Пример деловой переписки по электронной почте – Деловая переписка по электронной почте. Правила общения

Содержание

Деловая переписка по электронной почте. Правила общения

Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг. Главное, чтобы было понятно, о чем речь. А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.

 

Правила общения

1. Всегда указывайте тему письма.

Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.

Хотите вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».

2. При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.

Когда вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:

  1. Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо.
  2. Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения.
  3. Использовать кнопку «Ответить».

 

При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить». Откроется новое письмо, повторяющее то, которое вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.

Это общепринятая форма ответа и вы в ней ничего не должны менять. Свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом. Это делается для того, чтобы каждый участник беседы в любой момент мог вспомнить, о чем шла речь.

3. Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «вы».

Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае – по имени и отчеству.

Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя/фамилия или имя/отчество).

Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. С уважением, Илья Кривошеев

4. Отвечайте как можно быстрее.

Чем раньше вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально – в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тянете с ответом, тем хуже это сказывается на репутации.

 

Содержание письма

Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами.

Пишите конкретно, но подробно

Не заставляйте собеседника догадываться, что вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.

Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите лишнее – цените время другого человека.

Старайтесь писать кратко и по делу

Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает ваша жена, теща и прочие родственники.

Что касается размера, то в идеале – один «экран» (без прокрутки). Максимум – размер текста, умещающийся на листе формата А4.

Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия

Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.

Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ

1. Злоупотреблять знаками препинания.

Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.

Пример «плохого» письма:

2. Использовать разные шрифты, размер и цвет букв.

Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!

Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!

Пример «плохого» письма:

3. Вставлять смайлики-картинки.

Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики – ни текстовые, ни картинки.

Пример «плохого» письма:

4. Печатать текст заглавными буквами.

Печатать текст большими буквами в интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем это касается как всего текста, так и отдельных слов.

За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.

Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма - это верх неуважения!

На заметку. Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик – это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.

Если вам очень надо что-то выделить в тексте, лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.

И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.

Грамотность

Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:

  • Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
  • В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижнем ряду справа (перед Shift).
  • Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
  • Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.

 

И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркнет красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.

Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).

В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.

В Яндекс.Почте – кнопку «Отключить оформление» справа.

После вставки оформление можно снова включить.

www.neumeka.ru

100 золотых правил деловой email-переписки — Студия Дениса Каплунова

В прошлый раз мы с вами поделились правилами составления деловых официальных печатных писем, а также различными устоявшимися этическими нормами.

Можете освежить эту информацию в памяти, прочитав статью «50 золотых правил деловой переписки».

Когда мы начинаем говорить о деловой переписке, следует обращать внимание на факт, что в последнее время она все больше переходит в электронный формат. Ведь сегодня скорость общения — один из неотъемлемых атрибутов успешного сотрудничества.

Поэтому, я решил выделить в отдельной статье правила деловой переписки именно в электронном формате посредством e-mail. И тогда вопрос деловой переписки мы закроем полностью. Чем-то информация в обеих статьях может пересекаться, мне просто хочется, чтобы каждый отдельный чек-лист выглядел полноценным и оконченным.

Итак, встречайте 100 золотых правил деловой email-переписки:

 

  1. Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле и определите для себя виды и формы писем деловой переписки — это придаст вашему обращению официальности.
  2. Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500-650 пикселей.
  3. Всегда имейте ввиду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве — оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.
  4. Официальные электронные письма не должны быть «креативными.
  5. Поработайте над своим корпоративным email-адресом — никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.
  6. Наиболее оптимальная форма адреса — [email protected]
  7. Почтовые адреса, начинающиеся с [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected] и т.д. — не особо вызывают доверия при личной деловой переписке.
  8. Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».
  9. Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.
  10. Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.
  11. Всегда заполняйте «тему письма».
  12. Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов — так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.
  13. Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».
  14. Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).
  15. Всегда заполняйте предзаголовок (preheader).
  16. Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.
  17. Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного — соблюдайте «статусность» общения.
  18. Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант — 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте — при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
  19. Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.
  20. В современной практике официальной email-переписки допускается использование неполных имен, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.
  21. Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.
  22. Если получателей несколько — обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнеры», «коллеги» и т.д.
  23. Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
  24. При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».
  25. Неформальное общение оставьте для личной переписки.
  26. Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.
  27. Легкий комплимент в начале email-письма — сильный ход.
  28. Если получатель просил вас написать ему письмо — так и сообщите в самом начале.
  29. Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.
  30. Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.
  31. Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
  32. К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей — используйте «вы».
  33. Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
  34. Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
  35. Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».
  36. Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.
  37. Если информация в вашем письме представляет особую важность — пометьте его специальным «флажком».
  38. Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.
  39. Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.
  40. Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
  41. Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.
  42. Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
  43. Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
  44. Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.
  45. Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — пустую строку.
  46. Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60-80 символов.
  47. Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.
  48. Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.
  49. В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.
  50. Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.
  51. В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.
  52. Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.
  53. Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами — читатель должен их понимать.
  54. Email-письмо — показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить — запятую или точку, отдайте предпочтение точке.
  55. Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом — только не злоупотребляйте.
  56. Не выделяйте слова подчеркиванием — читатель их может перепутать со ссылкой.
  57. В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.
  58. Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность — используйте действительный залог (активный).
  59. При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя — это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.
  60. Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию — потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».
  61. В email-письмах принято использовать три варианта изложения— от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.
  62. Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон — письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.
  63. Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.
  64. Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.
  65. Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.
  66. Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).
  67. Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.
  68. Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.
  69. В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.
  70. Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
  71. Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо — лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждет получателя в следующем письме.
  72. В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.
  73. В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию — и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.
  74. Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.
  75. Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.
  76. Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.
  77. Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.
  78. Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.
  79. Если к вашему электронному письму имеются приложения — обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.
  80. Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.
  81. В тексте письма должна быть информация о каждом приложении — краткое и понятное пояснение.
  82. Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.
  83. Если приложение к письму большое по объему — не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.
  84. Приложения с расширением .exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.
  85. По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.
  86. Отвечайте на письма быстро — в деловой среде принято отвечать в течение 3-х часов, максимум — в течение дня.
  87. Отвечайте на письма развернуто — это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.
  88. Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» — в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.
  89. По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.
  90. Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы — отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.
  91. Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов — дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.
  92. Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.
  93. Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.
  94. Если вы отправились в отпуск — на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).
  95. Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».
  96. Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ — это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.
  97. Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка — дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.
  98. В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.
  99. Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.
  100. Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.

И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.

При перепосте этой статьи просим указывать ссылку на первоисточник. Это наш официальный документ в электронном виде. Если он «один в один» появится от вашего имени (имени компании, сообщества и т.д.) — подумайте, какое он тогда сформирует о вас впечатление…

 

Желаем, чтобы ваши новые email-письма помогали формировать серьезное впечатление и вызывать доверие.

И да, если вашей компании нужен пакет email-писем для официальной переписки (запросы, извещения, уведомления и т.д.) — мы готовы его для вас подготовить на самом высоком и серьезном уровне. Их можно будет смело отправить хоть Президенту.

P.S. Ваша Студия Дениса Каплунова — поделились «фишками» мы снова.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

kaplunoff.com

Правила деловой переписки по электронной почте

Как правила деловой переписки по электронной почте способны помочь в работе? От коммуникации между работниками, начальством, контрагентами зависит успех любого дела. К сожалению, просто грамотно писать недостаточно для эффективного решения рабочих задач. Но что ещё нужно, чтобы деловая переписка из источника стресса и конфликтов превратилась в инструмент развития бизнеса?

Виды деловой переписки

Деловая переписка — очень широкий термин. Он охватывает все коммуникации по рабочим вопросам. Сейчас переписка почти полностью ушла в электронный формат, хотя бумажные письма также распространены, особенно в документообороте государственных учреждений. Сейчас в этой сфере много формальностей, которые не несут никакой позитивной нагрузки и скорее усложняют отношения между сторонами, чем решают их проблемы.

Есть несколько подходов к классификации деловой переписки. Все письма можно разделить на:

  1. Внешние и внутренние. Внешние — между разными организациями, внутренние — между структурными подразделениями или сотрудниками одной компании.
  2. Внутри страны и международные.
  3. Электронные и бумажные.

Правильно организованная деловая переписка — эффективный инструмент для работы и бизнеса

Также правила ведения деловой переписки предполагают несколько разновидностей писем в зависимости от их содержания:

  • информационные — направляются для оповещения о каком-либо событии, которое имеет значение для взаимодействия сторон;
  • запрос — одна из сторон запрашивает информацию у другой стороны;
  • сообщение или справочное — обычно отправляется как ответ на запрос;
  • напоминание — отправляется накануне истечения срока какого-либо обязательства и в аналогичных ситуациях;
  • извещения/приглашения — уведомляют о чём-либо или приглашают адресата посетить мероприятие, встречу, собрание;
  • рекламное — тоже относится к категории деловых писем, так как предлагает товар или услугу, хотя и имеет специфические особенности.

Помимо названных разновидностей можно отметить согласие, отказ, претензию, гарантийное, рекомендательное и письмо-поздравление. В действительности классификация не так важна. Это теория, а вот правила поведения — это практика. Правильный подход к коммуникации сделает переписку эффективным инструментом решения задач, поможет улучшить взаимоотношения внутри коллектива и с контрагентами.

Правила общения

Сейчас каждая компания вправе самостоятельно решать, как вести деловую переписку: устанавливать ли внутренние стандарты или доверить работникам решать это самостоятельно. Правила корпоративной переписки могут быть установлены отдельным положением. Правда, в большинстве случаев авторы таких стандартов ограничиваются общими фразами о деловом тоне и не дают никаких конкретных рекомендаций.

В этой сфере за последние десятилетия скопилось так много формальностей и стереотипов, что даже хороший специалист может в них утонуть. Не используйте примеры писем, которые отдают канцелярщиной и формализмом.

К примеру, в интернете не редкость шаблоны писем, переполненные сложными словесными и синтаксическими конструкциями: «в связи с вышеизложенными обстоятельствами», «по указанным выше причинам», «в течение установленного законом срока». Впрочем, примеры читатель может привести сам: эти тяжеловесные уродливые фразы встречаются в каждом втором письме.

Это не современно. Все продвинутые компании отказываются от канцелярщины в пользу доброжелательного, информативного, продуктивного общения ради общей цели. Актуальная этика деловой переписки по электронной почте базируется на принципах взаимного уважения и общей пользы. Плюс такого подхода не только в том, что у переписывающихся сторон не портится настроение (кто из нас не сталкивался с письмом, которое убивает весь настрой работать?). Главное, уважительное отношение помогает решать проблемы эффективнее.

Тема письма

Заголовок письма, а точнее тема — это первое, что видит адресат, когда открывает почтовый ящик. Современный деловой этикет переписки по электронной почте предъявляет к теме довольно простые требования. Она должна быть максимально информативной. Прочитав тему, человек должен примерно понять, о чём идёт речь. Заголовок должен помочь сообразить, нужно ли открывать письмо прямо сейчас и отрываться от других дел или его всё-таки можно отложить.

Плохой образец: «СРОЧНО!!!!», «Жалоба», «Запрос». Хорошие образец: «Изменение договора от 21.11.2017», «Смена юридического адреса ООО «Партнёр». Конечно, тема письма не заменяет содержание, не нужно стремиться написать здесь слишком много. Избегайте писать «Срочно» — это раздражает читателя, потому что является манипуляцией и отвлекает от работы. Если дело действительно срочное — звоните.

Итак, хороший заголовок:

  • не раздражает;
  • не манипулирует;
  • не обманывает;
  • краток;
  • информативен.

Правильный заголовок приковывает внимание к письму и показывает адресату, о чём пойдёт речь

Содержание

Некоторые компании составляют регламент письма, но в современных условиях этого лишнее. Содержание должно быть понятным, грамотно изложенным и нужным адресату. Что это значит? Не пишите факты, предположения и замечания, которые:

  • не относятся к теме письма;
  • не помогут второй стороне решить вашу проблему;
  • перегружают текст.

Послание должно быть чётко структурировано. Даже не вчитываясь в его текст подробно, адресат должен уловить основной смысл. Разделяйте мысли на короткие предложения, а предложения — на пункты и абзацы. Представьте, вы получаете письмо, в заголовке которого истерично написано «СРОЧНО !!!», а внутри — огромная простыня текста, из которой невозможно вычленить, что именно нужно собеседнику. Такое послание не вызовет ничего кроме раздражения. Это не эффективно.

Деловая переписка потому и деловая, что направлена на решение рабочих задач. Включайте в содержание только ту информацию, которая необходима. Перед отправкой перечитайте письмо и оцените, можно ли его сократить. Если письмо посвящено нескольким вопросам, обязательно разделите их по пунктам или абзацам. Не ставьте лишних знаков препинания — вопроса или восклицания.

В завершении письма, особенно если оно было объёмным, кратко резюмируйте, что именно вы хотите узнать или получить от адресата. Так ему будет проще отвечать, он сможет написать быстрее и останется лично благодарен вам за экономию его времени.

Вложения

Email-переписка удобна тем, что можно отправить не только текст, но и дополнительную мультимедийную информацию. Если к электронному письму нужно приложить файлы, нужно позаботиться об удобстве их получения. Это достаточно просто:

  1. В тексте письма укажите, что есть вложения. Многие просматривают почту быстро и поэтому пропускают вложения. Акцентируйте на них внимание.
  2. Называйте каждый прикрепляемый файл. Названия вроде «001», «002» и т. д. неудобны. Гораздо приятнее «Макет вывески в ч/б», «Цветной макет вывески».
  3. Используйте самые простые форматы, которые открываются на большинстве компьютеров и мобильных устройств. Это jpg, png, pdf, mp3 и mp4.

Если объём вложений превышает лимит, не надо отправлять несколько писем. Создайте папку в облачном сервисе, загрузите туда все необходимые данные и пришлите адресату ссылку с доступом. Разумеется, подпишите эту ссылку, указав, какая информация под ней скрывается. Например, «Макеты вывесок для торговой точки: ссылка».

Позаботьтесь о том, чтобы другой стороне было легко и приятно читать письмо

Подпись

Подпись в деловой переписке остаётся общепринятой формальностью. Она несёт мало функциональной нагрузки. Оптимальным решением является формулировка «С уважением, имя отправителя» и номер контактного телефона. Можно указать служебный, можно личный — зависит от специфики работы компании.

Иногда в организациях сотрудников обязывают оформлять подпись по определённому шаблону: полное имя, должность, структурное подразделение, контактные данные. Такой формальный подход воспринимается сейчас как устаревший. Постарайтесь не перегружать читателя ненужной информацией, особенно если речь идёт о переписке в одной компании.

Другой нюанс заключается в повторном письме. Например, сотрудник одной компании регулярно пишет сотруднику другой компании. Есть ли практическая необходимость каждый раз вставлять громоздкую подпись? Нет. Она утяжеляет письмо, заставляет собеседника автоматически просматривать лишние строки и показывает абсолютно безразличный подход к отправке письма. Пользуйтесь подписью вдумчиво, а не копируйте из одного отправления в другое.

Грамотность

Допускать ошибки — грамматические или опечатки — дурной тон. Специалист, который не умеет грамотно писать, не внушает доверия и портит репутацию всей компании. Опечатки показывают, что письмо отправляется в спешке, что также плохо сказывается на имидже. Не используйте сложные слова и конструкции, кроме случаев, когда это действительно необходимо.

Если сомневаетесь в правописании, не поленитесь проверить его в словаре. Основные правила внутренней переписки нельзя представить без орфографии и пунктуации. Обязательно проверяйте письма перед отправкой не только с точки зрения содержания, но и со стороны грамматики. В особенно ответственных ситуациях перед отправкой попросите посмотреть текст кого-нибудь из коллег.

Проверьте письмо перед отправкой: уберите лишнюю информацию, исправьте опечатки, резюмируйте

Форматирование

Завершающим этапом оформления электронного письма станет форматирование. Цель — сделать письмо понятным и удобным для чтения. Проведите несколько простых операций:

  1. Используйте один шрифт. Иногда бывает, что в текст копируют предложения из другого файла, шрифт в котором отличается от шрифта в форме письма. Не поленитесь и оформите всё одним шрифтом.
  2. Не увлекайтесь жирными выделением, заглавными буквами (клавишей CapsLock), цветом. Текст не должен рассеивать внимание и раздражать взгляд.
  3. Разделите отдельные абзацы пустой строкой. Так проще просматривать информацию и улавливать мысль.
  4. Если в письме есть вложения, сделайте отметку о них и выделите её жирным начертанием или отдельной строкой. Всем файлам присвойте понятные названия.
  5. Отделяйте подпись пустой строкой.

Заключение

Правильный подход к деловой переписке поможет сделать её максимально эффективной. Это инструмент коммуникации, который сближает сотрудников и партнёров, помогая им решать общие проблемы. Современные тенденции базируются на взаимной уважении, информативности и удобстве. Отказывайтесь от формальных фраз и канцелярщины в пользу живого понятного языка. Отправляя письмо, оцените, было бы вам приятно получить его?

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

biztolk.ru

образец. Как отправить письмо по электронной почте

За последние десятки лет деловая переписка посредством электронной почты приобрела огромную популярность и стала одним из основных способов делового общения. Сегодня трудно найти такого человека, который бы в практике межличностных коммуникаций не использовал бы электронную почту. Несмотря на это, многие сегодня задаются вопросом: как отправить письмо по электронной почте так, чтобы были соблюдены все правила? Как с помощью грамотного письма сформировать у адресата хорошее впечатление об отправителе?

Данная статья описывает регламент деловой переписки по электронной почте, а практические советы, представленные в статье, помогут научиться правильному деловому общению при составлении электронных писем.

Многие начинают свой рабочий день именно с проверки почтового ящика на наличие новых сообщений. Но, к огромному сожалению, несмотря на распространенность этого метода обмена информацией, многие не умеют правильно использовать язык деловой переписки, принимая электронные письма за неформальный способ общения.

Благодаря скорости доставки писем электронная почта упрощает обмен важными официальными документами, бланками, заявлениями, но и здесь люди делают ошибки при отправлении писем. Очень часто случается, что при составлении электронного письма при обмене какими-либо файлами адресанты по каким-либо причинам не составляют сопроводительных очерков и не вписывают темы, что может усложнять работу получателей. Цель данной статьи дать ответ на вопрос: как отправить письмо по электронной почте и соблюсти все правила делового письменного общения по средствам электронной почты?

При составлении электронных писем должны быть заполнены все представленные поля

Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя письма заполнять все поля, предусмотренные в электронной почте, такие как адрес и имя получателя и отправителя письма. Обязательно должна быть описана тема, которая кратко описывает суть отправляемого письма. Очень часто от правильно описанной темы зависит судьба отправленного письма и скорость разрешения проблемы изложенной в нем. Деловое электронное письмо должно начинаться с приветствия - это несложное проявление уважения к получателю очень важно при переписке. После приветствия должно следовать текст, который называют «телом письма», а в конце оставляется подпись, к примеру, «С уважением, Брисов Петр Иванович».

Приветствие в деловой переписке

На этом моменте стоит дополнительно заострить свое внимание, так как жест уважения очень важен при любом аспекте деловых коммуникаций. Оптимальным приветственным словосочетанием является «Добрый день» или же «Здравствуйте». Ведение деловой переписки по электронной почте ограничивает отправителя в использовании словосочетаний «Добрый вечер» или «Доброе утро», так как получатель может прочесть письмо намного позже его получения. Также не корректно использовать в приветствии просторечные выражения, употребляемые в неформальном общении.

После слова или словосочетания приветствия следует обратиться к получателю по имени и отчеству, а в случае, если имя неизвестно отправителю, этот момент можно пропустить. После приветственного слова можно переходить к изложению цели письма.

Прикрепленные файлы в деловой переписке по электронной почте

Если главной целью письма выступает не только письменное повествование и изложение сути вопроса , но и отправление файла, то лучше прикрепить пересылаемый объект в первую очередь. Часто случается, что многие отправители, из-за невнимательности, изложив суть вопроса в тексте письма, забывают прикрепить необходимое вложение. Такая халатность может негативно сказаться на деловой репутации отправителя делового письма.

Электронный адрес должен быть узнаваемым и лаконичным

Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя иметь узнаваемое электронное имя, которое должно нести в себе правдивые сведения об имени отправителя. Очень не лаконично и глупо выглядят официальные письма и обращения, когда в электронном адресе указаны неформальные выражения или слова, к примеру, электронный адрес «limon_petya». Это выглядит очень несолидно для взрослого человека. Для ведения деловой переписки лучше создать отдельный email и соблюдать этикет деловой переписки по электронной почте.

Использование быстрой функции Reply (Response) на ответ полученных ранее писем

Функция Reply или Response (в сокращенном варианте она выглядит как Re:) помогает пользователю быстрым способом отвечать на ранее присланные сообщения отправителя. Эта функция обладает также и универсальной возможностью прочесть предыдущую переписку с собеседником по заданной теме. Но правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя переименовывать тему делового письма, если во время переписки суть обсуждения изменена.

Перед отправкой делового письма следует производить вычитку на предмет орфографических ошибок и пунктуации

Электронная почта упрощает обмен информацией, но при деловой переписке не стоит пренебрегать правилами русского языка, так как небрежно допущенная ошибка может повлиять на авторитет отправителя. Перед тем как отправить письмо, следует несколько раз просмотреть текст и тщательно проверить его на наличие офографических и пунктуационных ошибок. Многие электронные почтовые клиенты имеют функцию проверки орфографии, поэтому следует обращать внимание на слова, подчёркнутые красной линией. Если возникают сомнения в правильности написания, то следует обратиться за помощью в интернет или проверить написание с помощью орфографического словаря.

Поле адресата должно заполняться в последнюю очередь

Во избежание отправки неоконченных или неотредактированных писем адрес получателя делового письма следует вписывать в самый последний момент перед отправкой. Это правило также входит в основы деловой переписки по электронной почте. Случается, что при заполнении поля адресата электронная почта может предложить список ранее использованных получателей, здесь также следует заострить свое внимание, для того чтобы по ошибке не отправить составленное деловое письмо стороннему адресату.

Структурирование делового письма

Правила структурирования текста распространяется не только для бумажные носители, но также и на правила деловой переписки по электронной почте. Не всегда получателю удобно вычитывать большие объемы текста писем на экране монитора. Для упрощения этого момента следует разбивать текст на логично сформированные небольшие абзацы и не допускать в написании текста деловых писем усложненных предложений. Оптимальная длина одного предложения в деловом письме должна составлять не более пятнадцати слов.

Суть делового письма должна излагаться по существу

Помимо указанной темы делового письма, получателя должно заинтересовать и четко сформулированное первое и второе предложение основного текста. Задачей отправителя является изложить в начале письма суть проблемы или вопроса, по которому он обращается к получателю. В первом предложении должна быть обозначена цель, по которой направляется деловое письмо. Образец: «Сообщаем Вам, что сроки обязательства по договору №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» подходят к концу. Для продления договора Вам следует подать повторный пакет документов». Благодаря обозначенной цели получатель имеет возможность вникнуть в главную мысль делового письма. Если текст письма слишком большой, то лучше воспользоваться функцией прикрепления объекта вложением в виде текстового документа, но при этом с поле для текста следует оставить сопроводительный очерк, который освещает деловое письмо. Образец: «Направляем Вам для ознакомления электронную копию письма компании ООО «Мак-строй». Просим Вас сообщить Ваше решение по вопросу продления договора №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» до указанного в письме срока».

На каждое деловое электронное письмо должен быть дан ответ

Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда получатель игнорирует деловое письмо по каким-либо соображениям. Иногда действительно могут быть случаи, когда ответ нельзя дать из-за определенных ситуаций, к примеру, срок решения проблемы может занять несколько дней или получатель находится в размышлении и не может сразу ответить на поставленный вопрос. В таком случае должен быть дан краткий комментарий по этому поводу, к примеру, «Здравствуйте, Петр Иванович. Я получил Ваше письмо, но на сегодняшний день затрудняюсь с ответом, так как должен проконсультироваться с вышестоящим руководством. Я доложу о Вашей проблеме генеральному директору нашей компании и дам официальный ответ к концу недели. С уважением, менеджер отдела продаж Белов Иван Геннадьевич».

Стоит помнить, что в случае, если ответ не был дан в течение трех рабочих дней, то факт молчания получателя делового письма можно оценить как игнорирование и отказ от общения с отправителем.

При составлении ответных писем следует отвечать на все поставленные вопросы

Если направленное получателю письмо несет вопросительный характер, то при составлении письма следует давать ответы на вопросы в той очерёдности, которая присутствует в полученном тексте делового письма. Если вопросы были заданы, отправитель надеется получить на них конкретные ответы. При составлении письма ответы не стоит нумеровать, нужно просто излагать мысль по порядку. Для того чтобы ответить на все поставленные вопросы, для начала нужно несколько раз перечитать полученное деловое письмо и в том случае, если вопросов слишком много, лучше выписать их отдельно, чтобы не допустить пропуска. Если невозможно дать ответ на некоторые из поставленных вопросов, стоит указать, что на данный момент по каким-либо причинам ответ не может быть дан.

Не стоит злоупотреблять аббревиатурами, эмоциональным оформлением и прописными буквами

Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда отправители разбавляют её, используя неформальные знаки в виде смайлов. Их применение популярно при общении в социальных сетях, однако правила деловой переписки не приветствуют такие проявления эмоций, так как получатель может не знать их истинного значения и принять их за непонятный ему набор пунктуационных ошибок.

Также стоит отказаться от написания текста прописными буквами. В интернете набор слов написанных прописными буквами называют «кричащими фразами» и чаще такие фразы несут в себе негативный окрас. Получатель при прочтении электронного делового письма может расценивать такой шрифт отрицательно, что пагубно скажется на восприятии смысла. В случае если в деловом письме нужно подчеркнуть важность какого-либо момента, лучше использовать вводные словосочетания, к примеру, «Обращаем Ваше внимание, что Вам необходимо предоставить пакет документов для продления договора не позднее 10.02.2017 года» или «Обратите внимание, что документы на продление договора следует подать до 10.02.2017 года».

Не стоит передавать секретную информацию посредством электронной почты

Для передачи личной или конфиденциальной информации лучше отказаться от электронных почтовых ящиков, так как существует угроза перехвата сведений злоумышленниками для использования в своих корыстных целях. К такой информации могут быть отнесены: номера телефонов, пароли от банковских карт, лицевые банковские счета и т. п. Важно помнить, что информация сохраняется на сервере почтового агента и в случае взлома может быть похищена.

В конце письма обязательно должна стоять подпись отправителя

Как уже говорилось ранее, каждое отправленное письмо должно содержать конкретизированную подпись. Часто разработчики почтовых ящиков вводят функцию блока подписи, в который можно внести свои данные о должности, имени и контактный номер телефона. Впоследствии данный блок будет автоматически отображаться в конце каждого письма, что позволит упростить набор текста. Важно правильно составить подпись, чтобы получатель имел возможность при ответе на письмо корректно обратиться к отправителю. Пример подписи может выглядеть так: «С уважением, начальник отдела продаж Петров Николай Александрович, +79810000000».

Делая выводы, можно отметить, что для того, чтобы понять, как вести деловую переписку по электронной почте, не нужно осваивать дополнительные и сложные азы. Стоит всего лишь придерживаться элементарных правил этикета и соблюдать нормы русского языка.

fb.ru

Этика деловой переписки | Консалтинговая компания «Правила игры»

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

 

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

 

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]


1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы: 

  • Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
  • Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
  • Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
  • Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается 

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки. 

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией. 

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество? 

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки: 

  1. Письмо всегда начинаем с обращения 
  2. Тема письма должна быть обязательно 
  3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
  4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!) 
  5. В письме должны быть корректные формулировки 
  6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
  7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем 

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления: 

  1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
  2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п. 

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.


 

Зачем важно правильно оформлять тему письма? 

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Содержание

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться. 

С уважением,

Ф.И.О., должность.

Ссылки на сайт и социальные сети

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

 

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву. 

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!


Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

  1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
  2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
  3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
  4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
  5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:


Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы 

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

  

Ссылки

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

 

Стиль письма

Нам очень нравится книга Саши Карепиной «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты», советуем к прочтению.

 

Саша предлагает «измерять» стиль письма по шкале от личного, до формального. Делая замечание, что «Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем более из правой, тем более формальным» 


Какой результат можно получить с помощью внедрения правил этикета деловой переписки?

Сколько писем в день вы получаете? Обычно 20-30, но нередки случаи, когда и 50, и 60. И на каждое письмо мы тратим ресурс внимания - время на то, чтобы понять суть письма и что на него ответить. Если вы будете тратить на понимание цели письма хотя бы на 10-15 секунд меньше (а это можно сделать, если каждое письмо будет с темой, где есть глагол и результат), то экономия на 60 письмах составит 10 минут! Мы привыкли не замечать это время, распыляя его в течение дня, но если собрать его вместе и улучшить, получается именно столько!  

В следующих статьях мы расскажем о том, как выиграть ежедневные драгоценные минуты за счет внедрения правил коммуникаций по Skype, телефону и корпоративному планировщику. 

Эта статья входит в цикл статей об этике коммуникаций

Читайте другие статьи цикла:

Этика коммуникаций I. Дресс-код

Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации. Часть 1. 10 основных ошибок снижения управляемости организации 

Этика коммуникаций II. Золотые правила субординации. Часть 2. 10 золотых правил субординации 

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева Как работать в рабочее время.

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете

rulesplay.ru

Правила ведения деловой переписки по электронной почте

Деловая переписка по электронной почте — удобный способ письменного общения между субъектами бизнеса. Писем приходится писать и получать немало, а скорость и корректность общения – одна из составляющих успешной работы фирмы. Некоторые правила деловой переписки.

Деловая переписка по электронной почте

Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам – доступности круглые сутки, оперативности, и простоте в использовании. В данной статье мы рассмотрим некоторые нюансы деловой онлайн-переписки.

Получение писем

  1. Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня. В противном случае вы можете затянуть решение важных вопросов и застопорить работу других людей.
  2. Если вы получили письмо, значит его нужно прочитать, ведь его кто-то отправил. Естественно,о спаме мы здесь не говорим.
  3. Если вы занимаете должность менеджера, то ваш рабочий день должен начинаться с проверки почты. Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую доставку или отправление почты каждые 10-20 минут.
  4. В случае, когда вы заняты, и вам пришло письмо, посмотрите от кого оно, какова тема письма, и быстро просмотрите заголовок, чтобы оценить важность письма.
  5. Старайтесь отвечать на письма сразу – это поможет вам избежать завалов в почте.

Нужно правильно использовать поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия»

  1. «Кому». Если вы отправляете вопрос или просите что-то уточнить, то ответа вы ждете от адресата, чьи данные указаны в поле «кому». Когда в роли получателя выступаете вы, то вам нужно ответить на вопрос. То есть в данном поле указываются данные получателя.
  2. «Копия». Получатель, данные которого указаны в этом поле, являются как бы «приглашенными очевидцами». Получатель в этом случае не должен отвечать на письмо. Кроме того, при необходимости отправки такого письма его следует начинать со строк «извините, что вмешиваюсь», из вежливости.
  3. «Скрытая копия». О том, что письмо отправлено адресату, данные которого указаны в поле «скрытая копия» неизвестно основному получателю. Кроме того, это поле используют при массовой рассылке почты.

Отвечая, не следует забывать о кнопке «ответить всем», это поможет вам не пропустить ни одного получателя. Удалять нежелательных получателей и добавлять новых можно в любой момент.

Поле «Тема». Данное поле следует заполнять всегда. Человек, которому адресовано письмо, может получать в день огромное количество почты, и по данному полю он сможет оценить степень важности письма. Тема письма должна кратко и информативно отображать его содержание.

«Важность письма». В случае, когда письмо содержит важную или срочную информацию, которая нуждается в срочном рассмотрении, укажите это, установите важность «высокая». Это позволит выделить ваше письмо в папке «входящие». Но не злоупотребляйте напрасно этой функцией.

Как ответить на email

Ниже мы рассмотрим небольшую инструкцию по написанию ответа на письмо.

  1. Начинать всегда нужно с приветствия – дань вежливости, ничего не поделаешь.
  2. Общаться с человеком нужно на его языке. И это касается не только лингвистики, но и формы общения. Неформальное общение может быть расценено как неуважение, и даже попытка оскорбить собеседника.
  3. Не следует пользоваться транслитом, кроме как при отправке письма с мобильного телефона. В случае, когда в вашем почтовом клиенте нет русского языка, отправляйте текст письма в приложении.
  4. Деловое письмо должно быт выдержанным, точным и лаконичным. Под точностью подразумевается четкое указание данных, на которые вы ссылаетесь (дата, место, время, и т. д.). Конкретность – получатель вашего письма должен с первых же строк понимать, что именно от него требуется. Лаконичность. Если вы ясно мыслите, то вы способны ясно изложить свои мысли. И ваш собеседник это сразу увидит и оценит. Поэтому стоит избегать «воды» на несколько страниц, если можно изложить суть дела в нескольких предложениях.
  5. Когда в письме содержится несколько вопросов, задач или тем, их необходимо структурировать и отделить друг от друга. Беспрерывный поток мыслей трудно читать, и тем более трудно выделить из него важные моменты.
  6. На просьбы, изложенные в письмах, нужно отвечать как можно более подробней. Ответы типа «Будет сделано», неприемлемы.
  7. В тексте письма не должно быть ошибок. Не страшно, если вкрадется одна-две незначительных опечатки. Но если вы страдаете хронической безграмотностью от письма к письму, то у собеседника сложится о вас не лучшее впечатление.
  8. Всегда вычитывайте свои письма! Прочтите письмо несколько раз, и убедитесь в том, что вы ничего не упустили, проверьте его на наличие ошибок, правильно ли указаны данные получателя, и.т.д., и.т.п.

© Лебедев Олег, BBF.RU

bbf.ru

Правила деловой переписки по электронной почте

Правильная деловая переписка — залог успешного бизнеса. Не важно, работаете ли вы в фирме или занимаетесь частным предпринимательством, ваше письмо потенциальному партнёру или постоянному клиенту — это ваше «лицо» бизнесмена. В зависимости от того, как вы умеете соблюдать официальный этикет в обращении, лаконично и содержательно излагать просьбы, требования, предложения, будет выстраиваться ваш карьерный рост, прибыль, авторитет среди коллег, партнёров, покупателей.

Эта статья расскажет вам о правилах деловой переписки по электронной почте и некоторых тонкостях этики общения. Также в ней вы ознакомитесь с примерами правильного и неправильного оформления и содержания бизнес-писем.

Требования к e-mail

1. Почтовый ящик нужно использовать исключительно для ведения бизнеса. Не используйте его для общения с друзьями, любимым человеком, для регистрации на различных сервисах. Эти коммуникации можно без проблем осуществлять в другом профиле.

2. Создавая e-mail, тщательно продумывайте его название. Идеальный вариант — @ ([email protected]). Если же вы регистрируете профиль для деловой переписки по электронной почте на Gmail, Yandex, Mail.ru и других популярных сервисах, избегайте сленга, шуточных названий, прозвищ и прочих ников, использующихся в частных чатах. Что-то вроде «cerber», «kisska». Также не следует брать логины общего значения [email protected], [email protected], [email protected] К таким адресам пользователи относятся крайне насторожено: могут принять за спам.

3. Настройте в ящике сохранение переписки (если эта опция отключена), чтобы было удобней вести переговоры (просматривать предыдущие сообщения).

4. Создайте автоматическое размещение своей подписи в форме для отправки письма (в ней могут быть указаны ваше имя и фамилия, адрес, контактные данные). Когда будете переписываться, вам не нужно будет её оформлять при написании каждого письма. Существенно сэкономите время!

Правила оформления

1. Не оставляйте без внимания строку «Тема». Обязательно указывайте в ней заголовок — суть вашего послания. Не используйте абстрактные обозначения темы одним словом, например, «Вопрос», «К сведению», «Ответ». Пишите кратко и конкретно: «Отчёт о поставках /дата/», «Предложение фирмы N» и пр.

2. Не используйте в тексте различные средства стилистического редактирования — выделение цветом, жирным, курсивом, подчёркивание и т.д. За исключением редких случаев, когда нужно отметить главную мысль, важную информацию (дату, данные, объект). Подобные «украшения» отвлекают и снижают читабельность сообщения.

3. При наборе текста используйте строгие шрифты — Times New Roman, Arial.

4. Не набирайте текст только заглавными буквами (ДОБРЫЙ ДЕНЬ! …КОМПАНИЯ…). Эта считается правилом дурного тона. И не только в бизнес-переписке, но и в частных письмах. Оставляйте регистр «Caps Lock» выключенным.

5. Выдерживайте оптимальный для чтения размер шрифта. Буквы должны быть и не большими, и не слишком маленькими. В одной строке должно помещаться примерно 60-80 знаков.

6. Смайлы, анимированные стикеры в обращении к партнёру, клиенту тоже ни к чему. Оставьте их для чатов, соцсетей и прочих подобных веб-ресурсов.

7. Не употребляйте сокращения в тексте во избежание смысловых недоразумений.

8. Не злоупотребляйте объёмом текста. Лучший вариант — сообщение длиной в один экран.

9. Разбивайте письма на абзацы размером в 3-4 строки. А между ними вставляйте пустую строку. В таком виде информация визуально воспринимается намного легче.

10. Используйте подзаголовки и списки (нумерованные и маркированные), если предоставляете адресату объёмный документ.

11. Установите широкие поля в форме для текста.

12. Ссылки в тексте отмечайте синим (стандартное обозначение анкора).

Стиль и содержание

Правила переписки по электронной почте относительно написания и стиля изложения опираются на нормы русского языка и общепринятые положения в ведении деловой документации.

Ознакомимся с их особенностями подробно:
1. Одно письмо должно содержать один информационный повод или одно целевое действие (отчёт, заявление, просьбу, приглашение, предложение и т.д.).

2. Придерживайтесь следующей схемы изложения:

  • введение;
  • основная тема;
  • заключение и подпись.

3. Используйте деловую лексику (исходя из, по той причине, вследствие того, учитывая и т.д.).

4. Уделяйте особое внимание приветствию. В нём также должен присутствовать официальный тон — без шуток, смайлов, сленга. Если письмо обращено к нескольким людям, подбирайте общие обращения: «Здравствуйте, уважаемые коллеги!», «… партнёры», «… клиенты». Это нужно, чтобы не перечислять всех поимённо – такой формат выглядит громоздко и отбирает больше времени на ознакомление.

5. В зависимости от цели сообщения выберите форму изложения:

  • от первого лица (мы, я, наша, наш) — индивидуальное обращение, личная точка зрения на конкретную ситуацию;
  • от второго лица (вы, ты) — формат для указаний, инструкций, просьбы или запроса;
  • от третьего лица — позиция стороннего наблюдателя, информирование о происшествии, констатация фактов.

6. В повествовании не применяйте сленг и слова иностранного происхождения. Они могут быть не правильно восприняты адресатом.

7. Если вы пишите ответ, придерживайтесь лексики полученного письма.

8. Расписывайте подробно, но кратко ситуацию или предложение. Чтобы адресат имел чёткое представление о теме, содержании сообщения.

9. Не дополняйте основную суть изложения анекдотами, метафорами, косвенными темами и событиями, не имеющими никакого отношения к делу.

10. Чтобы раскрыть вопрос в развёрнутом виде, используйте один из следующих вариантов написания:

  • общее → частное;
  • частное → общее;
  • хронология событий (по датам, времени).

11. Используйте знаки препинания по существу. В письме не должно быть конструкций «…!!!!», «…???» и т.д.

12. Не употребляйте фразы и словосочетания, которые могут быть восприняты как манипуляции «будем ждать ответа», «надеемся на плодотворное сотрудничество», «заранее спасибо».

13. Не используйте постскриптум. Пояснения, дополнения и выводы к обращению изложите во втором письме, но в первом сделайте ремарку, небольшое пояснение о том, что адресат может ознакомиться с некоторыми подробностями в следующем послании.

14. Обязательно указывайте контактную информацию (e-mail, логин Skype, телефоны).

15. Прикреплённые файлы обязательно сопровождайте комментариями (для чего, зачем, о чём).

16. Не отправляйте письма в выходные, праздники, в понедельник до обеда и пятничным вечером.

Отправка ответа

1. Перед отправкой проверьте текст на орфографические и грамматические ошибки, сверьте указанные данные, статистику и другую важную точную информацию, свои контакты (адрес ящика, мобильный).

2. Старайтесь отвечать незамедлительно. Рамки этикета — 3 часа, сутки.

3. Создавайте развёрнутые ответы, с объяснениями и комментариями. Если «нет», «да», то почему именно так. То есть обязательно расшифровуйте своё отрицание или согласие.

4. Деловой этикет предусматривает завершение переписки человеком, который её начал (обратился к собеседнику).

5. Цитируйте, дублируйте вопросы, фразы, когда даёте ответ. Это поможет вам и вашему партнёру по бизнесу избежать путаницы.

6. Отказы излагайте в вежливой, мягкой форме.

Придерживайтесь этих простых правил, и ваши письма будут вызывать доверие и располагать к серьёзному деловому диалогу!

Возникли сложности? Напишите об этом в комментариях и мы постараемся вам помочь.
А если статья оказалась вам полезной, не забудьте поставить лайк!

webereg.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *