Принципы работы с клиентами.
Работа с клиентами требует соблюдения определенных принципов, благодаря которым можно добиться желаемого эффекта. Некоторые принципы работы с клиентами оправданы в любой сфере деятельности и необходимы на всех этапах взаимоотношений.
Индивидуальный подход
Это словосочетание уже стало сегодня довольно избитым, но если не просто формально руководствоваться данным принципом, можно добиться действительно значимых результатов. Принцип индивидуального подхода – это поиск конкретных решений для конкретного клиента, возможность отступить от стандартов.
Именно этот принцип позволяет свести воедино желание клиента получить определенные товары и услуги и его финансовые возможности, благодаря ему клиент чувствует заботу о себе, и ради этого ощущения при случае вновь обратится именно к вам.
Комплексные услуги
Все методы работы с клиентами направлены в итоге на то, чтобы клиент покупал товары или услуги, и по возможности делал это чаще. Отличным вариантом является соблюдение принципа комплексности услуг. Необходимо предлагать не только товар, но и обслуживание, не только одну услугу, а целый ряд, чтобы полностью удовлетворить потребности клиента.
Профессионализм и доверие
Клиент обращается за определенными услугами, потому что хочет получить профессиональную помощь, или же он покупает товар, желая быть уверенным в его качестве. Необходимо убедить клиента в своем профессионализме, вызвать его доверие. Для этого важно соблюдение сроков, прозрачность работы, качественное исполнение каждого этапа, полноценное информирование клиента.
Личностный подход
Важно помнить, что даже если клиент является юридическим лицом, взаимодействие с обычным человеком, который является неповторимой личностью. Важно подчеркнуть, что вы уважаете клиента и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.
Схемы работы с клиентами на каждом этапе
Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия. Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.
Идеально, если клиент уже имеет выраженное желание воспользоваться вашим предложением и возможность сделать это. На практике чаще встречается противоположная ситуация, в которой необходимо применять определенные методы воздействия на клиента. Например, если он не обладает достаточными средствами, можно предложить ему возможность кредита, рассрочки, скидки. Если же средства есть, но он колеблется, нужно сделать предложение еще более привлекательным: пообещать какой-либо бонус, дополнительные услуги.
Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, анедовольный клиент –оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.
После того как договор исполнен, о клиенте ни в коем случае не следует забывать. Время от времени нужно напоминать о себе, уведомлять о новых предложениях, скидочных и бонусных программах, появлении наиболее выгодныхе для него условий сотрудничества. Эти действия помогут не только обеспечить хорошие отношения с Вашими клиентами, но и извлечь максимальную выгоду из данных отношений. Читайте также Секреты работы с ключевыми клиентами >>
Как сделать клиента постоянным?
Система Класс365 помогает выстроить эффективное взаимодействие с клиентами на всех этапах работы. Преимуществами Класс365 являются:
- быстрая подготовка коммерческих предложений и необходимой документации
- ведение полного досье на клиента
- система комментирования взаимоотношений с клиентом для сохранения более подробной информации
- распределение задач по сотрудникам и отслеживание хода их выполнения
- система внутренних коммуникаций и уведомлений о важных событиях
- возможности email- и sms-рассылки
Обладая полной информацией по каждому контрагенту вы без труда сможете использовать индивидуальный подход и подбирать для клиентов наиболее выгодные условия сотрудничества. Обзавестись постоянными клиентами очень просто. Для этого понадобиться всего лишь 15 минут на установку и освоение в онлайн-программе Класс365!
Воспользуйтесь шансом подключиться и работать в онлайн-программе для автоатизации бизнеса Класс365 совершенно бесплатно.
Начните работу с Класс365 прямо сейчас!
Все контакты с клиентами в одной программе.
class365.ru
12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Habr
Заежженая фоточка с клипаров.
Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.
1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов
Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?
2. Придерживайтесь поставленных сроков
У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы — все ваши страдания к одному месту.
3. Будьте честными
Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.
4. Держите клиента в курсе дел
Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.
5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими
Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате .psd.
6. Цели и задачи важнее всего
В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы — дизайнеры — решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.
7. Не считайте себя умнее клиентов
Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами» для просветления.
8. Берите предоплату
Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать — берите предоплату. Потому что:
- это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
- это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
- бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.
9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам
Очень часто клиент — занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.деньги, webmoney и т.п.
10. Не опускайтесь до уровня базарных баб
Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.
11. Приятно удивляйте клиентов
12. Идея отправленная по почте — это убитая идея
Если есть возможность, то старайтесь все презентовать в живую. Так как никто не понимает ваши мысли лучше вас, и возможность быстро объяснить словами рациональность тех или иных решений может сэкономить кучу времени и нерв.
Боитесь выступать перед людьми? Запишитесь на курсы актерского мастерства и уже через две недели ваша харизма и уверенность в себе увеличатся на 5-10 сантиметров 🙂
Данная статья доступна еще и в украинском переводе.
habr.com
10 советов по правильной работе с клиентами.
Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ.
Сегодня я решил немного поупражняться в английском языке и перевести одну, на мой взгляд, интересную статью, посвященную правильной работе с заказчиками. Думаю, все знают, что на Западе уровень оказания услуг в большинстве областей гораздо выше, чем у нас. Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ. После прочтения посчитайте, скольких из этих советов придерживаетесь вы.
Чувства ваших клиентов по отношению к вам очень важны. Чем больше вы показываете, что заботитесь о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с вами. Под «заботой» понимается, что в вашем дневном распорядке изо дня в день клиенты являются основным приоритетом.
1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.
Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому. Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте. Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.
Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.
2. Держите клиента в известности.
Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей, дайте знать клиенту, что работа идет. Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.
Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.
3. Пройдите лишнюю милю.
Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.
4. Исправляйте свои ошибки.
Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.
Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.
5. Слушайте ваших клиентов.
Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными. Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они. Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.
Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.
6. Выполняйте свои обещания.
Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, убедитесь, что вы это сделаете. Это часть профессионализма. Если вам нужно на выполнение больше времени, дайте клиенту знать об этом сразу, а не после того, как закончится поставленный срок. Выполнять свои обещания очень важно.
7. Не смущайте клиента жаргоном.
Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать ана
wedal.ru
Организация работы с клиентами
Содержание
Введение
1. Работа с клиентами
1.1 Правила формирования клиентской базы
1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии
1.3 Установление контакта
1.4 Выявление потребности
1.5 Ведение клиента
2. Организация продаж
2.1 Этапы технологии продаж
2.2 Телефонные переговоры
2.3 Презентация
2.4 Работа с возражениями
2.5 Завершение продажи
2.6 Заключение договоров на информационное обслуживание
2.7 Один день моей работы на сайте 74.ru
Заключение
Список использованных источников
Приложение
Введение
Прохождение практики осуществлялось на Челябинском сайте, 74.RU, в сроки с 4 июля по 18 июля. Работа на сайте, приносит огромный практический опыт в работе с клиентами, колоссальный опыт ведения переговоров, приобретаются новые знания в информационном пространстве. В работе сайта используются современные информационные технологии, а также руководство фирмы систематически организовывает различные тренинги по повышению качества обслуживания клиентов.
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять клиента и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам необходимо уделять очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.Цель работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.
По мнению многих преподавателей, менеджер должен быть командным человеком. Сегодня он просто продавец, завтра он руководитель отдела, потом он может стать директором. Без взаимодействия в команде с другими членами группы эффективной работы не получится. Ещё одно ценное качество менеджера — креативность. Собственная изюминка, креативность помогает быть более успешным. Не менее важно — желание человека постоянно развиваться. Нужно понимать, что самые главные инвестиции — это инвестиции в самого в себя в свои знания. Менеджеру важно быть энергичным человеком, который легко общается, ставит себе планку, преодолевает её и планку повышает. Если человек принял решение стать менеджером, а особенно менеджером по продажам это очень серьезное решение. В этой профессии очень высокая самомотивация. Задача руководителя — не потерять хорошего менеджера и сделать его работу интересней. В работе менеджер сталкивается с так называемыми сложными клиентами, но грамотный менеджер всегда сможет найти подход к любому клиенту. Иногда требуется просто быть хорошим психологом в другой ситуации проявить женское обаяние и интеллект. Самое важное в процессе переговоров — установить контакт с клиентом заставить его говорить раскрыть карты, завоевать его доверие расположить к себе. Важно не бояться спрашивать узнавать новое. Кроме того, собираясь на встречу необходимо провести предварительный сбор информации узнать, как можно больше о компании тем самым ты покажешь, что ты в них заинтересован. Но если испробованы все способы и ты понимаешь что это не твой клиент необходимо двигаться дальше.
Конечно, необходимо знать теорию техники продаж, впоследствии при диалогах с клиентами знание алгоритма продаж помогает выйти из затруднительной ситуации в переговорах. Но при хорошей теории всё-таки необходима практика, нужно усиленно работать, чтобы появился опыт. Со временем у менеджера появляются свои личные наработки, свои методы, благодаря которым он строит свои продажи и ведет успешную работу.
Целью практики явилось обеспечение формирования профессиональных знаний, умений навыков по ведению переговоров с клиентами, а также закрепить полученные теоретические знания.
Задачи:
1. Изучение структуры управления организацией, состава и взаимосвязи в работе основных структурных подразделений;
2. изучение положения организации на рынке производимой услуги;
3. закрепление теоретических знаний по менеджменту;
4. приобретение опыта работы;
5. закрепление навыков работы с документами.
Объект: Характеристика переговоров;
Предмет: Ведение переговоров с клиентами.
1. Работа с клиентами
1.1 Правила формирования клиентской базы
Поиск клиентской базы осуществляется менеджером самостоятельно. При поиске используются следующие источники информации: телевизионная реклама; радиореклама; наружная реклама; информационные материалы в СМИ; тематические специализированные выставки.
Менеджер обязан вести клиентскую базу в электронном виде. В данном документе должна быть зафиксирована стадия отношений (договор, итог встречи, дата следующего контакта и т.п.).
1.2 Общая характеристика переговоров, их основные стадии
клиентская продажа договор
Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
Успешные переговоры — это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.
Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
— установление контакта;
— выявление потребностей;
— анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
1.3 Установление контакта
Задача данного этапа:
Установить с клиентом оптимальный для него уровень «личностных» и деловых отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.
Результат:
Контакт считается установленным, ко
mirznanii.com
Как правильно работать с клиентами
Любая работа с клиентами напрямую имеет одну особенность — такая работа требует много эмоциональных ресурсов. Клиенты бывают разные и не все из них являются приятными собеседниками. И встретиться с не очень приятным и даже не очень адекватным клиентом есть вероятность всегда. Здесь два варианта — первый это просто считать такую встречу как негативную сторону работы. Как следствие это становится давящим фактором.Второй вариант — это научится правильно работать с клиентами. Воспринимать встречу с негативщиками как возможность повышения своего профессионализма. Этот вариант позволит комфортно работать с большей продуктивностью.
Работа с клиентами
Для примера того, как работать с клиентами так, чтобы обойти негатив, приведем один пример. И в качестве примера поведаем рабочий случай из практики менеджера по работе с клиентами одной из телекоммуникационных компаний. Клиент являлся абонентом кабельного телевидения и в тот момент расторгла договор и возвращал в офис компании арендованное оборудование. Изучив лицевой счет абонента, менеджер обнаружил заметную задолженность, о чем было сообщено клиенту. Для клиента такая задолженность стала неприятной неожиданностью. То есть такое положение вещей говорит об начале конфликтного диалога.
Что сделал менеджер? Во-первых, менеджер работая с клиентом подробно объяснил природу задолженности. Менеджер продемонстрировал клиенту типовую форму договора, точную копию подписанного договора клиентом. Был выделен и пояснен конкретный пункт договора, который и стал причиной задолженности.
Во-вторых менеджер демонстративно начал искать возможность списания или уменьшения задолженности. Менеджер позвонил в системным администраторам с целью договориться о предоставлении скидки. При этом достаточно долго спрашивал администраторов по телефону о тех или иных путях помочь клиенту.
В итоге, клиент видит профессиональную и обоснованную позицию менеджера. Клиент видит, что менеджер находится на его стороне и ищет возможность помочь. Продолжать негативно вести диалог клиенту сложно — сложно отрицать аргументированные факты. Сложно быть негативно настроенным к тому, кто идет тебе навстречу. Ясное дело, что находятся клиенты готовые спорить с очевидным и ругаться даже с тем, кто пытается помочь. Но это уже «клинический» случай.
Цена профессионализма
В продажах, как и в сферах работы с людьми в целом важно быть профессионалом. Важно знать ту сферу в которой ты работаешь. Важно быть готовым аргументировать свою позицию. Аргументы, начинающиеся со слов «как бы», «я не знаю, наверное», «тут наверное» и прочие, говорящие о неуверенности прочными быть не могут.
Делать шаг навстречу клиенту нужно уметь. Демонстративное одолжение может задеть клиента — мол если вы хорошо попросите, то так уж и быть, я сделаю вам одолжение.
Делать шаг навстречу клиенту втихомолку тоже может быть непродуктивным. Клиент такой шаг может не оценить. Необходимо во-первых действительно хотеть помочь клиенту, необходимо реально встать на сторону клиента. Необходимо, если это потребуется, заставить себя.
Во-вторых необходимо демонстрировать «сложность» шага навстречу. Это принцип переговоров — если ваш визави получает вашу уступку легко, то эту уступку вы делаете впустую. Собеседник должен видеть усилия с вашей стороны, которые делают этого собеседника должным на ответный шаг. Хорошей демонстрацией может быть переговоры с руководством менеджером за самого клиента.
С клиентом надо работать
Такой подход, демонстрация профессионализма и демонстрация желания помочь, является типовым подходом. Достаточно начать пробовать такой подход, как взаимоотношение с клиентами заметно изменится. Сократиться количество негативных моментов, сократится расход эмоциональных сил. И как результат повысится общая эффективность. А это основа для увеличения числа продаж.
Поделись в соц сетях
Узнай больше
mybooksales.ru
Простой и эффективный план работы с клиентами Копилка эффективных советов
Простой и эффективный план работы с клиентами
Не секрет, что в век информационных технологий далеко не каждая компания имеет в своем арсенале CRM-системы для ведения работы с клиентами. И зачастую, вечными спутниками менеджеров являются ручка и ежедневник, который нужно умудриться превратить в своеобразную CRM.
Более того, не все системы хороши в плане отображения нужных значений и показателей работы. То есть, не всегда удается одним кликом отобразить картину действий, предстоящих и будущих.
Я расскажу вам о способе, который очень давно увидела у одного мастера продаж, имени его, к сожалению, не помню. Работая в своей сфере деятельности, пришлось перестроить ее под себя, поэтому предлагаю познакомиться с моей наполовину авторской методикой планирования работы с клиентами.
Как эффективно спланировать текущую работу с клиентами
Итак, ваша сфера деятельности — продажи. Работа с клиентами — неотъемлемый и очень важный этап продаж. Следовательно, у вас постоянно есть и будет необходимость где-то, в каком-то месте удерживать информацию о своих клиентах.
Предположим , что обещанной CRM в отделе все еще нет, а клиентов становится все больше с каждым днем, и информация о них в голове уже не удерживается. Мы стараемся записать данные клиента и результатов звонков и переговоров в ежедневник. Скажите, насколько полноценно вам это удается сделать?
Если продажа зависит не от одного звонка, а от нескольких, то заканчивая разговор или переговоры, мы назначаем дату и время следующего контакта. Который нужно записать. Но записать просто «Иван Иванович Иванов» на запланированный день не удается. Нужно заново переписать должность, телефон, название компании, о чем был предыдущий разговор и чем закончился, возражения клиента, какое предложение мы ему сделали и так далее. Чтобы ничего не забыть и не упустить во время следующего контакта.
У вас тоже так происходит? Это очень неэффективная система, однако ею пользуются большинство сотрудников отделов продаж. Да и в основном, ежедневники являются собственностью менеджера, поэтому в случае ухода или отсутствия менеджера, вся история работы с клиентом попросту исчезает. Учитывая еще и личный характер записей, не каждый сможет разобраться в чужих иероглифах и сокращениях, даже если ежедневник передается другому менеджеру.
Итак, способ работы с клиентами в деталях
Мой способ ведения и планирования работы с клиентом очень прост, как любит говорить моя свекровь — «до безобразия». Вам потребуется обычная папка с двумя кольцами, с мягкой обложкой или твердой, широкая или узкая — будет зависеть от вашего количества клиентов и ваших вкусов. Напечатайте листы-вкладыши А 4 и пронумеруйте их цифрами от 1 до 31. Цифры печатайте посередине страницы и самым большим размером шрифта. Сделайте 2 дырки дыроколом. Дополнительно напечатайте несколько листов с названиями будущих месяцев: июнь, июль, август, сентябрь.
Теперь нужно вставить вкладыши в папку и система готова! Что дальше? Все очень просто. За время работы с клиентом, у вас создается целое досье на него. Это может быть одна инфокарта — о ней я подробно рассказывала в этой статье «Этапы продаж. Подготовка». Очень ценная разработка между прочим, скачивайте полезный файл в статье, рекомендую. Так сказать, все данные на одном листе.
Также это может быть коммерческое предложение, которое мы отправляем клиенту. История переписки по электронной почте, всевозможные расчеты, сметы, графики, вообщем здесь все будет зависеть от ваших продуктов и сферы деятельности. Вполне возможно, что для кого-то будет достаточно и одной инфокарты. В моей сегодняшней деятельности, досье клиента представляет собой далеко не один листок. Во время разговора с клиентом мне очень удобно пролистать страницы досье, окинуть взглядом и таким образом восстановить в памяти общую картину состояния дел.
Допустим, что на сегодня у вас запланирована работа с 10 клиентами. Это могут быть повторные звонки. Также вы запланировали сделать 20 новых звонков. Заранее вы уже провели подготовительную работу и собрали информацию, достаточную для первого звонка и занесли ее в инфокарту. Возможно, что есть еще какие-то виды работы, которые надо будет сделать сегодня.
Переворачиваем в нашей папке вкладыш с датой, например 13, и подшиваем весь наш объем работы между вкладышами с цифрами 13 и 14. Теперь мы можем наглядно видеть объем предстоящей работы. Если понимаете, что не справитесь с ним, то смотрим, кого из клиентов можно перенести на другой день.
После того, как сделан звонок, заносим необходимую информацию о разговоре в досье клиента, открываем кольца папки, достаем досье, закрываем кольца, перелистываем вкладыши, находим нужную дату, вставляем досье под вкладыш с датой, о которой вы договорились с клиентом. Я вам очень подробно рассказываю, хотя все очень просто на самом деле.
Точно такие же действия вы делаете в течение всего рабочего дня со всеми запланированными видами работ. Важно своевременно добавлять новую информацию и перекладывать на следующую дату досье очередного клиента.
Бывает, что клиенту нужно перезвонить не в этом месяце, а, например, в июле. Тогда на досье делаем пометку «Позвонить 5 июля», и помещаем ее под вкладыш «Июль». Если мы работаем в последние дни месяца, то запланированный звонок на 8 число следующего месяца просто помещаем в начало нашей папки на соответствующий вкладыш. Перепутать ничего невозможно.
Если характер вашей сферы деятельности более интенсивен, то можно создавать вкладыши не с номерами, а с датами. Тогда вы печатаете даты рабочих дней (20-22 в месяце) с названием месяца, и если есть необходимость, то составляете 1-3 месяца со вкладышами, а позже добавляете вкладыши новых месяцев. В любом случае, вы сделаете это так, как удобно будет вам на вашей работе.
В результате всех действий, вы получаете удобнейшую систему планирования и ведения работы с клиентом. Что нам это дает?
1. Отпадает необходимость планирования следующего дня в конце рабочего дня. У нас все уже спланировано. Лучше это время посвятить анализу прошедшего дня.
2. Начиная новый рабочий день, вы наслаждаетесь мыслью о том, что только перевернув страницу с сегодняшней датой, можно сразу увидеть объем предстоящей работы. Останется только оценить его и при необходимости откорректировать.
3. Окинуть взглядом листы с информацией о клиенте, подшитые в папку, гораздо проще, чем делать это в электронной таблице. Никогда количество столбиков в таблице не умещаются в размер экрана монитора.
4. Папку или досье клиента можно взять с собой на встречу и переговоры. Электронную таблицу — нет.
5. Для руководителей отделов продаж: при отсутствии менеджера всегда есть запланированный объем работы с подробной информацией, который можно передать другому сотруднику. Также вы можете разработать свои формы бланков, которые необходимо заполнять менеджерам по ходу работы и включать в досье о клиенте.
Итак, 5 причин, по которым можно пользоваться этим простым и эффективным способом планирования работы с клиентом — перед вами. Решение, как всегда, тоже за вами. Поверьте, вы теперь будете вооружены «до зубов» всей информацией по любому клиенту. Если кому-то пригодится эта система, буду рада, напишите об этом свое мнение в комментариях.
P.S. Не забывайте делиться хорошими и полезными находками с другими людьми. Вам всегда ответят тем же. Подпишитесь в форме ниже на новые статьи блога и у вас обязательно появится возможность поделиться ею в ближайшее время — скоро выйдет новая интересная статья.
Успевайте больше за меньшее время вместе с «Копилкой эффективных советов».
Копилка эффективных советовВ этой же рубрике:
Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Пользовательским соглашениемkopilkasovetov.com
Сервисы для работы с клиентами
Сервисы для автоматизации работы с клиентами: CRM-системы, чаты, расписания, программы лояльности и так далее.
Подбор по параметрам
МойСклад Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Облачный сервис управления торговлей для малого и среднего бизнеса. С его помощью можно: управлять продажами и закупками, вести складской учет, автоматизировать розницу, контролировать финансы, работать с базой клиентов.
МойСклад на 1 месяц бесплатно
FormDesigner Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Онлайн конструктор веб-форм любой сложности в режиме реального времени.
Тариф Platinum бесплатно на месяц
Envybox Есть бесплатный тариф
Мультисервис из 10 продуктов, повышающий эффективность сайта.
Скидка 50 % на два любых продукта сервиса Envybox
Управление всеми бизнес-процессами в одном сервисе. Полная функциональность для учета склада и торговли со средствами управления розницей и интернет-магазинами, встроенная CRM-система, программа для кассы, SMS и E-mail рассылки.
Простой бизнес Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация
CRM-система для управления всей компанией.
Cloud Loyalty Профессиональный аккаунт Актуальная информация
Готовая программа лояльности, Акции, «Приведи друга» и рассылки (SMS, мессенджеры, Email и Push-сообщения).
Альфа CRM — управление учебным центром, языковой, музыкальной, спортивной школой.
SMSint Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Сервис позволяет отправлять смс клиентам (личный кабинет, JSON, XML, SMPP, SMTP, обработка для 1С и так далее), голосовые уведомления, Viber-сообщения, в автоматическом режиме принимать смс на мобильные номера с автообработкой входящих смс, общаться через онлайн-чат Me-Talk с посетителями сайта.
Poster Профессиональный аккаунт
Облачная система автоматизации для кафе, баров, ресторанов и магазинов на планшете.
IntraService Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф
Сервис технической поддержки клиентов с учётом заявок, базой знаний и управлением активами. Система совместима с ITIL.
YouGile Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Современная система управления проектами и общения в команде.
HubEx Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Платформа автоматизации полного цикла сервисного обслуживания, от приемки оборудования на обслуживание с маркировкой, до автоматизации процессов подачи заявок заказчиками через мобильное клиентское приложение.
Callibri Профессиональный аккаунт
Сервисы прокачки маркетинга
Neaktor Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Онлайн-сервис для эффективного управления рутинными задачами компании по бизнес-процессам
QuintaDB Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Конструктор веб-форм, баз данных онлайн и CRM-системы.
Мегаплан Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Система управления бизнесом: CRM, контроль сотрудников, проектов и поручений, финансы.
Еадеск — CRM-система для поддержки клиентов через соцсети и мессенджеры. Помогает организовать нормальную поддержку клиентов: перестать сливать заявки, увеличить повторные продажи за счёт качественного сервиса, сократить расходы на сотрудников за счёт автоматизации и управлять репутацией в сети.
Verbox Есть бесплатный тариф
Сервис поможет получить информацию о посетителе сайта и превратить его в клиента.
Talk Me Есть бесплатный тариф
Сервис онлайн-чата с легкой настройкой и установкой.
CRM-система, корпоративный портал и соцсеть. Он включает даже телефонию, формы для сайта и онлайн-чат.
Платформа для управления маркетингом и продажами в сфере недвижимости.
Создавайте свои баллы лояльности, токены и другие цифровые единицы на блокчейне без специальных знаний в программировании
NaPriem Есть бесплатный тариф
Современная замена бумажному журналу записи клиентов: карточки клиентов, онлайн запись, смс напоминания, мобильная версия, демо-доступ и другое.
Битрикс24 Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Битрикс24 — полный комплект инструментов для ведения бизнеса. Включает CRM для продаж, задачи и проекты, контакт-центр, конструктор сайтов и интернет-магазинов, социальная сеть компании.
Бесплатный сервис для ведения записей клиентов салонов красоты с полноценной онлайн-записью.
Helpdesk сервис для автоматизации работы с обращениями клиентов по всем каналам: почта, чат, соцсети, мессенджеры.
YUcrm — профессиональная CRM система для сферы недвижимости.
Инструмент для управления бизнесом в сфере услуг.
Ramex Есть бесплатный тариф
CRM для оконного и строительного бизнеса. Помогает не терять клиентов, дожимать до договора, уменьшить расходы на рекламу, управлять замерщиками, монтажниками и вести учет финансов.
ProdaLet Есть бесплатный тариф
Сервис повышения конверсии.
Оптимальная программа для организации работы фитнес-клуба.
MoClients Есть бесплатный тариф
Набор из 7 виджетов для сайта для повышения конверсии: обратный звонок, формы заказа, калькуляторы, расчёты стоимости, виджеты подписок на социальные сети и рассылки, ссылки на нужную страницу, pop-up окна.
Российский Service Desk (Help Desk) для бизнеса любого уровня в облаке. Автоматизирует внутреннюю службу поддержки по методологии ITIL, а также имеет конфигурацию для аутсорсинговых компаний.
CRM-система для автоматизации бизнеса и легкого контроля за ним с гибким и широким функционалом: заявки, задания, клиенты, документы, телефония, рассылки, учет рабочего времени и многое другое
Smarty CRM Есть бесплатный тариф
Бизнес-сервис для выстраивания внешних и внутренних коммуникаций в организации и повышения личной эффективности.
CRM для управления всеми процессами в сервисном центре: заказы, продажи, зарплата, финансы, отчеты, онлайн-касса, СМС, поставщики, корзина и многое другое…
GEN CRM Есть бесплатный тариф
CRM-система для отделов продаж, сфокусированных на обработке входящих обращений.
Medesk Актуальная информация
Медицинская информационная система (МИС) для эффективного управления клиникой.
RocketWash Есть бесплатный тариф
Cистема управления автомойкой с мобильным приложением.
5CRM Есть бесплатный тариф
Современная CRM для бизнеса
TextBack Есть бесплатный тариф
Рассылки, уведомления и поддержка в мессенджерах
CRM, IP-телефония, виджет обратного звонка, колл-трекинг, захват профилей из социальных сетей и другое.
Облачный сервис для бизнес-коммуникаций. Он автоматизирует бизнес-процессы от правил обработки звонков до продаж и обслуживания.
Zoho CRM Есть бесплатный тариф
CRM для малого и среднего бизнеса. Она даёт представление об области продаж, маркетинге, учёте и поддерживает клиентов во всех вопросах. Предлагается интеграция с почтой и сервисами MS.
JivoSite Есть бесплатный тариф
Чат для сайта и инструмент для общения с клиентами в социальных сетях, мессендежерах и мобильных приложениях.
Система учёта базы клиентов и сделок для отдела продаж в компании. В комплекте имеются мобильные приложения для удобного доступа к данным.
Программа для учета и автоматизации бизнеса в сфере услуг. Доступна единая база заказов и клиентов, финансовый учет, магазин, склад, SMS уведомления клиентам, более 200 операторов IP-телефонии и инструменты аналитики для руководителя.
Мой Класс Есть бесплатный тариф Актуальная информация
CRM для школ и детских центров, онлайн-расписание для сайта и Вконтакте
Умная онлайн-касса. Кассовая программа, полностью соответствующая 54-ФЗ, поддерживающая Маркировку и ЕГАИС. Поддержка всех популярных фискальных регистраторов, бонусных и дисконтных карт, бонусная программа, поддержка весов.
aveCRM Актуальная информация
Легкая CRM-система.
Показать ещёИногда задачи компании настолько специфичны, что невозможно подобрать оптимальный сервис сравнением и фильтрами. Облачные интеграторы могут подобрать сервис под ваши задачи, расширять и обслуживать систему в будущем.
Чтобы найти интегратора для вашего проекта
Подбор по параметрам
startpack.ru