Характеристики услуги – Понятие и основные характеристики услуг

Содержание

Понятие и основные характеристики услуг

Современную мировую экономику все чаще характеризуют как экономику услуг. Это связано в первую очередь с увеличением сервисного сектора в экономике большинства развитых и развивающихся стран. Рост сектора услуг — это один из показателей экономического прогресса страны.

Экономическая история говорит о том, что все развивающиеся страны обязательно осуществляют переход от сельского хозяйства к промышленности, а затем к сфере услуг. Этот переход также привел к изменению определения и характеристик товаров и услуг.

Что такое услуги

Существует огромное количество определений услуг, два наиболее четко описывающих понятие:

Услуга – это вид деятельности, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.
Услуга – это блага, предоставленные не в форме физических объектов, а в форме деятельности (нематериальные блага).

Определение товара

Товар — продукт природы и человеческого труда или только человеческого труда в материальной и нематериальной субстанции и в форме услуг, который, благодаря своим свойствам, способен удовлетворять имеющиеся или предполагаемые общественные потребности и предназначен для обмена и торговли.

Товар – это продукт труда, производится не для собственного потребления, а для продажи, материальные и нематериальные активы, а также ценные бумаги и деривативы, используемые в любых операциях, кроме операций по их выпуску (эмиссии) и погашению.

Свойства товара:

Способность удовлетворять определенную потребность человека.
Пригодность для обмена на другие товары.

Разница между товарами и услугами

Ниже приводятся фундаментальные различия между физическими товарами и услугами.

Товары	Услуги
Физический товар	Процесс или деятельность
Материальные	Нематериальные
Гомогенные	Гетерогенные
Потребление происходит после производства и поставки	Производство, поставка и потребление — это одновременные процессы
Может храниться	Не может храниться
Передача права собственности возможна	Передача права собственности невозможна

Классификация услуг

Существует три типа услуг: бизнес-услуги, персональные услуги и социальные услуги.

Бизнес-услуги — услуги, которые поддерживают повседневную деятельность бизнеса, но не являются товаром, например, ИТ-услуги. К другим услугам, которые могут потребоваться бизнес-предприятию для бесперебойного функционирования и управления его деятельностью, можно отнести банковское дело, складирование, страхование, связь, транспорт и другое.

Личные услуги — это коммерческая деятельность, предоставляемая отдельным лицам в соответствии с их индивидуальными потребностями. Сервис здесь персонализирован для клиента. Некоторые примеры личных услуг – это косметология, питание, гостиница и проживание, медицина, любые художественные услуги.

Социальные услуги — это важные общественные услуги. Они предоставляются правительством или некоммерческими организациями. Эти услуги направлены на достижение социального равенства в обществе и не предоставляются с мотивом получения прибыли. Социальные услуги включают: сферу образования, медицинские учреждения и так далее.

Более детальная классификация и характеристика услуг приведена ниже.

По сфере деятельности услуги делятся на:

Материальные.
Нематериальные.

По характеру предоставления:

Платные или рыночные.
Бесплатные или нерыночные.

По назначению:

Производственные.
Потребительские.

По характеру потребления:

Общественные.
Индивидуальные.
Смешанные.

По форме собственности их производителей:

Государственные.
Частные.

По источникам финансирования:

Бюджетные.
Самофинансируемые.
Смешанные.

По юридическому статусу:

Легальные.
Нелегальные.

По месту оказания услуг:

Внутренние.
Внешние.

По сектору экономики:

Финансовые.
Нефинансовые.

По отраслевому происхождению: управление, наука, культура, здравоохранение и так далее.

По видам услуг: управленческие, информационные, транспортные и так далее.

Основные характеристики услуг

Следующие характеристики применяются повсеместно к любой услуге. Наиболее важными характеристиками услуг являются:

Отсутствие владения.
Неосязаемость.
Неотделимость.
Непостоянство.
Недолговечность.
Взаимозаменяемость.

Отсутствие владения – одна из самых очевидных характеристик услуг. Вы не можете владеть или хранить услугу; ее можно осуществить. В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуга не является собственностью. Эта особенность тесно связана с несколькими другими характеристиками услуг, такими как неосязаемость, неотделимость и недолговечность.

Неосязаемость означает, что услугу нельзя взять в руки, потрогать. Например, у пассажиров авиакомпании есть только билет и обещание, что они будут в определенное время в пункте назначения. Проблема неосязаемости насущна для потенциальных клиентов, потому что сложно оценить заранее качество предоставляемых услуг.

Характеристики услуг включают в себя неотделимость, что означает, что услуги производятся и потребляются одновременно. Это также подразумевает, что услуги не могут быть отделены от своих поставщиков. В отличие от услуг, физические товары производятся, затем хранятся, затем продаются, а позже потребляются. Услуги сначала продаются, затем производятся и потребляются в одно и то же время.

Непостоянство или изменчивость относится к тому, что качество услуг может сильно различаться в зависимости от того, кто их предоставляет, когда, где и как. Из-за трудоемкого характера услуг существует большая разница в их качестве, они могут предоставляться различными людьми или даже теми же поставщиками в разное время.

Недолговечность означает, что услуги не могут быть сохранены для последующей продажи или использования. Это одна из самых важных характеристик услуг, поскольку она может оказать существенное влияние на финансовые результаты. Сервисные компании используют различные методы для создания лучшего соответствия между спросом и предложением.

Взаимозаменяемость говорит о том, что товары могут заменять услуги, удовлетворяющие аналогичные потребности, и наоборот. Как результат, возникает конкуренция между услугами и товарами.

Определение качества услуги

Качество услуги (SQ) в его современной концептуализации представляет собой сравнение ожидаемого результата (E) с фактическим результатом – характеристикой оказания услуги (P), что приводит к уравнению SQ = P — E.

Бизнес с высоким качеством обслуживания будет соответствовать или превышать ожидания клиентов, оставаясь экономически конкурентоспособным. Данные эмпирических исследований показывают, что улучшение качества обслуживания повышает прибыльность и долгосрочную экономическую конкурентоспособность. Улучшение качества обслуживания может быть достигнуто путем улучшения операционных процессов; выявление проблем и их решение; установление достоверных и надежных показателей эффективности обслуживания и измерение удовлетворенности клиентов и других результатов.

Характеристика качества услуг рассматривается в двух аспектах:

Техническое качество: то, что клиент получает в результате взаимодействия (например, еда в ресторане, комната в гостинице).
Функциональное качество: как клиент получает услугу; характер предоставления услуг (например, любезность, внимательность, оперативность).

Техническое качество является относительно объективным и поэтому его легко измерить. Однако при попытке оценить функциональное качество возникают трудности.

Жизненный цикл услуг

Каждый продукт или услуга проходит через определенный жизненный цикл. Управление жизненным циклом является ключевой задачей управления маркетингом и продажами. Модель, показанная ниже, описывает взаимосвязь между объемом продаж и прибылью от продукта или услуги. Модель определяет пять этапов жизненного цикла:

Этап разработки – продукт или услуга разрабатывается, она еще не вышла на рынок, следовательно, предприятие несет затраты.
Этап внедрения — продукт или услуга размещается на рынке, продажи медленно растут, прибыль все еще не покрывает расходы.
Стадия роста – продажи растут, прибыль превращается в позитивные цифры.
Стадия погашения — продажи продолжают расти, но прибыль начинает снижаться (падающая цена).
Стадия снижения — постепенное снижение продаж и прибыли.

Затем организация либо меняет маркетинговую систему, улучшает характеристики продукции или услуг, и продажи опять растут. Либо проект умирает.

Маркетинг в сфере услуг

Маркетинг услуг — это широкая категория маркетинговых стратегий, направленных на предоставление услуг. Это включает в себя весь сервис, начиная от персональных услуг, таких как медицинское обслуживание и спа-процедуры, заканчивая арендой транспортных средств и помещений. Любой метод, который создает преимущества для сервисной компании, является действительным подходом, включая информационный контент, рекламные предложения, рекламные объявления и многие другие маркетинговые материалы.

Характеристика рынка услуг

Сегментация, таргетинг и позиционирование — это стратегические основы маркетинга, используемые для создания конкурентных преимуществ, которые формируют историю успеха организации. Определение рынка является основой для создания организации по предоставлению услуг. Характеристика товара и работы услуг отличаются на рынке.

Сегментация рынка — это стратегия, которая признает необходимость «специализации» в соответствии с потребностями сегмента рынка, а затем пытается стать лидером в этом сегменте. Сегментация рынка услуг определяется как процесс деления рынка на отдельные группы, которые имеют общие характеристики работы услуг и потребности покупателей или модели потребления.

Почему важна сегментация рынка

Определение ниши рынка приводит к более эффективному использованию ресурсов.
Сегментация улучшает управляемость рынка путем разделения его на более мелкие части.
Определение рынка помогает улучшить способность компании удовлетворять потребности клиентов.

Значение рынка услуг для мировой экономики

Без сомнения, рынок услуг успел разрастись в последние годы и привнести свой вклад в мировую экономику. Сегодня услуги составляют более 65% валового мирового продукта. В развитых странах сектор услуг вносит больший вклад в экономический рост, чем любой другой.

fb.ru

1. Неосязаемость.

Характеристика услуг

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя , так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

Таблица 3

|Сложности, связанные с | |Меры необходимые для укрепления доверия |

|неосязаемостью услуги: | |клиента: |

|сложно показать клиентам услугу | |повышение осязаемости услуг: отзывы |

| | |бывших клиентов предоставление гарантий |

|еще сложнее объяснить, за что | | |

|клиенты платят деньги | | |

| | |Улучшение внешнего вида предприятия — |

| | |создает общее впечатление у клиентов, |

| | |обратить внимание клиентов на выгоды от |

| | |предоставления услуг |

| | | |

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

studfiles.net

Природа и основные характеристики услуги

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Мы определяем услугу следующим образом:

Услуга ¾ любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, постригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, наблюдая за игрой спортсменов-профессионалов, смотря кинофильм, сдавая вещи в химчистку и консультируясь у юриста, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.

рис. Характеристики услуг

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например химчистки «Маджикисс» («Волшебный поцелуй»), обслуживание «На красном ковре» (т.е. как высоких почетных гостей), практикуемое авиакомпанией «Юнайтед эйрлайнз», система аутогенной тренировки «Трансцендентальная медитация». В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ ИСТОЧНИКА. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для примера посещение концерта ансамбля «Роллинг стоунз». Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Мик Джеггер нездоров и его заменят Денни и Мари Осмонд. А это означает, что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих присутствовать на «живом» выступлении Мика Джеггера, ограничивается временем концертных гастролей исполнителя.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда в танцевальном зале отеля на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 минут и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма «X. энд Р. Блок», расширив свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения.

НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Видаль Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем это сделает только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству оказания добротных услуг. В любом отеле «Мариотт» посетителя должны встретить одинаково приветливые и услужливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации².

НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ. Услугу невозможно хранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Сэссер изложил несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг. Таблица

Таблица

Со стороны спроса	Со стороны предложения
1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого подхода ¾ установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.	1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан ¾ в случае необходимости ¾ берет на временную работу дополнительное число официанток.
2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма «Макдональдс» открыла службу завтраков под названием «Эгг Макмаффин», а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.	2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В периоды максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.
3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.	3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно упаковывать купленные в магазине продукты.
4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, отели и врачи.	4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование.
	5. Можно предпринять действия, делающие возможным рост существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

studfiles.net

Характеристики услуг

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:

1. Неосязаемость.

Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг. Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

Таблица 1.6.

Характеристика услуг: «Неосязаемость»

Сложности, связанные с неосязаемостью услуги:		Меры необходимые для укрепления доверия потребителя:
сложно показать потребителям услугу еще сложнее объяснить, за что клиенты платят деньги		повышение осязаемости услуг: отзывы бывших клиентов предоставление гарантий
		Улучшение внешнего вида предприятия — создает общее впечатление у клиентов,
		обратить внимание клиентов на выгоды от предоставления услуг

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

studfiles.net

Природа и основные характеристики услуги

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.

рис. Характеристики услуг

Таблица

Со стороны спроса	Со стороны предложения
1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого подхода ¾ установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.	1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан ¾ в случае необходимости ¾ берет на временную работу дополнительное число официанток.
2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма «Макдональдс» открыла службу завтраков под названием «Эгг Макмаффин», а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.	2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В периоды максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.
3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.	3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно упаковывать купленные в магазине продукты.
4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, отели и врачи.	4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование.
	5. Можно предпринять действия, делающие возможным рост существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

studfiles.net

Основные характеристика услуги

Основной проблемой, препятствующей повышению эффективности управления в сфере услуг, является отсутствие разделяемого большинством ученых определения понятия «услуга». В то же время по отношению к основным характеристикам услуги наблюдается гораздо большее совпадение точек зрения. Выделяют 4 основные характеристики услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость.

Большая часть услуг неосязаема. Товар является материальным предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать запах, а если это съедобный продукт, то его можно попробовать на вкус. Услуги не являются материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми. Большинство услуг являются действиями. Такая услуга, как юридическая консультация, обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например, отчет, в котором предлагается решение деловой проблемы клиента, не является реальным конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным продуктом является идея, описанная в этом отчете. Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с ресторанами или оформлением интерьера. Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Для большинства товаров эти два процесса обычно независимы. Телевизор может быть изготовлен на заводе, расположенном на определенной географической широте, и далее транспортироваться по всему миру для продажи оптом и в розницу. Тот, кто покупает телевизор, не обязан сразу же его подключать; телевизор может оставаться в своей коробке неопределенное время. Однако совет, который дает врач пациенту, дается и воспринимается одновременно. Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими словами; покупатель должен присутствовать при создании услуги.

Большая часть услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, является несохраняемыми. Номера в отеле, места в самолете или в театре или один час работы адвоката не могут быть запасены и предоставлены для использования позже. Однако само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя. Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать благо в течение долгого времени после ее приобретения. Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя.

С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.

Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время ее.

К сожалению, большинство определений услуги носят слишком общий характер и не способствуют нахождению конкретных показателей, характеризующих услугу, которые сначала могут быть измерены, а затем и улучшены.

Оказание услуги отличается от материального производства прежде всего особыми характеристиками предмета труда. По целому ряду причин предмет труда не может принадлежать предприятию, выполняющему услугу. При осуществлении обслуживания предметом труда могут являться следующие объекты:

1) предмет, принадлежащий потребителю, например, автомобиль при ремонте;

2) сам потребитель в ресторане;

3) сложная организация, взаимодействующая с потребителем, например, налоговая инспекция, которая не принадлежит потребителю, так же, как и исполнителю услуг, но на которую можно воздействовать в установленном законом порядке.

Кроме того, предмет труда представляет собой сложную целенаправленную систему. С учётом вышесказанного, целесообразно использовать следующее определение: «Услуга представляет собой процесс взаимодействия исполнителя услуги с внешней средой и потребителем с целью достижения требуемого уровня удовлетворенности последнего, при этом участники процесса являются сложными целенаправленными системами».

Вышеприведённое определение позволяет объяснить основные характеристики услуги. Сложный характер систем предопределяет непостоянство услуги. Так как услуга осуществляется в течение определённого временного интервала, а возврат в прошлое невозможен, то процесс обслуживания не может быть сохранён. Взаимодействие между потребителем и исполнителем услуги ведёт к неотделимости услуги. Так как процесс представляет собой динамическое явление, то он является нематериальным объектом и поэтому не может быть осязаем.

Ценность услуг

Концепция экономической ценности была предметом изучения и споров для философов и экономистов на протяжении более чем 2000 лет. Адам Смит выделил два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Он писал, что вещи, которые представляют наибольшую ценность для потребления, часто имеют незначительную ценность (или ее полное отсутствие) для обмена; и наоборот: то, что является ценным для обмена, часто не представляет никакой ценности для потребления. Нет ничего более необходимого, чем вода, но она имеет низкую цену, так как ее много. В то же время алмаз из-за редкой распространенности имеет высокую цену, хотя полезность его применения низка.

Другой известный экономист, Альфред Маршалл, определил ценность в микроэкономической терминологии: предельная полезность и предельные издержки. Маршалл определял ценность как равновесную цену, когда предельные издержки сравнимы с предельной полезностью. Следовательно, анализ предельных величин говорит о том, что ценностный обмен определяется не полной полезностью товара, а последней его единицей, которая потребляется. Цена товара, сформированная на рынке, отражает не только его предельное использование потребителем, но также предельные издержки выпуска последней единицы этого товара.

В настоящее время под ценностью понимают способность товара или услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя.

Ценность является субъективной величиной, ее существование зависит от восприятия и специфических потребностей покупателя. Автомобиль может быть ценным для человека, который нуждается в перемещении на большое расстояние. Однако тот же самый автомобиль имеет незначительную ценность или ее отсутствие для того, кто живет на маленьком острове, где нет автомобильных дорог.

Модель ценности услуги включает:

1. Воспринимаемое качество.Качество часто определяется как «пригодность к использованию». Однако более подходящим определением качества для услуг может быть «удовлетворение покупателя» или «внешнее и внутреннее удовлетворение покупателя». Это определение охватывает суть качества для услуг, подчеркивая тот важный факт, что качество существует в глазах покупателя. Покупатель является окончательным судьей качества. Оценка качества услуг должна производиться с помощью критериев, используемых для этих целей потребителями! Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: речевые коммуникации, личные потребности, прошлый опыт и внешние коммуникации сервисной организации.

Понятно, что если покупательское восприятие того, что они получили, соответствует или превосходит их ожидания от услуги, они будут удовлетворены, а следовательно, для покупателя будет создана ценность. Чем выше воспринимаемое качество, тем выше полученная ценность услуг.

2. Внутренне присущие признаки.Внутренне присущие признаки услуги являются теми выгодами, которые предоставляются покупателю. Внутренне присущие признаки могут быть рассмотрены в виде двух групп: основная услуга и дополнительные услуги. Основная услуга является базисом, или минимальной выгодой, которую клиент ожидает от услуги. Например, при перевозке пассажира на воздушном транспорте основная услуга может быть определена как «транспортирование покупателей на самолете из одного аэропорта в другой безопасно и комфортно». Дополнительные услуги включают еду, напитки, газеты, кинофильмы, подушки, одеяла и связанную с полетом информацию от представителей авиалинии.

Для оказания основной услуги требуются некоторые дополнительные услуги. Без них основная услуга была бы невозможна. Относительная важность дополнительных услуг зависит от природы услуги. Понятно, что сервисная организация, которая терпит неудачу в оказании основной услуги, часто не выживает; следовательно, удачное обеспечение основной услугой является первым и фундаментальным шагом в создании ценности для покупателей. Однако этого еще недостаточно для того, чтобы быть конкурентоспособными. Следовательно, сервисная организация может создавать большую ценность для своих покупателей посредством одновременного предложения дополнительных услуг.

3. Внешние признаки.Внешние признаки услуги связаны с самой услугой, хотя они существуют вне основной услуги. Репутация университета как «самого лучшего» в определенной дисциплине обеспечивает внешней ценностью образовательную степень, получаемую в данной школе по этой конкретной дисциплине. Дополнительную ценность для покупателей может представлять собой и расположение сервисной фирмы в фешенебельном квартале. Говоря кратко, все психологические выгоды связаны с внешними признаками услуги. Обычно у сервисной организации нет прямого и непосредственного влияния или контроля над этими признаками. Однако можно создавать эти признаки, а следовательно, в конечном счете создавать ценность для клиентов.

4. Цена в стоимостном выражении.Сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, является ценой в стоимостном выражении. Она включает цену, начисляемую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге. Пациент с больным сердцем, который нуждается в операции, вполне возможно, должен поехать в другой город, чтобы попасть к опытному хирургу. В дополнение к оплате работы хирурга этот пациент должен учитывать и такие расходы, как стоимость перелета и оплата жилья для себя и своего сопровождающего. Цена в стоимостном выражении является иногда наиболее важным фактором для покупателя при принятии решения о покупке услуги. Нет ничего необычного в том, что покупатели определяют ценность как «низкую цену». Поэтому сервисная организация может создавать существенную ценность для своих покупателей, когда снижает цены, не ухудшая при этом другие свойства услуги.

5. Неденежная цена.Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги, определяется как неденежная цена. Неденежное пожертвование включает в себя время, потраченное на поиск нужной услуги или организации, неудобный для клиента доступ к продавцу, время, потраченное на переезд к месту оказания услуги и обратно, и время, потраченное на ожидание и выполнение услуги. Неденежная цена включает также психологические затраты, например, воспринимаемый риск и беспокойство, ощущаемое до, во время и после выполнения услуги. Например, вполне естественно для пациента ощущать сильное беспокойство перед хирургической операцией. Стресс, получаемый до или во время оказания услуги, создает ощущение нескончаемого дискомфорта; боль, испытываемая в кресле дантиста, также может быть частью воспринимаемой пациентом неденежной цены.

Качество услуг

Определение, разработанное совместно Американским национальным институтом стандартов и Американским обществом качества, гласит: качество – это «все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребности».

Зейтхамл, Парасураман и Берри выделили пять критериев, с помощью которых потребители судят о качестве услуг:

1. Надежность означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

2. Отзывчивость – это стремление или готовность служащих учесть запросы клиентов.

3. Безопасность касается знаний, компетентности и вежливости персонала и его способности внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.

4. Взаимопонимание с покупателем. Взаимопонимание с покупателем определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам, Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

5. Очевидность. Очевидность включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу, физическое воплощение услуги и наличие других клиентов.

Хотя все чаще при измерении качества услуг применяются выборочный контроль качества и карты технологического контроля качества, однако все насущнее становится потребность в формировании новых подходов к определению качества услуги. Одним из ответов предприятий стало формирование десятков и сотен стандартов даже при оказании таких сравнительно несложных услуг, как при обслуживании в гостинице или при аренде автомобиля

Основная проблема заключается в том, что для обеспечения удовлетворенности необходимо измерение одновременно параметров потребителя, предприятия и окружающей среды. Если в сфере материального производства товар обладает относительно стабильными характеристиками в течение определенного промежутка времени, то услуга представляет собой динамическое явление, что затрудняет определение ее характеристик. При определении характеристик качества услуги целесообразно воспользоваться подходом, предложенным А. Сингером, полагающим, что для сложных систем существует такое состояние внешней среды, которое способствует их оптимальному развитию. А. Богданов обратил внимание, что развитие растений определяется наличием внешних факторов в окружающей среде, причем их максимальный уровень развития определяется наихудшим уровнем условий по одному из данных факторов.

Иными словами, в процессе обслуживания предприятие должно обеспечивать потребителю требуемые характеристики в его внешней среде, несмотря на нестабильность окружающей среды. Следует отметить, что часть вышеназванных показателей может изменяться, тогда как другие должны оставаться стабильными.

Так как качество услуги зависит от состояния внешней среды, а в сложных системах, как правило, изменение одного показателя приводит к изменению большинства других показателей системы, то наличие точной и полной модели окружающей среды позволит обеспечить требуемое качество услуг. Поэтому особую роль в обеспечении эффективности деятельности предприятия будет играть его информационная система. Обеспечение требуемых характеристик в сложной системе требует нового качества в получении и обработке информации при управлении сложной системой, что невозможно добиться без развития информационных технологий. Перспективным является определение зависимости между удовлетворенностью потребителя и его физиологическими показателями, например, частотой пульса и дыхания, уровнем кровяного давления и т.п. Дело в том, что в процессе обслуживания, состоящем из десятков и сотен контактов обслуживания, потребитель не всегда способен выделить и запомнить те моменты, которые вызвали положительную или отрицательную реакцию. Поэтому фиксация физиологических показателей будет являться подобием «черного ящика», широко используемого при управлении транспортными средствами. На предприятии для сбора информации о процессе обслуживания может использоваться видеокамера, чтобы наложить физиологические показатели потребителя на действия, осуществляемые в системе оказания услуги. Не следует забывать, что в авиации, помимо «черного ящика», широко используется и составление прогнозов о поведении внешней среды, что является важным элементом обеспечения безопасности оказываемых услуг. Информация, полученная во время обслуживания, должна являться основой для самообучения организации.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

zdamsam.ru

Характеристики услуг

Количество просмотров публикации Характеристики услуг — 2405

Годами исследователи и аналитики разрабатывали критерии для определения услуᴦ. В результате было выделено несколько общих для большей части услуг характеристик, отличающих их от производственных товаров. К ним относятся:

1. Неосязаемость.

2. Неотделимость от источника.

3. Несохраняемость.

4. Непостоянство качества.

Эти характеристики мы рассмотрим более подробно.

Неосязаемость. Большая часть услуг неосязаема. Товар является материальным предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать запах, а если это съедобный продукт, то его можно попробовать на вкус. Услуги не являются материальными объектами. Οʜᴎ могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми. К примеру, программное обеспечение состоит из инструкций. Эти инструкции обычно записываются на CD или на гибкий диск или бывают загружены на жесткий диск из Интернета. Следовательно, услуга, предоставленная разработчиком программного обеспечения, воплощена в материальный объект (CD, гибкий или жесткий диск) и не должна быть использована без помощи другого материального объекта (компьютера).

Большинство услуг являются действиями. Такая услуга, как юридическая консультация, обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. К примеру, отчет, в котором предлагается решение деловой проблемы клиента͵ не является реальным конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным продуктом является идея, описанная в данном отчете. Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с ресторанами или оформлением интерьера.

Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. К примеру, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с ней все, что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то или продать. У покупателей большей части услуг такого права нет. К примеру, в случае если вы покупаете билет на концерт, вы получаете право быть в числе зрителей в определенный день и время. В случае если вы пришли в театр, вы используете это право, но вы не сможете посмотреть шоу еще раз, пока не купите другой билет. Другими словами, у вас нет права собственности на что-либо. Исключением из данного ограничения является тот случай, когда сама услуга вложена в материальный продукт. К примеру, в случае если вы покупаете видеозапись концерта͵ у вас будут те же самые возможности, которые предоставляет товар [4].

Неотделимость от источника. Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Для большинства товаров эти два процесса обычно независимы. Телевизор должна быть изготовлен на заводе, расположенном на определенной географической широте, и далее транспортироваться по всему миру для продажи. Тот, кто покупает телевизор, не обязан сразу же его подключать; телевизор может оставаться в своей коробке неопределенное время. При этом совет, который врач дает пациенту, дается и воспринимается одновременно.

Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими словами, большая часть услуг не может храниться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуги. Присутствие покупателя не требуется в момент производства телевизора, а вот физический осмотр в кабинете врача не должна быть осуществлен в отсутствие пациента. Лекция в аудитории, футбольная игра, концерт рок-музыки и поездка в поезде являются дополнительными примерами, в которых представлены обе формы неотделимости; исполнение и потребление этих услуг являются одновременными и нераздельными, а покупатели должны присутствовать, чтобы наслаждаться их результатами.

Совместное потребление некоторых услуг является третьей формой неотделимости от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей. К примеру, театральная продукция, концерт и круиз на теплоходе являются теми услугами, которые производятся для большой группы людей [4].

Несохраняемость.Большая часть услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, являются несохраняемыми. Услугу нельзя как материальный товар изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент ее прекращения.

При этом само понятие ʼʼнесохраняемыйʼʼ должна быть разным с точки зрения покупателя. Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения. К примеру, хирург, который осуществляет трансплантацию сердца, обеспечивает не только отдельные действия (операцию), но и предоставляет пациенту несколько дополнительных лет жизни, которой тот будет наслаждаться.

Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы менеджеры внимательно относились к определению их объёма. Многие фирмы стараются застраховаться от невостребованности их услуᴦ. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронею не воспользовались [6].

Непостоянство качества. Большая часть услуг выполняется людьми, в связи с этим покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Салон красоты, фирма по дизайну одежды предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента. С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей должна быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в данном играет его физическое и психологическое состояние, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ не должна быть одинаковым каждый день.

Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров. Работающих в сфере услуᴦ. Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, в случае если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время ее. Во многих случаях порядок предоставления услуг определяет тот, кто эту услугу выполняет, к примеру консультант, агент по недвижимости или врач. Человек, выполняющий индивидуальные услуги должен при этом ориентироваться на потребности и желания клиента. Непостоянство качества результатов оказания услуг осложняет осуществление контроля и гарантий качества.

referatwork.ru

Понятие и основные характеристики услуг

Что такое услуги

Определение товара

Разница между товарами и услугами

Товары

Услуги

Классификация услуг

Основные характеристики услуг

Определение качества услуги

Жизненный цикл услуг

Маркетинг в сфере услуг

Характеристика рынка услуг

Почему важна сегментация рынка

Значение рынка услуг для мировой экономики

1. Неосязаемость.

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

Природа и основные характеристики услуги

Характеристики услуг

1. Неосязаемость.

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

Природа и основные характеристики услуги

Основные характеристика услуги

Характеристики услуг

Добавить комментарий Отменить ответ