Назначение crm системы – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

Основные функции CRM системы

Совершенно привычным явлением в современном бизнесе стала компьютеризация всех важных процессов. Для формирования общей базы клиентов, контроля отдела продаж и разработки стратегии бизнеса в последующем, необходима стандартизация и автоматизация работы. Так, CRM-система станет абсолютно рациональным решением этой проблемы.

Основные функции CRM-системы

Данное программное обеспечение нужно любому бизнесу, который постоянно работает с клиентами и планирует расширять их круг. Также оно становится все более популярным и очень востребованным в последние годы. Это объясняется его многофункциональностью и удобством в пользовании.

  1. Управление контактами — ведение общей базы клиентов, заказчиков, конкурентов и ее полная сохранность, что служит главным условием для развития компании.
  2. Учет и взаимодействие с клиентами — позволяет рассчитывать их дальнейшие потребности, используя личные данные и текущую информацию о сотрудничестве.
  3. Регулирование продаж потенциальных и заключенных сделок — добавления потенциальных сделок в базу, их ведения по основным этапам, полного учета и аналитического прогноза результатов; в случае, если сделка уже заключена, то программа помогает избежать конфликтов на ранней стадии со спорными клиентами.
  4. База шаблонов коммерческих предложений — позволяет снизить затраты и время на их подготовку, используя различные шаблоны.
  5. Формирование отчетности — аналитический инструмент, помогающий строить отчетность и планировать дальнейшую работу.
  6. Сохранность данных — контактная информация системы, помогает составлять различные рассылки и обзванивать клиентов.

Главное назначение CRM

Основные задачи данного программного обеспечения:

  • управление работой с клиентами;
  • формирование структуры сотрудничества;
  • аналитические прогнозы по поводу дальнейшей работы с каждым клиентом;
  • улучшение результативности сделок каждого менеджера.

CRM-система позволяет управлять статистической базой, создавая отчеты и планировать дальнейшие этапы развития компании.

Похожие статьи

 

  • Предыдущая запись
  • Следующая запись

Автор Дмитрий Абашин

Специалист по CRM системам, окончил Московский технический университет связи и информатики.

crm-systems.info

CRM


Отраслевая программа «1С:CRM», разработанная на базе конфигурации «1С:Предприятие», предназначена для автоматизации управления взаимосвязями с клиентами предприятия.


Использование CRM направлено на аккумуляцию и анализ сведений о партнерах, поставщиках и потребителях продукции, реализуемой предприятием.


Назначение


Суть любого взаимодействия с клиентами заключается в том, чтобы любыми способами увеличить продажи. Другими словами, клиент должен покупать чаще и больше. Если лояльность покупателей формируется с помощью инструментов PR и рекламы, то для увеличения объема продаж необходимы различные маркетинговые ходы. Эффективно их реализовывать, контролировать ход выполнения и анализировать можно с помощью специализированных CRM-программ.


Возможности CRM-систем позволяют структурировать необходимую информацию о каждом партнере, проследить динамику изменений взаимоотношений, выявлять неблагонадежных клиентов.


Внедрение платформы «1С:CRM» осуществляется, как правило, крупными и средними компаниями, имеющими большое число клиентов. Упорядочивание, стандартизация и, как следствие, упрощение взаимоотношений с клиентами, – основное назначение CRM-систем.


Выгоды


  • применение системы CRM делает возможным сохранять всю историю взаимоотношений с клиентом: начальных контактах, ходе переговоров, фиксировать конкретные договоренности;

  • упорядоченный электронный обмен информацией делает взаимосвязь между сотрудниками и различными отделами более эффективной, исключается дублирование действий между подразделениями предприятия;

  • существенно расширяются возможности аналитических изысканий и прогнозирования. Руководство получает возможность в круглосуточном режиме быть в курсе взаимоотношений с клиентурой любого подразделения;

  • маркетинговые службы получают инструмент эффективного бюджетирования, планирования, разработки и проведения мониторинговых исследований;

  • архивируя историю взаимоотношений с клиентурой, управленческий аппарат получает инструмент для изучения их характеристик и разработки различных стратегий привлечения новых клиентов.


Некоторые особенности


Основными пользователями CRM-систем являются менеджеры по продажам. Эффективность работы менеджера определяется количеством приобретенных им клиентов. Каждый менеджер, как правило, работает в постоянным контакте со «своей клиентурой» и, естественно, в случае перехода в другую компанию значительную часть клиентуры забирает с собой, зачастую к прямому конкуренту.


Внедрение CRM-системы позволяет избежать такой зависимости руководства. Все сведения о клиентах вносятся в систему, т.е. они становятся клиентами предприятия без связующего звена-менеджера. Управляющий получает возможность в любой момент посмотреть данные о клиентах у каждого менеджера, проследить динамику увеличения или уменьшения их количества.


Опыт специалистов «ARTWELL» показывает, что некоторыми менеджерами внедрение CRM-системы воспринимается отрицательно, многие из них пользуются современными возможностями для учета «своей» клиентуры, и считают передачу клиентской базы под контроль управленческого аппарата вмешательством в свои производственные дела. Кроме того, с внедрением CRM-систем менеджеры вынуждены работать по новым принципам. Они проходят обучение по работе с программой, что также воспринимается как сомнение в их профессиональных качествах.


В связи с этим специалистами «ARTWELL» разработаны несколько методов внедрения CRM: единовременный вариант и пошаговое внедрение.


В первом случае руководством принимается решение о внедрении системы сразу в полном объеме. По сути, этот вариант — ход ва-банк. Менеджерский состав ставят перед фактом в независимости от их мнения. Это, безусловно, определенный риск, и, как показывает практика, несколько менеджеров, имеющих солидный клиентский список, покидают предприятия, естественно, забирая с собой часть клиентов.


Пошаговое внедрение – более мягкий вариант, в этом случае осуществляется внедрение одного модуля CRM-системы (рассчитанного например, на сохранение просто контактных данных клиентов), а по истечению определенного времени внедряется следующий модуль и так далее, пока система не будет внедрена в полном объеме.


Специалисты компании «ARTWELL» рекомендуют пошаговый вариант, так как он наиболее привлекателен именно для руководства, стремящегося не только автоматизировать процессы взаимоотношений с клиентами, но и сохранить ценные менеджерские кадры.


Стоимость и сроки


На формирование ценовых и временных параметров процесса внедрения CRM влияют несколько факторов. В первую очередь, это цели и задачи, которые ставит перед собой руководство компании. Возможно, что топы видят необходимость запустить 1-2 CRM-функции, или же стоит задача полной автоматизации всех бизнес-процессов, так или иначе связанных со взаимодействием с клиентами.  Имеет значение сфера деятельности предприятия, размеры штата, количество клиентов.


На первом этапе сотрудниками компании «ARTWELL» проводится комплексное исследование бизнес-процессов. Естественно, чем больше клиентская база предприятия, тем больше количество менеджерских и смежных с ними отделов. После тщательного изучения нашими специалистами представляются конкретные предложения по внедрению.


На данном этапе важна подготовка не только описательной части, но и выполнение аналитических задач. Своевременное выявление и устранение изъянов, слабых мест позволит модифицировать работу, в результате автоматизация будет более эффективной.


Второй этап заключается в проектировании архитектуры CRM-системы. Составление списка необходимых функций, адаптация конфигурации под заданные критерии, разработка технологической части – на данном этапе выполняется множество важных задач. Одной из них является также прогнозирование относительно результатов внедрения 1С, влияния его на бизнес-процессы на предприятии.


На третьем этапе осуществляется непосредственно внедрение 1С:CRM. В зависимости от выбранной стратегии, компания «ARTWELL» выполняет единовременное или пошаговое внедрение. Параллельно выполняется обучение сотрудников по заранее подготовленным для них материалам.


Четвертым этапом является тестирование системы и оценка результатов. Компания «ARTWELL» оценивает успешность проекта по одному ключевому критерию: реализация целей и задач, поставленных руководством предприятия на этапе планирования.


Компанией «ARTWELL» разработаны различные методики автоматизации бизнес-процессов с учетом объемов производства и вида деятельности.


Помимо внедрения программных продуктов на базе 1С, компания «ARTWELL» осуществляет работы по созданию сайтов, IT- консалтинга, продвижению брендов. За подробной информацией вы можете обратиться к нашим специалистам по тел. +7 495 287-87-00.

www.artwell.ru

13.Основные понятия и преимущества crm-систем. Примеры crm – систем.

Система
управления взаимоотношениями с
клиентами
 (или CRM,
сокращение от
англ. Customer Relationship Management System) —
корпоративная информационная система,
предназначенная для автоматизации
стратегий взаимодействия с заказчиками
компании, в частности, для повышения
уровня продаж, оптимизации маркетинга
и улучшения обслуживания клиентов путём
сохранения информации о клиентах и
истории взаимоотношений с ними,
установления и улучшения бизнес-процедур
и последующего анализа результатов.
Под термином «CRM-система»
понимается прикладное программное
обеспечение, предназначенное для
реализации CRM.

Основные
принципы CRM:

  1. Наличие
    единого хранилища информации, откуда
    в любой момент доступны все сведения
    о предыдущем и планируемом взаимодействии
    с клиентами.

  2. Использование
    всех каналов взаимодействия: телефонные
    звонки, электронная почта, мероприятия,
    встречи, регистрационные формы на
    веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты,
    социальные сети.

  3. Постоянный
    анализ собранной информации о клиентах
    и подготовка данных для принятия
    соответствующих организационных
    решений — например, сегментация
    клиентов на основе их значимости для
    компании.

Этот
подход подразумевает, что при любом
взаимодействии с клиентом по любому
каналу, сотруднику компании доступна
полная информация обо всех взаимоотношениях
с этим клиентом и решение принимается
на основе этой информации (информация
о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM —
модель взаимодействия, полагающая, что
центром всей философии бизнеса является
клиент, а основными направлениями
деятельности являются меры по поддержке
эффективного маркетинга, продаж и
обслуживания клиентов. Поддержка этих
бизнес-целей включает сбор, хранение и
анализ информации о потребителях,
поставщиках, партнёрах, а также о
внутренних процессах компании. Функции
для поддержки этих бизнес-целей включают
продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

КЛЮЧЕВЫЕ
ПРЕИМУЩЕСТВА CRM

Необходимо
понимать ключевые преимущества, которые
дает компании внедрение системы CRM. Эти
преимущества в общих чертах можно
разделить на следующие категории:
сокращение издержек, увеличение объема
продаж и стратегическое влияние.

На
основе опыта внедрения систем CRM можно
говорить о следующих показателях:

Увеличение
объема продаж. Средний показатель — 10%
прироста продаж в год на одного торгового
представителя в течение первых трех
лет после внедрения системы. Это связано
с более эффективной системой продаж,
которая позволяет торговым представителям
проводить больше времени у клиента и
проводить его более эффективно, а также
с более эффективной системой контроля;

Увеличение
процента выигранных сделок. Средний
показатель — 5% в год в течение первых
трех лет после внедрения системы.
Увеличение процента выигранных сделок
связано с тем, что с помощью системы
(например, с помощью стандартной процедуры
квалификации клиента) можно отсеивать
нежелательные сделки на более ранних
этапах продаж;

Увеличение
маржи. Средний показатель — 1-3% на сделку
в течение первых трех лет после внедрения
системы. Увеличение маржи связано с
лучшим пониманием потребностей клиента,
более высоким уровнем удовлетворенности
клиентов, и, как следствие, меньшей
необходимостью в дополнительных скидках;

Повышение
удовлетворенности клиентов. Средний
показатель — 3% в год в течение первых
трех лет после внедрения системы.
Повышение удовлетворенности происходит
в связи с тем, что клиенты считают
компанию ориентированной на решение
их специфических проблем и видят ее
более внимательной к их потребностям;

Снижение
административных издержек на продажи
и маркетинг. Средний показатель — снижение
на 10% в год в течение первых трех лет
после внедрения системы. Во-первых, к
снижению издержек приводит автоматизация
рутинных процессов. Во-вторых, система
позволяет более точно определить целевые
сегменты клиентов, понять их потребности
и персонализировать Ваши продукты и
услуги для этих сегментов. При этом не
нужно распространять информацию обо
всех имеющихся услугах всем клиентам.

Примеры:

Информационные
системы с максимальной функциональностью
и стоимостью владения от 1 000 000$

Siebel
(CRM-решение с очень большими
расширениями)
Oracle E-Business Suite (включает
функциональный блок CRM)
SAP/R3 (ERP с
функциями CRM)
Microsoft Axapta (ERP с функциями
CRM)

Информационные
системы с мощной функциональностью и
стоимостью владения от 200 000$

Microsoft
Axapta (ERP с функциями CRM)
Microsoft Navision (ERP с
функциями CRM)
Microsoft CRM
BAAN InvensysCRM

studfiles.net

рейтинг, топ лучших, назначение, разработка, принцип работы и применение — RUUD

Содержание статьи:

Автоматизация процесса бизнеса — это неотъемлемая его часть. Складской и бухгалтерский учет давно уже автоматизирован в ведущих компаниях. Но это не все, что можно улучшить. Взаимоотношения с клиентами как никогда имеют колоссальное значение в наше время. Каждый менеджер знает, как ему лучше работать с клиентом. Но что будет, если работник отсутствует или хуже того — уволен? Каким образом вести переговоры?

Нюансы работы с клиентами и входящие звонки не фиксируются во многих системах. Насколько хорошо функционирует отдел продаж и можно ли как-либо корректировать его работу? Вне зависимости от того, малый или средний бизнес, учет работы с клиентами поможет вести CRM-система. Что это? В статье представлен подробный ответ на этот вопрос.

CRM

Вам будет интересно:Как пользоваться Revo Uninstaller: инструкция, возможности, советы

Customer Relationship Management — программное обеспечение для компаний, внедряемое с целью улучшения работы отдела продаж или же взаимоотношений с клиентами. Лучшая CRM-система для бизнеса предназначена для мониторинга процессов маркетинга и обслуживания заказчиков путем сохранения данных о клиентах, а также диалогов с ними.

Суть системы заключается в наличии единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — это общая база. Выполняется анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений. Например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. Выявление потребностей клиента и передача в соответствующий отдел.

Вам будет интересно:Как пользоваться SDFormatter: инструкция для новичков

Какая CRM-система лучше, зависит от потребностей конкретной фирмы. В любом случае недостаточно просто купить продукт. Программисты занимаются его внедрением для обеспечения более качественной работы бизнес-процессов организации. Ниже составлен рейтинг бесплатных CRM-систем, благодаря которому можно определить наиболее подходящий программный продукт.

В статье представлен ТОП-12 CRM-систем, которые вполне заслужено стали востребованными и популярными.

12. Agile

Доступен для 10 пользователей, предоставляет возможность вести до 1 000 контактов и компаний, позволяет оценивать потенциальных клиентов, планировать встречи и отслеживать электронную почту. Включает в себя маркетинговые инструменты, такие как создание целевой страницы, планирование звонков, сделок и многое другое. Удовлетворяет базовые нужды совсем малых компаний.

11. Zoho ContactManager

Вам будет интересно:Программа для построения электрических схем: перечень, описание, особенности применения

11-е место рейтинга CRM-систем. Эта программа является онлайн-продуктом для управления задачами. Помогает настроить контакты всех клиентов и с перспективой, продажи. Присутствует возможность ведения дел по компаниям. В ней можно составлять заметки, создавать задачи и сделки. Используя Zoho Mail или Google Apps Mail, пользователь сможет просмотреть переписки по почте с каждым клиентом.

Присутствует своя небольшая социальная сеть для рабочих переговоров с сотрудниками внутри организации. Доступна в бесплатной версии, но, к сожалению, только для одного пользователя и позволяет добавить до 500 контактов и 10 сделок. Является хорошим решением для совсем небольшой фирмы.

10. Cloze

10-е место топа лучших CRM-систем. Присутствует бесплатная версия, программа предлагает единый просмотр контактов из электронной почты, учетных записей социальных сетей и многого другого. Предоставляет возможность управления социальными сетями для фильтрации и организации по качеству потенциальных клиентов, помогает повысить продуктивность персонала. Cloze выделяет наиболее приоритетные компании, и автоматически подсказывает, когда настало время связаться с клиентом или партнером.

9. Capsule CRM

Это лучшая CRM-система для малого бизнеса, поскольку дает пользователям, в основном, целое представление обо всем, что известно о клиентах. В том числе об их перспективах и других компаниях, с которыми ведется бизнес. Эта бесплатная версия продукта позволяет использовать до 250 контактов, а также предлагает хранилище вместимостью до 10 Мб. Не смотря на маленькое хранилище данных, плюс этой системы в том, что она легко устанавливается, а значит не требует больших финансовых затрат на внедрение.

8. Apptivo

Эта программа находится на восьмом месте рейтинга CRM-систем, выполняет в основном базовые функции, такие как отчеты, расширенные функции поиска и показатели данных, которые, безусловно, полезны для новичков в системе CRM. Позволяет отслеживать полный процесс продаж и закрывать больше сделок, управлять проектами.

Вам будет интересно:Colour Dodge: описание, применение, примеры

Присутствует совместная работа над задачами, управление расписаниями и отчеты о журналах расходов. Веб-справочная служба — мощная система продажи билетов для поддержки звездной поддержки клиентов. Включает в свой функционал создание отчетов о расходах на мобильную связь и простые инструменты документооборота. Полевая служба — создает рабочие задания, диспетчерский сотрудник и счет-фактуру для работы.

Закупки — управление цепочками поставок с отслеживанием, покупкой и инвентаризацией поставщиков. Программный продукт управляет заказами, отслеживает запасы и доставку, а также клиентов-заказчиков. В бесплатной версии присутствует возможность работы до трех пользователей и позволяет хранить до 500 Мб данных.

7. Insightly

В бесплатной версии программы можно пользоваться двумя аккаунтами. Insightly имеет оптимальные функции управления контактами для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Способен помочь малым предприятиям наладить отношения с партнерами, продавцами и поставщиками. Система использует передовой опыт CRM со всеми деталями о контактах, историей электронной переписки и важных датах. Есть возможность интегрирования с другими маркетинговыми системами.

6. «Битрикс-24»

Функционал программного продукта обширен: телефония интегрированная в CRM, лиды, компании, контакты, сделки, предложения, календарь. Множество других функций, который поможет любой компании. Большим плюсом является количество пользователей в бесплатной версии – 12.

«Битрикс-24», по сути, является корпоративным порталом, способствующим рабочему общению и согласованию условий сделок. Включает в себя такие функции CRM как возможность ставить задачи сотрудникам, вести карточки клиентов в системе, планировать распределение рабочего время при помощью календаря и контролировать работу менеджеров по определенным бизнес-процессам, заложенным в программу.

Благодаря мобильному приложению, вы также получите доступ к системе из любой точки мира. Характерным недостатком большого количества функций является сложность внедрения, даже продвинутым пользователям нелегко будет начать в ней работать. Поэтому программа заняла шестое место рейтинга CRM-систем.

5. Really Simple Systems

Отвечает всем минимальным требованиям малого бизнеса и отвечает на вопрос относительно того, какая CRM-система лучше и проще всего. Эта программа позволяет легко отслеживать объем и ценность потенциальных клиентов по электронной почте, возможности и продаж для каждой из маркетинговых кампаний. Также в ней можно отслеживать и сравнивать цену за лидерство в разных кампаниях.

Редактор отчетов позволяет создавать и запускать пользовательские отчеты и аналитику. Например, создавать сводные отчеты, которые показывают общее количество лидов по источникам. В программе может работать до двух пользователей.

4. Zoho CRM

Весьма хороший вариант для стартапов, малого или же среднего бизнеса. Позволяет составить детальную статистику относительно перспектив. Прост в использовании, что удобно для тех, кто не разбирается в IT-технологиях. Может изменяться совместно с ростом компании, что удобно для перспективы. Включает возможность работы до десяти пользователей.

3. Workbooks.com

Третье место топа лучших CRM-систем занимает программный продукт, который объединяет торговых представителей, маркетологов и специалистов по обслуживанию клиентов. Интерфейс интуитивно понятен, что делает работу с ним проще и эффективней. В бесплатную версию входит ограничение на двух пользователей, однако программа полностью компенсирует себя функционалом.

Способствует лучшему мониторингу потенциальных клиентов, помогает проводить и анализировать маркетинговые процессы, а также создает базу данных для аналитики и улучшения взаимоотношений с клиентами.

2. Freshsales

Эта программа хороший выбор для растущей команды продаж, занимает достойное второе места нашего рейтинга CRM-систем, так как в ней присутствует возможность работы до 10 пользователей, а интерфейс прост в поддержке и управлении. Есть возможность классификации потенциальных клиентов по их характеристикам и поведению и для определения приоритета действий по поддержанию связи.

Позволяет проводить аналитику по источнику, торговому представителю, региону и др. Выделять эффективные и неэффективные бизнес-стратегии. Поскольку программный продукт позволяет осуществлять продажи, переговоры и взаимодействие между клиентами и компанией, он является оптимальным решением для среднего бизнеса.

1. HubSpot CRM

На вопрос, какая CRM-система признана лучшей, можно смело ответить — HubSpot CRM. Программа является бесплатной и поддерживает неограниченное количество пользователей и контактов.

Программа отслеживает электронную почту в режиме онлайн каждый раз, когда кто-то нажимает или открывает отправленные агентом электронные письма. Программа интегрируется с Outlook, Apple Mail, Gmail и показывает, кто, когда и сколько раз просмотрел почту и где получатель был, когда открывал письмо. Система имеет органайзер и позволяет запланировать отправку писем, просматривать историю работы с клиентом и рабочие переписки.

Благодаря странице отчетов есть возможность проанализировать предыдущую работу, а также определить приоритеты в отношении того, какие действия необходимо предпринять. CRM подключается к сайту, что значительно увеличивает количество потенциальных лидов. Hubspot также способен управлять блогами и постами в социальных сетях. Пользовательский интерфейс прост в навигации, а поддержка пользователей отзывчива и всегда поможет разобраться с продуктом.

Разработать CRM-систему можно и под конкретную фирму с нуля, для начала требуется подробное изучение деятельности организации. После этого составляется подробное техническое задание. Благодаря построенному макету будущей системы оценивается, насколько полно программа отвечает специализации бизнеса организации и при необходимости в нее можно внести корректировки. Затем прорабатывается дизайн, который помогает пользоваться системой и делает работу с ней комфортной.

После вышеописанных действий выполняется интеграция с любыми сервисами, которые необходимы для достижения бизнес-целей, и воплощение идей компании. Также разрабатывается панель администрирования, при помощи которой без труда производится настройка нужных функций или перераспределяются обязанности между сотрудниками. Однако данное решение требует слишком больших финансовых затрат и совершенно не подходит для небольших и средних фирм.

Источник

ruud.ru

рейтинг, топ лучших, назначение, разработка, принцип работы и применение

Автоматизация процесса бизнеса — это неотъемлемая его часть. Складской и бухгалтерский учет давно уже автоматизирован в ведущих компаниях. Но это не все, что можно улучшить. Взаимоотношения с клиентами как никогда имеют колоссальное значение в наше время. Каждый менеджер знает, как ему лучше работать с клиентом. Но что будет, если работник отсутствует или хуже того — уволен? Каким образом вести переговоры?

Нюансы работы с клиентами и входящие звонки не фиксируются во многих системах. Насколько хорошо функционирует отдел продаж и можно ли как-либо корректировать его работу? Вне зависимости от того, малый или средний бизнес, учет работы с клиентами поможет вести CRM-система. Что это? В статье представлен подробный ответ на этот вопрос.

CRM

Customer Relationship Management — программное обеспечение для компаний, внедряемое с целью улучшения работы отдела продаж или же взаимоотношений с клиентами. Лучшая CRM-система для бизнеса предназначена для мониторинга процессов маркетинга и обслуживания заказчиков путем сохранения данных о клиентах, а также диалогов с ними.

Суть системы заключается в наличии единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — это общая база. Выполняется анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений. Например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. Выявление потребностей клиента и передача в соответствующий отдел.

Какая CRM-система лучше, зависит от потребностей конкретной фирмы. В любом случае недостаточно просто купить продукт. Программисты занимаются его внедрением для обеспечения более качественной работы бизнес-процессов организации. Ниже составлен рейтинг бесплатных CRM-систем, благодаря которому можно определить наиболее подходящий программный продукт.

В статье представлен ТОП-12 CRM-систем, которые вполне заслужено стали востребованными и популярными.

12. Agile

Доступен для 10 пользователей, предоставляет возможность вести до 1 000 контактов и компаний, позволяет оценивать потенциальных клиентов, планировать встречи и отслеживать электронную почту. Включает в себя маркетинговые инструменты, такие как создание целевой страницы, планирование звонков, сделок и многое другое. Удовлетворяет базовые нужды совсем малых компаний.

11. Zoho ContactManager

11-е место рейтинга CRM-систем. Эта программа является онлайн-продуктом для управления задачами. Помогает настроить контакты всех клиентов и с перспективой, продажи. Присутствует возможность ведения дел по компаниям. В ней можно составлять заметки, создавать задачи и сделки. Используя Zoho Mail или Google Apps Mail, пользователь сможет просмотреть переписки по почте с каждым клиентом.

Присутствует своя небольшая социальная сеть для рабочих переговоров с сотрудниками внутри организации. Доступна в бесплатной версии, но, к сожалению, только для одного пользователя и позволяет добавить до 500 контактов и 10 сделок. Является хорошим решением для совсем небольшой фирмы.

10. Cloze

10-е место топа лучших CRM-систем. Присутствует бесплатная версия, программа предлагает единый просмотр контактов из электронной почты, учетных записей социальных сетей и многого другого. Предоставляет возможность управления социальными сетями для фильтрации и организации по качеству потенциальных клиентов, помогает повысить продуктивность персонала. Cloze выделяет наиболее приоритетные компании, и автоматически подсказывает, когда настало время связаться с клиентом или партнером.

9. Capsule CRM

Это лучшая CRM-система для малого бизнеса, поскольку дает пользователям, в основном, целое представление обо всем, что известно о клиентах. В том числе об их перспективах и других компаниях, с которыми ведется бизнес. Эта бесплатная версия продукта позволяет использовать до 250 контактов, а также предлагает хранилище вместимостью до 10 Мб. Не смотря на маленькое хранилище данных, плюс этой системы в том, что она легко устанавливается, а значит не требует больших финансовых затрат на внедрение.

8. Apptivo

Эта программа находится на восьмом месте рейтинга CRM-систем, выполняет в основном базовые функции, такие как отчеты, расширенные функции поиска и показатели данных, которые, безусловно, полезны для новичков в системе CRM. Позволяет отслеживать полный процесс продаж и закрывать больше сделок, управлять проектами.

Присутствует совместная работа над задачами, управление расписаниями и отчеты о журналах расходов. Веб-справочная служба — мощная система продажи билетов для поддержки звездной поддержки клиентов. Включает в свой функционал создание отчетов о расходах на мобильную связь и простые инструменты документооборота. Полевая служба — создает рабочие задания, диспетчерский сотрудник и счет-фактуру для работы.

Закупки — управление цепочками поставок с отслеживанием, покупкой и инвентаризацией поставщиков. Программный продукт управляет заказами, отслеживает запасы и доставку, а также клиентов-заказчиков. В бесплатной версии присутствует возможность работы до трех пользователей и позволяет хранить до 500 Мб данных.

7. Insightly

В бесплатной версии программы можно пользоваться двумя аккаунтами. Insightly имеет оптимальные функции управления контактами для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Способен помочь малым предприятиям наладить отношения с партнерами, продавцами и поставщиками. Система использует передовой опыт CRM со всеми деталями о контактах, историей электронной переписки и важных датах. Есть возможность интегрирования с другими маркетинговыми системами.

6. «Битрикс-24»

Функционал программного продукта обширен: телефония интегрированная в CRM, лиды, компании, контакты, сделки, предложения, календарь. Множество других функций, который поможет любой компании. Большим плюсом является количество пользователей в бесплатной версии – 12.

«Битрикс-24», по сути, является корпоративным порталом, способствующим рабочему общению и согласованию условий сделок. Включает в себя такие функции CRM как возможность ставить задачи сотрудникам, вести карточки клиентов в системе, планировать распределение рабочего время при помощью календаря и контролировать работу менеджеров по определенным бизнес-процессам, заложенным в программу.

Благодаря мобильному приложению, вы также получите доступ к системе из любой точки мира. Характерным недостатком большого количества функций является сложность внедрения, даже продвинутым пользователям нелегко будет начать в ней работать. Поэтому программа заняла шестое место рейтинга CRM-систем.

5. Really Simple Systems

Отвечает всем минимальным требованиям малого бизнеса и отвечает на вопрос относительно того, какая CRM-система лучше и проще всего. Эта программа позволяет легко отслеживать объем и ценность потенциальных клиентов по электронной почте, возможности и продаж для каждой из маркетинговых кампаний. Также в ней можно отслеживать и сравнивать цену за лидерство в разных кампаниях.

Редактор отчетов позволяет создавать и запускать пользовательские отчеты и аналитику. Например, создавать сводные отчеты, которые показывают общее количество лидов по источникам. В программе может работать до двух пользователей.

4. Zoho CRM

Весьма хороший вариант для стартапов, малого или же среднего бизнеса. Позволяет составить детальную статистику относительно перспектив. Прост в использовании, что удобно для тех, кто не разбирается в IT-технологиях. Может изменяться совместно с ростом компании, что удобно для перспективы. Включает возможность работы до десяти пользователей.

3. Workbooks.com

Третье место топа лучших CRM-систем занимает программный продукт, который объединяет торговых представителей, маркетологов и специалистов по обслуживанию клиентов. Интерфейс интуитивно понятен, что делает работу с ним проще и эффективней. В бесплатную версию входит ограничение на двух пользователей, однако программа полностью компенсирует себя функционалом.

Способствует лучшему мониторингу потенциальных клиентов, помогает проводить и анализировать маркетинговые процессы, а также создает базу данных для аналитики и улучшения взаимоотношений с клиентами.

2. Freshsales

Эта программа хороший выбор для растущей команды продаж, занимает достойное второе место нашего рейтинга CRM-систем, так как в ней присутствует возможность работы до 10 пользователей, а интерфейс прост в поддержке и управлении. Есть возможность классификации потенциальных клиентов по их характеристикам и поведению и для определения приоритета действий по поддержанию связи.

Позволяет проводить аналитику по источнику, торговому представителю, региону и др. Выделять эффективные и неэффективные бизнес-стратегии. Поскольку программный продукт позволяет осуществлять продажи, переговоры и взаимодействие между клиентами и компанией, он является оптимальным решением для среднего бизнеса.

1. HubSpot CRM

На вопрос, какая CRM-система признана лучшей, можно смело ответить — HubSpot CRM. Программа является бесплатной и поддерживает неограниченное количество пользователей и контактов.

Программа отслеживает электронную почту в режиме онлайн каждый раз, когда кто-то нажимает или открывает отправленные агентом электронные письма. Программа интегрируется с Outlook, Apple Mail, Gmail и показывает, кто, когда и сколько раз просмотрел почту и где получатель был, когда открывал письмо. Система имеет органайзер и позволяет запланировать отправку писем, просматривать историю работы с клиентом и рабочие переписки.

Благодаря странице отчетов есть возможность проанализировать предыдущую работу, а также определить приоритеты в отношении того, какие действия необходимо предпринять. CRM подключается к сайту, что значительно увеличивает количество потенциальных лидов. Hubspot также способен управлять блогами и постами в социальных сетях. Пользовательский интерфейс прост в навигации, а поддержка пользователей отзывчива и всегда поможет разобраться с продуктом.

Разработать CRM-систему можно и под конкретную фирму с нуля, для начала требуется подробное изучение деятельности организации. После этого составляется подробное техническое задание. Благодаря построенному макету будущей системы оценивается, насколько полно программа отвечает специализации бизнеса организации и при необходимости в нее можно внести корректировки. Затем прорабатывается дизайн, который помогает пользоваться системой и делает работу с ней комфортной.

После вышеописанных действий выполняется интеграция с любыми сервисами, которые необходимы для достижения бизнес-целей, и воплощения идей компании. Также разрабатывается панель администрирования, при помощи которой без труда производится настройка нужных функций или перераспределяются обязанности между сотрудниками. Однако данное решение требует слишком больших финансовых затрат и совершенно не подходит для небольших и средних фирм.

fb.ru

6. Назначение CRM системы.

 

Представленная версия
системы электронного документооборота дополнена элементами системы
Управления Взаимоотношениями с Клиентами (в английском оригинале
CRM – Customer Relationship
Management).

Суть же концепции
CRM в том, что наиболее желанный и
прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное
обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные
взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу,
но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного
периода времени, обычно более выгоден для компании, чем «залетный»
заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый
вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том,
чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать
так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать
клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем
здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то,
что ты хочешь”.

Под клиентами в данном
случае подразумеваются, как субподрядчики, так и потребители
конечных товаров и услуг организации.

Поскольку история
взаимоотношений с клиентом содержится в корпоративной документации,
представленная версия системы документооборота позволяет создать
обоснованный способ взаимоотношений с конкретным клиентом,
оперативно доведенный до всех подразделений организации.

Управление системою CRM
осуществляется одним или несколькими менеджерами организации
(начальник отдела сбыта, начальник отдела снабжения и т.д.). В
системе электронного документооборота эти сотрудники должны иметь
права Секретаря.

Сотрудники с правами
секретаря имею доступ к работе с внешними контактами организации.
Форма представления внешних контактов организации представлена на
рис.6.1.1.

 

Рис.6.1.1.
Форма ввода личных данных контрагента

 

В средней
части выше представленной формы расположено описание организаций, с
которыми поддерживаются контакты. В правой части формы представлены
карточки сотрудников, с которыми непосредственно поддерживаются
контакты.

Менеджер
имеет следующие возможности для работы с имеющейся информацией:

1.

Добавлять,
редактировать и удалять информацию о внешних организациях и их
сотрудниках;

2.

Формировать
неограниченное количество групп из участников внешних контактов и
оперативно предоставлять эти данные другим сотрудникам организации
для использования в своей работе.

Менеджеры
работают с контрагентами компании на основе информации, находящейся
в документах. Поэтому обоснованность выбора методов работы с
конкретным контрагентом можно всегда проверить.

В
формировании групп контрагентов можно выделить участников
приоритетного обслуживания, особенности использования средств
доставки и получения продукции, эффективные средства связи и обмена
информацией и т. д.

Форма
ввода личных данных контрагента представлена на рис. 6.1.2.

Рис. 6.1.2.
Вид закладки «Контакты» в форме

ввода данных
контрагентов.

Первая
строка обязательна для заполнения. Поле «Позиция» представляют шкалу, которая изменяется
от-5 до+5. С помощью указанного поля можно помечать степень влияния
контрагента на принятие решений у себя в организации.
Представленная выше форма имеет несколько закладок. Вид закладки
«Контакты» представлен на рис.
6.1.3.

 

Рис. 6.1.3. Вид закладки
«Контакт».

В закладке «Контакт» в базу данных заносятся контактные
телефоны, электронный адрес, должность и место работы.

Следующая закладка
«Дополнительно» представлена на рис.6.1.4.

Рис. 6.1.4. Закладка «Дополнительно».

 

В этой
закладке вставляется фотография в формате bmp и указывается его
пол.

На
закладке «Примечание», представленной на рис.6.1.5.

Рис. 6.1.5. Виз закладки «Примечание».

На
закладке «Группы рассылки» данного контрагента можно отнести к
определенной группе. К примеру, это может быть группа VIP клиентов
или «черный список». Количество групп, к которым может быть отнесен
контрагент, не ограничено. Решение об отнесении контрагентов, к
какой либо группе желательно принимать на основе фактов, которые
отражены в документах, хранящихся в системе. Вид закладки
«Группы рассылки» представлен на
рис.6.1.6.

Рис.6.1.6. Вид закладки «Группы рассылки».

 

     
 Назначение
пиктограмм формы управления «Внешние контакты».

 

Добавить
информацию о контрагенте

Редактировать
информацию о контрагенте

Удалить
информацию о контрагенте

Задания
параметров группировки и вывода информации

Локатор для
фильтрации параметров группировки

Импорт данных
из Outlook

Экспорт данных
в формате XML

Переход к
началу списка вывода

Переход на
страницу к началу списка

Переход на
страницу к концу списка вывода

Переход в
конец список вывода

Печать
почтовых конвертов для всех участников группы

Вывод
корреспонденции контрагента

 

Удаление
из группы контрагента осуществляется нажатием клавиши «-», а включение в группу клавишей «+». При нажатии клавиши «+», выводится форма для работы с группами
рассылки, вид которой представлен на рис.6.1.7.

Рис. 6.1.7. Форма работы с группами
рассылки.

 

Представленная форма
позволяет добавлять, редактировать и удалять группы рассылки.

Контрагенты в системе могут
быть представлены различными способами. Форма задания способа
представления данных представлена на рис 6.1.8.

 

Рис.6.1.8. Форма задания способа
представления
данных.

С
помощью комбинированного списка, представленного на представленной
форме, можно задать следующие параметры сортировки:

 

1

По
организациям;

3

По виду
деятельности;

4

По
категориям:

5

По группам
рассылки.

 

После
формирования групп рассылки, эта информация передается для
использования заинтересованным сотрудникам для дальнейшего
использования.

В
системе имеется возможность просматривать внешнюю вход и исходящую
информацию. Для этого необходимо установить курсор «мыши» в строке
входящей или исходящей корреспонденции, как это указано на рис.
6.1.9.

Рис.6.1.9. Просмотр корреспонденции
контрагента.

Для получения списка
входящей корреспонденции, представленного на рис.6.1.10.,
 необходимо нажать на пиктограмму

, «Список документов».

Рис.6.1.10. Список входящих документов.

 

 

После
двойного «щелчка» на интересующем Вас документе, его можно
просмотреть.

 

 

 

www.erpandcrm.ru

Структура CRM-системы: группы задач и CRM-технологии

Несмотря на активное развитие СRM-систем, далеко не каждый предприниматель знает об их существовании. Кроме того, не все руководители малого-бизнеса осведомлены о структуре, возможностях и функционале CRM. Осуществлять внедрение автоматизированного ПО в бизнес следует не потому, что модно, а из-за того, что практично и действенно.

Таким образом, любому владельцу бизнес-проекта нужно четко понимать о том как СRM сможет помочь в повседневной операционной деятельности. Получить ответы на эти вопросы можно, ознакомившись с ключевыми задачами, поставленными перед СRM, а также некоторыми разновидностями этих технологий.

Группы задач CRM-систем

Большинство СRM-систем готовы выполнить следующие группы задач:

  1. Сбор, хранение информации. Часто вместе с увольняющимся менеджером уходила и его клиентская база, все наработанные контакты, встречи оставались не состоявшимися, а сделки незавершенными. Как итог — потеря связи компании с перспективным клиентом и переход всего собранного к компании-конкуренту. Благодаря ПО сохранность данных повысится, менеджеру можно запретить выгружать данные из системы, а видеть он может только информацию, которую сам вносил. Все ключевые данные хранятся в информационной системе компании, позволяя без потерь расставаться с любым сотрудником.
  2. Сегментация аудитории клиентов и аналитика их личных данных. Подробная информация, предоставленная СRM, позволяет создать портрет клиента, сегментировать аудиторию по группам и безошибочно подходить к формированию маркетингового предложения.
  3. Управление компанией. ПО позволяет следить за работой конкретного менеджера и оценивать его продуктивность. На любом этапе можно подключиться к сделке и при желании помочь менеджеру или проверить его.
  4. Автоматизация бизнес-процессов. Срывание сделок по причине забывчивости или безответственности менеджера исключены. По заданным параметрам система сама диктует сотруднику алгоритм действий, а коллектив следует ее напоминаниям и подсказкам.

Разновидности CRM-технологий

К классу СRM-систем относятся несколько принципиально разных программных продуктов:

  • аналитические — основаны на облачном хранении. Предназначены для интеллектуальной обработки данных;
  • контактные центры — обрабатывают контакты с целью обслуживания клиентов и продажи при помощи электронных каналов взаимодействия;
  • GIF — собирают важную информацию о клиентах и предоставляют ее по запросу;
  • Service Desk — поддерживают операционные процессы сервиса клиентского обслуживания;
  • SFA — автоматизируют процессы продаж и маркетинга.

Похожие статьи

 

  • Предыдущая запись
  • Следующая запись

Автор Алексей Байдин

CRM эксперт, специалист по внедрению. Инженер по сопровождению автоматизированных систем взаимоотношений с клиентами.

crm-systems.info

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о