Как написать ответ на письмо пример: Образец письма-ответа | Делопроизводство

Содержание

Образец письма-ответа | Делопроизводство

Письмо-ответ, как это собственно следует из названия, составляется в ответ на инициативное письмо – запрос, просьбу, приглашение, предложение. В случае положительной реакции готовится письмо-согласие, отрицательной – письмо-отказ. Далее в статье будут образцы письма-ответа.

Как любое деловое письмо его следует оформлять на фирменном бланке и соблюдать требования норм делопроизводства. Сейчас повторяться не буду, на данном сайте уже есть хорошие статьи по оформлению деловых писем.

Обязательно включайте в письмо-ответ ссылку на номер и дату письма-запроса. Это значительно упрощает обработку почты получателю. Иначе в больших организациях ваш ответ может попасть другому специалисту на исполнение или даже в другой отдел. Причем по нормам делопроизводства не принято в текст письма-ответа включать фразу вида «На ваш запрос от 00.00.2014 № …». Хотя на практике такие примеры встречаются весьма часто.

Исполнитель во время подготовки письма-ответа указывает информацию о номере и дате письма-запроса в строго определенном месте.

Месторасположение этой ссылки непосредственно под номером и датой регистрации своего письма. Как выглядит эта отметка и где она должна располагаться, смотрите на образце.

В письме-согласии можно уже в первом предложении сообщить основную мысль. Ведь оно несет позитивный настрой. К тому же так вы экономите свое и чужое время. Письмо-ответ часто начинают словами «Сообщаем Вам…», «Извещаем…» и т.д. Если требуется, то далее может последовать разъяснение деталей.

Теперь очередь примера письма-ответа с положительным решением. Посмотрите письмо-согласие – образец письма-ответа на запрос (файл формата doc).
 

Письмо-отказ строится по-другому образцу. Его начинают с объяснений причин или добавляют что-нибудь нейтрально-вежливое (но не излишне позитивное, ведь далее – отказ). Прямота в этом случае неуместна, ведь не принято сразу огорошивать плохими новостями. Здесь подойдет начало по образцу – «Благодарим Вас за предложение, однако …» или последовательно приведите аргументы отказа – «В связи …».

Как говорится, понять – значит простить.

Письмо-отказ – образец также можно скачать в формате doc.

На основании приведенных примеров теперь легко составить письмо-ответ, подходящее к сложившейся ситуации.

Евгения Полоса

Спасибо Вам за добавление этой статьи в:

Еще интересное по теме:

К записи 334 комментария

Как написать грамотный ответ на заявку

Как правильно написать ответ на официальное письмо, что следует писать в ответе на служебное письмо? Такие вопросы могут возникнуть как у новичков, так и у людей со стажем, когда ответ выходит за рамки привычного. Я уверена, что написать ответ может каждый, и в большинстве случаев это не вызовет сложностей у исполнителя. Однако мой опыт работы, особенно с официальными письмами и ответами на них, показывает, что выдержанная структура ответа не гарантирует его содержательности для адресата.

Скорость ответа на письмо — это дань деловому этикету. Считается, что прилично давать ответ на электронное письмо в течение дня с момента получения, а оптимальное время — 2 часа.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как написать скрипт за 10 минут? — Вебинар Настасьи Белочкиной — Университет СИНЕРГИЯ — 2017

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Заявка образец

Составление ответа на письмо-запрос оно же письмо-ответ — стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т.

Открыть и скачать онлайн. В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует больничный, командировка. Язык и подача послания должны зеркально отражать письмо-запрос. Иными словами, в тексте желательно использовать ту же форму обращения, которую применил отправитель запроса, ту же лексику, терминологию, языковые обороты и последовательность изложения, конечно, при условии, что автор инициативного послания проявил себя как грамотный и корректный человек.

Нужно обязательно указывать ссылку на номер и дату входящего послания, но при этом нельзя повторять ошибки, допущенные автором запроса и нежелательно указывать на них в ответом письме только если это не относится к конкретной деятельности фирмы.

Кроме того, при отказе на запрос хорошим тоном будет сообщить его автору информацию о том, при каких обстоятельствах ответ может стать положительным.

В любом случае, ответное письмо должно быть составлено в максимально вежливой форме. Желательно избегать пустых отписок и даже при отсутствии необходимой информации писать ответ нужно сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору запроса. Грубость, ровно как и заведомо ложные сведения совершенно недопустимы. Форма подачи и оформления ответа на письмо-запрос может сыграть решающую роль в отношениях между организациями. Именно поэтому к его составлению следует относиться очень внимательно, придерживаясь определенных правил.

В первую очередь, прежде чем составлять ответное письмо следует любым удобным способом проинформировать отправителя о получении запроса. Далее, при наличии всей необходимой информации можно приступать к ответу.

Чем скорее будет написано ответное послание, тем лучше, но если в данный момент запрашиваемые сведения отсутствуют, с письмом лучше повременить. Его можно оформлять на простом листе А4 формата или же на фирменном бланке организации — второй вариант позволяет не вбивать вручную реквизиты фирмы, да и выглядит значительно солиднее.

Ответ должен в обязательном порядке содержать подпись сотрудника, который представляет организацию с указанием его должности. Ставить печать не надо, так как с года требование закона о применении юридическими лицами штампов и печатей утратило силу. Составляется ответ в единственном экземпляре , перед отправлением его нужно пронумеровать в соответствии с внутренним документооборотом компании , а также проставить дату.

Сведения об письме нужно внести в журнал учета исходящей документации — в случае, если ответ на запрос затеряется или возникнут разногласия с контрагентом, это позволит быстро разобраться в ситуации.

Ответ можно отправлять разными способами. Электронная почта или факс позволяют существенно сэкономить время. Но если письмо содержит особо ценную информацию или оригиналы документов и отправитель заинтересован в гарантированном получении послания, следует воспользоваться услугами Почты России, отправив ответ заказным письмом с уведомлением о вручении.

Письмо-ответ не нуждается ни в каком ответе, поскольку оно изначально не содержит в себе никаких просьб, запросов и предложений.

По сути дела, оно содержит лишь ту информацию, которая требовалась второй стороне. При этом именно письмо-ответ может стать отправной точкой к заключению выгодного контракта или сделки, а также простым и доступным способом урегулирования каких-либо проблем и сложностей во взаимоотношениях между партнерами.

Главная Формы документов Письма Ответ на письмо-запрос. Теги: бланк , образец , ответ , письмо. Скопировать урл:. Сейчас на форуме. Здравствуйте, Мария Власова! По ИП — понял. Представляется логичным и реальным. С уважением, Лев Лелюх. Есть возможность связаться с тем человеком? Может быть, у него что-то осталось. А отчеты с отметками или распечатки электронных квитанций, протоколов о принятии отчетности если сдавали с ЭЦП Всеми документами занимался сторонний человек.

После года закрыли ИП, и я про документы думать забыл. Вы можете поспорить с налоговой по этому поводу. Отменить ответ. Оставьте свой комментарий. E-mail, не будет опубликован. Статьи по теме:. Ассистентус — электронный журнал для малого бизнеса, предпринимателей, бухгалтеров, юристов, кадровиков.

Общение на форуме. Актуальные новости. База документов. Всего более документов. Калькуляторы , календари , справочники. Популярные документы. Проверьте почту.

На ваш Email отправлено письмо с кодом. Введите его для завершения регистрации. Выслать код повторно. Спасибо за регистрацию на сайте. Не пришел код? Выслать повторно. От 5 до 20 символов.

Изменить пароль.

Ответ на официальное письмо: образец

А еще не забудьте почитать наше руководство о том, как писать email на английском языке. Письмо-запрос информации отправляется в случае, если вам необходимо получить подробную информацию по интересующему вас вопросу. В начале письма необходимо указать ваш адрес или адрес и название компании, которую вы представляете, а ниже — название и адрес компании, в которую вы обращаетесь.

Заявка образец. Многие спрашивают, а как написать заявку или как составить заявку. Прежде всего хотелось бы сказать, что заявка это письменное обращение от подчиненного к начальнику в отдел снабжения с просьбой.

Активировать демодоступ. Расскажем, на какие письма нужно отвечать. Объясним, как правильно составить и оформить ответ в соответствии с требованиями нового ГОСТа. Не вся входящая корреспонденция , которая поступает в организацию, требует письменного ответа. Так, например, не нужен ответ на информационное письмо, а также на гарантийные и рекламные письма.

Образец письма-ответа

По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг в году, принес 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте лучшие образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре. Как правильно написать письмо клиенту II. Письма клиентам: примеры и готовые образцы 1. Письма холодным клиентам 2. Письма после встречи 4. Если клиент не выходит на связь. Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно.

Ответ на письмо-запрос. Письмо-ответ

Составление ответа на письмо-запрос оно же письмо-ответ — стандартная норма деловой этики. Как правило, с запросами обращаются либо потенциальные партнеры фирмы с просьбой предоставить какие-либо сведения о деятельности предприятия, товарах, услугах, ценах и скидках, либо уже существующие контрагенты, например для получения информации о сроках поставки, оплаты, пересылки или корректировки документов и т. Открыть и скачать онлайн. В первую очередь следует помнить о том, что ответ должен писать именно тот сотрудник предприятия, на имя которого писалось первоначальное письмо. Исключения возможны только для тех случаев, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует больничный, командировка.

Рекрутинговые порталы позволяют соискателям написать пару слов вдобавок к своему резюме.

Начинаются, как правило, так:. Сопроводительное письмо. Письмо-сообщение информационное письмо. Все перечисленные письма формальны.

Образец письма клиенту: 15 готовых шаблонов для рассылки

Письмо-ответ, как это собственно следует из названия, составляется в ответ на инициативное письмо — запрос , просьбу , приглашение , предложение. В случае положительной реакции готовится письмо-согласие, отрицательной — письмо-отказ. Далее в статье будут образцы письма-ответа.

.

Как писать письмо-запрос информации, ответ на него и письмо с предложением решения проблемы

.

Прежде всего хотелось бы сказать, что заявка это письменное обращение от подчиненного к начальнику (в отдел Вы можете написать заявку используя образец приведенный ниже. . хочу грамотно написать заявку для ремонта учебного кабинета .. БЫСТРЫЙ ОТВЕТ ЮРИСТА.

.

.

.

.

.

.

Образец письма-ответа на запрос о предоставлении информации

4.88/5 (8)

Образцы писем-ответов

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец ответа на запрос информации:

 

СКАЧАТЬ образцы писем-ответов на запрос о предоставлении информации можно по ссылкам ниже:

Как правильно составить документ

Ответ на запрос определенных данных составляется следующим образом:

  • Шапка письма. Расположена в правом верхнем углу (иногда в левом верхнем). Тут прописываются полные реквизиты компании, посылающей ответ по запросу: полное наименование, ИНН, КПП, ОКПО, юридический адрес, местонахождение, контактный номер телефона, электронная почта;
  • В противоположном верхнем углу указываются данные лица, направившего запрос. Если это юрлицо, то прописываются также вышеуказанные реквизиты и контактное лицо, действующее на основании устава или доверенности;
  • В журнале исходящей корреспонденции нужно сделать пометку о том, кому и когда был отправлен ответ. Тема письма указывается на усмотрение лица, вносящего данные в журнал;
  • Далее, посередине, пишем обращение. Например, «Уважаемый, Сергей Петрович».

Составление главной части документа будет зависеть от вида принятого решения:

  • При положительном ответе о предоставлении информации по запросу – номер или реквизиты письма, которое получено от заявителя, суть обращения и сама информация, в связи с необходимостью получения которой был сделан запрос;
  • При отказе также указывается краткая суть обращения, а после – сам факт отрицательного решения и причины отказа.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как ответить на обращение граждан?

Если запрашивались документы или выписки из них, то к ответному письму могут быть  приложения на нескольких листах (содержащие такие документы). В конце ставится дата и подпись генерального директора компании с расшифровкой и печатью.

Ответ на запрос составляет и высылает только тот сотрудник (представитель) компании, на имя которого был написан запрос.

Исключения составляют случаи:

  • Болезнь сотрудника;
  • Отпуск;
  • Увольнение;
  • Командировка;
  • Отсутствие сотрудника на рабочем месте по иной причине.

В такой ситуации ответ составляет тот, кто его замещает. В ответе на письмо-запрос рекомендуется использовать методику «отзеркаливания», т.е. использовать в тексте те же самые стилистические приемы, обороты речи, метафоры, терминологию и т.д.

Соблюдение данного условия допустимо только в том случае, если запрос составлен грамотно. Нецелесообразно отвечать на полученное письмо такими же ошибками и недочетами. К тому же, некорректно указывать обращающемуся к вам человеку на его ошибки. Это правило плохого тона.

Старайтесь грамотно излагать свои мысли в письме. Оно должно быть, по возможности, кратким, но емким. Деловой стиль изложения сути – обязателен. Старайтесь обращаться к заявителю максимально вежливо и сдержанно. Избегайте лишних фраз, не имеющих смысла и не связанных с сутью обращения.

Внимание! Ответ на запрос, ни при каких условиях не должен содержать грубость  и ложную информацию.

Какие виды писем ответов существуют, и каковы их особенности

На практике существует несколько видов ответов на запросы о предоставлении информации.

Они делятся на две группы:

  • Положительный ответ с предоставлением запрашиваемых данных – заявителю сообщается о принятом решении и сообщается та информация, которую он запрашивал;
  • Отрицательный ответ – заявителю представляется мотивированный отказ с подробным указанием причин принятого решения.

Отличие двух данных категорий ответов – их содержание. Например, при положительном решении дается не только полный ответ на заданный вопрос, но и максимально возможно вписывается вся информация по сути запрашиваемой информации. В результате, получив такой ответ, заявитель должен быть полностью им удовлетворен без лишних дополнительных вопросов.

Главная особенность, а также отличие данных разновидностей письма-ответа на запрос информации, кроется в его содержании. Так, составляя положительное письмо, необходимо дать максимально полный и исчерпывающий ответ на поставленный вопрос.

В конечном итоге у обратившейся организации не должно оставаться вопросов по существу представленной информации. При формировании отрицательного ответа на запрос, наоборот, уклон делается на мотивирующую его часть, так как запрашиваемая информация по тем или иным причинам не будет представлена.

Если есть такая возможность, то в отрицательном решении дайте указание заявителю на адреса, куда ему следует обращаться за получением запрашиваемых данных.

Посмотрите видео. В каком виде представлять документы по требованию налоговой?

Как оформить письмо-ответ правильно

Форма ответа может быть:

  • В рукописном варианте. Актуально, когда письмо с запросом на определенную информацию также написано от руки;
  • В печатном варианте. Такая форма экономит время и делает письмо понятным (читателю не придется разбираться в тонкостях и особенностях вашего почерка)

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Ответное письмо оформляется либо на белом, чистом листе формата А4, либо на фирменном бланке организации. Последний вариант выглядит солиднее и оформляется быстрее (не тратится время на вбивание реквизитов  фирмы).

В конце письма-ответа на запрос должна быть подпись ответственного лица или директора. Требование о необходимости наличия печати для таких писем, утратило силу еще в 2016 году.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как составить ходатайство об истребовании документов?

В письме проставляется дата подписания и присваивается порядковый номер, по которому его можно идентифицировать в  журнале исходящей корреспонденции в случае потери или спорной ситуации.

В подобных журналах содержится вся информация об исходящей корреспонденции. Занесение писем в них – обязательное правило любой организации. Это нужно для того, чтобы в случае возникшего спора можно было быстро поднять всю информацию о переписке.

Правила документооборота у всех компаний практически едины. В большинстве случаев, ответ на запрос формируется в едином экземпляре, но бывают случаи, когда организация подстраховывается и оставляет себе копию отправленного ответа.

Еще одно важное правило – отправка письма с уведомлением о получении. После выдачи корреспонденции заявителю вы получите уведомление, в котором будет указано: кто, когда и на каких основаниях получил ваше письмо.

Как отправить документ получателю

Способы отправки письменного ответа на запрос могут быть любыми:

  • почта;
  • курьер;
  • факс;
  • электронная почта;
  • вручение лично.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Образец заявления в Прокуратуру о проведении проверки.

Но если вы все же хотите подстраховать себя, то лучше отправлять по Почте РФ заказным письмом с уведомлением о вручении.

Ждать ли ответ на такое письмо

По правилам деловой этики, все письма в рамках официальной переписки сторон требуют ответа. Но существуют и исключения.  Например, не нужно ждать ответа, если запрос поступил вам, и вы уже написали на него свой ответ.

Часто письменный ответ на вопрос является отправной точкой в начале деловых взаимоотношений между сторонами. Например, у вас запросили информацию об оказываемых услугах. Ответ вашей компании полностью устроил будущего партнера и был заключен контракт на сотрудничество.

Посмотрите видео. Как загрузить документы для представления в налоговую инспекцию:

Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:

+7-495-899-01-60

Москва, Московская область

+7-812-389-26-12

Санкт-Петербург, Ленинградская область

8-800-511-83-47

Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Автор статьи:

Анна Максименко

Образец официального письма на примере письма с просьбой согласования изменений проектного решения. Порядок согласования изменений

Про необходимость деловой переписки

       Одних слов недостаточно. Информация, которую сообщают друг другу организации оформляется перепиской в виде делового письма. Переписка регистрируется, хранится. Бывают письма просьбы, согласования, гарантийные письма, информационные письма, письма запросы, сопроводительные письма и др.

       Письма пишутся на официальных бланках, принятых в организации. Подписанному письму присваивается исходящий номер, а при получении в организации получателя входящий. По этим датам легко отследить ход строительства объекта, как оперативно реагировали участники строительства, какие решения принимались, что было изменено (согласования изменений), о чем просили и какие ответы получили. Письма пригодятся при проверках стройки органами надзора, могут пригодится в суде.

       По времени ответов на письма всё просто – чем быстрее ответили, тем быстрее построили объект. Максимальный срок ответа для юридических лиц может быть указан в договоре, обычно это 30 дней. Государственные организации обязаны ответить в 30-дневный срок.

Согласование изменений проектных решений официальным письмом

       В строительстве часто возникает необходимость согласовывать отступления от проекта. Например, для применения материала (оборудования), который не соответствует действующей проектной документации, но применение которого необходимо. Причины бывают разные. Бывает подрядная организация просит согласовать материал на более дешевый без изменения сметной стоимости строительства чтобы сэкономить, бывает материал (оборудование) снят с производства или приходится отказаться от применения ввиду импортозамещения, или хотят заменить на более качественный современный и надежный. Бывает нужно согласовать изменение проектного решения по прокладке какой-либо инженерной сети. Бывает проектировщики просто упустили что-то при проектировании и это нужно добавить. Иногда согласовывают изменение технологии производства работ.

       Заказчику не стоит забывать о том, что при согласовании и внесении изменений технических решений, которые затрагивают конструктивные и другие характеристики безопасности объекта капитального строительства в проектную документацию получившую ранее положительное заключение экспертизы придется повторно проходить экспертизу. В некоторых случаях изменения, повлекшие изменение сметной стоимости тоже повлекут повторное прохождение экспертизы. Подробнее про необходимость экспертизы читайте в ГрК РФ Статья 49.

       Заказчик самостоятельно направляет исполнителю работ откорректированную рабочую документацию.

       По поводу ведения журнала авторского надзора: всё зависит от конкретной организации. В журнал они обычно вписывают только то, что замечают при непосредственном посещении объекта. А согласования по письмам в журнал не вписываются. Их собирают и передают потом в составе исполнительной документации.

       Однажды был такой случай: строился объект. Рабочий проект был давно разработан одной организацией. Договор с этой организацией на авторский надзор прекратил срок своего действия. В итоге авторский надзор осуществляла по договору другая организация (корректировки в проект вносила и согласовывала изменения). СРО на проектирование было в порядке. Но в итоге проверки появился такой пункт: «Строительство осуществляется с отклонениями от рабочей документации. Не предоставлены согласования изменения проектных решений.» Проверяющий объяснил: «авторский надзор не может осуществлять организация, не являющаяся автором проекта. Нарушение авторских прав и интеллектуальной собственности. Кто попало не может вносить изменения. Только автор.» Решение было такое: попросили разработчика проекта написать письмо, о том, что они делегируют право ведения авторского надзора по объекту такому организации такой-то.

Деловая переписка, когда инициатором внесения изменений проекта является подрядчик и делается это без изменения стоимости строительства.

1. Образец письма просьбы подрядчика заказчику.

       Подрядчик направляет официальное письмо с просьбой согласовать изменение материала Заказчику.

       В письме указывается название объекта, раздел проектной документации и номер листа, причина ввиду которой необходимо внести изменение. Если есть что приложить к письму желательно это конечно сделать. Это может быть схема предлагаемого технического решения, документ о качестве на материал, который хочет применить подрядчик.

Скачать письмо просьба от Подрядчика Заказчику согласование материалов

2. Письмо проектировщику.

       Заказчик рассматривает обращение и принимает решение либо отказать, либо направить предложение далее в Проектную организацию для принятия технического решения возможности применения данного решения. Направляется письмо Проектировщику с просьбой согласовать с приложением письма Подрядной организации.

Скачать письмо просьба от Заказчика Проектировщику согласование

3. Образец ответа на письмо заказчика.

       Проектная организация проверяет не противоречит ли оно строительным нормам и другой нормативно-технической документации и направляет положительный либо отрицательный ответ Заказчику. Перед этим при необходимости могут выехать на объект, чтобы убедиться своими глазами, сделать замеры и фото. В ответе проектировщики вставляют фразу, что экономическая целесообразность данного изменения не проводилась и окончательное решение принимает Заказчик.

Скачать письмо ответ от Проектировщика Заказчику согласование материала

4. Пример положительного ответа заказчика подрядчику.

       Заказчик направляет окончательный ответ Подрядчику с приложением письма Проектировщика.

       Если реализация изменения не может быть согласована без изменения стоимости строительства, то в зависимости от договора на СМР возможно применить такую фразу «Для реализации проектного решения поьребуются дополнительные расходы с оформлением актов о необходимости производства работ с оплатой в счет непредвиденных затрат.»

Скачать письмо ответ от Заказчика Подрядчику Согласование

5. Пример письма ответа подрядчику с вариантом отказа

Скачать пример официального письма отказа в согласовании

Предложение о встрече в деловом письме

Бизнес-сфера, как ни крути, тесно связана с постоянными деловыми встречами, а их исход без каких-либо сомнений всегда напрямую зависит от грамотного приглашения. Так почему же? Все очень просто, поскольку абсолютно любой пример делового письма о встрече сможет продемонстрировать минимум три главных требования к его оформлению, а именно:

  1. Текст письма не должен быть слишком длинным.
  2. Уже по первым строкам делового письма адресат должен понять его суть.
  3. В письме непременно должно быть грамотное завершение, как в плане написания, так и в плане вежливости.

Например, образец официального письма о деловой встрече всегда начинается с указания данных получателя (на листе справа), среди которых: должность сотрудника (если требуется), название компании и инициалы получателя. После этого подобные письма подразумевают прямое обращение, для чего, как правило, используется шаблон: «Уважаемый… Иван Иванович» (пример). Это стандартные правила, которые должны соблюдаться в обязательном порядке, однако важную роль играет и содержание письма в целом, поэтому стоит уделить особое внимание и ему!

Как попросить о встрече в деловом письме?


Правильная просьба о деловой встрече должна сразу же «кричать» о своей важности, и при этом различают два наиболее распространенных типа подобного сообщения: конкретно с зазывом о встрече (в которой получатель вполне может отказать) и с требованием встретится по определенным обстоятельствам. Например, вторым вариантом пользуются компании при общении с клиентом, в результате взаимодействия с которым произошли события, которые могут ему повредить.

Так как предложить встречу в деловом письме в подобном случае является необходимостью, не стоит подразумевать возможность отказа, поскольку это будет выглядеть как минимум нетактично! Поэтому деловое письмо должно иметь наклон на обязательный характер, в начале которого обязательно описывается суть проблемы. После этого или прописывается требование о встрече, или предложение о встрече, вместе с которым описывается, зачем клиенту это нужно!

Важно отметить, что просьба о встрече в деловом письме начинается по похожей манере! Как и было сказано, буквально первые строки письма уже должны давать полноценный ответ на причину отправки письма, что похоже на принцип создания обычного пресс-релиза, где для беглого ознакомления с сообщением хватит и пары предложений. Деловая жизнь — это постоянная суета, поэтому далеко не все бизнесмены могут отвечать сразу же после поступления писем! Грамотное составление текста — это не только экономия времени получателя, но и банальное к нему уважение.

Деловое письмо, приглашение на встречу и другие «пригласительные» извещения должны иметь правильную «шапку»!


Как правило, в условиях современного бизнеса бумажные письма в конвертах используются крайне редко, поскольку электронные модели представляют собой более комфортабельное решение. Оно позволяет прикреплять к нему разнообразные файлы, привлекательно форматировать содержание и оставлять полноценные ссылки для получения дополнительной информации. Но электронное предложение о встрече в деловом письме требует и организации его «шапки», которая представляет собой дополнительные поля для сортирования писем.

Зачем это нужно? Здесь все предельно просто. Любая организованная система электронных писем имеет помимо стандартных рубрик индивидуально созданные, в которые попадают письма на ту или иную тематику.

Поэтому очень важно заполнить и тему сообщения, например: «Создание новой платформы для продаж» и т. д. Такая шапка сообщения, а соответственно, образец — письмо приглашение на деловую встречу с грамотным оформлением, так что даже подобным мелочам стоит уделять внимание! Все это выделяет профессионализм запроса и очень сильно замечается любым получателем.

Что еще важно знать, создавая письмо о назначении деловых встреч?


Для составления грамотного текста всегда стоит придерживаться принятых норм бизнес-общения, поэтому образец письма о назначении деловой встречи должен выглядеть следующим образом:

  1. Начинаться с приветствия, о чем было сказано немного выше (Уважаемый…).
  2. Быть индивидуально разработанным под особенности получателя или группу получателей! Для этого сообщение должно быть на родном партнеру языке, узнать который можно в базе данных самой организации (если информации нет — просто на принятом в стране партнера языке).
  3. Свободный стиль написания — всегда неверное решение! Нужно использовать только формальное построение текста (использование литературного стиля не приветствуется).
  4. Деловое письмо — не рекламная рассылка! Оно не должно делать исключительно предложение с изучением вопроса на дополнительных материалах организации! Поэтому конкретность — еще одно важное правило! Получатель должен сразу понимать, ЧТО и ПОЧЕМУ от него требуется!
  5. Если вопросы или списки — это важная часть, которая должна быть включена в создаваемое деловое письмо о назначении встречи, образец должен специально их разделять! Длинные перечисления лишь путают читателя.
  6. Всегда ставьте свою цифровую подпись, которая есть в любом более-менее успешном предприятии. Если же ее нет, то это не страшно, однако ее наличие придает дополнительный имидж.

Как написать письмо после деловой встречи и зачем это нужно делать?


Независимо от результатов, деловое письмо после первой встречи — это жест грамотного подхода к делам и дополнительная «галочка» в сторону профессионализма персоны. Поэтому задаваться подобным вопросом стоит всегда, как и отвечать на абсолютно все приходящие письма (кроме спама, разумеется).

Структура письма, как и можно догадаться, несколько отличается, поскольку не требуется сделать свое приглашение привлекательным, однако стоит закрепить полученный результат. Для этого стоит начать с простого упоминания конкретной даты деловой беседы, что укажет на индивидуальность сообщения и просто напомнит получателю, о которой встрече идет речь.

Также важным моментом является создание короткого (по сути, итогового) письма, что позволит избежать любых повторений с ранее обсуждаемой информацией (как в первом письме, так и при встрече). Поэтому, краткий пример может выглядеть следующим образом:

  1. Уважаемый Артем Александрович, это письмо является продолжением наших переговоров при личной деловой встрече 31 декабря.
  2. Мы обсуждали вопрос слияния наших компаний в один передовой бренд (краткий итог всей беседы).
  3. Был бы признателен, если Вы сообщите свое окончательное мнение на тему данного вопроса (небольшой призыв обдумать предложение повторно).
  4. Просто позвоните мне по моему личному номеру или, если Вам так удобней, назначим еще одну встречу с дополнительным обсуждением (призыв к ответу или повторной встрече).
  5. Надеюсь, мы сможем дойти до взаимопониманию и продолжим наше сотрудничество на новом уровне (завершение краткого письма с вежливым призывом ответить на предложение «да»).

Как лучше всего написать деловое письмо о переносе встречи?


Данная ситуация, без сомнений, более щекотливая тема, поскольку ни один бизнесмен не любит отходить от своих планов. Однако — это бизнес, и подобное случается! Главное, правильно донести до партнера всю суть переноса с новым предложением.

В этом случае главное требование — тщательно продуманная логичность содержания, после прочтения которой любой получатель согласится, что иного решения нет. В целом, подобное сообщение тоже должно быть кратким, начинаться по принципу приглашения (Уважаемый…) и продолжаться логическим сообщением о необходимости переноса (с огромным сожалением сообщаем, что в связи…).

Затем обязательно стоит сообщить причину, так как именно от этого зависит, войдет ли в понимание партнер. Например: (в связи с задержкой рейса встреча, назначенная на 31 декабря…), затем указывается и суть беседы (на тему слияния наших компаний не может быть проведена).

Кратко, емко и вежливо, однако дальше непременно стоит запросить новую дату деловой беседы или, если есть возможность, перевести ее в другой формат. Пример: (Возможно ли перенести встречу на другой день или провести беседу по телефонной связи?). Ну и напоследок, непременно стоит лаконично попрощаться, запросив ответ: (ожидаем Вашего ответа, с уважением, генеральный директор ООО «Яблочки»).

Что если деловое письмо — отказ от встречи?


Бывает, что условия определенной организации попросту не подходят под установленные требования, но это не означает, что запрос на встречу от них стоит игнорировать или отвечать в грубой форме. Профессионализм — это имидж, а он требует рассмотрения любых предложений, даже если с дальнейшим отказом.

Для этого стоит использовать следующую структуру письма:

  1. Индивидуальное обращение для эффекта «прочитанной» заявки (Здравствуйте, Артем Александрович!).
  2. Создание лояльной атмосферы (благодарим Вас за использование наших услуг…).
  3. Информация о просмотре заявки (мы детально проанализировали возможность слияния наших компаний…).
  4. Похвала инициативы для создания имиджа (Ваше предложение, без сомнений, было бы выгодным для обеих сторон…).
  5. И лаконичный отказ, с указанием возможности принятия заявки через неопределенный срок (к сожалению, в настоящий момент мы не можем принять данное предложение…)
  6. А также описание причины (так как это не вписывается в установленный бизнес-план производства…).
  7. Завершение (с уважением, Игорь Викторович генеральный директор ООО «Яблочки»).

Как правильно написать письмо на английском на деловую встречу?


Особого внимания достойны и иностранные бизнес-партнеры, для которых, без сомнений, потребуется формировать приглашение чисто на английском языке. Если вы не знаете его на должном уровне — то стоит поручить эту работу специализированному специалисту, а общие рекомендации выглядят так же, как для формирования обычной заявки (принцип тот же, и значимых особенностей нет).

Тем не менее начинаются они слегка иначе, и вместо стандартного приветствия за границей принято сразу обратиться к получателю (никаких «уважаемый», только мистер или миссис), например: «Mr. Baker… ». Также важным моментом является упоминание «связующего звена» между получателем и отправителем, так как их деятельность происходит слишком далеко для случайных писем. Пример: «A mutual friend, Adam Ricky suggested that I contact you…» — «Наш общий друг, Адам Рикки посоветовал мне связаться с Вами…». После прочтения данного фрагмента получатель сразу поймет не только общую связь, но и по какому вопросу может быть предложена встреча.

Ну и завершение, или Как написать «спасибо за встречу» деловое письмо


Данный случай является практически самым простым, поскольку не требует завлечения партнера к беседе или вежливого отказа. На деле — подобная надобность является не более чем формальностью, с которой сталкивается почти любой человек (например — при регистрации на сайтах с дальнейшим письмом на тему «спасибо за регистрацию!»). Пишется оно по принципу письма после встречи, но с единственным отличием в том, что требуется выразить конкретно благодарность без позыва к дискуссии.

«Уважаемый Артем Александрович! Хочу выразить Вам благодарность за выделенное время для презентации разработанного мной бизнес-плана. Наше сотрудничество, без сомнений, будет выгодным для обеих сторон! С уважением, генеральный-директор ООО «Яблочки» Иосиф Бурдыкин.» — пример.

Ответ на деловое письмо на английском

Навыки правильного оформления деловых писем на иностранном языке позволят вам не только вести переписку с зарубежными фирмами, но и повышает ваш социально-ценностный статус как сотрудника.

Для многих переписка с деловыми партнёрами кажется чем-то нереальным, но на самом деле письмо состоит из устойчивых выражений и небольших ёмких фраз. В таком деле необходим более простой стиль изложения.

Получив письмо о сотрудничестве с потенциальными партнерами, вы можете ответить положительным, отрицательным либо нейтральным образом. Всё будет зависеть от вашей заинтересованности данным сотрудничеством. Но если вы всё ещё сомневаетесь в своем выборе, то стоит выяснить дополнительные нюансы, которые помогут вам принять окончательное решение.

Важные аспекты при составлении письма о согласии на предложенное сотрудничество

Подготавливая такие формы ответа на полученные деловые письмы, вы должны придерживаться определенного плана:

1. Самой первой информацией в письме является адрес отправителя, но если такое письмо печатается на фирменном бланке, то там уже должны быть указаны данные в такой последовательности:
— название фирмы;
— номер вашего дома, название улицы, города, страны (только заглавными буквами), почтовый индекс.

2. Дата. При переписке с американскими или английскими партнёрами используйте формат, который более привычен для них. Американцы приветствуют в дате такую последовательность: месяц, число, год (April 9, 2012). А вот англичане предпочитают — день, месяц, год (6th April, 2012), который более привычный для наших глаз.

3. Имя и полный адрес получателя (имя необходимо указывать перед адресом). Для мужчин используйте сокращения Dr. (доктор), Mr. (господин). К женщинам обращайтесь Mrs. (миссис, если она замужем, либо статус неизвестен) или Ms. (для незамужней женщины). При наличии других званий и титулов обязательно используйте их в тексте. Адрес получателя оформляется также как и в п.1.

Все эти данные (п.1-п.3) стоит разместить по левому краю вашего письма.

4. Дружественное приветствие и вежливое обращение к адресату письма. Стандартной считается фраза “Dear….,”, что означает «Уважаемый». Затем следует имя человека со всеми званиями и титулами. Если вы не уверены к кому точно обращаетесь, мужчина или женщина и точное звание, то опустите обращение, оставив в итоге полное имя – «Dear Mikhail Smirnov». При обращении к нескольким людям, используйте фразу «Dear Sirs», которая считается целостным абзацем.

При переписке с американскими партнёрами, принято после обращения ставить не запятую, а двоеточие: «Dear Mr. Smirnov:»

5. Содержание делового письма. К общим требованиям на основной текст ответа на письмо-предложение относятся:

— дружественное вступление с благодарностью (пару предложений), ссылаясь при этом на товары, услуги или продукты, которые были предложены ранее.

Thank you for contacting us on April 6, where you have specified prices and terms of delivery of Russiannational dolls Matryoshka.
Большое спасибо за обращение к нам от 6 апреля, где вы указали цены и условия поставки русских национальных кукол «Матрешка».

Thank you for sending us the Russian national doll Matryoshka for review.
Благодарим за отправку нам русской национальной куклы «Матрешка» для ознакомления.

Thank you for the information provided in the form of catalogs, price-sheets with the payment terms.
Большое спасибо за предоставленную информацию в виде каталогов, прайс-листов с условиями оплаты.

Thank you for Your letter to us fr om 31 March, where…
Благодарим за Ваше обращение к нам от 31 марта, где…

— Суть делового письма-ответа, в котором содержаться положительные результаты тестирования продукта, перечислены уточняющие вопросы для заключения контракта и предложение встречи. Текст разбивается на смысловые абзацы с интервалами.
Our experts reached a positive conclusion
Нашими экспертами дано положительное заключение

Your conditions are right for us.
Ваши условия нам подходят.

For a final decision, we would like to clarify the following questions:
Для окончательного решения нам хотелось бы прояснить следующие вопросы:

We could next week to meet in my office?
Мы могли бы на следующей неделе встретиться в моём офисе?

6. В последнем параграфе вы должны выразить, как правило, надежду на плодотворное сотрудничество в будущем.
Expect a quick response from You.
Ждём быстрого письма от Вас.

7. Прощание с адресатом, которое чаще всего выражается во фразах «Sincerely yours», «Best regards», «Sincerely» и «Yours faithfully». После такого обращения ставиться запятая и выделяется абзац для вашей подписи. А ниже ставятся имя отправителя и должность печатными буквами.

При отправке электронного письма, подпись в таких случаях не предусмотрена, но стоит добавить электронные адреса, номера телефонов и название компании чуть ниже вашего имени.

Стоит помнить, что если предложение в деловом письме вас сильно заинтересовало, то стоит ответить на него как можно быстрее, так как не исключено, что такую рассылку автор письма разослал вашим же конкурентам.

Образец ответа на типичное деловое письмо-предложение

World Treasures Inc.
100 East 24th Street
Washington, USA
20024

April 7, 2012

Mr. Mikhail Smirnov
Senior Manager
Matryoshka Ltd.
34 Tverskaya street
Moscow, RUSSIA
121121

Dear Mr. Smirnov:

Thank you for contacting us on April 6, wh ere you have specified prices and terms of delivery of Russiannational dolls Matryoshka. We acquainted with the products and are fully satisfied with its quality.

For a final decision, we would like to clarify the following questions. Could You provide us with anuninterrupted

supply of goods and competitive prices? Then, we could guarantee you productive work.

We will be grateful to You, if, in a subsequent response you put information

on the size of discountsdepending on volume of the goods

ordered by us. We with impatience will wait for Your letter and hope forfuture cooperation.

Best regards,
Diana Ross
Senior Manager

Перевод письма

Уважаемый мистер Смирнов:

Приносим вам благодарность за Ваше письмо от 6 апреля, в котором Вы предоставили нам полную информацию о ценах и условиях поставки Ваших русских национальных кукол «Матрешка». Мы ознакомились с продукцией и полностью удовлетворены её качеством.

Для окончательного решения нам хотелось бы прояснить следующие вопросы. Могли бы Вы гарантировать нам бесперебойную поставку товара, а также конкурентоспособные цены? Тогда бы мы могли вам гарантировать продуктивную работу.

Просим Вас в последующем ответе приложить информацию о размере скидок в зависимости от объема заказанного нами товара. Мы с нетерпением будем ждать Вашего письма и надеемся на будущее сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,
Диана Росс
Старший менеджер

Как писать официальное письмо на немецком — образец делового письма

Все наслышаны о любви немцев к чистоте и порядку. Деловая переписка не является исключением. Умение вести её грамотно – 50% успеха практически в любой сфере. Чтобы грамотно написать официальное письмо на немецком, необходимо знать его структуру и правила его написания, иначе можно проявить неуважение к партнёру по официальной переписке и попасть в неловкое положение.

Как писать официальное письмо на немецком — обязательные пункты:

  1. Полный адрес отправителя
  2. Полный адрес получателя
  3. Дата 
  4. Тема письма
  5. Приветствие и обращение
  6. Текст письма
  7. Завершающие слов и прощание
  8. Подпись и имя.

Это все пункты, которым нужно придерживаться при написании официального письма на немецком языке, причём никак нельзя пропустить ни один из них. Ниже мы рассмотрим все пункты на примере.

В деловом письме на немецком нужно использовать только официально-деловую, литературную лексику. Фамильярность, бытовая лексика недопустима. Кроме того, не нужно писать много «воды», писать нужно строго, и, по существу. Если Вам интересно, как писать письма на экзамене уровня В1 — Вы можете узнать здесь.

Клише для написания официального письма на немецком языке 

Для обращения в немецкой деловой переписке существует не так много вариантов клише, поэтому их достаточно легко запомнить:

  1. Sehr geehrter Herr… (Уважаемый господин…) – употребляем в обращении к мужчине.
  2. Sehr geehrte Frau… (Уважаемая госпожа…) – употребляем в обращении к женщине.
  3. Sehr geehrte Damen und Herren («Уважаемые дамы и господа) – используется в обращении к фирме или организации.

Вот, собственно говоря, и всё. То же касается и завершения письма. Прощаемся с адресатом следующим образом:

  1. Mit freundlichen Grüßen.
  2. Freundliche Grüße.
  3. Mit freundlichem Gruß.

Можно использовать любое из этих клише, первое из них используется чаще всего и является наиболее популярным.

Тема письма в официальной переписке на немецком языке 

Что же писать в теме официального письма на немецком языке? Вы должны выделить основную мысль Вашего письма и записать её одним словом или предложением. Если же Ваше письмо – это ответ на какой-либо прошлый запрос Вашего адресата, то Вы можете так и написать: «Ihr Schreiben vom… (Ваше письмо от…)» и, указать дату письма, на которое Вы отвечаете. Тут конкретных указаний нет, главное, чтобы тема давала ясно понять, о чём будет идти речь в письме. Давайте разберём первый пример.

Официальное письмо на немецком — образец

Katharina Müller

Schwarzer Bär, 3

30449 Hannover

Hochschule für Musik und Theater Hannover

Neues Haus, 1

30175, Hannover

11.06.2017

Eignungsprüfung

Sehr geehrte Damen und Herren, 

Mein Name ist Katharina Müller, ich bin Bewerberin an der HMT Hannover für den Wintersemester 2017, Fach – Pop Gesang. Da ich mich auch an der anderen Hochschule in Mannheim bewerbe, muss ich am 17.06 in Mannheim für die Hauptfachprüfung sein. Am diesen Tag findet aber auch Musiktheorietest an Ihrer Hochschule statt. Ist es möglich, den Musiktheorietest an einen anderen Tag mit einer anderen Gruppe zu schreiben? Ich würde Ihnen für solche Angelegenheit sehr dankbar sein. 

Mit freundlichen Grüßen,

(Unterschrift)

Katharina Müller.


Перевод образца официального письма:

Катарина Мюллер,

Шварцер Бэр, 3

30449, Ганновер

Высшая школа музыки и театра Ганновер

Нойес Хаус, 1

30175, Ганновер

Вступительный квалификационный экзамен

Уважаемые дамы и господа,

Меня зовут Катарина Мюллер, я – абитуриентка на зимний семестр 2017 в HMT Ганновера по специальности «Эстрадный вокал». Так как я также поступаю в другую высшую школу в Мангейме, я должна 17.06. быть в Мангейме для сдачи экзамена по специальности. Однако в этот день проходит экзамен по музыкальной теории в Вашем вузе. Возможно ли написать тест по музыкальной теории в другой день с другой группой? Я была бы Вам очень признательна за такую возможность.

С наилучшими пожеланиями,

(Подпись)

Катарина Мюллер.

Чтобы научиться писать письма на немецком языке, предлагаем Вам посмотреть небольшой урок от руководителя онлайн-школы немецкого языка, канд. пед. наук Инны Левенчук:

Официальное письмо на немецком — как представиться 

Если до этого Вы не вели с адресатом никакую переписку, то в начале официального письма на немецком обязательно нужно представиться. Кроме того, в официальном письме не допускается использование смайликов и разноцветных шрифтов. Орфографические ошибки также недопустимы. 

Давайте рассмотрим ещё один вариант официального письма. Пусть это будет ответ на уже ранее полученное сообщение.

Деловое письмо на немецком — пример полученного ответа

Zeitverlag Gerd Bucerius GmbH & Co. KG

Helmut-Schmidt-Haus

Buceriusstraße, Eingang Speersort 1

20095 Hamburg

Herr Dr. Schneider

Lindenstr., 18

48161 Münster

21.01.2018

Ihr Schreiben vom 19.01.2018

Sehr geehrter Herr Dr. Schneider,

Vielen Dank für Ihnen Anfrage vom 19.01.2018. Hierzu kann ich Ihnen mitteilen, dass wir mit bei Ihnen geschriebenen Artikel sehr beeindruckt sind. Wir würden gerne den Artikel in unserer Zeitung veröffentlichen. Aus diesem Anlass möchte ich Ihnen am 25.01.2018 um 10 Uhr in die Redaktion einladen, um alle Kleinigkeiten zu besprechen. Melden Sie sich bitte zurück, ob die Zeit des Termins Ihnen passt. Ansonsten, informieren Sie uns bitte über andere Terminmöglichkeiten.

Freundliche Grüße,

(Unterschrift)

Stella Weiß, Chefredakteurin

Деловое письмо на немецком с переводом:

Издательство газеты «Die Zeit»

Хельмут-Шмидт –Хаус

Буцериусштрассе, Айнганг Шперзорт, 1

20095 Гамбург

Господин доктор Шнайдер

Линденштрассе, 18

48161 Мюнстер

21.01.2018

Ваше письмо от 19.01.2018

Уважаемый господин доктор Шнайдер,

Большое спасибо за Ваш запрос от 19.01.2018. Могу Вам сообщить, что мы очень впечатлены написанной Вами статьёй. Мы бы хотели опубликовать её в нашей газете. По этому поводу хотела бы Вас пригласить 25.01.2018 в 10:00 в редакцию, чтобы обсудить все детали. Сообщите пожалуйста, подходит ли Вам время встречи. В противном случае, проинформируйте нас пожалуйста о других возможных вариантах.

Всего наилучшего,

(Подпись)

Стелла Вайс, главный редактор.


Деловое письмо на немецком языке — примеры фраз:

Какие фразы будут полезны при написании делового письма на немецком языке? Мы подготовили для Вас подборку выражений, которые зачастую используются в деловой переписке:

  • Aus diesem Anlass möchte ich Sie informieren/ einladen / Ihnen gratulieren…. – По этому случаю я хочу Вас проинформировать/ пригласить / поздравить….
  • Vielen Dank für Ihren Brief…. – Большое спасибо за Ваше письмо.
  • Ich beeile mich Ihnen zu melden…. – Я спешу Вам сообщить.
  • Alle nötige Information finden Sie im Anhang. – Всю нужную информацию Вы найдёте в приложении.
  • Falls Sie weitere Fragen haben…. – В случае Ваших дальнейших вопросов…
  • Melden Sie sich bitte. – Дайте, пожалуйста, о себе знать.
  • Warte auf Ihre Antwort. – В ожидании Вашего ответа.
  • Bezüglich Ihrer Anfrage… — На Ваш запрос…
  • Bezüglich der betroffenen Frage… — По данному вопросу…
  • Wir möchten uns erkundigen, ob…. – Мы хотели бы осведомиться, …

Конечно, нет определённого шаблона, по которому ведётся официальная переписка на немецком языке, и не обязательно использовать именно эти фразы. Но, из всего вышеперечисленного мы можем вывести следующий ряд правил ведения деловой переписки.

При написании официального письма на немецком, нужно соблюдать следующие правила:

  1. Грамотность
  2. Официально-деловой стиль письма
  3. Отсутствие смайлов и разноцветных шрифтов
  4. Краткость и ясность
  5. Вежливое обращение
  6. Соблюдение дистанции с адресатом
  7. Использование специальных клише и лексических оборотов.

Надеемся, теперь у Вас не возникнет трудностей в написании официально-деловых писем. Если Вас интересует более углублённое изучение немецкого языка с репетитором, приглашаем Вас на обучение в онлайн-школу канд. пед. наук Инны Левенчук — выбирайте свой курс Вы здесь.  

Статья подготовлена школой немецкого языка канд. пед. наук Инны Левенчук.

Образец ответного письма

— Penlighten

Идеально составленное ответное письмо имеет большое значение для создания отличных личных отношений и увеличивает шансы на удовлетворение запросов клиентов. Вот несколько ответных писем, которые помогут вам понять их технику письма.

Важно!
Важно давать ссылки в начале письма, чтобы помочь читателю установить связь с содержанием письма. например укажите код должности в письме о вакансии или укажите номер ваучера на продажу в письме, относящемся к запросу, связанному с продажами.

Составление деловых писем — неотъемлемая часть любого бизнеса. Эта статья поможет вам составить несколько официальных ответных писем. Как следует из названия, они могут быть написаны в ответ на рекламные объявления, связанные с бизнесом, запросы клиентов, жалобы, связанные с продуктом, или даже похвалу от клиента. То, как они написаны, многое говорит о компании и ее культуре. Прочтите эту статью, чтобы получить несколько интересных советов по написанию писем.

Образец — 1
Кармен Бритто
1090 Peachtree Lane, # 4
Atlanta, GA 30303
Тел .: 0404-555-3030

Дата: 4 мая 2012 г.

К,
г-жаДжуди Галлахер
Департамент образования Атланты
45 Peachtree Blvd.
Атланта, Джорджия 30303

Объявление о вакансии «разносторонне развитого учителя»

Уважаемая г-жа Галлахер,
Это ссылка на вышеупомянутую рекламу, появившуюся в Конституции Атланты от 3 мая 2012 года. Я хочу подать заявку на эту должность, поскольку моя квалификация и опыт работы удовлетворяют всем критериям отбора, указанным вами в объявление о работе.

У меня есть степень магистра и сертификат преподавателя штата Джорджия.Сейчас я работаю в начальной школе Грина в Атланте. У меня отличный педагогический стаж 5 лет. Кроме того, у меня достаточно опыта в управлении школьной администрацией и проведении консультаций между учениками и родителями. В соответствии с текущими тенденциями и требованиями, у меня также есть хорошие навыки работы с компьютером. Обязанности, упомянутые в вашем объявлении о вакансии, очень похожи на ту работу, которой я сейчас занимаюсь.

Приложите мое резюме, верные копии моих сертификатов и рекомендательные письма.Я также прилагаю рекомендательное письмо от г-на Джеймса Брауна, директора начальной школы Грина, Атланта. Если вам нужно связаться со мной, вы можете связаться со мной с 13:00 до 18:00 по моему домашнему номеру, указанному выше.

Я искренне благодарю вас за ваше время и внимание.

С уважением,
-с / д
Кармен Бритто

White Sands Hospitality,
Carmody Street,
P.E.I, Канада
Контактный номер: 123-456-7890

Дата: 20 августа 2012 г.

To,
Mr Gilbert Armstrong
I-28, Glenfields,
Winds harbor, P.E.I
Канада

Заказ круиза № 126653

Уважаемый г-н Армстронг,
Это ссылка на ваше электронное письмо от 18 августа 2012 года относительно бронирования двухместных люксов на круизе White Sands Holiday Cruise с 31 августа 2012 года по 5 сентября 2012 года. Соответственно, мы хотим подтвердить ваше бронирование на круиз на указанные даты. Мы также подтверждаем, что 19 августа 2012 г. мы получили полный платеж в размере 8500 долларов США через Paypal по идентификатору транзакции. XAB1223.

Приложите копию вашей тарифной карты, счета за бронирование, копию квитанции об оплате Paypal, карту круизного лайнера, календарь круизных мероприятий и подробный маршрут на всю неделю круиза.В случае дополнительных разъяснений, пожалуйста, свяжитесь с нами с 9:00 до 18:00 по указанному выше контактному телефону.

Благодарим вас за выбор White Sands Hospitality, лучших отелей и гостиничных услуг в Канаде. Мы желаем вам прекрасного отдыха во время вашего предстоящего круиза White Sands Holiday Cruise.

С уважением,
-s / d
Кристина Стюарт
Менеджер по работе с клиентами
White Sands Hospitality

Важные моменты

  • Самое главное — произвести правильное впечатление на ваших клиентов.Что касается писем и запросов клиентов, ответьте на них с помощью бизнес-ответного письма как можно скорее.
  • Ответные письма, написанные организациями своим клиентам, могут быть предварительно пронумерованы. Однако это не обязательно. Однако предполагается, что такие письма будут печататься только на официальных бланках.
  • В письме должно быть указано полное имя, адрес и контактный номер лица или организации, от имени которой написано письмо.
  • Запись даты крайне важна в ответных письмах.Даты писем считаются доказательством своевременного ответа компании, если возникнут жалобы и споры со стороны клиентов.
  • В начале письма укажите полное имя и адрес получателя. Избегайте орфографических ошибок в имени, так как это может показаться безразличием со стороны автора.
  • Приветствия в письме написаны как «Уважаемый господин / госпожа. (фамилия)’.
  • Нет данных о количестве абзацев, которые должны быть включены в письмо. Однако лучше всего написать краткое письмо объемом в одну страницу или 200 слов, в зависимости от того, что меньше.
  • Закончите письмо словами «С уважением», после чего поставьте подпись и имя автора или уполномоченного лица организации.

Суть ответного письма — соблюдение этикета на его языке. Поэтому используйте три золотых слова везде, где необходимо; пожалуйста за любые запросы, извините за извинения за жалобы клиентов и спасибо в ответ на слова признательности.

Примеры ответов на электронные письма для различных ситуаций

Вы когда-нибудь задумывались, как ответить на электронное письмо? Составление эффективных ответов на деловые электронные письма — один из самых важных навыков, который вы должны приобрести как хороший владелец бизнеса, продавец или маркетолог. В этой статье мы приводим несколько примеров деловых писем, чтобы вам больше не пришлось задумываться, как ответить на электронное письмо снова!

Примеры деловых писем для различных ситуаций (несколько примеров)

Как вы надеетесь удовлетворить своих клиентов как владелец бизнеса без необходимости писать краткие и ясные ответы на их электронные письма? Или как продавец или персонал по маркетингу будут правильно разъяснять ценность своего продукта или услуги, если они не могут эффективно отвечать на электронные запросы потенциальных клиентов?

Я рассмотрел основы ответов на электронные письма в статье Примеры профессионального ответа на электронные письма; где я привел несколько примеров деловых писем.

В этом посте я приведу больше примеров деловых писем о том, как профессионально отвечать на электронные письма, и подробно расскажу о некоторых других советах для бизнеса в формате электронной почты и примерах профессиональных ответов по электронной почте. Итак, вам следует обратить внимание на следующие советы:

1. Будьте четкими и прямыми в своих ответах по электронной почте и избегайте двусмысленности.

Это означает, что вы должны знать, что хотите сказать; и как ответить на электронное письмо с наименьшим количеством слов.

Вот образец четкого, прямого и недвусмысленного подтверждения делового письма:

Деловые письма Примеры I. Утверждение заявки

Уважаемый г-н.Шива,

Добро пожаловать! Ваша заявка в Woculus была одобрена. Мы рады видеть вас в числе наших редакторов.

Siva, как я уже сказал, наше видение Woculus — быть универсальным сайтом, где владельцы бизнеса, маркетологи и торговый персонал могут научиться использовать технологии с пользой для своего бизнеса. Наши посты хорошо исследованы, практичны и насыщенны. Будучи новым блогом, мы постоянно стремимся предоставлять нашим читателям сообщения самого высокого качества. Если в Интернете есть более интересная статья о любой из наших сфер интересов, значит, мы плохо справляемся со своей работой.

Найдите свои данные для входа ниже:

  • Имя пользователя: Don Siva
  • Пароль: siVA2013

Вся команда Woculus надеется на очень профессиональные рабочие отношения с вами; и мы готовы поддержать вас любым возможным способом, чтобы лучше обслуживать нашу аудиторию.

С уважением,

2. Ответьте один на один.

Это означает, что вы должны взять на себя ответственность за свои электронные письма и поговорить напрямую с читателем.

Например, вместо того, чтобы писать,

Будем признательны, если вы сможете отправить предложение до выходных.

Вы должны написать:

Я был бы очень признателен, если вы сможете отправить мне предложение до выходных. .

Из каждого электронного письма вы сможете извлечь несколько полезных советов при выборе наилучшего способа сформулировать свой ответ. Например, вы должны знать:

  • Что заставит читателя вашего электронного письма положительно ответить
  • Что его или ее интересует
  • Каково его или ее мнение по рассматриваемой проблеме

Вот два примера деловых писем, написанных индивидуально:

Примеры деловых писем II: Отклонение заявки без нарушения правил

Mr.Виджей,

Спасибо за ваше недавнее заявление о том, чтобы стать писателем на Woculus. Мы очень благодарны за то, что вы хотели написать для Woculus.

Информация о вашей заявке будет сохранена в наших файлах. В настоящее время у нас нет свободных разделов; и наши писатели на вершине своей работы. Однако мы свяжемся с вами, как только у нас появится вакансия.

Буду признателен за уведомление, если вы хотите отменить заявку по любой причине.

С уважением,

Примеры деловых писем III: Утверждение заявки на другую должность

Уважаемый г-н.Фрэнк,

Спасибо, что подали заявку на открытие в нашей компании и прислали свои образцы дизайна. Я рассмотрел ваш стиль и подумал о проблемах, которые вы подняли во время нашего последнего обсуждения, особенно о вашем нежелании создавать новые образцы дизайна для нашей оценки. С тех пор я получил новые образцы дизайна от более чем десяти кандидатов, что подтвердило их работы.

В конце концов, я пришел к выводу, что ваших образцов недостаточно, чтобы помочь мне сделать вывод о вас.Итак, у нас появился новый Главный конструктор. Однако я был бы рад работать с вами на контрактной основе, если вы согласитесь на это.

Еще раз спасибо, Фрэнк, за проявленный интерес к нашей компании.

Cordially,

3. Будьте краткими, простыми и милыми (KISSS).

Будьте осторожны с длиной ваших ответов по электронной почте; они определяют, будут они прочитаны или нет. Это старый принцип письма, который до сих пор сохраняется при написании ответов по электронной почте.

Примеры деловых писем IV: Отклонение приглашения

Уважаемая мисс Шерил,

Прошу прощения за задержку с ответом на ваше последнее письмо.Я был в процессе создания собственной социальной сети; поэтому мне пришлось уйти из Facebook Inc.

Я очень признателен за ваше приглашение помочь оценить приложение Facebook, которое вы разрабатываете на этот раз, но это может быть не в лучших интересах руководства Facebook. Вы можете связаться с некоторыми другими редакторами на форуме Facebook.

Спасибо за понимание.

С уважением,

Примеры деловых писем V: Отклонение встречи

Уважаемый г-н.Мохаммед,

Я был польщен вашей просьбой сделать меня служителем в вашем церковном приходе на Багамах. К сожалению, я не смогу принять эту позицию.

Желаю вам удачи на Багамах

С уважением,

Другие примеры деловых писем

Вы найдете больше примеров писем для ответов ниже. Советы по написанию деловых писем и ответам на них вы можете найти в моем сообщении «9 советов, которые вам нужно профессионально писать и отвечать на электронные письма».

Примеры деловых писем VI: Ответ на запрос информации о вашем продукте или услуге

Уважаемая госпожа.Тэтчер,

Благодарим вас за вопрос о магазинах Apple. К настоящему письму прилагается литература о наших продуктах, в том числе о продуктах на стадии альфа-разработки. Я также добавил образец имени пользователя и пароля, чтобы вы могли опробовать продукты, которые вам понравятся.

Звоните мне, если у Вас возникнут дополнительные вопросы. Буду рад видеть вас в качестве покупателя.

С уважением,

Примеры деловых писем VII: Ответ на запрос образцов

Уважаемый г-н.Ahsan,

К этому письму я приложил пять образцов своих оригинальных дизайнов. Шестое приложение — это список дизайнов, в которых я сотрудничал с другими дизайнерами, включая расположение (URL) дизайнов в Интернете.

Спасибо, что разрешили мне прислать вам образцы. Буду рад принять участие в предстоящем конкурсе, а также познакомить вашу команду со своими услугами.

Сообщите мне, если вам понадобится дополнительная информация.

С уважением,

С помощью приведенных выше примеров деловых писем вы сможете эффективно отвечать, положительно или отрицательно, на приходящие к вам электронные письма.

Подводя итоги, вы всегда должны обеспечивать следующие ответы по электронной почте:

  1. Ясный, прямой и недвусмысленный
  2. Индивидуальный (между вами и читателем)
  3. Короткий, простой и приятный

Другие бизнес-статьи от Business 2 Community:

Написание эффективных ответных писем рецензентам: советы и шаблон

Не все рецензенты предоставляют комментарии в одном и том же формате, но многие рецензенты предоставляют «основные комментарии», за которыми следуют «второстепенные комментарии».Этим двум категориям комментариев может предшествовать краткое изложение рецензентами цели, методов, основных результатов и последствий вашей работы.

Основные комментарии: они обычно касаются основного научного или академического содержания представленной рукописи

Незначительные комментарии: они обычно касаются презентационных аспектов, таких как грамматические ошибки, несоответствия, отсутствие соответствующих ссылок и изменения, предлагаемые для таблиц и рисунков

Мы предлагаем вам проработать эти четыре подготовительных этапа, чтобы ответить рецензентам.Вы можете пропустить этап 1, если рецензент уже классифицировал комментарии как основные и второстепенные.

  • Если рецензент не использовал формат основных / второстепенных комментариев, разделите каждый из комментариев на основные и второстепенные категории, чтобы помочь вам решить важность каждого из комментариев — вам не нужно ссылаться на вашу категоризацию в своем письменном ответе. рецензентам.
  • Решите, с какими комментариями вы согласны и сделаете, а какие не согласны и решите не делать.
  • Для каждого комментария запишите, как вы (и ваши соавторы) ответите, кто будет выполнять требуемую работу и кто будет составлять отредактированную рукопись и ответное письмо.
  • Тогда это просто (а иногда, не так просто) случай проработки каждого из основных и второстепенных комментариев по очереди и соответствующего пересмотра вашей рукописи.

На этом этапе не забудьте проверить крайний срок возврата отредактированной статьи.Некоторые редакторы журналов заявляют об этом в письмах к вам. В противном случае вам, возможно, придется проверить, указан ли крайний срок в руководстве для авторов. Например, может быть указан 3-месячный (90-дневный) срок. Обязательно спланируйте работу, которую вы должны выполнить, в том числе составление письма (и любое время для редактирования и перевода отредактированного вами документа и ответного письма) в течение этого периода времени. Если на каком-либо этапе вы считаете, что не сможете уложиться в срок, указанный для повторной подачи, обязательно сообщите об этом редактору журнала.Мы рады помочь вам составить соответствующее письмо с просьбой о дополнительном времени для доработки, и большинство редакторов с радостью предоставят продление.

Написание ответа или статьи с реакцией — Хантер-колледж

Информация

Написание ответа или статьи с реакцией

В каждом семестре хотя бы один преподаватель будет просить вас прочитать книгу или статью (или посмотреть телешоу или фильм) и написать документ, в котором будет записан ваш ответ или реакция на материал.В этих отчетах — часто называемых ответами или реакционными бумагами — ваш преподаватель, скорее всего, будет ожидать, что вы сделаете две вещи: обобщите материал и подробно изложите свою реакцию на него. На следующих страницах объясняются обе части отчета.

ЧАСТЬ 1: РЕЗЮМЕ РАБОТЫ

Для разработки первой части отчета выполните следующие действия:

  • Укажите автора и название работы и укажите в скобках издателя и дату публикации. Для журналов укажите дату публикации.
  • Напишите информативное изложение материала.
  • Сконцентрируйте содержание работы, выделив ее основные моменты и ключевые вспомогательные моменты.
  • Используйте прямые цитаты из работы, чтобы проиллюстрировать важные идеи.
  • Обобщите материал, чтобы читатель получил общее представление обо всех ключевых аспектах оригинальной работы.
  • Не обсуждайте подробно ни один аспект работы и не забывайте упоминать другие, не менее важные моменты.
  • Также держите краткое изложение объективным и фактическим. Не включайте в первую часть статьи вашу личную реакцию на работу; ваше субъективное впечатление ляжет в основу второй части статьи.

ЧАСТЬ 2: ВАША РЕАКЦИЯ НА РАБОТУ

Для разработки второй части отчета выполните следующие действия:

  • Сосредоточьтесь на одном или на всех следующих вопросах. Посоветуйтесь со своим инструктором, хочет ли он / она акцентировать внимание на конкретных моментах.
  • Как порученная работа связана с идеями и проблемами, обсуждаемыми в курсе, для которого вы готовите статью? Например, какие моменты, сделанные в учебнике курса, обсуждениях в классе или лекциях, более полно рассматриваются в работе?
  • Как работа связана с проблемами в нашем современном мире?
  • Как материал связан с вашей жизнью, опытом, чувствами и идеями? Например, какие эмоции вызвала у вас работа?
  • Улучшила ли работа ваше понимание конкретной проблемы? Это как-то изменило вашу точку зрения?
  • Оцените достоинства работы: важность ее пунктов, ее точность, полноту, организацию и так далее.
  • Вы также должны указать здесь, рекомендуете ли вы эту работу другим и почему.

ВОПРОСЫ РАССМОТРЕНИЯ ПРИ СОСТАВЛЕНИИ ОТЧЕТА

Вот некоторые важные элементы, которые следует учитывать при подготовке отчета:

  • При написании отчета применяйте четыре основных стандарта эффективного письма (единство, поддержка, последовательность и ясные, безошибочные предложения).
  • Убедитесь, что каждый основной абзац представляет, а затем развивает одну главную мысль.Например, в образце отчета, который следует ниже, первый абзац резюмирует книгу, а три следующих абзаца подробно описывают три отдельные реакции студента-автора на книгу. Затем студент закрывает отчет коротким заключительным абзацем.
  • Поддержите любые общие замечания или позиции, которые вы выражаете, конкретными причинами и деталями. Такие утверждения, как «Я согласен со многими идеями в этой статье» или «Я нашел книгу очень интересной», бессмысленны без конкретных доказательств, которые показывают, почему вы чувствуете то же самое.Внимательно посмотрите на образец отчета, чтобы увидеть, как основная мысль или тематическое предложение каждого абзаца развивается с помощью конкретных подтверждающих доказательств.
  • Организуйте свой материал. Следуйте базовому плану организации, описанному выше: краткое изложение одного или нескольких абзацев, реакция двух или более абзацев и заключение. Кроме того, используйте переходы, чтобы прояснить отношения между идеями в документе.
  • Тщательно отредактируйте статью на предмет ошибок в грамматике, механике, пунктуации, использовании слов и орфографии.
  • Цитируйте перефразированные или цитируемые материалы из книги или статьи, о которых вы пишете, или из любых других работ, используя соответствующий стиль документации. Если вы не уверены, какой стиль документации требуется или рекомендуется, спросите своего инструктора.
  • Вы можете использовать цитаты в части резюме и реакции, но не слишком полагайтесь на них. Используйте их только для того, чтобы подчеркнуть ключевые идеи.
  • Публикационная информация может быть заключена в скобки или внизу страницы в сноске.Проконсультируйтесь со своим инструктором, чтобы определить, какая информация для публикации необходима и где ее следует разместить.

ОБРАЗЕЦ ОТВЕТА ИЛИ РЕАКЦИОННОЙ ДОКУМЕНТЫ

Вот отчет, написанный студентом вводного курса психологии. Внимательно посмотрите на документ, чтобы увидеть, как он соответствует руководящим принципам написания отчетов, описанным выше.

Часть 1: Резюме

Часть 1: Резюме
Тематическое предложение для итогового абзаца

Отчет о поисках смысла человека

Доктор.Книга Виктора Франкла « Человек в поисках смысла » (Нью-Йорк: Washington Square Press, 1966) представляет собой автобиографический отчет о годах его пребывания в нацистских концлагерях и изложение его идей о смысле жизни. Три года лишений и страданий, которые он провел в Освенциме и других нацистских лагерях, привели к развитию его теории логотерапии, в которой очень кратко говорится, что основная сила человека — это «стремление найти смысл в своей жизни». (154).Франкл считает, что без смысла жизни мы испытываем пустоту и одиночество, которые приводят к апатии и отчаянию. Эта потребность в значении неоднократно демонстрировалась Франклу как на нем, так и на других заключенных, столкнувшихся с ужасами лагерного существования. Франкл мог поддерживать себя частично благодаря любви, которую он испытывал к своей жене. В момент духовного прозрения он понял, что его любовь сильнее и значительнее смерти, и будет реальной и поддерживающей силой внутри него, даже если он узнает, что его жена мертва.У товарищей Франкла тоже были причины для жизни, которые давали им силы. У одного его ждал ребенок; другой был ученым, работавшим над серией книг, которые нужно было закончить. В конце концов, Франкл и его друзья нашли смысл в своем решении принять свою судьбу и отважно перенести свою судьбу. Он говорит, что часто вспоминались слова Достоевского: «Я боюсь одного: не быть достойным своих страданий». Когда тюремный опыт Франкла закончился и он вернулся к своей профессии психиатра, он обнаружил, что его теория смысла верна не только для заключенных, но и для всех людей.С тех пор он добился большого успеха в работе с пациентами, помогая им найти в своей жизни значения любви, работы и страданий.

Часть 2: Реакция
Тематическое предложение для абзаца первой реакции

Одной из моих реакций на книгу была связь, которую я увидел между «Капо» и идеями о тревоге, стандартах и ​​агрессии, обсуждаемыми на нашем уроке психологии.Капо были заключенными, которые действовали как попечители, и Франкл говорит, что они действовали по отношению к заключенным более жестоко, чем охранники или эсэсовцы. Эту жестокость можно объяснить несколькими психологическими факторами. Капо, должно быть, подавляли сильную тревогу по поводу «продажи себя» нацистам в обмен на небольшие услуги. Франкл и другие заключенные, должно быть, постоянно напоминали капо
о мужестве и честности, которых им самим не хватало. Когда нашему поведению и ценностям угрожает кто-то другой, действующий иначе, мы можем отреагировать гневом и агрессией.Капо — крайний пример того, как, если ситуация правильная, мы можем проявлять большую жестокость по отношению к тем, чьи действия угрожают нашим стандартам.

Тематическое предложение для второго параграфа реакции

Я думаю, что идея Франкла о том, что смысл является самой важной силой в человеческих существах, помогает объяснить некоторые беспорядки и недовольство в современном мире. Многие люди недовольны тем, что попадают на работу, на которой у них нет ответственности и творческих способностей; их работа лишена смысла.Многие также недовольны тем, что наша культура, кажется, делает упор в социальных отношениях на сексуальную технику, а не на человеческую заботу. Люди покупают популярные книги, которые могут помочь им стать лучшими партнерами в постели, но не могут сделать их более чувствительными к человеческим потребностям друг друга. Там, где нет настоящей заботы, нет смысла. Чтобы скрыть внутреннюю пустоту, возникающую в результате безличной работы и секса, люди заняты накоплением материальных вещей. С телевизорами, стереосистемами, автомобилями, дорогой одеждой и т. Д. Они пытаются забыть, что их жизни не хватает истинного смысла вместо того, чтобы работать или ходить в школу, чтобы получить значимую работу или пытаться быть порядочными людьми.

Тематическое предложение для третьего параграфа реакции

Я также обнаружил, что идея Франкла о том, что страдание может иметь значение, помогает мне понять поведение людей, которых я знаю. У меня есть друг по имени Джим, который всегда был беден и не имел большой семьи — только мачеха, которая никогда не заботилась о нем так, как о своих собственных детях. Однако у Джима была решимость. Он работал на двух работах, чтобы сэкономить деньги на учебу в школе, а затем работал и ходил в школу одновременно.Тот факт, что его жизнь была тяжелой, казалось, заставляла его подавляться еще больше. С другой стороны, я могу думать о человеке из моего района, который за все те годы, что я его знал, ничего не сделал со своей жизнью. Он целыми днями курит и смотрит на проезжающие машины. Он сгоревший случай. Где-то в прошлом его проблемы, должно быть, стали для него слишком сильными, и он сдался. Он мог бы найти смысл в своей жизни, решив бороться со своими проблемами, как Джим, но он этого не сделал, и теперь он — печальная тень человека.Без решимости и желания столкнуться с трудностями он потерял шанс сделать свою жизнь значимой.

Заключительный абзац

В заключение я настоятельно рекомендую книгу Франкла людям, которым небезразлично, почему они живы, и которые хотят по-настоящему задуматься о цели и смысле своей жизни.

Ответ на жалобы клиентов

Вот простые советы, шаблоны и примеры для написания хороших писем с жалобами.

Такой подход к написанию писем с жалобами эффективен как для частных потребителей, так и для корпоративных клиентов, которые стремятся к положительным результатам написания писем с жалобами.

Принципы применяются также к электронным письмам с жалобами и телефонным звонкам, хотя письма остаются, как правило, наиболее надежным и эффективным способом подачи жалоб, особенно в случае серьезных жалоб.

Это поможет вам понять, что человек, читающий ваше письмо, — настоящий человек с чувствами, пытающийся выполнять свою работу в меру своих возможностей.

Ваше письмо должно побудить их положительно и услужливо ответить на жалобу. Как бы вы ни злились, агрессия и конфронтация не способствуют полезной реакции на жалобы.

Эти методы рассмотрения жалоб основаны на сотрудничестве, отношениях, конструктивном решении проблем и поэтому могут быть перенесены на телефонные и личные жалобы.

(Обратите внимание, что британский английский язык предпочитает написание ISE в таких словах, как apologize, organization и т. Д., тогда как американский английский предпочитает IZE. Очевидно, что в ваших письмах используйте правильное написание для вашей конкретной аудитории.)

Дополнительные правила Великобритании о защите прав потребителей вступили в силу 26 мая 2008 года.

Если вы жалуетесь как потребитель или отвечаете на жалобы потребителей, эти далеко идущие новые правила могут повлиять на ваше положение.

Вот краткое изложение этих правил и их последствий.


Краткие письма

В наши дни мы все получаем слишком много сообщений, особенно писем.

Люди в отделах жалоб получают больше писем, чем большинство, и не могут полностью прочитать каждое письмо.

Полностью читаются только самые лаконичные, четкие и компактные буквы. Бессвязные или расплывчатые буквы не будут прочитаны должным образом.

Так что все просто — чтобы действовать, сначала нужно прочитать ваше письмо. Чтобы ваше письмо было прочитано, оно должно быть кратким .

Краткое письмо с жалобой должно изложить суть чем пять секунд .

В последующем письме-жалобе может потребоваться еще несколько секунд, чтобы объяснить ситуацию, но сначала необходимо понять суть за несколько секунд .

Структура письма важна. #

Представьте себе аббревиатуру AIDA — внимание, интерес, желание, действие .

Это фундаментальный процесс убеждения .

Продавцы использовали его уже пятьдесят и более лет. Это касается и писем с жалобами, которые, в конце концов, являются письмами убеждения.Письмо с жалобой пытается убедить читателя принять меры.

Составьте свое письмо так, чтобы вы включили заголовок, который идентифицирует проблему и название продукта, услуги, человека, местоположение, с кодом или ссылочным номером, если применимо.

Затем изложите простые факты с соответствующими датами и деталями.

Затем укажите, что вы хотите, чтобы читатель отреагировал на положительный запрос.

Включите также (в качестве отправной точки) что-нибудь комплиментарное об организации и / или ее продуктах, услугах или людях.Например:

«Я давно пользуюсь вашими продуктами / услугами и до сих пор всегда считал вас отличным поставщиком / организацией. Поэтому я полностью верю, что вы сделаете все возможное, чтобы исправить эту ситуацию».

Даже если вы очень зол, всегда важно сделать положительный, комплиментарный комментарий. Это заставит читателя и организацию «захотеть» помочь вам. Подробнее об этом ниже.

Если ситуация очень сложная с большой историей, рекомендуется сделать само письмо очень коротким и лаконичным, а затем добавить или приложить детали в любом подходящем формате (фотокопии, письменные заметки, объяснения и т. Д.) .Это позволяет читателю письма понять суть жалобы и затем обработать ее, не читая двадцать страниц истории и подробностей.

Главное, не закапывайте свои основные мысли в длинное письмо о проблеме. Сначала изложите свои основные положения в коротком письме и приложите детали.


Авторитетные письма с жалобами заслуживают доверия и несут больший вес

Авторитетное письмо особенно важно для серьезных жалоб или жалоб со значительными финансовыми последствиями.

Что делает письмо авторитетным? Профессиональное изложение, хорошая грамматика и орфография, твердость и ясность.

Использование сложных слов (при условии, что они используются правильно) — на языке широкоформатной газеты, а не таблоида — также может помочь придать вашему письму более авторитетное впечатление.

Внешний вид вашего письма, его оформление, язык и тон — все это может помочь укрепить ваше доверие — вам можно доверять и верить, что вы знаете свои факты и, вероятно, правы.

Так что подумайте о макете вашего письма — если вы пишете как частный потребитель, предпочтительно используйте фирменный бланк — убедитесь, что имя и адрес адресата указаны правильно, укажите дату, держите ее в порядке, с хорошим интервалом и напечатайте свое имя под своей подписью .

Если вы скопируете письмо кому-либо, покажите, что это было сделано (обычно с использованием аббревиатуры «c.c.» с именами получателей письма и их организаций, если это необходимо, под подписью).

Если вы прикрепляете другие страницы с подробностями или ксерокопиями, или прилагаете что-либо еще, например упаковку, укажите это в письме (обычно используя сокращение ‘enc.’нижняя часть страницы).

Когда люди читают письма, правильно или неправильно, у них складывается впечатление о писателе, которое может повлиять на реакцию и отношение. Поэтому полезно написать письмо, которое производит авторитетное впечатление.


Письма с жалобами должны включать все факты

В соответствующей организации вам понадобится кто-то на каком-то этапе, чтобы решить, как действовать в ответ на ваше письмо, что позволит разрешить вашу жалобу.

Для любой жалобы разумной важности решение, как правило, предполагает выделение ресурсов или затрат организации.

Там, где люди выделяют ресурсы или затраты, должна быть надлежащая подотчетность и обоснование. Обычно это происходит потому, что организации всех видов ориентированы на обеспечение возврата инвестиций. Рассмотрение вашей жалобы потребует затрат или какое-то «вложение», даже небольшое, которое требует оправдания. Если нет достаточного обоснования, инвестиции, необходимые для решения проблемы, не могут быть осуществлены.

Итак, убедитесь, что вы четко указали соответствующие факты, даты, имена и подробности.Убедитесь, что вы указали все необходимые факты, которые обосновывают, почему ваша жалоба должна быть разрешена (в соответствии с вашим предложением, если вы подаете жалобу).

Но будьте краткими и лаконичными. Не глава, а стих. Только ключевые факты, особенно даты и ссылочные номера.

Например:

«Указанный выше номер детали 1234 был доставлен на адрес xyz в дату 00/00/00, и в день 00/00/00 возникла ошибка abc …»

Конструктивные письма и предложения упрощают рассмотрение жалоб

По возможности подчеркивайте положительные моменты.

Это означает, что представляет вещи в положительном свете .

Справиться с массой негативных заявлений непросто для всех, особенно для сотрудников службы поддержки клиентов, которые весь день будут иметь дело в основном с негативными и критическими высказываниями.

Отличайтесь позитивом и конструктивностью. Изложите факты, а затем предложите, что нужно сделать для решения проблемы.

Если ситуация сложная, предложите проявить максимальную гибкость, чтобы помочь достичь положительного результата.

Скажите, что вы хотите найти путь вперед, а не разорвать отношения. Если вы скажете им, что ведете свой бизнес в другом месте и никогда больше не используете их, и т. Д., Тогда у них будет мало стимулов искать хороший результат. Я

Если вы произведете очень негативное, окончательное, «сомнительное» впечатление, они будут относиться к вам соответственно. Разного рода поставщики больше работают для людей, которые остаются верными и готовы преодолевать трудности, а не уходят с корабля, когда возникает проблема.

Многие поставщики и организации на самом деле приветствуют жалобы как возможность для улучшения (что им и следует делать) — если ваш согласен или вас можно убедить принять эту точку зрения, очень хорошо стоит придерживаться их и помогать им найти решение.

Таким образом, лучше восприниматься как положительный и конструктивный покупатель, чем как отрицательный и критический. Это помогает рассматривать вашу жалобу как возможность улучшить положение, а не как арену для конфронтации и развода.


Пишите письма дружелюбным и приветливым тоном

Некоторых это может удивить, но угрозы людям обычно не дают хороших результатов.

Это применимо независимо от того, пишете ли вы, звоните по телефону или встречаетесь лицом к лицу.

Дружественный комплиментарный подход побуждает другого человека ответить взаимностью — он захочет вернуть вашу веру, построить отношения и сохранить вас в качестве лояльного покупателя или пользователя их продуктов или услуг. Людям нравится помогать приятно, дружелюбно люди.Людям нелегко помочь противным людям, которые нападают на них.

Это, пожалуй, самое важное правило при жалобах. Будьте добры к людям, и они будут добры к вам. Попросите их о помощи — это действительно так просто — и они захотят вам помочь.

Сравните дружеское приветственное письмо-жалобу с письмом-жалобой, полным гнева и негатива: читатели гневных и горьких писем не склонны естественно хотеть помочь — они с большей вероятностью отступят, извинятся, защищаются или, что еще хуже. по-прежнему реагировать агрессивно или конфронтационно.Это человеческая природа.

Также помните, что человек, читающий письмо, такой же, как и вы — он просто хочет хорошо поработать, быть счастливым, прожить день, не расстраиваясь. Какую земную пользу вы получите, расстроив их? Будь добр к людям. Уважайте их ценность и мотивы. Не перекладывайте свое разочарование на них лично — они ничего не сделали, чтобы вас расстроить. Они готовы помочь. Человек, читающий письмо, — ваш лучший союзник — держите его на своей стороне, и он сделает все, что в его силах. решить проблему — это их работа.

Попытайтесь увидеть вещи с их точки зрения. Потрудитесь узнать, как они работают и каковы могут быть основные причины проблем.

Этот дружелюбный подход также важен, если вы не можете устоять перед желанием поднять трубку и пожаловаться. Помните, что человек на другом конце провода только пытается выполнять свою работу и что он может работать только в рамках установленной политики. выдан им. Не срывайся с них — это не их вина.

На самом деле, жалобы лучше всего и быстрее всего разрешаются, если вы считаете, что никто не виноват.Прикрепление вины вызывает оборонительную позицию — барьеры поднимаются, и конфликт развивается.

Взгляните объективно — это случилось по какой-то причине; это не может быть отменено, теперь давайте выясним, как лучше всего решить эту проблему. Старайтесь вести себя отзывчивым, понимающим и объективным тоном. Не конфронтационный; вместо этого вы и они оба смотрите на проблема с той же стороны.

Если использовать такие фразы, как — «Я понимаю, что ошибки случаются …»; «Я никого не виню ….»; «Я уверен, что это редкая проблема… «, ваше письмо (или телефонный звонок) будет рассматриваться как дружеское, не угрожающее и неконфронтационное. Это расслабит человек на другом конце провода, и побуждает их больше помогать вам, потому что вы, очевидно, дружелюбны и разумны.

Использование юмора часто творит чудеса, если вы пишете старшему человеку. Юмор рассеивает конфликт и сразу привлекает внимание, потому что он другой. Немного юмора в письме-жалобе также создает дружелюбный, умный и отзывчивый впечатление.Руководители, работающие с жалобами, обычно реагируют на личном уровне, а не на процедурном уровне, как в отделах обслуживания клиентов. Если вы скрасите чей-то день, вызвав улыбку, есть большая вероятность, что ваше письмо будут предоставлены благоприятные условия.


Возврат неисправных продуктов

Проверьте контракты, квитанции, счета-фактуры, упаковку и т. Д. На предмет процедур получения и возврата и следуйте им.

Жалоба, особенно на дорогие товары, бесполезна для подрыва вашего положения, если вы не соблюдаете какой-либо разумный процесс, регулирующий неисправные или некорректные товары.Вы даже можете понести ответственность за неисправный продукт, если поставщик может заявить, что вы проявили некоторую небрежность.

При определенных жалобах потребителей полезно вернуть упаковку, так как это позволяет организации проверять производственные записи и устранять проблемы, если они все еще присутствуют. Если сомневаетесь, позвоните в отдел обслуживания клиентов, чтобы узнать, что они на самом деле нужно, чтобы вы вернулись.

Возврат продукции по жалобам между предприятиями первоначально будет осуществляться в соответствии с условиями продажи поставщика.Опять же, будьте осторожны, чтобы не создавать для себя ответственности из-за несоблюдения разумных процедур (например, компьютер во дворе под проливным дождем в качестве стимула для поставщика собирать деньги, как правило, не является тактикой, обеспечивающей успешный результат).

При необходимости используйте зарегистрированную и застрахованную почту.

Шаблон письма с жалобами


Имя и адрес (например, для отдела обслуживания клиентов или генерального директора)

Дата

Уважаемый господин или госпожа (или имя)

Заголовок с соответствующими ссылочными номерами

(Необязательно, особенно если вы пишете указанному человеку) попросите его о помощи, например: «Я очень признателен за вашу помощь в этом.«

Укажите факты ситуации, включая даты, имена, ссылочные номера, но сделайте это очень кратким и кратким (добавьте подробности, историю, фотокопии, если применимо, например, если ситуация очень сложная и имеет долгую историю).

Укажите предложенное вами решение. Если ситуация и решение сложны, укажите также, что вы проявите максимальную гибкость, чтобы прийти к согласованному пути продвижения вперед.

(Необязательно и обычно стоит включить) указать некоторые положительные моменты о вашем обычном опыте работы с соответствующей организацией, например: что вы не хотите никуда идти и надеетесь, что решение будет найдено; хвалить любого из их людей кто хорошо служил; хвалите их продукцию и говорите, что обычно вы очень довольны вещами.

Сообщите, что вы с нетерпением ждете их скорых сообщений и цените их помощь.

С уважением (если не отправлено указанному лицу) или искренне (если отправлено указанному лицу)

Ваша подпись

Ваше напечатанное имя (и должность / должность, если применимо)

г. (плюс названия и организации, если копируете письмо кому угодно)

прил. (если что-то прилагается, например, упаковка или вложения)


Пожаловаться по телефону или написать письмо с жалобой?

Очевидно, что если ситуацию необходимо срочно разрешить, вы должны позвонить по телефону, но это отличается от жалоб.

Когда что-то идет не так, часто возникает соблазн сразу же позвонить по телефону и высказать кому-нибудь «свое мнение» о том, что вас разочаровало или раздражало, но позвонить и пожаловаться таким образом редко бывает хорошей идеей. Это потому что:

  • Жалобы «сгоряча» почти всегда вызывают конфронтацию, эмоции и недопонимание, которые не способствуют сотрудничеству, необходимому для хороших решений и результатов.
  • Для того, чтобы организации могли должным образом рассматривать жалобы, они должны иметь возможность работать с фактами и письменными записями.Письменные подробности важны для обработки жалоб, и письмо — гораздо более надежный способ сообщить об этом. чем словесный телефонный разговор.
  • Вам понадобится ваша собственная запись жалобы, чтобы установить подотчетность, ответственность, на что вы действительно подали жалобу, когда вы подали жалобу и кому. Телефонные разговоры не создают записи автоматически. С телефонной жалобой вам не к чему обратиться; копии не могут быть произведены, когда и если вам необходимо рассмотреть жалобу.
  • Письмо дает вам возможность изложить вашу позицию наилучшим образом. Телефонные разговоры могут быстро выйти из-под контроля.
  • Написание письма поможет вам успокоиться и сделать все правильно. Немедленный звонок по телефону часто подогревает ваши эмоции, особенно если собеседник не умеет обращаться с вами. Когда вы теряете контроль над своими эмоциями вы теряете контроль над ситуацией, ваше доверие, ясность, сотрудничество, доброжелательность и объективность; все это вам нужно, если вы хотите добиться наилучшего результата.
  • Для очень серьезных вопросов вам следует использовать заказную или заказную почту, которая эффективно гарантирует, что ваше письмо будет доставлено получателю. По телефону, конечно, нет эквивалента.

Куда отправлять письма с жалобами?

Если в головном офисе организации есть отдел обслуживания клиентов, это первое место, с которого нужно начать. Департамент будет настроен на работу с письмами с жалобами, и ваша жалоба должна быть быстро обработана с другими, которыми они будут получать, потому что это работа отдела обслуживания клиентов.Это особенно актуально для крупных организаций. Отправка первоначальных писем с жалобами управляющим директорам и генеральным директорам будет направлена ​​клиенту только их персоналом PA. в любом случае, в результате вы немедленно оттолкнетесь от сотрудников службы поддержки клиентов, потому что вы «пошли по их головам».

Уловка, заключающаяся в отправке копии письма генеральному директору и отображении ее в письме в отдел обслуживания клиентов, может иметь такой же эффект. Держите порошок сухим, пока он вам не понадобится.

Как правило, адрес отдела обслуживания клиентов можно найти на (при необходимости) упаковке продукта, счетах-фактурах, веб-сайтах и ​​других рекламных и коммуникационных материалах, подготовленных заинтересованной организацией. Местные отделения, если применимо, также будут подробности.

Если ваша жалоба не была удовлетворительно разрешена обычной службой поддержки клиентов или отделом жалоб, вам следует передать ее наверх и, в конечном итоге, когда у вас закончится терпение, наверх — генеральному директору компании. или MD.

Чем выше уровень человека, которому вы пишете, тем больше необходимо сделать ваше письмо ясным, кратким, авторитетным и т. Д. При перенаправлении жалоб вверх всегда прилагайте копии предыдущей переписки.

Если менеджеры отделов и функциональные директора не удовлетворяют вас, узнайте имя и адрес руководителя в отделе обслуживания клиентов. Если это невозможно, позвоните в головной офис организации и попросите главного исполнительного директора. PA.

В очень крупных организациях часто бывает целая команда, которая следит за перепиской генерального директора, поэтому не беспокойтесь, если вы не можете поговорить с ним / самим PA — все, что вам нужно на этом этапе, — это имя и адрес человека в вершина. Тебе не нужно чтобы указать причину для написания, и вам, конечно, не нужно вдаваться в подробности о самой жалобе, потому что человек, с которым вы будете разговаривать, не будет нести ответственности за ее рассмотрение. Просто скажите: «Я пишу главному исполнительному директору — хотел бы дайте мне имя и адрес, пожалуйста? »И это все, что вы говорите.Только самые подпольные организации откажутся предоставить необходимые вам детали (в этом случае забудьте о жалобах и найдите другого поставщика).


Куда обращаться, если высшее руководство не удовлетворяет вашу жалобу

Если вы исчерпали все возможности подачи жалоб в самой организации и полны решимости не оставлять дела в покое, вы должны найти соответствующий вышестоящий орган или регулирующий орган.

Однако сначала сядьте и хорошенько подумайте, реалистичны ли ваши претензии и ожидания.Если вы слишком эмоциональны по поводу вещей, чтобы быть объективными, попросите друга или коллегу высказать их мнение.

Если вы решите, что действительно заключаете грубую сделку, в следующий раз серьезно подумайте, стоит ли забыть об этом — воспользоваться подходом FIDO (забыть об этом и ехать дальше) — ради вашего собственного душевного спокойствия. Некоторые битвы просто не стоят того.

Можно ли было бы лучше использовать энергию, которую вы бы использовали для рассмотрения жалобы, для разрешения ситуации другим способом? Многие люди тратят много времени и денег на рассмотрение жалобы, которую в конце концов выигрывают, но которая слишком дорого обходится им. путь.Если личные и эмоциональные издержки будут слишком велики, относитесь к этому по-философски; ФИДО.

Сказав все это, если ваша жалоба действительно требует личного крестового похода, и за некоторые вещи, безусловно, стоит бороться, очень многие организации подчиняются более высокому авторитету, которому вы можете направить свою жалобу.

Организации коммунального обслуживания — школы, советы и т. Д. — будут частью иерархии местного правительства и, в конечном итоге, центрального правительства. В этих структурах в региональных и центральных офисах должны быть отделы обслуживания клиентов, в которые вы можете направьте свои жалобы на местную организацию, которая вас разочаровала.

Коммунальные предприятия и другие крупные обслуживающие организации — например, в секторах энергетики, связи, водоснабжения и транспорта — обычно имеют регулирующие органы, которые несут ответственность за рассмотрение неурегулированных жалоб на поставщиков, которых они контролируют. На этом этапе вам потребуются четкие записи всего, что произошло.

Неурегулированные жалобы на компании, которые входят в большую группу, могут быть переданы в головной офис группы или материнской компании. Некоторые из них более полезны, чем другие, но в целом группы и материнские компании обеспокоены тем, что их дочерние компании не заботиться о недовольных клиентах должным образом.

Обычно ищите следующий уровень — регулирующий орган, центральный офис, головную компанию — организацию, которая владеет, контролирует или наблюдает за организацией, которой вы недовольны.


Образцы писем с жалобами

Эти простые примеры писем показывают формат и стиль эффективных писем с жалобами.

Хотя образцы относятся к относительно простым незначительным ситуациям, тот же формат можно использовать для более серьезных сложных проблем и жалоб.

Помните, не пытайтесь описать каждую деталь в письме. Письмо должно быть кратким, коротким и простым; используйте вложения, фотокопии предыдущей переписки, отчетов и т. д. в качестве фона.


Письмо с жалобой Пример: неисправный продукт

(используйте фирменный бланк с указанием домашнего / рабочего адреса и номера телефона)

наименование и адрес (отдела обслуживания клиентов)

дата

Уважаемые господа

Неисправный (xyz) товар

Боюсь, что прилагаемый (xyz) продукт не работает.Это уже третий, который мне пришлось вернуть в этом месяце (см. Прикрепленную переписку).

Я купил его в магазинах ABC в Ньютауне, округ Биг (дата).

Честно говоря, я внимательно следил за инструкциями по эксплуатации.

Помимо трех, которые мне недавно пришлось вернуть, я всегда находил ваши продукты превосходными.

Буду признателен, если вы пришлете замену и вернете мне почтовые расходы (указанная сумма).

Я очень ценю вашу помощь.

С уважением

подпись

Дж. Смит (миссис)

Прил.


Пример письма с жалобой — Плохое обслуживание

(используйте фирменный бланк с указанием домашнего / рабочего адреса и номера телефона)

имя и адрес (например, сервис-менеджеру)

дата

Уважаемый (имя)

Неурегулированная проблема обслуживания — исх. Номер контракта

Мне очень нужна твоя помощь.

Ваш инженер (имя, если уместно) звонил в третий раз за последние десять дней, чтобы отремонтировать нашу (машину и модель) по указанному выше адресу, а у меня все еще нет работающей машины.

Он не смог провести ремонт еще раз, потому что запасная часть (тип / описание / номер) снова оказалась несовместимой. (Прилагаю копии отчетов о служебных визитах.)

Ваши инженеры, как всегда, были превосходны, но без правильных деталей они не могут выполнять требуемую работу.

Могу я попросить вас изучить это, чтобы убедиться, что следующий сервисный визит, назначенный на (дата), разрешит проблему.

Пожалуйста, позвоните мне, чтобы сообщить, как вы хотите с этим справиться.

Когда вопрос будет решен, я был бы признателен за надлежащее возмещение некоторых расходов по контракту на обслуживание.

Я очень признателен за вашу помощь.

С уважением

подпись

Дж. Смит (миссис)

Прил.


Ответы на жалобы клиентов и письма с жалобами

Ответить на письма с жалобами — это, конечно, другое дело, чем подавать жалобы.

Если вы занимаетесь каким-либо видом обслуживания клиентов и получаете жалобы от клиентов, примите во внимание следующее:

Во-первых, важно учитывать, знать и полностью разбираться в политике и процедурах вашей организации по работе с жалобами клиентов.Если в вашей организации нет процедуры рассмотрения жалоб, вам следует: Предлагаем, чтобы он выпустил его и опубликовал для всех сотрудников и клиентов.

Для крупных, сложных соглашений о поставках или услугах, а также для крупных клиентов, вполне нормально и разумно заключать и публиковать конкретные «соглашения об уровне обслуживания» (SLA) для каждого отдельного клиента. Опять же, если его нет, сделайте все возможное, чтобы помочь установить их — ваши клиенты будут вам благодарны.

Важно ссылаться на стандарты и опубликованные результаты, относящиеся к конкретной жалобе. Ваш ответ должен быть сочувственным, но он также должен отражать ответственность и подотчетность, которые ваша организация несет в отношении к жалобе.

Все организации должны иметь политику рассмотрения жалоб, особенно если жалоба обоснована и возникает в результате неспособности предоставить услугу или продукт с заявленным и согласованным качеством, спецификацией, стоимостью или сроками.

В идеале ваша организация также должна иметь инструкции по работе с необоснованными жалобами; то есть, когда жалоба клиента основана на ожидании, которое выходит за рамки того, что было согласовано или заявлено во всем, что составляет договор поставки. Подобные вопросы, в которых жалоба может быть необоснованной, обычно требуют прагматического суждения, поскольку стоимость и последствия решения таких вопросов могут быть значительными и далеко идущими.

Помимо суждения о решениях, корректирующих действиях или компенсации и т. Д., Всегда жизненно важно реагировать на все жалобы с сочувствием и сочувствием. Помните, что собеседник на другом конце телефона или автор жалобы письмо, это другой человек, пытающийся сделать все, что в его силах, с теми же трудностями и проблемами, что и вы. Уважайте другого человека. Сосредоточьтесь на проблемах и решениях, а не на личности или эмоциях.

Поэтому вы всегда должны демонстрировать желание и способность понимать чувства и ситуацию клиента, независимо от того, согласны ли вы с их точкой зрения или нет.Демонстрация чуткого понимания длится долго способ успокоить гнев и разочарование клиента, даже если вы не можете дать ответ, который полностью соответствует их ожиданиям или их первоначальным требованиям.

Используйте фразы вроде «О боже, я понимаю, что это должно тебя очень расстроить», а не «Да, я согласен, с тобой плохо обращались». Вы можете понять, не обязательно соглашаясь. Есть разница, кроме того, сердитым и расстроенным людям нужно в основном, чтобы понимать .

По этой причине любое общение с жалующимися клиентами должно быть очень отзывчивым и понимающим. Понимающий тон также следует использовать при написании ответных писем на жалобы клиентов и при обращении с любым невыполнением ожиданий, реалистичны и справедливы ожидания клиента.

Вот простой шаблон ответного письма на жалобу клиента. Есть много способов изменить это. Используйте его как руководство.

Перед отправкой любого ответного письма убедитесь, что вы действуете в рамках руководящих принципов вашей организации, касающихся уровней обслуживания, корректирующих действий, компенсации и принятия ответственности или вины.


Ответное письмо службы поддержки клиентов на жалобу клиента — пример шаблона


Название и адрес

Дата

Номер ссылки

Уважаемый ………

Пишу со ссылкой на (ситуацию или жалобу) от (дата).

Во-первых, я приношу свои извинения («извиняюсь» в США) за неудобства / проблемы / проблемы, возникшие в результате нашей ошибки / сбоя.

Мы очень внимательно следим за тем, чтобы такие важные вопросы, как эта, должным образом управлялись / обрабатывались / выполнялись, хотя из-за (объясните причину — будьте осторожны с тем, сколько деталей вы предоставляете — обычно вам нужно лишь в общих чертах обрисовать причину), поэтому в данном случае приемлемый стандарт явно не был соблюден / нам явно не удалось оправдать ваши ожидания.

В свете этого мы приняли решение (решение или предложение), которое, как мы надеемся, будет приемлемым для вас, а также надеемся, что это послужит основой для продолжения наших отношений / ваших постоянных традиций.

Я позвоню вам в ближайшее время, чтобы убедиться, что это соответствует вашему одобрению / Пожалуйста, свяжитесь со мной, если у вас появятся другие причины для беспокойства.

Ваш и др.


Прочие указания при работе с жалобами клиентов и письмами с жалобами:

Всегда берите на себя личную ответственность за проблемы, пока они не будут полностью решены.Не просто «перебрасывай через стену» и надейся, что коллега все увидит. Вы должны отвечать за жалобу и заботиться о клиенте, чтобы гарантировать, что ваша организация поступает правильно, даже если кто-то другой несет ответственность за это. Всегда проверяйте, что о покупателе позаботились, и проблема, наконец, решена — это просто телефонный звонок.

Всегда проверяйте свои политики, процедуры, постоянные инструкции, последние бюллетени и т. Д., Касающиеся уровней предоставления услуг и разрешения жалоб.

Если процедуры и стандарты неясны, сделайте все возможное, чтобы побудить руководство или директоров создавать и публиковать более четкие ожидания и процедуры для персонала и клиентов. Когда что-то идет не так, это обычно потому, что люди не понимают каковы ожидания, а не неудача отдельного человека или действие или реакция клиента.

Будьте осторожны в принятии на себя ответственности, если у вас нет руководящих указаний или политики, позволяющих это сделать, и в любом случае, где бы вы ни считали потенциально значительную ответственность, отложите принятие любого решения или обязательства до тех пор, пока не обратитесь за советом к лицо с соответствующими полномочиями.

Всегда старайтесь разговаривать с людьми по телефону — даже если вы пишете письмо — также обращайтесь по телефону. Голосовой контакт намного надежнее и эффективнее, когда вы пытаетесь разрешить конфликт и восстановить доверие.

Прежде чем отправлять что-либо, прочтите это про себя и спросите: «Что бы я подумал, если бы получил это? Как бы я себя почувствовал?» Если ваши ответы менее чем положительные, вам следует переписать письмо.

Если вы когда-нибудь обнаружите, что используете противное старое стандартное ответное письмо с жалобами клиентов, которое ваш отдел использует в течение многих лет, к огорчению ваших жалующихся клиентов, возьмите на себя ответственность за замену стандартного письма. с чем-то позитивным, чутким и конструктивным.

Потребитель, подающий жалобу, — это возможность для поставляющей организации улучшить и укрепить отношения, а также сохранить клиента на всю жизнь. Убедитесь, что вы его используете.

При ответе на серьезные, крупные жалобы и последствия вы должны сначала дать немедленное решение для решения текущей проблемы, а затем договориться с клиентом о том, как лучше всего разработать и согласовать корректирующее изменение, которое предотвратит повторение, которое для крупных контрактов, вероятно, должно повлечь за собой встречу с участием соответствующих людей с обеих сторон.В некоторых ситуациях вы обнаружите, что на самом деле возникает необходимость в полномасштабном пересмотре соглашения об уровне обслуживания. В таких случаях действительно воспринимайте возможность как очень позитивную — шанс консолидировать и укрепить отношения и, как правило, возможность продлить срок контракта.

При рассмотрении любых жалоб воодушевитесь тем фактом, что клиентов, чьи жалобы были удовлетворительно разрешены, стали даже более лояльными, чем они были до появления жалобы .


Сопутствующие материалы

Как написать редакционное письмо?

Реферат

В большинстве журналов есть разделы с письмами или ответами. Письма в редакцию обычно представляют собой короткое сообщение, которое можно написать на любую тему, привлекающую внимание читателей. Хотя статьи перед публикацией в журнале проходят строгую проверку, некоторые проблемы могут остаться незамеченными. В этой ситуации читатели могут предложить свои интерпретации, написав письмо редактору.Таким образом, письма также являются механизмом контроля, который облегчает продвижение после публикации статьи. Один из важнейших аспектов письма редактору — его краткость. Известно, что письмо более доступно читателям, если сообщение короткое и краткое. В письме редактору или автору должны быть указаны цели или обсуждения медицинских, научных или общих тем, которые могут привлечь внимание. У письма должна быть цель, и оно должно коротко и окончательно передать свое послание.

Ключевые слова: Редактор, как писать, письмо

Введение

Многие журналы содержат разделы «Письма» и «Отзывы». [1] Письмо редактору — это, как правило, короткая форма общения, и его можно написать по любой теме, которая привлекает внимание читателей. Для большинства журналов письма важны, и они публикуются под наблюдением редактора. Самая частая причина написания письма редактору — комментарий к опубликованной статье. [1] Однако эти толкования должны быть объективными, а комментарии конструктивными, и авторам данной статьи предлагается ответить на эти письма (ответ автора на письмо). Хотя наиболее частой причиной написания письма редактору является комментарий к ранее опубликованной статье, также в виде письма могут быть представлены отчеты об исследованиях, истории болезни, серии случаев или неблагоприятная реакция на лекарство.

Почему буквы так важны?

Статьи, опубликованные в статье, проверяются тщательно и скрупулезно. Однако иногда вводящие в заблуждение материалы и ошибки могут быть пропущены редакторами перед публикацией статьи.В этих условиях читатели отправляют письмо редактору с указанием своих комментариев к статье, и таким образом механизм контроля действует даже после публикации статьи. [2] Международный комитет редакторов медицинских журналов (ICMJE) рекомендует публиковать эти письма в журналах вместе с их ответами. [3] Кроме того, некоторые из журналов, проиндексированных MEDLINE, печатают эти письма со своими ответами под заголовками оригинальных статей, чтобы они не ускользнули от внимания читателей.

Типы писем

Назначение письма демонстрирует различия между журналами (). Многие письма содержат комментарии к ранее опубликованной статье. Исчерпывающие или краткие отчеты, которые не обязательно содержат все детали отчета, могут быть представлены в буквенном формате. [4]

Отправляя письмо в журнал, необходимо предварительно ответить на следующие вопросы. Какова цель вашего письма? Подходит ли формат вашего письма к формату журнала? Стоит ли упоминать ваш предмет?

Анализ формата и содержания писем, опубликованных в журнале, и изучение недавно опубликованных примеров в целевом журнале — два важных шага, которые необходимо выполнить перед написанием письма.Поскольку информация, представленная в письме, будет естественно ограничена, не следует приводить длинный список авторов. Перед отправкой письма будет разумно узнать содержание рукописи. Фактически, комментарии и наблюдения, не имеющие никакого значения, не будут публиковаться. [5]

Одним из важных моментов на этапе написания является подготовка краткого и краткого письма. Редакторы действительно любят лаконичные и ясные письма. Они предпочитают публиковать десять коротких писем, а не два длинных.Известно, что если сообщение будет кратким и лаконичным, читателям будет легче его понять. Эта проблема была продемонстрирована двумя следующими образцами писем.

Уважаемый редактор,

Я прочитал обзорную статью Атана А и Тунчела А, озаглавленную «Медицинское экспульсивное лечение камней мочеточника», опубликованную в журнале The Turkish Journal of Urology (2010; 36 (3): 302–8) . Я хочу поздравить авторов с успешной обзорной статьей и внести свой вклад.

В обзорной статье указано, что медикаментозная экспульсивная терапия не показана пациентам с единственной почкой, почечной дисфункцией, гидронефрозом из-за длительной непроходимости, постоянной боли, а также пациентам с риском активной инфекции мочевыделительной системы и уросепсисом. и на некоторых должностях (летчики, моряки). Я считаю, что в эти группы пациентов следует включать беременных и педиатрических больных. У беременных эффективность и безопасность экспульсивного лечения альфа-блокаторами и блокаторами кальциевых каналов еще не установлены.Таким образом, экспульсивное лечение беременных не представляется подходящей альтернативой. Несмотря на то, что альфа-адреноблокаторы использовались в педиатрических группах пациентов со стойкой дисфункцией мочеиспускания, невропатическим мочевым пузырем и идиопатическим уретритом, руководящие принципы Американской урологической ассоциации и Европейской ассоциации урологов не содержат рекомендаций по использованию медикаментозного изгнания камней мочеточника в педиатрии. пациенты.

Формат писем в редакцию и соответствующие правила

Письмо — приемлемый формат для комментариев к статье, опубликованной в ранее опубликованных выпусках того же журнала.Иногда письмо может быть связано со статьей, опубликованной в другом журнале. Письма всегда пишутся редактору, никогда не адресованы первым авторам. В этом случае редактор берет на себя объективную роль посредника между авторами, у которых может быть конфликтное отношение друг к другу.

Целью письма, написанного в ответ на ранее опубликованное исследование, является поддержка или основная критика обоснования, анализа или результатов исследования. [5] Если целью является критика, то следует делать заметные и основанные на фактах критические замечания ().Тем не менее, всесторонне освещенные в критикуемой статье вопросы не следует пересматривать. Противоположный подход снизит качество письма. В качестве очень важного подхода в письме следует указать на новые, ранее не рассматриваемые вопросы, а также представить дополнительную информацию, которая опровергает или поддерживает утверждения других авторов. При написании письма следует избегать личного и предвзятого отношения. Все предложения должны основываться на научных данных. [6] Очевидно, что общие комментарии, не подкрепленные логическими определениями, будут отклонены (например, «Я думаю, что это очень важная статья» или «Я считаю, что эта статья должна пропасть»). [7]

Таблица 1.

Руководство по написанию комментария к опубликованной статье

Не допускайте грубого и уничижительного отношения
Должно быть вежливым и связанным
Делайте конкретные, а не общие комментарии
Вместо предвзятых мнений, ваши комментарии должны основываться на научных данных
Не повторяйте темы, которые были изучены в исходной статье
Подходите к предмету с другой точки зрения
Представьте дополнительные данные
Используйте краткую и лаконичную формулировку

Критикуя статьи, следует придерживаться профессионального и элегантного подхода.Следует избегать грубых, пошлых, педантичных и уничижительных выражений. В устных презентациях, когда достигается время ответа на вопрос, действует то же золотое правило. Даже если их комментарии верны или особенно верны, вульгарного критика никто не любит. Добрый вопрос или скромный комментарий эффективнее педантичного и пренебрежительного. Не следует забывать, что авторы оригинальных статей будут приглашены для ответа на вашу критику. На невежливое письмо всегда легче ответить, чем на вежливое.Кроме того, выявленные противоположные мнения могут быть скрыты «под шумом» встречи. [8]

В большинстве журналов письма оцениваются как другие рукописи. Подача письма, правила написания и этапы оценки аналогичны тем, которые требуются для рукописей. [9] Большинство редакторов журналов ожидают получения кратких и понятных писем. Обычно устанавливаются определенные ограничения. (т.е. буквы, ≤600 слов; количество ссылок ≤5, рисунков или таблиц нет или ≤2, а авторов ≤5).

Заключение и резюме

Письма, написанные редактору или автору, должны содержать объективные и конструктивные интерпретации или обсуждения медицинских, научных или общих областей интересов. У них должна быть цель и сообщение должно быть кратким и ясным. Материалы, опубликованные или опубликованные где-либо, не должны использоваться. В противном случае письмо не будет принято. В процессе написания письма и рукописи часто встречающиеся проблемы суммируются в, и.соответственно.

Таблица 2.

Часто встречающиеся проблемные вопросы в письмах редактору

Нерелевантные комментарии к опубликованной статье
Повторение пунктов, указанных в исходной статье
Общие комментарии
Неоднозначное сообщение или вывод, доставленный письмом
Излишние примечания или детали
Излишне длинное письмо
Отсутствие какой-либо новой или полезной информации
Слишком много рисунков или таблиц
Слишком много ссылок
Использование агрессивных или пренебрежительных выражений
Предвзятые комментарии
Комментарии о личности или компетенции других авторов

Таблица 3.

Важное внимание при написании письма редактору

Оно должно доставлять понятное сообщение
Оно должно соответствовать формату журнала
Оно должно содержать адекватную и важную информацию о статье
Как правило, он должен быть написан так, чтобы давать объективные и конструктивные комментарии к опубликованным статьям
Они должны быть краткими и убедительными

Как написать ответный документ Рекомендации с примерами

Чаще всего преподаватель колледжа или университета спрашивает вас о написании отзыва о музыкальном произведении, книге / статье, фильме, шедевре искусства или даже о рекламной или маркетинговой кампании.Самый первый аспект, который вам нужно понять, — как выглядит типичный ответный документ?

Ответный документ — это не что иное, как способ записать ваши личные уроки и точку зрения практически по любой рассматриваемой теме, наряду с основными убеждениями, ценностями и, что наиболее важно, идеями, лежащими в основе этих знаний и точек зрения. Ответные эссе не носят лаконичного и лаконичного характера. Читатель уже имеет представление о произведении, но ему / ей нравится знать ваше мнение и мысли о произведении.Концепции, убеждения, отношения и, что наиболее важно, ценности вместе с их основным пониманием — единственная забота автора. Можно сказать, что ответное письмо можно рассматривать как задушевное письменное письмо, отличную идею или даже разговор с автором или создателем произведения искусства или литературы. Ответная бумага довольно непринужденная, без цензуры и яркая по своему характеру, отражающая даже мельчайшие детали, которые вас увлекли. Формулируя звуковые ответы, вы можете сказать своему читателю, что вы читали, слушали, смотрели или наблюдали произведение искусства и проанализировали его через вашу линзу.

Как написать хороший ответ на чтение?

Написать хороший ответ на чтение — не задача, требующая обременительных усилий. Вместо этого требуется неформальный подход. Например, если вы ее читаете, это должно больше походить на неформальный разговор, а не на формальный обзор книги или произведения искусства. Наблюдение — это ключ к написанию хорошей ответной статьи. Это больше похоже на понимание ваших личных убеждений, взглядов и, что наиболее важно, на наблюдения, а не на учебник.Возможно, вы думаете о том, какие шаги мне следует предпринять, чтобы написать идеальный ответный документ? Вот некоторые:

  • Поймите и изучите искусство или литературу для первоначального обзора, чтобы понять суть письма.
  • Используйте стикеры на определенных страницах, которые вас интересуют, и фиксируйте свои зарождающиеся впечатления.
  • После того, как вы закончите, просмотрите отмеченные заметки и подумайте некоторое время, чтобы сделать более конкретные наблюдения.
  • Запишите свои мысли на листах в виде заметок для мозгового штурма.
  • Поразмышляйте над этими мыслями и подумайте, какой тезис вы могли бы из них вывести.
  • Соедините точки своих заметок мозгового штурма и свяжите их со своим тезисом
  • И Виола! Вы готовы составить свое ответное эссе.

Это всего лишь образец, чтобы получить свою статью вам необходимо:

разместить заказ

Пример эссе с ответом

Это всего лишь образец, чтобы получить свою статью вам необходимо:

разместить заказ

Формат эссе ответа

Это всего лишь образец, чтобы получить свою статью вам необходимо:

разместить заказ

Пример бумаги для ответа

Это всего лишь образец, чтобы получить свою статью вам необходимо:

разместить заказ

Формат бумаги для ответа

Это всего лишь образец, чтобы получить свою статью вам необходимо:

разместить заказ

План ответа

Это всего лишь образец, чтобы получить свою статью вам необходимо:

разместить заказ

Образец бумаги для ответа

Формат бумаги для ответа

Что ж, ответные документы несколько неформальны, но они хорошо структурированы, как и любые другие письменные работы.Ответное эссе состоит из введения, текста и, наконец, заключения. Разве это не больше похоже на типичное эссе в колледже? Это. Итак, в чем разница? Ну, это то, о чем вы напишете, и тон письма. Во введении вы должны привлечь внимание читателя (ей), указав цель и тему ответного эссе. В следующей части вы выскажете свое мнение. Конечно, нет причин стесняться того, что вы чувствуете, и выражать свое мнение в ответном письме.Вы можете сколько угодно использовать фразы «Я верю», «Я думаю» и «На мой взгляд». Но здесь есть одна загвоздка. Вы должны подкрепить свое мнение доказательствами, подтверждающими их. Вы можете критиковать или сравнивать, соглашаться или опровергать, в зависимости от вашего собственного мнения. Также можно написать о степени убедительности ответной бумаги. Необходимо установить баланс между критикой и обсуждением работы. После этого нужно представить реакцию. В заключительной части выделены заключительные замечания, которые связывают ответы в ответном эссе с тезисом.

Как написать введение к реакционному бюллетеню?

После того, как вы закончите написание плана, вам нужно будет начать работу над первым черновиком ответного эссе, используя все ключевые элементы вступительного абзаца. Вводная часть должна привлечь внимание читателей, установив с ними связь. Крепкое вступительное предложение — это все, что нужно, чтобы определить направление вашего эссе. Предположим, что вы пишете эссе-реакцию на статью или книгу, в первом и главном предложении необходимо указать имя (имена) автора вместе с названием работы.В последнем предложении вводного предложения должно быть тезисное изложение. Это утверждение даст представление о полном эссе и вашем взгляде на работу, над которой вы пишете ответный документ.

Закажите эксклюзивную бумагу высочайшего стандарта

Гарантия 100% оригинальности. Только квалифицированные специалисты

Заказать сейчас

Как написать заключение для ответной бумаги?

Последняя часть заключения описывает результат реакции убеждений, ценностей и норм.Это может включать демонстрацию аудитории, как ваше мнение и мнение автора переплетаются друг с другом. Также может быть, что ваш взгляд противоречит взглядам и убеждениям автора или создателя искусства. Вы можете согласиться или не согласиться, основываясь на своем мнении, подтвержденном доказательствами. Вы также можете записать противоречивые замечания. Даже взгляд автора может изменить вашу точку зрения. Если это произошло, вы также можете упомянуть об этом в своем ответном документе. Заключительные замечания также должны включать подтверждение тезиса.

Что такое пример ответного эссе?

В большинстве случаев большинство учеников перегружены множеством заданий и обязанностей, из-за которых у них нет достаточно времени, чтобы преуспеть в своем классе. Тем не менее, лучшие ученики сталкиваются с обстоятельствами, которые приводят к плохим оценкам, потому что им приходится работать неполный рабочий день, чтобы поддерживать свое образование и семью. Некоторые из вас могут захотеть провести время с друзьями и семьей, но у них есть масса бумаг и заданий, которые нужно сдать в течение недели или следующей недели.Что вы можете сделать по этому поводу? Для этого есть способ. Некоторые студенты следуют ему и имеют лучший баланс между работой, студентами и жизнью, чем другие. Эти студенты используют готовые образцы и эссе, чтобы получить представление о теме. Это очень помогает им, уменьшая количество усилий, необходимых для заполнения эссе с одним ответом. У нас также есть некоторые из этих примеров, перечисленных ниже:

Итог

Составление отчета для ответа требует серьезных размышлений и тщательной подготовки.Чтобы начать писать ответный документ, необходимо, чтобы вы знали и понимали работу, наблюдая, слушая, просматривая или читая ее несколько раз, при этом записывая все области личных интересов. Следовательно, это требует, чтобы вы планировали свое письмо, читая, делая наблюдения, создавая черновик и, наконец, создавая ответное эссе. Тщательное введение, за которым следуют подтвержденные доказательствами ответы, и здравый вывод делают идеальный ответный документ.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.