Возврат и обмен товара надлежащего качества технически сложного: Особенности покупки, обмена и возврата технически сложного товара — Статьи — Роспотребнадзор — Государственные организации информируют

Возврат технически сложного товара

Возврат товара надлежащего качества из перечня технически сложных

Возврат технически сложного товара для розничной купли-продажи урегулирован законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-I (далее — ЗЗПП).

По общему правилу можно вернуть продавцу товар непродовольственного назначения при отсутствии претензий к его качеству. Срок для возврата — 14 дней, не считая дня покупки. Причины возврата при этом роли не играют. Важно сохранить первоначальный товарный вид приобретения (ст. 25 ЗЗПП). Исключения из правила перечислены в постановлении Правительства РФ № 55 и включают бытовые технически сложные товары с установленной гарантией.

Подробнее об этом читайте в наших статьях:

Вывод! Таким образом, возможность возврата технически сложного товара надлежащего качества в течение 2 недель с момента покупки не установлена.

Право на возврат технически сложного товара без претензий к качеству предусмотрено для дистанционной торговли.

При совершении покупки через интернет либо другим путем без фактического ознакомления с товаром можно вернуть любой товар без наличия индивидуально-определенных особенностей. Срок для возврата — 7 дней (ст. 26.1 ЗЗПП).

Вывод! Оформление покупки дистанционно дает право на возврат технически сложного товара должного качества в 7-дневный срок с момента продажи.

Какие товары являются технически сложными

Список технически сложных товаров ограничен: он утвержден Правительством РФ 10.11.2011.

Ознакомиться с перечнем технически сложных товаров мы предлагаем в системе КонсультантПлюс. Чтобы попасть в систему, оформите предварительно бесплатный доступ на 2 дня.

Возврат товара ненадлежащего качества из перечня технически сложных

При наличии в купленном товаре из перечня технически сложных каких-либо недостатков можно вернуть его стоимость. Для этого необходимо отказаться от исполнения договора на покупку (п. 1 ст. 23 ЗЗПП). Выясняя возможность возврата технически сложного товара ненадлежащего качества, потребитель должен учитывать срок, прошедший с момента приобретения.

В первом случае (до 15 дней) можно вернуть уплаченные средства при выявлении любого недостатка в товаре. Здесь не важна существенность недостатка и возможность ее устранения по гарантии. Данную позицию подтверждает Верховный суд РФ (далее — ВС РФ) в определении судебной коллегии по гражданским делам от 10.10.2017 № 4-КГ17-53.

Если вышеуказанный срок пропущен, то возможность вернуть деньги за некачественный товар возникает (абз. 8–11 п. 1 ст. 18 ЗЗПП):

• При обнаружении именно существенного недостатка. Понятие существенности недостатка раскрыто в преамбуле ЗЗПП.
• Нарушении установленных в ст. 20 ЗЗПП сроков устранения дефекта.
• Неоднократном ремонте различных недостатков, которые повлекли невозможность пользоваться товаром более 30 дней за каждый год периода гарантии.

Вывод! Таким образом, до 15 дней после покупки можно вернуть приобретение независимо от существенности изъяна товара, после же — только при соответствии конкретной ситуации вышеуказанным критериям.

Дополнительно рекомендуем изучить статью «Каков срок возврата товара ненадлежащего качества?».

Как вернуть товар с недостатками из перечня технически сложных

Часто потребитель не понимает, кому нужно предъявить претензии относительно качества товара. На вопрос, кому и как вернуть технически сложный товар с недостатками, можно ответить, только учитывая срок, прошедший с момента покупки.

Прошедший срок	К кому обратиться	Особенности
В течение 15 дней с покупки	Продавец, импортер, изготовитель	Возможно проверка качества уполномоченным лицом
В течение срока гарантии либо 2 лет при ее отсутствии	Продавец, импортер, изготовитель	Для существенных недостатков
По истечении 2 лет с учетом, что срок гарантии истек	Изготовитель	Потребитель обязан доказать возникновение существенного недостатка до получения товара или связь с причинами, возникшими до передачи

Данная таблица составлена с учетом Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей (утв. Президиумом ВС РФ 17.10.2018).

Претензии по возврату подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 ЗЗПП). Рекомендуется подавать свои требования в письменном виде. Необходимо обратиться к уполномоченному лицу с претензией либо направить почтой в случае отказа принять ее лично. Желательно оставить у себя второй экземпляр требования с отметкой о получении.

За нарушение сроков замены товара либо возврата денег можно предъявить требование об уплате неустойки (пени) уполномоченным лицом. Расчет производится за каждый день нарушения в размере 1% стоимости. Дополнительно возможно взыскать моральный вред за нарушения прав потребителя, который будет определен судом (подп. 5, 6 ст. 13, ст. 15, п. 1 ст. 23 ЗЗПП).

О том, должен ли продавец ответить на претензию потребителя и в какие сроки, читайте нашу статью «Как дать ответ на претензию потребителя».

Возврат технически сложного товара в интернет-магазин

Как вернуть технически сложный товар надлежащего качества при покупке дистанционным путем, рассказано в ст.

 26.1 ЗЗПП. Устанавливается право отказаться от товара в любое время до его получения и в течение 7 дней после при отсутствии у него особенностей под индивидуальный заказ (не может быть продан иному потребителю). Под этот порядок подпадает оформление розничной купли-продажи. Возврат товара при дистанционной продаже возможен при сохранении товарного вида приобретения.

В п. 2 ст. 497 Гражданского кодекса РФ раскрывается понятие «дистанционный способ продажи». Подразумевается покупка товара после изучения его описания через каталоги, проспекты, буклеты, фото, различные средства связи (телевизор, радио, почту) и другими способами без возможности фактического изучения самого товара или образца при оформлении покупки.

Обратите внимание! При возврате технически сложного товара, купленного через интернет, покупателю возвращается денежная сумма, за исключением расходов продавца на ее доставку обратно от покупателя. Срок перечисления денег — 10 дней с момента оформления возврата.

Возврат технически сложного товара, купленного дистанционно, оформляется в течение 7 дней с условием сохранения товарного вида покупки, ее потребительских свойств.

Обратите внимание! Письменную информацию о сроках и порядке возврата при дистанционных продажах обязан предоставить продавец в момент передачи товара. При отсутствии таковой срок может быть продлен с 7 дней до 3 месяцев.

Отсутствие свидетельства факта покупки товара (например, чека) не мешает потребителю подтверждать приобретение товара с помощью иных доказательств.

Возврат товара ненадлежащего качества, купленного дистанционно, происходит в общем порядке с учетом положений ст. 18–24 ЗЗПП.

Обмен товара из перечня технически сложного

Возможность совершить обмен технически сложного товара ненадлежащего качества предусмотрена п. 1 ст. 18 ЗЗПП.

Порядок действий в случае обмена такой же, как при возврате товара. В течение 15 дней с момента покупки обмен можно произвести независимо от существенности обнаруженного недостатка. Позже — исключительно при соответствии ситуации критериям абз. 8–11 п. 1 ст. 18 ЗЗПП.

Предъявить требование о замене технически сложного товара ненадлежащего качества можно:

• На аналогичный товар без перерасчета стоимости. Покупателю передают непродовольственную вещь такой же модели и с тем же артикулом.
• Схожий товар другого производителя. Другую модель и артикул товара. Осуществляется перерасчет покупной цены.

Обратите внимание! Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на товар, не бывший в употреблении у иных лиц. С момента замены период гарантии начинает течь заново (п. 2 ст. 21 ЗЗПП).

Замена товара с недостатками производится в срок 7 дней со дня предъявления такого требования. Данный срок может быть изменен, если:

• Перед заменой требуется дополнительно проверить качество — до 25 дней.
• Отсутствует в наличии товар для замены — до месяца. Для районов Крайнего Севера и приравненных к нему — на необходимый для очередной доставки срок.

Риски! Обмен технически сложного товара надлежащего качества ЗЗПП не предусмотрен.

Право получить временный товар на период ремонта либо замены

Существует право потребовать замены товара длительного пользования на период проведения ремонта (ст.  20 ЗЗПП). Плата при этом не взимается. Частично к ним относятся и технически сложные товары. Исключения указаны в Перечне товаров, на которые такое требование не распространяется (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).

Обратите внимание! При отсутствии заявленного требования о замене обязанность по ее предоставлению у продавца либо импортера или иных уполномоченных лиц не возникает.

Установлен срок исполнения требования при изъявлении потребителем желания получить временную замену основного товара. Он составляет 3 дня. В этот период потребителю предоставляется товар с аналогичными основными потребительскими свойствами на время ремонта. При нарушении срока предусмотрено взимание неустойки 1% за каждый день просрочки (ст. 23 ЗЗПП).

В целом заменяющая модель должна удовлетворять основные потребности в пользовании конкретным товаром, но не быть идентичной.

Помимо этого, ст. 21 ЗЗПП устанавливает возможность потребовать временной замены купленного технически сложного товара с недостатками в случае, если его обмен у продавца или импортера займет более 7 дней. Предоставить его обязаны в течение 3 дней с момента получения требования. Исключения по перечню товаров для замены уже указывались выше.

Проверка качества технически сложного товара с недостатками при возврате

Уполномоченное лицо обязано принять товар с недостатками у покупателя и при необходимости проверить его качество. При проверке может присутствовать покупатель (п. 6 ст. 5, подп. 1, 5 ст. 18 ЗЗПП).

Если возникает спор о причинах образования недостатков, то проверка проводится за счет уполномоченной организации. При отсутствии ее вины в их возникновении все расходы на экспертизу и сопутствующие ей ложатся на потребителя. За ним остается право оспорить результаты такой экспертизы через суд.

Обратите внимание! Уклонение потребителя от передачи товара для проверки уполномоченному лицу является юридически значимым обстоятельством при разрешении вопроса об ответственности за нарушение его прав в суде.

При решении споров судами должно быть установлено, предпринимались ли покупателем попытки вернуть импортеру или продавцу ненадлежащий товар для выполнения его обязанности по проведению проверки качества и добровольному удовлетворению требований претензии.

При вынесении определения СК по гражданским делам ВС РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16 суд указал на ошибку потребителя, заключавшуюся в невыполнении требований импортера представить товар на проверку. Экспертиза была произведена сторонней организацией по инициативе потребителя. Несмотря на удовлетворение требований истца судами первой и второй инстанции, дело было направлено ВС РФ на пересмотр.

***

Закон устанавливает возможность вернуть либо обменять технически сложный товар с недостатками в течение 15 дней с момента покупки. При отсутствии недостатков возврат возможен только при покупке дистанционно. При попытке вернуть товар позже необходимо установить существенность недостатка, иначе в возврате товара будет отказано.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Возврат технически сложного товара 2021 ~ Консультация юристов СПб

Содержание:

Условия и сроки возврата или обмена технически сложного товара
Экспертиза качества технически сложного товара
Кто должен проводить экспертизу товара
В какие сроки должны удовлетворить требования потребителя, и последствия нарушения этого срока
Можно ли вернуть продукцию надлежащего качества
Ответственность продавца за непредоставление надлежащей информации о товаре

Условия и сроки возврата или обмена технически сложного товара

Технически сложный товар – это товар длительного пользования, имеющий сложное внутреннее устройство.
Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924 (в ред. от 17.09.2016) утвержден перечень технически сложных товаров.

Действующее законодательство определяет особый порядок возврата или обмена такой продукции.
В частности, данный вид товаров может быть возвращен продавцу в случае наличия недостатков, дефектов, возникших не по вине потребителя.  Товары надлежащего качества в этом случае возврату не подлежат, даже если по каким-то критериям не подходят покупателю.

При обнаружении в технически сложном товаре недостатков таковой однозначно подлежит возврату либо обмену, но с некоторыми нюансами.

1. Статья 18 Закона о защите прав потребителя позволяет вернуть продавцу технически сложную продукцию при обнаружении любого, даже незначительного мелкого дефекта, — в течение 15 дней со дня покупки (непосредственно день покупки не учитывается).
В этом случае продавец должен принять товар и вернуть уплаченные за него деньги, а при необходимости провести проверку качества товара, либо, в случае сомнений относительно причин возникновения дефекта, за свой счет провести экспертизу качества товара.

2. Если потребитель обратился в магазин с бракованной вещью по истечении 15 дней с момента покупки, то товар может быть принят только при наличии одного из следующих условий:

• Обнаружен существенный недостаток товара.
• Покупатель ранее предъявил продавцу требование об устранении недостатков товара, но недостатки не устранены в законные сроки
• Товар невозможно было использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Это исчерпывающий перечень причин, по которым можно вернуть технически сложный товар спустя 15 дней после покупки.

Юрист по правам потребителей в СПб. Тел.+7 (812) 989-47-47
Консультация по телефону

Экспертиза технически сложного товара

Требование о возврате или обмене продукции можно предъявить как продавцу, так и изготовителю, уполномоченной организации, импортеру, на выбор потребителя, и они отвечают за недостатки товара, если не докажут, что таковые возникли по вине самого потребителя после покупки, а не до передачи товара потребителю.

Почти во всех случаях между потребителем и продавцом возникает спор относительно того, по чьей же вине и когда возник недостаток, производственный ли это дефект, ведь для того, чтобы это определить, нужны специальные познания. Устранить эти противоречия может только эксперт, исследовав товар.

Кто должен проводить экспертизу

Как и при возврате обычных товаров, проверку качества и экспертизу должен провести продавец за свой счет, известив об этом покупателя.

Потребитель также вправе самостоятельно обратиться в экспертную организацию для проведения независимой экспертизы товара до предъявления претензии относительно ее качества.
В таком случае заключение независимого эксперта необходимо приложить к претензии, но, тем не менее, продавец, при несогласии с представленным заключением, все же, вправе провести свою экспертизу.

В случае несогласия с проведенной продавцом экспертизой потребитель вправе оспорить ее в суде. То же касается случаев, когда имеется два экспертных заключения с обеих сторон, и оба оспариваются сторонами. В этом случае точку поставит экспертиза качества товара, проведенная на основании судебного определения.

В какие сроки должны удовлетворить требование потребителя, последствия нарушения этого срока

Как для обычных, так и для сложных товаров законом предусмотрен общий 10-дневный срок, в течение которых продавец должен удовлетворить любое требование потребителя, предъявленное ввиду их ненадлежащего качества.

Десять дней отсчитывается с момента предъявления досудебного требования, не считая дня предъявления претензии. Если покупатель направил претензию почтой, то указанный срок необходимо считать с момента получения его адресатом.

Важно знать:

• Отсутствие в установленный 10-дневный срок какой-либо реакции продавца (изготовителя) на предъявленное досудебное требование следует расценивать как отказ в удовлетворении этого требования.

• Право обращения с иском в суд не поставлено в зависимость от предъявления досудебной претензии продавцу, поскольку по спорам о защите прав потребителей не предусмотрено обязательное досудебное урегулирование. То есть потребитель, поняв, что его потребительские права нарушены продажей ему некачественного товара, может сразу обращаться в суд с исковым требованием.

Тем не менее, если у вас все же возник потребительский спор, связанный с качеством товара, то предъявление досудебной претензии имеет смысл, ведь законом установлена ответственность продавца (изготовителя) за невыполнение законного досудебного требования в законный срок:

За каждый день просрочки удовлетворения досудебного требования продавец должен будет уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере 1 (одного) процента цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона о защите прав потребителя).

В итоге, к моменту обращения в суд, а уж тем более к моменту вынесения судом решения, набегает значительная неустойка, которая взыскивается с продавца.

Конечно, в суде он будет доказывать свою правоту и всеми средствами пытаться уйти от ответственности, но при правильном выстраивании правовой позиции истца, грамотном использовании всех необходимых методик доказывания, дело благополучно будет решено в пользу потребителя.
В суд можно обратиться не только при отказе со стороны продавца, но и при удовлетворении требования со значительной просрочкой. В этом случае в иске ко взысканию с ответчика заявляется неустойка за просрочку исполнения законного требования покупателя.

Юридическая помощь с возвратом технически сложного товара. Тел.+7 (812) 989-47-47
Консультация по телефону

Можно ли вернуть технически сложный товар надлежащего качества

Покупая дорогой гаджет, автомобиль или бытовую технику следует предельно внимательно делать свой выбор. Не помешает лишний раз более тщательно прицениться и проверить товар на соответствие его характеристик вашим пожеланиям и потребностям, поскольку технически сложные товары входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, возврат или обмен которых запрещен.

Таким образом, если нареканий к качеству купленной продукции нет, либо вещь просто не понравилась, вернуть ее по такому основанию не получится.

Ответственность продавца за непредоставление надлежащей информации о товаре

Выявление недостатка в товаре — не единственная причина для возврата технически сложного товара.

Так, одним из важных критериев соблюдения продавцом (изготовителем) потребительских норм является предоставление потребителю надлежащей информации о товаре.

Предполагается, что обычный потребитель не имеет специальных познаний о свойствах, характеристиках и иных потребительских качествах товара, что делает правильный выбор весьма затруднительным.

Для того, чтобы потребитель при покупке товара мог сделать правильный выбор, соответствующий своим пожеланиям и потребностям, закон обязал продавца (изготовителя) предоставлять покупателю максимально полную и достоверную информацию о товаре, в частности: о цене, потребительских свойствах, гарантийном сроке, правилах использования, сроке службы, месте нахождения изготовителя, продавца…, и другую предусмотренную законом информацию (статья 10 Закона о защите прав потребителя).

Информация должна быть доведена до сведения потребителя путем размещения на заводских бирках, ярлыках, в технической документации, и другими, установленными законом способами.

В силу ст. 12 Закона о защите прав потребителей за непредставление покупателю в момент покупки полной и достоверной информации о товаре, либо предоставлении недостоверной информации о товаре, продавец несет следующую ответственность:

• Если договор купли-продажи не заключен ввиду непредставления продавцом надлежащей информации о товаре, что расценивается как необоснованный отказ от заключения договора, покупатель вправе потребовать возмещения убытков, причиненных таким отказом.
• Если покупка совершена, при этом покупатель обнаружил отсутствие надлежащей информации о приобретенном товаре, он может вернуть такой товар продавцу и потребовать возврата уплаченных за него денег.
• Продавец (изготовитель) несет имущественную ответственность за причинение вреда здоровью или жизни потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре. Потребитель может потребовать возмещения такого вреда по правилам, установленным статьей 14 Закона о защите прав потребителей.

Итак, резюмируем:

Возврат технически сложного товара возможен:

1. При обнаружении любого недостатка в товаре — в течение 15 дней после покупки
2. При обнаружении существенного недостатка, нарушении сроков устранения недостатка, невозможности использования товара более 30 дней в течение каждого года гарантии ввиду устранения его различных недостатков – по истечении 15 дней после покупки
3. При непредставлении надлежащей информации, или предоставлении недостоверной информации о товаре – в разумный срок после покупки

Возврат качественного технически сложного товара, при наличии полной и достоверной информации о нем, невозможен.

При возникновении спорных ситуаций в потребительской сфере желательно обратиться к квалифицированному юристу, поскольку такие судебные процессы имеют ряд процессуальных тонкостей, в которых специалист разберется наиболее быстро и грамотно.

Юристы нашего Центра ежедневно сталкиваются с подобными вопросами, и помогут быстро и грамотно составить исковое заявление, определят подсудность спора, а также возьмут на себя ведение дела в суде. Наши юристы выигрывают практически все потребительские дела в суде.

Также у наших юристов имеется значительный опыт в положительном разрешении потребительских споров в досудебном порядке путем проведения переговоров с продавцом.

 

Возврат и обмен товара

Возврат и обмен товара

Если по каким-либо причинам Вы решили отказаться от приобретенного товара, то, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (для юридических лиц – согласно Гражданскому Кодексу РФ) возврат товара возможен при соблюдении следующих условий:

Возврат товара надлежащего качества

1. Клиент вправе отказаться от заказанного Товара в любое время до его получения, а после получения Товара — в течение 7 (семи) дней, не считая дня покупки.
   
2. Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара.
3. Клиент не вправе отказаться от Товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный Товар может быть использован исключительно приобретающим его Клиентом.
4. При отказе Клиента от Товара надлежащего качества Продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Возврат товара ненадлежащего качества

Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, не способный обеспечить свои функциональные качества из-за существенного недостатка (с наличием дефектов/брака).

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору заявить
любое из нижеперечисленных требований:

• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
• вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») Покупатель имеет право потребовать:

• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  
• отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Все вышеперечисленные требования по возврату товара ненадлежащего качества могут быть предъявлены в следующие сроки:

• На товар установлен гарантийный срок — в течение всего гарантийного срока;
  
• На товар не установлен гарантийный срок — в течение разумного срока, но не более 2 лет.

Возврат денежных средств

Возврат денежных средств производится несколькими способами исходя из того, каким образом была осуществлена оплата за товар и (или) услугу:

• Возврат денежных средств внесенных за товар наличными производится сразу после приемки товара от покупателя. При этом следует известить продавца о дате возврата товара как минимум за 3 дня.
  
• Возврат денежных средств оплаченных банковской картой производится на  банковский счет покупателя с течении 5 — 30 рабочих дней (срок зависит от Банка, выдавшего банковскую карту).
  
• Возврат денежных средств проданных по схеме B2B производится на основании соответствующих пунктов договора между организацией-продавцом и организацией-покупателем.

Интернет-магазин вправе отказать в обмене или возврате товара, если сочтет, что обнаруженный существенный недостаток является следствием неправильной эксплуатации товара.

В случае возникновения разногласий по качеству или причинам возникновения недостатков, Интернет-магазин вправе провести независимую экспертизу за свой счет. Покупатель может участвовать в экспертизе и оспорить ее решение в суде. Если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара возникли по вине Покупателя, то Покупатель обязан возместить Интернет-магазину стоимость экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку и хранение товара.

Коллектив компании ЛОК ПРАЙС. тел. 8 (999) 138-43-25, E-mail: [email protected]

Обмен и возврат товара | Интертул

Процедура возврата товара

Для начала процедуры возврата приобретенного у нас товара обратитесь непосредственно в магазин с заявлением о возврате товара, товарным и/или кассовым чеком а также предоставьте товар в полной комплектации.

Возврат/обмен товара надлежащего качества

— в случае приобретения товара в магазине

Вы вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Обращаем Ваше внимание, что основная часть нашего ассортимента – технически сложные товары бытового назначения (электроника, фотоаппаратура, бытовая техника и т.п.).

Указанные товары, согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, возврату и обмену как товары надлежащего качества не подлежат.

— в случае приобретения товара дистанционно в интернет — магазине

Помимо права на обмен товара надлежащего качества, предусмотренного Законом РФ от 07. 02.1992 N 2300-1 О защите прав потребителей, вы вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционно, в любое время до его передачи, а также в течение семи дней после передачи товара.

Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена вам в письменной форме в момент доставки товара — указанный срок продлевается согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом.

При возврате/обмене товара надлежащего качества должны быть сохранены товарный вид, целостность упаковки, комплектация. Наличие следов эксплуатации может стать основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований.

Возврат/обмен товара ненадлежащего качества

Если в приобретенном Вами товаре выявлен недостаток вы вправе по своему выбору заявить одно из требований, указанных в ст.18 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 О защите прав потребителей.

Тем не менее, если указанный товар относится к технически сложным, утв. Постановлением от 10 ноября 2011 г. N 924, то указанные в ст.18 требования могут быть заявлены только в течение 15 календарных дней с даты покупки.

По истечении 15 дней предъявление указанных требований возможно в случаях если:

— обнаружен существенный недостаток;
— нарушены сроки устранения недостатков;
— товар не может использоваться в совокупности более тридцати дней в течение каждого года гарантийного срока в связи с необходимостью устранения производственных недостатков.

Проверка качества товара

При предъявлении Вами претензии продавец вправе провести проверку качества товара. В связи с этим напоминаем Вам о необходимости предоставить приобретенный товар вместе с претензией в магазин.

По результатам такой проверки качества Продавец предоставит Вам ответ на Вашу претензию.

Если Вы не согласны с результатами проведенной проверки качества, Вы вправе заявить письменное требование о проведении независимой экспертизы товара. Экспертиза проводится за счет продавца. Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы. В случае если экспертиза установит наличие недостатков, возникших не по вине магазина или изготовителя, вы обязаны возместить магазину расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы.

Заявление о возврате товара

Возврат технически сложного товара надлежащего качества

Выбирая в магазине телевизор или ноутбук, покупатель надеется, что дорогая по стоимости техника прослужит долго и надежно. Законодателями прописаны потребительские права в случаях возвращения продавцам технически сложной продукции.

Критерии возврата товара

Технически сложными товарами называются товарные позиции, имеющие сложное внутреннее устройство и находящиеся в использовании длительный период времени.

В Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г. указан список товаров, относящихся к технически сложным.

Согласно законодательству, вышеуказанные товарные позиции подлежат возвращению или обмену в определенных случаях:

• отсутствует руководство на русском языке;
• продавец ввел клиента в заблуждение, исказив технические характеристики товара;
• существуют факты, доказывающие ввоз продукта контрабандным путем;
• обнаружен дефект, не имеющий отношения с неправильным использованием.

Закон, защищающий потребителей, позволяет клиенту обратиться в магазин с просьбой принять покупку обратно либо потребовать заменить некачественную модель. Совершить обмен можно на изделие той же марки либо выбрать аналогичный продукт другой марки с требованием к продавцу о перерасчете стоимости.

Срок возврата товара

Расторжение договора купли-продажи в таких случаях необходимо совершить в течение 15 календарных дней с момента приобретения покупки.

При возникновении у продавца сомнений относительно дефектов или поломки технически сложной продукции проводится экспертиза по качеству. Процедура оплачивается за счет магазина.

Покупатель может обратиться к продавцу позднее указанного срока в конкретных случаях:

• обнаруженный дефект является существенным;
• клиент обращался в торговую точку с требованием, но недостатки не были устранены в сроки;
• потребитель не имел возможности пользоваться покупкой в течение гарантийного срока в результате частого ремонта. Общий период простоя составил свыше 30 календарных дней.

Категория «невозвратных» товаров

Документально в Постановлении №294 закреплен список изделий, изготовленных по сложной технологии. К ним относятся предметы бытовой техники и электроники, персональные гаджеты.

Запрещено возвращать и обменивать:

• наземные и водные транспортные средства;
• крупную и малую бытовую технику;
• цифровые аппараты;
• компьютеры, ноутбуки и их составляющие механизмы;
• иные средства (гидромотоциклы, снегоходы).

Потребитель может попросить продавца заменить или обменять продукцию. Отрицательный ответ магазина считается мотивированным. Оспорить его бывает достаточно трудно.

Принципы экспертизы

В спорных ситуациях, при которых трудно определить сторону виновную в дефекте или поломке технически сложной продукции, проводится товароведческая экспертиза. Уточнить причину возникновения неисправности модели может специалист по качеству.

От потребителя поступает письменную претензию о недостатке товарной позиции и с просьбой о проверке его качества. Торговые точки проводят экспертизу за счет собственных средств. Клиента ставят в известность о проводимом исследовании.

Покупатель вправе нанять независимую экспертную организацию для проведения независимого анализа. Претензия клиента дополняется заключением от независимого специалиста.

Продавец, не давший согласия при получении результатов исследования, назначает свою экспертизу.

Клиент может обратиться в суд в случае несогласия с экспертными данными продавца.

Алгоритм возврата технически сложной продукции

Покупатель обязан немедленно сообщить в магазин, если обнаружит поломку в приобретенном изделии.

Клиенту рекомендуется действовать поэтапно:

1. Написать два экземпляра заявления на имя руководителя магазина с подробным описанием обнаруженных деталей неисправности.
2. Убедиться, что обращение принято. На экземпляре клиента представители магазина ставят отметку о принятии документа.
3. Получить акт сдачи-приема.
4. Ожидать результатов товароведческой экспертизы.
5. Подать претензию при отказе продавца.Денежные средства при возврате неисправного устройства покупатель должен получить в течение 10 календарных дней от времени получения итогов проведенной экспертизы.

Особенности возврата товара надлежащего качества

Осуществить возврат или обмен технически сложных продуктов несложно, но необходимо знать основы российского законодательства.

При покупке дорогостоящего устройства рекомендуется:

1. Определить, относится ли данное изделие к технически сложным товарам.
2. На протяжении 14 календарных дней тщательно проверять, соответствует ли предмет заявленному качеству.
3. Убедиться, что выявленная неисправность покупки не связана с неправильной эксплуатацией.
4. В течение месяца сохранять упаковку и руководство от устройства.
5. Обратиться к продавцу с просьбой возвращения покупки на основании письменных сообщений.

Если качество покупки не вызывает сомнений, а устройство не понравилось клиенту, вернуть его не получится.

Информация о технически сложной продукции

Покупатель зачастую приобретает товар, не имея глубоких познаний относительно потребительских свойств, характеристик. Он полагается на ту информацию, которую ему предоставляет продавец.

Законом предусмотрено размещение необходимой информации на ярлыках, бирках, в технических паспортах и инструкциях.

В случаях непредставления полной информации во время покупки или ее искажении, магазин несет ответственность.

Резюме

Возврат технически сложных предметов предполагается:

• При выявлении любого недостатка – на протяжении 15 дней с момента приобретения;
• При проявлении недостатка, признанного существенным, нарушении законодательства продавцом, использовании товара с регулярным посещением ремонта — после 15 дней с момента покупки;
• При отсутствии или искажении полной информации – в разумные сроки.

Вернуть товар надлежащего качества, обладая сведениями о его свойствах, невозможно.

Также вас могут заинтересовать:

— Юрист по спорам с авиакомпаниями

— Споры с интернет-магазинами. Помощь юриста

— Юристы-мошенники: куда обращаться, если обманули юристы

— Юрист по спорам с салонами красоты

— Юридические услуги по спорам с химчистками

Записаться на консультацию к юристу по защите прав потребителей

Возврат технически сложного товара ~ Консультация юристов СПб

Каждый потребитель имеет право в течение срока годности: на техническое обслуживание устройства; на замену неработающего устройства на новый; на возмещение вреда; на предъявление претензий по поводу существенных недостатков сложного товара. Если гарантийный срок не установлен изготовителем, то продавец вправе самостоятельно установить срок годности на товар. По закону в течение 14 дней устройство можно без особых проблем вернуть в магазин. День покупки не входит в установленный двухнедельный срок, то есть фактически у покупателя есть даже чуть больше времени, 15 дней.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Возврат товара надлежащего качества

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Возврат качественного технически сложного товара

Взаимоотношения потребителя и продавца изготовителя технически сложных товаров регулируются специальными нормами. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от Технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок, надлежащего качества без недостатков невозможно вернуть или обменять, если не подошел цвет, размер, форма, комплектация и т.

Если в технически сложном товаре обнаружатся недостатки в течение 15 дней со дня его передачи потребителю, то потребитель вправе вернуть товар продавцу и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо его замены на товар этой же или другой марки модели, артикула с перерасчетом покупной цены абз. При этом неважно, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара п. По истечении 15 дней указанные выше требования потребителя подлежат удовлетворению, если п.

В Новогодние праздники бывает такое, что подарок покупается заблаговременно. В первый же рабочий день обращаетесь к продавцу с требованием вернуть деньги или обменять на новый, но получаете отказ, так как прошло более 15 дней с дня покупки, недостаток не является существенным, и покупателю предлагают ремонт. В данном случае продавец будет прав. Поэтому чтобы избежать подобных ситуаций, планируйте приобретение подарка технически сложного товара таким образом, чтобы в течение 15 дней была возможность проверить его работоспособность и, в случае выявления в товаре недостатков, успеть предъявить продавцу требование об обмене товара или о возврате денег.

Первое, что необходимо сделать при обнаружении в технически сложном товаре недостатков если недостатки обнаружены в течение 15 дней со дня покупки — обратиться с письменным заявлением претензией к продавцу, определившись с видом требования возврат или замена товара.

Экземпляр претензии с приложениями отдать сотрудникам магазина. Этот экземпляр сохраните у себя. При этом следует потребовать квитанцию или акт, в котором обязательно подробно описать возникший дефект, комплектацию товара, наличие повреждений — дождаться ответа продавца в течение 10 дней ст. Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины. Кроме того, при удовлетворении судом требований потребителя, которые не были удовлетворены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя п.

Как производится возврат технически сложного товара?

Взаимоотношения потребителя и продавца изготовителя технически сложных товаров регулируются специальными нормами. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от Технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок, надлежащего качества без недостатков невозможно вернуть или обменять, если не подошел цвет, размер, форма, комплектация и т.

Сложные станки; Устройства связи. И многое другое. То есть все то, что работает за счет сложных механизмов.

Бытовая вычислительная и множительная техника; Фото и коноаппаратура; Телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; Электромузыкальные инструменты; Игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями. Получается, что если вы приобрели технически сложный товар и он вам не понравился, хотя он полностью исправен и работает как надо, то вы не сможете его обменять и вернуть в магазин, продавец вам просто откажет и это будет законно с его стороны. Однако, если вы приобрели технически сложный товар дистанционным способом статья Перечень товаров надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену здесь не работает и если вы купили телефон скажем через интернет дистанционно, удаленно , то у вас есть право вернуть такой телефон в течении 7 дней с момента получения, а если вам при получении телефона не была в письменном виде предоставлена информация о порядке и способах возврата товара, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев. То есть шанс вернуть технически сложный товар купленный дистанционно у вас есть, но такой товар не должен быть в употреблении, то есть у возвращаемого товара должен быть сохранен товарный вид и у вас должен быть документ подтверждающий факт покупки чет, товарный чек, накладная.

ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ ПРИ ПОКУПКЕ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

Купил пару дней назад телефон не устроил цвет могу ли я его поменять? Раис Варисович 08 Сен Ответить Здравствуйте. Купил В течение гарантийного срока три раза ремонтировали в сервисном центре. При обращение в магазин мне объяснили что гарантийный срок продлевается только на время нахождения регистратора в сервисном центре. Время нахождения регистратора в дороге или еще где то пока его довезут до Казани не учитывается. В общем время нахождения в сервисном центре 19 дней. И в остальных случаях общий срок тоже был около месяца. На какой срок увеличивается гарантийный срок и есть ли у меня возможность вернуть обратно регистратор в магазин.

Возврат технически сложного товара

Условия и сроки возврата или обмена технически сложного товара Технически сложный товар — это товар длительного пользования, имеющий сложное внутреннее устройство. Постановлением Правительства РФ от Действующее законодательство определяет особый порядок возврата или обмена такой продукции. В частности, данный вид товаров может быть возвращен продавцу в случае наличия недостатков, дефектов, возникших не по вине потребителя.

В течение 15 дней с покупки Продавец, импортер, изготовитель Возможно проверка качества уполномоченным лицом В течение срока гарантии либо 2 лет при ее отсутствии Продавец, импортер, изготовитель По истечении 2 лет с учетом, что срок гарантии истек Изготовитель Потребитель обязан доказать возникновение существенного недостатка до получения товара или связь с причинами, возникшими до передачи Данная таблица составлена с учетом Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей утв.

.

Возврат технически сложного товара 2020

.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества

.

Как вернуть технически сложный товар обратно в магазин?

.

День покупки не входит в установленный двухнедельный срок, то есть фактически у покупателя есть даже чуть больше времени, 15 дней. Возврат.

.

Как осуществить возврат технически сложного товара надлежащего качества в магазин?

.

Возврат технически сложного товара.Особенности возврата технически сложного товара. .

.

.

.

Можно ли вернуть технически сложный товар?

.

.

Возврат технически сложного товара без брака, полученного дистанционный путем

Здравствуйте.

Артем, возврат товара надлежащего качества предполагает, что его можно будет продать с соблюдением всех требований закона. То есть, должен быть сохранено товарный вид, необходимые ярлыки, документы и пломбы, в том числе — если их наличие предусмотрено соответствующими правилами.

Об обязательном сохранении пломб указано в ст.25 Закона о защите прав потребителей:

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Кроме того, если обратиться к судебной практике, то сложно технический товар, включенный в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв.Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 и Перечень технически сложных товаров, утв.Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924
вообще обмену и возврату не подлежит, если не имеет недостатков. Например, в Постановлении Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 16.01.2018 N 17АП-18229/2017-АКу по делу N А60-44679/2017 указано следующее:

WiFi-роутер входит в число технически сложных товаров, Перечень которых утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 N 924, а также поименованы в п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1988 N 55.

Учитывая изложенное, вопреки выводам административного органа, положения статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей и Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612, не исключают применение Постановления Правительства Российской Федерации от 19.01.1988 N 55.

Таким образом, проанализировав вышеприведенные нормы материального права применительно к установленным по делу обстоятельствам, суд апелляционной инстанции приходит к выводу, что включение в раздел «Правила покупки», в подраздел 7 «Возврат товара», в п. 7.2 условия о том, что Покупатель не вправе возвратить Товары надлежащего качества, указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, не нарушает установленные законом права потребителя и, соответственно, не образует объективную сторону состава административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, что в силу п. 1 ч. 1 ст. 24.5 КоАП РФ является обстоятельством, исключающим производство по делу об административном правонарушении.

При указанных обстоятельствах основания для привлечения общества к ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ у административного органа отсутствовали, обжалуемое постановление является незаконным и подлежит отмене.

Та же позиция подтверждается Апелляционным определением Санкт-Петербургского городского суда от 22.05.2018 N 33-10386/2018 по делу N 2-8289/2017

Требование: О защите прав потребителей, расторжении договора купли-продажи бытовой техники, взыскании уплаченных за товар денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа.

Обстоятельства: Покупатель полагает возможным отказаться от приобретенного дистанционным способом телевизора по причине того, что товар не подходит по техническим характеристикам — ограниченный диапазон приема каналов аналогового вещания. Продавец со ссылкой на отсутствие в телевизоре производственных дефектов отказал в возврате денежных средств.

Решение: В удовлетворении требования отказано.

С учетом изложенного, полагаю, что можно поспорить по поводу упаковки, но в случае срыва пломбы суд (и товароведческая экспертиза) посчитает, что товар был в употреблении.

Да, проверить работу данных товаров Вы можете, но только после того, как определитесь, нужен ли Вам данный товар. Если при такой проверке Вы обнаружите недостатки или отсутствие полной и достоверной информации о товаре, то сможете предъявить претензии продавцу по этим основаниям. Но это уже совсем другая история (другие основания возврата).

Перечень технически сложных изделий. Закон о технически сложных изделиях

Всем известно, что купленный товар ненадлежащего качества возвращается в магазин. Права покупателя регулируются законом фиксированным сроком, в течение которого потребитель может увидеть дефект в товаре и вернуть этот товар продавцу. Этот срок отсчитывается с момента покупки товара и составляет 14 дней. Не все знают, что не все товары подлежат обмену. Или на возврат денег.Есть такой перечень технически сложных товаров, обмен которых не подлежит. В этом случае возврат возможен не всегда, так как покупатель может столкнуться с массой сложностей.

Определение

Продукция, относящаяся к закону технически сложный товар, как раз и была одобрена — особая категория. Что это значит? Закон принят Правительством РФ № 924. Этот вид товаров указан в 2-х списках, поэтому продавец может, в зависимости от ситуации, воспользоваться юридическим незнанием покупателя и ввести его в заблуждение относительно своих прав.В этом случае продавец может ссылаться как на один список, так и на другой. Выбор необходимого списка напрямую зависит от ответа на вопрос: «Есть ли изъян в продукте?» Ответив на него, вы узнаете, сложен ли продукт технически. А также можно ли отказаться от покупки.

Товар входит в перечень технически сложных

Итак, поподробнее. Список технически сложных изделий достаточно обширен. Их возврат часто доставляет потребителям много проблем из-за их специфических характеристик.В перечень технически сложных продуктов входят:

• Транспорт, созданный на базе электродвигателя или двигателя внутреннего сгорания.
• Плавучий транспорт, созданный на базе электродвигателя или ДВС.
• Самолет на базе электродвигателя или ДВС.
• Оборудование и машины, предназначенные для использования в сельском хозяйстве и изготовленные на базе электродвигателя или ДВС.
• Оборудование беспроводной связи и навигации для бытовых нужд.В их конструкцию входит, как правило, сенсорный экран, с помощью которого можно выполнять более двух функций.
• Транспорт, который предназначен для передвижения по снегу и выполнен на базе электродвигателя или ДВС.
• Струйные или лазерные устройства с множеством функций.
• Стационарные компьютеры, процессоры (системные блоки) и портативные устройства. В эту группу также входят планшеты, ноутбуки и другие персональные компьютеры.
• Мониторы с цифровым управлением в комплекте.
• Комплекты спутникового ТВ.
• Проекторы и телевизоры с цифровым управлением.
• Игровые приставки с цифровым управлением.
• Кино и фотоаппаратура оптическая с цифровым управлением.
• Цифровые видеокамеры и фотоаппараты.
• Следующая техника: посудомоечные и стиральные машины, кондиционеры, морозильные камеры, холодильники, кофеварки, электрические плиты, водонагреватели с микропроцессорной автоматикой, духовки.

Старый перечень технически сложных продуктов

Следующий момент.В старый список вошли:

• снегоходов.
• Автотранспортные средства.
• Мотороллеры и мотоциклы.
• Яхты, лодочные моторы и катера.
• Автоматические стиральные машины.
• Мотоблоки, тракторы сельскохозяйственные.
• Морозильники и холодильники.
• Персональные компьютеры с важнейшими периферийными устройствами.

Как вернуть

Внимание! Как правило, технически сложный товар можно вернуть только в течение двух недель после покупки.Сделать это можно только при наличии дефектов и недочетов в процессе эксплуатации изделия. В этом случае товар можно обменять на ту же или другую аналогичную модель или вернуть продавцу.

Если товар надлежащего качества без дефектов по каким-то причинам не устраивает покупателя, то он не подлежит обмену или возврату. И еще один нюанс. Все технически сложные товары, перечисленные в специальном списке, обмену или возврату не подлежат. Это необходимо учитывать при их покупке.

По истечении 15 дней процесс возврата или обмена некачественного товара значительно усложняется. В течение всего гарантийного срока вы можете обменять или вернуть товар в том случае, если товар с дефектом находится в ремонте у организации или продавца, с которым был заключен договор. При этом выявлено несоблюдение установленных сроков ремонта.

Существенный дефект товара

Такие дефекты устраняет сервисный центр или продавец, выполняющий ремонт по договору.В некоторых случаях покупатель может отремонтировать технически сложное изделие с дефектом за свой счет. Но только при условии согласия продавца. Покупатель должен предоставить подтверждение расходов. В обязанности продавца же входит возмещение этих расходов. Кроме того, ремонт товара, имеющего дефект, также может быть проведен продавцом за его счет.

Кроме того, продавец может снизить цену товара по обоюдному согласию сторон. Размер скидки, как правило, оговаривается.

Какие недостатки у товара?

Возможность использовать все функции продукта, которые предоставляет производитель, а также применять его по назначению, определяет существенность его отсутствия. Если невозможно выполнить свои функции, и если дефект не может быть устранен, данный дефект товара считается существенным. Кроме того, недостаток может быть существенным при следующих условиях:

• Неисправность проявляется не только после ремонта товара.
• Из-за нехватки товар становится опасным для жизни человека.
• Устранение дефекта требует значительных временных и материальных затрат.
• Отсутствие товара снижает полезный эффект от использования, потому что не все механизмы в нем могут работать.

Возврат товара надлежащего качества

А что делать в этом случае? Закон «О защите прав потребителей» определяет порядок возврата технически сложных товаров надлежащего качества, не имеющих недостатков.Ничего сложного. Существует определенный список товаров, на которые не распространяется общее правило обмена в течение двух недель, если он не соответствует определенным критериям. Например, по форме, форме или конфигурации.

Товары с определенным гарантийным сроком

Кроме того, невозможно вернуть или обменять следующие предметы, включенные в список технически сложных бытовых товаров, для которых установлены гарантийные условия. Это:

• Радиоэлектронные приборы бытовые.
• Станки деревообрабатывающие и металлорежущие бытовые.
• Бытовая умножающая и вычислительная техника.
• Электрические машины и бытовая техника.
• Кинематографическое и фотоаппаратура.
• Инструменты и инструменты электромузыкальные.
• Газовая бытовая техника и оборудование.
• Телефонные аппараты.
• Электронные игрушки.

Порядок возврата

Некачественный товар можно вернуть или обменять, пока действует гарантийный срок, установленный производителем.Это также относится к товарам, которые нельзя обменять. Если гарантийный срок на товар не установлен, возврат денежных средств может быть осуществлен в течение двух лет после приобретения.

Если после покупки в товаре обнаружен брак, покупатель должен обратиться в магазин с претензией в письменной форме. После его рассмотрения и проверки необходимо принять одно из следующих решений:

• Обмен технически сложной продукции с дефектом на аналогичный товар соответствующего качества.
• Пересмотр цены товара с существенным дефектом и его уменьшение, а также выплата покупателю разницы в стоимости.
• Продавец может расторгнуть сделку по покупке некачественного товара и вернуть потребителю полную сумму.
• Обмен товара на другой качественный товар с пересчетом затрат.
• Устранение неисправности товара продавцом за его счет. Ремонт должен производиться вовремя, что разрешено законом, в противном случае на продавца могут быть наложены штрафные санкции.

О том, какой вариант предпочтительнее, решать за потребителя. В случае, если покупатель желает обменять определенный технически сложный товар ненадлежащего качества, а необходимый товар недоступен, магазин может предоставить его после получения. Если продавец нарушает условия возврата, обмена или устранения дефектов, он может быть привлечен к ответственности. К этим вопросам нужно отнестись очень серьезно. Это ваши права и ваши деньги. Будь осторожен.

Перечень технически сложных изделий.Закон о технически сложных товарах / Paulturner-Mitchell.com

Всем известно, что купленные товары ненадлежащего качества возвращаются в магазин. Права покупателя регулируются законом фиксированным сроком, в течение которого потребитель может увидеть дефект в товаре и вернуть этот товар продавцу. Этот срок отсчитывается с момента покупки товара и составляет 14 дней. Не все знают, что не все товары подлежат обмену. Или на возврат денег. Есть такой перечень технически сложных товаров, обмен которых не подлежит.В этом случае возврат возможен не всегда, так как покупатель может столкнуться с массой сложностей.

Определение

Продукция, относящаяся к закону технически сложный товар, как раз и была одобрена — особая категория. Что это значит? Закон принят Правительством РФ № 924. Этот вид товаров указан в 2-х списках, поэтому продавец может, в зависимости от ситуации, воспользоваться юридическим незнанием покупателя и ввести его в заблуждение относительно своих прав. В этом случае продавец может ссылаться как на один список, так и на другой.Выбор необходимого списка напрямую зависит от ответа на вопрос: «Есть ли изъян в продукте?» Ответив на него, вы узнаете, сложен ли продукт технически. А также можно ли отказаться от покупки.

Продукция входит в список технически сложных

Итак, подробнее. Перечень технически сложных продуктов достаточно обширен. Их возврат часто доставляет потребителям много проблем из-за их специфических особенностей. В перечень технически сложных продуктов входят:

• Транспортные средства, созданные на базе электродвигателя или двигателя внутреннего сгорания.
• Плавучий транспорт, созданный на базе электродвигателя или ДВС.
• Самолет, созданный на базе электродвигателя или двигателя внутреннего сгорания.
• Оборудование и машины, предназначенные для использования в сельском хозяйстве и изготовленные на базе электродвигателя или двигателя внутреннего сгорания.
• Оборудование беспроводной связи и навигации для бытовых нужд. В их конструкцию обычно входит сенсорный экран, с помощью которого можно выполнять более двух функций.
• Транспорт, который предназначен для передвижения по снегу и выполнен на базе электродвигателя или двигателя внутреннего сгорания.
• Струйные или лазерные устройства с множеством функций.
• Стационарные компьютеры, процессоры (системные блоки) и портативные устройства. В эту группу также входят планшеты, ноутбуки и другие персональные компьютеры.
• Мониторы со встроенным цифровым управлением.
• Спутниковое телевидение.
• Проекторы и телевизоры с цифровым управлением.
• Игровые приставки с цифровым управлением.
• Оптическое кино- и фотоаппаратура с цифровым управлением.
• Видео и фотоаппараты цифровые.
• Следующая бытовая техника: посудомоечные и стиральные машины, кондиционеры, морозильники, холодильники, кофеварки, электроплиты, водонагреватели с микропроцессорной автоматикой, духовки.

Старый перечень технически сложных продуктов

В следующий момент. В старый список вошли:

• снегоходов
• Автотранспортные средства.
• Мотороллеры и мотоциклы.
• Яхты, лодочные моторы и катера.
• Автоматические стиральные машины.
• Мотоблоки сельскохозяйственные тракторы.
• Морозильники и холодильники.
• Персональные компьютеры с необходимыми периферийными устройствами.

Как сделать возврат

Внимание! Как правило, технически сложный продукт можно вернуть только в течение двух недель после покупки. Сделать это можно только тогда, когда при эксплуатации в изделии были выявлены какие-либо дефекты и недостатки.В этом случае товар можно обменять на ту же или другую аналогичную модель или вернуть продавцу.

Если товар хорошего качества без дефектовКакие-то конкретные причины не устраивают покупателя, обмену или возврату не подлежит. И еще один нюанс. Все технически сложные товары, перечисленные в специальном списке, обмену или возврату не подлежат. Это нужно учитывать при их покупке.

По прошествии 15 дней процесс возврата или обмена некачественного товара значительно усложняется.В течение всего гарантийного срока обмен или возврат товара возможен в том случае, если бракованный товар находится у организации или продавца, с которым был заключен договор, для ремонта. При этом выявлено несоблюдение установленного срока ремонта.

Существенный дефект товара

Такие дефекты устраняет сервисный центр или продавец, выполняющий ремонт по договору. В некоторых случаях покупатель может отремонтировать технически сложное изделие с дефектом за свой счет.Но только при условии согласия продавца. Покупатель должен представить доказательство расходов. Напротив, продавец обязан возместить эти расходы. Кроме того, ремонт товара с любым дефектом может быть произведен продавцом за его счет.

Кроме того, продавец может снизить цену товара по обоюдному согласию сторон. Размер скидки, как правило, оговаривается.

Какие недостатки товара существенны?

Возможность использовать все возможности товара, которые предоставляет производитель, а также применять его по назначению, определяет существенность его недостатка.При невозможности выполнения своих функций, а также при невозможности устранения недостатка данный недостаток товара считается существенным. Кроме того, недостаток может быть существенным при следующих условиях:

• Дефект не проявляется ни разу после ремонта товара.
• Из-за отсутствия продукт становится опасным для жизни человека.
• На устранение дефекта требуются значительные временные и материальные затраты.
• Отсутствие товара снижает благотворный эффект от использования из-за того, что не все механизмы в нем могут функционировать.

Возврат товара надлежащего качества

А что делать в этом случае? Закон «О защите прав потребителей» определяет порядок возврата технически сложных товаров надлежащего качества, не имеющих недостатков. Ничего сложного. Существует определенный перечень товаров, на которые не распространяется общее правило обмена в течение двух недель, если он не подходил по определенным критериям. Например, по форме, фасону или комплектации.

Пункты гарантии

Кроме того, вы не можете вернуть или обменять следующие продукты, которые находятся в списке технически сложных бытовых товаров, для которых установлены гарантийные сроки.Это:

• Электроника бытовая.
• Бытовая деревообработка и станки.
• Бытовая умножающая и вычислительная техника.
• Электрические машины и бытовая техника.
• Кинематографическое и фотоаппаратура.
• Электромузыкальные инструменты и инструменты.
• Газовые приборы и оборудование.
• Телефоны.
• Электронные игрушки.

Процедура возврата

Некачественные товары можно вернуть или обменять, при этом гарантийный срок устанавливается производителем.Это касается и тех товаров, которые не подлежат обмену. Если гарантийный срок товара не установлен, возврат возможен в течение двух лет после покупки.

В случае если после покупки какого-либо товара покупатель должен обратиться в магазин с претензией в письменной форме. После его рассмотрения и проверки необходимо принять некоторые из следующих решений:

• Обмен технически сложного товара с дефектом на аналогичный товар хорошего качества.
• Пересмотр цены товара со значительным недостатком и ее уменьшение, а также выплата покупателю разницы в стоимости.
• Продавец вправе расторгнуть сделку по покупке бракованного товара и вернуть потребителю полную сумму.
• Обмен товара на другой качественный товар с пересчетом стоимости.
• Устранение неисправности товара продавцом за его счет. Ремонт должен быть проведен вовремя, что разрешено законом, в противном случае на продавца могут быть наложены штрафные санкции.

О том, какой вариант предпочтительнее выбрать, покупатель решает сам.Если покупатель желает обменять определенный технически сложный товар ненадлежащего качества, а желаемый товар недоступен, магазин может предоставить его после получения. Если продавец нарушит условия возврата, обмена или устранения дефектов, он может быть привлечен к ответственности. К этим вопросам нужно отнестись очень серьезно. В конце концов, это ваши права и ваши деньги. Будь осторожен.

5 распространенных причин, по которым клиенты возвращают покупку

Понимание своего клиента — одна из важнейших целей любого бизнеса, будь то электронная коммерция или обычное дело.Знание того, что мотивирует ваших клиентов, поможет вам разработать прочную стратегию построения с ними хороших отношений. Помимо прочего, вам необходимо знать, что им нравится и не нравится, почему они предпочитают одни товары другим и почему они иногда возвращают свои покупки.

Интернет-магазины получают гораздо больше возвратов, чем обычные магазины, из-за неточного характера покупок в Интернете, но оба могут получить возврат по разным причинам. На самом деле причин возврата почти столько же, сколько клиентов — некоторые из них могут быть, мягко говоря, весьма необычными — но наиболее распространенные причины можно свести к нескольким основным типам.Вот 5 распространенных примеров и способы их избежать.

1. Клиент купил не тот товар или передумал после того, как получил его.

Возможно, вам будет сложно найти человека, который никогда не ошибался и не передумал о покупке. Скорее всего, вы сделали это сами. Вы мало что можете сделать, чтобы помешать покупателю по-другому относиться к приобретенному предмету, когда он увидит его лично, и вы не можете предотвратить каждую ошибку с его стороны.Но вы можете сделать , чтобы вся информация о вашем продукте и изображения были точными, ясными и полными. , чтобы покупатель точно знал, что он получает. Это не полностью предотвратит этот тип возврата, но предоставление клиенту исчерпывающей информации о продукте смягчит многие из них.

2. Продавец отправил не тот товар.

Если вам никогда не доставляли не тот товар, вы можете задаться вопросом, как часто это происходит.На самом деле это довольно распространено, и даже крупные розничные торговцы, такие как Amazon и Office Depot, сделали это. Все, что требуется, — это небольшая ошибка на любом этапе процесса выбора, упаковки и отправки с, и вскоре покупатель откроет свой недавно полученный заказ, чтобы вместо этого обнаружить загадочный предмет.

Естественно, покупатель свяжется с вами — но в этом случае, если они инициируют возврат, считайте, что вам повезло. Согласно Федеральной торговой комиссии, незаконно выставлять клиенту счет за то, что он не заказывал (даже если он заказал что-то другое), и поэтому ваш клиент не обязан возвращать вам товар, даже если вы оформляете возврат. .Конечно, некоторые могут предложить вернуть товар, но вам придется оплатить доставку и транспортировку. Лучше всего приложить все усилия, чтобы вообще избежать этой ситуации.

3. Покупка пришла слишком поздно или она больше не нужна покупателю.

Покупка может быть «запоздалой» в сознании покупателя по многим причинам. Может быть, им это было нужно для мероприятия, которое прошло до прибытия предмета. Может, им просто не хватило терпения и они купили его в другом месте. Позднее прибытие часто является причиной того, что товар больше не нужен, но иногда это совпадает с тем, что покупатель меняет свое мнение.В любом случае, все, что вы можете сделать, чтобы смягчить этот тип возврата, — это предоставить четкую информацию о доставке в реальном времени, а предпочтительно с включенными номерами отслеживания, чтобы клиенты могли знать точные сроки, в которые они получат свой заказ. — это и обработка ваших заказов в кратчайшие сроки, чтобы они могли быть отправлены вовремя.

4. «Гардеробная».

Wardrobing — это мошенническая практика , при которой покупатель покупает предмет, который намеревается использовать в течение очень короткого времени, а затем возвращается.Вы, вероятно, знакомы с часто повторяемой историей о женщине, которая покупает платье для особого случая и носит его с бирками, заправленными внутрь, только чтобы вернуть его через несколько дней. Это разновидность гардеробы. Бизнесмен, который покупает новый стильный портфель, чтобы принести его на важную встречу, а затем вернуться после того, как впечатлил своих клиентов, также занимается гардеробом. Многие покупатели считают, что это совершенно законная практика (хотите верьте, хотите нет), но это мошенничество.

Wardrobing также не ограничивается предметами одежды — электроника, кухонное оборудование и все остальное, что вы можете придумать, которое потенциально может быть использовано для особого события, может быть подвержено этому типу поведения.Тарелки возвращены с остатками еды. Лечебные наколенники возвращены через 2 недели восстановления после травмы. Что касается переодевания, то, если вы можете себе представить, это, вероятно, пытались.

Wardrobing трудно избежать, потому что некоторые клиенты, которые занимаются этой практикой, являются в ней настоящими экспертами. Лучший способ защитить себя от такого рода мошеннических возвратов — это применять соответствующие стратегии, например, размещать бирки на одежде в очевидных местах, где их нельзя будет скрыть во время ношения.Это также помогает использовать систему RMA, которая позволяет вам запрашивать фотографии у клиента, прежде чем вы примете товар — убедитесь, что вы используете надежное программное обеспечение электронной коммерции, которое поддерживает эту функцию.

5. Товар был поврежден или неисправен.

Несчастные случаи при транспортировке всегда возможны, и даже если вы отправите нетронутый товар, может случиться самое худшее, и он может прибыть тысячами штук. Если вы получаете много отзывов о сломанных элементах, пересмотрите процедуру упаковки и примите более эффективные меры для защиты ваших продуктов .

Неисправный товар — это другое дело, и он служит напоминанием о том, что вы должны проверить свой инвентарь и попытаться отсеять любые продукты, соответствующие этому описанию. Если большое количество ваших продуктов возвращается как дефектные, внимательно изучите свои средства хранения, так как температура , влажность и другие факторы окружающей среды могут повредить многие типы товаров. В зависимости от того, что вы продаете, у вас также может быть доступ к номерам партий или партий, и в этом случае вы сможете идентифицировать дефектные продукты как все, поступающие из определенной партии или партии.

Заключение

Как упоминалось ранее, причин для возврата почти столько же, сколько и клиентов. Надеюсь, благодаря этой статье вы лучше поняли 5 основных причин и почувствовали себя более информированными о том, как их решать. Тем не менее, можно узнать гораздо больше о возвратах через электронную коммерцию, и мы рекомендуем вам загрузить нашу бесплатную электронную книгу «Лучшие практики обработки возвратов», чтобы в вашем распоряжении было еще больше стратегий.

Как написать отличную политику возврата для вашего магазина электронной коммерции

Работа в мире электронной коммерции имеет свои ограничения, и часть вашей работы как владельца интернет-магазина заключается в их преодолении.Одно из таких ограничений связано с тем простым фактом, что покупатель не может физически взглянуть на продукт или почувствовать его перед покупкой. Чтобы компенсировать это, владельцы интернет-магазинов могут создать краткую, информативную, увлекательную и легкую для понимания политику возврата.

Политика возврата вашей электронной коммерции имеет решающее значение для упрощения возврата и обмена как для вас, так и для клиента. Чем яснее ваша политика возврата, обмена и возврата, тем лучше. Каждому малому бизнесу для достижения наилучших результатов нужна хорошо составленная политика возврата.

При написании политики возврата для вашего веб-сайта электронной коммерции следует помнить о нескольких вещах. Мы рассмотрим их все в этом руководстве.

Обзор политики возврата

Политика возврата абсолютно необходима для успешного запуска веб-сайта электронной коммерции. Это поможет вам обеспечить качественное обслуживание клиентов и упростит обработку возвратов за счет обеспечения согласованности. Написание одного требует следующих шагов:

• 1. Определите период времени, в течение которого вы будете принимать возвраты
• 2.Определить допустимое состояние изделия
.
• 3. Создайте действия, которым должен следовать покупатель (например, выполнение возврата через RMA)
• 4. Напишите политику, следуя приведенным ниже инструкциям.

Выполнив эти шаги, вы узнаете о требованиях вашего бизнеса к политике возврата и сможете создать такую, которая будет работать для вас и иметь смысл для ваших клиентов.

Что такое политика возврата?

Политика возврата — это документ, в котором подробно описывается процесс вашего бизнеса и требования к приему возврата.В нем также рассказывается, чего следует ожидать покупателям и как им следует инициировать возврат. Политика возврата помогает защитить ваш бизнес от ненадлежащих возвратов и возвратных платежей по кредитным картам, которые могут привести к финансовым потерям, и предоставляет рекомендации, которые помогут вам и вашим клиентам следовать последовательному процессу. Отличная политика возврата сбалансирована, чтобы гарантировать, что ваш бизнес не окажется в невыгодном положении из-за возврата, а ваши клиенты будут максимально довольны.

Требования возврата

Каждая политика возврата должна охватывать несколько моментов, чтобы помочь клиентам понять ограничения и допуски, установленные вашим бизнесом в отношении возврата.Это «суть» вашей политики возврата, поскольку в этой информации описывается, что вы примете от клиентов и как вы им вернете.

Укажите временные рамки для доходности

Важно сообщить вашим клиентам, как долго они должны возвращать товар. Обычно стандартным является 15–30 дней, хотя некоторые компании выбирают 90 дней. В любом случае, вы не окажете себе никакой пользы, приняв прибыль по истечении этого времени.

Если не указать сроки возврата, вы обнаружите, что клиенты пытаются отправить товары через месяцы, даже годы (не шучу) после того, как они были куплены.Что и говорить, владельцам интернет-магазинов это нехорошо. Несколько крупных предприятий понесли убытки из-за неограниченных периодов возврата, вплоть до того, что большинство из них ввело более строгие правила.

Определите ожидаемое условие возврата

Одно дело принять возврат, если покупатель сразу же недоволен товаром или товар неисправен. Совсем другое дело — принимать возврат, если товар был использован, сломан или каким-либо образом обесценен покупателем.

При структурировании политики возврата вашей компании определите, в каком состоянии должен находиться продукт, прежде чем возврат может быть обработан.Если вы не укажете эту информацию, покупатели попытаются вернуть товар в слишком плохом состоянии для перепродажи. В этом случае вы будете вынуждены понести убытки.

Список требований к возврату

Если у вас есть требования, которые должны быть выполнены перед обработкой возврата, вам необходимо заранее сообщить об этом клиентам.

Например, вы можете оговорить, что все возвраты должны отправляться неоткрытыми и / или в оригинальной упаковке. Вы также должны сообщить клиентам, нужен ли им номер авторизации, адрес доставки, квитанция о покупке и т. Д.Какие бы условия вы ни выбрали, четко изложите их для всеобщего обозрения.

Один из простых способов справиться с этим — использовать систему разрешения на возврат товара (RMA). Это позволяет запрашивать информацию и изображения у клиента. Если вы решите принять возврат, вы оформляете разрешение. Если ваша компания покрывает обратную доставку, вы отправите клиенту транспортную этикетку вместе с разрешением.

Выберите возврат или кредит в магазине

Клиенты хотят знать, как вы планируете выплатить им компенсацию, прежде чем они вернут товар.Многие потребуют полного возмещения, в то время как другие могут согласиться на кредит в магазине. Как владельцу интернет-магазина вам необходимо сделать выбор между ними.

Мы предлагаем предложить покупателям полный возврат средств за все возвращенные товары, если они соответствуют требованиям вашей политики возврата. По своему усмотрению вы можете предложить магазинный кредит для определенных типов возвратов. Если вы решите это сделать, обязательно объясните точные обстоятельства в своей политике. При правильном использовании кредит магазина может упростить и улучшить процесс возврата.

Однако, если вы решите предложить в магазине кредит только , многие из ваших нынешних и будущих клиентов не будут довольны.

Как написать политику возврата

Правила возврата

должны не только включать подробные сведения — они также должны представлять их в ясной и лаконичной форме, чтобы избежать недоразумений. Ваша политика возврата должна охватывать все детали, но не излишне технических.

Говорите просто и по делу

Общее практическое правило здесь — писать так, как вы говорите.Если вы не юрист, не ведите себя так. Используйте словоблудие, которое могут понять ваши клиенты, и не стесняйтесь придавать вашей политике возврата некоторую индивидуальность. Пока он ясен, краток и не открыт для интерпретации, все готово.

Заполнение вашей политики возврата сложным языком и / или юридическим жаргоном только запутает ваших клиентов и приведет к увеличению количества запросов на обслуживание. Это стоит времени и денег, которые можно было бы легко сэкономить, применив отличную политику возврата.

Раскрыть все комиссии, связанные с возвратом

Когда покупатель хочет вернуть товар, купленный в вашем магазине, он покрывает расходы на обратную доставку, пополнение запасов и т. Д.? Подобные вещи должны быть четко определены в вашей политике возврата.

Нет ничего хуже с точки зрения потребителя, чем получить товар, который вам не нравится, только чтобы узнать, что вам нужно заплатить из своего кармана, чтобы отправить его обратно.

Если вы ожидаете, что ваши клиенты берут на себя финансовую ответственность за возвращенные товары, убедитесь, что это четко указано в вашем полисе. В противном случае возникнет стайка недовольных клиентов, вооруженных готовыми клавиатурами и широко открытыми аккаунтами в Твиттере.

Продвигайте свою политику

Политика возврата настолько хороша, насколько хороша ее наглядность. Если его никто не может найти, значит, его не существует, и это создает проблемы для владельцев Интернета.

Всегда рекомендуется размещать правила возврата на главной странице вашего веб-сайта. Нижний колонтитул — популярное место для этого, и некоторым даже нравится делать его частью процесса оформления заказа.

В дополнение к размещению на главной странице мы предлагаем вам сделать следующие две вещи. Во-первых, вложите распечатанную копию вашей политики возврата в каждую отправляемую посылку.Во-вторых, укажите свою политику в электронном письме с подтверждением покупки, которое вы отправляете клиентам.

И последнее…

Думайте о своей политике возврата как о продолжении вашей компании. Он должен отражать основную философию, отношение и тон вашего бизнеса. Ваша политика возврата вполне может быть самым читаемым документом на вашем веб-сайте. Это не только способ объяснить ваши требования и процесс возврата, но и средство произвести хорошее впечатление.

При создании политики возврата вашей компании не торопитесь и придумайте план игры.Другими словами, спланируйте, что вы хотите сделать, прежде чем делать это. Обсудите идеи, проведите небольшое исследование, напишите несколько черновиков и попросите совета. Ознакомьтесь с политиками возврата успешных предприятий и ознакомьтесь с шаблонами политик возврата. Возьмите то, что вы узнали, и используйте это, чтобы создать отличную политику возврата, которая подходит вашему бизнесу.

Когда все будет сказано и сделано, у вас останется политика, которая сэкономит вам время и деньги, и кто на этой планете не мог бы использовать и то, и другое?

Shift4Shop предоставляет отличный автоматический генератор политики возврата, который поможет в этом процессе.Мы также написали бесплатную электронную книгу, которая поможет вам справляться с возвратами как чемпион — ознакомьтесь с ней под часто задаваемыми вопросами.

Общие вопросы о правилах возврата

Почему клиенты возвращают товары и как я могу их остановить?

Существует множество причин, по которым покупатель может захотеть вернуть товар, и, хотя вы не можете предотвратить каждый возврат, вы можете принять контрмеры, чтобы снизить вероятность этого возврата. В нашем Полном руководстве по обработке возвратов мы рассмотрим несколько способов прямого сокращения возвратов, когда это возможно.

Мой бизнес совсем новый и обслуживает лишь нескольких клиентов. Мне действительно нужна политика возврата?

Да, вам нужна политика возврата, независимо от размера вашего бизнеса. Очень малые предприятия иногда предполагают, что они могут обрабатывать каждую прибыль в индивидуальном порядке, но есть несколько причин, по которым это плохая идея. Во-первых, это допускает непоследовательность, что может привести к тому, что у некоторых клиентов возникнет чувство, будто с ними обошлись несправедливо, особенно в сообществе, где они могут сравнить свой опыт.Во-вторых, это неустойчиво, поскольку, как только ваш бизнес начинает расти, вы можете быть ошеломлены, пытаясь обрабатывать возврат таким образом. В-третьих, в зависимости от вашего местоположения вам может потребоваться опубликованная политика возврата для законной работы.

Может ли политика возврата помочь привлечь больше клиентов?

Да! Хорошая политика возврата может помочь привлечь больше клиентов в ваш магазин, и под словом «отличный» мы не подразумеваем, что она должна быть чрезмерно снисходительной. Многие клиенты смотрят на политику возврата магазина, прежде чем решиться делать покупки в нем, но они не обязательно ищут чрезвычайно снисходительную политику (хотя некоторые так и поступают).В основном они просто хотят знать, что у компании есть четкий, установленный метод обработки возвратов, как они получат возмещение и другую информацию на всякий случай. Хорошо составленная политика может помочь клиенту решить рискнуть и купить у вас, даже если вы не обещаете неограниченный доход.

Как работает система RMA?

Система RMA — это программное обеспечение, которое позволяет настроить процедуру для клиентов, которые хотят вернуть товар. Им нужно будет сделать это через систему и предоставить любую запрашиваемую вами информацию.Эта информация может быть разной, но обычно включает причину возврата и многое другое — и некоторые системы RMA, например, в Shift4Shop, позволяют клиенту загружать изображения, чтобы вы могли видеть состояние товара. RMA — это центральное место для связи между вами и клиентом по поводу возврата, ваш инструмент для принятия или отклонения его, а также удобный интерфейс для создания этикеток возврата, распределения возвратов и получения предметов обратно в ваш инвентарь.

Когда потребители могут возвращать цифровые продукты: Влияние коммуникации, инициированной фирмой и потребителями, на возврат и прибыльность новостных статей

https: // doi.org / 10.1016 / j.ijresmar.2019.01.003Получение прав и контента

Аннотация

Индустрия новостей серьезно подрывается из-за цифрового распространения новостей. Следовательно, издатели пересмотрели свои бизнес-модели и интегрировали варианты с оплатой за статью. Чтобы уменьшить неопределенность перед покупкой, потребители могут использовать информацию, полученную от фирмы (например, информационные бюллетени) или от потребителей (например, лайки). Такая коммуникационная деятельность позволяет избежать покупок с плохой посадкой, но также повышает ожидания клиентов.Следовательно, их влияние на продажи, возврат и прибыльность неясно. Для цифровых продуктов эти эффекты еще менее очевидны, потому что качество продукта трудно оценить перед покупкой, а продукты можно вернуть почти бесплатно, даже после использования. В этом исследовании мы исследуем влияние коммуникации, инициированной фирмой и потребителем, на цифровую отдачу в контексте новостных статей на крупной онлайн-платформе (Blendle). Мы полагаемся на модель с несколькими уравнениями для количественной оценки влияния коммуникационной деятельности, инициированной фирмой и потребителем (т.e., рассылаемые платформой информационные бюллетени и отзывы читателей) о продажах и возвратах и ​​рассчитываем их влияние на прибыльность. Наши результаты показывают, что информационные бюллетени снижают доходность, но не оказывают существенного влияния на продажи. Напротив, потребительские симпатии имеют двоякий эффект: увеличивают продажи и уменьшают отдачу. Моделирование показывает, что и информационные бюллетени, и лайки увеличивают прибыльность, и что лайки имеют более высокий потенциал. Наши результаты предлагают столь необходимое руководство для онлайн-агрегаторов цифровых продуктов (например,g., аудиокниги, электронные книги или новостные статьи), а также для онлайн-издателей на основе бизнес-моделей с оплатой за единицу.

Ключевые слова

Возврат цифровых продуктов

Цифровая бизнес-модель

Прибыльность

Платный контент

СМИ

Потребительские лайки

Рекомендуемые статьи Цитирующие статьи (0)

© 2019 Elsevitingier BV

14 основных причин, по которым клиенты возвращают покупки

Большинству розничных продавцов, несомненно, приходится иметь дело с клиентами, возвращающими покупки в какой-то момент.Существует множество причин, по которым покупатель вернет покупку. некоторые из них совершенно законны, а другие могут показаться произвольными.

3C Contact Services сообщает своим партнерам, что у них всегда должна быть политика возврата, особенно если они продают физические товары. Вот лишь несколько причин, по которым ваши клиенты могут вернуть свои покупки:

1. Он не работает с некоторыми продуктами

Если вы продаете такие продукты, как электроника, они могут иногда иметь дефекты, из-за которых они работают неправильно или вообще не работают.Если это произойдет, предложите обменять продукт на клиента вместо того, чтобы предлагать возмещение.

2. Неправильный размер товара или отправка неправильного товара

Когда покупатели покупают одежду в Интернете, они могут заказать слишком большую или слишком маленькую вещь. В этом случае предложите обменять его на подходящую по размеру вещь.

3. Передумали после покупки продукта

Покупка, которая казалась захватывающей, когда они впервые ее совершили, может вызвать изменение мнения, когда она, наконец, поступит, или после того, как они совершили ее в течение нескольких дней.В этом случае предложите альтернативную покупку, которая может понравиться им больше.

4. Товар не соответствует описанию веб-сайта или каталога

Этого можно избежать, предоставив подробное описание продукта на своем веб-сайте. Всегда сообщайте вашим копирайтерам все подробности о продукте и, если возможно, пусть производитель прочитает копию, чтобы убедиться, что данные точны.

5. Клиент заказал не тот товар или товар

В частности, при совершении покупок в Интернете покупатель может нажать не на то поле и совершить покупку, которой он не собирался.Или, вернувшись домой, они могут обнаружить, что их покупка не та, которую они намеревались сделать.

6. Превышение суммы

Если вы предлагаете товары оптом, покупатель может заказать больше, чем нужно, и вернуть свою покупку из-за этого.

7. Покупатель нашел лучшую цену продукта в другом месте

Это законная причина возврата продукта , но это все равно трудно проглотить. Клиенты часто устанавливают цены в магазине даже после того, как они совершили покупку, и если они в конечном итоге найдут тот же товар по более выгодной цене, вы держите пари, что они вернут его.

8. Покупка продукта в праздничный сезон

Это часто случается в праздничные дни и, вероятно, является одной из наиболее приемлемых причин для возврата. Люди покупают всевозможные подарки для друзей и семьи, и в некоторых — или даже во многих — случаях люди, получающие эти подарки, не имеют к ним никакого отношения или просто не любят их. В любом случае они считают, что лучший вариант — вернуть подарки. Это хороший шанс предложить что-то еще, что им может понравиться, чтобы возврат превратился в обмен.

9. Поздняя доставка товаров

У покупателя очень мало вещей, которые могут вызвать недовольство, чем ожидание продукта дольше, чем ожидалось. К сожалению, иногда такое случается. Было бы неплохо предложить покупателю что-то вроде бесплатной доставки при следующем заказе, чтобы облегчить его разочарование.

10. Товар больше не нужен

Это может произойти по ряду причин, и ни одна из них не зависит от вас. Покупатели могут найти такие предметы, как чехлы для телефонов или зарядные устройства, до того, как поступит их заказ.В таких случаях вы можете предложить покупателю сохранить его «на всякий случай» или порекомендовать другие варианты использования продукта.

11. Потребители занимаются защитой одежды

Это не является хорошей причиной для возврата купленных товаров, но это происходит постоянно, хотя это совершенно неэтично. Wardrobing — это когда клиент покупает что-то вроде телевизора с большим экраном или дизайнерского платья только на один день. Они сохранят бирки, воспользуются им в течение дня или двух, а затем вернут их для получения полной компенсации.Розничные продавцы знают об этой практике, но мало что можно сделать, чтобы отговорить потребителей такого типа.

12. Продукт не оправдал ожиданий клиентов

Может быть сложно оценить продукт, только когда видишь его в Интернете. Или, возможно, продукт работает не совсем так, как ожидал покупатель. Если они считают, что они не получили достаточной суммы, вы можете ожидать запроса на возврат. Этого можно избежать, указав как можно более подробную информацию в онлайн-описаниях.

13.Клиент не знаком с розничным интерфейсом

Вы должны помнить, что почти все покупатели по-прежнему делают покупки в обычных магазинах. Если они в сети, то по какой-то определенной причине или по другому опыту. Вы должны соответствовать или превосходить их положительный опыт, если вы хотите, чтобы клиенты совершали покупки в Интернете вместе с вашей компанией.

14. Мошенничество с клиентами

Большинство розничных продавцов сталкивались с тем, что покупатели возвращали украденные товары за наличные или возвращали товары, приобретенные по украденным кредитным картам.Вы должны знать об этих ситуациях и иметь системы для обнаружения такого уровня мошенничества, такие как хорошая торговая система, взимание платы за пополнение запасов или даже требование возврата и обмена в магазине.

Чтобы избежать любой из вышеперечисленных причин, обязательно тщательно протестируйте свою продукцию и четко обозначьте размеры одежды; то же самое касается самих продуктов и услуг. Предоставьте подробные описания, чтобы избежать путаницы, когда ваши клиенты совершают покупку.

Хотя хорошо иметь политику возврата, которая гарантирует, что клиенты смогут обменять или вернуть свои покупки, 3C также рекомендует партнерам знать о клиентах, злоупотребляющих политикой возврата, особенно если они покупают предмет одежды, который они предназначены только для особого случая или электронику, которую они собираются использовать только для съемки мероприятия, например, фотоаппарат.

Являясь ведущим поставщиком решений для аутсорсинговых центров обработки вызовов, 3C Contact Services обучает своих партнеров навыкам обслуживания клиентов, необходимым для привлечения и удержания клиентов и клиентов. Позвоните нам сегодня по телефону 1-888-353-2335 .

Роль клиентов в маркетинге

Результаты обучения

• Определите термин маркетинг
• Объясните маркетинговую концепцию
• Определите и опишите ценностное предложение организации
• Объясните важность управления отношениями с клиентами
• Объясните факторы, влияющие на решения клиентов
• Объясните процесс покупки потребителем

Что такое маркетинг?

Маркетинг — это набор действий, связанных с созданием, общением, доставкой и обменом предложениями, имеющими ценность для других.В бизнесе функция маркетинга состоит в том, чтобы приносить пользу клиентам, которых бизнес стремится идентифицировать, удовлетворить и удержать. В этой главе будет подчеркнута роль маркетинга в бизнесе, но многие концепции будут применяться к некоммерческим организациям, кампаниям по защите интересов и другим видам деятельности, направленным на влияние на восприятие и поведение.

Искусство обмена

В маркетинге процесс получения желаемого объекта от кого-либо путем предложения чего-то ценного называется процессом обмена .В обмене участвуют:

• клиент (или покупатель): лицо или организация с желанием или потребностью, которые готовы предоставить деньги или другие личные ресурсы для удовлетворения этой потребности
• продукт: физический товар, услуга, опыт или идея, разработанные для удовлетворения желания или потребности клиента
• поставщик (или продавец): компания или организация, предлагающая вещь, удовлетворяющую потребности, которая может быть продуктом, услугой, опытом или идеей
• транзакция: условия, на которых обе стороны соглашаются обменять соотношение цены и качества (чаще всего деньги за товар)

Люди по обе стороны биржи стараются максимизировать вознаграждение и минимизировать затраты на транзакции, чтобы получить наиболее прибыльные результаты.В идеале каждый получает удовлетворительное вознаграждение.

Marketing создает пакетов из товаров и услуг , которые компания предлагает своим клиентам по цене. Пакет состоит из материального товара, нематериальной услуги или выгоды и цены предложения. Например, сравнивая одну машину с другой, вы можете оценить каждый из этих параметров — материальное, нематериальное и цену — по отдельности. Однако вы не можете купить автомобиль одного производителя, услуги другого производителя и цену третьего производителя, когда вы действительно делаете выбор.Вместе все три составляют предложение или пакет одной фирмы.

Marketing также несет ответственность за всю среду, в которой происходит этот обмен ценностями.

• Маркетинг определяет клиентов, их потребности и то, какое значение они придают удовлетворению этих потребностей.
• Marketing информирует о дизайне продукта, чтобы гарантировать, что он отвечает потребностям клиентов и обеспечивает ценность, пропорциональную его стоимости.
• Marketing отвечает за общение с клиентами о продуктах, объяснение того, кто их предлагает и почему они желательны.
• Marketing также отвечает за то, чтобы выслушивать клиентов и сообщать поставщику о том, насколько хорошо они удовлетворяют потребности клиентов и возможности для улучшения.
• Маркетинг определяет место и условия сделки, а также впечатления клиентов после доставки продукта.

Маркетинг создает ценность для клиентов

По словам влиятельного экономиста и профессора Гарвардской школы бизнеса Теодора Левитта, цель любого бизнеса — «находить и удерживать клиентов.«Маркетинг играет важную роль в помощи предприятиям в достижении этой цели и представляет собой гораздо больше, чем просто рекламу и продажу продуктов и сбор денег. Маркетинг создает ценность, создавая связи между людьми и продуктами, клиентами и компаниями.

Как это происходит? Сводная к сути, роль маркетинга заключается в том, чтобы выявлять, удовлетворять и удерживать клиентов .

Прежде чем вы сможете создать что-либо ценное, сначала вы должны определить желание или потребность, которые вы можете удовлетворить, а также потенциальных клиентов, которые обладают этим желанием или потребностью.

Затем вы работаете над тем, чтобы удовлетворить этих клиентов, предоставив продукт или услугу, которые удовлетворяют эти потребности, в то время, когда клиенты этого хотят. Ключ к удовлетворенности клиентов — убедиться, что каждый чувствует выгоду от обмена. Ваш клиент доволен тем, что он получает за то, что платит. Вы довольны оплатой, которую получаете в обмен на то, что вы предоставляете.

Эффективный маркетинг не останавливается на достигнутом. Также необходимо, чтобы удерживали клиентов, создавая новые возможности для завоевания лояльности клиентов и развития бизнеса.

Как вы узнаете из этой главы, маркетинг включает в себя множество видов деятельности, направленных на достижение этих целей. То, как компании подходят к повседневной маркетинговой деятельности и проводят ее, сильно различается. Для многих крупных, заметных компаний, таких как Disney-ABC, Proctor & Gamble, Sony и Toyota, маркетинг представляет собой крупные расходы. Такие компании полагаются на эффективный маркетинг для достижения успеха в бизнесе, и эта зависимость отражается в их организационных стратегиях, бюджете и операциях.И наоборот, для других организаций, особенно в строго регулируемых или менее конкурентных отраслях, таких как коммунальные услуги, социальные услуги, медицинское обслуживание или предприятия, предлагающие единственные в своем роде продукты, маркетинг может быть гораздо менее заметным. Это может быть даже просто веб-сайт или информационная брошюра.

Не существует единой модели, которая гарантирует успех в маркетинге. Эффективный маркетинг может быть очень дорогим или почти ничего не стоить. Что маркетинг должен делать во всех случаях, так это помогать организации выявлять, удовлетворять и удерживать клиентов.Независимо от размера или сложности маркетинговая программа окупается только в том случае, если она способствует достижению организацией своих целей.

Как компании подходят к маркетингу

Когда компании разрабатывают маркетинговую стратегию, они принимают решения о том, в каком направлении будут двигаться компания и ее маркетинговые усилия. Компании могут сосредоточиться на клиенте, продукте, продажах или производстве. По мере того, как бизнес-среда менялась со временем, изменился и способ, которым компании сосредотачивают свои маркетинговые усилия.

Маркетинговая концепция

Организация принимает маркетинговую концепцию, когда она предпринимает шаги, чтобы узнать как можно больше о потребителе, в сочетании с решением основывать маркетинговые, продуктовые и даже стратегические решения на этой информации. Эти организации начинают с потребностей клиентов и оттуда работают в обратном направлении, чтобы создать ценность, вместо того, чтобы начинать с какого-либо другого фактора, такого как производственные мощности или инновационное изобретение. Они исходят из предположения, что успех зависит от того, насколько лучше, чем конкуренты, будут понимать, создавать, предоставлять и доводить ценность до своих целевых клиентов.

Концепция продукта

Как исторически, так и в настоящее время многие предприятия не придерживаются маркетинговой концепции. В течение многих лет такие компании, как Texas Instruments и Otis Elevator, следовали ориентации на продукцию , в которой основное внимание в организации уделяется технологиям и инновациям. Все части этих организаций вкладывают значительные средства в создание и демонстрацию впечатляющих функций и достижений продуктов, которые являются областями, в которых эти компании предпочитают конкурировать.Этот подход также известен как концепция продукта . Вместо того, чтобы сосредоточиться на глубоком понимании потребностей клиентов, эти компании предполагают, что технически более совершенный или менее дорогой продукт будет продаваться сам. Хотя такой подход может быть очень прибыльным, существует высокий риск потерять связь с тем, что на самом деле хотят клиенты. Это делает компании, ориентированные на продукт, уязвимыми для конкурентов, более ориентированных на клиента.

Концепция продаж

Другие компании следуют ориентации продаж .Эти компании делают упор на процесс продаж и стараются сделать его максимально эффективным. В то время как компании любой отрасли могут принять концепцию продаж, компании многоуровневого маркетинга, такие как Herbalife и Amway, обычно попадают в эту категорию. Многие бизнес-компании со специальными отделами продаж также подходят под этот профиль. Эти организации предполагают, что хороший продавец с правильными инструментами и стимулами способен продать практически все. Методы продаж и маркетинга включают агрессивные методы продаж, рекламные акции и другие действия, поддерживающие продажу.Часто такое внимание к процессу продажи может игнорировать покупателя или рассматривать покупателя как человека, которым можно манипулировать. Эти компании продают то, что производят, а это не обязательно то, чего хотят клиенты.

Концепция производства

Сборочный конвейер Ford, 1913 год, Хайленд-Парк, Мичиган

Производственной концепции придерживаются организации, которые стремятся к низким производственным затратам, высокоэффективным процессам и массовому распространению (что позволяет им доставлять недорогие товары по лучшей цене).Этот подход стал популярным во время промышленной революции в конце 1800-х годов, когда предприятия начали использовать возможности, связанные с автоматизацией и массовым производством. Компании, ориентированные на производство, предполагают, что клиентов больше всего волнует наличие недорогих продуктов, а не конкретные характеристики продукта. Успех Генри Форда с новаторской моделью T, построенной на конвейере, является классическим примером производственной концепции в действии. Сегодня этот подход по-прежнему широко применяется в развивающихся странах, стремящихся к экономической выгоде в производственном секторе.

Видеть картину целиком

Опытные предприятия признают важность характеристик продукта, производства и продаж, но они также понимают, что в сегодняшней деловой среде маркетинговая ориентация приведет к наибольшему успеху, когда предприятия непрерывно собирают информацию о потребностях клиентов и возможностях конкурентов; делиться информацией между отделами; и использовать информацию для создания конкурентного преимущества за счет увеличения ценности для клиентов.

Что такое ценность?

Marketing существует для того, чтобы помочь организациям понять, охватить и предоставить ценность своим клиентам.В простейшей форме , значение — это мера выгоды, полученной от продукта или услуги, по отношению к полной стоимости товара. В процессе маркетингового обмена должна создаваться стоимость.

Ценность = выгода — стоимость

Давайте посмотрим на простой пример: если мы с вами решим подарить друг другу 5 долларов в один и тот же момент, создается ли ценность? Я вручаю вам свою пятидолларовую купюру, а вы — мне. Трудно сказать, что кто-то из нас получит выгоду больше, чем только что полученный счет в 5 долларов.Обмен не имеет ценности.

А теперь представьте, что вы проходите мимо автомата, выдающего билеты на автобус. Аппарат неисправен и принимает только купюры на 1 доллар. Автобус вот-вот подъезжает, и мужчина перед машиной спрашивает, не готовы ли вы дать ему четыре купюры по 1 доллару в обмен на купюру в 5 долларов. Вы, конечно, можете решить внести для него сдачу (и дать ему пять банкнот по 1 доллару), сделав это «равным обменом». Но допустим, вы согласны с его предложением обменять четыре банкноты номиналом 1 доллар на 5 долларов США.В этот момент купюра в 1 доллар для него стоит 1,25 доллара. Как это имеет смысл в уравнении стоимости? С его точки зрения, возможность использовать автомат для выдачи билетов на автобус в этот момент увеличивает ценность транзакции.

Ценность — это не просто вопрос финансовых затрат и финансовых выгод. Он включает в себя восприятие выгоды, которое у каждого человека разное. Маркетолог должен понять, что представляет наибольшую ценность для целевого покупателя, а затем использовать эту информацию для разработки общего предложения, которое создает ценность .

Ценность больше, чем цена

Вы заметите, что мы не выражали ценность как ценность = выгода — цена. Цена играет важную роль в определении стоимости, но это не единственный фактор. Давайте посмотрим на несколько типичных примеров:

• Два продукта содержат точно такие же ингредиенты, но покупатель выбирает продукт по более высокой цене из-за названия марки

Для маркетолога это означает, что бренд добавляет ценность транзакции.

• Покупатель, совершающий покупки в Интернете, выбирает продукт, но отказывается от заказа перед оплатой, поскольку в процессе покупки слишком много шагов

Неудобство заполнения многих форм или опасения по поводу предоставления личной информации могут увеличить стоимость (которая вычитает ценность, которую воспринимает покупатель).

• Человек, интересующийся политикой, соглашается посетить встречу, но отменяет ее, когда понимает, что не знает никого из присутствующих и что встреча проходит на другом конце города.

Для этого человека выгода от посещения и участия ниже из-за затрат, связанных с личным подключением и удобством.

Как вы видели в этих примерах, процесс определения ценности предложения и последующего согласования его с желаниями и потребностями целевого клиента является сложной задачей. Продолжая читать этот раздел, подумайте о том, что вы цените для и как это влияет на решения о покупке, которые вы принимаете каждый день.

Ценность на конкурентном рынке

Как будто понять индивидуальное восприятие ценности не так уж сложно, присутствие конкурентов еще больше усложняет восприятие ценности.Клиенты инстинктивно делают выбор между конкурентными предложениями на основе воспринимаемой ценности .

Представьте, что вы едете в Сиэтл, штат Вашингтон, с группой из шести друзей на школьное мероприятие. У вас есть возможность остановиться в отеле Marriott Courtyard, расположенном рядом с местом проведения мероприятия, за 95 долларов за ночь. Если вы заплатите «дополнительную плату за человека», вы можете разделить комнату с одним другом по цене 50 долларов за ночь. Однако один из ваших друзей находит на AirBnB объявление о квартире, в которой могут разместиться шесть человек.Стоимость: 280 долларов за ночь. Это снижает цену до 40 долларов за ночь, но квартира находится в пяти милях от места проведения, и, поскольку вас семеро, вы, вероятно, будете спать на диване или бороться за кровать. У него более личная атмосфера и кухня, но вы действительно останетесь в чужом доме с друзьями. Это интересная дилемма. Независимо от того, какой вариант вы действительно выберете, учитывайте разницу в стоимости каждого и то, как наличие обоих вариантов приводит к неизбежным сравнениям: внедрение альтернативы AirBnb выявляет новые недостатки и преимущества гостиничного номера Marriott Courtyard.

Конкуренция, замены и дифференциация

Альтернативы обычно делятся на две категории: конкуренты и заменители. Конкурент предлагает то же предложение, но акцентирует внимание на других функциях и преимуществах. Если, скажем, вы оцениваете номер в отеле Marriott Courtyard по сравнению с номером в отеле Hilton Hampton Inn, то вы смотрите на конкурентных предложений . Оба предложения представляют собой гостиничные номера, предоставленные разными компаниями. Услуга включает в себя различные функции, а цена и местоположение варьируются, сумма которых создает различное восприятие ценности для клиентов.

AirBnb — это услуга, позволяющая людям сдавать в аренду свои дома, квартиры или отдельную комнату. AirBnb не предлагает гостиничные номера; он предлагает альтернативу или замену на гостиничный номер. Предложения-заменители рассматриваются пользователем как альтернативы. Замена не является идеальной копией предложения, а это означает, что она принесет клиентам иную ценность.

Конкуренты и их заменители вынуждают маркетолога определять аспекты предложения, обеспечивающие уникальную ценность по сравнению с альтернативами.Мы называем это дифференцированием. Дифференциация — это просто процесс выявления и оптимизации элементов предложения, которые обеспечивают уникальную ценность для клиентов. Иногда организации называют этот процесс конкурентной дифференциацией, поскольку он очень сфокусирован на оптимизации стоимости в контексте конкурентной среды.

Наконец, организации стремятся создать преимущество на рынке, благодаря которому предложения организации обеспечивают большую ценность из-за уникальной стратегии, актива или подхода, которые фирма использует, которые другие не могут легко скопировать.Это конкурентное преимущество . Американская маркетинговая ассоциация определяет конкурентное преимущество как «общее предложение по сравнению с соответствующей конкуренцией, которое более привлекательно для клиентов. Он существует, когда компетенции фирмы позволяют ей превосходить своих конкурентов ». Когда компания может создавать большую ценность для клиентов, чем ее конкуренты, у нее появляется конкурентное преимущество.

Что такое ценностное предложение?

Мы обсудили сложность понимания клиентского восприятия ценности.Поскольку компания стремится понять и оптимизировать ценность своего предложения, она также должна донести до потенциальных клиентов основные элементы ценности. Маркетологи делают это с помощью ценностного предложения , определяемого следующим образом:

Деловое или маркетинговое заявление, в котором кратко излагается, почему потребитель должен купить продукт или воспользоваться услугой. Это утверждение должно убедить потенциального потребителя в том, что один конкретный продукт или услуга принесет больше пользы или лучше решит проблему, чем другие аналогичные предложения.

Трудно создать эффективное ценностное предложение, потому что оно требует от маркетолога объединить множество различных элементов ценности и дифференциации в одно простое утверждение, которое можно легко прочитать и понять. Несмотря на вызов, очень важно создать эффективное ценностное предложение. Ценностное предложение фокусирует маркетинговые усилия на уникальной выгоде для клиентов. Это помогает сфокусировать предложение на клиенте и, в частности, на его уникальной ценности.Кроме того, ценностное предложение — это сообщение, а аудитория — это целевой клиент. Вы хотите, чтобы ваше ценностное предложение очень сжато передавало обещание уникальной ценности вашего предложения.

Ценностное предложение должно очень просто отвечать на вопрос: зачем кому-то покупать то, что вы предлагаете? Если вы внимательно посмотрите на этот вопрос, он состоит из трех компонентов:

• Кто? Ценностное предложение не называет целевого покупателя, но оно должно ясно показывать ценность для целевого покупателя.
• Что? Предложение должно быть определено в контексте этого покупателя.
• Почему? Он должен показать, что предложение уникально ценно для покупателя.

Как создать эффективное ценностное предложение?

При создании или оценке ценностного предложения полезно отойти от длинных списков функций и преимуществ и глубокого конкурентного анализа. Придерживайтесь простого и стремитесь к сосредоточенности и ясности. Ценностное предложение должно быть ясным, убедительным и дифференцирующим. .

• Прозрачный: короткий и прямой; сразу идентифицирует как предложение, так и ценность или выгоду
• Принуждение: передает выгоду таким образом, чтобы побуждать покупателя к действию.
• Дифференциация: отличает предложение или отличает его от других предложений

Маркетинг и отношения с клиентами

Почему клиенты имеют значение

Marketing существует для того, чтобы помочь организациям понять, охватить и предоставить ценность своим клиентам.По этой причине заказчик считается краеугольным камнем маркетинга.

Имея это в виду, что может произойти, если организация не понимает или не обращает внимания на то, чего хотят ее клиенты? Что, если организация даже не понимает, кто ее клиенты?

Один из самых известных мировых брендов, Coca-Cola, является ярким примером неправильного понимания «желаний» клиентов. В следующем видео Роберто Гойзуэта — в своем единственном интервью на эту тему перед камерой — рассказывает о провальном запуске New Coke в 1985 году и описывает уроки, извлеченные компанией.Гойзуэта был председателем, директором и главным исполнительным директором компании Coca-Cola с августа 1980 года до своей смерти в октябре 1997 года.

Управление взаимоотношениями с клиентами: стратегический императив

Мы заявили, что основная цель маркетинга — помочь организациям идентифицировать, удовлетворять и удерживать своих клиентов. Эти три вида деятельности закладывают основу для того, что стало стратегическим императивом современного маркетинга: управление взаимоотношениями с клиентами.

Студенту, изучающему маркетинг в эпоху цифровых технологий, идея построения отношений между клиентами и компаниями может показаться очевидной и банальной. Это, безусловно, естественный продукт маркетинговой концепции, которая ориентирует целые организации на понимание и удовлетворение потребностей клиентов. Но только в последние десятилетия технологии позволили компаниям собирать и использовать информацию о своих клиентах в таком большом объеме и таким значимым образом. Интернет и цифровые социальные сети создали новые платформы, позволяющие клиентам и поставщикам товаров находить друг друга и общаться друг с другом.В результате сейчас существует больше инструментов, чем когда-либо прежде, чтобы помочь компаниям создавать, поддерживать и управлять отношениями с клиентами.

Увеличение жизненной ценности клиента

Центральное место в этих разработках занимает концепция пожизненной ценности клиента. Пожизненная ценность клиента предсказывает, сколько прибыли связано с клиентом в течение его пожизненных отношений с компанией. Единовременные клиенты обычно имеют относительно низкую пожизненную ценность клиента, в то время как постоянные, лояльные, постоянные клиенты обычно имеют высокую пожизненную ценность клиента.

Как компании развивают прочные, постоянные отношения с клиентами, которые, вероятно, будут иметь высокую ценность на протяжении всего срока службы? Конечно, через маркетинг.

Marketing применяет клиентоориентированный образ мышления и посредством определенных маркетинговых мероприятий пытается установить первоначальный контакт с клиентами и провести их через различные этапы взаимоотношений — и все это с целью увеличения ценности клиента на протяжении всей жизни. Эти мероприятия кратко изложены в таблице ниже.

Стадия взаимоотношений	Типовая маркетинговая деятельность
Встреча и знакомство	Найдите желаемых целевых клиентов, в том числе тех, которые могут обеспечить высокую пожизненную ценность клиента Поймите, чего хотят эти клиенты Повышение осведомленности и спроса на то, что вы предлагаете Захватить новый бизнес
Обеспечение удовлетворительного опыта	Измеряйте и повышайте уровень удовлетворенности клиентов Отслеживайте, как меняются потребности и желания клиентов Развивать уверенность, доверие и доброжелательность клиентов Продемонстрировать и передать конкурентное преимущество Мониторинг и противодействие конкурентным силам
Поддерживать преданные отношения	Преобразование контактов в постоянных постоянных клиентов, а не в разовых клиентов Предвидеть меняющиеся потребности и реагировать на них Углубляйте отношения, расширяйте охват и полагайтесь на то, что вы предлагаете

Еще одно преимущество эффективного управления взаимоотношениями с клиентами состоит в том, что оно снижает стоимость бизнеса и увеличивает прибыльность.Как правило, завоевание бизнеса нового клиента требует значительно больше времени, усилий и маркетинговых ресурсов, чем для обновления или расширения бизнеса с существующим клиентом.

Отношения с клиентами как конкурентное преимущество

Поскольку глобальный рынок предоставляет потребителям все больше и больше вариантов выбора, отношения могут стать основным фактором, определяющим, почему покупатель предпочитает одну компанию другим (или не выбирает вообще никакой). Когда клиенты чувствуют удовлетворение и привязанность к определенной компании или продукту, это упрощает их выбор при покупке.

Например, почему женщина, покупающая коктейльное платье, может предпочесть Nordstrom, а не Macy’s или Dillard’s, или выбрать из множества интернет-магазинов? Возможно, потому, что она предпочитает выбор платьев в Nordstrom и атмосферу в магазине. Однако гораздо более вероятно, что благодаря практике Нордстрем у этой покупательницы есть отношения с внимательным торговым партнером, который в прошлом помогал ей подбирать отличные наряды и аксессуары. Она также знает о правилах возврата в магазине, удобной для покупателей, что может пригодиться, если ей нужно что-то вернуть.

Такая компания, как Nordstrom, доставляет столько удовольствия, что ее клиенты возвращаются снова и снова. Постоянно положительный опыт работы с клиентами перерастает в отношения, в которых клиент становится все более восприимчивым к компании и ее продуктам. Со временем отношения с клиентами дают Nordstrom конкурентное преимущество перед другими традиционными универмагами и интернет-магазинами.

Когда клиенты становятся вашим лучшим маркетинговым инструментом

Отзывы и рекомендации клиентов всегда были мощным маркетинговым инструментом.Они часто работают, чтобы убедить новых клиентов попробовать что-нибудь. В сегодняшней среде цифровых медиа у компаний есть беспрецедентная возможность привлекать клиентов в качестве надежных защитников. Когда организации вкладывают средства в построение прочных отношений с клиентами, эта деятельность становится особенно плодотворной.

Например, поставщики услуг, такие как рестораторы, физиотерапевты и стоматологи, часто просят постоянных посетителей и пациентов писать отзывы о своем реальном опыте на популярных сайтах рекомендаций, таких как Yelp и Google+.Поставщики продуктов делают то же самое на таких сайтах, как Amazon и CNET.com. Хотя компании рискуют получить плохие отзывы, они обычно получают больше, используя заслуживающие доверия голоса и подлинный опыт клиентов, которых они обслуживали. В этом процессе они также получают бесценную обратную связь о том, что работает или не работает для их клиентов. Используя эти данные, они могут переоснастить свои продукты или подходы, чтобы они лучше соответствовали желаниям клиентов и со временем улучшали бизнес.

Кроме того, умные маркетологи знают, что, когда люди занимают публичную позицию по продукту или проблеме, они, как правило, становятся более приверженными этой позиции.Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами может стать полезным циклом. По мере того, как клиенты все больше узнают и позитивно взаимодействуют с компанией и ее продуктами, они хотят более активно взаимодействовать и с большей вероятностью станут активными проповедниками, публично делающими свое мнение. Клиенты становятся активной частью механизма маркетинга, который создает новый бизнес и сохраняет лояльных клиентов для повторного бизнеса и увеличения жизненной ценности клиентов.

Влияние на решения потребителей

Хотя сам процесс принятия решений кажется достаточно стандартизированным, нет двух людей, принимающих решения одинаково.У людей есть множество убеждений и поведенческих тенденций — некоторые из них поддаются контролю, некоторые — вне нашего контроля. То, как все эти факторы взаимодействуют друг с другом, гарантирует, что каждый из нас уникален в наших потребительских действиях и выборе.

Хотя маркетологи не могут отреагировать на сложные индивидуальные характеристики каждого отдельного потребителя, можно определить факторы, которые имеют тенденцию влиять на большинство потребителей предсказуемым образом.

Факторы, влияющие на процесс решения проблем потребителей, многочисленны и сложны.Например, в группах мужчины и женщины выражают очень разные потребности и поведение в отношении средств личной гигиены. Семьи с маленькими детьми, как правило, выбирают другой ресторан, чем одинокие и женатые люди без детей. Потребитель с большим опытом покупки в той или иной товарной категории может подойти к этому решению иначе, чем кто-то без опыта. По мере того, как маркетологи лучше понимают эти влияющие факторы, они могут делать более точные выводы о поведении потребителей.

Мы можем сгруппировать эти влияющие факторы в четыре группы, показанные на рисунке ниже:

• Ситуационные факторы относятся к уровню вовлеченности потребителя в задачу покупки и рыночным предложениям, которые доступны
• Личные факторы — это индивидуальные характеристики и черты характера, такие как возраст, жизненный этап, экономическое положение и личность
• Психологические факторы относятся к мотивации, обучению, социализации, отношениям и убеждениям потребителя
• Социальные факторы относятся к влиянию культуры, социального класса, семьи и контрольных групп

Этапы закупочного процесса

Процесс принятия решений потребителями

На рисунке 1 ниже показан процесс, через который проходит потребитель при принятии решения о покупке.После запуска процесса потенциальный покупатель может отказаться от покупки на любом этапе до совершения фактической покупки. Этот шестиступенчатый процесс представляет собой шаги, которые проходят люди, когда они сознательно стараются узнать о вариантах и ​​выбрать продукт — например, при первой покупке продукта или при покупке дорогостоящих долговечных вещей, которые они надевают. не покупаю часто. Это называется комплексным решением , составляющим .

Рисунок 1

Для многих продуктов покупательское поведение является рутинным: вы замечаете потребность и удовлетворяете эту потребность в соответствии с вашей привычкой выкупать тот же бренд, или самый дешевый бренд, или наиболее удобную альтернативу, в зависимости от вашей личной оценки компромиссов и стоимости. .В таких ситуациях вы узнали из своего прошлого опыта, что лучше всего удовлетворит ваши потребности, поэтому вы можете обойти второй и третий этапы процесса. Это называется простым принятием решений . Однако, если что-то существенно изменится (цена, продукт, доступность, услуги), вы можете повторно начать полный процесс принятия решения и рассмотреть альтернативные бренды.

В следующем разделе обсуждается каждый этап процесса принятия решений потребителем.

Требуется признание

Первым шагом в процессе принятия решения потребителем является признание того, что существует проблема — или неудовлетворенная потребность — и что эта потребность требует определенных действий.Действуем ли мы для решения конкретной проблемы, зависит от двух факторов: (1) величины разницы между тем, что у нас есть, и тем, что нам нужно, и (2) важности проблемы. Мужчина может захотеть новый Lexus и стать владельцем пятилетнего Ford Focus. Расхождение может быть довольно большим, но относительно неважным по сравнению с другими проблемами, с которыми он сталкивается. И наоборот, женщина может владеть хорошо работающей двухлетней машиной, но по разным причинам она считает чрезвычайно важным приобрести еще одну машину в этом году.Потребители не переходят к следующему шагу, пока не убедятся, что их конкретные потребности достаточно важны, чтобы действовать.

Поиск информации

После распознавания потребности потенциальный потребитель может искать информацию, которая поможет определить и оценить альтернативные продукты, услуги, впечатления и торговые точки, которые будут удовлетворять эту потребность. Информация может поступать из любого количества источников: родственники и друзья, поисковые системы, обзоры Yelp, личные наблюдения, Consumer Reports , продавцы, образцы продуктов и так далее.Какие источники наиболее важны, зависит от человека и типа покупки, которую он рассматривает.

Процесс поиска информации может также выявить новые потребности. Когда покупатель шин ищет информацию, он может решить, что проблема не в шинах, а в новой машине. В этот момент ее вновь осознанная потребность может вызвать новый поиск информации.

Оценка альтернатив

По мере того, как потребитель находит и обрабатывает информацию о проблеме, которую он пытается решить, он определяет альтернативные продукты, услуги и торговые точки, которые являются жизнеспособными вариантами.Следующий шаг — оценить эти альтернативы и сделать выбор, предполагая, что выбор возможен, отвечающий финансовым и психологическим требованиям потребителя. Критерии оценки варьируются от потребителя к потребителю и от покупки к покупке, так же как меняются потребности и источники информации. Один потребитель может считать цену наиболее важной, в то время как другой придает большее значение качеству или удобству.

Рассмотрим ситуацию, в которой вы покупаете новый пылесос. В процессе поиска информации вы определили пять ведущих моделей в онлайн-обзорах, а также ряд критериев оценки, которые наиболее важны для вас: 1) цена, 2) мощность всасывания, 3) гарантия, 4) вес, 5) шум уровень и 6) простота использования навесного оборудования.Посетив Sears и Home Depot, чтобы лично проверить все варианты, вы разрываетесь между двумя моделями, которые вы выбрали. Наконец вы делаете мучительный выбор, и продавец направляется на склад, чтобы купить вам один. Он возвращается с плохими новостями: пылесоса нет в наличии, но новая партия ожидается через три дня. Со странным облегчением вы воспринимаете это как знак, чтобы перейти к другой модели, которая есть в наличии. Хотя удобство не входило в ваш первоначальный список критериев выбора, вам понадобится пылесос перед вечеринкой, которую вы устраиваете на следующий день.Вы выбираете вариант номер два и никогда не оглядываетесь назад.

Решение о покупке

После долгих поисков и оценок (или, возможно, очень незначительных) потребители в какой-то момент должны решить, собираются ли они покупать. Все, что маркетологи могут сделать для упрощения покупки, будет привлекательно для покупателей. Например, в рекламе маркетологи могут предложить продукт лучшего размера для конкретного использования или подходящее вино, которое можно запивать с определенной едой. Иногда несколько ситуаций принятия решений можно объединить и продать как один пакет.Например, туристические агенты часто предлагают туристические туры, а магазины бытовой техники стараются продавать их с дополнительными гарантиями.

Поведение после покупки

Все детерминанты поведения и этапы процесса покупки до этого момента имеют место до или во время совершения покупки. Однако чувства и оценки потребителя после продажи также важны для маркетолога, поскольку они могут повлиять на повторные продажи и то, что покупатель рассказывает другим о продукте или бренде.

Маркетинг направлен на то, чтобы клиенты были довольны на всех этапах процесса принятия решений, в том числе после покупки. Потребители могут испытывать некоторую тревогу после покупки после любой значительной или нестандартной покупки — это нормально. Это беспокойство отражает явление, называемое когнитивным диссонансом . Согласно этой теории, люди стремятся к согласованности своих познаний (знаний, взглядов, убеждений и ценностей). Когда есть несоответствия, возникает диссонанс, который люди стараются устранить.

Маркетологи могут предпринять определенные шаги для уменьшения диссонанса после покупки. Один из очевидных способов — обеспечить предоставление качественного решения, которое удовлетворит клиентов.