Поиск по сайту Беседа Голос, тон Знакомство Извинения Комплименты Манеры Неловкие ситуации Обращение и приветствие Письма Поцелуи Приветствие Речевой этикет Рукопожатие Сетевой этикет (e-mail) Спор Тактичность Телефон Чаще улыбайтесь | / Начало / Общение / Телефон В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел. Телефонный разговор прежде всего должен быть кратким. Помните: пока вы ведете неторопливый разговор с приятелем или приятельницей, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу. Не ведите по телефону пустой болтовни. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз. Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: «Простите, вы ошиблись номером». Полезно чаще вспоминать, что телефон изобретен и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения! Звонить или не звонить? Прежде всего, еще до того, как вы наберете номер, следует подумать:
Когда звонить по телефону не принято Не принято выражать по телефону сочувствие: если у человека несчастье, ему надо прийти на помощь, личным присутствием и соучастием помочь преодолеть горе: снять стресс, выполнить некоторые неотложные дела за пострадавшего. Если вы сами здоровы, то обойтись сочувствием по телефону просто неприлично. Исключение может быть сделано только для тех, кто болен и сам нуждается в помощи. Соболезнование По телефону соболезнование выражать не принято. Визит соболезнования наносится только в том случае, если вы уверены, что он желателен, или если близкие умершего нуждаются в поддержке. Если извещение о смерти получено еще до погребения, то надо оказать умершему последние почести и принять участие в похоронах. Если же по уважительной причине это невозможно, следует извиниться и выразить соболезнование письмом. (подробнее о соболезновании). Время телефонных разговоров Время для телефонных разговоров, конечно, ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов — в выходные, заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера. Если же вам известны какие-либо обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. Когда излишняя вежливость неуместна «Вежливые» слова неуместны при обращении к телефонисткам, при получении справки: здесь нужна четкая информация, и долгие «подходы» к вопросу типа «не будете ли вы так любезны сообщить«, «не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе» только оттягивают выяснение сути вопроса. Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но ни слов приветствия, ни прощания не требуется. Когда нужна экстренная помощь человеку, тоже нужно быстро и четко изложить суть дела, не тратя драгоценное время на «словесные реверансы». Кроме того, в экстренных случаях каждый имеющий телефон обязан предоставить его для срочных переговоров. Ну а звонки по менее важным поводам едва ли должны вестись из квартиры соседей. Как начать разговор по телефону Тот, кто звонит, после слов приветствия должен представиться сам. Например: «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?». Если вы не уверены, туда ли попали, спросите: «Это… квартира Федотовых?», «Книжный магазин?». Звонящий обычно просит позвать к телефону нужное лицо. Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну». Если вы ошиблись номером, попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали — они не обязаны давать такую информацию. Тому, кто снял трубку, отвечая на телефонный звонок, нужно, подняв трубку, проговорить: «Я слушаю!», «Алло!» Ответив на приветствие, нужно выполнить просьбу позвать кого-либо к телефону. Например: «Здравствуйте. Одну минуту…» Если этот человек отсутствует, нужно сообщить об этом звонящему, пояснив, когда тому лучше перезвонить: «Его сейчас нет дома, вы не могли бы перезвонить через два часа?». В том случае, если человек дома, но не может подойти, потому что, например, принимает ванну, не нужно сообщать об этом звонящему. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить черед полчаса?». В любом случае при отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь словами: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам сам перезвонить?». Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению! Не рекомендуется:
Разговор с автоответчиком Едва ли найдется много людей, кому нравится разговаривать с автоответчиком. Многие пугаются, услышав автоматический голос, и молча опускают трубку, другие смущаются, начинают что-то лепетать и в смятении забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят. Кроме того, они боятся, что их беспомощный лепет может вызвать на другом конце провода взрыв смеха. Таким образом, формулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. Записанное на автоответчик приглашение считается невежливым. Оно в какой-то степени бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично. О мобильных телефонах Преимущества мобильного телефона трудно переоценить. И все же, в определенных ситуациях он способен создавать неудобства, а то и вызвать досаду. С телефоном в кармане можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской; но в кинотеатре, в театре, во время концерта он будет несомненной помехой — в таких местах нужно отключить его совсем, либо (если ждете важный звонок) отключить звук, оставив вибровызов. |
Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и ваши тайны едва ли стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.
Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например: «Извините, это номер 112-85-06?» Если вам ответят: «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр или не сработала связь. Если же ответят: «Да», значит, вы неправильно записали нужный вам номер, и больше не нужно беспокоить людей, названивая им.
Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос: «А кто вам нужен?». Люди не обязаны вам представляться — ведь это вы звоните и беспокоите их, и не исключено, что ошиблись номером, поэтому не тратьте время на выяснение личности того, кто подошел к телефону, а четко назовите того, кто вам нужен.
Глава 6 ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ. Энциклопедия этикета
Глава 6
ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ
Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих.
Эпиктет
За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа.
Основные правила
Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер) следует ответить самому себе на четыре вопроса:
• Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?
• Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?
• Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?
• Полезным ли будет этот звонок для вас лично?
Время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор.
В будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные — раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера. Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т.
п.).
В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.
В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.
Деловой телефонный разговор прежде всего должен быть кратким. Помните: пока вы ведете неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.
Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.
Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: «Вы ошиблись номером».
Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!
Если человек, которому звонят, отсутствует, можно пояснить звонящему, когда лучше перезвонить: «Его сейчас нет дома, вы не могли бы перезвонить через два часа?»
В том случае, если человек не может подойти, потому что, например, принимает ванну, не нужно сообщать об этом звонящему.
Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить через полчаса?» В любом случае при отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?»
Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!
Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.
Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.
Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.
Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло» (по-английски hullo).
Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку слышно по телефону!
Некоторые, снимая трубку, говорят: «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «У телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «На проводе» осталась как шутка, выражение игривого настроения.
Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например: «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите: «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»
Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами: «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».
Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, — они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например: «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят: «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр или не сработала связь. Если же ответят: «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.
Автоответчик — великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.
Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка.
При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.
Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.
При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа: «Не будете ли вы так любезны сообщить…», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе…»
Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.
Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.
Не рекомендуется:
• Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.
• Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» — вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым.
Лучше безличное обращение: «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».
• Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.
• Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос: «А кто вам нужен?»
• Спрашивать звонящего: «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать: «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.
• Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.
Телефонный шпионаж
Раз и навсегда запомните, что и обычный, и мобильный телефоны вовсе не гарантированы от прослушивания, даже если вы включаете кодировщики.
Социальная инженерия — это искусство принуждать людей к действиям, которые они не стали бы совершать, зная о последствиях. Любая компьютерная система нашей планеты зависит не только от платформы, софта и умных системных администраторов. Вокруг нее крутятся уборщицы, охранники, техники, секретари, пользователи локальных сетей… Да кого там только нет! И если шпиону удастся уговорить кого-то из них совершить некоторые действия, то даже самая мощная система безопасности упадет к ногам шпиона, как поверженный колосс.
Давайте рассмотрим пример. Вот стенограмма телефонного разговора, повлекшего за собой взлом центрального сервера Северо-Западной энергосистемы США (NWES) (из материалов расследования ФБР по факту хакерской атаки на NWES, совершенной осенью 2001 г.).
Звонок на фирму. Трубку берет секретарша.
— Алло? Это Джози Басс. Чем могу помочь?
— Привет. Это Мартин Уайт из компьютерного центра. Мы думаем, что кто-то взломал наш сервер. Я могу поговорить с дежурным техником?
— Милый, сегодня же пятница.
Конец рабочей недели. Все уже разбежались.
— Так ты одна там скучаешь? Как вообще дела?
— Нормально. А у тебя?
— Все путем. Одна беда: сегодня пятница, а мне придется разгребать кучу папок с документами. Слушай, твой логин в сети «джи-басс»?
— Да.
— Я смотрю, им кто-то пользовался. Странные подключения.
— Какие подключения?
— Сейчас скажу.
(Шелест бумаг.)
— Черт! Боюсь, плохие парни могут поменять кое-какие данные на нашем сервере. Это приведет к отключению станции. Джоз, ты можешь изменить пароль?
— Я не знаю, как это делать!
— Вот же невезуха! Подожди, я сейчас посмотрю… Ara! Какой у тебя пароль?
— Олеандр и две тройки. Через дефис.
— Нет, этот не годится. А у шефа какой пароль?
— Коди, дефис, двойка, тридцать три, дефис, кот.
— То, что нужно. Спасибо, Джози. С меня кофе.
— Приятных выходных.
— Тебе того же.
«Мартин Уайт» действительно провел приятные выходные: он взломал сервер одной из основных энергостанций США и обесточил на 56 часов три штата этой могучей державы.
Социальная инженерия — это нетехнический аспект информационных технологий. Основной ее чертой является обман жертвы и получение секретной информации. Для кражи сведений используются два фундаментальных метода.
1. Простое требование, когда жертву просят выполнить конкретное действие. Хакер представляется авторитетной персоной (преподавателем, начальником, инспектором государственной службы) и отдает приказ. Это самый легкий метод, но он имеет множество недостатков и очень редко приводит к успешным результатам.
2. Создание иллюзорной ситуации, в которую включается жертва.
В данном случае хакер задействует множество второстепенных факторов, которые помогают ему склонить жертву к сотрудничеству. Примерами могут служить:
• звонок второстепенному сотруднику, введение его в смущенное состояние и просьба назвать пароль для срочной замены или спасения ценных данных;
• звонок от нового системного администратора, который обвиняет чиновника в нарушении трафика и требует доступа к его файлам.
Этикет мобильной связи
С телефоном в кармане можно находиться в таких общественных местах, как ресторан, парикмахерская, магазин, транспорт, но в кинотеатре, театре, музее, на концерте, где он будет несомненной помехой, рекомендуется выключать его совсем либо (если ждете важное сообщение) отключить звонок, оставив вибросигнал. Некоторые крупные операторы в Европе уже начали пропагандистские кампании, направленные на внедрение базовых правил телефонного этикета. Где-то используется электронное табло с бегущей строкой «выключите телефоны», где-то правила пишутся на рекламных плакатах. Англичане выпустили брошюру с забавной просьбой выключать телефон в церкви. Американцы идут своим путем: у них уже образовалась своеобразная когорта знатоков этикета, которые готовы разработать систему правил, но… Пока в основном обвиняют операторов связи в том, что они не предпринимают достаточных усилий в этом направлении.
Часто бывает так, что телефонный звонок застает вас во время деловых переговоров или совещания.
В таких случаях лучше всего сохранить входящий номер телефона и пообещать перезвонить позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка.
Если вы звоните на номер сотового телефона с городского телефона, то помните: абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. На сотовый телефон принято звонить с сотового!
Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая, вы подвергаете его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.
Знайте, что в Японии в 2000 г. около половины автокатастроф (577 случаев из 1351) произошли из-за того, что водители пытались ответить на звонок, набирали номер (197 случаев) или разговаривали по телефону (187 случаев). Во многих странах разговоры водителей по мобильному телефону во время движения запрещены. Исключение составляет аппарат «hands free», позволяющий разговаривать, не отрывая руки от руля машины.
Но даже со свободными руками телефон может отвлечь водителя от правильной оценки ситуации на дороге.
Еще более опасен включенный телефон в самолете. Необходимо выключать мобильники при взлете и посадке, поскольку последствия невыполнения этого несложного требования могут быть непредсказуемыми. Известны случаи вынужденных посадок самолетов сразу после взлета, если пассажиры забывали выключить телефоны. По причине невыключенного мобильного телефона разбился под Цюрихом самолет шведского производства SAAB-340 с 10 пассажирами на борту.
10 золотых правил мобильного этикета (выработаны Дэном Бриоди)
1. Не раздражай ближнего трепом своим.
2. «Кукарача» да не будет звонком твоим.
3. Да не будет услышан телефон твой в театре.
4. Не отягощай ремень свой сверх меры.
5. Да отсохнут руки звонящего за рулем.
6. Уши твои да не будут заняты без необходимости.
7. Не повышай голоса своего с телефоном твоим.
8. Да не будешь неделим ты с телефоном твоим.
9. Телефон твой да не введет во искушение ближних твоих.
10. Не увиден будь телефон твой рядом с хлебом твоим.
А по большому счету, сколько бы правил или хитроумных устройств ни придумывали, мобильный этикет, равно как и любой другой, можно сформулировать в одном предложении: «Относись к окружающим так, как бы ты хотел, чтобы они относились к тебе».
Во сколько можно звонить по этикету утром
- Этикет: правила общения по мобильному телефону
- Правила общения с людьми
- Что такое деловой этикет
«Мобильные» правила хорошего тона
Разговор по мобильному касается только вас и собеседника, поэтому прежде, чем совершить звонок, отойдите от остальных людей на расстояние, равное примерно пяти метрам. Если такой возможности нет, лучше отложить звонок до тех пор, пока обстановка не будет более благоприятной.
Если звонят вам в тот момент, когда вы находитесь в людном месте, в общественном транспорте, в переходе метро и т.п., лучше принять звонок и пообещать собеседнику перезвонить позже.
Не стоит разговаривать громко, особенно если рядом с вами находятся посторонние люди: как правило, качество мобильной связи позволяет расслышать голос собеседника, общающегося вполголоса, а окружающие при этом не будут чувствовать неудобства.
Оптимальное время для совершения деловых звонков в будние дни – с 8 до 22 часов. Не рекомендуется звонить по рабочим вопросам в понедельник до 12 часов и в пятницу после 13 часов, а также во время обеденного перерыва, но это запрет не является строгим.
Набрав номер, подождите ответа в течение 5 гудков. Более длительный звонок считается невежливым.
Если ваш звонок остался без ответа, этикетом разрешается перезвонить не ранее, чем через 2 часа. Скорее всего, вызываемый абонент заметит пропущенный вызов и перезвонит сам.
СМС можно отправлять в любое время суток.
Предполагается, что абонент, получивший СМС, сам определит режим их приема и время, когда он сможет их прочитать и ответить на сообщения.
Во время деловых переговоров, совещаний мобильный телефон следует выключать. Если вы ждете неотложного звонка, переведите аппарат в беззвучный режим, а перед тем, как принять вызов, извинитесь перед присутствующими и выйдите для разговора из помещения.
Традиционно отключают мобильные телефоны во время авиаперелетов, в больнице, в культовых учреждениях, в театре, а также везде, где есть табличка с просьбой сделать это.
Вежливое общение по мобильному
Поздоровавшись с вызываемым абонентом, непременно поинтересуйтесь, удобно ли ему разговаривать в данный момент. Если нет, то спросите, когда можно будет позвонить снова. Если собеседник обещает перезвонить самостоятельно, не настаивайте на обратном.
Если разговор предстоит долгий, предупредите собеседника об этом и уточните, сколько времени он сможет вам уделить.
Считается вежливым предоставить право первым положить трубку тому, кому вы позвонили.
Не следует резко прерывать разговор.
Деловой звонок по мобильному может длиться 3-7 минут, личный – так долго, как этого хочется обоим собеседникам. Но слишком затягивать общение все же не стоит. Если у говорящих много вопросов, которые им хотелось бы обсудить, лучше договориться о личной встрече или перенести общение, к примеру, в скайп, если есть такая возможность.
Долго молчать в трубку также считается невежливым. Если речь собеседника долго не прерывается паузой, покажите, что вы реагируете на его слова.
Слишком эмоциональное общение по телефону недопустимо! Выяснять отношения надо при личной встрече – это то, что всегда называлось «нетелефонным разговором».
Все деловые разговоры нужно проводить в первой половине дня. Желательно заблаговременно собрать все необходимые бумаги и документы, аналитические отчеты, а также возможные варианты исходов деловых переговоров и ваше поведение в этих случаях.
Телефонный номер следует набирать аккуратно.
В случае ошибки, вас могут покрыть оскорблениями, и ваше настроение перед важным деловым разговором будет полностью испорчено.
В разговоре по телефону необходимо обязательно представиться – назовите ваше полное имя, фамилию и отчество в самом начале беседы, тогда можно рассчитывать на внимательное отношение к себе и получение более полной и достоверной информации. Если звонок адресован другу или знакомому человеку, нужно сразу называть его по имени. В общении с незнакомым человеком стоит поинтересоваться его именем.
По правилам этикета в начале разговора следует уточнить у собеседника, удобно ли ему в данный момент вести разговор или лучше перезвонить чуть позже. Однако иметь некоторую напористость все же стоит, потому как застенчивость и не решительность, снизят ваш авторитет и могут навредить бизнесу.
Самый быстрый способ расположить к себе собеседника – сказать приятное слово или фразу.
Правильно разговаривать по телефону вам помогут точные фразы. Необходимо уметь высказать собственные мысли и заинтересовать собеседника.
Желательно всегда совершенствовать свою речь – она более точно описывает человека.
По мнению экспертов, считается, что интонация способна передать до 30 процентов всей информации. Поэтому владеть интонацией довольно полезно. Тон голоса должен передавать доброжелательность и некоторую строгость. Например, низкий тембр голоса располагает к большему доверию в деловом разговоре, монотонный не способствует заинтересованности собеседника, а вот паузы стоит употреблять для того, что немного обдумать и придают всему сказанному весомость.
Важной частью любого разговора является умение внимательно выслушать. В разговоре с собеседником нужно не только метод повторения ключевых фраз собеседника, в том случае, если они схожи с вашим мнением.
Составная часть делового общения – это разговоры по телефону. Именно по телефону происходит значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами. Иногда незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.
Основные требования телефонного этикета просты.
Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — 6 гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.
Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.
После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.
Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.
Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании.
Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.
Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина).
Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.
И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.
Телефонный этикет
Невозможно представить жизнь современного человека без телефона. Мы ежедневно принимаем и совершаем звонки. Мобильная связь стала неотъемлемой частью профессиональной и личной областей. Давайте разберем наиболее популярные вопросы по этикету, связанные с телефонными переговорами.
В какое время можно совершать звонки?
Правила хорошего тона допускают совершать личные звонки с 9:00 до 22:00.
Внимание! Деловые звонки возможны только в рабочее время: с 9:00 до 18:00
В остальное время допустимы исключительно экстренные вызовы, которые не терпят отлагательств.
Какую мелодию звонка выбрать?
В настоящее время стало очень модно заменять гудки на мелодии. То есть звонящий абонент вместо привычных гудков будет слышать какую-нибудь песню.
Согласно правилам этикета такое категорически недопустимо. Если же дело касается деловых звонков, то это вовсе считается дурным тоном. Поэтому лучше отдать предпочтение нейтральным стандартным гудкам.
Какое слово подходит для начала телефонного разговора?
Слово «Алло» во время приема звонка стало привычным для многих людей. Однако мало кто знает, что «алло» используется исключительно для проверки связи и категорически не подходит в качестве приветствия.
Поэтому рекомендуется заменить слово «Алло» на следующие варианты приветствий:
- Здравствуйте;
- Добрый день;
- Привет и т. д.
Как быстро необходимо поднимать трубку?
Правила этикета не рекомендуют отвечать на звонок сразу после первого гудка.
Это создаст дискомфорт для обеих сторон телефонных переговоров. С психологической точки зрения каждому абоненту необходимо переключится от текущих дел и настроится на звонок. Поэтому оптимальным временем ответа на звонок является третий гудок.
Как долго звонить, если абонент не поднимает трубку?
При исходящем звонке недопустимо навязчиво звонить, если человек на том конце провода не отвечает.
Правила этикета исходящих звонков рекомендуют сделать не более пяти или шести исходящих гудков. Считается, что если за это время принимающий абонент не поднял трубку, то следует прекратить вызов.
Кто заканчивает разговор по телефону?
Согласно правилам этикета телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.
Данное правило накладывает еще одно важное обязательство на звонящего. А именно, ему нужно внимательно следить за тем, чтобы переговоры не были слишком затянутым. Так как этикет запрещает принимающему абоненту прекращать связь.
Кто перезванивает при обрыве связи?
Если во время телефонного звонка произошло разъединение абонентов, то перезванивает инициатор звонка.
Это правило поможет избежать излишней потери времени, когда оба абонента одновременно тщетно пытаются дозвониться друг до друга.
Соблюдение этих простых правил телефонного этикета сделают Ваше общение комфортным и приятным.
Если же во время звонка Вас пригласили на свидание, то для Вас будет полезной статья распространенные ошибки этикета на свидании.
А для всех тех, кто собирается в отпуск, мы подготовили материал про пляжный этикет.
Звонить или не звонить: новые правила телефонного этикета
Наталья МИЧКОВСКАЯ22 ноября 2019 22:00 0
Фото: Фото: Архив «КП»
Еще несколько лет назад вопрос, вежливо ли позвонить человеку по работе в рабочее же время, даже не возникал.
Берем трубку и звоним!
Сегодня всплывает масса дополнительных вопросов. А вдруг он занят? На совещании? У начальника? У него нет времени или настроения разговаривать? Или он работает из дома, а рядом спит маленький ребенок? Может, лучше для начала написать в мессенджере, дабы уточнить степень занятости и готовность поговорить?
Вот так незаметно для нас самих рождается новый телефонный этикет, который одни считают прогрессом, а другие — десоциализацией.
Мнение 1. Ненавижу пустопорожние разговоры!
«Больше всего ненавижу пустопорожние разговоры по телефону — чувствую, что старею в эти минуты!». Вот такой крик души я прочитала на странице одного из ФБ-друзей.
«Вопрос собеседника «А что ты делаешь?» ставит меня в тупик. В данный момент — разговариваю с тобой по телефону. Этот звонок прервал меня, когда я читала статью. С какого момента начать пересказывать все, что я делаю? А как вы справляетесь с такими вопросами? Посоветуйте, пожалуйста».
Надо сказать, что советчиков нашлось — много.
«Мне никто не звонит! О рабочих звонках договариваемся заранее, как дела у друзей и домашних, видно в ФБ. Все остальное — в коротких сообщениях. Я всех предупредила, что телефонный звонок для меня — сигнал тревоги».
«Я уже давно оградила себя от таких разговоров, потому что они убивают — это правда. Только переписки».
«Делаю вид, что не слышу звонка».
«Люди, для чего изобрели письменность? Зачем вы мне звоните?»
А вот и вовсе мастер-класс от гуру общения: «Я говорю вместо «алло»: «Занят, коротко». Если слышу что-нибудь вроде «Как дела?», просто кладу трубку».
На работе некоторые коллеги этот крик души тоже поддержали: завалы, дедлайны, авралы — в таком ритме жизни телефонные звонки очень часто приходятся некстати. Мессенджеры гораздо удобнее: можно отложить ответ «на потом», а то и вовсе не отвечать…
Правда, постоянно находиться на «другой стороне», когда именно тебя оставляют «на потом» и игнорируют, многие оказались не готовы.
Мнение 2.
Без звонков — скучноУ соседки — совершенно иное видение этой проблемы, и она признается — без телефонных звонков ей скучно. Былой радости от общения, переписываясь в мессенджерах, она не получает, а, кроме того, считает переписку контрпродуктивной.
— Меня удивляет, как много знакомых предпочитают общение в мессенджере телефонному звонку, — говорит соседка. — Аргумент «экономия времени» не выдерживает никакой критики: порой за 30-секундный разговор можно решить больше, чем за полчаса переписки. Не говоря о том, что телефонный разговор можно совмещать с другими делами: вести машину, идти по улице, заварить кофе, сделать бутерброд и т.д. Телефонный звонок обязывает собеседника собраться с мыслями, а не часами делать вид, что «он не прочитал», и тянуть кота за хвост. И, наконец, если постоянно перебрасываться смайликами в мессенджерах, то можно окончательно растерять остатки вербальных навыков, которыми многие и сегодня похвастаться особо не могут.
Честно говоря, я и сама считаю популярное нынче общение в мессенджерах путем назад в социализации.
Раньше, когда телефоны были далеко не у всех, люди ходили в гости. И неожиданный звонок в дверь тогда возвещал о том, что сейчас будет весело, а не что мы затопили соседей. Потом у всех появились телефоны, и люди начали спрашивать, можно ли прийти, или, как минимум, предупреждать о приходе. А сейчас уже дошло до смешного: не только родители, но и дети в мессенджерах спрашивают, насколько мы заняты и могут ли они нам позвонить?
Мнение 3. Все зависит от обстоятельств
Подруга вообще не понимает вопроса, какой способ общения она предпочитает — устный или письменный. И поясняет: все зависит от конкретных обстоятельств.
— Например, сейчас моя коллега болеет, — поясняет подруга. — Это выливается в рабочий аврал, поэтому, если мне нужно что-то срочное узнать по работе, чтобы побыстрее разгрести завалы, то, конечно, я позвоню. С другой стороны, никто не отменял и личное общение — все же мы долго работаем вместе. Нужно спросить, как она себя чувствует, когда собирается выходить на работу.
Такие вопросы, не требующие срочного ответа, на мой взгляд, лучше задавать письменно, особенно учитывая, что человек нездоров и, возможно, отдыхает. Поэтому я написала, спросила, а она, когда появится желание и возможность, ответит.
Кстати, примерно этого же мнения придерживается известный американский бизнес-консультант Сайрус Столлер, который настаивает: все каналы коммуникации необходимо использовать в соответствии с потребностями: «Хотите получить от меня ответ за тридцать минут — звоните по телефону, — советует Столлер. — За два часа — пишите СМС. В течение дня — отправьте сообщение через мессенджер. Через день или позже — пишите на электронную почту. Набирая мой номер, вы можете быть на 100% уверены, я точно пойму, что вы хотите мне сказать, и что я получил ваше сообщение. Если же вы стесняетесь отрывать меня от того, что я делаю, возможно, это не так уж важно».
МНЕНИЕ ПСИХОЛОГА
«Разбираться нужно не с телефоном, а с собой»
— Сегодня появилась мода: делаешь что-то интересное или не очень — кинь в ФБ или Инстаграм, посмотри на реакцию людей, может, и разговор завяжется, — отметила в комментарии «КП» в Украине» психолог Виктория Егорова.
— В интернет-пространстве каждый может позиционировать себя так, как ему хочется. Написал, например, «бесят пустопорожние разговоры» и легким движением руки создал себе имидж крайне занятого человека.
На самом деле ограничение телефонных звонков в своей жизни говорит не о какой-то суперзанятости, а, скорее, о нежелании сближаться и принимать участие в жизни другого человека. Захотела, к примеру, спросить у подруги рецепт пирога. Но, если позвонить, рецептом дело не ограничится: начнете с рецепта, потом затронете другие проблемы и еще, чего доброго, придется в них вникать, сопереживать, а может, даже помогать. А оно вам надо? В Сети можно узнать свой рецепт и тут же переключиться на другие дела.
Только не надо этот процесс называть исключительно деловым, а общение по телефону — бесполезной тратой времени. Отличие всего одно: бесполезную трату времени на ФБ вы определяете самостоятельно, в удобное для вас время, а телефонный звонок может застать на совещании, в туалете или — о ужас! — во время зависания на ФБ!
Если речь идет о нежелательных конкретных звонках от конкретного человека, то тут дело вовсе не в телефоне.
Разбираться нужно с собой, с этим человеком и с тем, почему вы не можете достичь взаимопонимания, если он вам близок, и вы не можете отказаться от общения с ним.
СОВЕТЫ «КП»
Когда не стоит набирать номер
Правила, когда можно звонить, а когда лучше написать, пока находятся на этапе формирования и деловым этикетом не закреплены. Бизнес-коуч Марина Деркач дала читателям «КП» в Украине» несколько советов, чтобы не потеряться в «переходный период».
- Если разговор не очень важный и срочный, для начала лучше написать.
- Не стоит набирать номер незнакомого человека по деловому вопросу без предупреждения, если вы получили номер от третьего лица без уточнения, что можно звонить в любое время.
- Не стоит звонить по работе после 7 вечера, даже если лично вы только проснулись и у вас впереди весь «рабочий день».
- Нет смысла звонить, если ответ на ваш вопрос требует долгого обдумывания. В этом случае лучше задать вопрос письменно (например, по электронной почте), дать человеку время на размышление и уже после этого договариваться о звонке.
- Принимая решение о звонке, учтите, что многие миллениалы воспринимают телефонный звонок без предварительного сообщения как вторжение в личное пространство.
- Лучше воздержаться от звонка, если человек в устной или письменной форме (на той же стене в соцсети) предупредил, что не любит говорить по телефону с незнакомыми людьми.
- Позвонив, уточните, удобно ли говорить вашему собеседнику, и переходите к сути, постаравшись обойтись без «вежливых вопросов» о детях, семье и собаке.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
О правилах этикета в эру высоких технологий читателям «КП в Украине» рассказала Наталья Адаменко, основательница школы этикета Etiquette school.
Новости по теме: телефон История Подписывайтесь на нас в соц.
сетяхМожно ли звонить по работе после 21:00 — ответ эксперта — Психология
18 сентября 2020, 09:37
Поделиться
Копировать ссылкуВ соцсетях тоже стоит соблюдать личное пространство каждого работника
В нынешних условиях карантина, при удаленном графике работы, сотрудники говорят о дисбалансе в сфере работа и личная жизнь. Эти процессы смешались – сложно разделить работу и быт, когда ноутбук стоит рядом с детским манежем, а утром можно одной рукой готовить завтрак, а другой – проверять рабочую почту. Более актуальным становится спорный вопрос: допустимы ли звонки по рабочим вопросам в вечернее время после 21:00.
Юлия Яценко HR бизнес-партнер
В «Энциклопедии этикета» Владимира Южина указано, что время для телефонных разговоров должно быть ограничено рамками рабочего дня.
Следовательно, звонить до 10:00 и после 21:00 по рабочим вопросам – строго не рекомендуется. Это правило действует в тех компаниях, где рабочий день предполагается стандартный, 9:00 до 18:00. В таком случае сотрудник сам решает, отвечать ли на звонок.
Есть компании, в которых корпоративная культура предполагает работу, в том числе и звонки, в нерабочее время. Но такие особенности нужно оговаривать заранее, и в этом случае такие звонки допустимы.
Читайте также:
Офисный этикет: 10 полезных советов сотрудникам
Правда, случаются и критические ситуации – срочный вопрос либо важная информация, которые нужно озвучить сотруднику рано утром или поздно вечером. На мой взгляд, лучше написать текстовое сообщение с просьбой подтвердить получение, и, если оно не получено – тогда уже позвонить, извиниться за беспокойство и кратко изложить суть вопроса.
Можно ли звонить по рабочим вопросам после 21:00 / Фото: Reuters
Сейчас очень распространены соцсети, в которых тоже стоит соблюдать личное пространство каждого работника после окончания рабочего дня.
Не нужно без существенного повода беспокоить коллег в мессенджерах до 10:00 и после 21:00.
В любых ситуациях в первую очередь нужно воспринимать человека не только как коллегу, но и как индивидуальность, а это значит – уважать его личное время. Ведь каждому для хорошей продуктивности труда нужна как подготовка и настройка на рабочий лад утром, так и полноценная перезагрузка, общение с близкими и время для себя вечером.
Насколько опасно быть трудоголиком – смотрите видео:
Тем временем мы выяснили, какой навык для зарабатывания денег самый важный.
Анна Ковпак РедакторИмеет 5-летний опыт работы в написании текстов lifestyle-тематики. Сейчас сосредоточила свое внимание на психологии и здоровом образе жизни. Сотрудничала с интернет-изданиями «Подробности», «Вести». Любитель книг, красивых платьев и красной помады.
Больше статей автораДопустимо ли звонить по рабочим вопросам вечером? — The Village Беларусь
— С точки зрения культуры, этикета, делового этикета в этом вопросе много нюансов.
Предположим, вы звоните в какую-то фирму. Если вы точно знаете, что это телефон рабочий, он напечатан в рекламе, и там не указано время для звонков — либо, наоборот, указано «24/7» — тогда, конечно, вы можете писать и звонить в любое время суток. Но рассчитывать на ответ следует в рабочие дни в рабочее время. Тут как с электронной почтой: отправить запрос вы можете в любое время, но, скорее всего, ответят вам в рабочее время в будни. А ожидать, что вам перезвонят в ночь с субботы на воскресенье, можно, если указано примерно следующее: наша служба сервиса принимает звонки до часу ночи, а отвечаем с двух часов ночи. В таком случае — да.
В случае с давними партнерами такое возможно, если вы этот момент проговорили — именно проговорили. Например, вы мой потенциальный заказчик, я с вами давно работаю, поэтому отвечаю так: «Наша компания работает с понедельника по пятницу с восьми утра до восьми вечера, но в случае нашего контракта вы можете мне звонить в любое время, когда вам удобно, включая ночное время, выходные и праздники. Не факт, что я вам отвечу: обычно, когда я отдыхаю, я выключаю звук у телефона. Но перезвоню по возможности». Вот такую информацию я партнеру выдаю — соответственно, руки ему развязал.
Во всех других случаях звонить позже 18–19 часов не следует, потому что поздние звонки психологически воспринимаются как тревожные. Если вы на свой телефон получается звонок в 23 часа с незнакомого номера, вы подсознательно ждете некую негативную информацию: что-то произошло, что-то случилось, какая-то беда с родственниками, — такая мысль нет-нет да и проскользнет. Поэтому не следует вносить такую непредсказуемость поздними звонками по рабочим вопросам в нерабочее время.
Если в позднее время начальник звонит своим подчиненным, то этот процесс тоже должен быть предсказуемым. Во время собеседования с кадровиком или в момент трудоустройства вас должны предупредить: если хочешь в выходной день быть выходным — выключай телефон, потому что наше начальство считает нормой звонить в любое время дня и ночи.
Это проговариваемый вопрос. Понятно, что если вы целый год терпели ночные звонки от всех партнеров, то потом вам самому будет тяжело объяснить: ребята, я работаю с восьми до пяти, не звоните мне в шесть. Лучше сразу оговорить этот момент, а для рабочих дел завести рабочий телефон, если возможно.
Если на работе аврал и вам звонит шеф с криком «все пропало!», — тут зависит от того, какие у вас взаимоотношения в коллективе и на каких условиях вы устраивались. Но даже если вы это все изначально не оговорили, то идеальный вариант, пожалуй, будет таким. Если у вас выходной, но все-таки вы согласны поработать, то ни в коем случае не нужно лебезить «да, шеф, через три минуты буду!»
Нужно сказать примерно так: «У меня выходной, и я провожу время с семьей. Но, учитывая серьезность вопроса и сложность ситуации, я, конечно же, в этом исключительном случае пойду вам навстречу. Могу приехать в течение получаса. А в следующую пятницу я хочу уйти с работы на час раньше. Спасибо большое, выхожу».
То есть, вы подчеркнули, что это ситуация уникальная, нестандартная, и обычно вы так не поступаете — но в этом случае вы идете навстречу руководству. И это обязательно надо проговаривать, потому что то, что для вас из ряда вон выходящее, для шефа может быть нормой: мол, он ведь вам зарплату платит, радуйтесь, что вы вообще имеете честь на работу приходить.
А так вы это оговорили — и появляется некая предсказуемость во взаимоотношениях. И чем больше такой предсказуемости — тем больше комфорта в коммуникациях, тем больше с вами хочется поддерживать отношения.
Телефонный этикет. Как правильно общаться по телефону
История существования телефонной связи насчитывает больше века — и за это время успели сформироваться определенные правила общения при помощи нее. Соблюдать их очень важно, поскольку это — часть имиджа любого человека.
Особенности этикета
Телефонный этикет начинается с допустимого времени для звонков: считается, что время для деловых звонков ограничено рамками рабочего дня (условно — с 10:00 до 18:00), а для личных — временем бодрствования (примерно с 8:00 до 21:00- 22:00). При этом в выходные лучше не звонить по личным делам раньше 11:00 — все хотят выспаться хотя бы раз в неделю. Если же телефонный звонок всё же разбудил вас, постарайтесь отвечать спокойно и не грубить: возможно, вам действительно хотят сообщить что-то важное (кстати, этикет предписывает всегда проявлять вежливость и в том случае, когда кто-то ошибся номером). Если же это не так и вас разбудили из-за пустяка, можно сделать абоненту замечание, но в спокойной форме.
В ситуации, когда в роли звонящего выступаете вы, учтите, что некоторые обстоятельства способны скорректировать допустимое время для телефонных бесед: к примеру, если у абонента есть маленький ребенок, звонить ему поздно вечером в любом случае не стоит. Другое дело, если абонент приходит домой поздно: тогда звонки ему в вечернее время вполне объяснимы. Но есть общее правило для звонков «ближе к полуночи»: если на пятый-шестой гудок вам не отвечают, повесьте трубку и больше не звоните в этот день.
По правилам этикета, если у вас дома раздался звонок и к телефону просят кого-то из близких, вы должны сказать, чтобы звонящий подождал минутку, после чего позвать необходимого человека. При этом, если он не может ответить на звонок, поскольку, к примеру, находится в туалете или в ванной, раскрывать такие подробности не стоит. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить через полчаса?». При этом следует предложить звонящему свою помощь: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?». Если вас попросят оставить сообщение, нужно его записать — и не забыть передать по назначению.
Много правил телефонного этикета касается правил личных разговоров. Так, если вам попался излишне назойливый собеседник, который никак не хочет прощаться, строго, но корректно скажите ему, что у вас больше нет возможности продолжать разговор. Помните, что обычная длительность телефонного разговора не должна превышать 15 минут; если же вы и ваш собеседник готовы потратить на разговор часок-другой, об этом стоит условиться заранее. Но в таком случае вам стоит сделать все, чтобы ваш разговор не мешал другим — к примеру, выйти в другую комнату, закрыв за собой дверь, или совместить телефонный разговор с прогулкой в парке.
Само собой, что не стоит общаться по телефону в таких местах, как кинотеатр или общественный транспорт. Во-первых, это — дурной тон, а во-вторых, собеседник вряд ли расслышит вас с первого раза. Кстати, важное правило телефонного этикета гласит, что при обрыве связи перезванивать должен тот, кто звонил изначально.
Нормы этикета категорически не рекомендуют есть во время разговора по телефону. Чавканье, глотание, а тем более отрыгивание — это те вещи, услышать которые в трубке не захочет никто. Вообще, говорить нужно стараться громко и четко: переходить на шепот можно лишь со своим сексуальным партнером — и то при наличии великолепной связи.
Еще один момент этикета связан с разговором по чужому телефону: конечно, вы всегда можете попросить воспользоваться чьим-то аппаратом для звонка. Но, во-первых, соглашаться на вашу просьбу никто не обязан, это — дело добровольное. А во-вторых, если вы хотите позвонить со стационарного телефона у соседей, делать это стоит лишь в случае крайней необходимости. Просить о подобной услуге по пустякам — однозначно дурной тон.
Многие люди нередко допускают такую серьезную ошибку, как разговор по громкой связи без предупреждения собеседника. В этом случае можно попасть в очень неловкую и пикантную ситуацию, ведь вас вполне могут спросить, к примеру, с кем вы спали прошлой ночью, и этот вопрос услышат все окружающие. Немало правил телефонного этикета касается и автоответчиков, которые, впрочем, в России далеко не так популярны, как в Европе и Америке.
В нашей стране нередки случаи, когда, услышав записанный голос, люди смущаются и молча опускают трубку, забыв о самом главном: назвать свои имя и фамилию, а также оставить контактный номер телефона и сообщить цель звонка. А между тем это совсем не сложно — и не обязательно даже здороваться. Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом можно также указать время, когда вас можно застать дома.
А вот любое приглашение, записанное на автоответчик, считается невежливым. Оно попросту бессмысленно, ведь неизвестно, кто на него откликнется и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому близких друзей лучше всегда приглашать лично.
Помните — правильно говорить «звонИт», а не «звОнит». Подобная мелочь, как ни странно, способна многое сказать о человеке посторонним людям.
Прежде чем позвонить
Прежде чем звонить незнакомому человеку, хорошо продумайте, что именно вы будете ему говорить. Задайте самому себе четыре вопроса: будет ли ваш звонок полезен собеседнику? Не побеспокоите ли вы его впустую? Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить? Полезным ли будет звонок лично для вас? Если ответы на все вопросы утвердительные, смело набирайте номер, если нет — воздержитесь от звонка.
При этом, если вы собрались звонить незнакомцу, хорошо продумайте время звонка: важно, к примеру, не попасть на обеденный перерыв. А в начале разговора обязательно спросите, не помешали ли вы человеку и не отвлекаете ли вы его от важных дел. Помните, что на формальное начало разговора у вас есть около минуты: не нужно долго ходить вокруг да около, прежде чем перейти к сути дела — это может создать у собеседника впечатление, что он напрасно теряет время.
Как обращаться к человеку по телефону?
Есть вещи, которые телефонный этикет делать не рекомендует. Среди них — обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если кажется, что вам ответил ребенок. Вы можете ошибиться и попасть в очень неловкую ситуацию. То же самое относится и к таким обращениям к собеседнику, как «женщина», «мужчина», «бабушка» и «дедушка», ведь вы никогда точно не знаете, кто на самом деле взял трубку на том конце провода. Куда выигрышнее будут смотреться обезличенные обращения: «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста» или «Сделайте одолжение».
Стоит воздержаться от фамильярностей, если трубку взяла представительница прекрасного пола: не следует называть ее «кошечкой», «душечкой» или «милочкой». Это может обидеть собеседницу. Кроме того, крайне плохо позвонить, не представиться и сразу спросить «Кто это?». Не стоит удивляться, если в ответ вас спросят «А кто вам нужен?».
Еще телефонный этикет также категорически запрещает дистанционно выражать сочувствие и соболезнования. Если ваш знакомый потерял близкого человека, нужно либо прийти к нему лично, либо направить письмо или телеграмму с соответствующим текстом.
Автор: А.Стейнерт
Поделиться ссылкой
15 ранних правил телефонного этикета, которые мы должны вернуть
Современные телефоны могут делать практически все, поэтому легко забыть, что они также могут совершать настоящие звонки. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы освежить в памяти некоторый старомодный телефонный этикет с тех времен, когда технология была совершенно новой — так вы не будете застигнуты врасплох в следующий раз, когда кто-то действительно наберет ваш номер, чтобы позвонить вам.
1. Не здоровайтесь, это пустая трата времени.
Обычай здороваться в начале каждого звонка считался настолько излишним, что британские телефонные власти в 1920-х годах включили в свои путеводители инструкции, советующие людям не использовать приветствие.Они полагали, что следует подразумевать «привет», а дополнительное время, потраченное на любезности, сковывает телефонные линии. Современные любители перейти к делу наверняка согласятся.
2. Примите совет Александра Грэма Белла.
Изобретатель телефона Александр Грэм Белл предложил другое приветствие для своего творения: «Эй!». Это не прижилось, но сказать это, безусловно, веселее, чем «привет». Мы уверены, Белл был бы признателен, если бы вы последовали его примеру.
3. Всегда будьте готовы поговорить, когда кому-то звоните.
Тревожная практика в начале 20 века заключалась в том, что люди звонили, а затем оставляли свои телефоны, чтобы заняться другими делами, часто заставляя члена семьи или слугу говорить человеку на другой линии, чтобы он дождался длительного процесса завершения разговора. Если у вас нет времени кому-то позвонить, не звоните им.
4. Никогда не приглашайте кого-либо на вечеринку по телефону.
На рубеже 20-го века считалось грубым пригласить кого-нибудь на вечеринку по телефону.Эксперты по этикету настаивали на том, чтобы использовать настоящую почту, поскольку новая технология уже не становится чем-то таким важным, как вечеринки. Постоянство бумажной почты также давало получателям запись и напоминание о том, где и когда будет проводиться собрание.
5. Но если да, то вам также следует ответить по телефону.
Если кто-то нарушает правило номер четыре, вы должны придерживаться его бестактности и ответить по телефону. Это честно.
6. Никогда не спрашивайте: «Кто ты?»
В то время как функция идентификации вызывающего абонента могла решить эту проблему, первые правила телефонного этикета предписывали людям угадывать, кто звонит, а не спрашивать напрямую.Их рассуждения — что на вопрос «Кто ты?» принижает — все еще имеет смысл сегодня.
7. Разрешите все споры по телефону.
Телефонный справочник для женщин начала 20 века советовал им разрешать все ссоры по телефону. Согласно руководству, возможность немедленно связаться с кем-либо по телефону не позволяла обеим сторонам самостоятельно решать оскорбительный вопрос, что только усугубляло ситуацию.
8. Не ругайся.
В некоторых телефонных сетях 1910-х нецензурная лексика могла повлечь за собой штраф (или даже поездку в суд!).Будьте вежливы, ребята.
9. Обратите внимание на растительность на лице.
В попытке побудить людей говорить по телефону более четко, одной калифорнийской службе пришлось напомнить пользователям-мужчинам, чтобы они не попадали в отверстие мундштука.
10. Когда вы отвечаете на звонок, назовите свой номер телефона.
Это был хороший способ убедиться, что у людей правильный номер. Да, это отнимает много времени, но в наши дни это был бы хороший способ напомнить себе о наших собственных номерах, что часто теряется в эпоху цифровых телефонных книг.
11. Не бойтесь попросить кого-нибудь застегнуть его.
В 40-х и 50-х годах не считалось грубым останавливать кого-то на полуслове, чтобы сказать, что вы закончили разговор. Фактически, телефонная служба предложила использовать фразу: «Извините, но мне пора остановиться. Спасибо за звонок.»
12. Держите рот на расстоянии полутора дюймов от приемника.
Это было рассчитано как идеальное расстояние для обеспечения наилучшего качества звука. Все, что устраняет крик по громкой связи, по-прежнему рекомендуется сегодня.
13. Обратите внимание.
Тогда это должно было быть очевидным делом, и теперь это должно быть очевидным, но телефонные компании должны были напоминать людям, чтобы они сосредотачивались на разговоре, а не на сигаре или газете. Это напоминание необходимо и сегодня (кроме сигар и газет…).
14. Не звоните раньше 9 утра…
Если не получено указание от получателя вызова.
15.… и не звонить после 21:00.
Обычно не разговаривать по телефону после этого часа (что означает отказ от электронной почты, текстовых сообщений и т. Д.…) Будет благом для вашего режима сна.
Правила этикета, чтобы быть вовремя
Можно ли приходить рано? Действительно ли «модно поздно» — вещь — и когда это граничит с грубостью?
Будь то работа в нерабочее время или свадебный душ вашей кузины, знание неписаных правил прихода на определенные мероприятия вовремя (или нет) может сбивать с толку. И именно поэтому мы их записываем — чтобы вы никогда больше не опоздали раньше или не опоздали, чтобы приступить к работе! Вот несколько сценариев и предложений, которые помогут вам избежать шести своевременных минных полей.
Событие: сбор средств или галаФормальные рабочие функции всегда сложны: когда коктейльный час начинается за час (или более) до программы, если вы приедете, начнется минутная регистрация, или это нормально, чтобы получить к столу как раз к трапезе?
Ответ: стремитесь к золотой середине. Если время заезда 18:30, а презентация начинается в 7:45, планируйте прибыть к 7 (если ваш босс или хозяин не сказал вам иное). Вы не будете так рано стоять у бара один, но у вас будет достаточно времени, чтобы поблагодарить хозяина, поздороваться с начальником и сразу же поприветствовать профессиональных знакомых.
Тем не менее, если вы посещаете мероприятие в другой стране, всегда делайте домашнее задание. Обычаи в разных странах различаются, и вы не хотите никого обидеть.
Событие: коктейльная вечеринкаДля неформальной коктейльной вечеринки, как в профессиональном, так и в социальном плане, у вас есть 15 минут для входа. «Модно поздно» — это субъективно, и хотя вы не хотите первым звонить в дверь, вы также не хотите приходить так поздно, чтобы ваш босс или хозяин задавались вопросом, не заблудились ли вы.
Событие: званый обедВы определенно не хотите опаздывать на званый обед — если ведущий говорит, что 20:00, будьте там в 20:00. В противном случае вы, скорее всего, пропустите первое блюдо, общение с другими гостями и потеряете динамику вечера.
Кроме того, не поддавайтесь соблазну разделить ночь, сходив на одну вечеринку, а затем перепрыгнув на другую — сначала вы будете обедать и лихорадить, а во вторую — перекусить десертом, а вы тоже не оставит хорошего впечатления.
Событие: свадьба или детский душЕсли вас пригласили на светское мероприятие, где будет несколько автомобилей, множество людей и вы будете нести большой подарок, приходите вовремя, чтобы вы получаете место для парковки и можете устроиться, не прерывая игру (или, что еще хуже, новую маму или будущую невесту, которые открывают подарки).
Также помните, что никогда не рано приходить в душ (или на званый обед, или на коктейльный час), если вы не являетесь частью установочной группы.Это оказывает большее давление на ведущую, так как она будет чувствовать, что ей нужно начать развлекаться, но при этом закончить последние детали перед вечеринкой.
Событие: свадьба
Хотя вы не попадете в ад по этикету из-за опоздания на большинство мероприятий (хотя это никогда не бывает хорошей идеей), вам наверняка захочется прыгнуть в ад, если вы … Вы идете по проходу с невестой — и можете поспорить, что вас встретят более чем несколькими сердитыми взглядами.
Итог: за исключением (серьезной) чрезвычайной ситуации, никогда не пропустит вас опоздать на свадьбу. То же самое касается похорон и выпускных: здесь вы должны прибыть на 15 минут раньше и выбрать место. А если вы все же опоздаете, подождите, пока церемония начнется, а затем осторожно выберите место сзади.
Событие: спектакльЕще одно событие, «не имеющее оправдания» опозданию, — это спектакль или театральное представление. Это грубо, деструктивно и говорит о том, что вы не уважаете свое окружение.Даже если у вас есть веское оправдание, помешать другим сдвинуться с места и встать, чтобы позволить вам пройти в темном театре, никогда не будет хорошим ходом. Вместо этого планируйте прибыть на 10-15 минут раньше, занять свое место, устроиться и быть готовым насладиться шоу задолго до того, как погаснет свет. А если вы опоздали, дождитесь антракта, чтобы занять свои места, а тем временем потусоваться сзади.
Нет, это не всегда легко, но прибытие вовремя (или в приемлемые сроки) имеет большое значение как в профессиональном, так и в личном плане.Пунктуальность показывает вашей хозяйке или человеку, с которым вы встречаетесь, насколько вы цените его или ее время. Так что ожидайте плохого движения, сломанной молнии, незакрепленной кнопки или всего, что может привести к задержке, и планируйте соответственно.
Фото любезно предоставлено Брэндоном.
Во сколько ужин? Правило 30 минут — хорошее практическое правило
Уважаемая мисс Маннерс, через какое время после того, как вас пригласили к себе домой на ужин, должен быть подан ужин? Каждое приглашение на ужин от родственников или невесток вызывает ссору.
Как правило, нам повезло, если после приглашения прошло менее 90 минут. Я отказываюсь думать, что где-то к северу от 30 минут приемлемо, если нет еды руками или не указано, чего ожидать. Было время более двух часов, когда люди просто сидели там, пока индейка или жаркое продолжали готовиться — раз 2,5 часа, когда они забывали включить духовку. Мне даже не нужно заходить так далеко, что индейка была приготовлена за 70 минут до фактического времени подачи обеда; это была бы другая история.
Мое средство — опоздать на 30–45 минут; однако это могло быть воспринято как грубость. Кроме того, если мы не приходим вовремя, они звонят через минуту после времени приглашения, чтобы убедиться, что мы уже в пути. Обычно мы очень быстро реагируем на каждое приглашение, но мы видим идентификатор вызывающего абонента, когда возвращаемся домой и узнаем, что они звонили.
Потом мы приходим, а ужин все еще опаздывает на 90 минут. Я был вежлив, пошутил или даже не очень вежлив, но, похоже, никого из них это не смущает.Ужин в нашем доме для гостей обычно длится 30 минут или меньше, поэтому после ужина мы можем пообщаться в непринужденной обстановке. Все это вызывает еще больше аргументов. Дело не в том, кто прав или нет, а в том, каков правильный этикет.
Gentle Reader: Нет, дело в том, кто прав, а кто нет. По опыту мисс Мэннерс, семейные вопросы всегда актуальны. Довольные родственники не делают добродушных ставок на вопросы этикета.
Приличие требует только того, чтобы гости знали, когда им следует накормить, чтобы они могли соответствующим образом настроить свой желудок.Обычно это не нужно разъяснять. Следует понимать, что ужин подается примерно через полчаса после указанного времени, как вы и говорите, что дает некоторую свободу действий для корректировок в последнюю минуту и движения.
К сожалению, это понимание серьезно пострадало из-за того, что гости прибывают поздно, ужин подается поздно, нетерпеливые гости клянутся, что в следующий раз приедут еще позже, и так далее. Тем не менее, правило остается в силе, и гости, которые его нарушают, должны ожидать, что обед уже готов, и им скажут: «Мы знали, что вы не хотите, чтобы мы ждали.»
Однако обеды в честь Дня благодарения и Рождества часто подаются во второй половине дня. Помимо расписания футбольных матчей, это обычай, оставшийся с начала 19 века, когда все ели основную еду в течение дня. По-прежнему необходимо планировать время для родственники сидят и подкалывают друг друга, но это может быть после обеда, когда они злятся, потому что чувствуют себя набитыми, или перед обедом, когда они злы, потому что сосредоточены на грядущей пище.
Единственный способ смягчить это — предупредить людей, когда будет подана еда: «Приходите в 2, а мы поедим в 4».»Это не позволяет вам пропустить общение и прибыть, когда вы можете сразу перейти к еде, но это позволит вам подкрепиться обедом перед тем, как отправиться в путь.
И уверены ли вы, что эти пропущенные звонки не должны были сказать , «Если вы еще не ушли, подождите, мы опаздываем»?
———-
Пошлите вопросы по этикету мисс Мэннерс, через Chicago Tribune, 435 N . Michigan Ave., Chicago, IL 60611.
Телефонный этикет 101: основные правила, действия, запреты и советы
Подумайте, как вы отвечаете на каждый полученный звонок.
Когда звонит мама, вы, вероятно, начинаете с чего-то вроде «Эй, мама, как дела?» .
Если это ваш друг, скорее всего, вы ответите «Эй, чувак! Как дела?» .
И когда случается, что вам звонит непосредственно ваш босс, я думаю, вы говорите что-то вроде «Да, босс? В чем проблема? (надеюсь, не я!) ».
В повседневных ситуациях нам не нужно соблюдать какие-либо особые правила или советы о том, как совершать и принимать звонки.Однако когда дело доходит до профессиональных телефонных звонков и ответов на телефонные звонки ваших клиентов, все обстоит иначе. Для любого, кто уже работает в колл-центре или агентом по обслуживанию клиентов, эти вещи очевидны — по крайней мере, так должно быть! — но для всех новых сотрудников это может быть «совершенно новый мир» .
Сегодня мы поговорим о наиболее важных правилах телефонного этикета , включая основные правила, что делать и чего не делать. Мы также дадим несколько советов в статье, так что не пропустите их!
Содержание:
- Почему так важен телефонный этикет
- Основные правила телефонного этикета
- Правила телефонного этикета
- Правила этикета по телефону
Почему так важен телефонный этикет
Как упоминалось во вступлении, телефонный этикет не имеет большого значения, когда речь идет о повседневных звонках, которые мы все делаем.
Все по-другому, когда на другом конце вызова оказывается покупатель или, что еще лучше, новый потенциальный клиент!
В такой ситуации вы должны соблюдать определенные правила, чтобы ваш звонок был стандартным. Это еще более важно, когда вы думаете о том факте, что звонок, который у вас сейчас есть с потенциальным клиентом, может быть вашим последним звонком с этим конкретным лидом. Не верите мне?
Статистикаот RightNow говорит нам, что 73% потребителей говорят, что дружелюбные сотрудники службы поддержки могут заставить их влюбиться в бренд! Кроме того, текущая статистика центров обслуживания клиентов показывает, что 59% клиентов имеют более высокие ожидания в отношении поддержки клиентов, чем год назад.”
Таким образом, вы либо играете в отличную игру, либо садитесь на скамейку запасных.
Когда вы работаете в отделе обслуживания клиентов или в качестве члена внутренней группы продаж, ваши звонки также должны соответствовать стандартам и принципам вашей компании. Вот почему так важно соблюдать правила телефонного этикета обслуживания клиентов.
Вы не хотели бы начинать разговор с «Привет, как дела?» , когда ваша компания позиционирует себя как профессиональные услуги.Следование определенному набору правил, которые можно и что нельзя делать, поможет вам поддерживать каждый звонок на должном уровне, гарантируя, что предоставляемая вами услуга соответствует тому, что представляет ваша компания, и ожиданиям клиентов.
Кроме того, когда дело доходит до профессиональных звонков, иметь распорядок дня — это хорошо, .
Нет, нет. Вы не должны делать одно и то же каждый раз, когда берете трубку. Что вам нужно сделать, так это выучить определенные правила и применять их в каждом звонке, который вы делаете или принимаете.Таким образом, качество каждого звонка будет одинаковым. Если вы примените телефонный этикет к своим деловым разговорам, все они станут одинаково хорошими!
Вопреки тому, как это звучит, такая рутина может привести к установлению вашего собственного стиля профессиональных разговоров. В конце концов, каждое из правил, которое мы изучаем, в конечном итоге изменяется в соответствии с нашими потребностями, индивидуальностью и способом поведения.
Таким образом, не стоит недооценивать важность правильного телефонного этикета.
Начните работу заранее, изучите правила, узнайте, что делать, а чего следует избегать.
Вы поправитесь, и — ваши звонки станут лучше — наконец, ваши услуги также станут лучше!
Основные правила телефонного этикета
Мы, люди, не любим правил.
Я не знаю, почему это так, но, конечно, я не собираюсь ждать, пока этот индикатор станет зеленым!
Не будь таким человеком, когда дело касается правил телефонного этикета. Не торопитесь, ожидая включения света, и познакомьтесь с принципами идеального звонка.
На их изучение у вас уйдет менее 5 минут, и после этого вы будете готовы опробовать их!
Не более трех колец
Три звонка — это универсальное правило, но на самом деле правило передает как можно быстрее отвечать на каждый звонок. Большинство клиентов или потенциальных клиентов повесят трубку, если им придется ждать, пока вы поднимете трубку, после более трех звонков. Таким образом, согласно телефонному этикету, оптимальное время ожидания — три звонка.
Более того, если вы работаете торговым представителем или агентом по обслуживанию клиентов, вы должны быть на связи в любое время (кроме перерывов).
Таким образом, убедитесь, что в рабочее время вы отвечаете на каждый звонок.
Три кольца — универсальное число, но его можно придерживаться. В основном по этим двум причинам:
- Вы быстро отвечаете на звонок. Три звонка означают, что вы не взяли трубку сразу, но в то же время не дали клиенту ждать. В общем, вы правильно ответили на звонок!
- У вас достаточно времени, чтобы подготовиться. Три звонка дают вам достаточно времени, чтобы узнать о звонке, сделать глубокий вдох и вспомнить, каких правил вы должны придерживаться.Дайте себе достаточно времени, чтобы подготовиться к звонку, чтобы, когда вы его приняли, вы смогли сделать все возможное.
Придерживайтесь правила трех звонков и убедитесь, что на звонки ваших клиентов ответят как можно скорее.
Говорите четко
У каждого средства массовой информации свои правила.
TV требует, чтобы вы хорошо выглядели, хорошо себя вели и хорошо звучали.
Напротив, радио требует, чтобы вы звучали только хорошо и развлекательно.
Когда вы отвечаете на профессиональный звонок , вы должны быть как первоклассный радиоведущий .Ваш голос — единственное, что связывает вас с вашим клиентом. Для него это единственный способ судить вас, любить вас и составить о вас собственное мнение. Таким образом, вы должны любой ценой улучшить свои разговорные навыки.
Поддерживайте тон голоса равным на протяжении всего телефонного разговора. Не кричите и не понижайте голос слишком сильно. Таким образом вы убедитесь, что получатель понимает все, что вы говорите, и вам не придется повторяться снова и снова. Телефонный этикет говорит о том, что опыт ваших получателей — это то, для чего вам следует оптимизировать, поэтому убедитесь, что ваш голос — одно из ваших преимуществ!
Еще раз имейте в виду, что каждый телефонный звонок может быть последним.Если клиент считает, что полученная им услуга не соответствует требованиям, он может пойти и поискать другую компанию, которая будет соответствовать его стандартам. Это также основная предпосылка того, почему телефонный этикет играет такую важную роль.
Немедленно представьтесь
Обо всем по порядку.
Большинство людей задается вопросом, что в первую очередь следует сказать , отвечая на профессиональный телефонный звонок.
Позвольте мне протянуть вам руку помощи и прояснить ситуацию.
Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вашим первым словом должно быть ваше вступление.Это может показаться немного нелогичным, особенно когда мы думаем о личных звонках, во время которых мы часто говорим «Привет», а затем ждем, пока звонящий представится.
Тем не менее, когда дело доходит до профессиональных звонков, всегда следует сначала представлять себя , чтобы звонящий был уверен, что разговаривает с нужным человеком.
Не забудьте представиться, придерживаясь предыдущего правила. Не торопитесь, чтобы назвать свое имя и роль, а также название своей компании.Затем завершите разговор теплым «Чем я могу вам помочь?». Вы, наверное, слышали, как торговые представители и агенты по обслуживанию клиентов работают быстрее, чем болид Формулы 1, когда представляются. Не культивируйте такое поведение и убедитесь, что ваше вступление ясное и понятное.
Правила телефонного этикета
Как правила должны быть изучены, так и нужно делать.
Есть определенные моменты и аспекты профессионального телефонного звонка, которые будут хорошо восприняты получателем, если вы это сделаете и внедрите их в свой распорядок разговора.
С нашими основными задачами вы узнаете, как звучать профессионально, чтобы получатель был доволен получаемыми услугами. Имейте в виду, что телефонный этикет направлен на оптимизацию того, что вам следует делать и чего не следует пропускать, чтобы обеспечить наилучшее качество звонков.
Следуй за мной!
Будьте внимательны к тону вашего голоса
Помните аналогию с радиоведущим?
Голос — это все, что связывает вас с абонентом, а тон вашего голоса говорит ему о вашем подходе и намерениях.
Прежде всего, вы должны поддерживать одинаковый тон во время разговора, как и громкость вашего голоса. Практика этой предпосылки поможет вам обеспечить равное качество звонков для всех ваших клиентов и упростит вам переход в «режим разговора по телефону».
Важно не выглядеть продажным, напористым, агрессивным или тревожным. Это, к сожалению, случается часто, и люди, скорее всего, не захотят с вами разговаривать.
Убедитесь, что вы говорите уверенно.Клиент хочет чувствовать, что разговаривает с подходящим человеком, который хорошо осведомлен и может ответить на все его вопросы.
Хорошая практика — сесть на стул или встать, если вам так удобнее разговаривать по телефону. Любой ценой не откидывайтесь на спинку стула, так как это автоматически изменит вашу манеру говорить. Вы будете слишком расслаблены и вместо того, чтобы выглядеть как профессионал, вы станете случайным человеком, другом или, что еще хуже, кем-то, кому все равно.
Используйте правильный язык
Язык, на котором вы говорите, описывает вашу личность.
Использование нецензурной лексики, ненормативной лексики и сленга заставит вас выглядеть так, как будто вы на самом деле не участвуете в разговоре. С другой стороны, если вы сохраните свой профессиональный язык, вы будете звучать как профессионал, и вас будут рассматривать как профессионала (повторюсь: профессионал).
Не забывайте всегда проявлять уважение и действовать в соответствии с ситуацией.
Даже если покупатель на что-то злится, не пытайтесь угнаться за его гневом.Лучше сохраняйте спокойствие, говорите мирно и постарайтесь его успокоить. Такая ситуация более чем вероятна, и вы должны быть к ней готовы.
Часто вам придется сразу же переключать язык между языком, который вы используете при разговоре с коллегами, и другим, который вам следует использовать во время профессионального телефонного звонка. В таком случае правило трех звонков поможет вам получить хорошее настроение прямо перед тем, как вы возьмете трубку.
Сохраняйте позитивный настрой и оставайтесь жизнерадостными
Оптимизм — правило №1 для каждого продавца. Почему?
Потому что отношения — это все, что связано с продажами. То же самое касается каждого профессионального телефонного звонка, который вы делаете и принимаете.
Кстати. Хотите узнать еще 5 качеств первоклассных продавцов? Посмотрите их здесь!
Учтите, что вашим покупателем является такой же человек, как и вы.
И, как и у вас, у него бывают и плохие, и хорошие дни. Вот почему телефонный этикет так важен — ваши звонки будут оптимизированы для любой ситуации.
В случае, если вам позвонит премьер, вы должны повлиять на такого клиента своим позитивом. Как это сделать?
Опять же, ваш голос и то, как вы его используете, играют ключевую роль .
Первое, что вы можете сделать, — это попытаться понять, почему они так себя чувствуют. Это поможет вам разобраться в их проблемах, узнать их глубже и приспособиться к реальному сценарию.
Второе, что нужно помнить, чтобы всегда оставался веселым и дружелюбным .Позитив, как и негатив, распространяется от одного человека к другому. Не позволяйте негативному покупателю влиять на вас своим негативом. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым! Вы не поверите, насколько может быть благодарен покупатель, если ваш звонок заставил его улыбнуться или рассмеяться.
Сохранять позитивный настрой, принимая звонки от клиентов, может принести отличные результаты и является идеальным способом превратить постоянных клиентов в постоянных и постоянных клиентов клиентов друзей.
Активно слушайте и делайте заметки
Оба вышеперечисленного имеют решающее значение.
Во-первых, проактивность во время звонка гарантирует, что вы не пропустите никакой важной информации . Это поможет вам понять возражения и проблемы клиентов, а также улучшить обслуживание.
Во-вторых, оставаясь активным во время разговора, поможет вам не упустить , что, к сожалению, случается. Если вы отвлечетесь даже на несколько секунд, вы можете не услышать вопрос или комментарий клиента. Готов поспорить, вы знаете, как непрофессионально это прозвучит, если вы попросите клиента повторить его вопрос.Удерживайте себя в разговоре, внимательно слушайте и отвечайте на то, что говорит клиент.
Делать заметки — еще одно важное умение, которое вы должны реализовать в своей игре с вызовами.
Это поможет вам и другим агентам понять потребности, проблемы и проблемы клиентов. Если вы покажете клиенту, что знаете его, помните его звонки и то, с чем ему приходилось иметь дело, он наверняка сочтет это весьма впечатляющим и оценит этот факт.
В настоящее время вам не нужно делать заметки, используя ручку и бумагу (если вам это не нравится).Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение, которое позволяет совершать и принимать звонки, делать заметки и прикреплять их к соответствующему абоненту.
Записки, которые вы сделаете, помогут вам сосредоточиться на основных болевых точках вашего клиента, чтобы быстро решить его или ее проблемы.
Правила этикета по телефону
Что нужно делать, чего нельзя избегать.
Иногда мы наивно соблюдаем правила повседневной жизни при выполнении профессиональных обязанностей. Это может привести к серьезной путанице и недопониманию между вами как профессионалом и вашим клиентом, ожидающим надлежащего обслуживания.
Здесь мы перечислим четыре основных правила телефонного этикета, которых следует избегать любой ценой.
Познайте эти вещи, но не научитесь их делать!
Интересно, каково было бы ошибочно принять «не» за «дос»…
Держу пари, такого никогда не случалось раньше, когда вы звонили в качестве клиента…
Давайте сразу перейдем к тому, чего не следует делать.
Прерывание клиентов
«Вежливость — это стремление к вежливому обращению и уважению к самому себе.” — Франсуа де Ла Рошфуко
Никогда не перебивайте клиента, пока он говорит.
Иногда бывает очень трудно удержаться от слов «Но, сэр…», но это почти всегда худшее, что вы можете сделать. Независимо от того, насколько злой, раздражающий или даже провоцирующий клиент злится, должен сохранять спокойствие и дать ему закончить разговор .
Конечно, клиент не может свободно говорить все, что он хочет.Я имею в виду, что между жалобой и нанесением ударов по телефону проходит тонкая грань. Правила телефонного этикета говорят о том, что во время разговора вы ставите клиента на передний план.
Выслушивание жалоб может быть раздражающе болезненным, но оно также может пригодиться в более позднем процессе. С другой стороны, если клиент просто ругает агента по обслуживанию клиентов без какой-либо конкретной причины (поскольку часто это не вина самого агента) , такому агенту следует разрешить прервать клиента или даже повесить трубку, если все заходит слишком далеко.
Наконец, выслушивание истории клиента целиком полезно и с психологической точки зрения, поскольку клиент чувствует заботу, когда вы позволяете ему говорить и внимательно его слушаете.
Разрешить прерывания во время разговора
Точно так же, как перебивать самого клиента, позволять перебивать вас во время разговора — действительно серьезное запрещение.
Крайне важно не вести сторонние разговоры во время разговора с клиентом по телефону.
Это заставит его почувствовать, что вы на самом деле не заботитесь и не слушаете его, и, скорее всего, в конечном итоге он окажется потерянным или — в лучшем случае — раздраженным клиентом.
Одним из решений, позволяющих полностью сосредоточиться на разговоре, является использование двойных гарнитур для call-центра, обеспечивающих шумоподавление. Вы просто не услышите всю суету, происходящую вокруг вас, и даже если кто-то попытается напрямую поговорить с вами, вы их не услышите. Такие наушники также оснащены микрофоном с шумоподавлением, поэтому ваш собеседник также не слышит посторонних шумов.
Вы также можете сообщить всем своим коллегам, чтобы они не перебивали вас, когда вы разговариваете по телефону. Таким образом, вы избежите ненужных и неловких ситуаций с товарищами и убедитесь, что качество звонков, которые вы предоставляете, находится на должном уровне. Подчеркните, что в соответствии с телефонным этикетом вы должны убедиться, что звонок безупречный и не отвлекает как вас, так и вашего получателя.
Еще одна хорошая практика — найти тихое и спокойное место , где вы можете звонить и принимать звонки без каких-либо перерывов.Иногда бывает сложно найти такое место на рабочем месте, но часто наверху есть комната, которой никто не пользуется, или редко используемое место для встреч.
Что бы вы ни выбрали в качестве своего решения, чтобы не отвлекаться, убедитесь, что ничто не снижает качество звонков, которые вы делаете или принимаете!
Используйте громкую связь, когда в этом нет необходимости
Использование громкой связи может показаться удобным решением, но зачастую это может вызвать обратную реакцию при использовании этой функции во время профессионального звонка.
Пока ваши руки свободны, и вы можете говорить и, например, печатать на клавиатуре одновременно, ваши клиенты должны фильтровать шум всего, что происходит вокруг вас, к тому же есть большая вероятность, что они слышите себя снова в динамике.
Все вместе создадут впечатление, что вы на самом деле не обращаете внимания на то, что говорит клиент, а также на сам звонок. Вы же не хотели бы, чтобы это случилось, не так ли?
Итак, хотя использование громкой связи может быть полезно только в определенных случаях, к тому же убедитесь, что вы не злоупотребляете им, и избегайте его, когда вы находитесь в шумном месте.Вообще говоря, телефонный этикет гласит, что при деловых звонках нельзя использовать громкую связь.
Чтобы гарантировать, что использование громкой связи никоим образом не ухудшит качество разговора, соблюдайте правила этикета громкой связи. Найдите тихое место без эха и фоновых шумов. Таким образом, вы сведете неудобства (с точки зрения клиента) к минимуму.
Сделайте предварительную вариацию, если не знаете ответа
звонки клиентов
заданных вопросов
нет ответа
Я знаю, что это красивое хайку, которое я написал, звучит как страшилка для любого агента по обслуживанию клиентов.
Когда клиент звонит на , вы должны знать ответ на любой вопрос, который он задает, но на самом деле может случиться так, что вы просто не уверены или просто не знаете ответа. В таком случае не пытайтесь уклониться от половины ответа или сменить тему разговора.
Ни один из этих методов не является хорошим выбором.
Вместо того, чтобы увиливать , вы должны признать, что не уверены в ответе. Лучшее решение в этом случае — отложить клиента (если вы можете узнать ответ относительно быстро).В таком случае всегда сообщайте, что вы собираетесь отложить клиента, и убедитесь, что это не займет много времени. Вернувшись к разговору, поблагодарите клиента за время ожидания.
Другим решением может быть перевод вызова на на . Если есть другой агент или сотрудник, который, как вы знаете, способен ответить, позвольте ему ответить на звонок и дать правильный ответ. Вы также должны сообщить клиенту, что собираетесь перевести звонок. Хорошая практика — сказать, что вы позволите ему поговорить с сотрудником более высокого уровня.Это даст ему уверенность в том, что о нем позаботятся должным образом.
Помните, что в конце концов, все мы люди, и все мы делаем ошибки и забываем о разных вещах. То же самое может случиться и с вами, и это простительно, если только это не связано с недостаточной подготовкой.
Позвольте мне повесить трубку
Благодаря новому набору правил, советов, рекомендаций и запретов, вы на шаг впереди остальных агентов по обслуживанию клиентов. Теперь ваша очередь научить их, что делать и чего избегать.
Зная надлежащий телефонный этикет, вы сможете совершать и принимать высококачественные профессиональные звонки.
Не торопитесь, репетируйте то, что вы знаете, пересматривайте то, что вы узнали, применяйте правила и избегайте того, чего нельзя.
Наконец, написано много слов, но, как всегда, я никак не могу охватить все аспекты профессионального телефонного этикета. Готов поспорить, у вас есть свои правила , которые помогут вам делать самые лучшие звонки. В таком случае обязательно поделитесь ими в комментариях.И помните: как только вы освоите свой телефонный этикет, стоит также подумать о том, как улучшить свой почтовый этикет. Тогда тебя уже не остановить!
Если я найду там особенно полезный совет, я могу даже обновить статью, чтобы включить его в саму статью!
11 основных правил телефонного этикета
Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.
Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.
Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.
Телефонный этикет
- Ответьте на звонок в течение трех звонков.
- Немедленно представьтесь.
- Говорите четко.
- Используйте громкую связь только при необходимости.
- Активно слушайте и делайте заметки.
- Используйте правильный язык.
- Оставайся веселым.
- Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.
- Скажите честно, если вы не знаете ответа.
- Помните о своем объеме.
- Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.
1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.
Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны.Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.
Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном — за исключением перерывов — это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Сразу же взяв трубку, вы можете нервничать.
2. Немедленно представьтесь.
Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.
Потренируйтесь отвечать на телефонные звонки, говоря: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка.И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.
3. Говорите четко.
Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.
Вы всегда хотите говорить как можно яснее.Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный и уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так проще, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно что пытаться услышать один голос в гудящей толпе такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.
Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. Вам может понадобиться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместна громкая связь, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставить руки свободными.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает слышать все, что они говорят, и основывать свой ответ на их комментариях, а не использовать предписанный сценарий. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.
Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны.Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.
6. Используйте правильный язык.
Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык. Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.
Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону.Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.
7. Оставайся веселым.
Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.
Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива.Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.
8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.
Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему.Затем вас сразу же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.
Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать ваших клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.
9. Будьте честны, если не знаете ответа.
Возможно, вам придется удержать клиента или переадресовать его вызов, если произойдет ужасное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки клиентов тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.
Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения.Однако скажите им, что вы собираетесь сделать все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найти коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.
10. Помните о своем объеме.
Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким.Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.
Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.
11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.
Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко ускользнет из поля зрения, но клиент не забудет.
Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты. Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.
Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.
Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию. Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.
Этикет по телефону службы поддержки клиентов
Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.
1. Клиент просит вас сделать то, чего вы не можете.
Единственным «недостатком» предоставления отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.
В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.
2. Клиент настаивает на том, чтобы оставаться на телефоне до тех пор, пока его проблема не будет решена.
Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.
Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.
Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет говорить по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.
3.Заказчик требует разговора с менеджером.
Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.
Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.
Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.
4. Покупатель не понимает вашего объяснения.
Телефоныотлично подходят для предоставления немедленной поддержки при простых и легко решаемых проблемах, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.
Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.
Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с этим полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.
5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.
Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.
Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.
Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.
Телефонный этикет— 5 важнейших правил, которые необходимо усвоить
Поскольку так много внимания уделяется онлайн-общению, будь то электронная почта или социальные сети, кажется, что разговаривать своим реальным голосом — утерянное искусство.Тем не менее, ответ на телефонные звонки и телефонный этикет по-прежнему являются важной частью опыта для многих предприятий.
Эффективный разговор по телефону — настоящее искусство. Это так сильно отличается от общения с людьми в Интернете и лично.
Online, у вас есть время действительно придумать отличный ответ и подумать о том, о чем вы собираетесь говорить, прежде чем нажимать «ввод». Когда вы разговариваете с кем-то во плоти, вы можете использовать выражения лица и язык тела, чтобы передать свое сообщение.Но когда вы разговариваете по телефону, все зависит от вашего голоса и того, как вы разговариваете с ними напрямую. Вот почему так важно знать основные правила телефонного этикета.
Работаете ли вы в розничной торговле, в ресторане или в любой другой сфере услуг, телефонные звонки по-прежнему очень важны. Клиенты будут звонить вам по телефону, и их разговор с вами повлияет на их восприятие вашей компании. Вот как вы можете помочь клиентам по телефону, чтобы произвести положительное впечатление.
Ответьте на звонок как можно быстрее
Большинство людей, которые вам звонят, вешают трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести гудков. Терпеливые клиенты будут ждать столько, сколько им нужно, но если вы ответите после 20-го звонка, вы можете быть уверены, что они не будут в хорошем настроении.
Так же, как у вас, как у менеджера, есть потребности в отслеживании рабочего времени, клиент также хочет сэкономить как можно больше времени.
Если вам нужно бесконечно отвечать на телефонные звонки, первое впечатление у клиента состоит в том, что вы либо ленивы, у вас нет манер, либо вам просто все равно.И это категорическое запрещение, когда дело доходит до телефонного этикета. Они также могут подумать, что ваш бизнес не укомплектован персоналом или неорганизован.
Чтобы ответить на звонок, вам понадобится не более трех или четырех звонков. Это быстро меняющийся мир, и в наши дни люди просто не хотят ждать каких-либо услуг, особенно по телефону.
Распространенный вопрос телефонного этикета: что делать, если вы имеете дело с клиентом вживую, и телефон начинает звонить. В этом случае рекомендуется вежливо спросить клиента, не будет ли он возражать, если вы потратите секунду, чтобы ответить на звонок.Большинство оценят тот факт, что вы спросили первым, и скажут, что все в порядке.
Если ваши сотрудники действительно слишком заняты, чтобы отвечать на звонки, убедитесь, что параметры вашей голосовой почты позволяют пользователю легко попасть в меню и как можно скорее передать его живому человеку. В вашей компании всегда должен быть кто-то, у кого есть офисная работа, который может отвечать на звонки, когда никто другой не может.
Не помешает отрепетировать
Если вы собираетесь отвечать на телефонные звонки с мыслью, что вы просто собираетесь взорвать его, то вы настраиваете себя на неудачу.Нет ничего плохого в том, чтобы практиковаться или хотя бы знать, что вы собираетесь сказать, когда кто-то звонит. В конце концов, у вашей компании, вероятно, есть рекомендации по общению по электронной почте. Вы должны подходить к телефонным звонкам очень похожим образом.
Вам следует начать со стандартного вежливого и информативного приветствия. Немедленно сообщите клиенту, с кем он разговаривает.
Также имейте в виду, что то, что вы говорите, — это не единственное, о чем вам следует думать.Вам также следует потренироваться в том, как вы собираетесь говорить. Дружелюбный тон голоса — одна из самых важных вещей, когда дело доходит до успешного общения по телефону и соблюдения хорошего телефонного этикета.
Практика этого тона голоса поможет вам тогда, когда вам это нужно больше всего. Если у вас был тяжелый день на работе, а вежливость — это последнее, о чем вы думаете, тот факт, что вы отрабатываете свою речь, должен позволить вежливому голосу звучать естественно, независимо от того, как вы на самом деле себя чувствуете в данный момент.
Знайте, к кому подключаться
Бывают случаи, когда вы не можете помочь клиенту, и вам нужно будет связать его с нужным человеком. Обратите внимание, что мы сказали «подключиться», а не «передать». Клиенты, которых «переводят», часто чувствуют, что их выдают. Они также жалуются, что рассказывать свою историю более чем одному человеку — пустая трата времени. И слово «подключиться» звучит намного дружелюбнее, чем слово «передача».
Допустим, вам нужно соединить звонящего с отделом доставки.В этом случае вы бы сказали: «Чтобы получить информацию, которая ответит на ваш вопрос, мне нужно будет связать вас с отделом доставки. Все будет хорошо? »
Затем убедитесь, что в отделе доставки есть кто-нибудь, кто ответит на звонок и отправит запрос о помощи. Когда служба доставки ответит, обязательно представьте звонящего и объясните причину телефонного звонка. Вы также должны оставаться на линии какое-то время, чтобы быть уверенным, что звонящему помогают.
Перевод звонящего в режим ожидания
Нет ничего более раздражающего, чем перевод в режим ожидания, как только ваш звонок был принят.Это одно из главных правил телефонного этикета. И хуже всего то, что это обычное явление. Человек, который отвечает на звонок, переводит вас в режим ожидания еще до того, как он услышит ваш голос. Звучит знакомо? Это одна из худших вещей, о которых люди беспокоятся, когда звонят в службу поддержки.
Если действительно необходимо отложить клиента, сделайте это правильно. Ответьте на звонок, поблагодарите человека за звонок, а затем вежливо спросите, можно ли удержать его на несколько секунд.
Еще одна важная вещь — мало спросить. Подождите, пока человек ответит. Важно убедиться, что вы инициировали преобразование и подтвердили, что готовы помочь. Если вы вежливо спросите, можно ли отложить их на несколько минут, большинство клиентов ответят «конечно». Обязательно используйте этот подход, если это действительно необходимо.
Итак, следующий вопрос: как долго задерживать людей? Общее практическое правило заключается в том, что вы не должны оставлять кого-либо в ожидании более чем на минуту.
Если у вас действительно есть неотложный вопрос, который требует вашего немедленного внимания более чем на минуту, вернитесь к клиенту, объясните ему, что вы действительно заняты, и передайте его тому, кто сможет поговорить с ним немедленно.
Ожидание может быть очень неприятным, и если вы не справитесь с этим правильно, велика вероятность, что они никогда не перезвонят.
Найдите время для правильного завершения
Независимо от того, помогли ли вы решить запрос клиента или нет, завершение разговора должно быть выполнено правильно.Еще раз, все дело в том, чтобы быть как можно более вежливым и теплым по отношению к звонящему.
Не создавайте ощущения, будто вы торопитесь закончить разговор с абонентом. Прежде всего, вам нужно спросить их, есть ли еще что-нибудь, чем вы можете им помочь.
Если больше ничего нет, то поблагодарите за звонок и пожелайте приятного отдыха в течение дня. Обращаясь к ним, также используйте их имена, это сделает весь процесс более персонализированным.
Наконец, это еще и правильный телефонный этикет, чтобы клиент первым положил трубку!
Телефонный этикет: извлеченные уроки
Даже в цифровом мире к телефонным звонкам нельзя относиться легкомысленно.Когда клиент звонит вам, есть большая вероятность, что это его первый контакт с вашей компанией. Вам необходимо произвести хорошее первое впечатление и создать позитивные и длительные отношения с абонентом.
Хороший телефонный этикет — отличная отправная точка для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Этот первоначальный контакт может иметь большое значение, когда речь идет о том, чтобы получить представление о вашем бизнесе и о том, что он означает. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя как дома. Хорошие манеры разговаривать по телефону заставляют людей чувствовать себя лучше при ведении дел с вами.
Советы по этикету для организаторов вечеринок и гостей — Эмили Пост
Шесть способов быть хорошим хозяином
Независимо от типа вечеринки, которую вы устраиваете, ведущий должен учесть следующие моменты, даже до начала вечеринки:
- Приглашайте ясно. Включите в приглашение необходимую информацию для ваших гостей: дату, время, место, повод, хозяин (и), а также когда и как ответить «да» или «нет». Добавьте любую особую информацию, например, что надеть или что взять с собой, скажем, на удачу.
- Хорошо спланировать. Позаботьтесь о создании списка гостей. Отличная группа людей сделает любую вечеринку успешной, даже если на пикнике идет дождь или еда провальная. Подготовьте все — заранее приготовленную еду, накрытый стол, уберите место для вечеринки, приготовьте закуски — задолго до прибытия гостей, чтобы вы чувствовали себя расслабленными с самого начала.
- Будьте приветливы и внимательны. Убедитесь, что гостей тепло встречают, чтобы они чувствовали себя желанными гостями на протяжении всей вечеринки.Заботьтесь о каждом госте, насколько это возможно. Если вы заметили гостя с пустым стаканом или если один человек стоит один, примите меры и исправьте ситуацию.
- Будьте гибкими и любезными. Ваше суфле падает. Или один друг приходит с неожиданным гостем. Испорченный десерт? Есть запасной вариант. Незваный гость? Каким бы невежливым ни было то, что кто-то преподнесет вам сюрприз, будьте любезны. Ни один вежливый хозяин никогда не отправит незваного гостя чемодан.
- Будьте лидером и искрой. Ваша работа — вести шоу и сообщать гостям, когда пришло время обеда, десерта или шарад. Обращайтесь к своим гостям, представляйте новичков и оставайтесь в каждой группе достаточно долго, чтобы завязать разговор.
- Будьте благодарны. Спасибо людям, что пришли, когда вы прощаетесь с ними. И не забудьте поблагодарить всех, кто принес вам подарок.
Шесть способов быть хорошим гостем
Хорошие гости действительно сияют и будут желанным дополнением к любому мероприятию.Вот как:
- Сообщите хозяину, приходите ли вы на встречу. И сделайте это немедленно. Если вы откладываете ответ, вы можете помешать организатору спланировать, а также создадите впечатление, будто вы ждете чего-то лучшего. Даже если ответа не поступало, стоит поблагодарить хозяина за приглашение и сообщить ему, можете вы приехать или нет.
- Приходите вовремя. Пунктуальность означает разные вещи для людей в разных местах. Как правило, гости должны прибыть во время или вскоре после (пятнадцать минут или меньше) времени, указанного в приглашении.Не , а приходите рано. Если вы сильно опоздаете, позвоните хозяину и сообщите расчетное время прибытия, чтобы она не волновалась.
- Будьте добровольным участником. Когда хозяин говорит, что пора ужинать, идите прямо к столу. Если вас попросят поучаствовать в вечеринке или посмотреть фотографии Сьюзи с выпускного, примите любезно и с энтузиазмом, независимо от того, как вы на самом деле себя чувствуете.
- Предложите помощь, когда сможете. Если вы навещаете хозяина на кухне, пока он готовит еду, поясните, когда вы предлагаете помощь: «Я с радостью приготовлю салат или наполню стаканы с водой.«Даже если ваше предложение будет отклонено, ваш жест будет оценен по достоинству. Когда вечеринка подходит к концу, вы также можете предложить свою помощь с уборкой».
- Не переусердствуйте. Нападение на еду из рук, как если бы вы не ели в течение недели, не только привлечет неправильное внимание, но и оставит меньше еды для других гостей. То же самое и с пино нуар. Умеренность — это главное в игре.
- Дважды поблагодарите хозяина. Всегда с энтузиазмом благодарите хозяев, когда прощаетесь.Второе спасибо по телефону на следующий день после вечеринки — тоже любезный жест. Если вечеринка была официальной или была проведена в вашу честь, следует написать благодарность. На самом деле письменная записка всегда приветствуется — даже после случайных вечеринок.