По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относится к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Поэтому создание call центра может повысить качество обслуживания и приблизить вас к успеху. Мы расскажем, как создать call-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.
Содержание
I. Зачем нужен колл-центр
II. Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать колл-центр: технические вопросы
1. Как сделать офис колл-центра
2. Техника для колл-центра
3. Какое ПО нужно для колл-центра
Зачем нужен колл-центр
Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.
Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:
- консультируют по продукции;
- записывают на услуги;
- решают конфликтные ситуации;
- проводят маркетинговые исследования;
- прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
- оказывают техподдержку.
Однако организация колл центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.
| Критерий | Свой call центр | Аутсорсинговый call центр |
| Бизнес-план | Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных | Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели |
| Техническое оснащение | Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи | Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной |
| Помещение | Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении | Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией |
| Персонал | Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов | Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги |
| Схема работы | Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно | Всем процессом руководит подрядчик |
| Надежность и качество услуг | Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдать |
Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик |
| Масштабируемость и гибкость | Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала | Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик |
| Документы | Для деятельности по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения.
Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра. |
Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты. |
Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.
Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать. Но наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Согласитесь: легче решиться на изменения, когда четко знаешь, что нужно менять.
Закажите бесплатный аудит бизнеса
Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.
Назад к содержанию
Найти и обучить
Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:
1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.
2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.
3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.
Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.
Кого искать на должность оператора?
Назад к содержанию
Поставить реальные планы
При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы — иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.
Мотивировать
Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.
Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков
- Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
- Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.
Назад к содержанию
Как организовать колл-центр: технические вопросы
Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.
Как сделать офис колл-центра
Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.
Источник: https://www.flickr.com
Назад к содержанию
Техника для колл-центра
Для организации call центра с нуля используйте наиболее популярное техническое решение для организации телефонной связи — виртуальная АТС (IP-телефония). Организовать колл-центр с нуля с ее помощью вам будет проще и дешевле: потребуются только интернет, компьютер и наушники с микрофоном (выбирайте модели с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавления).
Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:
Какое ПО нужно для колл-центра
Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:
- хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
- ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
- смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
- держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
- составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.
Назад к содержанию
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
В S2 есть:
- checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- checkавтоматизация процессов и аналитика;
- checkкалендарь для записи клиентов;
- checkкалькулятор стоимости услуг;
- checkшаблоны документов и писем;
- checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
- checkбесплатный тестовый период 7 дней.
Автор: Любовь Аброськина
1 102
11 шагов к созданию своего колл-центра
Определите цели
Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.
Составьте бизнес-план
Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.
Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.
Выберите тип и платформу
Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.
Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.
Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала
Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.
Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.
Определитесь с нужными каналами коммуникаций
Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.
Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру
Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.
Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.
В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.
В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.
Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру
Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.
Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО
Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.
Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.
Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.
Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.
Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром
Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.
MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.
С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.
Проведите обучение персонала
Вам нужно обучить сотрудников:
- работе Контакт-центра и CRM,
- бизнес-процессам,
- правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.
Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.
Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.
Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра
Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.
Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.
Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.
Как открыть call-центр с нуля
От 35 000 ₽. Помещение call-центра можно оборудовать аналоговой АТС – автоматической телефонной мини-станцией, которую устанавливают прямо в офисе.
Стоимость АТС зависит от количества номеров телефонов, которые можно к ней подключить. Например, Panasonic KX-TEM824RU на 16 номеров в 2018 году стоит 35 000 ₽, а Samsung OfficeServ 7070 на 30 номеров – уже 51 680 ₽. Если компания будет расти, то мощности аналоговой станции не хватит, придется приобретать дополнительные карты расширения.
В модели офисных АТС «вшиты» многие функции для работы call-центра: настройка распределения входящих звонков, запись голосовых сообщений, возможность конференц-связи, голосовая почта.
После интеграции АТС с рабочими программами можно звонить с компьютера в один клик, записывать и прослушивать разговоры, получать статистику о звонках. Вся информация остается на сервере организации, поэтому офисная АТС подойдет тем, для кого важно соблюдать конфиденциальность.
Нужно учесть, что со временем приобретенная модель устаревает. Например, появится новый канал связи, а ваша АТС не сможет его принимать. Или в магазинах пропадут запчасти для ремонта станции, потому что их больше не выпускают. Тогда придется покупать новую АТС.
Чтобы установить и настроить офисную АТС, нужно вызывать IT-специалистов. Они прокладывают кабели по офису, подключают телефоны, настраивают сценарий звонков. За услуги айтишников нужно заплатить примерно треть от стоимости станции. Если со временем решите сменить офисное помещение, то АТС придется переподключать заново.
Качество работы аналоговой АТС необходимо контролировать, а сама станция время от времени может ломаться. Поэтому потребуется найти системного администратора или передать техническое обслуживание АТС на аутсорсинг. Это дополнительные расходы: от 40 000 ₽ на оплату труда штатного сотрудника или 2 500–5 000 ₽ на услуги сторонней организации ежемесячно.
Плюсы и минусы аналоговой АТС
Бизнес-план для call центра. Сколько стоит открыть? |
Поставщики решений для колл-центров могут запутать вас своей политикой или ценообразованием. Но не мы, ведь VoIPTime понимает, что успешный бизнес план для call центра можно построить только на прозрачных данных. Сегодня мы ещё раз разложили по полочкам все типы сотрудничества, которые предлагает наша компания.
Стоимость решения для колл-центров варьируется в зависимости от ваших целей и типа сотрудничества с поставщиком. Это может быть покупка (On-site), аренда с правом выкупа (Leasing) или облачное решение (SaaS). Приобретение и аренда решения отличается только подходом к оплате, облако выделяется скоростью установки, настройки, тестирования и запуска (этот процесс занимает 2 бизнес дня) и т.д.
Тонкости каждого из вариантов сотрудничества вы найдёте в таблице:
| On-site (покупка) | Leasing (аренда с правом выкупа) | SaaS (облако) |
|---|---|---|
| 1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы. Согласование внедрения и разработки. | 1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы. Согласование внедрения и разработки. | 1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы. |
| 2. Интеграция с CRM системой (типично для банков, у которых есть своя CRM система). Разработка (если требуется). | 2. Интеграция с CRM системой (типично для банков, у которых есть своя CRM система). Разработка (если требуется). | 2. Интеграция с CRM системой одним из двух способов: Iframe или API. |
| 3. Установка и настройка контакт-центра (от 2 недель до 1 месяца). | 3. Установка и настройка контакт-центра (от 2 недель до 1 месяца). | 3. Установка и настройка контакт-центра (2 бизнес-дня). |
| 4. Тестирование на живой системе. Обучение менеджеров, супервайзеров. | 4. Тестирование на живой системе. Обучение менеджеров, супервайзеров. | 4. Тестирование. Обучение для руководителя контакт-центра, документация для операторов. |
| 5. Живой запуск (бесплатное гарантийное обслуживание на протяжении 3 месяцев) + бесплатное обновление до новых версий. | 5. Живой запуск (бесплатное гарантийное обслуживание на протяжении 3 месяцев) + бесплатное обновление до новых версий. | 5. Живой запуск. |
| 6. Предоставление технической поддержки. Варианты: 24/7 и 8/5. | 6. Предоставление технической поддержки. Варианты: 24/7 и 8/5. | 6. 5 часов бесплатной техподдержки каждый месяц. |
| Сколько стоит и какие особенности у On-site? | Сколько стоит и какие особенности у Leasing? | Сколько стоит и какие особенности у SaaS? |
|---|---|---|
| $ = за лицензии постоянные + внедрение (сервер + пользователи). Счёт разовый. | $ = за лицензии годовые + внедрение (сервер + пользователи). Счёт ежегодный. Полный выкуп за 2-3 года. | $ = счёт/абонплата ежемесячная или годовая. |
| Контакт-центр работает на оборудовании клиента. | Контакт-центр работает на оборудовании клиента. | Контакт-центр работает на нашем оборудовании, поэтому вся информация хранится на нашей стороне (сервере). |
| 3 варианта (INBOUND, OUTBOUND, MULTICHANNEL). | 3 варианта (INBOUND, OUTBOUND, MULTICHANNEL). | Полнофункциональная система MULTICHANNEL. |
| Финансовые организации, платёжные системы, банки и другие, которые хотят решение на своей стороне (внутренняя политика). | Финансовые организации, платёжные системы, банки и другие, которые хотят решение на своей стороне (внутренняя политика). | Любые сферы бизнеса. |
| Безопасность гарантируется NDA. | Безопасность гарантируется NDA. | Безопасность гарантируется NDA. |
Перед тем как открыть свой call-центр, стоит также обратить внимание на альтернативные варианты. К примеру, аутсорсинговый колл-центр.
Call-центры (контакт-центры) востребованы сегодня многими. Одни с их помощью нацелены на поиск клиентов или повышение качества услуг, другие — автоматизируют работу различных служб, третьи — обеспечивают бесперебойный доступ к информации. Открытие бизнеса call-центра на фоне увеличивающейся популярности данных услуг — удачное решение для начала собственного дела. Решение об организации call центра должно опираться не столько на желания, сколько на тщательно продуманный план действий. Бизнес план call центра становится отправной точкой и от его содержания зависит успех дела.
Итак, вы решили начать свое дело по предоставлению таких востребованных услуг как телефонные опросы, продажи, виртуальный офис и других. За кажущейся простотой бизнеса call центра скрывается досконально спланированный процесс. Начать свое дело с грамотного планирования — с правильного бизнес-плана call центра — означает указать своему бизнесу вектор успешного развития. Наша компания предоставляет желающим открыть свой бизнес готовые бизнес планы call центров и разрабатывает бизнес планы под ваши потребности. В предлагаемых нами готовых бизнес-планах четко описывается последовательность действий, определяются мероприятия и сроки на каждом этапе становления и развития дела, уделяется внимание всем вопросам организации бизнеса call центра, включая аренду помещения, покупку и обслуживание оборудования, подбор персонала. Такое руководство позволит разумно распорядиться своими средствами и правильно организовать бизнес — call центр.
Для чего нужен call центр?
Впрочем, иметь на руках грамотно спланированный бизнес план call центра не означает, что ваш бизнес вы сможете столь же грамотно организовать. Прежде всего, следует понять: для чего нужен call центр и что требуется для его эффективной работы. В зависимости от цели организации центра, вам потребуются разные способы ее достижения.
Так для чего вам нужен call центр? Для грамотной организации службы такси? Для справочной или сервисных служб? Или вы планируете открыть call центр для телемаркетинга? В каждом конкретном случае, в зависимости от того, для чего нужен call центр, реализация поставленной задачи будет осуществляться разными путями. Специалисты нашей компании готовы предложить вам готовые бизнес планы call центров различной направленности и готовые решения для открытия собственного центра с наименьшими затратами для вас.
С помощью компании Танго Телеком вам будет проще реализовать задуманное. Поверьте, такой бизнес как call центр весьма востребован и прибылен, но требует определенных усилий и опыта для начала и последующего развития. Перед желающими начать бизнес и открыть call центр встает масса вопросов: где взять оборудование и программное обеспечение, которое будет максимально выполнять возложенные на центр задачи, как организовать процесс работы, что следует учесть на этапе становления бизнеса сall центра и на что обратить внимание для его эффективного развития. Ответы на эти и другие вопросы вы найдете у специалистов нашей компании, которая знает бизнес call центра изнутри, а потому дает не столько теоретические советы, сколько практическое руководство к действию и предлагают готовые решения для открытия call-центра.
Смотрите также:
11 шагов к созданию своего колл-центра
Определите цели
Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.
Составьте бизнес-план
Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.
Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.
Выберите тип и платформу
Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.
Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.
Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала
Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.
Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.
Определитесь с нужными каналами коммуникаций
Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.
Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру
Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.
Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.
В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.
В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.
Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру
Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.
Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО
Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.
Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.
Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.
Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.
Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром
Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.
MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.
С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.
Проведите обучение персонала
Вам нужно обучить сотрудников:
- работе Контакт-центра и CRM,
- бизнес-процессам,
- правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.
Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.
Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.
Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра
Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.
Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.
Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.
11 шагов к созданию своего колл-центра
Определите цели
Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.
Составьте бизнес-план
Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.
Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.
Выберите тип и платформу
Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.
Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.
Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала
Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.
Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.
Определитесь с нужными каналами коммуникаций
Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.
Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру
Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.
Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.
В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.
В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.
Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру
Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.
Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО
Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.
Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.
Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.
Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.
Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром
Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.
MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.
С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.
Проведите обучение персонала
Вам нужно обучить сотрудников:
- работе Контакт-центра и CRM,
- бизнес-процессам,
- правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.
Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.
Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.
Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра
Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.
Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.
Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.
Call Center Образец бизнес-плана
Резюме
Введение
Миссия Vashon Solicitation Services состоит в том, чтобы предоставлять клиентам высококачественные услуги колл-центра 24 часа в сутки. Сервис, который предоставляет нашим клиентам наибольшие шансы на общение со своими конечными клиентами. Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая как входящие, так и исходящие звонки. У нас есть преданные и хорошо обученные кадры специалистов по поддержке клиентов, которые способны постоянно предоставлять отличные услуги, предоставляемые своевременно и с минимальными затратами.
Какими бы ни были цели клиента по связям с клиентами: количественная оценка потенциальных клиентов, принятие заказов, реагирование на запросы рекламы, исследование рынка или общие информационные запросы, VSS располагает специалистами, которые профессионально обслуживают эти потребности.
Компания
VSS будет товариществом с ограниченной ответственностью, зарегистрированным в штате Делавэр для целей налогообложения. Его основателем является г-н Мартин Гиббс, бывший глава отдела телемаркетинга в Medfone, Inc. Г-н Гиббс собрал уважаемую группу специалистов по телемаркетингу и связям с клиентами, которые имеют в общей сложности 35-летний опыт работы в этой отрасли.
Компания имеет ограниченное количество частных инвесторов и не планирует выходить на публичный рынок. Компания имеет свои основные офисы в Гиг Харбор, штат Вашингтон. К услугам гостей офисные помещения, конференц-залы и телефонный центр. Компания планирует начать предлагать услуги в июне 1-го года.
Услуги
Vashon предлагает широкий спектр услуг центра обработки вызовов, включая как входящие, так и исходящие вызовы. Мы предоставляем двуязычные услуги на английском и испанском языках. Наиболее распространенные потребности, которые мы можем удовлетворить:
- Создание потенциальных клиентов
- Назначение встреч
- Исследование рынка
- Опросы (в том числе статистический анализ и политические опросы)
- Служба поддержки первого уровня
- Информация базы данных или списка рассылки
- Развитие бизнеса
- Продвижение товаров в точках продаж
- Приглашения на семинары и конференции
VSS не является компанией телемаркетинга, мы не разрабатываем маркетинговые кампании для наших клиентов.Опыт показывает, что многие компании хотят создать свою собственную маркетинговую кампанию, поскольку у них уже есть маркетинговый персонал с обширными контактами и опытом в отрасли.
Рынок
Индустрия телемаркетинга - растущая отрасль, в которой большинство компаний имеют ежегодный рост от 6,5% до 8%. Это связано с тем, что предприятия все больше осознают потребность в информации о рынке и стремление снизить показатели оборота клиентов в сильно пострадавшей экономике.Важной тенденцией в этой отрасли является растущее число клиентов, которые желают передать функции телемаркетинга компаниям-клиентам вместо того, чтобы развивать такую инфраструктуру собственными силами. Это делает отличную возможность для VSS. Тем не менее, долгосрочный анализ темпов роста в этой отрасли показывает циклический характер, и VSS не ожидает, что этот высокий темп роста сохранится.
VSS планирует войти в два сегмента рынка. Во-первых, мы будем работать в сфере медицинских услуг, поскольку им крайне необходимо постоянно поддерживать связь со своими пациентами.Мы также будем работать в качестве службы поддержки первого уровня для ряда небольших высокотехнологичных компаний и будем заниматься краткосрочными проектами, такими как опросы мелких клиентов.
Финансовые соображения
Необходимые начальные активы показаны в таблицах, сопровождающих тему Сводная информация о запуске. Это включает расходы и денежные средства, необходимые для поддержки операций, пока доходы не достигнут приемлемого уровня. Большая часть обязательств компании будет исходить от внешних частных инвесторов и от инвестиций в управление, однако мы получили текущие займы от Bank of America Commercial Investments, основной долг которых будет погашен через два года.Долгосрочный кредит через чартерный банк Tillamook будет погашен через десять лет. У нас также есть кредитная линия от банка Викинг, которую мы можем использовать в случае необходимости.
Компания рассчитывает достичь прибыльности в течение второго года и не ожидает каких-либо серьезных проблем с движением денежных средств. Мы консервативно полагаем, что в течение первых трех лет около трех действующих контрактов в месяц будут гарантировать точку безубыточности.
1.1 Ключи к успеху
Ключи Vashon к долгосрочному выживанию и прибыльности:
- Создание долгосрочных контрактов, требующих постоянного мониторинга или услуг по вызову.
- Поддержание тесного контакта с клиентами и налаживание долгосрочных отношений с ними для создания повторного бизнеса и получения первоклассной репутации.
- Предоставьте нашим клиентам комплексное обслуживание, включающее консультации, отчеты о ходе работы и отзывы после программы.
1,2 Миссия
Миссия VSS - предоставлять нашим клиентам услуги колл-центра высочайшего качества 24 часа в сутки, которые дают наибольшие шансы на общение с конечными клиентами.Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая как входящие, так и исходящие звонки. У нас есть преданные и хорошо обученные кадры специалистов по поддержке клиентов, которые способны постоянно предоставлять отличные услуги, предоставляемые своевременно и с минимальными затратами.
Независимо от того, каковы цели клиента по связям с клиентами: определить количество потенциальных клиентов, принять заказы, ответить на рекламные запросы, исследования рынка или общие информационные запросы, VSS располагает специалистами, которые профессионально обслуживают ваши потребности.
1,3 Цели
Трехлетние цели для Vashon Solicitation Services LLC (VSS):
- Добиться безубыточности ко второму году.
- Создание долгосрочных контрактов как минимум с четырьмя клиентами.
- Установите минимальный уровень удовлетворенности клиентов на уровне 95%, чтобы сформировать долгосрочные отношения с нашими клиентами и создать устный маркетинг.
Call Center Образец бизнес-плана
VSS будет товариществом с ограниченной ответственностью, зарегистрированным в штате Делавэр для целей налогообложения. Его основателем является г-н Мартин Гиббс, бывший глава отдела телемаркетинга в Medfone, Inc. Г-н Гиббс собрал уважаемую группу специалистов по телемаркетингу и связям с клиентами, которые имеют в общей сложности 35-летний опыт работы в этой отрасли.
Компания имеет ограниченное количество частных инвесторов и не планирует выходить на публичный рынок.Компания имеет свои основные офисы в Гиг Харбор, штат Вашингтон. К услугам гостей офисные помещения, конференц-залы и телефонный центр. Ожидается, что компания начнет предлагать свои услуги в июне 1-го года.
Основными клиентами компании будут компании, которым требуется высокий уровень связи между собой и своими клиентами. Это включает в себя медицинские услуги, а также компании, которые хотят передать поддержку службы поддержки первого уровня. Сосредоточив внимание на таких учреждениях, которые имеют особые потребности, мы верим, что сможем лучше обслуживать наших клиентов и предоставлять высококачественные услуги, которые более эффективны, чем другие фирмы колл-центров.
2,1 Краткое описание запуска
Необходимые начальные активы показаны в таблицах ниже. Это включает расходы и денежные средства, необходимые для поддержки операций, пока доходы не достигнут приемлемого уровня. Большая часть обязательств компании будет исходить от внешних частных инвесторов и от инвестиций в управление, однако мы получили текущие займы от Bank of America Commercial Investments, основной долг которых будет погашен через два года. Долгосрочный кредит через чартерный банк Tillamook будет погашен через десять лет.У нас также есть кредитная линия от банка Викинг, которую мы можем использовать в случае необходимости.
| Запуск | |
| Legal | $ 2000 |
| Страхование | $ 1000 |
| коммунальные услуги | $ 200 |
| Аренда | 3000 долл. США |
| Бухгалтерские и бухгалтерские сборы | $ 2000 |
| Расходное оборудование | 8000 |
| Реклама | $ 3500 |
| Другое | 8000 |
| Всего затрат на запуск | $ 27 700 |
| Требуется наличные | $ 117 800 |
| Прочие оборотные активы | $ 3500 |
| Долгосрочные активы | $ 25 000 |
| Всего активов | $ 146 300 |
| Всего требований | 174 000 900 900 |
Нужны реальные финансовые данные
Мы рекомендуем использовать LivePlan как самый простой способ создания автоматических финансовых отчетов для вашего собственного бизнес-плана.
Создайте свой бизнес-план
| Финансирование при запуске | |
| Затраты на запуск в фонд | $ 27 700 |
| начальных активов для финансирования | $ 146 300 |
| Требуется полное финансирование | 174 000 900 900 |
| Безналичные активы от стартапа | $ 28 500 |
| Требования к денежным средствам от стартапа | $ 117 800 |
| Дополнительный денежный сбор | $ 0 |
| Остаток средств на дату начала | $ 117 800 |
| Всего активов | $ 146 300 |
| Обязательства | |
| Текущий Заем | $ 16 000 |
| Долгосрочные обязательства | $ 55 000 |
| Кредиторская задолженность (неоплаченные счета) | 3000 долл. США |
| Прочие текущие обязательства (беспроцентные) | $ 0 |
| Всего обязательств | $ 74 000 |
| Столица | |
| Планируемые инвестиции | |
| гМартин Гиббс | $ 25 000 |
| г-жа Мэри Стюарт | $ 20 000 |
| г-н Генри Ганновер | $ 20 000 |
| г-н Николас Капут | 8000 |
| Другие | $ 27 000 |
| Требование к дополнительным инвестициям | $ 0 |
| Всего запланированных инвестиций | $ 100 000 |
| Потеря при запуске (затраты на запуск) | (27 700 долл. США) |
| Всего капитала | $ 72 300 |
| Всего капитала и обязательств | $ 146 300 |
| Общее финансирование | 174 000 900 900 |
2.2 Собственность компании
Компания будет иметь ряд внешних частных инвесторов, которые будут владеть 27% акций компании. Остальные будут принадлежать высшему руководству, включая г-на Мартина Гиббса (25%), г-жу Мэри Стюарт (20%), г-на Генри Ганновера (20%) и г-на Николаса Капута (8%). Все остальное финансирование будет осуществляться за счет кредитов.
,Call Center Образец бизнес-плана
Краткий анализ рынка
Индустрия телемаркетинга - это растущая отрасль, в которой большинство компаний ежегодно наращивают от 6,5% до 8%. Это связано с тем, что предприятия все больше осознают потребность в информации о рынке и стремление снизить показатели оборота клиентов в сильно пострадавшей экономике. Важной тенденцией в этой отрасли является растущее число клиентов, которые желают передать функции телемаркетинга компаниям-клиентам вместо того, чтобы развивать такую инфраструктуру собственными силами.Это делает отличную возможность для VSS. Тем не менее, долгосрочный анализ темпов роста в этой отрасли показывает циклический характер, и VSS не ожидает, что этот высокий темп роста сохранится.
Индустрия телемаркетинга довольно раздроблена: компании сильно различаются по размеру, объему, предлагаемым услугам и доле рынка. Многие компании являются общими рекламными агентствами, которые предлагают услуги телемаркетинга наряду с широким спектром других консалтинговых услуг. Кроме того, многие компании, все еще не осознающие потенциальных преимуществ аутсорсинга, предпочитают развивать свои собственные услуги телемаркетинга.
VSS планирует войти в два сегмента рынка. Во-первых, мы будем работать в сфере медицинских услуг, поскольку им крайне необходимо постоянно поддерживать связь со своими пациентами. Мы также будем работать в качестве службы поддержки первого уровня для ряда небольших высокотехнологичных компаний. Г-н Гиббс и г-жа Стюарт уже подписали контракты с Evergreen Medical и Sno-net, Inc., чтобы работать в этом качестве. Мы также будем брать на себя краткосрочные проекты, такие как опросы, от небольших клиентов.
4.1 Сегментация рынка
Практически каждая компания, как большая, так и маленькая, требует определенной формы телемаркетинга в определенный момент. Часто это опрос для определения степени удовлетворенности или осведомленности клиентов. Иногда он эффективно сообщает о предстоящем событии, таком как конференция.
Другие компании хотят знать, является ли телемаркетинг осуществимым способом увеличения продаж. Одно из новых применений для колл-центров - службы поддержки первого уровня. Около 75-80% всех технических проблем, с которыми сталкиваются конечные клиенты, могут быть решены нетехническими представителями службы поддержки клиентов, которые знакомы с компьютером или технической системой и которые имеют набор сценариев для решения наиболее распространенных возникающих проблем.Здесь аутсорсинговый колл-центр может сэкономить клиенту большую сумму денег и обеспечить сокращение персонала, необходимого при звонке 24 часа в сутки.
VSS планирует войти в два сегмента рынка. Во-первых, мы будем работать в сфере медицинских услуг, поскольку им крайне необходимо постоянно поддерживать связь со своими пациентами. Мы также будем работать в качестве службы поддержки первого уровня для ряда небольших высокотехнологичных компаний.
Г-н Гиббс и г-жа Стюарт уже подписали контракты с Evergreen Medical и Sno-net, Inc.служить в этом качестве. Наши представители по обслуживанию клиентов уже проходят практическое обучение в этих двух компаниях для удовлетворения их потребностей. Мы также будем принимать краткосрочные проекты, такие как опросы мелких клиентов.
После того, как мы установили хорошие рабочие отношения с этими первоначальными клиентами, мы будем использовать нашу репутацию и прибыльность в новых контактах и контрактах с другими местными компаниями. Наша конечная цель - обслуживать весь регион западного побережья и стать компанией с доминирующей долей рынка.
Таблица и график анализа рынка показывают количество предприятий в штате Вашингтон. Это будет нашей первоначальной географической направленностью в течение первых четырех-пяти лет существования нашей компании. Позже, когда мы расширимся до границ западного побережья, наши будущие бизнес-планы будут включать всех наших потенциальных клиентов в этой области.
| Анализ рынка | |||||||
| высокотехнологичных компаний | 2% | 400 | 408 | 416 | 424 | 432 | 1.94% |
| Медицинские компании | 3% | 350 | 361 | 372 | 383 | 394 | 3,00% |
| Другое | 3% | 2,200 | 2,266 | 2,334 | 2,404 | 2 476 | 3,00% |
| Всего | 2.86% | 2950 | 3,035 | 3122 | 3 211 | 3 302 | 2,86% |
Нужны реальные финансовые данные
Мы рекомендуем использовать LivePlan как самый простой способ создания автоматических финансовых отчетов для вашего собственного бизнес-плана.
Создайте свой бизнес-план
4.2 Сервисный бизнес-анализ
Индустрия телемаркетинга - это растущая отрасль, в которой большинство компаний ежегодно наращивают от 6,5% до 8%. Это связано с тем, что предприятия все больше осознают потребность в информации о рынке и стремление снизить показатели оборота клиентов в сильно пострадавшей экономике. Тем не менее, долгосрочный анализ темпов роста в этой отрасли показывает циклический характер, и VSS не ожидает, что этот высокий темп роста сохранится.
Индустрия телемаркетинга довольно раздроблена: компании сильно различаются по размеру, объему, предлагаемым услугам и доле рынка.Многие компании являются общими рекламными агентствами, которые предлагают услуги телемаркетинга наряду с широким спектром других консалтинговых услуг. Кроме того, многие компании, не осознавая потенциальных преимуществ аутсорсинга, предпочитают развивать собственные услуги телемаркетинга.
VSS считает, что самая большая угроза на данный момент - это новые участники рынка, которые видят возможности в быстро растущей отрасли. Наиболее вероятными участниками будут уже существующие рекламные агентства, желающие горизонтально интегрироваться и выходить на новые субрынки.
Одним из основных недостатков для новых участников является то, что все фирмы, заключающие контракты с агентствами по телемаркетингу, сталкиваются со значительными издержками переключения при привлечении нового партнера. Кроме того, VSS понимает, что в этой отрасли существует значительная кривая обучения, которая приводит к сокращению «удельных» затрат, поскольку фирма приобретает больше накопленного опыта в самой области и особенно с постоянными клиентами. Наконец, существуют значительные начальные затраты, связанные с созданием колл-центра.
Соперничество между различными агентствами колл-центра довольно интенсивное. Индустрия телемаркетинга в целом зрелая с долгосрочным умеренным ростом. Большинство крупнейших агентств взаимозависимы, когда дело доходит до борьбы за положение и долю рынка. Тот факт, что существует так много разнообразных и, казалось бы, «универсальных» или общих агентств телемаркетинга, делает эту индустрию беспощадной.
Угроза обратной интеграции клиентов с тем, чтобы сделать всю свою рекламу собственной, является одним из основных факторов, которые покупатели используют для косвенного контроля цен в этой отрасли и усиления конкуренции между фирмами.Это всегда должно быть главным в умах руководства Vashon при предоставлении услуг и установлении цен.
4.2.1 Конкуренция и схемы покупки
Конкурс
Конкурс включает в себя все потенциальные колл-центры и агентства телемаркетинга по всей стране. Кроме того, у нас есть косвенная конкуренция со стороны организаций, которые занимаются всем своим телемаркетингом. С практической точки зрения это означает, что у нас самая большая угроза со стороны крупнейших агентств телемаркетинга, таких как Crouch & Weasley, Berman Telemarketing, и других крупных общенациональных компаний центров обработки вызовов, которые занимают значительную долю рынка.Индустрия центров обработки вызовов сильно фрагментирована, с большим количеством небольших компаний, которые в основном обслуживают небольшие фирмы, и несколькими крупными компаниями, которые ищут самые крупные контракты от таких компаний, как Sprint, GM и т. Д. Это делает конкуренцию в отрасли очень интенсивной. Посредством нашей целенаправленной стратегии обслуживания нишевых рынков, таких как услуги службы поддержки, мы намерены избежать такой изнурительной среды и избежать ее недостатков, таких как ценовые войны и т. Д.
Модели покупок и потребности
Компании обычно заключают контракты с call Центр фирм основан на их репутации профессионализма и эффективных кампаний в прошлом.Эту репутацию трудно получить новым фирмам, если ее сотрудники не привезут ее с собой из предыдущих компаний, таких как наша. Цена и объем также являются важными причинами для принятия контрактов, особенно если компания небольшая.
Call Center Образец бизнес-плана
Краткое описание стратегии и реализации
Бизнес-стратегия Vashon Solicitation Services заключается в том, чтобы начать использовать целенаправленный подход к своим услугам, а не быть всем для своих клиентов. Наша компания не намерена быть консультационной фирмой по телемаркетингу и никогда не станет таковой. Мы являемся фирмой колл-центра, которая просто реализует кампании телемаркетинга или функции службы поддержки для своих клиентов. Эти услуги - то, где мы можем предложить нашим клиентам более высокий стандарт качества.Это позволит нам взимать более высокую прибыль за эти дифференцированные и более сфокусированные услуги.
5.1 Маркетинговая стратегия
Vashon уже заключил два контракта с местными компаниями, требующими круглосуточного обслуживания call-центра. Это даст нам начальный доход и возможность построить нашу репутацию. Наша компания намерена использовать отзывы таких клиентов для заключения новых контрактов. Мы начали налаживать свое присутствие, используя различные маркетинговые методы, такие как рекламные листовки, холодные звонки, контакты B2B, и мы будем посещать конференции и другие мероприятия.
Чтобы разработать хорошие бизнес-стратегии, проведите SWOT-анализ вашего бизнеса. Это легко с нашим бесплатным руководством и шаблоном. Узнайте, как выполнить SWOT-анализ
5.2 Стратегия продаж
Руководство Vashon сосредоточится на использовании репутации своего сотрудника и контактов в индустрии телемаркетинга для генерации контрактов. Г-н Гиббс и г-н Ганновер работают в этой отрасли уже много лет, и опыт показывает, что многие из их существующих клиентов по-прежнему будут стремиться работать с ними, несмотря на необходимость заключения нового контракта с VSS.Мы также понимаем, что в первые пару лет нам может потребоваться снизить затраты, чтобы привлечь новых клиентов и заключить сделки.
В дополнение к нашим первым контрактам с Evergreen Medical и Sno-net, Inc. в течение последних семи месяцев г-н Ганновер активно стремится заключить крупный контракт с National Conventions & Events. Эта компания является крупнейшей фирмой по организации мероприятий на западном побережье и ищет фирму колл-центра для проекта опроса клиентов, который будет запущен в ближайшем будущем.VSS считает, что его шансы на приобретение этого контракта превосходны.
5.2.1 Прогноз продаж
Продажи основаны на различных контрактных проектах, которые мы ожидаем приобрести в различных сегментах рынка. Доходы основаны на средних затратах на проект / контракт на основе предполагаемого времени и сложности контракта плюс нераскрытая прибыль. Компания не имеет каких-либо существенных прямых затрат на продажу.
Мы ожидаем, что наши наиболее привлекательные целевые рынки, медицинские услуги и клиенты службы поддержки обеспечат нам значительный ранний доход.Со временем, и мы приобретаем больше клиентов, процент краткосрочных и других проектов будет увеличиваться.
| Прогноз продаж | |||
| Услуги медицинского колл-центра | $ 132 000 | $ 180 000 | $ 270 000 |
| Служба поддержки | $ 69 000 | 120 000 $ | $ 150 000 |
| Краткосрочные проекты | $ 43 500 | $ 65 000 | $ 96 000 |
| Другие проекты | $ 33 500 | $ 58 000 | $ 69 000 |
| Всего продаж | $ 278 000 | $ 423 000 | $ 585 000 |
| ряд 1 | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
| Другое | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
| Итого, прямые затраты на продажу | $ 0 | $ 0 | $ 0 |
Нужны реальные финансовые данные
Мы рекомендуем использовать LivePlan как самый простой способ создания автоматических финансовых отчетов для вашего собственного бизнес-плана.
Создайте свой бизнес-план
,