бизнес-идея, как открыть, вложения, оборудование, что нужно для открытия + реальные кейсы
Многие компании организуют call-центры для работы с клиентами. Небольшим организациям собственные отделы не по карману, поэтому они могут воспользоваться услугами call-центра на аутсорсинге, а значит, такой бизнес может приносить стабильно растущий доход. Как открыть call-центр с нуля самостоятельно, с чего начать и выгодно ли это, расскажем в этой статье.
Форматы работы
Сall-центр может специализироваться на разных направлениях деятельности. От выбора сферы зависит многое: подбор персонала, закупка оборудования, менеджмент организации. По этой причине, прежде чем вкладывать деньги в этот бизнес, нужно определиться с основным направлением. Это может быть:
- Прием звонков от клиентов и их консультирование.
- Маркетинговые и социальные опросы.
- Телемаркетинг и продажи.
- Службы техподдержки.
Достоинства и недостатки
Плюсы и минусы есть в любом бизнесе. Чтобы оценить их, нужно заранее проанализировать свою сферу, понять ее специфику. Наша бизнес-идея предполагает следующие достоинства:
- Актуальность и востребованность услуги для бизнеса разного уровня.
- Относительно широкая целевая аудитория: интернет-магазины, компании в сфере продаж товаров, услуг.
- Можно арендовать помещение в любом месте города и экономить расходы, а также работать в удаленном формате.
- Можно работать как в своем регионе, так и на других территориях.
Недостатки:
- Сложно найти ответственных и стресоустойчивых сотрудников на длительную перспективу, большая текучесть кадров.
- Относительно высокая конкуренция.
- Высочайшая динамичность работы, риски эмоционального выгорания для владельца.
Алгоритм открытия
Пошаговая инструкция поможет запустить проект максимально быстро и с минимальными затратами на форс-мажоры и исключить ошибочные действия.
- Анализ рынка, подсчет объема целевой аудитории и ее потребностей.
- Регистрация деятельности, выбор системы налогообложения, оплата государственной пошлины.
- Аренда помещения, закупка оборудования.
- Подключение интернета, установка отдельной линии телефонной связи.
- Поиск персонала и обучение операторов.
- Поиск клиентов, начало работы.
- Анализ деятельности, выявление слабых мест, увеличение количества клиентов.
Основные моменты
Открытие сall-центра начинается с анализа целевой аудитории, уровня спроса и формирования стратегии развития. Далее потребуется пройти регистрацию в налоговых органах и получить сертификат выбранной формы предпринимательской деятельности. Этот малый бизнес дает возможность работать под регистрацией индивидуального предпринимателя по упрощенной системе налогообложения, если вы ориентируетесь на партнерство с интернет-магазинами и другими подобными небольшими компаниями. Собрать все необходимые документы и оформить их будет проще. Этот процесс займет несколько дней. Для работы с крупными партнерами лучше всего располагать статусом ООО.
Можно работать в удаленном формате с операторами на дому либо арендовать офис площадью 30-40 кв. м для 5-6 сотрудников, обставить его мебелью и техникой. Первый вариант на начальном этапе сэкономит деньги, однако контроль удаленных сотрудников сложнее, соответственно, больше риски потерять репутацию. Офис лучше еще и потому, что сотрудничество с компаниями предусматривает встречи, обучение и оценку эффективности работы. Многие клиенты захотят увидеть, кто будет работать над их проектами.
Также следует уделить внимание закупке техники для осуществления работы операторов. Одной из главных составляющих успеха этого бизнеса являются качественное оборудование и надежная связь между оператором и клиентом. Риски сбоев связи, потери данных необходимо минимизировать изначально. Если проигнорировать этот пункт и закупить дешевое б/у оборудование, заработать на сall-центре вряд ли получится. При этом стоимость офисной техники, гарнитуры и телефонной связи займет «львиную долю» всех инвестиций.
Привлечением клиентов необходимо заниматься еще на этапе разработки бизнес-идеи. Для этого потребуется провести глубокий мониторинг целевой аудитории, выявить своих целевых клиентов, работать над УТП и качеством сервиса.
Реклама будет запущена, в основном, в онлайн-пространстве.
Штат специалистов
Вопрос подбора кадров для сall-центра – это серьезная и очень ответственная задача. Казалось бы, найти коммуникабельных и внимательных работников не проблема, однако в этой сфере сотрудники должны быть очень ответственными и стрессоустойчивыми, ведь придется делать несколько дел одновременно, при необходимости быстро переключаться от одного клиента на другого, от проекта в одной сфере на совершенно иную. Важно держать в памяти большой объем информации и уметь быстро находить ее, уметь держать контакт с клиентом и партнером, работать быстро.
Организация такого типа развивается главным образом за счет объемов звонков, количества клиентов и постоянного роста плана обслуживания клиентов. Нанимать сотрудников необходимо по определенным требованиям, критериям и только на основании пройденных тестов. В этой сфере нередко практикуют стрессовые тесты, на которых проверяют реакцию будущих сотрудников на необычное поведения клиента, анализируют способы решения сложных задач в оперативном режиме. Также не стоит забывать о технических специалистах, которые будут поддерживать работоспособное состояние оборудования. Их можно взять в штат или работать со специалистами на аутсорсинге.
При подборе персонала на начальном этапе следует учитывать пропускную способность call-центра. Количество операторов должно соответствовать количеству звонков – не больше и не меньше. Это необходимо, чтобы клиентам не приходилось ожидать в очереди ответ. Если центр будет обслуживать и предоставлять услуги операторов исключительно крупным компаниям, потребуется использовать не менее 12-15 операторов одновременно.
Объем инвестиций, которые потребуются на организацию работы сall-центра, можно просчитать на основе реальных затрат на оборудование, аренду помещения, оплату связи и заработную плату операторам, вложения в рекламу. На основе ежемесячных затрат и запланированной прибыли можно высчитать рентабельность. В среднем, она составляет 25-35% в первом полугодии. Увеличить ее можно выстраиванием сильной управленческой системы и приобретением пула постоянных клиентов.
zhazhda.biz
Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра
По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относится к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Поэтому создание call центра может повысить качество обслуживания и приблизить вас к успеху. Мы расскажем, как создать call-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.
Содержание
I. Зачем нужен колл-центр
II. Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать колл-центр: технические вопросы
1. Как сделать офис колл-центра
2. Техника для колл-центра
3. Какое ПО нужно для колл-центра
Зачем нужен колл-центр
Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.
Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:
- консультируют по продукции;
- записывают на услуги;
- решают конфликтные ситуации;
- проводят маркетинговые исследования;
- прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
- оказывают техподдержку.
Однако организация колл центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.
| Критерий | Свой call центр | Аутсорсинговый call центр |
| Бизнес-план | Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных | Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели |
| Техническое оснащение | Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи | Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной |
| Помещение | Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении | Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией |
| Персонал | Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов | Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги |
| Схема работы | Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно | Всем процессом руководит подрядчик |
| Надежность и качество услуг | Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдать | Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик |
| Масштабируемость и гибкость | Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала | Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик |
| Документы | Для деятельности по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра. | Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты. |
Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.
Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать.
Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.
Источник: https://giphy.comНазад к содержанию
Найти и обучить
Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:
1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.
2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.
3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях», «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.
Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.
Кого искать на должность оператора?
Назад к содержанию
Поставить реальные планы
При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы — иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.
Мотивировать
Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.
Как облегчить работу сотрудников: пара лайфхаков
- Советуйте клиентам пользоваться системами самообслуживания: справочной информацией на сайте или голосовым меню. Это снизит количество обращений с легкими вопросами и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
- Выясните время пиковой нагрузки. Чаще это утро и вечер, а в обед наблюдается спад. Если операторы совершают плановый обзвон клиентов, запланируйте его на более свободные часы. А на время повышенной занятости наймите дополнительных сотрудников на неполный день.
Назад к содержанию
Как организовать колл-центр: технические вопросы
Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.
Как сделать офис колл-центра
Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.
Источник: https://www.flickr.comНазад к содержанию
Техника для колл-центра
Для организации call центра с нуля используйте наиболее популярное техническое решение для организации телефонной связи — виртуальная АТС (IP-телефония). Организовать колл-центр с нуля с ее помощью вам будет проще и дешевле: потребуются только интернет, компьютер и наушники с микрофоном (выбирайте модели с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавления).
Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:
Какое ПО нужно для колл-центра
Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:
- хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
- ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
- смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
- держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
- составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.
Назад к содержанию
SalesapCRM — простая облачная CRM-система для повышения вашей прибыли:
- захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- быстрая техподдержка online;
- бесплатный тариф;
- гибкие настройки под каждый бизнес;
- автоматизация без блок-схем;
- наглядные отчеты и аналитика;
- изменение настроек без программиста;
- IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.
Начните зарабатывать больше прямо сейчас!
Автор: Любовь Аброськина
Твитнуть
Поделиться
Плюсануть
Поделиться
Отправить
Класснуть
Линкануть
Вотсапнуть
salesap.ru
Бизнес-план для call центра. Сколько стоит открыть? |
Поставщики решений для колл-центров могут запутать вас своей политикой или ценообразованием. Но не мы, ведь VoIPTime понимает, что успешный бизнес план для call центра можно построить только на прозрачных данных. Сегодня мы ещё раз разложили по полочкам все типы сотрудничества, которые предлагает наша компания.
Стоимость решения для колл-центров варьируется в зависимости от ваших целей и типа сотрудничества с поставщиком. Это может быть покупка (On-site), аренда с правом выкупа (Leasing) или облачное решение (SaaS). Приобретение и аренда решения отличается только подходом к оплате, облако выделяется скоростью установки, настройки, тестирования и запуска (этот процесс занимает 2 бизнес дня) и т.д.
Тонкости каждого из вариантов сотрудничества вы найдёте в таблице:
| On-site (покупка) | Leasing (аренда с правом выкупа) | SaaS (облако) |
|---|---|---|
| 1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы. Согласование внедрения и разработки. | 1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы. Согласование внедрения и разработки. | 1. Получение ТЗ от клиента. Описание работы. |
| 2. Интеграция с CRM системой (типично для банков, у которых есть своя CRM система). Разработка (если требуется). | 2. Интеграция с CRM системой (типично для банков, у которых есть своя CRM система). Разработка (если требуется). | 2. Интеграция с CRM системой одним из двух способов: Iframe или API. |
| 3. Установка и настройка контакт-центра (от 2 недель до 1 месяца). | 3. Установка и настройка контакт-центра (от 2 недель до 1 месяца). | 3. Установка и настройка контакт-центра (2 бизнес-дня). |
| 4. Тестирование на живой системе. Обучение менеджеров, супервайзеров. | 4. Тестирование на живой системе. Обучение менеджеров, супервайзеров. | 4. Тестирование. Обучение для руководителя контакт-центра, документация для операторов. |
| 5. Живой запуск (бесплатное гарантийное обслуживание на протяжении 3 месяцев) + бесплатное обновление до новых версий. | 5. Живой запуск (бесплатное гарантийное обслуживание на протяжении 3 месяцев) + бесплатное обновление до новых версий. | 5. Живой запуск. |
| 6. Предоставление технической поддержки. Варианты: 24/7 и 8/5. | 6. Предоставление технической поддержки. Варианты: 24/7 и 8/5. | 6. 5 часов бесплатной техподдержки каждый месяц. |
| Сколько стоит и какие особенности у On-site? | Сколько стоит и какие особенности у Leasing? | Сколько стоит и какие особенности у SaaS? |
|---|---|---|
| $ = за лицензии постоянные + внедрение (сервер + пользователи). Счёт разовый. | $ = за лицензии годовые + внедрение (сервер + пользователи). Счёт ежегодный. Полный выкуп за 2-3 года. | $ = счёт/абонплата ежемесячная или годовая. |
| Контакт-центр работает на оборудовании клиента. | Контакт-центр работает на оборудовании клиента. | Контакт-центр работает на нашем оборудовании, поэтому вся информация хранится на нашей стороне (сервере). |
| 3 варианта (INBOUND, OUTBOUND, MULTICHANNEL). | 3 варианта (INBOUND, OUTBOUND, MULTICHANNEL). | Полнофункциональная система MULTICHANNEL. |
| Финансовые организации, платёжные системы, банки и другие, которые хотят решение на своей стороне (внутренняя политика). | Финансовые организации, платёжные системы, банки и другие, которые хотят решение на своей стороне (внутренняя политика). | Любые сферы бизнеса. |
| Безопасность гарантируется NDA. | Безопасность гарантируется NDA. | Безопасность гарантируется NDA. |
Перед тем как открыть свой call-центр, стоит также обратить внимание на альтернативные варианты. К примеру, аутсорсинговый колл-центр.
www.voiptime.net
Бизнес план саll-центра
Бизнес план саll-центра
Это может быть вам интересно:
Взаимодействуя с нами, вы получаете надежного подрядчика и партнера.
Сегодня в России огромное количество компаний нуждается в, так называемой, «горячей линии». Организовать работу контакт-центра самостоятельно могут позволить себе далеко не все организации. Как правило, это делают лишь крупные компании, имеющие соответствующие финансовые возможности.
Как показывают последние маркетинговые исследования, отсутствие «горячей линии» приводит к потере до 40% входящих звонков. Причины тому могут быть совершенно разными:
- загруженность телефонной линии,
- отсутствие на рабочем месте менеджера,
- разница часовых поясов и т.п.
Не удивительно, что все большее число руководителей, понимающих потребности своей организации, приходит к выводу о необходимости открытия «горячей линии».
Одни предприниматели нуждаются в том, чтобы контактный центр их компании работал постоянно, другим «горячая линия» необходима лишь в сезон или в период проведения разовой акции. Так или иначе, но многие руководители предпочитают пользоваться услугами сторонней организации, нежели заниматься созданием собственного контактного центра.
Несмотря на вышеописанную картину, рынок услуг call-центров в нашей стране находится на начальных этапах развития. Именно поэтому, сегодня каждый имеет возможность начать свой бизнес в данной сфере и достигнуть небывалых высот. Для этого необходимо лишь составить бизнес-план колл-центра и приступить к его реализации.
Особенности бизнеса
Идея многоканальных телефонов относительно нова не только для России, но и для всего мира. Первые «горячие линии» были запущены примерно 30 лет назад в Европе. Именно тогда, исследователи рынка пришли к выводу, что ситуация, когда клиент или потенциальный клиент попросту не может дозвониться, для компании означает потерю прибыли. Контакт-центры стали этаким средством борьбы за клиентов.
Если сегодня вы решили составить бизнес-план call-центра и запустить бизнес, вам не придется слишком волноваться о вопросе конкуренции. На российском рынке конкуренция в данной сфере минимальная. В первую очередь необходимо определиться, кто он, ваш основной клиент. Как правило, в услугах call-центра заинтересованы представители среднего и малого бизнеса. Именно такие компании, в большинстве своем, нуждаются в «горячей линии», но не могут себе позволить организовать собственный контактный центр. Важно понимать, что ваши будущие заказчики могут быть задействованы в совершенно разных сферах бизнеса:
- банки,
- издательские дома,
- туристические компании,
- фирмы, занимающиеся торговлей того или иного оборудования,
- образовательные учреждения,
- IT-компании и т.п.
Ваши будущие сотрудники должны уметь быстро и качественно изучать особенности любого бизнеса и работать в различных направлениях.
Также важно определиться с перечнем услуг, которые будет предлагать ваша компания и записать это в бизнес-план колл-центра. Будет ваш call-центр заниматься обработкой только входящих звонков или, помимо этого, будет обзванивать потенциальных клиентов заказчиков, проводить опросы, заниматься прямыми продажами и т.п. В качестве дополнительных услуг ваша будущая компания может предлагать возможность аренды рабочего места и оборудования.
Большое влияние на качество работы контакт-центра оказывают операторы. Именно поэтому важно уделять должное внимание вопросу обучения персонала, и это тоже должен отражать бизнес-план call-центра. В данной сфере наблюдается большая текучка кадров. Вам придется смириться с тем, что хорошие сотрудники будут уходить, а на их место будут приходить новички, многие из которых не имеют опыта работы. Поэтому ставку необходимо делать именно на процесс и методику обучения, а не на конкретных специалистов.
Вложения и доходы
Открытие call-центра – это один из тех видов бизнеса, который требует небольших первоначальных вложений. Тем не менее, эти вложения необходимы. В первую очередь, деньги понадобятся на покупку качественного оборудования, минимальная стоимость которого начинается от 200 000 долларов. Окончательная сумма вложений зависит от масштабов создаваемой вами компании. Необходимо понимать, что в хорошем контакт-центре работает не один, не два человека и даже не десять. Как правило, в небольших компаниях создается от 25 до 100 рабочих мест, в более крупных – до 400. При этом стоимость оборудования одного рабочего места обходится, в среднем, в 3000 долларов и выше.
Составляя бизнес-план колл-центра необходимо учитывать и расходы на рекламу. Хорошим решением для поиска первых клиентов могут стать исходящие звонки потенциальным клиентам, сделанные вашими сотрудниками. Таким образом, на первых порах вы будете заниматься прямыми продажами собственных услуг. При этом бизнес-план call-центра должен учитывать особенности рынка в вашем регионе, а вы – четко понимать, какие компании нуждаются в ваших услугах и имеют возможность за них платить.
В целом, рентабельность call-центра составляет около 25%, говоря иными словами, оценивается как высокая. Для того чтобы снизить риски, имеет смысл начать с создания маленького call-центра, который будет обслуживать одного-двух клиентов, постепенно расширяясь.
www.b2y.ru
Бизнес-идея колл-центра
В наше время одним из признаков солидности бизнеса является наличие горячей линии и круглосуточной поддержки клиентов. Компании-продавцы, как показывают исследования, теряют до половины потенциальных клиентов из-за отсутствия своевременного обратной связи и реагирования на запросы.
Поэтому весьма актуальной в наши дни является бизнес-идея колл-центра, то есть организация быстрой, надежной и эффективной связи с клиентами.
Большинство организаций, обслуживающих клиентов, не имеют возможности создать свой собственный колл-центр, поскольку это достаточно дорогостоящее предприятие, как с точки зрения первоначальных вложений, так и с точки зрения его дальнейшего содержания.
Ведь для того, чтобы иметь возможность быстро и своевременно ответить на звонок клиента, необходимо иметь не только современное оборудование и выделенные телефонные линии, но и достаточный штат персонала, затраты на содержание которого значительно снижают прибыльность продаж.
Создание колл-центра, как самостоятельного предприятия, предоставляющего услуги другим организациям на принципах аутсорсинга, позволяет решить эту проблему, и сделать существование колл-центра выгодным для всех сторон.
Бизнес идея колл-центра может быть реализована в самых различных вариантах.
Безусловно, наиболее востребованными являются услуги круглосуточного колл-центра, специалисты которого способны ответить на большинство типовых вопросов клиентов. Это в самом деле разгружает от рутинной работы сотрудников заказчика. Создание такого колл-центра, тем более, ориентированного на заключение договоров с несколькими заказчиками, является дорогостоящим проектом.
Тем не менее, существуют варианты создания колл-центра, которые под силу и малому бизнесу, и даже начинающим предпринимателям.
Примером такого колл-центра может послужить центр, который занимается не приемом входящих звонков, а, наоборот, генерацией исходящих звонков.
Не секрет, что большинство компаний, занимающихся продажами, осуществляют поиск потенциальных клиентов, используя метод так называемых «холодных звонков».
Сотрудники компании обзванивают клиентов, информируют клиентов об услуге, изучают спрос, определяют возможность продаж, а также вносят информацию в базу данных для дальнейшей работы.
Выполнение «холодных звонков» требует отвлечения от основной деятельности сотрудников компании продавца, поэтому осуществление этой деятельности и создание первичной базы данных компания с радостью передаст на аутсорсинг.
Создание такого колл-центра не требует ни большого помещения, ни выделенных телефонных линий, ни круглосуточной работы обученных операторов. Осуществлять «холодные звонки» способен даже не специалист, всего лишь достаточно хорошо вникший в тематику продаж предлагаемых услуг или товаров.
Для определения рентабельности бизнес идеи колл-центра, в любом виде, необходимо тщательно изучить рынок услуг этого направления деятельности, провести хорошее маркетинговое исследование, а также выявить спрос со стороны потенциальных заказчиков.
Заказчиками центров могут быть предприятия практически всех направлений бизнеса, для которых важными являются контакты с клиентами, такие как банки, туристические фирмы, торговые компании, образовательные и государственные учреждения, сервисные компании и так далее.
Крайне важным условием для качественной работы колл-центра является наличие вежливого и профессионального персонала.
Звонки в колл-центр нередко вызваны проблемами, которые возникают у потребителей связи с качеством приобретенных товаров или услуг. При этом тональность обращения клиента может быть достаточно раздраженной и даже грубой.
Профессиональные сотрудники колл-центра ни в коем случае не должны негативно реагировать на плохое настроение клиентов, а должны максимально быстро и эффективно постараться решить проблему.
Другим важным условием качественной работы колл-центра является наличие достаточного количества каналов связи и быстрый ответ оператора.
Очень негативное впечатление создают колл-центры, в которых происходит многократное переключение клиентов на различных сотрудников без оказания ему быстрой и эффективной помощи.
Поэтому при организации колл-центра важно четко определить зоны ответственности, которые несет на себе колл-центр и которые остаются за сотрудниками заказчика. В минимальном варианте колл-центр должен регистрировать звонок клиента, выявлять первичную тему звонка, и передавать решение проблемы сотрудникам.
Однако, по договоренности с заказчиком, сотрудники колл-центра могут пройти дополнительное обучение и получить достаточную квалификацию для ответов на большинство типовых вопросов.
Успех реализации бизнес-идеи колл-центра во многом зависит от правильной организации бизнес-процессов и технической оснащенности.
Затраты на создание колл-центра, в условиях низкой конкуренции этого вида услуг на российском рынке, быстро окупятся и принесут весьма весомую прибыль его создателям.
Удачи вам в бизнесе!
www.b-i-plan.ru
Бизнес план call-центра — готовое решение для вашего успеха
Call-центры (контакт-центры) востребованы сегодня многими. Одни с их помощью нацелены на поиск клиентов или повышение качества услуг, другие — автоматизируют работу различных служб, третьи — обеспечивают бесперебойный доступ к информации. Открытие бизнеса call-центра на фоне увеличивающейся популярности данных услуг — удачное решение для начала собственного дела. Решение об организации call центра должно опираться не столько на желания, сколько на тщательно продуманный план действий. Бизнес план call центра становится отправной точкой и от его содержания зависит успех дела.
Итак, вы решили начать свое дело по предоставлению таких востребованных услуг как телефонные опросы, продажи, виртуальный офис и других. За кажущейся простотой бизнеса call центра скрывается досконально спланированный процесс. Начать свое дело с грамотного планирования — с правильного бизнес-плана call центра — означает указать своему бизнесу вектор успешного развития. Наша компания предоставляет желающим открыть свой бизнес готовые бизнес планы call центров и разрабатывает бизнес планы под ваши потребности. В предлагаемых нами готовых бизнес-планах четко описывается последовательность действий, определяются мероприятия и сроки на каждом этапе становления и развития дела, уделяется внимание всем вопросам организации бизнеса call центра, включая аренду помещения, покупку и обслуживание оборудования, подбор персонала. Такое руководство позволит разумно распорядиться своими средствами и правильно организовать бизнес — call центр.
Для чего нужен call центр?
Впрочем, иметь на руках грамотно спланированный бизнес план call центра не означает, что ваш бизнес вы сможете столь же грамотно организовать. Прежде всего, следует понять: для чего нужен call центр и что требуется для его эффективной работы. В зависимости от цели организации центра, вам потребуются разные способы ее достижения.
Так для чего вам нужен call центр? Для грамотной организации службы такси? Для справочной или сервисных служб? Или вы планируете открыть call центр для телемаркетинга? В каждом конкретном случае, в зависимости от того, для чего нужен call центр, реализация поставленной задачи будет осуществляться разными путями. Специалисты нашей компании готовы предложить вам готовые бизнес планы call центров различной направленности и готовые решения для открытия собственного центра с наименьшими затратами для вас.
С помощью компании Танго Телеком вам будет проще реализовать задуманное. Поверьте, такой бизнес как call центр весьма востребован и прибылен, но требует определенных усилий и опыта для начала и последующего развития. Перед желающими начать бизнес и открыть call центр встает масса вопросов: где взять оборудование и программное обеспечение, которое будет максимально выполнять возложенные на центр задачи, как организовать процесс работы, что следует учесть на этапе становления бизнеса сall центра и на что обратить внимание для его эффективного развития. Ответы на эти и другие вопросы вы найдете у специалистов нашей компании, которая знает бизнес call центра изнутри, а потому дает не столько теоретические советы, сколько практическое руководство к действию и предлагают готовые решения для открытия call-центра.
Смотрите также:
www.2t.ru
Бизнес планы — Бизнес-план Call-центра
Бизнес-план Call-центра
Управляющее резюме
Введение.
Миссия Vashon Solicitation Services — предоставлять клиентам высококачественные услуги call-центра 24 часа в сутки. Услуга, которая предоставляет нашим клиентам максимальную возможность общения с конечными клиентами. Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая входящие и исходящие звонки. У нас есть специализированные и хорошо подготовленные кадры специалистов по поддержке клиентов, которые могут последовательно предоставлять превосходные услуги, предоставляемые своевременно и экономично.
Какими бы ни были цели клиента в отношении клиентов: количественно оценивать продажи, принимать заказы, отвечать на запросы объявлений, исследования рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, обладающие опытом для профессионального обслуживания этих потребностей.
Компания
VSS будет товариществом с ограниченной ответственностью, зарегистрированным в штате Делавэр для целей налогообложения. Его основателем является г-н Мартин Гиббс, бывший глава телемаркетинга с Medfone, Inc. Г-н Гиббс собрал очень уважаемую группу специалистов по телемаркетингу и связям с клиентами, которые в общей сложности имеют 35-летний опыт работы в этой отрасли.
Компания имеет ограниченное число частных инвесторов и не планирует публиковать ее. Компания имеет свои основные офисы в Gig Harbor, Вашингтон. Услуги включают в себя офисные помещения, конференц-залы и телефонный центр. Компания рассчитывает начать предлагать услуги в июне 1-го года.
Услуги
Vashon предлагает широкий спектр услуг call-центра, включая входящие и исходящие звонки. Мы предоставляем двуязычные услуги на английском и испанском языках. Наиболее распространенными потребностями, которые мы можем выполнить, являются:
Создание продаж
Назначить встречи
Исследования рынка
Опросы (включая статистический анализ и политические опросы)
Справочная служба первого уровня
База данных или список рассылки
Развитие бизнеса
Продвижение товара
Приглашения на семинары и конференции
VSS не является компанией телемаркетинга, мы не создаем маркетинговые кампании для наших клиентов. Опыт показывает, что многие компании стремятся создать свою собственную маркетинговую кампанию, поскольку у них уже есть маркетинговый персонал с обширными контактами и опытом в отрасли.
Рынок
. Телемаркетинговая индустрия — это растущая отрасль с большинством компаний, имеющих ежегодный рост от 6,5% до 8%. Это связано с тем, что компании все чаще осознают необходимость рыночной информации и стремление снизить текучесть кадров в условиях жесткой экономики. Важной тенденцией в этой отрасли является растущее число клиентов, которые хотят отдать на аутсорсинг функции телемаркетинга для компаний-клиентов, вместо того чтобы развивать такую инфраструктуру внутри компании. Это дает прекрасную возможность для VSS. Тем не менее, долгосрочный анализ темпов роста в этой отрасли показывает циклическую модель, и VSS не ожидает, что этот высокий темп роста продолжится.
VSS планирует выйти на два сегмента рынка. Во-первых, мы будем работать в отрасли медицинских услуг, так как им очень нужна постоянная связь со своими пациентами. Мы также будем работать в качестве справочной службы первого уровня для ряда небольших высокотехнологичных компаний и будем принимать краткосрочные проекты, такие как опросы мелких клиентов.
Финансовые соображения
Необходимые активы для запуска показаны в таблицах, сопровождающих начальную тему запуска. Это включает расходы и денежные средства, необходимые для поддержки операций, до тех пор, пока доходы не достигнут приемлемого уровня. Большая часть обязательств компании будет поступать из-за пределов частных инвесторов и инвестиций в управление, однако мы получили текущие займы от Bank of America Commercial Investments, которая выплачивается через два года. Долгосрочный кредит через Уставный банк Тилламука будет погашен через десять лет. У нас также есть кредитная линия от Viking Bank, которую мы можем использовать в случае необходимости.
Компания ожидает достичь рентабельности в два года и не ожидает серьезных проблем с денежными потоками. Мы консервативно полагаем, что в течение первых трех лет около трех текущих контрактов в месяц будет гарантировать безубыточность.
Нужны реальные графики? Мы рекомендуем использовать LivePlan как самый простой способ создания графиков для вашего собственного бизнес-плана. Создайте свой бизнес-план
1.1 Ключи к успеху
Вашонскими ключами к долговременной живучести и прибыльности являются:
Создавайте долгосрочные контракты, которые требуют постоянного мониторинга или обслуживания по вызову.
Сохраняя тесный контакт с клиентами и создавая хорошо функционирующие долгосрочные отношения с ними, чтобы генерировать повторяющиеся дела и получать отличную репутацию.
Установите для наших клиентов комплексный сервис, который включает в себя консультации, отчеты о проделанной работе и отзывы после программы.
1.2 Миссия
Миссия VSS — предоставить нашим клиентам высококачественные услуги call-центра 24 часа в сутки, которые обеспечивают максимальную возможность общения с конечными клиентами. Мы предоставляем услуги B2B и B2C, включая входящие и исходящие звонки. У нас есть специализированные и хорошо подготовленные кадры специалистов по поддержке клиентов, которые могут последовательно предоставлять превосходные услуги, предоставляемые своевременно и экономично.
Какими бы ни были цели клиента в отношении клиентов: количественно оценивать продажи, принимать заказы, отвечать на запросы объявлений, исследования рынка или общие информационные запросы, у VSS есть люди, имеющие опыт профессионального обслуживания ваших потребностей.
1.3 Цели
Трехлетние цели для Vashon Solicitation Services LLC (VSS):
Достичь безубыточности к 2 году.
Устанавливать долгосрочные контракты как минимум с четырьмя клиентами.
Установите минимальный уровень удовлетворенности клиентов в 95%, чтобы сформировать долгосрочные отношения с нашими клиентами и создать маркетинг из уст в уста.
yyuyuy.ucoz.ru