Телефонные переговоры – 15 Правил ведения телефонных переговоров

Содержание

15 Правил ведения телефонных переговоров

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

studfiles.net

Телефонные переговоры — Делай бизнес

Телефонные переговоры – весьма важный вопрос, т.к. от успешности проведенного звонка зависит назначение встречи с компетентным и заинтересованным в приобретении товара или услуги лицом, или лицом, способным оказать содействие в продвижении товара.

Содержание статьи:

  1. Основные сложности;
  2. Контрольный список;
    1. Успешный план;
    2. Генеральная репетиция;
    3. Проблема и мотив;
    4. Преодоление барьера;
    5. Внедрение в сознание;
    6. Поддержание беседы;
    7. И в заключение.

Основные сложности

Не всегда эта цель может быть достигнута в силу ряда причин, например, перенасыщенности рынка товарными предложениями или отказа представителя потенциального покупателя, ответившего по телефону, от приема информации или назначения встречи.

Основными проблемами в данном случае, а также факторами, препятствующими позитивному результату, могут быть следующие:

  • Отсутствие визуального контакта с собеседником;
  • Собеседником в большинстве случаев бывает некомпетентное лицо, например, секретарь, который выполняет функцию информационного фильтра на предприятии и может в любой момент прервать контакт;
  • Даже если продавец будет разговаривать не с секретарем, а с компетентным специалистом, то собеседник все равно может быть психологически не готов к ведению любых переговоров, т. к. занят иными делами;
  • Словесная форма не всегда позволяет емко, но кратко, изложить информацию об уникальности или ключевом отличии вашего товара или услуги от конкурентов, поэтому собеседник может не сразу оценить ее привлекательность и согласиться на встречу;
  • У потенциального клиента уже могут быть постоянные поставщики, с которыми у него сложились доверительные отношения и отработана технологическая схема сотрудничества, и пр.

Телефонные переговоры: Контрольный список

Давайте рассмотрим несколько правил и рекомендаций, которые позволяют увеличить вероятность назначения встречи.

Успешный план

Составьте заранее план телефонного разговора с учетом алгоритма действий собеседника, т. е. учетом того, что диалог может отклоняться в различных направлениях в зависимости от обстоятельств.

Необходимо составить минимум два варианта текста беседы: первый вариант – с компетентным лицом, второй – с секретарем. Они отличаются тем, что секретарь служит информационным барьером и его необходимо будет преодолеть, добившись переключения на сотрудника, который может иметь большую мотивацию к встрече.

  1. Общий план разговора:
  2. Поздороваться и представиться;
  3. Уточнить имя собеседника и его должность;
  4. Уточнить, удобно ли собеседнику разговаривать сейчас, а если неудобно, то спросить, когда перезвонить;
  5. Кратко изложить причину звонка и уточнить, может ли собеседник продолжить разговор или переведет вас на иного ответственного сотрудника;
  6. Изложить суть вашего предложения;
  7. Ответить на вопросы;
  8. Назначить дату встречи;
  9. Поблагодарить собеседника и попрощаться.
Генеральная репетиция

Отрепетируйте телефонные переговоры несколько раз, привлекая к этому коллег и поочередно выступая в роли продавца и покупателя.

Если не уверены в своих силах провести телефонные переговоры сразу, то сделайте пробный звонок потенциальному клиенту под видом покупателя или под иным благовидным предлогом. Общение в ходе этого звонка позволит понять, кто может быть вашим собеседником, и какими могут быть его действия при звонке с целью продажи.

Проблема и мотив

В план телефонного разговора необходимо обязательно включить проблематизирующий или мотивационный фактор – то, что может составлять для потенциального покупателя ценность или привлечет внимание своей важностью.

Это может быть:

  1. Очень ценное качество или свойство вашего товара;
  2. Ключевое отличие вашего товара от конкурентов;
  3. Значительная скидка, действующая только на определенный период времени;
  4. Имеющаяся информация о некоем недостатке товара, который уже есть у потенциального покупателя, и пр.

С помощью проблематизирующего фактора легче проходить барьер секретаря, делая упор в разговоре на то, что у секретаря, вполне вероятно, отсутствует квалификация для оценки серьезности проблемы. Поэтому секретарь не имеет права запретить тому, кто звонит, сообщить о наличии проблемы компетентному специалисту. В противном случае секретарь превысит свои полномочия и нанесет ущерб предприятию.

Рассмотрим пример заготовки для переговоров продавца услуг по рекламе в интернете. Начальная фаза разговора вообще не будет касаться собственно предложения рекламы, а основываться на бесплатном предложении потенциальному покупателю неких результатов маркетинговых исследований (исходя из которых в дальнейшем возникает необходимость покупки рекламы). При этом эти исследования должны быть реально существующими и иметь ценность, а не оказаться ложным приемом!

Телефонные переговоры: Преодоление барьера

Можно привести следующий вариант текста диалога (не следует воспринимать его как догму или идеал, а лишь как демонстрацию вступления в диалог и один из способов преодоления барьера):

– Добрый день! Меня зовут Александр. Позвольте уточнить, как мне к Вам обращаться?

– Я – Ирина.

– Ирина! Я представляю компанию «АБВ». Наша компания специализируется на интернет-рекламе и маркетинге. Мы проводили маркетинговые исследования о позициях конкурентов в вашем сегменте рынка. И получили результаты, которые показывают, что ваши конкуренты опережают вас по ряду параметров. Могу ли я передать вам эти результаты?

– Да.

– Я хотел бы эти результаты – бесплатно – передать компетентному сотруднику вашей компании.

Вполне вероятно, что они помогут вам изменить ситуацию в вашу пользу. Скажите, можете ли Вы оценить важность этих исследований для вашей компании?

– Нет, я не могу, мне не нужны ваши исследования.

– Но если Вы не можете оценить их пользу для вашей компании, то переключите меня на сотрудника, который компетентен в данном вопросе. Мы не требуем оплаты, а Ваш отказ от важной информации без ее анализа может привести к снижению продаж ваших товаров…

Как видно из приведенного диалога, основными мотивирующим и проблематизирующим факторами является наличие правдивой информации об опережении конкурентами компании, в которую звонят, а также бесплатная передача результатов маркетингового исследования, которые могут помочь ситуацию исправить.

Кроме того, в этом диалоге преодоление возражения собеседника продавец строит на отсутствии у секретаря компетентности и полномочий, чтобы отказаться от ценной информации. Таким образом, не происходит спора или попытки доказать собеседнику, что предлагаемый товар ценен, о нем речь вообще пока не идет.

Продавец старается преодолеть барьер блокирующего сотрудника, выдвигая перед ним дилемму: отказать продавцу, и тем самым превысить свои полномочия, или вывести продавца на компетентного сотрудника.

Если у вас нет реального проблематизирующего или мотивирующего фактора — вести телефонные переговоры будет довольно затруднительно и придется применять манипулятивные приемы.

Телефонные переговоры
Внедрение в сознание

Не стоит сразу предлагать товар, так как без осознания покупателем причины, которая делает этот товар нужным, покупатель будет всячески отказываться от встречи. Т. е. сначала мы внедряем в его сознание мотивацию или проблематизацию, а только затем предлагаем товар. Если восприятия мотива или проблематизации не произошло – товар также не будет воспринят.

Поддержание беседы

Постарайтесь удержать собеседника от быстрого прекращения разговора, втянуть его в диалог, вызвать на откровенность. Возможно, он расскажет вам о своей компании или о том, как они используют аналог предлагаемого товара или обходятся без него. Такой разговор позволит увеличить время беседы, даст возможность последовательно изложить все преимущества вашего товара или услуги, а также найти другой способ прохождения барьера.

И в заключение
  1. Постарайтесь назначить встречу. Если сделать это не удается, постарайтесь убедить собеседника, что вышлете ему очень интересные материалы для ознакомления, и хотите связаться с ним для их обсуждения. Так вы сможете обеспечить себе еще один звонок;
  2. Не раздражайтесь, услышав отказ, и не реагируйте на некорректное поведение собеседника. Следует помнить, что любое раздражение или недовольство с вашей стороны приведет к отказу собеседника общаться с вами;
  3. Не спорьте с собеседником открыто;
  4. Чаще называйте собеседника по имени. Это формирует доверительность;
  5. Записывайте ключевые моменты телефонного разговора в виде кратких заметок. Для этого заранее подготовьте бумагу для записей. Особенно важно четко записать имя собеседника, чтобы не переспрашивать его в ходе диалога. Это может быть воспринято собеседником так, будто вы не проявляете к нему должного уважения или просто некомпетентны в ведении телефонных переговоров;
  6. Не старайтесь продать товар или услугу непосредственно по телефону, если у вас для этого недостаточно опыта. Такая продажа требует хорошей подготовки и подходит не для всех товаров;
  7. Если у собеседника в ходе разговора возникают возражения, то действуйте в порядке, принятом для преодоления возражений;
  8. Не стоит пытаться диктовать по телефону собеседнику прайсы или просить его самому сделать некие вычисления, доказывающие полезность и выгоду приобретения вашего товара. Делать это в телефонном режиме очень неудобно.

Возможно, вас заинтересует:

Загрузка...

makeyour.business

Деловые телефонные переговоры: правила, техника, этапы

Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.

В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:

1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.

Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.

Этап 1: установление контакта

Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.

Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку.

piter-trening.ru

Телефонные переговоры Википедия

Телефонный разговор — это один из видов устной речи с использованием телефонного аппарата и средств связи — внутренней сети организации или телефонной сети общего пользования, коммутатора или АТС и т. п.

Для обозначения телефонного разговора используются также понятия телефонный вызов и телефонный звонок (англ. telephone call).

Телефонный вызов, телефонный звонок — это технологические термины обозначающие, как попытку установления соединения между телефонным оборудованием пользователей, так и процесс их общения в рамках уже установленного соединения. Как правило поступивший вызов пользователя (абонента) телефонной сети сопровождается специальным звуковым сигналом его аппарата для привлечения внимания, отсюда и название «звонок».

Начиная с XX века телефония прочно вошла в жизнь общества и телефонные разговоры стали одним из повседневных рабочих и бытовых явлений современного человека. Связь по телефону используются родственниками и друзьями, находящимися далеко друг от друга в качестве одного из инструментов межличностных отношений. Переговоры по внутренней телефонной связи в организациях и различных предприятий ускоряют взаимодействие между сотрудниками. Большинство видов бизнеса, обращение граждан в государственные органы и т. п. подразумевают общение по телефону с клиентами как минимум на начальном этапе взаимодействия.

С точки зрения экономики и общества возможность телефонных переговоров рассматривается как благо и важное условие комфортной жизни человека.

Первый телефонный разговор

Считается, что первый телефонный звонок был сделан 10 марта 1876 года Александром Грейамом Беллом.

На самом деле телефон изобрёл итальянец Антонио Меуччи, который подал заявку на патент своего изобретения ещё в 1871 году, за 5 лет до Белла. Известность А. Белла объясняется тем, что именно он и созданная им компания «Бэлл компани» способствовали популяризации телефонии и широкому развитию отрасли.

Белл продемонстрировал передачу речи с помощью электричества, передавая вызов своему помощнику электрику Томасу Уотсону. Первый разговор двух, находившихся в разных комнатах, людей состоялся : «Ватсон, приходи! Ты здесь мне нужен».

Это событие было названо «наибольшим успехом» Белла, как демонстрация первого успешного использования телефона.

Развитие возможностей телефонных переговоров

Первые устройства телефонной связи были соединены друг с другом напрямую. Далее с развитием популярности появились проводные городские и региональные телефонные сети, объединённые впоследствии во всемирную телефонную сеть общего пользования, что позволило вести переговоры пользователям в разных точках земного шара.

Впрочем, параллельно развивалась и внутренняя телефонная связь внутри организаций, как инструмент быстрых коммуникаций крайне важных, как в коммерции, так и на любом производстве, а также в различных видах управления.

Появились операторы связи — cпециализированные компании, предоставляющие различные виды услуг телефонии. Сформировались принципы государственного и интернационального регулирования работы в единой телефонной сети.

На заре телекоммуникаций для установления связи использовалось соединение через оператора телефонного коммутатора (телефонистку), когда вызываемый пользователь просил соединить его вручную с адресатом вызова. Впоследствии для упрощения набора появились телефонные номера, которые позволили устанавливать связь в полуавтоматическом и автоматическом режиме. При этом вызывающий абонент, дозвонившись до телефонного устройства вызываемого абонента пока тот не примет вызов слышит специальный автоматический сигнал, называемый сигналом контроля посылки вызова (как правило длинные гудки).

Развивались и другие возможности телефонной связи, повышающие удобство телефонных переговоров. Появились автоответчики и голосовая почта, позволявшие вести переговоры даже в тех случаях, когда вызываемый пользователь был далеко от телефонного аппарата. Для связи нескольких пользователей одновременно появилась функция конференц-связи.

В связи с тем, что телефонизация происходила не мгновенно, во многих крупных городах создавались телефонные переговорные пункты и таксофоны для общественного пользования.

С развитием техники появились и получили широкое распространение средства подвижной связи — персональные радио-телефоны и мобильные телефоны, спутниковые телефоны, позволяющие пользователю общаться в любом удобном месте без привязки к месту расположения аппарата подключённого проводной телефонной линией.

Тем не менее, при необходимости и в настоящее время применяются более простые варианты связи, которые использовались для телефонных переговоров в течение истории развития. До сих пор используются прямое проводное соединение только между двумя аппаратами (в т.ч без подключения к какой либо большой телефонной сети и использования номеров), а также установление соединения через оператора-телефонистку, широко распространены междугородние телефонные переговорные пункты и т. д. и т. п.

В настоящий момент телефонные переговоры рассматриваются подавляющим большинством людей, как допустимая альтернатива личному общению. В ряде случаев телефонный разговор может считаться необходимой заменой личному общению по самым разным причинам: например, если требуется высокая оперативность коммуникации, в случае нежелания или невозможности личной встречи, а также в том случае когда необходимо соблюдение анонимности (при использовании таксофона, общественного переговорного пункта или услуги АнтиАОН на персональном абонентском номере) и т. д. и т. п.

Телефонная связь используется даже для проведения интервью удалённо.

Такое качество телефонной связи как условная анонимность вызывающего пользователя (даже если пользователь видит номер инициатора, не обязательно, что этот номер принадлежит известному для него человеку) привело к появлению специфичного вида шуток и хулиганства — телефонный пранк.

Особенности телефонных переговоров

Среди пользователей телефонных сетей сформировалась своего рода особая культура и правила общения. В разных языках мира существуют специальные фразы, характеризующие начало разговора (например в русском, английском и французском — «алло»). Как правило, при установлении сеанса связи абоненты представляются друг другу, так как в результате автоматического соединения далеко не всегда очевидно, кто в действительности звонит и кто взял трубку на другой стороне.

В корпоративной телефонии данное правило потеряло свою актуальность, так как там чаще всего абонентам отображается и номер звонящего (Caller ID) и имя, а порой и должность пользователя. Впрочем, аналогичным образом пользователи современных мобильных телефонов с адресной книгой, не обязательно представляются друг другу, если они знакомы друг с другом, знают номера телефонов друга и видят номер пользователя на другой стороне на дисплее, наряду с информацией из телефонной книги устройства.

Появились также правила хорошего тона в телефонных разговорах — не молчать долго в рамках общения по телефону (так как телефонный разговор, как правило платный, а невербальное общение по телефону не имеет смысла), перезванивать в ответ на пропущенный вызов, если известен номер инициатора, а также созваниваться повторно, если связь прервалась внезапно из-за технических сбоев и т. д. и. т.п.

Специалисты по бизнесу и обслуживанию рекомендуют также придерживаться правил делового общения по телефону (которые, впрочем, могут немного отличаться в разных организациях).

В искусстве

В связи с популярностью явления, телефонные разговоры очень часто упоминаются в массовой культуре. Ниже в качестве примера приводится только небольшая часть произведений, в которых телефонный разговор является одним из ключевых особенностей сюжета.

Музыка

Кинематограф

Литература

Ограничение права на разговоры

Право на разговор по мобильному телефону может быть ограничено по соображениям общественного порядка в учреждениях культуры (театрах, библиотеках), в государственных учреждениях, на религиозных церемониях, в общественном транспорте и т. п. Как правило, использование телефона в таких случаях не рекомендуется, хотя в экстренных случаях возможно.

Как правило водителям транспорта также запрещено использование мобильной связи без соответствующих устройств, освобождающих руки во время управления движением.

В связи с тем, что телефонные переговоры с близкими людьми являются необходимым благом, которые человек технически может получить в случае лишения свободы, такая возможность гарантируется законодательством многих стран.

Чаще всего, гарантируется право на телефонный звонок при задержании, а также право на периодическое общение по телефону из места заключения. Тем не менее, мобильные телефоны в тюрьмах и СИЗО, как правило запрещены[1].

В Законодательстве РФ

подозреваемый в кратчайший срок, но не позднее 3 часов с момента его доставления в орган дознания или к следователю, имеет право на один телефонный разговор на русском языке в присутствии дознавателя, следователя в целях уведомления близких родственников, родственников или близких лиц о своем задержании и месте нахождения, о чём делается отметка в протоколе задержания[2]

Осужденным к лишению свободы предоставляется право на телефонные разговоры. При отсутствии технических возможностей администрацией исправительного учреждения количество телефонных разговоров может быть ограничено до шести в год. Продолжительность каждого разговора не должна превышать 15 минут. Телефонные разговоры оплачиваются осужденными за счет собственных средств или за счет средств их родственников или иных лиц. Порядок организации телефонных разговоров определяется федеральным органом исполнительной власти, в ведении которого находится исправительное учреждение[3].

Нежелательные телефонные вызовы

Нежелательные телефонные вызовы включают в себя любые не требующиеся пользователю и неприятные телефонные звонки и вызывающие у него чувство дискомфорта, мешающие его жизнедеятельности. К наиболее распространенным типам таких нежелательных вызовов относятся упомянутый выше пранк — телефонное хулиганство, вызовы с целями продажи товаров и услуг и других видов телемаркетинга и тихие звонки (когда не слышно пользователя инициировавшего вызов). Непристойные телефонные звонки и другие угрожающие звонки являются преступными действиями в большинстве юрисдикций, особенно когда речь идет о преступлениях на почве ненависти.

Нежелательные вызовы также могут использоваться телефонными мошенниками. Факсимильные аппараты могут также принимать сообщения в рамках неожидаемых и нежелательных вызовов (рекламный факс-спам).

Идентификатор вызывающего абонента обеспечивает некоторую защиту от нежелательных вызовов (пользователь может не принимать вызов от незнакомого инициатора), но отображение номера может быть отключено вызывающей стороной. Даже если идентификатор вызывающего абонента для конечного пользователя недоступен, звонки все ещё регистрируются как в биллинговых записях в исходной телефонной компании, так и через автоматическую идентификацию номера, поэтому во многих случаях телефонный номер преступника может быть обнаружен. Однако это не обеспечивает полной защиты: преследователи могут использовать таксофоны, а в некоторых случаях идентификатор вызывающего абонента (но не обязательно автоматическая идентификация номера) может быть подделан или заблокирован. Злоумышленники могут также использовать «брошенные» мобильные телефоны или SIM-карты за некоторую плату. Пользователи IP-телефонии могут посылать фиктивный идентификатор вызывающего абонента или направлять вызовы через серверы в нескольких странах.

Даже в этих случаях, при наличии достаточных усилий правоохранительных органов и телекоммуникационных компаний, постоянных обидчиков можно часто отслеживать техническими средствами.

Телефонные компании и производители телефонного оборудования предоставляют абонентам ТФОП специальные сервисы для решения этой проблемы — «Черные и белые списки», «Не беспокоить» (DND).

Call Screening — ещё одна мера противодействия нежелательным звонкам.

Большинство телефонных компаний в США и в Европе имеют отдел, посвященный обработке жалоб относительно нежелательных телефонных звонков. В уголовных делах, таких как непристойные или угрожающие телефонные звонки, полицейские подразделения выделяют ресурсы, предназначенные для решения таких дел.

В России приёмом таких заявок обычно занимаются абонентские отделы телекоммуникационных компаний и правоохранительные органы.

Существует также явление телефонного терроризма, когда в рамках телефонного вызова поступает заведомо ложное сообщение о готовящемся террористическом акте или преступлении.

Статистика

В 2012 году появились статистические выкладки, что телефонный разговор становится устаревшим видом коммуникации.

Мобильный телефон перестал быть простым средством связи для жителей США. По данным Ассоциации производителей сотовой связи (Cellular Telephone Industries Association, CTIA), сегодня на голосовые разговоры приходится меньше половины всего трафика американских телекоммуникационных компаний (…) Согласно статистике CTIA, за последние 12 месяцев количество коротких сообщений в сетях национальных операторов связи выросло на 50 %, а объём голосового трафика, напротив, заметно упал. Сократилась и продолжительность телефонного разговора: если в 2008 году сеанс телефонной связи длился в среднем 2,27 минуты, то в 2009 году этот показатель уменьшился до 1,81 минуты. Активнее всего не для разговоров мобильники используют американские тинейджеры: по результатам исследований Pew Internet and American Life Project, ежемесячно подростки пишут и получают до 1500 сообщений[4]

.

См. также

Примечания

Ссылки

wikiredia.ru

Как правильно вести переговоры по телефону

Тактика ведения деловых переговоров по телефону коренным образом отличается от встреч. На первый план выходит тембр голоса, правильность речи, умение слушать и реагировать. Как правильно подготовиться к деловым переговорам по телефону.

Деловые переговоры по телефону

Деловые переговоры при встрече и по телефону – совершенно разные вещи, о чем прекрасно осведомлен каждый, кто принимает участие в подобных мероприятиях. При встрече мы оцениваем собеседника и он оценивает нас: внешний вид, манеры, обстановку в офисе...

При телефонных переговорах не важно, во что вы одеты, приятная ли у вас улыбка и достаточно ли презентабельный офис. На первый план выходят ваш голос и речь. По статистике, все больше важных вопросов мы решаем именно по телефону. Поэтому так важно уметь правильно вести себя в этом «формате».

Подготовка к переговорам

К телефонным переговорам необходимо подготовиться столь же тщательно, как и вообще к любым другим. Правда, в данном случае нужно будет побеспокоиться не о безупречном внешнем виде и манерах, а некоторым других моментах. Итак, нам необходимо…

Проверить связь

Исправный аппарат, качественная телефонная линия – то, без чего невозможен успешный диалог. Если телефон хрипит, связь нарушается, даже самый доброжелательный собеседник начнет раздражаться, и неизвестно, чем могут закончиться ваши переговоры. Если вы собираетесь разговаривать по мобильному телефону, зарядите его заблаговременно, чтобы в разгар беседы он вдруг не отключился. Но если вдруг вы что-то не расслышали или не поняли, не бойтесь переспрашивать. Лучше сразу уточнить, чем для приличия согласиться, а потом узнать, что вы приняли невыгодные условия.

Набросать речь

Это значит, что вы должны продумать тезисы переговоров. Перечислите по пунктам, какие вопросы необходимо затронуть, и расшифруйте их в нескольких предложениях. Также стоит отдельно отметить, каких моментов желательно не касаться. Чего точно не стоит делать, так это писать и заучивать речь. Ведь при этом вы будете парировать в уме возражения собеседника, что может сыграть с вами злую шутку: если в реальности он отреагирует совсем по-другому, вы можете растеряться и провалить переговоры.

Говорите быстро, четко и по существу. Помните: если при личной встрече вы можете вести разговор в более свободной, расслабленной манере, отклоняясь в сторону от темы, то при телефонных переговорах нельзя ни на минуту терять собранность и сконцентрированность. Берегите чужое время – изъясняйтесь доходчиво, предельно кратко и четко, чтобы не утомить собеседника. Не забудьте также положить перед собой чистый лист бумаги. Во время беседы могут возникнуть какие-то идеи, придется что-то записать – не надейтесь на свою память, она и так у всех перегружена информацией.

Поставить голос

Поскольку вы не сможете расположить к себе собеседника своими интеллигентным манерами и приятной внешностью, у вас остается один инструмент – ваш голос и манера разговора. Приятный тембр, уверенные интонации, четкая дикция, грамотная речь – без этого не стоит даже планировать переговоры на расстоянии. А еще вы должны излучать спокойствие и доброжелательность. Так что порепетируйте свою речь, запишите ее на диктофон, и вам сразу станет ясно, какие моменты необходимо доработать. Возможно, вы тараторите, а может быть, мямлите, тяните слова или употребляете выражения-паразиты.

Приготовиться к отказу

При нашей стремительной жизни у людей остается очень мало времени на все, в том числе и на деловые переговоры. Поэтому будьте готовы услышать отказ немедленно обсуждать проблему и перенесите разговор на другое время. Настройте себя и на возможные возражения, без которых не обходятся ни одни переговоры.

Правила хорошего тона

Деловые переговоры по телефону регламентированы точно так же, как и любые другие. Запомните правила хорошего тона и следуйте им неукоснительно.

Время для звонков

Не принято звонить рано утром, в самом начале рабочего дня, и вечером, перед окончанием работы. Тем более в обеденное время! Обязательно узнайте, когда у вашего собеседника обеденный перерыв.

Приветствие

Наверное, излишне напоминать, что любой разговор начинается с приветствия. Даже если вы звоните по мобилке и вас узнали. Поздоровавшись, кратко изложите цель вашего звонка.

Тон разговора

Разговаривать нужно вежливо, в дружелюбном или нейтральном тоне. Хорошая привычка – слегка улыбаться во время беседы. Не стоит начинать переговоры, если вы чем-то раздражены. В таком случае собеседник может принять это на свой счет.

Особенности речи

Избегайте просторечия, не говоря уж о ненормативной лексике! Слова-паразиты, такие как «типа», «как бы», «на самом деле», «значит», во-первых, затрудняют восприятие информации, а во-вторых, не самым лучшим образом характеризуют вас. Интеллигентные, образованные люди так не говорят. Еще нельзя перебивать собеседника. Наберитесь терпения – выслушайте его, после чего приведите свои аргументы.

Окончание разговора

Если вы положительно решили свой вопрос или же, наоборот, ни до чего не договорились, не комкайте разговор, не пытайтесь отделаться от собеседника. Попрощайтесь спокойно и вежливо.

Повышенная готовность

Предположим, вы все сделали, как мы советуем. Прежде чем набрать номер телефона, выполните несколько простых действий.

  1. Еще раз пробегитесь по тексту, повторите мысленно, что будете говорить.
  2. Составьте краткое сообщение на тот случай, если собеседника не окажется на месте, и вам ответит секретарь или автоответчик.
  3. Положите перед собой все необходимые документы, чтобы потом впопыхах не искать, роняя на пол выдвижные ящики стола и папки.
  4. Приготовьте ручку и блокнот, а также зарядку для мобильника.
  5. Наберите номер и улыбнитесь.

Как правильно разговаривать по телефону

Телефон давно стал такой же неотъемлемой частью деловой жизни, как компьютер, Интернет и электронная почта. И это очень удобно. Всевозможные проблемы теперь решаются по телефону, благодаря чему мы экономим массу времени. Однако далеко не все умеют правильно разговаривать по телефону. Ну что ж, придется нам взять на себя функцию учителя.

Я боюсь…

Среди множества фобий существует и такая – боязнь телефонных разговоров. Сталкиваются с ней в основном молодые люди, только начинающие трудовой путь. Обычное объяснение при этом: «Я стесняюсь…». Если начать разбираться в причинах стеснительности, то окажется, что человек боится, во-первых, показаться несведущим, а во-вторых, нарваться на грубияна.

Как правило, оба страха оказываются мнимыми. Конечно, хамов в нашей жизни хватает, но их отнюдь не так много, чтобы сталкиваться с ними при каждом телефонном звонке. Наоборот, людей воспитанных и интеллигентных становится все больше. А что касается боязни проявить некомпетентность, то нужно просто подготовится к каждому звонку.

Комната для стеснительных

Впрочем, новички стесняются не только говорить по телефону с незнакомыми людьми, но и того, что их услышат более опытные коллеги, сидящие с ними рядом. В таком случае психологи советуют приходить на работу пораньше и делать звонки, пока коллектив еще не собрался. Или звонить из специально оборудованной комнаты для переговоров. Главное – начать общаться по телефону, а там, глядишь, и от стеснительности следа не останется.

План поможет

Перед тем как набрать нужный номер телефона, набросайте примерный план: с какой целью вы звоните, чего хотите добиться от собеседника? Изложите в виде тезисов свои предложения и аргументы. Кроме плана, обязательно положите перед собой все документы, которые могут вам понадобиться, а также чистый лист бумаги и ручку – возможно, придется делать записи по ходу разговора. Все, считайте, вы почти готовы к беседе. О том, что еще необходимо знать, расскажем ниже.

Время для звонка

Лучшее время для деловых звонков – с 10 до 13 часов, когда отмечается самая высокая работоспособность и организм наполнен энергией. Не стоит звонить спозаранку и в конце рабочего дня. Ну и в обеденный перерыв, разумеется.

Номер

Набираете номер, сверяясь с записью в телефонной книге, спокойным и уверенным движением. Если ошибиться номером, можно нарваться на не вполне адекватного абонента, который испортит настроение на весь день. Так что лучше быть повнимательнее. Набрав номер, не нужно долго ждать, если вам не отвечают. Максимум шесть гудков – и кладите трубку. Если дозвониться должен секретарь или сотрудник, будьте рядом, чтобы в любую секунду подключиться к разговору.

Первые слова

Дозвонившись до абонента, первым делом поздоровайтесь. По мнению психологов, лучше говорить: «Добрый день», чем «Здравствуйте», поскольку в последнем слове больше согласных. Не стоит говорить: «Доброе утро» или «Добрый вечер», поскольку у нас все-таки рабочий день. Затем называете свое имя и фамилию, а также компанию, которую вы представляете. После чего интересуетесь, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, договариваетесь об удобном для него времени и потом перезваниваете. Но если можно сразу же начинать разговор, уточняете имя-отчество собеседника.

Если нужный вам абонент отсутствует, можете себя не называть и спросить, когда он будет на месте, а также передать ему какую-то информацию. Нельзя спрашивать: «А кто это говорит?» или «Вы кто?». Но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер. Если при разговоре вдруг связь прервалась, перезваниваете вы как инициатор разговора. Если вам позвонили по рабочему телефону, необходимо назвать компанию и представиться, после чего поинтересоваться, с какой целью вам звонят.

Точные формулировки

Говорить по телефону нужно в среднем темпе, произношение должно быть четким. Чтобы излагать мысли кратко и несбивчиво, вот тут вам и пригодятся предварительно записанные вопросы и тезисы. Старайтесь обходиться без слов-паразитов и просторечных выражений: «как бы», «значит», «на самом деле», «ну», «лады» и т. д. Подобные слова способны вызвать у собеседника сомнение в ваше компетентности.

Тембр и интонация

Поскольку ваш собеседник не видит вас, вы не можете произвести на него приятное впечатление своими интеллигентными манерами и внешним видом. Но ему могут понравится тембр вашего голоса и интонации. Так что придется научиться говорить красиво. Можете даже записать себя на диктофон – так лучше понять, глотаете ли вы слова, пищите или басите, а может быть тараторите.

Улыбка

Для того чтобы ваш голос звучал, как самая приятная мелодия, улыбайтесь. Ваш тон сразу же приобретет доброжелательность, что поможет завоевать симпатию собеседника.

Пауза

Поскольку телефонный разговор предполагает диалог, дайте возможность высказаться собеседнику. Не прерывайте его, слушайте с вниманием. Не спорьте. И помните: деловая беседа не может длиться часами. В вашем распоряжении – не больше пяти минут!

Слова благодарности

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Решив вопрос, обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время.

© Ильина Наталия, BBF.ru

bbf.ru

VI. Телефонные переговоры

Телефонное общение при решении служебных вопросов зани­мает едва ли не больше времени, чем личное общение. Поэтому так важно соблюдать правила делового разговора по телефону. Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, раз­бивают рабочий день, затрудняют решение важных вопросов, тре­бующих обдумывания и анализа в спокойной обстановке, мешают коллегам.

Телефон является одним из психологических раздражителей на работе. Как считают медики, достаточно длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, а некоторые даже полагают, что это воздействие может сократить жизнь человека на три-четыре года. Причем дело тут не в тех или иных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в напряжении нервной системы из-за неожиданности телефонного звонка или, напротив, из-за постоянного ожидания его. Поэтому, во-первых, следует отрегулировать громкость звонка, чтобы он был слышен, но не заставлял вздрагивать, и, во-вторых, лучше сразу снимать трубку, как только услышите звонок. К тому же некоторые стеснительные люди, которые боятся потревожить своим надоедли­вым звонком абонента, услышав, что после первых гудков никто не отвечает, кладут трубку. А в правоохранительной деятельности от такого несостоявшегося телефонного разговора может зависеть судьба человека.

К важному телефонному разговору следует хорошо подготовиться. Специалисты подсчитали, что плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, емко и грамотно изла­гать свои мысли у некоторых работников на четверть сокращают их полезное рабочее время. У большинства людей до трети телефонно­го разговора занимают повторения, ненужные паузы и просто мно­жество лишних слов.

Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возмож­но, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Нали­чие этих своеобразных «реквизитов» телефонного разговора являет­ся составной частью культуры служебного общения.

При подготовке к служебному телефонному разговору прежде всего нужно определить цель разговора. У вас хорошая память, но какой бы она ни была, желательно записать вопросы, которые вы хотите решить, или сведения, которые вы хотите получить. Запи­санные вопросы помогут вам вернуться к нужной вам теме, если разговор уйдет в сторону, а также не упустить чего-то важного, что­бы потом не пришлось еще раз обращаться по этому вопросу. По­вторные звонки не очень хорошо характеризуют звонящего, говорят о его несобранности, нечеткости в ведении дел.

Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательств, или по просьбе самого хозяина. Но и в этом случае звонить следует не позднее 22.00.

Раздается телефонный звонок, и вы поднимаете трубку. С чего на­чать? Если по домашнему телефону вполне уместно сказать: «Алло», то служебный разговор нужно начинать с представления. По внеш­нему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если это не персональный телефон), а организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилия поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, следует всегда называть свою фамилию.

Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу, от них во многом зависит дальнейший разговор, поэтому, даже не зная, кто звонит, отвечать нужно доброжелатель­ным тоном. Нередко у позвонившего после того, как он услышит в трубке: «Алло, слушаю», сказанное грубоватым тоном или так, буд­то от вас отмахиваются, как от назойливой мухи, пропадает всякое настроение продолжать разговор. Люди ждут от правоохранитель­ных органов помощи и защиты, а услышав в телефонной трубке раздраженный голос, они понимают, что от этого человека такой помощи они вряд ли дождутся.

Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и сразу представиться, то есть назвать свою фамилию, имя и отчест­во, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, пытаясь оты­скать вашу фамилию, рекомендуется после фамилии назвать свои имя и отчество. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут.

Поскольку телефонный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека время, после представления рекомендуется спросить, не помешали ли вы ему и если да, то в какое время было бы удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы желали бы поговорить. Забыв спросить об этом и начав излагать суть своего вопроса, вы рискуете быть прерванным и почувствуете себя неловко, поставив в неловкое положение и то­го, кому позвонили. В лучшем случае вас выслушают, но рассчиты­вать на то, что разговор окажется эффективным, в таком случае не приходится, так как ваш собеседник в это время может быть не в состоянии сконцентрировать на вас внимание или вести довери­тельный разговор.

Если при разговоре на личные темы считается невежливым сра­зу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, сразу же рекомендуется начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь. Обыч­но не принято спрашивать о причине звонка, но, если нужного вам человека не оказалось на месте, подошедшему к телефону не только не запрещается, но и рекомендуется поинтересоваться, не сможет ли он чем-либо помочь или что-то передать нужному вам человеку. В любом случае на столе того, кому звонили, следует оставить за­писку с переданной просьбой и фамилией звонившего. Желательно также указать время звонка.

Позвонивший, в свою очередь, должен сказать о причине звонка или, если он не может этого сделать в силу тех или иных причин, хотя бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы перезво­нить, чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им интересоваться.

Если вы положили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефо­ну, постарайтесь не забыть о ней, а также о том, что на другом конце провода ждут ответа. Естественно, позвонившему следует заранее поблагодарить человека, откликнувшегося на просьбу позвать нуж­ного ему сотрудника к телефону.

В случае, когда вам необходимо на некоторое время отойти от телефона, чтобы навести справки или подобрать необходимую инфор­мацию, сообщите собеседнику, как долго ему придется ждать, и спро­сите его, не будет ли удобнее, если вы перезвоните ему позднее.

Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или проис­ходит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас побеспокоили неумышленно и что позвонившему, возможно, так же досадно, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а вот позвонившему сказать «простите» или «извините» не помешает. Если звонок раздается вновь, не следует менять приветливого тона на агрессивный, лучше поинтересоваться, какой номер набирает позвонивший. Тем самым вы избавите себя от дальнейшего беспокойства и поможете попавшему в затруднение человеку, который поймет, что дело не в технических неполадках, а в неверно запи­санном номере телефона.

Если во время разговора связь прерывается, следует положить трубку. По общепринятому правилу вновь набирает номер тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительно­сти разговора: первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник.

Если вызванный к телефону спешит или занят, он должен, из­винившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затрудни­тельно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме. Служеб­ный разговор требует краткости и четкости. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснения позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в мини­мально возможный отрезок времени сообщить все, что вы хотите сказать, и получить необходимую информацию. При этом важно помнить, что по телефону не ведутся разговоры, содержащие госу­дарственную и служебную тайну. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремле­ние оперативно и эффективно решить проблему или оказать по­мощь в ее решении — все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цели, ставшей причиной теле­фонного звонка.

Нередко в правоохранительные органы звонят люди с сообщениями о происшествии, преступлении, находящиеся в возбужденном или по­давленном состоянии, в стрессовой ситуации. Они не могут сосре­доточиться, говорят сбивчиво, упускают главное, повторяются и т.п. В этом случае следует тактично направлять нить разговора в нужное русло, задавая наводящие вопросы. Рекомендуется избегать длинных вопросов и сложных предложений, которые тяжело вос­принимаются на слух. Вежливость, внимательность, спокойный, заинтересованный тон сотрудника помогут получить максимум ин­формации, снять напряжение у абонента.

Нужно научиться во время телефонного разговора делать паузы: после вопросов, чтобы собеседник мог ответить; перед тем, как вы произнесете важную информацию или слова, на которые собеседник должен обратить внимание; после того, как закончите свою мысль, чтобы дать возможность другой стороне высказать свою. Старайтесь сдерживать себя и не прерывать собеседника на полу­слове, даже если он высказывает, на ваш взгляд, несправедливые упреки и замечания. Ответная агрессивность лишь укрепит вашего абонента в правильности своей позиции, но не приведет к положи­тельному решению вопроса. В таких случаях нужно дать собеседни­ку высказаться, а затем спокойным тоном, признавая, когда есть возможность, его правоту, изложить свое мнение по данному во­просу, а если возникнет необходимость, предложить встретиться и в личной беседе обсудить все спорные моменты.

Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато обостряются все недостатки вербальной речи, усилива­ется значение тона, тембра голоса, интонации. Обращайте внима­ние не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он на­ходится, что ему мешает в разговоре, чтобы не совершить ошибки.

По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода гово­рят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным голосом, поскольку у разговариваю­щих создается впечатление, что их плохо слышат. Старайтесь осо­бенно отчетливо произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Это связано с тем, что слова с одинаковыми гласными и окончаниями («пятнадцать», «шестнадцать») могут по телефону зву­чать одинаково. Трудные для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует произносить по слогам или даже по буквам, ис­пользуя для этого простые слова: чаше всего для этих целей ис­пользуют общеизвестные имена.

В деловой беседе чужеродными кажутся жаргонные слова и вы­ражения типа «добро», «идет», «ладно», «о'кей» и другие. Они соз­дают впечатление легкомысленного отношения к делу, несерьезно­сти партнера по разговору.

Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «изви­ните», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефон­ном разговоре желательно не злоупотреблять повторением извине­ний и благодарностей.

Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить, или вслух вспоминая, все ли, что хотелось, обсуждено. В конце разгово­ра рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь, консультацию, информацию, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на оптимистической ноте и в добро­желательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.

studfiles.net

Телефонные переговоры: как подготовиться и провести

Телефонные переговоры требуют тщательной подготовки. Недостаточная подготовленность к переговорам и неумение грамотно и лаконично обсуждать только самое важное зачастую приводят к серьезным временным затратам.

Чтобы сэкономить рабочее время, при проведении телефонных переговоров следует воздерживаться от эмоциональной окрашенности диалога, так как это приводит к неточностям, снижает официальность беседы и тратит немало энергии всех участников.

ТОП-6 самых важных статей для руководителя:

Психология телефонных переговоров

При телефонном общении участники взаимодействуют только с аудиорядом, не имея возможности видеть собеседника. Эта черта звонков приводит к одной непростой особенности диалога: его участники, лишенные зрительного контакта, более внимательно относятся к вербальной (слова) и паравербальной (темп и тембр, интонация, покашливания, дыхание и вздох, паузы и многое другое) информации.

Паравербальные данные выдают наши эмоции, их сложно контролировать, но при этом считывание такой информации происходит довольно легко на подсознательном уровне. Эта особенность объясняет то, почему эффективность телефонных переговоров зависит от настроения инициатора беседы.

Без навыка управления своими паравербальными сигналами не удастся достигнуть успеха в качестве переговорщика. Освойте это искусство, прежде чем приступать к решению рабочих вопросов по телефону.

Никогда не забывайте о правиле телефонных переговоров, которое гласит: если нужно, чтобы телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, важно оставаться уравновешенным и позитивным в любой момент беседы.

Ведь позитивные эмоции являются хорошим стимулятором для центральной нервной системы, они способствуют логическому мышлению, позволяют выдерживать серьезные нагрузки и повышают работоспособность. Негативные переживания, в свою очередь, разрушают вашу сосредоточенность, подавляют логическое мышление, снижают внимание и устойчивость к стрессам. Поддавшись отрицательным эмоциям, вы не сможете провести телефонные переговоры, оставаясь объективным и продуктивным.

Обязательным условием успешности звонка является грамотное использование экспрессии, ведь она говорит о вашем интересе к теме обсуждения, а ваш настрой, радость или спокойствие, а также уверенность в себе передаются собеседнику.

Но не забывайте, что во всем важна мера. Чересчур жизнерадостный разговор может вызвать неподходящую реакцию потенциального партнера и сорвать телефонные переговоры.

Если вы слишком сильно переживаете, то попробуйте понизить тембр голоса и говорить ровнее, с более продолжительными паузами, чем обычно. Грамотно подобранная интонация во время беседы по телефону практически гарантирует успех, ведь в первые же 30 секунд собеседник составляет мнение о вас и начинает склоняться к какому-либо решению.

Наиболее часто во время телефонных переговоров мы сталкиваемся со следующими ситуациями.

«Шеф, с кем ты сейчас разговаривал?»

Телефонная связь усложняет общение тем, что оставляет нам только слуховое восприятие. Потому так важно во время беседы следить за четкостью произношения, грамотностью и лаконичностью формулировок. Слишком быстрый темп, как и слишком большие паузы, мешает восприятию, проглатывание слов и звуков не дает вникнуть в смысл сказанного. Еще одним препятствием для успешного итога телефонных переговоров выступают слова-паразиты: «как бы», «значит», «вот», «собственно» и многие другие. Недопустимы в деловой беседе и просторечные выражения – «лады», «по рукам» – они негативно влияют на имидж и могут выставить вас необразованным и некомпетентным человеком.

Так как мы общаемся не всегда со своими прямыми коллегами, необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, потому что эти профессионализмы могут оказаться для вашего собеседника чем-то новым.

В случае, когда нужно передать в ходе деловых телефонных переговоров числовые данные или научные термины, новые имена, названия населенных пунктов и т. п., назовите слово целиком, затем продиктуйте его собеседнику и перепроверьте записанное.

Так как вам тоже могут сообщить данные, которые потребуется зафиксировать, озаботьтесь этим еще до разговора.

Ни в коем случае нельзя вынуждать вашего собеседника дожидаться, пока вы найдете, где и чем записать продиктованные факты – это может разрушить контакт и показать вас человеком несерьезным и рассеянным. И даже при условии, что у вас действительно феноменальная память, лучше не объясняйте этого, а скажите, что записываете.

 «Ой, кто здесь?»

Никогда не забывайте, что в телефонных переговорах вы и ваш собеседник в первую очередь – люди, а уже потом начальники, клиенты, инвесторы, продавцы и покупатели. И как раз «человеческий фактор» во многом решает, будет ли коммуникация успешной или провалится. Если вы будете симпатичны человеку, с которым общаетесь, то разговор придет к нужному вам результату, а если нет – никакие приемы и техники переговоров вас не спасут.

Этикетные правила ведения телефонных переговоров с клиентами: 10 советов, которые помогут в бизнесе

Невозможно установить дружеский контакт с собеседником, если не соблюдать элементарные правила этикета.

  1. Всегда немного улыбайтесь во время диалога, это заметно меняет интонацию, а за своим тоном следует внимательно наблюдать, чтобы звучать как человек, полный энергии и заинтересованный в беседе.
  2. Этикет телефонных переговоров рекомендует забыть о приветствиях вроде «Да», «Слушаю», «Алло», «На проводе» и т. п. Здоровайтесь формулами, зависящими от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день».
  3. Ваша поза влияет на ваш тон. Если вы раскиснете, развалитесь на стуле, ляжете на диван или положите ноги на стол, собеседник сможет почувствовать это и решить, что вы его не уважаете или не заинтересованы в нем.
  4. Составьте собственную формулу приветствия для начала телефонных переговоров. Хорошо подходят сочетания приветствия и названия компании, вашей должности и имени.
  5. Используйте подстройку по темпу речи: если клиент говорит быстрее вас, постарайтесь ускориться, чтобы не нервировать его своей медлительностью; если на том конце провода тянут слова – сбавьте обороты, чтобы дать собеседнику шанс услышать вас.
  6. Оптимальным моментом, чтобы снять трубку и приступить к проведению телефонных переговоров, считается промежуток между вторым и четвертым гудком. К этому моменту клиент еще не успевает разозлиться из-за того, что ему не отвечают, но и уже не подумает, что у менеджеров совсем нет работы, и они только и делают, что смотрят на телефон.
  7. Используйте такую технику телефонных переговоров, как активное слушание: давайте собеседнику знать, что вы внимательны к нему, используйте реплики «я вас понимаю», «совершенно правильно», «согласен» и подобные.
  8. Записывайте все важные данные, не ленитесь делать пометки. Лучше записать лишнюю информацию, чем впоследствии не вспомнить что-то важное.
  9. Будьте сосредоточены только на телефонных переговорах, не отвлекайтесь на другие дела, чтобы не упустить что-нибудь.
  10. Уделяйте внимание тому, как и на какой ноте завершается диалог. По принципу края собеседник лучше всего запомнит начало и конец беседы, так что будьте вежливы и дружелюбны. И не забывайте о том, что первым трубку кладет позвонивший.

Организация и проведение телефонных переговоров

Знание деловой риторики стало важным профессиональным навыком любого руководителя. Бизнес в городах развивается настолько динамично, что чаще всего управляющий персонал не сидит в офисе, при этом визиты к потенциальным партнерам или инвесторам не всегда возможны. В то же время решение серьезных вопросов вроде изменения объемов продаж или принятия решения о новых технологических подходах к производству требует личного участия руководителя. Благодаря возможности позвонить, встречаться уже нет необходимости. Чтобы коммуникация на расстоянии была эффективной, важно соблюдать правила ведения телефонных переговоров.

Как подготовиться к общению

Готовиться к разговору обязательно, потому что это позволит прийти к взаимовыгодному решению. Особенно важно просчитывать звонки, во время которых вы намерены провести презентацию своего продукта клиентам, партнерам или инвесторам, чтобы ориентировать свою речь на интересы собеседника. Подготовку телефонных переговоров можно разбить на следующие этапы.

  1. Сбор досье на собеседника и его предприятие. Разведка позволяет предположить, какие потребности компании или человека еще не закрыты, и повести диалог в нужном русле. Информацию обычно собирают на сайтах, начиная с официальной страницы фирмы, среди отзывов и печатных изданий.
  2. Подготовка уникального торгового предложения (УТП), которое сможет «зацепить» вашего собеседника во время телефонных переговоров. УТП включает в себя условия сотрудничества, наиболее удобные и выгодные для всех сторон. Звонящий с предложением обязательно должен учесть все значимые факторы: стаж работы предприятий, условия на рынке и в отрасли, возможности фирм и т. д.
  3. Формулирование цели, с которой вы будете проводить телефонные переговоры. Целью может оказаться как знакомство и установление контакта, так и назначение встречи или же сразу продажа товара или услуги. Без понимания конечной цели звонка вряд ли удастся подобрать правильные коммуникативные приемы.

Техника ведения телефонных переговоров

Любой звонок состоит из пяти фаз.

  1. Установление контакта.
  2. Сообщение сути разговора.
  3. Перечисление аргументов в пользу своей позиции.
  4. Работа с возражениями собеседника.
  5. Выводы и принятие решения.

Задачи первой фазы телефонных переговоров:

  • наладить контакт с абонентом;
  • создать настрой для будущего диалога;
  • акцентировать внимание на предмете разговора;
  • создать интерес собеседника к теме;
  • захватить инициативу.

Задачи фазы передачи информации: сообщить суть беседы, стать переходным этапом от начала разговора к моменту, где вы аргументированно докажете свою точку зрения.

Аргументация в телефонных переговорах – это этап, на котором собеседники занимают свои позиции в отношении предмета разговора и формулируют предварительное решение.

Для создания доброжелательной атмосферы диалога часто применяют «Правило трех плюсов». По сути, это прием, заключающийся в том, чтобы сделать комплимент оппоненту трижды за разговор: в начале, в основной части и в завершении телефонных переговоров. Например:

- Петр Петрович, спасибо за интерес к этому вопросу!

- Мне очень приятно, что вы так ответственны и внимательны в отношении этого!

- Большое спасибо, Петр Петрович, за нашу беседу, было очень приятно разобраться в этом. Буду рад нашему дальнейшему сотрудничеству.

Работа с возражениями в телефонных переговорах: чтобы ваши контраргументы были максимально эффективными, внимательно слушайте оппонента и старайтесь понять его позицию, поставить себя на его место.

Резюме беседы и принятие решения. На этом этапе телефонных переговоров важно проверить, что собеседник понял вас правильно, для этого вы можете задать несколько вопросов или использовать прием перефразирования. Если это необходимо, договоритесь о личной встрече, назначьте точную дату, время и место, где вы сможете продолжить начатый в телефонных переговорах диалог. Уточните, можно ли будет перезвонить вашему собеседнику накануне визита, чтобы подтвердить, что встреча не отменяется. Если вы предлагаете встретиться у вас в компании, то, кроме точного адреса, дайте человеку подробную инструкцию о том, как к вам добраться и где найти офис.

Главные задачи, решаемые в конце беседы.

  1. Подтверждение того, что основная (или при неудаче – альтернативная) цель телефонных переговоров достигнута.
  2. Завершение беседы на дружелюбной и уважительной ноте, несмотря на то, возникло ли взаимопонимание.
  3. Подталкивание собеседника к действиям, которые вам нужны.
  4. Создание мостика к дальнейшим контактам с абонентом или его коллегами.
  5. Формулирование выводов и краткого содержания всего разговора.

Всегда прощайтесь максимально вежливо и доброжелательно, благодарите собеседника за его время и внимание, за интерес к вашей компании, желайте ему хорошего дня или удачных выходных. Лучше всего запомнится именно этот момент диалога. Разговор по телефону создает основу для дальнейшего партнерства и личных отношений, потому оставайтесь уважительным и позитивным. Помните, что по правилам телефонных переговоров беседу заканчивает тот, кто позвонил.

Посмотрите на этот короткий перечень рекомендаций и запретов, которые следует соблюдать, если вам позвонили на рабочий телефон.

Запрещено

Рекомендуется

1. Долго не отвечать на звонок.

2. Начинать беседу словами «привет», «слушаю», «алло», «да» и т. п.

3. Задавать закрытый вопрос: «Могу я вам чем-то помочь?»

4. Заниматься посторонними делами во время телефонных переговоров.

5. Уходить от телефона.

6. Делать записи по ходу беседы на обрывках бумаги, календарях, визитках.

7. Много раз переключать собеседника или передавать трубку.

8. Просить перезвонить попозже, потому что сейчас никого нет или весь офис ушел обедать.

1. Отвечать до четвертого гудка.

2. Поприветствовать собеседника, назвать компанию, отдел и представиться.

3. Спросить, чем именно вы можете помочь звонящему.

4. Сконцентрироваться только на телефонных переговорах.

5. Попросить разрешения перезвонить, если вопрос собеседника невозможно решить сразу.

6. Делать записи и пометки на специальных бланках или в ежедневнике.

7. Записать имя, отчество и фамилию абонента, а также его номер, чтобы перезвонить, когда вы решите его проблем

После телефонного разговора

Когда вы уже положили трубку, вернитесь к своим записям и дополните их так, чтобы не пропал ни один важный момент: зафиксируйте Ф. И. О. собеседника, его контакты, суть вопроса, результаты телефонных переговоров.

Перечисленные рекомендации помогут вам более эффективно и грамотно проводить деловые телефонные переговоры, но не забывайте о наставлении известного французского философа и писателя Франсуа де Ларошфуко: «...красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, но не более того...»

6 этапов, которые приведут вас к назначенной цели при телефонном разговоре

Разговор с клиентом

Здесь вступает в силу правило 20/80, в соответствии с которым вы должны говорить только 20 % времени, а слушать собеседника – весь остальной диалог. Со вступительной частью беседы вы должны покончить за 45 секунд. После вашей главной задачей становится активное слушание и попытка понять потребности и проблемы клиента. Только при такой тактике телефонных переговоров вам удастся верно понять желания собеседника и суметь «продать» ему свое предложение.

Чтобы сохранить облик делового партнера, ни в коем случае не задавайте общих вопросов: крайне неуместно спрашивать в ходе официального звонка «Как дела?» или выяснять, какая погода там, где сейчас находится ваш собеседник. Да и вы сами вряд ли обрадуетесь перспективе потерять много времени, выслушивая личные проблемы вместо разговора о деле.

Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться!

Этот совет можно давать переговорщикам бесконечно. Следите за тем, как звучат ваши слова: по возможности пытайтесь произносить все не быстро и не слишком медленно, не тихо и не чересчур громко. Телефонные переговоры не должны осложняться помехами или тем, что собеседнику не удается расслышать ваши реплики. Учитесь делать своевременные паузы и выдерживать их так, чтобы точно получить ответ.

Если вы дозвонились и попали на автоответчик, это не беда. Главное – сделать так, чтобы вам перезвонили и контакт с потенциальным клиентом все равно состоялся бы.

Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, потому что это вряд ли принесет вам нужный результат, если собеседник еще не понял, чего хочет.

На самом деле, большинство клиентов, которые просят прислать предложение на почту, просто пытаются как можно скорее оборвать телефонные переговоры и больше никогда о вас не вспоминать. На этот случай тоже изобретено несколько приемов. Во-первых, вы можете ничего не отправлять, а спустя время снова позвонить и спросить, получил ли собеседник ваши документы. Во-вторых, у вас есть возможность настоять на том, чтобы привезти предложение лично и дать комментарии по каждому пункту. А это уже та самая встреча с потенциальным клиентом, что и была нужна.

Правильно отвечайте на возражения

Никогда не высказывайтесь неуважительно о своих конкурентах. Ни один серьезный руководитель не встанет на вашу сторону в телефонных переговорах, если использовать в презентации не свои преимущества, а недостатки других. Большие предприятия предпочитают партнеров, настроенных на позитивный лад.

Рекламируя и продавая свой продукт по телефону, нельзя пропускать ни дня. Всего один день безделья приведет вас к тому, что конкуренты убегут вперед настолько, что вам не удастся их догнать. Не оставляйте своих попыток связаться с новыми клиентами.

Не принижайте ценность своих услуг, не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». За время телефонных переговоров вы обязаны убедить собеседника в том, что вы предлагаете ему лучшее, что есть на рынке, а не запасной вариант.

В зависимости от поставленной цели звонка сообщайте или не сообщайте абоненту какие-либо сведения. Например, если вам нужно во время телефонных переговоров продать что-то, то придется ответить на все вопросы клиента и развеять все его сомнения. В ситуации же, когда вам требуется договориться о встрече с собеседником, не давайте слишком много информации по телефону, лучше говорите, что все удастся объяснить лично.

Домашние заготовки

Это заранее подготовленные приемы, реплики и техники телефонных переговоров, которыми вы сможете воспользоваться в любой момент диалога, например, когда потеряли мысль и запнулись. Важным в использовании заготовок является то, что их нельзя читать, заготовки нужно запоминать. Собеседник всегда слышит, когда с ним говорят, а когда ему зачитывают письменный текст.

Заранее подготовленные кусочки сценария позволят вам сконцентрироваться на цели телефонных переговоров, так как не придется суетиться в поисках подходящих слов. Это сэкономит вам время и энергию, притом поможет совершать больше звонков и более эффективно реагировать на распространенные вопросы и возражения. Мы не будет предлагать вам примеров решений, так как проработка собственных заготовок требует знания вашей профессиональной области и вашей целевой аудитории. Отмечайте все, что кажется вам ценным, и фиксируйте идеи – так вы лучше запомните свои наработки.

Вам возражают? Это хорошо

Телефонные переговоры в продажах невозможны без работы с возражениями клиентов. Возражения на самом деле являются отличным шансом лучше понять собеседника и преподнести ему именно то, чего он хочет. Этот шанс не должен смущать или пугать вас. Лучше возьмите на вооружение правило трех «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Сформулируйте услышанное возражение в вопросительной форме. Поддержите собеседника, рассказав историю о том, как один ваш партнер боялся этого же, но разговор развеял все его сомнения.

После этого предложите собеседнику продолжить переговоры. Так вы сможете повторить возражение, поддержать собеседника и вернуться к телефонным переговорам. Проработав меньше месяца на звонках, вы уже столкнетесь с большим количеством разнообразных возражений. Однако, по большому счету, все они сводятся к семи смысловым группам. Не позволяйте возражениям прервать ваш разговор, стремитесь отработать их и идти к своей цели:

  1. «Уже есть поставщики». С этим возражением работать довольно просто – задавайте вопросы, пока не найдете слабое место этого партнера, ту самую часть работы, которую вы однозначно выполняете лучше. Презентуйте это свое достоинство в телефонных переговорах и сможете заполучить нового клиента.
  2. «Уже пробовали этот продукт и не понравилось». Просто примените технику «повтори, поддержи, продолжай» и двигайтесь дальше.
  3. «Перезвоните через неделю, я сейчас очень занят». Здесь вы можете также применить правило трех «П», а также озвучить, сколько денег можно сэкономить за неделю, и попросить связать вас с тем, у кого есть время на двухминутные телефонные переговоры.
  4. «Пришлите предложение на почту». Это возражение также стоит свести к трем «П» и попробовать договориться о встрече. Также важно уточнить, какую именно информацию собеседник ожидает получить. В случае, когда у вас просят прайс-лист, лучше сказать, что он слишком большой и изучать его целиком клиенту будет неудобно, потому вам нужно знать, какие именно услуги или товары интересуют ЛПР. Получив эти сведения, вы сможете провести презентацию прямо по телефону.
  5. «Мне не интересно». Если собеседник говорит, что ему совершенно не пригодится ваше предложение, опять же используйте правило «повтори, поддержи, продолжай». Если и после этого вам снова откажут, примените еще какой-либо прием продаж. А если уж и это не поможет, прерывайте телефонные переговоры.
  6. «Выгода не настолько велика, чтобы потратить на обсуждение свое время». Дайте собеседнику понять, что дополнительных усилий от него не потребуется, что вы всё сможете подготовить самостоятельно и только облегчите ему жизнь. Применив правило трех «П», приведите телефонные переговоры к сделке или договоренности о встрече.
  7. «Я не принимаю таких решений». Постарайтесь выяснить, кто тогда является лицом, принимающим решения на этом участке работы. В случае если собеседник не ответит, обратитесь к секретарю.

Помните о том, что от препятствий не нужно бежать, их нужно учиться преодолевать. Поработайте с этими техниками телефонных переговоров хотя бы недель шесть и увидите результаты.

Заработайте право предлагать

Всегда держите в голове следующую аксиому: на самом деле у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Однако вы можете получить это право даже в первые несколько секунд или за одну минуту диалога.

Во-первых, в телефонных переговорах всегда действуйте по правилам: вежливо поприветствуйте собеседника, произнесите вступительную часть, отработайте хорошо несколько возражений, и окажется, что половина пути пройдена. Далее вам нужно будет применить технику активного слушания и при помощи правильных вопросов добраться до истинных потребностей человека, с которым проводите телефонные переговоры.

Если клиент чувствует, что вы серьезно и внимательно относитесь к его проблемам и желаниям, между вами возникнет доверие и взаимопонимание. Тогда у вас появится право предложить человеку услугу, которая решит его затруднения.

Но не огорчайтесь, если ваши попытки выяснить потребности собеседника не увенчаются успехом, просто порадуйтесь, что нашли компанию, у которой нет проблем, и переходите к новому звонку.

В качестве аргумента в пользу того, чтобы обратиться к вам за услугами, для телефонных переговоров у вас должно быть специальное предложение, актуальное прямо сейчас и не вынуждающее собеседника чем-либо рисковать. Постарайтесь хотя бы за счет этого выделиться из общей массы продавцов и запомниться собеседнику.

Теперь пришло время задать пятый вопрос

На «нет» вы можете только вежливо завершить телефонные переговоры, пожелать человеку и его компании всего доброго и положить трубку. Если же услышите «Да, но…», поработайте с полученным возражением и назначьте встречу или помогите оформить заказ. 

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

www.gd.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *