Качество услуги это
Качество услуг – понятие совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей. Именно такие услуги должны предоставляться потребителям.
Состав понятия
Понятие качества состоит из:
- Стандартов. Любая услуга должна быть сделана по стандартам, благодаря чему она будет соответствовать техническим требованиям, характеристикам. К универсальным требованиям относится безопасность, экологичность, надежность, эргономика, ресурсосбережение, технологичность, эстетичность.
- Применение. Результат полученной услуги применяется по назначению. Только тогда она считается оказанной по правилам.
- Цена. Услуга должна иметь высокое качество, доступную цену, назначаемую в соответствии с общепринятыми нормами.
- Широкий круг потребностей. Оказанная услуга должна использоваться для широкого круга потребителей.
Качество услуг – оценка потребителем ее свойств, качества, соответствие нормам. Это понятие определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, оборудование, которое используется при работе.
Главное место в оценке занимает потребитель, а стандартами закрепляются основные общепринятые понятия. Важно, чтобы оказанная услуга могла использоваться по назначению.
Понятие качество услуг включает три главных составляющих: объект, потребности, характеристики.
- Объектом называется услуга, которая должна соответствовать качеству. Результатом этой деятельности может быть продукция, передаваемая от одного лица к другому на основе договора. Услуги осуществляются с целью удовлетворения потребностей покупателей.
- Потребностью называется нужда, из-за которой требуется услуга потребителю. Благодаря этому понятию появляются желания, которые влияют на спрос.
- Характеристиками называют отличительные черты, свойства, качество услуг. Характеристики бывают качественными, количественными.
Услуга имеет установленный показатель качества, к которому относятся несколько единиц измерения, но встречаются безразмерные. Показатели делятся на 10 видов: назначение, надежность, технологичность, стандартизация, унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентное право, экологичность, безопасность.
Качество услуг определяет их своеобразие. Благодаря установленным стандартам осуществляется реализация прав потребителей. У каждого гражданина есть право, чтобы ему была предоставлена качественная услуга.
Методы оценки качества услуги
Многие фирмы, имеющие обширную филиальную сеть, используют при работе методы оценки. Там учитываются количественные, качественные параметры. Количественные характеристики включают факторы, на основе которых высчитывается объем оказываемых услуг. Их качество устанавливается общепринятыми параметрами. В этой работе анализируются качественные показатели на основе системы их оценки.
При анализе качества услуг проводится бенчмаркинг – процесс работы по улучшению собственной работы. Здесь часто используется методика SERVQUAL, на основе которой выпускаются новые способы. На ее основе было проведено много исследований. Был получен вывод, что расхождения есть в реально существующем качестве, ожиданием потребителей.
Если ожидания выше действительного уровня обслуживания, то потребители ощущают неудовлетворенность. Если оно превышает по качеству ожидания, то тогда клиенты будут довольны. Во время исследования удовлетворенности потребителя надо решать 2 главные задачи.
- Ожидания клиента относительно услуги. Следует определиться, что хочет получить клиент, когда заказывает ее. Ожидание является одним из главных показателей, поскольку многие устанавливают их слишком высокими.
- Воспринимаемое качество. Покупателю необходимо оценить качество деятельности компании. Оценка имеет 5 главных параметров:
- Материальность. Еще ее называют осязаемостью, благодаря которой потребитель может увидеть показатели услуги, например, оборудование, рекламу, обустройство помещения.
- Надежность, которая позволяет получать полный результат работы в установленное время.
- Отзывчивость определяет, насколько сотрудники готовы помочь своему клиенту.
- Убедительность, которая характеризует компетентность, профессионализм, вежливость сотрудников.
- Сопереживание, при котором персонал заботится о своих клиентах, а также понимает их интересы.
Информационное обеспечение
Считается, что в любой деятельность информационное обеспечение играет важную роль. Они тоже влияют на качественные показатели. Поэтому важно учитывать следующие характеристики:
- Сведения о деятельности предприятия. Клиент вправе получить полную информацию о месторасположении компании, обслуживании клиентов, руководителях. В результате даже при первом посещении фирмы клиент будет уверен в надежности.
- Сведения об услугах. Важна информативность о предоставляемых услугах. Обычно сведения размещают на буклетах, в брошюрах. Там должна быть указана актуальная информация, интересная для потребителя.
- Оформление рекламы. Компания должна иметь аккуратные рекламные, информационные стенды по всем видам деятельности.
Если соблюдаются все вышеперечисленные аспекты, то клиент получает полную информацию о деятельности компании. Поэтому он будет уверенно пользоваться услугами фирмы. Благодаря таким сведениям упрощается обслуживание, так как покупатель может самостоятельно ознакомиться с предоставляемыми услугами, после чего сделать свой выбор. Для этого не потребуется помощь специалиста.
Услуга и ее характеристики
- Неосязаемость. Человек не может заранее узнать то, какое качество будет в конце, пока не получит ее результат, не заплатит за нее. Чтобы потребитель доверял, используются проверенные способы. Специалист может рассказать, а по возможности показать результат выполненной работы. Также привлекается реклама, в том числе с участием знаменитостей.
- Она связана с источником работы: человеком или машиной. Поставщики работают с большой группой потребителей, поставляя им товар. Здесь важное место занимает обслуживание, ведь потребители будут выбирать те компании, которые заслужили их доверие.
- Непостоянство качественной характеристики. Услуги различаются по качеству, в зависимости от времени, места их оказания. Поэтому покупатели советуют с другими потребителями о качестве услуги. Для улучшения сервиса компании вкладывают деньги в обучение профессионалов. В этом учитывается удовлетворенность клиентов, жалобы, предложения.
- Не сохраняемость. Услугу нельзя сохранить. Поэтому многие фирмы берут ее стоимость заранее, чтобы потребитель хотел посетить компанию во время назначенной встречи.
К относительному качеству относятся следующие характеристики:
- Можно сравнивать с деятельностью конкурентов.
- Оно рассматривается со стороны покупателя.
- Цена независима от деятельности фирмы.
- Захватывает материальные, нематериальные ценности, к которым относится поведение сотрудников.
Выявляются эти особенности двумя этапами:
- Выделяются важные потребительские критерии, благодаря которым осуществляется деятельность. Это согласуется с персоналом.
- Оценивание критериев, их сравнение с конкурентами. В результате можно создать эффективную деятельность предприятия.
К техническому качеству относится гостеприимство. Если рассматривать гостиничный бизнес, то важным критерием для потребителей являются чистота номеров, наличие блюд, аренда техники. Клиент может заранее узнать техническую оснащенность.
К функциональному качеству относится процесс взаимодействия с персоналом. Благодаря отличному обслуживанию клиент будет доволен, поэтому он обязательно обратиться за услугой снова.
Услуга не должна иметь недостатков, поскольку такой подход благоприятен для клиента. На основании закона РФ «О защите прав потребителей» определяется термин недостаток, что подразумевает несоответствие общепринятым стандартам.
Этот вопрос затрагивает технические, функциональные аспекты. Первое определяется материальной базой. В гостиничном бизнесе рассматриваются номера, инфраструктура, питание, мебель, дизайн. В функциональном качестве услуга подразумевается как совокупность характеристик, благодаря которым обеспечивается удовлетворение потребностей клиента. Все подобные вопросы рассматриваются законом РФ «О защите прав потребителей». Только когда деятельность соответствует всем критерием, она может предоставляться на законных основаниях. Эта деятельность подобна продаже товаров, которые тоже должны соответствовать определенным установленным стандартам.
zaita.ru
Качество услуги — это… Что такое Качество услуги?
- Качество услуги
«…Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя…»
Источник:
«МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ. ГОСТ Р 50691-94»
(утв. Постановлением Госстандарта РФ от 29.06.1994 N 181)
Официальная терминология. Академик.ру. 2012.
- Качество трудовой жизни
- Качество услуги парикмахерских
Смотреть что такое «Качество услуги» в других словарях:
качество услуги — Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. [ГОСТ Р 50646 94] качество услуги Обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель… … Справочник технического переводчика
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя … Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия
качество услуги — 3.7 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять физкультурно оздоровительные и спортивные потребности потребителя. Источник: ГОСТ Р 52024 2003: Услуги физкультурно оздоровительные и спортивные.… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Качество услуги парикмахерских — совокупность характеристик услуги парикмахерских, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента… Источник: УСЛУГИ БЫТОВЫЕ . УСЛУГИ ПАРИКМАХЕРСКИХ. ОБЩИЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ. ГОСТ Р 51142 98 (утв … Официальная терминология
качество услуги связи — 3.7 качество услуги связи: Совокупность специфических показателей, определенных требованиями к показателям функционирования сети связи, которые характеризуют потребительские свойства услуги связи в терминах, понятных пользователю. Источник: ГОСТ… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
условия обслуживания, качество услуги, уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания — 3.3 условия обслуживания, качество услуги, уровень качества туристско экскурсионного обслуживания: По ГОСТ 28681.0. Источник: ГОСТ 28681.4 95: Туристско экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
качество — 3.1.1 качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2). Примечания 1 Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное. 2 Термин «присущий»… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
качество — Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Примечания 1 При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например, в области безопасности ядерных… … Справочник технического переводчика
Качество товара (работы, услуги — КАЧЕСТВО ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец… … Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия
качество обслуживания, определенное абонентским договором — Сеть не будет предоставлять качество лучше, чем QoS, определенное абонентским договором. Параметры профиля QoS услуги, соответствующего абонентскому договору, содержатся в опорном регистре местонахождения (HLR). Конечный пользователь имеет… … Справочник технического переводчика
official.academic.ru
качество услуги — это… Что такое качество услуги?
- качество услуги
3.7 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять физкультурно-оздоровительные и спортивные потребности потребителя.
30 качество услуги : Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
11.2.2 Качество услуги — набор требований качества к коллективному поведению одного или нескольких объектов.
Качество услуги может быть задано в контракте или измерено и сообщено после события. Качество услуги может быть параметризовано.
Примечание — Качество услуги относится к таким характеристикам, как скорость передачи информации, время ожидания, вероятность разрыва связи, вероятность отказа системы, вероятность отказа памяти и т.д.
Смотри также родственные термины:
3.7 качество услуги связи: Совокупность специфических показателей, определенных требованиями к показателям функционирования сети связи, которые характеризуют потребительские свойства услуги связи в терминах, понятных пользователю.
Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации. academic.ru. 2015.
- качество туристских услуг
- качество услуги связи
Смотреть что такое «качество услуги» в других словарях:
качество услуги — Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. [ГОСТ Р 50646 94] качество услуги Обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель… … Справочник технического переводчика
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя… Источник: МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ. ГОСТ Р 50691 94 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от… … Официальная терминология
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя … Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия
Качество услуги парикмахерских — совокупность характеристик услуги парикмахерских, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента… Источник: УСЛУГИ БЫТОВЫЕ . УСЛУГИ ПАРИКМАХЕРСКИХ. ОБЩИЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ. ГОСТ Р 51142 98 (утв … Официальная терминология
качество услуги связи — 3.7 качество услуги связи: Совокупность специфических показателей, определенных требованиями к показателям функционирования сети связи, которые характеризуют потребительские свойства услуги связи в терминах, понятных пользователю. Источник: ГОСТ… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
условия обслуживания, качество услуги, уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания — 3.3 условия обслуживания, качество услуги, уровень качества туристско экскурсионного обслуживания: По ГОСТ 28681.0. Источник: ГОСТ 28681.4 95: Туристско экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
качество — 3.1.1 качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2). Примечания 1 Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное. 2 Термин «присущий»… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
качество — Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Примечания 1 При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например, в области безопасности ядерных… … Справочник технического переводчика
Качество товара (работы, услуги — КАЧЕСТВО ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец… … Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия
качество обслуживания, определенное абонентским договором — Сеть не будет предоставлять качество лучше, чем QoS, определенное абонентским договором. Параметры профиля QoS услуги, соответствующего абонентскому договору, содержатся в опорном регистре местонахождения (HLR). Конечный пользователь имеет… … Справочник технического переводчика
normative_reference_dictionary.academic.ru
Оказание услуг ненадлежащего качества. Виды услуг. Оценка качества услуг :: BusinessMan.ru
Когда мы выступаем в качестве потребителя, то, к сожалению, велик риск не только приобретения некачественного товара, но и получения услуг, качество которых оставляет желать лучшего. Каждый день мы получаем огромное количество разнообразных услуг, которые затрагивают все сферы нашей жизни. К нашему счастью, законодательство, связанное с защитой прав потребителей, позволяет нам не только провести оценку качества получаемых услуг, но и получить защиту в случае, если мы сталкиваемся с недобросовестными исполнителями, а также оформить возврат денег.
Какие типы услуг относятся к потребительской сфере?
По своему существу таковой является любая услуга, которую оказывает организация (вне зависимости от того, носит она коммерческий характер или нет) или индивидуальный предприниматель, и которая направлена на удовлетворение потребностей человека, имеющих личный, семейный или иной характер.
Однако в зависимости от распространенности и востребованности имеется общепринятая классификация услуг. К наиболее распространенным относятся услуги:
- Медицинского характера.
- По предоставлению телефонной связи.
- По осуществлению перевозок, в том числе пассажирских и грузовых.
- В сфере образования.
- Юридического характера.
- Представляемые жилищно-коммунальными хозяйствами.
- По предоставлению банковского обслуживания.
- В сфере общественного питания.
- По осуществлению авторемонта, а также по предоставлению автостояночных мест.
- В сфере туризма.
- Почтового характера.
- По осуществлению страхования.
- Электронные услуги.
Каждый из видов, несомненно, имеет свою определенную специфику. В общих случаях она определена соответствующими нормативными актами. Однако механизм, по которому реализуются права потребителя, а также сам порядок оказания услуг, носят общий характер.
Следует отметить, что услуга имеет место лишь в том случае, если она оказана на возмездной основе.
В чем отличие оказания услуги от выполнения работы
По существу, закон не предусматривает четкого различия между понятиями «работа» и «услуга».
Но граница эта все же существует, и определяется она на основе коммерческой практики и обычаев деловых отношений.
По нашему мнению, основным отличием услуг от работ является материальность конечного результата. Если в ходе осуществления деятельности был порожден какой-то объект или предмет, то речь, скорее всего, идет о процессе выполнения работ. Примером может служить изготовление мебели, строительство объекта недвижимости, шитье предметов одежды.
В том же случае, если речь идет о вещах менее материальных, о действиях, которые совершаются в пользу нас, результаты которых не настолько осязаемы, то в таком случае речь идет, скорее всего, об услуге. Примером может служить обучение определенной специальности, электронные услуги или представление наших интересов в судебной инстанции.
Но все же закон упоминает и услугу, и работу в общем, едином контексте. То есть, если и произойдет непреднамеренная подмена понятий услуг и работ, то существенного влияния это не окажет на суть дела в ходе судебного разбирательства.
Получается, что различие между понятиями услуги и работы носит скорее формальный характер.
Кто осуществляет оказание услуг?
Как мы отметили ранее, услуги бытового характера могут оказываться организациями, которые специализируются на выполнении услуг именно такого плана, либо индивидуальными предпринимателями. В частных случаях подобные организации должны иметь специальные лицензии, позволяющие оказывать конкретный вид услуг. Примером может быть оказание медицинских услуг.
Услуга, которую оказывает простой гражданин другому лицу, даже в случае наличия договора гражданско-правового характера не может подпадать под сферу защиты прав потребителей. Аналогичная ситуация складывается и в том случае, когда получателем оказываемой услуги является коммерческая организация.
Какими могут быть сроки оказания услуги?
Закон фиксирует три разновидности срока, в течение которых могут быть исполнены услуги:
- Срок, который предусматривается и устанавливается актами нормативного характера. Такие сроки имеют законодательный характер, и лицо, которое оказывает услуги, не имеет права превышать их даже при наличии отдельной договоренности со своим заказчиком.
- Срок договорного характера. Такой срок имеет место, если не установлено твердого срока законодательством.
- Срок, имеющий меньшую продолжительность, чем та, которая установлена законодательно. Такой срок может быть установлен в случае наличия взаимной договоренности между потребителем услуги и ее исполнителем.
При несоблюдении данных сроков заказчик вправе потребовать перерасчета за услугу ненадлежащего качества.
Первый тип разновидности сроков достаточно редко распространен, так как законодательные нормы, регулирующие процесс оказания разных видов услуг, зачастую умалчивают о сроках, в течение которых услуги должны быть выполнены.
Договорной тип сроков представляет собой самый распространенный вид. Данный срок должен быть предварительно согласован с заказчиком услуги, а затем зафиксирован в договоре, заключаемом на оказание услуг. На длительность срока исполнения влияние может оказывать огромное количество причин, начиная от общей занятости исполнителя и заканчивая личными просьбами заказчика. Причем в данном случае заказчик услуги не обязан по умолчанию принимать тот срок, который выдвигает исполнитель, а может активно участвовать в обсуждении его длительности. Такими исполнителями могут выступать работники сферы жилищно-коммунального хозяйства. Причем ненадлежащее качество услуг ЖКХ наблюдается довольно часто.
Случаи без указания сроков исполнения
Бывают случаи, когда договор был заключен без указания определенного срока исполнения. В таких случаях за него можно принять срок, который является достаточным при выполнении услуги подобного плана. Такую информацию потребитель может получить как у непосредственного исполнителя, так и у его конкурента.
Но все же, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, стоит проследить за тем, чтобы срок выполнения услуги был зафиксирован в договоре, а тот имел разумную длительность, которая будет соизмерима с объемом и сложностью предоставляемой услуги.
Какие нарушения могут возникнуть в процессе предоставления услуги?
Как правило, у потребителя возникает две основные претензии к лицу, которое предоставляет ему услугу:
- Несвоевременное оказание услуги.
- Оказание услуг ненадлежащего качества.
Как мы уже оговорили ранее, в договоре на оказание услуг должен быть зафиксирован срок их предоставления. Нарушения по срокам исполнения могут быть выражены в следующем:
- Услуга оказывается несвоевременно. То есть для ее оказания исполнителю требуется срок больший, нежели оговоренный в заключенном договоре.
- Несвоевременное начало процесса по оказанию услуги.
- Нарушение сроков промежуточного характера. В данном случае подразумеваются нарушения сроков начала оказания услуги, либо нарушения сроков окончания оказания услуги. Данный тип нарушений часто встречается в том случае, если оказываемые услуги носят систематический характер, либо выполняются поэтапно.
Потребитель имеет право предъявить претензию и потребовать возврата денег относительно нарушения сроков в том случае, если:
- На момент предъявления претензии оказание услуги находится в процессе, то есть либо оно ещё не начато вовсе, либо еще не завершено.
- Процесс оказания услуги завершен, либо исполнитель только приступил к оказанию данной услуги. Другими словами, данный пункт можно пояснить следующим образом: то, что потребить обнаружил нарушение сроков исполнения услуги постфактум, не освобождает исполнителя от ответственности за предоставление некачественной услуги.
Следует отметить, что при предъявлении претензии потребитель не сможет реализовать все свои права, их круг все-таки должен быть ограничен здравым смыслом.
Важно понимать такой нюанс: если происходит нарушение сроков в связи с тем, что исполнитель устраняет качественные недостатки услуги, то данное нарушение не признается полномерным. Максимум, что может получить заказчик на свою претензию в данном случае, – это выплату неустойки.
Другим критерием оказания услуг ненадлежащего качества выступает их несоответствие тем целям, которые были оговорены заказчиком, а также несоответствие результата услуги стандартам, которые являются общепринятыми.
Перечень недостатков услуги
Перечень недостатков предоставленной услуги может быть довольно обширным, поэтому сам потребитель определяет показатели того, что услуга была оказана некачественно, и делает это он, исходя из своего личного жизненного опыта.
К основным критериям оценки качества услуг можно отнести следующие:
- Исполнителем не достигнуты те цели, к которым стремился потребитель, заказывая определенную услугу.
- Исполнитель оказал услугу непрофессионально, к примеру, с нарушением установленных технологий.
- В процессе оказания услуги исполнитель пользовался материалами или инструментами, которые для этого непригодны.
- По неосторожности либо некомпетентности исполнителя в процессе оказания услуги имуществу или здоровью заказчика был нанесен какой-либо вред.
- Услуга была оказана качественно и своевременно, но результат ее отличается от того, который был запрошен заказчиком.
К кому следует обращаться с претензией?
Потребитель в первую очередь со всеми претензиями по оказанию услуг ненадлежащего качества и срокам выполнения услуг должен обратиться непосредственно к исполнителю. В том случае, если исполнитель отказывает заявителю в удовлетворении претензии, следующей инстанцией, в которую можно обратиться, является суд. В суд можно обратиться лично, посредством юриста, который имеет соответствующую доверенность, либо обратившись сначала в комитет по защите прав потребителей. Такие комитеты могут быть организованы как при муниципалитете, так и могут представлять собой обособленную общественную организацию. Подобные инстанции имеют право направлять иски в судебные органы на основании обращения потребителя.
Сроки, в течение которых потребитель может обратиться к исполнителю с требованиями
Потребитель услуг имеет право обратиться к исполнителю с требованием оценки качества услуг:
- До инициации процесса по исполнению услуги, если имеется значительное нарушение срока начала предоставления услуги.
- Непосредственно в процессе выполнения услуги, если для потребителя становится очевидным тот факт, что исполнитель не успеет предоставить услугу в оговоренные сроки, либо результат ее будет заведомо некачественным.
- В момент осуществления приемки результатов.
- В течение действия гарантийного срока, если таковой предусмотрен.
- В течение двух лет с момента осуществления приемки результата услуги в том случае, если гарантийный срок составляет менее двух лет, либо не установлен вовсе. Однако в таком случае на потребителя возлагается обязанность по доказательству факта, что недостаток в услуге возник до того, как она была им принята.
Правильно оформляем и предъявляем претензию
Претензия по поводу того, что услуги оказаны в ненадлежащем качестве или несвоевременно, должна предъявляться только в письменном виде. В противном случае, если с исполнителем возникнет спорная ситуация, за разрешением которой придется обращаться в суд, потребитель не будет иметь доказательной базы, подтверждающей, что он вообще имел какую-либо претензию.
Часто бывают ситуации, когда заказчик обнаруживает недобросовестность исполнителя непосредственно в момент приемки результата услуги. То есть заказчика просто ставят перед фактом того, что результат услуги имеет именно такой, некачественный вид. В таких случаях не всякий потребитель может сразу же на месте предъявить претензию, причем в надлежащем виде. Специалисты по защите прав потребителей советуют при возникновении подобной ситуации отказаться от приемки результатов услуг, сославшись на желание привлечь специалиста к ответственности, либо на желание составить претензию на услуги ненадлежащего качества (образец представлен ниже).
В претензии обязательно нужно указать следующую информацию:
- Полные сведения о лице, которое выступает в качестве исполнителя.
- Полную информацию о потребителе, указав в обязательном порядке его Ф. И. О., а также контактные данные.
- Дату, когда потребитель обратился за предоставлением услуги.
- Сведения о заключенном договоре, если такой имеется (с указанием его номера и даты заключения).
- Полное описание того, в чем именно, по мнению потребителя, заключается некачественность услуги.
- Требования, удовлетворение которых преследуется потребителем. Причем требования должны иметь точную формулировку, которую нельзя будет истолковать двусмысленно.
- Подпись заявителя, дата составления претензии.
После этого претензию можно предъявить исполнителю для подписания о приеме ее к рассмотрению, а в том случае, если исполнитель отказывается принимать претензию, ее следует направить посредством почты заказным письмом с уведомлением о вручении.
В том случае если исполнитель уклоняется от удовлетворения предъявленной претензии об оказании услуг ненадлежащего качества, заказчик имеет полное право обратиться для урегулирования ситуации в судебные инстанции.
И напоследок рассмотрим еще один вид услуг – медицинские. За качественное выполнение услуг в данной сфере боролись многие годы. Платные медицинские услуги оказываются пациентам за счет личных средств граждан, средств работодателей и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования. При оказании платных медицинских услуг также должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи. И, как при рассмотрении неисполнения услуг других сфер, за оказание медицинских услуг ненадлежащего качества Уголовным кодексом РФ предусмотрена ответственность.
businessman.ru
Понятие качества услуг, основные критерии его оценки
В настоящее время качество не является сильным конкурентным преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм. Оно является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего.
Под качеством услугипонимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворить определенные потребности (нужды) клиентов.
Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от оценки качества товара намного сложнее. Трудно измерить качество услуги, так как ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики, стоимость ремонта, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа. Например, намного сложнее прийти к соглашению по поводу качества стрижки, чем по поводу качества фена.
Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Также качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия персонала и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния).
Выделяют следующие ключевые параметры оценки качества услуг:
1. Степень доступности – получение своевременного (удобного для покупателя) доступа к услуге.
2. Репутация компании – характеризуется доверием покупателя к фирме, оказывающей услуги.
3. Надежность – способность выполнить обещанную услугу точно в срок и основательно.
4. Безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).
5. Компетенция персонала – наличие необходимой квалификации и знаний у сотрудников для предоставления услуг высокого качества.
6. Уровень коммуникации – насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги.
7. Обходительность – желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис (корректность, вежливость персонала).
8. Взаимопонимание с покупателем – забота и искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя, индивидуальный подход.
9. Осязаемость – физическая среда, в которой оказываются услуги, соответствующая их качеству (интерьер, оборудование, внешний вид персонала).
Такие параметры оценки качества услуги, как доступность, репутация компании, надежность и безопасность, характеризуют качество конечной услуги. Остальные параметры характеризуют качество процесса ее предоставления.
Таким образом, сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителя, предприятие сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.
Ожидания потребителей
Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов:
− речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;
− личных потребностей, т.е. в зависимости от личности покупателя, его запросов, его представлений о качестве услуг, его характера, а также политических, религиозных, общественных и других взглядов;
− прошлого опыта, т.е. возможно, такого рода услуги уже потреблялись в прошлом;
− внешних сообщений (коммуникаций), т.е. информации, получаемой от производителей услуг по радио, телевидению, из прессы и других источников.
Таким образом, у потребителей вырабатываются ожидания услуги на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. В данном случае возникает проблема соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем, т.е. требования к качеству услуг возрастают. В результате, шансы приятно удивить и удовлетворить потребителя снижаются по мере создания таких ожиданий, а шансы разочаровать потребителя возрастают.
Для разрешения данной проблемы предприятие сферы услуг может применять одну из маркетинговых стратегий:
1. В рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого качества и оправдывать такие ожидания. Применение этой стратегии позволяет быстро привлечь большое число клиентов.
2. Быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, затем предложить услугу, которая значительно превосходит ожидания. Эта стратегия будет способствовать укреплению приверженности и уверенному росту благодаря обращениям потребителей.
Какая бы долговременная стратегия ни применялась, ее «соответствие» (постоянное предоставление качественной услуги) является важным фактором по мере роста ожиданий качества, поскольку снижение качества услуги может иметь серьезные последствия. Поэтому фирме, предоставляющей услуги, предпочтительнее оправдывать ожидания постоянно, чем попытаться предвосхитить постоянно растущее ожидание, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожидания до такой высоты, что его трудно будет достичь и удержать на должной высоте.
Качество услуг, как правило, должно оцениваться по входным и выходным параметрам.
К входным параметрам относятся: превосходная конструкция, качественные материалы, точная сборка, т.е. все то, что используется для повышения качества конечного продукта и представляет собой выгоды, которые потребитель ожидает получить. Однако большинство потребителей не знают о качестве входных данных, т.е. как они рассматриваются с инженерной или производственной точек зрения. Потребители судят о качестве услуги по выходным параметрам.
Под выходными параметрами понимаются выгоды, полученные покупателем от предоставленной услуги.
Разница между этими двумя величинами называется расхождением, и по ней оценивают степень удовлетворенности покупателя качеством услуги. Существуют пять расхождений, которые образуют модель качества услуг (см. рис.10).
Верхняя часть модели описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услуги. Нижняя часть модели показывает, как компании создают услуги. Задача
компании, предоставляющей услугу, заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, которые были выявлены и определены как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.
Рассмотрим представленные расхождения более подробно.
Расхождение 1: Незнание ожиданий клиентов.Согласно этой модели данное расхождение происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и представлением руководства об этих ожиданиях. Причиной является:
– недостаточно глубокие, поверхностные или неправильные маркетинговые исследования;
– отсутствие взаимодействия между руководством и клиентами;
– искажение информации на пути от персонала, контактирующего непосредственно с клиентами к руководству.
Расхождение 2: Неверные стандарты качества услуг.Руководство правильно понимает ожидания клиентов, но для предоставляемых услуг устанавливает другие стандарты. Это может происходить потому, что фирма недооценивает свои возможности, боится брать высокие обязательства и занижает стандарты и, наоборот, завышает стандарты обслуживания, а выполнять их реально не может.
Расхождение 3: Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.Это расхождение наблюдается, когда фактическая услуга не соответствует установленным спецификациям из-за неспособности или нежелания служащих выполнить услугу как надо. Причины могут быть следующие:
1) ролевой конфликт;
2) несоответствие служащего занимаемому им рабочему месту;
3) неподходящая технология;
4) отсутствие команды.
Расхождение 4: Обещания не соответствуют действительности.Ожидания потребителей во многом зависят от заявления предприятия, оказывающего услугу, например, его рекламы. Данное расхождение возникает в случае несоответствия содержания заявления действительности. Например, в рекламном буклете больницы изображены комфортабельные палаты, а пациент попадает в плохо отремонтированное помещение, следовательно, внешние коммуникации фирмы обманули ожидание потребителя.
Расхождение 5: Восприятие предоставляемой потребителям услуги не соответствует ожиданиям потребителя.Данное расхождение предполагает, что предлагаемая услуга не может удовлетворить ожидания. Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ожидает одно, а получает, по его мнению, другое. Это расхождение наиболее важно, если клиент считает, что он получил меньше, чем ожидал, он будет сильно разочарован, и, наоборот, если, по мнению клиента, услуга превосходит его ожидания, это его восхищает.
Представленная модель достаточно часто применяется при измерении качества услуги в зарубежной практике. При этом следует отметить следующие ее недостатки:
1. Данная модель может применяться для оценки качества услуг только крупных компаний (оценка качества услуг небольшой фирмы может быть неточной).
2. Модель предполагает, что у клиентов не может быть ожиданий низкого качества услуг, если клиент ожидает услугу низкого качества, а получает несколько лучше, то эту услугу нельзя назвать качественной.
В отношении таких сложных услуг, как юридические или медицинские, возникают особые трудности. Поскольку обычно клиенты не знают, чего ожидать, и даже когда услуга уже предоставлена, они не могут точно определить, насколько хорошо это было сделано.
Рекомендуемые страницы:
lektsia.com
Критерии оценки качества услуг | Статья в журнале «Молодой ученый»
На рынке услуги являются товаром (т.е. предметом купли – продажи), обладающим потребительной стоимостью и определенными свойствами или характеристиками [5, с. 17-18]:
§ неосязаемость или нематериальность услуг. Услуги нельзя потрогать, увидеть или попробовать, их можно оценить лишь после их потребления по их полезному действию. Поэтому приобретение услуг связано с более высокой степенью риска для клиентов, чем приобретение товаров. До момента купли-продажи услуги потребитель не имеет возможности оценить ее полезные свойства.
§ несохраняемость услуги. Это свойство связано с предыдущим свойством услуги. Услугу, ввиду ее неосязаемости и нематериальности, нельзя запасти впрок, складировать, сохранить каким-либо иным способом. В основном, это создает проблемы для компании — производителя услуг, поскольку в периоды повышенного спроса на те или иные услуги возникает необходимость в дополнительном персонале, создании и оборудовании дополнительных рабочих мест, увеличении времени работы точек продаж и т.д.
§ непостоянство качества услуги. В процессе производства и реализации услуг занят контактный персонал организации. Поэтому качество самих услуг полностью зависит от уровня профессионализма, деловых и индивидуальных качеств исполнителя, его психофизиологического и эмоционального состояния в момент предоставления услуг.
§ неотделимость услуги от производителя (исполнителя). Услуга является результатом определенного вида профессиональной или вспомогательной деятельности в зависимости от имеющейся у компании лицензии на какой-либо вид деятельность. В этой связи результат труда персонала компании в виде предоставляемой услуги невозможно отделить от самой компании-производителя или исполнителя тех или иных действий в процессе всего цикла обслуживания клиента.
§ одновременность производства и потребления услуги. Обычная практика работы сферы услуг свидетельствует о том, что, поскольку услуга не подлежит хранению, то она производится, как правило, с учетом практически одновременного потребления. Часто эта процедура осуществляется при непосредственном участии или в присутствии потребителя.
§ недолговечность услуги. Услуга, как результат человеческого труда, в отличие от материального товара, не способна сохранять свои полезные качества или свойства на протяжении длительного срока.
§ неотчуждаемость услуги. При потреблении услуг клиент получает только личный доступ к ним на определенный период времени и на заранее оговоренных в договоре условиях. Воспользовавшись той или иной услугой, потребитель удовлетворяет какую-либо свою нужду, но не становится владельцем результата предоставленной услуги или действий в процессе обслуживания. Также часто право на получение услуги нельзя подарить другому лицу, продать или обменять на другие виды услуг.
Проблема, связанная с попыткой избежать неровности качества услуг, усугубляется тем, что потребители вряд ли будут жаловаться на плохое обслуживание, поэтому руководству не удается узнать о нем. Услуги обычно сложно заранее оценить, а значит, новые клиенты склонны обращаться к тем, кто пользовался или в прошлом. Если обслуживание не удовлетворило или не превысило ожиданий бывших клиентов, то услугу будут критиковать, а критика имеет намного больший эффект для сдерживания обращения за услугой, чем похвала для стимулирования попытки воспользоваться ею [3,4].
Перед сервисной организацией стоит задача соотнесения количества произведенной продукции с числом работников, занятых в ее изготовлении. Эффективность – это конечный показатель общего влияния таких факторов, как развитие работника и его моральное состояние, инновации, совершенствование внутренних бизнес-процессов и степень удовлетворенности клиента [1, гл.6].
Самый простой способов оценки эффективности персонала – это показатель дохода на одного работника, то есть количество продукции, которое он производит. По мере повышения эффективности персонала и компании в целом (увеличения продаж продуктов и услуг, имеющих высокую добавленную стоимость) доход на каждого работника должен расти. Однако, являясь простым и понятным показателем, доход на одного работника как индикатор персональной эффективности имеет некоторые недостатки, особенно если персонал поставлен в напряженные жесткие условия выполнения амбициозных целей организации, а также если производство продукта является результатом совместной деятельности нескольких работников.
Э. Сассер, П. Олсен и Д. Викофф рассматривали три аспекта процесса обслуживания – применяемые материалы, оборудование и действия персонала. То есть качество услуги в отличие от физического продукта определяется не только ее результатом, но и способом предоставления.
К. Гронроос также утверждает, что существуют два типа качества предоставления услуг: техническое, подразумевающее то, что потребитель реально получает от рассматриваемых услуг, и функциональное, учитывающее особенности их получения.
У. и Я. Лехтинены при изучении проблемы качества предоставления услуг рассматривали процесс обслуживания в трех аспектах: материальном (все реальные характеристики сервиса, например, используемое здание или оборудование), корпоративном (имидж или репутация фирмы) и интерактивном (взаимодействие персонала фирмы с клиентами или потребителей между собой).
Таким образом, оценка качества услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителями для этих целей. Следует помнить, что клиенты применяют способы оценки, которые могут отличаться от конструкторских или производственных критериев качества.
Покупатель, оценивая качество услуги, сравнивает некоторые фактические значения параметров качества с ожидаемыми им величинами, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается удовлетворительным. В. Зайтамль, А. Парамурман и Л. Бери выделили десять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах, и проранжировали их по мере возрастания сложности оценки [2, с.520-521] (табл.).
Таблица. Детерминанты качества сервиса и их составляющие
|
№ |
Детерминанты |
Составляющие |
|
1 |
Надежность |
Безотказное выполнение деловых услуг; Выполнение деловых услуг в установленные сроки; Выполнение провайдером своих обещаний; Правильное выписывание счетов; Точное ведение записей |
|
2 |
Реактивность (оперативность) |
Желание или готовность персонала обслужить клиента; Быстрые ответные звонки клиенту; Своевременное предоставление сервиса клиенту; Незамедлительная отправка документов, подтверждающих совершение сделки |
|
3 |
Компетентность |
Знание и навыки персонала, контактирующего с деловыми клиентами; Знания и навыки технического персонала; Способность организации проводить необходимые исследования |
|
4 |
Доступность |
Отсутствие препятствий для установления контакта; Простота получения услуг при обращении к провайдеру по телефону; Продолжительность ожидания получения услуг невелика; Удобное расположение места, в котором услуга может быть предоставлена |
|
5 |
Обходительность |
Вежливое, уважительное отношение к клиенту; Дружелюбие контактного персонала фирмы; Уважительное отношение к имуществу делового клиента; Аккуратный внешний вид контактного персонала |
|
6 |
Коммуникативность |
Предоставление клиентам необходимых сведений на том языке, которым им понятен; Способность выслушать и понять желание клиентов; Умение выбрать соответствующий стиль беседы с конкретным клиентом; Объяснение сути услуги; Доведение информации о стоимость профессионального обслуживания в целом и по отдельным составляющим; Объяснение зависимости между объемом делового сервиса и его стоимостью; Заверение клиента в том, что провайдер готов решить его проблему |
|
7 |
Доверие |
Открытость и честность провайдера по отношению к клиентам; Готовность провайдера принимать близко к сердцу потребности каждого делового клиента; Имя компании; Репутация компании; Личностные характеристики контактного персонала; Преодоление трудностей продажи профессиональных услуг деловому клиенту, с которым ведутся переговоры |
|
8 |
Безопасность |
Отсутствие угроз, рисков или сомнений; Физическая безопасность; Финансовая надежность; Конфиденциальность |
|
9 |
Понимание/знание |
Стремление к осознанию потребностей деловых клиентов; Знание конкретных требований заказчиков; Возможность идентифицированного подхода к клиентам; Знание постоянных профессиональных потребностей |
|
10 |
Осязаемость |
Материальные возможности; Внешний вид обслуживающего персонала; Наличие инструментов и оборудования, необходимого для предоставления деловых услуг; Наличие материального символа предоставляемой деловой услуги; Существование других деловых клиентов, обслуживаемых провайдером |
При этом только 2 из 10 параметров клиенту известны заранее (осязаемость и доверие), остальные же 8 выясняются в процессе оказания услуги.
Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе:
§ речевых коммуникаций (слухов), то есть той информации об услугах, которые люди узнают от других покупателей;
§ личных потребностей: данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;
§ прошлого опыта, если такого роды услуги оказывались в прошлом;
§ внешних сообщений (коммуникаций) – информации, получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в СМИ).
Таким образом, у потребителей вырабатываются ожидания услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения ожиданий и результата, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают. Следовательно, шансы приятно удивить и удовлетворить потребителя снижаются оп мере создания таких ожиданий, а шансы неприятно удивить и разочаровать – возрастают.
Для разрешения данной проблемы сервисная компания может:
1. в рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого качества и оправдывать такие ожидания;
2. быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, а затем предложить услугу, которая значительно превосходит ожидания.
В рамках первой маркетинговой стратегии можно сразу привлечь большое число клиентов, вторая же будет способствовать укреплению приверженности и уверенному росту благодаря обращениям потребителей. Но какая бы долговременная стратегия ни применялась, значение ее «соответствия» (постоянного предоставления качественной услуги) повышается по мере роста ожиданий качества. Это важно, так как снижение качества услуги может иметь весьма серьезные последствия.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что организации, предоставляющей услуги, лучше постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить их постоянный рост, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, уже не говоря о том, чтобы удержать.
Литература:
1. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – 2-е изд., испр. И доп. / Пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.
2. Классика маркетинга/Сост. Б.М. Энис, К.Т.Кокс, М.П. Москва. СПб.: Питер, 2001.
3. О’Шонесси. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. СПБ.: Питер, 2001.
4. Хаксевер К., Ренджер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.
5. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг» учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2007.
moluch.ru
качество услуги — это… Что такое качество услуги?
- качество услуги
качество услуги
Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
[ГОСТ Р 50646-94]качество услуги
Обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею [12].
[12] Международный стандарт СЕI IЕС 50 (191).
Глава 191. Надежность и качество услуг.
[ОСТ 45.127-99]Тематики
- защита информации
- услуги населению
Обобщающие термины
- понятия в области управления качеством услуг
Справочник технического переводчика. – Интент. 2009-2013.
- качество управления
- качество функционирования
Смотреть что такое «качество услуги» в других словарях:
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя… Источник: МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ. ГОСТ Р 50691 94 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от… … Официальная терминология
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя … Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия
качество услуги — 3.7 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять физкультурно оздоровительные и спортивные потребности потребителя. Источник: ГОСТ Р 52024 2003: Услуги физкультурно оздоровительные и спортивные.… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Качество услуги парикмахерских — совокупность характеристик услуги парикмахерских, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента… Источник: УСЛУГИ БЫТОВЫЕ . УСЛУГИ ПАРИКМАХЕРСКИХ. ОБЩИЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ. ГОСТ Р 51142 98 (утв … Официальная терминология
качество услуги связи — 3.7 качество услуги связи: Совокупность специфических показателей, определенных требованиями к показателям функционирования сети связи, которые характеризуют потребительские свойства услуги связи в терминах, понятных пользователю. Источник: ГОСТ… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
условия обслуживания, качество услуги, уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания — 3.3 условия обслуживания, качество услуги, уровень качества туристско экскурсионного обслуживания: По ГОСТ 28681.0. Источник: ГОСТ 28681.4 95: Туристско экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
качество — 3.1.1 качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2). Примечания 1 Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное. 2 Термин «присущий»… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
качество — Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Примечания 1 При заключении контракта или в регламентированной окружающей среде, например, в области безопасности ядерных… … Справочник технического переводчика
Качество товара (работы, услуги — КАЧЕСТВО ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец… … Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия
качество обслуживания, определенное абонентским договором — Сеть не будет предоставлять качество лучше, чем QoS, определенное абонентским договором. Параметры профиля QoS услуги, соответствующего абонентскому договору, содержатся в опорном регистре местонахождения (HLR). Конечный пользователь имеет… … Справочник технического переводчика
technical_translator_dictionary.academic.ru