Назначение crm системы – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

Выгоды

• применение системы CRM делает возможным сохранять всю историю взаимоотношений с клиентом: начальных контактах, ходе переговоров, фиксировать конкретные договоренности;
• упорядоченный электронный обмен информацией делает взаимосвязь между сотрудниками и различными отделами более эффективной, исключается дублирование действий между подразделениями предприятия;
• существенно расширяются возможности аналитических изысканий и прогнозирования. Руководство получает возможность в круглосуточном режиме быть в курсе взаимоотношений с клиентурой любого подразделения;
• маркетинговые службы получают инструмент эффективного бюджетирования, планирования, разработки и проведения мониторинговых исследований;
• архивируя историю взаимоотношений с клиентурой, управленческий аппарат получает инструмент для изучения их характеристик и разработки различных стратегий привлечения новых клиентов.

Некоторые особенности

Основными пользователями CRM-систем являются менеджеры по продажам. Эффективность работы менеджера определяется количеством приобретенных им клиентов. Каждый менеджер, как правило, работает в постоянным контакте со «своей клиентурой» и, естественно, в случае перехода в другую компанию значительную часть клиентуры забирает с собой, зачастую к прямому конкуренту.

Внедрение CRM-системы позволяет избежать такой зависимости руководства. Все сведения о клиентах вносятся в систему, т.е. они становятся клиентами предприятия без связующего звена-менеджера. Управляющий получает возможность в любой момент посмотреть данные о клиентах у каждого менеджера, проследить динамику увеличения или уменьшения их количества.

Опыт специалистов «ARTWELL» показывает, что некоторыми менеджерами внедрение CRM-системы воспринимается отрицательно, многие из них пользуются современными возможностями для учета «своей» клиентуры, и считают передачу клиентской базы под контроль управленческого аппарата вмешательством в свои производственные дела. Кроме того, с внедрением CRM-систем менеджеры вынуждены работать по новым принципам. Они проходят обучение по работе с программой, что также воспринимается как сомнение в их профессиональных качествах.

В связи с этим специалистами «ARTWELL» разработаны несколько методов внедрения CRM: единовременный вариант и пошаговое внедрение.

В первом случае руководством принимается решение о внедрении системы сразу в полном объеме. По сути, этот вариант — ход ва-банк. Менеджерский состав ставят перед фактом в независимости от их мнения. Это, безусловно, определенный риск, и, как показывает практика, несколько менеджеров, имеющих солидный клиентский список, покидают предприятия, естественно, забирая с собой часть клиентов.

Пошаговое внедрение – более мягкий вариант, в этом случае осуществляется внедрение одного модуля CRM-системы (рассчитанного например, на сохранение просто контактных данных клиентов), а по истечению определенного времени внедряется следующий модуль и так далее, пока система не будет внедрена в полном объеме.

Специалисты компании «ARTWELL» рекомендуют пошаговый вариант, так как он наиболее привлекателен именно для руководства, стремящегося не только автоматизировать процессы взаимоотношений с клиентами, но и сохранить ценные менеджерские кадры.

Стоимость и сроки

На формирование ценовых и временных параметров процесса внедрения CRM влияют несколько факторов. В первую очередь, это цели и задачи, которые ставит перед собой руководство компании. Возможно, что топы видят необходимость запустить 1-2 CRM-функции, или же стоит задача полной автоматизации всех бизнес-процессов, так или иначе связанных со взаимодействием с клиентами.  Имеет значение сфера деятельности предприятия, размеры штата, количество клиентов.

На первом этапе сотрудниками компании «ARTWELL» проводится комплексное исследование бизнес-процессов. Естественно, чем больше клиентская база предприятия, тем больше количество менеджерских и смежных с ними отделов. После тщательного изучения нашими специалистами представляются конкретные предложения по внедрению.

На данном этапе важна подготовка не только описательной части, но и выполнение аналитических задач. Своевременное выявление и устранение изъянов, слабых мест позволит модифицировать работу, в результате автоматизация будет более эффективной.

Второй этап заключается в проектировании архитектуры CRM-системы. Составление списка необходимых функций, адаптация конфигурации под заданные критерии, разработка технологической части – на данном этапе выполняется множество важных задач. Одной из них является также прогнозирование относительно результатов внедрения 1С, влияния его на бизнес-процессы на предприятии.

На третьем этапе осуществляется непосредственно внедрение 1С:CRM. В зависимости от выбранной стратегии, компания «ARTWELL» выполняет единовременное или пошаговое внедрение. Параллельно выполняется обучение сотрудников по заранее подготовленным для них материалам.

Четвертым этапом является тестирование системы и оценка результатов. Компания «ARTWELL» оценивает успешность проекта по одному ключевому критерию: реализация целей и задач, поставленных руководством предприятия на этапе планирования.

Компанией «ARTWELL» разработаны различные методики автоматизации бизнес-процессов с учетом объемов производства и вида деятельности.

Помимо внедрения программных продуктов на базе 1С, компания «ARTWELL» осуществляет работы по созданию сайтов, IT- консалтинга, продвижению брендов. За подробной информацией вы можете обратиться к нашим специалистам по тел. +7 495 287-87-00.

www.artwell.ru

13.Основные понятия и преимущества crm-систем. Примеры crm – систем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.

Основные принципы CRM:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

2. Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

КЛЮЧЕВЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА CRM

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.

На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:

Увеличение объема продаж. Средний показатель — 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель — 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;

Увеличение маржи. Средний показатель — 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель — 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель — снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Примеры:

Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$

Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями) Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM) SAP/R3 (ERP с функциями CRM) Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$

Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM) Microsoft Navision (ERP с функциями CRM) Microsoft CRM BAAN InvensysCRM

studfiles.net

рейтинг, топ лучших, назначение, разработка, принцип работы и применение — RUUD

Автоматизация процесса бизнеса — это неотъемлемая его часть. Складской и бухгалтерский учет давно уже автоматизирован в ведущих компаниях. Но это не все, что можно улучшить. Взаимоотношения с клиентами как никогда имеют колоссальное значение в наше время. Каждый менеджер знает, как ему лучше работать с клиентом. Но что будет, если работник отсутствует или хуже того — уволен? Каким образом вести переговоры?

Нюансы работы с клиентами и входящие звонки не фиксируются во многих системах. Насколько хорошо функционирует отдел продаж и можно ли как-либо корректировать его работу? Вне зависимости от того, малый или средний бизнес, учет работы с клиентами поможет вести CRM-система. Что это? В статье представлен подробный ответ на этот вопрос.

CRM

Вам будет интересно:Как пользоваться Revo Uninstaller: инструкция, возможности, советы

Customer Relationship Management — программное обеспечение для компаний, внедряемое с целью улучшения работы отдела продаж или же взаимоотношений с клиентами. Лучшая CRM-система для бизнеса предназначена для мониторинга процессов маркетинга и обслуживания заказчиков путем сохранения данных о клиентах, а также диалогов с ними.

Суть системы заключается в наличии единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — это общая база. Выполняется анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений. Например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. Выявление потребностей клиента и передача в соответствующий отдел.

Вам будет интересно:Как пользоваться SDFormatter: инструкция для новичков

Какая CRM-система лучше, зависит от потребностей конкретной фирмы. В любом случае недостаточно просто купить продукт. Программисты занимаются его внедрением для обеспечения более качественной работы бизнес-процессов организации. Ниже составлен рейтинг бесплатных CRM-систем, благодаря которому можно определить наиболее подходящий программный продукт.

В статье представлен ТОП-12 CRM-систем, которые вполне заслужено стали востребованными и популярными.

12. Agile

Доступен для 10 пользователей, предоставляет возможность вести до 1 000 контактов и компаний, позволяет оценивать потенциальных клиентов, планировать встречи и отслеживать электронную почту. Включает в себя маркетинговые инструменты, такие как создание целевой страницы, планирование звонков, сделок и многое другое. Удовлетворяет базовые нужды совсем малых компаний.

11. Zoho ContactManager

Вам будет интересно:Программа для построения электрических схем: перечень, описание, особенности применения

11-е место рейтинга CRM-систем. Эта программа является онлайн-продуктом для управления задачами. Помогает настроить контакты всех клиентов и с перспективой, продажи. Присутствует возможность ведения дел по компаниям. В ней можно составлять заметки, создавать задачи и сделки. Используя Zoho Mail или Google Apps Mail, пользователь сможет просмотреть переписки по почте с каждым клиентом.

Присутствует своя небольшая социальная сеть для рабочих переговоров с сотрудниками внутри организации. Доступна в бесплатной версии, но, к сожалению, только для одного пользователя и позволяет добавить до 500 контактов и 10 сделок. Является хорошим решением для совсем небольшой фирмы.

10. Cloze

10-е место топа лучших CRM-систем. Присутствует бесплатная версия, программа предлагает единый просмотр контактов из электронной почты, учетных записей социальных сетей и многого другого. Предоставляет возможность управления социальными сетями для фильтрации и организации по качеству потенциальных клиентов, помогает повысить продуктивность персонала. Cloze выделяет наиболее приоритетные компании, и автоматически подсказывает, когда настало время связаться с клиентом или партнером.

9. Capsule CRM

Это лучшая CRM-система для малого бизнеса, поскольку дает пользователям, в основном, целое представление обо всем, что известно о клиентах. В том числе об их перспективах и других компаниях, с которыми ведется бизнес. Эта бесплатная версия продукта позволяет использовать до 250 контактов, а также предлагает хранилище вместимостью до 10 Мб. Не смотря на маленькое хранилище данных, плюс этой системы в том, что она легко устанавливается, а значит не требует больших финансовых затрат на внедрение.

8. Apptivo

Эта программа находится на восьмом месте рейтинга CRM-систем, выполняет в основном базовые функции, такие как отчеты, расширенные функции поиска и показатели данных, которые, безусловно, полезны для новичков в системе CRM. Позволяет отслеживать полный процесс продаж и закрывать больше сделок, управлять проектами.

Вам будет интересно:Colour Dodge: описание, применение, примеры

Присутствует совместная работа над задачами, управление расписаниями и отчеты о журналах расходов. Веб-справочная служба — мощная система продажи билетов для поддержки звездной поддержки клиентов. Включает в свой функционал создание отчетов о расходах на мобильную связь и простые инструменты документооборота. Полевая служба — создает рабочие задания, диспетчерский сотрудник и счет-фактуру для работы.

Закупки — управление цепочками поставок с отслеживанием, покупкой и инвентаризацией поставщиков. Программный продукт управляет заказами, отслеживает запасы и доставку, а также клиентов-заказчиков. В бесплатной версии присутствует возможность работы до трех пользователей и позволяет хранить до 500 Мб данных.

7. Insightly

В бесплатной версии программы можно пользоваться двумя аккаунтами. Insightly имеет оптимальные функции управления контактами для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Способен помочь малым предприятиям наладить отношения с партнерами, продавцами и поставщиками. Система использует передовой опыт CRM со всеми деталями о контактах, историей электронной переписки и важных датах. Есть возможность интегрирования с другими маркетинговыми системами.

6. «Битрикс-24»

Функционал программного продукта обширен: телефония интегрированная в CRM, лиды, компании, контакты, сделки, предложения, календарь. Множество других функций, который поможет любой компании. Большим плюсом является количество пользователей в бесплатной версии – 12.

«Битрикс-24», по сути, является корпоративным порталом, способствующим рабочему общению и согласованию условий сделок. Включает в себя такие функции CRM как возможность ставить задачи сотрудникам, вести карточки клиентов в системе, планировать распределение рабочего время при помощью календаря и контролировать работу менеджеров по определенным бизнес-процессам, заложенным в программу.

Благодаря мобильному приложению, вы также получите доступ к системе из любой точки мира. Характерным недостатком большого количества функций является сложность внедрения, даже продвинутым пользователям нелегко будет начать в ней работать. Поэтому программа заняла шестое место рейтинга CRM-систем.

5. Really Simple Systems

Отвечает всем минимальным требованиям малого бизнеса и отвечает на вопрос относительно того, какая CRM-система лучше и проще всего. Эта программа позволяет легко отслеживать объем и ценность потенциальных клиентов по электронной почте, возможности и продаж для каждой из маркетинговых кампаний. Также в ней можно отслеживать и сравнивать цену за лидерство в разных кампаниях.

Редактор отчетов позволяет создавать и запускать пользовательские отчеты и аналитику. Например, создавать сводные отчеты, которые показывают общее количество лидов по источникам. В программе может работать до двух пользователей.

4. Zoho CRM

Весьма хороший вариант для стартапов, малого или же среднего бизнеса. Позволяет составить детальную статистику относительно перспектив. Прост в использовании, что удобно для тех, кто не разбирается в IT-технологиях. Может изменяться совместно с ростом компании, что удобно для перспективы. Включает возможность работы до десяти пользователей.

3. Workbooks.com

Третье место топа лучших CRM-систем занимает программный продукт, который объединяет торговых представителей, маркетологов и специалистов по обслуживанию клиентов. Интерфейс интуитивно понятен, что делает работу с ним проще и эффективней. В бесплатную версию входит ограничение на двух пользователей, однако программа полностью компенсирует себя функционалом.

Способствует лучшему мониторингу потенциальных клиентов, помогает проводить и анализировать маркетинговые процессы, а также создает базу данных для аналитики и улучшения взаимоотношений с клиентами.

2. Freshsales

Эта программа хороший выбор для растущей команды продаж, занимает достойное второе места нашего рейтинга CRM-систем, так как в ней присутствует возможность работы до 10 пользователей, а интерфейс прост в поддержке и управлении. Есть возможность классификации потенциальных клиентов по их характеристикам и поведению и для определения приоритета действий по поддержанию связи.

Позволяет проводить аналитику по источнику, торговому представителю, региону и др. Выделять эффективные и неэффективные бизнес-стратегии. Поскольку программный продукт позволяет осуществлять продажи, переговоры и взаимодействие между клиентами и компанией, он является оптимальным решением для среднего бизнеса.

1. HubSpot CRM

На вопрос, какая CRM-система признана лучшей, можно смело ответить — HubSpot CRM. Программа является бесплатной и поддерживает неограниченное количество пользователей и контактов.

Программа отслеживает электронную почту в режиме онлайн каждый раз, когда кто-то нажимает или открывает отправленные агентом электронные письма. Программа интегрируется с Outlook, Apple Mail, Gmail и показывает, кто, когда и сколько раз просмотрел почту и где получатель был, когда открывал письмо. Система имеет органайзер и позволяет запланировать отправку писем, просматривать историю работы с клиентом и рабочие переписки.

Благодаря странице отчетов есть возможность проанализировать предыдущую работу, а также определить приоритеты в отношении того, какие действия необходимо предпринять. CRM подключается к сайту, что значительно увеличивает количество потенциальных лидов. Hubspot также способен управлять блогами и постами в социальных сетях. Пользовательский интерфейс прост в навигации, а поддержка пользователей отзывчива и всегда поможет разобраться с продуктом.

Разработать CRM-систему можно и под конкретную фирму с нуля, для начала требуется подробное изучение деятельности организации. После этого составляется подробное техническое задание. Благодаря построенному макету будущей системы оценивается, насколько полно программа отвечает специализации бизнеса организации и при необходимости в нее можно внести корректировки. Затем прорабатывается дизайн, который помогает пользоваться системой и делает работу с ней комфортной.

После вышеописанных действий выполняется интеграция с любыми сервисами, которые необходимы для достижения бизнес-целей, и воплощение идей компании. Также разрабатывается панель администрирования, при помощи которой без труда производится настройка нужных функций или перераспределяются обязанности между сотрудниками. Однако данное решение требует слишком больших финансовых затрат и совершенно не подходит для небольших и средних фирм.

Источник

ruud.ru

рейтинг, топ лучших, назначение, разработка, принцип работы и применение

Автоматизация процесса бизнеса — это неотъемлемая его часть. Складской и бухгалтерский учет давно уже автоматизирован в ведущих компаниях. Но это не все, что можно улучшить. Взаимоотношения с клиентами как никогда имеют колоссальное значение в наше время. Каждый менеджер знает, как ему лучше работать с клиентом. Но что будет, если работник отсутствует или хуже того — уволен? Каким образом вести переговоры?

Нюансы работы с клиентами и входящие звонки не фиксируются во многих системах. Насколько хорошо функционирует отдел продаж и можно ли как-либо корректировать его работу? Вне зависимости от того, малый или средний бизнес, учет работы с клиентами поможет вести CRM-система. Что это? В статье представлен подробный ответ на этот вопрос.

CRM

Customer Relationship Management — программное обеспечение для компаний, внедряемое с целью улучшения работы отдела продаж или же взаимоотношений с клиентами. Лучшая CRM-система для бизнеса предназначена для мониторинга процессов маркетинга и обслуживания заказчиков путем сохранения данных о клиентах, а также диалогов с ними.

Суть системы заключается в наличии единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — это общая база. Выполняется анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений. Например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании. Выявление потребностей клиента и передача в соответствующий отдел.

Какая CRM-система лучше, зависит от потребностей конкретной фирмы. В любом случае недостаточно просто купить продукт. Программисты занимаются его внедрением для обеспечения более качественной работы бизнес-процессов организации. Ниже составлен рейтинг бесплатных CRM-систем, благодаря которому можно определить наиболее подходящий программный продукт.

В статье представлен ТОП-12 CRM-систем, которые вполне заслужено стали востребованными и популярными.

12. Agile

Доступен для 10 пользователей, предоставляет возможность вести до 1 000 контактов и компаний, позволяет оценивать потенциальных клиентов, планировать встречи и отслеживать электронную почту. Включает в себя маркетинговые инструменты, такие как создание целевой страницы, планирование звонков, сделок и многое другое. Удовлетворяет базовые нужды совсем малых компаний.

11. Zoho ContactManager

11-е место рейтинга CRM-систем. Эта программа является онлайн-продуктом для управления задачами. Помогает настроить контакты всех клиентов и с перспективой, продажи. Присутствует возможность ведения дел по компаниям. В ней можно составлять заметки, создавать задачи и сделки. Используя Zoho Mail или Google Apps Mail, пользователь сможет просмотреть переписки по почте с каждым клиентом.

Присутствует своя небольшая социальная сеть для рабочих переговоров с сотрудниками внутри организации. Доступна в бесплатной версии, но, к сожалению, только для одного пользователя и позволяет добавить до 500 контактов и 10 сделок. Является хорошим решением для совсем небольшой фирмы.

10. Cloze

10-е место топа лучших CRM-систем. Присутствует бесплатная версия, программа предлагает единый просмотр контактов из электронной почты, учетных записей социальных сетей и многого другого. Предоставляет возможность управления социальными сетями для фильтрации и организации по качеству потенциальных клиентов, помогает повысить продуктивность персонала. Cloze выделяет наиболее приоритетные компании, и автоматически подсказывает, когда настало время связаться с клиентом или партнером.

9. Capsule CRM

Это лучшая CRM-система для малого бизнеса, поскольку дает пользователям, в основном, целое представление обо всем, что известно о клиентах. В том числе об их перспективах и других компаниях, с которыми ведется бизнес. Эта бесплатная версия продукта позволяет использовать до 250 контактов, а также предлагает хранилище вместимостью до 10 Мб. Не смотря на маленькое хранилище данных, плюс этой системы в том, что она легко устанавливается, а значит не требует больших финансовых затрат на внедрение.

8. Apptivo

Эта программа находится на восьмом месте рейтинга CRM-систем, выполняет в основном базовые функции, такие как отчеты, расширенные функции поиска и показатели данных, которые, безусловно, полезны для новичков в системе CRM. Позволяет отслеживать полный процесс продаж и закрывать больше сделок, управлять проектами.

Присутствует совместная работа над задачами, управление расписаниями и отчеты о журналах расходов. Веб-справочная служба — мощная система продажи билетов для поддержки звездной поддержки клиентов. Включает в свой функционал создание отчетов о расходах на мобильную связь и простые инструменты документооборота. Полевая служба — создает рабочие задания, диспетчерский сотрудник и счет-фактуру для работы.

Закупки — управление цепочками поставок с отслеживанием, покупкой и инвентаризацией поставщиков. Программный продукт управляет заказами, отслеживает запасы и доставку, а также клиентов-заказчиков. В бесплатной версии присутствует возможность работы до трех пользователей и позволяет хранить до 500 Мб данных.

7. Insightly

В бесплатной версии программы можно пользоваться двумя аккаунтами. Insightly имеет оптимальные функции управления контактами для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Способен помочь малым предприятиям наладить отношения с партнерами, продавцами и поставщиками. Система использует передовой опыт CRM со всеми деталями о контактах, историей электронной переписки и важных датах. Есть возможность интегрирования с другими маркетинговыми системами.

6. «Битрикс-24»

Функционал программного продукта обширен: телефония интегрированная в CRM, лиды, компании, контакты, сделки, предложения, календарь. Множество других функций, который поможет любой компании. Большим плюсом является количество пользователей в бесплатной версии – 12.

«Битрикс-24», по сути, является корпоративным порталом, способствующим рабочему общению и согласованию условий сделок. Включает в себя такие функции CRM как возможность ставить задачи сотрудникам, вести карточки клиентов в системе, планировать распределение рабочего время при помощью календаря и контролировать работу менеджеров по определенным бизнес-процессам, заложенным в программу.

Благодаря мобильному приложению, вы также получите доступ к системе из любой точки мира. Характерным недостатком большого количества функций является сложность внедрения, даже продвинутым пользователям нелегко будет начать в ней работать. Поэтому программа заняла шестое место рейтинга CRM-систем.

5. Really Simple Systems

Отвечает всем минимальным требованиям малого бизнеса и отвечает на вопрос относительно того, какая CRM-система лучше и проще всего. Эта программа позволяет легко отслеживать объем и ценность потенциальных клиентов по электронной почте, возможности и продаж для каждой из маркетинговых кампаний. Также в ней можно отслеживать и сравнивать цену за лидерство в разных кампаниях.

Редактор отчетов позволяет создавать и запускать пользовательские отчеты и аналитику. Например, создавать сводные отчеты, которые показывают общее количество лидов по источникам. В программе может работать до двух пользователей.

4. Zoho CRM

Весьма хороший вариант для стартапов, малого или же среднего бизнеса. Позволяет составить детальную статистику относительно перспектив. Прост в использовании, что удобно для тех, кто не разбирается в IT-технологиях. Может изменяться совместно с ростом компании, что удобно для перспективы. Включает возможность работы до десяти пользователей.

3. Workbooks.com

Третье место топа лучших CRM-систем занимает программный продукт, который объединяет торговых представителей, маркетологов и специалистов по обслуживанию клиентов. Интерфейс интуитивно понятен, что делает работу с ним проще и эффективней. В бесплатную версию входит ограничение на двух пользователей, однако программа полностью компенсирует себя функционалом.

Способствует лучшему мониторингу потенциальных клиентов, помогает проводить и анализировать маркетинговые процессы, а также создает базу данных для аналитики и улучшения взаимоотношений с клиентами.

2. Freshsales

Эта программа хороший выбор для растущей команды продаж, занимает достойное второе место нашего рейтинга CRM-систем, так как в ней присутствует возможность работы до 10 пользователей, а интерфейс прост в поддержке и управлении. Есть возможность классификации потенциальных клиентов по их характеристикам и поведению и для определения приоритета действий по поддержанию связи.

Позволяет проводить аналитику по источнику, торговому представителю, региону и др. Выделять эффективные и неэффективные бизнес-стратегии. Поскольку программный продукт позволяет осуществлять продажи, переговоры и взаимодействие между клиентами и компанией, он является оптимальным решением для среднего бизнеса.

1. HubSpot CRM

На вопрос, какая CRM-система признана лучшей, можно смело ответить — HubSpot CRM. Программа является бесплатной и поддерживает неограниченное количество пользователей и контактов.

Программа отслеживает электронную почту в режиме онлайн каждый раз, когда кто-то нажимает или открывает отправленные агентом электронные письма. Программа интегрируется с Outlook, Apple Mail, Gmail и показывает, кто, когда и сколько раз просмотрел почту и где получатель был, когда открывал письмо. Система имеет органайзер и позволяет запланировать отправку писем, просматривать историю работы с клиентом и рабочие переписки.

Благодаря странице отчетов есть возможность проанализировать предыдущую работу, а также определить приоритеты в отношении того, какие действия необходимо предпринять. CRM подключается к сайту, что значительно увеличивает количество потенциальных лидов. Hubspot также способен управлять блогами и постами в социальных сетях. Пользовательский интерфейс прост в навигации, а поддержка пользователей отзывчива и всегда поможет разобраться с продуктом.

Разработать CRM-систему можно и под конкретную фирму с нуля, для начала требуется подробное изучение деятельности организации. После этого составляется подробное техническое задание. Благодаря построенному макету будущей системы оценивается, насколько полно программа отвечает специализации бизнеса организации и при необходимости в нее можно внести корректировки. Затем прорабатывается дизайн, который помогает пользоваться системой и делает работу с ней комфортной.

После вышеописанных действий выполняется интеграция с любыми сервисами, которые необходимы для достижения бизнес-целей, и воплощения идей компании. Также разрабатывается панель администрирования, при помощи которой без труда производится настройка нужных функций или перераспределяются обязанности между сотрудниками. Однако данное решение требует слишком больших финансовых затрат и совершенно не подходит для небольших и средних фирм.

fb.ru

6. Назначение CRM системы.

Представленная версия системы электронного документооборота дополнена элементами системы Управления Взаимоотношениями с Клиентами (в английском оригинале CRM – Customer Relationship Management).

Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем «залетный» заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

Под клиентами в данном случае подразумеваются, как субподрядчики, так и потребители конечных товаров и услуг организации.

Поскольку история взаимоотношений с клиентом содержится в корпоративной документации, представленная версия системы документооборота позволяет создать обоснованный способ взаимоотношений с конкретным клиентом, оперативно доведенный до всех подразделений организации.

Управление системою CRM осуществляется одним или несколькими менеджерами организации (начальник отдела сбыта, начальник отдела снабжения и т.д.). В системе электронного документооборота эти сотрудники должны иметь права Секретаря.

Сотрудники с правами секретаря имею доступ к работе с внешними контактами организации. Форма представления внешних контактов организации представлена на рис.6.1.1.

Рис.6.1.1. Форма ввода личных данных контрагента

В средней части выше представленной формы расположено описание организаций, с которыми поддерживаются контакты. В правой части формы представлены карточки сотрудников, с которыми непосредственно поддерживаются контакты.

Менеджер имеет следующие возможности для работы с имеющейся информацией:

Менеджеры работают с контрагентами компании на основе информации, находящейся в документах. Поэтому обоснованность выбора методов работы с конкретным контрагентом можно всегда проверить.

В формировании групп контрагентов можно выделить участников приоритетного обслуживания, особенности использования средств доставки и получения продукции, эффективные средства связи и обмена информацией и т. д.

Форма ввода личных данных контрагента представлена на рис. 6.1.2.

Рис. 6.1.2. Вид закладки «Контакты» в форме

ввода данных контрагентов.

Первая строка обязательна для заполнения. Поле «Позиция» представляют шкалу, которая изменяется от-5 до+5. С помощью указанного поля можно помечать степень влияния контрагента на принятие решений у себя в организации. Представленная выше форма имеет несколько закладок. Вид закладки «Контакты» представлен на рис. 6.1.3.

Рис. 6.1.3. Вид закладки «Контакт».

В закладке «Контакт» в базу данных заносятся контактные телефоны, электронный адрес, должность и место работы.

Следующая закладка «Дополнительно» представлена на рис.6.1.4.

Рис. 6.1.4. Закладка «Дополнительно».

В этой закладке вставляется фотография в формате bmp и указывается его пол.

На закладке «Примечание», представленной на рис.6.1.5.

Рис. 6.1.5. Виз закладки «Примечание».

На закладке «Группы рассылки» данного контрагента можно отнести к определенной группе. К примеру, это может быть группа VIP клиентов или «черный список». Количество групп, к которым может быть отнесен контрагент, не ограничено. Решение об отнесении контрагентов, к какой либо группе желательно принимать на основе фактов, которые отражены в документах, хранящихся в системе. Вид закладки «Группы рассылки» представлен на рис.6.1.6.

Рис.6.1.6. Вид закладки «Группы рассылки».

       Назначение пиктограмм формы управления «Внешние контакты».

Удаление из группы контрагента осуществляется нажатием клавиши «-», а включение в группу клавишей «+». При нажатии клавиши «+», выводится форма для работы с группами рассылки, вид которой представлен на рис.6.1.7.

Рис. 6.1.7. Форма работы с группами рассылки.

Представленная форма позволяет добавлять, редактировать и удалять группы рассылки.

Контрагенты в системе могут быть представлены различными способами. Форма задания способа представления данных представлена на рис 6.1.8.

Рис.6.1.8. Форма задания способа представления
данных.

С помощью комбинированного списка, представленного на представленной форме, можно задать следующие параметры сортировки:

После формирования групп рассылки, эта информация передается для использования заинтересованным сотрудникам для дальнейшего использования.

В системе имеется возможность просматривать внешнюю вход и исходящую информацию. Для этого необходимо установить курсор «мыши» в строке входящей или исходящей корреспонденции, как это указано на рис. 6.1.9.

Рис.6.1.9. Просмотр корреспонденции контрагента.

Для получения списка входящей корреспонденции, представленного на рис.6.1.10.,  необходимо нажать на пиктограмму

, «Список документов».

Рис.6.1.10. Список входящих документов.

После двойного «щелчка» на интересующем Вас документе, его можно просмотреть.

www.erpandcrm.ru

Структура CRM-системы: группы задач и CRM-технологии

Несмотря на активное развитие СRM-систем, далеко не каждый предприниматель знает об их существовании. Кроме того, не все руководители малого-бизнеса осведомлены о структуре, возможностях и функционале CRM. Осуществлять внедрение автоматизированного ПО в бизнес следует не потому, что модно, а из-за того, что практично и действенно.

Таким образом, любому владельцу бизнес-проекта нужно четко понимать о том как СRM сможет помочь в повседневной операционной деятельности. Получить ответы на эти вопросы можно, ознакомившись с ключевыми задачами, поставленными перед СRM, а также некоторыми разновидностями этих технологий.

Группы задач CRM-систем

Большинство СRM-систем готовы выполнить следующие группы задач:

1. Сбор, хранение информации. Часто вместе с увольняющимся менеджером уходила и его клиентская база, все наработанные контакты, встречи оставались не состоявшимися, а сделки незавершенными. Как итог — потеря связи компании с перспективным клиентом и переход всего собранного к компании-конкуренту. Благодаря ПО сохранность данных повысится, менеджеру можно запретить выгружать данные из системы, а видеть он может только информацию, которую сам вносил. Все ключевые данные хранятся в информационной системе компании, позволяя без потерь расставаться с любым сотрудником.
2. Сегментация аудитории клиентов и аналитика их личных данных. Подробная информация, предоставленная СRM, позволяет создать портрет клиента, сегментировать аудиторию по группам и безошибочно подходить к формированию маркетингового предложения.
3. Управление компанией. ПО позволяет следить за работой конкретного менеджера и оценивать его продуктивность. На любом этапе можно подключиться к сделке и при желании помочь менеджеру или проверить его.
4. Автоматизация бизнес-процессов. Срывание сделок по причине забывчивости или безответственности менеджера исключены. По заданным параметрам система сама диктует сотруднику алгоритм действий, а коллектив следует ее напоминаниям и подсказкам.

Разновидности CRM-технологий

К классу СRM-систем относятся несколько принципиально разных программных продуктов:

• аналитические — основаны на облачном хранении. Предназначены для интеллектуальной обработки данных;
• контактные центры — обрабатывают контакты с целью обслуживания клиентов и продажи при помощи электронных каналов взаимодействия;
• GIF — собирают важную информацию о клиентах и предоставляют ее по запросу;
• Service Desk — поддерживают операционные процессы сервиса клиентского обслуживания;
• SFA — автоматизируют процессы продаж и маркетинга.

• Предыдущая запись
• Следующая запись

Автор Алексей Байдин

CRM эксперт, специалист по внедрению. Инженер по сопровождению автоматизированных систем взаимоотношений с клиентами.

crm-systems.info