Классификация розничных операций — Bankir.Ru
Понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым. Это обстоятельство, в частности, образует неплохое поле для аппаратной борьбы между менеджерами и подразделениями за сферы влияния. // Антон Пухов, «Виртуальные финансы». Материал предоставлен автором.
Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях. Более того, оба вида деятельности способны функционировать сами по себе и часто существуют параллельно в виде отдельных банков с общими собственниками. Термин «неторговый бизнес» чаще всего употребляют для обозначения деятельности по обслуживанию частных (физических) лиц, хотя это не совсем корректно: неторговые операции имеют место и в корпоративном секторе. Обозначение розничных операций термином «неторговые» мы далее не будем употреблять.
Однако, дело не только в терминах. Понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Это неурегулированное обстоятельство, в частности, образует неплохое поле для аппаратной борьбы между менеджерами и подразделениями за сферы влияния.
Определение розницы как «Деятельность по предоставлению банковских услуг физическим лицам», как мы уже говорили, в строгом смысле не верно. Чтобы проиллюстрировать ошибочность утверждения, приведем пример зарплатного карточного проекта. Услуга, очевидно, предназначена для средних и крупных корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Корпоративная карта также является сервисом для юридических лиц. Есть также обратные примеры предоставления финансовых услуг частным лицам с использованием корпоративных инструментов. Например, перевозка ценностей клиента. При этом обслуживаемые суммы могут быть весьма заметны даже в масштабах банка. Возможны варианты предоставления услуг организациям, при которых де-юре контрагентом банка является физическое лицо. Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично.
Для того, чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разграничение по линии розничные операции/корпоративные операции. Определим точнее круг рассматриваемых банковских операций.
Сначала выделим:
Корпоративные операции, которые не являются предметом нашего рассмотрения . К этому виду операций мы относим следующее:
1) все расчетные операции организаций, как местные, так и международные и связанные с основной деятельностью предприятий;
2) операции по инкассации торговой выручки;
3) конверсионные сделки, в которых участвует банк как контрагент или брокер;
4) сделки с ценными бумагами с банком или при его посредничестве;
5) кредитные операции;
6) депозитные операции;
7) операции по доверительному управлению денежными средствами;
8) аккредитивы, гарантийные операции.
Разделение на корпоративные и розничные операции, пожалуй, является наиболее традиционным и бесспорным. На наш взгляд корпоративные операции банка устроены несколько проще, чем розничные и поэтому, в частности, классифицировать их легче. Розница же является более обширной группой с менее четкими границами.
Вообще говоря, классификация – вещь условная. Разделение розничных банковских операций на какие-либо группы сильно зависит от целей классификации. Вот несколько различных подходов:
· маркетинговый подход – классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения.
· технологический подход – группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации
· организационный подход – выводит на первый план возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.
Подчеркнем, что ни один из вышеуказанных подходов не является приоритетным или наиболее «правильным». Любая классификация – это, в конечном итоге, лишь форма представления информации, наиболее удобная для решения практических задач. При этом, классифицируя, мы даем определенные характеристики услугам и операциям, позволяющие на практике сориентироваться в текущем управлении бизнесом и эффективно решать управленческие задачи. Перейдем непосредственно к операциям розничным.
Розничные операции — это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими клиентами – физическими лицами. В этой связи будем различать четыре группы розничных операций (в основном отражают технологический подход):
Операции по обслуживанию клиентов – физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками.
Корпоративно – розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка, или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров:
· оплаты квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика;
· оплата клиентами авиакомпании тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту;
· оплата коммунальных услуг;
· выплата зарплат и командировочных сотрудникам.
Условно-розничные операции.
Имеются в виду те виды банковских операций, которые:
а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;
б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка.
Приведем примеры:
· операции приема чеков на инкассо от физических и от юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и/или координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками;
· выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведется тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц:
· подразделение, координирующее работу валютообменных пунктов, ведет дилинговые операции по наличным на межбанковском рынке;
· эквайринг банковских карт по сути является частью расчетно-кассового обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, т.е. розничным подразделениям.
Розничные операции с VIP клиентурой ( private banking ). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например, недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут (и, что немаловажно, хотят!) предложить лишь несколько крупных банков, например, Уралсиб, Росбанк, Deutsche Bank . Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным «объектом обслуживания». Обычно, такие суммы начинаются от $100 000. Обслуживание ведется в «ручном» режиме. Например, клиент угощается кофе в переговорной комнате, а в это время операционное подразделение готовит необходимые договоры, бумаги, касса занята подготовкой (пересчетом) сумм наличных и т.д. При организации VIP обслуживания банк не должен руководствоваться технологическими подходами и в этом смысле такие операции стоят особняком.
Для полноты картины вернемся еще раз к технологической классификации и будем различать операции со счетом и операции без счета.
Операции без счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами это операции типа «сделка». Примером является наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени как правило одним банковским днем.
Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.
Обратимся теперь к маркетинговой стороне дела. Любая услуга, в том числе банковская удовлетворяет какие-то потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и, одновременно, распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. На поверку же почти все новшества сводятся к предоставлению старых как мир услуг на основе новых технологий.
Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой расчетный инструмент как сетевые электронные деньги. С одной стороны, расчет между частными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В третьих, есть признаки расчетов чеками. Вместе эти характеристики образуют по сути новую расчетную услугу, до эпохи интернета не осуществимую в принципе.
Есть и обратные примеры. В качестве контрпримера можно привести внедрение банками платежных карт на основе микропроцессоров. Маркетологами – теоретиками уже более 10 лет усиленно эксплуатируется тезис о том, что чиповая карта очень полезна ее держателем с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, где нужно получить скидку, где надо учесть «заработанные» дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, не обязательно платежного свойства.. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине становиться в очередь за «новинкой». Дело в том, что
Итак, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям — физическим лицам.
1. Сберегательный бизнес. Имеются в виду услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц. Либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например, со сберегательными сертификатами. Конечно, депозитными услугами пользуются и юридические лица, но мотивация и отношение к размещаемым ресурсам совершенно иное, поэтому это другой бизнес.
Сберегательный бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четко обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под проценты. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Клиент, накапливающий средства, например, на квартиру будет заинтересован во вкладе с возможностью пополнения и капитализацией процентов. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. Для таких клиентов важен размер процентной ставки, капитализация, они готовы размещать средства на длительный срок при условии повышения ставки. В-третьих, потребности в получении ренты. Такие потребности часто присущи пенсионерам, которых интересует регулярность выплат, ставка и особенно важно отношение сотрудников банка к ним, так как эта категория клиентов рассматривает банк как одно из неформальных мест общения.
В настоящей статье у нас нет достаточно места для детализированного описания маркетинга вкладных услуг, вкратце можно только отметить, что вкладные услуги пользуются по объективным причинам наибольшим спросом у клиентов старших возрастных групп.
2. Кредитование. Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Отметим, что ипотечное кредитование может осуществляться и для заемщиков – юридических лиц.
Выдача кредитов физическим лицам представляет из себя сложную маркетинговую и технологическую задачу. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Такой подход годен для классификации схем предоставления, мониторинга рисков и способов истребования кредитов.
3. Расчеты и кассовые операции . Все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.
4. Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто этот вид бизнеса функционально и организационно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.
5. Хранение и перевозка ценностей . Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например, пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.
Мы сознательно воздержались пока от классификации услуг по выпуску и обслуживанию платежных карточек.
В указанном перечне розничных операций есть услуги, история которых насчитывает сотни, а то и тысячи лет (например, услугу № 4 с евангельских времен, как известно, в храмах не оказывают, а согласно действующей нормативной базе – только в обменных пунктах и операционных кассах). В старых розничных банках, том же Сбербанке (не говоря уже о западных банках) люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне выглядят младенцем, притом экзотическим. Если отвлечься от имиджа, то с точки зрения бизнеса карточные операции следует одновременно отнести ко всем из указанных видов обслуживания.
Итак, мы вкратце обрисовали подходы к рассмотрению розничных продуктов, сформировали своего рода методологию их описания.
Продолжение следует.
bankir.ru
Что такое розничный бизнес? Понятие :: BusinessMan.ru
Собственный бизнес – это отличный, но весьма рискованный способ зарабатывать на жизнь. Будучи предпринимателем, вовсе не обязательно производить товар, можно только закупать его и реализовывать в удобной точке. Розничный бизнес – это идеальный вариант для тех, кто желает просто торговать в своем районе.
К сожалению, существует небольшое ограничение. Реализовывать продукцию можно лишь для личного использования потребителей. Иными словами, розничная торговля исключает оптовые поставки.
Правильный вид бизнеса как залог успеха
Розничный бизнес, как и любой другой, будет рентабельным только в случае грамотного ведения. Бизнес – это очень серьезно. Подходить к такому делу легкомысленно нельзя, а думать следует еще на этапе составления соответствующего бизнес-плана. Прежде всего, нужно определиться с тем, как именно реализовывать различный товар, ведь существует немало способов:
- Долговременная торговая точка. Это идеальный вариант для людей с хорошим капиталом и амбициозными планами. Однако совсем не обязательно строить магазин или целый торговый центр. Достаточно арендовать помещение, поставить небольшой фургончик или установить торговую палатку. То, что точка долговременная, не означает, что она обязана быть не мобильной. Таким образом, розничный бизнес может развиваться даже с небольшого фургона на колесах
- Мобильная торговая точка. Интересный вариант для тех, чей бизнес-проект не предусматривает полноценного магазина. В большинстве случаев это торговля по домам. Агенты активных продаж будут предлагать продукцию прямо у двери потенциального покупателя. Несмотря на кажущуюся простоту, это весьма сложный вариант. Начинать торговлю с него, если ранее не было опыта, явно не стоит. В первые несколько месяцев такой вариант совершенно нерентабелен.
- Отдел посылочной торговли. Название совершенно не отражает суть такого бизнеса. Посылочная торговля – это обеспечение потребителей расходными материалами без прямого контакта. Сюда относят регулярные поставки бумаги для офисных принтеров, чистой кулерной воды, канцелярских принадлежностей и всего того, что необходимо каждый день покупателю. Торговля барьерная, ведь покупатель и продавец не контактируют лицом к лицу. Товар доставляется курьерской службой или почтой.
- Виртуальный магазин. Самый недооцененный и наиболее рентабельный вид. Розничный бизнес, который ведется при помощи интернет-магазина, требует самых минимальных вложений. Средства идут не на открытие точки, а на создание сайта, его оформление и рекламную компанию. Серьезные бизнесмены консервативны и относятся к данному виду с изрядной долей скепсиса, что уже дает начинающему предпринимателю хороший шанс занять свое место в рынке. В странах СНГ этот тип торговли только начинает становиться популярным. Кроме того, тут существует хороший потенциал для инноваций.
Правильный выбор вида бизнеса дает предпринимателю уверенный старт, но все же этого недостаточно.
Продукция бывает разной
Не менее важно при разработке проекта уделить достаточно внимания анализу продаваемой продукции. Дело в том, что все торговые точки имеют классификацию, в основе которой лежит сам реализуемый товар, что также должен предусматривать бизнес-план розничной торговой точки:
- Специальная продукция. В этом случае предприниматель сосредотачивает свои усилия на продаже одного вида товаров. Например, хлебобулочные изделия. А приобрести в таком магазине тостер нельзя.
- Узкоспециальная продукция. Еще более ограниченный вид товара. Такой магазин продает лишь определенную узкую категорию. Например, рыболовный магазин. Тут можно найти только то, что нужно для рыбалки.
- Комбинированная продукция. Этот оригинальный вид позволяет создавать привлекательные торговые точки. Предприниматель нацеливается на определенную аудиторию потребителей и продает все, что ей интересно. Как правило, аудиторию распределяют по гендерному признаку. Товары для мужчин или для девушек – это самые частые примеры.
- Универсальная продукция. Конкретной категории нет. Идеальное решение для создания комиссионного магазина или магазина оригинальных подарочных мелочей. Эта же категория подходит и к интернет-магазинам.
Особенности розничной торговли
Такой бизнес как розничная торговля, обладает несколькими весьма интересными особенностями:
- Товар не для перепродажи. Предприниматель должен сделать все, чтобы его товар использовали в личных целях.
- Работа там, где удобно. Предприниматель сам выбирает подходящую территорию или вовсе ее не имеет.
- Демократичная наценка. Наценка на продукцию должна быть невысокой. Около 25 %.
- Широкий выбор. Огромное количество продукции, которой можно торговать.
Во главе всего – преимущества!
Каждый вид предпринимательской деятельности содержит преимущества, которые выделяют его среди других. Торговля в розницу дает их предпринимателю целый ряд:
- Сниженный порог вхождения в рынок.
- Сравнительно небольшие затраты.
- Быстрая окупаемость при отсутствии управленческих ошибок.
- Возможность быстрой адаптации к динамичным условиям рынка.
- Большой выбор товаров для продажи.
- Низкая конкуренция в молодых видах розничного бизнеса.
Банки – не исключение
Отдельным видом розничного бизнеса является банковский розничный бизнес. Банк, в отличие от предпринимателя, не занимается торговлей товарами. Скорее, банк продает свои услуги. Коммерческие банки обладают огромным потенциалом как для физических, так и для юридических лиц. Прежде всего, это объясняется постепенным отказом от индивидуальных предложений. На смену им приходят совершенно стандартные договоры, которые имеются в каждом порядочном банке.
Капитализм располагает к стандартизации, что позволяет банкам создать постоянный источник пассивных поступлений денежных ресурсов. Граждане и организации для банков — прежде всего, постоянные поставщики финансовых средств. Необходимость в индивидуальном подходе отпала. Дебетовые и кредитные карточки, потребительские кредиты и даже ипотечное кредитование – все это и есть предмет розничной торговли в банках.
Банковский подход к делу
Бизнес – это движение, особенно если его ведут банки. Розничный бизнес в банках всегда динамичен, ведь к нему есть несколько применяемых подходов:
- Стратегия активного маркетинга — банк всегда разрабатывает новые методы и способы продвижения своих услуг.
- Технологическое разделение — для банков важно подразделять услуги на соответствующие технические операции.
- Организационная политика. Организация продаж стоит далеко не на последнем месте. Она постоянно совершенствуется и всегда упирается на самые современные технологии, доступные в данном регионе.
Каждый коммерческий банк использует все три подхода сразу, ведь только так он может сохранять свои позиции на рынке.
businessman.ru
Розничный бизнес банка статья. Что такое розничный бизнес? Понятие. Риски банки при розничной банковской деятельности
Для научного рассмотрения основных тенденций и путей развития современных форм обслуживания банком розничных клиентов необходимо рассмотреть классификацию банковских операций и понятие розничного банковского бизнеса.
Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях. Более того, оба вида деятельности способны функционировать сами по себе и часто существуют параллельно в виде отдельных банков с общими собственниками.
Понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Это неурегулированное обстоятельство, в частности, образует неплохое поле для аппаратной борьбы между менеджерами и подразделениями за сферы влияния.
Определение розницы как «Деятельность по предоставлению банковских услуг физическим лицам», в строгом смысле не верно. Чтобы проиллюстрировать ошибочность утверждения, можно привести пример зарплатного карточного проекта. Услуга, очевидно, предназначена для средних и крупных корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Корпоративная карта также является сервисом для юридических лиц. Есть также обратные примеры предоставления финансовых услуг частным лицам с использованием корпоративных инструментов. Например, перевозка ценностей клиента. При этом обслуживаемые суммы могут быть весьма заметны даже в масштабах банка. Возможны варианты предоставления услуг организациям, при которых де-юре контрагентом банка является физическое лицо. Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично.
Для того, чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разграничение по линии розничные операции/корпоративные операции.
Корпоративные операции, к которым относятся :
- 1) все расчетные операции организаций, как местные, так и международные и связанные с основной деятельностью предприятий;
- 2) операции по инкассации торговой выручки;
- 3) конверсионные сделки, в которых участвует банк как контрагент или брокер;
- 4) сделки с ценными бумагами с банком или при его посредничестве;
- 5) кредитные операции;
- 6) депозитные операции;
- 7) операции по доверительному управлению денежными средствами;
- 8) аккредитивы, гарантийные операции.
Разделение на корпоративные и розничные операции, пожалуй, является наиболее традиционным и бесспорным. Корпоративные операции банка устроены несколько проще, чем розничные и поэтому, в частности, классифицировать их легче. Розница же является более обширной группой с менее четкими границами.
Вообще говоря, классификация — вещь условная. Разделение розничных банковских операций на какие-либо группы сильно зависит от целей классификации. Вот несколько различных подходов:
- — маркетинговый подход — классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения;
- — технологический подход — группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации;
- — организационный подход — выводит на первый план возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.
Подчеркнем, что ни один из вышеуказанных подходов не является приоритетным или наиболее «правильным». Любая классификация — это, в конечном итоге, лишь форма представления информации, наиболее удобная для решения практических задач. При этом, классифицируя, мы даем определенные характеристики услугам и операциям, позволяющие на практике сориентироваться в текущем управлении бизнесом и эффективно решать управленческие задачи. Перейдем непосредственно к розничным операциям.
Розничные операции — это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими кл
money-trans.ru
Банковская розница — Bankir.Ru
Перспективы развития розничного банковского бизнеса неразрывно связаны с постоянным совершенствованием ИТ-систем. О том, какие тенденции сейчас преобладают в этом сегменте, рассказал в интервью NBJ партнер компании AT Consulting, директор практики Siebel CRM Алексей Макеев.
— Как вы оцениваете современное состояние банковской розницы в России? Существуют ли в настоящее время предпосылки для роста розничного банковского бизнеса?
— Банковский розничный рынок уже достаточно насыщен, уровень конкуренции на нем очень высок. Большое количество универсальных банков предоставляет весь спектр услуг населению. Уже выделились и более узкоспециализированные сегменты. В частности, следует сказать о высокотехнологичных кредитных организациях, которые оказывают дистанционные банковские услуги и при этом очень успешны на рынке. Если два года назад таких банков было всего один-два, то сейчас этот сегмент стал высококонкурентным. Кроме того, в настоящее время бурный рост демонстрируют микрокредитные организации.
— Наверное, сегодня уже всем понятно, что не может быть активного роста банковского ритейла без использования информационных технологий. Назовите, пожалуйста, главные точки пересечения ИТ и банковской розницы. Какие технологии делают банк розничным?
— Очень важно, чтобы банковские технологии были доступны, удобны, чтобы ими можно было пользоваться не прилагая больших усилий. Составляющими современной розничной стратегии являются многоканальность предоставления услуг и присутствие во всех информационных пространствах, в том числе в социальных сетях. Необходимо, чтобы эти технологии также были быстроизменяемыми, а бизнес-процессы могли оперативно адаптироваться к условиям рынка.
Существуют требования и к технологической поддержке сети. Как правило, у универсальных розничных банков сформирована широкая сеть продаж, причем подразумеваются различные форматы банковских точек обслуживания, от полноценных до легких офисов. В каждой из них нужно иметь возможность выполнить весь спектр необходимых для клиентов операций. Еще одна важнейшая тенденция: кредитные организации стремятся предоставлять клиентам максимум сервисов в удаленных каналах.
— Нет ли риска в том, что банки слишком активно предлагают клиентам перейти именно на удаленные каналы обслуживания?
— Все зависит от того, на какой сегмент ориентируется финансовое учреждение. Безусловно, разные группы клиентов находятся в различной степени готовности, но во всех банках и во всех сегментах заметна склонность к использованию удаленных каналов. Люди постепенно к этому приходят.
Довольно многие кредитные организации в своем текущем бизнесе выделяют подразделения для карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания. По нашему опыту, в карточных транзакциях 95% всех операций выполняются удаленно. Достаточно лишь подписать договор с клиентом. В более консервативных продуктах, таких как товарное кредитование, важную роль играет банковская сеть, географическая доступность для клиентов. Но и здесь ДБО поможет осуществлять информационную поддержку заемщиков.
— Как вы считаете, какой из сегментов -кредитные карты или потребительские кредиты — в настоящее время развивается более динамично?
— Оба сегмента развиваются очень активно, при этом оба до сих пор недостаточно насыщены. Конкуренция уже есть, и она довольно жесткая, но глубина проникновения заметно отстает от аналогичного показателя западных стран. Увеличение количества игроков на обоих рынках еще возможно. Некоторые крупнейшие банки только недавно обратили внимание на рынок потребительских кредитов в магазинах. Это означает, что данный сегмент обладает значительным потенциалом.
Я хотел бы особенно отметить динамичность рынка кредитных карт. Этот сегмент предоставляет огромное пространство для управления различными маркетинговыми акциями. Мы обладаем большим опытом в этой сфере, успешно внедряем различные системы, связанные с перекрестными продажами.
— Что нового сейчас происходит на рынке автоматизации банковского ритейла?
— По нашим наблюдениям, проекты по внедрению АБС, по большей части, стали пройденным этапом для банковской системы. Многие кредитные организации используют крупные промышленные платформы, отказавшись от самописных систем. Фронтофисные решения у банков тоже внедрены. Сейчас кредитные организации проявляют большой спрос на системы принятия кредитных решений, на аналитические системы, антифрод, ДБО. Еще одна важная тема — интеграция с социальными сетями, проекты по мониторингу происходящего в соцсетях и потенциальное использование их в качестве каналов продаж. Но столь продвинутые задачи актуальны для тех, кто уже автоматизировал рутинные операции.
Также хотелось бы отметить, что при работе над системами фронт-офиса мы видим существенный рост требований: уже мало просто написать заявку на кредит. Теперь банки нацелены на то, чтобы управлять бизнес-процессами, которые охватывают весь цикл взаимоотношений с клиентом с момента его консультирования. Банки стремятся регистрировать все проявленные интересы со стороны клиента и передавать эту информацию аналитическим подразделениям. Те, в свою очередь, на основе этих данных делают выборки для формирования маркетинговых кампаний. Иными словами, кредитные организации начинают по-настоящему ценить CRM и полноценно выстраивать систему взаимоотношений с клиентами. По большому счету, банки только сейчас оказались готовыми использовать те системы и платформы, которые были внедрены ранее. Научившись работать с базовыми инструментами этих технологий, банки видят в них новую ценность. Соответственно, бизнес-процессы переходят на новый, более продвинутый уровень.
— Какие основные требования к ИТ-решениям выдвигает банковская розница в настоящее время?
— Стандартные требования для крупных банков — большие нагрузки, поддержка стабильной работы без сбоев, очень высокие условия по доступности систем. Со стороны клиентов растет спрос на качественный сервис, а со стороны банков увеличивается желание снизить требования к своему персоналу. Следовательно, ИТ-решения должны быть интуитивно понятными и очень простыми в использовании, чтобы процесс обучения не занимал много времени. Огромное значение придается скорости изменения бизнес-процессов. Очень важно, чтобы решения позволяли обслуживать клиента в режиме единого окна. Сохраняя лидерство на рынке розничных услуг, недостаточно просто выполнить операцию по просьбе клиента. Посетители банковских офисов ждут более персонализированного подхода к обслуживанию, и банковское ПО должно предоставлять кредитным организациям возможность быстрого промышленного режима обслуживания с одновременным учетом интересов каждого клиента.
— Какие факторы помогают решениям от AT Consulting соответствовать этим требованиям?
— Здесь в первую очередь играет роль опыт. Мы накопили большой багаж успешной реализации разных технологических продуктов в банковском секторе — это и хранилища данных, и CRM-системы, и системы ДБО. Разумеется, у каждого банка есть своя специфика, но в основе бизнес-процессов в кредитных организациях лежат некие общие принципы. У AT Consulting накоплена широкая экспертиза, позволяющая быстро понять потребности финансового учреждения и приступить к работе над проектом. Мы очень хорошо знаем бизнес-процессы банковской розницы, можем предугадывать потребности наших клиентов, предлагать банкам решения, даже предвосхищая их желания. Это и позволяет нам быть успешными. Наличие глубокой технической экспертизы по обеспечению стабильности работы банковских систем выступает еще одним гарантом успеха.
Некоторые наши проекты росли вместе с кредитной организацией. Банк получал определенный технический инструментарий, пользуясь им, расширял свой бизнес, наращивал клиентскую базу, следовательно, рос и масштаб нашего проекта. Кроме того, у нас есть уникальные решения для банков. Мы активно продвигаем их. Например, в 2013 году вступил в силу закон о том, что все платежи в бюджет должны проходить через единую систему межведомственного взаимодействия (СМЭВ). У нас есть уникальная наработка по подключению банков как агентов к этой системе.
— Как изменились требования банков к срокам внедрения ИТ-решений в рознице?
— Кредитным организациям приходится более динамично реагировать на изменения рынка. Клиент ждет, что банк будет меняться по мановению волшебной палочки. Поэтому финансовые учреждения стремятся получить набор самых простых инструментов, иметь возможность управлять бизнес-процессами и быстро запускать новые продукты. Многие клиенты, с которыми мы несколько лет назад работали в режиме обновлений раз в 3-4 месяца, запускают новые проекты буквально каждый месяц.
— Какие последние интересные проекты компании AT Consulting в сфере банковской розницы можете отметить?
— В БИНБАНКе мы участвуем в запуске одного из ярких проектов, связанных с банковской розницей. В Нордеа-Банке мы строим фронт-офисную систему. В связи с намерением этой кредитной организации активно развивать розницу понадобилась соответствующая платформа для кредитного конвейера (автокредиты и кредиты наличными) и хранилище данных, то есть вся аналитическая поддержка бизнес-процессов. Мы ведем ряд проектов в ХКФ Банке, имеющем огромный бизнес в сфере потребительского кредитования. Мы развиваем их CRM-систему в части вопросов взаимоотношения с партнерской сетью. Также я хотел бы отметить проект в Лето Банке, в котором мы внедряем корпоративное хранилище данных.
— Каковы планы AT Consulting по развитию предоставляемых услуг и решений?
— Мы собираемся активно совершенствовать свои решения в части фронт-офисных и операционных CRM-систем. Кроме того, мы планируем в будущем фокусироваться и на предоставлении клиентам из банковского сектора решений, которые автоматизируют каналы удаленного обслуживания.
bankir.ru
его роль и значение в деятельности кредитной организации – тема научной статьи по экономике и экономическим наукам читайте бесплатно текст научно-исследовательской работы в электронной библиотеке КиберЛенинка
УДК 336.71
Л. В. Татаринова
Байкальский государственный университет, г. Иркутск, Российская Федерация О. О. Перфильева Байкальский государственный университет, г. Иркутск, Российская Федерация
БАНКОВСКИЙ РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС: ЕГО РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
АННОТАЦИЯ. Розничный банковский бизнес является одним из приоритетных направлений развития кредитной организации. Быстро меняющиеся условия предоставления банковских услуг диктуют необходимость постоянного совершенствования и обновления методов и стандартов продвижения банковских продуктов. В статье изложены основные тенденции и проблемы развития розничного банковского бизнеса. Исследуется динамика кредитов, депозитов и прочих размещенных средств. Наблюдается тенденция снижения потребительской активности населения. Рассматривается структура кредитного портфеля на основе пяти крупнейших банков РФ. На основе проводимого анализа выявляется необходимость продвижения розничных банковских услуг в соответствии с новой методикой, которая позволит увеличить доходы коммерческого банка. Предлагается возможность комплексного предоставления услуг в зависимости от возрастной категории клиентов. Водится понятие консолидированного пакета услуг. Это позволит увеличить доходы кредитной организации за счет расширения продуктовой линейки, повысить уровень финансовой грамотности, удовлетворенности и лояльности клиентов. КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА. Розничный бизнес; банковская услуга; банковский продукт; клиенты; физические лица; консолидированный пакет.
ИНФОРМАЦИЯ О СТАТЬЕ. Дата поступления 8 апреля 2017 г.; дата принятия к печати 11 мая 2017 г.; дата онлайн-размещения 19 июня 2017 г.
L. V. Tatarinova
Baikal State University, Irkutsk, Russian Federation
O. O. Perfilyeva
Baikal State University, Irkutsk, Russian Federation
BANKING RETAIL BUSINESS: ITS ROLE AND IMPORTANCE IN CREDIT ORGANIZATION’S ACTIVITIES
ABSTRACT. The retail banking business is one of priority directions of developing the credit institution. The rapidly changing conditions of providing banking services dictate the need for continuous improvement and updating of methods and standards bank product promotion. The article presents the main tendencies and problems of developing the retail banking business. It investigates the dynamics of loans, deposits and other allocated funds. It reveals a tendency of decreasing consumer activity of the public involved. It examines the structure of the credit portfolio based on the five largest banks of the Russian Federation. On the basis of the conducted analysis it identifies the need for promoting retail banking services in accordance with the new methodology which will allow to increase the income of commercial banks. It offers a possibility of comprehensive provision of services depending on the age category of customers. It introduces a concept of the consolidated service package. This will allow to increase the income of credit institutions due to expanding the product line, to enhance the level of financial literacy, satisfaction and customers’ loyalty. KEYWORDS. Retail business; banking service; banking product; customers; individuals; consolidated package.
ARTICLE INFO. Received April 8, 2017; accepted May 11, 2017; available online June 19, 2017.
© Л. В. Татаринова, О. О. Перфильева, 2017
Рынок банковских услуг стремительно развивается. И уже, казалось бы, новаторские продукты уходят в прошлое и дают развитие совершенно новым инновационным предложениям. В условиях жесткой конкурентной борьбы наибольшее значение приобретает качество и разнообразие предлагаемых банковских продуктов и услуг. Инструментом достижения высоких темпов роста доходов банковского сектора является правильно выстроенная и организованная система продаж розничных банковских услуг.
Под розничной банковской услугой понимается полезный эффект банковской операции, состоящий в удовлетворении заявленной клиентом потребности [1, с. 27]. А, розничный банковский бизнес — это самостоятельное направление банковской деятельности, связанное с предоставлением стандартизированных услуг массовому потребителю. На данном рынке важно обеспечить стандартизацию продуктов, упрощение технологии их продвижения и на этой основе — снижение затрат банка. При этом «продуктовая линейка» должна быть достаточно широкой, чтобы удовлетворять потребности различных групп клиентов [2, с. 11].
Современные коммерческие банки предлагают значительный спектр услуг для различных слоев населения. Массовый сегмент клиентов имеет доступ к стандартным услугам банка, премиальное обслуживание предполагает предоставление расширенного перечня услуг, в том числе инвестиционного характера и сегмент населения с доходами более высокого уровня требует особого подхода к обслуживанию. В этих условиях важно организовать розничный банковский бизнес коммерческого банка таким образом, чтобы охватить весь рынок услуг и клиентов с различным уровнем жизни и финансовыми возможностями. Очень важно уделять внимание не только объемам розничных банковских услуг их продвижению на рынок, но и качеству обслуживания так как это скажется на конкурентоспособности банка, а это значит, и на стабильности его доходов и прибыли [3, с. 131]. Мировой опыт и российская банковская практика показывают, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов рассматриваются как интенсивное развитие и влияют на стабильность роста доходов банка [4; 5]. Прибыльность розничного банковского бизнеса напрямую зависит от объема оказываемых услуг и дохода, полученного банком при оказании данных услуг. Каждый коммерческий банк стремится расширить и разнообразить спектр предоставляемых услуг, а также повысить качество их предоставления клиентам. [6, с. 509]. Поэтому увеличивая прибыль коммерческого банка, внедряя новые продукты следует соблюдать стандарты качества предоставления розничных банковских услуг.
Наличие лояльности, т. е. благоприятного отношения потребителей к определенной кредитной организации и ее продуктам, служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешности коммерческого банка [7, с. 2—3].
До 2014 г. линейка розничных банковских услуг была более разнообразна и эффективна. Практически все универсальные банки были представлены на розничным рынке, они стремились занять лидирующие позиции, увеличивая долю розницы в общем бизнесе [8, с. 7]. Однако в условиях кризиса многие банки пересмотрели свои розничные стратегии, но никто полностью не отказался от этого направления бизнеса так как, не смотря на определенные сложности, перспектива розничного бизнеса и роль очевидны [9, с. 17]. К базовому набору розничных банковских услуг, которые предлагают практически все российские банки, работающие с физическими лицами, относят: платежно-расчетные услуги и услуги по переводу денежных средств, кредитование, прием депозитов и вкладов (сбережений) населения, предоставление пластиковых карт, аренда банковских ячеек и предоставление других банковских продуктов [10, с. 82].
Для оценки развития розничного банковского бизнеса проведем анализ предоставления отдельных банковских продуктов физическим лицам, что позволит отразить общую тенденцию развития и динамику предоставления розничных банковских услуг. Данные, представленные в табл. 1, демонстрируют динамику роста объема кредитов, депозитов и прочих размещенных средств, предоставленных организациям, физическим лицам и кредитным организациям с 1 января 2014 по 1 января 2016 г.
Таблица 1
Динамика кредитов, депозитов и прочих размещенных средств кредитными организациями Российской Федерации в 2014-2016 гг. (на 1 января), млрд р.
Показатель 2014 2015 2016
Сумма Удель- Сумма Удель- Темп Сумма Удель- Темп
ный ный роста, ный роста,
вес, % вес, % % вес, % %
Кредиты, депозиты и прочие 29 836 100,0 34 888 100,0 116,9 35 176 100,0 100,8
размещенные средства, предо-
ставленные организациям фи-
зическим лицам и кредитным
организациям
Кредиты, депозиты и прочие 9 719 32,6 11 028 31,6 113,5 10 395 29,6 94,3
размещенные средства, предо-
ставленные физическим лицам
Рассчитано по данным Банка России: URL: http://www.cbr.ru/statistics/print.aspx? file=bank system/4-3-1_16.htm&pid=pdko_sub&sid=dopk.
Несмотря на введение экономических санкций в отношении Российской Федерации и ухудшение конъюнктуры мирового сырьевого рынка объемы размещенных средств кредитными организациями физическим и юридическим лицам продолжали расти. В 2014 г. темп рост предоставленных кредитов составил 116,9 %, и в 2015 г.— 100,8 %.
Значительную долю в общем объеме размещенных денежных средств кредитными организациями на протяжении всего анализируемого периода занимают именно потребительские кредиты, хотя и наметилась тенденция снижения их доли с 32,5 % в 2013 г. до 29,5 % в 2015 г. Это можно связать с удорожанием потребительских кредитов, которое происходило на фоне роста ключевой ставки Центрально банка РФ. Кроме этого в условиях низкого уровня потребительской уверенности и сохранения относительно высоких процентных ставок по кредитам и депозитам, номинированным в рублях, норма сбережений населения значительно повысилась (с 7,8 % в 2014 г. до 15,9 % в 2015 г.). Снижение доходов, ужесточение условий потребительского кредитования, переход к сберегательной модели поведения привели к сокращению потребительского спроса. В этих условиях населению становится сложнее планировать свои будущие поступления и расходы.
Снижение потребительской активности в значительной степени влияет на розничный банковский бизнес и приводит к снижению доходов банка. В условиях экономической нестабильности предоставление услуг требует особого подхода, новейших методик продаж, клиентоориентированности, разнообразия каналов продвижения и способов доставки банковских продуктов.
Для оценки деятельности кредитных организаций на рынке потребительского кредитования необходимо в первую очередь определить кредитные организации, занимающие лидирующие позиции по предоставлению розничных услуг, так как именно эти банки являются основными проводниками розничных услуг. Из рейтинга коммерческих банков по объему потребительского кредитования (табл. 2)
видно, что что ПАО «Сбербанк России» занимает лидирующую позицию в рейтинге на протяжении долгих лет. Банк развивает различные направления розничного блока, охватывает новые сегменты рынка, активно внедряет новейшие разработки. В 2015 г. возросли объемы потребительского кредитования АО «Россельхоз-банка». В первую очередь это связано с активным предоставлением кредитов на развитие личного подсобного хозяйства. Наблюдается снижение объемов потребительского кредитования АО «Газпромбанк» и АО «Альфа-банк».
Таблица 2
Рейтинг коммерческих банков по объему потребительского кредитования
в 2015 и 2016 гг. (на 1 января), млрд р.
Название банка 2015 Название банка 2016
ПАО Сбербанк России 4 069 ПАО Сбербанк России 4 134
ПАО ВТБ 24 1 395 ПАО ВТБ 24 1 390
АО Газпромбанк 303 АО Россельхозбанк 292
АО Альфа-банк 280 АО Газпромбанк 289
АО Россельхозбанк 276 АО Альфа-банк 243
Рассчитано по данным: иИЪ: http://www.banki.ru/banks/ratings/? РКОРЕКТУ_ГО=200.
Не всегда лидирующая позиция коммерческого банка в предоставлении потребительских кредитов говорит о их высокой доле в кредитном портфеле. Крупные коммерческие банки развивают различные направления деятельности и предоставляют продукты и услуги как физическим, так и юридическим лицам. Поэтому будет интересно посмотреть, а какие из представленных банков будут занимать лидирующие позиции по доле потребительского кредитования в кредитном портфеле (табл. 3).
Таблица 3
Рейтинг коммерческих банков по доле потребительского кредитования в кредитном портфеле в 2015 и 2016 гг. (на 1 января), %
Название банка 2015 Название банка 2016
ПАО ВТБ 24 83,4 ПАО ВТБ 24 85,9
ПАО Сбербанк России 27,4 ПАО Сбербанк России 26,8
АО Альфа-банк 19,4 АО Россельхозбанк 17,2
АО Россельхозбанк 19,2 АО Альфа-банк 16,3
АО Газпромбанк 10,0 АО Газпромбанк 8,4
Рассчитано по данным: иИЪ: http://www.banki.ru/banks/ratings/? РКОРЕКТУ_ГО=200.
Из рейтинга видно, что наибольшее внимание потребительскому кредитованию уделяет банк ПАО «ВТБ 24». В составе его кредитного портфеля кредиты физическим лицам занимают в 2014 г. — 83,4 % и в 2015 г. — 85,9 %. ПАО «Сбербанк России» развивает другие направления кредитования, хоть и занимает лидирующую позицию по объемам предоставления потребительских кредитов. Это говорит о том, что важно рассматривать структуру кредитного портфеля банка, только тогда можно делать выводы о приоритетном направлении развития кредитной организации.
Кроме потребительских кредитов коммерческие банки активно развивают такое направление розничного бизнеса как привлечение средств физических лиц во вклады. Сбережения представляют собой высокопотенциальный инвестиционный ресурс, который может принести и приносит коммерческому банку финансовую прибыль.
Рынок банковских вкладов сегодня является наиболее развитым сегментом российского рынка розничных банковских услуг, одновременно способным бы-
стро и эффективно меняться, подстраиваться под условия текущей рыночной конъюнктуры [11, е. 89]. Несмотря на то что доходность по банковским вкладам, как правило, не превышает уровень инфляции, банковские вклады для большинства населения остаются самым понятным, а потому самым популярным видом вложений [12, с. 32]. Рассмотрим рейтинг коммерческих банков по депозитам и прочим размещенным средствам, предоставленным физическим лицам (табл. 4). ПАО Сбербанк России занимает лидирующие позиции на рынке розничных банковских услуг как по объемам предоставленных кредитов физическим лицам, так и по объемам привлеченных денежных средств от физических лиц. Именно данный банк оказывает существенное влияние на развитие розничного банковского бизнеса на территории Российской Федерации. На начало 2016 г. АО Газпромбанк расширяет линейку вкладов, проводит более активную маркетинговую политику по привлечению средств физических лиц, что сказалось на объемах привлеченных денежных средств (темп прироста 34,2 %) и банк обгоняет по данному показателю АО Альфа-банк (темп прироста привлеченных денежных средств на 1 января 2016 г. — 26,3 %). Самые высокие темпы прироста вкладов физических лиц несмотря на последннее место в рейтинге показал АО Россельхозбанк — 57,7 %.
Таблица 4
Рейтинг коммерческих банков по вкладам (депозитам) привлеченных от физических лиц в 2015 и 2016 гг. (на 1 января), млрд р.
Название банка 2015 Название банка 2016
ПАО Сбербанк России 8 347 ПАО Сбербанк России 10 673
ПАО ВТБ 24 1 510 ПАО ВТБ 24 2 009
АО Альфа-банк 485 АО Газпромбанк 627
АО Газпромбанк 467 АО Альфа-банк 613
АО Россельхозбанк 303 АО Россельхозбанк 478
Рассчитано по данным: URL: http://www.banki.ru/banks/ratings/? PROPERTY_ID=60.
Можно сделать вывод о том, что кредитные организации активно развивает и продвигает розничные банковские услуги. Продукты банков востребованы практически у всего населения страны, это объясняется разнообразием и качеством их предоставления. Приоритетом развития розничного бизнеса банков является переход от предложения населению отдельных банковских продуктов и услуг к формированию комплексной модели взаимодействия с клиентами. Комплексная модель взаимодействия с клиентом предполагает предоставление банковских услуг в совокупности и на более высоком уровне обслуживания. В рамках комплексной модели считаем более целесообразным внедрение пакетного предоставления банковских услуг.
На практике все банковские слуги предоставляются клиентам индивидуально и в единичном экземпляре. Для расширения клиентской базы и увеличения уровня продаж было бы интересным для банка предоставить потребителям банковских услуг возможность выбора комплекса услуг в рамках одного пакета, при этом важно учесть возрастную категорию клиентов. Целесообразно предоставлять пакетные услуги для молодежи, клиентов зрелого возраста и пенсионеров. Данная сегментация клиентов банка позволит более детально учесть их потребности в банковских услугах (табл. 5).
Отличительной особенностью консолидированного пакета услуг будет являться более низкая цена в сравнении с единичным предложением банковских продуктов. Консолидированный пакет услуг представляет собой набор продуктов и услуг в рамках деления по возрастным категориям клиентов. Большой охват аудитории и разнообразие услуг в рамках пакета не допустит снижение дохода коммерческого банка.
Таблица 5
Комплексная модель предоставления услуг
Пакет услуг Банковские продукты
Молодежный Дебетовые карты Обязательное пенсионное страхование Мобильный банкинг
Взрослый кредитный пакет Потребительский кредит Кредитная карта
депозитный пакет Дебетовые карты Обязательное пенсионное страхование Вклады Индивидуальный пенсионный план
Зрелый возраст кредитный пакет Потребительский кредит Кредитная карта
депозитный пакет Дебетовые пенсионные карты Вклады
Наиболее востребованными услугами молодого населения страны являются: дебетовые карты, перевод накопительной части пенсии, мобильный банкинг, мобильное приложение. Перечисленные продукты будут входить в состав пакета «Молодежный». При обращении в коммерческий банк клиенту будет предложен пакет услуг с более выгодными условиями. При этом возможно удовлетворение нескольких потребностей клиента. Преимуществом данной услуги является возможность снижения расходов на банковское обслуживание и сниженная стоимость данной услуги для населения страны.
Для клиентов, находящихся в возрастном диапазоне от 25 до 45 лет будет предложен пакет услуг «Взрослый». В зависимости от потребности клиентов данный пакет услуг будет разделен по двум направления: кредитный и депозитный. Это деление позволит наиболее точно выявить потребности клиента и удовлетворить их в полном объеме. Условия кредитного пакета услуг будут представлять сниженные процентные ставки по потребительским кредитам и предодобренные кредитные карты. Оформление карты будет являться обязательным условие выдачи потребительского кредита. Депозитный пакет услуг позволит клиентам на более выгодных условиях открыть вклад и дебетовую карту, а также предоставит возможности перевода накопительной части пенсии и оформления индивидуального пенсионного плана. Выгодные условия пакета «Взрослый» позволят привлечь клиентов, расширить перечень потенциальных возможностей, повысить качество и уровень банковского обслуживания, а также индекс удовлетворенности и лояльности клиентов.
При обращении в банк клиентов пенсионного возраста интересуют льготные условия обслуживания. В связи с этим, коммерческому банку необходимо внедрить пакет услуг «Зрелый возраст». На данный момент ПАО «Сбербанк России» предлагает клиентам оформить карту Maestro «социальная» с повышенным процентом на остаток, а именно 3,5 % годовых. Для клиентов было бы интересно в рамках пакета «Зрелый возраст» оформление потребительского кредита на льготных условиях и зачисление кредита на социальную дебетовую карту. Кроме того, по желанию клиента возможно оформление вклада с повышенной процентной ставкой.
На начальном этапе внедрения консолидированного предложения услуг могут возникнуть проблемы адаптации потребителей и сотрудников к новому банковскому продукту, но по мере его распространения будет набирать больший интерес со стороны покупателей. Основными факторами увеличения интереса к услуге будет являться:
1. Снижение стоимости услуг в рамках пакета.
2. Качество предоставления и обслуживания.
3. Оперативность предоставления услуги.
4. Имидж продавца услуги.
5. Быстрота и простота оформления.
Низкие процентные ставки.
Внедрение услуги позволит повысить уровень финансовой грамотности населения, уровень удовлетворенности потребителей, значительно разнообразит спектр услуг, предоставляемых банком. На основе расширения продуктовой линейки возможен рост потребительской активности и увеличение спроса на розничные банковские продукты со стороны потребителей. Тем самым это будет сопровождаться ростом доходов розничного банковского бизнеса.
Расходы по внедрению новой линейки продуктов не будут предполагать значительных затрат, так как предложение продуктов будет упрощено и будет включать уже действующие услуги, которые теперь будут носить комплексный характер. Качественное обслуживание и стандарты предоставления услуги позволят банку увеличить предложение продукта.
Рассмотренные нововведения и проведенный анализ розничного банковского бизнеса показывают значимость и необходимость развития и совершенствования предоставления услуг физическим лицам. Работа с частными клиентами действительно важна в деятельности любого коммерческого банка. Она увеличивает доходы банка, создает положительную репутацию на рынке, способствует укреплению финансового состояния, укрепляет конкурентную позицию банка. Внедрение комплексного предоставления услуг только укрепит лидирующие позиции, повысит профессиональный уровень персонала кредитной организации, взаимодействующего с частными клиентами. Как результат для банка работа с физическими лицами принесет высокий уровень доходов, позволит прирастить доходы населения и страны в целом.
Список использованной литературы
1. Тавасиев А. М. Банковское дело: базовые операции для клиентов : учеб. пособие /
A. М. Тавасиев, В. П. Бычков, В. А. Москвин ; под ред. А. М. Тавасиева. — М. : Финансы и статистика, 2005. — 304 с.
2. Банковское дело: розничный бизнес : учеб. пособие / под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. — М. : КноРус, 2016. — 414 е.
3. Хакимова Е. А. Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом банке / Е. А. Хакимова // Вестник Челябинского государственного университета. — 2011. — № 6. — С. 131-137.
4. Жуков Е. Ф. Менеджмент и маркетинг в банках : учебник / Е. Ф. Жуков. — М. : Банки и биржи : Юнити, 2011. — 287 е.
5. Лаврушин О. И. Основы банковского дела : учебник / О. И. Лаврушин. — М. : КноРус, 2011. — 392 с.
6. Бокова Ф. М. Исследование эффективности и качества банковских услуг / Ф. М. Бо-кова // Инженерный вестник Дона. — 2011. — Т. 15, № 1. — С. 509-514.
7. Акинин П. В. Совершенствование качества банковского сервиса / П. В. Акинин,
B. П. Акинана, И. О. Алимова // Финансы и кредит. — 2016. — № 6. — С. 2-13.
8. Фаизова Г. Р Банковский розничный бизнес: современное состояние и специфика / Г. Р. Фаизова // Современные исследования социальных проблем. — 2013. — № 3. —
C. 3-17.
9. Заернюк В. М. Перспективы развития розничных банковских услуг на российском рынке / В. М. Заернюк, Г. Р. Фаизова // Финансы и кредит. — 2012. — № 38. — С. 17-23.
10. Смирнова Е. В. Современные стратегии развития российского банковского ритей-ла / Е. В. Смирнова, Н. Р. Язмухамедова // Вестник Международного института экономики и права. — 2013. — № 3. — С. 82-90.
11. Голощапова И. В. Современное состояние розничного банковского рынка / И. В. Го-лощапова // Наука и современность. — 2013. — № 3. — С. 87-90.
12. Звонова Е. А. Банковские вклады как основной инструмент аккумуляции сбережений населения в современных условиях / Е. А. Звонова // Экономика. Налоги. Право. — 2015. — № 1. — С. 27-36.
References
1. Tavasiyev A. M., Bychkov V. P., Moskvin V. A. Bankovskoe delo: bazovye operatsii dlya klientov [Banking: basic operations for clients]. Moscow, Finansy i statistika Publ., 2005. 304 p.
2. Beloglazova G. N., Kralevetskaya L. P. (eds). Bankovskoe delo: roznichnyi biznes [Banking: retail business]. Moscow, KnoRus Publ., 2016. 414 p.
3. Khakimova E. A. Analysis of client service quality in commercial banks. Vestnik Chuvashs-kogo universiteta = Bulletin of Chuvash State University, 2011, no. 6, pp. 131-137. (In Russian).
4. Zhukov E. F. Menedzhment i marketing v bankakh [Management and marketing in banks]. Moscow, Banki i birzhi Publ., Yuniti Publ., 2011. 287 p.
5. Lavrushin O. I. Osnovy bankovskogo dela [Basics of Banking]. Moscow, KnoRus Publ., 2011. 392 p.
6. Bokova F. M. Study of efficiency and quality of banking services. Inzhenernyi vestnik Dona = Don Engineering Bulletin, 2011, vol. 15, no. 1, pp. 509-514. (In Russian).
7. Akinin P. V., Akinana V. P., Alimova I. O. Improving the banking service quality. Finansy i kredit = Finance and Credit, 2016, no. 6, pp. 2-13. (In Russian).
8. Faizova G. R. Retail banking business: current state and specific features. Sovremen-nye issledovaniya sotsialnykh problem = Modern Research of Social Problems, 2013, no. 3, pp. 3-17. (In Russian).
9. Zayernyuk V. M., Faizova G. R. Prospects of developing retail banking services in the Russian market. Finansy i kredit = Finance and Credit, 2012, no. 38, pp. 17-23. (In Russian).
10. Smirnova E. V., Yazmukhamedova N. R. Modern strategies of the Russian banking retail development. Vestnik Mezhdunarodnogo instituta ekonomiki i prava = Bulletin of International Institute of Economics and Law, 2013, no. 3, pp. 82-90. (In Russian).
11. Goloshchapova I. V. Current state of retail banking market. Nauka i sovremennost’ = Science and Modernity, 2013, no. 3, pp. 87-90. (In Russian).
12. Zvonova E. A. The bank deposits as a basic tool of accumulating public savings in the current context. Ekonomika. Nalogi. Pravo = Economy. Taxes. Law, 2015, no. 1, pp. 27-36. (In Russian).
Информация об авторах
Татаринова Лариса Валентиновна — кандидат экономических наук, доцент, кафедра банковского дела и ценных бумаг, Байкальский государственный университет, 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11, e-mail: [email protected].
Перфильева Ольга Олеговна — магистрант, кафедра банковского дела и ценных бумаг, Байкальский государственный университет, 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11, e-mail: [email protected].
Authors
Larisa V. Tatarinova — PhD in Economics, Associate Professor, Chair of Banking and Securities, Baikal State University, 11 Lenin St., 664003, Irkutsk, Russian Federation; e-mail: baikal253@mail .ru.
Olga O. Perfilyeva — Master Degree Student, Chair of Banking and Securities, Baikal State University, 11 Lenin St., 664003, Irkutsk, Russian Federation; e-mail: [email protected].
Библиографическое описание статьи
Татаринова Л. В. Банковский розничный бизнес: его роль и значение в деятельности кредитной организации / Л. В. Татаринова, О. О. Перфильева // Baikal Research Journal. — 2017. — Т. 8, № 2. — DOI: 10.17150/2411-6262.2017.8(2).11.
Reference to article
Tatarinova L. V., Perfilyeva O. O. Banking retail business: its role and importance in credit organization’s activities. Baikal Research Journal, 2017, vol. 8, no. 2. DOI: 10.17150/2411-6262.2017.8(2).11. (In Russian).
cyberleninka.ru
Читать онлайн Розничный банковский бизнес. Бизнес энциклопедия страница 4
В российском банковском сообществе корпоративный сегмент в настоящее время уже практически поделен. Новые крупные клиенты относительно редко вырастают из небольших компаний, как это было в начале развития капитализма в России. В то время небольшая фирма могла дорасти до огромного предприятия за несколько лет и стать крупным клиентом банка. Созданная банками инфраструктура, первоначально направленная на работу с корпоративными клиентами в связи с развитием информационных технологий и перехода большинства клиентов на системы дистанционного банковского обслуживания, в некоторой степени освобождается. Поиск новых сегментов рынка привел большинство крупных и средних банков к работе с частными клиентами. Но обслуживание корпоративных и частных клиентов – сильно отличающиеся друг от друга процессы, что вызывает проблемы при определении места розничного бизнеса в действующей структуре банка. Эти проблемы мы постараемся рассмотреть в настоящем разделе.
Первоначально многие банки создавали большие отделения, арендный рынок полон предложениями банковских помещение 150X300 кв. м, предыдущие арендаторы которых съехали, не выдержав дорогой аренды. Однако с течением времени это оказалось слишком дорого и неэффективно. Для частных клиентов достаточно небольшого отделения с двумя-тремя кассирами-операционистами, а подчас – и одного. При этом сеть таких отделений должна быть разветвленной, чтобы клиент банка мог получить услуги своего банка в любом районе, а банк получать достаточный доход от работы своей сети. Так как прибыль, генерируемая небольшим розничным отделением не большая и существовать банк может только за счет большой сети, как говорится, курочка по зернышку.
Универсальный банк
Для более полного понимания места розничного бизнеса в структуре банка необходимо определить, что представляет собой универсальный банк, для этого обратимся к первоисточникам, т. е. к зарубежному опыту.
В настоящее время нет точного определения одного из наиболее часто употребляемых понятий – «универсальный банк». Многие словари описывают универсальный банк как кредитный инструмент, способный заниматься всеми видами финансовой деятельности, как на национальном, так и на международном уровнях. В Великобритании, например, используется понятие full service bank, т. е. банк, который занимается глобальной банковской деятельностью (global banking). Считая приведенное выше определение недостаточным, французские эксперты выделяют следующие аспекты, позволяющие уточнить понятие универсального банка.
1. Международный характер деятельности, т. е. осуществление операций на международном рынке капиталов, наличие зарубежной сети отделений и филиалов, а также глобальность деятельности как в ее географии, так и по набору предлагаемых банковских продуктов.
2. Величина банка: универсальный банк обычно бывает крупным.
3. Законодательство и регламентации, которые задают конкретные институциональные формы банковской деятельности в отдельных странах. Во Франции, например, тип универсального банка закреплен законодательно, причем эти банки могут заниматься разнообразными видами как финансовой, так и нефинансовой деятельности, начиная от управления недвижимостью, предоставления услуг предприятиям (в частности, в области финансового инжиниринга) и заканчивая созданием туристических агентств [1] .
Естественно, что российские кредитные организации имеют специфику, отличную от зарубежных банков, связанную со значительно меньшими размерами бизнеса. В связи с этим рано говорить о наличии зарубежной сети отделений и филиалов, а также глобальной деятельности, эти показатели можно заменить наличием разветвленной инфраструктуры в России. В остальном приведенное выше определение достаточно удачно и понятно отражает сущность универсального банка. Ориентируясь на специфику данной книги, можно с уверенностью сказать, что универсальный банк в подавляющем большинстве случаев является и розничным банком. При этом далеко не всегда бывает наоборот, так как розничные банки могут быть и не универсальными, а специализированными. Например, банки могут специализироваться на потребительском кредитовании или денежных переводах. Более того, на российском банковском рынке есть примеры выделения розничного бизнеса в отдельный банк. Такое разделение по сферам деятельности достаточно разумно, так как позволяет более эффективно контролировать деятельность розничного бизнеса-банка, но в большинстве банков такого четкого разделения в настоящее время нет. Ниже приведена наиболее часто встречающаяся структура бизнес подразделений универсального российского банка, разделенная по направлениям корпоративный и розничный бизнес (рис. 1.1). В данной схеме намеренно не описан корпоративный блок, так как акцент настоящей книги сделан на рассмотрение розничного бизнеса. Приведенные структурные подразделения могут иметь другие названия, но чаще всего выделяются основные функциональные направления: платежные карты, кредитование физических лиц и прочие розничные услуги.
Рис. 1.1. Структура бизнес-направлений универсального российского банка
Место розницы в универсальном банке
Во многих крупных и средних банках розничный бизнес оказывается на второстепенных ролях, что связано с долгим сроком окупаемости розничного бизнеса, по сравнению с корпоративным, и необходимостью серьезных капиталовложений. Значительно проще, дешевле и быстрее выдать кредит одному крупному предприятию под ликвидный залог на $10 млн, чем выдать 10 тыс. беззалоговых кредитов по $1000 частным клиентам. Хотя доходность от розничных кредитов значительно выше, но также выше риск их невозврата, а также себестоимость выдачи и последующего обслуживания таких кредитов. В связи с этим розничные подразделения многих российских банков занимаются в основном привлечением и обслуживанием руководителей и сотрудников корпоративных клиентов, имея единичные продажи своих продуктов и услуг клиентам «с улицы». Такое позиционирование отодвигает розничный бизнес на второй план в банке, хотя в абсолютном отношении финансовые показатели розничного бизнеса достаточно высокие и демонстрируют постоянную динамику. Но в общем такое позиционирование розничного банковского бизнеса недостаточно эффективно по следующей причине: основные контакты с организацией имеют корпоративные банковские менеджеры, оценка деятельности которых не зависит от продаж сотрудникам этих компаний розничных услуг. Для менеджера первостепенной задачей является предоставление корпоративных услуг, а все розничные услуги выступают в роли дополнительных. Инициатором предложения организации зарплатного проекта в таком банке достаточно редко выступает банк, чаще организация интересуется и данной услугой, а банк выражает готовность ее оказать. Для эффективного развития розничного бизнеса необходимо четко разделить корпоративный и розничный сегменты, что позволит отнести все корпоративно-розничные услуги в зону ответственности корпоративного подразделения, в финансовом результате которого они будут присутствовать. При этом следует понимать, что простой перенос оценки результатов деятельности из одного подразделения в другое ничего не даст – по причине множества точек пересечения возникающих при оказании розничных услуг. Например, отдел пластиковых карт относится к розничному подразделению, но в то же время обслуживает зарплатные проекты или корпоративные карты. Конфликт интересов поможет разрешить система внутреннего трансфертного ценообразования. Например, корпоративное подразделение покупает у розничного услуги по обслуживанию зарплатных карт, получая в качестве дохода маржу между внутренней ценой этих услуг и стоимостью услуг уплаченных клиентом. В свою очередь, розничное подразделение имеет возможность продать кредитному подразделению часть привлеченных ресурсов физических лиц, а остаток разместить в собственные кредиты физическим лицам. Эта же система позволяет предложить корпоративному клиенту розничные услуги на гране рентабельности или даже по демпинговым ценам за счет обслуживания корпоративных финансовых потоков и общим положительным сальдо в обслуживании компании. В противном случае корпоративное подразделение получит доход от обслуживания корпоративного клиента, а розничное только убытки от обслуживания его сотрудников. Система внутреннего трансфертного ценообразования дает возможность точно просчитать стоимость того или иного проекта для банка, а также эффективность деятельности каждого подразделения. Такое позиционирование ставит все подразделения банка в равные условия, не позволяя говорить о вторичности того или иного бизнеса, и все услуги, на которые есть спрос, будут востребованы или внутри банка, или клиентами. Таким образом, можно просчитать даже деятельность подразделений, напрямую не приносящих доход, например бухгалтерии, юристов и т. п.
dom-knig.com
2 Розничный портфель банка, условия его определения.
Розничный портфель – это совокупность активов (требований) и обязательств банка, небанковских кредитно-финансовых организаций по предоставлению денежных средств, удовлетворяющих одновременно следующим условиям:
контрагентами являются физические лица, в т.ч. ИП;
совокупная величина активов (требований) по предоставлению денежных средств в отношении одного контрагента не должна превышать по первоначальному договору сумму, эквивалентную 50 тыс. евро;
совокупная величина активов по предоставлению денежных средств в отношении одного контрагента не должна превышать 0,5% общей величины розничного портфеля, рассчитанной по сумме всех договоров.
В отношении контрагентов физических лиц, не являющихся ИП, в розничный портфель включается задолженность или обязательство по предоставлению денежных средств по кредитам и овердрафтному кредитованию.
Торговый портфель банка – это совокупность финансовых инструментов, приобретенных банком, небанковской кредитно-финансовой организацией с целью их дальнейшей перепродажи.
Оценка кредитного портфеля включает количественные и качественные аспекты. Для количественной оценки определяют состав и структуру кредитного портфеля по следующим критериям:
— тип контрагента;
— отраслевая принадлежность клиента;
— вид кредитной операции;
— объект кредитования;
— вид валюты;
— способ обеспечения исполнения обязательств по кредитному договору;
— первоначальный срок кредитования и срок, оставшийся до погашения кредита.
Качественная оценка учитывает соблюдение сроков кредитования и уровень кредитного риска. Предполагает определение чистого кредитного портфеля и долю проблемной задолженности в его составе. Размер, состав и структура кредитного портфеля банка является базой для расчета основных нормативных показателей банка: достаточность собственного капитала банка, а также соблюдение максимального уровня риска по должникам банка.
3 Основные участники рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь.
4 Инфраструктура рынка розничных банковских услуг
Структура розничного бизнеса состоит из
Внутренний контроль | Управление рисков |
Карточный центр | Управление кредитования |
Управление развития бизнеса | Управление вкладов |
Бэк-офис | Управление розничных технологий |
Управление розничных продуктов | Управление по работе с сетью |
Бухгалтерия и отчетность |
Управление рисков — подразделение, ответственное за мониторинг рисков, возникающих в процессе деятельности банка. Занимается оценкой рисков при разработке и внедрении новых продуктов. Выполняет проверку заемщиков в рамках предоставленных кредитных ресурсов. В случае банкротства заемщика проводит дополнительную работу по взысканию задолженности. Участвует в разработке всех новых банковских продуктов с точки зрения оценки рисков.
Управление кредитования – координирует деятельность кредитных подразделений, организует процесс предоставления кредитных продуктов. Описывает методологию кредитования. Также участвует в разработке новых банковских продуктов.
Управление вкладов – организует функционирование сберегательного бизнеса, в т.ч. доверительное управление и работу с VIP-клиентами. Отвечает за привлечение денежных ресурсов.
Управление розничных технологий – обеспечивает технологическую разработку и функционирование информационных технологий . Также участвует в разработке новых банковских продуктов.
Управление по работе с сетью – координирует деятельность удаленных рабочих мест, отвечает за открытие новых мест и закрытие нерентабельных. Производит подсчет рентабельности функционирования сети. Участвует в разработке новых банковских продуктов, реализуемых через данную сеть.
Внутренний контроль – контроль за правильностью выполнения операций и правомерностью финансовых схем, розничных продуктов. Контролирует правомерность выполнения действий всех служб. Участвует в разработке новых банковских продуктов с точки зрения контроля.
Карточный центр – ответственно за функционирование карточных продуктов, координирует взаимодействие со сторонним процессинговым центром, в случаях сбоя – обеспечивает работу.
Управление развития бизнеса – производит разработку новых розничных продуктов и услуг, организовывает и координирует продажи и обеспечивает рекламную поддержку. В структуру этого управления входят маркетинговое подразделение и рекламная служба. Составляет управленческую отчетность, рассчитывает эффективность продуктов.
Бэк-офис – выполняет оформление розничных и межбанковских операций в структуре банка, выполняет практически все расчетные операции, оформляются клиентские и банковские операции.
Управление розничных продуктов – организует работу с прочими розничными продуктами, не вошедшими в управление в связи с невысокой доходностью: переводы, чеки, страховые продукты.
Бухгалтерия и отчетность – занимается составлением необходимой отчетности.
Инфраструктура рынка розничных банковских услуг состоит из:
— учреждений банка,
— торговых структур,
— посреднических организаций,
— других кредитных организаций.
Под инфраструктурой розничного бизнеса в сфере кредитования следует понимать совокупность субъектов финансового предпринимательства, деятельность которых способствует оказанию финансовых услуг в качестве предоставления розничных потребительских кредитов.
Инфраструктура розничного бизнеса включает следующиесоставляющие:
собственная сеть банка:
— учреждение банка;
— дополнительные офисы;
— филиалы;
— операционные кассы;
— офисы самообслуживания;
— онлайн-представительства;
торговые структуры – магазины, в которых осуществляется продажа товаров в кредит;
кредитные брокеры;
посредники рынка услуг розничного кредитования:
— колекторские агентства,
-страховые организации;
кредитные организации как поставщики финансовых ресурсов.
studfiles.net