений и возможность звонить адвокатам за бесплатной юридической консультацией.
Свидетельство о занятости
Компаниям, работающим вне физического местоположения, обычно требуется сертификат о занятости (CO).СО подтверждает, что соблюдаются все строительные нормы и правила, законы о зонировании и постановления правительства.
- Если вы планируете сдавать помещение в аренду:
- Как правило, арендодатель несет ответственность за получение CO.
- Перед сдачей в аренду убедитесь, что у вашего арендодателя есть или он может получить действующий CO, применимый к колл-центру.
- После капитального ремонта часто требуется оформить новый СО. Если ваше предприятие будет отремонтировано перед открытием, рекомендуется включить в договор аренды формулировку о том, что арендные платежи не начнутся до тех пор, пока не будет выдан действующий СО.
- Если вы планируете купить или построить локацию:
- Вы должны будете получить действующий СО от местного органа власти.
- Просмотрите все строительные нормы и правила и требования к зонированию для местоположения вашего бизнеса, чтобы убедиться, что ваш колл-центр соответствует требованиям и может получить CO.
ШАГ 7. Получите страхование бизнеса
Как и в случае с лицензиями и разрешениями, вашему бизнесу необходимо страхование, чтобы вести безопасную и законную деятельность. Business Insurance защищает финансовое благополучие вашей компании в случае страхового убытка.
Существует несколько видов страховых полисов, созданных для разных видов бизнеса с разными рисками. Если вы не уверены в типах рисков, с которыми может столкнуться ваш бизнес, начните с страхования общей ответственности . Это наиболее распространенное покрытие, необходимое малому бизнесу, поэтому это отличное место для начала вашего бизнеса.
Узнайте больше о страховании гражданской ответственности.
Еще один важный страховой полис, в котором нуждаются многие предприятия, — это страхование компенсации работникам. Если в вашем бизнесе будут сотрудники, вполне вероятно, что ваш штат потребует от вас наличия страхового покрытия компенсации работникам.
ШАГ 8. Определите свой бренд
Ваш бренд — это то, что олицетворяет ваша компания, а также то, как ваш бизнес воспринимается публикой. Сильный бренд поможет вашему бизнесу выделиться среди конкурентов.
Если вы не уверены в разработке логотипа своего малого бизнеса, ознакомьтесь с нашим Руководством по дизайну для начинающих, мы дадим вам полезные советы и рекомендации по созданию лучшего уникального логотипа для вашего бизнеса.
Получите логотип с помощью бесплатного генератора логотипов Truic Не требуется электронная почта или регистрация
— или —
Используйте средство создания логотипов премиум-класса
Как продвигать и продавать колл-центр
Установите контакты в кругах, где вероятнее всего будут находиться ваши клиенты, и установите там доверие и преемственность.Колл-центры работают над своей эффективностью, и многие колл-центры терпят неудачу, потому что они не могут начать работу достаточно быстро.
Владельцы должны сосредоточиться на том, что отличает их колл-центр. Если кол-центр больше стремится навязывать контракты клиентам, чем демонстрировать их активы, то вероятность того, что они разорятся, гораздо выше.
Как удержать клиентов, возвращающихся
Лучший способ привлечь новых клиентов — это повысить уровень продаж или уровень удовлетворенности клиентов.Говоря с потенциальными клиентами, используйте реальные примеры, когда говорите о своих достижениях. Вы даже можете позволить новым клиентам прослушивать предыдущие вызовы, чтобы увидеть, как агенты справляются со сложными ситуациями, не полагаясь на передачу вызова менеджеру.
ШАГ 9: Создайте свой бизнес-сайт
После определения вашего бренда и создания логотипа следующим шагом будет создание веб-сайта для вашего бизнеса.
Хотя создание веб-сайта — важный шаг, некоторые могут опасаться, что он окажется вне их досягаемости, поскольку у них нет опыта создания веб-сайтов.Хотя в 2015 году это могло быть разумным опасением, за последние несколько лет в веб-технологиях произошли огромные успехи, которые значительно упростили жизнь владельцев малого бизнеса.
Вот основные причины, по которым не следует откладывать создание сайта:
- У всех законных предприятий есть веб-сайты — точка. Размер или отрасль вашего бизнеса не имеет значения, когда дело доходит до вывода вашего бизнеса в Интернет.
- учетных записей социальных сетей, таких как страниц Facebook или бизнес-профили LinkedIn, не заменяют бизнес-сайт , которым вы владеете.
- Инструменты для создания веб-сайтов, такие как GoDaddy Website Builder, сделали создание базового веб-сайта чрезвычайно простым. Вам не нужно нанимать веб-разработчика или дизайнера, чтобы создать веб-сайт, которым вы можете гордиться.
Используя наши руководства по созданию веб-сайтов, процесс будет простым и безболезненным и займет у вас не более 2–3 часов.
Другие популярные конструкторы веб-сайтов: WordPress, WIX, Weebly, Squarespace и Shopify.
Как создать бизнес-план колл-центра
Начало собственного дела может быть увлекательным, но пугающим занятием. Вы знаете, что хотите быть самим себе начальником, управлять своим расписанием и, возможно, даже захотите работать из дома. Но вы можете столкнуться с трудностями при выборе успешного способа составления бизнес-плана, учитывающего все это. Создание собственного call-центра дает вам возможность для бизнеса зарабатывать деньги в любой обстановке, будь то дома или в офисе. И позволяет вам создать свой собственный график, чтобы управлять своим доходом так, как вы считаете нужным, с помощью различных решений для колл-центров.Итак, как начать писать бизнес-план открытия колл-центра? Кроме того, что нужно, чтобы добиться успеха сразу же?
Определение того, что будет делать ваш операторский центр
Колл-центры используются во многих отраслях для различных целей. Колл-центры могут помочь увеличить объем продаж, предложить обслуживание клиентов, назначить встречи, обеспечить взыскание долгов и многое другое. Агенты колл-центра могут принимать входящие звонки или совершать сотни холодных звонков в день. Чтобы лучше всего определить, как начать свой новый бизнес в колл-центре, вам сначала нужно решить, что будет делать ваш центр, определив, что вы будете предлагать.
Учитывая необходимое количество сотрудников
Прежде чем открыть собственный колл-центр, вам необходимо определить количество агентов, необходимых для успешного управления бизнесом. Существуют центры всех размеров, но не стоит начинать со слишком большим количеством агентов, так как вы быстро утонете в накладных расходах. С другой стороны, вы не хотите нанимать меньше агентов, чем вам нужно, поскольку вам будет сложно удовлетворить все потребности своих клиентов. Подумайте о потребностях ваших клиентов, скольким потребителям вы планируете помогать ежедневно и сколько времени потребуется, чтобы помочь одному клиенту в среднем, чтобы лучше всего определить, сколько агентов вам может понадобиться.
Кроме того, рассмотрите количество рабочих мест в будущем. Итак, если вы планируете существенно расширить свой колл-центр, подготовьтесь к этому до начала процесса найма. Вы же не хотите, чтобы новые сотрудники приходили к вам на рабочее место и обнаруживали, что у них нет столов или телефонных линий. Итак, если в вашем бизнес-плане есть добавление агентов в дальнейшем, убедитесь, что вы можете себе это позволить и к чему готовы.
Источник: Stockphoto.com O # 100174295798 — ID # 100067081677Выбор офиса или дома
Будет ли вы нанимать агентов, которые будут работать из дома или предоставить им служебное пространство, важно при составлении бизнес-плана колл-центра.Например, если у большинства ваших агентов есть офшорные контракты, вам может не понадобиться офисное помещение, которое вы изначально планировали. Выберите офисное пространство, исходя из количества сотрудников, которые, как вы знаете, вам нужно будет работать внутри компании. С другой стороны, если вы знаете, что хотите предоставить своим сотрудникам место для работы, обязательно продумайте это место. Открытие офиса рядом с брендом компании может помочь повысить гибкость бренда и доверие к сотрудникам. Кроме того, очевидно, полезно выбрать офисное помещение, в котором находится больше сотрудников.Более короткие поездки облегчают жизнь всем.
Определение решений для колл-центра
У компанийCall есть свои потребности, поскольку они предоставляют определенные услуги. Итак, одна из последних вещей, которые вам нужно учитывать при составлении бизнес-плана, — это ваши решения. Выбирайте решения, которые лучше всего могут удовлетворить ваших потребителей. Например, если вы открываете бизнес-центр обработки вызовов, который предоставляет поддержку по обслуживанию клиентов третьей стороне, вы можете захотеть реализовать запись звонков.Это позволяет вам записывать все звонки компании, чтобы определить, работают ли ваши стратегии обслуживания клиентов. Другой пример: если ваша компания является центром холодных исходящих вызовов, вы можете приобрести виртуальные платные номера. Это позволяет потребителям бесплатно отвечать на звонки и переадресовывать их на линии любого типа!
Закрытие: Помощь в открытии бизнеса в колл-центре
United World Telecom предлагает ряд решений для центров обработки вызовов, которые помогут вывести ваш бизнес-план на новый уровень.Если вы хотите, чтобы ваш новый бизнес был успешным, вы можете подготовить себя к успеху с помощью наших лучших функций телефона и решений для виртуальных телефонных номеров. Чтобы узнать больше о том, как мы можем оснастить ваш новый центр обработки вызовов необходимыми решениями, свяжитесь с нами сегодня.
Бизнес-план Call-центра pdf
Веб-сайт OGScapital не поддерживается вашим текущим браузером. Наш бизнес-план колл-центра pdf цель состоит в том, чтобы построить наш агентский бизнес колл-центра, чтобы он стал примером числовой гипотезы для выбора исследовательских работ во всем Лос-Анджелесе, штат Калифорния, поэтому мы наметили бизнес-план колл-центра pdf , который поможет нам воспользоваться преимуществами доступного рынка и вырасти, чтобы стать главной силой, с которой приходится считаться не только в США.Мы помним о том, что бизнес-план колл-центра pdf ужесточается конкуренция в телемаркетинге и индустрии колл-центров в Соединенных Штатах Америки; поэтому мы бизнес-план колл-центра pdf смогли нанять некоторых из лучших бизнес-разработчиков для управления нашими продажами и маркетингом. Политические партии часто проводят сбор средств и кампании, для которых требуется профессиональный центр обработки вызовов для обработки всех коммуникационных аспектов от имени клиента. Индустрия телемаркетинга и колл-центров действительно демонстрирует устойчивый рост на протяжении многих лет, особенно в таких странах, как США, Китай, Индия, Филиппины и даже в Соединенном Королевстве.Наша миссия в отрасли — создать компанию по телефонному агентству, которая будет известна тем, что предлагает лучший сервис. Стартовый капитал, как указывалось ранее, будет предоставлен владельцами и добавлен ссудой в их банках. Интернет-магазины также являются хорошим местом для поиска клиентов, потому что им звонят многие клиенты, чтобы узнать о своих товарах. Краткое содержание компании 3. Краткое содержание Введение Миссия Vashon Solicitation Services — круглосуточное предоставление клиентам высококачественных услуг колл-центра.Мы будем усердно работать, чтобы привлекать только людей с правильным мышлением, которые помогут нам достичь наших бизнес-целей и задач в рекордные сроки. На этом этапе можно успешно внести все необходимые исправления и корректировки. Несомненно, это отличное предприятие с огромным потенциалом. Последние сообщения Аджэро Тони Мартинс просмотреть все.
Бизнес-план видео-колл-центра pdf
Как работает колл-центр и зарабатывает деньги — бизнес-модель колл-центраНаписание бизнес-плана для агентства call-центра [образец шаблона]
Вы собираетесь открыть агентство call-центра? Если ДА, то вот полный образец шаблона бизнес-плана и технико-экономического обоснования агентства call-центра, который вы можете использовать БЕСПЛАТНО .
Несомненно, агентство call-центра — это действительно процветающий бизнес, в котором есть множество игроков, получающих огромные прибыли от этой отрасли. Одно можно сказать наверняка: если колл-центр хорошо оборудован и хорошо расположен, то вскоре корпоративные организации со всего мира начнут передавать свои услуги по обслуживанию клиентов или услуги телемаркетинга такой организации.
Образец шаблона бизнес-плана агентства колл-центра
1. Обзор отраслиКолл-центр (колл-центр) — это централизованный офисный объект, который используется для приема или передачи большого количества запросов по телефону; это может быть центр обработки вызовов, центр обработки вызовов или и то, и другое.
Центр обработки входящих вызовов в основном обрабатывает входящие звонки от клиентов, а центр обработки исходящих вызовов — это звонки клиентам и потенциальным клиентам с целью продвижения их продуктов или услуг или передачи информации людям по телефону.
В основном услуги для исходящих колл-центров связаны с телемаркетингом, привлечением благотворительных или политических пожертвований, взысканием долгов и исследованиями рынка и др. Известно, что самые ранние центры обработки вызовов были созданы в 1960-х годах и были известны как «частные автоматизированные бизнес-обмены» (PABX).
Таким образом, самый ранний пример современного call-центра был в Великобритании в Birmingham Press and Mail. У них была GEC PABX 4 ACD, установленная в 1965 году. Важно отметить, что термин «колл-центр» появился совсем недавно, с первым опубликованным использованием этого термина в 1983 году.
Игроки в телемаркетинге и звонках. Центр промышленности предоставляет услуги по обслуживанию клиентов и услуги телемаркетинга на контрактной или платной основе. Продавцы телемаркетинга используют телефон или электронную почту для продвижения продуктов или услуг клиентов, приема заказов, сбора пожертвований или предоставления информации от имени клиентов.
Служба поддержки клиентов предоставляет услуги по телефону и помощь клиентам клиентов. Промышленные операторы не владеют продуктами и не предоставляют услуги, которые они представляют.
По результатам исследования, проведенного в Соединенных Штатах, индустрия телемаркетинга и центров обработки вызовов сконцентрирована в Юго-Восточном, Западном и Среднеатлантическом регионах. Причина в том, что эти области входят в тройку самых густонаселенных в Соединенных Штатах, обеспечивая большая и стабильная рабочая сила. В этих регионах также есть доступная недвижимость, которую можно использовать для создания центров обработки вызовов.
Некоторые государственные и местные органы власти даже предлагают налоговые льготы и льготы по созданию рабочих мест для привлечения инвесторов, заинтересованных в создании центра обработки вызовов. Юго-восточный регион имеет самую высокую концентрацию промышленных предприятий — 24,9% от территории США. Флорида лидирует в регионе, самостоятельно занимая 10,3% внутренних населенных пунктов. В этом регионе такие штаты, как Северная Каролина и Кентукки, предлагают налоговые льготы для привлечения бизнеса колл-центров в штат.
Согласно статистике, только в Соединенных Штатах Америки существует около 25 911 зарегистрированных независимых центров обработки вызовов, в которых работают около 484 364 сотрудников, и отрасль ежегодно зарабатывает огромную сумму в 21 миллиард долларов.Прогнозируется, что отрасль будет расти на 1,9 процента ежегодно. В Соединенных Штатах Америки компании с наибольшей долей рынка в отрасли — это Convergys и West Corporation.
Индустрия телемаркетинга и колл-центров действительно демонстрирует устойчивый рост на протяжении многих лет, особенно в таких странах, как США, Китай, Индия, Филиппины и даже в Великобритании. Хотя некоторые игроки в этой отрасли предпочли бы строить свои центры обработки вызовов в местах, где они могут максимизировать прибыль; На ум сразу приходят такие страны, как Индия, Китай и Филиппины
Одна хорошая вещь в запуске агентского бизнеса колл-центра заключается в том, что даже если вы решили начать его в Соединенных Штатах Америки, ваш рынок не будет ограничиваться бизнесом в U.S .; мир будет вашим целевым рынком. Большое спасибо Интернету, который превратил мир в глобальную деревню.
Все, что вам нужно сделать, это стратегически позиционировать бренд вашего call-центра в Интернете, и вы будете поражены тем, насколько быстро люди и бизнес заинтересованы в передаче вашей организации услуг, связанных с обслуживанием клиентов или телемаркетингом.
2. Краткое содержание
Cosmos Call Center Agency, LLC — это универсальный, стандартный и лицензированный центр обработки вызовов, полностью оборудованный новейшими технологиями в области телемаркетинга и центров обработки вызовов.Наш колл-центр будет расположен в самом центре Инглвуда, Лос-Анджелес — Калифорния, США, и мы можем работать с широким кругом клиентов, начиная от религиозных организаций и заканчивая политическими партиями и корпоративными организациями.
Cosmos Call Center Agency, LLC будет работать как центр обработки исходящих и входящих вызовов; наши предложения услуг будут охватывать все аспекты деятельности центров обработки вызовов, такие как предоставление услуг ответа на телефонные звонки, предоставление услуг телемаркетинга по контракту или на платной основе, предоставление услуг пробуждения, предоставление услуг голосового почтового ящика, предоставление услуг телефонного запроса, предоставление услуг обмена сообщениями, обслуживание клиентов через колл-центры, техническая поддержка, взыскание долгов и соответствующие консультационные и консультационные услуги колл-центров.
Наша бизнес-цель — стать одним из ведущих брендов агентств call-центров во всем Лос-Анджелесе и в ближайшем будущем конкурировать с лидерами отрасли не только в Соединенных Штатах, но и на мировой арене.
Мы не забываем о том факте, что создание стандартного центра обработки вызовов мирового класса с нуля требует огромной капитальной базы, особенно для покупки современного оборудования и программного обеспечения для центров обработки вызовов мирового класса и др., Поэтому у нас есть прекрасные планы по обеспечению стабильного притока денежных средств от наших деловых партнеров, заинтересованных в нашей сфере деятельности.
Мы можем с уверенностью сказать, что у нас прочное финансовое положение и мы готовы принять любые вызовы, с которыми мы сталкиваемся в отрасли. Мы хорошо укомплектованы персоналом и хорошо оснащены, чтобы работать круглосуточно и 7 дней в неделю в колл-центре с хорошо спланированной системой смен.
Мы гарантируем, что все наши сотрудники будут отобраны из числа квалифицированных и ориентированных на клиента людей в Лос-Анджелесе и его окрестностях, Калифорния, а также из любой части Соединенных Штатов. Мы позаботимся о том, чтобы все наши сотрудники прошли необходимые тренинги, которые позволят им соответствовать ожиданиям компании и конкурировать с другими игроками в Соединенных Штатах и по всему миру.
В Cosmos Call Center Agency, LLC интересы наших клиентов всегда будут на первом месте, и все, что мы делаем, будет руководствоваться нашими ценностями и профессиональной этикой. Мы гарантируем, что будем нести ответственность в соответствии с самыми высокими стандартами, точно и полностью удовлетворяя потребности наших клиентов.
Мы будем развивать рабочую среду, которая обеспечивает человеческий, устойчивый подход к зарабатыванию на жизнь и жизни в нашем мире для наших партнеров, сотрудников и наших клиентов. Компания Cosmos Call Center Agency, LLC в основном принадлежит Гарри Бостону и Джеральдин Бостон.
Джеральдин Бостон — сертифицированный администратор колл-центра; она имеет более чем 15-летний опыт работы в сфере телемаркетинга и call-центров. Ее муж Гарри Бостон станет административным руководителем компании. У него есть степень магистра делового администрирования Калифорнийского университета, и он занимал руководящие должности, прежде чем присоединиться к своей жене, чтобы основать Cosmos Call Center Agency, LLC.
3. Наши продукты и услугиCosmos Call Center Agency, LLC собирается предлагать различные услуги в сфере телемаркетинга и индустрии call-центров в Соединенных Штатах Америки.Наше намерение открыть наш колл-центр в Инглвуде — Лос-Анджелес состоит в том, чтобы получать прибыль от телемаркетинга и индустрии колл-центров, и мы будем делать все, что разрешено законом в США, для достижения нашей цели и бизнес-целей.
Наши коммерческие предложения перечислены ниже;
- Предоставление услуг автоответчика
- Предоставление услуг телемаркетинга на контрактной или платной основе
- Предоставление услуг пробуждения
- Предоставление услуг голосового почтового ящика
- Предоставление услуг телефонного запроса
- Предоставление услуг обмена сообщениями
- Предоставление обслуживания клиентов через центры обработки вызовов
- Услуги технической поддержки
- Услуги по взысканию долгов
- Консультационные и консультационные услуги контакт-центра
- Наше видение — стать агентством колл-центра номер один во всем Лос-Анджелесе, Калифорния, в течение первых пяти лет с момента открытия бизнеса.
- Наша миссия — создать бренд мирового класса и хорошо оборудованного центра обработки вызовов, который станет предпочтительным выбором для широкого круга клиентов, начиная от религиозных организаций и заканчивая политическими партиями и некоммерческими организациями и корпоративными организациями в Соединенных Штатах Америки. Америка и мир в целом.
Наша бизнес-структура
Успех любого бизнеса в большей степени зависит от бизнес-структуры организации и людей, занимающих доступные должности. Cosmos Call Center Agency, LLC построит прочную бизнес-структуру, которая сможет поддержать рост нашего агентского бизнеса call-центра. Мы позаботимся о том, чтобы нанять компетентных специалистов, которые помогут нам построить бизнес нашей мечты.
Тот факт, что мы хотим стать одним из ведущих брендов call-центров в отрасли во всех Соединенных Штатах Америки, делает крайне необходимым для нашей организации с самого начала сознательное построение хорошо структурированного бизнеса.
Мы будем усердно работать, чтобы привлекать только людей с правильным мышлением, которые помогут нам достичь наших бизнес-целей и задач в рекордные сроки. Ниже представлена бизнес-структура, которую мы построим Cosmos Call Center Agency, LLC;
- Главный исполнительный директор
- Менеджер колл-центра / Супервайзер колл-центра
- Администратор и менеджер по персоналу
- Руководитель по маркетингу и продажам
- Бухгалтер
- ИТ-менеджер
- Агенты колл-центра
- Сотрудник стойки регистрации
Главный исполнительный директор:
- Повышает эффективность управления путем набора, отбора, ориентации, обучения, коучинга, консультирования и дисциплинарного взыскания менеджеров; информирование о ценностях, стратегиях и целях; распределение ответственности; планирование, мониторинг и оценка результатов работы; разработка стимулов; создание атмосферы для предложения информации и мнений; предоставление образовательных возможностей.
- Отвечает за направление бизнеса
- Создает, передает и реализует видение, миссию и общее направление организации — i.е. руководство разработкой и реализацией общей стратегии организации.
- Отвечает за подписание чеков и документов от имени компании
- Оценивает успех организации
Информационный технолог
- Управляет веб-сайтом организации и обслуживает комнату
- Отвечает за постоянное обновление нашего интернет-магазина
- Обеспечивает безопасность нашей платежной платформы 24/7
- Отвечает за установку и обслуживание «частных автоматизированных бизнес-обменов» (PABX), телефонов, компьютерного программного и аппаратного обеспечения для организации
- Управляет программным обеспечением логистики и цепочки поставок, веб-серверами и т. Д. -коммерческое программное обеспечение и системы POS (точки продаж)
- Отвечает за постоянное обновление и обслуживание ИТ-систем
- Выполняет любые другие технологические и связанные с ИТ обязанности.
Администратор и менеджер по персоналу
- Отвечает за надзор за бесперебойным выполнением кадровых и административных задач в организации
- Поддерживает канцелярские товары, проверяя запасы; размещение и экспедирование заказов; оценка новых продуктов.
- Обеспечивает работу студийного оборудования, выполняя требования по профилактическому обслуживанию; вызов на ремонт.
- Определяет должности для набора и управления процессом собеседования
- Проводит вводный инструктаж для новых членов команды
- Отвечает за обучение, оценку и оценку сотрудников
- Отвечает за организацию поездок, встреч и встреч
- Разрабатывает должностные инструкции с ключевыми показателями эффективности для стимулировать управление производительностью для клиентов
- Регулярно проводите встречи с ключевыми заинтересованными сторонами для проверки эффективности кадровой политики, процедур и процессов
- Содействует и координирует стратегические встречи.
- Работает напрямую с клиентами, не консультируя, например, отвечая на вопросы, составляя расписание встреч и следя за тем, чтобы все заботы об обучении были должным образом решены.
- Наблюдает за бесперебойной повседневной работой офиса.
Директор по маркетингу и продажам (бизнес-разработчик)
- Выявление, расстановка приоритетов и установление контактов с новыми партнерами, бизнес-возможностями и др.
- Определяет бизнес-возможности; отслеживает потенциальных клиентов и контакты; участвует в структурировании и финансировании проектов; обеспечивает завершение музыкальных проектов.
- Отвечает за надзор за реализацией, отстаивает потребности клиентов и общается с клиентами и музыкальными исполнителями
- Разрабатывает, выполняет и оценивает новые планы по увеличению продаж
- Документирует все контакты и информацию с клиентами
- Представляет компанию на стратегических встречах
- Помогает увеличить продажи и рост компании
Бухгалтер
- Отвечает за подготовку финансовых отчетов, бюджетов и финансовых отчетов организации
- Предоставляет руководству финансовый анализ, бюджеты развития и бухгалтерские отчеты; анализирует финансовую целесообразность наиболее сложных предлагаемых проектов; проводит маркетинговые исследования для прогнозирования тенденций и условий ведения бизнеса.
- Отвечает за финансовое прогнозирование и анализ рисков.
- Выполняет управление денежными средствами, бухгалтерский учет и финансовую отчетность для одного или нескольких объектов недвижимости.
- Отвечает за разработку и управление финансовыми системами и политиками
- Отвечает за администрирование ведомостей заработной платы
- Обеспечивает соблюдение налогового законодательства
- Выполняет все финансовые операции компании
- Выполняет функции внутреннего аудитора компании
Менеджер колл-центра / Руководитель центра обработки вызовов
- Отвечает за управление повседневной работой центра обработки вызовов, включая поиск оборудования, эффективное планирование ресурсов и реализацию стратегий и операций центра обработки вызовов;
- Выполняет оценку потребностей, анализ производительности и анализ затрат / выгод;
- Отвечает за постановку и выполнение плановых показателей по скорости, эффективности, продажам и качеству;
- Обеспечивает обновление и регистрацию всех необходимых сообщений, записей и данных;
- Консультирует клиентов по имеющимся продуктам и услугам;
- Взаимодействие с руководителями, руководителями групп, оперативниками и третьими сторонами для сбора информации и решения проблем;
- Поддерживает актуальные знания об отраслевых разработках и участии в сетях;
- Отслеживает случайные вызовы для улучшения качества, минимизации ошибок и отслеживания оперативной производительности;
- Координация набора персонала, включая написание объявлений о вакансиях и поддержание связи с персоналом отдела кадров;
- Анализирует работу персонала, выявляя потребности в обучении и планируя учебные занятия;
- Записывает статистику, пользовательские ставки и уровни производительности центра и подготовку отчетов;
- Обрабатывает самые сложные жалобы и запросы клиентов;
- Отвечает за организацию укомплектования персоналом, включая структуру смен и количество персонала, необходимого для удовлетворения спроса;
- Отвечает за наставничество, мотивацию и удержание персонала, а также за координацию схем бонусов, вознаграждений и поощрений;
- Отвечает за прогнозирование и анализ данных по сравнению с бюджетными цифрами на еженедельной и / или ежемесячной основе.
Руководители по обслуживанию клиентов / агенты колл-центра
- Гарантирует, что все контакты с клиентами (электронная почта, сервисный центр, SMS или телефон) обеспечивают клиенту персонализированное обслуживание клиентов на самом высоком уровне
- Взаимодействуя с клиентами по телефону, использует любую возможность, чтобы заинтересовать клиентов продуктами и услугами компании.
- Эффективно и своевременно выполняет административные обязанности, возложенные на него менеджером.
- Постоянно остается в курсе любой новой информации о продуктах компании. рекламные кампании и т. д.чтобы гарантировать предоставление точной и полезной информации клиентам, когда они делают запросы
Сотрудник стойки регистрации
- Принимает посетителей / клиентов от имени организации
- Получает посылки / документы для компании
- Обрабатывает запросы по электронной почте почта и телефонные звонки для организации
- Распространение почты в организации
- Выполняет любые другие обязанности, назначенные моим непосредственным руководителем
6.SWOT-анализ
Мы осознаем важность знания наших сильных и слабых сторон, и мы приложили немало усилий, чтобы заявить об этом.
Cosmos Call Center Agency, LLC воспользовалась услугами профильного специалиста в области консалтинга call-центров и структурирования бизнеса, чтобы помочь организации создать стандартное агентство call-центра, которое могло бы выгодно конкурировать с другими ведущими брендами агентств call-центра в США. Штаты Америки и мир в целом.
Частично бизнес-консультант работал с руководством компании над проведением SWOT-анализа для Cosmos Call Center Agency, LLC. Вот краткое изложение результата SWOT-анализа, проведенного от имени Cosmos Call Center Agency, LLC;
Наша основная сила заключается в предлагаемых нами услугах, силе нашей команды, а также в современном оборудовании для центров обработки вызовов и программных приложениях, которые у нас есть. У нас есть команда, которая может сделать все возможное, чтобы наши клиенты ценили свои деньги.Мы занимаем выгодное положение в самом центре Инглвуда, Лос-Анджелес, и знаем, что привлечем множество клиентов с первого дня открытия нашего колл-центра для бизнеса.
В качестве нового центра обработки вызовов в Лос-Анджелесе нашей организации может потребоваться некоторое время, чтобы выйти на рынок и привлечь некоторых хорошо зарекомендовавших себя корпоративных клиентов; это, пожалуй, наша главная слабость. Еще одна слабость заключается в том, что у нас может не быть необходимых денежных средств, чтобы вкладывать средства в продвижение нашего бизнеса так, как мы хотели бы.
Возможности телемаркетинга и колл-центров огромны, особенно в Лос-Анджелесе, и мы готовы воспользоваться любой возможностью, которая появится на нашем пути.
Технологии и Интернет, которые, конечно же, являются основным инструментом для развития и достижений в сфере телемаркетинга и колл-центров, также могут представлять угрозу для отрасли. На самом деле с развитием технологий организациям стало проще использовать программные приложения для проведения телемаркетинга, исследования рынка и общения со своими клиентами.
Также, как и в любом другом бизнесе, одна из основных угроз, с которой мы, вероятно, столкнемся, — это экономический спад. Это факт, что экономический спад влияет на покупательную / покупательную способность. Еще одна угроза, с которой мы, вероятно, столкнемся, — это прибытие новой компании-центра обработки вызовов в то же место, где существует наш целевой рынок, и которая может захотеть принять ту же бизнес-модель, что и мы.
7. АНАЛИЗ РЫНКА
Индустрия телемаркетинга и колл-центров действительно демонстрирует стабильный рост на протяжении многих лет, особенно в таких странах, как США, Китай, Индия, Филиппины и даже в Великобритании.Хотя некоторые игроки в этой отрасли предпочли бы строить свои центры обработки вызовов в местах, где они могут максимизировать прибыль; На ум сразу приходят такие страны, как Индия, Китай и Филиппины
Одна хорошая вещь в запуске агентского бизнеса колл-центра заключается в том, что даже если вы решили начать его в Соединенных Штатах Америки, ваш рынок не будет ограничиваться бизнесом в НАС; мир будет вашим целевым рынком. Большое спасибо Интернету, который превратил мир в глобальную деревню.
Все, что вам нужно сделать, это стратегически позиционировать бренд вашего call-центра в Интернете, и вы будете поражены тем, насколько быстро люди и бизнес заинтересованы в передаче вашей организации услуг, связанных с обслуживанием клиентов или телемаркетингом.
В последние пять лет отрасль демонстрирует устойчивый рост, поскольку экономика США набирает обороты. Тенденция заключается в том, что отечественная промышленность в течение ряда лет в основном переводила операции в страны с низкой заработной платой, что исторически приводило к ограниченному росту.
В соответствии со стабильным ростом центры обработки вызовов все чаще используют технологические достижения, в том числе облачные системы, социальные сети, программное обеспечение для распознавания голоса и другие технологии с поддержкой широкополосной связи, чтобы стать более эффективными. По мере того, как технологии становятся менее дорогостоящими и более доступными для операторов отрасли, в отрасль вовлекается множество новых участников.
8. Наш целевой рынокЦелевой рынок для телемаркетинга и индустрии колл-центров охватывает все благодаря их предложениям услуг.В связи с этим мы создали стратегии, которые позволят нам обратиться к различным корпоративным организациям и отдельным лицам, которые, как мы знаем, будут нуждаться в наших услугах.
Мы провели исследование рынка и сделаем все возможное, чтобы наш колл-центр привлекал клиентов, с которыми мы хотели бы работать. Ниже приведен список людей и организаций, которым мы специально продаем наши услуги;
- Маркетинговые агентства (осуществляют телемаркетинг)
- Религиозные организации (Для сбора средств и проведения кампаний)
- Некоммерческие организации / НПО (Для сбора средств и проведения кампаний)
- Телекоммуникационные агентства (которые хотели бы передать часть своих звонков на аутсорсинг) услуги центра)
- Рекламные и брендинговые агентства
- Корпоративные организации
- Политические партии (для сбора средств и проведения кампаний)
Наше конкурентное преимущество
Мы помним о более жесткой конкуренции в телемаркетинге и звонках центральная промышленность в Соединенных Штатах Америки; следовательно, мы смогли нанять некоторых из лучших бизнес-разработчиков для управления нашими продажами и маркетингом.
Cosmos Call Center Agency, LLC может быть новым участником телемаркетинга и индустрии телефонных центров в Соединенных Штатах Америки, но мы входим в отрасль с ключевыми профессионалами и, конечно же, в стандартном колл-центре мирового класса с новейшими технологиями. оборудование и программные приложения в промышленности. Мы занимаем выгодное положение в Инглвуде, Лос-Анджелес, Калифорния.
Наконец, о наших сотрудниках позаботятся хорошо, и их социальный пакет будет одним из лучших в нашей категории (стартап-телемаркетинг и агентства колл-центров) в отрасли, что означает, что они будут более чем готовы строить бизнес с нами. и помочь достичь поставленных целей и всех наших целей и задач.
9. ПРОДАЖА И МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯCosmos Call Center Agency, LLC создано с целью максимизации прибыли в телемаркетинге и индустрии колл-центров, и мы собираемся сделать все возможное, чтобы сделать все необходимое для привлечения нашего целевого рынка. ООО «Агентство информационного центра Cosmos» будет приносить доход, предлагая следующие услуги:
- Предоставление услуг автоответчика
- Предоставление услуг телемаркетинга на контрактной или платной основе
- Предоставление услуг пробуждения
- Предоставление услуг голосового почтового ящика
- Предоставление услуг телефонного запроса
- Предоставление услуг обмена сообщениями
- Предоставление обслуживания клиентов через центры обработки вызовов
- Услуги технической поддержки
- Услуги по взысканию долгов
- Консультационные и консультационные услуги контакт-центра
Одно можно сказать наверняка, когда речь идет о телемаркетинге и услугах колл-центра; организациям всегда дешевле отдать эти услуги на аутсорсинг. Это говорит о том, что любой хорошо оборудованный и хорошо расположенный колл-центр всегда будет привлекать клиентов, а это, несомненно, приведет к увеличению доходов для бизнеса.
У нас есть хорошие возможности для выхода на доступный рынок в Лос-Анджелесе, штат Калифорния, и за его пределами, и мы весьма оптимистичны в отношении нашей поставленной цели по получению достаточного дохода / прибыли за первые шесть месяцев работы и развитию бизнеса и наших клиентов база за пределами Лос-Анджелеса — Калифорния в другие города США.С. и даже на мировом рынке.
Мы смогли критически изучить рынок телемаркетинга и колл-центров, проанализировали наши возможности в отрасли и смогли составить следующий прогноз продаж. Прогноз продаж основан на информации, собранной на местах, и некоторых предположениях, характерных для стартапов в Лос-Анджелесе — Калифорния.
Ниже представлен прогноз продаж Cosmos Call Center Agency, LLC, он основан на местонахождении нашего бизнеса и других факторах, связанных с запуском агентств телемаркетинга и call-центров в США;
- Первый финансовый год: 350 000 долларов
- Второй финансовый год: 700 000 долларов
- Третий финансовый год: 1 доллар.5M
NB: Этот прогноз сделан на основе того, что доступно в отрасли, и с предположением, что не будет какого-либо серьезного экономического кризиса и не будет ни одного крупного конкурента, предлагающего такие же услуги телемаркетинга и обслуживания клиентов. как и в том же месте. Обратите внимание, что указанный выше прогноз может быть ниже и в то же время выше.
- Маркетинговая стратегия и стратегия продаж
Бизнес колл-центра — это не бизнес, связанный с продажей продуктов в розницу, поэтому мы должны делать все возможное, чтобы максимально использовать любую возможность, которая появляется на нашем пути, для привлечения людей к найму услуг .
Наша команда по продажам и маркетингу будет набрана на основе их обширного опыта в сфере телемаркетинга и колл-центров, и они будут регулярно проходить обучение, чтобы быть хорошо оснащенными для достижения своих целей и общей цели организации.
Мы также позаботимся о том, чтобы наши отличные услуги говорили за нас на рынке; мы хотим построить стандартный и хорошо оборудованный колл-центр, который будет использовать устную рекламу довольных клиентов / художников.
Наша бизнес-цель — сделать так, чтобы наш агентский бизнес-центр стал лучшим выбором во всем Лос-Анджелесе, штат Калифорния, поэтому мы разработали стратегию, которая поможет нам воспользоваться преимуществами доступного рынка и расти, чтобы стать лидером рынка. главная сила, с которой нужно считаться не только в США, но и на мировой арене.
Cosmos Call Center Agency, LLC намерено использовать следующие стратегии маркетинга и продаж для привлечения клиентов;
- Представьте наш бизнес, отправив вводные письма вместе с нашей брошюрой организациям и ключевым заинтересованным сторонам в Лос-Анджелесе и других частях США.S.
- Рекламируйте наш бизнес в соответствующих журналах, газетах, на телеканалах и радиостанциях.
- Разместите наш бизнес в объявлениях на желтых страницах (в местных каталогах)
- Посещайте соответствующие международные и местные выставки телемаркетинга и колл-центров, семинары и ярмарки и т. Д.
- Создавайте различные пакеты для разных категорий клиентов, чтобы работать с их бюджетами и по-прежнему предоставляем первоклассные услуги
- Использование Интернета для продвижения нашего бизнеса
- Принятие участия в прямом маркетинге
- Поощрение устного маркетинга от наших постоянных и довольных клиентов
Мы смогли работать со специалистами по брендам и рекламе, чтобы помочь нам разработать стратегии рекламы и рекламы, которые помогут нам проложить путь к сердцу нашего целевого рынка. Мы намерены взять штурмом отрасль телемаркетинга и колл-центров, поэтому мы предусмотрели эффективную рекламу и рекламу нашего агентства колл-центров.
Ниже приведены платформы, которые мы намерены использовать для продвижения и рекламы Cosmos Call Center Agency, LLC;
- Размещать рекламу как на печатных, так и на электронных платформах.
- Спонсировать соответствующие телешоу и радиопрограммы
- Максимально расширить возможности нашего официального веб-сайта для продвижения нашего бизнеса
- Используйте возможности Интернета и социальных сетей, например: YouTube, Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Badoo, Google+ и другие платформы (музыкальные онлайн-форумы) для продвижения нашего бизнеса.
- Предлагать услуги Pro Bono некоммерческим организациям как часть социальной ответственности нашего сообщества.
- Убедитесь, что мы размещаем наши баннеры и рекламные щиты на стратегических позициях по всему Лос-Анджелесу — CA
- Распространяйте наши листовки и рекламные листовки в целевых регионах
- Свяжитесь с корпоративными организациями, религиозными организациями, некоммерческими организациями и политическими партиями, позвонив им и сообщив об агентстве Cosmos Call Center, LLC и услугах, которые мы предлагаем.
- Рекламируйте бизнес нашего агентства call-центра на нашем официальном веб-сайте и используйте стратегии, которые будут помогите нам привлечь посетителей на сайт.
- Брендируйте все наши официальные автомобили / автобусы и следите за тем, чтобы все наши сотрудники и управленческий персонал регулярно носили нашу фирменную рубашку или кепку.
Природа телемаркетинга и услуг колл-центра позволяет операторам в этой отрасли взимать плату с клиентов в зависимости от характера выполняемой работы / проекта и сроков реализации проекта. должны быть доставлены, рабочая сила, необходимая для выполнения проекта, и, конечно же, ресурсы, необходимые для завершения проекта.
В Cosmos Call Center Agency, LLC мы будем удерживать наши сборы ниже среднего рыночного уровня для всех наших клиентов, сохраняя низкие накладные расходы и собирая оплату заранее.Кроме того, мы также будем предлагать специальные скидки для стартапов, некоммерческих организаций, кооперативов и малых социальных предприятий, которые пользуются нашими услугами, чтобы помочь им выйти на свой целевой рынок, а также помочь им собрать средства для своих проектов.
В Cosmos Call Center Agency, LLC наша политика оплаты будет всеобъемлющей, потому что мы прекрасно понимаем, что разные люди предпочитают разные варианты оплаты, которые им подходят. Вот варианты оплаты, которые мы сделаем доступными для наших клиентов;
- Оплата банковским переводом
- Оплата банковским переводом через Интернет
- Оплата чеком
- Оплата банковским переводом
- Оплата наличными
С учетом вышеизложенного мы выбрали банковские платформы, которые помогут нам достичь наши планы с небольшим зудом или без него.
13. Начальные расходы (бюджет)При открытии любого бизнеса сумма или затраты будут зависеть от подхода и масштаба, которые вы хотите предпринять. Если вы намереваетесь добиться больших успехов, арендуя место, вам понадобится значительный капитал, так как вам нужно будет убедиться, что о ваших сотрудниках хорошо заботятся, и что ваше предприятие достаточно способствует творчеству и продуктивности сотрудников.
Это означает, что запуск может быть как низким, так и высоким, в зависимости от ваших целей, видения и устремлений вашего бизнеса.Инструменты и оборудование, которые будут использоваться, везде будут иметь примерно одинаковую стоимость, а любая разница в ценах будет минимальной, и ее можно не заметить.
Что касается детального анализа затрат на запуск агентства телемаркетинга и call-центра; в других странах он может отличаться из-за стоимости их денег. Стоимость создания бизнеса телемаркетинга и call-центра в большей степени снизилась по сравнению с тем, что было раньше; большое спасибо развитию технологий и, возможно, Интернету.
В наши дни стало легче увидеть, как люди создают меньший колл-центр в своих офисах с минимальным стрессом или без него. Однако это то, чего нам стоило бы открыть Cosmos Call Center Agency, LLC в Соединенных Штатах Америки;
- Общий сбор за регистрацию бизнеса в Лос-Анджелесе, Калифорния — 750 долларов.
- Бюджет на страхование ответственности, разрешения и лицензии — 2 500 долларов США.
- Сумма, необходимая для приобретения подходящего офисного помещения с достаточным пространством для стандартного call-центра в деловом районе на 6 месяцев (включая реконструкцию объекта) — 250 000 долларов США.
- Стоимость оборудования центра обработки вызовов (телефонные будки, гарнитуры, серверная комната, компьютеры, программное обеспечение, «частные автоматизированные бизнес-обмены» (PABX), принтеры, факсы, мебель, телефоны, картотеки, устройства безопасности и электроника и т. Д. al) — 100000 долларов
- Стоимость запуска нашего официального веб-сайта — 600 долларов
- Бюджет на оплату не менее 10 сотрудников за 3 месяца и счета за коммунальные услуги — 200000 долларов
- Дополнительные расходы (визитные карточки, вывески, реклама и продвижение и др.) — 2500 долларов
- Разное — 1000 долларов
Судя по отчету об исследованиях и технико-экономическом обосновании, нам потребуется около 600 000 долларов для создания среднего, но стандартного центра обработки вызовов в Соединенных Штатах Америки.
Создание финансирования / стартовый капитал для Cosmos Call Center Agency, LLC
Cosmos Call Center Agency, LLC собирается начать как семейный бизнес, который будет полностью принадлежать и управляться Гарри Бостоном и его женой Джеральдин Бостон. Оба они будут финансировать бизнес, но, вероятно, позже могут приветствовать других партнеров, поэтому они решили ограничить получение его стартового капитала тремя основными источниками.
Это области, в которых мы намерены генерировать стартовый капитал;
- Сгенерировать часть стартового капитала из личных сбережений
- Источник льготных ссуд от членов семьи и друзей
- Подать заявку на ссуду в моем банке
N.B: Нам удалось получить около 200 000 долларов (личные сбережения 150 000 долларов и льготная ссуда от членов семьи 50 000 долларов), и мы находимся на заключительной стадии получения кредита в размере 400 000 долларов от нашего банка. Все бумаги и документы были должным образом подписаны и представлены, заем одобрен, и в любой момент с этого момента наш счет будет зачислен.
14. Стратегия устойчивого развития и расширенияБудущее бизнеса зависит от количества лояльных клиентов, у которых есть возможности и компетенции сотрудников, их инвестиционной стратегии и бизнес-структуры.Если все эти факторы отсутствуют в бизнесе (компании), то вскоре бизнес закроется.
Одна из основных целей создания Cosmos Call Center Agency, LLC — построить бизнес, который будет выживать за счет собственного денежного потока без необходимости вливания финансовых средств из внешних источников после того, как бизнес будет официально запущен. Мы знаем, что один из способов получить одобрение и привлечь клиентов — это оснастить наш колл-центр современным оборудованием, технологиями и программными приложениями.
Cosmos Call Center Agency, LLC позаботится о том, чтобы были созданы правильные основы, структуры и процессы, чтобы обеспечить хорошее благополучие наших сотрудников. Корпоративная культура нашей компании направлена на то, чтобы вывести наш бизнес на новый уровень, а обучение и переподготовка наших сотрудников находится на первом месте.
Фактически, соглашение о распределении прибыли будет доступно для всего нашего управленческого персонала, и оно будет основываться на их результатах в течение трех или более лет.Мы знаем, что если это будет реализовано, мы сможем успешно нанять и удержать лучшие руки в отрасли; они будут более привержены тому, чтобы помочь нам построить бизнес нашей мечты.
Контрольный список / этап
- Проверка доступности названия компании: Завершено
- Регистрация бизнеса: Завершено
- Аренда офиса с возможностью вызова: Завершено
- Создание центра обработки вызовов: Выполняется
- Защита интеллектуальной собственности и товарный знак: Завершено
- Открытие корпоративных банковских счетов в различных банках в США: Завершено
- Открытие онлайн-платежных платформ: Завершено
- Заявление и получение идентификатора налогоплательщика: В процессе
- Заявка на получение лицензии и разрешения на ведение бизнеса: Завершено
- Приобретение всех форм страхования для бизнеса: Завершено
- Проведение технико-экономического обоснования: Завершено
- Генерирующая часть стартового капитала от учредителя: Завершено
- Заявки на ссуду от наших банкиров: В процессе
- Составление бизнес-плана: Завершено
- Составление справочника для сотрудников: Завершено
- Составление контрактных документов: В процессе
- Дизайн логотипа компании: Завершено
- Графический дизайн и печать упаковки Маркетинговые / рекламные материалы: Завершено
- Набор сотрудников: В процессе
- Закупка необходимого оборудования для call-центра, программного обеспечения, мебели, офиса оборудование, электроника и косметический ремонт помещений: В процессе
- Создание официального веб-сайта компании: В процессе
- Повышение осведомленности бизнеса (Business PR): В процессе
- Организация по охране труда и технике безопасности и противопожарной безопасности : В процессе
- Установление деловых отношений с ключевыми игроками отрасли: В процессе
Основатель / издатель журнала Profitable Venture Magazine Ltd
Аджэро Тони Мартинс — предприниматель, застройщик и инвестор; со страстью делиться своими знаниями с начинающими предпринимателями.Он является исполнительным продюсером @JanellaTV, а также одновременно исполняет обязанности генерального директора POJAS Properties Ltd.
Последние сообщения Аджэро Тони Мартинса (посмотреть все)Как начать бизнес виртуального центра обработки вызовов из дома за 22 шага
Хотите ли вы начать бизнес в колл-центре? Если ДА, вот полное руководство по созданию агентства виртуального call-центра без денег и без опыта, а также образец бизнес-плана агентства call-центра. Бизнес колл-центра является одним из многих предприятий, которые в последнее время не привязаны к местоположению; колл-центр может находиться в Китае или Индии и работать с клиентами в Великобритании или Соединенных Штатах Америки.
Это результат аутсорсинга таких услуг, как телемаркетинг и обслуживание клиентов, организациям колл-центров, которые могут эффективно обрабатывать такие услуги для своих клиентов, которые хотели бы сократить накладные расходы. Фактически, большинство организаций в Соединенных Штатах Америки, Канаде и Великобритании предпочли бы передать свои услуги по обслуживанию клиентов и телемаркетингу в места, где они могут получить более дешевую рабочую силу, чтобы у них было больше времени и ресурсов для концентрации. об их основных услугах.
Итак, если вы начинающий предприниматель с достаточным капиталом, вам следует рассмотреть возможность открытия стандартного колл-центра, который может обслуживать клиентов из Соединенных Штатов Америки и других стран мира.
Вы также можете выбрать партнерство с инвесторами из таких стран, как Нигерия, Китай, Индия, Филиппины и др., Где вы можете быть уверены, что сможете получить более дешевую рабочую силу для создания своего call-центра. Ниже приводится подробное руководство по началу работы в колл-центре;
22 шага к открытию бизнеса колл-центра дома
1.Понимание отраслиКолл-центр (колл-центр) — это централизованное офисное здание, которое используется для приема или передачи большого количества запросов по телефону; это может быть центр обработки вызовов, центр обработки вызовов или и то, и другое. Центр входящих звонков в основном обрабатывает входящие звонки от клиентов, а центр исходящих звонков — это звонки клиентам и потенциальным клиентам с целью маркетинга их продуктов или услуг или для передачи информации людям по телефону.
В основном услуги для исходящих колл-центров связаны с телемаркетингом, привлечением благотворительных или политических пожертвований, взысканием долгов и исследованиями рынка и др. Известно, что самые ранние центры обработки вызовов были созданы в 1960-х годах и были известны как «частные автоматизированные бизнес-обмены» (PABX). Таким образом, самый ранний пример современного центра обработки вызовов был в Великобритании в Birmingham Press and Mail.
У них была GEC PABX 4 ACD, установленная в 1965 году. Важно отметить, что термин «колл-центр» появился совсем недавно, когда впервые было опубликовано использование этого термина в 1983 году.Участники индустрии телемаркетинга и колл-центров предоставляют услуги по обслуживанию клиентов и телемаркетингу на контрактной или платной основе.
Телемаркетологи используют телефон или электронную почту для продвижения продуктов или услуг клиентов, приема заказов, сбора пожертвований или предоставления информации от имени клиентов. Служба поддержки клиентов предоставляет услуги по телефону и помощь клиентам клиентов. Промышленные операторы не владеют продуктами и не предоставляют услуги, которые они представляют.
Интересная статистика об отрасли
По результатам исследования, проведенного в Соединенных Штатах, отрасль телемаркетинга и центров обработки вызовов сконцентрирована в юго-восточном, западном и среднеатлантическом регионах. Причина в том, что эти области являются тремя большинство из них проживает в Соединенных Штатах, что обеспечивает большую и стабильную рабочую силу.В этих регионах также есть доступная недвижимость, которую можно использовать для создания центров обработки вызовов.
Некоторые государственные и местные органы власти даже предлагают налоговые льготы и льготы по созданию рабочих мест для привлечения инвесторов, заинтересованных в создании центра обработки вызовов. Юго-восточный регион имеет самую высокую концентрацию промышленных предприятий — 24,9% от территории США. Флорида лидирует в регионе, самостоятельно занимая 10,3% внутренних населенных пунктов. В этом регионе такие штаты, как Северная Каролина и Кентукки, предлагают налоговые льготы для привлечения бизнеса колл-центров в штат.
Согласно статистике, только в Соединенных Штатах Америки существует около 25 911 зарегистрированных независимых центров обработки вызовов, в которых работают около 484 364 сотрудников, и отрасль ежегодно зарабатывает огромную сумму в 21 миллиард долларов. Прогнозируется, что отрасль будет расти на 1,9 процента ежегодно. В Соединенных Штатах Америки компании с наибольшей долей рынка в отрасли — это Convergys и West Corporation.
Индустрия телемаркетинга и колл-центров действительно демонстрирует устойчивый рост на протяжении многих лет, особенно в таких странах, как США, Китай, Индия, Филиппины и даже в Соединенном Королевстве.Хотя некоторые игроки в этой отрасли предпочли бы строить свои центры обработки вызовов в местах, где они могут максимизировать прибыль; На ум сразу приходят такие страны, как Индия, Китай и Филиппины
Одна хорошая вещь в запуске агентского бизнеса колл-центра заключается в том, что даже если вы решили начать его в Соединенных Штатах Америки, ваш рынок не будет ограничиваться бизнесом в НАС; мир будет вашим целевым рынком. Большое спасибо Интернету, который превратил мир в глобальную деревню.Все, что вам нужно сделать, это стратегически позиционировать бренд вашего call-центра в Интернете, и вы будете поражены тем, насколько быстро люди и бизнес заинтересованы в передаче вашей организации услуг, связанных с обслуживанием клиентов или телемаркетингом.
2. Провести исследование рынка и технико-экономическое обоснование- Демографические и психографические данные
Демографический и психографический состав тех, кому требуются услуги компаний колл-центра, не ограничивается корпоративными организациями, которые занимаются продажей продукции и услуги, а также лиц, которые также заинтересованы в продвижении своего имиджа и бренда.Например, вы заметите, что некоторые знаменитости и даже политики вкладывают деньги в исходящий колл-центр, чтобы дать им возможность стать популярными в Интернете и в сердцах своей целевой аудитории.
Итак, если вы хотите определить демографические данные для вашего бизнеса call-центра, вам следует сделать все это всеобъемлющим. Он должен включать корпоративные организации, политические партии, включая политиков, правительственные учреждения, знаменитостей, школы, НПО и даже религиозные организации (особенно во время кампаний по сбору средств) и др.
3. Решите, на какой нише сконцентрироваться.По мере того, как большинство call-центров управляет стандартными call-центрами, которые обрабатывают все бизнес-операции в отрасли, такие как предоставление услуг ответа на телефонные звонки, предоставление контрактных или платных услуг телемаркетинга , предоставление услуг пробуждения, предоставление услуг голосового почтового ящика, предоставление услуг телефонного запроса, предоставление услуг обмена сообщениями, предоставление обслуживания клиентов через центры обработки вызовов, службы технической поддержки, услуги по взысканию долгов и т. д., все еще есть некоторые центры обработки вызовов, которые предпочитают специализироваться на учитывая нишу отрасли.
Это некоторые из областей специализации, в которых компания-центр обработки вызовов может специализироваться в отрасли центров обработки вызовов;
- Центр исходящих вызовов
- Центр входящих вызовов
- Телемаркетинг
Уровень конкуренции в отрасли
Для того, чтобы выжить в деловом мире в качестве центра обработки вызовов, требуется больше, чем просто ваш опыт и знание того, как вести себя ваш бизнес, но и то, как общаться с ключевыми людьми, что имеет значение; лица, принимающие решения, которые могут решить, кто получит контракт на аутсорсинг call-центра или коммерческую сделку.
Уровень конкуренции в индустрии колл-центров в некоторой степени во многом зависит от ниши вашего бизнеса колл-центра и от того, насколько хорошо оборудован ваш колл-центр. Если вам удастся создать уникальную нишу для своего бизнеса в колл-центре, вы, скорее всего, испытаете небольшую конкуренцию или не испытаете ее вовсе.
Например; если вы единственная компания колл-центра, которая специализируется на услугах технической поддержки, услугах по взысканию долгов и т. д. в вашем регионе, вы уверены, что монополизируете этот аспект бизнеса; ваши конкуренты могут даже заключить с вами субподряд, чтобы помочь им выполнить свою работу.
Это известный факт, что когда дело доходит до работы call-центра, расстояние никогда не является препятствием для конкуренции за клиентов. Большинство клиентов хотят результата, поэтому они готовы нанять компанию call-центра, независимо от того, в какой части мира они работают, при условии, что у них есть хороший послужной список и могут быть отличные результаты.
Но помимо всего прочего, есть несколько центров обработки вызовов, разбросанных по всей территории Соединенных Штатов и по всему миру. Так что, если вы решите начать свой бизнес колл-центра в Соединенных Штатах Америки, вы обязательно столкнетесь с более жесткой конкуренцией не только между компаниями колл-центра в Соединенных Штатах, но и во всем мире.Кроме того, существуют более крупные компании-колл-центры, которые определяют тенденции в отрасли, и вы должны быть готовы конкурировать с ними за клиентов.
4. Знайте своих основных конкурентов в отраслиЭто одни из ведущих центров обработки вызовов в Соединенных Штатах Америки;
- All West Call Center
- Tele — Direct
- Speciality Answering Service
- Xact Tele — solutions
- GO-ANSWER
- AnswerConnect
- Call Experts
- Contact One
- OnBrand24
- CMS Call Center
Экономический анализ
Индустрия центров обработки вызовов действительно демонстрирует стабильный рост на протяжении многих лет, особенно в таких странах, как США, Китай, Индия, Нигерия, Южная Африка, Филиппины и даже в Соединенном Королевстве.Хотя некоторые игроки в этой отрасли предпочли бы строить свои центры обработки вызовов в местах, где они могут максимизировать прибыль; На ум сразу приходят такие страны, как Индия, Китай и Филиппины
Одна хорошая вещь в запуске агентского бизнеса колл-центра заключается в том, что даже если вы решили начать его в Соединенных Штатах Америки, ваш рынок не будет ограничиваться бизнесом в НАС; мир будет вашим целевым рынком. Большое спасибо Интернету, который превратил мир в глобальную деревню.
Все, что вам нужно сделать, это стратегически позиционировать бренд вашего call-центра в Интернете, и вы будете поражены тем, насколько быстро люди и бизнес заинтересованы в передаче вашей организации услуг, связанных с обслуживанием клиентов или телемаркетингом.
В последние пять лет отрасль демонстрирует устойчивый рост, поскольку экономика США набирает обороты. Тенденция заключается в том, что отечественная промышленность в течение ряда лет в основном переводила операции в страны с низкой заработной платой, что исторически приводило к ограниченному росту.
В соответствии со стабильным ростом центры обработки вызовов все чаще используют технологические достижения, в том числе облачные системы, социальные сети, программное обеспечение для распознавания голоса и другие технологии с поддержкой широкополосной связи, чтобы стать более эффективными. По мере того, как технологии становятся менее дорогостоящими и более доступными для операторов отрасли, в отрасль вовлекается множество новых участников.
5. Решите, покупать ли франшизу или начинать с нуляКогда дело доходит до открытия такого рода бизнеса, вам будет выгоднее начинать с нуля, а не покупать франшизу.Кроме того, сложно получить франшизу компании call-центра, лучшее, что вы можете получить, — это купить вместо существующего call-центра.
Обратите внимание, что большинство крупных и успешных центров обработки вызовов, которые вы видите вокруг, начинали с нуля, и им удалось создать прочный бизнес-бренд. Для достижения успеха в бизнесе требуются целеустремленность, упорный труд и решимость, и, конечно же, вы можете создать собственный бренд колл-центра, чтобы стать успешным брендом в своей области специализации и даже продолжить работу для клиентов как на национальном, так и на глобальном уровнях.
6. Знайте возможные угрозы и проблемы, с которыми вы столкнетесьЕсли вы начинающий предприниматель и решите начать свой бизнес в колл-центре сегодня, одна из основных проблем, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, — это наличие хорошо — установленные центры обработки вызовов, которые предлагают те же услуги, которые вы намереваетесь предлагать. Единственный способ избежать этой проблемы — создать свой собственный рынок; сконцентрируйтесь на стартапах, которые не могут позволить себе высокие гонорары в хорошо зарекомендовавших себя call-центрах для аутсорсинга деловых сделок.
Некоторые другие вызовы и угрозы, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, — это экономический спад; если экономика находится в плохом состоянии, история гласит, что компании колл-центров обычно изо всех сил стараются сохранить своих старых клиентов или даже привлечь новых клиентов. Кроме того, неблагоприятная государственная политика также может препятствовать росту вашей компании-колл-центра.
7. Выберите наиболее подходящее юридическое лицо (LLC, C Corp, S Corp)Начать бизнес в call-центре — действительно серьезный бизнес, особенно в том, что касается торгов на аутсорсинг вакансий в call-центре.Вот почему выбранное вами юридическое лицо будет иметь большое значение для определения размера вашего бизнеса. Несомненно, выбор юридического лица для бизнеса может быть немного сложной задачей.
Когда дело доходит до выбора юридического лица для вас, у вас есть выбор из полного товарищества, товарищества с ограниченной ответственностью, ООО, корпорации «C» или корпорации «S». Важно четко указать, что у этих различных форм юридической структуры бизнеса есть свои преимущества и недостатки; вот почему вы должны тщательно взвесить свои варианты, прежде чем сделать свой выбор.
Вот некоторые из факторов, которые вы должны учитывать перед выбором юридического лица для вашей компании call-центра; ограничение личной ответственности, легкость передачи, допуск новых владельцев и ожиданий инвесторов и, конечно же, налоги.
Если вы не пожалеете времени, чтобы критически изучить различные юридические лица, которые будут использоваться для вашей компании колл-центра, вы согласитесь, что компания с ограниченной ответственностью; ООО является наиболее подходящим. Вы можете начать этот вид бизнеса как общество с ограниченной ответственностью (LLC), а в будущем преобразовать его в корпорацию «C» или корпорацию «S», особенно если у вас есть планы выхода на биржу.
Обновление до корпорации «C» или «S» даст вам возможность развивать свою компанию центра обработки вызовов, чтобы конкурировать с крупными игроками отрасли; вы сможете получать капитал от венчурных компаний, у вас будет отдельная налоговая структура и вы легко сможете передать право собственности на компанию; вы получите гибкость в отношении владения и структуры управления.
8. Выберите запоминающееся название компанииКогда дело доходит до выбора названия для вашего бизнеса, вы должны проявлять творческий подход, потому что какое бы имя вы ни выбрали для своего бизнеса, оно будет иметь большое значение для создания восприятия того, что представляет собой бизнес. .Обычно люди, называя свой бизнес, следят за тенденцией отрасли, в которой они собираются работать.
Если вы подумываете о создании собственного колл-центра, вот несколько запоминающихся имен, из которых вы можете выбрать;
- Независимая компания колл-центра
- One Square Meter Telemarketing, Inc.
- Benet Outsourcing, LLC
- Degree 360 Call Center, Inc.
- Информационный центр по вопросам проекта, LCC
В Соединенных Штатах и в большинстве стран мира вы не можете вести бизнес, не имея некоторых базовых страховок, которые требуются в вашей отрасли. хотите работать с. Поэтому важно составить бюджет для страхования и, возможно, проконсультироваться со страховым брокером, который поможет вам в выборе лучших и наиболее подходящих страховых полисов для вашей компании call-центра.
Вот некоторые из основных страховых покрытий, которые вам следует подумать о приобретении, если вы хотите открыть свою собственную компанию центра обработки вызовов в Соединенных Штатах Америки;
- Общее страхование
- Медицинское страхование
- Страхование ответственности
- Компенсация рабочим
- Страхование накладных расходов по нетрудоспособности
- Групповое страхование полиса владельца бизнеса
В принципе, если вы планируете открыть собственную компанию колл-центра, обычно у вас может не быть необходимости подавать заявку на защиту интеллектуальной собственности / товарный знак. Это так, потому что характер бизнеса позволяет вам успешно вести бизнес, не имея никаких оснований оспаривать кого-либо в суде за незаконное использование интеллектуальной собственности вашей компании.
Но если вы просто хотите защитить логотип своей компании и другие документы или программное обеспечение центра обработки вызовов и другие программные приложения, уникальные для вашей компании, вы можете подать заявку на защиту интеллектуальной собственности.Если вы хотите зарегистрировать свой товарный знак в США, вы должны начать процесс с подачи заявки в USPTO. Окончательное утверждение вашего товарного знака подлежит проверке поверенными в соответствии с требованиями USPTO.
11. Получите необходимую профессиональную сертификациюЕсли вы хотите оказать влияние на индустрию центров обработки вызовов, вам следует работать над получением всех необходимых сертификатов в своей области специализации. Вам настоятельно рекомендуется пройти профессиональную сертификацию; это будет иметь большое значение, чтобы показать вашу приверженность делу.
Это некоторые из сертификатов, которые вы можете получить, если хотите управлять успешной компанией call-центра;
- Сертификация управления центром обработки вызовов
- Сертификация менеджера центра обработки вызовов RCCSP
- Сертификация сертифицированного менеджера центра обработки вызовов (CCCM)
Обратите внимание, что чем выше ваша квалификация и опыт (знания), тем легче вам получить высококлассные контракты на аутсорсинг колл-центров со всего мира, особенно с организациями в Соединенных Штатах Америки и Канаде.
12. Получите необходимые юридические документы, необходимые для работыТрудно переоценить суть наличия необходимой документации перед открытием бизнеса в США. Это факт, что вы не можете успешно вести бизнес в Соединенных Штатах без надлежащей документации.
Это некоторые из основных юридических документов, которые должны быть у вас, если вы хотите вести собственный бизнес колл-центра в Соединенных Штатах Америки;
- Свидетельство о регистрации
- Лицензия на ведение бизнеса
- Бизнес-план
- Соглашение о неразглашении информации
- Трудовое соглашение (письма-предложения)
- Операционное соглашение для ООО
- Страховой полис
- Документы по контракту на консультации
- Условия использования в Интернете
- Документ о политике конфиденциальности в Интернете
- Апостиль (для тех, кто намеревается работать за пределами Соединенных Штатов Америки)
13.Напишите бизнес-план
Как предприниматель, который действительно хочет построить успешный бизнес с нуля, когда дело доходит до написания бизнес-плана, от вас не ждут ничего, кроме самого лучшего. Истина в том, что если вы сможете успешно составить бизнес-концепцию и стратегии, с которыми вы намереваетесь работать для достижения своих бизнес-целей, задач и задач, то вы успешно создадите свой бизнес-план.
Бизнес-план требуется не только тогда, когда вы хотите создать конгломерат или многомиллионную корпорацию; В идеале, если вы называете то, что вы хотите делать, вам понадобится бизнес-план для работы.
Бизнес-план — это чертеж вашего бизнеса; это деловой документ, который может помочь вам успешно открыть бизнес, а также управлять / управлять им. Недостаточно просто написать бизнес-план ради его написания, ваш бизнес-план должен пройти проверку на реальность; при составлении бизнес-плана вы должны учитывать соответствующие факты, цифры и статистику.
Дело в том, что основная цель написания бизнес-плана — это не просто наличие бизнес-документа; но иметь подробное руководство о том, как эффективно создавать, вести и управлять своим бизнесом.В вашем бизнес-плане должны быть изложены и охвачены стратегии того, как вы собираетесь вести бизнес своего call-центра.
Когда дело доходит до написания бизнес-плана, убедитесь, что вы умеренны, когда дело доходит до создания прогнозов по получению дохода и др. Лучше быть осторожнее, когда вы рассчитываете свой будущий доход. Вот некоторые ключевые факторы, которые вы также должны учитывать при составлении бизнес-плана;
Краткое изложение и описания компании
Ожидается, что вы напишете о концепции вашего бизнеса, описании вашей компании, заявлении о видении вашей компании и заявлении о миссии, о том, где будет расположена ваша компания, как вы намереваетесь привлекать аутсорсинг. контракты колл-центра, отрасль, в которой вы хотите работать, и, возможно, почему люди должны опекать ваши услуги.
Некоторые другие ключевые компоненты, которые не должны отсутствовать в бизнес-плане вашей компании call-центра, — это ваше предложение услуг, SWOT-анализ, маркетинг и анализ / стратегии продаж, ценообразование, калькуляция затрат и финансовое прогнозирование, методы управления, стратегии расширения, реклама и рекламная стратегия. , бюджет и создание стартового капитала и др.
14. Подготовьте подробный анализ затратКогда дело доходит до запуска call-центра, вас должно беспокоить сумма, необходимая для обеспечения стандартного офисного помещения или складского помещения, которое может содержать номера агентов call-центра. вы собираетесь нанять в хорошем и оживленном деловом районе, количество, необходимое для мебели и оборудования офиса, сумма для покупки необходимых устройств для колл-центра (компьютеры, телефонная будка, наушники и т. д.), программные приложения и интернет-оборудование, сумма необходимо для оплаты счетов, продвижения бизнеса и получения соответствующей бизнес-лицензии и сертификатов.
Когда дело доходит до открытия небольшой компании-колл-центра, вам следует руководствоваться следующими расходами;
- Общий сбор за регистрацию бизнеса в Соединенных Штатах Америки: 750 долларов.
- Бюджет на страхование ответственности, разрешения и лицензии: 2 500 долларов США
- Сумма, необходимая для приобретения подходящего офисного помещения в деловом районе за 6 месяцев (включая реконструкцию объекта): 40 000 долларов США.
- Стоимость оборудования офиса (гаджеты центра обработки вызовов (УАТС), компьютеры, телефонная будка, наушники и др.), Программные приложения и интернет-оборудование, принтеры, факсимильные аппараты, мебель, телефоны, документация. кабины, устройства безопасности, электроника и др.): 50 000 долларов США
- Стоимость запуска вашего официального веб-сайта: 600 долларов США
- Бюджет на оплату не менее 10 сотрудников за 3 месяца и счета за коммунальные услуги: 100 000 долларов США
- Дополнительные расходы (Визитные карточки, вывески, реклама и продвижение и др.): 2500 долларов США
- Разное: 1000 долларов США
Судя по отчету о проведенных исследованиях и технико-экономическом обосновании, вам потребуется около долларов США, 200000 долларов США или меньше, чтобы настроить небольшая компания колл-центра в Соединенных Штатах Америки
Вам понадобится более пятьсот тысяч единиц U. с.долларов для успешного создания компании среднего колл-центра в Соединенных Штатах Америки.
Если вы подумываете о создании крупной компании-колл-центра с несколькими профессионалами в вашей ведомости в Соединенных Штатах Америки и других частях мира, то вам следует подумать о бюджете от до 1 миллиона долларов США, и выше.
15. Увеличьте необходимый стартовый капиталЕсли вы планируете начать бизнес в колл-центре, то у вас должна быть возможность объединить кучу денежных средств, потому что бизнес колл-центра действительно является капиталоемким проектом.Это связано с тем, что деньги, необходимые для создания стандартного центра обработки вызовов, стоят недешево.
Когда дело доходит до финансирования бизнеса, одним из первых и, возможно, основных факторов, которые вы должны учитывать, является составление хорошего бизнес-плана. Если у вас есть хороший и работоспособный бизнес-план, возможно, вам не придется трудиться, прежде чем убедить свой банк, инвесторов и ваших друзей инвестировать в ваш бизнес.
Вот некоторые из вариантов, которые вы можете изучить при поиске начального капитала для вашего бизнеса call-центра;
16.Выберите подходящее место для вашего бизнесаОдна вещь, связанная с колл-центром, заключается в том, что колл-центр может быть расположен в удаленной части города и при этом обеспечивать хорошие деловые сделки. Это так, потому что характер бизнеса позволяет операторам работать из любой части мира; расположение не является препятствием для успеха бизнеса. Но если вы можете позволить себе найти хорошее место для своего колл-центра, тогда у вас, вероятно, будут некоторые рычаги воздействия, которые предлагает деловой район.
Итак, если вы ищете место для размещения своей компании call-центра, убедитесь, что это доступное по цене место, место, которое находится в центре бизнеса вашего города, место, которое видно и легко доступно. Конечно, вам не захочется размещать этот бизнес на окраине города.
Ваши клиенты должны иметь возможность подъехать и найти ваш офис с минимальными трудностями или без них. Продавцы также должны иметь возможность легко найти ваш офис, когда им нужно подать заявку / предложения.
17. Нанимайте сотрудников для удовлетворения ваших технических и кадровых потребностейCall-центру требуется какая-то технология, которая упрощает одновременный прием и отправку нескольких звонков. Колл-центру требуются частные автоматизированные бизнес-обмены (PABX) и специализированное программное обеспечение. Телефонная будка и наушники запрограммированы таким образом, чтобы было легче регистрировать исходящие и входящие звонки.
Когда дело доходит до выбора между арендой или сдачей в аренду офисного помещения, размер компании-колл-центра, которую вы хотите создать, и весь ваш бюджет для бизнеса должны влиять на ваш выбор.Если у вас достаточно капитала, чтобы управлять стандартной компанией call-центра, вам следует рассмотреть вариант аренды помещения для вашей компании call-центра; при аренде вы сможете работать с долгосрочным планированием и структурированием.
Что касается количества сотрудников, с которыми вы, как ожидается, начнете работу своего call-центра, вам нужно будет рассмотреть свои финансы, прежде чем принимать решение. В среднем вам понадобится главный исполнительный директор или президент (вы можете занять эту роль), администратор и менеджер по кадрам, консультанты и партнеры по цифровому маркетингу и управлению социальными медиа (различные области специализации применительно к вашему бизнесу), развитие бизнеса Исполнительный / менеджер по маркетингу, агенты колл-центра, сотрудник стойки регистрации и бухгалтер.
Кроме того, вам потребуется минимум 10–20 ключевых сотрудников для эффективного управления средней, но стандартной компанией call-центра.
Процесс предоставления услуг в бизнесе
Процесс предоставления услуг в компании call-центра вращается вокруг приема и совершения исходящих вызовов. Обычно колл-центр выполняет некоторые или все из следующих действий; предоставление услуг ответа на телефонные звонки, предоставление услуг телемаркетинга по контракту или на платной основе, предоставление услуг пробуждения, предоставление услуг голосового почтового ящика, предоставление услуг телефонного запроса, предоставление услуг обмена сообщениями, предоставление обслуживания клиентов через центры обработки вызовов, услуги технической поддержки, услуги по взысканию долгов и т. д. .
Одной из хороших черт аутсорсинга работ в call-центре является то, что все процессы можно измерять и контролировать с помощью точных данных и статистики. Например, общее количество полученных звонков, общее количество сделанных звонков, полученный ответ и общее время, потраченное на звонки в течение заданного периода времени. Благодаря этому легче отслеживать прогресс и при необходимости вносить поправки.
18. Напишите маркетинговый план, наполненный идеями и стратегиямиКак компании call-центра вам придется снова и снова доказывать свою ценность, прежде чем вы сможете получить контракт на аутсорсинг call-центра.Поэтому, если у вас есть планы по созданию собственного колл-центра, вы должны быть готовы потратить деньги на создание стандартного колл-центра, а также на набор компетентных и квалифицированных сотрудников, которые могут предоставлять первоклассные услуги в любое время
Люди и организации будут нанимать ваши услуги, чтобы помочь им справиться со всей их ролью в обслуживании клиентов, телемаркинге и рекламных кампаниях, поскольку это относится к аутсорсинговым услугам call-центра, если они знают, что получат отдачу от своих денег.
Поэтому, когда вы разрабатываете свои маркетинговые планы и стратегии для своей компании-колл-центра, убедитесь, что вы создали убедительный личный профиль и профиль компании.Помимо вашей квалификации и опыта, важно четко указать на практике, чего вы смогли достичь в прошлом, поскольку это относится к колл-центру и обслуживанию клиентов, а также к организациям, в которых вы работали в прошлом. Это поможет повысить ваши шансы на рынке при заключении контрактов с call-центром на аутсорсинг.
Обратите внимание, что в большинстве случаев, когда вы подаете заявку на заключение контрактов на аутсорсинг call-центра с организациями, вам придется защищать свое предложение, и поэтому вы должны хорошо разбираться в презентациях.Вот некоторые из платформ, которые вы можете использовать для продвижения услуг колл-центра;
- Представьте свой бизнес, отправив вводные письма вместе с брошюрой всем корпоративным организациям и предприятиям в Соединенных Штатах (если вы только начинаете, вы можете сосредоточиться на стартапах и малых предприятиях)
- Оперативность торгов для контрактов на аутсорсинг колл-центра
- Рекламируйте свой бизнес в соответствующих деловых журналах, на радиостанциях и телеканалах (сделайте себя доступным для обслуживания клиентов через ток-шоу, связанные с колл-центром, и интерактивные сеансы по телевидению и радио)
- Разместите свой бизнес в местных каталогах / желтые страницы
- Посещайте соответствующие службы поддержки клиентов, выставки, семинары и бизнес-ярмарки в колл-центре и т. д.
- Создавайте различные пакеты для разных категорий клиентов, чтобы работать с их бюджетами
- Используйте возможности Интернета для продвижения вашего бизнеса (когда вы регулярно вести блог по ключевым вопросам, связанным с вашим бизнесом, людям, которые r вы эксперт в своей области)
- Присоединяйтесь к местным торговым палатам вокруг вас с основной целью создания сетей и маркетинга ваших услуг; вы, вероятно, получите рефералов из таких сетей.
- Воспользуйтесь услугами руководителей маркетинга и бизнес-разработчиков для проведения прямого маркетинга
Индустрия услуг колл-центров — это конкурентная отрасль, и вы должны придумать с уникальной стратегией, позволяющей перехитрить своих конкурентов в отрасли. Часть того, что вам нужно сделать, чтобы оставаться конкурентоспособным в отрасли, — это продолжать создавать более простые и дешевые способы решения проблем продаж и маркетинга в отрасли, которую вы обслуживаете.
Организации и люди всегда будут бежать к вам, если узнают, что у вас есть лучший вариант, особенно в том, что касается получения результатов для их потребностей в обслуживании клиентов и маркетинге call-центра.
Еще одна стратегия, которую вы можете принять, заключается в том, чтобы убедиться, что ваша организация занимает хорошие позиции, ключевые члены вашей команды имеют высокую квалификацию и регулярно проходят обучение, чтобы они могли работать в рамках передовой практики в отрасли.
20. Мозговой штурм возможных способов удержания клиентов и заказчиковНа самом деле, независимо от отрасли, в которой вы выберете свой бизнес, это один из самых простых способов увеличить удержание клиентов и, возможно, привлечь новых клиентов чтобы всегда приносить результат и удовлетворять ваших клиентов.Если ваши клиенты удовлетворены предоставлением ваших услуг, они вряд ли смогут найти альтернативного поставщика услуг или продуктов.
Согласно статистике, одна из основных причин, по которой клиенты выбирают альтернативного поставщика услуг или продукта, — это снижение качества. Еще одна причина — плохое обслуживание клиентов. Если вы сможете и дальше улучшать качество обслуживания клиентов, то у вас не будет проблем с поддержанием лояльных клиентов.
Частью того, что вам нужно сделать для этого, является отслеживание прогресса, результатов или результатов с целью их быстрого улучшения в зависимости от ситуации.Когда дело доходит до управления вашими клиентами и создания базы лояльных клиентов, вам следует приобрести настраиваемое программное обеспечение CRM.
С помощью настраиваемой CRM-системы вы можете легко оставаться на связи со своими клиентами (вы можете проводить быстрый опрос, вы можете без проблем знакомить их с новыми продуктами и ценами, вы можете поздравить их с их днями рождения и другими годовщинами, вы можете отслеживать их прогресс, вы можете отправлять массовые SMS-сообщения и индивидуальные электронные письма, и, прежде всего, вы можете легко получать от них соответствующие и отзывы).
21. Разработка стратегий повышения узнаваемости бренда и создания фирменного стиляЕсли вы занимаетесь бизнесом и не намерены повышать узнаваемость бренда и распространять свой фирменный стиль, тогда вы должны быть готовы взять на себя все, что угодно. общество изображает ваш бизнес быть. Один из секретов крупных корпораций заключается в том, что они готовы тратить целые состояния из года в год, чтобы повысить узнаваемость своего бренда и продолжать сообщать о своей корпоративной идентичности так, как они хотят, чтобы люди воспринимали их.
Если вы намереваетесь создать компанию колл-центра, чтобы развивать бизнес за пределами города, в котором вы собираетесь работать, чтобы стать национальным и международным брендом, который может выполнять первоклассные работы по аутсорсингу со всего мира, тогда вы должны будьте готовы тратить деньги на продвижение и рекламу своего бренда.
При продвижении своего бренда и фирменного стиля вы должны использовать как печатные, так и электронные СМИ. На самом деле, использование Интернета и социальных сетей для продвижения ваших брендов рентабельно, к тому же это довольно эффективно и далеко идёт.
Другая стратегия — спонсировать соответствующие общественные, теле- и радиопрограммы, рекламировать свой бизнес в соответствующих журналах и газетах, а также гарантировать, что все ваши сотрудники носят фирменную рубашку вашей компании, а ваш официальный служебный автобус имеет хорошее клеймо.
22. Советы по успешному ведению бизнеса call-центра
Успех любого бизнеса — это сочетание повседневных действий, которые происходят в организации. Чтобы вести успешный бизнес в колл-центре, важно создать стандартные операционные процессы, работающие на автопилоте, и ваша автоматизированная служба должна всегда быть доступной и удобной для пользователя.
Ежедневная работа должна начинаться с обзора работы предыдущего дня, проверки всех установленных целей и задач, прежде чем устанавливать новую цель или задачу на день. Если организация должна добиться успеха, все должны быть наготове; все должны участвовать в продвижении бренда организации. Это не следует оставлять на усмотрение PR или отдела маркетинга и продаж.
Руководству организации следует гарантировать, что они время от времени проверяют операционные процессы, чтобы разрабатывать лучшие и более быстрые способы работы.Если это возможно, они могут нанять бизнес-консультантов, чтобы изучить процесс, а затем дать рекомендации о том, как лучше всего выполнять должностные инструкции и т. Д. Рекомендация может означать предложение индивидуального программного обеспечения для конкретного процесса в процессах центра обработки вызовов.
Дело в том, что независимо от того, какой бизнес вы ведете, ваша способность постоянно держать всех членов вашей команды на одной странице является одним из ключей, необходимых для успешного управления организацией.
Как главный исполнительный директор компании, вы несете ответственность за руководство бизнесом.Часть того, что вам нужно сделать, — это выделить время для офисных встреч; время, когда обсуждаются проблемы, отзывы, прогнозы и соответствующие вопросы. Встречи могут быть ежедневными, раз в неделю или раз в месяц.
Регулярное проведение аттестации и обучение ваших сотрудников поможет вам эффективно управлять своей организацией. Наконец, вы должны держать свои двери открытыми для предложений от членов вашей команды и быть готовым вознаграждать за отличную работу в установленный срок.
Основатель / издатель журнала Profitable Venture Magazine Ltd
Аджэро Тони Мартинс — предприниматель, застройщик и инвестор; со страстью делиться своими знаниями с начинающими предпринимателями. Он является исполнительным продюсером @JanellaTV, а также одновременно исполняет обязанности генерального директора POJAS Properties Ltd.
Последние сообщения Аджэро Тони Мартинса (посмотреть все)Как настроить колл-центр с нуля — контрольный список
Вот некоторые ключевые моменты, которые следует учитывать при открытии нового контакт-центра.
1. Подсчитайте необходимое количество сотрудников
Определите основную цель вашего контакт-центра
Первое, что вам следует сделать, это определить причину, по которой вы открываете новый контакт-центр, уделяя особое внимание вашей цели и задачам. Это также может помочь понять, какие каналы используют ваши клиенты и где вам нужно быть, чтобы соответствовать их потребностям.
Если вы планируете переехать из существующего помещения, открытие нового контакт-центра также может быть возможностью пересмотреть вашу бизнес-стратегию.Например, переоценка любых оффшорных или аутсорсинговых контрактов.
Не догадывайтесь, сколько сотрудников вам понадобится, чтобы разместить
Вам также необходимо определить, насколько большим должен быть ваш контакт-центр, чтобы ваш бизнес был успешным. Как только вы определитесь с размером, вы сможете строить все свои технологические, кадровые и офисные потребности на этом.
Гадание о том, сколько сотрудников вам понадобится, может привести к тому, что вы застрянете в офисе, в котором не хватает 50 рабочих мест, или заплатите за ненужное пространство — оба этих сценария могут дорого обойтись в долгосрочной перспективе.
Прочтите Справочное руководство по управлению персоналом, чтобы узнать все, что вам нужно, об управлении персоналом и планировании ресурсов.
Используйте всю имеющуюся информацию, чтобы рассчитать, сколько сотрудников вам понадобится.
Вопрос о том, сколько сотрудников вам понадобится, будет зависеть от индивидуальных потребностей и должен основываться на прогнозах и прогнозировании.
Если вы используете услугу на основе контракта, в вашем контракте должны быть указаны ожидаемые объемы и продолжительность звонков, и вы можете обойти это.Вы также должны учитывать другие каналы, которые могут вам понадобиться. Например, потребуется ли вашему бизнесу обрабатывать веб-чат, а также телефонные звонки?
Даже если вы не на 100% уверены в деталях, вам следует сесть со своей командой и выработать приблизительные прогнозы, с которыми вы все согласны. Затем их можно использовать как коллективную точку отсчета для принятия решений позже.
Если вы действительно не знаете, с чего начать, может помочь воспользоваться услугами опытного консультанта, который помог запустить ряд контактных центров.
Используйте калькулятор Erlang
Калькулятор «Эрланг» может помочь вам рассчитать количество агентов, необходимых для данного количества звонков.
Вы устанавливаете целевой уровень обслуживания (например, 90% вызовов, ответ на которые осуществляется за 20 секунд), продолжительность вызова и количество вызовов, и он определяет необходимое количество сотрудников.
На сайте Call Center Helper есть 2 калькулятора call-центра:
У нас есть онлайн-версия. У нас также есть калькулятор Erlang на основе Excel.
Фактор пространства для ваших планов роста и успеха в будущем
На этом этапе также полезно посмотреть, сколько места вам может понадобиться в ближайшем будущем для реализации ваших планов по развитию бизнеса.
Несмотря на то, что надомная работа является жизнеспособной бизнес-стратегией для управления дополнительными контрактами, она подходит не всем.
Если у вас нет предыдущего опыта управления надомными агентами, постарайтесь не выбирать офисные помещения, которые физически ограничивают вашу способность расти и управлять новыми возможностями внутри компании.
Например, если вы решите открыть свой контакт-центр с 300 штатными сотрудниками, было бы неплохо построить место на 350 рабочих мест в качестве запаса для расширения.
Прочтите эту статью, чтобы узнать, как Gousto Contact Center удалось расширить свой контакт-центр.
2. Решите, где должен находиться ваш контакт-центр
Рассмотрим; Подходит ли нам работа на дому?
Более четверти контактных центров теперь разрешили некоторым, если не всем, консультантам работать из дома, а еще 6 консультантов.6% в настоящее время делают это в пилотной схеме.
Эта диаграмма взята из нашего отчета: Что сейчас делают контакт-центры (издание 2019 г.)
Наличие контакт-центра для удаленных сотрудников дает ряд преимуществ, в том числе увеличение числа сотрудников, снижение бизнес-затрат и большую гибкость с точки зрения планирования ресурсов.
Однако многие контакт-центры пока не готовы пойти на этот шаг, поскольку выполнение домашних заданий во многом зависит от перехода в облако — шаг, который контакт-центры могут бояться делать.
Это по многим причинам, в том числе:
- Предполагаемые риски безопасности данных
- Использование стороннего поставщика облачных услуг
- Отказ от индивидуального решения по помещению
Однако, если вы запускаете контакт-центр с нуля, эти опасения, вероятно, будут перевешены преимуществами, особенно если учесть преимущества непрерывности бизнеса, которые приносит домашняя работа, в свете недавней вспышки коронавируса.
Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, не забудьте прочитать следующую статью, прежде чем начинать контакт-центр с нуля: Подготовка к неожиданностям: как создать план обеспечения непрерывности бизнеса
Не сосредотачивайтесь только на сокращении времени в пути для команды менеджеров
При выборе места расположения нового контакт-центра необходимо учитывать множество факторов.
Главное внимание должно быть направлено не только на сокращение времени в пути для основной управленческой команды. Фактически, это должен быть последний пункт в списке.
Подумайте о навыках, которые вы пытаетесь привлечь
Хорошей отправной точкой является размышление о навыках, которые вы пытаетесь привлечь в свой бизнес.
Например, если вам нужны многоязычные сотрудники, размещение вашего контакт-центра рядом с аэропортом или большим городом может помочь вам получить доступ к нужным вам навыкам. Принимая во внимание, что если вы предоставляете местную услугу для определенного района, вам следует подумать о найме в этом районе людей, которые уже имеют представление о местной культуре.
Непосредственная близость к головному офису может помочь укрепить узнаваемость бренда
Вашему бизнесу может быть выгодно открыть новый контактный центр в непосредственной близости от штаб-квартиры компании.
Это может помочь агентам почувствовать себя более привязанными к бренду и бизнесу в целом, а также создать возможности для переброски агентов с телефонов на близлежащие фабрики, склады или маркетинговые отделы.
Убедитесь, что вашим сотрудникам легко приступить к работе
Еще одно важное соображение — посмотреть, как ваши сотрудники доберутся до работы и насколько доступен ваш контакт-центр на машине и общественном транспорте.
- Есть ли поблизости автобусная остановка или вокзал?
- Согласуется ли расписание автобусов и поездов с вашими сменами?
Даже если ваш контакт-центр предлагает потрясающие возможности трудоустройства в окрестностях, вам будет сложно нанять людей, если они не могут легко добираться на работу каждый день.
Остерегайтесь парковочных мест
Контакт-центры обычно можно определить по количеству машин, припаркованных на улице и на обочинах возле офисов.
Убедитесь, что вы выбрали место с просторной парковкой!
Для получения дополнительной информации о привлечении лучших талантов прочитайте нашу статью 12 способов стать лучшим работодателем контакт-центра
Проведите исследование, чтобы максимально использовать свой бюджет
Также важно учитывать свой бюджет при выборе места для размещения контакт-центра.
Размер и качество офисных помещений значительно различаются по стране, поэтому стоит провести исследование, чтобы выяснить, где можно получить максимальную отдачу за свои деньги — без ущерба для таланта и доступности.
В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% менеджеров контакт-центров считали, что их бюджет является главной проблемой для работы контакт-центра своей мечты.
Убедитесь, что вы избежите этой ловушки и обеспечите бюджет для вашего контакт-центра.
3. Выберите технологию, которая соответствует потребностям вашего бизнеса
Сосредоточьте свой выбор на технологиях вокруг информации, которую необходимо фиксировать
Общий список технологий контакт-центра не поможет вам принять обоснованное решение о том, что потребуется для вашей новой операции.
Вместо этого используйте подход «снаружи внутрь», чтобы помочь вам сделать осознанный выбор технологий, который соответствует вашим бизнес-целям.
Вот несколько вопросов, которые следует принять во внимание:
- Какие каналы используют мои клиенты?
- Какие знания мне нужны и где они будут храниться?
- Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы убедить моих отдельных клиентов?
- Нужно ли мне предлагать сегментированную услугу? Если да, то как я буду маршрутизировать свои звонки?
После того, как вы определились с тем, что вам нужно, вы также должны подумать о том, как все ваши системы будут работать вместе — и как они будут формировать пользовательский интерфейс.
Основы
Помимо этого, вот список основных технологий, которые, по нашему мнению, должен иметь каждый новый контакт-центр (по состоянию на март 2020 года):
«Приятное дело»
Вот список дополнительных технологий контакт-центра, которые могут повысить производительность вашего контакт-центра и улучшить качество обслуживания клиентов:
Список поставщиков технологий см. В Справочнике помощников центра обработки вызовов
Вам не нужно сразу решать, какие гарнитуры использовать
Гарнитурымогут быть первой технологией, которая приходит на ум при запуске контакт-центра.
Однако точная марка и модель ваших гарнитур — это решение, которое можно отложить до более поздних этапов процесса планирования. Его даже можно оставить до самого конца, если вы планируете опробовать несколько продуктов в первые несколько недель после открытия операции.
Единственное решение, которое вам нужно будет спланировать заранее, — это использовать ли гарнитуру со стандартными настольными телефонами или с компьютерной телефонией.
Подробнее о выборе гарнитур читайте в нашей статье Введение в… Гарнитуры для контакт-центра
Составьте карту пути к покупке и оцените свои процессы
Вам также следует выделить время, чтобы спланировать путь к клиенту и подумать о том, как будут работать ваши процессы.
Намного лучше обнаружить трудоемкий сбой на этапах планирования, чем когда у вас есть 200 агентов, принимающих звонки в реальном времени!
В этой статье мы объясняем 5 шагов к созданию карты пути клиента, а также читаем эту статью, чтобы узнать, какие ошибки следует избегать.
Используйте Google Translate и оставайтесь профессионалом, оценивая многоязычный спрос
Если вы не знаете, сколько запросов на разных языках вы получите, один из эффективных способов подготовиться к этому, не подрывая свой профессионализм, — это использовать Google Translate.
Затем у вас может быть «Мы ведем этот разговор с помощью Google Translate» и «Вы бы предпочли вести этот разговор на английском?» профессионально переведены.
Тогда ваша команда сможет сделать все возможное, чтобы обработать эти запросы, не теряя при этом бизнес, а вы почувствуете спрос.
Для получения дополнительной информации о многоязычной поддержке клиентов: вот что вам нужно знать.
4. Выделите достаточно времени и ресурсов
Обычно развертывание контакт-центра занимает около 6 месяцев
Запуск контакт-центра обычно занимает около 6 месяцев.
Можно развернуть контакт-центр за 3 месяца (одним нажатием). Однако это не лучшая ситуация, поскольку она оказывает на всех большое давление.
Однако это реалистичные временные рамки только в том случае, если бизнес-процессы были должным образом разработаны и обязанности операции были нанесены на карту.
Для создания контакт-центра от начала до конца может потребоваться до 2 лет, поскольку нередко этап планирования занимает 18 месяцев, за которыми следует 6-месячный период развертывания.
Но это можно сделать менее чем за неделю….
В ситуации аварийного восстановления, если наши планы обеспечения непрерывности бизнеса устареют, может возникнуть необходимость ускорить выполнение ваших планов по запуску контакт-центра с нуля.
Однако для этого нет времени правильно настраивать локальное решение. Вместо этого вам нужно будет перейти в облако и получить рекомендации опытного поставщика облачных услуг.
Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «Работа на дому за 48 часов или меньше»…
Во время вспышки коронавируса мы видели, что NICE предлагает специальную программу «работа на дому за 48 часов или меньше», а другие поставщики, такие как RingCentral, Serenova и Sytel, запускают аналогичные инициативы.
Проблема в том, что эти предложения предназначены для существующих контакт-центров, у которых есть давно установленные процессы и процедуры.
Вам нужно будет разработать эти процессы, чтобы консультанты могли тщательно отслеживать и тестировать системы поддержки, даже если вы сможете внедрить базовую облачную технологию в течение нескольких дней.
Но, в особых случаях, уважаемый поставщик облачных услуг поможет вам быстрее добраться до цели.
Вам понадобится как минимум один человек, управляющий проектом на постоянной основе
Создание нового контакт-центра — это не побочный проект.
Для управления проектом на постоянной основе вам потребуется уволить хотя бы одного человека из его существующей роли. Им также потребуется доступ к команде, чтобы реализовать проект в реалистичные сроки.
Наличие надлежащих процессов и управления — ключ к успеху.
Джон Сэвидж
Пример использования— новый контакт-центр Vauxhall в Лутоне
На создание нового контакт-центраVauxhall на 350 мест в Лутоне ушло 18 месяцев от начала до конца.
2 руководителя проекта работали полный рабочий день, чтобы довести операцию до конца. В проект одновременно принимали участие еще 10–15 человек, в том числе сотрудники отдела финансов и кадров (HR).
«В рамках проекта необходимо было управлять 1000 направлений деятельности, D , не стоит недооценивать это! Планируйте больше, планируйте сложнее, планируйте раньше. Даже несмотря на то, что было выделено 18 месяцев, проект оказал большое давление на всех участников ».
— Джон Сэвидж, менеджер по трансформации и стратегии Vauxhall.
Сроки также будут зависеть от размера контакт-центра
Время, необходимое для завершения вашего нового контакт-центра, также будет зависеть от масштабов операции, которую вы пытаетесь построить.
Это больше связано с объемом работы, которую необходимо выполнить, а не с увеличением сложности.
Например, разница между операцией на 50 и 500 мест в том, что необходимо нанять и обучить еще 450 человек.Вам также потребуется дополнительно установить 450 рабочих столов, телефонов и т. Д.
Многоканальный контакт-центр также может занять немного больше времени
Вам необходимо учитывать количество каналов, которые вам нужно установить, и соответственно наращивать дополнительное время.
Открытие базового телефонного контакт-центра занимает гораздо меньше времени по сравнению с центром, который может работать с социальными сетями, веб-чатом и электронной почтой.
Вам также необходимо будет учесть любое дополнительное обучение, которое может потребоваться вашим агентам для правильной работы с этими дополнительными каналами.
Добавьте «буферное время» для задержек и непредвиденных проблем
При таком большом проекте маловероятно, что все пойдет по плану.
Чтобы помочь преодолеть это, запланируйте некоторое «буферное время» на период развертывания на случай неизбежных задержек и неизвестных факторов.
5. Наем и обучение перед торжественным открытием
Чтобы нанимать и обучать агентов без офиса, нужно мыслить нестандартно.
Если у вас сжатый график, вполне вероятно, что вы будете нанимать и обучать новых сотрудников до того, как ваше новое здание контакт-центра будет готово к использованию.
В этом случае вам нужно будет нестандартно мыслить, чтобы найти место, где можно провести эти мероприятия.
- У вас поблизости есть головной офис со свободным конференц-залом?
- Не могли бы вы снять комнату в местной гостинице или колледже?
- Есть ли у вас местный Центр занятости Plus? У них часто есть места, которые могут использовать местные предприятия.
Интервью на выезде до полного завершения
Даже если здание безопасно в использовании, но не совсем закончено, рекомендуется провести собеседование и обучить своих агентов в другом месте.
Вы хотите произвести хорошее первое впечатление — особенно если вы боретесь за лучшие таланты в своей области — и проведение интервьюируемых по коридорам без коврового покрытия, вероятно, не поможет.
Подробнее о наборе персонала читайте в наших статьях:
6. Создание хорошей культуры в вашем новом контакт-центре
Вам нужна сильная команда менеджеров, чтобы поддерживать и мотивировать всех
Запуск контакт-центра с нуля не прекращается, когда телефонные линии работают!
Поддержание и построение хорошей корпоративной культуры требует приверженности сверху вниз.Вот почему так важно, чтобы у вас были правильные руководители команд и менеджеры, которые занимаются наставничеством, мотивацией и поддержкой ваших агентов.
Чтобы получить поддержку со стороны управленческой команды и убедиться, что они хорошо работают вместе, вам необходимо как можно скорее привлечь их к работе в новом контакт-центре.
Подробнее о создании отличной управленческой команды читайте в следующих статьях:
Базировать ранние целевые показатели эффективности на таких результатах, как показатели продаж
Чтобы ваш новый контакт-центр соответствовал своей цели и вы достигали своих целей, ваши ранние целевые показатели эффективности должны быть ориентированы на результат.
Например, на основе количества продаж или назначенных встреч.
Показатели, ориентированные на клиента, могут помочь в привлечении агентов
Вам также следует установить ряд ориентированных на клиента показателей, чтобы вовлечь вашу команду в достижение поставленных целей.
Если ваши агенты сосредоточены непосредственно на клиенте, они поймут, как их роль влияет на общую картину. Это поможет создать у ваших непосредственных сотрудников чувство целеустремленности и заинтересованность.
Хорошие возможности сделают ваш контакт-центр отличным местом для работы
Обеспечение хороших условий для ваших сотрудников также важно для создания позитивной корпоративной культуры.
Это может помочь представить ваш новый контакт-центр как университетский городок или университетский городок, которому требуются различные удобства для поддержки вашего сообщества сотрудников.
Основные соображения включают в себя торговые автоматы и банкоматы, хорошо укомплектованную столовую и веселую комнату отдыха с бильярдными столами, телевизорами и удобными диванами.
Если у вас немного больше бюджета, почему бы не превратить столовую в ресторан или не установить тренажерный зал на территории отеля?
Вы также можете прочитать о последних посещениях сайта Call Center Helper, чтобы увидеть проверенные стратегии, которые используют другие контакт-центры.
Дополнительные идеи по превращению контакт-центра в удобное место для работы см. В следующих статьях:
Поэтапный переход может помочь уладить все до того, как вы начнете работать полностью
Если вы переводите старый контакт-центр в новый, поэтапный переход может помочь решить любые «проблемы с прорезыванием зубов» до того, как вы полностью начнете работать.
Ваш переходный этап может длиться до 3 месяцев, поскольку вы постепенно переносите все контакты из старого помещения в новое. Это дает дополнительное преимущество в том, что старый контакт-центр является частью «резервного плана» на случай, если что-то пойдет не так на новом сайте.
Вы можете применить аналогичный подход к совершенно новой операции, вводя новых участников по очереди или запуская по одному каналу за раз в течение вводного периода.
Не идите на компромиссы, которые навредят клиентскому опыту
Важно, чтобы вы не шли на компромисс ни в чем, что в конечном итоге навредит клиентскому опыту — от выбора еды в столовой до поспешных действий не тех людей в процессе найма.
Если что-то ускользнет, это станет четким сигналом о том, что ваш опыт работы с клиентами не имеет значения — и это не то сообщение, которое вы хотите найти в своей новой работе.
Контрольный список требований
Вам, вероятно, потребуется создать план проекта и контрольный список, чтобы все настроить. Мы составили два очень полезных контрольных списка, чтобы помочь вам в этом.
С благодарностью:
Как открыть колл-центр
Поддержка по телефону и продажи никуда не денутся в ближайшее время.Согласно отчету Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 , 66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенного канала для любой возрастной группы.
66% респондентов используют телефон для поддержки, наиболее распространенный канал для любой возрастной группы
Это большая часть того, почему центры обработки вызовов до сих пор играют такую важную роль в создании высокого качества обслуживания клиентов. Потребители по-прежнему ожидают, что агенты колл-центра будут хорошо осведомлены, полезны и терпеливы по телефону.Ваш кол-центр должен постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, чтобы поддерживать отношения с ними.
Но создание собственного колл-центра — это большой проект, требующий тщательного планирования, и на его пути легко споткнуться.
Вот пошаговый план, который поможет вам с уверенностью создать лучший колл-центр для вашей компании.
Определите основные цели вашего call-центра
Прежде чем углубиться в суть работы колл-центра, сначала спросите себя: , зачем вам нужен .
После того, как вы четко определили основную цель (цели) своего call-центра, подумайте, что вам нужно для ведения успешного бизнеса call-центра.
Ваша основная цель (цели) будет зависеть от конкретных потребностей вашего бизнеса:
- Если вы управляете малым бизнесом или стартапом, возможно, основная цель — увеличить генерацию потенциальных клиентов и привлечь новых клиентов или упростить обработку платежей и заказов.
- Если вы отвечаете за более крупный бизнес, возможно, ваша главная цель — удовлетворение потребностей клиентов и предоставление более качественной общей поддержки
После того, как ваша основная цель (цели) установлена, вам необходимо использовать показатели центра обработки вызовов, которые могут служить ключевыми показателями эффективности (KPI) для измерения успешности услуг вашего центра обработки вызовов.
Общие метрики колл-центра
- Отказано в очереди: Общее количество клиентов, которые повесили трубку в ожидании разговора с оператором.
- Среднее время обработки (AHT): Средняя продолжительность контакта для клиента при вызове.
- Среднее время разговора: Количество минут и секунд между ответом оператора на телефонный звонок и завершением вызова.
- Средняя скорость ответа (ASA): Время, необходимое клиенту, чтобы связаться с агентом после того, как он был перенаправлен в нужный отдел и помещен в очередь.
- Отклоненный вызов: Безответный вызов, который был активно отклонен агентом.
- Пропущенный вызов: Неотвеченный вызов, который не был принят агентом вовремя.
- Скорость передачи: Процент входящих вызовов, которые операторы переводят другим членам группы или отделам.
Также важно помнить, что цели вашего call-центра, вероятно, будут отличаться от целей контакт-центра.
- Контакт-центры используют несколько каналов (электронная почта, социальные сети, чат и т. Д.)
- Колл-центры сосредоточены исключительно на предоставлении услуг по традиционным телефонным линиям
Колл-центр должен работать более эффективно, поскольку все происходит в режиме реального времени, и не всегда есть время обдумать ответ. На самом деле ожидания от поддержки по телефону выше, чем от любого другого канала — примерно 50% клиентов ожидают ответа менее чем через пять минут.
Определитесь с бюджетом вашего call-центра
Прежде чем вы выберете, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего типа бизнеса, вам нужно придумать бюджет.
Выясните, сколько денег вы реально можете потратить на открытие call-центра. Это может помочь вам определить подробную информацию о том, как будет работать ваш колл-центр, например:
- Количество сотрудников
- Размер и расположение объектов
- Вид техники и инструмента
При выборе бюджета для вашего call-центра вам необходимо начать с составления ежемесячных источников дохода, фиксированных и переменных расходов, чтобы лучше понять, сколько денег вы можете потратить.
Вы можете обнаружить, что создание местного центра обработки вызовов нецелесообразно с финансовой точки зрения, и это поможет вам выбрать надежный вариант удаленной рабочей силы.
Определите тип вашего call-центра
Определение основной цели (целей) вашего call-центра поможет вам решить, какой тип call-центра лучше всего подходит для вашего бизнес-плана.
В зависимости от ваших потребностей можно рассмотреть несколько различных типов центров обработки вызовов, каждый из которых имеет уникальные преимущества.
Входящий vs.исходящий
Вы звоните потенциальным клиентам по телефону с предложениями по телефону? Или вы больше сосредоточены на решении проблем клиентов?
Ответы на эти вопросы помогут вам создать центр обработки вызовов для входящих или исходящих звонков для вашего бизнеса.
Центры входящих вызовов принимают входящие звонки и обычно обслуживаются группами поддержки клиентов. Эти команды помогают клиентам решать проблемы, которые у них возникают с вашим продуктом или услугой.
Этот тип call-центра обычно идеален для:
- Продукция и / или техническая поддержка
- Обработка платежей и заказов
- Запросы на обновление и продление
Центры исходящих вызовов делают исходящие звонки людям.Обычно ими руководят группы продаж, которые хотят продавать продукт или услугу или собирать рыночные данные, соответствующие более крупным бизнес-идеям.
Этот тип call-центра обычно идеален для:
- Запись на прием
- Свинец
- Телемаркетинг
- Продажа по телефону
- Исследование рынка
Существует также возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который обеспечивает как входящие, так и исходящие вызовы. Некоторые компании предпочитают гибридную модель, чтобы обеспечить согласованное обслуживание клиентов из одного центра обработки вызовов.
на месте по сравнению с виртуальным
Требуется ли вашему call-центру штатный персонал с большими офисными помещениями или вы ищете удаленное и экономичное решение?
Оба варианта теперь доступны для владельцев бизнеса, и каждый из них имеет свои уникальные преимущества.
Локальные центры обработки вызовов — это физические объекты, где сотрудники звонят или принимают звонки клиентов. Вся команда и все оборудование в одном месте.
Некоторые из преимуществ колл-центра на месте:
- Быстрое личное общение между сотрудниками и руководителями. Все находятся в одном здании, поэтому можно легко связаться друг с другом и решить любые проблемы, связанные с сотрудниками или клиентами.
- Обновления технологий и обучение проще проводить в режиме реального времени. У вас будет больше возможностей четко и лично объяснить нюансы различных технологий.
- Не требуется подключение к Интернету для выполнения телефонных звонков. Нет опасений, что вызов прервется из-за нестабильного подключения к Интернету.
Виртуальные центры обработки вызовов являются облачными и не имеют физических возможностей.Члены команды работают удаленно и могут находиться в любой точке мира, если у них есть стабильное подключение к Интернету.
Некоторые из преимуществ виртуального call-центра включают:
- Доступ к наиболее квалифицированным кандидатам со всего мира. Лучшие кандидаты не всегда приезжают из вашей страны. Было бы полезно посмотреть на иностранных кандидатов с более высоким опытом.
- Наличие сотрудников в разных часовых поясах для гибкого графика работы колл-центра.Ваши клиенты могут отдыхать спокойно, зная, что им не нужно ускользать во время обеда, чтобы позвонить в службу поддержки; они могут позвонить, когда у них будет время.
- Экономия денег на оборудовании и дополнительные инвестиции в программное обеспечение call-центра и зарплаты сотрудников. Сводя к минимуму объем производственных и офисных принадлежностей, вы можете сделать свою команду счастливой, предлагая такие вещи, как корпоративные ноутбуки и более высокую оплату.
Опять же, существует возможность использования гибридного центра обработки вызовов, который имеет как локальные, так и виртуальные компоненты.Это также может быть хорошим вариантом для предложения сотрудникам — гибкости для работы как из удаленного места, так и из офиса, в зависимости от предпочтений сотрудников.
Создайте команду своего call-центра
Теперь, когда вы знаете, какой тип call-центра вы хотите создать, пришло время собрать команду, которая поможет вам добиться успеха.
Нанимайте лучших сотрудников для вашего call-центра
Легче сказать, чем сделать, найти наиболее квалифицированных кандидатов для работы в колл-центре.Вам нужно начать с очень четкого понимания ваших потребностей.
Составьте список качеств, которыми должен обладать ваш идеальный представитель службы поддержки:
- Нужно ли им работать по гибкому графику?
- Какой у них должен быть предыдущий опыт?
- Должны ли они уметь вести светскую беседу или сразу переходить к делу?
Ответы на эти типы вопросов помогут вам лучше понять типы кандидатов, которых вы хотите пригласить на собеседование.
Вы также должны четко указать, что нужно иметь по сравнению с тем, что нужно иметь в резюме для колл-центра. Многие рекрутеры изо всех сил пытаются найти хороших кандидатов, когда добавляют слишком много обязательных требований. Если есть вещи, которые, по вашему мнению, могут быть ценными, перечислите их как полезные и подведите итоги того, чему вы можете обучить своих сотрудников после их приема на работу.
Обучите своих сотрудников
Убедитесь, что ваши сотрудники полностью оснащены для выполнения своих ролей, проводя обучение в рамках настройки вашего call-центра.
Для этого вы можете обучать людей вне офиса, например, в другом колл-центре, онлайн или на месте.
Обучите агентов работе с любыми гарнитурами и телефонными системами, которые использует ваша компания. В виртуальном колл-центре агенты должны получать поддержку в настройке своего удаленного рабочего пространства и быть в курсе всех необходимых инструментов и программного обеспечения, которые использует ваша компания. Направляйте их любыми советами по обучению, которые можете предложить
Убедитесь, что агенты также обучены надлежащему этикету центра обработки вызовов, и рассмотрите возможность создания сценария центра обработки вызовов, чтобы помочь новым сотрудникам и обеспечить единообразие сообщений бренда.
Рассмотрим решение для call-центра BPO
Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) означает передачу некоторых операций вашей компании стороннему поставщику или поставщику услуг. В контексте call-центра BPO означает передачу входящих и исходящих услуг на аутсорсинг агентам, которые на самом деле не работают в вашей компании.
Это идеальное решение для компаний с ограниченной пропускной способностью, которым требуется немедленная поддержка. Если количество звонков превышает то, что могут поддержать ваши сотрудники, возможно, стоит подумать о решении для call-центра BPO.Вы сможете контролировать большое количество звонков, не нанимая и не обучая новых сотрудников.
Услуги call-центра входящего BPO включают:
- Работа с вопросами поддержки
- Обработка заказов
- Отправка
Услуги call-центра для исходящих BPO включают:
- Телемаркетинг
- Продажа по телефону
- Исследование рынка
Решения для колл-центров BPO идеально подходят, если у вас нехватка кадров и у вас нет возможности нанять и обучить группу новых людей.Как правило, это агенты колл-центра, которые уже имеют опыт работы в отрасли и обладают отличными навыками обслуживания клиентов.
Дополните свой колл-центр этими цифровыми ресурсами
Как минимум, нашим внутренним и цифровым операторам call-центра потребуется высокоскоростной Интернет. Существуют также другие инструменты и программное обеспечение, которые могут вам понадобиться для вашего call-центра.
Вот несколько цифровых ресурсов, которые вы можете использовать, чтобы усилить свой колл-центр, не нанося ущерба банкротству.
VoIP
Voice over Internet Protocol (VoIP) — это технология, которая позволяет совершать звонки через сеть передачи данных, а не через аналоговую телефонную линию.
Прелесть использования программного обеспечения VoIP заключается в том, что оно снижает накладные расходы, связанные с традиционными телефонными линиями. Это означает более низкую стоимость оборудования для вашего call-центра.
Программное обеспечениеVoIP, такое как Zendesk Talk, дает вашей команде больше возможностей принимать звонки в любое время и в любом месте. Все, что им нужно, — это стабильное подключение к Интернету, а ваша компания оплачивает только использованные минуты.
База знаний
Единственное, что всегда объединяет клиентов и сотрудников, — это вопросы. Они хотят или нуждаются в дополнительной информации по конкретному вопросу или теме, чтобы полностью понять ее.
Базы знаний функционируют как библиотека информации для ваших клиентов и сотрудников. Они уполномочены решать свои собственные проблемы, поэтому у представителей службы поддержки есть больше времени для решения сложных вопросов.
Примеры ресурсов базы знаний:
- Образование, академии и учебные программы
- FAQ содержание
- Форумы
- Практические статьи и руководства
- Вебинары
Zendesk Guide предлагает программное обеспечение базы знаний, которое поможет вам с легкостью создавать эти ресурсы для ваших клиентов и сотрудников.
База знаний для Slack
Внутренняя служба поддержки
Внутренние службы поддержки — это цифровые центры, которые помогают вашим сотрудникам получать всю необходимую поддержку для выполнения своей работы. Представители службы поддержки помогают не только клиентам, но и сотрудникам.
Чтобы упростить эту внутреннюю коммуникацию, вы можете использовать программное обеспечение службы поддержки, чтобы:
- Ответить на вопросы
- Адреса инцидентов
- Запросы на обслуживание
Внутренняя служба поддержки Zendesk служит универсальным центром для сотрудников, которые могут получить всю необходимую помощь при возникновении сложных ситуаций.
Поддерживайте культуру поддержки колл-центра
Работа в успешном колл-центре может показаться ошеломляющей для всех, кто участвует в таком большом количестве звонков в течение одного дня.
Вот почему сильное руководство и менеджмент так важны, когда речь идет о том, как работает ваш колл-центр.