Что такое ресепшен в гостинице
Ресепшен или стойка администратора можно смело назвать «лицом» отеля, гостиничного комплекса. Его оформлению, удобству и функциональности уделяют много времени и сил. От первого впечатления, которое производит ресепшен на клиентов, будет зависеть их отношение к отелю, желание снова остановиться в этом месте, рекомендовать его знакомым.
Reception – в переводе приемная, гостиная. Это место, с которого начинается гостиница или отель. Дорогие пятизвездочные отели не скупятся на оформление ресепшена дорогим материалом и декором. Недорогая, но хорошо оформленная, соответствующая дизайну отеля стойка, произведет на гостей не менее приятное впечатление. Обслуживание персонала и общение с администратором гостиницы станет для клиентов значимым фактором, который определит его отношению к отелю. К ресепшену относятся стойка администратора (регистрации) и зона ожидания.
Стойка регистрации
Рабочая зона администраторов, основная задача которых вежливо встречать гостей, отвечать на вопросы и помогать с заселением в номере. Как правило, в гостинице стойка администратора выше обычных. Это связано с тем, что работа с клиентом ведется стоя, а не сидя. В зависимости от размеров холла длина столешницы может достигать от 3 до 5 метров. Такое расположение позволяет нескольким администраторам одновременно принимать постояльцев. Конструкция стойки в гостиницах обычно двух уровневая. На нижнем ярусе располагается компьютер, оргтехника, рабочие папки для сотрудников, так чтобы посетители их не видели. Провода от техники убраны, чтобы не портить общее впечатление от обстановки холла. Верхняя часть имеет опрятный и прибранный вид без лишних предметов.
Зона ожидания
Располагается рядом со стойкой. Предназначена для комфортного отдыха клиентов и гостей. Зона ожидания обставлена удобными диванами и креслами, столиками с журналами. Мебель расставляется таким образом, чтобы отдыхающим, рабочему персоналу и вновь прибывшим гостям было удобно и комфортно перемещаться. Свежие журналы и газеты, информация об отеле помогут гостям не только скоротать время ожидания, но и провести его с пользой. Основная задача этой зоны ресепшена – удобство и комфорт посетителей гостиницы.
Основные функции ресепшен
Зависят от отеля, но есть стандартный набор функций, которые выполняются в любой гостинице:
- Бронирование номеров для клиента.
- Встречать и регистрировать гостей.
- Оформление и размещение по номерам.
- Общаться с клиентами по телефону и лично.
- Помогать приезжим по возникшим вопросам, решать возможные проблемы с проживанием в номере.
- Выписывать счета и вести кассовый учет.
Гости отеля обращаются к администратору по любому вопросу, и основная задача персонала вежливо общаться, помогать решить возникшие трудности.
Режим работы
Как правило, работает ресепшн круглосуточно и без выходных. Приезжие могут заселить в любое время суток, в том числе ночью, поэтому администратор должен находиться на месте. Между персоналом предусмотрены смены по количеству часов, которые установлены правилами гостиницы.
Узнав, что такое ресепшн в гостинице можно с уверенностью назвать его центром отеля, с которого начинается и которым заканчивается общение с клиентами. На ресепшене сфокусирована основная деятельность заведения. Чем лучше организована работа и функционал ресепшена, тем лучшего мнения о гостинице останется у посетителей. На персонале отеля, особенно на администраторах лежит основная обязанность быть «лицом» отеля, отзывчивым и внимательным, хорошо знать работу гостиницы, владеть минимум одним иностранным языком, уметь выполнять много задач, оставаясь приветливым с гостями.
— Вы уезжаете? Ключи можно оставить на ресепшене. Или на ресепшен, не знаю… В общем, внизу оставьте.
Сколько раз вы это слышали? Сколько раз сами перебирали варианты, пытаясь подобрать подходящий? И бросали это безнадежное занятие: несклоняемое «ресепшен» звучит странно, «на ресепшене» тоже не лучше. Рецепция? Похоже на «рецепт». А как тогда, как?
Стойка в гостинице, где вас регистрируют, когда вы приехали или уезжаете. Где выдают ключи и отвечают на вопросы. Похожие стойки в учреждениях, клиниках, на конференциях. Стойки, куда вам предлагают обратиться за информацией. Первое, что хочется сказать, когда ты в раздражении пытаешься как-то справиться с этим английским reception, — а нельзя ли без него? Ведь называли же мы это раньше каким-то образом!
Да, называли. Например, в общежитиях был «комендант», в гостиницах «администратор», в поликлиниках и до сих пор есть регистратура. «Комендант» нам точно не подходит, это слово с явным военным оттенком. Регистратура — только для лечебных учреждений. Может, администратор? Слово тоже не очень-то русское, но к нему мы хотя бы привыкли, знаем, как оно пишется и склоняется. Однако и гостиницы, если кто помнит, были иные, не слишком гостеприимные. Нет, ресепшен — это не администратор и тем более не администрация. А также не пост и не вахта.
Что же тогда? Может быть, исходя из перевода reception (прием), так и назвать «приемной»? Но и это слово в русском языке давно уже занято: приемные бывают у начальников, там за столами сидят секретари или секретарши. Похоже, но не то, не то! В общем, перебрав варианты, мы возвращаемся к «ресепшн», все остальное попросту не отражает сути.
Теперь — как писать. Пока пишут как бог на душу положит: ресепшн, ресепшен, даже рисепшн (это ближе к тому, как слово произносится в английском языке), кто-то предлагает «рецепцию»… Приходится признать, что немногие словари это слово зафиксировали, но в Орфографическом оно уже есть. Нам предлагают писать его как «ресепшен» (по аналогии со словом «промоушен», от английского promotion — продвижение). Можно склонять: ресепшен, ресепшена, на ресепшене. А можно оставить неизменяемым: на ресепшен. В общем, колебания по-прежнему налицо.
✈ Что такое ресепшен и для чего он нужен
В какой бы отель вы ни отправились – маленький хостел или огромную средневековую поузаду, вы непременно увидите его, информативный, стильный и приветливый… ресепшен. Точно так же, как театр начинается с вешалки, гостиница начинается с ресепшен. Что же такое ресепшен, как он выглядит и какие функции выполняет.
Что такое ресепшен?
Термин «ресепшен» происходит от английского reception – «гостиная», «приёмная». Применительно к отелю ресепшен – это зона, предназначенная для встречи гостей. Здесь работают приятные молодые люди, которые регистрируют постояльцев и распределяют по номерам. В состав ресепшен входят стойка регистрации и зона ожидания.
Стойка регистрации
Стойка регистрации – это первое, на что обращают внимание посетители, попадая в холл отеля. Она представляет собой многофункциональную конструкцию, за которой находится рабочее место администратора (консьержа, портье) отеля. Эта стойка может быть прямой, угловой, полукруглой, замкнутой или П-образной. Она разграничивает пространство на публичную и административную зоны.
Зона ожидания
Рядом со стойкой администратора расположена зона ожидания с мягкими диванами, креслами и журнальными столиками для гостей. Здесь можно почитать журналы и газеты или просто отдохнуть, пока портье заполняет необходимые документы. В зоне ожидания размещают стенды с рекламными материалами для более подробного ознакомления посетителей с деятельностью отеля.
Функции ресепшен
Функции ресепшен просты и очевидны. Его сотрудники встречают и регистрируют постояльцев, распределяют их по номерам, выдают ключи, информируют об основных и дополнительных услугах отеля, заботятся о доставке багажа в номер. Цель сотрудников ресепшен – создать комфортные и уютные условия для пребывания гостей. Поэтому постояльцы могут обратиться на ресепшен практически с любым вопросом. К примеру, в номере нужно поменять перегоревшую лампочку, пополнить запасы минеральной воды в баре, заказать ужин в номер или отправить домой срочную телеграмму – все эти вопросы помогут решить на ресепшен.
Режим работы ресепшен
В большинстве отелей ресепшен функционирует круглосуточно, а его сотрудники принимают смену в 8 или в 9 часов утра. Приступая к работе, они просматривают поступившие заявки на бронь и сопоставляют их с информацией о наличии свободных номеров. Затем они анализируют записи в журнале регистрации за предыдущие сутки, знакомятся с просьбами, поступившими от постояльцев, и принимают меры по их скорейшему удовлетворению.
В одном из предыдущих постов я рассказала вам о ресепшн в банках и обещала в дальнейшем поведать о том, каким образом он обустраивается в отелях и гостиницах. Вот и наступило время для продолжения начатого разговора — сегодня речь пойдёт о ресепшн в отелях.
Герой Тима Рота за стойкой ресепшн в фильме «4 комнаты»
Итак, отели. Становясь временным жилищем для командировочных и путешествующих, отели и гостиницы должны дарить своим постояльцам комфорт и уют. Ресепшн-стойки в отеле — это альфа и омега отельного обслуживания, ведь именно с них начинается и ими же заканчивается знакомство клиента с отелем. Общаясь с персоналом, а также, глядя на стойку администратора при въезде, постоялец решает, стоит ли воспользоваться услугами данного отеля, а, прощаясь с гостиницей — стоит ли сюда вернуться, если вдруг судьба вновь занесёт его в эти края. Каковы же особенности ресепшн-стоек в отелях?
По местам стоять!
Главная особенность ресепшн в отелях — обслуживание клиента осуществляется стоя, а не сидя. Поэтому столешница с внутренней стороны стойки располагается выше, чем в обычной стойке ресепшн. В некоторых отелях обслуживание осуществляется сразу несколькими специалистами, поэтому ресепшн может быть длиннее. Это позволяет параллельно обслуживать сразу несколько гостей.
Сомбреро по Хуану
В зависимости от величины, значимости и солидности отеля различаются и классы ресепшн. Встречаются очень простые варианты, которые мало отличаются от обычной офисной мебели, есть и великолепные эксклюзивные варианты, сделанные под заказ по индивидуальному проекту. Как говорится: «Каждому — своё». Давайте для начала насладимся разнообразием стилей и решений, которыми нас могут удивить известные отели мира.
Отели «Хилтон»
Hilton Istanbul, Стамбул, Турция
Более консервативную зону ресепшн, чем в отеле Hilton в Стамбуле, пожалуй, сложно себе представить. Классические формы и цвет стойки, тяжелая малахитовая столешница – все здесь говорит о респектабельности, которой чужда погоня за сиюминутным эффектом и изменчивой модой.
Hilton Garden Inn Perm, Пермь, Россия
Совершенно обратный эффект производит входная зона отеля Hilton в Перми. Отполированная до зеркального блеска стойка ресепшн «под камень», панели темного дерева на стенах, а особенно нарядная «цветочная» облицовка стены за стойкой, напоминают скорее гостиную модной барышни, а не зону приема гостей респектабельного отеля. Сложно представить, что этот интерьер будет актуален, скажем, лет через десять. Но сегодня, надо признать, он выглядит эффектно и довольно уютно.
Beverly Hilton, Беверли Хиллз, США
Вот еще одно стилевое решение от сети отелей Hilton. Это ресепшн-стойка шикарного отеля Beverly Hilton, который находится в престижном районе Беверли Хиллз. Гостиница Beverly Hilton стоит в нескольких шагах от знаменитой Rodeo Drive, музеев и живописных пляжей города, славящегося как место, где живут или отдыхают преуспевающие люди и звезды.
Контуры округлой стойки изысканного вишневого цвета повторяет оригинальная люстра. Этот ансамбль создает островок света и цвета, внося оживление в помещение, отделанное преимущественно в натуральных оттенках дерева. Можно сказать, что перед нами достойный образец гламура и роскоши.
Отели Ritz Carlton
Ritz Carlton Central Park, Нью-Йорк
Ritz Carlton Central Park – это первоклассный пятизвездочный отель, который расположен в самом центре Нью-Йорка, в престижном районе неподалеку от витрин магазинов «Пятой Авеню», театров на Бродвее, «Рокфеллер Центра» и «Карнеги Холла». Стойка администратора отеля выполнена в лучших традициях классического стиля. Она довольно тяжеловесна и монументальна, но в то же время обладает изящными линиями, в отделке использовано инкрустированное дерево. Ресепшн производит именно то впечатление, которое необходимо – впечатление респектабельности отеля и его постояльцев.
The Portman Ritz Carlton Shanghai, Шанхай, Китай
Интересно выглядят ресепшн-стойки в роскошном пятизвездочном отеле Ritz Carlton в Шанхае. Это не ресепшн отеля, а всего лишь входная зона в его spa-комплекс. Однако белые стойки, напоминающие то ли цветы, то ли большие чаши, впечатляют. Они создают впечатление чистоты и легкости, что, согласитесь, более чем уместно в данном случае.
Отели Radisson
Мы уже убедились, что сети отелей далеко не всегда придерживаются одного стиля оформления ресепшн, стараясь создавать каждый раз новый облик зоны приема гостей. Но отели сети Radisson просто поражают фейерверком различных стилевых решений, форм и цветов ресепшн-стоек.
Radisson Edwardian Sussex, Лондон
Перед вами стойка администратора в лондонском отеле Radisson Edwardian Sussex. Предельно простые формы в контрастном цветовом решении создают современный и очень стильный образ.
Radisson Blu Hotel Olumpia, Таллин, Эстония
Изучая особенности отелей Рэдиссон, я обратила внимание на то, что эта сеть склонна не просто к использованию различных стилевых решений, но к самой настоящей мимикрии. В Ташкенте, например, отель Рэдиссон — это настоящий восточный дворец, а в Сочи – стильное «летнее кафе» на берегу моря. Соответствующий внешний вид имеют и стойки ресепшн.
Radisson SAS Tashkent, Ташкент, Узбекистан
Radisson SAS Лазурная, Сочи
Итак, Ташкент. Здесь строгая тяжеловесная классика стойки отлично сочетается с восточным убранством и очертаниями холла, напоминающими стремящиеся ввысь в знойном воздухе минареты и башни Бухары или Самарканда. Ресепшн отеля в Сочи, для отделки которой использован пластик светлых тонов, производит впечатление легкости и прохлады. В такой отель, наверное, приятно войти в жаркую погоду, поскольку цвета холла напоминают о море. Быть может, палитра цветов призвана обыгрывать название гостиницы – «Лазурная».
А теперь я предлагаю рассмотреть несколько вариантов ресепшн-стоек в реально существующих отелях, которые были разработаны специалистами компании ЮНИТЕКС.
«Бригантина» из Рыбинска
Ресепшн гостиницы «Бригантина»
Это простой вариант ресепшн, сделанный из пластика. Вся стойка целиком создана из этого материала, а при её оформлении использовались фирменные цвета компании. Изящная и лаконичная конструкция стойки повторяет своими очертаниями и художественным исполнением барную стойку отеля. Выполненные в едином фирменном стиле, барная и ресепшн стойки дополняют друг друга, вместе являя собой законченный интерьерный ансамбль.
«Аквариум» из металла
Отель «Аквариум», Москва
Стойка администратора московского отеля «Аквариум» представляет собою конструкцию из металла и искусственного камня. Она позволяет работать с постояльцами сразу нескольким специалистам отеля. Фасад стойки сконструирован каскадами, уровни которых подчёркиваются рядами подсветки. Этот уникальный дизайн ресепшн создаёт уютную атмосферу и отлично вписывается в общий интерьер.
Гостиница «Даниловская»
Холл и ресепшн-стойка гостиницы «Даниловская»
Эта гостиница принадлежит Московской Патриархии, этим и объясняется классический, основательный художественный стиль, в котором выполнено всё её оформление: от входной двери до убранства в номерах. Соответствует общей имперской стилистике и ресепшн-стойка. Она выполнена из натурального шпона с отделкой из древесного массива. Для создания столешницы и некоторых декоративных деталей оформления использовался искусственный камень, который придаёт обстановке гостиницы ещё больше солидности.
Очевидно, что, в зависимости от назначения, ресепшн-стойки в отелях могут быть совершенно разными. Некоторые варианты изготовлены исключительно для выполнения функциональных задач, а некоторые можно признать произведениями современного интерьерного искусства. Выбирайте, какие вам больше по душе!
Admin comments: примеры типовых проектов для ресепшн в гостиницах можно увидеть на нашем сайте.
Ресепшн отеля и гостиница: понятие, функции
Reception – в переводе приемная, гостиная. Слово пришло из Европы и более знакомо как стойка администратора. Она является тем местом, которое гость видит в первую очередь, прибывая в отель или гостиничный комплекс. По тому, как он оформлен, удобен и функционален путешественник формирует первое впечатление о всём отеле и настраивает себя на дальнейшее в нем пребывание.
Чем выше класс заведения, тем больше средств и времени уделяется организации и оформлению этой важной зоны. Первостепенными факторами, для создания положительного впечатления является:
- Наглядное оформление ресепшен;
- Вежливость сотрудников;
- Скорость обслуживания.
Структура ресепшен
Вся рабочая зона ресепшн, как правило, находится на достаточно высоком уровне от пола, так как общение с гостем всегда ведется стоя. Структура стойки чаще всего представляет собой двухуровневую столешницу: на нижней располагается рабочая поверхность администратора с офисной техникой, а на верхней — свободная зона для передачи документов и передачи ключей.
Длина столешницы может достигать до 5 и более метров и зависит от количества администраторов. Современные гостиницы стремятся к уникальности оформления и нередко могут формировать зону ресепшен в форме круга, овала, подковы или волны. Изготовление столешницы таких нестандартных форм является весьма затратным, но оценка гостей за оригинальность и удобство является одним из шагом окупаемости таких решений.
Функции ресепшен
Тип и класс гостиницы вводит свои требования и функции к сотрудникам ресепшен, но есть классический и обязательный набор обязанностей:
- Бронирование номеров для клиента;
- Встреча и регистрация гостей;
- Оформление документов по размещению и непосредственное размещение гостей;
- Телефонное и личное общение с клиентами гостиницы;.
- Помощь и решение проблем гостей, связанных с проживанием и размещением в гостинице;
- Выписка счетов и ведение кассового учета.
Главным правилом ресепшен — это вежливое обращение и общение со всеми типами гостей по всем интересующим их вопросам.
Режим работы ресепшен
Стойка администратора, как правило, работает круглосуточно и без выходных. Связано это с тем, что заселение и выселение гостей может происходить в любое время суток, как и возникающие вопросы постояльцев.
Гостиница устанавливает график среди администраторов, распределяя смены согласно её правилам.
Ресепшен является лицом гостиницы, по которому гость начинает строить свое мнение. Организация зоны и ее функционал требует тщательного подхода. Группа компаний UNDERSUN имеет богатый опыт в решении самых разных вопросов по совершенствованию и организации зоны встречи гостей. Специалисты изучат стиль гостиницы, разработают индивидуальный дизайн и функционал стойки администратора, чтобы представлять её гостям в новом свете.
Поделиться в соц. сетях:
Уважаемые читатели блога, на связи бизнес-тренер Спартак Андриешин! Многие из вас знают, что я с командой много лет занимаюсь развитием гостиничного бизнеса клиентов. В этой статье разберем часть материала из моего авторского тренинга для сотрудников отелей и гостиниц. В этой статье вы найдете базовые стандарты работы персонала с пошаговыми инструкциями поведения с гостями в отеле, хостеле, гостинице. Мой опыт доказывает, что соблюдение корпоративных норм и регламентов в коммуникации с постояльцами даёт ряд конкурентных преимуществ, делая ваш сервис и конечно прибыль гостиницы стабильно достойными.
Я всегда на своих семинарах говорю важнейшее правило, что высокие стандарты сервиса являются результатом осмысленного желания и осознанного выбора каждого сотрудника. Для стабильного обслуживания клиентов на высоком уровне необходимо, чтобы каждый сотрудник отеля, включая менеджеров высшего и среднего звена были на это ориентированы:
- понимали и разделяли корпоративные ценности
- руководствовались в соей работе стандартами обслуживания
- придерживались инструкций и правил поведения с гостями
ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ
Все нормы, правила и стандарты работы администратора гостиницы я покажу ниже на примерах, как это должно быть зафиксировано руководством в регламентах работы администраторов отелей и остального персонала.
Примеры корпоративных стандартов высокого обслуживания:
МИССИЯ: Мы создаём для вас комфорт и уют, окружая заботой и уделяя максимум искреннего внимания
НАШИ ЦЕННОСТИ
Всю корпоративную культуру нашей гостиницы пронизывают ценности гостеприимства, дружелюбия и порядочности. Они формируют наш общий настрой на предоставление превосходного сервиса.
Почему мы должны соблюдать регламенты обслуживания
Мы искренне заинтересованы в том, чтобы наша гостиница стала любимым пространством для отдыха каждого Гостя и любимым местом работы для каждого сотрудника.
Ни один стандарт не может предусмотреть все ситуации и предложить идеальное решение всех проблем. Есть зоны, где сотрудник должен найти наилучшее решение самостоятельно. Сверяйте каждое Ваше решение и каждый шаг с системой наших ценностей и Вы сможете совершать правильные действия.
ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ в гостинице
На вершине иерархической структуры нашей компании находится Гость.
В центре моего тренинга для персонала отелей и гостиниц уделяется максимум внимания ориентации на потребности гостя. Именно он платит нам зарплату. Гость может простить нам многое, но не плохой сервис. Любое впечатление Гостя влияет на имидж нашей гостиницы. Поэтому задача каждого сотрудника сделать всё, чтобы Гостю у нас понравилось. Однако настоящий сервис превосходит пределы стандартов. И Ваш личный сервис начинается там, где Вы делаете что-то лично от себя тогда, когда можете этого не делать. И становится Вашим личным конкурентным преимуществом.
Философия долгосрочного процветания нашей гостиницы стоит на трёх китах:
- Настоящий сервис идёт от сердца. Мы искренне заботимся о наших клиентах.
- Дружелюбная атмосфера доверия наших сотрудников
- Соблюдение корпоративной культуры и выполнение корпоративных стандартов
КАЖДЫЙ СОТРУДНИК НАШЕЙ ГОСТИНИЦЫ ЯВЛЯЕТСЯ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ
Обслуживание клиента по своей сути является продажей. Поэтому каждый сотрудник нашей компании, встречающийся с Гостем в процессе работы, является членом команды отдела продаж. Если Вы хороший продавец, это значит, что Вы первоклассный форвард, который выходя на поле, способствует тому, чтобы другие игроки команды играли лучше. В результате выигрывает вся команда. Соблюдая стандарты работы администратора гостиницы, и делая немного больше, чем предписано, Вы создаёте для гостей сервисную среду, в которой им захочется находиться как можно дольше. Только от Вас зависит, как Гость оценит наш сервис, вернётся ли он к нам снова.
Для того, чтобы Ваше обслуживание побудило гостей оставаться нашими клиентами, задавайте себе вопросы:
- Как я могу улучшить мою работу, чтобы помочь Гостю?
- Какими действиями я могу повысить наш уровень обслуживания?
Будьте преуспевающим менеджером по продажам и наши гости будут довольны, а мы будем процветать, наслаждаясь нашей работой.
ВСЕ МЫ – СПЛОЧЕННАЯ КОМАНДА
У любой команды есть общий счёт и одна цель. И неважно, «нападающий» ты или находишься на скамейке запасных, побеждаем мы только в команде. Мы всегда помогаем друг другу, потому что нас объединяет общая цель – создать для наших гостей любимое пространство для отдыха, а для каждого из нас – любимое место работы.
Стандарты поведения администратора отеля
Стандарты поведения нам необходимы, чтобы договориться, что мы делаем и чего мы не делаем в общении с постояльцами нашего отеля:
- Разговаривайте с Гостем стоя, доброжелательным голосом, с приветливым выражением лица.
- Ваши движения должны быть лишены суетливости, будьте спокойны. Помните о самоконтроле.
- Следите за своей осанкой, она демонстрирует Ваше достоинство и уверенность. Когда сидите на рабочем месте, старайтесь спину держать прямо.
- Старайтесь сгладить неловкие ситуации при регистрации, расположите Гостя к себе
- Корпоративный стандарт культуры поведения администратора запрещает отвечать отказом Гостю, даже если его просьба Вам покажется невыполнимой. Попросите его немного подождать.
- Сделайте всё, чтобы решить вопрос: либо по телефону с компетентным коллегой, либо пригласив руководителя соответствующего отдела.
- Извинитесь перед Гостем, если не смогли быть ему полезны.
- Говорите спокойно, не повышая голос.
- Поддерживая разговор, говорите ясно, грамотно и отчётливо, глядя собеседнику в глаза. Если перед Вами находится пара в лице мужчины и женщины, обратите свои слова к женщине.
Базовые правила общения администратора по телефону
Знание и соблюдение стандартов делового этикета, в частности, умение общаться по телефону, составляет весомую часть качественной работы администратора отеля.
ПРИМЕРЫ ПРИВЕТСТВИЯ:
| Внешний звонок | Внутренний звонок |
| Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Доброе утро/день/вечер! Гостиница ______ Администратор (имя) Чем могу быть полезна? | Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Добрый день (утро, вечер)! Отдел регистрации. Чем я могу Вам помочь?» |
Правила общения в телефонном звонке:
- До момента ответа администратора, телефон может звонить максимум 3 раза. Если это правило не выполнено, администратору необходимо принести извинения звонящему за ожидание.
- Говорите по телефону, улыбаясь. Собеседник это всегда чувствует, даже когда не видит. Настроение передаётся звонящему.
- Речь должна быть чистой и внятной, а голос – приятным.
- Наряду с умением грамотно и чётко выражать свои мысли, ключевым навыком администратора является умение внимательно выслушать собеседника.
- Никогда не торопите Гостя.
- Важно отдавать приоритет обслуживанию присутствующего Гостя по отношению к звонящему абоненту. Располагая временем, при желании присутствующий Гость может учтиво предложить портье ответить на звонок.
- Если поступает внутренний звонок из другого отдела, представьтесь – назовите свой отдел и имя. Переключите звонок. Если звонящий ждёт, примите сообщение либо предложите Гостю немного позже ему перезвонить.
- В тех случаях, когда звонящий оставил сообщение, администратор фиксирует: от кого и кому адресовано сообщение, время и дату поступления, своё имя. Срок передачи сообщения –максимум десять минут.
- Во избежание недопонимания повторите просьбу Гостя.
- Имя Гостя следует называть как можно чаще.
- Если администратор звонит сам, он должен назвать своё имя. К звонку следует подготовиться, предварительно сформулировав причину звонка.
- Запрещено просить Гостя перезвонить.
- Нельзя переключать входящий звонок в режим ожидания(holdon). Это может Гостя огорчить. Получите сначала его согласие, но лучше договоритесь о времени звонка, и запланируйте его позже.
- Если другого выхода, кроме переключения звонка в режим holdonнет, администратор максимально вежливо уведомляет об этом звонящего, предлагает остаться на линии или принять от абонента сообщение.
- Шум и прерывание разговора исключены. Просьбу подождать администратор озвучивает в исключительных случаях.
- Перед тем, как поставить звонок на переадресацию, удостоверьтесь в её корректности. Потому что сделать это можно только один раз.
- Сообщить Гостю о своём намерении, прежде чем включите переадресацию.
- Перевести звонок в другой отдел или на номер Гостя, Вы вправе, только при условии, что там кто-то ответил.
- Если на звонок никто не отвечает, нужно предложить Гостю оставить сообщение.
- Следует подключаться к линии каждые двадцать секунд в случае, когда звонящий проявляет настойчивое желание установить соединение.
- Режим holdon не может длиться больше 2 минут.
- Необходимо обеспечить звучание классической музыки в процессе режима holdon.
- Каждый возобновляемый разговор необходимо начинать со слов «Благодарю Вас за ожидание».
- Нельзя вынуждать Гостя говорить ещё раз то, что он уже говорил.
- Следует лаконично передать суть вопроса коллеге, которому Вы переадресовываете звонок.
- Соединять звонящего с комнатой можно только узнав его имя.
- Если возникла необходимость срочно ответить на другой звонок, спросите Гостя, сможет ли он подождать. Обязательно дождитесь ответа.
- Запрещено произносить слова «невозможно», «нет», а также их производные.
- Искренне выразите своё сожаление, когда просьбу Гостя не можете выполнить.
- Завершая разговор, поблагодарите Гостя и сообщите, что все Ваши обещания будут выполнены.
- Прощаясь с собеседником, поблагодарите его. Назовите своё имя вновь, если есть такая необходимость для будущего контакта.
- Всегда кладите трубку последним.
Вы обязаны знать и соблюдать правила общения по телефону:
- Зная фамилию, имя и отчество Гостя, в процессе разговора называйте его по имени, как минимум, пару раз.
- Говорите с позитивом и ведите диалог с энтузиазмом.
- Искренне улыбайтесь, поблагодарив за звонок. На прощание пожелайте всего наилучшего.
Ваше поведение по телефону непременно должно:
- Оставить у Гостя чувство, что мы решаем все проблемы.
- Что у нас гостю всегда рады.
- Побудить его приезжать к нам и в дальнейшем. Потому что мы дорожим каждым гостем, независимо от социального положения или расовой принадлежности.
Стандарты встречи гостя в гостинице/отеле/хостеле
Приём гостей – это наиважнейшая часть работы. Администратор должен знать стандарты приветствия Гостя в зависимости от пола, возраста, социального положения и разбираться в психотипах.
Зная только фамилию Гостя, следует говорить:
| ПРИВЕТСТВИЕ | ПРОЩАНИЕ |
| Здравствуйте, господин ______! Добро пожаловать в гостиницу «__________________________»! Если Вам что-либо понадобится, обращайтесь, пожалуйста, в любое время. Надеемся, что Ваш визит будет удачным. Желаем Вам приятно провести время! | До свидания и всего вам доброго _________! Счастливого Вам пути! Надеемся увидеть Вас в следующий приезд в наш город. |
Как встречать гостей на ресепшн:
В нашем корпоративном бизнес-тренинге для сотрудников отелей и гостиниц и мы отдельный блок посвящаем грамотной работе на ресепшн, так как это очень важный этап взаимодействия с гостем.
Вот список важных правил:
- Предлагайте Гостю помощь сами, не ждите, пока Вас попросят.
- Беседуйте с гостями лишь стоя.
- Мимика и жестикуляция администратора являются важной частью делового общения. Их нужно контролировать. Активная жестикуляция исключена.
- Ваше лицо должно быть приветливым.
- Движения руками должны быть спокойными, ладони необходимо слегка развернуть вверх — так Гость чувствует себя важным человеком.
- Если Гость обратился с просьбой, необходимо его внимательно выслушать. Переспросите, если что-то не ясно.
- Старайтесь, по возможности, всегда помочь лично, не отсылая к другому сотруднику.
- Если Вашей компетенции недостаточно, пригласите уполномоченного коллегу по телефону или лично сопроводите Гостя к нему.
- Все просьбы Гостя должны выполняться быстро. Не вынуждайте гостей ждать.
- В обязанности администратора входит получение ответа на протяжении 10 минут и немедленное информирование Гостя.
- Необходимо выполнить просьбу так, чтобы Гость был удовлетворён.
- Обычные пожелания выполняются мгновенно. Те, которые нуждаются в персональном подходе, следует выполнить максимум в течение 2 часов.
- Информируйте гостей точно и в полном объёме. Каждый сотрудник обязан владеть всей информацией о гостинице, знать часы работы всех служб, ориентироваться во всех помещениях.
Манера поведения администратора с постояльцами
Достоинство, сдержанность и скромность – обязательные черты характера администратора. Для создания привлекательного имиджа необходимо соблюдать нормы и правила делового этикета:
- Администратору необходимо установить искренние отношения взаимопомощи и сотрудничества внутри команды. Обязательно использовать в обращении полные имена (Сергей вместо Серёжа).
- Научиться понимать язык стандартных жестов.
- Высший приоритет для всей компании в работе администратора гостиницы имеет выполнение обещаний, данных гостям. Администратор несёт личную ответственность за контроль выполнения просьб гостей.
- Необходимо избегать употребления уклончивых выражений «Сожалею, но…», «Мне очень жаль, но…».
- Помещайте Гостя в центр внимания, заботьтесь о нём.
- Правила работы администратора гостиницы предписывают сделать всё, чтобы нужды Гостя были предвосхищены, а сервис отеля превысил его ожидания.
- Зная тонкости психологии отношений с гостями, администратору следует проявлять чуткость.
- Правила поведения администратора отеля запрещают делать Гостю замечания и высказывать претензии,задавать ненужные вопросы и спрашивать о личной жизни и целях визита, и т.п.
- Придерживайтесь политики конфиденциальности и соблюдайте приватность гостей.
- Прощаясь, улыбайтесь и говорите: «До свидания, всего доброго!».
Смотрите бесплатный тренинг для сотрудников гостиниц
Стандарты внешнего вида сотрудника службы приёма/размещения отеля»
Общие требования к внешнему виду администраторов:
- В рабочее время требуется носить униформу.
- Обязательно прикреплять бэйдж с именем на левую часть униформы.
- Состояние униформы должно быть идеальным.
- Пиджак застегнут, кроме случаев, когда сидите.
- В нерабочее время надевать униформу категорически запрещается.
Обязательные элементы корпоративного стандарта внешнего вида АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ:
форменный костюм
бейдж
обувь классического фасона на каблуке не более 5 см
собранные волосы
скромные аксессуары и ювелирные украшения.
Корпоративная одежда оказывает на посетителей психологическое влияние и имеет прямое отношение к впечатлению посетителей о гостинице. Опрятный внешний облик является, своего рода, наглядной визитной карточкой. Однако представление о профессионализме администратора гостиницы в большей степени формируется тем, как он выглядит в этой форме.
| Внешний вид администратора-МУЖЧИНЫ | Внешний вид администратора- ЖЕНЩИНЫ |
| 1.Брюки, галстук, пиджак и рубашка с длинным рукавом – полный комплект | 1.Юбка, блуза с длинным рукавом и жакет – полный комплект |
| 2. Носить полный комплект обязательно. Летом допускается ношение униформы без пиджака. | 2.Носить полный обязательно.Летом допускается ношение униформы без жакета. |
| 3.Рубашка застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также. | 3.Блуза застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также. |
| 4. Брюки хорошо выглажены. С подходящим ремнём. | 4.Длина юбки – не выше 5 см от колен. |
| 5.Галстук завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки. | 5.Обязательно надевать чулки/ колготки телесного либо чёрного цвета без рисунков, плотностью не более 20 den. |
| 6.Носки чёрные или темных тонов. | 6.Закрытые туфли чёрного цвета, классического фасона, высота каблука не более 4 см. |
| 7.Обувь классического стиля, закрытого типа, чёрного цвета. Начищена и в исправном состоянии. | 7.Обувь начищена. В исправном состоянии и обязательно. |
| 8. Аккуратно постриженные и чистые волосы уложены так, чтобы на протяжении дня сохранялся их опрятный вид. Волосы не касаются воротника рубашки ни по бокам, ни на затылке. | 8.Женская причёска компактная. Волосы чисты, аккуратно пострижены и причёсаны. Цвет выглядит натурально. Носить яркие и большие заколки не разрешается. |
| 9. Тщательно выбритое лицо. Носить любую растительность на лице не разрешается. | 9. Распущенные волосы можно носить, если их длина не достигает воротника блузы. |
| 10. Запрещено использование декоративной косметики. | 10. Макияж – максимально естественный. Запрещено использовать яркие и тёмные тона теней, помад и румян. |
| 11. Ногти чисты и аккуратно подстрижены. Исключительно бесцветная эмаль для ногтей. | 11. Аккуратно подстриженные чистые ноги. Лак исключительно нейтрального тона. |
| 12. Аромат парфюма лёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать. | 12. Аромат парфюмалёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать. |
| 13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха. | 13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха. |
| 14. Разрешается носить наручные часы традиционного дизайна и обручального кольца. | 14. В рабочее время допускается носить: одну тонкую цепочку на шее, наручные часы традиционного дизайна, одно простое и/или обручальное кольцо, один комплект простых небольших серёг без подвесок. |
| 15. Носить браслеты и серьги, татуировки и пирсинг запрещено. | 15. Ношение браслетов на щиколотках, татуировок и пирсинга запрещено. |
СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ
Перечень действий сотрудника службы приёма и размещения по факту получения жалобы:
- Уважительно выслушайте Гостя, не перебивая, уделив ему все своё внимание. Крайне важно, чтобы он высказался.
- Проявите эмпатию, поставив себя на место Гостя. Проявите искреннюю заботу в сложившейся ситуации.
- Узнайте имя Гостя.
- Скажите,что Вы благодарны Гостю за жалобу, потому что, благодаря ему, мы улучшим свой сервис.
- Не стремитесь объяснить, кто виноват. Даже если ошибка допущена не Вами,а кем-либо из Ваших коллег, обязательно извинитесь.
- Не обвиняйте Гостя в нечестности и не оправдывайтесь.
- Не спорьте и не возражайте Гостю. Следует избегать агрессивного поведения.
- Запрещено доказывать Гостю его неправоту.
- Гостя, эмоционально выказывающего своё негодование, следует вывести из зоны пребывания гостей.
- При работе с недовольными клиентами нельзя ссылаться на политику и установленные процедуры отеля.
- Всегда берите на себя персональную ответственность за решение проблемы, не обвиняя никого из своих коллег.
- Пообещайте Гостю незамедлительно принять меры по устранению проблемы.
- Постарайтесь решить вопрос до того, как Гость покинет гостиницу.
- Определите уровень полномочий сотрудника, который может рассмотреть и решить проблему.
- Правила работы администратора гостиницы запрещают совершать действия, не обладая на это соответствующими полномочиями.
- Если решить проблему самостоятельно Вы не можете, немедленно передать информацию о ней уполномоченному менеджеру.
- Найдя вариант удовлетворения жалобы, информируйте об этом Гостя.
- Сначала озвучьте Гостю решение, которое Вы считаете наиболее приемлемым. А потом – альтернативный вариант. Предоставьте свободу выбора подходящего решения самому Гостю.
- Акцентируйте внимание Гостя на совместных с ним действиях. Скажите: «Что мы можем сделать для Вас вместе?»
- Выясните ожидания Гостя. Делайте письменные заметки при нём.
- Определите время, необходимое для устранения проблемы, после того, как соберёте всю необходимую информацию.
- Вы вправе обещать только то, что в состоянии выполнить. Но всегда выполняйте обещанное.
- Держите Гостя в курсе на протяжении всего периода устранения проблемы.
- Предложите Гостю заполнить книгу пожеланий, если он намерен выразить свои замечания письменно. Постарайтесь получить телефон и адрес офиса недовольного Гостя. Чтобы дирекция отеля смогла принести ему извинения лично.
- Срок ответа на письменную жалобу – два дня.
- Удостоверьтесь в том, что Гость удовлетворён решением вопроса. Выразите за жалобу ему ещё раз признательность. Организуйте отправку письма-благодарности от имени руководителя компании.
- Сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по отелю. Зафиксируйте информацию о полученной жалобе в «Журнале смены».
- Проводите анализ всех претензий гостей.Фиксируйте письменно все причины недовольства клиентов, чтобы учитывать их совершенствовании сервиса.
Как отвечать на претензии гостей
Огромное внимание в гостинице необходимо уделять работе с жалобами и претензиями гостей. Сталкиваясь с жалобами, администратор придерживается следующего алгоритма:
-Выслушивает претензии Гостя молча и не перебивая, сохраняя невозмутимость и не теряя самообладания. Важно дать человеку выговориться, выяснив причины, побудившие его подать жалобу.
-Проявляет сочувствие к его нуждам.
-Приносит извинения, чтобы в любом случае у Гостя сложилось позитивное впечатление о нашем сервисе.
-Благодарит Гостя за его замечания и комментарии.
-Предлагает решение проблемы и немедленно предпринимает шаги по устранению причин замечаний и жалоб.
-После решения всех вопросов обязательно ставит в известность Гостя.
-Все жалобы и замечания в администратор в обязательном порядке фиксирует в специальном отчете.
Ресепшен отеля и гостиницы что это такое?
Когда турист заселяется в гостиницу, первое, что он видит – это ресепшн. Его основное назначение – это регистрация гостей в отеле и размещение по номерам. За стойкой всегда присутствует администратор: он отвечает за бесперебойное обслуживание путешественников. Современные гостиницы используют стойку регистрации, как отдельный элемент декора, объект не только функциональный, но и эстетический. Какую роль может выполнять рецепция в отелях, разберёмся в данной статье.
Что такое стойка ресепшн и для чего она нужна?
Слово ресепшн берёт своё происхождение от английского слова «reception» – приём, приёмная. Оно, в свою очередь, восходит к латинскому receptio. Термин указывает на стойку, где администратор принимает посетителей заведения. Ресепшн может располагаться не только в гостинице, но и в других местах общественного пользования – медицинской клинике, фитнесс-клубе, офисном центре. В отеле стойка регистрации – обязательный элемент. Через неё проходит заселение гостей и их выезд из гостиницы.
В русском языке термин «ресепшн» имеет сразу два значения и описывает непосредственно место регистрации, саму стойку, а также всю службу администраторов отеля. Как правило, зона ресепшн включает себя не только сам «стол приёма гостей», но и зону ожидания заселения. В 99% случаев рецепция работает по графику 24/7. Внешний вид ресепшн и его объёмы зависят от размера отеля и его статуса. Маленькая семейная гостиница может обойтись миниатюрной стойкой, в то время, как в масштабном комплексе рецепция может занимать ½ массивного холла отеля, а в работе стойки одновременно участвуют 3-4 человека.Конструкция ресепшн
Рассмотрим подробнее компоненты стойки регистрации. Внешне она представляет собой конструкцию (из дерева, металл и других материалов), напоминающую большую тумбу. В ней имеется 2 зоны: высокая – для гостей и более низкая – для администратора. Специально подобранная высота позволяет сотрудникам оперативно выполнять работу по обслуживанию постояльцев, а клиентам – комфортно ожидать оформления номера и заполнять документы.
Стойка может быть разной формы, в зависимости от размера помещения, дизайнерской задумки. Возможные варианты:- прямая;
- полукруглая;
- угловая;
- П-образная.
Какой должна быть стойка регистрации
Стойка ресепшн в отеле всегда многофункциональна. Её главное назначение – регистрация гостей. То есть за конструкцией должно быть удобно работать администраторам гостиницы, в то время, как для постояльцев обеспечивается комфортное ожидание check-in или выезда. Если отель крупный, то туристы не должны испытывать никакого дискомфорта от пребывания в очереди.
Ещё одна немаловажная функция ресепшн – создание необходимого образа отеля, гармоничное дополнение интерьера и общей концепции. Стойка не должна выделяться из стилистики гостиницы, нарушать цветовую гамму.Приёмная зона
Зона ожидания – это часть входной группы, она расположена в непосредственной близости от стойки регистрации. Основное предназначение данного пространства – создать комфортные условия гостям на период ожидания въезда или выселения. Как правило, в такой зоне размещают журнальный столик, комфортные кресла, игровое пространство для детей.
В гостинице на час «Романи» гостей ждёт комфортная зона приёма и регистрации постояльцев: вас встретят приветливые администраторы, предложат оптимальный вариант размещения и оперативно проведут заселение. 
 | | | |
| | Блок 2: Гостиница Джон отправился в свой отель в Кингс-Кросс. Он регистрируется в приемной и затем идет наверх в свою комнату.Он встречает своего нового соседа по комнате Питера, который говорит, что есть проблема с отоплением. Джон звонит на ресепшн, чтобы спросить, что это исправлено. Это устройство поможет вам в следующем; | ||
| | Слушайте 1: На стойке регистрации отеля (часть 1) | ||
 | | После долгого путешествия из Хитроу Джон наконец прибывает в свой отель на Кингс-Кросс.Он идет в приемную, чтобы зарегистрироваться. | |
| | Слушайте 2: На стойке регистрации отеля (часть 2) | ||
 | | Джон регистрируется в своем отеле на Кингс-Кросс.Он задает администратору несколько вопросов об отеле. | |
| | Читать 1: В гостиничном номере | ||
 | | Джон идет в свой гостиничный номер и встречает одного из своих соседей по комнате, Питера.Очевидно, есть проблема с отоплением в комнате, поэтому Джон звонит на стойку регистрации, чтобы узнать, можно ли ее починить. | |
| | Читать 2: Поиск отеля в Лондоне | ||
 | | Вы можете легко найти отель в Лондоне через специализированные магазины на железнодорожных станциях и в аэропортах или через списки в различных бесплатных журналах.Короткие рекламные объявления часто предоставляют информацию о расположении отеля и его возможностях. | |
Отель портье Описание работы
Это описание работы администратора приемной отеля предоставляет всю информацию, необходимую для глубокого понимания обязанностей, обязанностей и навыков, связанных с положением на стойке регистрации отеля.
Администратор отеля часто упоминается как агент на стойке регистрации. Другие распространенные должности включают сотрудника по связям с гостями или агента фронт-офиса.
Независимо от должности, в этом описании работы администратора отеля перечислены все основные обязанности и требования к квалификации для этой должности.
ОТЕЛЬ РЕГИСТРАТОР
общего назначения
Встреча гостей, регистрация гостей в отеле и за его пределами, работа с запросами гостей, быстрое и профессиональное обслуживание гостей для удовлетворения потребностей гостей и обеспечения удовлетворенности гостей.
Основная работа Обязанности и ответственность
- приветствовать и приветствовать гостей
- отвечать и принимать входящие вызовы
- информировать гостей о ценах и услугах отелей
- делать и подтверждать бронирование для гостей
- обеспечить правильное распределение номеров
- зарегистрироваться и проверить гостей в
- подтвердить соответствующую информацию о госте
- проверить способ оплаты гостя
- проверить и отпечатать кредитные карты для авторизации
- выдать ключи от номера и направить гостей в свои номера
- вести четкие и точные записи о бронировании номеров
- вычислить все счета для гостей, аккуратно выставлять счета за номера и домашние счета
- получать и передавать сообщения для гостей
- получать почту, посылки и документы, такие как факсы для гостей
- прослушивать и отвечать на гостевые запросы и запросы как лично, так и телефон
- предоставить точную информацию Информация о местных достопримечательностях и услугах
- обеспечивает связь с необходимым персоналом, включая уборку и обслуживание, для решения любых проблем или жалоб, поданных гостями.
- заполняет и поддерживает любые отчеты об инцидентах, ежедневные отчеты о деятельности или другие отчеты, запрошенные руководством
- , управляет бронированием конференц-зала и планирование
- закрыть гостевые учетные записи и проверить гостей
- проверить учетные записи и сборы с гостями в процессе проверки
- обработать точную оплату гостевых счетов
- уведомить уборку, когда номера будут освобождены и готовы к уборке
- следить за посетителями в отеле
- обеспечить соблюдение правил и политики отеля
- поддерживать аккуратную и упорядоченную стойку регистрации и приемную
Образование, навыки и опыт
- Диплом средней школы или эквивалентный
- опыт работы с гостями / клиентами, желательно в гостеприимстве Ality Environment
- Сильные практические знания соответствующего компьютерного программного обеспечения, включая MS Office и системы бронирования и оплаты
- навыки счета
- административные навыки
Ключевые компетенции и качества
- Ориентация на обслуживание клиентов
- Внимание к деталям и точность
- планирование и организация
- умение многозадачности и расстановка приоритетов
- профессиональная внешность и отношение
- эффективные устные и письменные навыки общения
- умение справляться со стрессом и сохранять спокойствие под давлением
- навыки разрешения конфликтов
- принятие решений навыки суждения
- работа в команде
- гибкость в отношении графиков работы
- способность соответствующим образом реагировать на запросы различных клиентов и гостей
Адаптируйте описание работы этого администратора отеля в соответствии со своими потребностями.
Написать резюме победителю отеля.
Каковы обязанности и обязанности администратора в офисе?
В этом полном описании работы регистратора излагаются обязанности и ответственность администратора в офисе.
Полный список типичных обязанностей секретаря.
и в других настройках …
Медицинская служба портье Описание работы
Стоматологическая служба портье Описание работы Какие навыки необходимы, чтобы быть администратором отеля?
Лучшие 5 навыков, определенных для успеха на должности администратора отеля, включают:
Навыки общения — умеет слушать, задавать правильные вопросы, понимать, что спрашивает гость, и предоставлять соответствующую информацию в ясной и уверенной манере.
Внимание к деталям — способны обеспечить точность во всех операциях.
Навыки обслуживания клиентов — сильная ориентация на обслуживание клиентов, включая способность понимать и удовлетворять потребности клиентов при развитии хороших отношений с гостями.
Навыки принятия решений — способен собрать всю необходимую информацию для принятия обоснованного решения на основе фактов и имеющихся ресурсов.
Адаптируемость и гибкость — способны быстро адаптировать подход и деятельность в соответствии с новыми требованиями, разнообразными гостями, меняющимися обстоятельствами и новыми приоритетами.
Отель портье Описание работы Страницы
Резюме вашего ресепшн вашего отеля и сопроводительное письмо
Этот отличный пример резюме администратора отеля может быть легко адаптирован для вашего собственного использования.
Образец сопроводительного письма от администратора поможет вам успешно найти работу.
Интервью ресепшн отеля
В этих руководствах по собеседованию указан тип вопросов для собеседования, которые были заданы в ходе собеседования для администратора отеля.
Собеседование> Описание работы> Ресепшн отеля
К началу страницы
Использование английского в отеле
Словарный запас отелейкасается всех полезных слов и фраз, которые могут вам понадобиться при проживании в отелях. Отели и пансионаты имеют собственный специальный словарь, связанный с типом размещения и доступными услугами.
При проживании в отеле, где английский является основным языком, вам необходимо понимать себя при регистрации, выезде и запросе информации.
Изучите наш список словарного запаса отелей и фраз, связанных с пребыванием в постели и завтраками, когда вы путешествуете. Если вы останавливаетесь в отеле, в отеле типа «постель и завтрак», в хостеле, мотеле или другом типе жилья, мы надеемся, что наш словарь отелей будет полезен.
General Hotels Vocabulary
Отель — отели могут быть небольшими бутиками или крупными сетями (например, Holiday Inn). В гостиницах обычно есть ресторан и бар, поэтому там можно покушать ночью
Кровать и завтрак (также называемый B & B) — B & B, как правило, меньше и дешевле, чем отели.Обычно это независимые заведения, предлагающие завтрак, но без ужина.
Хостел — В Великобритании хостелы, как правило, являются самым дешевым вариантом, и они часто предлагают общие номера с несколькими двухъярусными кроватями. Молодежные общежития идеально подходят для молодежного туризма. В Европе хостелы часто больше похожи на B & B и имеют отдельные спальни и могут быть высокого качества.
Мотель — Мотели традиционно являются отелями рядом с дорогой, такой как автомагистраль.Они, как правило, дешевле, чем отель.
Check in / Checking in — это глагол и существительное и означает прибытие в отель, регистрацию, внесение любого депозита и получение ключей
Выезд / Выезд — это глагол и существительное, означающие выход из отеля, выход из системы, оплату любого непогашенного счета и возврат ключей
Полный пансион — отель, предлагающий проживание с полным питанием
Полупансион — отель предлагает размещение только с одним основным питанием в день
Звездные рейтинги — Одна / две / три / четыре / пять звезд 1 *, 2 *, 3 * /, 4 *, 5 * — Звездные оценки являются показателем качества отеля от самого низкого (без звезд) до самый высокий (5 звезд).Однозвездочные отели — это бюджетные варианты с базовыми удобствами, а пятизвездочные отели предлагают наивысший уровень обслуживания со всеми предметами роскоши (или они должны!)
Одноместный номер — спальня с одной односпальной кроватью (на одного человека)
Двухместный номер / King size — спальня с двуспальной кроватью или кроватью king-size (обычно для двух человек)
Номер Твин, трехместный номер — спальня с двумя односпальными или тремя односпальными кроватями (для двух или трех человек)
Люкс — большая спальня с гостиной, столом и другими удобствами
Этажность: Первый / второй / третий / верхний этаж, пентхаус — самый верхний этаж отеля часто называют пентхаусом.Лучший номер в отеле — это, как правило, пентхаус
.Балкон, терраса — открытые площадки доступны из вашего гостиничного номера
Ванная комната — отдельная ванная комната из вашей спальни
Ванные комнаты: Отдельная ванная комната, Общая ванная комната, Общие удобства — ванная комната может быть приватной (только для вашего использования) или может быть разделена с другими гостями
Мини-бар — небольшой холодильник в вашем гостиничном номере с напитками и закусками (часто очень дорого есть / пить продукты из мини-бара)
Обслуживание номеров — услуга в отелях, где вы можете позвонить на ресепшн и попросить их принести еду и напитки в ваш номер.Часто будет отдельное меню обслуживания номеров
Просмотров: Вид на море, вид на город, вид на горы — из окон вашей комнаты открывается вид на море, город или горы (или, если вам не повезло, возможно, кирпичную стену!)
Услуги отеля могут включать в себя:
Приемная — место, где вы регистрируетесь / выезжаете и задаете любые вопросы. Это обычно имеет большой стол и всегда посещается сотрудником (портье)
Bell boy — в некоторых крупных и гранд-отелях это лифтер
Портер — человек, который несет ваш багаж / сумки и показывает вас в вашу комнату
Консьерж — человек, который помогает с различными вопросами в отеле, бронирует билеты и делает заказ и т. Д.
Прочие общие удобства гостиницы:
Пожарная лестница, доступ для инвалидных колясок, парковка, лифт (американский)
Полезные фразы для отелей
| Фразы, которые вы можете сказать | |
| Есть ли у вас вакансии? | У вас есть комендантский час? |
| У меня есть бронь | Во сколько вы подаете завтрак? |
| Я хотел бы забронировать / заказать | Могу ли я получить обслуживание в номерах? |
| я забронировал онлайн | Мне бы хотелось одноместный / двухместный номер, пожалуйста, |
| У вас есть более низкий показатель для детей? | Завтрак включен? |
| В комнате есть кондиционер? | Можем ли мы иметь дополнительную кровать в комнате? |
| Я бы хотел проверить | Где мы можем оставить наш багаж? |
| Вы разрешаете домашние животные? | Во сколько закрывается бар? |
| Где лифты? | Есть ли в отеле прачечная? |
| Фразы, которые вы можете услышать | |
| Как долго вы будете оставаться? | Могу ли я взять данные вашей кредитной карты, пожалуйста? |
| Какую комнату вы бы хотели? | Во сколько ты приедешь? |
| Хотите номер с ванной комнатой? | Вам нужна комната для курящих или некурящих? |
| Могу ли я увидеть ваш номер бронирования? | Не могли бы вы заполнить эту регистрационную форму, пожалуйста? |
| Хочешь звонок для пробуждения? | Завтрак с 7 утра до 9 утра |
| Выезд до 11 утра | Вот ваш ключ от номера |
| Приятного пребывания! | Ваша комната находится на втором этаже |
| Уведомления, которые вы можете увидеть | |
| Поднимается из заказа | Пожалуйста, помирите комнату / Пожалуйста, уберите комнату / Комната готова к обслуживанию |
| Прошу не беспокоить | Прием |
| Пожалуйста, подождите здесь | Пожалуйста, подождите, чтобы сесть / подать |
| Не работает | Мокрый пол |
| Кольцо для помощи | Представительский / Полулюкс |
| Не курить | Пожарный выход |
| Lounge | Бар |
| Столовая | Пожалуйста, позвоните в службу поддержки |
Поделитесь своими мыслями о лексике отеля
Для получения более полезных фраз, когда вы путешествуете и находитесь вдали от дома, см. Наш словарь для ресторанов и пабов, а также нашу страницу для словаря путешествий и транспорта.
Можете ли вы придумать более полезный словарь отелей?
Были ли какие-либо фразы, которые вы видели или слышали во время пребывания в отеле, которые вы нашли запутанным?
Поделитесь своими мыслями о лексике отелей в комментариях!
,УРОК 19 — Поселение в отель
Когда Мария идет, чтобы зарегистрироваться в ее отеле, Чед, на стойке регистрации, сообщает ей, что у него нет ее бронирования. Он находит комнату для нее, которая оказывается слишком шумной.
Чад: Как я могу вам помочь?
Мария: Я проверяю в . У меня есть оговорка под именем Бейкер.
Чад: Хорошо, позвольте мне подтянуть вашу бронь . Вы сказали «Бейкер».
Мария: Да, Мария Бейкер.
Чад: К сожалению, у меня нет записи вашего бронирования. Это должно быть потеряно в нашей системе.
Мария: Отлично. Просто моя удача!
Чад: Не волнуйся. У нас много комнат. Вы уже участвуете в нашей программе вознаграждений ?
Мария: Нет, я не много путешествую, так что это не стоит , а .
Чад: Вы можете начать зарабатывать очки с этим пребыванием.Тогда вы можете получить скидки на будущее проживание и специальных предложений по почте.
Мария: Как правило, , я не присоединяюсь к этим программам. Я получаю достаточно нежелательной почты уже .
(десять минут спустя)
Мария: Я только что проверил свою комнату, и мне нужна другая комната.
Чад: В чем проблема?
Мария: На 12 этаже находится зоопарк . Там происходит какое-то соглашение, и люди делают ракетку .
Чад: Я сожалею об этом. Посмотрим, что еще у нас есть.
Мария: Кроме того, вы , должно быть, дали мне курительную комнату, потому что это пахнет сигаретным дымом!
Чад: Я прошу прощения за это . Позвольте мне дать вам номер 1485. Там должно быть тихо и не курить.
,