Правила написания деловых писем – Как правильно написать деловое письмо (примеры)

требования и правила составления. Примеры написания деловых писем

Вот уже давным-давно ни для кого не является секретом, что речь делится на жаргонную и литературную — правильную. Вполне логично, что правильной речь должна быть не только устная, но и письменная. Культурой грамотного письма необходимо владеть каждому интеллигентному человеку. А уж тому, кто активно общается по делам службы посредством переписки — и подавно. Каковы же правила этикета делового письма?

Что такое этикет

Прежде чем говорить о деловом письме, нужно сначала вспомнить, что же такое этикет. Это установленный порядок поведения в обществе, свод манер и правил так называемого хорошего тона, которые должно соблюдать каждому интеллигентному, воспитанному человеку, дабы не прослыть бескультурщиной. Данные исторически сложившиеся правила являются неотъемлемой частью жизни общества.

Культура письменной речи: общие характеристики

Культура письменной речи, конечно же, относится не только к деловому письму. Существует множество видов и способов письменного общения. Все они разные, у каждого — свои характеристики, однако есть и общие черты. Среди них выделяют следующие:

• опора на нормированный книжный язык с допущением некнижной лексики;
• использование сложных синтаксических конструкций;
• закрепленный порядок слов в предложении;
• четкая структура текста;
• высокая грамотность.

Этикет деловых писем

В каких случаях от нас может потребоваться написание делового письма? Конечно же, если мы ведем какие-либо дела с организациями и/или частными лицами. То, что мы напишем нашим партнерам, коллегам, клиентам, то, как мы оформим свое письмо, станет лицом нашей компании и представит нас либо в выгодном свете, либо — в не очень. Если, конечно, мы не компетентны в этикете составления деловых писем. Чтобы не ударить в грязь лицом, необходимо обучиться нижеизложенным премудростям. Кстати, обладать подобным знанием полезно еще и потому, что малейшая ошибка, крошечное несоответствие правилам способно превратить деловое письмо в неправомочное с юридической точки зрения.

Специфика деловых отношений

Прежде чем говорить непосредственно об этикете деловых писем, следует понять, чем вообще отличаются деловые отношения, что их характеризует, каковы их особенности. Основной чертой взаимоотношений по работе является отсутствие (либо полное, либо почти полное) в этих самых отношениях личного оттенка. Как правило, на работе каждый из нас предельно собран, спокоен, вежлив — вряд ли кто-то будет танцевать с бубном, например, или совершать иные поступки, вполне логичные в компании друзей, но довольно нелепые для рабочей обстановки. Это касается, кстати, не только поступков, но и эмоций — можно позволить себе смех или улыбку, или даже небольшое проявление гнева, однако достаточно неуместно смотрятся гомерический хохот, истерики, слезы и тому подобное (все это касается исключительно эмоций по работе). На работе мы, как правило, носим маски, демонстрируя выучку, выдержанность и хладнокровие.

Деловое общение нельзя закончить тогда, когда этого захотелось. Партнер по бизнесу или клиент не поймет, если посреди важной встречи мы вдруг встанем и покинем аудиторию. Нельзя и игнорировать собеседника, нельзя не отвечать на звонки или письма. Все эти особенности в совокупности помогают лучше понять, каким же все-таки должен быть речевой этикет делового письма.

Общие требования

Первое, на что мы обращаем внимание, получив письмо, — это бумага. Согласно требованиям этикета делового письма бумага для него всегда должна быть кристально чистой и ни в коем случае не помятой. У адресатов послания сложится лучшее впечатление об организации, если письмо окажется написанным на фирменном бланке с эмблемой компании. Первая страница не нумеруется, на всех остальных проставляются арабские цифры.

Есть еще один очень важный момент в этикете деловой переписки. Деловой стиль письма предполагает высокую грамотность и отсутствие орфографических ошибок. Поэтому в том случае, если в знании русской грамматики наблюдаются пробелы, рекомендуется не торопиться с отправкой корреспонденции, а перепроверить ее на наличие возможных недочетов.

Также общей рекомендацией как для бумажного, так и для электронного письма является пожелание не употреблять в своей письменной речи сложных конструкций — такое уместно только в юридических документах. Не следует использовать и сокращения — исключительно общепринятые. А вот в норму делового этикета входят разнообразные штампы и арго — профессиональный жаргон. Весь документ выдерживается в официально-деловом стиле.

Еще один важный момент, который прочитывается из письма: оно должно быть максимально вежливым и доброжелательным. Ни о какой бестактности, грубости не может идти и речи. Кроме того, деловое письмо предполагает конкретику, четкое изложение своих мыслей.

Если адресат письма не владеет русским, текст послания следует составлять на его языке, либо на международном — английском. Кстати, написан подобный документ должен быть только на одной стороне листа, вторая в обязательном порядке остается чистой.

Оформляя документы, нужно следить за тем, чтобы не было переносов. Сам текст набирать необходимо через полтора-два интервала, с шириной полей слева в два сантиметра.

Нюансы

У делового письма есть своя четкая, особенная структура. При этом единого стандарта оформления бумажных документов не существует: у разных компаний могут быть свои вариации. Придерживаются они лишь определенного состава частей письма: в них непременно должны быть «шапка», приветствие, основная часть и прощание. Не нужно забывать и о личной подписи в конце письма.

Кстати, так называемое обрамление послания — начальные и завершающие фразы — именуются этикетной рамкой. Именно она помогает наладить с адресатом нужные отношения. Кроме того, правила этикета деловых писем и примеры их написания демонстрируют употребление в посланиях разнообразных речевых клише (о них будет сказано далее).

Важным нюансом оформления делового письма остается правильно использованное обращение. До революции в нашей стране в ходу было обращение «сударь» или «сударыня»: оно считалось универсальным, так называли кого угодно. Теперь подобного универсального обращения нет, хотя зачастую в деловых письмах встречается слово «господин» или «госпожа» — утратившее ранее свою популярность, оно постепенно вновь возвращается в обиход. Обратиться так можно к деловому партнеру, должностному лицу, но не к клиенту или коллеге.

Наиболее распространенным и универсальным в настоящее время считается обращение «Уважаемый» или «Уважаемый господин», но на самом деле не является таковым и оно. Подобным образом, например, нельзя обратиться к так называемым випам — особо важным персонам, коими считаются губернаторы, мэры, президенты. В данном случае начинать свое письмо потребуется с обращения «Глубокоуважаемый» (еще вариант — «Высокоуважаемый»).

Если послание адресовано сразу нескольким людям, и все они являются представителями одной профессии, уместным будет использование такого обращения, как «Уважаемые коллеги» (в случае, если все адресаты — женщины, допускается написать «Уважаемые дамы», если же мужчины — то «Уважаемые господа»). Если письмо направлено в адрес одного человека, категорически запрещается не использовать поименное или пофамильное обращение. Подобное допустимо только в вышеуказанном случае (когда адресатом является группа лиц) либо при взаимодействии с юридическим лицом.

Что касается завершения послания, то нужно помнить: оно не менее значимо, чем начало. Именно в конце письма выражается надежда на дальнейшее сотрудничество, уверенность в благополучном и/или скором решении вопроса и тому подобное. Здесь не следует также указывать на имевшие место быть ранее сложности — например, на затягивание с ответом или вообще неполучение такового. Данные фразы считаются отрицательными знаками этикета деловых писем и рассматриваются как нежелание продолжать отношения, а также как неуважение к собеседнику. Важно понимать, что это недопустимо.

Электронное письмо: деловой этикет

Второй возможный вариант переписки – по электронной почте. Тут тоже существует целый ряд своих особенностей. Так, например, если послание адресат получит впервые, то необходимо начать его с представления собственной компании, описания своей деятельности, с возможных задач, которые предполагается выполнять. При продолжительной переписке нужно сохранять историю прошлых писем, на основе которых строится каждое следующее послание.

В первом письме непременно должно присутствовать приветствие и обращение. В последующих, при необходимости быстрого ответа, можно обращение опустить (если это уместно). В интернет-общении многие не считают нужным ставить знаки препинания, а также пишут без заглавных букв. В деловом этикете электронного письма подобное недопустимо.

Размер электронного письма не должен быть слишком большим – как правило, он вдвое меньше бумажного аналога. В том же случае, если требуется сообщить адресату большой объем сведений, в теле письма необходимо указать лишь краткую сопроводительную запись, а сам материал прикрепить как вложение вордовским или любым другим файлом – так того требует этикет делового письма по электронной почте. Пример подобного послания может быть таким: «Добрый день, уважаемый господин Иванов! Посылаем Вам образцы наших рекламных буклетов. Вы можете ознакомиться с ними во вложении…».

Что касается подписи, то быть она обязана. Можно подписываться в конце каждого письма, а можно сделать автоматическую подпись, которая будет проставляться машинально. Подобным вариантом часто пользуются представители крупных компаний. В подписи необходимо указывать свои имя, фамилию, должность, контактную информацию, место работы. Оформить ее нужно таким образом, чтобы она уложилась в семьдесят символов и занимала не более пяти-шести строк.

Нужно сказать и несколько слов об ответе на послание. Деловой этикет электронного письма предполагает получение ответа на сообщение в течение двух суток – не более. Если же требуется еще время, следует уведомить об этом собеседника. Ответная реакция на все сообщения поддерживает репутацию компании или предпринимателя. Для того чтобы знать точно, дошло ли до адресата письмо, можно воспользоваться функцией уведомления о получении – подтверждение о доставке придет автоматически. Кроме того, не возбраняется сделать и контрольный звонок.

Речевые формулы, или клише

Клише, речевые формулы, речевые штампы — как ни скажи, а все равно это будет неотъемлемой частью деловой переписки. Из школьного курса мы помним, что клише называются устойчивые выражения. Их не так уж и много:

• Сожаление можно выразить с помощью следующих фраз: «К сожалению, у нас нет возможности согласиться…», «С сожалением сообщаем…», «К нашему сожалению, вынуждены сообщить…» и так далее.
• Благодарность обозначается такими клише, как: «Позвольте выразить свою признательность…», «Благодарим Вас…», «Учитывая Ваш вклад…».
• Пригласить адресата на то или иное мероприятие можно, используя штампы: «Мы имеем честь пригласить Вас…», «Надеемся на Ваше согласие…», «С удовольствием приглашаем Вас…», «Будем рады видеть Вас…» и тому подобное.
• Завершить письмо можно фразами: «Ждем от Вас новых идей…», «Желаем Вам успехов…», «Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество…».

Золотые правила деловой переписки

Все особенности и рекомендации относительно ведения деловой переписки можно уложить в несколько правил. Кратко этикет делового письма выглядит следующим образом:

1. Использование приветствия и персонального обращения за исключением случаев, когда последнее не является необходимостью.
2. Любое письмо требует ответа. При электронном взаимодействии срок ответа не должен занимать более сорока восьми часов. Однако ответ следует писать, лишь тщательно обдумав его.
3. Если есть возможность, необходимо уведомлять адресанта о получении письма от него. Можно также указать и сроки ответа на послание.
4. Подпись в конце бумажного письма, набранного на компьютере и распечатанного, обязательно ставится от руки. Напечатанная подпись или, еще хуже, печать вместо нее — признак неуважения и дурного тона.
5. Рукописные письма требуют хорошего разборчивого почерка.
6. При необходимости добавления какой-либо информации в уже готовое послание, следует поставить знак P.S. (постскриптум), написать желаемое, после чего удостоверить своими инициалами и подписью, что это сделали вы.
7. При электронной переписке графа «Тема письма» должна быть заполнена таким образом, чтобы четко отражать содержание документа.
8. Пересылая электронное письмо, нужно соблюдать конфиденциальность и субординацию — удалять из переписки заранее те места, которые не предназначаются для прочтения другими людьми.
9. История переписки должна быть сохранена в течение всего взаимодействия с данным собеседником. Не следует писать очередной ответ ему из окошечка «Новое письмо».
10. В конце каждого письма по электронной почте необходимо указывать свою контактную информацию.

Частые ошибки при деловой переписке

Существует несколько, казалось бы, мелочей, которые тем не менее могут стать фатальными в случае с деловым общением. Зачастую именно эти мелочи приводят к прекращению взаимовыгодных отношений, расторжению сделок и тому подобным пренеприятным вещам. Нужно знать врага в лицо!

1. Нельзя писать (и звонить тоже!) по работе в нерабочее время! Как часто мы, не желая потерпеть до утра, беспокоим своих партнеров, клиентов, коллег в девять, десять, а то и одиннадцать вечера. Нам кажется, что за ночь все пропадет, разрушится, потерпит крах и спасти положение уже будет нельзя. А те редкие экземпляры, кто способен дотянуть до утра, почему-то считают, что шесть утра – самое время для общения. Ведь если не сплю я, значит, не спит никто. Увы, подобное поведение только раздражает и настраивает против нас же самих.
2. Об этом уже косвенно упоминалось, но тем не менее – никакой фамильярности быть не может! Общение по работе происходит исключительно на «Вы» (с большой буквы, это значит – вежливость и уважение).
3. Излишний обмен любезностями тоже может навредить. Во-первых, он отнимает ценное время, во-вторых, выглядит немного надоедливо и занудно. Не нужно усердствовать.

Книги по этикету, или что почитать

В наше время литературы так много, что порой разбегаются глаза. По культуре речи, в том числе и письменной, книжек тоже хватает.

Желающим подковаться в данной области можно посоветовать следующие работы: «Этикет делового письма» Олега Давтяна, «Культура письменной речи» Татьяны Дегтеревой, «Этикет русского письма» Натальи Формановской и Аллы Акишиной, «Деловой этикет» Елены Бер, «Русский речевой этикет» Натальи Формановской и многие другие.

Интересные факты

1. Требования этикета делового письма предполагают использование восклицательного знака в конце обращения для того, чтобы придать особое значение данному вопросу или человеку.
2. Поименное обращение к адресату показывает на более близкие и давно налаженные отношения, а пофамильное подчеркивает дистанцию.
3. Для этикета деловых писем в России характерно нивелирование полов, поскольку большинство профессий часто только мужского рода.

Соблюдать правила ведения деловой переписки не так уж сложно, ведь не так их и много. Запомнить их – невелика наука. Зато в глазах окружающих человек, владеющий этикетом деловых писем, всегда будет воспитанным и культурным, тем, с кем приятно иметь дело.

fb.ru

правила оформления и порядок работы

Новости по теме

Деловая корреспонденция — это способ взаимодействия различных структур, от эффективности которого зависит многое: экономическое благополучие фирмы, ее репутация, развитие стабильных партнерских отношений, а также налаживание контакта с вышестоящими организациями, поэтому неудивительно, что в сфере деловых отношений существуют достаточно строгие правила составления документов и ведения деловой переписки.

Деловая корреспонденция — это способ взаимодействия различных структур, от эффективности которого зависит многое: экономическое благополучие фирмы, ее репутация, развитие стабильных партнерских отношений, а также налаживание контакта с вышестоящими организациями, поэтому неудивительно, что в сфере деловых отношений существуют достаточно строгие правила составления документов и ведения деловой переписки.

О правилах работы с деловыми письмами поговорим в статье.

Деловое (служебное) письмо: понятие, функции, разновидности

Читайте также:

Разновидности деловых писем

Деловое письмо — документ информационно-спра­вочного характера, составляемый организацией и на­правляемый адресату по почтовой или факсимильной связи, электронной почте.

В современном мире сложно представить компанию, изолированную от внешней среды. Каждая организация стремится наладить эффективное взаимодействие со сторонними структурами, клиентами, вышестоящими органами, и подчас это взаимодействие и есть ключ к успеху фирмы. Одним из инструментов коммуникации служит деловое письмо как особый вид корреспонденции, включающий в себя большое число разновидностей официальных оперативно-информационных документов, используемых для решения текущих и перспективных задач управления.

Деловое письмо выполняет ряд важнейших функций, через которые наиболее полно можно представить значимость этого документа в деловом мире.

Прежде всего следует отметить информационную функцию — письмо содержит сведения, факты, информацию различного рода.

Реализация данной функции в полном объеме зависит не только от количества и качества информации, но и от способа ее подачи, четкости формулировок, отсутствия двусмысленности и подтекста.

Организационная функция реализуется, когда документ создается с целью организации, координации деятельности людей. В этом случае от логичности, структурированности текста документа зависит как процесс, так и результат этой деятельности.

Содержание сведений, являющихся доказательной базой при рассмотрении спорных ситуаций, выявляет юридическую функцию письма.

Грамотно оформленные документы служат гарантией разрешения профессиональных, коммерческих и других споров и конфликтов и, следовательно, являются основой стабильного развития компании.

Коммуникативная функция обеспечивает связи организации с внешней средой, поддержание необходимых контактов, взаимодействие с реальными и потенциальными партнерами и клиентами.

Выделение указанных выше функций позволяет сделать вывод, что деловое письмо является важным элементом делопроизводственной системы в частности и управления организацией в целом.

На практике секретарю и офис-менеджеру приходится сталкиваться с большим количеством корреспонденции, создавать письма различного содержания и для различных целей. Наиболее распространенными являются следующие разновидности писем:

• письма-запросы, цель которых — получить подробную информацию о товаре, услуге, ситуации и пр.;
• гарантийные письма — направляются в другие организации для подтверждения данных ранее обещаний, оговоренных условий;
• сопроводительные письма — создаются для описания пересылаемых документов и материальных ценностей с целью контроля за их движением;
• письма-подтверждения — высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей;
• рекламные письма — содержат описание рекламируемых товаров и услуг;
• рекламации — отражают претензии к стороне, нарушившей договорные обязательства, и содержат требования возмещения убытков.

Структура делового письма

Вне зависимости от разновидности делового письма, применяемого в каждом конкретном случае, существуют определенные правила структурирования и оформления текста, ориентация на которые позволит создать грамотный документ, свидетельствующий о высоком профессионализме работников компании.

Прежде всего следует отметить важность соблюдения структуры делового письма. Зачастую при создании документа автор не задумывается о таком моменте, как деление информации на смысловые блоки (составные части). В итоге (особенно в случаях многоаспектности письма) информация может подаваться хаотично, что вызовет трудности в понимании адресатом послания. Структура письма — это скелет, который позволяет изложить проблему логично и последовательно. Деловое письмо условно состоит из трех частей. Первая — описание мотивов, причин, побудивших автора к созданию письма.

В этом блоке часто приводятся ссылки на факты, события, указываются справочные и регламентирующие документы. Первая часть по своей сути является вводной, подготавливающей адресата к основным сведениям. Чем более информационно весомой она будет, тем более «естественной», не вызывающей сопротивления (отторжения) окажется последующая информация.

Приведем примеры вводной части письма, объясняющей мотивировку написания письма:

«В связи с повышением ключевой ставки Центрального банка до 17%, значительным удорожанием рынка кредитных ресурсов…»; «В связи со сложной экономической ситуацией, в целях обеспечения исполнения обязательств по заключенным договорам.».

Во второй части письма излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения.

Это основной информационный блок, который отражает позицию автора по рассматриваемому вопросу. Важность этой части обуславливается стремлением не просто донести сведения, но и в большинстве случаев побудить адресата действовать или мыслить в нужном для автора направлении.

Примеры основной части письма:

«Коммерческое предложение, направленное в Ваш адрес, сформировано с учетом цен на оборудование по состоянию на 01.06.2015. В настоящий момент наблюдается значительный рост цен, в связи с чем предложение требует актуализации.»;

«Сообщаем Вам, что для реализации программы реновации гостиничного комплекса «Лазурь» были заключены договоры со следующими организациями: ООО «Строй-Интер», ООО «Д-бюро». Компании были определены в условиях конкурсного отбора, коммерческие предложения соответствуют техническому заданию заказчика».

Третья часть посвящена формулировке ожидаемого результата, описанию вероятных исходов события при принятии предлагаемого или альтернативного решения, констатации соглашения или отклонения предложения и пр.

Примерами могут служить следующие фразы:

«Ожидаем Вашего согласия на установку двухтарифных приборов учета электроэнергии в Вашем многоквартирном доме»;

«В случае игнорирования наших требований будем вынуждены обратиться в вышестоящие органы для решения сложившейся ситуации»; «На основании изложенного сообщаем о приостановке строительства торгово-развлекательного комплекса».

Следует отметить, что в некоторых случаях письма могут содержать только первые две части или, например, только вторую часть описанной структуры. Это может быть осознанное опущение одного из блоков, и в этом случае функции отсутствующей части могут быть перераспределены между существующими. Или же некоторая часть структуры письма может отсутствовать в связи с нехваткой фактического материала.

Оформление делового письма

Деловое письмо отражает имидж компании. Поэтому целесообразно оформлять корреспонденцию на бланках организации согласно ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Уни­фицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Значимость бланков определяется наличием в них необходимой справочной информации, а также присутствием символики предприятия, которая будет запечатлена в памяти адресата и будет соотноситься с брендом компании. Оформление реквизитов согласно ГОСТ Р 6.30-2003 позволит выдержать архитектонику делового письма, соблюсти пространственное со­отношение его элементов, оформить текст в соответствии с правилами деловой переписки.

Наиболее типичными для делового письма, независимо от его разновидности, являются реквизиты: дата регистрации, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложения (при необходимости), подпись, отметка об исполнителе.

Следует отметить, что в ГОСТ Р 6.30-2003 достаточно подробно описывается оформление каждого из реквизитов официальных документов, однако в дополнение к этим сведениям хотелось бы указать на важность графического единообразия всех элементов текста.

Деловое письмо — документ двухуровневой структуры, где одним из уровней выступает смысл, та информация, которую передает автор, а вторым — форма (графическое выражение смысла, пространственное распределение информации и пр.). При этом форма, являясь второстепенным аспектом, несет важную функцию воздействия на адресата. Когнитивная оценка того, «как написано», влияет на восприятие того, «что написано». Учитывая, что деловое письмо всегда имеет цель (организационную, информационную, коммерческую), для ее достижения не стоит упускать из виду данный, казалось бы, формальный, параметр.

Языковые конструкции

Отличительной особенностью деловой корреспонденции является использование выражений-клише, характерных для документов языковых формул. Подобная практика имеет свои плюсы: во-первых, значительно сокращается время на выбор языковых средств для описания типовой ситуации; во-вторых, повышается информативность документа — текст воспринимается легче из-за отсутствия речевой избыточности, образных выражений; в-третьих, поддерживается нейтральный тон изложения — норма для официальной переписки, субъективные и излишне эмоциональные составляющие сведены к минимуму.

Ниже приведем основные языковые конструкции, используемые в деловых письмах:

Примеры выражений-клише в деловой речи

Таблица1 Разновидность Языковые конструкции делового письма Вводная часть Основная часть Завершающая часть 1 2 3 4 Письма-запросы В соответствии с протоколом от 21.04.2015 № 23… Просим предоставить информацию в срок до… В случае непредставления информации будем вынуждены обратиться в… Выражаем уверенность, в том, что… Просим Вас не задерживать ответ. Гарантийные письма В связи со сложной экономической ситуацией… Гарантируем возврат кредита в сумме… в срок… Оплату гарантируем… Надеемся на взаимопонимание… Сопроводительные письма В связи с Вашим запросом. Согласно догово­ренностям… Направляем Вам… Согласно прилагаемому списку высылаем отдельным пакетом… Одновременно с этим письмом высылаем. По получении документов просим сообщить об этом по факсу… Просим извинить нас за задержку с ответом… Письма-извещения В соответствии с протоколом о взаимных по­ставках… Доводим до Вашего сведения… Извещаем Вас… В ответ на Ваш запрос ставим Вас в известность. Ожидаем Вашего согласия (одобрения, подтверждения)… Рекламации Согласно договору поставляемые Вами товары должны соответство­вать… К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что качество товара не удовлетворяет требованиям… Рассчитываем, что наши замечания будут учтены… Настоятельно требуем выполнения принятых Вами обязательств.

Приведенные в качестве примера формулировки не являются исчерпывающими: в деловой речи они представлены в значительно большем объеме, а в совокупности с внутренним тактом, профессионализмом и объективностью в оценке и описании ситуации эти фразы формируют индивидуальный языковой стиль секретаря.

Более подробные рекомендации по порядку работы с деловым письмом, а также примеры оформления деловых писем на бланках вы найдете в №12 2015 журнала «Справочник секретаря и офис-менеджера»

В завершение хотелось бы отметить, что упорядочение работы с деловыми письмами от момента создания документа до его отправки за пределы компании – дело трудоемкое. Часто на этом пути секретарю приходится сталкиваться с такими явлениями, как игнорирование сотрудниками делопроизводственных правил, перескакивание или пропуск этапов процесса, самостоятельная работа по созданию и отправке документов без ведома секретаря или офис-менеджера (по принципу «так будет быстрее») и т. д.

Тем не менее усилия в этой области окупаются достаточно быстро, так как рациональный маршрут движения деловых писем и соблюдение делопроизводственных норм и требований способствуют снижению физических и эмоциональных нагрузок, повышают эффективность рабочего процесса и свидетельствуют о высоком уровне компании.

Инна Шияневская, менеджер проектов, эксперт в сфере делопроизводства

www.sekretariat.ru

Общие правила составления деловых писем

1.Служебная переписка. Общие правила составления деловых писем

Любые формы экономических связей, невозможны без систематической служебной переписки. Эта переписка ведется с соблюдением традиционных правил протокола. Способы оформления официальных, деловых и личных писем, выработанные в течение длительной практики, являются общепринятыми в международной банковской деятельности. Их следует считать обязательными. Нарушение правил ведения международной переписки может привести к отрицательным последствиям во взаимоотношениях сторон. Особо подчеркнем, что формальным сторонам ведения служебной переписки за границей придается большое значение и поэтому этикет переписки должен строго соблюдаться. В письме обязательны общепринятое вступительное обращение и заключительная формула вежливости. В противном случае тональность письма сразу изменяется, что недопустимо в служебной переписке.

Служебные письма пишутся, как правило, на машинке. Бумага для письма, адресованного иностранцу или соотечественнику, должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной, а ширина поля с левой стороны листа — не менее двух сантиметров (для подшивки). Текст печатается через два или полтора интервала. Абзац начинается с красной строки, отступив пять интервалов от поля. Обращение в письме пишется без абзаца, сразу же у поля, от которого начинается текст. Рекомендуется не делать переноса слов.

Письмо делится на следующие части: заголовок, дата, наименование учреждения, имя и адрес получателя письма, вступительное обращение, основной текст, заключительная фраза вежливости, подпись, указания на приложения.

Заголовок печатается обычно на специальном бланке типографским способом и содержит наименование, адрес и средства связи организации, отправляющей письмо.

Дата письма ставится в правом углу под заголовком. Не допускается написания даты в сокращенном виде, например, 13.10.1990 или 13.Х.93. Надо писать полностью число, месяц и год, например, 29 ноября 1994 года.

Наименование организации или фамилия и адрес лица, куда направляется письмо, обычно проставляется на левой стороне, немного ниже строки с датой.

Вступительное обращение — общепринятая формула вежливости пишется на левой стороне письма, под адресом, обязательно на отдельной строке. Например: «Глубокоуважаемый господин Мюллер!» или «Уважаемый господин Добсон!».

Основной текст начинается с абзаца под обращением. «Имея в виду наше недавнее сотрудничество на конференции по вопросам…» и т.д.

Заключительная формула вежливости — обычно такова: «Искренне Ваш», «С уважением» и т.п. и является своего рода «до свидания» делового письма.

Подпись ставится на правой стороне листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего печатается на машинке под его рукописной подписью.

Указание на приложения пишется в левом нижнем углу листа: «Приложение: упомянутая резолюция».

Деловые письма печатаются только на лицевой стороне листа и без помарок. Какие-либо исправления или подчистки не допускаются. Текст должен быть красиво размещен. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами.

Для посылки служебных писем используются конверты хорошего качества и формата, соответствующего размеру документа. Складывание письма допускается только в пол-листа. Документы служебной переписки посылаются по почте или с курьером.

Наиболее распространенными видами служебной переписки являются: деловое письмо, памятная записка, меморандум, частное письмо. Они отличаются друг от друга своим значением, назначением и формальными (протокольными) признаками. Все перечисленные выше виды служебной переписки являются официальными. Характеристика частного письма как полуофициального документа не снимает с него официального качества, так как исходит от работника, который представляет интересы того или иного банка, фирмы или учреждения.

Необходимо правильно подбирать вид документа для каждого конкретного случая и при этом учитывать, что на деловое письмо принято отвечать деловым письмом, на частное — частным и т.д. Любой банк, фирма или учреждение формально имеют право вести служебную переписку на языке своей страны. На деле это может вызвать у получателя письма трудности с переводом и в результате задержать рассмотрение вопросов, поставленных в письме. Поэтому широко практикуется переписка на языке своей страны с приложением к каждому документу его неофициального перевода или ведение переписки на английском или каком-либо другом языке, понятном для обеих сторон.

Деловое письмо направляется по вопросам важного принципиального характера или в порядке официальной информации о каком-то важном событии, имеющем место в деятельности того или иного банка, фирмы или учреждения. В этом письме обычно сообщается о формировании нового состава руководства, затрагиваются вопросы двусторонних отношений, обсуждаются вопросы по какой-либо международной проблеме и т.д. Деловому письму присущи формальные признаки, которые надо соблюдать, если нет особых причин для некоторых отступлений от них.

В верхнем правом углу печатается название учреждения и фамилия руководителя, которому направляется документ. В обращении, как правило, используется прилагательное «уважаемый». После обращения следует текст; «Имею честь (имеем честь)…» и далее идет содержание. Текст делового письма заканчивается выражением уважения, комплимента. Это очень важный формальный элемент, которому в мировой практике придается очень большое значение. Неправильно употребленный комплимент может быть истолкован как желание нанести ущерб престижу лица, которому адресовано деловое письмо.

Комплименты применяются в зависимости от политического, служебного положения или ранга лица, которому посылается тот или иной документ. Комплименты могут быть следующими: «Прошу Вас (указывается должность) принять уверения в моем весьма высоком к Вам уважении». Возможно использование такого выражения: «С глубоким уважением» или «С уважением». Далее следует личная подпись лица, который подписывает деловое письмо. Подпись должна быть разборчивой. Печатать после подписи фамилию или должность можно, но не обязательно. В левом нижнем углу обязательно на первой странице (при любом количестве страниц) пишется адрес учреждения, которому посылается деловое письмо. Адрес состоит из обращения: «Вниманию…» или «Любезному вниманию…». Затем следует имя, фамилия и полная официальная должность того лица, которому отправляется письмо, местонахождение того или иного банка, фирмы или учреждения, название города, страны.

Памятная записка — одна из форм делового письма. Она вручается лично после устного заявления или просьбы с изложением этого заявления или просьбы. Назначение памятной записки — особо подчеркнуть важность сделанного заявления, а также предупредить вероятность неправильного истолкования или неправильного понимания сказанного устно. Как правило, текст памятной записки составляется в безличной форме, например: «Доводится до сведения… Сообщается… Возбуждается просьба…». Текст памятной записки не содержит ни обращения, ни комплимента. Памятная записка печатается на простом листе бумаги, не на бланке. Под текстом указываются название учреждения, адрес, дата вручения. Печать не ставится,

Меморандум — это документ, подробно излагающий фактическую сторону того или иного вопроса, содержании анализ тех или иных положений, приводящий аргументацию в защиту своей позиции или полемизирующий с доводами другой стороны. Меморандум может содержать несколько страниц текста вручается лично или пересылается по почте. Под текстом меморандума указываются место и дата вручения, Печать не ставится.

Частное письмо направляется знакомым официальным лицам, когда посылка делового документа (делового письма) не предусматривается. Частное письмо, как правило, содержит просьбу об оказании какого-либо содействия в вопросах, являющихся предметом официальной переписки или переговоров. Частное письмо подчеркивает заинтересованность автора в конкретном деле.

Посылка частного письма предусматривается протоколом и по чисто личным вопросам. Это могут быть семейные и личные торжества того или иного лица, например, день рождения, продвижение по службе, получение награды, рождение ребенка, а также траурные события. С частным письмом обычно препровождаются сувениры. Частные письма пишутся на простой бумаге в пол-листа или на именном бланке, на котором типографским способом напечатаны имя, фамилия и должность отправителя. Оборотная сторона листа не используется. В качестве обращения в таком письме употребляется слово «уважаемый». В частном письме комплимент обязателен и зависит от служебного или общественного положения адресата и характера отношений автора с адресатом. Частное письмо желательно писать от руки. Этим автор подчеркивает особое уважение к лицу, которому он направляет письмо. Автор пишется только на конверте.

Чисто личные послания относятся к частным письмам. Такие послания содержат выражение благодарности, извинения, напоминания, соболезнования и т.д.

Благодарственное письмо посылается в том случае, если нет возможности выразить благодарность лично лицу, оказавшему вам любезность.

Извинение посылается всем, кого вы обидели вольно или невольно. Степень признания вины за собой зависит от уровня вашей самокритичности. Воспитанный человек не считает для себя унизительным и зазорным признаться в своей бестактности и попросить извинения.

Напоминание пишут тому, кто забыл о своем обещании (долге) и затягивает выполнение. Напоминание обязательно посылают в конверте. Напоминание пишут в вежливом тоне, даже если имеются все основания (право и возможности) предъявить свои требования в законном порядке, например. об уплате долгов, возвращении одолженной вещи и т.д.

mirznanii.com

Правила и рекомендации по составлению деловых писем

Краткое содержание статьи:

Все компании и предприятия, независимо от рода деятельности, рано или поздно сталкиваются с необходимостью ведения деловой переписки с клиентами, поставщиками или даже конкурентами. В силу своей специфики такая переписка должна быть грамотной, корректной и содержать все необходимые элементы. Деловое письмо обязательно должно быть составлено с соблюдением всех правил и рекомендаций, поскольку даже малейшая оплошность в этом деле может отрицательно отразиться на партнерских отношениях или даже навредить бизнесу в целом.

Деловые письма: классификация и особенности

Деловое письмо является наиболее востребованным способом переписки между деловыми партнерами. Существуют определенные параметры, определяющие разновидность такого документа и его функции. Перед тем, как писать письмо, нужно выяснить, какого вида требуется документ. В зависимости от выполнения тех или иных заданий деловые письма делятся на несколько видов:
— извещение;
— прошение;
— приглашение;
— ответ;
— запрос;
— напоминание и другие.
Эти основные виды писем составляются по-разному. Если письмо относится к ответной корреспонденции, то в смысл его необходимо вложить максимум информации. Получив такое письмо, человек должен вместе с ним получить и ответы на все интересующие его вопросы, иначе он может просто разочароваться в компании, в которую обратился. Писать отписки обобщенного характера и не несущие смысловой нагрузки не имеет смысла. Такие письма только займут лишнее время и у самой фирмы, и у того, кто обращался. Не рекомендуется в таком случае использовать отсылки к другим источникам информации, если только это компания действительно не располагает запрашиваемой информацией.
Если задача – сделать запрос на какую-либо информацию путем написания делового письма, то написать письмо нужно максимально точно. Во-первых, сказать, что именно нужно. Во-вторых, указать правильные реквизиты, чтобы была возможность эту информацию удобно отправить получателю.
В деловых письмах, играющих роль приглашений и напоминаний, важна ненавязчивость и легкость стиля. Вместе с тем нужно уметь не перевести общение в формальное. Если целью является приглашение партнеров на какое-либо мероприятие, нужно знать, чем их можно заинтересовать, обязательно упомянуть это в переписке. Рекомендуется выражать уважение и добавить, что их рады видеть. Партнерам должно быть приятно получать приглашения, эти письма не должны быть выполнены в грубой и требовательной форме.
Если речь идет о деловых письмах, которые должны стать извещениями или предъявлениями какого-либо недочета в работе компании, нарушении договоренностей, то лучше предварительно изучить законодательство касаемо этого вопроса. Обычно при требовании что-то возместить, нужно указывать все реквизиты обоих участников сделки, добавлять нужные доказательства правоты. Пользуясь законодательной базой, можно найти образец письма, составленного для вынесения претензий. Лучше писать подобный документ по образцу, используя установленные речевые обороты и стандартные общепринятые термины. В противном случае можно оказаться непонятым и обвиненным в клевете.
На предприятии, где часто используются деловые письма различного рода для общения с компаньонами или клиентами, желательно иметь образец письма, адаптированный под особенности фирмы и бизнеса. Это позволит сотрудникам легче ориентироваться не только в реквизитах документа, но и в порядке его написания.

Правила составления делового письма и структура написания

Любой документ, тем более, если он деловой, и на него возложены определенные задания, должен начинаться с обращения к адресату. В случае с деловой перепиской обращение имеет большую смысловую нагрузку, играя роль приветствия и формируя общее первое впечатление. Располагается обращение посередине строки, оно должно содержать имя адресата. Для того чтобы показать уважение к человеку, используется прилагательное «Уважаемый», окончание меняется в зависимости от пола того, кому адресовано послание. Важно использовать ту речевую форму, которая принята в стране, где живет человек. Например, в России принято обращаться по имени и отечеству, а для европейских стран достаточно просто имени.
В основной части делового письма должна быть информация, структурированная на абзацы для удобного восприятия. Можно использовать списки и схемы, если есть потребность донести информацию относительно большого ассортимента товаров или услуг. Например, цены оптимально представлять в таблице, а основные принципы логистики схематически. Важной деталью является правильное употребление глаголов в предложениях: можно писать «предлагаем» или «компания предлагает», но не переходить на личности. Кроме того, нельзя нарушать выстроенную структуру общения, то есть письмо должно быть написано в одном ключе.
В заключении делового письма нужно дать оценку написанному и выразить надежу на сотрудничество. Вывод должен быть кратким. Обычно достаточно 1-2 предложений, не обремененных деепричастными оборотами и большим количеством прилагательных. Например, в конце можно добавить «Надеемся на сотрудничество», «Заранее благодарим за информацию» в зависимости от остального текста письма. Кроме того, при необходимости можно включить в письмо постскриптум. Это допускается, если адресату нужно дополнительно сообщить информацию, которая не относится к основной теме письма или содержит сведения о событии, произошедшем после составления документа.
Подпись в письме должна принадлежать человеку, компетентному в поднятых в документе вопросах, поскольку при ответе будут обращаться к нему. Подпись должна обязательно расшифровываться, то есть говорить о фамилии, имени человека и его должности. Все приложения к деловому письму должны быть оформлены отдельно и в едином стиле. Письмо должно быть написано на специальном бланке компании, это способствует повышению имиджа предприятия и позволяет узнать больше информации о ней.

Как написать сопроводительное письмо?

Сопроводительное письмо имеет один лишь смысл – донести до адресата, что именно ему было отправлено. Скорее всего, это дань уважения и необходимая бюрократическая формальность. Частой ошибкой является отправление в сопроводительном письме краткого пересказа содержания основного документа. Этого делать не нужно, такое письмо может вызвать только раздражение. Написать письмо можно по поводу уточнений. Если и так все ясно, то лучше просто обратится к адресату и сообщить ему о документе.
В целом сопроводительное письмо должно содержать приветствие, играющее роль обращения, как и в стандартном деловом письме. Если документ, который отправляется, запрашивался адресатом ранее, то нужно сослаться на это, напомнив человеку о том, что его просьба выполнена. Сопроводительный документ не подразумевает длинное содержание, поэтому кроме краткого упоминания названия и реквизитов отправляемой бумаги, ничего, по сути, и не требуется. Стоит не забыть о подписи и ее расшифровке, чтобы было понятно, к кому обращаться в случае несоответствия какого-то содержания или уточнения данных.

Правильное составление электронного письма

Электронное письмо является не менее важным документом, чем выполненным на бумаге. Перед тем, как писать письмо в интернете, нужно сформулировать все мысли очень лаконично. Это потребуется для того, чтобы адресат дочитал письмо до конца, поскольку переписка по электронной почте к этому зачастую не располагает. Кроме того, нужно помнить, что, несмотря на то, что переписка ведется в интернете, она все же деловая, если осуществляется с рабочего электронного адреса.
Рекомендуется не оставлять поле с названием темы делового письма незаполненным, а, наоборот, использовать его для того, чтобы заинтересовать оппонента и мотивировать к прочтению письма. Это свидетельствует об уважении к человеку, к которому обращается работник фирмы. Обращаться к получателю лучше по имени, если оно известно, а в теле письма поднимать только конкретные вопросы или предложения. Употребление длинных вступлений и сложных предложений может привести не только к тому, что результат не будет достигнут, но и к тому, что корреспонденция попадет в спам или черный список получателя. Нужно ценить время, поэтому не следует заваливать адресата деловыми письмами, требующими ответа, в конце рабочего дня или на выходных. Скорее всего, такие действия не станут эффективными.
При написании деловых писем в любом виде важно соблюдение максимальной конкретики, уважения к собеседнику и основных правил оформления корреспонденции. Эти факторы дают уверенность в том, что письмо будет прочитано и обработано должным образом, а ответ не заставит себя ждать.

mansbest.ru

Как написать деловое письмо: правила и рекомендации

Неотъемлемым атрибутом любого бизнеса является деловая переписка. Сотрудники каждого предприятия общаются с коллегами и клиентами, с поставщиками и потребителями. В общем, в ежедневный распорядок любого офиса непременно входит участие в переписке.

Несмотря на то, что ежедневно большинство наемных сотрудников на предприятиях и в организациях отправляют и получают многочисленные сообщения, далеко не все придерживаются установленных норм и правил при их создании. Оказывается, грамотно и правильно написать деловое письмо не так уж и просто. Существует целый ряд требований и шаблонов, применяемых в мире и относящихся к документообороту. В них входят правила написания делового письма, а также основные моменты, касающиеся оформления.

Составляя послание в стороннюю организацию или просто коллеге в соседний отдел, следует придерживаться строгого стиля (за исключением дружеской переписки, для которой не существует подобных ограничений). Не стоит использовать слишком эмоциональные слова даже для того, чтобы описать всю важность сделки или восторг от протестированной продукции. Деловое письмо должно быть понятным, кратким и достаточно сдержанным.

Начинать послание следует с адресата. Если оно предназначено для сотрудника сторонней организации, следует непременно указать ее наименование, должность получателя, а также его ФИО. В случае, когда документ остается внутри компании, достаточно фамилии с инициалами (можно добавить и занимаемую должность).

 Деловое письмо в стороннюю организацию следует оформлять на фирменном бланке (независимо от того, будет ли оно отправлено в электронном или в бумажном виде). При его отсутствии можно просто указать в «шапке» документа реквизиты отправителя.

Перед тем как начать составлять текст, нужно обдумать его структуру, обозначить основные тезисы и цели написания. В таком случае процесс написания намного упростится. Заканчивать письмо следует подписью, в которой указывают не просто фамилию отправителя, но и должность, а также наименование предприятия, которое он представляет.

При отправке предложения потенциальному клиенту или партнеру в конце нужно непременно выразить благодарность за сотрудничество и надежду на дальнейшую совместную работу.

Помимо правил, используемых в деловой переписке, существуют также рекомендации. Например, любой документ, адресованный конкретному лицу, следует начинать словами «уважаемый» с указанием ФИО полностью, а не инициалами. Не нужно использовать сокращения в письмах, например, писать «ув.» или сокращать должность адресата, его место работы.

Самым сложным считается международный документооборот, поскольку в каждом государстве существуют свои нюансы общения, да и язык, на котором приходится вести переписку с зарубежными партнерами, не всегда понятен составителю письма, так что приходится пользоваться услугами переводчиков. Прежде, чем прибегнуть к услугам такого специалиста, следует уточнить, известно ли ему, как написать деловое письмо на английском, или же речь идет о банальном дословном переводе. Если зарубежный документооборот планируется поддерживать постоянно, лучше принять в штат сотрудника, достаточно владеющего иностранным языком, чтобы составить на нем деловое письмо.

В целом же от того, как будет составлен документ и как оформлен, во многом зависит достижение поставленной задачи. Так что ни в коем случае не стоит недооценивать важность делового этикета при общении.

fb.ru