образец, как подать, порядок действий
Практика покупки различных товаров через интернет прекрасно прижилась в России. Благодаря огромному количеству интернет магазинов россияне могут приобрести все, что угодно, не выходя из дома. При этом гражданам стали доступны самые разные зарубежные товары, купить которые вне интернета просто невозможно. Однако у покупок в интернет магазинах так же достаточно минусов. И если вас что – то не устраивает или магазин совершает незаконные действия, то вы имеете полное право жаловаться на него.
Споры с интернет – магазином достаточно сильно похожи на споры с обычными магазинами. Однако стоит отметить одну из важнейших особенностей – если вы покупаете что – то в онлайн режиме, то вас будет защищать не только закон о защите прав потребителей, но и “правила дистанционной торговли“. Это значит, что в случае конфликта у вас будет значительно больше прав, а у интернет магазина – обязанностей, которые он обязан будет выполнить.
В каких случаях можно пожаловаться?
- Вам прислали товар, не соответствующий описанию на изображении или фото;
- Вам прислали товар, характеристики которого не совпадают с заявленными;
- С вас взяли деньги, но товар так и не доставили;
- Отправку вашей посылки значительно задерживает отправитель.
- Вам прислали товар ненадлежащего качества;
- Товар вам не подошел и у вас есть законные основания его вернуть, но продавец отказывается осуществлять возврат средств.
Куда направляется?
Существует достаточно много мест, в которые вы можете обратиться с жалобой на недобросовестный интернет магазин. Перечислим их все:
- Сам интернет магазин, а именно его администрация или претензионный отдел;
- Служба защиты прав потребителя;
- Роспотребнадзор;
- Суд.
Все эти организации так или иначе уполномочены решать вопросы, связанные с некачественной работой интернет магазинов. Так же стоит отметить тот факт, что если магазин занимается мошенничеством и обманул вас, то вы можете написать обращение в службу по борьбе с экономическими преступлениями. Однако писать туда жалобы на плохой сервис не стоит – их просто не будут рассматривать.
Как пожаловаться?
Каждый из надзирающих органов, описанных выше, работает по своему. Поэтому и жалобы будут иметь различную форму. Рассмотрим их все по отдельности.
Сам интернет – магазин. В этом случае подать претензию вы сможете в форме обратной связи или же через данные на сайте контакты. При этом постарайтесь связаться либо с руководством, либо с претензионным отделом, а не с самими продавцами – администрация, как правило, значительно лояльнее к клиентам и больше дорожит репутацией. Так же если в вашем городе есть отделение или офис интернет – магазина, то с жалобой можно обратиться туда.
Служба защиты прав потребителей. Это своего рода Роспотребнадзор, занимающийся единичными жалобами. Он идеально подходит для работы с интернет – магазинами. При этом подать претензию в него очень легко. Вы можете отправить электронное письмо или позвонить на горячую линию. Рекомендуется именно письменное обращение, так как оно гарантированно будет отмечено.
Роспотребнадзор. Роспотребнадзор – главный государственный орган, регулирующий отношения между продавцом и клиентом. Именно он определяет нормы, законы, а так же следит за их выполнением. Поэтому если у вас есть претензии, то лучше всего будет обратиться именно в эту службу. Жалобы в Роспотребнадзор имеют стандартную форму и подаются по почте. Вы так же можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор в ближайшее отделение.
Суд. Самый эффективный, но при этом самый длительный и сложный способ добиться справедливости. Для того, чтобы в суде начали разбирательство, вы должны подать исковое заявление. Однако перед тем, как писать его, обратитесь за помощью юриста. Он поможет вам составить само заявление, собрать доказательства, а так же защитит ваши интересы уже в суде.
Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Претензия на интернет магазин в УБЭП полностью аналогична жалобе в Роспотребнадзор. Вам потребуется составить абсолютно такое же заявление и подать его либо письмом, либо в ближайшее отделение. Единственное отличие в том, что УБЭП будет рассматривать нарушение как преступление, а ваше обращение даст старт разбирательству.
Несколько советов, связанных с жалобой на интернет магазин
Перед тем, как подавать претензии, сделайте все для того, чтобы мирно урегулировать конфликт. Для онлайн магазинов репутация имеет огромное значение, так как отзывы о покупках обычно у всех на виду и находятся в свободном доступе. Большинство интернет – магазинов идут навстречу своим покупателям довольно охотно;
- Не старайтесь спорить с интернет магазинами в том случае, если ваш товар пропал в дороге или его задержали на таможне. Разбирательство с таможней – дело невероятно сложное, и в этой статье описываться не будет, а разбирательство с доставкой следует начинать с подачи жалобы на почту.
- Обязательно сохраняйте любые чеки, квитанции и иные документы, подтверждающие факт покупки и оплаты. Вы так же можете использовать в качестве доказательств скриншоты, однако в некоторых случаях их не рассматривают.
- Помните, что бороться можно с абсолютно любыми магазинами, даже самыми крупными и зарубежными. И если государственные службы отказались вам помочь, то защищайте себя самостоятельно в суде.
Образцы документов
Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:
vozvrat-tehniki.ru
Жалоба в Роспотребнадзор по Защите Прав Потребителей: образец, как пожаловаться
Довольно часто между продавцом и покупателем возникают конфликтные ситуации, связанные в первую очередь с оказанием некачественных услуг либо продажей товара, несоответствующего установленным нормам.
Разрешить проблему мирным путем не всегда получается, и покупатель вынужден обращаться за защитой своих прав в Роспотребнадзор.
Чтобы обращение было рассмотрено должным образом, следует составить грамотную жалобу.
Когда имеет смысл обращаться в Роспотребнадзор?
Роспотребнадзор относится к числу исполнительных органов власти. В компетенцию службы входит разработка и реализация вопросов, связанных с защитой прав и интересов потребителей.
Действия по защите прав потребителей осуществляются Роспотребнадзором на федеральном уровне, а также посредством территориальных органов власти, находящихся в каждом субъекте РФ.
Для обращения в Роспотребнадзор, гражданин должен подать обоснованную жалобу.
Обращение в рассматриваемую инстанцию может быть осуществлено в следующих случаях:
- Потребитель желает, чтобы в отношении продавца (исполнителя) была проведена проверка его деятельности, так как имеются основания предполагать ее незаконность.
- Требуется выявить нарушения прав потребителей в части некачественного оказания услуг или выполнения работ, а также при предоставлении ненадлежащей информации.
- Потребитель обнаружил, что продавец реализует товары с истекшим сроком годности.
- После приобретения товара у потребителя возникло пищевое отравление.
- Продавец (исполнитель) включил в содержание договора условия, напрямую ущемляющие интересы потребителя и нормы закона.
- Иные случаи, затрагивающие права и интересы потребителя.
Полезный совет
Если потребитель желает вернуть деньги за некачественный товар или некачественно оказанную услугу, то обращение в Роспотребнадзор будет являться вторичной мерой. Это означает, что до обращения в указанный орган, потребитель должен попробовать урегулировать спор путем направления продавцу (исполнителю) претензии.
В любом случае, если спор имеет имущественный характер, Роспотребнадзор не сможет помочь потребителю, так как возврат денег потребителю не входит в его полномочия.
Возврат уплаченной денежной суммы осуществляется только через суд, если продавец (исполнитель) никак не отреагирует на отправленную в его адрес претензию.
В таком случае Роспотребнадзор сможет провести только проверку на выявление фактов, свидетельствующих о нарушении норм закона.
Как найти местное отделение?
Отделения Роспотребнадзора, занимающиеся вопросами защиты прав потребителей, создаются в каждом отдельном регионе.
Полный перечень отделений, их контактные телефоны и адреса можно найти на официальном сайте организации либо с помощью поисковой системы, относящейся к городу, в котором проживает потребитель (например, ДубльГис).
Внимание
Каждая организация, предоставляющая услуги или выполняющая работы, должна иметь «уголок потребителя», в котором обозначаются адресы местных отделений Роспотребнадзора.
Как можно подать жалобу?
Потребитель может подать жалобу любым нижеперечисленным способом:
- Обратиться лично или через законного представителя.
- Отправить документы через почту, путем отправления заказного письма с уведомлением.
- С помощью интернета в режиме онлайн.
Последний вариант направления жалобы является наиболее удобным, так не отнимает слишком много времени и не требует дополнительных затрат.
Подать жалобу онлайн можно двумя способами:
- С помощью сайта «Госуслуги».
- Через официальный сайт Роспотребнадзора. На сайте представлен образец жалобы с комментариями, который можно использовать для заполнения. Для удобства пользователя, в режиме онлайн можно сразу приложить копии необходимых документов. Ответ дается также в электронной форме путем направления его на указанный заявителем электронный адрес. Если заявитель желает получить бумажный вариант ответа, то ему необходимо указать точный адрес, по которому следует отправлять письмо.
Информация
Срок рассмотрения жалобы по общему правилу составляет 30 дней с момента поступления документов в компетентный орган.
Как составить текст жалобы. Образец
Скачать
Образцы претензий и жалоб (скачать)Грамотно составленный текст жалобы увеличивает шансы на положительный результат ее рассмотрения. Поэтому в жалобе должны быть указаны следующие сведения:
- Наименование адресата, которому передается жалоба.
- Полные данные отправителя. Главное, не забыть указать контактный телефон и адрес для связи. Если жалоба отправляется электронным способом, то обязательно прописывается e-mail.
- Сведения о нарушителе. Указываются его контактные данные, местонахождение, телефоны.
- Текст жалобы должен иметь структурированное содержание с описанием сути обращения. Не стоит употреблять слишком эмоциональных фраз и предложений, восклицательных знаков, необходимо придерживаться делового стиля переписки.
- В жалобе следует указывать нормы законы, которые, по мнению заявителя, нарушил продавец (исполнитель). Для этого потребуется обратиться к ФЗ «О защите прав потребителей».
- Завершать жалобу должны подпись заявителя и дата составления документа.
- К заявлению желательно приложить документы, указывающие на факт недобросовестных и незаконных действий со стороны продавца (исполнителя).
- Если между заявителем и продавцом (исполнителем) ранее совершалась деловая переписка, касающаяся сути проблемы, ее следует приложить к общему пакету документов.
- С приложений к жалобе следует снять копии. При отправке бумаг в электронном виде, необходимо сделать сканированные копии и приложить их к жалобе.
- При личном обращении в учреждение для подачи жалобы при себе заявитель должен иметь паспорт и два экземпляра документов, один из которых, с отметкой о приеме, остается у него.
Когда ответ не дается?
Может возникнуть ситуация, при которой Роспотребнадзор откажется принимать жалобу к рассмотрению:
- Проблема, с которой обратился гражданин, не входит в компетенцию службы. Обычно заявление передается в соответствующее ведомство, а заявителю высылается письмо с указанием, в какую именно инстанцию ушло его обращение. Как вариант, заявление возвращается заявителю.
- Ответ на жалобу заявитель не получит, если он не указал свои ФИО, паспортные данные, телефон, почтовый адрес.
- Отказано в рассмотрении жалобы может быть также в случае, когда заявитель будет пытаться обжаловать решение суда, связанное с каким-либо вопросом, не относящимся к компетенции службы.
- Если жалоба содержит угрозы, нецензурные выражения или оскорбления, либо суть жалобы не относится к делу, ответ на заявление получен не будет.
- Отказ поступит в том случае, если текст невозможно будет прочитать. Например, если заявитель написал текст от руки неразборчивым почерком. Лучше заявление писать с помощью компьютерной техники.
- Жалоба не рассматривается, если ответ на нее вынужден содержать сведения о государственной тайне.
- Жалоба уже ранее поступала в службу, и на нее был дан ответ.
Если заявитель исправит недочеты и приведет документ в требуемый вид, его примут к рассмотрению.
Скачать
Образцы претензий и жалоб (скачать) Loading…vozvrat-tehniki.ru
Как правильно обращаться в Роспотребнадзор с жалобой
Если вы столкнулись с нарушением санитарных норм, купили испорченные продукты, некачественный алкоголь или стали жертвой нарушения «Закона о правах потребителя», — имеете полное право обратиться в Роспотребнадзор. Его обязанность — восстановить справедливость.
Обращение в Роспотребнадзор можно подать несколькими способами:
- лично,
- по почте,
- по факсу,
- по электронной почте,
- через официальный сайт ведомства,
- через Единый портал государственных и муниципальных услуг.
Если вы не поленились и решили отправиться в приемную Роспотребнадзора лично — не забудьте взять с собой документ, удостоверяющий личность. Кстати, в очереди вы должны провести не более получаса.
Отказать в рассмотрении обращения вам могут только по нескольким причинам.
Обращение должны зарегистрировать в течение 3 дней и рассмотреть в течение 30 дней.
Если вопрос, с которым вы обратились, не входит в компетенцию Роспотребнадзора, тогда в течение 7 дней ведомство обязано переадресовать его в соответствующие органы.
Если вопросов много и отвечать на них будут несколько ведомств, то, вполне вероятно, что придется ждать на неделю дольше. На рассылку запросов по необходимым адресам отводится дополнительно 7 дней.
Информация в ответе, который вы получите от Роспотребнадзора, должна быть достоверной, полной и понятной.
Несмотря на то, что Роспотребнадзор подчиняется теперь не Минздраву, а правительству, приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации (Минздравсоцразвития России) от 26 декабря 2011 г. N 1641н г. Москва «Об утверждении Административного регламента Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по предоставлению государственной услуги «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок» сейчас остается действующим.
Елена Ртищева
© Доктор Питер
doctorpiter.ru