Товар или продукция: Бухучёт для малого бизнеса: чем отличаются товар, продукция и услуга

Содержание

Бухучёт для малого бизнеса: чем отличаются товар, продукция и услуга

Зачем нужен бухучёт? Нужно ли предпринимателю разбираться в этой теме и насколько детально? Так ли необходимо главе небольшого бизнеса вникать в нюансы, связанные с бухучётом, или оставить это на усмотрение своего бухгалтера? Скажем сразу: понять, а уж тем более освоить бухучёт за пять минут, – не получится. Это достаточно сложная тема, требующая не только знаний, но и практики. Данной публикацией мы продолжаем серию небольших разъясняющих статей об основах этой науки. В первой статье разъяснялись базовые принципы и термины. Вторая публикация была посвящена тому, как правильно читать баланс. В третьем материале мы разбирались в терминологии бухучёта. А в этой статье речь пойдёт о нюансах и различиях учёта товара, продукции и услуги.

От затрат и до прибыли

Любому предпринимателю знакомы такие термины, как прибыль и выручка.

Знакомы и такие, как затраты, и убыток. Если бизнес совсем небольшой, суммовые показатели можно прикидывать «на пальцах», «котловым методом». Но по мере роста и расширения бизнеса, увеличения видов деятельности, волей-неволей потребуется детализация и прибыли, и выручки, и расходов – иначе не увидеть прибыльности каждого из направлений. А без этого принимать взвешенные управленческие решения невозможно.

Существует разделение учёта на управленческий и бухгалтерский. У каждого из них свои «правила игры», своя трактовка тех или иных терминов, которые в случае каждого конкретного бизнеса могут совпадать в большей или меньшей степени. У управленческого учёта правила и методы более индивидуализированы, адаптивны. Бухгалтерский, управленческие  функции которого никто не отменял, гораздо строже, но его большая «стандартизованность» оправдана необходимостью иметь общие параметры для анализа и сравнения показателей деловой деятельности различных фирм. Это необходимо для принятия решений о кредитовании, это необходимо для расчета налогов.

Поэтому потребность в классическом бухгалтерском учёте была, есть и, видимо будет существовать, поэтому давайте разберемся, что есть что, с точки зрения бухгалтерского учета.

Разложим «по полочкам»

Классика экономической теории говорит о том, что хозяйственная деятельность – это деятельность, направленная на создание новой потребительской стоимости.  Потребительская стоимость – это то, за что покупатель «голосует» рублём или какой-либо иной валютой. То есть покупает, приобретает, получает от предпринимателя. Что именно он может получить?

Всё множество и разнообразие того, что поступает потребителю от предпринимателя можно «уложить» в три-четыре категории. Это – товары, продукция, услуги или работы.

Как показывает практика, для предпринимателя-собственника или для коммерческого директора (и вообще для любого, кто эти функции реализует) этот список обычно сводится к двум категориям – товар или услуга. В чём их отличие?

Первое – товар: имеет очевидную материальную форму и, скорее всего, не требует особых пояснений (продукты, автомобили, предметы роскоши и т.д.). Второе – услуга: материальной формы не имеет, точнее – может не иметь, хотя те или иные материальные выражения выполненных услуг мы видим часто (это услуги парикмахера, визажиста, ремонтника, турфирмы и т.д.).

Но это не единственное отличие товара и услуги как объектов учёта. Помимо их «материальности», имеет значение – чем они были у поставщика и чем станут у покупателя! Точнее – в зависимости от того, каким образом появляется эта новая потребительская ценность у поставщика (изготовителя, исполнителя), зависит то, как её необходимо учитывать: на каких счетах бухгалтерского учета и каким способом должен учитывать затраты поставщик. То, каким образом эта сущность учёта будет использована у потребителя (покупателя, заказчика), зависит то, как она будет учитываться у него после приобретения.



Схема I

Поэтому с точки зрения бухгалтерского учёта всё же необходимо разделять материальные объекты, которые являются видом деятельности фирмы, на товары и продукцию, несмотря на то, что с коммерческой точки зрения все они «выглядят как товары», потому что «мы их продаём».

«Двое из ларца, одинаковы с лица»

Товарами следует называть такие объекты, которые «проходя через фирму» (от приобретения у поставщика до продажи покупателю) не меняют своей сущности. Они могут пройти предпродажную подготовку (например, морковь можно помыть, высушить и красиво расфасовать), к ним могут применить тюнинг (добавить к автомобилю внешние или внутренние элементы отделки), повысив таким образом их потребительскую привлекательность и цену продажи. И морковь, и автомобиль при этом не перестанут быть тем, чем были. 

Иное дело, если ту же морковь не просто помыли и высушили, но сделали из нее салат, добавив в предварительно измельченную морковь другие ингредиенты, соус и специи. Получилась новая сущность – «салат из моркови с чем-то ещё», то есть новая продукция. Ни один из первоначальных ингредиентов не остался прежним и вошел в состав нового продукта.


Схема II

Разница в бухгалтерском учёте товаров и продукции заключается в том, что товары учитываются на счете 41 (Товары) с момента покупки и до момента реализации. Продукция же, которую выпускает фирма, в момент выпуска отражается на счете 43 (Готовая продукция).

Рассмотрим теперь ситуацию с учетом материальных ценностей у покупателя (снова обратившись к схеме I). Вне зависимости от того, чем являлись купленные материальные ценности у поставщика (товаром или продукцией), у покупателя имеет ключевое значение – для каких целей (и частично – при каких видах деятельности) он их приобретает.

  • Если организация ведёт торговую деятельность, и объекты приобретаются для последующей перепродажи, то их необходимо учитывать на счете 41 (Товары).
  • Если организация ведёт производственную деятельность или оказывает услуги, и объекты приобретаются для этой деятельности, то учёт ведётся на одном из субсчетов (счетов раздельного учета) счета 10 (Материалы).
  • Если организация приобретает эти объекты для ремонта собственного оборудования, для использования на нужды администрации, для модернизации оборудования, в качестве инвентаря, спецодежды или спецоснастки и т.д. – выбирают соответствующие субсчета счёта 10 (Материалы).
  • Если приобретаемые объекты являются оборудованием, которое должно служить более 12 месяцев, то его учитывают на счете 08 (Вложения во внеоборотные активы) или, если это оборудование не может быть использовано самостоятельно или без монтажа, то на счет 07 (Оборудование к установке).

«Чем мы можем быть вам полезны?»

Услугу определить несколько сложнее, мы можем воспользоваться определением из Налогового кодекса: «Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности».

Аналогичное определение примем для бухгалтерского учёта.

Услугу и продукцию с точки зрения бухгалтерского учета объединяет то, на каких счетах Плана счетов учитываются затраты. Затраты по производству продукции и оказанию услуг учитываются на субсчетах счета 20. В отличие от них коммерческие затраты (издержки обращения) учитываются на специальном счете 44.

Ниже приведена сравнительная схема учёта по разным видам деятельности. При этом показано, что базовый состав расходов по любой деятельности можно объединить как минимум в следующие группы:

  • «М» – материальные затраты, они же МПЗ (материально-производственные запасы). Все материальные объекты, которые используются при изготовлении продукции или при оказании услуг. Материальные затраты переносятся (корреспондируются) на счета затрат со счета 10 (Материалы).
  • «З» – зарплата (или оплата труда), включая все, установленные законодательством взносы на сумму оплаты труда (ФОТ – фонд оплаты труда). Затраты на оплату труда переносятся (корреспондируются) на счета затрат со счета 70 (Расчеты с персоналом по оплате труда).
  • «А» – амортизация оборудования и нематериальных активов. Эта составляющая затрат переносится (корреспондируется) на счета затрат со счета 02 (Амортизация основных средств).
  • «У» – услуги, полученные фирмой (аренда площадей, связь, коммунальные услуги, юридические, реклама, представительские расходы, командировки и т.д.). Стоимость полученных услуг корреспондируется на счета затрат со счета 60 (Расчеты с поставщиками и подрядчиками) и в некоторых случаях с некоторых субсчетов счета 76 (Расчеты с разными дебиторами и кредиторами).


Схема III. Сравнение отражения затрат по услугам, производству, торговле

Фактические затраты производства и услуг собираются  на счете 20. Для маленьких фирм допустимо использовать счет 26 (Общехозяйственные расходы). Коммерческие расходы (издержки обращения) учитываются на счете 44 (Расходы на продажу).  

Как уже говорилось выше, продукция отличается от оказываемых услуг тем, что имеет материальный характер. Все объекты, имеющие материальный характер, хранятся (хотя бы какое-то минимальное время) на складах, в том числе и потому, что могут быть реализованы не сразу, а по частям. Поэтому готовая продукция учитывается на одноименном счете (43) в количестве и в плановой стоимости, и с него же реализуется по мере необходимости.

Услуги же характерны тем, что для них не существует операции (процесса) хранения на складе (ни в процессе их принятия к учету от исполнителя, ни в процессе оказания их заказчиком). В процессе выполнения услуги происходит накопление (сборка) затрат на выполнение услуги.

Выполненная услуга, по которой подписан акт, отражается у исполнителя в виде выручки на доходной части счета учёта финансового результата продаж. Фактические расходы по выполнению услуги учитываются у заказчика  на расходной части того же счёта в процессе выполнения регламентных операций по закрытию месяца.

Взгляд с двух сторон сделки

Теперь, если подытожить вышесказанное и иным образом скомпоновать информацию с схемы I и схемы III, то учёт по разным видам деятельности и образующийся в результате этой деятельности продукт можно показать следующим образом – со стороны той фирмы, которая реализует (продаёт, оказывает услугу) и со стороны той фирмы, которая это приобретает и потребляет. Как и ранее, схемы упрощены для первичного освоения темы, так же упрощены и наименования документов, отражающих факт реализации.

1. Если деятельность торговая, то схема учёта у продавца выглядит так, как показано на схеме IV, а купленные товары у покупателя могут стать практически любым видом материальных активов.


Схема IV

2. Если деятельность – производство, то схема простейшего производства (один передел) представлена на схеме V. Приобретенная покупателем продукция так же может стать любым видом материальных активов.


Схема V

3. Если деятельность – оказание услуг, то схема учета затрат (также упрощенная) представлена на схеме VI. У потребителя услуг (заказчика) оказанная услуга может быть отражена на любом необходимом счете затрат.


Схема VI

Путь к прибыли

Все затраты в конечном итоге собираются на расходной части счета 90 (Продажи), на который – в его доходную часть – поступает выручка. Из разницы между этими величинами формируется финансовый результат по основной деятельности фирмы (см. схему VII).

Но это ещё не прибыль в привычном смысле этого слова. Для выхода на сумму прибыли необходимо учитывать еще и так называемые Прочие доходы и расходы.  В частности, если продажа товаров и продукции отражается по счету 90, то продажа не предусмотренных изначально для продажи излишков материалов и невостребованного оборудования – отражается по счету 91.

А пока, на стадии начального знакомства с бухгалтерским учётом, следует иметь в виду, что прибылью (или убытком) называется итог по счету 99 (Прибыли и убытки). Причем существует понятие «прибыль до налогообложения» и «чистая прибыль».


Схема VII

Чистая прибыль в конце года переносится на счет 84 (Нераспределенная прибыль или непокрытый убыток). Такая операция называется «реформация баланса» и является завершающей в финансовом году. 


Читайте также:

Базовые принципы бухгалтерского учёта.
Бухучёт: как правильно читать баланс. 
Бухучёт: краткий бухгалтерский разговорник.
biz360biz360

Классификация экспортных товаров

Нижние переделы

01, 0301–0303, 0306–0308,0409, 0410, 0501–0503, 0505–0511, 06, 0701–0709, 0711, 0713, 0714, 0801–0810, 0812–0814, 090111, 090190, 090220, 090240, 0903–0910, 10, 1201–1207, 1209–1214, 1301, 14, 1520–1522, 1703, 1801, 1802, 2301–2308, 2401, 25010031, 25010091, 2522, 2523, 2803, 2806–2809, 281121, 2814, 2815, 281820, 281830, 282710, 282720, 283311–283322, 283525, 283526, 283620, 283630, 283650, 2901–2905, 2907, 2909, 2915–2917, 31, 3803, 3804, 3807, 382450, 3826, 3915, 4001, 4004, 41, 4301, 4302, 440121–440139, 4402, 4404–4408, 4501, 4502, 4701, 4706, 5001–5003, 5101–5104, 5201, 5202, 5301–5305, 6309, 6310, 6801–6803, 681410, 6904, 7001, 7003, 7005, 710229, 7105–7111, 7201–7203, 7205–7207, 7401–7403, 7501, 7502, 7601, 7801, 7901, 8001, 810520

Средние переделы

02, 0304, 0305, 0401–0404, 0407, 0408, 0504, 0710, 0712, 0811, 090112, 090121, 090122, 090210, 090230, 11, 1208, 1302, 1501–1516, 1518, 1701, 1702, 1803–1805, 1903, 2102, 2201, 2209, 2403, 2801, 2802, 2804, 2805, 2810, 281111–281119, 281122–281129, 2812, 2813, 2816, 2817, 281810, 2819–2826, 282731–282760, 2828–2832, 283324–283340, 2834, 283510–283524, 283529–283539, 283640, 283660–283699, 2837–2843, 2846–2853, 2906, 2908, 2910–2914, 2918–2927, 2929–2931, 293361, 293371, 2940, 2942, 3201–3203, 3206, 3301, 3401,, 340211–340219, 3404, 3406, 3501–3505, 3601, 3602, 3605, 3606, 3801, 3802, 3805, 3806, 3814, 3816, 3817, 3820, 3823, 382410–382430, 382460–382499, 3901–3914, 3916, 3917, 3919, 3921, 4002, 4003, 4005–4009, 401211–401220, 4017, 4409–4418, 4503, 4504, 4702–4705, 4801–4811, 5004–5007, 5105–5113, 5203–5212, 5306–5311, 54, 55, 5601–5607, 5801–5804, 5806, 5808, 5809, 5811, 60, 6701, 6703, 6804–6812, 681490, 6901, 6902, 6905–6908, 7002, 7004, 7006–7008, 7016, 7019, 710122, 710239, 710391, 710399, 7104, 7208–7229, 7301–7307, 7312–7314, 7317, 7405–7411, 7413, 7504–7507, 7603–7608, 7614, 7804, 7903–7905, 8003, 810110–810197, 810210–810297, 810320, 810330, 810411–810430, 810530, 810590, 8106, 810720, 810730, 810820, 810920, 810930, 811010, 811020, 8111, 811212, 811213, 811221, 811222, 811251, 811252, 811292

Верхние переделы

0405, 0406, 1517, 16, 1704, 1806, 1901, 1902, 1904, 1905, 20, 2101, 2103–2106, 2202–2206, 2208, 2309, 2402, 2844, 2845, 2928, 2932, 293311–293359, 293369, 293372–293399, 2934–2939, 2941, 30, 3204, 3205, 3207–3215, 3302–3307, 340220, 340290, 3403, 3405, 3407, 3506, 3507, 3603, 3604, 37, 3808–3813, 3815, 3818, 3819, 3821, 3822, 382440, 3918, 3922–3926, 4010, 4011, 401290, 4013–4016, 42, 4303, 4304, 4419–4421, 46, 4812–4823, 49, 5608, 5609, 57, 5805, 5807, 5810, 59, 61, 62, 6301–6308, 64–66, 6702, 6704, 6813, 6815, 6903, 6909–6914, 7009–7015, 7017, 7018, 7020, 7113–7118, 7308–7311, 7315, 7316, 7318–7326, 7412, 7415, 7418, 7419, 7508, 7609–7613, 7615, 7616, 7806, 7907, 8007, 810199, 810299, 810390, 810490, 810790, 810890, 810990, 811090, 811219, 811229, 811259, 811299, 8113, 82–97

Обязательная маркировка продукции

Об обязательной маркировке продукции

В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 28. 04.2018 № 792-р до 2020 года вводится обязательная маркировка табачной продукции, лекарственных препаратов, товаров легкой промышленности, шин и покрышек, духов и туалетной воды, фотокамер и фотовспышек.

Маркировка — это специальный код, который печатают на каждой упаковке или бирке. В коде зашифрована уникальная информация о товаре. Все, кто участвует в производстве и продаже товаров, сканируют код и загружают информацию в систему маркировки. По кодам можно будет отследить каждый товар.

Маркировка в России началась с 2016 года «Маркировка» для шуб и ЕГАИС для алкоголя, а с 2017 — «Меркурий» для мяса, молока и рыбы.

Для лекарств, табака и обуви Правительством России запущен эксперимент: производители и продавцы могут добровольно и бесплатно зарегистрироваться в государственной системе и начать работать с маркировкой до того, как она станет обязательной. 

Для участия в эксперименте необходимо заявку на сайте «Честного знака». Это национальная система маркировки с отдельными проектами для каждой сферы. Участие в эксперименте позволяет бизнесу своевременно обновить внутренние учетные системы, заранее приобрести, в случае необходимости, сканирующее оборудование для считывания маркировки, обучить своих сотрудников. Работа в тестовом режиме позволяет минимизировать риски возникновения ошибок при работе с системой и максимально комфортно ее внедрить.

Работа по маркировке

Отмечаться в системе маркировке необходимо всем, кто как-то связан с маркированным товаром: заводам, логистическим компаниям, дистрибьюторам, розничным магазинам. Каждому участнику цепочки нужно свое оборудование — оно отличается в зависимости от сферы и роли в производстве и продаже.

Производители

Шаг 1. Получить партию кодов

Все производители, кроме фармкомпаний, закупают коды через систему маркировки. Во время эксперимента коды выдают бесплатно, дальше придется платить по 50 копеек за код. Производители лекарств генерируют коды сами.

Код нужен для каждой индивидуальной упаковки: если вы сшили 200 пар обуви, вам нужно купить код на каждую коробку. Потребуется 200 кодов, даже если все пары одинаковые.

Шаг 2. Добавить крипто-хвосты

Крипто-хвосты — это дополнительная шифровка каждого кода. Чтобы добавить к кодам крипто-хвосты, нужно специальное оборудование — регистратор эмиссии. Он подключается к системе маркировки, загружает оттуда коды, которые купил производитель, и добавляет к ним специальные коды защиты.

Шаг 3. Нанести код на упаковку

Код наносят на товар — упаковку или бирку изделия. Можно печатать коды на упаковке или на этикетке, а дальше наклеивать на коробку.

Шаг 4. Передать информацию в систему маркировки

Информацию о каждой упаковке товара нужно загрузить в систему маркировки. Если производитель передает товар логистической компании или дистрибьютору, это тоже нужно зафиксировать.

Для работы с системой маркировки есть специальные программы. Они автоматизируют часть процесса: правильно формируют сообщения и оповещают об ошибках.

Логистические компании и дистрибьюторы

Логистическая компания сканирует коды и отмечает в системе, что приняла коробки с этой маркировкой. Получается двойная проверка: информацию в систему передает и отправитель, и получатель. Правило действует для всех, кто что-то делает с товаром: принимает полностью или частично, списывает или передает дальше.

Для логистических компаний и дистрибьюторов, как и для производителей, есть специальный софт, который упрощает и автоматизирует работу с маркировкой, но по закону покупать его не обязательно.

Розничные магазины

Когда магазин принимает упаковку товара, он должен отсканировать коды и отправить в систему маркировки: так государство узнает, что товар добрался до магазина. В розничных магазинах информацию о маркированном товаре отправляет касса — на ней устанавливается специальный софт.

Второй раз код нужно сканировать при продаже — так система маркировки узнает, что товар продали, а код вышел из оборота.

Чтобы отсканировать маркировку, нужен 2D-сканер. Обычно маркировка — это квадратный дата-матрикс код, который нужно сканировать и по горизонтали, и по вертикали. Обычный 1D-сканер распознает только ширину полос на штрих-коде, а 2D-сканер умеет считывать плоское 2D-изображение целиком. Для новых марок 1D-сканер не подойдет.

Ответственность

В соответствии со статьей 15.12 КоАП РФ предусмотрен штраф:

за производство товара без маркировки:

для должностных лиц 5 000 – 10 000 ₽;

для юрлиц 50 000 – 100 000 ₽.

За продажу, хранение, перевозку или покупку товаров без маркировки:

для граждан 2 000 – 4 000 ₽;

для должностных лиц 5 000 — 10 000 ₽;

для юрлиц 50 000 – 300 000 ₽.

Распоряжение Правительства РФ от 28.04.2018 № 792-р

Вопросы и ответы по обязательной маркировке обуви

Полезные ссылки

Контактные данные оператора

Вебинар Особенности системы цифровой маркировки и прослеживания обуви

Методические рекомендации для участников эксперимента по маркировке средствами идентификации и мониторингу оборота обувных товаров

 

Каталог продукции Valio

Новинка Йогурт питьевой Valio с ванилью и овсянкой Clean Label®, 0. 4 %,330 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Йогурт питьевой Valio с гранатом Clean Label®, 0.4 %,330 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Сыр плавленый Viola с лососем, 400 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Сыр плавленый Viola с креветками, 400 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Сыр плавленый Viola с колбасками «гриль», 400 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Без лактозы Сыр полутвердый Oltermanni копчёный,130 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Продукт творожный зерненый Valio «Творожное зерно» в сливках, 290 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Продукт творожный зерненый Valio «Творожное зерно» в сливках, 130 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Мороженое эскимо пломбир шоколадный в молочном шоколаде Valio, 80 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Мороженое эскимо пломбир с ароматом ванили с малиной в молочном шоколаде Valio, 80 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Мороженое эскимо пломбир с ароматом ванили в молочном шоколаде Valio, 80 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Мороженое пломбир шоколадный в вафельном сахарном рожке с молочным шоколадом Valio, 90 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Мороженое пломбир крем-брюле в вафельном сахарном рожке с молочным шоколадом Valio, 90 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Мороженое пломбир с ароматом ванили в вафельном сахарном рожке с молочным шоколадом Valio, 90 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Мороженое пломбир с ароматом ванили Valio, 200 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Мороженое пломбир шоколадный Valio, 200 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Творог Valio с клубникой Clean Label®, 3. 5 %, 140 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Творог Valio с черникой и клубникой Clean Label®, 3.5 %, 140 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Молоко Valio UHT 2,5 % для детей старше 3-х лет, 500 мл

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Творог Valio «Мягкий» обезжиренный, 180 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Йогурт «Valio Clean Label Бали смусси» с клубникой и личи, 140 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Йогурт «Valio Clean Label Гоа смусси» с ананасом, кокосом и джекфрутом, 140 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Valio Oddlygood Barista ESL, обогащенный витаминами и минералами, 0,75 л

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Творог Valio «Мягкий» обезжиренный, 340 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Творог Valio обезжиренный с бананом, 140 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Сыр плавленый Viola «Классический» с салями, 400 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре Новинка Сыр плавленый Viola с белыми грибами, 180 г

Данный товар недоступен для онлайн заказа

Подробнее о товаре

Норма, стандарт, которым должны соответствовать продукция, товар и т.

п 8 букв

Ad

Ответы на сканворды и кроссворды

Кондиция

Норма, стандарт, которым должны соответствовать продукция, товар и т. п 8 букв

НАЙТИ

Похожие вопросы в сканвордах

  • Норма, стандарт, которым должны соответствовать продукция, товар и т. п 8 букв
  • Условие, норма, которой должна соответствовать продукция, товар 8 букв
  • Норма, стандарт, качество, которому, согласно условиям договора, должен соответствовать тот или иной товар 8 букв

Похожие ответы в сканвордах

  • Кондиция — Условие, норма, которой должна соответствовать продукция, товар 8 букв
  • Кондиция — Норма, стандарт, которым должны соответствовать продукция, товар и т. п 8 букв
  • Кондиция — Временное место репертитора, домашнего учителя (устар. ) 8 букв
  • Кондиция — Норма, стандарт 8 букв
  • Кондиция — Состояние, до которого требовалось довести героя Ю. Никулина в операции «Дичь».(«Бриллиантовая рука») 8 букв
  • Кондиция — Условие договора или найма (устар.) 8 букв
  • Кондиция — Условие о качестве товара 8 букв
  • Кондиция — Необходимое качество продукции 8 букв
  • Кондиция — Условие договоpа или найма 8 букв
  • Кондиция — Норма, которой должна соответствовать поставляемая продукция 8 букв
  • Кондиция — Условие договора или найма 8 букв
  • Кондиция — Понятие, определяющее совокупность требований (нормы, стандарты) к состоянию подготовленности спортсмена, физкультурника, что соответствует понятиям «необходимая физическая подготовленность», в отдельных случаях — «спортивная форма» 8 букв
  • Кондиция — Норма, стандарт, качество, которому, согласно условиям договора, должен соответствовать тот или иной товар 8 букв
  • Кондиция — Имя существительное, качество, норма соответствия 8 букв

БРАК ПРОДУКЦИИ — это.

.. Что такое БРАК ПРОДУКЦИИ?
БРАК ПРОДУКЦИИ
БРАК ПРОДУКЦИИ

БРАК ПРОДУКЦИИ — продукция, изготовленная с нарушением стандартов и технических условий или с отступлением от них. Забракованная продукцияможет быть совершенно непригодной для использования по ее прямому назначению (полный брак) или не полностью отвечающей установленным требованиям, причем исправление ее не только технически возможно, но и экономи чески целесообразно (частичный брак). Порядок оплаты труда при БРАКЕ ПРОДУКЦИИ зависит от степени годности продукции и вины работника. Полный брак, происшедший по вине работника, оплате не подлежит; частичный БРАК ПРОДУКЦИИ оплачивается с учетом степени годности продукции.

Словарь финансовых терминов.

.

  • БОРДЕРО
  • БРОКЕР

Смотреть что такое «БРАК ПРОДУКЦИИ» в других словарях:

  • Брак продукции — (англ. defect of product) продукция, изготовленная с нарушением стандартов и ТУ или с отступлением от них; недоброкачественные, с изъяном товары, а также сам изъян, повреждение в изделии. Забракованная продукция (товары) может быть совершенно… …   Энциклопедия права

  • Брак Продукции — продукция, товар, которые из за некачественного изготовления не могут быть применены по своему назначению или для исправления дефектов требуются дополнительные расходы. Б.п. бывает окончательный (неисправимый) и исправимый, а в зависимости от… …   Словарь бизнес-терминов

  • брак продукции — Изготовленная продукция, которая в силу своего низкого качества не может использоваться по прямому назначению или ее использование связано с дополнительными расходами по исправлению дефектов. По характеру обнаруженных дефектов б.п. бывает… …   Справочник технического переводчика

  • Брак продукции — (англ. defect of product) продукция, изготовленная с нарушением стандартов и ТУ или с отступлением от них; недоброкачественные, с изъяном товары, а также сам изъян, повреждение в изделии. Забракованная продукция (товары) может быть совершенно… …   Большой юридический словарь

  • БРАК ПРОДУКЦИИ — изготовленная продукция, которая в силу своего низкого качества не может использоваться по прямому назначению или ее использование связано с дополнительными расходами по исправлению дефектов. По характеру обнаруженных дефектов Б.п. бывает… …   Большой бухгалтерский словарь

  • БРАК ПРОДУКЦИИ — изготовленная продукция, которая в силу своего низкого качества не может использоваться по прямому назначению или ее использование связано с дополнительными расходами по исправлению дефектов. По характеру обнаруженных дефектов Б. п. бывает… …   Большой экономический словарь

  • брак продукции внешний — Продукция, дефект которой выявлен у потребителя в процессе ее приемки или использования. В.б.п. может быть окончательным и исправимым. Потери от окончательного внешнего брака равны его себестоимости за минусом суммы ущерба, взыскиваемой с… …   Справочник технического переводчика

  • брак продукции окончательный — Продукция, имеющая дефекты, которые технически исправить невозможно, или их исправление экономически нецелесообразно. 0.б.п. оценивается по себестоимости. Себестоимость этого брака за минусом ущерба, взыскиваемого с виновников, составляет потери… …   Справочник технического переводчика

  • брак продукции внутренний — Продукция, дефекты которой выявлены на предприятии до отправки ее потребителю. В.б.п. может быть окончательным и исправимым. [http://www.lexikon.ru/dict/buh/index.html] Тематики бухгалтерский учет …   Справочник технического переводчика

  • брак продукции исправимый — Продукция, имеющая дефекты, которые исправлять технически возможно и экономически целесообразно. Потери от исправимого внутреннего брака состоят из расходов по его исправлению за минусом суммы ущерба, взыскиваемой с виновников. Потери от внешнего …   Справочник технического переводчика


Требования к упаковке

Каким товарам нужна дополнительная упаковка

Для защиты при перевозке некоторые товары нужно доупаковать, перед тем как положить в отправление:

Товары Как упаковать
Хрупкие товары (например, стеклянные товары, зеркала, смартфоны)
Жидкости в стеклянных емкостях, у которых нет своей упаковки
Заверните в пупырчатую плёнку или вспененный полиэтилен, края заклейте скотчем
Поместите отправление в коробку
Жидкости в других емкостях, бытовая химия, косметика, парфюмерия, рассыпающиеся товары Сложите в пакет, но не больше 5 штук, пакет запаяйте
Поместите отправление в коробку
Корма и наполнители для животных Сложите в пакет, пакет запаяйте, или заверните в белую, непрозрачную, матовую стрейч-пленку
Мнущиеся большие товары (например, календари, плакаты, карты) Сложите в тубус
Если товар может испортиться от намокания (например, книги) Заверните в белую, непрозрачную, матовую стретч-пленку
Товар состоит из нескольких коробок Сложите все коробки в одну коробку
Потенциально опасные при перевозке товары (например, бытовая химия, автохимия, аэрозольная продукция, лаки, краски) Ознакомьтесь с дополнительными требованиями

Примеры незначительных повреждений упаковки, с которыми товар примут на складе

Как упаковать отправление

Чтобы покупатели получали заказы без повреждений, соблюдайте требования к упаковке.

Общие требования

Если отправление упаковано неправильно, его не примут в пункте приёма и вернут вам обратно.

Мы подробно описали требования для каждого типа товаров в Регламенте партнера, а здесь собрали общие правила для всех отправлений:

  • Отправления нужно отгружать в правильной упаковке.
  • Нельзя использовать упаковку черного цвета, например, черные сейф-пакеты.
  • Нужно использовать белую, непрозрачную, матовую упаковку — мы не сможем принять отправления в черной стретч-плёнке и с чёрным скотчем.
  • Максимальный размер не крупногабаритного отправления в упаковке — 1,8 × 0,8 × 0,8 м, а минимальный — 15 × 10 × 1 см. Для крупногабаритных отправлений максимальный размер в упаковке — 2,5 × 2,2 × 1,2 м.
  • Максимальный вес не крупногабаритного отправления в упаковке — 25 кг, крупногабаритного — 160 кг.
  • На упаковке должна быть этикетка с уникальными маркировкой, штрихкодом и адресом ближайшего к покупателю пункта приёма или сортировочного центра Ozon. Он может отличаться от того пункта, в который вы привозите заказы.

Требования к маркировке

Чтобы этикетка с маркировкой не отклеилась и не испортилась при перевозке, соблюдайте следующие требования:

  • Размер — 12 × 7,5 см, распечатана на термопринтере или на термотрансферном принтере.
  • Поверхность — матовая или полуглянцевая.
  • Распечатана на единой этикетке: мы не сможем принять отправление с рваной или состоящей из нескольких фрагментов маркировкой.
  • Прикреплена на самую большую сторону упаковки.
  • Прикреплена к упаковке всей поверхностью, без зазоров и не проклеенных участков.
  • Штрихкод не заклеен скотчем.
  • Не портит товарный вид, в том числе заводскую упаковку товара.
  • На упаковке не должно быть сторонних маркировок, названия вашего или другого бренда, производителя или компании.

  • На отправлениях с хрупкими товарами должна быть пометка «Не бросать. Хрупкий груз». Если пометки нет и товары повредятся при доставке, мы не сможем возместить их стоимость.

    К хрупким товарам относятся:

    • посуда, формы из стекла и керамики, зеркала, люстры;
    • статуэтки, вазы, кружки, бокалы из стекла и керамики;
    • стеклянные крышки;
    • кофе в стекле;
    • чай в керамической посуде;
    • все жидкие товары в стекле без индивидуальной упаковки;
    • фоторамки, часы, картины со стеклом без индивидуальной упаковки;
    • керамические ножи без индивидуальной упаковки;
    • электроника, например, телефоны, смартфоны, планшеты, коммуникаторы, регистраторы, навигаторы, жесткие диски, электронные книги, цифровые фоторамки.
  • Товар не должен болтаться внутри коробки: заполните свободное место бумагой или уплотнителем.

Как выбрать упаковку

Упакуйте товары в прочной картонной заводской упаковке в белую непрозрачную стрейч-плёнку. Для остальных товаров выберите один из видов упаковки:

Товар в отправлении Картонная коробка Белая, непрозрачная, матовая стретч-пленка Тубус (туб) Сейф-пакет (курьер-пакет)
Товары без прочной картонной заводской упаковки
Товары сложной формы, у которых нет прочной заводской упаковки. Например: кресла, стулья; скейтборды; швабры, скребки, лопаты; гладильные и сушильные доски; песочницы; турники, карнизы.
Выступающие части заверните в пупырчатую плёнку
Книги
Конструкторы, в том числе LEGO
Детские автокресла
Детские коляски
3 слоя
Одеяла и подушки
Можно использовать, только если у товара заводская упаковка из ПВХ
Подгузники, бумажные полотенца
Чемоданы
Гири, гантели
Пластиковые переноски и домики для животных
Коврики, в том числе автомобильные; матрасы
Сверните в рулон
Порошки и другие сыпучие товары
Бытовая химия, краски, любые жидкие товары
Сначала заверните в пупырчатую плёнку

Сначала заверните в пупырчатую плёнку
Товары из стекла, фарфора, керамики или фаянса, например, посуда, светильники, лампы, сантехника.
На упаковку наклейте пометку «Не бросать. Хрупкий груз»
Рекомендуем упаковывать в несколько коробок с наполнителем между ними
Товары из бумаги и картона: календари, плакаты, тетради, упаковочная бумага.
Тубус заклейте скотчем
Мебель, имеющая отдельные детали (сборная)
Положите товар в картонную коробку. Защитите борта изделия или картонной коробки вспененным полиэтиленом (на углах и боках). Оберните коробку белой, непрозрачной, матовой стретч-плёнкой
Магнитосодержащие товары, например, держатели для телефонов, кухонные принадлежности
Товар заверните в пупырчатую плёнку и положите в картонную коробку
Товары сложной формы, у которых нет прочной заводской упаковки. Например:
кресла, стулья;
скейтборды;
швабры, скребки, лопаты;
гладильные и сушильные доски;
песочницы;
турники, карнизы

Выступающие части заверните в пупырчатую пленку
Товары для взрослых
Автомобильные шины Дополнительная упаковка не требуется

Пупырчатая плёнка может оставлять следы на отражающих и полированных поверхностях. Для упаковки таких товаров мы рекомендуем использовать вспененный полиэтилен.

Разделите заказ на несколько отправлений, если в нём товары, которые нельзя сложить в одинаковую упаковку. Например, в заказе стиральный порошок и гиря — товары нужно разделить на два отправления: порошок упаковать только в сейф-пакет, а гирю — в стретч-пленку.

Примеры неправильной упаковки

Как упаковать потенциально опасные грузы

К таким товарам относятся, например, бытовая и автохимия, аэрозольная продукция, лакокрасочные и горюче-смазочные материалы.

  • упаковка должна быть герметичной;
  • ёмкости с крышками должны быть плотно закрыты и не распечатаны;
  • выполнены все требования из регламента.

Собирать отправления с такими товарами тоже нужно особым образом. Вот какие требования к упаковке:

  • она блокирует доступ к содержимому;
  • на ней нет следов течи и повреждений;
  • ёмкости с крышками — в вертикальном положении;
  • прикреплен знак «Этой стороной вверх»;
  • все знаки на упаковке товара, которые указывают на характер его опасности, продублированы на упаковке отправления.

Перевозка опасных грузов по территории Российской Федерации регламентируется положениями Европейского соглашения о международной дорожной перевозке опасных грузов (ДОПОГ).

Составьте транспортную накладную, содержащую сведения о грузе по требованиям ДОПОГ — без неё опасный груз перевозить нельзя.

Дополнительные требования к упаковке опасных товаров строго обусловлены. Подробнее о дополнительных требованиях

Что такое продукт? Определение и примеры

Товар — это любой товар или услуга, которые вы продаете для удовлетворения потребностей или желаний покупателя. Это определение может показаться простым, но, как вы узнаете из этого руководства, продукт — это гораздо больше, чем его атрибуты на первый взгляд и то, за что покупатель думает, что он платит.

Продукт может быть физическим или виртуальным. Физические товары включают товары длительного пользования (например, автомобили, мебель и компьютеры) и товары недлительного пользования (например, продукты питания и напитки). Виртуальные продукты — это предложения услуг или опыта (например, образование и программное обеспечение). Продукт может быть гибридным и включать как физические, так и виртуальные элементы. Гибридные продукты становятся все более распространенными, поскольку традиционно аналоговые продукты включают цифровые технологии как способ более эффективного охвата клиентов и обслуживания клиентов.

Программное обеспечение можно рассматривать как продукт и услугу. Вы можете приобрести физическую версию программного обеспечения и установить ее локально, что и делалось традиционно.Это просто означает, что программное обеспечение установлено на компьютере пользователя, а не на удаленном сервере или в облаке. Многие программные продукты сегодня продаются виртуально. Отсюда возник термин «программное обеспечение как услуга» (SaaS). В этом подходе используется модель доставки через Интернет, и клиенты платят ежемесячную или годовую абонентскую плату за доступ к программному обеспечению.

Вероятно, есть кто-то, кто отвечает за планирование и поддержку продукта на протяжении всего его жизненного цикла. Часто это менеджер по продукту.Роль продуктового менеджмента в технологических компаниях заключается в целостном осмыслении клиентского опыта. Это связано с тем, что клиенты решают, что они думают и что они думают о продукте, на основе общего набора взаимодействий, которые они имеют с компанией — предоставления хорошего продукта по конкурентоспособной цене недостаточно, чтобы заработать долгосрочную лояльность.

Классификация продуктов

Существует множество дополнительных способов классификации продуктов. В этом руководстве мы сосредоточимся на нескольких областях, включая тип клиента, покупательское поведение, бизнес-продукты и отрасль.

Типы клиентов

Вы можете начать с разделения продуктов между двумя основными типами клиентов — потребительскими и коммерческими. Продукты обычно делятся на категории «бизнес-бизнес» (B2B) или «бизнес-потребитель» (B2C) в зависимости от того, какого типа клиентов они обслуживают. Есть третья категория под названием B2B2C. Здесь компания нацелена на потребительский рынок через другой бизнес. OpenTable — это пример продукта B2B2C. Компания продает свое программное обеспечение для онлайн-бронирования напрямую ресторанам, но его используют потребители, ищущие доступные варианты питания.

Компания может иметь как потребителей, так и бизнес-клиентов, но понимание того, как каждый тип покупателя будет покупать и использовать продукт, является основополагающим для вашего продукта и маркетинговой стратегии.

Покупательское поведение

Потребительские товары обычно дополнительно классифицируются по покупательскому поведению. У каждого типа продуктов есть свой набор характеристик, которые влияют на то, как покупатели их покупают. В таблице ниже поясняются четыре основных классификации продуктов и влияние технологий на поведение потребителей.

Тип

Описание

Удобство

Товары повседневного спроса приобретаются часто и без особых усилий и планирования. Этот тип продукта широко доступен, его легко получить и, как правило, он имеет невысокую цену. Цифровые технологии изменили значение термина «удобство», сделав многие типы продуктов и услуг доступными по запросу через программные приложения.

Покупки

Товары для покупок покупаются реже, чем товары повседневного спроса, и стоят по более высокой цене. Прежде чем принять решение о покупке, покупатели сравнивают такие характеристики, как качество, стиль и цена. Широко распространенный доступ к Интернету позволяет покупателям легче узнать о продукте, сравнить альтернативы и определить, подходит ли этот продукт для удовлетворения их потребностей и желаний.

Специальность

Специализированный или нишевый продукт имеет особенности, которые нравятся определенной группе клиентов.В сфере технологий эта категория включает программное обеспечение для вертикального рынка, такое как приложения для работы с недвижимостью или банковское дело. Этот тип продукта требует более целенаправленного продвижения, чтобы охватить нужных людей. Подходы цифрового маркетинга предоставляют компаниям новые способы успешного охвата и вовлечения определенных целевых аудиторий.

Непроданные

Товары, на которые упреждающий спрос со стороны покупателей невелик или отсутствует, называются непроданными товарами. В эту категорию входят новые продукты и продукты, в которых прямая выгода для покупателя невысока.Поскольку клиенты не ощущают потребности в этих продуктах, предложение и его преимущества должны напрямую продвигаться среди потенциальных клиентов, чтобы вызвать интерес. Новые технологические продукты ориентированы на новаторов и первых последователей, чтобы получить импульс и повлиять на других.

Бизнес-продукты

Бизнес-продукты, с другой стороны, помогают компаниям создавать свои собственные продукты или вести свой бизнес. Примеры бизнес-продуктов включают сырье, оборудование, комплектующие, расходные материалы и бизнес-услуги.Программное обеспечение для бизнеса используется компаниями для поддержки ключевых бизнес-функций. Примеры бизнес-приложений включают бухгалтерский учет, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление человеческими ресурсами и программное обеспечение для стратегического планирования. Бизнес-приложения также подразделяются на категории по размеру компании — малый и средний бизнес или предприятия.

Отрасль

Продукты также описываются по отрасли, в которой они работают. Отрасли — это широкие категории, такие как энергетика, здравоохранение, финансовые услуги или информационные технологии.Продукты, предназначенные для удовлетворения потребностей конкретной отрасли, называются продуктами вертикального рынка. Примером продукта вертикального рынка является медицинское приложение для управления данными о пациентах. Когда продукт представлен в нескольких отраслях, он описывается как продукт горизонтального рынка и может удовлетворить широкий спектр потребностей клиентов. Например, общая бухгалтерская платформа может использоваться всеми типами бизнеса.

Полное знакомство с продуктом

Продукт — это больше, чем просто продаваемый физический или виртуальный товар.Конечно, важны функции и преимущества, которые предоставляет продукт. Ценность зависит от того, предоставляет ли ваш продукт основные функции и преимущества, которые ожидает заказчик, дополнительные функции и преимущества, превосходящие ожидания, а также будущие улучшения.

Вам необходимо продумать и оптимизировать все способы взаимодействия клиента с вашим продуктом и компанией. Эта концепция называется полным опытом работы с продуктом (CPE). Брайан де Хааф, Ага! соучредитель и генеральный директор, определяет CPE в Lovability — книге-бестселлере Amazon для компаний и производителей продуктов.Ниже приводится выдержка из Lovability :

Что такое «продукт»? | Определение и обзор

Что такое определение продукта?

Задайте этот вопрос нескольким людям, и их конкретные ответы будут разными, но все они, вероятно, описывают его как физический предмет, который вы найдете в магазине или заказываете через Amazon. На самом деле термин «продукт» относится к гораздо более широкому спектру товаров и услуг.

Полезным определением для продукта может быть:

Все, что продает бизнес, что решает рыночные проблемы или удовлетворяет потребности или желания покупателя.

Когда вы смотрите на продукт через эту широкую линзу, вы можете понять, почему он может включать в себя многие вещи, за которые мы платим, которые мы обычно не называем продуктами. Ниже мы рассмотрим несколько интересных примеров. Затем мы обсудим, почему для менеджеров по продуктам так важно понимать продукт, который они продают, и почему не всегда есть четкий ответ.

Продукт может быть физическим, виртуальным или даже сервисным.

Если мы попытаемся представить универсальный «продукт», большинство из нас сразу же подумает о чем-то осязаемом.На ум приходят баскетбольные мячи, рожки для мороженого, обувь, холодильники.

Но если мы обратимся к нашему определению выше, становится ясно, что этот список слишком узок. Продукты могут быть цифровыми. Они также могут принимать форму услуг. Несколько примеров:

  • Ипотека и другие виды ссуд
  • Мобильные приложения
  • Службы доставки еды

Еще одним интересным примером могут быть пакеты домашней безопасности. Они включают в себя несколько различных категорий продуктов в одном решении:

  • Физический (например, камера для звонка в дверь)
  • Цифровой (запись и онлайн-хранилище вашей камеры Ring)
  • Постоянная услуга (кольцо автоматически подключает вашу услугу к местная полиция)

Продукт может быть входом в другой продукт.

Представьте себе современный автомобиль. Для управления его двигателем, приборной панелью и другими электронными функциями используются десятки, а иногда и сотни компьютерных микросхем.

Для покупателя автомобиля продукт сам по себе является продуктом. Но для автопроизводителя, который построил автомобиль, и механика, который его обслуживает и ремонтирует, эти компьютерные чипы также являются продуктами, даже если большинство покупателей автомобилей никогда не осознают, что они там есть.

Вы тоже можете думать об этом так. Во многих случаях продукт B2B служит входом в то, что станет продуктом B2C.Вот один пример.

Starbucks закупает большое количество продуктов у компаний B2B, в том числе:

  • Соломинки
  • Чашки
  • Крышки
  • Мешалки
  • Искусственные подсластители

Но Starbucks — это компания B2C, которая продает конечным потребителям. Для этих потребителей указанные выше продукты являются просто исходными данными в конечном продукте, продаваемом им:

Мы также можем использовать ProductPlan в качестве примера. Мы — компания B2B, продающая программное обеспечение для разработки дорожных карт, которое помогает компаниям более эффективно расставлять приоритеты и создавать свои продукты.И если вам интересно, наше приложение выглядит так:

Продукт может быть дополнением к элементу, который, по вашему мнению,

был настоящим продуктом.

Прекрасным примером этого явления является струйный принтер. Много лет назад многие производители начали продавать свои принтеры по заниженным ценам. Некоторые даже раздавали их бесплатно.

Уловка? Каждые несколько сотен страниц или каждые пару месяцев в этих принтерах заканчивались чернила. Это означало, что владельцам приходилось заказывать картриджи по много раз в год.

Как потребители, мы думали, что покупаемым продуктом является сам принтер. Но для компании, которая его построила и продала, принтер был скорее маркетинговым инструментом. Настоящими продуктами были картриджи с чернилами.

Товар может быть… вами.

Как говорилось в статье Forbes несколько лет назад: «Если вы не платите за это, вы являетесь продуктом».

Сайты социальных сетей, такие как Facebook и YouTube, обычно не взимают с пользователей плату за просмотр или публикацию контента на своих платформах. Но если доступ к их платформе не является продуктом, тогда что? Что продают эти технологические гиганты?

Ответ — аудитория.Компании, занимающиеся социальными сетями, создают цифровые платформы с высоким уровнем вовлеченности, объединяют миллионы пользователей и продают внимание этих пользователей рекламодателям и маркетологам.

Возвращаясь к приведенной выше цитате Forbes, мы не платим за публикацию обновления статуса на Facebook. А это значит, что мы продукт. Facebook продает нас — а точнее, наше внимание — своему реальному покупателю, рекламодателю.

В докабельную эпоху это также было образцом для вещательного телевидения. Крупнейшие телеканалы транслируют шоу, которые зрители могут смотреть бесплатно.Если предположить, что у нас уже был телевизор, единственной ценой за возможность смотреть эти сетевые шоу были регулярные перерывы со стороны рекламодателей. Сеть вещания продавала нас (продукты) своим рекламодателям (покупателям).

Почему менеджерам по маркетингу нужно глубокое понимание того, что делает продукт

Давайте вернемся к платформам социальных сетей. Как мы отмечали выше, некоторые из наиболее успешных компаний, в частности Facebook, решили сделать свои основные услуги (например, размещение и просмотр) доступными для всех пользователей бесплатно.Помните, это означает, что сами пользователи являются продуктом: Facebook продает место на своей платформе рекламодателям, надеясь привлечь внимание этих пользователей, пока они просматривают свою ленту Facebook.

Но Facebook также может выбрать подход, выбранный LinkedIn. Эта компания, занимающаяся социальными сетями, создала платные версии своего сервиса, позволяющие пользователям:

  • Соединяться напрямую с кем угодно на платформе LinkedIn
  • Просматривать дополнительные сведения в профилях других пользователей
  • Просматривать полный профиль любого, кто просматривал ваш профиль.

LinkedIn также предлагает платную версию для рекрутеров, предоставляя им более сложные поисковые фильтры для поиска кандидатов на работу и прямой связи с этими пользователями.

Менеджеры по продуктам в обеих компаниях должны понимать, какие продукты они продают и какие продукты они могут продавать в будущем. Эта информация будет играть важную роль в том, как они строят свои платформы.

Например:

Пользователь:

Если компания, занимающаяся социальными сетями, хочет, чтобы платформа оставалась бесплатной для пользователей навсегда, ей необходимо будет разработать способы монетизации этих пользователей (продукта).

В этом случае покупателем бесплатной социальной сети является рекламодатель. Менеджер менеджера проекта должен узнать, что нужно этой персоне (доступ к нужным перспективам), с какими проблемами они сталкиваются (трудности с поиском достаточно большой группы этих людей в одном месте) и их цели (более эффективный способ достижения высокоэффективных целей). целевая аудитория с их маркетинговым сообщением).

Более продвинутая версия бесплатного сервиса:

Теперь давайте представим, что компания планирует создать платную версию своего основного опыта работы в социальных сетях, как это сделал LinkedIn.

В этом случае персоной покупателя будет подмножество «опытных пользователей» платформы социальных сетей, готовых платить за более сложные функции, недоступные в бесплатном сервисе. Для LinkedIn этот сегмент может включать людей, недавно уволенных с работы, желающих связаться с потенциальными работодателями и готовых платить за такой доступ. Сюда также могут входить кадровые фирмы, которые будут готовы покупать лицензии, чтобы помочь своим торговым представителям более эффективно связывать кандидатов на вакансию с открытыми вакансиями.

Основная задача менеджера по работе с клиентами в этом сценарии будет заключаться в том, чтобы определить, какие новые инструменты и функции нужно создать для привлечения клиентов к платной услуге, сохраняя при этом достаточно привлекательную бесплатную версию, чтобы платформа не теряла пользователей.

Итог

Не всегда ясно, какой продукт продает компания. Для того, чтобы бизнес был успешным, менеджеру проекта необходимо доскональное понимание его ценностного предложения и покупателя на этот продукт.

Связанные термины

жизненный цикл, стратегия, запуск, миссия, качество обслуживания клиентов

Продукты и услуги — определения, примеры, различия

Что такое продукты и услуги?

Продукт — это материальный предмет, который выставлен на рынок для приобретения, внимания или потребления, а услуга — это нематериальный предмет, который возникает в результате производства одного или нескольких лиц.Хотя кажется, что основное различие между этими двумя концепциями основано на их осязаемости, это не всегда так. В большинстве случаев услуги нематериальны, но продукты не всегда материальны.

Следует иметь в виду, что продукты и услуги тесно связаны. Фактически, большинство продуктов несут в себе элемент обслуживания. Например, когда потребитель Типы Клиентов Клиенты играют значительную роль в любом бизнесе.Благодаря лучшему пониманию различных типов клиентов компании могут лучше подготовиться к разработке покупок автомобилей, продукт включает в себя множество других сервисных обязанностей, таких как настройка и техническое обслуживание.

Тем не менее, между этими двумя концепциями есть четкое различие, и совершенно необходимо понимать их рабочие определения.

Материальные и нематериальные активы

Оценить качество материального продукта очень просто. Поскольку большинство продуктов являются счетными, осязаемыми и видимыми, потребитель может оценить их долговечность, изучив их.Хороший пример — когда человек покупает дом. Покупатель проверит каждый уголок дома, включая чердак, подвал, фундамент, каждую отдельную комнату и многое другое.

Напротив, услуга — это не то, что можно почувствовать или попробовать, прежде чем за нее заплатить. Допустим, человеку нужен профессиональный инспектор, чтобы выявить скрытые проблемы, прежде чем принять решение о покупке дома. Насколько опытен инспектор в отношении сантехники, кровли и других структурных вопросов?

Короче говоря, клиенту не хватает знаний об опыте инспектора до тех пор, пока задача уже не выполняется.Заказчик может читать онлайн-обзоры, запрашивать учетные данные инспектора, а также фотографии до и после его предыдущей работы, но нет однозначного способа оценить качество услуги до тех пор, пока она не будет оказана.

Производство и взаимодействие

Потенциальный покупатель автомобиля обычно проверяет линии кузова, ощупывает кожу, использованную на сиденьях, и проводит тест-драйв, прежде чем решить, покупать автомобиль или нет. Поскольку это продукт, покупатель осведомлен о конкретной производственной линии, на которой создан автомобиль, и есть много других подобных.На самом деле есть и другие машины, идентичные той, что покупается.

А как насчет услуги, которую покупатель автомобиля получает от автосалона? То, как продавец автомобилей взаимодействует с одним покупателем, отличается от того, как он взаимодействует с другим покупателем. Если покупателю автомобиля повезет, он может найти хорошо информированного, вежливого и готового к переговорам продавца. В противном случае продавец автомобилей может быть человеком, не имеющим информации, или ведет себя небрежно.

Скоропортящиеся vs.Imperishable

Лучший способ проиллюстрировать скоропортящиеся продукты — это рассмотреть владельца ресторана. Если такой человек не понимает концепции порчи. несколько дней. Другой пример — технологии. Даже некоторые нематериальные продукты, такие как программное обеспечение, в какой-то момент устаревают.К нетленным товарам относятся такие предметы, как ювелирные изделия и автомобильные детали.

Однако существует ли различие между скоропортящимися и нетленными в услугах? Услуги можно охарактеризовать как скоропортящиеся, но не нетленные. Скоропортящаяся услуга просто означает, что она недолговечна. В идеале такая услуга потребляется сразу после ее производства. В отличие от продуктов, сервис не может быть сохранен для последующего использования.

Услуги по скоропортящимся товарам, такие как авиаперелеты, ремонт автомобилей, театральные представления и маникюр.Если человек покупает авиабилет на определенный день, а затем он простужается и не может путешествовать, срок действия билета истекает. Скоропортящийся атрибут некоторых услуг затрудняет уравновешивание спроса и предложения. Спрос и предложение. Законы спроса и предложения — это микроэкономические концепции, которые утверждают, что на эффективных рынках количество поставляемого товара и количество.

Растущий спрос на продукты и услуги

Исходя из истории, очевидно, что производителям необходимо адаптировать или заменять продукты, когда они устаревают.Подумайте, как веб-сайты и электронные книги заменили бумажные книги или как компакт-диски заменили кассеты и DVD. В других случаях услуги также стали заменой определенных продуктов. Например, потоковые сервисы, предлагаемые такими развлекательными фирмами, как Netflix, сейчас для многих предпочтительнее DVD и программ кабельного или спутникового телевидения.

Резюме

Продукты — это просто объекты, которые производятся, хранятся, транспортируются, рекламируются и затем продаются.Хотя продукты могут быть материальными или нематериальными, услуги нематериальны. Различия между продуктами и услугами основаны на разных факторах, включая материальность, скоропортность, изменчивость и неоднородность.

Дополнительные ресурсы

CFI предлагает аналитика по финансовому моделированию и оценке (FMVA) ™ Стать сертифицированным аналитиком финансового моделирования и оценки (FMVA) ® Сертификат CFI по анализу финансового моделирования и оценки (FMVA) ® поможет вам обрести уверенность в себе. необходимость в вашей финансовой карьере.Запишитесь сегодня! программа сертификации для тех, кто хочет вывести свою карьеру на новый уровень. Чтобы продолжать учиться и продвигаться по карьерной лестнице, вам будут полезны следующие ресурсы CFI:

  • Эквити бренда. Капитал бренда. В маркетинге капитал бренда относится к ценности бренда и определяется его восприятием потребителем. Капитал бренда может быть положительным или положительным.
  • ЛогистикаЛогистикаЛогистика, или логистическое планирование, относится к процессу, который компания использует для координации операций своей цепочки поставок.Он включает в себя широкий спектр
  • Смесь продуктов Смесь продуктов Смесь продуктов, также известная как ассортимент или портфель продуктов, относится к полному набору продуктов и / или услуг, предлагаемых компанией. Смесь
  • Товары-заменителиПродукты-заменителиПродукты-заменители предлагают потребителям выбор при принятии решений о покупке, предоставляя одинаково хорошие альтернативы, тем самым повышая полезность.

Качество — это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители корпораций и потребители в последние годы придерживаются различных взглядов на качество продукции.Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

  • Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% заявили, что она снижается. 1 Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество продукции в США снизилось за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. 2
  • Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 года, что надежность их продукции за последние годы повысилась.Только 21% потребителей в США выразили это мнение. 3
  • Руководители автопроизводителей США ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом. «Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», — сказал один из руководителей Ford. 4 Но опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие U.Компании S. обратились к рекламной тактике, чтобы улучшить свой качественный имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе делается больший акцент на слове , качество и на таких темах, как надежность, долговечность и качество изготовления. Например, Ford заявляет, что «качество — это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.

Вторая тенденция — это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания.Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для помощи на дороге в нерабочее время дилеров.

Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье.Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы обеспечить доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг. С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта — проектирование продукта, проектирование процесса и производство.Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, к которым стремятся клиенты. Качество должно быть в первую очередь ориентировано на потребителя, а не на технологии, производство или конкуренты.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов.Во-первых, как клиенты определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для исправления последующих проблем.Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем. Предварительные вложения в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции.Опросы клиентов, измеряющие производительность продукта, также могут помочь выявить трудности с контролем качества или проектированием. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные ориентированные на клиентов программы качества: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров — и то, и другое имеет завидную репутацию благодаря своему высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество — это то, что им больше всего нравится в компании. Бин выполняет ориентированную на клиента программу качества:

Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания того, как клиенты и не покупатели воспринимают качество своих продуктов и услуг, а также продуктов и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворение всех своих продуктов и предоставляет полный возврат денежных средств, если требуется, при любом возврате.

Попросить покупателей заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые трудности, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно — после 300 часов использования продукта, а второе — после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукта.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, как L.Л. Бин и Гусеница собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего на самом деле хотят потребители , — непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, жалуясь, например, на то, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше».

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. 5 (См. Приложение I.)

Изменение важности характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами. Как заметил Джон Ф. Уэлч, председатель и главный исполнительный директор General Electric Company: «Заказчик … оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это просто катастрофа ». 6

Одна из основных проблем, с которыми сталкивается U.S. производителей автомобилей — это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса, проведенного New York Times -CBS News New York Times, потребителей спросили, думают ли они, что автомобили японского производства, как правило, лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали. Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% сказали, что лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. 7

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». 8 В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что следует делать компаниям, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме сбора и анализа внутренних данных и отслеживания общедоступной информации.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные агентства и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; Понимание изменения отношения на более широком рынке может быть не менее ценным.

К концу прошлого десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х годов все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-х годах, показали природу и масштабы этого сдвига; 9 , например, опросы Gallup показали, что в то время как только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать и владеть чем-то большим уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с добросовестностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной добросовестности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с долгим сроком службы, даже если для этого придется заплатить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей стали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обратив внимание на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, безупречное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов — это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения следующих трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того, как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена ​​клиентам.Оценка текущей работы компании по обслуживанию клиентов — аудит обслуживания клиентов — имеет важное значение для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую служба поддержки клиентов должна играть в их бизнес-стратегиях и маркетинговых стратегиях. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или — из соображений конкурентного преимущества — понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, подготовку к доставке, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Где вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают определенным услугам.

Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б — автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, поскольку существует больше механических частей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить — за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам через различные системы доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или как часть покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы полагаем, что менеджеры должны сосредоточиться на следующих семи принципах эффективной реализации программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть центров обучения продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода могут быть решены за 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, столкнувшегося с проблемой, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать на них. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием между клиентом и сотрудником.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую — приятно. При наличии выбора большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Эти два понятия, конечно, не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, которые не были решены в течение определенных периодов времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. 10 Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка ценовой политики и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые клиенты считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, работа службы поддержки клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенной. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку неявно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлекать субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственно стимулировать спрос на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Например, компания Docutel, производитель банкоматов, передала ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было убыточным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.

Версия этой статьи появилась в июльском выпуске журнала Harvard Business Review за июль 1983 года.

Что такое продукт — Определение продукта

Как вы определите продукт? Или задают другой вопрос: что такое продукт?

Можно сказать, что продукт — это товар, услуга или идея, состоящая из связки материальных и нематериальных атрибутов, удовлетворяющая потребителей и получаемая в обмен на деньги или другую единицу стоимости.

То, как организация рассматривает продукт, зависит от ее точки зрения.

Организации, ориентированные на производство, смотрят на продукт в основном как на проявление ресурсов, используемых для его производства, а организации, ориентированные на маркетинг, рассматривают продукт с точки зрения целевого потребителя как набор преимуществ за счет преимуществ, которые я имею в виду, функциональные как а также эмоциональные выгоды. Соответственно, они должны будут видеть, как потребители относятся к их продуктам. Большинство организаций осознали, что нет необходимости готовить комплекс маркетинга для продукта, который предлагает мало преимуществ для потребителей, потому что этот продукт не будет продаваться.

Вы должны рассмотреть продукт с точки зрения целевого покупателя. Подобно тому, как косметические компании объединяют химические вещества для изготовления губных помад, производители витаминов производят маленькие таблетки, производители часов производят механические устройства, которые отслеживают время. -Что делают маркетологи, они в основном улучшают свою продукцию для своих целевых рынков — помада стала красотой и надеждой, витамины — надеждой на более здоровую жизнь, а часы — символами статуса?

Таким образом, мы можем сказать, что продукт представляет собой совокупность физических, химических и / или нематериальных атрибутов, которые потенциально могут удовлетворить потребности настоящего и потенциального покупателя.Помимо самого физического Товара, к другим элементам относятся гарантия, установка, комплектующие для послепродажного обслуживания и упаковка. Клиент, покупающий кондиционер и контракт на техническое обслуживание у Carrier Aircon, покупает другой продукт, чем другой, который покупает ту же модель без соглашения на техническое обслуживание. Теперь поговорим об уровнях, которые присутствуют в продукте

.

Что такое продукт?

Если вы работаете в команде Scrum, вы, несомненно, знаете, что у вас должен быть бэклог продукта и владелец продукта.Но что такое продукт?

Для некоторых команд это может быть довольно принципиальный вопрос. В конце концов, организация не может определить подходящих владельцев продуктов, команды и роли, не зная предварительно, каковы ее продукты. И если для каждого продукта должно быть одно отставание по продукту, нам нужно знать, что это за продукты, прежде чем создавать по каждому из них.

В большинстве случаев идентифицировать продукцию организации кажется несложным. Например, производитель часов может думать о каждом предмете, который они продают, как о продукте.Но даже это могло быть чрезмерным упрощением. А некоторым организациям гораздо труднее идентифицировать продукты.

Что такое продукция авиакомпании?

Возьмем, к примеру, авиакомпанию. Несколько лет назад я работал с авиакомпанией, когда возник вопрос, что это за продукт. Некоторые сотрудники компании утверждали, что авиакомпания делает только одно: перемещает людей из одного места в другое. Поэтому они утверждали, что, несмотря на то, что в компании работает более 40 000 сотрудников, продукт должен быть только один.

Другие утверждали, что в авиакомпании было много продуктов. Например, у них был веб-сайт для пассажиров, на котором можно было делать такие вещи, как бронирование, регистрация на рейс или проверка статуса рейса. У них также была система мониторинга и планирования технического обслуживания самолетов. И еще один, который позволял членам экипажа выбирать полеты, на которых они хотели бы работать, в зависимости от стажа работы.

Это тоже были продукты?

Определение продукта и примеры

Я определяю продукт как нечто (физическое или нет), которое создается в процессе и приносит пользу рынку.

Из этого стул стал бы продуктом. Microsoft Office был бы продуктом. Консультационные услуги по гибкой методике были бы продуктом. Картина была бы продуктом. Продукт может быть чем-то физическим (стул). Это может быть цифровой продукт (Microsoft Office, электронная книга или потоковое видео). Это также может быть услуга (консультации по внедрению гибкой разработки).

Продукт может быть даже просто идеей (запатентованный алгоритм или секрет получения большего количества правильных свайпов в Tinder).

Каждый из них создается посредством процесса или, в более общем смысле, одного или нескольких действий.Кто-то фрезеровал и собрал стул. Microsoft Office был разработан, закодирован и протестирован. Процесс создания продукта не обязательно должен быть формальным или определенным. Создатели могут даже не знать об этом процессе. Но в создание каждого продукта входит какая-то форма деятельности.

Продукты можно определять рекурсивно

Продукт может существовать внутри другого продукта. Например, ручка может иметь сменные картриджи с чернилами. Ручка — это продукт. Но и чернильные картриджи внутри ручки тоже.

Внутри кресла есть даже побочные продукты. Компания, производящая и продающая стул, могла приобрести полностью фрезерованные ножки у другой компании. Тогда ножки стула стали бы продуктом.

Продукты можно определять рекурсивно. Лесозаготовительная компания заготавливала деревья, чтобы делать древесину — продукт сам по себе. Затем фрезерная компания использовала эту древесину для изготовления ножек стульев. Затем другая компания взяла эти предварительно отфрезерованные ножки стульев и использовала их для сборки стульев собственной конструкции. Таким образом, продукты могут существовать внутри других продуктов.

Продукты приносят пользу рынку

Когда мы определяем субпродукты в более крупном продукте, мы должны быть осторожны, чтобы каждый субпродукт приносил пользу рынку. Приведенное выше определение не говорит о том, что что-то должно быть куплено, чтобы это был продукт. Но чтобы считаться товаром, предмет должен удовлетворять потребность или желание.

Это касается предварительно отфрезерованных ножек для стула и сменных чернильных картриджей для ручки. При определении продуктов — и, следовательно, владельцев продуктов и резервов продуктов в Scrum — будет важно определить каждый продукт таким образом, чтобы он приносил пользу рынку.

Применение этого определения к авиакомпании Пример

Итак, если продукты создаются посредством какого-то процесса и приносят пользу определенному рынку, являются ли программные компоненты продуктами?

Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим предыдущий пример с авиакомпанией. Как знание того, что продукт создается в процессе и приносит пользу рынку, может помочь авиакомпании в идентификации своих продуктов?

Прежде всего, легко увидеть, что транспортировка людей из одного места в другое — это продукт.Эта деятельность приносит пользу рынку людей, которые с радостью платят за возможность прилететь в определенное место.

А как же система мониторинга и планирования ТО ВС? Я утверждаю, что это тоже продукт.

Он создается в процессе, а также приносит пользу рынку. Какой рынок?

Что ж, можно сказать, что пассажиры получают выгоду от ухоженных и безопасных самолетов. Но, даже ближе к разработке продукта, мы можем сказать, что сотрудники авиакомпаний получают выгоду от компьютеризации мониторинга и планирования технического обслуживания, а не от необходимости делать это вручную с помощью бумаги.

То же самое можно сказать и о веб-сайте авиакомпании, который позволяет пассажирам бронировать билеты на рейс. Для этого есть рынок.

Итак, да, у нашей авиакомпании есть один большой продукт, а также много второстепенных продуктов. Все, что в этой компании может рассматриваться как предоставление ценности рынку, является продуктом.

Применение этого определения к программным компонентам

Имея это в виду, рассмотрим программный компонент. Если одна команда разрабатывает программное обеспечение, используемое другими командами, можно ли это рассматривать как продукт? Рассмотрим пример тимбилдинга виджета календаря.Он обеспечивает ценность для рынка: другие команды, которые будут использовать этот виджет. Тогда я бы сказал, что компонент, созданный для нескольких команд, — это продукт.

Я бы нарисовал черту с помощью виджета календаря (или любого компонента), который используется только одной командой . Да, технически рынок может существовать только с одним покупателем. Картина, например, продается одному человеку.

Но, говоря о разработке продукта (как в случае с Agile), может быть опасно думать о чем-то как о продукте, если им пользуется только один человек или группа.Это может привести, например, к мысли о коде как о продукте, поставляемом на рынок тестировщиков. Это не только шаг назад к последовательному (или поэтапному) развитию, но и форма субоптимизации.

Как избежать субоптимизации продуктов

По словам профессора экономики Университета Сан-Хосе Тейера Уоткинса, субоптимизация «относится к практике сосредоточения внимания на одном компоненте в целом и внесения изменений, направленных на улучшение этого одного компонента… игнорирование воздействия на другие компоненты.”

В то время как организации хотят определить все свои продукты, чтобы наилучшим образом управлять работой, они не хотят сужать свой фокус до такой степени, что они не могут видеть целое, потому что они зациклены на отдельных частях. Таким образом, организации хотят определять каждый продукт как можно шире.

При этом, как мы видели ранее на примере авиакомпании, когда дело доходит до идентификации продуктов, существует такое понятие, как слишком широкое. Когда продукт настолько велик, что обслуживает несколько рынков, я часто предпочитаю думать о нем как о нескольких продуктах, каждый из которых обслуживает уникальный рынок.

Например, было бы довольно легко рассматривать Microsoft Office как единый продукт. Тем не менее, Office — это набор продуктов, каждый из которых предоставляет разные функции и обслуживает несколько разные (но частично совпадающие) рынки.

Из-за этого я хотел бы думать о Word, Excel, PowerPoint и т. Д. Как о отдельном продукте. У каждого будет свой product owner и бэклог продукта.

При таком большом продукте, как Office, вполне вероятно, что также будут продукты, основанные на общих функциональных возможностях таких вещей, как Word, Excel и PowerPoint.Например, можно подумать о проверке орфографии как о продукте. Проверка орфографии дает преимущества рынку (другие команды, которым не нужно писать свою собственную проверку орфографии с нуля).

Однако я бы не стал определять виджет функций Excel (сумма, среднее, количество и т. Д.) Как продукт. Он уникален для Excel и поэтому обслуживает только одного клиента. Было бы слишком рискованно давать ему отставание продукта и владельца продукта вне контекста Excel.

Помимо отказа от продуктов, предназначенных для одного покупателя, еще один способ уменьшить неоптимальное мышление при работе с несколькими продуктами — назначить главного владельца продукта.Главный владелец продукта — это стратегическая роль, ответственная за определение видения всех субпродуктов. Например, в продукте Office главный владелец продукта будет следить за тем, как каждый отдельный продукт влияет на пакет в целом.

Что вы думаете?

Правильная идентификация продуктов в вашей организации может помочь вам избежать проблем, связанных со структурой команды, управлением невыполненными работами по продукту и неправильными ролями людей. Как вы определяете «продукт» в вашей организации? Существуют ли руководящие принципы, которые можно экстраполировать для создания общего определения продукта? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.

Определение ключевых понятий: продукты и услуги

Продукты и услуги — это две тесно связанные концепции, и, по сути, большинство продуктов содержат в себе элемент обслуживания. Например, покупатель автомобиля теперь покупает полный пакет услуг в дополнение к материальным компонентам автомобиля 1 . Однако между ними есть четкое различие, и важно установить некоторые рабочие определения. О них можно думать с точки зрения клиентов.Когда клиент спрашивает «что вы можете сделать для меня?» они спрашивают о продуктах; когда клиент спрашивает «что вы можете сделать для меня?» они спрашивают об услугах. В то время как продукт — это то, что можно измерить и посчитать, услуга менее конкретна и является результатом применения навыков и опыта для удовлетворения выявленной потребности. Продукт — это то, на что вы можете указать, тогда как услуга, как это определяет The Economist , — это любая деятельность, «которую нельзя упасть на ногу» 2 , хотя это определение не работает, когда продукты являются цифровыми. по форме — невесомые объекты, которые не имеют массы или материального определения, кроме физической среды, на которой они существуют.Тем не менее, даже в рабочих процессах на основе файлов существует различие между производимым продуктом и услугой, предоставляемой для удовлетворения потребности. Для целей Проекта продуктов и услуг отделения цифровых услуг это определения каждого компонента:

1 Палмер, Адриан. Принципы маркетинга услуг. Макгроу Хилл. Декабрь 2007. P. 2 .. Доступно онлайн 8 апреля. 2010
2 The Economist. Economics A- Z. Доступно онлайн 8 апреля 2010 г.

Продукты

Продукты — это материальные и различимые предметы, которые производит организация, включая цифровые выходные данные на основе файлов.Примеры товаров из отдела услуг по оцифровке:

  • цифровых файлов, отправленных в сетевую систему хранения (NAS / SAN)
  • новые оттиски элементов кинофильма
  • оттиски выставочные
  • справочных экземпляра на DVD / CD для читальных залов или других клиентов
Услуги

Услуга — это получение по существу нематериальной выгоды либо само по себе, либо как значительный элемент материального продукта, который посредством той или иной формы обмена удовлетворяет выявленную потребность.Иногда услуги трудно идентифицировать, потому что они тесно связаны с товаром; например, сочетание диагностики с приемом лекарства. Примеры услуг Отделения услуг по оцифровке:

  • Консультации клиентов по соответствующим продуктам для конкретных целей
  • предоставляет консультации по оценке рисков и установлению приоритетов
  • работает в комитетах по стандартам
  • проведение тренингов и других образовательных мероприятий

Верх страницы

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *