Имиджевый риск это: Please Wait… | Cloudflare

Содержание

виды, оценка и управление рисками

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про репутационные риски.

В век всемирной глобализации и интернета репутация стала одним из важнейших факторов. Когда один человек в какой-нибудь стране будет недоволен сервисом компании и напишет претензию о качестве работы, вполне вероятно, что многие клиенты, даже из других стран, могут перестать работать с этой фирмой. В статье я расскажу, что принято считать репутационными рисками, как с ними работать и что вообще может послужить причиной потери клиентов. 

Что такое репутационные риски

Репутация — один из главных атрибутов компании. Она показывает, насколько клиенты вам доверяют, и готовы ли партнеры идти навстречу. Если у вас хорошая репутация, значит, с вами хотят иметь дело. Если плохая — придется уговаривать.

Репутационный риск — риск потери прибыли или поставщиков, вследствие неблагоприятного восприятия имиджа компании.

Если говорить простым языком, то это убытки из-за неправильного поведения сотрудников. Формируется следующая цепочка:

сотрудник повел себя плохо -> клиент остался недоволен -> он написал негативный отзыв с подробным объяснением -> пользователи прочитали и поддержали -> начали распространять информацию -> клиентов становится меньше -> акции тоже падают, ведь люди боятся, что компания начнет хуже работать -> компания действительно начинает хуже работать и терять деньги.

А с учетом того, что в интернете вся информация разлетается буквально в несколько секунд, то мы увидим нарастающий снежный ком негатива, который приводит к уменьшению прибыли компании.

Чаще всего термин «репутационный риск» применяют в банковской сфере. Это связано с тем, что Центральный Банк выпускает нормативы, которые регулируют практически всю деятельность кредитных организаций, в том числе и вопросы, связанные с репутацией. И если банк часто нарушает предписанные правила, то за этим следует наказание.

На западе термин используют вообще в любой сфере бизнеса. Там очень активные пользователи, которые в один момент распространяют информацию в интернете. Стоит компании неправильно повести себя в отношении любого человека, то сразу же на нее обрушивается вал негативной критики, за которым следует падение акций, а далее — недовольство акционеров. И в некоторых случаях такая реакция может довести до закрытия отделения или филиала.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние.

Внешние риски — это все, что может нанести вред имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренние — это все, что может нести имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Помимо репутационных, есть еще правовые и экономические риски. Давайте немного поговорим и о них.

Правовые риски — действия в рамках текущего законодательства, которые в той или иной мере не соответствуют ему. Если говорить проще, то это хождение по тонкому краю, между «законно» и «незаконно».

Главный пример правовых рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете торты, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты без регистрации ИП, то рискуете в рамках закона. Вам могут выставить штраф, а могут и не выставить.

Экономические риски — действия, которые могут принести убыток организации или конкретному человеку. Проще говоря, это просто вложения, которые могут окупиться и принести деньги, а могут прогореть.

Яркий пример — инвестиции. Вы принимаете решение о покупке определенных ценных бумаг. Они могут вырасти в цене или упасть, и это не зависит от вас. Вы берете на себя эти риски.

Оценка репутационных рисков

Главное мероприятие по работе с репутационными рисками — их оценка (насколько велика вероятность того, что мы понесем репутационные потери, если сделаем это). Это лучше рассматривать на конкретном негативном примере.

Есть Олег Тиньков и его одноименный банк. Когда он вступает в конфликт со своими клиентами и сотрудниками, то тщательно взвешивает, какие потери может принести каждое его слово, и только после этого публикует свои заявления.

Оценкой рисков может заниматься как человек или отдел в компании, так и компания на аутсорсе. Суть примерно одна:

  • Обрабатывается огромное количество информации. Отзывы и последствия для этой компании, а также примеры в истории.
  • На основе этого делается прогноз — какое действие может нанести репутационную потерю, а какое — нет.
  • Публикуется отчет о том, к каким последствиям может привести какое-либо действие.

И на основе этого выходит должностная инструкция, в рамках которой сотруднику разрешают или запрещают что-то говорить и делать. Хороший пример работы над оценкой репутационных рисков можно найти у банков.

В крупных банках сотрудники могут спокойно отказывать проблемным клиентам. Просто потому, что ни к каким особым последствиям это не приведет. Мы это ярко видим на примере Сбербанка. А вот маленькие банки, которые работают с региональными клиентами, случайно зашедшими к ним в отделение, вынуждены избегать лишних рисков, потому что один негативный отзыв в соцсетях может отпугнуть половину их клиентов, а значит, снизится прибыль.

Центральный Банк даже в своих документах ведет базу репутационных рисков и заставляет банки делать точно так же. 

Поэтому перед тем как совершать спорный поступок с точки зрения репутации, необходимо проанализировать, сколько вреда и сколько пользы он может принести. Иногда выгоднее выпроводить токсичного клиента, а иногда мягко поработать с ним.

Методы управления репутационными рисками

У людей, которые занимаются профессиональным аудитом репутационных рисков, есть три приема работы с репутацией:

  • Уклонение от риска. Избегаем спорных ситуаций.
  • Уменьшение риска. Уменьшаем вероятность или последствия.
  • Передача риска — или просто перекладывание вины.

Первый вариант — самый предпочтительный, но это практически нереально. Всегда будут находиться недовольные люди, и это нормально. Нельзя быть идеальным во всем. Только стодолларовая купюра будет нравиться каждому.

Второй вариант — самый оптимальный. С помощью должностных инструкций мы можем регулировать положение дел на рабочих местах. Прописать варианты общения с клиентами, что можно говорить, а что нельзя, как нужно вести себя с проблемными клиентами — и тут же быстро обрабатывать негатив, чтобы уменьшать распространение.

Третий вариант тоже имеет место быть и в российской практике встречается чаще всего. Он выражается в простом: мы уволили сотрудника, который отвечает за это. То есть, проблема может быть и совсем не в нем. И, скорее всего, не он решал, что нужно делать. Но мы показали виноватого, переложили вину на конкретного человека, а значит, сняли с себя ответственность.

Такой подход работает только в одном случае: когда вина действительно не на компании. Когда рядовой сотрудник или деловой партнер совершил что-то не то, и выгораживать его обойдется дороже, чем просто прекратить с ним все отношения.

На что обращать внимание при работе с репутацией

Репутация компании формируется из следующих факторов:

  • Качество работы.
  • Ценовая политика компании.
  • Качество работы сотрудников.
  • Эффективное использование имеющихся ресурсов.

По сути, репутация — один из главных инструментов привлечения клиентов. Если о вас думают хорошо и уверены в том, что вы делаете отлично, значит, к вам будут приходить и что-то покупать. А если нет, придется использовать всё, чтобы клиент, узнав о вас, не сбежал из-за того, что знает какой-то плохой эпизод.

Именно поэтому нести репутационные риски и работать над сохранением репутации нужно согласно:

  • Действиями сотрудников на местах. Если вы не Сбербанк, то не сможете сказать клиенту «Не возьмешь страховку, мы не оформим тебе кредит».
  • Информации о себе в социальных сетях. Нужно следить за каждым комментарием и отзывом, стараясь отрабатывать позитив и негатив;
  • Мнению о вас в целом — что думают о вас партнеры, клиенты, сотрудники. Это тоже очень важно.

Комментарии в открытых источниках как один из видов репутационных рисков

Комментарии стали настоящим кошмаром для бизнеса. И не только в России, но и во всем мире. Есть несколько историй о том, как один негативный отзыв клиента обернулся репутационными потерями, а следом — стремительным падением акций, претензиями от акционеров и крупными финансовыми проблемами для самой компании.

Как-то отель Union Street в Нью-Йорке ввел штраф 500$ за каждый негативный отзыв в комментариях. Один из постояльцев нашел это оскорбительным и написал целый опус о том, что отель нарушает его права. В итоге это подхватили даже те люди, которые никогда там не были, стали писать негативные комментарии. В итоге от 5 звезд на сайтах бронирования рейтинг опустился до 1 звезды, а потом отель и вовсе закрылся.

И если покопаться глубже, то таких историй будет очень много. При этом реальные истории с откровенным хамством или неуважением к клиентам могут вызвать гораздо большие потери, чем кажется на первый взгляд.

Компания United Airlines потеряла 1 миллиард долларов своих инвесторов просто потому, что сняла с рейса одного пассажира и не сумела вовремя среагировать на негативный отзыв и видео этого клиента. Сейчас акции кое-как удалось стабилизировать, но волна возмущений обошлась инвесторам компании очень дорого.

Отработка негатива — одна из важнейших задач для бизнеса. Мониторить отзывы на сайтах, смотреть комментарии в социальных сетях и вовремя приносить извинения — главное действие для бизнеса, завязанного на работе с людьми. Иногда для этого нанимают целые отделы, которые все рабочее время мониторят комментарии и разбираются с недовольством.

Это не значит, что нужно идти на поводу у недовольных клиентов. Недавняя история с Аэрофлотом — яркий пример. Один человек опубликовал нормативный документ компании, поднял волну недовольства в социальных сетях. За это руководство просто аннулировало его карту и бонусные мили. Казалось бы, поступок глупый изначально. Но у клиента было столько бонусов на карте, что ему пришлось извиняться. И это было спусковым механизмом. За резкую смену позиции человека осудили и признали правоту компании.

То есть, существует два варианта работы с негативом: выяснить в чем проблема и, либо извинившись, начислить человеку бонусы, либо выставить его виноватым на всеобщее обозрение. Главное, чтобы все выглядело объективно, а не банальным «вы сами виноваты».

Как работать с негативом

Работать с репутацией очень важно. Каждый негативный комментарий или отзыв может распространиться как снежный ком, и если не убьет компанию, то нанесет финансовый вред. Поэтому нужно быстро обрабатывать негатив, давать обратную связь и всячески показывать, что вы готовы идти на контакт.

Хороший пример работы с негативом можно найти в истории американской компании Dell. Она занималась продажей ноутбуков еще во времена, когда социальные сети не были такими популярными. Пользователь по имени Джефф Джарвис купил один из ноутбуков и остался жутко недоволен.

Никому не известный блогер на неизвестном сайте написал письмо с претензией на компанию, четко обосновал, почему он так считает, и показал доказательства. И реакция не заставила себя ждать. Комментарии, копирование и критика компании нарастали как лавина. Угроза была большой, даже с отсутствием специальных сайтов для отзывов и социальных сетей.

Сотрудники компании поняли угрозу и решили с ней быстро справиться. Они вступали в разговор с пользователями, объясняли им, почему возникла такая ошибка, а Джеффу предложили взять интервью у владельца компании, где он публично все объяснил, принес извинения и заверил, что такого больше не повторится. Краха удалось избежать.

На этом примере мы видим, что нужно сразу же анализировать риски и отрабатывать негатив. Выходить на диалог с недовольным пользователем и публично показывать, что либо он не прав, либо компания уже работает над устранением проблем.

В этом плане очень радует работа интернет-провайдеров и некоторых банков. На любое упоминание в интернете они реагируют практически мгновенно. Приходит сотрудник и от лица компании выясняет, что случилось и как они могут это исправить. И неважно, это отзыв на тематическом сайте вроде vc.ru или банальный пост Вконтакте.

Репутационные потери — один из самых больших рисков для бизнеса. Если неправильное управленческое решение может просто привести к убыткам на короткой дистанции, и решается банальной сменой руководителя, то отмывать репутацию приходится очень долго. 

Рекомендуем прочитать: Управление репутацией компании в интернете — 5 способов заработать хорошую репутацию.

Как правильно минимизировать репутационные риски?

Репутационные риски компании – это негативные события, провоцирующие возможные потери и убытки, связанные с отрицательным отношением к организации заинтересованных групп: клиентов, партнеров, инвесторов.

Этому способствуют:

 

  • неэтичное деловое поведение сотрудников и руководства;
  • нарушение установленных сроков;
  • утечка персональных данных клиентов и партнеров из-за сбоя в техническом или программном обеспечении;
  • качество и уровень оказываемого сервиса;
  • независимый аудит;
  • ценовая политика компании;
  • сотрудничество с неблагополучными контрагентами;
  • отзывы клиентов;
  • взаимоотношения с контрольно-надзорными органами и др.

 

Превентивная защита от наступления репутационных рисков должна стать неотъемлемым элементом в стратегическом планировании любой организации. Но постоянно возникающие кризисы являются показателем того, что найти эффективные профилактические способы удается далеко не всем.

 

Ситуация усложняется еще и за счет того, что репутационные угрозы – неосязаемое явление. Это нематериальные факторы, которые могут повлиять на деятельность фирмы далеко не лучшим образом. Но для того, чтобы поддерживать свой положительный имидж, предприятие обязано понимать причину возникновения репутационных рисков и просчитывать возможные убытки от них.

 

Особенности репутационных рисков

 

При разработке стратегии в сфере репутационного менеджмента необходимо учитывать ряд важных факторов:

 

  • Большое влияние на управление репутационными рисками оказывает отрасль, к которой относится организация. По статистике самый большой урон имиджу риски наносят в финансовой, транспортной сферах и ритейле. Минимальный – в масс-медиа и телекоммуникациях;
  • Различные риски по-разному воздействуют на репутацию юридического лица. Например, самыми критическими угрозами являются незаконные финансовые манипуляции, мошенничество, отсутствие прозрачности ведения бизнеса, негативное воздействие на окружающую среду;
  • Влияние рисков отличается в разных странах. Культурные особенности и менталитет играют весомую роль в восприятии уровня угрозы и создании сценариев защиты;
  • Работа в направлении высокой узнаваемости бренда может стать эффективной частью борьбы с репутационными рисками, так как организации, имеющие серьезное влияние на рынке, меньше подвержены их воздействию;
  • Нынешний тренд репутационного менеджмента – борьба за доверие потребителей и удовлетворение запросов стейкхолдеров на повышение уровня прозрачности деятельности компании. Эксперты считают, что именно в этих направлениях будет продолжать вестись особая активность за репутационную борьбу.

 

Также следует разделять имиджевые риски по вероятности их возникновения, серьезности последствий и механизмам контроля. Чем детальнее фирма сможет проработать угрозы, тем точнее будут результаты оценки. А, следовательно, компания сможет эффективнее и грамотнее управлять репутационными рисками.

 

Как избежать потери репутации?

 

Процесс борьбы с репутационными рисками состоит из следующих основных этапов:

 

  1. Выявление гипотетических экономических, технических и человеческих рисков;
  2. Расставление градации в их управлении: какой риск может наступить с большей или меньшей вероятностью;
  3. Определить последствия каждого из рисков;
  4. Проанализировать, какие конкретные действия смогут обеспечить превентивную защиту имиджа компании: разработать сценарии возможной реакции при наступлении рисков;
  5. Проведение регулярного мониторинга и превращение слабых мест в зоны роста.

 

Главной ошибкой в выявлении репутационных рисков и оценки их влияния на бизнес является традиционный подход к этой процедуре. То есть компания проводит опрос и мониторит ситуацию исключительно через внутренние заинтересованные группы, такие как, например, главы департаментов. Это очень сильно сужает понимание возможных рисковых последствий. Связано это с тем, что репутация формируется за пределами организации и не является ее собственностью.

 

Предотвратить кризисные ситуации на стадии их зарождения или вовсе не допустить подобного помогает внедрение системы комплаенс на предприятии. Она позволяет не только детально оценить каждый элемент угрозы корпоративной репутации, но и разработать эффективный план по их недопущению.

 

Оценка репутационного риска коммерческого банка

Зернова Л.Е.
Российский государственный университет им. А.Н. Косыгина
доцент кафедры Коммерции и сервиса
Zernova L.E.
Russian State University by the name of A. N. Kosygin,
Associate Professor of the Department of Commerce and service

Аннотация: В данной статье представлены результаты анализа основ и методов управления репутационным риском коммерческих банков в российской и зарубежной практике. Проанализированы, систематизированы и уточнены элементы и особенности формирования репутации банка, индикаторы и критерии оценки репутационного риска. На основе балльно-весового метода определены критерии оценки репутации банка, которые можно разбить на три блока: имиджевая составляющая репутации; организационно-функциональная составляющая и корпоративно-коммуникативная составляющая. Метод апробирован на примере конкретного коммерческого банка.

Abstract: This article presents the results of the analysis of the basics and methods of reputation risk management of commercial banks in Russian and foreign practice. Analyzed, systematized and refined elements and features of the formation of the bank's reputation, indicators and criteria for assessing reputation risk. On the basis of the point-weight method, the criteria for assessing the bank's reputation are determined, which can be divided into three blocks: the image component of reputation; the organizational and functional component and the corporate communication component. The method is tested on the example of a specific commercial bank.

Ключевые слова: коммерческий банк, управление, риск, репутация банка, репутационный риск, метод оценки

Keywords: commercial bank, management, risk, bank reputation, reputation risk, evaluation method



Анализ различных литературных источников, проведенный автором, показал, что используемые методы оценки репутационных рисков предполагают применение различных критериев (индикаторов). Так, Недоспасова В.В. [1] определяет 3 группы показателей (рисунок 1).

Гавришин К.В., Саакова Л.В. [2] приводят 7 групп показателей, которые объединяются в репутационную матрицу (рисунок 2). Посредством этих поаказателей можно оценить репутацию банка разными группами пользователей,  а также определить сильные и слабые стороны репутации по каждой группе пользователей и выстроить репутационные профили, которые, в свою очередь, характеризуют репутационные разрывы и репутационные индексы.

Рисунок 1. Показатели оценки репутационных рисков по Недоспасовой В.В.

Рисунок 2.  Показатели оценки репутационных рисков по Гавришину К. В.

 

Репутационная карта позволит провести сравнение репутационного профиля банка с профилем банков-конкурентов.  Количественную оценку репутации можно определить с помощью репутационного индекса, дающего усрередненную оценку по репутационным факторам или по разным группам пользователей. На целесообразность формирования карт рисков указывают также В.А. Зинкевич и Д.Н. Штатов, предполагая, что ход определения риска цикличен: формируется определенная схема цепочек «угроза — величина риска» без детальной характеристики угроз, далее осуществляется сопоставление стоимостной оценки экспертным методом с привлечением информации по потерям банка, потом цепочка повторяется [2]. Пестриков С.А. [2] группирует критерии оценки риска в пять блоков (рисунок 3).

Рисунок 3. Критерии оценки риска согласно Пестрикову С.А.

 

Ким Ю.К., Шамин В.П. [3] в качестве критериев, позволяющих определить угрозу наступления репутационного риска, предлагают использовать критерии, указанные на рисунке 4.

Рисунок 4. Критерии оценки репутационного риска по Ким Ю.К. и Шамину В.П.

 

Обобщая представленную информацию, можно сделать вывод, что результаты работы банка, его финансовое состояние, система управления рисками и сохранения репутации являются предметом внимания собственников, менеджеров, кредиторов, инвесторов, контрагентов, рейтинговых агентств, государства, ЦБ РФ, т.е. внутренних и внешних пользователей информации. В зависимости от целей и задач анализа для каждой группы могут быть разработаны различные подходы к оценке репутационных рисков [4,7].

Сопоставляя и анализируя различные системы и способы оценки репутационнрого  риска коммерческого банка, представим разработанные в рамках балльно-весового метода критерии оценки репутации банка, которые можно разбить на три блока: имиджевая составляющая репутации; организационно-функциональная составляющая и корпоративно-коммуникативная составляющая [5,6]. Апробацию разработанного метода проведем на примере ПАО «Сбербанк».

Имиждевая составляющая будет включать репутацию президента (председателя правления) или управляющего банком, репутацию учредителей и акционеров банка, социально-деловую активность банка, связь банка с криминальными структурами, ведение им опасных финансовых операций, восприятие банка клиентами и контрагентами, позиционирование в системе взаимодействия с заинтересованными лицами.

В таблице 1 представлены критерии балльной оценки имиджевой составляющей репутации коммерческого банка.

Таблица 1

 Критерии балльной оценки имиджевой составляющей репутации ПАО «Сбербанк»

Критерий и значениеОценка, балл
Репутация президента (председателя правления) или управляющего банком
Высокая – все без исключения опрошенные положительно высказались о репутации руководителя банка5
Средняя – большинство опрошенных характеризует руководителя как надежного делового партнера3
Низкая – большинство опрошенных характеризует руководителя как ненадежного, нечестного делового партнера-3
Отрицательная – имеется информация об участии руководства в мошеннических действиях, сознательном банкротстве-10
Репутация учредителей и акционеров банка
Высокая – все без исключения опрошенные положительно высказались о репутации учредителей и акционеров банка5
Средняя – большинство опрошенных характеризует учредителей и акционеров банка как надежных партнеров3
Низкая – большинство опрошенных характеризует учредителей и акционеров банка как ненадежных, нечестных партнеров по бизнесу-3
Отрицательная – имеется информация об участии учредителей и акционеров банка в мошеннических действиях-10
Социально-деловая активность
Высокая – банк является активным участником социально-экономической жизни региона, города, осуществляет софинансирование значимых проектов5
Средняя – банк принимает эпизодическое участие в подобных мероприятиях3
Низкая – банк не принимает участия в подобных мероприятиях0
Связь банка с криминальными структурами, ведение им опасных финансовых операций
Отсутствие – служба безопасности не располагает данными о связи сотрудников банка либо его учредителей с криминальными структурами0
Наличие – служба безопасности располагает сведениями о связи сотрудников банка либо его учредителей и акционеров с криминальными структурами-15
Восприятие банка клиентами и контрагентами
Позитивное — банк осуществляет благотворительную деятельность, участвует в программах развития спорта, облагораживании территории5
Нейтральное – население не осведомлено о социальных проектах банка0
Негативное – в обществе сложилось отрицательное восприятие банка-5
Позиционирование в системе взаимодействия с заинтересованными лицами
Высокая – наличие долгосрочной обоснованной стратегии бизнеса, безупречные деловые качества руководства, положительный имидж10
Низкая – отсутствие долгосрочной обоснованной стратегии бизнеса, сомнительные деловые качества руководства, отрицательный имидж0

 

Аналогично может быть представлен блок, связанный с содержанием и характеристикой критериев оценки организационно-функциональной составляющей репутации коммерческого банка. Данная составляющая будет содержать, по нашему мнению, оценку в баллах финансового состояния  коммерческого банка, качество и уровень обслуживания клиентов, переход в процессе деятельности отдельных рисков банка в репутационный риск.

Особенности балльной оценки процессов корпоративно-коммуникативной составляющей включают: взаимоотношения с клиентами банка, внутрибанковские коммуникации, уровень менеджмента, коммуникации со всеми заинтересованными сторонами.

После оценки всех составляющих риска потери репутации банка производим подсчет общего количества баллов формуле:

Бр = 0,4Бимидж + 0,3Борг-функ + 0,3Бкорп-комм                                                                                              (1)

где Бр – общее количество баллов;

Бимидж – сумма баллов, полученных при оценке имиджевой составляющей;

Борг-функц – сумма баллов, полученных при оценке организационно-функциональной составляющей;

Бкорп-комм — сумма баллов, полученных при оценке корпоративно-коммуникационной составляющей.

Весовые коэффициенты модели определены экспертным путем. Экспертами являлись руководящие работники банков и аналитики банковской сферы. В зависимости от суммы баллов коммерческие банки по величине угрозы проявления репутационных рисков группируются в классы (группы) (таблица 2).

Таблица 2

 Шкала итоговой оценки репутационных рисков коммерческого банка

Количество балловКласс
Свыше 18I класс – репутация банка высокая, а уровень репутационных рисков — низкий
От 10 до 18II класс – репутация банка средняя, отмечается наличие среднего уровня репутационных рисков
Менее 10III класс – низкая репутация банка, высокий уровень репутационных рисков

 

По результатам проведенного анализа в банках, получивших наибольшее количество баллов, уровень репутационного риска оценивается как низкий и, наоборот, в банках последней группы уровень риска признается значительным.

Результаты оценки репутационного риска ПАО «Сбербанк» по предложенному методу на основе тринадцати показателей представлен в таблице 3.

Таблица 3

КритерийЗначениеОценка, балл
123
Имиджевая составляющая
1. Репутация президента (председателя правления) или управляющего банкомСредняя3
2. Репутация учредителей и акционеров банкаСредняя3
3. Социально-деловая активностьВысокая5
4. Связь банка с криминальными структурами, ведение им опасных финансовых операцийОтсутствие0
5. Восприятие банка клиентами и контрагентамиНейтральное0
6. Позиционирование в системе взаимодействия с заинтересованными лицамиВысокая10
Итого21

 

 

Организационно-функциональная составляющая
7. Финансовое состояние коммерческого банкаВысокая5
8. Качество и уровень обслуживания клиентовСредняя3
9. Переход в процессе деятельности отдельных рисков банка в репутационный рискВысокая5
Итого13
Корпоративно-коммуникативная составляющая
10. Взаимоотношения с клиентами банкаСредняя3
11. Внутрибанковские коммуникацииВысокая5
12  Уровень менеджментаСредняя3
13. Коммуникации со всеми заинтересованными лицамиВысокая10
Итого21

 

Исходя из представленных в таблицах результатов, можно рассчитать общее количество баллов: Бр = 0,4 × 21+ 0,3 ×13 + 0,3 × 21 = 18,6 = 19 баллов. Данную оценку можно  интерпретировать следующим образом:  ПАО «Сбербанк» относится к I классу по своей деловой репутации, то есть имеет высокий уровень репутации практически по всем ее составляющим, а также низкий уровень репутационных рисков.

Таким образом, представленный метод позволяет на основе имеющейся открытой информации коммерческого банка достаточно оперативно, точно и с минимальной трудоемкостью оценить репутационный риск на основе трех основных составляющих: имиджевой, организационно-функциональной и корпоративно-коммуникативной. Общая балльная оценка ПАО «Сбербанк» показала и подтвердила наличие для этого универсального банка высокого уровня репутации и низкого уровня репутационных рисков.

Библиографический список
1. Недоспасова В. В. Риск-менеджмент деловой репутации российского коммерческого банка.//Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук – Саратов, 2012. – 20 с.
2. Бандурко С. А., Новиков Ю. И. Оценка репутационного риска банка с учетом вызовов современной информационной системы финансового рынка // Банковские услуги. – 2015. – № 8. – С. 25-29.
3. Шамин В. П. Об управлении риском потери деловой репутации в кредитной организации // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. – 2011. - № 3. – С. 21-26.
4. Зернова Л.Е., Караман А.И. Роль управления банковскими рисками в современных условиях. // Материалы Всероссийской научной конференции молодых исследователей «Экономика сегодня: современное состояние и перспективы развития (Вектор-2018)» - М.: 2017.- с. 60-62.
5. Зернова Л.Е. Проблемы и пути совершенствования деятельности коммерческих банков. // Монография. - 2018 – М .: РГУ им. А.Н. Косыгина, 228 с.
6. Zernova L.E., Ilyna S.I. REGULATION OF BANK RISKS IN THE CONDITIONS OF ECONOMIC INSTABILITY // Наука и инновации -- 2016. - с. 30.
7. Куницын И.И. Управление репутационными рисками коммерческих банков. // Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук – Ставрополь – 2017 – 213 с.

как узнать, насколько доброе у вас имя

Иван ЗубеняCовладелец, управляющий партнер компании FSPgroup

Есть стереотип, что чистота репутации должна волновать только богатых и знаменитых. Но это не так: вопросы, связанные с добрым именем, касаются всех – и медийных личностей, и простых людей.

Правда, зачастую люди оценивают репутационные риски, когда проблема уже существует. Иван Зубеня, правовой инвестор, рассказывает, что такое репутация и как понять, что с ней что-то не так.

План статьи

Зачем нужно управление репутационным риском

Более 20 лет я решаю экономические споры в России, анализирую и оцениваю репутационные риски, поэтому на практике знаю, как влияет на жизнь предпринимателей и простых людей деловая и личная репутация.

Я встречал немало персон, которые безответственно относились к репутации. Многие говорили, мол, меня это не касается, это забота публичных личностей, артистов, политиков и крупных бизнесменов. А потом эти люди попадали в конфликтные ситуации, экономические споры, корпоративные разбирательства. Ими интересовали правоохранительные органы, они попадали под внимание организованных преступных сообществ и становились жертвами разнообразных мошенников. Тогда они осознавали ценность репутации, но нужный момент был упущен.

Что такое репутация и репутационные риски

Чтобы провести оценку репутационных и имиджевых рисков, нужно понять, что подразумевают под словом «репутация».

По факту, репутация – это то, как вас оценивают остальные. Личная репутация – это персональные качества, поступки, жизненный опыт и характеристики человека в обычной жизни. По этому набору мы оцениваем друг друга. Но не все так просто – многое зависит от наличия информации о человеке и от качества этой информации. Если вы давно с кем-то дружите – это одна история. Если человек вас не знает и может оценить только по постам в социальных сетях – другая. Если человек закрытый, умеет обманывать и правильно подавать себя – третья.

Деловая репутация – это деловые качества человека, образование, опыт и знания, которые он проявляет в профессиональной среде, на работе, в бизнесе. Здесь ситуация, схожая с оценкой личной репутации: больше качественной информации – глубже качество оценки человека.

Кто-то скажет, что деловая репутация касается только больших боссов. Я с этим не соглашусь.

Кому-то разделение личной и деловой репутации может показаться странным – это же все об одном человеке, значит, неразрывно связано. Но мой жизненный и профессиональный опыт говорит, что в стрессовых ситуациях открываются неожиданные стороны человека. Часто он и сам не знает, как поведет себя или отреагирует на то или иное событие – профессиональная среда открывает много скелетов в шкафу. Можно быть добрым с друзьями, но жестким и требовательным с коллегами. Можно быть щедрым в быту, но расчетливым и циничным в бизнесе. Другие вызовы означают другие качества и другую оценку этих качеств. Предпринимательство – вообще стресс-тест для любого человека, хотя бы потому что от его положения зависят репутационные риски организации.

Хочу отметить, что любое реноме можно оценить по тому, что человек говорит и делает. Если он закрытый, ни с кем не общается, не работает и вообще сидит дома, сложно или даже невозможно определить его репутацию – он не соприкасается с внешней средой. Чтобы оценить такого персонажа, нужно вывести его вовне и искусственно создать «тестовые» ситуации и условия. Также достаточно много обманок – искусственно созданных положительных оценок личной и деловой репутации определенных людей.

Как проанализировать и оценить свою деловую репутацию

Для объективной и честной оценки своей деловой репутации необходимы следующие условия:

  1. Взгляд со стороны.
  2. «Ревизия» всей сознательной жизни.
  3. Самокритичность и объективность.
  4. Больше тестов и сторонних мнений.
  5. Большое количество респондентов.
  6. Качественный сбор и анализ внутренней и внешней информации о вас.

Способов оценки деловой репутации много. Я рекомендую использовать их в комплексе.

Проанализируйте своих близких.

К ним относятся отец, мать, братья, сестры, муж или жена. Обратите внимание на тех, с кем вы проживаете в одной квартире. Для оценки личной и деловой репутации большое значение имеет ваша семья и условия жизни. Если ваш брат сидел в тюрьме, возможно, это бросит на вас тень.

Проанализируйте ближайшее окружение.

Помните, что по вашим друзьям можно сказать, кто вы. Проверяйте друзей и знакомых – очень часто от них идут риски, которых вы не ждете.

Оцените виртуальных и реальных друзей в социальных сетях.

Часто мы дружим с теми, с кем дружить не надо. Бывает, что люди просто поздоровались, а потом стали соучастниками преступления.

Посмотрите фотографии в социальных сетях.

Снимки, которыми вы делитесь, могут многое о вас сказать. Оцените, устраивает ли вас запечатленная компания, места, виды.

Проверьте резюме.

Вспомните сайты, на которых размещали резюме. Найдите их и удалите неактуальные – те, что содержат устаревшую или неудобную информацию.

Посмотрите свои посты и лайки в социальных сетях, на форумах и в чатах.

Удалите ненужные посты, отмените лайки под сомнительными материалами. Но на будущее запомните: все, что написано в интернете, останется там навсегда.

Закажите на себя справку из баз данных.

В интернете легко найти такую услугу. Это стоит недорого, но поможет многое о себе узнать и даст возможность что-то исправить.

Проверьте объявления на Авито, Юле и других ресурсах.

Возможно, несколько лет назад вы продавали свадебное платье, а теперь хотите устроиться в престижную компанию на хорошую зарплату. Этот факт может несколько смутить рекрутера. Перестрахуйтесь и удалите все ненужные объявления.

Прогуглите свой номер мобильного и адрес электронной почты.

Возможно, кто-то без вашего ведома привязал ваш номер к аккаунтам или объявлениям.

Проверьте себя на предмет финансовой дисциплины.

Поищите задолженности по кредитам, налогам и штрафам, оцените кредитную историю, проверьте задолженности по решению суда.

Проанализируйте уровень образования.

Оцените школу, вуз или другое учебное заведение по критериям престижности и профессиональной востребованности.

Проанализируйте все свои места работы на предмет деловой репутации компании и их руководителей.

Поищите в интернете информацию о ваших бывших начальниках. Если когда-то вы работали под руководством человека, которого сегодня осудили за преступление, это может сказаться на вашей репутации. Осведомлен – значит вооружен!

Самокритично оцените резюме.

Вы учились на швею, а работаете юристом, меняете компании как перчатки, каждый год ищете новую профессию, с руководящей должности ушли на низшую – все это может подпортить репутацию. Оцените все свои внешние репутационные риски.

Попросите рекомендательные письма с предыдущих мест работы.

Чем больше будет таких писем, тем лучше. Проанализируйте их и сделайте выводы.

Взгляните на себя чужими глазами.

Представьте, что вы – ваш работодатель, коллега, друг. Что бы вы сами о себе сказали?

Конечно, это не значит, что вы должны забаррикадироваться, перестать дружить с людьми, ставить лайки и вести социальные сети. Напротив, если человека нет в интернете, это наталкивает на подозрения: ему есть что скрывать или положение обязывает? Будьте социально активными, но обдумывайте и взвешивайте каждый шаг. Осознанное отношение к доброму имени защитит от репутационных и имиджевых рисков.

виды, методы снижения и страхование

Предпринимательский риск связан с реально происходящими процессами бизнеса. Среди этих процессов ключевую роль играют основные виды процессов деятельности, за которые клиент и платит деньги компании. В свою очередь, продажи, находясь на фронте деятельности предприятия в соприкосновении с внешней средой, двигают все остальные процессы в хозяйственном кругообороте. Именно поэтому в составе рисков бизнеса особое место занимает коммерческий риск, которому мы уделим внимание в данной статье.

Понятие и разновидности коммерческих рисков

Коммерческие риски относятся не только к группе предпринимательских угроз, они также являются частью группы рисков операционной деятельности компании. В литературе присутствует несколько мнений на данный счет. Некоторые авторы отождествляют их с вероятностью неблагоприятных последствий решений любой предпринимательской деятельности. Существует также позиция, что коммерческий риск связан с процессом реализации продукта деятельности предприятия (товаров, продукции и услуг). При этом в состав деятельности включается как производство продукции, так и перепродажа товаров.

В силу того, что помимо коммерческого различают политический, технический, производственный, финансовый и другие виды предпринимательских рисков, мне ближе вторая позиция. Более того, считаю, что вполне допустимо несколько расширить это понятие. Под коммерческим риском будем понимать возможность возникновения неблагоприятного события, в результате которого компания после принятия решения в сфере реализации продукции, торгово-закупочных мероприятий несет финансовые, материальные и имиджевые потери.

Рассмотрим основные причины возникновения коммерческих рисков.

  1. Уменьшение продаж товаров, продукции и услуг в результате снижения спроса на рынке. Это может произойти вследствие действий прямых конкурентов, в связи с появлением на рыке товаров-заменителей, из-за снижения покупательской способности и т.д.
  2. Снижение качественных характеристик произведенной продукции или товара в результате неправильной или ненадежной транспортировки, складирования. Потеря качества оказываемых услуг.
  3. Увеличение закупочной цены товара, приобретаемого для дальнейшей перепродажи в процессе оптовой и розничной торговли.
  4. Перебои в поставке товаров в компанию, потери его в ходе транспортировки, хранения, других логистических операций, связанных с коммерческой деятельностью.
  5. Незапланированное уменьшение эффекта масштаба в результате снижения торговых оборотов по организационным и финансовым причинам, и, как следствие, рост доли условно-постоянных расходов, что влечет падение рентабельности продаж.
  6. Внеплановый рост издержек обращения и внереализационных убытков за счет начисленных штрафов, пени, других неустоек, пошлин и отчислений и т.п.

Схема деления коммерческих рисков на внешние и внутренние

Выше размещена классификация коммерческих рисков в форме схемы, состоящей из двух групп: внешних и внутренних рисков рассматриваемого типа. Внешнеэкономические и внешнеполитические риски для компаний, не ведущих деятельность на международных рынках, могут иметь только косвенное значение, зато все остальные виды внешних источников угроз могут привести к серьезным потерям. Внутренние риски во многом синхронны ряду логистических направлений деятельности компании: сбытовой, складской, финансовой и транспортной.

Основные методы управления коммерческими рисками

Рассмотренные выше виды коммерческого риска, как уже было отмечено выше, имеют привязку к логистическим моделям, что диктует специфические методы уменьшения уровня сопровождающей их опасности. Угрозы потерь в коммерческо-сбытовой деятельности неизбежны, поскольку на фронте отношений с поставщиками товара и покупателями продукта компании имеет место активное соприкосновение двух сфер: корпоративной среды и внешней рыночной. В практике управления используются в основном следующие способы уменьшения вероятности неблагоприятных последствий:

  • метод избежания;
  • принятие риска;
  • специальные методы снижения риска.

Избежание, как известно, не является особенно эффективным средством борьбы с рисками, оно приемлемо лишь в условиях высокого уровня опасности. Действительно, можно избежать любых угроз, но при этом не заработать и потерять прибыль. Принятие риска также не лишено недостатков. Такая политика предполагает финансовые возможности и намерение руководства осуществить покрытие последствий за счет собственных ресурсов, что не всегда рационально. Коммерческие риски лучше всего управляются специальными средствами, предполагающими достижение результата за счет реального их уменьшения.

В арсенале средств работы с угрозами коммерческо-сбытовой деятельности присутствуют и такие способы снижения рисков, как:

  • диверсификация;
  • лимитирование;
  • внешнее и внутреннее страхование.

Под диверсификацией понимается процесс распределения состава деловых и правовых отношений, средств между разнообразными объектами взаимодействий, которые между собой не связаны и обладают разными характеристиками. Благодаря диверсификации риск может быть уменьшен за счет того, что угроза, исходящая от объектов, если и может быть реализована, во всяком случае проявится не одновременно и с разными уровнями вероятности. Различают следующие виды диверсификации.

  1. Диверсификация поставщиков. Как правило, для каждого товара устраивается тендерная процедура, в результате которой выявляются и вводятся в состав партнеров-контрагентов один основной и несколько дублирующих потенциальных поставщиков.
  2. Диверсификация ассортимента. Она предполагает включение в номенклатуру товара, реализуемого компанией, позиций с разнонаправленным спросом на него со стороны различных групп потребителей.
  3. Диверсификация перевозчиков, покупателей и т.д.

Среди способов снижения коммерческого риска широко распространено лимитирование. Оно предполагает применение системы, ограничивающей размер сделки при наступлении или выявлении определенных условий. Методы лимитирования могут ограничивать возможный максимум:

  • объема сделки с одним контрагентом;
  • размер товарного запаса;
  • коммерческого кредита одному покупателю.

Методы управления рисками в форме страхования

Все методы уменьшения риска имеют свою цену. Диверсификация и лимитирование относительно недороги, но и эффективность их имеет свои ограничения. Страхование коммерческих рисков, хотя и относительно дорогой способ работы с коммерческими угрозами, достаточно широко применяется и считается эффективным методом. В результате его реализации сам риск не снижается, он передается за вознаграждение страховой компании. Коммерческие риски традиционно хорошо страхуются. Их виды определяют две большие группы: внешнее и внутреннее страхование. Способы внешней формы страхования применяются для рисков:

  • связанных с реализацией;
  • транспортных;
  • снабженческих;
  • рисков, связанных с платежами от покупателя и т.д.

Способы внутреннего страхования используются, когда источники рисков остаются в пределах самой компании. Для данного метода создаются фонды специального назначения, формируемые за счет прибыли. Из этих источников производится возмещение возникающих убытков при возникновении рисковых событий. Виды рисков, которые подлежат страхованию внутренним способом, включают в свой состав складские, управленческие риски и некоторые разновидности форс-мажорных обстоятельств.

Страхование коммерческих рисков в практике взаимодействия компаний и страховых организаций имеет разнообразные способы реализации. Наибольшее распространение получили следующие методы и формы.

  1. Страхование грузов. Традиционные и достаточно развитые способы страхования в России относятся к данной категории. На страховом рынке присутствуют достаточно опытные и надежные операторы. Разнообразные методы страхования грузов предполагают договорные отношения по отдельным перевозкам, по каждой партии перевозимого товара или соглашения на заданный период. Договор страхования предусматривает варианты: «от всех рисков», «от единичной (частной) аварии».
  2. Страхование риска неплатежа (в условиях товарного кредита). Объектом соглашения со страховщиком является имущественный интерес компании-поставщика товаров, продукции и услуг, связанный с вероятностью непогашения дебиторской задолженности за произведенные поставки потребителям. Методы страхования по данному риску зависят от фактора вероятных угроз: политического, коммерческого, финансового уровней.
  3. Страхование недопоставки и недопродажи продукции. Договор страхования заключается покупателем товара для целей защиты от указанных рисков.
  4. Страхование форс-мажорных обстоятельств. Состав страховых случаев для каждого из договоров данного вида уникален. Страхованию могут быть подвержены риски пожара, землетрясений, наводнений, ударов молнии и т.п.

Хотя страхование коммерческих рисков в основе своей относится к операционной деятельности, настоящие способы снижения вероятности угроз применяются и в проектной деятельности, особенно на эксплуатационных фазах реализации. У данного риска есть неприятное свойство проявляться в моменты, когда на первом этапе эксплуатационной фазы возникают первые плоды, производство и сбыт налаживаются. Именно в этот период все изначальные недосмотры и неправильно принятые решения начинают активно выходить наружу. И не важно, передана уже ответственность от PM к линейному руководителю или еще нет. Страдает проект в целом. Именно поэтому менеджеру проекта следует осваивать предметную область настоящей статьи и повышать свое инструментальное мастерство.

Явлинский, отстраняясь от Навального, пытается купировать возможные имиджевые риски для партии

Программная статья Григория Явлинского, основателя партии «Яблоко», сторонниками оппозиции была воспринята как акт предательства, публичное отречение от принадлежности к оппозиции, непримиримой режиму.

Заявления по позиции Алексея Навального трактовались оппозицией как «подкуп», «продажность» – основной лейтмотив обвинений «власть купила Явлинского», «он все 30 лет был частью власти». Это привело к отказу от выдвижения от партии на выборы в ГД оппозиционера Ройзмана и десятки, если не сотни осуждающих постов и сообщений от «демократа» разных лагерей и разного градуса радикальности.

Противники же оппозиции, читая Явлинского, делающего смелые отсылки к Жанне Д’арк российской демократии — Новодворской, нашли в нем подтверждение своих идей и тезисов про популизм, радикальный национализм, и даже фашизм Навального, который еще недавно был представителем ультралиберальных идей. Впрочем, сам Навальный добавил аргументов абсолютно омерзительным поведением в суде.

Тем не мерее, возвращаясь к Явлинскому, я считаю что он не был понят ни первыми, ни вторыми. Подобный выпад в сторону Навального действительно является актом политического абстрагирования, дистанцирования, однако причиной подобного шага является политический расчет и электоральный анализ. Вовсе не продажность, как представляется большинству «порядочных людей».

В преддверии выборов в Госдуму каждая политическая сила работает не только на сохранение своего электората, но и на увеличение количества сторонников из числа политически колеблющихся. Открытая поддержка Яблоком команды Навального, теряющей сторонников в связи с отсутствием стратегии действий и обещанной помощи задержанным — становится токсична. Это приведет, по мнению Явлинского, к уходу традиционного электората партии без прихода другого.

Цену «сотрудничества» с навальнистским крылом оппозиции он прекрасно знает — «умное голосование» и пропагандистские ресурсы ФБК преимущественно поддерживали коммунистов, а вовсе не соратников по идеологии.

Явлинский, отстраняясь от Навального, пытается купировать возможные имиджевые риски для партии. Также ему не интересен уличный протест в том виде, в котором его хотели продать массам антисистемщики.

Полностью поддерживая позицию «ФБК», группы Навального, Явлинский сужает поле партийной идеологии до единственного требования «Отпустить Навального иначе Запад введет санкции». Насколько электорально-неприемлема эта позиция — очевидно.

На мой взгляд, Явлинский понимает, что сейчас, когда еще кампания не началась, любые заявления не наносят серьезного репутационного ущерба, ближе к дате голосования повестка много раз поменяется. Более того, он может без всякого риска для себя и партии, добавить к партийной идеологии тот самый в усеченной трактовке «Отпустите Навального» без каких-либо негативных последствий, просто как часть оппозиционного мейнстрима. «Умное голосование» все равно не укажет на «яблочников», там другие принципы.

Мнение Явлинского в партии не единственное, хоть и весомое, и если электоральные расчеты по отдельным избирательным округам покажут, что ситуативное сотрудничество полезно партии, то «яблочники» могут выдвинуть кандидатов от «ФБК» при наличии личных договоренностей. Я уверен, мы увидим плоды подобного сотрудничества в ряде округов в бюллетенях, хоть сейчас и вся несистемная оппозиция негодует по позиции Явлинского.

И будь его горизонты в достижении 3%-й высоты (часть тезиса о продажности), или получение нескольких мест в Думе — для него крайне неудачно сейчас поддерживать чужой протест, более того — прекращенный самими менеджерами и выхолощенный с «уличных боев» до «шоу с фонариками». Да и в целом, повестка несистемщиков не находит широкой поддержки в обществе в электорально-значимой перспективе. Выраженное недовольство властью, при политической апатии, совсем не означает голос, отданный за оппозиционную партию на выборах.

«Кандидаты есть, но пока они затаились»: хабаровский эксперт о выборах губернатора края

Предвыборная борьба между кандидатами в губернаторы скоро развернется в Хабаровском крае. До единого дня голосования, намеченного на 19 сентября, осталось чуть больше трех месяцев. Своими прогнозами насчет предстоящих выборов поделился руководитель коммуникационной группы «Медиатехнологии» Владимир Чернышов, который пристально следит за политической обстановкой в Хабаровском крае, сообщает портал «Губерния».

Владимир Чернышов отметил, что предвыборная борьба начнется после того, как пройдет процедура формального выдвижения. По его мнению, потенциальные кандидаты пока затаились.

«Не все готовы заявить о своих губернаторских амбициях в регионе, где фактически складывается за последние полгода какая-то логика власти. У Дегтярева хорошие предвыборные позиции. Трудно предположить, у кого, из тех, кто сейчас присутствует на политическом поле, эти позиции могут быть более крепкими. Но кандидаты есть, они таятся и еще заявят о себе. Не стоит забывать, что партии вольны сами решать, кого им выдвинуть в качестве кандидатов – это могут быть вполне известные избирателям медийные персоны, которых мы часто видим по телевизору», – рассказал Владимир Чернышов.

Между тем потенциальные участники предвыборной гонки понимают, что стать губернатором Хабаровского края сейчас – это взвалить на себя огромную ответственность. Такое осознание может привести к тому, что некоторые партии могут проигнорировать выборы.

«Стоит учитывать и то, что будут проходить выборы в Госдуму – то есть тут даже не столько страх ответственности, сколько распыление усилий. Какие-то партии могут сконцентрироваться на выборах по одномандатных округам, по спискам. И такие партии, я уверен, будут. Одна-две, но скорее всего, будут», – отметил Владимир Чернышов.

По мнению спикера, доля протестного голосования на будущих выборах ожидаема, но большинство избирателей все же сделает осознанный выбор. Владимир Чернышов также обратил внимание на то, что врио губернатора Михаил Дегтярев набирает популярность среди жителей Хабаровского края. Согласно социологическим исследованиям ФОМ, проведенным в конце мая этого года, рейтинг врио продолжает расти: положительно о Михаиле Дегтяреве отзываются уже 43% респондентов, отрицательно – 22%. Это самый низкий показатель с начала наблюдений (в феврале речь шла о 37% и 27% соответственно). Можно сказать, что врио губернатор сформировал вокруг себя повестку реальных дел. Фактически, именно эта тактика, а также ставка Михаила Дегтярева на встречи с людьми и работу с муниципалитетами позволила переломить негативный тренд.

«Посмотрите на тактику Дегтярева: он реагирует на подавляющую часть обращений в “Инстаграме”. В чем была проблема, на мой взгляд: долгое время, несколько месяцев после его приезда, Михаил Владимирович не уделял должное внимание директу в “Инстаграме” (это понятно, он попал в стрессовую ситуацию). И вот как раз, я считаю, перелом восприятия врио губернатора произошел одновременно с его вниманием к директу в “Инстаграме”, то есть к обратной связи. Он начал отвечать читателям, административно реагировать на их просьбы, и вот тут началось. Конечно, сразу посыпались жалобы на качество воды, на общественный транспорт, бродячих животных, ямы на дорогах и т.д., но он же старается работать не один, а командным методом: расписывает поручения своим заместителям, министрам, и надо отдать должное – они стараются их четко отрабатывать. Понятно, что здесь есть риск скатиться в мелко бытовую риторику, это и имиджевый риск. Мы же понимаем, что без решения глобальных, важных для региона вопросов (развития малого бизнеса, внедрения новых технологий, цифровизации) мы не обойдемся. Здесь нужен разумный баланс, который, на мой взгляд, команда врио губернатора пытается найти», – продолжил Владимир Чернышов.

Руководитель коммуникационной группы «Медиатехнологии» считает, что в регионе есть все условия для проведения честных выборов.

«Думаю, что выборы будут честными, исходя из того, что события последних лет уже даже работникам избиркомов не дадут шанса и не дадут иллюзии, что что-то может для них пройти безнаказанно. Сейчас они под двойным окуляром. Смена управленческих команд в системе избирательной комиссии региона заставит бдительнее относиться к результатам выборов сотрудников территориальных и участковых комиссий», – заключил Владимир Чернышов.

Напомним, что к сентябрьским выборам в Хабаровском крае подготовят около трех тысяч наблюдателей.

репутация% 20and% 20image% 20risk - определение английского языка, грамматика, произношение, синонимы и примеры

Фирма заработала репутацию как учебный центр, поощряя очень дискурсивный и совместный процесс проектирования, который привлек многих молодых архитекторов, некоторые из которых создали свои собственные уважаемые практики.

Гига-френ

Фактически, Бовари может добиться успеха. Ничто не доказывало Эмме, что он не умен; и какое удовлетворение для нее, когда она подтолкнула его к шагу, который увеличил бы его репутацию и состояние !

Лагун

Зальцкаммергут имеет международную репутацию как исторический курортный регион.

Обычное сканирование

Его репутация была уже высока, когда он был молод, и в 1234 году он впервые спустился в Камакура по приглашению Ёрицунэ КУДЗО, который был сейи тайсогун (буквально, великий полководец, покоряющий варваров).

KFTT

Принимая во внимание, что в соответствии со Статьей 14 (3) Регламента (EEC) № 2081/92, обозначение происхождения или географическое указание не может быть зарегистрировано, если в свете репутации и известности товарного знака и продолжительности его регистрации. была использована, регистрация может ввести потребителя в заблуждение относительно истинной идентичности продукта;

ЕврЛекс-2

Осведомленность потребителей о глубоко укоренившихся традициях пастушеского земледелия и популярность горных этосов способствовали дальнейшему укреплению репутации «Ягненцина подхалянска».

ЕврЛекс-2

У вашего уважаемого мужа репутация крепко спящего.

OpenSubtitles2018.v3

Коммерческие партии составов из экстрактов позволят исследователям рака, а также ветеринарам улучшить лечение, снизить затраты на лечение и повысить международную репутацию Канады и участие в медицинских исследованиях.

Гига-френ

opensubtitles2

Итак, вы заработали этому лживому пьяному миллионы, а он угрожал испортить репутацию вашего аукционного дома.

OpenSubtitles2018.v3

Мои предки много лет были консультантами и синдиками; и мой отец заполнил несколько публичных ситуаций с честью и репутацией ».

WikiMatrix

Они будут обмениваться любой информацией, касающейся пригодности акционеров и репутации , а также опыта членов органа управления, которая имеет значение для выдачи разрешения и текущей оценки соблюдения условий работы.

eurlex-diff-2018-06-20

Уголовные законы Индонезии о клевете, клевете и «оскорблении» запрещают умышленное «оскорбление» государственного должностного лица и умышленную публикацию заявлений, наносящих ущерб репутации другого человека, даже если эти утверждения являются правдой.

hrw.org

Я не хотел ставить под сомнение вашу репутацию .

OpenSubtitles2018.v3

Согласно Руководству по элементам государственной помощи при продаже земли и зданий государственными органами, рыночная стоимость собственности должна быть установлена ​​на основе общепринятых рыночных показателей и стандартов оценки оценщиком активов с репутацией , который должен быть независимым в выполнении своих задач.

ЕврЛекс-2

Основная цель премии - награждение достижений компаний и организаций, успешно работающих в различных секторах экономики и показывающих стабильные рыночные позиции, а также яркое развитие, поддержание высоких международных стандартов прозрачности и информационной открытости, способствующих дальнейшему развитию их бизнеса. , поддержание высокой репутации и конкурентоспособности на российском рынке и привлечение новых инвестиций в экономику России.

Обычное сканирование

Если ответ на первый вопрос отрицательный: это знак, имеющий « репутация » только в одном государстве-члене, защищенный в этом государстве-члене в соответствии со статьей 9 (1) (c) Регламента 40/94, так что может быть выдан запрет, ограниченный этим государством-членом?

ЕврЛекс-2

«Один из моих коллег сказал мне:« Юджин, вы спасли нашу репутацию ! »

jw2019

Работа, которая принесла ему наибольшую репутацию , была его книга De Asse et Partibus Eius (1514 г.), трактат о древних монетах и ​​мерах.

WikiMatrix

Я верю, что да, раз уж вы испортили мою репутацию и мой бизнес.

OpenSubtitles2018.v3

Кроме того, неправомерное использование финансовой системы для направления преступных или даже чистых денег в террористические цели представляет собой явный риск для целостности, надлежащего функционирования, репутации и стабильности финансовой системы.

ЕврЛекс-2

Для компаний, которые вместе с табачными компаниями являются спонсорами спортивных мероприятий, репутация «торговцев опасностями» становится неразрывно связанной с их продукцией.

КТО

Иерархический характер общества подкреплялся этикетом, согласно которому от низших ожидалось помощь высшим, от младших - к старшим, а от мужчин - избавлять женщин от риска запятнать одежду и репутации , заставляя обращаться с едой не по-женски. .

WikiMatrix

Даттон замечает, что репутация Чемберлена, хорошо это или плохо, вероятно, всегда будет тесно связана с оценкой его политики по отношению к Германии: что бы еще ни было сказано об общественной жизни Чемберлена, его репутация в конечном итоге будет зависеть от оценок этого. момент и эта политика.

WikiMatrix

Или ваш гений, мистер Гарроу, противостоит своей самопровозглашенной репутации ?

OpenSubtitles2018.v3

Риск использования бесплатных фотографий, найденных в Интернете, и как этого избежать

Главная »Лицензирование изображений» Риск использования бесплатных фотографий, найденных в Интернете, и как этого избежать

Многие люди, которым нужны изображения для своего бизнеса или проекта и ищут их в Интернете, часто случайно или намеренно попадают на «сайты бесплатных фотографий», предлагающие фотографии, которые выглядят нормально с точки зрения качества и которые якобы можно бесплатно скачать и использовать.Независимо от того, ограничен ли бюджет или нет, это очень заманчивое предложение.

Некоторые люди также склонны искать фотографии с помощью поисковой системы Google Images, готовых «щелкнуть правой кнопкой мыши» по результатам, которые они сочтут подходящими для своих нужд, и убеждены, что эти изображения можно использовать бесплатно, поскольку они проиндексированы Google.

Если вы когда-либо попадали в одну из этих групп, будьте готовы быть шокированы: вы навлекаете на свою жизнь множество потенциально больших и очень серьезных юридических рисков. Сайты бесплатных фотографий и в целом все бесплатные ресурсы изображений в Интернете полны нарушений, и, скорее всего, найденные там изображения небезопасны для использования в ваших проектах.

Здесь вы узнаете, почему бесплатные фотографии из Интернета так опасны для вас и вашего бизнеса, и как избежать юридических проблем, когда дело доходит до использования фотографий. Читать дальше!

Использование фотографий из Картинок Google: огромный недостаток

Это то, что нужно знать каждому: вы не можете, НЕ МОЖЕТЕ выполнить загрузку правой кнопкой мыши изображений из результатов Google Images и использовать их в своей работе. Это незаконно, и это очень простой способ столкнуться с проблемами при использовании изображений в Интернете.

Мы не будем перегружать вас юридической лексикой, все, что вам нужно знать, это то, что 1) единственный человек, который может разрешить использование изображения любым способом, является владельцем авторских прав на изображение, и 2) Google не владеет авторскими правами для подавляющего большинства, не говоря уже обо всем, изображения, которые они индексируют.

Таким образом, у Google нет полномочий разрешать вам использовать изображения на законных основаниях, и правда в том, что они этого не делают. Все, что делает Google, - это индексирует изображения из Интернета и отображает их в предварительном просмотре, включая источник изображения. Но большинство этих фотографий защищены авторским правом: они принадлежат кому-то, и если вы используете любую из этих фотографий в своей работе без его разрешения, и они узнают об этом, они имеют право подать на вас в суд и потребовать компенсации.

Учитывая, что с каждым днем ​​появляется все больше и больше эффективных инструментов для отслеживания изображений, используемых в Интернете, ваша попытка сэкономить немного денег с помощью изображений из Google может легко обернуться огромным юридическим счетом.

Сайты с бесплатными фотографиями: Скрытый риск

В Интернете полно веб-сайтов, предлагающих бесплатные изображения, которые вы можете бесплатно скачать и использовать в своих проектах. Эти сайты очень соблазнительны для любого творческого человека или владельца бизнеса, работающего с ограниченным бюджетом, и даже для тех, кто просто любит возможность сэкономить. Изображения в основном хорошего качества, поэтому вы можете подумать, что это лучший способ получить визуальные эффекты, не тратя деньги.

Эти сайты обычно предлагают изображения по лицензии, которая разрешает использование без уплаты комиссии, часто это один из вариантов лицензии Creative Commons.Некоторые требуют, чтобы вы указали сайт, автора или обоих, но все они заявляют, что вы можете бесплатно скачать и использовать изображения, даже в коммерческих целях.

Тогда в чем проблема? В самом корне: в изображениях. Помните, мы говорили, что только владелец авторских прав может давать разрешение на использование изображения? Что ж, большинство этих бесплатных фотоцентров не контролируют и не проверяют правовой статус изображений, которые они предлагают, и большинство из них позволяют пользователям загружать изображения для бесплатного использования, в основном потому, что у них недостаточно ресурсов для этого. .

Если человек, который их загрузил, не является владельцем авторских прав, то бесплатная лицензия недействительна, и владелец может подать на вас в суд, если он обнаружит, что вы используете его фотографию. И это только начало.

Чтобы изображение можно было безопасно использовать в коммерческих целях, необходимо удалить все права. Авторское право на изображение - только одно из них. Если на фотографии есть люди, каждый из них должен подписать документ о разрешении модели, позволяющий использовать их правдоподобия. То же самое касается частной собственности, включая бренды, особый дизайн и даже достопримечательности.Если эти права не отменены, даже если владелец авторских прав дал разрешение на бесплатное использование фотографии, у вас могут возникнуть проблемы с законом. Например, вам может подать в суд модель, которая никогда не давала согласия на использование ее изображения в коммерческих целях.

Поскольку бесплатные фото-сайты не контролируют это, у вас нет возможности узнать владельца авторских прав, модели и владельцы собственности дали согласие на использование изображения в коммерческих целях. Хотя вы можете подумать, что делаете все правильно, потому что использовали правильный источник изображения и соответствующую лицензию на изображение, вы можете получить неприятный сюрприз и в конечном итоге заплатить сотни, если не тысячи долларов в качестве компенсации авторам и моделям, а также юридические услуги. сборы.

Как избежать риска в бесплатных фотографиях

Если ваш бюджет требует от вас найти изображения, которые можно использовать законно, но бесплатно, вы можете это сделать, но знайте, что это займет больше времени и усилий, чем просто поиск и загрузка.

По сути, когда вы найдете фотографию, которая соответствует вашим целям, вам предстоит сделать домашнюю работу: исследуйте, чтобы найти владельца авторских прав и убедиться, что все разрешения для вашего предполагаемого использования.

Более простой способ - через стоковые фотоагентства.Некоторые из этих компаний включают на свои платформы раздел «бесплатные фото» в качестве дополнительной услуги для клиентов. Эти агентства, профессионалы в области лицензирования изображений, проверяют все изображения, чтобы убедиться, что они подходят для использования. Конечно, бесплатное предложение ограничено, но если вам повезет, вы найдете то, что ищете, и избавитесь от хлопот по проверке авторских прав и разрешений.

Лучший способ получить юридически безопасные фотографии высокого качества

Дело в том, что бесплатные фотографии, по логике, получают то, за что платят.Если вам нужны высококачественные изображения, которые имеют коммерческую ценность, профессионально сняты и полностью безопасны в использовании, вам необходимо инвестировать. Хорошая новость в том, что это не означает, что нужно тратить тысячи и тысячи на фотографии. Вы можете получить действительно отличные, привлекательные изображения всего за несколько центов каждое в стоковых фотоагентствах.

Фотоагентства продают изображения без лицензионных отчислений, которые дают вам несколько прав на использование за очень низкую единовременную плату. Узнайте больше об изображениях без лицензионных отчислений и их больших преимуществах для вашего бизнеса.

Эти компании специализируются на лицензировании изображений и очень серьезно относятся к правовому статусу своих СМИ. У всех них есть специальные группы, которые проверяют каждый файл, проверяют наличие всех выпусков и необходимых документов, а также проверяют их на техническое качество и качество контента. Они стремятся предоставить клиентам только качественные и легальные изображения.

У большинства ведущих фотостудий есть огромные онлайн-библиотеки, содержащие до сотен миллионов изображений. У них есть хорошие поисковые системы, галереи и категории, которые помогут вам просматривать / искать и находить нужные фотографии для вас, лицензировать их и загружать их за очень короткое время и за несколько простых шагов.

Лучше всего то, что у них очень низкие цены. Изображение Royalty Free стоит от 1 до 20 долларов при покупке по запросу и всего 0,25 доллара за каждое, если вы оформляете подписку на стоковые фотографии.

Если бы вы могли оценить качество и спокойствие, зная, что используете проверенный законом контент, мы думаем, что «доллар или меньше» - это реальная сделка. Не так ли?

Будьте свободны от юридических рисков с Стоковые Фотографии RF

Итак, теперь вы это знаете. Изображения без лицензионных отчислений - отличный ресурс для получения высококачественных изображений для ваших проектов, не убивая ваш карман и без каких-либо скрытых рисков.

Небольшие вложения в платные, но безопасные для использования фотографии - это очень разумный выбор для любого творческого человека, издателя, маркетолога или владельца бизнеса, которым нужны убедительные изображения для своей работы.

Если вы хотите знать, где найти лучшие изображения для вас, перейдите в раздел «Купить изображения в Интернете», и мы вам поможем!

Попрощайтесь с потенциальными юридическими проблемами и наслаждайтесь качеством и безопасностью Стоковые Фотографии RF.

Репутация и ее риски

Руководители осознают важность репутации своих компаний.Фирмы с хорошей репутацией привлекают лучших людей. Они воспринимаются как более ценные, что часто позволяет им брать надбавку. Их клиенты более лояльны и покупают более широкий ассортимент товаров и услуг. Поскольку рынок считает, что такие компании обеспечат стабильную прибыль и будущий рост, у них более высокие коэффициенты цены и прибыли и рыночная стоимость, а также более низкая стоимость капитала. Более того, в экономике, где от 70% до 80% рыночной стоимости приходится на нематериальные активы, которые трудно оценить, такие как капитал бренда, интеллектуальный капитал и репутация, организации особенно уязвимы для всего, что наносит ущерб их репутации.

Однако большинство компаний неадекватно управляют своей репутацией в целом и рисками для своей репутации в частности. Они склонны сосредотачивать свою энергию на борьбе с угрозами своей репутации, которые уже всплыли на поверхность. Это не управление рисками; это кризисное управление - реактивный подход, цель которого - ограничить ущерб. В этой статье представлена ​​структура для упреждающего управления репутационными рисками. В нем объясняются факторы, влияющие на уровень таких рисков, а затем исследуется, как компания может в достаточной мере их количественно оценить и контролировать.Такой процесс поможет менеджерам лучше оценивать существующие и потенциальные угрозы репутации их компаний и принимать решения о том, принять ли данный риск или предпринять действия, чтобы избежать или смягчить его.

Текущее состояние дел

Регулирующие органы, отраслевые группы, консультанты и отдельные компании на протяжении многих лет разрабатывали подробные руководящие принципы для оценки и управления рисками в широком диапазоне областей, от цен на сырьевые товары до систем контроля и цепочек поставок, политической нестабильности и стихийных бедствий.Однако из-за отсутствия соглашения о том, как определять и измерять репутационный риск, он был проигнорирован.

«Чтобы заработать хорошую репутацию, нужно много хороших дел и только одно плохое, чтобы ее потерять» - Бенджамин Франклин

Рассмотрим 135-страничную структуру управления рисками предприятия (ERM), предложенную в 2004 году Комитетом спонсорских организаций Комиссии Тредуэя (COSO), группой профессиональных ассоциаций бухгалтеров и финансовых руководителей США, которая издает руководящие принципы внутреннего контроля.Хотя в структуре упоминаются практически все мыслимые риски, в ней нет ни одной ссылки на репутационный риск.

Также нет международного соглашения Базель II о регулировании требований к капиталу для крупных международных банков. Определяя операционный риск как «риск потерь в результате неадекватных или неудачных внутренних процессов, людей и систем или в результате внешних событий», концепция Базель II, выпущенная в 2004 году и обновленная в 2005 году, специально исключает стратегические и репутационные риски.Большинство специалистов по банковским рискам сказали бы, что это в основном из-за сложности их учета в требованиях к достаточности капитала.

Учитывая отсутствие общих стандартов, даже опытные компании имеют лишь смутное представление о том, как управлять репутационным риском. Крупная фармацевтическая компания США отражает текущую практику среди хорошо управляемых организаций. Он имеет систему ERM для управления операционными и финансовыми рисками, а также опасностями от внешних событий, таких как стихийные бедствия, которая в общих чертах основана на структуре COSO.Вице-президент фирмы по управлению рисками наблюдает за системой. Однако компания управляет репутационными рисками только неформально - и неравномерно - на местном уровне и на уровне продукта. Ее руководители учитывают репутационный риск только тогда, когда принимают важные решения, например, связанные с приобретениями. (Процесс комплексной проверки компании включает в себя оценку проблем, которые могут повлиять на репутацию, включая незавершенные судебные процессы, слабые процедуры тестирования продуктов, проблемы ответственности за качество продукции и слабые системы контроля для выявления мошенничества со стороны руководства.Вице-президент по управлению рисками говорит, что репутационный риск не входит в длинный список рисков, за которые он несет ответственность. Тогда кто виноват? Вице-президент предполагает, что это генеральный директор, поскольку именно он контролирует продуманную систему антикризисного реагирования и несет полную ответственность за действия в случае любых событий, которые могут нанести ущерб репутации компании. Эта фармацевтическая фирма не одинока. Планы действий в чрезвычайных ситуациях для антикризисного управления настолько близки, насколько большинство крупных и средних компаний подходят к управлению репутационными рисками.Хотя такие планы важны, ошибочно путать их со способностью управлять репутационным риском. Осведомленность о первой помощи - это не то же самое, что защита вашего здоровья.

Детерминанты репутационного риска

Три фактора определяют степень подверженности компании репутационному риску. Во-первых, превосходит ли его репутация его истинный характер. Во-вторых, насколько меняются внешние убеждения и ожидания, которые могут увеличить или (что менее вероятно) сократить этот разрыв.В-третьих, качество внутренней координации, которое также может повлиять на разрыв.

Разрыв между репутацией и реальностью.

Эффективное управление репутационным риском начинается с признания того, что репутация - это вопрос восприятия. Общая репутация компании является функцией ее репутации среди различных заинтересованных сторон (инвесторов, клиентов, поставщиков, сотрудников, регулирующих органов, политиков, неправительственных организаций, сообществ, в которых работает фирма) в определенных категориях (качество продукции, корпоративное управление, отношения с сотрудниками. , обслуживание клиентов, интеллектуальный капитал, финансовые результаты, решение экологических и социальных вопросов).Сильная положительная репутация среди заинтересованных сторон в нескольких категориях приведет к прочной положительной репутации компании в целом.

Репутация отличается от реального характера или поведения компании и может быть лучше или хуже. Когда репутация компании более позитивна, чем ее основополагающая реальность, этот разрыв представляет собой значительный риск. В конце концов, неспособность фирмы соответствовать требованиям выставления счетов будет обнаружена, и ее репутация будет ухудшаться, пока она не будет более соответствовать действительности.BP, похоже, усваивает это на собственном горьком опыте. Энергетический гигант стремился изобразить себя как ответственная корпорация, заботящаяся об окружающей среде. Его усилия включали обширную рекламную кампанию «Beyond Petroleum» и многомиллиардную инициативу по расширению своего бизнеса в области альтернативных источников энергии. Но несколько крупных событий за последние два года теперь заставляют общественность сомневаться в том, действительно ли BP настолько исключительна. (См. Выставку «Затонувшее изображение ВР».) Одним из них был взрыв и пожар на нефтеперерабатывающем заводе в Техас-Сити в марте 2005 года, в результате которого 15 человек погибли и десятки получили ранения.Другой была утечка в корродированном трубопроводе на ее нефтяном месторождении Прудхо-Бэй на Аляске, которая произошла год спустя и вынудила компанию сократить добычу в августе 2006 года. BP обвинила в аварии на нефтеперерабатывающем заводе неэффективную производственную практику, но федеральные следователи утверждали, что это стоило резка тоже внесла свой вклад. Утверждения сотрудников и отчеты компании предполагают, что первопричиной проблемы Прудхо-Бей, возможно, были неадекватные методы технического обслуживания и осмотра, а также неспособность руководства прислушаться к предупреждениям о потенциальных проблемах с коррозией.Судя по материалам СМИ, эти и другие события нанесли ущерб репутации BP.

Чтобы преодолеть разрыв между репутацией и реальностью, компания должна либо улучшить свою способность оправдывать ожидания, либо снизить ожидания, обещая меньше. Проблема в том, что менеджеры могут прибегать к краткосрочным манипуляциям. Например, разрыв между репутацией и реальностью в отношении финансовых показателей часто приводит к мошенничеству в бухгалтерском учете и (в конечном итоге) к пересмотру результатов. Computer Associates, Enron, Rite Aid, Tyco, WorldCom и Xerox - одни из самых известных компаний, попавших в эту ловушку в последние годы.

«Характер подобен дереву, а репутация - его тени. Тень - это то, что мы о ней думаем; дерево - настоящее ». - Авраам Линкольн

Конечно, организации, которые действительно оправдывают ожидания различных заинтересованных сторон, могут не получить за это должного внимания. Это часто происходит, когда репутации компании был нанесен значительный ущерб несправедливым нападкам со стороны групп с особыми интересами или неточным сообщениям средств массовой информации. Это также может произойти, когда компания добилась реальных успехов в решении проблемы, которая нанесла ущерб ее репутации, но не может убедить заинтересованные стороны в том, что ее прогресс реален.Например, Chrysler, Ford и General Motors настолько улучшили свои автомобили, что разрыв в качестве между ними и автомобилями, производимыми японскими компаниями, к 2001 году в значительной степени сократился. Тем не менее, к большому разочарованию Большой тройки, потребители остаются скептически настроенными.

Незаслуженная плохая или посредственная репутация может сводить с ума. Возникает искушение ответить им смирением и заключить: «Что бы мы ни делали, мы не будем нравиться людям, так зачем беспокоиться?» Причина, по которой руководители должны беспокоиться - путем удвоения усилий по улучшению отчетности и коммуникаций - заключается в том, что их фидуциарное обязательство по устранению таких пробелов между репутацией и реальностью так же велико, как и их обязанность улучшать реальную производительность.Обе эти вещи способствуют созданию стоимости для акционеров.

Изменение убеждений и ожиданий.

Изменение убеждений и ожиданий заинтересованных сторон - еще один важный фактор, определяющий репутационный риск. Когда ожидания меняются, а характер компании остается прежним, разрыв между репутацией и реальностью увеличивается, а риски возрастают.

Существует множество примеров некогда приемлемых практик, которые заинтересованные стороны больше не считают удовлетворительными или этичными. До 1990-х годов о враждебных поглощениях в Японии было почти не слышно, но отчасти это было из-за перекрестного владения акциями среди элитных групп компаний, известных как кэйрэцу, практики, которая подорвала власть других акционеров.В связи с ослаблением структуры кэйрэцу в течение последних 10-15 лет права акционеров и количество поглощений росли. В Соединенных Штатах некогда приемлемая практика теперь считается ненадлежащей, включая брокерские фирмы, использующие свои исследовательские функции для продажи инвестиционно-банковских сделок; поощрительные выплаты страховых андеррайтеров брокерам, в результате чего брокеры определяли цену и структурировали страховое покрытие для обслуживания интересов андеррайтеров, а не клиентов; назначение друзей генеральных директоров в советы директоров в качестве «независимых директоров»; прогноз по заработку; и сглаживание заработка.

Иногда нормы со временем меняются, как и широко распространенное в настоящее время в большинстве развитых стран ожидание, что компании должны минимально (если вообще) загрязнять окружающую среду. Изменение поведения или политики ведущей компании может привести к довольно быстрому изменению ожиданий заинтересованных сторон, что может поставить под угрозу репутацию фирм, придерживающихся старых стандартов. Например, инициатива «ecomagination», запущенная General Electric в 2005 году, может поднять планку для других компаний. Он обязал GE удвоить свои инвестиции в НИОКР в разработку более чистых технологий, удвоить доход от продуктов и услуг, которые имеют значительные и измеримые экологические преимущества, и сократить собственные выбросы парниковых газов GE.

Конечно, ожидания разных заинтересованных сторон могут резко расходиться, что делает задачу определения приемлемых норм особенно сложной. Когда GlaxoSmithKline стала пионером в разработке антиретровирусных препаратов для борьбы со СПИДом, ее репутация в области проведения передовых исследований и разработки продуктов укрепилась, и акционеры остались довольны. Первоначально они участвовали в процессе, когда GSK возглавил группу фармацевтических компаний, подавших в суд на правительство Южной Африки после того, как оно приняло в 1997 году закон, разрешающий стране импортировать менее дорогие генерические версии лекарств от СПИДа, на которые распространяется действие патентов GSK.Но в 2001 году акционеры GSK резко изменили свою позицию в ответ на активизацию кампании, проводимой НПО, и на судебные разбирательства, из-за которых GSK и другие фармацевтические компании выглядели жадными и аморальными. В связи с падением репутации GSK уступила и предоставила южноафриканской компании бесплатную лицензию на производство непатентованных версий своих препаратов от СПИДа, но ущерб уже был нанесен.

Иногда определенные события могут вызвать всплеск скрытых опасений. Одним из примеров могут быть все вопросы о том, полностью ли компания Merck раскрыла потенциал своего обезболивающего Vioxx вызывать сердечные приступы и инсульты.Компания Merck участвует в тысячах судебных исков по поводу препарата от артрита, который он снял с рынка в 2004 году. Полемика повысила ожидания пациентов и врачей, что фармацевтические компании должны раскрывать более подробные результаты и анализ клинических испытаний, а также опыт в рынок после того, как лекарства получили одобрение регулирующих органов.

Когда случаются такие кризисы, компании жалуются, что их признали виновными (в суде или в прессе), потому что правила изменились.Но слишком часто это их собственная вина: они либо игнорировали признаки изменения убеждений и ожиданий заинтересованных сторон, либо отрицали их обоснованность.

Кроме того, организации иногда недооценивают, насколько отношение может варьироваться в зависимости от региона или страны. Например, компания Monsanto, разработчик генетически модифицированных растений, была сильно огорчена своей неспособностью предвидеть глубокую озабоченность европейцев по поводу генетически модифицированных продуктов питания.

Слабая внутренняя координация.

Еще одним серьезным источником репутационного риска является плохая координация решений, принимаемых различными бизнес-подразделениями и функциями.Если одна группа создает ожидания, которые не оправдываются другой, репутация компании может пострадать. Классическим примером является маркетинговый отдел компании-разработчика программного обеспечения, которая запускает большую рекламную кампанию для нового продукта до того, как разработчики выявят и устранят все ошибки: компания вынуждена выбирать между продажей некорректного продукта и представлением его позже, чем было обещано.

Выбор времени для принятия несвязанных решений также может поставить под угрозу репутацию компании, особенно если это заставляет группу заинтересованных сторон сделать отрицательный вывод.Это случилось с American Airlines в 2003 году, когда они пытались предотвратить банкротство. В то же время, когда он вел переговоры со своими профсоюзами о значительном сокращении заработной платы, его совет директоров утвердил удержание бонусов для старших менеджеров и крупный платеж в трастовый фонд, предназначенный для защиты пенсий руководителей в случае банкротства. Однако компания не сообщила профсоюзам. Разъяренные, когда они узнали, профсоюзы пересмотрели пакет концессий, который они одобрили. Полемика стоила генеральному директору Дональду Дж.Карти его работа.

Плохая внутренняя координация также препятствует способности компании выявлять меняющиеся убеждения и ожидания. Практически во всех хорошо управляемых организациях отдельные функциональные группы не только держат руку на пульсе различных заинтересованных сторон, но также активно пытаются управлять своими ожиданиями. Investor Relations (с различной степенью участия финансового директора и генерального директора) пытается выяснить и повлиять на ожидания аналитиков и инвесторов; Маркетинговые опросы клиентов; Реклама покупает рекламу, которая формирует ожидания; Кадровые опросы сотрудников; Корпоративные коммуникации следят за СМИ и передают сообщения компании; Корпоративная социальная ответственность связана с НПО; и по корпоративным связям контролирует новые и ожидающие принятия законы и постановления.Все эти действия важны для понимания репутационных рисков и управления ими. Но чаще всего эти группы плохо справляются с обменом информацией или координацией своих планов.

Координация часто бывает плохой, потому что генеральный директор не возложил эту ответственность на конкретного человека. Когда в 2005 году Economist Intelligence Unit спросил 269 руководителей, которые в их компаниях «несут основную ответственность» за управление репутационным риском, 84% ответили: «Генеральный директор». Это означает, что на самом деле за процессом координации никто не наблюдает.Да, генеральный директор - это человек, который несет полную ответственность за репутационный риск, поскольку он или она в конечном итоге несет ответственность за все. Но дело в том, что у генерального директора нет времени управлять текущим процессом координации всех действий, которые влияют на репутационный риск.

Управление репутационным риском

Эффективное управление репутационным риском включает в себя пять шагов: оценка репутации вашей компании среди заинтересованных сторон, оценка реального характера вашей компании, устранение пробелов между репутацией и реальностью, отслеживание меняющихся убеждений и ожиданий, а также подчинение старшего руководителя руководителю.

Оцените репутацию.

Поскольку репутация - это восприятие, необходимо измерять восприятие. Это свидетельствует в пользу оценки репутации во многих областях с учетом контекста, объективности и, если возможно, количественной оценки. Необходимо ответить на три вопроса: какова репутация компании в каждой области (качество продукции, финансовые показатели и т. Д.)? Почему? Как эта репутация соотносится с репутацией коллег?

Существуют различные методы оценки репутации компании.Они включают в себя анализ СМИ, опросы заинтересованных сторон (клиентов, сотрудников, инвесторов, НПО) и руководителей отрасли, фокус-группы и опросы общественного мнения. Хотя все они полезны, подробный и структурированный анализ того, что говорят СМИ, особенно важен, потому что СМИ формируют восприятие и ожидания всех заинтересованных сторон.

Сегодня многие компании нанимают службы вырезки, чтобы собрать истории о них. Технологии распознавания текста и речи позволяют этим службам сканировать широкий спектр источников, включая газеты, журналы, телевидение, радио и блоги.Они могут предоставить информацию о таких вещах, как общее количество историй, количество статей по каждой теме, а также источник и автор каждой истории. Несмотря на то, что эти услуги полезны для предоставления выборки освещения в СМИ в режиме реального времени, они не всегда позволяют точно оценить, является ли рассказ о компании положительным, отрицательным или нейтральным из-за ограничений используемых компьютерных алгоритмов. Они также склонны пропускать статьи, в которых упоминается компания, но не упоминают ее в заголовке или первых нескольких предложениях.

Следовательно, старый инструмент клиппинга необходимо дополнить стратегической медиа-информацией. Этот новый инструмент не только анализирует каждую строчку в истории, но и помещает освещение компании в контекст всех историй в ведущих СМИ (тех, которые задают тон для освещения тем, компаний и людей в отдельности). страны). Поскольку репутация компании является функцией репутации других в ее отрасли и относительной репутации отрасли в целом, наличие полного контекста имеет важное значение для оценки объема и известности охвата, интересующих тем и того, является ли мнение положительным или положительным. отрицательный.

Согласно исследованию Media Tenor Institute for Media Analysis (основанного соавтором Роландом Шацем) в Лугано, Швейцария, создание положительной репутации в СМИ зависит от нескольких факторов или практик.

Во-первых, компания должна приземлиться и оставаться в поле зрения общественности, что предполагает превышение того, что мы называем «порогом осведомленности»: минимальное количество статей, в которых упоминается или изображается компания в ведущих СМИ. Этот объем, который должен быть постоянным, несколько варьируется от компании к компании, в зависимости от отрасли и страны, но не от размера компании.

Во-вторых, для получения положительной репутации необходимо, чтобы не менее 20% материалов в ведущих СМИ были положительными, не более 10% - отрицательными, а остальные - нейтральными. Когда освещение превышает порог осведомленности и в целом является положительным, репутация компании выигрывает от отдельных положительных историй и менее подвержена ущербу при появлении отрицательных историй. Если освещение превышает порог осведомленности, но большинство историй являются отрицательными, компания не получит выгоды от отдельных положительных историй, а плохие новости укрепят ее отрицательную репутацию.Все компании - большие или маленькие - должны заботиться о том, чтобы оставаться выше своего порога осведомленности. Даже если небольшая компания имеет очень прочную репутацию среди небольшой группы основных инвесторов или клиентов, она подвергается высокому риску понести значительный ущерб своей репутации, если ее освещение в СМИ ниже порога осведомленности в момент наступления кризиса.

Репутация компании также уязвима, если СМИ сосредоточены только на нескольких темах, таких как доходы и личность генерального директора. Даже если освещение этих тем чрезвычайно благоприятно, негативное событие за пределами этих областей будет иметь гораздо большее негативное влияние, чем если бы фирма имела более широкое позитивное освещение.

В-третьих, менеджеры могут влиять на сочетание положительных, отрицательных и нейтральных историй, стремясь оптимизировать «долю голоса» компании: процент статей ведущих СМИ, в которых упоминается фирма, которые цитируют кого-либо из организации или цитируют предоставленные ею данные. . Исследование Media Tenor показывает, что компании необходимо иметь как минимум 35% -ную долю участия, чтобы в обычное время свести к минимуму долю негативных историй. Прочные отношения и доверие к прессе имеют решающее значение для получения большой доли голоса и особенно важны во время кризиса, когда компании действительно необходимо выразить свою точку зрения.В такие времена доля голоса руководства должна составлять не менее 50%, чтобы критика компании не возобладала. Мучения Merck после проблем с Vioxx иллюстрируют последствия неадекватного управления своей позицией в СМИ. (См. Выставку «Мерк: Низкие опасности».)

Оцените реальность.

Затем компания должна объективно оценить свою способность соответствовать ожиданиям заинтересованных сторон. Определить истинный характер организации сложно по трем причинам: во-первых, менеджеры - руководители подразделений и функциональных подразделений, а также руководители корпораций - имеют естественную тенденцию переоценивать возможности своей организации и свои собственные возможности.Во-вторых, руководители склонны полагать, что их компания имеет хорошую репутацию, если нет никаких признаков того, что она плохая, хотя на самом деле у компании нет репутации в этой области. Наконец, ожиданиями можно управлять: иногда они устанавливаются низкими, чтобы гарантировать достижение целей производительности, а иногда они устанавливаются оптимистично высокими, чтобы произвести впечатление на начальство или рынок.

Как и в случае оценки репутации, чем более контекстуальный, объективный и количественный подход к оценке характера, тем лучше.Точно так же, как репутацию компании необходимо оценивать по сравнению с конкурентами, необходимо оценивать и ее реальность. Например, цели по повышению эффективности, основанные только на результатах компании за предыдущий год, не имеют смысла, если конкуренты работают на гораздо более высоком уровне. Важность сравнения финансовых и фондовых показателей и процессов с аналогичными показателями компаний и компаний, считающихся «лучшими в своем классе», вряд ли является откровением. Однако степень сложности и детализации, а также точность и надежность данных сравнительного анализа могут сильно различаться.Причины включают в себя ошибки транскрипции (большая проблема, когда большой объем данных в бумажных документах должен быть вручную введен в электронные таблицы), например, и невозможность определить, согласован ли способ представления информации конкурентами в той или иной области. Одна компания может включать покупки клиентов с расширенными гарантиями в свою выручку, а другая - нет.

Некоторые новые инструменты должны помочь решить эти проблемы. Одним из наиболее примечательных является Extensible Business Reporting Language (XBRL).Версия технологии Интернет-стандартов Extensible Markup Language (XML), XBRL позволяет пометить каждую часть информации в финансовом отчете электронными тегами, чтобы ее можно было быстро и дешево использовать в аналитическом программном обеспечении. Эти теги содержатся в словарях или «таксономиях», основанных на наборах стандартов, таких как общепринятые в США принципы бухгалтерского учета. Финансовые отчеты в формате XBRL уже доступны в таких компаниях, как EDGAR Online, но эти ранние предложения имеют ограничения.Необходимо разработать таксономии для конкретных отраслей; программное обеспечение для загрузки и анализа данных XBRL все еще находится на начальной стадии; а предложение EDGAR Online включает европейские компании, только если их акции котируются на бирже США (хотя таксономия XBRL существует для международных стандартов финансовой отчетности, используемых всеми членами Европейского Союза и рядом других стран). Кристофер Кокс, председатель Комиссии по ценным бумагам и биржам, полон решимости устранить такие ограничения и ускорить повсеместное внедрение XBRL.С этой целью в сентябре 2006 года он объявил, что SEC инвестирует 54 миллиона долларов в интерактивную систему данных, основанную на XBRL, что «станет качественным скачком по сравнению с существующими технологиями раскрытия информации». (Подробнее см. Пункт списка HBR «Here Comes XBRL», HBR, февраль 2007 г.)

Еще одним ценным новым инструментом для управления репутационным риском является программное обеспечение для визуализации, которое использует цвета, формы и диаграммы для передачи ключевых моментов финансовых и операционных данных. Эти дисплеи - большое улучшение по сравнению с широко используемыми в настоящее время электронными таблицами, которые часто затрудняют выявление важных аномалий и тенденций даже самым финансово искушенным руководителям.Поскольку на понимание таблиц уходит так много времени, руководители, как правило, сосредотачиваются на крупнейших бизнес-единицах, даже несмотря на то, что наибольшие риски для репутации могут быть связаны с более мелкими - например, иностранная дочерняя компания, находящаяся в затруднительном положении, которая начала использовать сомнительные средства для удовлетворения бюджета. цели. (См. Выставку «Информационная панель одной фармацевтической компании для выявления потенциальных рисков», где показан пример простого, но эффективного использования программного обеспечения для визуализации, чтобы показать, насколько бизнес-подразделения и продукты находятся на пути к достижению целей на конец года.)

Закройте зазоры.

Когда характер компании превышает ее репутацию, разрыв можно устранить с помощью более эффективной программы взаимоотношений с инвесторами и корпоративных коммуникаций, в которой используются принципы стратегической медиа-разведки, описанные выше. Если репутация неоправданно положительная, компания должна либо улучшить свои возможности, поведение и производительность, либо смягчить восприятие заинтересованных сторон. Конечно, немногие компании выбрали бы второе, если бы существовал какой-либо способ достичь первого.Если, однако, разрыв велик, время, необходимое для его устранения, велико, а ущерб, если заинтересованные стороны осознают реальность, вероятно, будет большим, то руководству следует серьезно подумать о снижении ожиданий - хотя это, очевидно, следует делать осторожно, размеренными способами.

Следите за изменением убеждений и ожиданий.

Понять, как именно развиваются убеждения и ожидания, непросто, но есть способы развить картину с течением времени. Например, регулярные опросы сотрудников, клиентов и других заинтересованных сторон могут выявить, меняются ли их приоритеты.В то время как большинство хорошо управляемых компаний проводят такие опросы, лишь немногие предпринимают дополнительный шаг для рассмотрения того, предполагают ли данные, что разрыв между репутацией и реальностью материализуется или увеличивается. Точно так же периодические опросы экспертов в различных областях могут выявить политические, демографические и социальные тенденции, которые могут повлиять на разрыв между репутацией и реальностью. Вопросы с «открытым ответом» можно использовать, чтобы выявить новые важные вопросы - и, следовательно, новые ожидания, - которые могут упустить другие вопросы. Обычно полезно дополнять эти опросы фокус-группами и глубинными интервью для более глубокого понимания причин и возможных последствий тенденций.

Влиятельные НПО, которые могут сделать компанию мишенью, являются одной из групп заинтересованных сторон, за которой следует следить. К ним относятся активисты-экологи; группы, обеспокоенные заработной платой, условиями труда и трудовой практикой; группы по защите прав потребителей; противники глобализации; и группы по защите прав животных. Многие руководители скептически относятся к тому, действительно ли такие организации заинтересованы в совместной работе с компаниями для достижения изменений на благо общества. Но НПО - это факт жизни, и их необходимо привлекать.Собеседования с ними также могут быть хорошим способом выявления проблем, которые, возможно, еще не появлялись на экране радара компании.

Наконец, компаниям необходимо понять, как СМИ формируют убеждения и ожидания населения. Резкие изменения в объеме освещения влияют на то, насколько быстро и в какой степени меняются убеждения и ожидания. Большой объем и заметное отображение историй об опционах на акции в последние месяцы - один из примеров того, как СМИ могут помочь в формировании повестки дня.Резкое снижение количества сообщений о том, что страховые брокеры получают поощрительные выплаты от андеррайтеров, показывает, как средства массовой информации могут помочь отодвинуть горячую тему на второй план.

Назначьте одного ответственного.

Оценка репутации, оценка реальности, выявление и устранение пробелов, а также мониторинг изменения убеждений и ожиданий не будут происходить автоматически. Генеральный директор должен возложить ответственность за то, чтобы все это происходило, на одного человека. Очевидные кандидаты - это главный операционный директор, финансовый директор и руководители служб управления рисками, стратегического планирования и внутреннего аудита.Они пользуются доверием и контролируют некоторые ресурсы, необходимые для выполнения работы. В общем, не следует выбирать тех, чьи существующие обязанности создают потенциальные конфликты. В эту категорию попадают люди, занимающие руководящие должности, такие как руководители отдела маркетинга и корпоративных коммуникаций. То же самое и с главным юрисконсультом, чья работа по защите компании означает, что его отношения с заинтересованными сторонами часто носят враждебный характер, и чей типичный ответ на запросы СМИ - «без комментариев».

Выбранный руководитель должен периодически отчитываться перед высшим руководством и советом директоров о ключевых репутационных рисках и способах управления ими.Генеральный директор или совет директоров должны решить, приемлемы ли риски, а если нет, то какие действия следует предпринять. Кроме того, высшее руководство и совет директоров должны периодически проверять процесс управления рисками и вносить предложения по его улучшению. • • •

Управление репутационным риском - не слишком дорогое мероприятие, для реализации которого потребуются годы. В большинстве хорошо управляемых компаний многие элементы уже присутствуют в разрозненных частях организации.Дополнительные затраты на установку и использование новых инструментов, описанных выше, для выявления рисков и ответных мер при проектировании исчисляются шестизначными цифрами от малых до высоких, в зависимости от размера и сложности компании. Это скромные расходы по сравнению с поставленной на карту стоимостью для многих компаний.

Концепция управления репутационным риском Понимание факторов, определяющих репутационный риск, позволяет компании принимать меры по их устранению.

Итак, основная задача - сосредоточиться: признать, что репутационный риск является отдельной категорией риска, и возложить на одного человека однозначную ответственность за управление им.Затем этот человек может определить все части организации, деятельность которых может повлиять или создать риски для ее общей репутации, и улучшить координацию между ее функциями и подразделениями. Улучшения в принятии решений, несомненно, приведут к тому, что в целом компания станет лучше управляемой.

Руководители высшего звена обычно оптимисты и сторонники поддержки. Их естественная склонность - верить, что их компании хвалят, и игнорировать критику. Но смотреть на мир и свою организацию через розовые очки - значит отказаться от ответственности.Твердое отношение к обоим направлениям позволит компании создать прочную репутацию, которой она заслуживает.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за февраль 2007 г.

7 типов риска для бренда

Риск бренда - это вероятность того, что ценный бренд потеряет ценность или новый бренд потерпит неудачу на рынке. Этим можно управлять с помощью стандартного процесса управления рисками, при котором риски выявляются, обрабатываются и контролируются.Ниже приведены распространенные типы риска для бренда. В долгосрочной перспективе имидж и репутация вашего бренда будут отражать ваши ценности и поведение как фирмы. Любой разрыв между тем, как вы хотите, чтобы вас воспринимали, и тем, как вы на самом деле ведете себя как компания, представляет собой риск. Признание бренда - это способность целевых клиентов узнавать ваш бренд по его визуальным символам, таким как корпоративные цвета, логотип и продукты. Это может снизиться из-за конкуренции или редизайна. Например, конкурент может использовать похожие цвета и дизайн продукции, что приведет к снижению узнаваемости.Узнаваемость бренда - это способность ваших целевых клиентов ассоциировать ваш бренд с продуктом или типом услуги. Например, марки велосипедных шин, которые могут назвать энтузиасты велосипедного спорта. Это может снизиться из-за конкуренции или неэффективной рекламы и продвижения. Позиционирование бренда - это уникальная ценность и имидж вашего бренда в сознании клиентов. Например, конкретная марка чая может позиционировать себя как доступный органический чай. Конкуренция может привести к ослаблению позиции, поскольку другие фирмы занимают аналогичную позицию.Наследие бренда - это история вашего бренда. Это может быть положительным моментом, например, люксовый бренд с сотнями лет истории. Он также может быть негативным, например, технологическая компания, бренд которой ассоциируется с устаревшими технологиями. Потеря постоянных клиентов из-за таких факторов, как клиентский опыт. Один неудачный опыт может отпугнуть клиента. Постоянные клиенты также могут быть потеряны из-за естественной убыли по мере изменения их потребностей и предпочтений. Проблемы с восприятием бренда, такие как предмет роскоши, который страдает от эффекта снобизма после чрезмерного дисконтирования.

Брендинг

Это полный список статей о брендинге, которые мы написали.

Если вам понравилась эта страница, добавьте в закладки Simplicable.

© 2010-2020 Простое. Все права защищены. Воспроизведение материалов, размещенных на этом сайте, в любой форме без явного разрешения запрещено.

Просмотр сведений об авторах и авторских правах или цитировании для этой страницы.

Технологии управления рисками и стихийными бедствиями для страхового сектора

Исключительные данные

Мы люди разоблачения.Если вам нужно проверить существующие риски или оценить новые потенциальные глобальные риски, у нас есть решение для вас.

Inhance ® Data Market позволяет сравнивать существующие риски с наборами данных сторонних производителей, уменьшая неопределенность в оценке убытков и улучшая выбор рисков и управление ими. Наши инновационные инструменты обработки спутниковых изображений и сбора данных означают, что мы можем помочь вам точно определить и понять ваши глобальные экспозиции.

Cat Response

Имея опыт реагирования на более чем 40 крупных глобальных бедствий, услуги глобального мониторинга и реагирования ImageCat не имеют себе равных.

Благодаря индивидуальному решению для сбора данных для каждого события мы не ограничены одним поставщиком данных, а используем наиболее подходящие данные для каждого конкретного события. Настоящий посредник в данных означает, что вы получите объективную и точную оценку ущерба и потерь. Как основатели Глобальной сети оценки катастроф при наблюдении за Землей (GEO-CAN), мы можем использовать глобальное научное сообщество для поддержки самых серьезных гуманитарных ответных мер.

Проницательный анализ

Наши модели и инструменты аналитики позволяют глубже и глубже взглянуть на риски.Наше новаторское решение Robust Simulation помогает выявить весь диапазон неопределенностей сейсмического риска.

Новые аналитические инструменты

Inhance помогают выявлять ложные и опасные недостатки в наборах данных о воздействии. Наши решения для спутниковой съемки позволяют быстро понять происходящие стихийные бедствия или ранее неизвестные риски. Благодаря непревзойденному доступу к глобальным данным об опасностях в нашем программном обеспечении клиенты могут принимать более обоснованные решения в отношении своих рисков.

Исследования и сотрудничество

Исследования и разработки являются частью нашей ДНК.Многопрофильная комбинация ученых, инженеров и разработчиков ImageCat означает, что мы рассматриваем риски с разных точек зрения.

Мы сотрудничаем с университетами, учеными и исследователями в США, Европе и за их пределами, а также регулярно публикуем научную литературу и дискуссии. Мы специализируемся на адаптации наших исследований в соответствии с потребностями конечных пользователей и имеем большой опыт производства инновационных и индивидуальных продуктов. Узнать больше…


«Inhance® помог Tokio Marine HCC понять и визуализировать основные опасности в наших страховых портфелях.С помощью эвристической отчетности мы можем уведомлять андеррайтеров о потенциальных рисках в новых заявках до их написания. Inhance® широко используется в нашем процессе немоделируемого риска, помогая TMHCC сформировать собственное представление о риске ».

Джеймс Оррисс, руководитель отдела управления рисками катастроф Tokio Marine HCC

Как оптимизировать управление репутационными рисками в банках

Управление репутационным риском в банках - одна из самых ценных стратегий для финансовой организации.Управление репутацией - ключ к построению доверия, а отличная репутация может означать более высокий уровень привлечения и удержания клиентов. Между тем отрицательная репутация может оттолкнуть потенциальных клиентов и увеличить их отток, и банки уже ведут тяжелую битву.

  • Данные отзывов клиентов показывают, что банки занимают вторые после последнего места с точки зрения репутации по сравнению с другими отраслями промышленности
  • J.D. Power сообщил, что восприятие клиентами банков с «хорошей репутацией и ориентированных на клиентов» было ниже в 2019 году по сравнению с 2009 годом

Проще говоря: репутация - жизненно важный компонент способности банка вызывать доверие и повышать уровень удержания клиентов.Без этого банк потеряет постоянных клиентов и не сможет привлечь новых.

Что такое управление репутационными рисками в банках?

В сфере финансов управление репутационными рисками в банках охватывает тему риска потери репутации. В отличие от других рисков, которыми банки должны управлять - кредитного, рыночного, операционного риска, риска ликвидности и т. Д. - репутационный риск нематериален и его трудно измерить.

Управление репутационными рисками в банковской сфере, таким образом, можно определить как прогнозирование и оценку репутационных рисков наряду с определением процедур, позволяющих избежать или минимизировать их влияние.Этот процесс помогает банкам формировать общественное восприятие их продуктов, услуг и брендов таким образом, чтобы укреплять доверие общества и потребителей.

Лучшие практики управления репутационными рисками в банках

Для предотвращения и снижения риска репутации банков финансовые учреждения должны практиковать рациональное управление клиентским опытом и использовать несколько методов, ориентированных на клиента. Удовлетворение потребностей клиентов лежит в основе снижения репутационного риска в банках и приводит к увеличению усилий по привлечению и удержанию клиентов.

Примите цифровую трансформацию

Продолжающаяся популярность смартфонов и мобильного банкинга означает, что цифровой банкинг останется, особенно в прошлом году из-за пандемии COVID-19. Банки должны сделать свои продукты и услуги доступными в цифровом формате, чтобы лучше взаимодействовать с потребителями. По словам Дж. Д. Пауэра, у банков «большой шестерки» (Bank of America, Chase, Citibank, PNC, U.S. Bank и Wells Fargo) 49% клиентов имеют «высокий уровень цифрового взаимодействия.”

Однако недостаточно просто создать цифровую версию текущих предложений. Банки должны сделать эти онлайн-продукты простыми в использовании и понятными с точки зрения потребителя. Безупречный и плавный опыт онлайн-банкинга превращается в лояльных и довольных клиентов, которые готовы рассказать другим о своем опыте в форме онлайн-обзоров.

Управление отзывами клиентов

Сегодня потребители в значительной степени полагаются на онлайн-обзоры - не только для того, чтобы выбрать, где пообедать или в каком отеле остановиться, но и для принятия более важных решений, например, где получить медицинскую помощь, или у кого есть лучшее покрытие автосервиса, или какие банки заслуживает доверия.

Тщательно отслеживая обратную связь, банки могут получить точную оценку качества обслуживания клиентов, которая может принимать решения на основе аналитических данных, необходимые для повышения удовлетворенности клиентов и общей репутации бренда. С помощью технологии обработки естественного языка банки могут упростить анализ отзыва с помощью программного обеспечения, определяющего настроение отзыва, выделяя определенные ключевые слова, имеющие решающее значение для обзора.

Помимо анализа, банки также должны научиться реагировать на отрицательные отзывы и разработать планы эффективного запроса отзывов у каждого клиента.Слушание, ответ и запрос обратной связи не только раскрывают полезные идеи; он также сообщает клиентам, что их банк стремится улучшить качество обслуживания клиентов, что может привести к повышению доверия и удержанию клиентов.

Защита от утечки данных

Клиенты банка

доверяют вам свои данные. Это включает в себя некоторые из наиболее конфиденциальных личных и финансовых данных, таких как номера социального страхования, пароли, логины, PIN-коды и номера банковских счетов.

Будьте активны в защите информации своих клиентов и сотрудников.Это важный шаг к защите репутации и финансового здоровья вашего банка.

Утечка данных нанесет ущерб вашей репутации и будет стоить вашему банку огромной суммы денег. Если это произойдет, вне зависимости от вашей вины в нарушении, сообщите об этом заранее. Покажите подотчетность, разработайте планы по восстановлению безопасности информации ваших клиентов и сообщите всем заинтересованным сторонам свой план действий по совершенствованию политик и процедур киберзащиты.

Заключение

Управление репутационным риском в банках не должно быть стрессовой частью деятельности любой финансовой организации.Сосредоточившись на ожиданиях клиентов и обратной связи, банки могут поддерживать и даже повышать свою репутацию благодаря довольным клиентам и заинтересованным потребителям, которые ищут банк, который отвечает их потребностям и упрощает обслуживание в целом.

Определение репутационного риска

Что такое репутационный риск?

Репутационный риск - это угроза или опасность для доброго имени или репутации бизнеса или организации. Репутационный риск может возникать следующими способами:

  • Непосредственно в результате действий компании
  • Косвенно в результате действий сотрудника или сотрудников
  • По касательной, через других периферийных сторон, таких как партнеры по совместному предприятию или поставщики

Помимо надлежащей практики корпоративного управления и прозрачности, компании должны быть социально ответственными и экологически сознательными, чтобы избежать или минимизировать репутационный риск.

Ключевые выводы

  • Репутационный риск - это скрытая угроза или опасность для доброго имени или репутации компании или организации, которая может возникать разными способами.
  • Самая большая проблема с риском для репутации заключается в том, что он может возникнуть из ниоткуда и без предупреждения.
  • Репутационный риск может представлять угрозу для выживания крупнейших и наиболее управляемых компаний и может привести к потере миллионов или миллиардов долларов рыночной капитализации или потенциальных доходов.

Понимание репутационного риска

Репутационный риск - это скрытая опасность, которая может угрожать выживанию крупнейших и наиболее управляемых компаний. Часто риск приводит к результатам, которые нелегко измерить; однако это может отрицательно сказаться на прибыльности и оценке компании. Это может привести к потере миллионов или миллиардов долларов рыночной капитализации или потенциальных доходов и иногда может привести к изменениям на высших уровнях управления.

Репутационный риск также может возникать в результате действий заблудших сотрудников, таких как вопиющее мошенничество или огромные торговые убытки, о которых сообщают некоторые из крупнейших финансовых институтов мира.Во все более глобализированной среде репутационный риск может возникнуть даже в периферийном регионе, удаленном от своей базы.

В некоторых случаях репутационный риск можно снизить с помощью оперативных мер по ограничению ущерба, что крайне важно в наш век мгновенного общения и социальных сетей. В других случаях этот риск может быть более коварным и длиться годами. Например, газовые и нефтяные компании все чаще становятся объектами нападений активистов из-за предполагаемого ущерба окружающей среде, нанесенного их добычей.

Это может занять много времени, чтобы отслеживать онлайн-активность, например негативные отзывы, которые могут поставить под угрозу репутацию компании. Программное обеспечение для управления репутацией в Интернете (ORM) может помочь компаниям отслеживать, что потребители говорят о бренде на сайтах обзоров, в социальных сетях и поисковых системах. Многие из этих решений позволяют использовать одну панель управления для просмотра отзывов и ответа на них.

Пример репутационного риска

Репутационный риск резко проявился в 2016 году, когда в Wells Fargo разоблачился скандал, связанный с открытием миллионов несанкционированных счетов розничными банкирами (при поддержке или принуждении некоторых надзорных органов).

Генеральный директор Джон Стампф и другие были уволены или уволены.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *